第一篇：淺談接訪技巧

淺談接訪技巧

________________________________________ 2006年06月23日

信訪是發揚社會主義民主，聽取人民群眾意見、建議和要求，接受人民群眾監督的重要渠道，是切實解決人民群眾實際問題，保障人民群眾信訪權利的重要窗口。接訪是信訪工作的重要形式，因為它是面對面直接交流、溝通與協調，有時是和風細雨式，有時卻是疾風暴雨式，而其它信訪形式則是潺潺細流式。接訪技巧水平的高低，直接關系到接訪工作的成敗，關系到群眾越級上訪、重復上訪和異常上訪發生的可能性。當前在新的形勢下，信訪總量大幅增加，“三訪”異常突出，接訪技巧尤其顯得重要。本人通過接訪實踐，就接訪技巧淺談一些體會。

一、接訪技巧在信訪工作中具有十分重要的作用

1、講究接訪技巧，有利于密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系。密切聯系群眾，是黨的優良傳統。盡管黨和政府聯系群眾的渠道多種多樣，但信訪工作有著與其它渠道不可替代的作用。接訪是信訪工作的重要組成部分，講究接訪技巧，可以拉近與群眾的距離，更好地為群眾排憂解難，滿足群眾的合理要求，增強群眾對黨和政府的向心力。

2、講究接訪技巧，有利于化解社會矛盾，維護社會穩定。信訪活動是社會各種矛盾直接和間接的體現，信訪工作，尤其是接訪工作，通過接訪人員的接訪技巧，可以及時有效地減少和消除不安定因素，妥善化解社會矛盾，促進社會的安定團結。當前，信訪工作面臨前所未有的嚴峻形勢，接訪部門調解社會矛盾的作用越來越顯得重要。

3、講究接訪技巧，有利于提高接訪人員的自身素質，樹立信訪部門的威信。近年來信訪部門通過艱苦、辛苦、清苦的工作，尤其是接訪人員講究接訪技巧，化解了大量社會矛盾，為群眾辦了許多實事，贏得了各級領導的好評，得到了社會各界的普遍贊揚，信訪部門的地位和威信有了明顯提高。同時，接訪人員通過講究接訪技巧，政策水平、知識面、應變能力等各方面素質得到了有效提高。

二、接訪人員應掌握的一般接訪技巧

接訪是一項十分重要的信訪活動，它涉及范圍廣，表現形式多樣，掌握一定的接訪技巧，對接訪人員來說至關重要。

（一）集體上訪的接訪技巧

集體上訪（簡稱集體訪），指上訪人員5人以上的上訪。它是接訪難度最大的工作，工作做得好，能妥善化解矛盾，能使上訪人員怒氣沖沖而來，心平氣和而回；工作做得不好，可能矛盾激化，引發惡性事件。因此接訪人員要重視和講究集體訪的接訪技巧。

1、導入階段的接訪。導入又稱相識，是指上訪人員到達接訪場所與接訪人員相識的過程。該階段費時不多，接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經濟狀況等。在該階段，應創造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動的情緒予以緩解，并迅速對接訪人員產生一種信任感。

2、概談階段的接訪。概談的目的是讓上訪人員充分了解政府部門出臺的政策的目的、意義，接訪人員概談時要先入為主，但要小心慎重，掌握分寸，應注意掌握以下幾種技巧：

（1）創造軟性環境。開始概談時，內容要簡短而又能抓住重點，尤其要注重情感。例如說：今天你們集體上訪，我們將認真聽取你們反映的情況，希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達方式，能有效地轉化上訪人員的情感，拉近與接訪人員的距離。

（2）了解上訪人員的意圖。在概談之前，盡可能在第一時間與主管部門聯系，了解基本情況，如條件不許可，可委托其他接訪人員及時了解。在概談時要有的放矢，注意觀察上訪人員的反應，看看哪位上訪人員對你的概談點頭稱是，哪位上訪人員對你的概談不屑一顧或面帶慍情，以此迅速調整概談的語氣、表達的角度。

（3）言辭適度，態度和藹。概談的言辭、態度直接影響接訪的效率，千萬不可言辭激動，態度粗暴，否則會引起上訪人員的焦慮、憤怒，如激怒上訪人員，不僅上訪人員可能會筑起“防御之墻”，放棄可能合作的動機，不利矛盾化解，而且可能出現過激行為，這是接訪工作的大忌。

（4）節約時間，注重效率。概談時間要控制簡短，以達到說清政策依據，闡明信訪部門代表黨和政府為民辦事、公正公平處理問題的決心即可。

3、傾聽階段的接訪。接訪人員概談完成后，即進入傾聽群眾反映的階段。接訪人員要明確告訴上訪人員，表述要清楚明了，主要是把問題講清楚，其他代表有權反映，但不可翻來覆去過多重復同一問題。

（1）要落實一位接訪人員負責記錄，將群眾反映的問題詳細記錄清楚，對群眾反映的問題不明之處，要即時詢問，做到記錄詳細，內容透徹。

（2）接訪人員要尊重上訪人員的人格，一般情況下不得打斷上訪人員的發言，因為上訪人員一般文化素質較差，可能會出現言不達意的情況，一旦被接訪人員打斷后，就會造成思路混亂，影響接訪效果。

