第一篇：綜合服務(wù)部崗位職責修改版

綜合服務(wù)部崗位職責

服務(wù)部主管崗位職責及行為規(guī)范

1.愛崗敬崗，組織和管理好本部門未來活動的活動前活動中和活動后工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項指令及指標；

2.協(xié)助各部門進行各項相關(guān)工作。督促個各部門之間的互相配合； 3.完善本部門的規(guī)章管理制度，控制本部門運行成本；

4.全面主持各項活動后服務(wù)工作，定期召開部門會議，對客戶所反應(yīng)情況和投訴及時解決并做好登記，及時反饋至相關(guān)部門做有關(guān)調(diào)整；

5.及時向公司匯報本部門運行管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作； 6.制定活動后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓制度；

7.及時處理客戶的重大投訴及賠償事宜，監(jiān)督并確保活動后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度；

8.參與制定本部門人員計劃及獎懲制度，充分調(diào)動員工積極性；

9.及時收集客戶反饋的服務(wù)質(zhì)量問題，及時聯(lián)合相關(guān)部門與合作單位聯(lián)系，監(jiān)督各部門質(zhì)量落實情況；

客服人員崗位職責及行為規(guī)范

1．以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責；

2．熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；

3．著裝保持專業(yè)外貌、著裝得體，待客熱情、誠懇，談吐自然大方，保持工作區(qū)域整潔；

4．服從領(lǐng)導，團結(jié)同事，模范帶頭作用強，團隊精神強； 5．嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

6．配合部門人員完成各項任務(wù)，持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 7．負責公司到訪客戶的接待，接引至業(yè)務(wù)部與相關(guān)人員交接； 8．完成本職工作，同時幫助同事完成相關(guān)任務(wù)； 9．向業(yè)務(wù)部提供用戶信息和市場分析建議； 10.工作時間，任何交流必須用普通話；

單證員崗位職責及行為規(guī)范

1.認真負責，嚴格控制單據(jù)的出錯率。2.協(xié)助行政部開會前準備。

3.服從安排、遵守公司各項規(guī)章制度

4.負責公司公文、資料、文件的分送。會議前配合行政部做資料準備，傳真的收發(fā)、接聽電話（要注意電話禮儀）與轉(zhuǎn)達。

5.不得泄露有關(guān)公司的任何信息和顧客資料，對于公司信息要絕對保密。6.辦公用品只能用于辦公，不得移作他用或私用。

7.文件、傳真等應(yīng)及時發(fā)送給有關(guān)人員。因積壓延誤而致工作失誤或造成損失 的，追究當事人的責任。

8.要勤儉節(jié)約，杜絕浪費，努力降低消耗和辦公費用。9.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。10.注重自身形象、行為、舉止。

第二篇：醫(yī)院綜合服務(wù)部崗位職責范文

綜合服務(wù)部崗位職責

（一）綜合服務(wù)部部長職責

1、在院長和分管院長的領(lǐng)導下，負責本部門的管理工作。

2、認真貫徹執(zhí)行醫(yī)院的各項指令和規(guī)章制度，遵紀守法。

3、負責組織本部門人員的政治、業(yè)務(wù)學習，工作考核和安全、衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查工作。

4、負責制定、完善科室的職責制度，制定各種工作計劃。

5、負責督促、檢查本部門管理人員的管理工作。

6、加強部門與其他科室的工作協(xié)調(diào)，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。

7、負責對本部門工作人員的調(diào)動，物資、設(shè)施設(shè)備的使用管理工作。

8、做好市場調(diào)研工作，切實維護醫(yī)院利益。

9、認真及時的完成上級領(lǐng)導交與的工作任務(wù)。

10、綜合服務(wù)部副部長協(xié)助部長工作。

（二）餐廳部經(jīng)理職責

1、在分管院長領(lǐng)導下，協(xié)助綜合服務(wù)部部長抓好餐廳部日常管理工作和員工考勤、考

核工作。

2、負責草擬餐廳部工作制度、工作人員崗位職責，服務(wù)工作規(guī)范及相關(guān)管理辦法，并

認真組織實施。

3、全面負責職工就餐和病員治療膳食質(zhì)量，堅持深入餐廳、廚房督促檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量

問題及時解決，把好飲食質(zhì)量關(guān)。

4、負責餐廳部財物管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。

5、負責餐廳部的清潔衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，抓好餐具的清潔消毒監(jiān)督工作，為員工提供一

個舒適、潔凈的就餐環(huán)境，確保飲食衛(wèi)生安全。

6、負責客餐接待計劃安排，積極協(xié)調(diào)廚師長，調(diào)配菜肴，保證菜品新穎可口。

7、負責抓好餐廳部防火等安全工作，定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

8、負責餐廳部員工的培訓工作，定期組織員工進行服務(wù)技能、服務(wù)禮儀培訓，提高員

工的綜合素質(zhì)。

9、主動深入科室征求職工和病員對飯菜、治療膳食的意見，及時改進加工工藝，提高

飯菜和服務(wù)質(zhì)量。

（三）餐廳部大堂經(jīng)理職責

1、在綜合服務(wù)部部長領(lǐng)導下，協(xié)助餐廳部經(jīng)理抓好餐廳日常管理工作和員工考勤、考

核工作。

2、負責草擬餐廳工作制度、工作人員崗位職責，服務(wù)規(guī)范及相關(guān)管理辦法，并認真組

織實施。

3、全面負責職工就餐和病員治療膳食質(zhì)量，堅持深入餐廳、食堂督促檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量

