第一篇：服務區建設和文明衛生規范服務情況

服務區建設及文明衛生規范服務情況

1、創新的服務區建設為運營打好了硬件基礎

高速公路在建設時就本著 “科技、人文、生態、景觀”的 理念，在服務區的規劃、建設中進行了創新。典型的是與其它高速公路服務區布局不同，建設者獨辟蹊徑，將餐廳、超市、公廁緊靠主線側布置，充分利用下穿高速公路主線通道，將A、B兩區餐廳、超市、公廁聯在一起，組成了一個完整功能區，顧客可在A、B兩區間自如穿行，極大地方便了服務和經營。在幾年來的運營中，充分利用這一人性化建設的硬件設施，按照全省高速公路服務區行業管理的標準與規范，將餐飲A區設自助餐，B區設點餐和風味小吃等來經營。而A、B兩區餐飲超市只設一套管理人馬，既節約成本，又給經營帶來了方便。太長人把連接A、B區的大通道開辟成了為司乘人員提供用餐、休憩放松的好場所。同時，加強企業文化建設、宣傳當地晉商文化、紅色旅游文化、太行風情文化等，設立旅游指示牌為司乘出行提供方便。另外在場區美化建設、加油站改造建設、場區晚間亮化等建設加大投資，創造好的環境，提供優質服務場所。

2、推進精細化管理，提升經營服務水平

公司嚴格按照《全省高速公路服務區餐飲企業經營規范》，抓崗位、抓流程，明確責任，從后廚開始，從半成品到餐品的種類，再到經營各個環節，都制定了詳細的標準，同時嚴把飯菜質量關和人員服務關，做到了餐飲特色化，吸引了大多司乘人員來就餐，提供了特色化的服務，特別是大貨車司乘人員，取得了明顯的社會和經濟效益。由于推進精細化管理，極大地豐富了飯菜品種，提高了飯菜質量，不僅用餐人數和餐飲營業額成倍增加，而且也帶動了超市的營業額增加，加油站和客房的營業額也有所增加，真正做到以餐飲帶動超市、加油和住宿，創造了效益，服務了社會，經營效益得到很大的提高。3、2014年積極開展高管局提出的“公益服務提升年”活動 為積極響應2014年高管局提出的“公益服務提升年”活動，解決司乘人員健身問題，五個服務區每區在東、西兩區安裝了太空漫步機、平步機、扭腰器等健身器材，為過往司乘人員提供優質公益服務。

以“便民、利民、為民”為出發點，在各服務區都設有咨詢服務處，除提供問路咨詢外，還配有手機充電器、兒童車、雨傘、免費擦鞋機等各種延伸公益服務，24小時免費提供開水，盡心竭力為司乘人員創造一個溫馨的服務場區。

“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”成為服務區廣大員工習慣文明用語，那種冷面孔、粗俗語基本杜絕。更是把文明用語、禮貌迎客做為“合格員工”的標準，一言一行，一招一式都能嚴格要求自己。服務區深入挖掘服務潛力，在員工業務技能、素質上下功夫，不斷完善服務程序，提高服務效益，以準確、快捷、高效的服務滿足司乘需求，使司乘一進超市就產生一種春天般的溫暖。在超市的帶動下，各部門相繼開展了“爭先創優”活動，特別是超市員工在實際工作中，總結提出“嚴、細、穩、忍”四字服務精神，時時處處以這一服務精神為標準，樹立服務區品牌，為全區員工文明用語樹立了榜樣。

服務區根據客流量變化及時調整衛生清掃頻率，做到24小時不間斷清掃，確保服務區環境衛生達標。同時服務區嚴格商品進貨渠道，保障各種食品無發霉、污染、變質、過期等現象。各種餐具、廚具每天2次集中消毒, 顧客離開后隨時清理，保持就餐環境清潔衛生。

服務區定期進行“橫向到邊、縱向到底”的安全隱患排查，重點排查易于引發沖突的環境安全、環境保護、文明服務等實際問題；組織管理人員對超市、餐廳、廣場、加油站、汽修廠等重要服務場所進行全面排查，對存在問題，限期整改。

針對各類突發情況和重大事件，及時啟動預案，做好各項應急準備；與高速交警加強溝通，實行多方聯動，及時疏導服務區擁堵車輛，保證服務區內安全暢通。

由于服務區地處市郊外，安全問題突出。為搞好服務區的社會治安和安全，服務區分別配備9名和6名培訓合格的保安人員，實行24小時值班巡邏，加強服務區保安工作，防搶、防盜，為司乘人員提供一個安全溫馨的休息驛站。

經營開發部

二O一四年四月

第二篇：安徽省高速公路服務區服務規范

安徽省高速公路服務區服務規范（試行）

安徽省交通廳 二OO八年六月

服務區服務規范目錄

1.總 則

2.服務禮儀規范

2.1 著裝、發型與裝飾品的要求 2.2 儀容儀表 2.2.1 個人衛生 2.2.2 表情、言談 2.2.3 舉止 2.2.4 電話禮儀 2.2.5 迎賓禮儀 2.2.6 微笑服務 2.2.7 安全保護 2.3 服務用語

2.3.1 禮貌服務用語

2.3.2 禮貌服務用語使用的正確方法

3.餐飲服務規范 3.1 餐飲環境要求 3.2 餐飲衛生要求 3.3 餐飲服務人員要求 3.4 餐廳設施

3.5 餐飲食品加工規范 3.6 快餐、自助餐服務規范 3.6.1 營業前工作規范 3.6.2 開餐服務規范 3.6.3 收銀員服務規范

3.6.4 售飯臺服務員工作規范 3.6.5 快餐服務員服務規范 3.6.6 營業結束工作規范

4.便利店服務規范

4.1 便利店環境衛生要求 4.2 便利店服務員要求 4.3 便利店服務設施要求

4.4 便利店食品管理規定與商品防護 4.5 便利店服務流程

4.6 便利店各崗位服務規范 4.6.1 便利店經理服務規范 4.6.2 營業員服務規范 4.6.3 收銀員服務規范

5.保潔服務規范

5.1 保潔服務人員要求 5.2 保潔服務規范

5.2.1 公廁保潔服務規范 5.2.2 停車場保潔規范 5.2.3 綠化帶保潔規范 5.2.4 綜合樓保潔規范

5.2.5 職工宿舍及其他區域保潔 5.3 垃圾房及化糞池保潔規范

6.疏導員服務規范

6.1 疏導服務人員要求

6.2 疏導員著裝、儀容儀表要求 6.3 停車服務規范 6.4 巡邏、巡查規范

7.客房服務規范

7.1 客房服務人員要求 7.2 客房服務設施要求 7.3 客房服務程序 7.3.1 迎客服務 7.3.2 客房清潔 7.3.3 退房服務

8.加油站服務規范

8.1 員工形象 8.2 服務態度 8.3 服務語言

9.汽車維修服務規范

1.總 則

1.1 為加強管理，提高高速公路服務區的服務水平，滿足過往車輛、司乘人員的需求，依據《安徽省高速公路服務區管理暫行辦法》，制定本規范。

1.2 高速公路服務區是高速公路的重要窗口，是高速公路營運管理的重要組成部分。服務區通過為司乘人員提供規范、優質、便捷服務，實現其社會效益和經濟效益。

1.3 堅持以人為本的經營管理理念，積極拓寬服務領域，完善服務功能，制訂并實施崗位、利益、服務等有關規范，為司乘人員做好各項服務工作。

1.4 本規范適用于安徽省境內已運營的高速公路服務區。

2.服務禮儀規范

2.1 著裝、發型與裝飾品的要求

工作時間內必須按季節穿著統一發放配套制服。保持制服整潔，無皺褶、污跡、缺損、汗漬及明顯異味。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時候可以除外）。

上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩帶在左胸適當位臵，沒穿著工裝的服務員不能在崗位上服務。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。廚房員工、雨天場外值勤等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

工作鞋應素雅、端莊、體面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋應保持清潔。女員工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男員工必須穿深色襪子，女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪邊不得露在裙子外面，絲襪不得有明顯破損痕跡。

