第一篇：OTC代表的一天

大家都知道業(yè)務(wù)員不好做，我也知道，因?yàn)槲乙沧鲞^。尤其是新人，姚明說過“新人就是給人倒倒茶，遞遞毛巾之類，我就是這樣過來的。”我的紡織長(zhǎng)征路就從我剛開始做業(yè)務(wù)員說起吧。

大家在網(wǎng)上，多在說要給新人機(jī)會(huì)，因?yàn)榇蠹叶嗖唤o新人機(jī)會(huì)，新人如何能成長(zhǎng)呢？但機(jī)會(huì)是要靠自己努力得來的，你平是不努力何來機(jī)會(huì)呢？

其實(shí)大家都知道，很多工廠的業(yè)務(wù)員，多是沒有人教的，也沒人帶的，全靠自己多看、多問、多學(xué)，我想這一點(diǎn)我沒有說錯(cuò)吧。

因?yàn)椋闶切氯耍瑫?huì)遭受一些不公平的對(duì)待，這也很正常，想開一些，告訴你第一句話：

忍受屈辱是一個(gè)業(yè)務(wù)員最基本的素質(zhì)

說實(shí)話，你們現(xiàn)在做業(yè)務(wù)，不管是待遇，還是大環(huán)境都比前幾年好多了，是一年比一年好，可能你們不覺得，我就說一下我自己，你們比較一下可能就會(huì)覺得，心里會(huì)好過一些。

我就說找客戶吧,因?yàn)闃I(yè)務(wù)員最重要的工作，就是找客人。其他的象人際關(guān)系啊，老板小氣啊，經(jīng)理給你穿小鞋啊亂七八槽的東西就不說了，因?yàn)檫@些東西在任何時(shí)候，任何地方，絕大多數(shù)的企業(yè)多是差不多的，說了也沒意思。

都說找客戶難，我是真的體會(huì)到了，我剛畢業(yè)，我就在上海一家染廠跑業(yè)務(wù)，我是如何找客戶的，你們可能想不到。

1）經(jīng)理給我一些客人地址，聯(lián)系方式，寫在一張紙上給我，讓我去聯(lián)系。這些客人是多少年的事了，很多電話多是打不通的。但經(jīng)理讓我按地址上去找找看，說不定還在，然后我就過去了，我記不得多少次迷路，多少次無功而返。有的找不到地方了，那里早就拆了，或者一打聽也不知道搬到那里去了，就算找到了，你想啊，有用嗎？連我經(jīng)理多沒有開發(fā)成功的客人，我這個(gè)新手更加不可能了。大家要知道，我是在上海工作，上海有多大，那時(shí)候上海公交系統(tǒng)還是不完善，乘車之難，人之多，受的苦啊！碰到嚴(yán)寒酷暑，簡(jiǎn)直沒有辦法說。我想你們就算出去見客人，也用不了，象我這樣遭這份罪，至少同樣出去，乘車環(huán)境肯定比我好多了。出去，至少還有一個(gè)目標(biāo)，而我出去還不知道人家有沒有呢？我告訴你們，通過這種方式：我一個(gè)客人多沒找到，唯一的好處，是把上海給跑熟了。2）我還有一種辦法是翻黃頁，真的沒有騙你們，通過黃頁上找尋自己的目標(biāo)。翻出客人在黃頁上的電話號(hào)碼，先打過去，和人家聯(lián)系，但這個(gè)失敗率也很高，一般對(duì)方?jīng)]聽你說完就把電話給掛了，態(tài)度很少有好的。后來，我就不打電話了，按照黃頁上的地址，我就直接殺過去，但很多次連人家的門都進(jìn)不去，因?yàn)槲艺f不出來找誰啊？好幾次，被工廠的大狼狗差點(diǎn)咬，非常的狼狽，真的很慘。這不是電影的故事，是真實(shí)的經(jīng)歷。

你們現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)上聯(lián)系，大家先認(rèn)識(shí)，也不一定非要去人家公司，就算去了，因?yàn)槭孪仍诰W(wǎng)絡(luò)上認(rèn)識(shí)了，去客人那里絕大多數(shù)還是很客氣的，能不能做生意先不要去說，至少一杯茶還是有的喝。

但我呢？沒有你們那么好，我就象一個(gè)推銷的，被人象打發(fā)叫花子一樣，有時(shí)候給轟出來。我到底我跑了多少客戶，我也不知道，受了多少屈辱也說不清，很多次情況下，毫無尊嚴(yán)可說。但我不怨天、不怨地，不怨人，因?yàn)槲疑钌畹亩昧艘粋€(gè)道理：

業(yè)務(wù)是冷冰冰的數(shù)字，沒有尊嚴(yán)與否的區(qū)分

我是業(yè)務(wù)員，是拿數(shù)字說話的，我的業(yè)績(jī)必須要上去，其他的都是假的。做為業(yè)務(wù)員必須要清醒的認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。你沒有單，老板如何看你？

你沒有單，經(jīng)理如何看你？

你沒有單，同事如何看你？

你沒有單，自己如何看自己呢？

當(dāng)初，我和你們承受了一樣大的壓力，誰沒有壓力，誰沒有經(jīng)歷過，可能現(xiàn)在我在網(wǎng)上寫一些文章，說你們，有鼓勵(lì)的，有罵的，但真的為你們好啊！我只是把我的一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和大家分享，我希望你們能比我做的更好！真的剛開始做業(yè)務(wù)員時(shí)，沒錢還是小事，連自己的女朋友也跑來,那才叫痛苦呢? 現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)員，總是說壓力很大，沒單子，那單子去了那里呢？難道到天上去了嗎？不在你手里，那肯定是在另外一個(gè)業(yè)務(wù)員手里，那你為何不從別人的手中搶過來呢？