問題及時解決，把好飲食質(zhì)量關(guān)。

4、負責餐廳財物管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。

5、負責餐廳美化和餐廳日常清潔衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，抓好餐具的清潔消毒檢查工作，為

職工提供一個舒適、潔凈的就餐環(huán)境，確保飲食衛(wèi)生安全。

（四）餐廳部庫管員職責

1、負責餐廳各類物資、食品的入庫、保管和出庫工作，按月結(jié)出食物領(lǐng)用月報表，報

醫(yī)院財務(wù)部。

2、負責餐廳固定資產(chǎn)的出、入賬工作。

3、負責對入庫的飲食原料數(shù)量、衛(wèi)生標準、保質(zhì)期等項目嚴格把關(guān)驗收。

4、嚴格收貨領(lǐng)料制度，堅持先進先出原則，不發(fā)變質(zhì)過期食品，不克扣斤兩。

5、負責對食品原料的管理，經(jīng)常檢查，注意庫房防火、防盜、防食物原料等蟲蛀、鼠

咬、霉變等工作。

6、保持庫房清潔，堆放整齊，明碼標簽，防止出現(xiàn)差錯。

7、對各種消耗用量大的原料和主副食原料的正常需要量做到心中有數(shù)，根據(jù)庫存預先

做好計劃采購，防止滯貨或脫銷。

8、準確填寫入、出庫單，記賬及時，收支清楚，每月定期與成本核算員、采購員及主

管一起清點庫房物品，及時結(jié)帳，并做到賬物相符。

9、庫房內(nèi)禁止存放有毒、有害及私人物品，保管好庫房鑰匙，確保庫房安全。

（五）餐廳部市場調(diào)價員職責

1、在總會計師、財務(wù)部部長的領(lǐng)導下工作，負責餐廳部物資、食品采購市場調(diào)價工作。

2、認真做好市場調(diào)研，堅持“貨比三家”的采購原則，選擇質(zhì)優(yōu)價廉的食品原輔料及

佐料，降支節(jié)耗。

3、積極主動地收集市場信息，并把所獲得信息反饋給采購員、庫管員、廚師長。

4、協(xié)助庫管員做好入、出庫物資的帳務(wù)。

5、配合餐廳部每月20日定期對庫存物資進行盤點，匯報當月原材料用量、用餐人次、物資消耗等，結(jié)算帳務(wù)。

6、負責職工就餐充值匯總和病員餐的核算工作。

（六）餐廳部服務(wù)員職責

1、在餐廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責做好就餐服務(wù)和衛(wèi)生保潔工作。

2、負責做好開餐前的準備工作，開餐前地面清潔、桌椅擺放、餐具準備等。

3、負責做好職工就餐中的服務(wù)工作，及時處理餐桌上的菜、飯渣、回收餐具和隨時添

加餐具，及時整理地面衛(wèi)生，保持良好的就餐環(huán)境。

4、協(xié)助廚房及時添加飯菜，滿足職工就餐需求。

5、負責將使用過的餐具及時回收清洗、消毒備用。

6、愛護餐廳設(shè)備設(shè)施，桌椅、餐具輕拿輕放，避免損壞。

7、負責餐廳每日清洗消毒和1—3樓樓梯、衛(wèi)生間保潔工作。

（七）浴室工作人員職責

1、嚴格遵守歌廳的工作制度

2、熟悉并掌握浴室的工作內(nèi)容，服務(wù)程序，操作方法。

3、能夠根據(jù)不同接待對象恰當運用接待、問候、告別的文明語言。

4、每天提前到崗，做好浴室的準備工作。

5、認真細致地檢查浴室的設(shè)施、設(shè)備，保證設(shè)備的安全運行。

6、保持室內(nèi)及配套設(shè)施的整潔、干凈、衛(wèi)生，定期做好消毒工作。

7、為客人準備好各種用品，做好服務(wù)工作，保管好客人的物品防止丟失。

8、客人進入桑拿室前，做好各項準備工作。（如開啟桑拿，調(diào)好溫度）

9、下班前檢查好水、電、氣、門、窗的關(guān)閉情況，方可離開。

（八）歌廳工作人員職責

1、嚴格遵守歌廳的工作制度。

2、客人到達歌廳時，應(yīng)熱情主動，引導客人入座，及時為客人提供服務(wù)，使用文明用語。

3、進行場內(nèi)巡視，維持歌廳秩序。

4、婉言勸導酗酒、賭博等不良活動。

5、客人發(fā)生矛盾時，應(yīng)主動調(diào)解，并及時報告部門負責人，配合保衛(wèi)部控制事態(tài)發(fā)展。

6、杜絕不文明現(xiàn)象和安全事故的發(fā)生。

7、定期配合有關(guān)部門做好設(shè)施、設(shè)備的安全檢查工作。

（九）音控師工作職責

1、嚴格遵守歌廳的工作制度。

2、熟悉一切燈光、音響設(shè)備的性能和使用技巧，做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、對工作認真負責，愛護歌廳的設(shè)施、設(shè)備。

