第一篇：龍城街道辦管理處服務提升方案

（方益物業龍城街道辦物業管理處

關于打造文明街道辦公環境提案）

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序 言

2012年龍城街道提出了打造文明型街道的工作目標。為配合龍城街道爭創文明型街道的工作目標，我司積極研究部署各項后勤物業服務工作。同時，我司及管理處也提出克服困難、集中精力、高標準、嚴要求、力爭打造文明型街道辦公環境。

龍城街道辦物業管理處逐步從以下幾個方面提升服務質量。

保 潔 方 案

一、保潔工作標準和規范

1、保潔范圍：院圍墻以內（含綠化帶、辦公樓、消防通道、洗手間、會議室等）；

2、時間：上午7：00—11：00；下午：13：00—17:30點；

3、每一小時巡邏清掃一次；

4、地面指示牌、廣告牌、公共設備每天擦抹一次；

5、每周大堂內外部的玻璃清刮一次；

6、視情況每半月沖刷一次院內地坪。

二、樓層保潔

1、保持樓內走廊地面干凈無污跡，有光澤；

2、每天上班前、下班后用拖把將走廊、樓梯拖一遍，并保持；

3、用濕毛巾清潔被污染的墻根。

三、樓梯臺階清潔

1、所有樓梯每天從頂層清掃一遍；

2、清掃之后用清水拖布輕拖一遍；

3、每周對樓梯間、洗手間的蚊、蠅噴藥消殺一遍。

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四、洗手間的清潔工作

1、上午上班前、下午上班前對洗手間全面清潔一遍；

2、用潔廁靈對便池、便槽進行清洗；

3、用消毒水將洗手間地面進行消毒殺菌，保持地面無水漬、黃斑、水銹；

4、洗手盆干凈無污漬、水銹；

5、男廁小便掛斗內放置衛生球；

6、白天廁所點衛生香。

五、果殼箱清潔保養

1、每天將所有果殼箱掏清無積存；

2、每天把果殼箱擦一遍，無灰塵、無污漬，煙灰缸不超過五個煙頭。

六、化糞池

1、化糞池每半年用吸糞車吸抽一次；

2、保持化糞池井蓋完整、清潔，無糞便漫溢。

七、電梯保潔

1、電梯轎廂每天保潔兩次；

2、每月清掃電梯門槽；

3、電梯毯每天更換一次。

4、每天對電梯轎廂進行殺菌消毒處理。

辦公大樓安全防范

一、管理內容：

1、常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，維護大樓公共秩序，防止和制止任何危及或影響安全的行為。同時，增加雙崗提升服務質量。

（1）門崗、大堂崗、車場崗的任務：

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? 禮儀服務，做到“五聲服務”；

? 維護出入口的交通秩序，為客戶取卡放行，提供貼心服務； ? 對外來車輛和人員進行驗證、登記和放行；

? 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入辦公大樓； ? 對外來人員進行詢問和登記并確認； ? 嚴禁攜帶危險物品進入辦公大樓；

? 遇到外來人員將大件物品帶出大樓，即與后勤服務中心或物業管理處核實，并作登記；

? 為客戶提供便利性服務，有客戶需要，物業服務中心提供有償的商務服務（例如：復印、打印等）和無償的服務（例如：訂票、訂花等）。

（2）巡邏崗的任務：

? 按規定巡視檢查，不留死角；

? 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； ? 對大樓內的嫌疑人員進行檢查防范； ? 對大樓及樓宇安全、防火檢查。

二、管理措施：

1、制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

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2、強化保安人員的管理，開展素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能；制定《緊急事故處理辦法》。

