第一篇：2011年酒店工作總結暨2012年工作計劃（定稿）

2011年酒店工作總結暨2012年工作計劃

2011年是實施“十一五”規劃的關鍵之年，xx全體干部職工在xx公司(下稱總公司)和公司董事會的正確領導下，堅持以黨的十七大精神和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，圍繞年初制定的工作目標，以市場為導向、細化管理為手段，穩抓企業經營和管理，克服各種不利因素，工作職能逐步規范。較好地完成任務指標。現將11年工作情況及12年工作安排簡要匯報如下。

一、2011年工作情況

(一)以增收增效為目標，抓好銷售工作 年，xx認真分析和把握酒店業的發展趨勢，堅持以市場為導向，調整經營思路，創新開發客源市場。提高市場競爭能力和經濟效益。公司全年完成各項收入xx萬元，完成計劃xx%，較去年同期減少xx萬元，下降xx%。全年客房平均出租率為xx%，年均房價元xx元/間天。按可比口徑計算全年完成利潤xx萬元，完成計劃xx%，上繳稅費xx萬元。總費用額xx萬元，比去年同期減少xx萬元，下降xx%。

一是調整經營思路，加大營銷力度。今年以來，由于受各種不利因素的影響，公司經營任務完成的不夠理想。面對困境，公司上下迎難而上，一方面招聘營銷人員，充實銷售團隊，結合市場客源結構，對銷售人員進行分工，分別成立了客戶組、商務組和團隊組，主動跟蹤各自的市場客源，加大各種資源的挖掘擴展，加強溝通和交流，想方設法留住老客戶。另一方面調整思路，加大營銷，制定“面向xx，輻射xx”營銷方案，實施“走出去”戰略，不斷擴大對外宣傳合作，拓展客源市場。三月組織銷售員赴xx進行促銷,走訪了 xx、xx廳以及xx廳等單位以及各大旅行社。五月去xx地區進行專項促銷活動。三是制訂了一系列的促銷方案，提高住房率。利用xx周年廈慶，在xx電視媒體、xx晚報上做宣傳廣告，印制宣傳彩旗，給客戶訂制禮品，以及印制代金券等促銷活動提高酒店的知名度。四是重新制定了《2008年前臺銷售部銷售員工資待遇方案》，提高銷售員的工作積極性。全年前臺銷售部08年共簽訂商務協議xx份，旅行社協議xx份，訂房中心協議xx份。

二是轉變觀念，穩定物業收入。物業部發揚拼搏精神，知難而進，勤奮工作，一方面完善管理制度。通過建立維修記錄、收款實時記錄，規范物業合同，建立走訪日和工作分析會，為各項工作的開展奠定了良好的基礎。二是提升服務促進營銷。對所有物業單位及寫字樓租戶能做到主動上門服務，以良好的服務形象和信譽吸引和穩定租戶。08年物業單位出租率達xx%，寫字樓出租率達xx%，續簽新合同xx份，新增廣告位兩處，增收xx萬元。三是抓重點攻難關。由于xx歌舞廳經營不理想，導致收租困難，通過談話、停電、發律師函等催款、收款等手段。積極與建行協商，追繳了07年物業管理費xx萬元。xx物業公司積極轉變思想觀念和服務理念，實現從“管理型”到“服務型”理念的深刻轉變，倡導“服務于人，業主至上”的全新服務理念。克服困難拆除違建房，整頓自行車棚，清理長期堆放雜物恢復消防通道等措施改善小區環境;配合消防公司更換煙感系統，積極開展百日消防安全排查，確保業主和租戶的生命財產安全;舉辦各種文娛活動豐富業主和租戶業余生活。通過加強服務意識，豐富服務內容，愛安公司08年完成收入xx萬元，房屋出租率達到xx%，出色地完成了各項計劃任務指標。

三是輸出管理，擴大拓展規模。成立xx酒店管理公司是總公司發展戰略中的重大舉措，也是xx公司新的經濟增長點的抓手，更是我們企業培養和鍛煉人才的重要場所。成立初，xx在公司的前期籌備、制度完善、xx分公司的成立、前往各地市的拓展活動及至對兩家酒店的成功接管，這些都與xx及管理公司員工的辛勤工作分不開的。特別值得一提的是去年6月份，xx同志能無條件的服從組織安排到xx大酒店工作半年，這種心系企業、無私奉獻的精神是值得我們每一個人學習的。經過一年的積極運作和辛勤工作，作出了有效的探索和嘗試。

四是更新系統，規范停車場管理。完善了大廈外圍各項設備、設施、車場系統及標識路線的工作任務，達到了停車場管理的標準化和規范化。投入資金改造收費管理系統，增設遠程讀卡和消費點刷卡功能，利用新系統加強管理，減少了漏洞，節省了人員和減少了煩瑣的工作環節及強度，大大降低了運行成本。保安部在較好的完成治安消防職能工作的同時，全年完成停車場收入xx萬元。

(二)以提倡節約為重點，實現低成本運營

一是加強能源管理，減少費用。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。公司把節能降耗列為重點工作，向節約要效益。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。從節約一滴水、一度電開始，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因人為原因而造成公司的能源浪費。客房部減少了一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重對客房設施的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。工程部一直堅持運行設備報表制度，每月對水、電、氣等設備運行監督統計，出現異常當即查找原因。通過對老設備進行預防性維修保養和挖潛技術改造，不但提高了設備使用功效，而且降低了能源損耗。2011年，大廈總的耗電量為xx萬度，比去年降低了xx萬度;水電費xx萬元，比計劃少開支xx萬元;日常維修費用xx萬元，比去年減少了xx萬元。

二是規范監督檢查，狠抓工程質量。工程部對x樓裝修和員工餐廳裝修過程中進行嚴格的監督檢查，從施工材料的質量及施工安全著手，發現和消除質量問題隱患和苗頭，使施工質量得到保證。在工程驗收過程中，認真負責、嚴格把關，對重大項目工程都預留質量保證金，保障了公司利益。

