第一篇：財產保險公司三級機構業務品質管控探討

財產保險公司三級機構業務品質管控探討

核保管理是保險公司經營風險的總關口，承保質量如何，關系到公司經營的穩定性和經營效益的好壞，三級機構是保險公司業務經營的主體，是總分公司政策執行主體，提升三級機構業務品質，在核保管理中至關重要。

中國的保險市場開放不久，目前尚處于起步階段，市場和法律法規的環境還不成熟；從公司內部看，由于公司成立時間短、機構擴張速度快，制度不盡完善，業管人員的水平也參差不齊，好多業管人員在識別風險、化解風險、分析市場的能力上還有待進一步提高。以上存在的諸多問題，都為業務品質的管控和公司的經營帶來了很大的困難，尤其是車險的經營品質，直接決定了公司的生存和發展。筆者在從事三級機構業務管理的工作中，積累了一些心得，下面就如何提升三級機構的業務品質，重點做以下幾個方面的探討：

一、化解可識別的風險

對于我們能意識到的高風險的業務，要通過承保險種和承保條件的調整，化劣質業務為優質業務。

2009年8月20日，公司業務員帶著一個客戶來投保車險，客戶稱所有險種都保全。該車是奧迪牌私家車，車價55萬，此車和奔馳寶馬一樣，在車損上是賠付率極高，公司是不鼓勵承保的。經和客戶反復溝通，終于說服客戶只保交強險和50萬的三責險，不保車損和不計免賠，并用了較高的折扣系數。宿遷有大量的變型拖拉機，此類車的車險屬于必然虧損的高賠付業務，宿遷中支通過艱苦攻關，在和相關部門的協調下，使得我們公司只承保變型拖拉機的司乘人員險，車險在其他公司承保。通過這項策略，轉移了車險的劣質業務，帶來了優質的意健險業務。

二、發現潛在風險，規避風險

有些業務員和客戶提供的投保材料往往是不客觀的，對于自身有利的材料大肆渲染，對于自身不利的材料盡力隱瞞。業管人員要擅于識別材料的真偽，主動和業務員及客戶交流，注意溝通技巧，旁敲側擊，察言觀色，挖掘出背后的潛在風險，以防范和規避風險。

2009年8月4日，宿遷中支業務員帶著一個客戶來公司單獨投保交強險，投保車輛是二手車。單交強是公司重點控制的業務，這是公司令行禁止的。客戶稱其還有十幾臺車輛將來我司投保，此類業務不大好拒絕，于是讓出單員先出單拖延一下時間，便和客戶交流起來，當詢問客戶的車都是什么車時，客戶回答有點含糊其辭，發現有可疑跡象，便把客戶請到辦公室喝水聊天，經過和客戶溝通，得知客戶是從事轎車出租的，客戶買了十幾輛二手車，沒有在工商注冊登記，私下從事車輛租賃，十幾臺車都是以自己或親戚朋友的身份證登記的，去年保險公司就賠了他約三十萬。宿遷地區私下搞汽車租賃的人很多，賠付率一般都是百分之二百，此類業務是私家車中風險極高的業務，而且投保時候很難發現車輛的使用性質。在和客戶的交談中，從為客戶利益著想的角度，曉之以理，動之以情，說服客戶去買平安的電話車險，成功拒掉了客戶的業務，客戶不僅沒有不滿情緒，反而很感激，并成為朋友。后來和客戶交流得知，該客戶的車確實都去了平安投保。

三、兩核交流、數據分析和市場調研

知己知彼是保險公司核保政策制定的前提，兩核交流、數據分析才能做到知己，市場調研才能做到知彼。核保人員要及時了解理賠的情況，通過理賠的情況更好的把握風險點，掌握當地高風險的險種、車型、地域、客戶群體等。三級機構業管人員必須具備較高的數據分析水平，要加強對數據分析能力的提升，這也要求分公司對三級機構的業管的分析能力進行培訓和考評。在市場調研上，可以在以下幾個方面展開：

