第一篇：酒店行業(yè)2017年終工作總結(jié)暨2018年工作計(jì)劃

2017年終工作總結(jié)暨2018年工作計(jì)劃

2017年，在總公司的大力支持和領(lǐng)導(dǎo)下，在全體酒店同仁的努力拼搏下，酒店圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，年創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入

萬(wàn)元，客房全年平均出租達(dá)到了，實(shí)現(xiàn)了XX酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的良好局面。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正不足，更好的做好2018年工作，力爭(zhēng)在新的一年里管理達(dá)到新層次，服務(wù)進(jìn)入新境界，效益再創(chuàng)新篇章，切實(shí)為2018年科學(xué)管理、安全運(yùn)作夯實(shí)基礎(chǔ)，現(xiàn)將具體內(nèi)容總結(jié)匯報(bào)如下：

2017年主要工作

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)

根據(jù)總公司要求，年初我們制定了酒店經(jīng)營(yíng)管理全年工作計(jì)劃，提出了各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的工作思路，一是確保實(shí)現(xiàn)年度任務(wù)，二是齊心嚴(yán)控成本，全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定工作，取得了一定的成績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整過(guò)去的經(jīng)營(yíng)思路、方法，以拓寬銷(xiāo)售渠道為目的，在現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備條件下，合理安排，靈活經(jīng)營(yíng)，從而增加了營(yíng)業(yè)收入。

2、服務(wù)程序理順。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”“十大敬語(yǔ)”等內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)接待崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，得到了廣大賓客的一致好評(píng)：“XX的員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)”。酒店經(jīng)營(yíng)存在環(huán)節(jié)多，工作繁鎖、細(xì)致，酒店的管理是瑣碎的管理工作的大集合，酒店通過(guò)創(chuàng)建適合當(dāng)?shù)丨h(huán)境的特色服務(wù)管理，逐步完善前臺(tái)接待工作程序、房務(wù)清掃工作程序、安保車(chē)輛指揮標(biāo)準(zhǔn)程序、餐廳服務(wù)基本操作程序等，目的就是最大限度提

了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重。在“XX比賽”、“Xx籃球賽”、“XX季前賽”等大型活動(dòng)接待中，在酒店總經(jīng)理的榜樣作用下，部門(mén)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)其員工，加班加點(diǎn)、任勞任怨，面對(duì)超負(fù)荷工作量、超時(shí)工作不斷延長(zhǎng)卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓六大工作

2017年，XX酒店人以堅(jiān)定地信念圓滿達(dá)成了把酒店建成“客人向往、員工自豪、股東滿意、社會(huì)贊譽(yù)的知名品牌酒店”為酒店總體目標(biāo)，在今年主抓“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”過(guò)程中，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，抓好銷(xiāo)售工作

全年以來(lái)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章，做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大，并做好以下幾方面工作：

1、作為酒店形象和窗口的前廳，負(fù)責(zé)人XX同志長(zhǎng)期以來(lái)顧全大局，敬業(yè)奉獻(xiàn)，帶領(lǐng)前廳人員努力提高全員業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)酒店推銷(xiāo)技巧，有力配合營(yíng)銷(xiāo)部做好了對(duì)老客戶的拜訪及新客戶的服務(wù)工作。對(duì)于業(yè)務(wù)上的重點(diǎn)難點(diǎn)不折不饒，知難而上，勇于拼搏，總能以優(yōu)質(zhì)而周到的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可，從而展現(xiàn)出了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。我們?cè)诖汗?jié)、五一長(zhǎng)假、十一黃金周到來(lái)之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍及預(yù)訂情況，并與本地區(qū)其他酒店歷年長(zhǎng)假期間的入住率對(duì)比合理預(yù)訂。

3、不斷調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、積極拓寬銷(xiāo)售渠道、適時(shí)推出會(huì)員卡、特價(jià)房、協(xié)議房、長(zhǎng)包房等相關(guān)銷(xiāo)售措施。全年共簽訂了XX等協(xié)議單位XX余家，接待XX，接待人次達(dá)XX人。保證了旺季更旺，淡季不淡的平穩(wěn)

精菜細(xì)做，土菜特做，保證出菜的質(zhì)量要求。對(duì)于團(tuán)隊(duì)接待時(shí)合理上餐，切實(shí)做到節(jié)約成本的原則，努力提高廚房人員節(jié)約意識(shí)。

2、做好了兩次XX接待工作

7月上旬及10月份下旬，為迎接接待工作，XX酒店上下高度重視，精心安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，接待期間各部門(mén)負(fù)責(zé)人本著分工不分家的精神，同心協(xié)力，全力以赴做好餐飲接待及客房服務(wù)工作。受到了日照廣大球員、臺(tái)灣隊(duì)及外籍球員的一致好評(píng)和肯定，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。接待期間，針對(duì)餐飲部專(zhuān)業(yè)廚師少、無(wú)專(zhuān)職服務(wù)員、接待任務(wù)繁重的實(shí)際，酒店采取從各部門(mén)抽調(diào)人員、部門(mén)負(fù)責(zé)人參加服務(wù)的方法，酒店上下不分職務(wù)高低、不分上班下班，加班加點(diǎn)，連續(xù)作戰(zhàn)，本著艱苦奮斗、無(wú)私奉獻(xiàn)的酒店精神全力以赴做好籃球賽餐飲接待工作。

3、搞好產(chǎn)品創(chuàng)新及調(diào)整

全年來(lái)，酒店始終堅(jiān)持把酒店早餐打造成為臺(tái)兒莊賓館業(yè)早餐一枝獨(dú)秀，在菜肴變化及面點(diǎn)更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及時(shí)擴(kuò)寬了自助餐臺(tái)，更換了早餐盛器、采用了大量自制，小量外購(gòu)方式千方百計(jì)抓產(chǎn)品，想方設(shè)法搞創(chuàng)新，不斷提高早餐品種檔次，確保客人不但吃的飽，還要吃的好。為達(dá)成酒店早餐做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精、”的產(chǎn)品目標(biāo)，面食由8種增添到12種，增添1道葷菜、2道涼菜，增添地方特色小吃，推出適合南北口味的面食及菜肴，要求廚師、面點(diǎn)由原來(lái)每月更新品種改變?yōu)槊?0天更新一次，并制定出菜譜，全面提高了早餐質(zhì)量，努力做到了使廣大賓客常吃常新、百吃不厭。

4、重視食品衛(wèi)生，確保衛(wèi)生水平

在規(guī)范餐飲管理，努力提高早餐質(zhì)量，更新菜肴、面點(diǎn)品種的基礎(chǔ)上，加大力度做好食品安全衛(wèi)生的防范工作。堅(jiān)持從源頭把關(guān)，拒收腐爛變質(zhì)物料原料，廚房嚴(yán)格按照“衛(wèi)生五四制”操作執(zhí)行。確保為客人提供的都是安全放心的，杜絕了夏季食品安全衛(wèi)生事故的發(fā)生。