也許你會(huì)說我搶不過來，你可以找到很多理由：

沒關(guān)系

沒能力

沒辦法

人是需要阿Q精神來替自己鼓勵(lì)一下，尤其是困難的時(shí)候更加需要。但替自己找借口時(shí)，還是不要用的好，這對(duì)自己是沒有好處的。

有時(shí)間，還是多出去跑跑，你要想天上掉下來，這可能性比較小。為何不出去跑跑啊！為何不和你的客戶多聊聊啊！把自己的業(yè)務(wù)做做好，多賺點(diǎn)錢，那才是本事。

第二篇：OTC代表

OTC代表

OTC代表，是受過醫(yī)、藥學(xué)專門教育，具有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)、藥專業(yè)人員，經(jīng)過市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)及促銷技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作的市場(chǎng)促銷人員。

OTC代表的特性 促銷對(duì)象

OTC代表是特殊行業(yè)的市場(chǎng)促銷人員；

OTC代表的促銷對(duì)象是醫(yī)院的臨床醫(yī)、藥人員及醫(yī)藥商業(yè)渠道的人員；促銷的產(chǎn)品

OTC代表促銷的產(chǎn)品是關(guān)系人的生命與健康的藥品；

基本工作職能是：

用其專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)及促銷技巧，通過對(duì)所促銷藥品特性的推廣與宣傳，實(shí)現(xiàn)促銷的目的。

促銷對(duì)象特點(diǎn)：

具有較高的文化知識(shí)層次； 具有較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度；在藥品消費(fèi)中起主導(dǎo)作用。基本工作手法：

組織各種形式的產(chǎn)品推廣會(huì)并授課；對(duì)臨床醫(yī)、藥人員進(jìn)行專業(yè)化的面對(duì)面拜訪。基本條件：

醫(yī)、藥學(xué)大專以上學(xué)歷，有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)； 有對(duì)人的生命與健康負(fù)責(zé)的嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度；有較強(qiáng)的敬業(yè)精神及較好的文化素養(yǎng)； 有作為市場(chǎng)促銷人員的較好潛質(zhì)。

OTC代表的積極心態(tài)及能力 1.良心：

OTC代表從事的工作是藥品銷售商業(yè)行為中的一部分。他們也是一種特定含義下的“商人”。“重利輕義”的商業(yè)陋習(xí)，在OTC代表行業(yè)是絕對(duì)禁止的。不夸大所推廣藥品的功效及適用范圍；不隱瞞所推廣藥品的不良反應(yīng)；不為偽劣藥品做宣傳；充分考慮病員使用藥品的有效性及經(jīng)濟(jì)承受能力，不對(duì)醫(yī)生或店員作無原則使用或增加使用藥物方面的誤導(dǎo)是OTC代表的基本職業(yè)道德準(zhǔn)則。充滿愛心、做事講良心、推廣宣傳實(shí)事求是，也是贏得醫(yī)生廣泛信任并建立良好關(guān)系的重要方面。

2．信心：

只有相信自己的人，才能獲得成功，認(rèn)為自己不行的人，終將一事無成。OTC代表初入道者，往往表現(xiàn)出對(duì)自己沒有信心，懷疑自己的能力。與醫(yī)生、專家見面膽怯，見面后不能坦然相對(duì)，直言陳述，常顯得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。克服這種不信任自己的心理，可從以下幾點(diǎn)著手：

①?gòu)募韧?jīng)歷中尋找讓自己很自豪，很有成就感的事，無論大小，然后分析成功的原因及自己的優(yōu)點(diǎn)，并告誡自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。

②應(yīng)該明白，到醫(yī)院、藥店推廣、宣傳藥品，是傳達(dá)新的醫(yī)藥信息，促進(jìn)醫(yī)生、店員將新的科技成果盡快用于臨床，以保護(hù)與維護(hù)人的健康，使自己及自己的企業(yè)為之多做貢獻(xiàn)。而不是乞求恩澤，無須低人一等。

③給自己定一些小小的、短期的目標(biāo)，甚至可以小到今天我去拜訪5位醫(yī)生或店員，有3位能聽我講完話，就是成功。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，你會(huì)多一份自信。然后不斷提高自己的目標(biāo)值，不斷去擁有成就感，很快，你就會(huì)相信自己。人不能—步登天，路要一步一步走。

④充分認(rèn)識(shí)、掌握所促銷產(chǎn)品及相關(guān)的知識(shí)，愈深入廣泛，并成為這方面的“專家”，你的自信心會(huì)隨之增加。

⑤PMA(Positive MentaI Attitude積極心態(tài))：一個(gè)人心態(tài)積極樂觀地面對(duì)人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最復(fù)雜的動(dòng)物，相處較多必會(huì)遇到許多的困難。自己企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境或多或少有不如人意的地方，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素、產(chǎn)品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活與工作環(huán)境都會(huì)給 OTC代表帶來一些消極的影響。在這種情況下，一定要記住 PMA黃金定律。多從好的方面去思考，去看待可能改善現(xiàn)狀的希望點(diǎn)，多從自己的主觀上認(rèn)識(shí)自我的不足，并積極改善自我不妥之處，積極去創(chuàng)造與爭(zhēng)取能看得到的希望。

3．具有用營(yíng)銷4P＇S的原理運(yùn)作市場(chǎng)的能力：

①能把握產(chǎn)品(Product)特性與可適用那些醫(yī)院及科室的關(guān)系；

②能分析價(jià)格(Prise)與地域、醫(yī)院、科室的承受度的關(guān)系；

③由于目前許多 OTC代表還兼有 CR(Commercial representation商務(wù)代表)的職能，因此須有從分銷(Place)的原理中,把握選擇渠道的能力；