4、正確使用、維護音響、燈光設(shè)備。

5、動作迅速，盡快滿足客人點歌需要。

6、善于根據(jù)不同情景，選擇曲目，調(diào)動和控制歌廳音響狀況。

（十）健身中心工作人員職責

1、嚴格遵守健身中心的工作制度。

2、按時上下班，堅守工作崗位，及時處理意外情況。

3、服務(wù)熱情，做好來賓的登記接待工作。

4、為健身人員認真講解示范鍛煉的方法和注意事項。

5、嚴格執(zhí)行收費標準，不亂收費、漏收費。

6、工作結(jié)束后，及時整理健身器材和清潔衛(wèi)生，平時做好對器材的維護和保養(yǎng)，確保器材的正常使用。

7、下班前檢查好水、電、氣、門、窗的關(guān)閉情況，方可離開。

（十一）會議中心工作人員職責

1、嚴格遵守會議中心的工作制度。

2、做好會前準備，會中服務(wù)，會后的清潔整理工作。

3、熟悉音響設(shè)備的使用和保養(yǎng)。

4、下班前檢查好水、電、門窗的關(guān)閉情況，方可離開。

（十二）勤雜工職責

1、服從廚師長的管理，負責搞好廚房、菜房的室內(nèi)、環(huán)境衛(wèi)生。

2、負責清洗廚房的餐具和廚具。

3、負責餐、廚具的浸泡消毒和高溫消毒。

4、負責廚房蔬菜的擇分淘洗凈工作。

第三篇：客戶服務(wù)部崗位職責

一、客戶服務(wù)部工作職責

1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標，結(jié)合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業(yè)服務(wù)所需的各項制度、流程、標準、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報批準后及時予以修訂完善；

2.0 負責物業(yè)設(shè)施、設(shè)備巡查及報修；

3.0 負責物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項業(yè)務(wù)外包單位的選聘、計劃安排、質(zhì)量監(jiān)督、考核以及費用呈報；

4.0 負責業(yè)戶交樓現(xiàn)場核實、記錄、整改事項跟進，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關(guān)手續(xù)的辦理及日常管理服務(wù)工作； 5.0 負責建立并管理業(yè)戶檔案；

6.0 負責在大堂服務(wù)臺、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉(zhuǎn)層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務(wù)；

7.0 負責受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進、服務(wù)回訪或投訴反饋），以確保客戶服務(wù)需求得到有效、及時的解決；

8.0 為業(yè)戶提供包括室內(nèi)清潔、安全防范、消殺、綠化、設(shè)施設(shè)備維護、會務(wù)服務(wù)、禮儀接待等專項服務(wù)；

9.0 負責物業(yè)相關(guān)費用（租金、管理費、水電費）的收繳；

10.0 根據(jù)工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護與業(yè)戶之間的良好關(guān)系；

11.0 負責本部門相關(guān)的物資采購申請，并參與供應(yīng)商、采購物品價格談判及質(zhì)量評審，簽領(lǐng)并管理本部門管理服務(wù)所需物資；

12.0 負責大廈公共區(qū)域?qū)尽俗R標牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)方面的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析，提出改善方案；

14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務(wù)任務(wù)； 16.0 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

二、各崗位職責

1.0客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責

1.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：總經(jīng)理室

直接下級：客戶服務(wù)副經(jīng)理、客戶服務(wù)部文員 1.2 具體工作職責

? 根據(jù)深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標準、流程以及規(guī)章制度、費用預算等，并根據(jù)運作情況及時呈報并修訂；

? 協(xié)助總經(jīng)理室落實物業(yè)管理、客戶服務(wù)職能，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作狀態(tài)及質(zhì)量；

? 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。? 就設(shè)施設(shè)備正常運作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準后跟進落實并反饋實施結(jié)果； ? 負責業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；

? 定時/不定時拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時向總經(jīng)理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務(wù)質(zhì)量進行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關(guān)人員責任；

? 負責節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的審核、呈報及跟進落實； ? 組織部門會議及員工培訓，確保各項標準、流程、制度的落實，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務(wù)；與其它部門協(xié)調(diào)與溝通，確保各項管理服務(wù)工作能順利進行；

? 對本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費用等進行審核，呈報上級批準；

? 協(xié)助外包項目供應(yīng)商的選聘、合同談判、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等；對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進行考評，提出整改建議，并對嚴重不合格項給予處罰意見；

? 負責重大活動安排、跟進、執(zhí)行結(jié)果及時向總經(jīng)理室匯報； ? 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負責處理并匯報情況；

? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關(guān)部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動態(tài)；

? 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

2.0客戶服務(wù)副經(jīng)理崗位職責

2.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理主管/副主管、專項服務(wù)主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責

? 在客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導下，制定各項業(yè)務(wù)規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務(wù)過程及結(jié)果，處理與業(yè)戶直接關(guān)聯(lián)的重要事務(wù)，并及時向經(jīng)理匯報；

? 草擬有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對有關(guān)制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經(jīng)理審核；

? 及時處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報； ? 安排并督導下屬按照各項制度、程序按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)，并建立健全各項管理檔案；

? 負責下屬員工的業(yè)務(wù)培訓和工作考核。組織召開部門會議及培訓，貫徹上級要求，傳達工作指令；督導各主管的實際工作，糾正違規(guī)違紀行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題；

? 對本部門違紀員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調(diào)整等工作；

? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時進行滿意度調(diào)查活動，收集客戶服務(wù)建議/意見，解答業(yè)戶關(guān)于管理制度、措施方面的疑問； ? 負責業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護與業(yè)戶之間的關(guān)系；

? 負責業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護措施落實、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應(yīng)主管）進行問責；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進行考評，提出整改建議，對嚴重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務(wù)單位工作例會； ? 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結(jié)，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進行統(tǒng)計上報；

? 負責跨部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助其他部門或請求其他部門配合完成相關(guān)工作；

? 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進行管控； ? 負責業(yè)戶欠費催繳工作；

? 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責； ? 完成上級領(lǐng)導安排的其它工作任務(wù)。