（3）接訪人員要耐心聽取上訪人員的反映，切不可顧左右而言他，否則一方面接訪人員不可能系統了解上訪人員的反映情況，不利于下步的情況歸納，另一方面可能會被上訪人員誤解為不重視他們的反映，尤其是接訪時有過激行為的集體訪人員。

（4）判斷。接訪人員在聽取上訪人員反映過程中，要準確判斷上訪人員反映情況的真實性，做到心中有數。上訪人員反映的哪些問題是合情合理的，需要我們協調解決的；哪能些問題是不切實際的，但需要我們解釋清楚的；哪能些問題是無理要求，我們必須理直氣壯予以駁斥的。

（5）接訪人員要靈活掌握上訪人員反映問題的時機。當上訪人員離開主題而言它時，要馬上告訴他們不要偏離主題；當上訪人員反映的問題已基本清楚時，要靈活地掌握好終止反映的時機，避免無休止地發言，拖延接訪時間。

4、陳述階段的接訪。對于規模較大的集體訪，原則上應通知主管部門負責人參加接訪。當上訪人員完成情況反映后，接訪人員應指令主管部門負責人就上訪人員反映的問題當場客觀公正地陳述，不得回避事實。當上訪人員情緒較好時，主管部門負責人陳述可詳細一些，以便上訪人員能更加詳細地了解情況，明白是非，及早化解矛盾；當上訪人員群情激動時，陳述可以簡單明了，講清政策依據即可。接訪人員要善于察顏觀色，陳述階段盡可能不讓上訪人員插話，以免矛盾激化。

5、歸納階段的接訪。接訪人員要善于歸納，將上訪人員反映的問題和主管部門負責人陳述的情況進行系統地歸納。歸納要實事求是，不偏左也不偏右。對上訪人員反映的問題不能遺漏，當場與上訪人核對清楚；對主管部門陳述的內容，也要提綱挈領地向上訪人員交代一次。

6、協調階段的接訪。對上訪人員反映的問題合情合理的，而問題的存在確實是主管部門工作不當造成的，接訪人員可以明確告訴他們：我們是人民的信訪局，是為民辦實事的，對你們反映的問題將會千方百計妥善處理。在場主管部門負責人能當場表態的，責成當場表態解決方案，避免重復上訪；不能表態，需要回去研究的，責成主管部門盡快研究解決方案。對上訪人員反映的問題有一定的合理性，但一時尚不能解決的，要耐心解釋，取得諒解，努力創造條件盡快解決。對上訪人員反映的問題不切實際的問題，按有關政策宣傳解釋，勸說教育，使他們放棄不合理的要求。對上訪人員的無理要求，接訪人員要態度堅決地理直氣壯地予以說明或駁斥，同時規勸他們要遵守國務院《信訪條例》、《浙江省信訪條例》的有關規定，使之息訴罷訪。對于有明確過激行為的上訪人員或者經協調后仍纏訪不休的，接訪人員要及時通知公安部門給予帶離，但切不可直接正面沖突。對規模較大且涉及全局性的集體訪，上訪人員一定要市里分管領導出面解釋的，接訪人員要及時與上級部門聯系，盡可能讓市里分管領導出面解釋，盡管解釋的口徑、內容基本一致，但化解矛盾的效果卻不一樣。

（二）個訪的接訪技巧

個體上訪（簡稱個訪），指上訪人員5人以下的上訪，它是接訪人員日常接待的主要對象，盡管單批人員少，但每次上訪情況各不相同，接訪人員面對的是形形色色的人群，要理解上訪者，設身處地、將心比心和換位思維；應用情感打動上訪者，把握工作主動權；應掌握上訪者的不同心態，善于分析引導，學會“對不同的人說不同的話，辦不同的事”。

1、面對情緒激動的上訪者。接訪人員要以禮相待，耐心聽取上訪者的反映，如反映有道理的，要主動幫助解決；如反映情況不合理的，也要依照有關政策規定作出詳細解釋。

2、面對反反復復的上訪者。接訪人員要學會歸納法，提煉正確的內容，清除不合理不正確的內容。正確的內容往往是已經妥善處理好，但上訪人員又忽然想到了另外的情況，提出了新的不合理的要求，多次反反復復。接訪人員要不厭其煩，做耐心的思想工作，如：你上次提出的問題得到解決是因為有道理，今天提出的問題不符合法律和政策規定，是不可能解決的，以消除他的不正確念頭。

3、面對膽小怕事的上訪者。一般來說膽小怕事的上訪者反映的問題有一定的道理，多數屬于被打擊報復或受到明顯委屈，是帶著提心吊膽心情來上訪的。面對這種種類型的上訪者，接訪人員要主動與上訪者平等溝通，敢于主持公道、正義，想方設法為群眾排憂解難。

4、面對固執已見的上訪者。接訪人員要講道理、擺事實，以理服人。既要講大道理，使上訪者服從大局，又要講小道理，“沒吃虧即得便宜”，適可而止。

5、面對要求過高的上訪者。接訪人員要講清法律法規，要曉之以理，動之以情，做深入細致的思想工作；要統一口徑，不得亂開口子；嚴格按政策法律規定辦事，不能讓他們得到額外利益。