④有進(jìn)行促銷(Promotion)策劃及實(shí)際運(yùn)作的能力。

⑤能用較科學(xué)的方法，有目的地將收集、記錄與整理并分析所促銷產(chǎn)品市場(chǎng)潛力及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；能對(duì)醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行總體了解，并圍繞促銷工作尋找各層次而對(duì)宣傳推廣運(yùn)作過程中的主要障礙并分其原因：即市場(chǎng)調(diào)研(Probing)的能力；

⑥能準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定所推廣藥品的目標(biāo)地區(qū)、醫(yī)院、科室及醫(yī)生和藥店店員。確定主要、先期的重點(diǎn)目標(biāo)，即市場(chǎng)細(xì)分(Partitioning)的能力；

⑦能對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行有層次、有先后逐步滲透宣傳、推廣的策劃與具體實(shí)施，即把握優(yōu)先(Prioritjzing)的能力；

⑧根據(jù)產(chǎn)品的特性，尋找最佳切人市場(chǎng)點(diǎn)，進(jìn)行有效的推廣與宣傳，即產(chǎn)品定位(Positioning)的能力。

4．動(dòng)態(tài)分析產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的能力：

OTC代表須經(jīng)常性從產(chǎn)品的臨床使用情況、產(chǎn)品的配銷政策情況、銷售網(wǎng)絡(luò)的建立與穩(wěn)固情況、市場(chǎng)的占有情況、醫(yī)生和藥店店員對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度情況、企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境情況等方面動(dòng)態(tài)分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)(Strength)、劣勢(shì)(Weakness)、機(jī)會(huì)(Opportunity)與威脅(Threateness),并進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，從中了解自我的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),適時(shí)改變策略及工作方法以減少威脅，轉(zhuǎn)劣為優(yōu)，把握機(jī)會(huì)，盡可能爭(zhēng)取產(chǎn)品銷售的長(zhǎng)久最佳狀態(tài)。

5．客觀分析推廣成敗的能力

(PMCM分析法)：

① 產(chǎn)品因素(Product)：產(chǎn)品是否療效差、副作用大，或有其它更好的替代品種等；

② 市場(chǎng)因素(Market)：消費(fèi)層次與水準(zhǔn)，其它同類產(chǎn)品是否競(jìng)爭(zhēng)占 ③ 企業(yè)因素(Corporation)：是否品牌值低、信譽(yù)差、配銷政策不力、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等；

④自身因素(Myself)：是否主觀努力不夠或方法有待改善等。

6．反躬自省：

①自己是否注意儀表儀容，有無不拘小節(jié)的舉動(dòng)，讓醫(yī)生和藥店店員反感；

②拜訪前有無目標(biāo)，有無充分的準(zhǔn)備；

③是否注意了醫(yī)生或藥店店員對(duì)自己談話方式的興趣狀態(tài)，有無進(jìn)行對(duì)醫(yī)生或藥店店員興趣的不斷激發(fā)及適時(shí)地調(diào)整談話的角度；

④是否陳述適當(dāng)，引證資料及時(shí)、準(zhǔn)確；

⑤是否全神貫注傾聽醫(yī)生或藥店店員在說什么；

⑥是否說話太多；

⑦是否注意成交的信號(hào)的把握與進(jìn)行成交的嘗試。

7．時(shí)間及目標(biāo)管理能力：

①充分了解各醫(yī)院不同的工作方式，分別作出拜訪盡量不影響醫(yī)生或藥店店員正常的工作秩序的時(shí)間安排，避免勞而無功或績(jī)效低；

②有效分配及管理工作時(shí)間，使計(jì)劃中時(shí)間應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)盡可能變成現(xiàn)實(shí)；

③對(duì)目標(biāo)醫(yī)院、科室、醫(yī)生或藥店店員建立目標(biāo)檔案系統(tǒng)。根據(jù)接觸的情況確定類別，有層次地進(jìn)行管理，并動(dòng)態(tài)調(diào)整類別，實(shí)行各類別向良性方面的轉(zhuǎn)換，逐漸以目標(biāo)對(duì)象為基本點(diǎn)擴(kuò)散覆蓋面，建立較穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

8．建立醫(yī)生、藥店?duì)I業(yè)員良好關(guān)系的能力：

與醫(yī)生、藥店?duì)I業(yè)員建立良好關(guān)系分四個(gè)層次：讓他們了解→接納→滿意→忠誠(chéng)你及你的企業(yè)與推廣的產(chǎn)品。其中要把握的原則：

①不要將建立良好關(guān)系的方法庸俗化；

②用你的專業(yè)知識(shí)、精明能干、彬彬有禮及所提供的服務(wù)作為建立良好關(guān)系的基本方法；

③正確把握通過適當(dāng)?shù)墓P(guān)活動(dòng)密切關(guān)系，加強(qiáng)相互了解的程度；

④充分利用你的企業(yè)，你所在團(tuán)隊(duì)的綜合優(yōu)勢(shì)。

9．面對(duì)面拜訪的技巧(MCQCD)：

①激發(fā)技巧(Motiration)：怎樣從開場(chǎng)白及整個(gè)交談過程中，不斷尋求能吸引對(duì)方的注意，引起對(duì)方興趣的話題與方式，并以此做基礎(chǔ)進(jìn)行交談的擴(kuò)展與延伸；

