第一篇：供電所規范化管理服務工作總結

近年來，**供電所為鞏固“兩改一同價”工作成果，認真貫徹上級部署，全面加強和規范供電所管理，實行“閉環控制、偏差管理”，提高其服務質量和水平，為建立良好的供用電管理秩序做了大量工作，開創了供電所經營管理的新局面，為創一流縣級供電企業打下良好的基礎。

一、精心組織開展供電所規范化管理以公司創一流和同業對標活動為契機，**供電所領導精心組織開展供電所規范化管理工作，成立了供電所規范化管理領導小組，及時制定《供電所規范化管理實施方案》，結合簽訂“廉政、安全生產、經營”三大責任狀，把規范化管理的各項工作任務層層分解并落實到人，做到工作有組織、有計劃、有落實。同時，通過大力宣傳，廣泛動員，努力營造活動開展的良好環境。

二、強化安全意識，確保安全生產

1、規范供電所安全規章制度，強化安全生產責任。供電所根據公司《安全生產管理辦法》、《安全生產獎懲規定》《安全獎金考評制度》、《安全培訓制度》、等一系列安全管理制度，與各班(組)長及職工簽訂了安全生產責任狀，建立了橫向到邊、縱向到底的安全生產責任制。健全了安全生產保證體系、三級安全網絡，實行一級對一級，層層抓落實的安全管理機制，每個月初定期對上個月安全情況與當月績效實行考核兌現。

2、安全管理“關口前移，重心下沉”。強化事前防范和過程控制，編制反事故措施計劃和安全技術勞動保護措施計劃。供電所配齊配全了各類安全工器具，建立了安全器具管理制度，設立器具室實行專人定置管理。健全了各類配電線路資料臺帳，做到供電網絡資料與現場相符。堅持安全生產例會制度，定期召開安全分析會和事故追憶會，重點抓班前班后會和“兩票三制”的執行情況，突出抓好預防和總結工作。加強安全學習培訓，定期舉辦安全知識講座和業務技能培訓，提高員工安全素質；全員簽訂安全生產“零違章、零違紀”承諾書，提高供電所全體員工的安全意識。

三、創新營業管理，降損增效為提高供電所管理水平，降損增效，供電所改變過去綜合線損單一指標考核辦法，實行高壓、低壓、綜合線損三項考核做法，強化供電所線損考核與分析制度。一方面加強用電管理，開展經常性用電檢查。實時跟蹤掌握大宗用戶、專變用戶用電情況，對電量波動大用戶實行動態分析考核，通過比較、分析，查找問題根源，堵塞電量“跑、漏、滴”。加大違章用電查處力度，開展經常性夜巡活動，打擊竊電歪風，上半年通過開展反竊電工作，我們也取得一定成果。截止20xx年6月30止，共開箱檢查149臺，查到竊電戶9戶，補回電量4.1萬千瓦時，補回電費和違約金3.72萬元，查處違章用電17戶，補回電量3.1千KWH，補回金額1.83千元，共計挽回經濟損失3.903萬元，維護了國家利益。另一方面加強抄、核、收管理工作，合理安排抄表時段，統一抄表時間，杜絕估抄、漏抄、錯抄、重抄現象，提高抄表準確度。并按月對關口計量、配變、臺區、饋線分時段抄表計算實際線損，分片管理，強化考核，20xx年上半年實現綜合線損由去年的4.2下降至4.08。建立和完善了各種用電管理制度和崗位職責，健全了詳細客戶基本資料、設備臺帳、供用電合同檔案。同時，業擴、電量電費結算、收費、計量等工作與公司營銷信息管理系統對接，實行了自動化管理。

四、狠抓隊伍建設，提高業務技能

1、加強職工培訓，努力提高職工隊伍素質。**供電所針對大部分農村電工技術素質差，安全意識不強的特點，除集中進行登桿、架線、裝表等技術培訓外、還將新老電工搭配結成互幫對子，在日常工作中單兵教練，使之能盡快熟悉業務，勝任本職工作。