1．交警部門和車管所的調研

向交警部門了解全市交通事故的概況，通過交管部門的交通事故分析報告來把握車險的風險點；下表是通過車管所了解到的相關信息：

項目 江蘇省 南京 宿遷 機動車（萬輛）

1414 104 102

汽車（萬輛）

426 62 16

汽車數量占比

30.10% 59.60% 15.60%

通過上表可以看出，就車險來看，南京的車輛情況遠遠優于宿遷，宿遷的汽車僅有16萬輛，占比15.60%，而宿遷的摩托車有68萬輛、低速載貨汽車和變型拖拉機有18萬輛，占比為84.4%，目前宿遷摩托車和拖拉機的賠付率約為200%，宿遷的車險環境比較差，經營比較困難，在業務政策上也要和南京大相徑庭，管控的難度也比南京高的多。根據此種情況，宿遷中支提出把意健險作為公司的第一發展戰略。09年上半年，意健險保費占全險種的25%，截止09年9月20日，宿遷中支意健險的賠付率僅為1.46%，在業務發展的戰略上高瞻遠矚，為提升公司盈利能力做出了重大的貢獻。

2．司法部門的調研

有些地區民風彪悍，法律意識較強，動輒去法院起訴，訴訟案件多，理賠起來較麻煩，有些地方的民風淳樸，理賠起來較方便。通過法官和律師的咨詢，了解當地的司法環境。

3.同業公司的調研

了解當地各家保險公司的業務政策，就目前而言，除人保和平安外，其他公司的三級機構的大多是業務規模小、成立時間短、管理混亂，參考價值不大。因此，要重點關注人保和平安的動向，而不要被個別小公司政策影響對市場的科學判斷。

4、四級機構所在地區的調研

好多三級機構下屬的四級機構多，地域面積廣，市場環境不盡相同。宿遷市的下屬泗洪縣，交警和修理廠勾結，交通事故必須去交警指定的修理廠維修，否則交警就以不開事故證明刁難，人保平安等公司在泗洪的機構賠付率較高。宿遷中支在泗洪縣雖然沒有開機構，但是好多業務員的單子來自泗洪，業務量不大，在公司的數據分析中也體現不出來，只有通過市場調研才能了解真實情況，對來自泗洪縣的業務嚴格管控。

5、市場環境動蕩期的調研

在保監局或行業協會業務政策做出重大調整的時候，尤其要做好市場調研工作和風險預防的準備，要樹立轉機既是危機、危機既是轉機的意識，在市場動蕩的時候，確保公司的戰略上不出現失誤，占據市場的領先優勢。

四、提升四級機構的執行力

提升執行力的主要途徑是靠制度，目前公司的制度不是很完善，這就要求三級機構的業管要動腦筋想辦法，敢于創新，制定出相關的規章制度來確保公司政策的有效執行。

好多小的四級機構只有出單員，沒設業管經理，核保由三級機構負責。由于公司成立時間短，機構發展快，總分公司對四級機構管控鞭長莫及，好多政策執行起出現“上正中歪下胡來”的現象，執行不力在四級機構是突出的表現。這就要求三級機構業管做好政策的宣導和執行情況的監督，確保政策執行的不折不扣，不走形不變樣。

公司出臺的“二手車業務政策”執行半年了，某四級機構員工竟然都不知道二手車政策。二手車資料錄進系統之后根本沒法識別，只有通過出單員現場看到行駛證才能看見，核保人員見不到行駛證就無法發現。針對此情況，要求該四級機構非新車的私家車必須上傳行駛證到三級機構的核保人，見行駛證核保，并且所有二手車在出單中必須備注，通過這項制度根除二手車政策執行不力的情況。

五、強化守法合規意識，固守職業經理人的職業道德

從公司治理結構上看，股份公司必須有董事會和監事會對職業經理人的權力制衡，才能保證公司穩健經營。而保險公司的三級機構，尤其是一些籌建不久的新機構，員工都是總經理一個人招聘來的，好多員工是親戚朋友，公司似乎是總經理自家開的。總經理的權力沒有監督和制衡，沒有制約的權力必然滋生腐敗，絕對的權力導致絕對的腐敗。在工作中，往往會帶來兩種弊端：一是總經理的錯誤決定，部門經理出于私情考慮不予勸諫；二是總經理為了照顧某些人的利益而臵公司利益不顧。

