第一篇：物業公司2010年度服務質量管理工作總結提要

物業公司2010年度服務質量管理工作總結提要

物業公司2010年度服務質量管理工作總結提要：物業公司只有不斷提高服務質量,才能最大限度的滿足商戶和業主的需求,才能穩步提升物業收入,樹立良好的企業形象。我們首先帶領全體員工開展理論學習、加強業務培訓,使員工的服務意識和自身素質得到不斷提高,要求公司領導和各級管理人員經常深入基層做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了團結一致、求真務實的

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物業公司2010年度服務質量管理工作總結

一年來,在省、市各級組織和領導的關心和幫助下,在物業公司全體員工不懈的努力下,實現了年初預定的目標?，F將物業公司2010年服務質量管理工作總結如下:

一、完善各項規章制度,建立內部管理機制

物業公司始終把提高物業服務水平、擴大服務范圍、由內部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益當做今后可持續性發展的必由之路。而要實現這一目標,優質服務是根本的基礎所在,為此,我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和公司發展需要的《崗位工作質量標準》、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班經理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經費管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會議制度》、《文件學習落實制度》、《效績考核檢查落實制度》、《員工培訓制度》等近二十項規章制度,并加大檢查落實力度,使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開;同時,為了建立完善的內部管理機制,采用“走出去、引進來”的方式,到周邊優秀的物業公司學習參觀,在汲取先進管理經驗的基礎上結合我們的實際情況,對經營班子及各部門每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分,從而將各項工作細化到每個人,促進了各崗位的積極性、主動性和創造性,使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉,業務、管理水平不斷得到提高。

二、公司上下團結務實,服務意識顯著提高

物業公司只有不斷提高服務質量,才能最大限度的滿足商戶和業主的需求,才能穩步提升物業收入,樹立良好的企業形象。我們首先帶領全體員工開展理論學習、加強業務培訓,使員工的服務意識和自身素質得到不斷提高,要求公司領導和各級管理人員經常深入基層做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了團結一致、求真務實的工作氛圍;其次,為了能夠在服務質量上更上一個臺階、資質評審中再上一個檔次,物業公司加強了各類資料的查閱、收集、歸檔工作,按部門、形式、性質等不同合理分類、存檔,極大方便了所需材料的及時查閱和利用;第三,重視參加和開展形式多樣的培訓活動,在積極參加股份公司組織的各類培訓、學習的同時針對公司內部的工作特點和性質定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業規范等業務培訓,使全體員工的服務意識和業務素質得到提高;第四,狠抓各項規章制度的落實,促進工作迅速有效的開展,特別是為了切實落實實施《效績考核》我們下了極大的功夫,考核部門的同時管理人員也要接受《效績考核檢查落實制度》考核,起到了相互監督作用。實施以來,員工的工作作風和服務意識、水平以及有效投訴處理率有了顯著提高;也使各部門的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不良習慣,對迅速提高服務意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。

通過以上工作的開展,使我公司更好的實現我們了服務承諾:

一、樹立“優質服務、住戶至上”的服務意識,微笑服務禮貌待人,熱情耐心解答住戶的詢問;使用服務文明規范用語。

二、遵守職業道德,愛崗敬業。統一著裝、掛牌上崗。

三、對待住戶的投訴要耐心細致做好解釋工作,決不出現“讓他們手捧希望來,帶著失望走”的現象。四、二十四小時電話值班服務

五、對待各種收費項目明碼標價、開具票據。

雖然我們的工作取得了一定成績,但還有許多工作存在一定的不足,我們將加強與周邊其他優秀物業管理企業的溝通和交流、汲取先進經驗,不斷進行學習和教育,為物業公司今后的發展創造更好的條件,為居民提供更優質貼心的服務。

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關鍵字:物業公司,服務質量管理,工作總結

第二篇：物業公司客戶服務工作總結

物業公司客戶服務工作總結

物業公司客戶服務工作總結1

一、個人方面

我是在20___年x月加入的xxx物業公司，在剛加入的時候，作為一名客服，我的經驗還非常淺薄，雖然在領導們的培訓下學會了基礎的工作，但是卻還并不能熟練的運用于工作當中。