2、以人為本，為建立和造就一支高素質的員工隊伍，針對企業人員素質參差不齊的現狀，**供電所主要從三個方面加大工作力度。首先制定從供電所所長到普通職工的多層次、多專業、多樣化的培訓計劃。目前，在培訓職工時，為實現生產與培訓兩不誤，供電所采取了循環崗位培訓方式，取得良好效果，目前在安全知識、技能方面的培訓已取得了良好成效，不但節約了培訓成本，而且使學習內容與崗位工作緊密結合，極大地提高了員工的專業理論和業務素質。二是引入競爭機制，建立末位淘汰制。三是重視用戶對供電職工的舉報、教育、整改，實現對職工隊伍的正規化、動態化管理。

五、完善營業場所，提供便捷服務**供電所在原有的辦公設施上進行重建了供電營業場所，裝飾了標準化供電營業廳，添置4臺電腦，全面實行營銷自動管理；統一標準制作了營業窗口設立監督臺，服務人員像片掛牌上墻，公布了業擴流程、收費標準、服務承諾、用電監督等內容；設置了便民臺、意見簿；公開了電力搶修和監督舉報電話。

第二篇：規范化服務”工作總結

南門站“規范化服務”試點工作總結

為深入開展優質服務競賽活動，以全心全意為旅客服務為宗旨，以旅客滿意為目標，以立足崗位規范服務、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務窗口品牌的良好形象，根據江天集團黨委在南門站實施“規范化服務試點”的指示精神，我站分三個階段認真組織實施，加強領導、深入宣傳發動，落實各項措施，明確各自職責，規范層級管理，抓實規范服務，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

公司工作組作風嚴謹，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領下，我站一步一個腳印地穩步推進。據統計，至6月14日一個月里，兩級試點工作小組共找服務崗位一線職工談心47人次，發出整改通知單14份，發出違章停車警示書份，大會表彰“規范服務”先進個人8人。通過規范化服務試點，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責任意識進一步增強，規范服務、文明服務的自覺性進一步提高，普通話、文明用語的水平進一步提升，全心全意為旅客服務的宗旨進一步明確，規范服務、優質服務形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

一、加強組織領導，落實層級管理責任。根據公司安排和統一部署，本次“規范化服務試點”活動分三個階段進行，即宣傳發動階段，建章立制階段，規范化服務實施階段。為保證平穩、有效，扎實推進這項工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規范化服務”工作領導小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負責。按照各自分工忠實履行職責，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發動，轉變思想觀念。開展“規范化服務”不僅是創建工作的需要，也是企業發展，不斷提高工作質量和服務質量，提高經濟效益和社會效益的需要。隨著社會的發展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務質量、服務標準要求越來越高，迫使我們必須堅持規范服務。而我們職工的服務理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認為我們做

得比有的車站還好呢??針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進行宣傳教育，深入發動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務人員的責任意識、質量意識和憂患意識，思想上實現被動服務與主動服務的轉換，提高對規范化服務試點工作的認識，主動積極參與到活動中來。在此基礎上，我們著力營造規范服務氛圍，提出“大力推進規范化服務，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規范化服務。為了解檢票、售票、服務等服務崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規范化服務試點活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認識，積極投入到規范化服務中去。通過交心談心，一線崗位服務人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認識、放下包袱、主動參與。

三、組織學習培訓，著重提高素質。規范化服務重在規范。必須嚴格標準、一絲不茍，結合我站實際，我站分二步實施。首先，我們先后組織了兩次強化培訓，以九千質量標準為教材，重點是本崗位職責和工作標準，要求會說會背；二是現場實際操作培訓，采取現場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實際操作技能。在組織集中學習培訓，實地演練的基礎上，為檢驗培訓成果，我們組織了統一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進規范化服務，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規范化服務”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運用，圍繞規范化服務五項重點工作。

四、健全規章制度，嚴格獎懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實施、效果明顯。一是我站結合原來公司有關規章制度及九千標準，加以修改調整，刪除繁雜和不需要、不切實際的條款。建立切實可行，便于操作的新的規章制度。新制度定出來以后，交給職工學習，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進行公示。二是把規范化服務列入經濟責任制考核，制定了實施細則，成為長效管理的內容；三是重新界定層級管理的職責范圍及工作標準。使各級管理人員明確誰管