宿遷地區的摩托車賠付較高，13家財險公司有12家公司停掉了摩托車業務，僅剩下人壽財險公司做摩托車業務。該公司的總經理并不是不知道摩托車高賠付，而是在其他公司不做摩托車業務的時候，摩托車的業務量就迅速提升，整個地區的摩托車都去該公司投保，該公司的部分業務員可以從中謀取大量的利益，總經理正是沒有抵擋住個別業務員的誘惑，才做出錯誤的決策，而省公司不了解宿遷的行情，疏于管控，導致該公司做了大量的劣質業務。

在三級機構總經理出險決策失誤的時候，作為業管經理要積極的去說服總經理，使其認識到失誤，并調整政策。如果總經理明知業務政策不正確，知錯犯錯，依然做出錯誤的決策、業管經理要拿出充足的事實和證據，向分公司相關部門匯報本地的市場行情，讓分公司領導制止總經理的錯誤決策，以防范將給公司帶來的重大損失。

三級機構的業務管理水平，是衡量保險公司經營管理水平高低的一個重要標致，也直接影響到公司的盈利能力。總分公司在年中會議上，提出了卓有遠見的經營管理理念，進一步明確了我們經營目標，作為三級機構的業管經理，我們要強化自身的職業道德和責任意識，務實本職工作，刻苦鉆研，提升自己的履職能力，踐行“兩個轉變”，全面提升公司的盈利能力。

第二篇：財產保險公司業務工作總結精選

財產保險公司業務工作總結

**年是保險業認真貫徹落實黨的××全會和胡錦濤總書記重要講話精神，全面加強黨的執政能力建設的重要一年，也是ＸＸ財產保險公司樹立形象、打響公司品牌的第一年，更是我們ＸＸ支公司面臨重重壓力、攻堅克難的一年。我們在上級公司的大力支持和經理的正確領導下，克服了時間短、任務重、萬事開頭難等多重阻力和問題，經過全體員工的共同努力，在短短兩個多月的時間內，我公司就招聘培訓了一支年輕、精干的保險員工隊伍，選擇合適的地點建設了一個嶄新的、功能齊全的保險分公司，并積極開展業務，收取保費ＸＸ萬元，較好地完成了上級下達的任務指標。現將主要的工作情況總結報告如下：

一、采取的主要工作措施

（一）艱辛籌備，積極拓展保險業務的新市場

20××年，ＸＸ財產保險公司決定在ＸＸ區籌建分公司，并委托ＸＸＸ同志擔負這一重任。作為第一任分公司經理，ＸＸＸ同志可謂受命于危難之際，從10月28日開始，還是光桿司令一人的他就開始了千頭萬緒的籌建工作。

首先，確定公司的位置。位置選得好不好，對公司的形象、宣傳和業務的覆蓋面影響非常大。Ｘ經理跑遍了ＸＸ區的大街小巷，看遍了所有能夠租賃的房屋，最后將公司地址鎖定在ＸＸＸ樓。選擇這里作為分公司的所在地，更便于我們擴大宣傳面，與車主進行面對面的交流和溝通，更利于我們開展財產保險業務。其次，對房屋進行改建裝修。Ｘ經理帶著裝修隊伍，按照上級公司的規定和分公司的規范化要求，三番五次地對還是毛坯房的租憑屋進行了實地考察，幾次進行了方案設計和修改。從裝修開始，他經常以車為家，累了就在車上睡一會，餓了吃點快餐面，恨自己不能有分身法。幾個月來，Ｘ經理的衣服沒有一天干凈過，也沒有一天休息好過，回家陪家人吃頓飯對他的家人來說簡直是一種奢侈。ＸＸ分公司就是在這樣的工作狀態下，才在短期內裝修出了滿足的效果。