廚房員工上班時間必須佩戴工作帽，將頭發束入帽子內。餐廳售餐臺員工上班時間必須佩帶口罩、手套。工裝應適時換洗。衣領袖口要保持干凈、平整。

男員工前發不覆蓋額頭，側發不遮耳朵，后發不觸衣領。男員工不得留胡須。女員工頭發不宜長于肩部且要束起，劉海不擋眼睛，不允許梳怪異發型。女服務員要淡妝上崗。修飾得體大方，要求淡雅、簡潔、適度、莊重，口紅顏色為中紅色。不允許留長指甲、涂顏色鮮艷的指甲油。

2.2 儀容儀表

服務人員儀容應端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，使來客有親近感、信任感。2.2.1 個人衛生

頭發梳理整潔。禁止梳奇異發型及染過于夸張顏色。男員工發腳前不過耳，后不過衣領，禁止剃光頭。女員工留長法時應配帶發卡或發帶，頭發不能蓬松和披散。

保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，可適當使用無刺鼻氣味香水。服務員不能留長指甲。男員工不能留胡子或手臂上有刺青。女服務員不可濃裝艷抹或涂有色指甲油。

上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，保持口腔清新。進入崗位之前完成個人儀表檢查。2.2.2 表情、言談

待人接物時應注意笑臉常開，和藹可親。

接待賓客及來訪人員應主動招呼，做到彬彬有禮、穩重端莊。與賓客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。說普通話，提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。2.2.3 舉止

保持良好的儀態和精神面貌。

坐姿端正，不得翹腿，不坐工作臺，不將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或臵于背后。身體不歪斜，雙手不叉腰、交叉胸前。

不搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應主動禮讓、靠邊行走，不從兩人中間穿行。請人讓路應講“對不起”。

不隨地吐痰、亂丟雜物。在顧客面前不吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔癢，不脫鞋、挽褲角、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調、打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發出聲音。

不得用手指、頭部或物品指向顧客或為他人指示方向。指示方向時，要求手臂伸

直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

在任何情況下不與顧客爭吵和爭論，不高聲呼叫。工作時間不得說笑、閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。上班時間不做與工作內容無關的事項。2.2.4 電話禮儀

應在電話鈴聲響三聲之內接聽電話，心情保持愉快。接聽電話應先說：“您好，××服務區（或××部門）”。通話中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍等”。接到打錯的電話應以禮相待。

撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不在電話中聊天。

通話結束時一般應待顧客、客戶、上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。2.2.5 迎賓禮儀

迎賓應態度親切、行為謙恭，充分表達對來客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。當客人進門時，應語調熱情地向客人說：“歡迎光臨”。在交換名片、傳遞商品給客人時應雙手接遞以表示尊重。

迎賓員應走在顧客的左或右前方指引，不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，步速配合顧客的腳步，將顧客引導至正確位臵。2.2.6 微笑服務

微笑是愉快心情的反映，是禮貌和涵養的表現，對顧客微笑要發自內心。

要排除煩惱：學會分解和淡化煩惱與不快，時刻保持輕松情緒，把歡樂以真誠的微笑傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷：接待過程中，對于出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，員工牢記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

要與顧客感情溝通：微笑服務是表情的表示，更是與顧客感情的溝通，表達“見到你我很高興，愿意為你服務”。2.2.7 安全保護

增強安全意識，配備消防器材，設臵專兼職安全員，做好“四防”工作，即防火、防盜、防水、防電。

不準在營業場所未經允許使用任何電器。不準在營業場所代存或存放私人物品。及時發現安全隱患，避免不必要損失。不因設施不完善而傷及顧客。

2.3 服務用語

2.3.1 禮貌服務用語

a.接待顧客時：歡迎光臨！

b.不能立刻招呼顧客時：對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候！c.顧客等候時：對不起，讓您久等了！抱歉，讓您久等了！d.收款時：謝謝您，一共××元。e.收款后：收您××元，請您稍候！f.找錢時：讓您久等了！找您××元。

g.當顧客指責錢款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！

h.已確定沒有算錯時：對不起，讓您久等了，我們剛算過，經辦人說，收了×

×元沒有錯，能否請您自己核實一下。

i.找錯錢時：讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。j.替顧客更換商品時：請問您要哪一種？

k.向顧客道歉時：實在抱歉！給您添了許多麻煩。

l.快餐常用的禮貌用語：您好，歡迎光臨！請往這邊走。這里有××快餐，請問您需要哪一種？謝謝！請到領餐臺領餐。您好！請給小票。請您等一下，很快就好。這××菜不錯，來一份好嗎？您的飯菜齊了。請拿好/請慢用。

m.餐廳常用的禮貌用語：歡迎您，請問幾位？請往這邊走。請跟我來，請座。請稍等，我馬上給您安排。請您看菜單。現在可以點菜嗎？對不起，這菜剛賣完。換個××菜您看行嗎？請品嘗一下本服務區的特色菜好嗎？您喝點什么酒？這道菜加工需要半個小時，您能多等一會嗎？您點菜已夠幾位用餐，不夠可以隨時再添。現在可以上菜嗎？對不起，讓您久等了。您感覺如何？

n.結賬時的禮貌用語：現在可以結帳嗎？請問哪位結帳？您的錢正好。請您簽單。

o.送客時： 請慢走，歡迎下次光臨！謝謝，請慢走。歡迎您常來。請您帶好隨身物品。

2.3.2 禮貌服務用語使用的正確方法

說話時的儀態：與顧客對話時，面含微笑注視顧客，進行感情交流，或通過點頭和簡潔的提問、插話表示對顧客談話的注意和興趣。話語應委婉、熱情。

詞語選擇：選用文雅詞語，力戒粗俗。

語言簡練、中心突出：語意完整、明確，減少誤會。

3.餐飲服務規范

3.1 餐飲環境要求

餐飲部應保持整潔，通風，照明良好，空氣清新，溫度適中，廚房整潔有序，通道順暢，操作安全。

要做到餐廳地面清潔、接手桌清潔、轉臺無油膩、無污漬，餐具清潔、齊備，擺放有序。

3.2 餐飲衛生要求

2.1 餐飲部衛生應符合《食品衛生法》及衛生防疫部門有關規定。2.2 餐廳及餐飲器皿應保持清潔，無污跡，無異味，無蚊蠅。2.3 餐具消毒應符合衛生防疫要求。

2.4 廚房應保持清潔，無污物、積水，無鼠、無蚊蠅、無蟑螂，并保持門窗完好潔凈。

2.5 餐飲服務人員應定期通過健康檢查，并保持良好衛生習慣。2.6 餐飲食品及原料應保持新鮮、完好。色、香、味、型符合要求。

3.3 餐飲服務人員要求

餐飲服務人員應通過崗前培訓后上崗，須持有效《健康證》上崗。

全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛生要求。服務員規范著裝，佩戴服務號牌。女服務員要淡妝上崗。

營業前檢查準備工作，包括服務員個人衛生、環境衛生狀況、擺臺情況和各項用品設施的準備情況。

營業期間檢查服務人員各種規范，包括行為規范、語言規范、迎賓規范、傳菜規范、擺臺規范等。在營業期間餐廳進行巡視，檢查席間服務情況，對服務員的席間服務進行督導。

當日營業結束后檢查收尾工作，包括衛生清潔、設施用品的整理等。

3.4 餐廳設施

確定并提供餐飲所必須的設施，如空調、餐桌、灶具、冷藏柜等，并進行日常管理維護保養，保證正常使用。

3.5 餐飲食品加工規范

3.5.1 加工的肉類保持新鮮。嚴禁加工腐敗變質、有異味的禽、畜、水產肉類。3.5.2 經過初加工的肉類必須無血、無毛、無污物、無異味；水產品無無鱗、無內臟。

3.5.3 水產品不與肉類混合加工。

3.5.4 加工時光禽、畜、水產品不得落地。

3.5.5 蔬菜瓜果進貨后，必須分類擺放在菜架上，不得隨地堆放。

3.5.6 蔬菜瓜果加工時必須做到一擇、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、雜物、昆蟲等。