3.0環(huán)境管理主管崗位職責

3.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）

3.2具體工作職責

? 按照清潔、綠化養(yǎng)護、消殺服務(wù)與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據(jù)工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結(jié)；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務(wù)供應(yīng)商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。? 負責監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務(wù)工作質(zhì)量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 負責綠化養(yǎng)護、清潔、消殺服務(wù)的月度考評及費用的核定及申報； ? 監(jiān)督與本部門相關(guān)的各外包單位的服務(wù)質(zhì)量，定期組織外包單位召開工作例會；

? 建立健全各項業(yè)務(wù)的管理檔案資料，以備查驗；

? 負責跟進處理有關(guān)綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量，核算費用呈報上級審批；

? 安排屬下人員當值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

4.0環(huán)境管理副主管崗位職責

4.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境管理主管

直接下級：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）4.2具體工作職責

? 根據(jù)綠化養(yǎng)護、保潔、消殺服務(wù)等工作流程、工作標準及制度，按照相應(yīng)的工作計劃及方案，具體安排并跟進各項工作任務(wù)的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違紀或符合規(guī)定的行為及時給予糾下指導，同時向上級匯報；

? 監(jiān)督外包方落實經(jīng)審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓計劃的實施；

? 負責外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進行核實并匯總；

? 對綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質(zhì)量等進行全面監(jiān)督，對不合格項提出整改意見并落實，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。

? 重點巡查如大堂、垃圾中轉(zhuǎn)站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內(nèi)環(huán)境，對不合項提出整改要求并跟進完成，對嚴重不合格項提出處罰建議； ? 負責綠化、清潔、消殺養(yǎng)護服務(wù)的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進處理綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗等服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，報上級進行費用核算；

? 全面負責物業(yè)管轄區(qū)域的設(shè)施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務(wù)； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

5.0客服主管崗位職責

5.1 架構(gòu)關(guān)系 直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責

? 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達的各項工作指令，負責具體安排、部署客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；

? 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務(wù)相關(guān)計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關(guān)政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關(guān)管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請?zhí)岢龀醪交貜鸵庖娪杞?jīng)理批準后書面回復，對裝修現(xiàn)場進行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護落實不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關(guān)崗位人員責任的同時上報上級；

? 協(xié)調(diào)處理關(guān)于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結(jié)果；

? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關(guān)記錄/檔案。? 每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 及時跟進下屬及業(yè)戶反映的問題，及時向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報完成情況和結(jié)果；

? 按照計劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調(diào)查，負責擬定調(diào)查計劃、方案報批后組織實施，針對調(diào)查結(jié)果作出分析報告并對意見業(yè)戶進行回訪；

? 跟進業(yè)戶欠費催繳收工作； ? 負責對部門內(nèi)員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓和指導；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議； ? 負責與其它班組間的配合與協(xié)調(diào)，共同完成相關(guān)工作任務(wù)；

? 對空置、出租樓層公共區(qū)域每日進行巡視，查閱各服務(wù)崗位的當班記錄，跟進各項工作任務(wù)、標準落實情況；

? 負責每天天氣預報發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進做好預防措施；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

6.0客服副主管崗位職責

6.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管

直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責

? 按照上級下達的各項工作指令，負責具體安排落實客戶服務(wù)各項工作，并反饋執(zhí)行情況；

? 每天定時、不定時地對廣場重點服務(wù)崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；

? 指導樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務(wù)工作，包括相關(guān)手續(xù)辦理；

? 負責業(yè)戶的樓宇驗收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報上級，協(xié)調(diào)處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗收并及時跟進整改事項落實及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；

? 指導樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負責業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級審核同意后回復業(yè)戶，并跟進所有函件歸檔保存。? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實客戶服務(wù)要求，及時向主管反饋處理結(jié)果；每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費或重要事項進行當面溝通； ? 組織部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓和工作考核。

? 對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務(wù)崗位的當班記錄，跟進員工反映的有關(guān)問題。

? 照按深交所廣場業(yè)戶滿意度調(diào)查計劃及實施方案，具體安排完成調(diào)查，并匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業(yè)戶；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等活動； ? 負責與其它跨部門班組間的工作協(xié)調(diào)； ? 完成上級領(lǐng)導安排的其它工作任務(wù)。

7.0專項服務(wù)主管崗位職責

7.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：專項服務(wù)副主管、會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務(wù)助理 7.2具體工作職責

? 根據(jù)部門工作計劃、制度、流程、標準，具體負責包括會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務(wù)人員工作安排及任務(wù)落實； ? 監(jiān)督及指導下屬員工的會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內(nèi)專項服務(wù)工作過程，及時處理業(yè)戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務(wù)助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理；針對業(yè)戶的反饋組織研討，改進服務(wù)模式，以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 每周、月向?qū)V場會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽服務(wù)等情況進行統(tǒng)計分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務(wù)報告，遇重大事件及時前往現(xiàn)場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 根據(jù)社區(qū)文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動；增進業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動了解； ? 根據(jù)工作計劃，提前準備節(jié)日裝飾方案擬定，供應(yīng)商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當、按時完成和撤除；

? 負責與其它業(yè)務(wù)主管的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各種專項服務(wù)工作； ? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標選聘、合同談判等工作；

? 負責審核專項服務(wù)涉及供應(yīng)商服務(wù)方案、工作計劃初審，與上級及其他對應(yīng)主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負責專項服務(wù)外包供應(yīng)合同工作質(zhì)量考核、費用結(jié)算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態(tài)和客戶服務(wù)情況； ? 組織部門內(nèi)員工的專業(yè)培訓；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議；

? 每周對未完成之工作項目進行統(tǒng)計分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

8.0專項服務(wù)副主管崗位職責 8.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管

直接下級：會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務(wù)助理

8.2具體工作職責

? 具體負責具體落實并帶領(lǐng)服務(wù)助理完成各類專項服務(wù)工作任務(wù)； ? 監(jiān)督及指導服務(wù)助理的在會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽等專項服務(wù)工作過程，及時處理現(xiàn)場需溝通協(xié)調(diào)的問題或異常情況；