誰、怎么管、管什么及失職責任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責任、有擔子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實則工作分工不細、職責不清，誰都管、都沒有管到位的現狀。值班站長真正明確具體事務，集中精力抓好規范化服務。

五、抓好長效管理，嚴格獎懲考核。這次“規范化服務”實施中重點圍繞五個方面，一是以九千質量認證文件和部分客規為主要內容；二是在服務中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習慣；三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；四是按規定統一著裝，儀容儀表整潔大方，規范站務服務（檢票迎賓崗位）坐姿服務（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴守崗位職責，崗位紀律，不準交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環境衛生良好。在推進“規范化服務” 試點中，我們堅持一個機制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機制，在規范中提高，在提高中規范的原則，在實際操作中，第一次不規范提出糾正，第二次不規范開出違規通知單，第三次按考核辦法實施處罰，對操作認真，執行規范服務好的一周班務會表揚，對表現較好的職工實行大會表揚，并讓他們站起來亮相，到臺前現場領獎，對少數表現相對較差的職工從鼓勵出發，暫不點名批評，只在處罰中體現，此舉對一線職工震動很大，從有擔心有壓力，轉變為相互鼓勵相互支持共同提高，從應付檢查轉變為我應該這么做。極大地調動了他們主動參與規范服務積極性，我們還在墻報中辟出“規范服務“風景線”專欄，及時表揚在規范服務中突出的好同志。

六.規范化服務的體會，通過一個多月來的“規范化服務”試點工作,我們有以下幾點體會:

一是職工對規范化服務的認識普遍提高.通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來我站進行規范化服務試點是對我站干部職工的信任和支持,是對我站爭創三星級車站和提升服務品牌的一次推動.這是壓力也是動力,我們要借這次試點的東風,把規范化服務工作提升到新水平。認識到規范化服務是創建工作的核心內容,是對創建工作的鞏固和

深化,是提升服務品牌和提高職工綜合素質的必由之路.從而使全體干部職工主動投入規范化服務中去，管理人員樹立對規范服務長效管理的意識。

二是服務崗位職工的精神狀態普遍提高。通過較真的管理和較嚴格的紀律約束,以及通過提高認識后所激發出的責任感和事業心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠熱心,操作中認真規范,一絲不茍。儀容儀表,環境衛生都表現出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產生了較好的影響,稱贊南門站大變樣了。三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰,怎么管以及各自的標準,克服了忙而無序,忙不到點子上.有些事大家都管,大家都管不好的現象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務中解脫出來,靜下心來聚精會神在候車室接待旅客.現場解決矛盾,與一線職工面對面交流工作，現場檢查督促服務質量,現場抓規范化服務。集團公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗。我們有決心,不斷探索科學管理新路子,努力建設一支團結務實精干高效的管理團隊,為南門站不斷發展壯大作出新貢獻。

四是嘗到了強化現場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒,矛盾的焦點積聚在現場的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運之間的,有職工與旅客之間的,有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事,解決不好則矛盾就會演變成大事,大矛盾。因此,強化現場管理十分重要,現場值班十分重要。規范化服務試點工作一個月來,我們比以前更強化了現場管理,出現了站容站貌漂亮,環境衛生清爽,儀容儀表整潔,服務熱心周到,喊話親切流暢,操作規范統一,管理層級明晰,站務秩序井然的新氣象。

七.規范化服務還存在著不足之處：

1.服務崗位員工規范化服務的自覺性有待進一步提高,要克服領導在場就按規范做,不在場就馬虎的現象，養成領導在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

2.在管理上值班站長有時存在袒護心理,認為做得不規范,當面糾正,沒有認真嚴格考核.現場處罰單開的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現象。