3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必須及時潔凈、不得積污，廚房內溝渠通暢，垃圾放入垃圾桶內加蓋及時清運。

3.5.8 營業前檢查崗位衛生，營業中保持崗位衛生，營業后做好崗位衛生。

3.6 快餐、自助餐服務

3.6.1 營業前工作規范

營業前應檢查餐廳服務員個人衛生、環境衛生狀況、擺臺情況和各項用品設施的準備情況。

a.服務員穿好工作服，佩帶工號牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前20分鐘到崗，集中開班前例會。

b.領班檢查員工儀容儀表，個人衛生和上班工具。c.布臵當日工作和要求并介紹當日菜式。3.6.2 開餐服務規范

營業期間應檢查服務人員各種規范，包括行為規范、語言規范、迎賓規范、傳菜規范、擺臺規范等。應檢查席間服務，安排人員在餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。

3.6.3 收銀員服務規范

a.備足備用金、發票等必要用品，但自身不得帶有現金，準備迎接顧客。b.當顧客進入餐廳時，收銀員應立即說；“您好！歡迎光臨”，并適時介紹供餐款式，讓顧客挑選，引導消費。

c.服務時使用禮貌用語，耐心解答顧客疑問。

d.堅持唱收唱找，收款后致謝，并示意顧客購餐。e.營業結束時必須及時清點帳款，錢款全部上繳財務。f.營業后做好崗位衛生，用品擺放整齊有序。3.6.4 售飯臺服務員工作規范

a.做好營業前準備工作，先清理售飯臺，加入水碰到內膽底部，打開開關加熱。b.把售飯臺盛裝食物的保溫桶、內膽、蓋、用具消毒，備齊筷、勺、碗、托盤、紙巾、紙杯等就餐用品。

c.把廚房做好的菜放臵于指定位臵保溫。

d.顧客拿券購餐時，服務員以介紹引導方式提示顧客，并征求顧客同意后開始配菜。配菜動作要迅速、準確、靈活。

e.對于開餐中需要補充的菜品，應及時告知廚師長加工備齊。如果餐廳飯菜銜接不上，服務員應立刻請顧客稍等，或介紹其他品種并讓顧客滿意。

f.收餐時首先關閉保溫臺電源開關，然后放掉水，做好崗位清潔衛生。3.6.5 快餐服務員服務規范

a.檢查所轄范圍內的環境衛生，桌椅、餐具是否備齊等。

b.引導進入餐廳的顧客到收款臺、售飯臺，當顧客離開時主動為其開門，并使用禮貌語。

c.顧客離開后，要迅速收撤臺面餐具，歸堆回收。d.及時清理臺面，確保桌面潔凈。

e.營業中發現地面有明顯垃圾或湯汁，應及時清理，避免顧客滑倒，保持地面干凈。

f.顧客就餐完畢離開餐廳時，應主動提醒顧客帶好自己隨身物品。

g.營業結束時，做好本職區域內衛生清理工作，領班檢查各崗位水、電、氣開關是否關閉。

3.6.6 營業結束工作規范

a.班后會由領班主持，指出當天工作存在問題及解決辦法。布臵有關工作事項。b.領班寫好當班記錄及檢查崗位是否關好水、電、氣等工作。

4.便利店服務規范

服務區便利店以經營食品和日用品為主,以方便顧客自選和購買,滿足顧客需求。4.1 便利店環境衛生要求：

環境要求：整潔、衛生、明亮、舒適。

設備要求：櫥窗、工作臺、計量器具應表面光潔明亮、無灰塵、污漬。商品衛生：商品無過期、無破損、變質、變味、串味現象，且保持清潔。操作衛生：服務員及服務過程應保持衛生操作。

4.2 便利店服務員要求：

便利店營業員通過崗前培訓后上崗，并持有效《健康證》上崗。服務員應執行《禮儀服務規范》為顧客提供服務。

4.3 便利店服務設施要求：

配臵適用的櫥窗、貨架等設施，并進行日常維護和保養。

配臵稱量用臺稱等計量器具，并進行定期校準，維護與正確使用計量器具，確保計量準確。

4.4 便利店食品管理規定與商品防護

4.4.1 商品應保質（無過期、變質、假冒偽劣），并做好商品管理工作。

4.4.2 商品搬運、進貨、存貨、出貨應做到對商品的防護，以避免商品受損。4.4.3 商品應定期盤點、及時發現問題，執行便利店盤點的相關規定。

4.4.4 驗貨時，食品類、飲料類、百貨類須核對生產日期及保質期，執行“先進先出”的原則。整箱飲料必須開箱核對數量根據店面銷售情況，規定商品銷售時間。4.4.5 便利店領班在每月盤點后，三天之內檢查所有商品的保質期，在“保質期記錄本”上逐一記錄清楚。如有快到期的商品在記錄本上標明并上報便利店主管，以便及時處理。

4.4.6 上班應隨時檢查商品的包裝及保質期，如發現問題及時下架并上報便利店主管。

4.5 便利店服務流程：

迎客---面帶微笑，主動打招呼，稱謂準確。

導購---服務員主動熱情介紹商品, 輕拿輕放，迅速準確。選購---顧客自由挑選商品,不要干擾，不要過度熱情。結賬---做到收銀唱收唱付，不出差錯。妥善包裝。退換商品---不急不燥，問清原因，按規定處理。問詢或需要幫助---有問必答，熱心幫助。送客---要禮貌道別。歡迎再次光臨。

4.6 便利店各崗位服務規范： 4.6.1 便利店經理服務規范 a.日常工作

安排員工的排班。

檢查員工的出勤情況。

組織班前會。

對新員工的崗位培訓及技能培訓。

對照服務區質量日常檢查表對員工進行檢查。

掌握商品的進、銷、存狀態。b.商品

商品是否按要求陳列，擺放是否安全。商品補貨及時。

檢查商品條形碼和價格標簽。

安排員工對商品進行盤查，確定是否有丟失、退貨或報損。c.收銀

每天是否有備用零鈔。發票是否準備好。

突發事件發生時（停電及機械故障時），要求收銀員及時作好每一筆銷售業務的手工記錄。

d.銷售分析

每天的營業額。

每天進店消費顧客人數。顧客的平均購物金額。暢銷商品和滯銷商品。4.6.2 營業員服務規范 a.營業前準備

（1）著裝整齊，佩帶工號牌。

（2）提前20分鐘到崗，集中開班前例會。（3）匯報前一天或上一天的工作情況。（4）接受經理的工作分派，做好工作記錄。（5）進行區域整理。

清潔衛生：對區域內的地面、貨架、商品進行清潔。檢查商品陳列是否整齊、充足、方便拿取。貨架的邊柜、促銷區的商品陳列是否符合標準。

是否有商品需要補貨，補貨時必須遵循先進先出的原則。倉庫是否有新商品未作陳列。

是否每一種商品都有相應的價格牌，價格牌是否與商品對應。庫存是否合理，有無存貨過量或即將到期的商品。b.營業中

（1）整理商品：

歸位整理：經顧客挑選后，貨架上的商品發生錯位，營業員必須及時進行整理、歸位。有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，營業員要隨時檢查、保持左右相符，大小型號相同，色澤一樣，式樣一樣。

折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內衣褲、襪等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營業員要及時進行折疊、整理，擺放好。

檢查商品價格標簽，防止商品與標簽錯位，引起顧客誤會。

（2）添補商品：在營業過程中，營業員要及時檢查并添補貨架上已售完的商品。

要保持貨架上商品充裕，不能出現貨架空檔現象。c.營業結束

做好商品整理及補充工作。做好店內的衛生清潔工作。關閉水、電開關。

4.6.3 收銀員服務規范 a.營業前準備

營業員穿好工作服，佩帶工號牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前15分鐘到崗，集中開班前例會。