②陳述技巧(Citation)：怎樣將產(chǎn)品的特性及特性所轉(zhuǎn)化的臨床實(shí)際使用中的利益，提供給對(duì)方；

③引證(Quotaion)：怎樣適時(shí)地對(duì)陳述的內(nèi)容用可信的資料加以證明，消除醫(yī)生或藥店店員的疑問，增加對(duì)產(chǎn)品深度的了解；

④成交(Closing)：怎樣獲得一種承諾，那怕僅僅是認(rèn)可你下一次再來拜訪的承諾。

⑤討論(Discuss)：怎樣誘導(dǎo)醫(yī)生或藥店店員與你對(duì)某一問題進(jìn)行討論，使拜訪成為互相交流，從互動(dòng)中使交流高度和諧。

10．演講的技巧：

各種類型推廣會(huì)中的演講是 OTC代表利用群體及規(guī)模效應(yīng)，廣泛、系統(tǒng)介紹自己產(chǎn)品的常用形式和有效方法，良好的演講技巧與面對(duì)面拜訪技巧一樣是 OTC代表的基本功，歸納起來有以下幾個(gè)方面：

①會(huì)場(chǎng)選擇：會(huì)場(chǎng)大小、桌椅擺放及會(huì)場(chǎng)、燈光、音響、電源等是否符合要求，有無補(bǔ)救辦法。

②時(shí)間安排：保證主要邀請(qǐng)對(duì)象能到會(huì)。

③會(huì)議設(shè)施的調(diào)試與準(zhǔn)備：幻燈機(jī)、投影機(jī)、投影屏幕、接線板、備用燈泡、教鞭、紀(jì)念品，簽到處設(shè)定等。

④資料的準(zhǔn)備。

⑤應(yīng)邀人員請(qǐng)柬的發(fā)送及會(huì)前一天的確認(rèn)。

⑥演講內(nèi)容的反復(fù)熟悉。

OTC代表的基礎(chǔ)工作流程

OTC代表工作對(duì)象的特殊性，決定了對(duì)方對(duì) OTC代表及其推出的產(chǎn)品都會(huì)在一個(gè)較高的層次上用挑剔的眼光給予評(píng)定，因此也決定了 OTC代表各方面的知識(shí)及個(gè)人素質(zhì)須有更高與更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，把握與運(yùn)用基礎(chǔ)工作的流程，對(duì) OTC代表的業(yè)績(jī)有至關(guān)重要的作用，歸納起來有四個(gè)方面，即4D流程。

1．展示自我(Display myself)：

①?gòu)某渑娴木瘢R合體的儀表及對(duì)人的彬彬有禮之中展示自己良好的氣質(zhì)與風(fēng)度；

②從對(duì)人真誠(chéng)、友善、豁達(dá)、樂觀、善解人意中展示自己良好的教養(yǎng)；

③從交談中的機(jī)智，與對(duì)機(jī)會(huì)把握的敏銳以及對(duì)各種交談技巧運(yùn)用的嫻熟中展示自己的精明才干；

④從各種知識(shí)范圍的涉獵及醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)的掌握的程度上展示自己的知識(shí)含量與專業(yè)化的水準(zhǔn)。

良好的自我展示，是讓對(duì)方接納你、你的企業(yè)及你的產(chǎn)品的基礎(chǔ)和首要條件。展示不是自我吹噓，自我標(biāo)榜，一切浮夸與偽裝終會(huì)被眼光挑剔的醫(yī)生或藥店店員所識(shí)破，展示的是自己潛意識(shí)所表現(xiàn)出來的自我擁有并成為習(xí)慣的東西，展示自己的根本，是從以上幾個(gè)方面不斷地加強(qiáng)修養(yǎng)。不斷從生活與學(xué)習(xí)中完善自己的人格人品，不斷把前期有意識(shí)的行為變?yōu)闊o意識(shí)的習(xí)慣。這也是 OTC代表必須給自己提出的要求與長(zhǎng)期的自我發(fā)展目標(biāo)。

2．展示企業(yè)(Display corporation)：

OTC代表的工作不是獨(dú)立的，是企業(yè)整合營(yíng)銷的有機(jī)組成部分。企業(yè)形象與品牌在醫(yī)生或藥店店員心中的信任程度，很大程度上決定產(chǎn)品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同時(shí)，實(shí)際也在從另一個(gè)局部展示著企業(yè)。OTC代表在工作中將自我與企業(yè)緊密結(jié)合起來，通過自己將企業(yè)展示給醫(yī)生或藥店店員，并給醫(yī)生或藥店店員信心，是良好促銷的重要保障手段。要作到這一點(diǎn)，OTC代表應(yīng)做以下幾方面工作。

①全方位了解與認(rèn)識(shí)自己的企業(yè)，充分理解自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)原則與價(jià)值觀。

②認(rèn)真分析、提煉、歸納自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

③正確對(duì)待企業(yè)內(nèi)部管理及運(yùn)行機(jī)制中不盡人意的地方。

④充分認(rèn)識(shí)自己在企業(yè)的工作目的及企業(yè)為實(shí)現(xiàn)你的目的能提供的支持與幫助。

只有自己對(duì)企業(yè)建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的贊譽(yù)與自己對(duì)企業(yè)的信心，才能感染對(duì)方。“只有從內(nèi)心深處發(fā)出的贊譽(yù)，才是可信的”。

3．展示新概念(Display new Concept)：

OTC代表宣傳、推廣的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥品的新用途，圍繞這些都有許多新理論及新的應(yīng)用概念，完整準(zhǔn)確展示你所推廣藥品的新理念是讓醫(yī)生或藥店店員接納藥品的關(guān)鍵，OTC代表需要了解并適機(jī)展示的內(nèi)容如下：