廣大員工積極鉆研，相互學(xué)習(xí)，努力完成客房清掃任務(wù)。

3、增收創(chuàng)收。月份以來(lái)酒店所有房間均放置了客人銷(xiāo)售商品，截止日共收入萬(wàn)元，全年共收入萬(wàn)元。即方便了客人飲食，又增加了酒店收入。嚴(yán)格商品管理制度，建立臺(tái)賬，隨時(shí)抽查庫(kù)存數(shù)量、銷(xiāo)售情況，從而健全監(jiān)督機(jī)制，確保了客房?jī)?nèi)所有商品科學(xué)管理，賬物相符、賬款相符。

（四）、以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。安全工作是穩(wěn)定酒店經(jīng)營(yíng)、保障酒店賓客及員工權(quán)益、保證酒店效益的重中之重。安全工作是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，因此酒店積極探索先進(jìn)的安全管理辦法，結(jié)合實(shí)際對(duì)安全工作進(jìn)行加強(qiáng)和創(chuàng)新，根據(jù)年初與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，基本做到了責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日前、汛期到來(lái)時(shí)，酒店積極制定了安保管理制度方案和消防、電梯故障、停電等應(yīng)急預(yù)案共份，按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行及時(shí)有效的消防知識(shí)培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次消防演習(xí)。切實(shí)做到了消防知識(shí)人人必懂、消防演習(xí)人人必知、消防操作人人必會(huì)

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用。對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口、消防器材等進(jìn)行定期維護(hù)檢查。

（五）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)xx第4號(hào)文關(guān)于認(rèn)真做好節(jié)能降耗工作的通知精神，為有效降低運(yùn)營(yíng)成本，努力做好開(kāi)源節(jié)流，結(jié)合當(dāng)前酒店實(shí)際，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的XX兩同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到很晚，真正做到了舍小家、顧大家。為了維修管道濕透衣襟、為了解決房間異味處理堵塞馬桶身上沾

3、練兵考核。針對(duì)酒店禮貌禮節(jié)、儀表儀容學(xué)習(xí)結(jié)束后，酒店組織對(duì)全店員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)知識(shí)考試，對(duì)于成績(jī)較好的員工進(jìn)行表彰，對(duì)于成績(jī)較差的員工進(jìn)行了批評(píng)教育并重新補(bǔ)考。酒店在組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)完“酒店六常管理”之后及時(shí)對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了嚴(yán)格考核，并全數(shù)通過(guò)。酒店會(huì)同客房、前廳、安保等部門(mén)，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，使員工真正能做到學(xué)以致用。

存在的問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題用星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、各重大節(jié)日、黃金周接待期間賓客反應(yīng)酒店床位少、餐位少、空間少，妨礙了酒店經(jīng)營(yíng)和范圍增加及發(fā)展，酒店無(wú)配套康樂(lè)設(shè)施，減少了對(duì)住客吸引力。

2、員工自律意識(shí)不強(qiáng)，時(shí)有上班遲到、睡崗現(xiàn)象。

3、個(gè)別夜值經(jīng)理值班責(zé)任心欠缺，夜值期間監(jiān)管不力。

4、勞動(dòng)紀(jì)律仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，個(gè)別員工出現(xiàn)非公乘坐電梯現(xiàn)象。

5、員工節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，時(shí)有浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。

6、個(gè)別部門(mén)負(fù)責(zé)人工作落實(shí)不力，管理力度不夠，監(jiān)督實(shí)施欠佳。

7、酒店服務(wù)仍需進(jìn)一步規(guī)范。

8、員工儀容儀表尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。

2018年工作思路

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)2018年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

四、堅(jiān)持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)

創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣，在目前對(duì)酒店銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)日益落后的管理體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件服務(wù)要及時(shí)創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要不斷創(chuàng)新，再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。

五、嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)細(xì)化核算

控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，2018年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí)，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定星級(jí)服務(wù)

酒店經(jīng)過(guò)了XX年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，任重道遠(yuǎn)。在以后工作中要時(shí)刻避免工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，保證維修的及時(shí)性，減少設(shè)施設(shè)備的維修次數(shù)。延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。

新的一年，我們將樹(shù)立新的管理思想，創(chuàng)造新的科學(xué)管理方法，努力戒驕戒躁，腳踏實(shí)地，努力工作。2018年，是全新的一年，也是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年，我們XX人定會(huì)攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天！上述匯報(bào)如有不當(dāng)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

第二篇：酒店行業(yè)2019年終工作總結(jié)暨2020年工作計(jì)劃

2018年終工作總結(jié)暨2019年工作計(jì)劃

2018年，在總公司的大力支持和領(lǐng)導(dǎo)下，在全體酒店同仁的努力拼搏下，酒店圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，年創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入

萬(wàn)元，客房全年平均出租達(dá)到了，實(shí)現(xiàn)了XX酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的良好局面。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正不足，更好的做好2018年工作，力爭(zhēng)在新的一年里管理達(dá)到新層次，服務(wù)進(jìn)入新境界，效益再創(chuàng)新篇章，切實(shí)為2018年科學(xué)管理、安全運(yùn)作夯實(shí)基礎(chǔ)，現(xiàn)將具體內(nèi)容總結(jié)匯報(bào)如下：

2018年主要工作

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)

根據(jù)總公司要求，年初我們制定了酒店經(jīng)營(yíng)管理全年工作計(jì)劃，提出了各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的工作思路，一是確保實(shí)現(xiàn)任務(wù)，二是齊心嚴(yán)控成本，全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定工作，取得了一定的成績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整過(guò)去的經(jīng)營(yíng)思路、方法，以拓寬銷(xiāo)售渠道為目的，在現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備條件下，合理安排，靈活經(jīng)營(yíng)，從而增加了營(yíng)業(yè)收入。

2、服務(wù)程序理順。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候““十大敬語(yǔ)”等內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)接待崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，得到了廣大賓客的一致好評(píng)：“XX的員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)”。酒店經(jīng)營(yíng)存在環(huán)節(jié)多，工作繁鎖、細(xì)致，酒店的管理是瑣碎的管理工作的大集合，酒店通過(guò)創(chuàng)建適合當(dāng)?shù)丨h(huán)境的特色服務(wù)管理，逐步完善前臺(tái)接待工作程序、房務(wù)清掃工作程序、安保車(chē)輛指揮標(biāo)準(zhǔn)程序、餐廳服務(wù)基本操作程序等，目的就是最大限度提升員工的規(guī)范服務(wù)。