到財務室領取備用金，當面清點并在登記本上簽名，兌換充足的零錢。

打掃收銀臺衛生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關的物品放入收銀臺。檢查營業所需的辦公用品，如：計算器、驗鈔機等是否齊全。整理和補充收銀臺商品。

b.營業中

必須站立服務，做好唱收唱付，并熟練為顧客分類裝袋，易碎商品及時提醒。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。整理顧客的退貨。

擦拭收銀柜臺，整理環境。顧客作廢發票的處理。單日營業總額結賬匯總。c.營業后

整理作廢發票以及各種點券。結算營業總額并交財務。整理收銀臺及周圍的環境。擦拭購物籃并放于指定位臵。協助現場人員處理善后工作。

5.保潔服務規范

5.1 保潔服務人員要求

保潔服務人員應經公司培訓合格后上崗。5.2 保潔服務規范

5.2.1 公廁保潔服務規范

a.用廁刷沾上洗潔凈或潔廁劑，清刷有污垢的便池、便槽、地板等處，待5分鐘后用清水沖刷。保證便池外表清潔，無糞便、紙、黃跡、煙蒂、污垢。

b.便紙簍擺放在右手后側，套上垃圾帶，保證便紙不外溢，未滿即清。

c.用毛巾沾稀釋后洗潔凈水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理兩次，確保隔板清潔衛生。

d.用塵推沾稀釋后的洗衣粉水或洗潔凈水拖凈地面，然后用吸塵吸水機清理地面剩余水份，地面循環保潔，及時清理垃圾和積水，保證地面清潔，無積水、無臟跡。

e.地面清掃完畢后噴灑空氣清新劑，小便池內定期放入樟腦丸，每日點檀香(檀香架每天清理1次)，保持廁內空氣清新。

f.交接班時檢查水龍頭、延時閥是否有漏水、損壞現象，便池是否堵塞，下水管道是否暢通，發現有異常現象及時上報修復。

g.面盆臺面、儀容鏡循環保潔，保證臺面無污垢、積水、絲發，鏡面清潔，無水珠。

h.每天檢查公廁墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網。i.公廁窗戶、排氣扇每3天保潔一次，確保無浮塵、蛛網。

j.男、女廁所不得聘用異性保潔員；工作時間，公廁保潔員不能脫崗。5.2.2 停車場保潔規范

a.每天早上清掃廣場地面，循環保潔停車場，保持無垃圾雜物。b.每月用消防用水沖洗停車場1次。

c.每日清理廣場垃圾桶內外衛生。垃圾填滿垃圾筒過半時，要及時傾倒，然后用垃圾車清運垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清潔無污跡，垃圾及污水不外溢。

d.每日清潔廣場上的各種指示牌、宣傳牌及其他裝飾品，保持無污跡和灰塵。e.每日檢查廣場是否有油污，發現油污及時用稀釋后的洗潔凈清理。用平鏟清除廣場上的口香糖及黏附在地面上的雜物。

f.循環保潔廣場洗漱臺，保持洗漱臺及周圍的環境衛生。

g.每周清理溝渠、排水通道、窨井蓋等處，保持管道暢通，無垃圾、積水、雜物等。

h.服務區進出口匝道循環保潔，保證無明顯拋撒物，道路清潔。

i.每日用水清刷廣場上的臺階1次，先用水把臺階浸濕，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保證臺階清潔、無污垢。5.2.3 綠化帶保潔規范

a.綠化帶循環保潔，及時清除綠化帶上的果皮、煙蒂、枯枝落葉、石塊等雜物。b.按規定對草木、盆景等應澆水、施肥、修剪和滅蟲害等工作。c.廣場上的花壇每天保潔一次，保證花壇無臟跡，花壇內無雜物。5.2.4 綜合樓保潔規范 a.休息大廳的清潔

①循環保潔休息大廳，對大廳地面要循環推塵，保持無污跡、無灰塵。

②清潔大廳的座位、茶幾等，及時清理果皮、紙屑及煙缸內的雜物，并擺放整齊、及時歸位物品。

b.辦公區域的清潔

①每天自查辦公區域的墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網。②每天清掃辦公室和會議室，先用玻璃刮清理玻璃，確保玻璃清潔無污跡和塵垢。

③每天用塵推推凈辦公區域的通道、樓梯、樓梯扶手和地面，確保地面清潔無雜物。

④及時傾倒辦公區域的垃圾筒和煙灰缸，并清洗煙灰缸。5.2.5 職工宿舍及其他區域保潔

a.每天2次清掃宿舍樓走道、樓梯、護欄等公共場地。保持無垃圾，無雜物。b.每日2次清掃人行天橋和下穿通道，保持通道、橋面、欄桿無污物、灰塵。c.服務區各部位的燈具，電源開關，滅火器材每天保潔2次，確保清潔無浮塵。5.3 垃圾房及化糞池保潔規范

5.3.1 垃圾房每周清理一次，并進行消殺滅害工作，防止四害的繁殖和孳生。5.3.2 將去污粉撒在垃圾房內外，用平刷擦洗污跡。垃圾房清理干凈以后，用水沖洗垃圾房內外1次。

5.3.3 沖洗垃圾房的排水道，清潔周圍地面。5.3.4 鎖好垃圾房房門，防止動物進入。

5.3.5 化糞池每4個月請專業公司清理1次，確保管道暢通，糞便不外溢，必要時及時清理。

6.疏導員服務規范

6.1 疏導服務人員要求

疏導服務人員應經崗前培訓后上崗。6.2 疏導員著裝、儀容儀表要求

6.2.1 疏導員上崗前應適當修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋。

6.2.2 疏導員應勤梳理頭發，以平頭為主，不留長發，不留鬢角，不留長指甲。6.2.3 立崗時，在規定位臵上立姿，左腳向左跨出，雙腳與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手握拳。

6.2.4 對講機、防護用具佩帶在腰帶右后側，用較慢語速進行對話。6.2.5 上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，帽佩帶端正，佩帶白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，領帶系好后，領帶下口與皮帶下沿相齊。不在工作場所以外的場合穿制服。

6.2.6 不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事。6.2.7 值崗人員只能在休息室內喝水、休息，不允許在值崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在管理區域內走動。

6.2.8 晚班疏導員應穿反光背心，佩帶手電筒。

6.2.9 值崗態度認真，做好相關記錄，不準代他人填寫；交接班嚴格執行交接班制度，接班人員未上崗前，當崗人員不準下崗。6.3 停車服務規范

6.3.1 疏導員指揮進入車輛慢行，停車場入口處疏導員向進入服務區的車輛立正、敬禮，按規定手勢指引車輛向指定方向行駛，停放在適當的位臵，使廣場車輛停放整齊有序。

6.3.2 疏導員隨時檢查車輛情況，發現車窗、車門未關好，有漏油、漏水等現象時，應及時通知車主，以便保障車輛的財物安全和廣場的清潔衛生。

6.3.3 疏導員發現閑雜人員和可疑人員在停車場閑逛時，應及時勸其離開現場，如有緊急情況（偷盜、搶劫等）應保護現場并向上級報告，妥善處理。并做巡查記錄。6.3.4 特種車輛停放規定

a.對進入服務區的特種車輛（運油車、化學制劑、放射性材料、牲畜運輸車輛），指揮其必須進入設定的特種車輛停放區，確保服務區的安全和衛生。

b.確保在特種車輛停放區內不出現火種，放臵明顯的防火警示標志，以及特種車輛進出標志。

c.對進入服務區的危險品車輛，要指定其停放在合理位臵，不能停放在行車道旁，防止其他車輛碰撞，并要求駕駛員對車輛進行相關的檢查。

d.對停放在服務區的危險品車輛，疏導員要加強對車輛的巡視，巡查是否有漏油現象；排氣管是否安裝有效的隔熱和熄火裝臵，是否有防止磨擦打火的的措施以及導除靜電設施等。必要時，可以要求駕駛員出示《易燃易爆化學品準運證》。