八、下一步工作思路

1．要進一步盡心盡責，嚴格按標準操作，關鍵是從上到下有一個高的標準要求。值班站長示范崗要同時把隊伍抓好，長效抓規范服務，拿出潑辣勁來，重振雄風，管理要到位，創出新的業績。要充分發揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴格要求自已，爭取在規范化服務長工效管理中取得明顯業績，在試點的非常時期，更要帶好頭，管理的隊伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點子，招數應對變化。嚴格管理不留情面，要有雷厲風行作風，要么不說，說了就要做到位，發現問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創一流。以前弱就弱在服務環節上，現在就要狠抓規范服務、規范管理不放松，經過努力，做到年底建成三星級車站是能夠實現的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規范化服務的長效管理，堅持層級管理和現場管理，為把南站創建成三星級車站作出新的貢獻，真正把南門站打造成集團公司窗口單位排頭兵。

南門汽車站

2007．6．15

第三篇：收費所規范化服務活動實施方案

為切實加強對我所收費窗口規范化服務工作的監督和管理，嚴明工作紀律，規范員工從業行為，著力提升**收費所的整體服務水平，塑造**收費所的良好社會形象，促進各項業務健康發展，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，堅持“統一部署，精心組織，穩步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實《江西省

高等級公路管理局收費窗口規范化服務考核管理辦法》的規定。通過開展規范化服務活動，積極構建和諧的工作環境，切實提高全所的服務質量和服務水平，實現**收費所自身發展與社會發展的和諧統一。

二、組織機構

成立江西昌泰高速公路**收費所收費窗口規范化服務考核工作領導小組。

組長：**

副組長：鄧作城

成員：張新華、章錦峰、徐治洪、袁嘉科、李賤根

規范化服務工作領導小組設辦公室，辦公室設在征費室。

主任：章錦峰（兼）

成員：涂遠磊、李鳳英、楊淑艷、吳婷

領導小組工作職責：負責對**收費所的企業文化建設和規范化服務活動開展情況的領導和監督，定期研究“活動”推進意見，對“活動”領導組辦公室的工作情況進行指導和督辦。

辦公室職責：負責對**收費所規范化服務活動的組織、協調、服務和推進工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。

三、活動要求

此次規范化服務活動，由征費室負責組織實施。各部門要進一步提高思想認識，廣泛發動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規范服務禮儀，嚴格操作規程，提高服務效率，落實便民措施，不斷提高**收費所規范化服務水平。通過高起點規范，高標準要求，高效能服務，確保“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風得到有效落實，著力提升社會形象，推動**收費所政風行風的根本好轉。

四、活動內容

堅持以人為本，著力規范員工從業行為，全面提升行業服務理念和文明服務規范，努力打造員工新形象，通過高效服務，實現我所工作效益的提高。活動內容要涵蓋全所工作活動的全過程，做到六個統一：統一企業文化規范；統一機構標識規范；統一辦公環境規范；統一著裝規范；統一服務標準規范；統一文明用語規范。樹立三種理念：樹立車戶中心理念；樹立積極上進理念；樹立安全效益理念。實現一個目標：實現標準化管理、規范化服務的目標。

五、時間安排

（一）學習動員階段（2009年8月1日—15日）。征費室要迅速組織轄內全體人員認真學習《江西省高等級公路管理局收費窗口規范化服務考核管理辦法》（贛高路費字(2008)14號）的規定，把收費窗口規范化服務活動精神傳達到每位員工，通過學習、動員、部署、宣講、教育、提高等，使每個員工切實認識到規范化服務對**收費所改革發展的重要性、必要性和緊迫性，讓規范化服務理念深入到每個農信社員工心中，切實調動廣大員工學習的積極性和共同參與的能動性。

（二）組織實施階段（2009年8月16日—8月31日）。各部門要認真遵照實施方案要求，迅速動員部署，成立領導組織，落實主管責任，明確辦事機構，強力推進規范化服務活動深入開展。

（三）建立規范化服務活動長效機制。各部門要不斷總結規范化服務活動好的經驗和做法，建立健全規范化服務活動工作機制，把此項工作作為一項經常性、長期性的活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現**收費所行業形象的全面提升。

六、檢查監督

規范化服務工作領導小組根據本實施方案的有關規定，不定期對各班組進行檢查和督導，對督查中發現的問題，視情節提出批評性建議或給予相應處罰，并責令其限期整改。對檢查、處罰和整改情況在**收費所務會進行通報，對規范化服務活動不積極響應的班組和個人進行約見談話或誡勉談話，對直接影響**收費所規范化活動開展效果的班組和個人，取消其評先評優資格。