三是強化科學管理，實現減員增效。減員增效是國企改革的方向。2011年，公司人事部通過多次調查摸底，優化崗位，減少編制xx人，為企業的良性發展奠定了基礎。

(三)以提升質量為前提，抓好服務工作

今年以來，公司通過加大培訓力度，更新服務理念，開展質量檢查等措施抓服務，抓質量，旨在“外樹形象，內強素質”。通過一系列活動的開展和具體措施的落實，提高了公司的整體服務水平。一是加大培訓力度，提高員工素質。培訓是提高員工素質的有效手段。為了使員工的行為規范、職業道德與禮貌修養及專業技能盡快符合崗位需要，公司通過“走出去，請進來”等方式加大培訓力度。10月份公司請xx培訓中心就“企業人在企業中的行事規則”及實用禮儀等方面進行培訓。同時，公司還組織員工赴其他酒店參觀考察學習別人的先進管理經驗。這些措施不僅促進了員工自身素質的提高，還極大地調動了員工的工作積極性。此外公司大力號召員工在業余時間加強學習，積極提高自身素質，滿足公司發展過程中對人才的需求。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作流程起了很好的作用。二是成立質檢小組，提高服務質量。服務質量是酒店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，公司成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。三是完善“兩件”設施，提升酒店形象。公司投入xx萬元將六樓改造成客房，實現了硬件設施升級。使酒店的客房數量增加到xx間，提高了酒店的接待能力。為更好地迎接“十一”黃金周、xx 會、廈慶xx周年，公司舉行了以“真誠微笑迎廈慶，高效服務慶奧運”為主題的第xx屆優質服務質量月活動，通過優質服務月活動，公司在轉變員工的思想觀念，強化服務意識，加強業務學習，提高服務技能，健全落實制度，規范服務管理，加大督導力度，提升服務水平等方面，都取得了較好的成效。

(四)以強化管理為根本，打造企業品牌

公司堅持從基礎管理抓起，創新管理理念和管理標準，運用科學的管理模式，加強對酒店的規范管理，實現可持續發展的目標。一是建立規范，制定和完善管理制度。完善了多項規章制度，修訂出臺了《員工餐廳管理規定》、《停車場管理規定》、《大廈倉庫管理規定》、《質量檢查考核辦法》、部門工作月志等一系列規章制度。二是加強內部管理，提高執行力。通過完善員工請銷假、考勤管理制度、員工職務晉升管理規定等規章制度，強化內部管理，有效提高工作效率和管理水平，使員工職務晉升有章可循。成立質量檢查辦，定期對各部門進行綜合檢查，監督各職能部門執行情況，定期通報，加大獎勵和扣罰力度。對公司各部員工進行業務技能考核，促進部門辦事效率，有效提高執行力。三是狠抓落實，確保安全生產。今年，公司把安全生產“隱患治理年”活動作為安全生產重點工作之一。針對今年形勢，吸取xx地區發生的幾起較大安全事故的教訓，x月，公司組織開展聲勢浩大的安全生產大宣傳大排查大整治統一集中行動;x月到x月，xx“xx”特大火災事故后，公司迅速在大廈范圍內組織開展了安全生產和消防百日安全大排查行動。公司領導分別親自帶隊深入到大廈各物業承包單位、場所進行安全大檢查。據統計，三次大行動，共組織檢查組4個，出動80多人次，發現隱患xx條，已落實整改xx條;投資xx萬元整改和完善了酒店的消防設施安全，消除了隱患;定期召開安全工作會議，請消防局相關人員來大廈進行消防理論及實際操作演練培訓，著力增強全員安全防范意識。

(五)以精神文明建設為依托，營造團結和諧氛圍

一是籌建員工餐廳，關心員工生活。年初，公司投入xx萬元興建員工餐廳。x月份，員工餐廳順利竣工開業，為員工創造了優雅舒適的就餐環境，替員工解決了后顧之憂，降低了員工流動率和人力資源成本，為此總辦傾注了大量的心血和付出了辛勤的勞動。領導班子經常與一線部門領班以上管理人員進行座談，認真聽取了員工在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握員工的真實狀態。二是以人為本，構建企業文化。公司十分重視利用各種載體傳播和宣傳企業文化，增強企業的凝聚力和員工的忠誠度。組織2007年度優秀員工赴桂林參觀考察及全體女員工“三八婦女節”外出學習考察;安排離退休員工進行春節團拜活動，組織看望慰問生病、住院員工等等，營造良好的家園文化。汶川大地震，公司迅速組織開展了“心心相印抗震救災溫暖行動”募捐獻愛心活動，全體員工積極響應，大力發揚“一方有難，八方支援”的人道主義精神，踴躍參加募捐活動，向災區同胞伸出援助之手，奉獻愛心，共捐款xx元;舉辦“xxxx周年廈慶”活動，展示企業良好發展勢頭和全體員工良好的精神面貌，擴大了中陜國際和長安公司的知名度和影響力;重視宣傳工作，一年來,在《xx晚報》、《xx旅游》等省級以上媒體發表新聞稿件x篇，發揮了宣傳外樹形象、內鼓士氣、促進工作、營造環境的效能;設立了“長安之窗”文化宣傳欄，搭建相互學習和交流的平臺。三是廉潔自律，重視黨建工作。黨風廉政建設關系人心向背，關系企業的穩定和發展，必須抓緊抓好。公司黨委組織黨員干部認真學習貫徹《建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防****體系實施綱要》和兩個《條例》，學習《實施綱要》、《條例》學習******同志在中央紀委第二次全會上的講話，與學習黨的十七大精神，開展社會主義榮辱觀教育。進一步增強黨員干部的紀律觀念，筑牢拒腐防變的思想道德防線，樹立正確的權力觀、地位觀、利益觀，努力做到立黨為公、執政為民，“權為民所用、情為民所系，利為民所謀”;堅持政務公開，充分調動了廣大職工參與企業管理的積極性，發揮好群眾的監督作用，形成防止和懲治****的合力。

(六)以資本運作為手段，提升企業融資功能

根據總公司發展項目需要，xx公司充分發揮自身優勢，積極配合總公司的戰略目標，財務部工作人員不辭辛勞，往返銀行幾十趟，送資料、辦手續。通過銀行貸款和員工集資等為總公司積極籌措資金，為總公司融資xx萬元，有力地支持了總公司戰略發展需要。