e.檢查危險品運輸車輛是否配備相應的消防器材，是否符合國家對易燃易爆品車輛的色標要求。

f.當發現危險品車輛不符合安全要求或存在安全隱患時，要求駕駛員進行必要的安全措施整改后方可上路，對不聽勸告者，應及時報告高速交警處理。

g.對進入服務區的特種車輛進行統計、存檔管理，填寫《特種車輛登記表》。6.4 巡邏、巡查規范

6.4.1 每30分鐘巡邏一次服務區，晚班要加大巡邏頻度。

6.4.2 巡邏范圍包括綜合樓、宿舍樓、廚房、配電房、水泵房、門窗、圍墻。6.4.3 主要巡查治安、防火、防盜、水浸和車輛停放等情況。6.4.4 巡查要求：

a.巡查時要多看、多聽、多嗅，不斷變換巡查路線，保證巡查到各個部位，不留死角。

b.巡查時發現問題及時處理或向領導報告。

c.發現可疑人員，要進行必要的盤問，必要時檢查其所帶物品，無關人員勸其離開服務區。

d.交接班時做好巡查記錄，有問題和情況發生時，要詳細記錄問題發生的時間、地點、經過、原因和處理結果。

7.客房服務規范

服務區應根據需要，為來往司乘人員提供客房服務，以方便、周到、舒適的服務滿足其要求。

7.1 客房服務人員要求

客房服務人員應通過崗前培訓后上崗，并持有效《健康證》上崗。7.2 客房服務設施要求

7.2.1 客房的裝修及家具、潔具、電視、電話等配臵設施狀況良好。7.2.2 服務設施進行維修、保養，確保服務設施完好。

7.2.3 確保房間消防符合要求，保管好客房鑰匙，確保客人住宿期間安全。7.3 客房服務程序 7.3.1 迎客服務

a.迎接到達客人，主動問候并自我介紹。

b.登記房號及進房時間、人數、姓名、性別等。

c.迎領客人進房，準備熱水瓶，將客房溫度調至適宜。7.3.2 客房清潔

a.客房清掃的方法是：從上到下；從里到外，先撣后掃，先擦后拖，環形清掃；注重角落。

b.有住客房間的清掃一般是在客人離開房間的時間內進行，或者是征求客人的意見，抽空打掃，無客房間進入后，將門開成45°角，可直接進入。

c.進入房間之前應先敲門、自報身份，得到客人允許后方可進入；若客人不在房間，則直接用鑰匙開門。敲門時，用中指節敲三下，敲門后無賓客回答，可連敲三次，中間略停頓。

d.確認房間無賓客后，緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門上，并將門開成45°角再開始工作，門一直開著，直到工作結束。

e.開窗通風約5分鐘，檢查房間設備、用具完好情況。

f.整理客人的文件書報時，注意不能弄錯位臵，更不能隨便亂翻。盡量不觸動客人的物品，除了垃圾桶里的東西外，其他東西不能丟掉。

g.清理臺面及地面雜棄物，放入垃圾桶，將垃圾袋取出并檢查有無危險品，然后換套新垃圾袋。

h.按標準整理床鋪。

i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齊，要掛到衣柜里。

j.清潔房間各處衛生，主要內容包括：清潔地面；清潔洗手間，清潔玻璃鏡面，擦拭用品表面灰塵。

k.補消毒過的茶杯、茶杯墊、茶葉、茶桶。

l.補拖鞋、擦鞋紙、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、衛生紙等。7.3.3 退房服務

a.客人離店，結帳，服務員應主動、熱情送別客人，并提醒客人帶好行李物品。b.客人離店后，服務員應對客房進行檢查與善后，如有客人遺留物品或房間物品有損壞等，應立即通知總臺人員，在辦理退房手續時一并處理。服務員應將離店客人填寫的“賓客意見表”等交主管。

8.加油站服務規范

8.1員工形象

a.上崗時應按照各公司統一規定著裝，佩戴胸卡。b.儀表端莊，衣著整潔。

c.儀態大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑。d.站立時挺胸直腰，不依靠物體。8.2 服務態度

a.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

b.主動了解顧客的合理要求，認真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理要求。

c.任何情況下都不得與顧客爭執，面對態度不好的顧客應保持冷靜、妥善處理。8.3 服務語言

a.使用文明用語，嚴禁使用歧視性、污辱性和服務忌語。b.吐字清晰，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。c.做到來有迎聲（您好），問有答聲，去有送聲（歡迎您再來）。

9.汽車維修服務規范

9.1 維修站應在經營場所懸掛營業執照和機動車維修經營許可證。9.2 維修人員應統一著裝，佩證上崗，儀容端正。9.3 接待客戶時做到態度熱情，語言文明。9.4 應設臵配件展示區，做好標識，明碼標價。9.5 制定診修方案，告知估價。

9.6 維修站應按公示的維修工時定額、收費標準及結算方法結算維修費用，所有結算項目及費用須經客戶確認。

9.7 維修站應向客戶出具規定的結算票據，并提供維修工時、材料等費用清單。9.8 車輛維修過程中產生的廢棄物，應實行分類收集處理。

9.9 廢棄物貯存場所和容器應能防止二次污染，必要時應有隔離、防護措施。

第三篇：服務區建設問題

關于對高速公路服務區運營管理的幾點思考

高速公路作為一種現代化的交通基礎設施具有比一般公路更高的通行能力以及高質量的交通服務水平，并且對于國民經濟建設的貢獻和作用也更加突出。為適應我國國民經濟持續良好發展，滿足人民群眾不斷提高的出行需求，全國交通基本建設投資逐年增長，高速公路建設如火如荼。2010 年底，全國高速公路通車里程將達7 萬公里，完成國家高速公路“7918”網規劃總里程8.5 萬公里的82%。按照國家高速公路網的規劃及目前發展趨勢，至2020 年，全國高速公路通車里程將達到10 萬公里，屆時全國將保有高速公路服務區數量在2000 對左右，按照目前的平均水平測算，未來僅高速公路服務區每年將有2000 多億元的消費需求，約占2009年全國GDP 總量的0.7%，可見其市場潛力之大，高速公路服務區作為高速公路的重要附屬設施，能否提供迅速增長的服務需求，已成為社會關注的焦點，也引起了各級交通運輸主管部門及高速公路運營管理單位的高度

服務區作為高速公路的附屬設施，在高速公路6大管理系統中占有重要位置。它直接向司乘人員提供生活服務和工作方便，是路與人的紐帶，是維持車輛持續安全行駛的休息加油站，對吸引人們行駛高速公路具有顯著作用。因此，經營管理好服務區具有十分重要的意義。而經營管理好服務區，全面提升服務區的經濟效益和社會效益，是高速公路服務區管理與經營中面臨的新課題。

下面，就高速公路服務區的運營與管理，我想談談自己的想法，偏頗之處，敬請大家批評指正。

一、高速公路服務區的定位與功能

高速公路服務區是高速公路的附屬設施，高速公路服務設施的功能可分為基本功能和延伸功能。基本功能是為滿足駕乘人員長途旅行中基本的生理、心理需求，滿足車輛加油、維修需求等提供的服務功能。延伸功能是超出基本功能以外的個性化、多樣化服務功能。其設置的服務內容大致可包括加油、加水、餐飲、洗浴、購物、汽修、信息查詢、停車及衛生間以及一些游樂休閑功能等，對滿足駕乘人員生理、心理需求，有效預防司機疲勞駕駛，為車輛提供加油、維修等服務，消除安全隱患，以及在抗擊自然災害、重特大移民、軍事機動等緊急情況下提供特殊服務等，起著重要作用。其中衛生間和停車場是免費的，其他項目一般具有經營性質。

二、高速公路服務區的經營模式

高速公路運營管理是一個內容繁雜的系統工程，包括業主自營、全部外包、部分自營、等多方面的內容。由于我國各省高速公路的投融資體制、管理體制、經濟發展水平、經營理念各有不同，因此它們所采取的運營管理模式也多種多樣。

目前全國高速公路服務區的經營模式一般分為三種：

一是全部由業主自營，此種經營模式難度較大，需要使用人員較多，員工競爭意識差，企業負擔較大，由此也衍生出業主整合服務區資源，成立專業的服務區管理公司，實施專業化的經營管理；