6、面對纏綿不止的上訪者。對“生命不息，上訪不止”的老訪戶、纏訪戶，接訪人員要學會彈鋼琴，盡可能使他們息訴罷訪，也可采取聽證會、終結制等形式，組織各方面專家、群眾代表參加，擺事實，明是非，并出具論證結論意見，從而使老訪戶、纏訪戶感受到社會言論壓力。

7、面對案情復雜的上訪者。對這類上訪者，接訪人員要宜粗不宜細，對反映的問題有道理且有法可依的，要堅決依法辦理；對反映有一定道理，但無政策法律依據的，要主動幫助協調，妥善處理；對反映問題無法可依，無政策依據的，要表明不能辦理的態度。

8、面對患精神病的上訪者。接訪人員要配合有關部門落實責任人，采取有效措施，對精神病患者予以積極治療，同時接訪人員要學會自我保護意識，避免出現意外事件。

三、講究接訪技巧對接訪人員提出了新的要求

接訪是一個系統工程，政策性很強，在當前新形勢下，講究接訪技巧對接訪人員提出了新的更高的要求。

1、接訪人員必須具備較強的政治敏感性和政策水平。

接訪人員要把接訪工作放到改革、發展、穩定的大局和實踐“三個代表”重要思想的政治高度去認識、去落實，必須時刻牢記立黨為公、執政為民的思想，努力把問題解決在始發階段，提高初訪的一次性辦結率和群眾滿意度。對群眾的上訪，做到滿腔熱情地接待，耐心細致地聽取群眾的陳述，著力為群眾誠心誠意辦實事、盡心竭力解難事、堅持不懈做好事。接訪人員要學懂弄通黨的方針、政策，明確各項政策的目的要求和精神實質，準確把握適用范圍和界限，引導群眾按政策要求反映問題，做到依法上訪。

2、接訪人員必須具備較強的工作責任心和事業性。接訪人員對接訪工作必須有極端負責的精神，踏踏實實、認認真真、一絲不茍，要體察民情，傾聽群眾意見，事事向人民群眾負責，維護群眾利益。對待群眾上訪問題，要周密調查，妥善處理，做到有始有終，負責到底，不草率從事，半途而廢。嚴格執行“接訪工作首問負責制”，堅決克服矛盾上交、推諉、拖拉和失職現象。

3、接訪人員必須具備較為廣泛的知識面、較強的應變能力、綜合分析能力和心理素質。由于上訪群眾反映問題的廣泛性、復雜性，處理問題的艱難性、曲折性，為確保接訪工作的順利完成，接訪人員必須具有較為廣泛的知識面、較強的應變能力和綜合分析能力，能夠對復雜問題作出準確的判斷，因此，接訪人員需要努力學習政治理論知識、學習科學文化知識、學習現代科學管理知識等等，了解社會政治經濟的發展情況，努力使自己成為適應本職工作的通才、全才。

同時，接訪人員還應具備較好的心理素質，樂于委屈、樂于清苦、樂于奉

第二篇：淺談接訪工作中的技巧1

淺談接訪工作中的技巧

接訪是信訪工作中極其重要的一項業務，是做好信訪工作維護社會穩定的關鍵環節。這項業務需面對面直接與來訪群眾對話交流，具有工作難度大、政策性強、復雜多變等特點，對穩定群眾情緒、了解信訪訴求、化解群眾矛盾、建立幸福廣東、和諧廣州具有十分重要的作用。因此，認真負責做好接訪工作，既是黨和人民的要求也是我們做好信訪工作應盡的職責。

由于當前信訪問題錯綜復雜，解決難度高，群眾怨氣大，而信訪干部始終處于解決社會矛盾的第一線，因此，普遍感覺工作壓力很大。幾年來我一直在市國資委從事信訪工作，特別在去年廣州亞運會、上海世博會、市領導大接訪、國企改革及“退二進三”信訪中經受了考驗，在此我結合自己的信訪工作實踐，談談接訪工作中必要的處理技巧。

一、樹立以人為本的工作作風，熱情接待上訪群眾

信訪干部要樹立以人為本的工作作風，懷著對人民群眾的深厚情感，多進行“換位思考”；要站在群眾的角度看待信訪問題，以人民利益為重，理解群眾，善待群眾；要視群眾的困難為自己的困難，視群眾為自己的兄弟姐妹；要理解體諒群眾的過激行為，面對指責、刁難時做到心底無私、寬容大度，面對高分貝的吵鬧聲、群眾極端不滿怨氣的發泄和莫名其妙的辱罵、攻擊時，要學會克制激動易怒、言語過激的沖動，善于隨時調整好情緒。

當有群眾來上訪時，我們要立即反應，快速接待，以免上訪人員聚集互相影響，或者因等待過久引起群眾不滿導致矛盾升級，體現政府對群眾利益的重視。當上訪人員進入接訪室時，我們要禮貌迎接，自我介紹，伸出手示意對方坐下，打消上訪人的抵觸情緒，建立信任關系，讓信訪人感到我們的誠意，感到我們是來解決問題的。我們只有想方設法幫助群眾解決實際問題，才能從根本上化解群眾上訪，維護社會穩定。

二、控制好自己的情緒，營造良好的溝通氛圍

無論上訪人因為什么事情來上訪，剛進來時一般情緒都非常激動，滿腹怨氣，不分青紅皂白，將矛頭對準接訪人員一陣傾訴、發泄甚至辱罵、攻擊。許多信訪干部都會感到很委曲，認為我是來接訪你的，你的問題又不是我造成的，你為什么對我又吼又罵？如果這時急于辯解或者與上訪人產生爭執，不僅不能解決問題，反而會讓上訪人更加氣憤，讓局面一發不可收拾。