3、安全壓倒一切。酒店始終嚴(yán)格落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合，責(zé)任重于泰山”的安全方針，不斷強(qiáng)調(diào)消防安全，首先從思想上引起員工的重視，從服務(wù)規(guī)范程序操作、食品采購(gòu)、食品加工制作過(guò)程嚴(yán)格食品安全把關(guān)，確保了全年未發(fā)生任何意外消防安全事故、食物衛(wèi)生安全事故。酒店通過(guò)制定“消防應(yīng)急預(yù)案”“停電應(yīng)急預(yù)案”“電梯故障應(yīng)急預(yù)案”等安全預(yù)案，完善了消防設(shè)施設(shè)備的管理制度，做到了日常的防火、防盜等“六防“。全年共組織消防培訓(xùn)課程、安保儀姿、車(chē)輛指揮手勢(shì)等課程12余次，消防演習(xí)8余次，組織前廳人員、夜值經(jīng)理、安保人員對(duì)于消防報(bào)警處理程序4余次。保安部嚴(yán)格按照每半小時(shí)巡樓一次工作制度，做到了勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在酒店各部門(mén)的配合下，群防群控，確保了酒店忙而不亂、長(zhǎng)治久安的安全穩(wěn)定狀態(tài)。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍內(nèi)突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上，時(shí)刻保持緊迫感、上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神“，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，保持良好的精神狀態(tài)，有效彰顯對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神。年初酒店組以全面學(xué)習(xí)落實(shí)管理人員

“四心、四正、四心、四謙（盡心、盡力、盡職、盡責(zé)；正直、正義、正派、正確；細(xì)心、精心、專(zhuān)心、愛(ài)心；謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓?zhuān)睘楣ぷ鞣结槪囵B(yǎng)廣大干部職工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的工作態(tài)度。酒店還通過(guò)組織對(duì)負(fù)責(zé)人每日晨會(huì)及經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等會(huì)議交流，組織部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)于“酒店六常管理法”的學(xué)習(xí)及考核，并將此科學(xué)管理方法運(yùn)用到工作中去。啟發(fā)引導(dǎo)部門(mén)負(fù)責(zé)人拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)之間都在為完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)而努力，部門(mén)負(fù)責(zé)人之間相互推諉和譏諷的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重。在“XX比賽”、“Xx籃球賽”、“XX季前賽”等大型活動(dòng)接待中，在酒店總經(jīng)理的榜樣作用下，部門(mén)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)其員工，加班加點(diǎn)、任勞任怨，面對(duì)超負(fù)荷工作量、超時(shí)工作不斷延長(zhǎng)卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓六大工作

2018年，XX酒店人以堅(jiān)定地信念圓滿達(dá)成了把酒店建成“客人向往、員工自豪、股東滿意、社會(huì)贊譽(yù)的知名品牌酒店”為酒店總體目標(biāo)，在今年主抓“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)“過(guò)程中，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，抓好銷(xiāo)售工作

全年以來(lái)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章，做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大，并做好以下幾方面工作：

1、作為酒店形象和窗口的前廳，負(fù)責(zé)人XX同志長(zhǎng)期以來(lái)顧全大局，敬業(yè)奉獻(xiàn)，帶領(lǐng)前廳人員努力提高全員業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)酒店推銷(xiāo)技巧，有力配合營(yíng)銷(xiāo)部做好了對(duì)老客戶的拜訪及新客戶的服務(wù)工作。對(duì)于業(yè)務(wù)上的重點(diǎn)難點(diǎn)不折不饒，知難而上，勇于拼搏，總能以優(yōu)質(zhì)而周到的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可，從而展現(xiàn)出了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。我們?cè)诖汗?jié)、五一長(zhǎng)假、十一黃金周到來(lái)之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍及預(yù)訂情況，并與本地區(qū)其他酒店歷年長(zhǎng)假期間的入住率對(duì)比合理預(yù)訂。

3、不斷調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、積極拓寬銷(xiāo)售渠道、適時(shí)推出會(huì)員卡、特價(jià)房、協(xié)議房、長(zhǎng)包房等相關(guān)銷(xiāo)售措施。全年共簽訂了XX等協(xié)議單位XX余家，接待XX，接待人次達(dá)XX人。保證了旺季更旺，淡季不淡的平穩(wěn)經(jīng)營(yíng)，有效地保證了酒店收入。

4、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。定期對(duì)酒店協(xié)議單位進(jìn)行回訪，有效征集賓客反饋意見(jiàn)及建議，針對(duì)節(jié)假日酒店辦公室還對(duì)協(xié)議客戶、會(huì)員客戶及老客戶進(jìn)行了電話、短信慰問(wèn)工作，通過(guò)及時(shí)的聯(lián)絡(luò)及回訪有力拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

5、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)、端午節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等節(jié)假日期間我們及時(shí)組織進(jìn)行了“如何推銷(xiāo)上門(mén)散客”的專(zhuān)題培訓(xùn)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺(tái)員工在推銷(xiāo)客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識(shí)，重視了推銷(xiāo)藝術(shù)，使后期上門(mén)散客的入住率有了明顯增長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，除客觀因素外，員工的主觀能動(dòng)性也是其中重要因素。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大中小型賓館相繼開(kāi)業(yè)，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

6、投訴處理。前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的宗旨，從部門(mén)負(fù)責(zé)人直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失萬(wàn)元，（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

餐飲工作在Xx同志的帶領(lǐng)下，無(wú)論是早點(diǎn)品種翻新，還是衛(wèi)生與服務(wù)均受到了客人的好評(píng)，他們起早貪黑卻無(wú)一人抱怨，他們默默無(wú)聞卻贏得了大家的肯定和贊揚(yáng)。在餐飲部6人的共同努力下全年做好了以下幾點(diǎn)工作：

1、加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支

在積極鼓勵(lì)廚師對(duì)菜肴進(jìn)行創(chuàng)新的同時(shí)，在毛利成本控制上要求廚師精菜細(xì)做，土菜特做，保證出菜的質(zhì)量要求。對(duì)于團(tuán)隊(duì)接待時(shí)合理上餐，切實(shí)做到節(jié)約成本的原則，努力提高廚房人員節(jié)約意識(shí)。

2、做好了兩次XX接待工作

7月上旬及10月份下旬，為迎接接待工作，XX酒店上下高度重視，精心安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，接待期間各部門(mén)負(fù)責(zé)人本著分工不分家的精神，同心協(xié)力，全力以赴做好餐飲接待及客房服務(wù)工作。受到了日照廣大球員、臺(tái)灣隊(duì)及外籍球員的一致好評(píng)和肯定，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。接待期間，針對(duì)餐飲部專(zhuān)業(yè)廚師少、無(wú)專(zhuān)職服務(wù)員、接待任務(wù)繁重的實(shí)際，酒店采取從各部門(mén)抽調(diào)人員、部門(mén)負(fù)責(zé)人參加服務(wù)的方法，酒店上下不分職務(wù)高低、不分上班下班，加班加點(diǎn)，連續(xù)作戰(zhàn)，本著艱苦奮斗、無(wú)私奉獻(xiàn)的酒店精神全力以赴做好籃球賽餐飲接待工作。