在最初對自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現，對業主的們的來電處理的過于死板，導致很多的業主都對我的服務并不滿意。

但是在當時，我自己也認識到了自己的不足，開始主動的學習和提升。在作為前臺的時候，也在盡量和業主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力。在接到業主來電的時候，我也努力的記下業主的電話，為下一次溝通打下基礎。

在不斷的學習和提升中，我慢慢的熟悉了和業主的往來，也認識了一些常見的業主們。越是去了解，就越是熟練。現在看來，這是一個越做越順手的工作。偶爾，也會有新的業主來電，但是作客服，我已經能熟練的和來電的業主們互相交流，并招待還光臨的業主們。

二、工作中的不足

在這一年的工作里，我承認自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現失誤之后，我都會仔細的對照前輩們的工作經驗，檢查自己的問題所在，并及時的檢討和反省自己。當然，也少不了和業主們的道歉，但是業主們都非常的通情達理，在明白了緣由后，也會大方的諒解。

在一年的工作中，我通過自己的努力，學會了如何在工作中做好，如何去和業主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。

作為前臺的客服，我不僅僅要在接待中學好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務！為公司貢獻出自己的一份力！

物業公司客戶服務工作總結2

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高啦我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行啦筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有啦較大的提高，得到啦廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定啦相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響啦收費率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定啦我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升啦客務部的形象，在一定程度也提升啦整個物業公司的形象，更突出啦物業公司的服務性質。

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成xx陽臺維修工作

物業公司客戶服務工作總結3

本在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

一、物業宣傳工作

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求。

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約。

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（二）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

（三）堅持每月1—2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（四）每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

五、培訓工作

（一）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

（二）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（三）對新版的《gb/t19001——20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

六、文件修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯系24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

物業公司客戶服務工作總結4

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元;私家花園養護費50386元;光纖使用費20xx元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。截止到20xx年6月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、經驗與收獲

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

七、下半年工作計劃

1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。

3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

物業公司客戶服務工作總結5

一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪xx師傅一次又一次違規配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護建立維修巡查制度

對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、宣傳文化工作方面團結合作。

共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。

九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

這x個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！

物業公司客戶服務工作總結6

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發

放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

物業公司客戶服務工作總結7

一、前臺工作的基本內容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經驗和教訓。

在到XXX企業工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創造更好的工作業績!

物業公司客戶服務工作總結8

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的.領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

在下一年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業公司客戶服務工作總結9

—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細整理如下：

XX年3月初至4月初———回遷業主105戶占整個小區總戶數的12%，舊宮占路業主45戶占小區總戶數的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區總戶數的17%。

XX年4月初至今———其他購房業主156戶占整個小區總戶數的18%。

入住率：共收房310戶，入住率達36%。

由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對我們的工作也給予了充分的認可。

二、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業聯系施工方給業主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業主的贊賞。

三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發放信箱鑰匙的同時，物業、業主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業務：自業主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業務。

有線電視報裝：幫助開發收取有線電視初裝費。

產權證辦理：幫助開發聯系舊宮占路業主辦理產權證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時，小區無衛生死角，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。

物業公司客戶服務工作總結10

一、我學到了哪些

1.拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。職業精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

3.細節的重要性。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。

二、我這一年來的主要工作內容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續和證件的辦理以。

3.公司單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升：

1.多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;

2.提高對工作耐心度，更加注重細節，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養工作積極性;

3.拓展各項工作技能;

4.加強學習物業管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

第三篇：2015年服務質量管理工作總結

**物業公司2015年 服務質量管理工作總結

2015年服務質量工作面臨嚴峻考驗，**公司立足當前、顧全大局，謀劃長遠、統籌兼顧，筑路勞務輸入人員密切配合，共同努力理順過渡期，保證服務工作平穩運行，以“安全、質量、細節、過程”為重點，以全面提高員工素質為根本，堅持執行現場考核與公司檢查相結合的服務質量監督管理體系，積極認真落實整改，服務質量明顯提高，管理工作穩步提升。