二、存在的問題及困難

(一)硬件設施陳舊，破損嚴重，已無法適應日益激烈的市場競爭。

(二)經營管理工作仍需持之以恒。雖然完善了一些規章制度，但個別制度未落到實處，各部門時有協調、配合不力導致工作效率低下事件發生，執行力仍需進一步提高。

(三)銷售任務完成不夠理想。公司營業收入未完成計劃指標。如何在明年嚴峻的形勢下順利完成年度計劃指標是新的課題。

(四)市場營銷力度還需要加強，營銷策劃活動效果不夠理想。

(五)員工的服務水平仍需提高，“賓客至上，服務第一”的服務文化建設仍要花大力氣抓好。

(六)培訓不到位，導致服務質量很難有進一步的提高。

(七)物業承包單位潛在的經營風險對公司整體效益的影響較大。

三、12年工作思路

2012 年xx公司總的指導思想是：以黨的十七大精神為指導，繼續深入貫徹落實科學發展觀，堅持以發展為主線，進一步解放思想、轉變觀念，以科學決策、科學管理為重點，以深化改革為動力，以加強黨建和思想政治工作為保證，全面提高綜合實力，努力完成總公司下達的任務指標，使公司經營管理有進一步的轉變和突破。12年xx公司將圍繞上述指導思想，重點抓好以下幾方面的工作：

(一)拓展市場，加大營銷力度

09年將是xx市服務行業激烈競爭的一年，提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。充分利用現有資源，加強營銷力度、抓住時機調整銷售方針、積極變革適應市場需要、深化開拓各方面市場才是發展之根本。為此，酒店將通過多層次多方位的促銷活動，通過深陜兩地的廣泛外聯活動，積極尋找客源，做好市場調查，詳細分析競爭形勢，優化住客結構，開展全員銷售活動，實施全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。

(二)精簡機構、壓縮編制，繼續做好開源節流工作

精簡機構、壓縮人員的目標，是要建立辦事高效、運轉協調、行為規范的科學管理體系，建設一支高素質的專業化隊伍。因此機構精簡必須與深化人事制度改革同步;拓展經營思路，跳出傳統思維和經營模式。借助總公司作為xx省外貿旗艦公司的優勢，利用xx公司優越的地理位置，通過自營或輔助經營的形式逐步開通貿易渠道，以貿易或辦理勞務輸出，增加公司營業收入，進而增加利潤和經濟效益。

(三)盡快完成大堂、外墻裝修，促進“升星”工作的全面完成

大廈外墻投入使用至今逾xx年，大堂裝修至今也有xx年，2009年我們擬請專業的設計公司按“x星”酒店的標準對xx大酒店進行裝修設計，增加和完善配套設施，通過對xx大廈的外墻、大堂、客房進行裝修改造，提升酒店的檔次，改變酒店的形象。

(四)進一步加大培訓力度，全面提升酒店的服務質量

提高酒店服務人員的綜合素質，通過加強培訓，進一步增強員工的服務意識，提升服務質量，嚴格按“四星級”服務規范做出取舍，確保服務水準達標。

(五)繼續加強規范化管理，完善管理制度

進一步完善《員工手冊》，重新修訂《崗位工作說明書》等，規范工作程序及標準。繼續完善考核辦法，促進公司各項管理工作逐步提高。采取考核結果與績效管理相掛鉤的方式，進一步完善目標責任管理考核機制，認真落實各項工作目標管理責任。

(六)繼續加強安全生產管理

切實貫徹執行各項安全規章制度，安全職能部門和各部門負責人要把安全責任落實到人，充分認識：“責任重于泰山，防范在于未然”的重要性，以安全促生產，以安全保效益，確保公司各項工作正常運轉，確保酒店良好的經濟效益和社會效益。

(七)做好長安二期工程前期準備工作

認真做好xx二期工程開發的市場調研，積極籌備二期工程前期的機構設置和文件資料。

(八)挖掘服務深度，拓寬服務廣度，不斷擴大物業管理覆蓋面積。物業管理企業只有真正做強做大,才能在激烈的市場競爭中生存和發展。xx公司物業管理，從長遠發展看，必然要面向社會，擴大管理規模，不斷向外區擴展，對外輸出管理模式，擴大業務，才能在激烈的市場競爭中立足。xx公司將堅定不移地轉變工作思路，轉變理念，實現從“管理型”到“服務型”的角色轉變，這將成為新時期xx物業管理的發展方向。

(九)關心廣大員工生活，努力建立健康向上的企業文化。

關心員工生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。對此公司將在新的一年繼續努力提高員工福利待遇，切實改善員工生活，進一步改善員工用餐，充分保證員工以充沛的精力投入到工作當中。

繼續培育企業文化，增強企業的凝聚力，增強員工集體榮譽感和主人翁意識，使每位員工都能融入團結和諧的工作氛圍，促進公司的人文化建設。

(十)繼續加強黨建工作

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞今年的經營管理目標，認真貫徹學習黨的十七大精神，學習******主席在“十一屆三中全會”召開三十年紀念大會上的講話，全面提高黨員干部的政治素質和業務能力，為實現今年的各項工作目標提供堅固的保證。

第二篇：酒店工作總結暨工作計劃

xx2007年工作總結暨2008年工作計劃

2007年是xx集團整體劃轉到xx公司的第一年，又適逢黨的十七大勝利召開。在xx公司的正確領導下，公司領導班子團結協作，全體員工共同努力，“以安全經營為基礎，以擴大客源為導向，以優質服務為核心”，狠抓任務的落實。公司各方面工作得到進一步改善和優化，客源規模及層次不斷得到擴張，經營指標全面完成。公司在順利平穩地完成了劃轉工作的同時，經營利潤指標創歷史新高。總結一年來的工作，主要有以下幾個方面：