為充分發揮社會力量對全所規范化服務工作的監督，促進**收費所整體服務水平的不斷提高，征費室專門建立監督員暗訪制度，對各班組服務開展情況進行監督。我所聘請的監督員經常性地開展明查暗訪，對各大班組規范化服務執行情況進行綜合評價，同時提出建設性意見，以書面形式向本級規范化服務工作領導組反饋情況。規范化服務工作領導組要高度重視監督員的工作，對監督員反饋的情況及處罰建議及時進行研究和處理。

七、車主用戶投訴受理

**收費所一線費收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免車主用戶多頭投訴。費收人員遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發的糾紛，都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴禁與車主正面沖突。若遇司機不滿意，當事人經解釋仍難以處理的，應立即報告當班負責人或征費室負責人，由當班

負責人或征費室負責人受理并協調處理。若責任在我方，當事人、班長或征費室負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若征費室和車主用戶雙方都有責任，應以誠懇態度向車主用戶就我方責任表示歉意，同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處，避免與車主爭吵或沖突。若車主對處理仍不滿意或出現完全是由于司機過錯并向費收員無理取鬧時，應立即報告征費室領導，必要

時向當班領導報告請求派員處理。

領導小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門（舉報電話0791－6132563），其他各室必須協同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作。征費室應建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據“誰受理、誰負責”的原則，各有關職能部門對直接接待受理的客戶投訴(包括來電、來信或直接上門的投訴），以及由當班領導直接受理轉辦或新聞媒體轉來的投訴，都應立即受理。各部門要制定客戶投訴受理辦法并公布舉報電話。

八、獎懲與考核

（一）**收費所員工違反《規范化服務準則》的處罰。**收費所員工凡違反本《準則》規定之一的，辦公室責成相關聯社對當事人處以200元罰款，如同一當事人同時違反多條規定的，累加處罰，并對一次違反者取消當年各類評先資格；同一當事人在一年內違犯二次（含二次）以上者，根據情節輕重和對**收費所造成的不良影響程度，按照《**收費所業務“十不準”》的處罰規定給予處理。

（二）對被投訴人及單位的處理。凡經受理的投訴，經查證屬實，情節特別嚴重并在社會上造成不良影響，有損**收費所形象的，辦公室將責成相關部門給予被投訴當事人處以200—500元罰款、待崗直至解除勞動合同（辭退）的處理，同時追究所在負責人的責任，并在**收費所通報批評。

（三）對違反投訴受理處理程序規定的處罰。各受理處理投訴職能部門和承辦當事人必須嚴格按程序認真處理各類投訴。凡違反客戶投訴受理處理程序，對投訴事件處置不當，人為造成事態擴大，在社會上產生不良影響的，辦公室將責成相關部門分別給予受理處置經辦人和信用社主任200—500元罰款，同時給予相關責任人紀律處分，并對相關責任人和所在部門在**收費所通報批評。

（四）處罰程序。凡經辦公室督查組檢查發現或受理投訴經查實的問題，由辦公室責成相關部門進行處罰處理，罰款由財務室統一收繳作為余外收入入賬，不準私設小金庫。

（五）開展評先評優活動。為了推動**收費所規范化服務活動持久深入地開展下去，全面提高服務效果，征費室屆時在**收費所組織開展規范化服務“金牌服務班組”和“服務標兵” 評選活動，由征費室頒發榮譽匾牌和證書并予以通報表彰和獎勵。

第四篇：物業服務規范化管理

物業服務規范化管理

吳懷玉

一、服務規范化管理的概念

物業管理的本質是服務，人們對現代物業管理服務的要求越來越高，物業必須提供規范化服務，努力提升服務水平，滿足業主的服務需求。

服務規范化不同于規范化服務，規范化服務強調服務的質量標準，服務規范化強調服務全過程的流程標準，就是客戶能夠非常清晰的知道物業服務企業所提供服務的內容、標準、價格、購買方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費。

服務規范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購買體驗出發，而進行的管理活動。目前的物業服務，側重于對具體服務的管理，制定了許許多多的制度、規范、標準等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報修，找誰？怎么聯系？費用如何收取？如何修？時間多長？等等，這些問題客戶清楚嗎？明白嗎？