? 負責每周、每月對各類專項服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，并向主管遞交工作報告；

? 根據(jù)業(yè)戶的專項服務(wù)需求，對現(xiàn)行的專項服務(wù)標準、服務(wù)流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級同意后予以實施，并反饋實施結(jié)果； ? 定期組織服務(wù)助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理，并及時向業(yè)戶的反饋實施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 根據(jù)業(yè)戶活動計劃及方案，具體負責組織實施業(yè)戶活動； ? 跟進落實廣場節(jié)日裝飾方案；

? 對專項服務(wù)涉及的外包供應(yīng)商工作情況進行考核評審，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正的同時與相應(yīng)主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標選聘、合同談判、質(zhì)量驗收等； ? 負責專項服務(wù)外包供應(yīng)合同費用結(jié)算、費用呈報等； ? 負責與其它業(yè)務(wù)主管之間的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各類專項服務(wù)工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態(tài)和專項服務(wù)落實情況；

? 完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

9.0客戶服務(wù)部文員崗位職責 9.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理/副經(jīng)理

直接下級：無 9.2具體工作職責

? 負責本部門各業(yè)務(wù)塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負責本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計匯總、上報工作； ? 負責草擬、打印部門相關(guān)的文件，整理會議紀要及培訓記錄； ? 負責配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續(xù)；

? 負責本部門使用的物資登記和領(lǐng)用手續(xù)辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；

? 負責本部門物資、文具申購/領(lǐng)用、電腦及辦公設(shè)備日常維護管理； ? 負責本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負責跟進鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負責開關(guān)部門辦公室區(qū)域所有照明、空調(diào)、公用設(shè)備（如復印機、傳真機、打印機、飲水機等）電腦，并對復印、打印等綜合設(shè)備用量統(tǒng)計等工作；

? 負責本部門日常業(yè)務(wù)費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負責內(nèi)、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關(guān)管理數(shù)據(jù)，編制報告和工作計劃等； ? 統(tǒng)一管理部門質(zhì)量管理文件和相關(guān)記錄； ? 完成上級領(lǐng)導安排的其它工作任務(wù)。

10.0清潔監(jiān)管員崗位職責 10.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 10.2具體工作職責

? 負責深交所廣場范圍內(nèi)清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標準、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并向上級提出處理建議；

? 根據(jù)上級批準的清潔、消殺工作計劃，監(jiān)督外包供應(yīng)商落實情況； ? 協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天不間斷地對物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄；

? 負責清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領(lǐng)用、統(tǒng)計等，定時向上級提交使用量統(tǒng)計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效果進行考評，并向上級報告有關(guān)不正常狀況和當月服務(wù)總體情況； ? 參加部門組織的外包供應(yīng)商工作例會；

? 負責清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務(wù)費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務(wù)供應(yīng)商考察及合同評審，提供相關(guān)建議； ? 負責配合樓層管家、專項服務(wù)助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關(guān)的配合工作； ? 完成上級領(lǐng)導安排的其它工作任務(wù)。

11.0綠化監(jiān)管員崗位職責 11.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 11.2 具體工作職責

? 負責深交所廣場范圍內(nèi)所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標準、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并處理； ? 根據(jù)上級批準的綠化工作計劃，監(jiān)督綠化供應(yīng)商落實完成情況； ? 協(xié)調(diào)綠化服務(wù)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能協(xié)調(diào)解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天定時對廣場范圍內(nèi)（外圍綠化帶、大堂綠植、室內(nèi)公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區(qū)綠植等）進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理并記錄；

? 負責綠化養(yǎng)護、更新工作申報、驗收、費用結(jié)算等工作； ? 定期對綠化服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；

? 參加綠化外包供應(yīng)商工作例會；

? 負責對綠化外包供應(yīng)商駐場人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務(wù)費用核算及申報；

? 參與綠化外包服務(wù)招標及供應(yīng)商考察，對供應(yīng)商、合同評審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動和會議需求，負責及時準確下達插花、租擺等綠化服務(wù)定單；并負責收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領(lǐng)導安排的其它工作。

12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責

12.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 12.2 具體工作職責

? 每天不間斷對廣場公共區(qū)域全面巡查，主要負責檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，運行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項按照相關(guān)程序報告相關(guān)崗位人員進行報修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域?qū)尽⒅敢伺剖欠裢桩敚瑢χ谱鳌惭b等負責具體跟進和管控；

? 跟進各項施工、作業(yè)現(xiàn)場安全保護措施落實、工程進度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門相關(guān)的工程和服務(wù)項目的質(zhì)量驗收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時，立即前往現(xiàn)場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；

? 根據(jù)上級要求對相關(guān)物品、設(shè)施設(shè)備等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并上報； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導安排的其它工作任務(wù)。

13.0客服員崗位職責

13.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 13.2 具體工作職責

13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責

? 負責接待來訪業(yè)戶，接聽服務(wù)熱線電話，受理業(yè)戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關(guān)信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務(wù)，填寫《維修工作單》，及時分送相關(guān)崗位或工程維修部跟進處理；

? 接收業(yè)戶、外來函件，并進行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報上級跟進處理；

? 負責當值崗位范圍內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關(guān)工作計劃；

? 每天上班、下班負責開關(guān)客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有照明、空調(diào)、辦公設(shè)備電腦； ? 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責