二是全部外包，將所有項目全部承包出去，業主只設立服務區監督管理委員會，負責催收租金、監管日常環境衛生和對外形象考核，此種模式經營壓力小，經濟利益可以保障，但是不利于維護業主的設施設備，不利于維護社會形象；

三是部分自營，部分租賃，將自營難度較大，專業化程度較高的項目外租(如汽修廠、特色餐飲，產品專賣等)，引入專業公司經營，可利用專業公司有效的經營管理，保證服務區的特色服務，中原高速在京珠高速許昌服務區引入肯德基，起到了很好的品牌示范作用；但也可能引致知名品牌與自營項目不必要的沖突。

三、影響高速公路服務區運營的因素

高速公路服務區作為高速公路建設的基本設施，其經營情況受到多種因素的影響，總體來說可能有兩方面，一是硬件方面如線路因素，設施因素；二是軟件方面因素如服務質量因素，管理因素，形象方面因素等。服務區經營管理主要實現兩大目標：社會效益和經濟效益。交通運輸部在《關于加強高速公路服務設施建設管理工作的指導意見》中指出應“以提供公益服務為主”、“不追求商業利益”。那么，擺在經營管理者面前的問題是，在以提供公益服務為主的前提下，如何提高服務區的經營收益？根據測算研究，影響高速公路服務區經濟運營管理的因素有以下幾點：

1.路段。路段車流量決定服務區的經濟效益，縱觀國內知名的服務區如陽澄湖、嘉興等，都是因為其某種特色商品的銷售額度大大超越了一般水平，說明業內非常看重服務區的盈利能力，沒有車流量的服務區就沒有一定規模的盈利水平，硬件建設和管理再好，也只是一個漂亮的服務區或好看的服務區而已，達不到名片服務區的等級。

2.用路者需求。雖然路段的車流量逐年都在增加，但在一個相對時期內，用路者的需求是恒定的，在沿線的消費分布是由用路者的消費喜好和經營者的營銷策略決定的；若在沿線新開一個服務區，會影響半徑200-300 公里范圍內的其它服務區。

3.經營模式和營銷策略。靈活的經營模式和營銷策略會吸引更多的人到該服務區消費。這里需要強調的是，服務定位決定經營模式，經營模式影響盈利水平。在國內經濟發達地區同一路線上有兩個服務區，分別屬于兩個省管理，其中一個服務區美觀漂亮，干凈整潔，區內人員很少，多是下車方便就走；距其不遠就到了另一個省的服務區，建筑比較老舊但是很有特色，區內人流熙熙攘攘，猶如市場一般，各種經營生意紅紅火火。這里就體現了兩個省的服務定位不同，一個省要求以自營為主，少量對外承包；而另外一個省份就追求市場化和多元化經營，管理環境比較寬松，發展才是硬道理。

4.路段車型的構成。車型的不同比例決定乘客消費檔次的不同，也直接影響加油站和餐飲的利潤水平。大型車輛多則加油站生意好，長途客車多則快餐餐飲紅火，而小客車的大幅增加則對特色餐飲有較大的需求。

四、目前我國高速公路服務區運營管理普遍存在的問題 相關數據顯示，目前國內90% 以上的服務區設有加油站（不足10% 服務區僅有臨時停車場和衛生間），75% 左右服務區有飲料、香煙、零食等小賣部，65% 左右服務區經營快餐店；但設有水果、土特產、副食品等商品超過20類以上的小商場的服務區不足35%。從經

營效益來看，目前處于贏利狀態、盈虧平衡和虧損狀態的服務區大約各占1/3。現實表明，高速公路服務區經營管理上存在著諸多問題。

（一）資源浪費嚴重、設施與功能簡單雷同資源浪費。表現在服務區資源閑置和重置兩個方面。一方面是國內大多數服務區對閑置空地不開發，對已建場地不招商；另一方面各個服務區功能單一，招商項目十分簡單，經營范圍基本相同；用地幾十畝的服務區全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發其它的服務項目。同時，各服務區的設置功能和經營業務雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設施上又各自為政，加上部分高速公路上的服務區選址和間距不合理等，都造成人財物配置的極大浪費。

（二）經營管理、效率與意識有待提高。

服務區大多采用租賃經營，許多高速公路服務區公司只重招商，不重管理；場地租賃出去之后，日常管理不到位。加上服務區的車輛進出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節假日、旅游旺季，對進出車輛缺少管理，服務區內甩客、攬客現象屢禁不止。另外，部分地區高速公路服務區公司員工采用事業編制，市場意識不強、經營思路不明，全方位經營，分散化管理，缺乏專業知識和預算控制，效益極低。加之費用開支膨脹，致使營業額快速增長，但利潤卻大幅下降的奇怪現象。從服務區賬面經營業績看，除一些車流量大、出省的高速公路服務區外，許多服務區非但沒有實現盈利和遞增，卻出現經營虧損。

（三）多方交叉管理使財產與安全缺乏保障。

目前對高速公路服務區的管理一般涉及到三個部門：負責服務區經營的高速公路管理部門（即高速公路服務區公司），負責道路交通安全的公安警察部門，負責治安的所在轄區的公安機關。盡管各司其職，但因職能交叉，高速公路服務區實際上形成了一個“三不管”真空區。

（四）商品性價比低導致服務質量與收費價格不相稱。高速公路服務區內的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經營項 目大都采用承包經營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務區內加油、就餐和消費，服務區內的經營單位實際處于壟斷地位。壟斷使得經營承包人往往只講經營不講服務，只顧自身的利益不顧消費者利益。服務區內商品的價格遠高于市場，而服務質量卻遠低于普通經營場所，服務區內超低的性價比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務區內的消費。

五、加強高速公路服務區運營管理的幾點建議

如何改變思路、開拓創新，爭取服務區社會、經濟效益的最大化，我有幾點思考和建議：

1.改革服務區的經營模式。

應統一建設，以承包、租賃為主，自營為輔，不斷借鑒先進的經營管理模式，如一些發達地區和國家，高速公路服務區經營方式是采用的“比例上交”的方式收取承包租賃費，可以大為緩解經營者的資金壓力。經營者不會因上交巨額資費而跟不上市場步伐，交費后仍有實力支持其擴大經營。

2.整合服務區資源。

按照我國公路分級管理模式，國家高速公路網歸國家交通運輸主管部門統一管理，地方高速公路由省市自行管理，實際上多是國家委托省級交通行業主管部門進行管理。各省的管理形式也是多種多樣，在河南省，高速公路投資主體較多，但主流還是國家投資或國家控股企業投資，因此，對所屬服務區資源進行整合，可以形成規模化、網絡化、專業化經營的優勢。整合后在人力資源管理上可以共享，降低管理成本，在物品采購上可以取得更優惠的批零差價，也節約大量的物流成本。服務區資源的整合可以以資產收購的方式，若資產收購存在障礙，也可以以資產入股的方式；更可以采取委托管理的形式。也要大膽引入臺資、外資或民營的高速公路服務區，利用其靈活的經營手段，優勢互補，開展特色化服務。

3.餐飲營銷品牌化。

由于高速路網的形成，不同種類的車輛，不同消費檔次的顧客都需要在高速公路服務區解決餐飲問題，但服務區餐飲給大家的印象一般是帶有壟斷性質的“質次價高”，可選擇性有限。所以服務區要積極引進知名餐飲品牌來改變形象和提高檔次；第二要充分市場化，用市場機制優勝劣汰。第三要引入“中央廚房”概念，以工業化生產模式降低成本，提高服務，整合后的服務區公司，經營資源更多，可以考慮在樞紐服務區建立服務區中央廚房和物流配送中心，實行集中采購，規模化工業流水線生產航空餐包和快餐包等不同檔次的產品向服務區配送，提供快捷衛生經濟的餐飲服務。