一、以目標管理為抓手，確保了各項計劃指標的全面完成。

為確保目標管理工作的順利實施，使目標管理成為各項工作的助推器，成為推動xx又好又快發展的抓手。今年，我們在總公司充實了集團領導班子和重新審核計劃的基礎上，通過加大營銷力度，擴展物業收入，加強安全生產管理等方面工作確保了各項計劃指標的全面完成。公司全年完成營業收入xx萬元，比去年超額xx萬元，超幅為xx%；其中客房收入xx萬元，外包單位收入xx萬元，愛安物業收入xx萬元，其它收入共xx萬元。全年客房平均出租率為xx%，年均房價xx元/間天，平均房價創歷史最好水平。完成經營利潤xx萬元，凈利潤xx萬元，比去年增長xx萬元，提取折舊xx萬元。總費用xx萬元，比去年減少了xx萬元。一是調整思路，加大營銷力度。隨著酒店知名度的不斷提升，穩定客源、增加回頭客是我們銷售工作的重點。今年，銷售部新簽和續簽合約達xx份，其中商務協議xx份，旅行社協議xx份，訂房中心協議xx份。酒店提倡和鼓勵全員營銷，為了加大營銷力度，銷售員不怕苦不怕累，常年奔走于周邊單位，發展客戶，維護關系，并利用電話、傳真、信函等形式與全國各地的潛在客戶進行有效聯絡，在穩定散客市場的前提下，充分挖掘會議市場，取得了良好的效果，全年共接待會議xx多個，接待賓客達到xx人次。為了更好地宣傳、推銷酒店，還與“e龍、攜程”兩家國內知名訂房網絡簽署了協議，保持與旅行社、114酒店預定臺、芒果網等同行訂房媒介的緊密合作，使更多來深進行商務、旅游、度假的賓客都能通過網絡媒介了解酒店。銷售部今年共接待了vip客人達xx人次，多次接待省、市級領導并且得到了高度的評價。二是強化服務，擴展物業收入。物業部在人員相當緊張的情況下，通過積極推進先進的管理模式，樹立良好的經營理念，強化服務意識，全年物業單位出租率達100%，寫字樓出租率達100%。xx物業公司已完成從“管理型”到“服務型”理念的深刻轉變，倡導“服務育人，業主至上”的全新服務理念。在全新服務理念的支撐下，通過加強服務意識，豐富服務內容，圓滿地完成了各項計劃任務指標。三是提高意識，加強安全生產管理。安全工作是公司各項工作的重中之重，是事關全體員工根本利益的大事，是保證公司各項工作正常運轉的基礎。公司把安全工作放在首位，進一步加強安全生產管理。與公司各部門經理簽訂《安全責任書》，與各承包單位簽訂2007年治安、消防責任書；執行定期的安全大檢查，由總經理帶隊對大廈各區域進行全面檢查，并將檢查結果形成書面的《安全檢查通報》，通告相關部門對存在隱患限期整改，安檢小組擇期復查；投入了xx多萬元對消防巡更系統和技防監測設施進行了改造，與消防部門聯網，確保酒店監控無盲點，有問題及時發現并解決；每逢重大活動，都會對安全工作做細致安排和周密部署，確保安全保衛工作不出現漏洞。為了提高全體員工的消防意識，加強員工對消防知識的了解，公司組織對酒店全體員工和各承包單位員工進行了八次消防培訓和考核，參加人數達xx人次。并于xx月中旬組織全體員工進行了消防演練，使用滅火器材等實際操作，做到消防安全人人有責。

二、以培育品牌為載體，推進了服務創優工作的提升。

為了適應日漸增長的商務旅行市場的到來，我們在市場培育期致力于以品牌和規模為核心的可持續競爭體系的形成和提升。今年以來，公司通過加大培訓力度，提升服務水準，開展質量檢查等措施抓服務，抓質量，旨在“外樹形象，內強素質”，為唱響“xx”品牌打牢基礎。通過一系列活動的開展和具體措施的落實，提高了公司的整體服務水平。一是加大培訓力度。培訓是提高員工素質的有效手段，也是提高服務質量的基礎性工作。酒店業是一個人員流動性較強的行業，加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量的關鍵，也是促進酒店生存與發展的根本。公司全年培訓有英語培訓、消防培訓、禮儀培訓等。受訓總人次達xx，總課時達xx。通過綜合素質培訓、崗位培訓和模擬案例培訓等，員工的服務技能和業務能力得到了提高，整體素質有了明顯提升，對客服務更加熱情主動。今年以來，公司涌現出了許多好人好事。比如客房部全年共拾獲客人物品xx多件，其中貴重物品xx多件，客房部部長xx在檢查xx房時發現抽屜里有xx多元現金，及時通知大堂副理后交酒店處理。這些

第三篇：酒店人力資源部2008工作總結暨2008工作計劃

文章標題：酒店人力資源部2005工作總結暨2008工作計劃

辭舊歲，迎新春，過去的2005年是忙碌而又充實的一年，也是加入公司從陌生到熟悉的一年，一年中工作的點點滴滴，讓我不斷地學習著、成長著。現對2005年的工作做如下總結：

一、制度建設方面

1）年初整理、完善了各部門崗位職責，包括行政人事類、財務類、店長類、商場類、售后類、業務類。

2）在公司總經理的領導下，與總裁辦配合，對公司各項管理制度進行了梳理。

3）規范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計26份。

4）在公司總經理的領導下，按公司的實際情況，對公司的定員、定編進行了核定。

5）根據公司架構的改變，修改各部門管理架構圖。

二、招聘、培訓方面范文搜網-http://www.tmdps.cn

因部門內部分工，年初的招聘、培訓工作是由盛燕負責，后因盛燕私自收取營業員服裝費被公司開除，接手招聘、培訓工作后對盛燕前期的遺留問題，如私自承諾營業員全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進行了處理，對入職培訓內容進行了整理，并組織了4月的一次招聘活動。

05年4月劉榛加入公司，將招聘、培訓工作轉出，并與之進行積極配合，使工作順利交接。10月底劉榛辭職，再次接手招聘工作，整理了劉榛交接的營業員資料，與各招聘公司、獵頭公司進行聯系，梳理并對公司的招聘渠道進行了選擇。

11月接手招聘工作后，共辦理入職33人，離職17人（均包括商戶營業員），共有15戶商戶要求代聘營業員，其中已落實的有7戶，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無人愿意去。

三、考核方面

1）公司，設計了360°考評表，涉及的部門有：財務部、一般行政管理人員、實習營業員、商場管理人員。在年初進行了運用，不過隨著公司架構、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒有得到延續。

2）根據公司4月調整的要求，設計了各部門的績效考核表，包括：副總、售后部、財務部、商管一部、商管二部、招商部、市場部、策劃部。

3）7月整理了公司績效管理制度和考核體系，對各項指標進行了再一次的匯總。

4）總的來說，05年的考核工作完成的不是那么理想，實事求是的說，公司的績效管理體系并沒有真正建立起來，這與公司大環境有關，但我的工作做的不夠也是原因之一，06年將作出改進。