3、搞好產(chǎn)品創(chuàng)新及調(diào)整

全年來(lái)，酒店始終堅(jiān)持把酒店早餐打造成為臺(tái)兒莊賓館業(yè)早餐一枝獨(dú)秀，在菜肴變化及面點(diǎn)更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及時(shí)擴(kuò)寬了自助餐臺(tái)，更換了早餐盛器、采用了大量自制，小量外購(gòu)方式千方百計(jì)抓產(chǎn)品，想方設(shè)法搞創(chuàng)新，不斷提高早餐品種檔次，確保客人不但吃的飽，還要吃的好。為達(dá)成酒店早餐做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精、”的產(chǎn)品目標(biāo)，面食由8種增添到12種，增添1道葷菜、2道涼菜，增添地方特色小吃，推出適合南北口味的面食及菜肴，要求廚師、面點(diǎn)由原來(lái)每月更新品種改變?yōu)槊?0天更新一次，并制定出菜譜，全面提高了早餐質(zhì)量，努力做到了使廣大賓客常吃常新、百吃不厭。

4、重視食品衛(wèi)生，確保衛(wèi)生水平

在規(guī)范餐飲管理，努力提高早餐質(zhì)量，更新菜肴、面點(diǎn)品種的基礎(chǔ)上，加大力度做好食品安全衛(wèi)生的防范工作。堅(jiān)持從源頭把關(guān)，拒收腐爛變質(zhì)物料原料，廚房嚴(yán)格按照“衛(wèi)生五四制”操作執(zhí)行。確保為客人提供的都是安全放心的，杜絕了夏季食品安全衛(wèi)生事故的發(fā)生。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待棗莊散客中心、棗莊輝煌假日旅行社、棗莊海燕旅行社等團(tuán)隊(duì)早餐余次，合計(jì)人數(shù)為余人，接待臺(tái)兒莊體育局（工作餐桌，約人次，接待全國(guó)籃球賽、季前賽工作餐桌，約人次。

（三）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

XX兩位同志自接管房務(wù)管理后撲下身子抓管理，一心一意求實(shí)效，敏而好學(xué)，不恥下問(wèn)，先后解決了員工隊(duì)伍不穩(wěn)定、衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)、布草消耗管理亂、勞動(dòng)紀(jì)律松弛渙散等諸多難題，兩位同志發(fā)揚(yáng)鍥而不舍的頑強(qiáng)拼搏精神，針對(duì)員工衛(wèi)生合格率不高，衛(wèi)生整改不及時(shí)等現(xiàn)象及時(shí)制定了房間清掃獎(jiǎng)罰措施，每天堅(jiān)持細(xì)致查房，對(duì)于存在問(wèn)題做到獎(jiǎng)罰分明。對(duì)于衛(wèi)生難清理部位不等不靠，身先士卒，帶頭垂范，無(wú)私奉獻(xiàn)，最終帶出了一只特別能吃苦、特別講奉獻(xiàn)的房務(wù)員工隊(duì)伍。目前，房務(wù)各項(xiàng)工作井然有序，正健康、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)地開(kāi)展著。

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，堅(jiān)持執(zhí)行了晨會(huì)、周例會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、保證衛(wèi)生。客房衛(wèi)生作為酒店核心工作，加大了質(zhì)檢管理及獎(jiǎng)懲力度，實(shí)行了客房衛(wèi)生量化管理，對(duì)于每天清掃完的房間實(shí)行領(lǐng)班逐個(gè)普查、主管逐層抽查、質(zhì)檢每天監(jiān)督檢查房間數(shù)不少于間、酒店領(lǐng)導(dǎo)每天跟蹤抽查，做到了逐級(jí)要求、逐級(jí)落實(shí)、逐級(jí)獎(jiǎng)懲、逐級(jí)負(fù)責(zé)。客房衛(wèi)生始終保持最佳標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，每月定期對(duì)房間踢腳線、衛(wèi)生間玻璃墻、墻壁痰跡及墻角蜘蛛網(wǎng)等衛(wèi)生死角進(jìn)行徹底清理。房務(wù)實(shí)行獎(jiǎng)罰量化制度，對(duì)于房間清掃程度適時(shí)對(duì)其罰款或獎(jiǎng)勵(lì)，做到了有效監(jiān)督客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保為賓客提供的房間干凈清潔無(wú)異味，保證空氣清新。對(duì)于衛(wèi)生難清理區(qū)域客房部廣大員工積極鉆研，相互學(xué)習(xí)，努力完成客房清掃任務(wù)。

3、增收創(chuàng)收。月份以來(lái)酒店所有房間均放置了客人銷(xiāo)售商品，截止日共收入萬(wàn)元，全年共收入萬(wàn)元。即方便了客人飲食，又增加了酒店收入。嚴(yán)格商品管理制度，建立臺(tái)賬，隨時(shí)抽查庫(kù)存數(shù)量、銷(xiāo)售情況，從而健全監(jiān)督機(jī)制，確保了客房?jī)?nèi)所有商品科學(xué)管理，賬物相符、賬款相符。

（四）、以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。安全工作是穩(wěn)定酒店經(jīng)營(yíng)、保障酒店賓客及員工權(quán)益、保證酒店效益的重中之重。安全工作是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，因此酒店積極探索先進(jìn)的安全管理辦法，結(jié)合實(shí)際對(duì)安全工作進(jìn)行加強(qiáng)和創(chuàng)新，根據(jù)年初與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，基本做到了責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日前、汛期到來(lái)時(shí)，酒店積極制定了安保管理制度方案和消防、電梯故障、停電等應(yīng)急預(yù)案共份，按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行及時(shí)有效的消防知識(shí)培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次消防演習(xí)。切實(shí)做到了消防知識(shí)人人必懂、消防演習(xí)人人必知、消防操作人人必會(huì)

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用。對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口、消防器材等進(jìn)行定期維護(hù)檢查。

（五）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)xx第4號(hào)文關(guān)于認(rèn)真做好節(jié)能降耗工作的通知精神，為有效降低運(yùn)營(yíng)成本，努力做好開(kāi)源節(jié)流，結(jié)合當(dāng)前酒店實(shí)際，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的XX兩同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到很晚，真正做到了舍小家、顧大家。為了維修管道濕透衣襟、為了解決房間異味處理堵塞馬桶身上沾滿了糞便。他們?nèi)詧?jiān)持工作，任勞任怨。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，制定了工程巡查記錄表，每天對(duì)酒店區(qū)域安全設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修，對(duì)酒店各管道進(jìn)行有效保溫，保證了冬季管道暢通。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪各商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（六）以準(zhǔn)則為參照，以精干為原則，抓好人事培訓(xùn)工作

1、合理定編。根據(jù)酒店實(shí)際，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，檢查以精干、高效為用人原則。根據(jù)整體工作方案，為進(jìn)一步穩(wěn)定員工隊(duì)伍，規(guī)范酒店管理，解決員工的后顧之憂，酒店把繳納員工養(yǎng)老保險(xiǎn)金手續(xù)辦理工作當(dāng)作重點(diǎn)，提前整理相關(guān)所需手續(xù)、檔案等。通過(guò)此種方案的實(shí)施，有效降低了員工的流動(dòng)性，穩(wěn)定了員工的思想波動(dòng)，提高了員工的思想覺(jué)悟及工作熱情，使員工對(duì)酒店加深了歸屬感。目前酒店已基本形成一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境。