? 按照規(guī)定班次、當值時間到指定崗位當值，全權(quán)負責當值崗位范圍內(nèi)一切事務(wù)；當發(fā)生異常或需要其它崗位同事協(xié)助處理的事情及時通報；

? 負責每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)；

? 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關(guān)程序為業(yè)戶提供各項公共服務(wù)（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；

? 負責訪客身份查驗，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關(guān)負責人跟進處理并做好投訴/報修/報事記錄；

? 負責當值崗位范圍內(nèi)（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺）的清潔、綠化、消殺、設(shè)備設(shè)施巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)負責人或上級跟進處理；

? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應(yīng)立即上前勸阻或向上級確認；如有需要及時通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級報告； ? 發(fā)現(xiàn)當值范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常立即上報，設(shè)立警戒區(qū)及警示牌，隨時跟進維修處理進展，及時撤除并恢復現(xiàn)場； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關(guān)程序及時通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設(shè)大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機、防滑警示牌等設(shè)施； ? 及時與上級確認并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內(nèi)容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負責業(yè)戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應(yīng)記錄，及時交由樓層管家負責送達至業(yè)戶單元； ? 完成上級領(lǐng)導安排的其它工作任務(wù)。

14.0樓層管家崗位職責

14.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 14.2 具體工作職責

? 按照租賃部門通知，與租戶聯(lián)系確認收樓日期、時間等，并按相應(yīng)流程辦理租戶收樓手續(xù)；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關(guān)圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進行審圖，并跟進審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進場、現(xiàn)場保護、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；

? 對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項目及現(xiàn)場安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，做好書面記錄；

? 跟進業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進整改項目落實及裝修押金退還手續(xù)辦理等；

? 負責業(yè)戶搬遷入駐相關(guān)配合工作的安排及落實； ? 負責收集業(yè)戶相關(guān)信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負責嚴格管理和及時更新業(yè)戶資料；

? 負責就物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項與業(yè)戶代表或相關(guān)授權(quán)人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求及建議；

? 接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進回訪并及時上報上級； ? 負責業(yè)戶來函接收、回復函起草、報審后發(fā)送及歸集管理；

? 對所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進行業(yè)戶滿意調(diào)查統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報上級并反饋至相關(guān)部門/崗位跟進處理；

? 負責物業(yè)管理費和水電費、物業(yè)租金等相關(guān)費用的收繳工作； ? 負責業(yè)戶平信、報刊等及時派送；

? 按照社區(qū)文化計劃及方案，負責活動的具體實施； ? 負責區(qū)域樓層相關(guān)鑰匙保管、借用和領(lǐng)用登記管理；

? 當深交所廣場內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，負責聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場配合處理；

? 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

15.0服務(wù)助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責

15.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 15.2 具體工作職責 ? 主要負責上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動現(xiàn)場接待、禮儀服務(wù)；

? 按照活動安排通知提前布置場地，準備并調(diào)試各項服務(wù)設(shè)施； ? 隨時檢查當值區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；

? 當班過程中負責當值區(qū)域的物品看管職責，上、下班時應(yīng)嚴格履行交接班手續(xù)；

? 當值區(qū)域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時上報上級確認后妥善處理；

? 慶典、接待、活動結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復；

? 對每次舉辦的活動程序、接待人數(shù)、服務(wù)項目等情況做詳細記錄，定期匯總上報主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

16.0服務(wù)助理（會議）崗位職責

16.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 16.2 具體工作職責

? 按照會議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標準，具體負責為業(yè)戶提供會議服務(wù)； ? 按照會議安排通知與會議聯(lián)絡(luò)人對接，負責提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會議開始前到達指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； ? 與會人員入座后即按相關(guān)標準給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；

? 會議結(jié)束后，負責將會議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會議設(shè)備，對相關(guān)設(shè)施設(shè)備進行清點并放回指定位置；

? 填寫會議服務(wù)記錄表，記錄會議相關(guān)信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或通知相關(guān)崗位人員到場處理，并及時跟進處理進度及結(jié)果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

17.0專項服務(wù)助理崗位職責

17.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 17.2 具體工作職責

? 定期巡視所負責的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)程序及時報修或報告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計劃和方案； ? 就專項服務(wù)計劃安排與樓層管家進行溝通，與業(yè)戶負責人確定合適的實施時間及所需的配合等；

? 對管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項服務(wù)工作進程、完成質(zhì)量負全面責任；

? 對外包專項服務(wù)項目進行驗收及考評，對不達標的服務(wù)項目提出整改意見并跟進落實；

? 負責專項服務(wù)項目所需的物品申購、驗收貨物、數(shù)量/工程、費用核算并上報審核；

? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

第四篇：游客服務(wù)部崗位職責描述

樂園游客服務(wù)部崗位職責描述

職位：游客服務(wù)中心員工 部門：游客服務(wù)中心 制定：游客服務(wù)中心經(jīng)理 日期：2012年6月 批準：總經(jīng)理

頁數(shù)：共3頁

工作職責概述：

不斷提高服務(wù)績效，確保日常工作有序運行，并完善部門制度化管理，涉及規(guī)范服務(wù)流程。樹立全心全意為游客服務(wù)的意識，熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的個性化特殊服務(wù)。做好接待咨詢工作。提高游客滿意度，妥善處理現(xiàn)場突發(fā)事件，游客咨詢服務(wù)及各種便捷服務(wù)。

相關(guān)聯(lián)系部門：

-直接行政主管：游樂服務(wù)中心經(jīng)理

-下屬管理部門：游客服務(wù)

職責概要：

1、概述

2、客訴處理

3、廣播呼叫

4、遺失物品招領(lǐng)

5、租賃服務(wù)