對于上訪人的行為，我們必須正確理解，給予包容。多數上訪人對找到我們寄予很大的期望，認為找到了政府就找到了解決問題的辦法，所以把滿腹的委曲向我們訴說；部分上訪人因問題長期沒有解決，或者在上訪的過程中遇到許多周折坎坷，所以把滿腔的怨氣向我們發泄。

要想讓上訪人能夠很好地與你溝通、有效交流，必須盡快控制自己的情緒，進而控制對方的情緒。如果我們不能控制自己的情緒，如何能控制上訪人的情緒？那么接訪就會變成互相的指責，根本無法達到了解案情、化解矛盾的目的。只有我們調整好心態、控制好自己的情緒，才能避免沖突，引導上訪人按照正常的信訪程序反映問題。

按照工作程序，也便于平息上訪人激動的情緒，我們可要求來訪人出示身份證或其他有效證件，按照《群眾來訪登記表》上的欄目逐項登記清楚，如系重訪，應在登記欄中注明重訪日期、人數、次數。在登記過程中，也可以和上訪人聊一下單位、家庭、天氣、身體等話題，使對方情緒逐漸平靜，營造良好的信訪溝通氛圍。

三、善于聆聽，全面正確了解上訪人的信訪訴求

一開始上訪人往往有很多話要說，在對方不斷地訴說、發牢騷、發脾氣的發泄過程中，我們不要急于打斷他的話題，只需要默默地聽，讓他盡情地訴說、發泄。我們需要不時地點點頭表示在聽，眼睛注視對方，并不時進行一些記錄表示很專心、認真地在聽。在上訪人發泄的聲音越來越低，情緒較平靜時，我們可以向他提問，表示對反映問題的關注。

我們聽取來訪人陳述時要耐心、細致，內容記錄要清楚、詳細，對來訪反映的問題的事發時間、地點、當事人姓名、事發經過、原辦理情況和來訪要求應如實記載，全面正確了解上訪人的信訪起因和訴求。

溝通交流不僅包括語言、詞匯，很多時候更重要的體現在眼神、動作。曾經有人研究過，在雙方溝通時的總印象原理是，在總溝通效果中，肢體語言占55%，聲音語氣語調占38%，而語言卻只占7%。所以，我們在接訪時，要善于聆聽，學會聆聽，不要多說話，通過眼神、表情、動作等與對方交流，在聆聽中取得上訪人的信任。

四、按照《信訪條例》，依法依規、靈活處置上訪問題

群眾信訪的事項種類繁多，信訪的訴求千差萬別，信訪的人員脾氣各異，因此，對接訪中遇到的各種不同的情況，我們要因人、因事制宜，按照《信訪條例》的規定，依法依規、靈活處置。

（一）面對情緒激動的上訪者

我們要以禮相待，耐心傾聽，決不能受上訪者的情緒影響。如上訪人說的有道理，我們要想辦法幫助解決；如上訪人說的不合理或按現行政策不能解決的，也要依照有關政策規定給予詳細解釋。

（二）面對反復啰嗦的上訪者

我們要善意引導其進行恰當的陳述，及時中止重復的話題，找出反映的主要問題，善于歸納，準確提煉出正確的內容。

（三）面對膽小怕事的上訪者

我們要向上訪人表明政府是依法行政，主持公道、正義，消除其思想顧慮，并主動講清楚有關的政策法規和辦理程序。

（四）面對固執己見的上訪者

我們要有足夠的耐心，反復向其擺事實、講道理，以理服人；要講大道理，使上訪者依法按章辦事；要講小道理，使上訪者接受現實，快樂生活。

（五）面對要求過高的上訪者

我們要嚴格按政策法律法規辦事，保護其正當合法的權益，對過高的要求不能亂開口子，以免引起連鎖反應，同時選擇合適的時機終結案件。

（六）面對無理取鬧的纏訪者

我們一定要依法依規，堅持原則，耐心解釋，對于其無理的要求明確拒絕，決不能給他們任何的希望和承諾。對無理纏訪、圍攻并辱罵接訪干部，干擾正常信訪秩序，損壞公物的，要注意收集證據，并視情況報請公安機關按治安管理有關規定給予治安處罰。

（七）面對案情復雜的上訪者

對于一些牽涉的部門多、經歷的時間長、案情復雜的信訪事項，我們要善于聆聽，梳理訴求事項的梗概，不急于輕率判斷，不急于匆忙表態，盡可能讓上訪人多提供原始材料，待接訪后再進行調查核實處理。

（八）面對患精神病的上訪者

當我們通過上訪人的語言和動作判斷其可能患精神病時，要提高警覺意識，安撫其情緒，盡量冷處理，并立即聯系有關部門，最好聯系其家人及屬地街道，同時也要注意自我保護，避免意外。