四、薪酬方面

1）在公司總經理的帶領下，修改、完善了公司薪酬結構表；

2）4月對公司的整體薪酬做出調整，對公司員工的底薪等進行調整，全公司工資部分全年為萬元，獎金根據公司銷售狀況按比例核算；

3）對各部門的獎金方案進行了調整，并隨著公司副總級管理人員的管理部門變化而不斷進行獎金方案的修改，舉例：售后部方案從4月到12月共修改了4次。且每次修改都有大量的測算工作。

4）每月對各部門上報的各項報表進行審核，進行薪酬核算，并對各部門薪酬比例進行分析。

5）05年在薪酬管理方面，只是做了簡單的核算及分析工作，沒有做到過程控制，沒有真正起到為公司決策層提供決策依據的作用，在06年將做出改進。

五、其他工作

1）在ERp系統中，設計增加了“人事管理系統”，包括了人員基本信息、培訓情況、異動情況等，進行其日常維護工作，包括：錄入員工檔案、轉正錄入、離職錄入、異動錄入、培訓錄入等。

2）日常人事檔案的清理。

3）各部門的銜接工作，包括和賣場等部門協調收取員工服裝費和處理商戶關系等。

4）公司內部日常勞動爭議的處理。

總的說來，過去的2005年對于我來說既是忙碌的一年，也是收獲的一年。感謝公司提供給我很大的發揮空間和一個良好的平臺，正是因為這樣，也讓我感覺到自己的不足，我也在不斷地學習，跟隨公司前進的步伐。通過一年的工作，隨著對公司狀況的深入了解和自身的成長，我對人力資源部2008年的工作做了如下規劃：

一、制度建設方面

力爭在3月前完成各部門任職資格體系的編制，包括：職位說明（崗位責任制）、任職要求。任職資格體系是人力資源部門進行招聘、考核及定薪的基礎資料，非常關鍵。這個體系不能照搬其他企業的，一定要與各部門負責人進行溝通，制定出符合公司實際情況的任職資格體系，并能夠持續沿用。

二、招聘方面

在年初制定公司定員、定編，并對現在人浮于事的部門人員進行清理，減員增效，這項工作完

第四篇：酒店人力資源部2005工作總結暨2006工作計劃

酒店人力資源部2005工作總結暨2006工作計劃

辭舊歲，迎新春，過去的2005年是忙碌而又充實的一年，也是加入公司從陌生到熟悉的一年，一年中工作的點點滴滴，讓我不斷地學習著、成長著。現對2005年的工作做如下總結：

一、制度建設方面

1)年初整理、完善了各部門崗位職責，包括行政人事類、財務類、店長類、商場類、售后類、業務類。

2)在公司總經理的領導下，與總裁辦配合，對公司各項管理制度進行了梳理。

3)規范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計26份。

4)在公司總經理的領導下，按公司的實際情況，對公司的定員、定編進行了核定。

5)根據公司架構的改變，修改各部門管理架構圖。

二、招聘、培訓方面網-

因部門內部分工，年初的招聘、培訓工作是由盛燕負責，后因盛燕私自收取營業員服裝費被公司開除，接手招聘、培訓工作后對盛燕前期的遺留問題，如私自承諾營業員全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進行了處理，對入職培訓內容進行了整理，并組織了4月的一次招聘活動。

05年4月劉榛加入公司，將招聘、培訓工作轉出，并與之進行積極配合，使工作順利交接。10月底劉榛辭職，再次接手招聘工作，整理了劉榛交接的營業員資料，與各招聘公司、獵頭公司進行聯系，梳理并對公司的招聘渠道進行了選擇。

11月接手招聘工作后，共辦理入職3xxxx，離職1xxxx(均包括商戶營業員)，共有1xxxx商戶要求代聘營業員，其中已落實的有xxxx，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無人愿意去。

三、考核方面

1)公司，設計了360°考評表，涉及的部門有：財務部、一般行政管理人員、實習營業員、商場管理人員。在年初進行了運用，不過隨著公司架構、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒有得到延續。

2)根據公司4月調整的要求，設計了各部門的績效考核表，包括：副總、售后部、財務部、商管一部、商管二部、招商部、市場部、策劃部。

3)7月整理了公司績效管理制度和考核體系，對各項指標進行了再一次的匯總。

4)總的來說，05年的考核工作完成的不是那么理想，實事求是的說，公司的績效管理體系并沒有真正建立起來，這與公司大環境有關，但我的工作做的不夠也是原因之一，06年將作出改進。

四、薪酬方面

1)在公司總經理的帶領下，修改、完善了公司薪酬結構表；

2)4月對公司的整體薪酬做出調整，對公司員工的底薪等進行調整，全公司工資部分全年為萬元，獎金根據公司銷售狀況按比例核算；

3)對各部門的獎金方案進行了調整，并隨著公司副總級管理人員的管理部門變化而不斷進行獎金方案的修改，舉例：售后部方案從4月到12月共修改了xxxx。且每次修改都有大量的測算工作。

4)每月對各部門上報的各項報表進行審核，進行薪酬核算，并對各部門薪酬比例進行分析。

5)05年在薪酬管理方面，只是做了簡單的核算及分析工作，沒有做到過程控制，沒有真正起到為公司決策層提供決策依據的作用，在06年將做出改進。

五、其他工作

1)在erp系統中，設計增加了“人事管理系統”，包括了人員基本信息、培訓情況、異動情況等，進行其日常維護工作，包括：錄入員工檔案、轉正錄入、離職錄入、異動錄入、培訓錄入等。

2)日常人事檔案的清理。

3)各部門的銜接工作，包括和賣場等部門協調收取員工服裝費和處理商戶關系等。

4)公司內部日常勞動爭議的處理。

總的說來，過去的2005年對于我來說既是忙碌的一年，也是收獲的一年。感謝公司提供給我很大的發揮空間和一個良好的平臺，正是因為這樣，也讓我感覺到自己的不足，我也在不斷地學習，跟隨公司前進的步伐。通過一年的工作，隨著對公司狀況的深入了解和自身的成長，我對人力資源部2006年的工作做了如下規劃：

一、制度建設方面

力爭在3月前完成各部門任職資格體系的編制，包括：職位說明(崗位責任制)、任職要求。任職資格體系是人力資源部門進行招聘、考核及定薪的基礎資料，非常關鍵。這個體系不能照搬其他企業的，一定要與各部門負責人進行溝通，制定出符合公司實際情況的任職資格體系，并能夠持續沿用。