①圍繞該品種的理論及臨床的發(fā)展背景；

②該藥及相關(guān)藥品的發(fā)展歷史及相互比較；

③該藥在臨床應(yīng)用中實(shí)際效果的理論基礎(chǔ)；

④該藥在臨床驗(yàn)證或?qū)嶋H應(yīng)用中的具體情況。

熟悉以上的知識(shí)，從各方面都可回答醫(yī)生或藥店店員可能的疑問，也是對(duì)OTC代表知識(shí)的檢驗(yàn)。OTC代表須不斷通過各種途徑，利用既往扎實(shí)的醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)，不斷有目的地去檢索，收集有關(guān)最新資料，并應(yīng)用于推廣之中。

4．展示產(chǎn)品(Display Product)：

所有的開展都是為了結(jié)果，展示自己、展示企業(yè)、展示新概念最終目的是為了促銷產(chǎn)品，OTC代表在做好前面3個(gè)D后，還需要做的是：

①推廣產(chǎn)品的特性(先進(jìn)性、科學(xué)性、適用性)；

②推廣產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的差異性、優(yōu)越性；

③推廣產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性與保證體系。

差異經(jīng)營(yíng)或優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)是 OTC代表擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶，是必須掌握的。

4D的綜合運(yùn)用也就是OTC代表的基礎(chǔ)工作流程或基本工作方式。其工作情形與一個(gè)人想贏得自己心愛又追求較難的女孩芳心所要經(jīng)過的歷程，有許多相似之處。因此，又可戲稱為“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而別人尚不了解的東西。無中生有只能蒙混一時(shí)。OTC代表發(fā)現(xiàn)自己不足時(shí)，唯一的辦法是不斷自我豐富。

OTC代表工作原則

1．以勤奮的工作態(tài)度為基礎(chǔ)；

2．培養(yǎng)與發(fā)展對(duì)自己友好合作的促銷對(duì)象，以不斷建立、擴(kuò)大并穩(wěn)固良好關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為核心；

3．加強(qiáng)自我修養(yǎng)，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)與能力，以不斷增加個(gè)人的專業(yè)及社會(huì)知識(shí)為根本；

4．以不斷嫻熟的推廣技巧為手段。

OTC代表工作體會(huì)

1.作為一名OTC代表，首先應(yīng)具有的素質(zhì)是勤奮，絕大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因?yàn)閼卸琛Ｒ驗(yàn)榱闶酃ぷ魇且粋€(gè)十分瑣碎的工作，他要求我們必須踏踏實(shí)實(shí)，一點(diǎn)一滴的去做，從最基本的工作做起。

2.做事情的條理性。這也是一個(gè)零售代表必須的素質(zhì)，比如說我們一個(gè)人負(fù)責(zé)一百家藥店，我們要想把這么多的藥店管理好，必須要有一個(gè)清晰 的條理。不妨可以買一張城市地圖，標(biāo)注出自己的位置以及辦事處的位置，再把自己的藥店在地圖上標(biāo)注出來，然后根據(jù)藥店具體位置可以分出幾條線路，每條線路那幾家藥店，每周的周一至周五分別跑那條線路，一天跑多少家，這都應(yīng)該有一個(gè)具體的規(guī)劃。

3.時(shí)間管理的條理性。在這里我要提到一個(gè)法則—二八法，也就是我們把百分之八十的精力投入到百分之二十的客戶上，使之產(chǎn)出百分之八十的產(chǎn)出。因?yàn)槲覀儺吘箾]有那么多的精力去關(guān)注我們的每一家客戶，我們只有抓住主要矛盾，在能給我們帶來最大效益的客戶上分配更多的資源，把有限的資源合理的利用，這樣才能夠達(dá)到最大的產(chǎn)出。

4.強(qiáng)大的執(zhí)行力。這也是一個(gè)零售代表的基本素質(zhì)。其實(shí)，做好零售工作沒有絕招，他要求我們必須去認(rèn)真執(zhí)行公司所要求的每一個(gè)工作方案以及促銷計(jì)劃等等。這些工作也許看起來很小，很瑣碎，但是也正是這些看來很不起眼的小工作，才構(gòu)成了我們整個(gè)零售工作。

5.零售代表跟醫(yī)院代表以及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)代表一樣，諸如正派誠(chéng)實(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，目標(biāo)一致等等，這些都是作為一名代表應(yīng)該具備的共性素質(zhì)，這里我就不一一贅述了。

零售代表的工作

1.零售代表的工作很多，但是我們要有一個(gè)可行的計(jì)劃，每天有每天的計(jì)劃，每周有每周的計(jì)劃，每個(gè)月應(yīng)該有工作總結(jié)。每天我們應(yīng)該在拜訪完一天的客戶的回到家的時(shí)候，總結(jié)一天的工作，安排明天的工作。當(dāng)我們?cè)缟铣霭l(fā)的時(shí)候，我們都應(yīng)該非常迅速的拿到我們的拜訪所需要的工具，禮品等等之類的東西，按照我們的路線到我們的目標(biāo)藥店。

2.進(jìn)入藥店我們要以一個(gè)非常高昂的面貌面對(duì)每一位店員以及店經(jīng)理，應(yīng)該非常迅速的找到自己的產(chǎn)品，這時(shí)映入我們眼簾的第一個(gè)印象就是產(chǎn)品的陳。陳列對(duì)于零售至關(guān)重要，這是我們必須做的。我們必須把我們的產(chǎn)品陳列到最好的位置，達(dá)到最大的視覺沖擊力，給顧客以最強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。同時(shí)，良好的陳列也是一種公司以及產(chǎn)品本身品牌的宣傳。另外，產(chǎn)品POP的擺放，DA的發(fā)放，櫥窗，燈箱等廣告位也是零售藥店宣傳的重要工具。