6、突發(fā)事件處理

7、其他

概述：

1、構(gòu)建部門規(guī)范化服務(wù)流程及工作標準

2、對工作流程進行控制，組織工作并持續(xù)完善

3、部門日常管理

4、確保團隊接待工作有序進行

5、巡檢通報工作

6、發(fā)現(xiàn)重大問題及時處理并通報公司領(lǐng)導

7、處理重大賠償客訴問題

8、根據(jù)各季運行情況，有效配置人員

9、妥善應(yīng)對各類突發(fā)事件

10、機動配合臨時需要

11、完成領(lǐng)導交辦的各項工作，接受領(lǐng)導指揮調(diào)度 客訴處理：

1、受理游客的投訴，做好日常接待咨詢和善后工作。

2、收集整理游客的意見和要求，每日20:30前將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門。

3、認真處理消費者協(xié)會及旅游局轉(zhuǎn)交的投訴，2個工作日內(nèi)完成投訴處理工作并將結(jié)果反饋給相應(yīng)部門。

4、熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，耐心聽取游客的意見或建議。

5、指導或代表消費者正確投訴，當日內(nèi)對投訴進行調(diào)查、調(diào)解，做好投訴登記。

6、向各級消保委及有關(guān)部門反應(yīng)消費者的要求、意見、建議、并提供消費權(quán)益爭議等有關(guān)信息。

7、游客服務(wù)中心為處理投訴的主要接待部門，但相關(guān)責任部門接到投訴后，部門負責人在收到廣播通知10分鐘內(nèi)趕到游客服務(wù)中心進行有效配合處理。

8、接到游客投訴后，認真填寫“顧客投訴記錄”，確保投訴記錄完整性。

9、工作人員對前來投訴的游客，要做到耐心細致、禮貌真誠、詳細詢問事情發(fā)展的全過程。接待過程中要完整傾聽游客投訴內(nèi)容，安撫游客的情緒，了解投訴原因后立刻與相關(guān)責任部門負責人聯(lián)系，反饋投訴內(nèi)容。

10、按照公司的相關(guān)制度及管理流程，積極做好投訴處理工作，2個工作日內(nèi)完成投訴的回復、回訪等善后工作。

11、對游客投訴問題要做到每日下班前的匯總反饋。

12、當接到群體性投訴事件時：①一線客服人員要耐心做好溝通，協(xié)商處理，滿足游客一切合理要求；②報告當班部門經(jīng)理，當班經(jīng)理將根據(jù)情況酌情處理；③當事態(tài)嚴重時，部門將及時上報公司領(lǐng)導，做出相應(yīng)處置。

廣播呼叫：

1、做好每天播音流程：開園廣播詞>>音樂或園內(nèi)活動播音>>午休>>音樂>>畢園廣播詞。

2、每次廣播以5分鐘為宜，廣播時應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、語言節(jié)奏等。

3、逢園內(nèi)有活動或節(jié)假日，各時間段提前15分鐘播報。

4、開播前10分鐘認真檢測設(shè)備性能是否正常。

5、廣播內(nèi)容要求規(guī)范。

6、游客服務(wù)中心為園內(nèi)游客提供廣播尋人聯(lián)系平臺，接到游客尋人廣播需求，立刻登記，5分鐘內(nèi)聯(lián)系廣播室廣播。

遺失物品招領(lǐng)：

1、游客服務(wù)中心負責顧客財產(chǎn)失物招領(lǐng)及保管登記工作，當相關(guān)部門工作人員拾到有價物品上繳游客服務(wù)中心，應(yīng)主動作詳細記錄并簽字，游客服務(wù)中心工作人員核對信息，立即通過廣播招領(lǐng)物主認領(lǐng)。

2、失物物主憑有效證件，認領(lǐng)失物，工作人員應(yīng)做好相關(guān)認領(lǐng)手續(xù)，備案。

3、水上世界畢園后有關(guān)未認領(lǐng)物品在1周內(nèi)統(tǒng)計匯總后上繳公司計財部保存。附臺帳及移交清單。

租借服務(wù)：

1、游客服務(wù)中心為殘疾人、嬰兒、老人等提供輪椅、童車、等設(shè)施的免費租借服務(wù)。

2、游客服務(wù)中心為游客提供手機充電、飲水機、雨傘、針線包等便民服務(wù)。

3、顧客憑有效證件，支付押金，游客服務(wù)中心工作人員開具收據(jù)作為憑證。歸還時，顧客憑收據(jù)退還押金。

4、各免費使用用具押金明細為：殘疾車押金：500元、嬰兒車押金：300元不等、雨具押金：50元。

5、游客服務(wù)中心負責相應(yīng)服務(wù)設(shè)施的保管、檢查、報修和清潔衛(wèi)生工作。工作人員通過日檢的形式檢查設(shè)施的完好狀況，若有損壞立即報修，確保為游客提供及時、方便、快捷的服務(wù)。

突發(fā)事件處理：

1、當接到反映有突發(fā)事件的報告或求救電話時；應(yīng)立即了解報告游客的姓名、住址、聯(lián)系電話和所發(fā)生事件的性質(zhì)及事件發(fā)生的所在地。并做好登記備錄。

2、根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)，應(yīng)在半小時內(nèi)通報相關(guān)情況，并進一步核實。

3、游客服務(wù)中心應(yīng)立即派員工趕赴突發(fā)事件所在地，向當事人了解事件發(fā)生經(jīng)過，做好詢問記錄，并妥善協(xié)商處理。