2、培訓(xùn)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工基本行為準(zhǔn)則》，由酒店X

及部門(mén)負(fù)責(zé)人組織召集對(duì)全店員工專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、儀容儀表、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)98余次，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，前廳、客房、安保、餐飲自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

3、練兵考核。針對(duì)酒店禮貌禮節(jié)、儀表儀容學(xué)習(xí)結(jié)束后，酒店組織對(duì)全店員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)知識(shí)考試，對(duì)于成績(jī)較好的員工進(jìn)行表彰，對(duì)于成績(jī)較差的員工進(jìn)行了批評(píng)教育并重新補(bǔ)考。酒店在組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)完“酒店六常管理”之后及時(shí)對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了嚴(yán)格考核，并全數(shù)通過(guò)。酒店會(huì)同客房、前廳、安保等部門(mén)，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，使員工真正能做到學(xué)以致用。

存在的問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題用星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、各重大節(jié)日、黃金周接待期間賓客反應(yīng)酒店床位少、餐位少、空間少，妨礙了酒店經(jīng)營(yíng)和范圍增加及發(fā)展，酒店無(wú)配套康樂(lè)設(shè)施，減少了對(duì)住客吸引力。

2、員工自律意識(shí)不強(qiáng)，時(shí)有上班遲到、睡崗現(xiàn)象。

3、個(gè)別夜值經(jīng)理值班責(zé)任心欠缺，夜值期間監(jiān)管不力。

4、勞動(dòng)紀(jì)律仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，個(gè)別員工出現(xiàn)非公乘坐電梯現(xiàn)象。

5、員工節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，時(shí)有浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。

6、個(gè)別部門(mén)負(fù)責(zé)人工作落實(shí)不力，管理力度不夠，監(jiān)督實(shí)施欠佳。

7、酒店服務(wù)仍需進(jìn)一步規(guī)范。

8、員工儀容儀表尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。

2019年工作思路

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)2018年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

一、保安全，促經(jīng)營(yíng)

在當(dāng)前形勢(shì)下，面對(duì)臺(tái)兒莊賓館業(yè)逐漸增多的實(shí)際，酒店全力做好二期工程裝修配合監(jiān)督工作，力爭(zhēng)在預(yù)期時(shí)間內(nèi)試營(yíng)業(yè)。

為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，經(jīng)營(yíng)不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照區(qū)公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來(lái)任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安全上，嚴(yán)格按照安全衛(wèi)生要求和規(guī)定把好質(zhì)量關(guān)；在治安方面，增強(qiáng)全員安全意識(shí)，保證每日巡查次數(shù)，對(duì)可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問(wèn)登記。

二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)

業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，加之新老員工的更新較快，將容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情、業(yè)務(wù)水平松懈現(xiàn)象，2018的員工培訓(xùn)將是以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身下一步酒店各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，穩(wěn)固酒店在臺(tái)兒莊市場(chǎng)中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)化服務(wù)的逐步升華。也為此，酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是理論知識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)模擬相結(jié)合的方法。

三、開(kāi)源節(jié)流，降低成本，提高酒店利潤(rùn)率

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常工作，下步管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上酒店將再提出“挖潛降耗”的口號(hào)，既是如何在現(xiàn)有的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類(lèi)能源在保證經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

四、堅(jiān)持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)

創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣，在目前對(duì)酒店銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)日益落后的管理體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件服務(wù)要及時(shí)創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要不斷創(chuàng)新，再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。

五、嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)細(xì)化核算

控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，2018年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí)，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定星級(jí)服務(wù)

酒店經(jīng)過(guò)了XX年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，任重道遠(yuǎn)。在以后工作中要時(shí)刻避免工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，保證維修的及時(shí)性，減少設(shè)施設(shè)備的維修次數(shù)。延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。

新的一年，我們將樹(shù)立新的管理思想，創(chuàng)造新的科學(xué)管理方法，努力戒驕戒躁，腳踏實(shí)地，努力工作。2018年，是全新的一年，也是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年，我們XX人定會(huì)攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天！

上述匯報(bào)如有不當(dāng)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

第三篇：酒店工作總結(jié)暨工作計(jì)劃

xx2007年工作總結(jié)暨2008年工作計(jì)劃

2007年是xx集團(tuán)整體劃轉(zhuǎn)到xx公司的第一年，又適逢黨的十七大勝利召開(kāi)。在xx公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作，全體員工共同努力，“以安全經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以擴(kuò)大客源為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心”，狠抓任務(wù)的落實(shí)。公司各方面工作得到進(jìn)一步改善和優(yōu)化，客源規(guī)模及層次不斷得到擴(kuò)張，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)全面完成。公司在順利平穩(wěn)地完成了劃轉(zhuǎn)工作的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。總結(jié)一年來(lái)的工作，主要有以下幾個(gè)方面：