一、依據“崗位責任、服務宗旨”的內容，抓基礎工作完善

年初，會上明確提出把全年服務質量管理工作貫穿于各項工作，堅持“誰管理、誰負責”和“一級抓一級，一級對一級”負責的原則，明確崗位責任和工作流程，對每個崗位具體工作內容和要求做到“傳達到位，學習到位，執行到位”。筑路公司密切配合**物業，齊抓共管，層層檢查考核，糾正許多不規范、隨意性強的違規行為。保安站姿、坐姿不標準；記錄不會填寫、缺項、涂改、字跡潦草、內容不規范、虛假填錄；不著工裝襯衫、不扎領帶和武裝帶、不帶工牌、不系紐扣；吸煙；玩手機；不按規定路線巡樓或不巡樓；煙頭多、內務不整潔；對外來人員不盤問；車場有出租車出入、指引車輛不規范；不會操作消防聯動和監控設備、突發事情不知曉如何處理；串崗、空崗、夜班睡崗等一系列問題均得到了有效改善。保潔員清潔使用率較高的衛生間不及時；外圍臺階及廣場雜草不拔除干凈；煙頭、口香糖、小廣告清理不到位；地毯、地墊雜質較多；抹布交叉使用；漏擦門頂部、底部和邊框；裝飾畫框、消火栓箱內壁、走廓座椅背后、通風口有塵土；落地煙灰盅后側地面未清理；墻頂懸掛蜘蛛網；對7-10層、3層會議室、各入口門扶手及臺階等重點區域巡視不夠；電梯轎廂地毯更換過早、溝槽有雜質；大廳玻璃清刮不徹底；清拖地面過于濕滑、有水痕；樓層不銹鋼門玻璃上有水跡；對辦公桌清潔后物品歸位等特殊事項不明淅；清潔工具不集中收納且擺放在公共區域明顯位置；垃圾袋套用不規范；垃圾筒和茶水筒清倒不及時；露臺清潔頻次不達標；男衛生間小便器感應器周圍污漬多；清潔籃漏水滴和藥劑；著裝不整齊、配飾較多、不帶發網；入室衛生清掃不徹底、有死角；工作時間在一起聊天；在辦公區域大聲通話，邊拖地邊打電話等等，針對這些不規范，不達標的現象，都一一指出并在每周服務質量通報會議上通報，提出整改意見和建議。為達到優質服務，關注細節，重視過程，一步一個腳印，踏實前行，循序漸進，堅實做好基礎服務，力求達到業主滿意。

二、圍繞“內強素質、外樹形象”的要求，抓隊伍素質提高

一年來，不斷創新優質服務形式，豐富優質服務內涵，提升服務檔次，展示良好形象。一是，加大保安培訓力度，分期按排保安參加技能鑒定理論考試；請火災報警控制器廠家為夜班保安做監控系統操作培訓并參加監控員職業技能培訓；開展早間訓練活動；規范值勤禮貌用語；按要求執行交接班程序；要求每班專人填寫值班記錄，對內容形式進行專業指導；熟悉掌握旋轉門操作程序及工作性能，了解旋轉門應急措施及辦法；加強對出入樓人員管理，禮貌用語詢問事由，讓保安能夠及時、全面掌握理論知識和業務技能，提高素質，樹立形象。二是，重視保潔的入職培訓；明確電梯清潔安全操作程序；通過調換樓層讓保潔熟悉崗位；講解定期清掃、雙進雙出、物品歸位等特殊注意事項；加強外圍環境清潔，適當調節工作程序，分清主次先后；對7-10層入室清掃實行動態清潔管理，挑重點房間、重點部位進行清潔；對保潔加強責任心教育，發揮其主觀能動性，推行“文明服務、微笑服務”。三是，因筑路公司外派科爾沁油田勞務輸出，更換人員數目較多，適時加強跟蹤培訓，邊上崗邊培訓，對工作流程和業務標準加強指導，讓員工盡快適應新環境、新工作，進入崗位角色，確保服務標準不降低。四是，圓滿完成爭創文明城市迎檢工作，對停車場秩序及周邊環境衛生全面整改，保安隨時流動查看、積極指揮、保持車距，確保車輛停放有序；保潔員增加巡視，及時清理，確保周邊環境衛生干凈。五是，辦公室改造工程時期，員工思想穩定，公司各部相互協調，通力配合，為公司樹立良好形象。