4.超市的營銷特色化。

服務區超市的管理除了要采用商品集中采購、信息化管理、集中結算等行之有效的管理方法外，要充分挖掘省內特色商品資源，形成區域化經營特色，研發服務區市場品牌。服務區超市銷量最大的一般是水和方便面，水的利潤相對較高，可以自主開發水生產企業，自創水品牌，賺取更大利潤。要加強具有地方特色的名優土特產品和旅游產品的營銷、包裝和宣傳，集中全省的名優產品和土特產品，百年老店、老字號等，廣泛開展宣傳和營銷，有品牌的可以聯合進行宣傳，沒品牌的開發包裝品牌。

5.設立專項研究課題，研究服務區消費的發展趨勢。

要進行充分的市場調查與研究，要建立基礎數據庫，定期分析客流變化規律、客流消費規律，通過專業的調查研究團隊，研究預測市場消費的方向，前瞻性地開拓服務區經營的新領域。比如，能否在服務區開發設立“汽車旅館”；建立高檔品牌折扣專賣店，如奧特萊斯等；在中心路網區域服務區建立物流配送中心，開展冷鏈物流配送；建立同時服務路內和路外的開放式服務區等。

6.校企聯合培養高速公路服務區專業管理人員。

服務區就是一個小社會，其寬泛的經營業態決定其管理人員要具備比較全面的經營管理知識和協調能力。服務區工作涉及酒店餐飲管理、客房管理、公共安全管理、物業維修管理、工程養護管理、物流運輸管理等，是一個相對封閉的小社會，崗位涉及財務會計、物流倉儲、銷售理貨、餐飲服務、市場營銷、保安保潔、廚師、食品采買、電工、資產維修、綠化管養、污水處理、汽車修理、工程招標、加油站管理等。由于本身缺乏從事服務區經營管理人員，人員流動性強，造成服務區專業經營管理人員缺口很大，嚴重制約了服務區服務水平的提升。通過與大專院校合作發揮雙方的資源優勢，通過“訂單式教育”培養能夠快速進入和適應工作角色的管理人員和員工。

7.引入連鎖經營的運營理念。

一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛入服務區的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現行服務區經營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務質量的矛盾中存在著無限商機，勢必引發高速公路經營模式轉變；連鎖經營將作為改變矛盾、實現轉變的一種經營模式進入高速公路服務區。可以預見，一些連鎖經營經濟型酒店、連鎖經營餐飲店和連鎖經營休閑娛樂品牌，陸續進駐高速公路服務區，將提高服務區的服務質量和形象。服務區內連鎖經營單位也將實施分區統一配送、統一經營管理，規范服務標準、提高服務水平。通過連鎖經營網絡，高速公路服務區內經營地區特色產品也將出現在其它區域，增加貨運流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進地方經濟的發展。

8.開發服務區運營新功能（1）增強服務器物流中轉功能。

服務區一般占地較大，具備一定的堆存能力，具有建設物流倉庫和配送中心的土地資源。同時，服務區作為物流集散地，具有點多面廣、交通便利的特點及優勢，將會建立小件貨物快速運輸系統，開展

運輸、倉儲、配送、中轉、包裝、報關等綜合性物流服務。道路貨運、倉儲服務，再加上現代化的管理技術，就基本上實現了現代物流的全部內涵。當然，服務區向物流區轉變還需要一個過程。

目前許多物流中轉站大多設在毗鄰高速入口的城郊，即進出該城市的貨物都先經過該中心進行分配后，再進入高速公路網絡配送。這種傳統的在高速公路網絡以外的物流中心進行中轉的物流方式無疑增加了進出高速公路的物流時間。隨著物流業對貨物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服務區內進行貨物中轉將成為一種趨勢。同時，目前許多客運需要中轉的乘客，自發的在服務區進行中轉，也表明人們對服務區的中轉需求。

（2）由休息功能向休閑功能轉變

加油站、快餐和小賣部這些簡單經營范圍已經無法滿足人們對生活質量的要求，高速公路服務只有提供更豐富、更具特色和個性的商品和服務，才能滿足司乘人員的需求。提供礦泉水、香煙、零副食的小賣部，將會由小商場或小超市取代，商品質量將會大大提高，經營品種將更具個性化和地方特色，尤其是當地特有的水果、藥材、工藝品等具有地方特色的產品將成為服務區銷售重點。服務區除了為司乘人員提供服務外，更會為地方經濟和旅游宣傳服務，起到旅游推廣作用。服務區內餐飲服務將會更加豐富，具有當地特色美食、小吃將成為經營重點；服務區除了提供快餐外，將會出現一些連鎖經營的中高檔餐館，滿足一些自駕游和高端商務人士需求。服務區內的休閑、娛 10

樂方面服務將會增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復疲勞的休閑服務將會增加。

總之，高速公路的運營管理是一項長期的、復雜的、也是社會及各級政府比較關心的、涉及通行者自身利益的工作，直接反映一個省、一個地區、一個行業的精神面貌、人文環境、管理水平、文明程度的好壞。如何改善、加強高速服務區的運營管理，達到社會效益和經濟效益的雙豐收，仍是我們值得思考的問題。

第四篇：服務區黨員服務標準

服務區黨員餐廳服務標準：

1.餐飲（包括超市）明示營業時間、供應品種、服務項目的收費標準及其他特殊規定，銷售的食品（商品）嚴格按照標價執行，提供的服務內容和費用應當符合與消費者的約定。認真執行服務區協會倡導的“反對不正當競爭、治理不規范促銷行為、平抑服務區市場物價協作同盟”的約定。

2.快餐、自助餐的品種不少于6種、熱菜種類不少于8種、主食種類不少于4種，湯類不少于2種，并設有地方特色的餐品。

3.餐飲（包括超市）使用POS電子計算機收款系統，并與所屬路段公司監管方聯網，實現餐飲（包括超市）營業收入透明。

4.餐飲營業廳設立了醒目、規范的公共標志，并且符合《公共信息標志用圖形符號》的規定，清真餐飲形式懸掛規定的清真標志，并與普通餐廳設施用具嚴格區分；整體外觀、門前環境、室內裝修、消費環境以及產品質量、服務質量均達到了相關標準，并將努力打造各具特色、標新立異的品牌風格形象。

5.按照服務區餐飲業衛生標準明確要求，餐飲制作、銷售時，做到無下列行為：使用變質的、被污染的，或者可能對人體健康有害的原料制作食品；使用國家或者地方重點保護野生動物及其產品制作食品。同時，不出售下列食品：有毒、有害的食品；摻雜、使假、以假充真、以次充好的食品；應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫的食品或者檢驗、檢疫不合格的食品；過期、失效、變質的食品。黨員加油站服務標準：

1.車輛進站到位后至油槍開啟的時間不超過1分鐘；

2.加油站客戶自購油、開票、付款到取得發油憑證的時間不得超過5分鐘。

3.每班工作交接，中斷加油作業時間不超過5分鐘。

4.顧客電話預訂油票、油卡及油品等，在貨款到賬后，按雙方約定的時間送到。

5.顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內容、原因做好記錄，及時處理。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。

6.顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽取；顧客有誤會，耐心解釋。

7.加油操作過程中要集中精力，準確快捷，不冒、不灑、不錯。

服務區住宿服務標準：

1.客房的地面、走廊、扶梯、天花板、墻面時時保證清潔，服務臺、值班室的物品擺放應當保持整齊。

2.服務員著統一、干凈的服裝進行服務。

3.各樓層衛生間設專人打掃，并保持清潔，做到無積便、污水、異味。

4.客房內的茶具及床上用品保證一客一換，并采取消毒洗滌方法，床上用品保持潔白、干凈。

5.客房大廳的門玻璃、門窗保持清潔光亮，無手印；會客處的沙發、茶幾擺放應整齊、潔凈；鏡框、鏡面、指示牌、標價牌、照明設備應明凈、光亮；并保證空氣流通，光線充足。

服務區環境標準：

1.場區設專人打掃，保證地面清潔、無污水、無油漬，并做到隨臟隨掃；場地內設有足夠數量的衛生箱，并布置合理；綠化帶內應保證無煙頭、雜物；車輛進出口應無堆放雜物。2.場區內各種指示牌、導向牌要標準，字跡清楚，停車場內標志、標線清楚明顯，車輛擺放整齊、有序；場區夜間照明設備要保持完好能正常使用。