第三，招聘培訓公司人員。公司能不能開展好業務，人是最要害的因素。Ｘ經理在做好公司硬件籌備工作的同時，積極在社會上物色招聘優秀的保險人才進分公司。從11月1日開始，公司內勤人員、公司業務員等一批布滿活力、熱愛保險事業的年輕人走進了ＸＸ財產保險的行列。

分公司并于Ｘ月Ｘ日至Ｘ日，集中時間對全部人員進行了上崗前的業務培訓。

第四，分公司順利通過上級驗收。經過艱辛的籌備，ＸＸ財產保險公司ＸＸ分公司終于正式立足。Ｘ月Ｘ日，通過了消防大隊的檢查驗收，并獲得了消防大隊頒發的《消防驗收合格意見書》。Ｘ月Ｘ日，我公司內部網絡系統經過運轉調試，全部投入正常工作。Ｘ月Ｘ日，市保險公司領導陪同省保監局領導到我公司進行了檢查驗收。至此，我公司正式成為ＸＸ財產保險公司大家族中的一員。

（二）確立工作重心，在競爭中尋找保險業務的突破口。

1、分析形勢，確立工作重點。20××年年底，我公司才剛剛成立，為盡快開展工作，Ｘ經理確立的工作重點是：建立良好的社會關系,提高員工的業務素質，抓好公司的內部治理。把鞏固車險和企業財產保險、拓展新車市場和新工程新項目作為業務工作的重中之重。在競爭中求生存，在競爭中促發展。ＸＸ地區現有3家（中國財保、中國人壽、太平洋保險）經營財產保險業務和短期健康險業務的保險公司，無形中對我們剛成立的保險公司形成了強烈的競爭壓力。我們惟有保持沉著冷靜，客觀面對現實，積極尋求對策，與競爭對手們賽服務水平、賽業務能力、賽奉獻與付出，才能從已有的保險企業中脫穎而出，用實力贏得保險人才的加盟，贏得“回流”保險業務，才能在保險競爭中屹立不倒。

2、找準突破口，加大市場占有面。根據ＸＸ區20××年的保源情況，Ｘ經理經過仔細的分析研究，把摩托車保險、船舶、學校、幼兒園的人身意外險作為今年零散性險種突破口，與交警等有關部門聯系，請他們幫助協調，幫助代理摩托車保險業務。目前，此事正在進一步的協商中。

3、狠抓理賠，提高服務質量。公司從狠抓第一現場的查勘率入手，大力加強誠信建設，培育保險誠信意識，強化了失信懲戒機制。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，公司始終堅持派人在第一時間趕到第一現場，把握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便和服務，取得了廣大保戶的信任，為我公司將來拓展市場提供了保障。

（三）規范經營，努力提升保險工作的治理水平

保險競爭越來越激烈是不爭的事實，這就要求我們在公司治理上要全面提升水平。如何在競爭中學會競爭，在競爭中獨領風騷，從而在競爭中發展，在競爭中前進？這是Ｘ經理經常思考的問題。同時，也是我公司每一名員工必須思考的問題。為了迅速在已有三家保險公司的ＸＸ區立足，我公司全體員工在Ｘ經理的帶領下，一是加強與保戶的接觸和溝通，密切公司與保戶之間的聯系；二是在日常治理中，認真嚴格執行上級制定下發的《財務治理規定》、《單證治理規定》和承保相關規定，并用各項規定規范和約束員工的具體行為；三是積極有效的開展工作，對每一份保單、每一次理賠，都做到嚴格把關，認真審核，既不損害保戶利益，也不讓公司受到損失。