服務規范化管理就是從客戶角度出發，以滿足客戶需求為目標，定制有良好消費體驗的服務流程，規范各項服務。

二、服務公示

顧客購買服務，首先要知道你提供什么服務，要了解你提供的服務內容，要知道服務的價格。所以，作為物業服務提供者的物業服務企業有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業服務標準，包括房屋管理及維修養護、設施設備維修與養護、綠化養護、保潔服務、公共秩序管理等基本服務內容以及特約服務、經營性服務等服務內容。

服務公示的形式有公示欄、服務手冊、網站等等。

如果我們把物業服務看做是物業公司的服務產品，服務公示就是一種產品營銷的手段。產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產品”的概念較強，而無形的服務、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產品”聯系在一起。對于服務來說，它也是某種“產品”，它也應該具備產品的特質，概括地講就是具有既定的服務模式、明確的服務內容和清晰的服務標準。

許多企業在實踐中，在做好物業管理相關服務時，還提供了許多其他的服務，比如：管家服務、裝修服務、租賃中介服務、餐飲服務、居家養老服務、兒童接送服務等等。但是包括物業服務在內的這些服務，物業公司并沒有把他們按照“產品”的概念進行產品研發、市場營銷和運營管理。往往推出的服務針對性不強、服務產品內容不清晰、服務標準不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時，物業公司在服務創新上缺乏現代觀念，缺乏對新型業態的理解和營銷模式的認知，利用資源和整合資源的能力差。

現代物業服務核心是對人的服務，滿足人的需求。物業服務企業要改變傳統觀念，向現代服務業轉變，發揮與顧客零距離的區域優勢，為客戶提供豐富的服務產品，把物業公司打造成為整合資源的經營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務公示工作。

三、服務流程管理

1.服務流程的概念

服務流程是指與服務產品的生產、銷售、交易和消費有關的過程，簡言之，就是服務生產、交易和消費有關的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。

2.服務流程的特征

服務過程的有效整合管理，依賴于對服務過程內部規律性的深刻認識，這需要進一步剖析服務過程的特征。（1）．過程中的矛盾復雜性

從哲學的觀點來看，服務過程就是一系列復雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務與實際經歷的服務之間的矛盾；一線服務員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務員工、顧客)，他們參與服務過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關鍵事件管理。

（2）．過程中的時空關聯性

從經濟學的觀點來看，服務過程就是服務產品的構造和價值實現過程，是服務產品運動所占據的具有一定維度和范圍的經濟空間。服務過程所占據的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務，空間范圍不大，但經歷的時間跨度卻很大，而郵電服務則可能要經過很長的空間路線。所以服務過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經濟空間實現服務價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。

（3）．過程中的顧客參與性

從管理學的觀點來看，服務過程就是以人為中心，以實現服務組織、員工、顧客滿意為目標，以協調為本質的過程。服務一般不涉及所有權的轉移，但卻有多元主體要實現其利益目標。在實現多元主體利益目標的服務過程中，由于內部及外部顧客的介入，人(組織、服務員工、顧客)的行為表現充滿變數，導致提高生產率和控制服務體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。

（4）．過程中的交互性

從關系營銷學的觀點來看，服務過程就是服務組織、服務員工、顧客三方從服務接觸到建立、發展并保持長期互惠關系的過程。其中，最重要的是顧客與服務者的關系，服務現場員工和顧客的良性互動對于提高過程質量、提高顧客滿意度起關鍵作用。這就體現了以行為接觸為起點的服務過程中互動營銷管理的重要性。

3.服務流程管理方式

流程管理是做好各項服務的基礎。項目管理部門日常工作涉及到業主工作的方方面面，必須做好服務流程管理。首先要制定并加強如前臺服務、會議服務、保潔服務等流程的制定，它是提升項目管理和服務的水平的基礎。

服務流程的落實必須有好的實現方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表單形式，近年來計算機和網絡的應用為流程管理提供了更好的實現方式，這應該是今后主要發展方向。