三、按照“規范管理、統一標準”的模式，抓制度監督落實

為使服務質量管理工作規范化、制度化，年初下發并分批次組織學習《員工工作紀律處罰管理辦法》和《員工違規經濟處罰實施標準》，做到言行有章可偱，管理有據可依。重新認定人員崗位，履行考勤、請銷假制度，嚴格要求，改進作風。過節期間，執行《保安員節假日值班要求》，統一標準、規范管理。繼續強化《員工行為規范管理規定》，對日常工作，加強監督，跟蹤檢查；特殊時段，突出工作重點，對重點區域的重點服務對象側重服務，發現問題，及時解決。專門提出統一著裝問題，公司上下整頓，特別是形象崗及車場保安要求統一戴白手套、扎領帶、佩戴武裝帶；管理人員上崗統一著白襯衫及工裝，全員佩戴工牌，以確保整體服務形象。

四、采取“解壓疏導、人性化管理”的方式，抓員工思想穩定

一是，夏季高溫天氣時段，關愛員工健康，適當調整工作時間，避免中暑；解決員工飲用水供應問題；特殊炎熱天氣情況下，集中使用防暑降溫費，為職工提供飲品或冰果。相關防暑降溫藥品配備充足，應對緊急處理。二是，入冬前及時發放保暖衣物，配備電暖氣，為夜班保安配備工鞋，保證員工能夠得到相應勞動保護。三是，為調動員工積極性，經研究決定對筑路勞務輸入人員實行較寬松的工作時間制度，充分考慮員工切身利益和普遍訴求，保潔工作制度由原來的兩班制變成三班制，保安倒班時間也相應進行調整，根據一些現場 “吃午飯難”的實際情況，允許保證一人值崗，另一人可以離開半小時自行就餐，推行人性化管理。四是，為保潔員更換夏季工作服款式及顏色，廣泛征求員工意見，選擇耐臟、透氣、舒適面料，配齊套數以便換洗。

五、堅持“勤查多看、認真負責”的態度，抓安全措施實效

一是，工程部將空調運行維護放入工作重點，加強日常設備運行的監督檢查，將日常維護中存在的隱患問題列入應急預案，做應急記錄，保證夏季制冷和冬季供暖，調整樓內溫度適宜。二是，針對國內出現多起電梯傷人事件，強化電梯運行管理，加強對電梯設備日常監督檢查和維護保養，將電梯管理做為工作的重中之重，對日常運行時出現的各種問題，記錄齊全；同時組織觀看電梯事故視頻短片，開展電梯使用安全常識培訓，提高警惕，規范操作使用設備。三是，對樓內給排水系統徹底排查，分別對綜合樓6F、2F女衛生間下水主管線阻塞進行疏通。四是，跟蹤檢查樓內led燈管改造工程，工程部內部開展專項安全培訓，工作量雖大，但安排合理，杜絕疲勞施工，把高空作業和電力作業的安全風險降到最低。五是，加強保安夜巡，防火、防盜、防“跑冒滴漏”，出現隱患能及時上報處理。六是，車場管理有所改善，確保車輛通行秩序。七是，每逢節前開展安全大排查，注重特殊場所和重點存在危險的區域；節日期間強化工作紀律，對突發事件有應急措施。八是，冬季天冷路滑，各現場強調員工注意上下班出行安全。九是，十一外墻清洗工作，簽訂安全合同，分清安全責任，明確安全施工。