一、以目標(biāo)管理為抓手，確保了各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的全面完成。

為確保目標(biāo)管理工作的順利實(shí)施，使目標(biāo)管理成為各項(xiàng)工作的助推器，成為推動(dòng)xx又好又快發(fā)展的抓手。今年，我們?cè)诳偣境鋵?shí)了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子和重新審核計(jì)劃的基礎(chǔ)上，通過(guò)加大營(yíng)銷(xiāo)力度，擴(kuò)展物業(yè)收入，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理等方面工作確保了各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的全面完成。公司全年完成營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元，比去年超額xx萬(wàn)元，超幅為xx%；其中客房收入xx萬(wàn)元，外包單位收入xx萬(wàn)元，愛(ài)安物業(yè)收入xx萬(wàn)元，其它收入共xx萬(wàn)元。全年客房平均出租率為xx%，年均房?jī)r(jià)xx元/間天，平均房?jī)r(jià)創(chuàng)歷史最好水平。完成經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)xx萬(wàn)元，凈利潤(rùn)xx萬(wàn)元，比去年增長(zhǎng)xx萬(wàn)元，提取折舊xx萬(wàn)元。總費(fèi)用xx萬(wàn)元，比去年減少了xx萬(wàn)元。一是調(diào)整思路，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。隨著酒店知名度的不斷提升，穩(wěn)定客源、增加回頭客是我們銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)。今年，銷(xiāo)售部新簽和續(xù)簽合約達(dá)xx份，其中商務(wù)協(xié)議xx份，旅行社協(xié)議xx份，訂房中心協(xié)議xx份。酒店提倡和鼓勵(lì)全員營(yíng)銷(xiāo)，為了加大營(yíng)銷(xiāo)力度，銷(xiāo)售員不怕苦不怕累，常年奔走于周邊單位，發(fā)展客戶，維護(hù)關(guān)系，并利用電話、傳真、信函等形式與全國(guó)各地的潛在客戶進(jìn)行有效聯(lián)絡(luò)，在穩(wěn)定散客市場(chǎng)的前提下，充分挖掘會(huì)議市場(chǎng)，取得了良好的效果，全年共接待會(huì)議xx多個(gè)，接待賓客達(dá)到xx人次。為了更好地宣傳、推銷(xiāo)酒店，還與“e龍、攜程”兩家國(guó)內(nèi)知名訂房網(wǎng)絡(luò)簽署了協(xié)議，保持與旅行社、114酒店預(yù)定臺(tái)、芒果網(wǎng)等同行訂房媒介的緊密合作，使更多來(lái)深進(jìn)行商務(wù)、旅游、度假的賓客都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介了解酒店。銷(xiāo)售部今年共接待了vip客人達(dá)xx人次，多次接待省、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并且得到了高度的評(píng)價(jià)。二是強(qiáng)化服務(wù)，擴(kuò)展物業(yè)收入。物業(yè)部在人員相當(dāng)緊張的情況下，通過(guò)積極推進(jìn)先進(jìn)的管理模式，樹(shù)立良好的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，全年物業(yè)單位出租率達(dá)100%，寫(xiě)字樓出租率達(dá)100%。xx物業(yè)公司已完成從“管理型”到“服務(wù)型”理念的深刻轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。在全新服務(wù)理念的支撐下，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，豐富服務(wù)內(nèi)容，圓滿地完成了各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)。三是提高意識(shí)，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。安全工作是公司各項(xiàng)工作的重中之重，是事關(guān)全體員工根本利益的大事，是保證公司各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。公司把安全工作放在首位，進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。與公司各部門(mén)經(jīng)理簽訂《安全責(zé)任書(shū)》，與各承包單位簽訂2007年治安、消防責(zé)任書(shū)；執(zhí)行定期的安全大檢查，由總經(jīng)理帶隊(duì)對(duì)大廈各區(qū)域進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果形成書(shū)面的《安全檢查通報(bào)》，通告相關(guān)部門(mén)對(duì)存在隱患限期整改，安檢小組擇期復(fù)查；投入了xx多萬(wàn)元對(duì)消防巡更系統(tǒng)和技防監(jiān)測(cè)設(shè)施進(jìn)行了改造，與消防部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，確保酒店監(jiān)控?zé)o盲點(diǎn)，有問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決；每逢重大活動(dòng)，都會(huì)對(duì)安全工作做細(xì)致安排和周密部署，確保安全保衛(wèi)工作不出現(xiàn)漏洞。為了提高全體員工的消防意識(shí)，加強(qiáng)員工對(duì)消防知識(shí)的了解，公司組織對(duì)酒店全體員工和各承包單位員工進(jìn)行了八次消防培訓(xùn)和考核，參加人數(shù)達(dá)xx人次。并于xx月中旬組織全體員工進(jìn)行了消防演練，使用滅火器材等實(shí)際操作，做到消防安全人人有責(zé)。

二、以培育品牌為載體，推進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的提升。

為了適應(yīng)日漸增長(zhǎng)的商務(wù)旅行市場(chǎng)的到來(lái)，我們?cè)谑袌?chǎng)培育期致力于以品牌和規(guī)模為核心的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)體系的形成和提升。今年以來(lái)，公司通過(guò)加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)水準(zhǔn)，開(kāi)展質(zhì)量檢查等措施抓服務(wù)，抓質(zhì)量，旨在“外樹(shù)形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”，為唱響“xx”品牌打牢基礎(chǔ)。通過(guò)一系列活動(dòng)的開(kāi)展和具體措施的落實(shí)，提高了公司的整體服務(wù)水平。一是加大培訓(xùn)力度。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。公司全年培訓(xùn)有英語(yǔ)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等。受訓(xùn)總?cè)舜芜_(dá)xx，總課時(shí)達(dá)xx。通過(guò)綜合素質(zhì)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和模擬案例培訓(xùn)等，員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)能力得到了提高，整體素質(zhì)有了明顯提升，對(duì)客服務(wù)更加熱情主動(dòng)。今年以來(lái)，公司涌現(xiàn)出了許多好人好事。比如客房部全年共拾獲客人物品xx多件，其中貴重物品xx多件，客房部部長(zhǎng)xx在檢查xx房時(shí)發(fā)現(xiàn)抽屜里有xx多元現(xiàn)金，及時(shí)通知大堂副理后交酒店處理。這些

第四篇：酒店人力資源部2008工作總結(jié)暨2008工作計(jì)劃

文章標(biāo)題：酒店人力資源部2005工作總結(jié)暨2008工作計(jì)劃

辭舊歲，迎新春，過(guò)去的2005年是忙碌而又充實(shí)的一年，也是加入公司從陌生到熟悉的一年，一年中工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我不斷地學(xué)習(xí)著、成長(zhǎng)著。現(xiàn)對(duì)2005年的工作做如下總結(jié)：

一、制度建設(shè)方面

1）年初整理、完善了各部門(mén)崗位職責(zé)，包括行政人事類(lèi)、財(cái)務(wù)類(lèi)、店長(zhǎng)類(lèi)、商場(chǎng)類(lèi)、售后類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)。

2）在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，與總裁辦配合，對(duì)公司各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了梳理。

3）規(guī)范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項(xiàng)人事日常運(yùn)用表格共計(jì)26份。

4）在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按公司的實(shí)際情況，對(duì)公司的定員、定編進(jìn)行了核定。

5）根據(jù)公司架構(gòu)的改變，修改各部門(mén)管理架構(gòu)圖。

二、招聘、培訓(xùn)方面范文搜網(wǎng)-http://www.tmdps.cn

因部門(mén)內(nèi)部分工，年初的招聘、培訓(xùn)工作是由盛燕負(fù)責(zé)，后因盛燕私自收取營(yíng)業(yè)員服裝費(fèi)被公司開(kāi)除，接手招聘、培訓(xùn)工作后對(duì)盛燕前期的遺留問(wèn)題，如私自承諾營(yíng)業(yè)員全額退還服裝費(fèi)、人員檔案管理混亂等等進(jìn)行了處理，對(duì)入職培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了整理，并組織了4月的一次招聘活動(dòng)。

05年4月劉榛加入公司，將招聘、培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)出，并與之進(jìn)行積極配合，使工作順利交接。10月底劉榛辭職，再次接手招聘工作，整理了劉榛交接的營(yíng)業(yè)員資料，與各招聘公司、獵頭公司進(jìn)行聯(lián)系，梳理并對(duì)公司的招聘渠道進(jìn)行了選擇。

11月接手招聘工作后，共辦理入職33人，離職17人（均包括商戶營(yíng)業(yè)員），共有15戶商戶要求代聘營(yíng)業(yè)員，其中已落實(shí)的有7戶，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無(wú)人愿意去。

三、考核方面

1）公司，設(shè)計(jì)了360°考評(píng)表，涉及的部門(mén)有：財(cái)務(wù)部、一般行政管理人員、實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員、商場(chǎng)管理人員。在年初進(jìn)行了運(yùn)用，不過(guò)隨著公司架構(gòu)、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒(méi)有得到延續(xù)。