3.場區公廁應設有專人打掃，并保證通風良好，門窗、四壁、墻角潔凈、無積灰，公廁內無積便、異味、污漬、雜物。4.鍋爐房、變電所室內衛生保持干凈、整潔，無積灰、蛛網；設施、設備、工具擺放整齊有序，無油污、銹蝕；宿舍整潔、干凈、無蚊蠅。服務區服務標準： 實行“六統一”

1.統一禮儀規范2.統一標志標識3.統一考評辦法4.統一規章制度5.統一工作流程6.統一服務標準 為過往司乘人員提供一流的服務,打造太長高速公路一流服務區形象。

第五篇：文明衛生城鎮建設經驗材料

彝良縣城始建于1912年，是一座比較年輕的小城鎮。多年以來，由于受歷史和經濟社會發展水平的制約，縣城規劃建設滯后，管理不到位，“臟、亂、差、擠”現象比較突出，嚴重地影響了彝良地方形象，影響了彝良人的形象，極大地阻礙了全縣對外開放的發展步伐。面對這種狀況，縣委、政府痛定思痛，狠下決心，切實把城市建設和管理工作納入重要的議事日程，從XX年12月我縣城市綜合治理整頓萬人動員大會開始，拉開了縣城“六大秩序”治理整頓管理序幕。兩年多來，在縣委、縣政府強有力的領導和廣大居民群眾的積極配合支持下，全縣上下各級各有關部門思想認識高度統一，堅持以人為本，立足彝良實際，緊緊圍繞建設縣城“一湖二環四片區”精品旅游文明衛生小城鎮的發展目標，切實加強領導，強化措施，全民動員，克服了建設資金缺乏、管理基礎薄弱、管理隊伍力量不足等諸多困難，解放思想，大膽探索，創新機制，強化服務，嚴格管理，使我縣城市管理工作步入了法制化、規范化、日常化的管理軌道，縣城“臟、亂、差、擠”現象得到有效治理，始終保持了優美、整潔、舒適的人居環境，市民文明衛生意識明顯增強，文明開放程度明顯提高，樹立了彝良良好的地方形象，受到國內外來賓和社會各界的好評。同時，加強了鄉級集鎮管理，形成了城鄉聯動、整體推進的良好格局。我們的主要做法是：

一、抓領導，建隊伍 城市管理是一項復雜的、艱巨的社會系統工程，必須加強領導，強化隊伍建設。XX底，我縣就組建了城管監察大隊，負責城市管理工作，但由于力量薄弱，管理效果不明顯。為確保真正管到位，XX年底，成立了由1名政府副縣長任主任、相關職能部門分管領導任成員的城市管理委員會，統一領導指揮城市管理工作。下設辦公室為常設機構，落實了政府辦一名副主任兼任主任，專職負責組織協調督促檢查此項工作，改變過去多個部門實施多頭管理，實際無法實施有效管理的狀況，理順了管理體制。辦公室下設“一隊、一站、四個中隊”分工負責開展工作。即：城市管理監察大隊，在全縣抽調12名精干人員組成，落實了編制，負責城市規劃建筑等秩序管理；角奎環衛中隊，聘請了69名環衛工作組成，負責全城14條街道的保潔工作；交通秩序管理中隊，由交警隊抽人組成，負責交通秩序管理；河道秩序管理中隊，由水利局抽人組成，負責河道秩序管理；城市管理警察中隊，由公安局抽人組成，負責為城管工作保駕護航。同時，對全縣18個鄉鎮設立了集鎮管理所。管理經費由縣城干部職工每年每人承擔50元的城市管理維護費和財政預算解決，做到機構、人員、經費三落實。同時，縣委政府每季度聽取一次城管工作專題匯報，城管委每月召開一次城管工作專題會議，并把城管工作和單位干部職工及其家屬維護城市環境衛生秩序情況納入各機關事業單位年終考核的重要內容，層層簽訂責任書，切實加強領導，強化督促檢查，確保各項管理措施真正落到實處，形成了領導有力、分工明確、協調配合、上下聯動、一級抓一級、層層抓落實的長效管理機制。

二、抓規劃，建制度 規劃是龍頭，制度是保證。我縣始終堅持規劃

優先的原則，完成了縣城總規和詳規，嚴格規劃控制，重點對影響市容市貌的各類市場進行了全盤統籌規劃，確保建設一盤棋，管理一條龍。根據規劃布局和縣城管理的實際需要，制訂出臺了《彝良縣城市管理試行辦法》，對“六大秩序”管理做出了具體的管理規定，使城管工作步入了法制化管理軌道。一是規范交通秩序。控制電三輪總量，劃定區域集中停放小客車、電三輪和花輪車，嚴禁亂停亂放，嚴禁載重車輛進城。二是規范市場秩序。嚴禁地攤和屋檐攤，“坐商一律歸店、行商一律歸市”，禁止大型建材和機械修理在城區內經營。三是規范衛生秩序。嚴禁亂丟、亂倒、亂帖、亂掛、亂吐和燃放煙花爆竹、敞養牲畜；對機關單位、個體經營戶和居民戶全部實行門前“三包”制，簽訂保潔責任書；對街道實行由環衛工人分片包干、責任到人的全天候24小時保潔責任制；對主要街道進行定期沖洗。四是規范建筑秩序。嚴禁違章建筑、私搭亂建，實行封閉施工。五是規范河道秩序。六是規范治安秩序。建立了以110為龍頭的城管、公安、交警、工商、衛生等有關部門組成的聯合執勤、分別執法、全方位、多層次的治安聯動聯防監管體系，制訂了服務承諾制，保證及時出警，及時打擊違法犯罪活動，維護良好的社會治安秩序。對違反相關規定行為，依據相關的法律法規規定，相應制訂了嚴厲的處罰規定。

三、抓建設，打基礎 創建文明衛生城市，核心在建設。近年來，特別是近兩年來，我縣切實樹立經營城市的理念，按照“以地生財、以財建鎮”的發展思路，千方百計爭取上級投入，吸納民間投資，盤活存量資產，聚財聚力搞建設。先后籌集資金1億余元完成了人民街改造，工商小區、個私園區等小區和人民廣場、羅炳輝廣場以及縣城主要街道的綠化、亮化、美化和硬化工程建設，對主要街道安裝了路燈，種植了行道樹，設置了垃圾桶，市政功能得到極大完善，縣城面貌煥然一新，為抓好城市管理工作打下了堅實基礎。

四、抓宣傳，造輿論 輿論是先導。兩年多來，我縣始終堅持用正確的輿論引導人，在縣委政府的統一組織領導下，全縣各級各部門充分利用各種節日和活動，采用廣播、電視、標語、宣傳欄、宣傳車、宣傳單等多種形式，在學校和廣大市民中開展正反兩個方面的宣傳，引導市民愛護衛生、愛護環境、養成文明衛生習慣、自覺參與、自覺維護、自覺與各種破壞環境秩序的人和事作斗爭。據不完全統計，兩年多來，共使用廣播宣傳21次、電視宣傳101次、標語42條、宣傳專刊27期、宣傳車46次、發放宣傳資料16000余份，廣電部門還專門開辟了城管專題《見到就說》新聞欄目，定期和不定期通報各機關單位城管工作情況，公開暴光破壞環境和損害公共設施的人和事。通過地毯式的大力宣傳，廣大市民的文明衛生意識明顯增強，執法環境明顯改善，取得了廣大市民的積極配合和支持，營造了全民動手、齊抓共管的工作環境，確保了此項工作的順利進行。

五、抓服務，嚴管理 “三分建，七分管”。要保持城市一時的整潔有序易，長期保持整潔有序難，必須堅持長期抓，經常管。兩年多來，我們始終堅持全面清理與重點整治相結合