2016年面對新挑戰、新局面，無論遇到什么困難，全員要有顧全大局觀念，加強責任心，注重工作細節，強化服務過程，穩步提升服務質量。

一、繼續加強員工培訓和思想教育，進一步明確崗位職責和要求，穩定員工隊伍。

二、繼續按照公司制度嚴格執行工作，對違紀違規嚴肅處理，強化制度執行意識。

三、杜絕作風渙散、服務意識薄弱、工作不負責任的行為，從思想上轉變工作觀念，端正工作態度，加強作風建設。

四、繼續嚴把“服務質量”關，加監督檢查工作。公司層面上，加強勞動紀律檢查；請銷假情況，要認真核實檢查。

五、繼續抓好安全工作，把安全工作放首位，徹查隱患，杜絕風險。

監督檢查最終目的是形成優質服務長效機制，在員工心中牢固堅立主動服務意識，形成高標準的、完善的服務體系?？偨Y不是結束，而是新的優質服務的開始，2016年，對服務工作中的經驗及時總結、提煉，整合完善成功的做法，使之上升為制度層面，深入持久的發揮作用。要繼續堅持立足實際，認真排查梳理問題，及時主動整改提高，使優質服務內化于心、外化于行，為企業長足發展提供持久動力。

2015-12-16

第四篇：工作總結提要

部官中學2009——2010學年教育教學工作總結（提要）

一、加強教師的思想教育，提高全面素質

堅持每周召開行政例會，加強班子的組織建設，加強學習。

二、加強學生德育和安全工作，形成安全文明校風

采用專題講座、應急演練等方法實施校園文化、安全文明校風的建設，深入開展德育教研，通過常規檢查、廣播講話、主題班會等方式落實德育常規管理制度。

三、規范教學常規管理，教學質量穩中有升

1、完善現代教學管理制度，改進管理模式。

2、實行年級主任負責制、校領導輪流值周制，細化領導分工，工作落到實處。

3、加強常規檢查，提高督促力度。一是教案天天上交、隨機隨堂抽查、月月定期檢查方案；二是對學生的作業檢查，作業統一定量要求，定期檢查與不定期檢查相結合；三是教務處配合值周領導每天對課堂教學、自習輔導進行全面檢查；四是堅持堂堂清，單元過關，堅持實行月考制度。

四、優化課程結構，注重學生的全面發展。

抓好大科，重視小科，研究性學習課時開足、開齊、開好，教師的配置給予保證，學校領導隨堂聽課。

五、注重教研活動，全面實施課改。

1、堅持常規教研。堅持每周一以備課組為單位進行教研。

2、課堂模式改觀。確立我校課堂教學模式的八字方針“自學——交流——訓練——反饋”，而且堅持使用了一年。

3、開展聽評課活動。每學期至少舉行四次全校大型聽課活動。

六、開展各種活動，促進教師不斷成長。

通過舉行課堂展示交流、撰寫讀書心得、教案設計比賽等活動，來提高全體老師的專業素養和綜合素養；采用“走出去，請進來”的方式與兄弟學校舉行“同課異構”教研活動，公派青年教師參與各地各種研討會，與名師對話交流，加強對青年老師的培養。

七、名優教師的培養與產生。

通過校本培訓、基本功展示、教學觀摩、教研活動、教研新秀評比、優質課評比等，為骨干教師的成長搭建平臺；開展師徒結對活動，認真抓好青年教師的傳、幫、帶；積極組織教師師參加各類各級技能大賽。

第五篇：物業公司增值服務

霍城物業項目部增值服務案例

貼心服務一：關愛老齡業主

案例：洋房現已交付使用，按公司相關規定，小區內嚴禁出租車進入。18-3-102居住著兩位老人，春節前夕，老人買了一袋大米，老人乘出租車駛向小區，門崗的秩序維護員按照公司規定將出租車攔在了入口處，但值崗人員發現業主為老人便主動將大米扛在肩上，把老人送回家中。雖然這是一件小事，但細微之處見真情，如果物業公司每一位員工都能把工作的小事做好，那么我們物業公司會有更好的發展。貼心服務二：向業主之所想，急業主之所急，案例：13#1單元一戶業主裝修，由于業主將室內一隔墻拆除（經工程部簽字同意后施工）產生較多的裝修垃圾，樓道保潔員清理樓道衛生時發現該業主家的裝修工人正在將垃圾手工搬運至垃圾點，并匯報給主管。主管考慮后將庭院保潔員使用的垃圾清運車借給業主使用，減少了業主的工作量。裝修工人清運完垃圾后十分感謝物業的工作人員說：“咱們的物業真好，時刻為業主著想，為業主之所急而急，謝謝你們了”。