我們從事的是一項造福人民群眾、為建立幸福廣東、和諧廣州神圣而光榮的工作。作為一名信訪工作者，應當滿懷對人民群眾的深厚感情，把來訪群眾當家人、把信訪事項當家事、把信訪工作當家業，維護群眾的合法權 益，善于打消群眾不合理或過高的要求。總之，只要我們懷著真誠、負責的心，就能取得信訪人的信任；只要我們動之以情、曉之以理、依法辦事，就能做通上訪人的思想工作，按政策規定、依法律途徑解決問淺談接訪工作中的技巧。（作者：廣州無線電集團有限公司 王素芳）

第三篇：領導接訪

領導接訪、包案下訪情況

今年以來，我市進一步強化市級領導公開接訪和領導包案下訪制度，深入開展了“大接訪、大下訪”活動，搭建了與群眾面對面交流的平臺，增強了群眾對黨和政府的信任、理解和支持，有效地推動了大信訪工作格局的形成。

一、主要措施和做法

（一）精心部署，認真抓好矛盾糾紛的排查調處工作。按照“抓基層、打基礎，抓重點、帶全面，抓落實、出實效”的工作方針，市委市府把“大接訪、大下訪”活動與當前的中心工作同研究、同部署、同落實、同解決，切實加大了信訪隱患和矛盾糾紛的排查調處力度。一是實行開門大接訪。今年以來，市級領導公開接待群眾來訪89起267人次，其中處理結案63起189人次。二是實行領導干部包案下訪，認真排查矛盾糾紛。市級領導在公開接訪的基礎上，對分管領域內發生的信訪問題，采取“固定接訪、重點約訪、帶案下訪”的方式，深入到重點地區、重點部位，認真排查矛盾糾紛，把信訪問題解決在基層,化解在萌芽狀態，做到“七包”，即：包調查、包處理、包信息、包勸返、包協調、包穩定、包回訪。根據領分工，今年以來領導包案下訪36案107人次，處結率100%。三是認真推行首問責任制和限時辦結制。按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，對人民群眾反映的問題，落實了誰接待、誰協調、誰催辦、誰負責解決。

（二）加大宣傳，全面暢通信訪渠道。為了讓廣大人民群眾全面領導大接訪和大下訪活動的內容，我市利用廣播、電視、報

1刊等新聞媒體向全市發布大接訪活動公告，并宣傳法律法規及有關政策，讓群眾進一步了解信訪、支持信訪，暢通了訴求渠道，規范了上訪行為。

(三)整合力量，齊抓共管。根據領導接訪案件和積案、要案的情況，由我市分管信訪的領導定期不定期召開信訪工作會議，研究、部署和落實各項工作，進一步明確信訪工作的屬地和部門責任，形成齊抓共管的良好機制。

二、取得的主要成效

我市“大接訪、大下訪”活動的開展，不僅解決了一批群眾反映強烈的熱點、難點問題，還進一步改進了各級領導干部的工作作風、密切了黨群干群關系。

（一）信訪總量大幅下降，越級上訪人員得到控制。今年1-8月份，全市信訪總量比上年同期下降19%，突發上訪問題得到了有效控制。

（二）密切了黨群干群關系，營造了和諧共建的良好氛圍。市級領導現場接訪，包案下訪，與群眾零距離接觸，面對面交流，不但促進了信訪問題的解決，而且增強了同群眾的感情，化解了群眾心中的怨氣。許多領導干部從接訪走訪中切身感受到群眾的疾苦，增強了勤政為民的責任感和自覺性，進一步密切了黨群、政群、干群關系。

（三）群眾利益得到維護，體現了“大接訪、大下訪”工作的成效。“大接訪、大下訪”活動堅持把維護群眾利益作為根本出發點和落腳點。在實際工作中，實現了信訪工作關口前移，確保在第一時間發現問題，對群眾提出的意見、建議，明確解決時限，切實解決了一批事關群眾切身利益的問題。

三、以后工作思路

（一）堅持市級領導干部定期接待群眾來訪。要堅持公開透明、規范有序、方便群眾、解決問題的原則，傾聽群眾心聲，把握群眾訴求，實實在在為群眾辦實事、解難題。

（二）堅持落實市級領導干部包案制度。對群眾反映強烈的突出問題，按照領導分工，實行領導包案，并落實好“七包”責任制，綜合運用政策、法律、經濟、行政、社會救助以及思想教育等手段，努力在“案結事了”上下功夫。

（三）堅持定期組織干部開展下訪活動。結合“聽民聲、察民情、解民憂”大走訪活動，通過帶案下訪、座談走訪、駐點指導、調查研究等形式，督促幫助相關責任單位加大查處力度，活化工作措施，努力消除不穩定因素。

市級領導接訪：2008年266起504人次；2009年209起396人次；2010年33起56人次；2011年89起267人次。

第四篇：淺談接訪藝術

淺談接訪藝術

河北省唐山開灤趙各莊礦業有限公司綜合辦公室

高彩玲

063102

接訪工作是辦公室工作的一個重要方面，對于全面落實科學發展觀，維護人民群眾的合法權益，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系，全面建設小康社會，構建社會主義和諧社會，具有十分重要的意義。接訪水平的高低，既表現一個信訪干部的接訪藝術，又直接關系到接訪工作的成敗，關系到群眾越級上訪、重復上訪和非正常上訪發生的可能性。現結合接訪工作實踐，就接訪藝術談一點體會。