（四）以人為本，培育和建設優秀的保險職工隊伍。

為廣大人民群眾服務是保險業發展的根本目的，不斷滿足人民群眾的保險需求是保險工作的出發點和歸宿。但保險工作是靠每一位保險員工做出來的，如何讓他們始終保持良好的工作狀態，廣泛服務于社會的各個階層和人們生活的各個方面？這也是我公司經常考慮的問題。我公司率先從領導做起、從公司成立之時做起、從進公司的那一刻做起，用雷厲風行、求真務實的工作作風，用吃苦耐勞、樂于奉獻的工作態度，用嚴于律己、誠信為本的做人原則，用愛崗敬業、熟練精湛的工作能力，取信于民、贏取客戶。同時，公司還從各方面嚴格要求員工，時刻讓職工保持危機感，讓職工深深了解與市場“共存共亡”的深刻道理，徹底改變“觀望”的態度，以更加積極主動的姿態參與市場競爭。經過幾個月的磨練，我公司職工隊伍經受了鍛煉和考驗，正朝著優秀的目標邁進。

二、存在的不足的問題

（一）公司疲于市場競爭和業務發展，對理論學習和業務學習有所放松。

（二）面對強大的市場競爭壓力，有的同志出現畏難情緒，有部分同志對條款不是很熟，在業務開展過程中還存在一定的問題，少部分員工有思想惰性，還要加強這方面的思想教育工作。

三、未來三年的工作思路

隨著市場變化和競爭的白熱化，未來三年就保險費而言，我公司要牢牢把握市場的主動權，就必須加強爭奪市場的力度和加快搶占市場的速度。

（一）要轉變思想觀念，積極適應市場的發展與變化，繼續加強競爭意識和危機意識的教育，加強并運用數據治理，引入激勵機制，全面調動員工的積極性和創造性。經營目標,保費收入20××年ＸＸ萬元，占市場份額4--5，20××年ＸＸ萬元，占市場份額20--25，20××年ＸＸ萬元，占市場份額28--33，綜合賠付率控制在50以內，綜合費用率控制在35以內。

（二）正確處理規模與效益、當前與長遠、做大和做強的關系，加強整體公關力度，注重業務承保質量，以最快速度和最優的質量挑戰并占領市場。

（三）繼續加強與公安、交警、教育、衛生等部門的溝通，爭取他們的協助，努力提高五小車輛、學平險、校園方責任險、醫療責任險的承保率。

（四）加強服務網絡建設。為了更好的做好保險售后服務工作，必須抓好服務網絡建設，從服務入手，進一步解決硬件設施，搭建全市以95585為平臺的報接案集中、查勘定損集中、收付費集中、核保核賠集中的組織構架,加快理賠速度，提高服務質量，改善外部業務環境。

（五）針對競爭，密切注重同行業發展舉措，加大公關力度，采取積極有效的措施，參與競爭，鞏固原有險種的市場份額，積極拓展新業務、新保源。

總之，我們要在“三個代表”重要思想和黨的××全會精神指引下，牢固樹立和落實科學發展觀，因地制宜，與時俱進，開拓創新，扎實工作，努力開創保險工作的新局面，為我公司和保險業的發展作出新貢獻。

第三篇：財產保險公司業務工作總結

文章標題：財產保險公司業務工作總結

**年是保險業認真貫徹落實黨的十六屆五中全會和胡錦濤總書記視察廣東重要講話精神，全面加強黨的執政能力建設的重要一年，也是Ｘ

Ｘ財產保險公司樹立形象、打響公司品牌的第一年，更是我們ＸＸ支公司面臨重重壓力、攻堅克難的一年。我們在上級公司的大力支持和經理的正確領導

下，克服了時間短、任務重、萬事開頭難等多重阻力和問題，經過全體員工的共同努力，在短短兩個多月的時間內，我公司就招聘

培訓了一支年輕、精干的保險員工隊伍，選擇合適的地點建設了一個嶄新的、功能齊全的保險分公司，并積極開展業務，收取保費ＸＸ萬元，較好地完成了上級下達的任務指標。現將主要的工作情況總結報告如下：