2）根據(jù)公司4月調(diào)整的要求，設(shè)計(jì)了各部門(mén)的績(jī)效考核表，包括：副總、售后部、財(cái)務(wù)部、商管一部、商管二部、招商部、市場(chǎng)部、策劃部。

3）7月整理了公司績(jī)效管理制度和考核體系，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了再一次的匯總。

4）總的來(lái)說(shuō)，05年的考核工作完成的不是那么理想，實(shí)事求是的說(shuō)，公司的績(jī)效管理體系并沒(méi)有真正建立起來(lái)，這與公司大環(huán)境有關(guān)，但我的工作做的不夠也是原因之一，06年將作出改進(jìn)。

四、薪酬方面

1）在公司總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，修改、完善了公司薪酬結(jié)構(gòu)表；

2）4月對(duì)公司的整體薪酬做出調(diào)整，對(duì)公司員工的底薪等進(jìn)行調(diào)整，全公司工資部分全年為萬(wàn)元，獎(jiǎng)金根據(jù)公司銷(xiāo)售狀況按比例核算；

3）對(duì)各部門(mén)的獎(jiǎng)金方案進(jìn)行了調(diào)整，并隨著公司副總級(jí)管理人員的管理部門(mén)變化而不斷進(jìn)行獎(jiǎng)金方案的修改，舉例：售后部方案從4月到12月共修改了4次。且每次修改都有大量的測(cè)算工作。

4）每月對(duì)各部門(mén)上報(bào)的各項(xiàng)報(bào)表進(jìn)行審核，進(jìn)行薪酬核算，并對(duì)各部門(mén)薪酬比例進(jìn)行分析。

5）05年在薪酬管理方面，只是做了簡(jiǎn)單的核算及分析工作，沒(méi)有做到過(guò)程控制，沒(méi)有真正起到為公司決策層提供決策依據(jù)的作用，在06年將做出改進(jìn)。

五、其他工作

1）在ERp系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)增加了“人事管理系統(tǒng)”，包括了人員基本信息、培訓(xùn)情況、異動(dòng)情況等，進(jìn)行其日常維護(hù)工作，包括：錄入員工檔案、轉(zhuǎn)正錄入、離職錄入、異動(dòng)錄入、培訓(xùn)錄入等。

2）日常人事檔案的清理。

3）各部門(mén)的銜接工作，包括和賣(mài)場(chǎng)等部門(mén)協(xié)調(diào)收取員工服裝費(fèi)和處理商戶關(guān)系等。

4）公司內(nèi)部日常勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理。

總的說(shuō)來(lái)，過(guò)去的2005年對(duì)于我來(lái)說(shuō)既是忙碌的一年，也是收獲的一年。感謝公司提供給我很大的發(fā)揮空間和一個(gè)良好的平臺(tái)，正是因?yàn)檫@樣，也讓我感覺(jué)到自己的不足，我也在不斷地學(xué)習(xí)，跟隨公司前進(jìn)的步伐。通過(guò)一年的工作，隨著對(duì)公司狀況的深入了解和自身的成長(zhǎng)，我對(duì)人力資源部2008年的工作做了如下規(guī)劃：

一、制度建設(shè)方面

力爭(zhēng)在3月前完成各部門(mén)任職資格體系的編制，包括：職位說(shuō)明（崗位責(zé)任制）、任職要求。任職資格體系是人力資源部門(mén)進(jìn)行招聘、考核及定薪的基礎(chǔ)資料，非常關(guān)鍵。這個(gè)體系不能照搬其他企業(yè)的，一定要與各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，制定出符合公司實(shí)際情況的任職資格體系，并能夠持續(xù)沿用。

二、招聘方面

在年初制定公司定員、定編，并對(duì)現(xiàn)在人浮于事的部門(mén)人員進(jìn)行清理，減員增效，這項(xiàng)工作完

第五篇：酒店人力資源部2005工作總結(jié)暨2006工作計(jì)劃

酒店人力資源部2005工作總結(jié)暨2006工作計(jì)劃

辭舊歲，迎新春，過(guò)去的2005年是忙碌而又充實(shí)的一年，也是加入公司從陌生到熟悉的一年，一年中工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我不斷地學(xué)習(xí)著、成長(zhǎng)著。現(xiàn)對(duì)2005年的工作做如下總結(jié)：

一、制度建設(shè)方面

1)年初整理、完善了各部門(mén)崗位職責(zé)，包括行政人事類(lèi)、財(cái)務(wù)類(lèi)、店長(zhǎng)類(lèi)、商場(chǎng)類(lèi)、售后類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)。

2)在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，與總裁辦配合，對(duì)公司各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了梳理。

3)規(guī)范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項(xiàng)人事日常運(yùn)用表格共計(jì)26份。

4)在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按公司的實(shí)際情況，對(duì)公司的定員、定編進(jìn)行了核定。

5)根據(jù)公司架構(gòu)的改變，修改各部門(mén)管理架構(gòu)圖。

二、招聘、培訓(xùn)方面網(wǎng)-

因部門(mén)內(nèi)部分工，年初的招聘、培訓(xùn)工作是由盛燕負(fù)責(zé)，后因盛燕私自收取營(yíng)業(yè)員服裝費(fèi)被公司開(kāi)除，接手招聘、培訓(xùn)工作后對(duì)盛燕前期的遺留問(wèn)題，如私自承諾營(yíng)業(yè)員全額退還服裝費(fèi)、人員檔案管理混亂等等進(jìn)行了處理，對(duì)入職培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了整理，并組織了4月的一次招聘活動(dòng)。

05年4月劉榛加入公司，將招聘、培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)出，并與之進(jìn)行積極配合，使工作順利交接。10月底劉榛辭職，再次接手招聘工作，整理了劉榛交接的營(yíng)業(yè)員資料，與各招聘公司、獵頭公司進(jìn)行聯(lián)系，梳理并對(duì)公司的招聘渠道進(jìn)行了選擇。

11月接手招聘工作后，共辦理入職3xxxx，離職1xxxx(均包括商戶營(yíng)業(yè)員)，共有1xxxx商戶要求代聘營(yíng)業(yè)員，其中已落實(shí)的有xxxx，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無(wú)人愿意去。

三、考核方面

1)公司，設(shè)計(jì)了360°考評(píng)表，涉及的部門(mén)有：財(cái)務(wù)部、一般行政管理人員、實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員、商場(chǎng)管理人員。在年初進(jìn)行了運(yùn)用，不過(guò)隨著公司架構(gòu)、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒(méi)有得到延續(xù)。

2)根據(jù)公司4月調(diào)整的要求，設(shè)計(jì)了各部門(mén)的績(jī)效考核表，包括：副總、售后部、財(cái)務(wù)部、商管一部、商管二部、招商部、市場(chǎng)部、策劃部。

3)7月整理了公司績(jī)效管理制度和考核體系，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了再一次的匯總。