一、導入階段。導入是指上訪人員到達接訪場所與接訪人員相識的過程。該階段費時不多，接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經濟狀況等。在該階段，應創造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動的情緒予以緩解，并迅速對接訪人員產生一種信任感。例如，首先聊聊天，選擇一些通常人們喜聞樂見的話題，問候一聲“你好”，要是嚴寒酷暑季節，可就寒暖情況給予問候，還可以就身體或其他生活話題作短暫的寒喧交流，可以消除對立情緒，使談話氛圍變得和諧，使信訪人在情感上接受我們接訪干部，語氣變得平和了，勸解的話也樂以接受了。

二、初談階段。初談的目的是讓上訪人員充分了解政府部門出臺的政策的目的、意義，要先入為主，但要小心慎重，掌握分寸，應注意掌握以下幾種技巧：

1.創造軟性環境。開始初談時，內容要簡短而又能抓住重點，尤其要注重情感。例如說：今天你們集體上訪，我們會認真記錄你們反映的情況，希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達方式，以真誠的關心拉近與接訪人員的距離。

2.了解上訪人員的意圖。在初談之前，盡可能在第一時間與主管部門聯系，了解基本情況，如條件不許可，可委托其他接訪人員及時了解。在初談時要有的放矢，注意觀察上訪人員的反應，看看哪位上訪人員對你的初談點頭稱是，哪位上訪人員對你的初談不屑一顧或面帶慍情，以此迅速調整接談的語氣、表達的角度。3.言辭適度，態度和藹。初談的言辭、態度直接影響接訪的效率，千萬不可言辭激動，態度粗暴，否則會引起上訪人員的焦慮、憤怒，如激怒上訪人員，不僅上訪人員可能會筑起“防御之墻”，放棄可能合作的動機，不利矛盾化解，而且可能出現過激行為，這是接訪工作的大忌。

4.節約時間，注重效率。初談時間要控制簡短，以達到說清政策依據，闡明接訪人員代表政府為民辦事、公正公平處理問題的決心即可。

三、傾聽階段。初談完成后，即進入傾聽群眾反映的階段。接訪人員要明確告訴上訪人員，表述要清楚明了，主要是把問題講清楚，其他代表有權反映，但不可過多重復同一問題。

1.要落實一位接訪人員負責記錄，將群眾反映的問題詳細記錄清楚，對群眾反映的問題不明之處，要即時詢問，做到記錄詳細，內容透徹。

2.接訪人員要尊重上訪人員的人格，一般情況下不得打斷上訪人員的發言，因為上訪人員一般文化素質較差，可能會出現言不達意的情況，一旦被接訪人員打斷后，就會造成思路混亂，影響接訪效果。

3.接訪人員要耐心聽取上訪人員的反映，切不可顧左右而言他，否則一方面接訪人員不可能系統了解上訪人員的反映情況，不利于下步的情況歸納，另一方面可能會被上訪人員誤解為不重視他們的反映，尤其是接訪時有過激行為的集體訪人員。

4.做好判斷。接訪人員在聽取上訪人員反映過程中，要準確判斷上訪人員反映情況的真實性，做到心中有數。上訪人員反映的哪些問題是合情合理的，需要我們協調解決的；哪能些問題是不切實際的，但需要我們解釋清楚的；哪能些問題是無理要求，我們必須理直氣壯予以駁斥的。

5.接訪人員要靈活掌握上訪人員反映問題的時機。當上訪人員離開主題而言它時，要馬上告訴他們不要偏離主題；當上訪人員反映的問題已基本清楚時，要靈活地掌握好終止反映的時機，避免無休止地發言，拖延接訪時間。

四、陳述階段。對于規模較大的集體訪，原則上應通知主管部門負責人參加接訪。當上訪人員完成情況反映后，接訪人員應指令主管部門負責人就上訪人員反映的問題當場客觀公正地陳述，不得回避事實。當上訪人員情緒較好時，主管部門負責人陳述可詳細一些，以便上訪人員能更加詳細地了解情況，明白是非，及早化解矛盾；當上訪人員群情激動時，陳述可以簡單明了，講清政策依據即可。接訪人員要善于察顏觀色，陳述階段盡可能不讓上訪人員插話，以免矛盾激化。

五、歸納階段。接訪人員要善于歸納，將上訪人員反映的問題和主管部門負責人陳述的情況進行系統地歸納。歸納要實事求是，不偏左也不偏右。對上訪人員反映的問題不能遺漏，當場與上訪人核對清楚；對主管部門陳述的內容，也要提綱挈領地向上訪人員交代一次。

六、協調階段。對上訪人員反映的問題合情合理的，而問題的存在確實是主管部門工作不當造成的，接訪人員可以明確告訴他們：我們是為民辦實事的，對你們反映的問題將會千方百計妥善處理。在場主管部門負責人能當場表態的，責成當場表態解決方案，避免重復上訪；不能表態，需要回去研究的，責成主管部門盡快研究解決方案。對上訪人員反映的問題有一定的合理性，但一時尚不能解決的，要耐心解釋，取得諒解，努力創造條件盡快解決。對上訪人員的不合理要求，按有關政策宣傳解釋，勸說教育，使他們放棄不合理的要求。

打鐵須得自身硬，接訪是一個系統工程，政策性很強，在當前新形勢下，講究接訪藝術對接訪人員提出了新的更高的要求。接訪工作人員處于信訪工作的前沿陣地，由于來訪者反映問題的不