二、招聘方面

在年初制定公司定員、定編，并對現在人浮于事的部門人員進行清理，減員增效，這項工作完 成后，人事部要嚴格按照編制和該部門的薪酬預算對各部門進行控制。同時，利用好各項招聘渠道，保障公司對人才的需求。

三、培訓方面

1)因要配合績效管理的開展，擬在06年1月或2月對公司的主管級以上員工進行相關知識的培訓。總結05年考核工作開展的不好的原因，公司絕大部門管理人員對績效管理不理解、不懂，沒有他們的配合，做考核也是空談。目前已在著手整理教案，會在年前上報林總。

2)年前針對中層，做一個培訓意愿調查，根據各管理人員的需要及公司的實際情況，安排好參加聚成培訓的人員，并在培訓前明確參訓人員的培訓目的，人事部注意考察培訓內容的應用程度，將培訓有效地和考核結合起來，使培訓真正達到效果，由點擴散到面。

3)公司培訓師參與培訓課后，必須在3天內拿出培訓教案和計劃，不同的課程對不同的人員進行公司內訓，保證公司綜合水平的提高，人事部負責對培訓反饋意見進行調查并如實反饋。

4)可在06年組織公司中層參加一些戶外拓展訓練，通過戶外的活動，鍛煉并強化中層的團隊意識。

5)在公司派員參加培訓的同時，可以進行員工的梯隊建設，在該部門經理外出參加培訓時，設一名助理代理日常事務處理，既能鍛煉該員工的能力，也能提高該員工的積極性，為公司的發展逐步儲備人才。

四、考核方面

考核與公司經營目標掛鉤，從總經理一級向下逐級延伸，副總經理及以上一級簽定季度目標責任書，主管及以上一級簽定月度目標責任書，內容涵蓋經營指標、費用指標、階段性任務指標等，根據各部門實際情況一一簽訂。

考核期結束后，由財務提供數據，人事部落實考核情況，做到過程控制，及時將考核情況反饋給公司高層，并輔導各部門進行績效面談、找出問題，幫助部門實現溝通，以利于下一步工作的開展，并明確下一步的工作目標，進而促進公司整體目標的完成。

五、薪酬方面

擬在2006年推行職能工資制，用薪酬體系作為調節員工工作積極性，增強公司凝聚力的手段，具體薪酬設計方案還有待完善，現不詳盡表述，但會按照公司的預算嚴格進行過程控制，并對每月薪酬總額做出科學的分析，做到事前、事中的管理。

以上是對2005年工作的總結和對2006年工作的展望，相信在新一年的工作中我能夠更好的發揮自身的優勢和潛能，將人事管理工作提高到一個新的臺階！

第五篇：酒店行業2019年終工作總結暨2020年工作計劃

2018年終工作總結暨2019年工作計劃

2018年，在總公司的大力支持和領導下，在全體酒店同仁的努力拼搏下，酒店圓滿完成了各項任務目標，年創營業收入

萬元，客房全年平均出租達到了，實現了XX酒店經營創收、管理創利、服務創優的良好局面。為了總結經驗，發揚成績，糾正不足，更好的做好2018年工作，力爭在新的一年里管理達到新層次，服務進入新境界，效益再創新篇章，切實為2018年科學管理、安全運作夯實基礎，現將具體內容總結匯報如下：

2018年主要工作

一、科學決策，齊心協力，酒店年創三點業績

根據總公司要求，年初我們制定了酒店經營管理全年工作計劃，提出了各項業務開展的工作思路，一是確保實現任務，二是齊心嚴控成本，全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創穩定方面作出了一定工作，取得了一定的成績。

1、經營創收。酒店通過調整過去的經營思路、方法，以拓寬銷售渠道為目的，在現有的設施設備條件下，合理安排，靈活經營，從而增加了營業收入。

2、服務程序理順。酒店通過引進品牌管理，強化《員工基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候““十大敬語”等內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺接待崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，得到了廣大賓客的一致好評：“XX的員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動”。酒店經營存在環節多，工作繁鎖、細致，酒店的管理是瑣碎的管理工作的大集合，酒店通過創建適合當地環境的特色服務管理，逐步完善前臺接待工作程序、房務清掃工作程序、安保車輛指揮標準程序、餐廳服務基本操作程序等，目的就是最大限度提升員工的規范服務。

3、安全壓倒一切。酒店始終嚴格落實“預防為主、防消結合，責任重于泰山”的安全方針，不斷強調消防安全，首先從思想上引起員工的重視，從服務規范程序操作、食品采購、食品加工制作過程嚴格食品安全把關，確保了全年未發生任何意外消防安全事故、食物衛生安全事故。酒店通過制定“消防應急預案”“停電應急預案”“電梯故障應急預案”等安全預案，完善了消防設施設備的管理制度，做到了日常的防火、防盜等“六防“。全年共組織消防培訓課程、安保儀姿、車輛指揮手勢等課程12余次，消防演習8余次，組織前廳人員、夜值經理、安保人員對于消防報警處理程序4余次。保安部嚴格按照每半小時巡樓一次工作制度，做到了勤于巡邏，嚴密防控。在酒店各部門的配合下，群防群控，確保了酒店忙而不亂、長治久安的安全穩定狀態。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍內突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上，時刻保持緊迫感、上進心，培養“精氣神“，充分發揮主觀能動性，保持良好的精神狀態，有效彰顯對酒店的忠誠度和敬業精神。年初酒店組以全面學習落實管理人員

“四心、四正、四心、四謙（盡心、盡力、盡職、盡責；正直、正義、正派、正確；細心、精心、專心、愛心；謙虛、謙謹、謙和、謙讓）”為工作方針，培養廣大干部職工兢兢業業，任勞任怨的工作態度。酒店還通過組織對負責人每日晨會及經營分析會等會議交流，組織部門負責人對于“酒店六常管理法”的學習及考核，并將此科學管理方法運用到工作中去。啟發引導部門負責人拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間都在為完成經營任務而努力，部門負責人之間相互推諉和譏諷的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重。在“XX比賽”、“Xx籃球賽”、“XX季前賽”等大型活動接待中，在酒店總經理的榜樣作用下，部門負責人帶領其員工，加班加點、任勞任怨，面對超負荷工作量、超時工作不斷延長卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓六大工作