一、采取的主要工作措施

（一）艱辛籌備，積極拓展保險業務的新市場

2007年，ＸＸ財產保險公司決定在ＸＸ區籌建分公司，并委托ＸＸＸ同志擔負這一重任。作為第一任分公司經理，ＸＸＸ同志可謂受命于

危難之際，從10月28日開始，還是光桿司令一人的他就開始了千頭萬緒的籌建工作。

首先，確定公司的位置。位置選得好不好，對公司的形象、宣傳和業務的覆蓋面影響非常大。Ｘ經理跑遍了ＸＸ區的大街小巷，看遍了所

有能夠租賃的房屋，最后將公司地址鎖定在ＸＸＸ樓。選擇這里作為分公司的所在地，更便于我們擴大宣傳面，與車主進行面對面的交流和溝

通，更利于我們開展財產保險業務。

其次，對房屋進行改建裝修。Ｘ經理帶著裝修隊伍，按照上級公司的規定和分公司的規范化要求，三番五次地對還是毛坯房的租憑屋進行

了實地考察，幾次進行了方案設計和修改。從裝修開始，他常常以車為家，累了就在車上睡一會，餓了吃點快餐面，恨自己不能有分身法。幾

個月來，Ｘ經理的衣服沒有一天干凈過，也沒有一天休息好過，回家陪家人吃頓飯對他的家人來說簡直是一種奢侈。ＸＸ分公司就是在這樣的工作狀態下，才在短期內裝修出了滿意的效果。

第三，招聘培訓公司人員。公司能不能開展好業務，人是最關鍵的因素。Ｘ經理在做好公司硬件籌備工作的同時，積極在社會上物色招聘

優秀的保險人才進分公司。從11月1日開始，公司內勤人員、公司業務員等一批充滿活力、熱愛保險事業的年輕人走進了ＸＸ財產保險的行列。

分公司并于Ｘ月Ｘ日至Ｘ日，集中時間對全部人員進行了上崗前的業務培訓。

第四，分公司順利通過上級驗收。經過艱辛的籌備，ＸＸ財產保險公司ＸＸ分公司終于正式立足。Ｘ月Ｘ日，通過了消防大隊的檢查驗收，并獲得了消防大隊頒發的《消防驗收合格意見書》。Ｘ月Ｘ日，我公司內部網絡系統經過運轉調試，全部投入正常工作。Ｘ月Ｘ日，市保險

公司領導陪同省保監局領導到我公司進行了檢查驗收。至此，我公司正式成為ＸＸ財產保險公司大家族中的一員。

（二）確立工作重心，在競爭中尋找保險業務的突破口。

1、分析形勢，確立工作重點。2005年年底，我公司才剛剛成立，為盡快開展工作，Ｘ經理確立的工作重點是：建立良好的社會關系,提高

員工的業務素質，抓好公司的內部管理。把鞏固車險和企業財產保險、拓展新車市場和新工程新項目作為業務工作的重中之重。在競爭中求生

存，在競爭中促發展。ＸＸ地區現有3家（中國財保、中國人壽、太平洋保險）經營財產保險業務和短期健康險業務的保險公司，無形中對我們

剛成立的保險公司形成了強烈的競爭壓力。我們惟有保持沉著冷靜，客觀面對現實，積極尋求對策，與競爭對手們賽服務水平、賽業務能力、賽奉獻與付出，才能從已有的保險企業中脫穎而出，用實力贏得保險人才的加盟，贏得“回流”保險業務，才能在保險競爭中屹立不倒。

2、找準突破口，加大市場占有面。根據ＸＸ區2005年的保源情況，Ｘ經理經過仔細的分析研究，把摩托車保險、船舶、學校、幼兒園的人

身意外險作為今年零散性險種突破口，與交警等有關部門聯系，請他們幫助協調，幫助代理摩托車保險業務。目前，此事正在進一步的協商中

。

3、狠抓理賠，提高服務質量。公司從狠抓第一現場的查勘率入手，大力加強誠信建設，培育保險誠信意識，強化了失信懲戒機制。只要接

到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，公司始終堅持派人在第一時間趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供

力所能及的方便和服務，取得了廣大保戶的信任，為我公司將來拓展市場提供了保障。

（三）規范經營，努

第四篇：品質管控要求申明

品質管控規定申明

Dear All:

為確保我們亞特森工廠產品生產保質保量出貨，產品的質量出現異常問題有責任可追溯可追究，品質部在此面向工廠所有相關部門主管及上級重申：

1.工廠所有出貨產品必須要有品質部QA檢驗判定確認的<出貨成品入庫驗收單>方可出貨，否則出貨結果出現任何問題及責任追究，由擅自決定出貨責任人負責。

2.所有物料材料、成品半成品，相關部門若不執行品質管控流程規定要求正常報檢，品質部將對此物料材料、成品半成品的相關信息驗證結果不做任何確認判定；

3.所有送檢產品檢驗判定方案，以客戶驗貨標準為基礎原則，以提前抽驗、及時反饋、預防控制、持續改善及不斷進步為目標導向。

4.品質部反饋的所有品質異常問題點，在知會到的相關部門負責人應及時安排技術工程人員進行原因分析、并及時給出統一知會、有效確認的解決方案（建議書面確認）。品質部將跟進改善結果并及時匯報。以上申明，有請ATS工廠領導批示意見并簽字：副總（管生）：

廠長（農廠長）：

受文部門：工廠所有相關部門簽收。

ATS品質部：張清亮

2011/11/01

第五篇：淺談物業服務品質如何監督和管控

淺談品質部管理方面的認識和思路

一、小區（以二級小區為主）存在一些實際情況

1、從目前各小區具體情況來看，人員流動比較大，尤其是操作層（主要是秩序維護員）；公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環境等。不論何種原因離職，我們的員工對顧客就很陌生了，顧客的需求也無法了解，相應的感情也無法建立，工作場地環境不能熟悉，日常工作的延續性和日常性會有相當大的沖擊，給物業服務帶來一些不利的影響，從而造成了服務品質的不穩定和出現一些瑕疵；以目前工資體系，到年底很可能出現流動性加大，人是公司核心的資源；

2、部分小區的設施設備損壞程度較嚴重，尤其是物業的智能化系統；物業的智能化水平屬于硬件系統，公司本身在更新改造方面的技術能力較薄弱，它主要依賴置業的先期的規劃和建設及施工單位的保修技術。根據以往的經驗，隨著物業功能的不同延伸，智能化要求也不盡相同（但總體上仍分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。），這樣就要求我們的技術能力更上一層樓，要適應技術的不斷更新和進步，高度重視平時的保養；技術管理的缺失是公司的致命缺陷。

3、一些制度在小區的落實存在一些執行不到位的情況，尤其是區域管理員制度；實施了區域管理員制度，是公司的一項重大改革創新，是一項卓有成效地創新，實施的效果不錯，從而在制度上保證小區的服務質量；為提升服務質量和提高收費率創造了良好地環境和制度保障；然而在部分小區實際操作中出現了些問題：首先是公司層面沒有一個相關的系統的操作流程和考核機制（要書面的），各小區沒有按本

小區業主有關物業服務的要求，制定出并告訴員工物業服務工作的標準，讓員工知道如何做才是對的，最好包括每一個物業服務工作的環節都要有明確的標準，必須按照這些標準行事才是對的（有些小區有培訓過，有建立過但沒有系統化和給予確切的定位。）；其次是沒有執行標準和手段，包括為員工提供必要的工具、資金（動力機制）、培訓、方法等；第三是沒有維護標準的措施，沒用建立與之相適應的考核機制，難以保證服務標準得以實現，難以積極鼓勵、幫助區域管理員按照要求去做。