3.藥品的覆蓋也同樣是零售工作的重中之重。要想提升公司的銷售額，同時(shí)代表完成自己的業(yè)績(jī)，覆蓋是前提。我們必須保證產(chǎn)品在藥店終端的覆蓋，并且保證產(chǎn)品銷售過程中不斷貨。這是零售最基本的工作。

4.售點(diǎn)核查也是我們一項(xiàng)很重要的工作。我們必須了解藥店我們產(chǎn)品的進(jìn)銷存狀況，從藥店源頭進(jìn)我們的產(chǎn)品，了解銷售狀況，如果不好的話，要做一些促銷活動(dòng)拉動(dòng)銷售；如果庫存少的話，提醒藥店進(jìn)貨，確保不斷貨；如果庫存大的話，幫助藥店做促銷。同時(shí)也必須及時(shí)了解藥品的批號(hào)和效期，如果近效期要趕快提醒藥店做促銷，以防到期，藥店退貨，引起不必要的麻煩。

5.入店培訓(xùn)也是最基本的工作之一。產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，一方面是對(duì)產(chǎn)品品牌的宣傳，更重要的是通過培訓(xùn)，使店員更加了解我們的產(chǎn)品，在銷售的中能夠給顧客更加全面的推薦。同時(shí)，給藥店做銷售技巧，藥店管理等培訓(xùn)也是很重要。

6.促銷活動(dòng)的執(zhí)行。為了完成指標(biāo)，提高公司以及產(chǎn)品的知名度，公司以及渠道各個(gè)部門都會(huì)涉及很多活動(dòng)，我們必須很好的執(zhí)行下去。這是公司給我們提供的很好的資源，我們必須有效利用。比如，買增活動(dòng)，店員聯(lián)誼會(huì)，產(chǎn)品推介等等。

7.對(duì)大客戶以及連鎖客戶的維護(hù)以及管理。我們大部分的產(chǎn)量是出之少部分的大客戶的，所以我們必須對(duì)大客戶要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售藥店日趨連鎖化，往往我們做一個(gè)連鎖要抵得上作許多家散店，所以連鎖的工作我們也要大量的作，我們可以簽訂有關(guān)銷售，陳列，培訓(xùn)等等方面的連鎖協(xié)議。

8.商業(yè)客戶的溝通與維護(hù)。零售工作是與商業(yè)緊密相關(guān)的，要想把零售做好，商業(yè)的支持是至關(guān)重要的。從商業(yè)源頭作一些市場(chǎng)活動(dòng)也是很有必要的。

9.符合本地實(shí)際情況的市場(chǎng)活動(dòng)的申請(qǐng)和執(zhí)行。公司各個(gè)部門策劃的市場(chǎng)活動(dòng)往往是考慮到全國(guó)整體利益的，當(dāng)然，我們也可以根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌膶?shí)際情況，因地制宜的開展一些豐富多彩的活動(dòng)，以便提高我們?cè)诋?dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>

10.競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息的調(diào)查。這也是我們?cè)谶M(jìn)入到藥店要做的很重要的事情。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，各個(gè)廠家都在做不同的活動(dòng)，所以我們一定要知道我們的對(duì)手在干嗎，特別是產(chǎn)品旺季的時(shí)候，我們一定更要及時(shí)地了解競(jìng)爭(zhēng)廠家的動(dòng)作，以便在旺季的時(shí)候我們能夠先發(fā)制人，搶先一步。

11.學(xué)術(shù)活動(dòng)的推廣。學(xué)術(shù)活動(dòng)的推廣在醫(yī)院相當(dāng)重要，但是在零售市場(chǎng)也很重要。當(dāng)然，我們不必像醫(yī)院那么正規(guī)，我們可以采取積娛樂與學(xué)術(shù)于一體的活動(dòng)，以便提高店員參與的積極性，在這期間，我們不僅是我們的學(xué)術(shù)得以推廣，并且我們也加深了同藥店的關(guān)系，提高了我們的知名度。在這方面，2004年業(yè)界做的比較有影響力的我認(rèn)為是中美史克的“蘭美抒杯用藥知識(shí)大賽”和西安楊森的“華山論劍”。

12.及時(shí)了解客戶的需求，在符合客觀條件下，給客戶最大的支持。客戶往往會(huì)給我們提出各種各樣的要求，比如，最常見的是藥店要搞買增促銷活動(dòng)，能不能提供點(diǎn)禮品呀，等等。這種情況，我們一定不要一下子就拒絕了，我們要根據(jù)實(shí)際情況和客戶需求的客觀性最大程度的滿足客戶的需求，當(dāng)然，我們也不是做福利事業(yè)的，我們也是商業(yè)公司，我們提供支持的目的是以求我們的產(chǎn)品能夠得到最大的產(chǎn)出，以實(shí)現(xiàn)雙方的雙贏。

13.新客戶的開發(fā)。如果在我們管轄的區(qū)域內(nèi)有新開業(yè)的藥店，我們要及時(shí)的了解新開業(yè)藥店的情況，把它作為我們的目標(biāo)藥店，了解有關(guān)負(fù)責(zé)人情況，我們產(chǎn)品覆蓋陳列等狀況，把它列入我們的管理之列。

14.客戶資料的維護(hù)與更新。有一個(gè)詳細(xì)的客戶資料不管對(duì)于我們的拜訪還是公司的決策都是很重要的。我們要知道所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)名稱，地址，電話，負(fù)責(zé)人，級(jí)別，銷售額，店員名稱等等。另外，藥店的人員流動(dòng)性很大，所以客戶資料要及時(shí)更新。