3、加強保安人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當。

4、嚴格執行保安巡查制度，確保巡邏質量。

5、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。

6、靈活處理車場停車問題，提升服務質量。

院內綠化養護和樓內綠擺養護方案

綠化養護

1、保持院內綠化、草坪養護完好。

2、及時清除草坪雜草、枯枝，定期修剪，對受損花木及時扶正、補植。

3、根據花木長勢適當施肥、松土。

4、夏日干旱季節及時保綠，定時澆水，確保院內綠化的成活率。

5、樓內綠擺安排專人養護管理，保持布局合理，長年新鮮健壯美觀。

大樓水電設施維護及保障措施

一、制定設備的維修養護制度，按時進行維護保養，填寫保養記錄。

二、建立設施設備臺賬，合理制定維修保養計劃。

三、建立巡視檢查制度，加強日常維護工作，發現問題，立即維修解決。

四、發現設備損壞和故障，立即匯報并及時提出解決方案或建議。

五、保障措施：發生停電、停水、停梯的故障，立即向方益物業公司匯報，第5頁/共8頁

啟動應急處理程序，公司專業隊伍在十分鐘內趕到現場，方益物業公司的機電工程部就設在龍城街道辦辦公大樓負一層。

六、消防安全“三級”檢查：

一級檢查由大樓水電維護人員負責，每天一次； 二級檢查由大樓管理處負責，每月一次； 三級檢查由方益物業公司負責，每季度一次。

應急預案

一、消防管理預案

（一）火警

1、對有可能發生火災的征兆，如焦味、濃煙、陰燃等，但尚未造成損失，需要采取緊急措施，防止朝火災方向發展的火警，發現人應立即向當班工作人員和管理處報告。

2、管理處負責人應在第一時間趕到現場，查看了解情況后，能處理的應立即采取措施進行處理，并在處理和警戒現場的同時，立即按程序向公司和專業消防部門報告。

（二）火災

1、火災由一般火災和重大火災之分。凡發生火災，首發者第一時間必須撥打“119”報火警，其次要及時向當班工作人員和管理處報告，管理處要立即向公司和消防部門報告。

2、管理處負責人在第一時間到達現場后，立即組織人員開展初期火災的撲救或控制，并對現場周邊進行警戒和人員的疏散，使損失降低到最低程度。

3、大樓火災，在按上述程序報告的同時，應組織配合消防部門的撲救工作，服從消防部門的統一指揮。

二、供配電系統故障處理預案

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1、因供電線路故障，需檢（搶）修的，管理處應立即通知大樓的各部門和科室。

2、檢（搶）修期間，應隨時與供電部門保持聯系。若在規定的時間內仍不能恢復供電，應問明原因，立即通知告示。

3、恢復供電后，維修人員應立即先行檢查有關設備，設施運轉情況（尤其是電梯的運行，必須先行試車），待檢查運行正常后，方可啟動使用。

三、電梯系統故障處理預案

（一）若發生電梯關人故障

1、當班工作人員在立即向管理處和公司項目經理報告的同時，及時與維保人員取得聯系。

2、管理處負責人和維保人員必須在第一時間到達現場。首先采取應急保護措施后，分析判斷故障的原因，盡快檢查排除，盡快恢復正常（屬商、產家責任的，與商、廠家聯系共同處理）。

（二）若因為臨時停電造成電梯關人，按

（一）處理，發生上述電梯關人事故，在按

（一）處理的同時。工作人員應采取措施與電梯被困人員取得聯系，向他們解釋原因及正采取解困措施的情況，并提醒被困人同注意事項等。

（三）若發生危及電梯安全的滲水事故

1、管理處和當班工作人員應及時采取措施與電梯內被困人員取得聯系，要他們按下最近樓層的銨鈕，待電梯門打開后迅速撤離電梯。

2、維保人員應迅速趕到電梯機房，待被困人員全部撤離后立即切斷所有電 梯電源。

3、立即停止水泵供水，需要供水部門解決的，及時與供水部門聯系處置。

（四）若發生危及電梯安全的火災

1、管理處和當班人員應立即采取措施通知電梯內的被困人員，按下最近樓層的按鈕，待電梯門打開后迅速撤離電梯，從緊急疏散通道撤出。

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2、有消防電梯的，立即采取措施將消防電梯開關合上，使之處于消防功能服務狀態，同時打開消防通道。

凡電梯發生危及人身安全的故障，在采取應急處理措施的同時，都要及時與市110電梯事故應急求援聯動取得聯系，求得救援。

節能降耗

打造文明辦公環境需要節能降耗、減排，物業管理處張貼各類提示標語（節約用水、用電、用紙等），采用環保節能燈具，采用易回收辦公耗材。支持環保，共建文明。

總之，龍城街道辦物業管理處大力配合龍城街道后勤服務中心做好打造文明型街道的后勤服務工作，積極打造優雅文明的辦公環境，提供文明的展示空間，擬向街道辦后勤領導建議：

一、在每層的洗手盆上方和男洗手間小便池上方加裝文明宣傳框，增強機關單位辦公環境的文化氛圍。

二、將未到位的標示指示牌盡快完善，提升自身的文明格局。

三、完善大廈土建的返修工作，打造示范文明大廈的硬件要求。

四、在街道辦辦公大樓大廳內安裝廢舊電池回收箱，對日常辦公的不用電池進行回收，防治二次污染。

深圳市方益物業管理有限公司 龍城街道辦物業管理處 2012年3月9日

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第二篇：物業服務提升方案

物業服務品質8大類80個提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

10、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和安全主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

12、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

13、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

14、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

環境衛生

重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

16、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

17、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

19、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境； 20、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

21、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

22、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。

綠化養護 重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

24、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

25、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

27、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

29、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

31、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

32、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，物業管理圈，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

33、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

34、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

36、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

38、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

39、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

41、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

42、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

44、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

45、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

46、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

47、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

客戶服務

重點針對新業主，留下美好的第一印象.48、銷售現場強化客戶對物業感受，如物業小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

50、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

51、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

53、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

55、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

56、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

57、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

59、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

60、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

61、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

62、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系； 63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷； 64、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

65、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

67、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

68、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程； 70、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

71、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法； 72、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

73、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

74、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業增值服務

重點讓業戶充分感受我司服務

77、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。80、聯合社區，組織開展相應的活動。

第三篇：服務提升月活動方案

襄城縣中醫院“服務質量提升月”活動實施方案

為進一步提高醫護人員隊伍素質，提升管理水平，努力為全縣人民提供優質的中醫藥醫療服務，醫院決定從5月開始，用兩個月時間在全院開展“服務質量提升月”活動，達到提高服務水平，優化服務流程,加強質量管理,強化醫德醫風建設,醫患和諧關系明顯改善的目標。現將活動具體實施方案公布如下，望各病區、科室遵照執行。