4、服務中心的管理層員工上門走訪工作存在停滯現象；物業服務的工作性質決定了物業的工作方法，需要我們不厭其煩地和業主打交道，用語言和業主進行溝通交流。尤其涉及到收取物業費遇到的難點：房屋問題的整改、處理投訴、協調維修等都需要做很多交流、溝通工作，只要持之以恒，不厭其煩，發揚釘子精神，就一定有所收獲。對大部分業主只要真誠溝通，并幫助業主解決實際問題，他們也是通情達理的，他們愿意與物業進行溝通，并會提出些寶貴的意見和建議。我個人認為與業主面對面溝通是物業服務工作的重中之重，到業主家里去，到第一現場去，并在第一時間和業主進行面對面交流，這一點非常重要，這樣可以及時“滅火”--把問題和矛盾處理在萌芽狀態。信息交流、電話交流都沒有面對面交流的效果好。面對面交流可以把事情說得更清楚，處理問題更及時一些。

二、品質部管理的一些思路和淺見

一、品質部的準確定位和明確職責是品質部工作的方向和核心依據；公司要把規范企業管理作為最終生產出高質量服務產品，樹立企業品牌，實現長足發展目標的最為核心的東西。公司以切實推行質量管理體系從而達到長遠利益而非只以取得ISO9000認證證書為最終目的，這才是質量管理體系的運行的基礎。

二、加大培訓力度。現在的培訓工作已經遠遠不能滿足具體工作的需要；首先

新員工的培訓，因為人員招聘急促，培訓時間和課程安排不夠（最好管理員也要像秩序維護員那樣集中培訓一星期），造成部分新員工對企業文化不了解，對工作環境和工作流程不了解，不能很好的融入公司這個大家庭里，后果要不就是很難開展工作，要不半路就走人；其次是未將培訓工作系統化、階段化，也沒用配合科學的考核機制，使培訓效果和質量不是太好；最后，培訓是重要的一項基礎工作，為質量體系的運行提供主要保證；通過培訓不斷深入，增強員工的品質意識，并使之掌握標準和運用的方法和技術；使員工牢固地樹立品質第一的觀念，認識到自己在提高品質中的責任，自覺地提高物業服務水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作標準；培訓工作要不斷提高頻率和質量，要反復、反復、再反復，逐步形成長效機制。

三、完善績效考核機制。績效考核是重要的一項制度性工作，為質量體系的運行提供組織和技術上的保證，通過此制度的不斷深入，會極大的規范員工的操作流程，增強員工的品質意識；就目前公司的實際情況，要完善考核面，在整個考核體系中，沒有具體針對操作層的考核，這樣就形成了考核體系的盲區，就使整個體系不完整，包括各部門如何協作，各區域內如何分工，哪個是主，哪個是次，要有分明。我個人認為，對操作層的考核勢在必行，這是整個考核體系中重要的組成部分和基礎；考核體系中最好以收費率和業主（客戶）滿意率為核心，同時要充分考慮到區域管理員在考核體系中的作用。績效考核機制作為基礎，隨著考核的目標的進一步實施，明確了每個人的工作目標，使每個人有了進一步提升了工作的動力，為實現品質目標打下了良好基礎。

四、物業服務的服務效率。物業服務的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業服務中心的綜合能力；首先是服務響應時間，它能夠反映出物業服務中心對業主提出服務要求的重視程度，這個時間越短越好。業主往往最關心的是物業

服務中心對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務中心給業主的第一感觀印象；其次是物業服務的服務處理時間，它體現物業服務中心的綜合服務技能的高低。這需要服務人員在專業技能方面有過硬的本領，才能在合理時間里滿足業主的服務需求；最后是物業服務處理效果，它是物業服務中心最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，業主的滿意是我們最終的目標。

五、小區出現新問題的處理。業主的需求也在不斷變化著，物業服務也必須順應業主的需求而不斷得到創新和提升，在此過程中會出現這樣或那樣的問題，這就需要我們堅持“持續改進”的工作作風，及時和各相關部門、服務中心溝通、交流，逐步形成相關的程序文件，經會審、試運行、全面實施；品質部在此過程中需要持續的努力，及時跟進，發現問題及時通過規程給予調整，不斷地改進，保證新制度的正常運行；不斷將服務品質提升到一個新平臺。

最后在這里，再次感謝張總你一直關心和幫助；在以后的日子里，我將認認真真地工作，用實際的行動回報公司。