15．日常工作的執(zhí)行。作為代表，我們雖然是外勤人員，但是，我們的日常行政工作也是很重要的，我們一定要把它做好，做好日常工作能夠給我們業(yè)務(wù)開展提供很大的支持。

零售工作的重點(diǎn)

1.我認(rèn)為終端陳列對(duì)于零售工作是至關(guān)重要的。在零售業(yè)日益發(fā)達(dá)的今天，各個(gè)廠家為了應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都在開展名目繁多的促銷活動(dòng)，但是，商品的陳列位置一直是各個(gè)廠家在藥店的必爭(zhēng)之地。許多廠家往往不惜重金在終端以求得到最好位置的陳列。并且，各個(gè)廠家也采取不同的陳列形式，比如，陳列面的比例，商品擺放的位置，斷頭，專柜，等等。如果細(xì)心我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，越是做的大的公司，越注重陳列，并且，業(yè)務(wù)時(shí)越做越大，比如，寶潔公司。同時(shí)，商品陳列是一項(xiàng)最客觀反映出代表工作成績(jī)的，陳列的好壞確實(shí)是硬性的，是沒有一點(diǎn)水分的。當(dāng)然，什么樣的位置是好的陳列位置，這是作為零售代表最基本的常識(shí)，這里就不一一贅述了。

2.覆蓋也是工作的重點(diǎn)。我們?cè)谝患夜竟ぷ鳎紫任覀儜?yīng)該自己心里明白，我要在終端關(guān)注幾個(gè)品種。同時(shí)，我們也要分清哪些品種是我們的最代表性的知名品牌，哪些是要進(jìn)一步去做的品牌。同時(shí)，我們也要分清哪些品種必須在所有終端百分之百覆蓋，哪些品種因?yàn)閮r(jià)格因素等等，要在重點(diǎn)客戶地區(qū)覆蓋。我們必須首先大致明白了這些問題，才能夠有針對(duì)性去做覆蓋工作。我們最好準(zhǔn)備一個(gè)表格，標(biāo)注出各個(gè)客戶的產(chǎn)品覆蓋情況，并且統(tǒng)計(jì)出各個(gè)產(chǎn)品在不同級(jí)別客戶的覆蓋率，以及在所有客戶的覆蓋率，做到心中有底。覆蓋，可以是說我們工作的生命線，如果連產(chǎn)品的覆蓋都沒有，其他所有的東西都是零。

零售工作的“絕招”

很簡(jiǎn)單，強(qiáng)大的執(zhí)行力。如果不執(zhí)行，那么我們所有的努力都是紙上談兵。作為一名零售代表，必須腦子里面緊繃一根弦，我今天作了哪些工作，我還有哪些工作沒有做，這要求我們必須勤奮，必須有條理。

零售工作的目的

總之，通過我們?cè)诹闶凼袌?chǎng)做的工作，以及和醫(yī)院工作的比較我們能夠得出一個(gè)結(jié)論，醫(yī)院的工作重點(diǎn)在于學(xué)術(shù)，我們必須用學(xué)術(shù)性的東西給醫(yī)生洗腦，讓醫(yī)生認(rèn)可我們的產(chǎn)品，處方我們的產(chǎn)品，并且，通過醫(yī)院的

學(xué)術(shù)帶動(dòng)零售市場(chǎng)。那么零售呢，零售工作我們要達(dá)到的一個(gè)目的就是品牌的推廣，我們必須把我們品牌強(qiáng)有力的打出去，當(dāng)然，一個(gè)品牌的鑄就不是一朝一夕的工作，我們要通過我們不同的工作讓客戶，消費(fèi)者認(rèn)可我們的產(chǎn)品，達(dá)到品牌的知名度。

我的一些建議 通過我的零售工作經(jīng)驗(yàn)以及各個(gè)廠家的不同操作模式，這里我有我可能不成熟的見解。目前，零售藥店可以遍布大街小巷，連鎖藥店日趨壯大，但是我們的精力畢竟有限。所以我認(rèn)為，在終端，我們沒有必要顧及所有的藥店。我們首先全面的照顧在區(qū)域能有影響力的大中型客戶，這部分客戶雖然數(shù)量不多，但是銷售額卻占我們業(yè)績(jī)很大一部分，我們必須把這部分客戶作大作強(qiáng)，做深做透，并且，往往這部分客戶在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥Γ龊眠@些客戶能同時(shí)帶動(dòng)區(qū)域內(nèi)的小客戶。

目前，醫(yī)藥市場(chǎng)的連鎖化日趨壯大，呈現(xiàn)規(guī)模，有的地區(qū)連鎖達(dá)到百分之六十以上，所以，連鎖藥店已經(jīng)引起了各個(gè)廠家的關(guān)注。所以在終端，我們必須把連鎖做好。我們可以從源頭做起，直接從連鎖公司內(nèi)部作，我們可以和連鎖公司簽訂一些合作計(jì)劃，能夠達(dá)到雙贏的協(xié)議等等，通過借助連鎖的力量做好很多家藥店，這樣，我們工作起來很輕松，并且能夠收到很大的成效。

其實(shí)，在一個(gè)地區(qū)，大中型客戶和連鎖客戶加起來已經(jīng)基本能占當(dāng)?shù)厮幍暌淮蟛糠至耍Ｓ嗟男∷幍辏\所等等，我們可以采取商業(yè)的力量覆蓋，促銷等等。這樣，我們工作起來，主次分明，能夠收到更大的收獲。零售工作的誤區(qū)。