一、來訪者的個人經歷、學識、思想道德水平不一，面對如此復雜情況，接訪工作人員不僅需要有深厚的政治理論功底、過硬的業務知識、還需要有較強的應變能力、綜合分析能力和心理素質，只有這樣才能應對各種問題的處理，才能確實使群眾反映的問題得到妥善處理，才能發揮好接訪工作的陣地前沿的作用。

第五篇：接訪工作方案

吳發﹝2009﹞10號

XX鎮領導干部大接訪工作方案

各支部：

為認真貫徹全國維護穩定暨信訪工作電視電話會議精神，切實做好我鎮信訪工作，確保全國“兩會”期間社會穩定，根據《定遠縣領導干部大接訪工作方案》精神，結合我鎮實際，制定吳圩鎮領導干部大接訪工作方案如下：

一、總體目標和工作要求

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，認真貫徹全國維護穩定暨信訪工作電視電話會議精神，緊密聯系我鎮實際，通過我鎮領導干部大接訪工作，集中化解影響社會和諧的各類矛盾糾紛，特別是關系群眾切身利益的突出矛盾糾紛，有效解決社會熱點、難點問題，預防新的矛盾和問題，暢通信訪渠道，最大限度地減少不和諧因素。力爭我鎮信訪總量，進京、赴省、去市、上縣上訪量和非正常上訪進一步下降，堅決避免群體性事件的發生，努力實現“小事不出村、大事不出鎮”的工作目標，確保我鎮社會穩定。

二、組織領導 為確保我鎮領導干部大接訪工作的順利開展，鎮黨委、政府研究成立以黨委書記XXX同志為組長，分管領導為副組長的信訪工作領導小組。緊密結合自身實際，周密部署，扎實推進，務求實效，主要領導親自抓，分管領導具體抓，確定專人負責，切實加強領導，認真做好我鎮的領導干部大接訪工作。

三、方法步驟

我鎮領導干部大接訪工作采取鎮黨委書記帶頭，鎮黨政班子成員和鎮直有關部門負責人共同參與的方式。鎮黨政主要負責同志每周一、周四到鎮信訪接待室坐班接訪，其他時間每個工作日安排一名黨政班子成員在來訪接待室負責接待群眾來訪。重點把握以下四個環節。

1、公告環節。接訪活動安排提前通過鎮村干部會議、宣傳欄向社會公布，包括接訪領導姓名、職務、分管工作、接待時間和地點、參加接待的相關部門和領導干部等。

2、接訪環節。黨政領導同志接訪時擺放席卡，明確姓名、職務、分管工作。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當場解決的，當場解決；當場不能解決的，要明確責任、限期提出解決；屬于依法依規不能解決的，要講清道理，做好教育疏導工作。無理纏訪鬧訪擾亂社會治安的，要依法處理。

3、包案環節。堅持“誰接訪、誰包案、誰負責處理”的原則，嚴格落實領導包案制度。對群眾反映的疑難復雜、涉及面廣、社會關注度高的信訪事項，由黨政主要負責人親自包案。包案領導要深入剖析原因，找準問題結癥，研究解決問題的措施，全程參與案件的調查、協調、處理，直至案結事了。對越級上訪、集體上訪的重點人員和重大信訪隱患，要重點約訪、帶案下訪，靠前預防和解決問題，確保不發生重大群體性和進京上訪滋事事件。

4、落實環節。接訪領導要強化督查督辦力度，督促產生信訪問題的單位和信訪人所在地，切實負起解決問題、息訪穩控責任，切實做到問題不查清不放過、問題不解決不放過、上訪人不息訪穩控不放過。鎮效能督查組要認真對各村、各部門落實情況進行不定期督查通報。

四、工作要求

（一）高度重視，加強領導。切實做好我鎮領導干部大接訪工作，維護社會和諧穩定，確保全國“兩會”順利召開，是一項光榮而艱巨的政治任務，是嚴肅的政治責任。主要領導要直接抓、具體抓，其他領導要積極主動配合抓，認真負責地把這項工作抓緊抓實抓好。

（二）協調配合，齊抓共管。各村各部門要司其職，各負其責，認真做好大接訪工作，堅決不允許敷衍塞責，推諉扯皮，把本級的問題推向上級，把本系統的問題推向社會。

（三）轉變作風，深入實際。各村各單位要把領導干部大接訪工作，作為學習實踐科學發展觀的過程，作為全心全意為人民服務、密切黨和政府同人民群眾聯系的過程，堅持以人為本，發揚務實作風，深入基層、深入一線，面對面了解社情民意，面對面解決群眾困難，面對面和群眾溝通感情，把群眾工作做深做細做透，促進社會和諧。

（四）問責問效，落實責任。要嚴格實行信訪工作責任制和責任追究制，把領導干部大接訪工作納入全鎮工作責任目標考核。對因領導不力、失職、瀆職造成嚴重影響和后果的，堅決追究相關領導和責任人的責任。

中共XX鎮委員會

二○○九年二月二十四日

吳發﹝2009﹞11號

吳圩鎮矛盾糾紛大排查大化解工作方案

各各支部：

為認真貫徹全國維護穩定暨信訪工作電視電話會議精神，切實做好我鎮信訪工作，確保全國“兩會”期間社會穩定，根據縣處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議精神，結合我鎮實際，經黨政聯席會議研究，決定在全鎮范圍內開展矛盾糾紛大排查、大化解工作，特制定工作方案如下：