2018年，XX酒店人以堅定地信念圓滿達成了把酒店建成“客人向往、員工自豪、股東滿意、社會贊譽的知名品牌酒店”為酒店總體目標，在今年主抓“安全、經營、服務“過程中，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，加強市場營銷，不斷調整客源結構，抓好銷售工作

全年以來，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章，做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大，并做好以下幾方面工作：

1、作為酒店形象和窗口的前廳，負責人XX同志長期以來顧全大局，敬業奉獻，帶領前廳人員努力提高全員業務水平，學習酒店推銷技巧，有力配合營銷部做好了對老客戶的拜訪及新客戶的服務工作。對于業務上的重點難點不折不饒，知難而上，勇于拼搏，總能以優質而周到的服務贏得客人的認可，從而展現出了我們的優質服務水平。

2、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。我們在春節、五一長假、十一黃金周到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整范圍及預訂情況，并與本地區其他酒店歷年長假期間的入住率對比合理預訂。

3、不斷調整營銷策略、積極拓寬銷售渠道、適時推出會員卡、特價房、協議房、長包房等相關銷售措施。全年共簽訂了XX等協議單位XX余家，接待XX，接待人次達XX人。保證了旺季更旺，淡季不淡的平穩經營，有效地保證了酒店收入。

4、落實協議單位的回訪制度。定期對酒店協議單位進行回訪，有效征集賓客反饋意見及建議，針對節假日酒店辦公室還對協議客戶、會員客戶及老客戶進行了電話、短信慰問工作，通過及時的聯絡及回訪有力拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。

5、認真做好上門散客的銷售工作。春節、元宵節、情人節、端午節、五一勞動節、國慶節、圣誕節、元旦等節假日期間我們及時組織進行了“如何推銷上門散客”的專題培訓，認真總結經驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，大中小型賓館相繼開業，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

6、投訴處理。前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“賓客永遠是對的”的宗旨，從部門負責人直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失萬元，（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

餐飲工作在Xx同志的帶領下，無論是早點品種翻新，還是衛生與服務均受到了客人的好評，他們起早貪黑卻無一人抱怨，他們默默無聞卻贏得了大家的肯定和贊揚。在餐飲部6人的共同努力下全年做好了以下幾點工作：

1、加強成本控制，節約費用開支

在積極鼓勵廚師對菜肴進行創新的同時，在毛利成本控制上要求廚師精菜細做，土菜特做，保證出菜的質量要求。對于團隊接待時合理上餐，切實做到節約成本的原則，努力提高廚房人員節約意識。

2、做好了兩次XX接待工作

7月上旬及10月份下旬，為迎接接待工作，XX酒店上下高度重視，精心安排，提前做好各項準備工作，接待期間各部門負責人本著分工不分家的精神，同心協力，全力以赴做好餐飲接待及客房服務工作。受到了日照廣大球員、臺灣隊及外籍球員的一致好評和肯定，取得了良好的社會效益和經濟效益。接待期間，針對餐飲部專業廚師少、無專職服務員、接待任務繁重的實際，酒店采取從各部門抽調人員、部門負責人參加服務的方法，酒店上下不分職務高低、不分上班下班，加班加點，連續作戰，本著艱苦奮斗、無私奉獻的酒店精神全力以赴做好籃球賽餐飲接待工作。

3、搞好產品創新及調整

全年來，酒店始終堅持把酒店早餐打造成為臺兒莊賓館業早餐一枝獨秀，在菜肴變化及面點更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及時擴寬了自助餐臺，更換了早餐盛器、采用了大量自制，小量外購方式千方百計抓產品，想方設法搞創新，不斷提高早餐品種檔次，確保客人不但吃的飽，還要吃的好。為達成酒店早餐做到“人無我有、人有我優、人優我精、”的產品目標，面食由8種增添到12種，增添1道葷菜、2道涼菜，增添地方特色小吃，推出適合南北口味的面食及菜肴，要求廚師、面點由原來每月更新品種改變為每10天更新一次，并制定出菜譜，全面提高了早餐質量，努力做到了使廣大賓客常吃常新、百吃不厭。

4、重視食品衛生，確保衛生水平

在規范餐飲管理，努力提高早餐質量，更新菜肴、面點品種的基礎上，加大力度做好食品安全衛生的防范工作。堅持從源頭把關，拒收腐爛變質物料原料，廚房嚴格按照“衛生五四制”操作執行。確保為客人提供的都是安全放心的，杜絕了夏季食品安全衛生事故的發生。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待棗莊散客中心、棗莊輝煌假日旅行社、棗莊海燕旅行社等團隊早餐余次，合計人數為余人，接待臺兒莊體育局（工作餐桌，約人次，接待全國籃球賽、季前賽工作餐桌，約人次。

（三）以質量為前提，抓好客房工作

XX兩位同志自接管房務管理后撲下身子抓管理，一心一意求實效，敏而好學，不恥下問，先后解決了員工隊伍不穩定、衛生狀況不達標、布草消耗管理亂、勞動紀律松弛渙散等諸多難題，兩位同志發揚鍥而不舍的頑強拼搏精神，針對員工衛生合格率不高，衛生整改不及時等現象及時制定了房間清掃獎罰措施，每天堅持細致查房，對于存在問題做到獎罰分明。對于衛生難清理部位不等不靠，身先士卒，帶頭垂范，無私奉獻，最終帶出了一只特別能吃苦、特別講奉獻的房務員工隊伍。目前，房務各項工作井然有序，正健康、穩定、協調地開展著。

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，堅持執行了晨會、周例會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、保證衛生。客房衛生作為酒店核心工作，加大了質檢管理及獎懲力度，實行了客房衛生量化管理，對于每天清掃完的房間實行領班逐個普查、主管逐層抽查、質檢每天監督檢查房間數不少于間、酒店領導每天跟蹤抽查，做到了逐級要求、逐級落實、逐級獎懲、逐級負責。客房衛生始終保持最佳標準狀態，每月定期對房間踢腳線、衛生間玻璃墻、墻壁痰跡及墻角蜘蛛網等衛生死角進行徹底清理。房務實行獎罰量化制度，對于房間清掃程度適時對其罰款或獎勵，做到了有效監督客房衛生質量，確保為賓客提供的房間干凈清潔無異味，保證空氣清新。對于衛生難清理區域客房部廣大員工積極鉆研，相互學習，努力完成客房清掃任務。