四、服務標示的設置和使用

寫字樓服務標示的設置和使用可以為業主的工作提供方便和安全保障，規避物業公司經營風險，提升品牌形象。物業項目管理部門負責根據實際需要確定標識的制作需求，并負責標識的規范使用及日常維護工作。

凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便業主工作、不便于物業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

標示的種類包括服務人員的標示、各類服務場所的標示、各類物業的標示、特殊環境和場所的標示、設備設施標示、交通標示等。

五、服務作業標準化管理

項目管理部門必須規范員工的服務行為，確保項目部及公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規范以及業務操作標準進行嚴格管理和把關。作業標準化就是把各項服務作業制定“規定動作”，通過培訓和督導，做到不同的人員進行服務達到同樣的標準，保證服務品質的一致性

第五篇：精細化管理 規范化服務

精細化管理 規范化服務

精細化管理 規范化服務 向服務要業績 向管理要效益 ——如何落實酒店管理精細化、服務規范化：

酒店總結會上提出“精細化管理 規范化服務 向服務要業績 向管理要效益”的命題，要求各部門結合酒店實際情況寫出感想。為了對精細化管理、規范化服務有深刻的認識與了解，大家翻閱了許多酒店管理書籍，總算對此有了一些初步認識。

從書中了解到——“精細化管理”一詞是來源于發達國家的一種管理概念，主要出現在大規模工業、制造業如汽車、家用電器等產業中，企業通過精細化管理優化其生產流程、管理流程。“零缺陷”、“準時化生產”、“零庫存”等都已經成為精細化管理的代名詞，已被許多知名企業廣泛應用，最著名的莫過于日本企業如索尼、豐田及美國的戴爾等。精細化管理對企業最大的貢獻在于成本控制，一個實現管理精細化的企業，一般都能夠把成本控制到最優，因為管理的精細化能夠優化流程、提高品質、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來。從書中學習到——進行精細化管理要“明確一個中心，突出兩個重點，抓好三個環節”。即要明確追求企業效益最大化這一中心任務；突出質量管理與成本控制這兩個重點，實現質量管理優良化、完成成本投入最小化，保持競爭優勢；抓好供、產、銷三個環節，達到采購供應——及時、優質、價廉，服務產品——高效、優質、低耗，產品銷售——價位好、銷售快、回款快。

精細化管理是一種科學的高效管理，它既是一種管理概念，又是

一種管理方法和管理工程。提出精細化管理對服務行業而言其意義是非常重大。

如要推行精細化管理的模式與概念首先要解決的問題就是向大家灌輸精細化管理的意義、必要性、可實現性，從思想根源上培養大家追求精細化管理的文化氛圍。因為精細化管理最大要旨，在于人的思維模式的轉變，尤其對骨子里中庸之道當家的我們來說，更是如此。其次，要著力修改現有的服務程序、管理制度并對員工服務技能進行提高培訓。以人為本，我們要讓我們的服務程序與管理制度為我們服務；以客人為本，我們要為客人提供精細化、規范化的服務，不僅讓客人滿意，而且要讓客人驚喜；以員工為本，忠實的顧客源于更忠實的服務，只有真正做到了

1、員工有定期學習培訓機會，特長和個性得到充分尊重，晉級提拔憑實績，發展空間明明白白看得見。

2、“二線為一線服務，員工為客人服務，領導為員工服務”。員工為客人提供服務時才是發自內心的真誠服務。

再次，要通過考核、獎勵、處罰等手段引導、培育、推進精細化管理。如果只是一味地要求大家管理精細化，但在考核方面、激勵方面沒有先行一步，與精細化接軌，就必然導致精細化落不到實處。最后，要有階段性目標，循序漸進，不能要求一步登天，而只能是步步為營，把精細化管理的邁進步伐夯實了，才能形成堅實的基礎，才不會半途而廢。

精細化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是構筑流程卓越型企業的需要。精細化管理是我們適應激烈競爭環境的必然選擇。

讓我們通過精細化管理的推行從細微之處顯精神！讓我們通過精細化管理的推行做到人人要管事，事事有人管！讓我們酒店通過精細化管理的推行成為一個基業常青的百年老店！

2009.01.14