一、總體目標和工作要求

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，認真貫徹全國維護穩定暨信訪工作電視電話會議精神，緊密聯系我鎮實際，集中化解影響社會和諧的各類矛盾糾紛，特別是關系群眾切身利益的突出矛盾糾紛，有效解決社會熱點、難點問題，預防新的矛盾和問題，暢通信訪渠道，最大限度地減少不和諧因素。通過矛盾糾紛大排查、大化解工作，力爭我鎮信訪總量，進京、赴省、去市、上縣上訪量和非正常上訪進一步下降，堅決避免群體性事件的發生，努力實現“小事不出村、大事不出鎮”的工作目標，確保我鎮社會穩定。

二、組織領導 為確保我鎮矛盾糾紛大排查、大化解工作的順利開展，鎮黨委、政府研究成立以黨委書記杜葆瑩同志為組長，分管領導為副組長的信訪工作領導小組，加強領導，統一指揮，周密部署，扎實推進，務求實效；主要領導親自抓，分管領導具體抓，確定專人負責，切實加強領導，認真做好我鎮的矛盾糾紛大排查、大化解工作。

三、方法步驟

我鎮矛盾糾紛大排查、大化解工作采取鎮黨委書記帶頭，各村各部門部門負責人共同參與的方式進行。

（一）深入排查矛盾糾紛。各村各部門要集中組織開展一次全方位、地毯式、自下而上的信訪隱患和矛盾糾紛排查工作，特別是對信訪重點領域、重點地區、重點群體、重點問題、重點人和信訪積案，要重點排查，逐一梳理，深入分析研究，切實做到對本村本部門情況明察秋毫、了如指掌。對排查出的矛盾糾紛和隱患要逐一登記造冊，建立臺帳，按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則，落實領導包案，交辦責任單位，限期化解。重點隱患和重大問題，主要領導要親自包案、親自交辦、親自跟蹤督辦落實。

（二）著力化解穩控。各村各部門對排查出的矛盾糾紛要采取針對性的措施，及時有效化解，努力做到“三個到位”：一是調處化解到位。要把解決群眾合理訴求和實際問題作為工作的核心，符合政策的盡快解決到位，生產生活有實際困難的盡力幫扶到位。要把進京上訪老戶和有可能引發越級訪、集體訪的苗頭作為工作的重中之重。要高度關注社會管理工作，切實抓好重點行業、重點領域、重大隱患的排查和整治工作，堅決消除事故隱患，堅決杜絕重特大安全事故發生，堅決杜絕群死群傷安全事故發生，確保社會公共安全。二是宣傳教育到位。在矛盾糾紛排查化解過程中，要進一步加大《信訪條例》、《治安管理處罰法》等法律法規的宣傳力度，把依法解決問題和教育疏導相結合，教育群眾通過正當渠道反映訴求，不聽信謠言超越政策提過高要求，不參與非法組織活動。三是防范穩控到位。建立健全排查化解和防控相結合的工作機制，確保矛盾和問題解決不出當地、不出單位、不出系統。對重點群體、重點人要逐一落實包保責任，落實管控措施，死看硬守，千方百計把人穩定在當地。要制定越級上訪和突發信訪問題應急處置預案，強化值班和信息工作，加強跟蹤勸返和駐京駐省接防勸返，確保對發生越級上訪、集體上訪發現得了、控制得住、處置得好。對上訪群眾反映的問題，切實做到真解決問題，真化解矛盾，切實做到接訪一批、解決一批、穩控一批、息訪一批，真正把絕大多數上訪群眾吸附到大接訪活動中，減少信訪上行。

四、工作要求

（一）高度重視，加強領導。全國“兩會”的召開，是我國人民生活中的一件大事。切實做好我鎮信訪工作，維護社會和諧穩定，確保全國“兩會”順利召開，是一項光榮而艱巨的政治任務，是嚴肅的政治責任。主要領導要親自過問、親自抓，分管領導直接抓、具體抓，其他領導積極主動配合抓，認真負責地把這項工作抓緊抓實抓好。

（二）協調配合，齊抓共管。各村各部門要司其職，各負其責，盡職盡責排查化解好本村本部門的矛盾糾紛，堅決不允許敷衍塞責，推諉扯皮，把本級的問題推向上級，把本部門的問題推向社會。

（三）轉變作風，深入實際。各村各部門要把大排查、大化解工作，作為學習實踐科學發展觀的過程，作為立黨為公、執政為民，認真踐行“三個代表”重要思想的過程，作為全心全意為人民服務、密切黨和政府同人民群眾聯系的過程，堅持以人為本，發揚務實作風，深入基層、深入一線，面對面了解社情民意，面對面解決群眾困難，面對面和群眾溝通感情，把群眾工作做深做細做透，促進社會和諧。

（四）問責問效，落實責任。要嚴格實行信訪工作責任制和責任追究制，把大排查、大化解工作納入全鎮工作責任目標考核。對因領導不力、失職、瀆職造成嚴重影響和后果的，堅決追究相關領導和責任人的責任。鎮效能督察組要不定期抽查，對各村各部門落實情況進行督查。

中共吳圩鎮委員會 二○○九年二月二十四日