3、增收創收。月份以來酒店所有房間均放置了客人銷售商品，截止日共收入萬元，全年共收入萬元。即方便了客人飲食，又增加了酒店收入。嚴格商品管理制度，建立臺賬，隨時抽查庫存數量、銷售情況，從而健全監督機制，確保了客房內所有商品科學管理，賬物相符、賬款相符。

（四）、以六防為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。安全工作是穩定酒店經營、保障酒店賓客及員工權益、保證酒店效益的重中之重。安全工作是酒店發展的基礎，因此酒店積極探索先進的安全管理辦法，結合實際對安全工作進行加強和創新，根據年初與各部門簽訂安全責任書，基本做到了責任明確、落實到人、各負其責。在日常經營、每個重大節日前、汛期到來時，酒店積極制定了安保管理制度方案和消防、電梯故障、停電等應急預案共份，按時組織酒店內安全檢查，對新進員工進行及時有效的消防知識培訓，每月進行一次消防演習。切實做到了消防知識人人必懂、消防演習人人必知、消防操作人人必會

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用。對酒店應急疏散燈、安全出入口、消防器材等進行定期維護檢查。

（五）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據xx第4號文關于認真做好節能降耗工作的通知精神，為有效降低運營成本，努力做好開源節流，結合當前酒店實際，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的XX兩同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到很晚，真正做到了舍小家、顧大家。為了維修管道濕透衣襟、為了解決房間異味處理堵塞馬桶身上沾滿了糞便。他們仍堅持工作，任勞任怨。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，制定了工程巡查記錄表，每天對酒店區域安全設備進行檢查、維護，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修，對酒店各管道進行有效保溫，保證了冬季管道暢通。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪各商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（六）以準則為參照，以精干為原則，抓好人事培訓工作

1、合理定編。根據酒店實際，調整人員結構，檢查以精干、高效為用人原則。根據整體工作方案，為進一步穩定員工隊伍，規范酒店管理，解決員工的后顧之憂，酒店把繳納員工養老保險金手續辦理工作當作重點，提前整理相關所需手續、檔案等。通過此種方案的實施，有效降低了員工的流動性，穩定了員工的思想波動，提高了員工的思想覺悟及工作熱情，使員工對酒店加深了歸屬感。目前酒店已基本形成一個團結和諧、健康向上的工作環境。

2、培訓講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工基本行為準則》，由酒店X

及部門負責人組織召集對全店員工專題培訓，重點講解服務流程、工作標準、服務意識、禮貌禮節、儀容儀表、案例分析等。全年共組織培訓98余次，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，前廳、客房、安保、餐飲自行對本部門員工進行崗位業務的培訓。分階段、分內容對員工進行培訓和考核。通過培訓，員工的整體素質提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

3、練兵考核。針對酒店禮貌禮節、儀表儀容學習結束后，酒店組織對全店員工進行了禮貌禮節知識考試，對于成績較好的員工進行表彰，對于成績較差的員工進行了批評教育并重新補考。酒店在組織各部門負責人學習完“酒店六常管理”之后及時對部門負責人進行了嚴格考核，并全數通過。酒店會同客房、前廳、安保等部門，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，使員工真正能做到學以致用。

存在的問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題用星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、各重大節日、黃金周接待期間賓客反應酒店床位少、餐位少、空間少，妨礙了酒店經營和范圍增加及發展，酒店無配套康樂設施，減少了對住客吸引力。

2、員工自律意識不強，時有上班遲到、睡崗現象。

3、個別夜值經理值班責任心欠缺，夜值期間監管不力。

4、勞動紀律仍需進一步加強，個別員工出現非公乘坐電梯現象。

5、員工節約意識不強，時有浪費現象發生。

6、個別部門負責人工作落實不力，管理力度不夠，監督實施欠佳。

7、酒店服務仍需進一步規范。

8、員工儀容儀表尚需進一步加強。

2019年工作思路

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導2018年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

一、保安全，促經營

在當前形勢下，面對臺兒莊賓館業逐漸增多的實際，酒店全力做好二期工程裝修配合監督工作，力爭在預期時間內試營業。

為了保證酒店的各項工作能正常進行，經營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，按照區公安局及轄區派出所的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，認真執行公安局下發的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安全上，嚴格按照安全衛生要求和規定把好質量關；在治安方面，增強全員安全意識，保證每日巡查次數，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記。

二、抓培訓，提素質

業務知識與服務技巧是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，加之新老員工的更新較快，將容易導致員工對工作缺乏熱情、業務水平松懈現象，2018的員工培訓將是以酒店的發展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步酒店各項改革的自信心。培養一支服務優質、技能特色的高素質員工隊伍，穩固酒店在臺兒莊市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動化服務的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進行一次培訓，培訓方式主要是理論知識與現場模擬相結合的方法。

三、開源節流，降低成本，提高酒店利潤率

節能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，下步管理將更細化，在“節能降耗”的基礎上酒店將再提出“挖潛降耗”的口號，既是如何在現有的“節能降耗”基礎上再努力，尋找、挖掘各環節各程序，使各類能源在保證經營的基礎上再“降”一點。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，更好的正確的操作設備。客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質量和數量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

四、堅持創新，培養創新意識

創新是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店銷售、營銷手段大膽創新的基礎上，在新的市場形勢下，要大力培養全員創新意識，加大創新舉措，對日益落后的管理體制要進行創新，對硬件及軟件服務要及時創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要不斷創新，再進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。

五、嚴格成本控制，加強細化核算

控制各項成本支出，就是增收創收。因此，2018年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

六、加強設備設施維修，穩定星級服務

酒店經過了XX年多的風風雨雨，面對競爭激烈的市場，任重道遠。在以后工作中要時刻避免工程問題影響對客的正常服務，保證維修的及時性，減少設施設備的維修次數。延長設施設備的使用壽命，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

新的一年，我們將樹立新的管理思想，創造新的科學管理方法，努力戒驕戒躁，腳踏實地，努力工作。2018年，是全新的一年，也是挑戰與機遇并存的一年，我們XX人定會攜手合作，創造出輝煌的明天！

上述匯報如有不當，請領導批評指正。