4、事故發(fā)生后游客受傷，客服人員根據(jù)醫(yī)生意見，陪同送醫(yī)院治療。同時上報上級領(lǐng)導。與相關(guān)部門進行溝通，并到現(xiàn)場核實情況，并做好登記備錄。

5、客服人員在了解傷情原因后立即向上級領(lǐng)導反饋受傷游客情況，同時與部門當班經(jīng)理匯報，部門經(jīng)理負責將情況報告公司。

6、以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助。

7、屬地救護，就近處置。運用一切力量，力爭在最短時間內(nèi)將危害及損失降到最低程度。

8、及時報告，信息暢通。游客服務(wù)中心工作人員在接到有關(guān)事件的救援報告時，要在第一時間與相關(guān)部門報告，遇到緊急情況到現(xiàn)場跟進，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作，實行“首問負責制”。

其他：

1、免費提供園內(nèi)導游圖。

2、免費提供旅游咨詢。

3、免費提供交通信息。

4、免費提供針線包。

第五篇：市場服務(wù)部相關(guān)崗位職責

市場服務(wù)部相關(guān)崗位職責

1.部門經(jīng)理崗位職責：

a)參與制定公司的工作計劃，積極向主管經(jīng)理提出改進建議；

b)負責策劃市場調(diào)研工作，協(xié)助主管經(jīng)理開發(fā)市場，確保完成公司的經(jīng)營目標； c)策劃編制部門工作（質(zhì)量）計劃并組織實施，完成部門質(zhì)量目標和公司下達的任務(wù)；

d)負責部門質(zhì)量管理工作，監(jiān)督合同評審、顧客滿意度測評等過程運行符合質(zhì)量體系要求；

e)參與公司的重大問題分析，做好顧客對公司的意見和建議的反饋工作； f)以身作則，秉公辦事，關(guān)心愛護部門員工，營造良好的工作氛圍，不斷提高部門的凝聚力；

g)負責部門的人員安排、資源調(diào)配等行政管理事務(wù)； h)完成領(lǐng)導交辦的其它事項。

2.銷售員崗位職責

a)協(xié)助部門經(jīng)理做好市場調(diào)研工作。銷售員須經(jīng)常與顧客溝通、進行行業(yè)基本面分析，掌握公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的市場需求和變化趨勢，尤其要注重顧客對產(chǎn)品要求變化所引發(fā)的市場變動，為部門主管完成公司的經(jīng)營目標提供市場信息。b)做好產(chǎn)品銷售工作。銷售員要積極推銷公司產(chǎn)品，認真完成部門經(jīng)理安排的銷售任務(wù)，對顧客的任何詢問都必須及時回復，重要的客戶信息向部門主管匯報。c)按程序文件要求實施合同評審。銷售員在接受訂單、修改訂單等過程時，必須按程序文件要求執(zhí)行，合同簽訂后交部門客戶服務(wù)；

f)參與公司的顧客滿意度測評工作。當客戶服務(wù)要求發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表時，銷售員必須認真實施，對顧客的意見或抱怨及時反饋給客戶服務(wù)；

g).在日常工作中，銷售員要遵行公司的質(zhì)量管理體系要求，經(jīng)常學習體系文件，參加質(zhì)量培訓，努力提高自己的質(zhì)量意識，為提升公司形象出力。h)完成領(lǐng)導交辦的其它事項。

3.維修或售后服務(wù)人員崗位職責

a)做好維修或售后服務(wù)工作。維修或售后服務(wù)人員接到服務(wù)通知后，需熟悉理解被服務(wù)的產(chǎn)品，準備好服務(wù)工具和備配件。在實施服務(wù)時，對顧客的咨詢或疑問必須認真解釋，確保顧客滿意。

b)維修或售后服務(wù)完成后，服務(wù)人員填寫《維修或售后服務(wù)完成單》，經(jīng)顧客簽字認可，回公司交生產(chǎn)制造部確認后交客戶服務(wù)歸檔。

c)參加公司或技術(shù)質(zhì)量部召集的質(zhì)量分析會，反饋服務(wù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，為技術(shù)質(zhì)量部提供糾正措施建議，可能時實施糾正措施。

d)參與公司的顧客滿意度測評工作。當客戶服務(wù)要求發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表時，服務(wù)人員必須認真實施，對顧客的意見或抱怨及時反饋給客戶服務(wù)；

e)在日常工作中，服務(wù)人員要遵行公司的質(zhì)量管理體系要求，經(jīng)常學習體系文件，參加質(zhì)量培訓，努力提高自己的質(zhì)量意識，為提升公司形象出力。f)完成領(lǐng)導交辦的其它事項。

4.客戶服務(wù)崗位職責

a)負責產(chǎn)品銷售的售前售后管理工作，回復顧客咨詢，協(xié)調(diào)解決顧客反饋問題；b)跟蹤交貨過程。對已簽訂的合同（或其他形式的訂單），要跟蹤生產(chǎn)部門的交貨情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與生產(chǎn)部門和銷售人員溝通，確保合同（或其他形式的訂單）的按時履行；

c)實施產(chǎn)品交付，收到生產(chǎn)制造部交貨通知后，必須按合同或訂單要求，核對交貨產(chǎn)品及包裝和防護要求，并按合同或訂單交付；

d)整理保管部門的合同及合同評審、顧客滿意度測評、顧客意見或建議等資料； e)配合部門領(lǐng)導做好本部門的行政管理工作，處理部門的日常工作安排 f)在日常工作中，客戶服務(wù)要遵行公司的質(zhì)量管理體系要求，經(jīng)常學習體系文件，參加質(zhì)量培訓，努力提高自己的質(zhì)量意識，為提升公司形象出力。g)完成領(lǐng)導交辦的其它事項。