4)總的來(lái)說(shuō)，05年的考核工作完成的不是那么理想，實(shí)事求是的說(shuō)，公司的績(jī)效管理體系并沒(méi)有真正建立起來(lái)，這與公司大環(huán)境有關(guān)，但我的工作做的不夠也是原因之一，06年將作出改進(jìn)。

四、薪酬方面

1)在公司總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，修改、完善了公司薪酬結(jié)構(gòu)表；

2)4月對(duì)公司的整體薪酬做出調(diào)整，對(duì)公司員工的底薪等進(jìn)行調(diào)整，全公司工資部分全年為萬(wàn)元，獎(jiǎng)金根據(jù)公司銷(xiāo)售狀況按比例核算；

3)對(duì)各部門(mén)的獎(jiǎng)金方案進(jìn)行了調(diào)整，并隨著公司副總級(jí)管理人員的管理部門(mén)變化而不斷進(jìn)行獎(jiǎng)金方案的修改，舉例：售后部方案從4月到12月共修改了xxxx。且每次修改都有大量的測(cè)算工作。

4)每月對(duì)各部門(mén)上報(bào)的各項(xiàng)報(bào)表進(jìn)行審核，進(jìn)行薪酬核算，并對(duì)各部門(mén)薪酬比例進(jìn)行分析。

5)05年在薪酬管理方面，只是做了簡(jiǎn)單的核算及分析工作，沒(méi)有做到過(guò)程控制，沒(méi)有真正起到為公司決策層提供決策依據(jù)的作用，在06年將做出改進(jìn)。

五、其他工作

1)在erp系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)增加了“人事管理系統(tǒng)”，包括了人員基本信息、培訓(xùn)情況、異動(dòng)情況等，進(jìn)行其日常維護(hù)工作，包括：錄入員工檔案、轉(zhuǎn)正錄入、離職錄入、異動(dòng)錄入、培訓(xùn)錄入等。

2)日常人事檔案的清理。

3)各部門(mén)的銜接工作，包括和賣(mài)場(chǎng)等部門(mén)協(xié)調(diào)收取員工服裝費(fèi)和處理商戶關(guān)系等。

4)公司內(nèi)部日常勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理。

總的說(shuō)來(lái)，過(guò)去的2005年對(duì)于我來(lái)說(shuō)既是忙碌的一年，也是收獲的一年。感謝公司提供給我很大的發(fā)揮空間和一個(gè)良好的平臺(tái)，正是因?yàn)檫@樣，也讓我感覺(jué)到自己的不足，我也在不斷地學(xué)習(xí)，跟隨公司前進(jìn)的步伐。通過(guò)一年的工作，隨著對(duì)公司狀況的深入了解和自身的成長(zhǎng)，我對(duì)人力資源部2006年的工作做了如下規(guī)劃：

一、制度建設(shè)方面

力爭(zhēng)在3月前完成各部門(mén)任職資格體系的編制，包括：職位說(shuō)明(崗位責(zé)任制)、任職要求。任職資格體系是人力資源部門(mén)進(jìn)行招聘、考核及定薪的基礎(chǔ)資料，非常關(guān)鍵。這個(gè)體系不能照搬其他企業(yè)的，一定要與各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，制定出符合公司實(shí)際情況的任職資格體系，并能夠持續(xù)沿用。

二、招聘方面

在年初制定公司定員、定編，并對(duì)現(xiàn)在人浮于事的部門(mén)人員進(jìn)行清理，減員增效，這項(xiàng)工作完 成后，人事部要嚴(yán)格按照編制和該部門(mén)的薪酬預(yù)算對(duì)各部門(mén)進(jìn)行控制。同時(shí)，利用好各項(xiàng)招聘渠道，保障公司對(duì)人才的需求。

三、培訓(xùn)方面

1)因要配合績(jī)效管理的開(kāi)展，擬在06年1月或2月對(duì)公司的主管級(jí)以上員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。總結(jié)05年考核工作開(kāi)展的不好的原因，公司絕大部門(mén)管理人員對(duì)績(jī)效管理不理解、不懂，沒(méi)有他們的配合，做考核也是空談。目前已在著手整理教案，會(huì)在年前上報(bào)林總。

2)年前針對(duì)中層，做一個(gè)培訓(xùn)意愿調(diào)查，根據(jù)各管理人員的需要及公司的實(shí)際情況，安排好參加聚成培訓(xùn)的人員，并在培訓(xùn)前明確參訓(xùn)人員的培訓(xùn)目的，人事部注意考察培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用程度，將培訓(xùn)有效地和考核結(jié)合起來(lái)，使培訓(xùn)真正達(dá)到效果，由點(diǎn)擴(kuò)散到面。

3)公司培訓(xùn)師參與培訓(xùn)課后，必須在3天內(nèi)拿出培訓(xùn)教案和計(jì)劃，不同的課程對(duì)不同的人員進(jìn)行公司內(nèi)訓(xùn)，保證公司綜合水平的提高，人事部負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)反饋意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查并如實(shí)反饋。

4)可在06年組織公司中層參加一些戶外拓展訓(xùn)練，通過(guò)戶外的活動(dòng)，鍛煉并強(qiáng)化中層的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

5)在公司派員參加培訓(xùn)的同時(shí)，可以進(jìn)行員工的梯隊(duì)建設(shè)，在該部門(mén)經(jīng)理外出參加培訓(xùn)時(shí)，設(shè)一名助理代理日常事務(wù)處理，既能鍛煉該員工的能力，也能提高該員工的積極性，為公司的發(fā)展逐步儲(chǔ)備人才。

四、考核方面

考核與公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，從總經(jīng)理一級(jí)向下逐級(jí)延伸，副總經(jīng)理及以上一級(jí)簽定季度目標(biāo)責(zé)任書(shū)，主管及以上一級(jí)簽定月度目標(biāo)責(zé)任書(shū)，內(nèi)容涵蓋經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、階段性任務(wù)指標(biāo)等，根據(jù)各部門(mén)實(shí)際情況一一簽訂。

考核期結(jié)束后，由財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)，人事部落實(shí)考核情況，做到過(guò)程控制，及時(shí)將考核情況反饋給公司高層，并輔導(dǎo)各部門(mén)進(jìn)行績(jī)效面談、找出問(wèn)題，幫助部門(mén)實(shí)現(xiàn)溝通，以利于下一步工作的開(kāi)展，并明確下一步的工作目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)公司整體目標(biāo)的完成。

五、薪酬方面

擬在2006年推行職能工資制，用薪酬體系作為調(diào)節(jié)員工工作積極性，增強(qiáng)公司凝聚力的手段，具體薪酬設(shè)計(jì)方案還有待完善，現(xiàn)不詳盡表述，但會(huì)按照公司的預(yù)算嚴(yán)格進(jìn)行過(guò)程控制，并對(duì)每月薪酬總額做出科學(xué)的分析，做到事前、事中的管理。

以上是對(duì)2005年工作的總結(jié)和對(duì)2006年工作的展望，相信在新一年的工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和潛能，將人事管理工作提高到一個(gè)新的臺(tái)階！