第一階段：宣傳動員，成立組織

5月初醫院召開服務質量提升月活動動員會，對活動進行具體具體部署，明確目標責任。各科室要積極動員廣大醫務人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務、強化管理、提升質量、保障安全的良好活動氛圍。

醫院成立活動領導小組，支部書記樊志平任組長，院領導班子成員任副組長，各科室主任為成員。活動領導小組負責各病區、科室活動的日常檢查和考核驗收評比。

第二階段：查擺問題，建立整改問題臺帳

5月底各病區、科室根據特定的患者服務人群，通過科室自查和向患者及家屬發放征求意見表、走訪座談等多渠道、多種形式征求意見和建議，努力查找本科室在工作服務過程中存在的各種問題和不足。各科室對收集上來的意見要進行匯總整理，建立整改問題臺帳，為下一步整改做到目標清晰、有的放矢。6月5日前醫院活動領導小組進行檢查。

第三階段：認真整改，提升服務質量

6月25日前各病區、科室對照自己建立的問題臺帳，要認真研究分析梳理，抓住服務過程的重點薄弱環節，組織召開科室全體人員會議，集思廣議，制定切實可行的整改措施，把病區科室服務過程中存在問題逐一落實，創新服務，使科室的整體服務能力和服務質量能夠得到較大提升。6月28日前醫院活動領導小組檢查科室整改措施落實情況以及推出的新服務舉措進行檢查驗收。

第四階段：檢查驗收，總結表彰

醫院活動領導小組對整個活動進行全程督導，檢查各病區科室制定建立的問題臺帳和整改措施落實情況，對工作不積極、行動緩慢的病區和科室提出警告批評。6月底，醫院活動領導小組將對全院各病區、科室活動開展情況進行總結驗收，綜合評比，對表現優秀的科室給予通報表彰，予以重獎，綜合評比較差的病區科室予以通過批評，取消全年評先評優資格和年底績效獎勵，并限期整改提高。

襄城縣中醫院

二O一四年四月三十日

第四篇：服務品質提升方案

崇德物業太原茂業天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業公司先進的管理理念，實現物業服務品質的飛躍，增加業主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業主滿意度從而帶動小區各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執行管家一站式服務，從業主入伙到裝修到入住全程跟進發現問題及時協調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區域責任人制，管家對所管轄區域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業主之間的互動，適時開展社區文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業主進行上門維修時的禮儀禮節

2、嚴格規范員工處理投訴時間以及提高業主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區域設施設備進行規范化高標準的進行操作

4、對業主裝修階段提出的各類問題進行專業性的解答提升業主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節的培訓

2、加強對小區內施工方的管理，強化現場安全意識、規范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業主安全感

針對物業服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業主滿意度與小區物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業太原茂業天地管理處

第五篇：醫療服務提升方案

醫療服務質量提升活動實施方案

為深入推進《改善醫療服務行動計劃》的全面落實，進一步改善服務態度，提高服務質量，提升醫療技術水平，全面完成“一個目標、兩個重點、八項建設”工作任務，醫院研究決定，從現在開始，在全院開展醫療服務質量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標

以深化醫院改革為契機，以打造“三優服務”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規范服務行為、優化服務流程，突出學科建設，夯實發展基礎，提升醫院綜合服務能力，使醫院在激烈的醫療市場競爭中站穩腳跟，實現健康、快速發展。

二、活動范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動內容

（一）全面提升醫療服務質量

1、狠抓質控核心制度落實

提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質控。對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節。使每一個質量管理記錄本、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試行“跟查代訓

”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。

3.加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者隨訪。拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

4、延伸多學科會診

加強會診中心建設，為患者提供最優化個體化診療方案。

（二）切實改善門診醫技服務質量

1、優化就醫流程

簡化就醫環節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現門診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學規劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務質量

選派高年資醫師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業務水平。加強外出學習及科內培訓質量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。

3、強化導醫服務

提升服務層次。對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態度。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質。強化管理知識、專業知識、醫德醫風、傳統文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。

4、創造便捷就醫環境

強化基礎設施建設，改善就醫環境。加快門診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境。開展惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。

5、提升后勤保障服務質量

建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。加強巡檢。主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數與每月績效相結合。

（四）總結表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫院將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫療質量提升活動領導小組，負責對活動指導、協調工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。

（三）精心組織，周密安排。科室負責人作為開展活動的主要責任人，切實做好組織協調工作。服務提升年活動與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

附件：活動領導小組人員構成及職責

2018年9月10日

附件;

活動領導小組人員構成及職責

為保證工作順利開展，成立醫療服務質量提升年活動領導小組。

組

長：董波

副組長：李順玉

成員：金杰

郭輝玲

金今實

孫桂芳

鄒立功

李素香

史峻峰

職責：按照活動要求，牽頭開展工作，督促各科室深化、發掘、制定服務措施，推進提高服務質量。