目前，許多零售代表是從醫(yī)院轉(zhuǎn)過來的，有的主管可能原來也是做醫(yī)院出身，有的零售代表還兼職商業(yè)工作，這種情況很可能會(huì)出現(xiàn)拿原來醫(yī)院和商業(yè)模式在零售作，這是絕對(duì)不行的，也許暫時(shí)能夠完成指標(biāo)，但是，長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，這樣做會(huì)把零售市場(chǎng)作亂甚至做死。

第三篇：OTC代表行為規(guī)范

OTC代表行為規(guī)范

形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等等，能體現(xiàn)一個(gè)人的文化素質(zhì)，并常常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個(gè)人的表現(xiàn)將直接影響公司的形象，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)，因?yàn)橥饨鐚⑼ㄟ^你而了解公司，因此別人對(duì)你的評(píng)價(jià)就是對(duì)公司的評(píng)價(jià)，你給外界的形象就是公司形象，員工形象要從最基本做起： ——儀表、儀容 ——社交、談吐 ——舉止、行為

1、儀表、儀容（著裝要求）

員工衣著應(yīng)合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來說，員工穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，其下條款以資參照：

——員工服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。

——上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。——衣服要燙平，皮鞋要擦亮。

——著裝請(qǐng)注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個(gè)下口袋里。——男士穿襯衫塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起，長(zhǎng)褲有腰攀，則應(yīng)穿上皮帶。——男士應(yīng)穿長(zhǎng)褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。——女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時(shí)穿過膝的長(zhǎng)襪，不宜穿領(lǐng)口過低的衣服，超短裙或皮短裙。

——注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2、社交、談吐

——與人交談時(shí)要有誠(chéng)意，熱情，語言流利，準(zhǔn)確。

——交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或問及他人隱私，避免賣弄機(jī)智和學(xué)識(shí)，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

——在對(duì)外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。

——見面時(shí)采用互相握手致意，由女士、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時(shí)應(yīng)迎視對(duì)方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應(yīng)輕握，參加大型活動(dòng)人數(shù)較多時(shí)，可與主人握手，對(duì)其他人點(diǎn)頭或微笑致意。

3、舉止、行為

——守時(shí)：準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到，不早退。

——上班時(shí)，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。

——對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事要有熱情，對(duì)工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留別人良好的第一印象。

——應(yīng)開誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對(duì)提醒與批評(píng)要表示感謝。

——對(duì)外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠(chéng)懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時(shí)間內(nèi)等候客人，若客人來訪等待時(shí)，不要將他擱在一邊，可取報(bào)紙、刊物給對(duì)方閱讀。

——良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應(yīng)養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，避免一些壞的姿勢(shì)：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等。——走路時(shí)自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)，原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門。——應(yīng)保持好的坐立姿勢(shì)，以贏得別人的好感，會(huì)見客戶或出席儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，站在長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)面前時(shí)，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢(shì)不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時(shí)應(yīng)雙膝并攏。

——對(duì)辦公用品要愛護(hù)，正確使用，借用公司物品及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。

OTC員工日常活動(dòng)行為規(guī)范

1、電話

——公司員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)范，要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)。語言親切、簡(jiǎn)練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。——及時(shí)接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響無人接時(shí)應(yīng)主動(dòng)代接。——使用規(guī)范用語。例如：“您好，××公司”等。

——要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，決不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)，打斷人家。——對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：“聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？” ——轉(zhuǎn)分機(jī)電話時(shí)，應(yīng)先找到該人再掛電話，或確定該人不在后，告訴對(duì)方。

——如電話打進(jìn)來了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對(duì)方名字之前，先把這一情況向?qū)Ψ街v清楚，再詢問對(duì)方是否留下姓名電話，以便轉(zhuǎn)告同事回電話，還是對(duì)方自己合適時(shí)再打來電話；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個(gè)電話。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并敦促回電。

——如果電話打出去，要找的客戶不在，應(yīng)請(qǐng)問對(duì)方這位客戶何時(shí)回來，如要留話讓接話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問：“可否麻煩您轉(zhuǎn)告某某人??。”如果對(duì)方同意，應(yīng)禮貌地詢問對(duì)方可否告訴姓名。——如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。——談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。——切忌用電話開玩笑，通話要簡(jiǎn)短扼要。

2、名片

——名片是員工對(duì)外交往的工具之一，但用名片時(shí)，應(yīng)講究一定的禮節(jié)。一般應(yīng)禮貌地用雙手把名片的文字向著對(duì)方先遞出名片，在遞送或接受名片時(shí)應(yīng)用雙手并稍欠身，接過名片后認(rèn)真看一遍，談判時(shí)應(yīng)放在桌子上排列好，對(duì)照再認(rèn)，會(huì)議結(jié)束后放入口袋或公文包里。如客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。

——必須按照公司統(tǒng)一格式印制名片。

3、宴請(qǐng)

——衣冠整潔、準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。

——宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。

——陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可以有兩位陪客。——分明主次位子，領(lǐng)客人就座后方可就座、進(jìn)餐。——進(jìn)餐時(shí)舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。——咀嚼時(shí)把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面說話。——?dú)埐恕埞菓?yīng)在碟盤內(nèi)。——不能醉酒。

——說話的聲音控制在對(duì)方聽到為宜。——用牙簽時(shí)，請(qǐng)用手稍作掩飾。

——注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

——需要打噴嚏、咳嗽時(shí)，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對(duì)客人，然后向其他就餐客人道歉。——有事需要離席，應(yīng)說明原因，說聲“對(duì)不起”。——不可留下客戶自己先走。——不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

——一般等主人、主要客人離席后，方可離席。

第四篇：OTC代表操作方法

OTC代表工作職責(zé)

職位名稱：otc代表

匯報(bào)對(duì)象：otc 經(jīng)理或otc 主管

負(fù)責(zé)對(duì)象：公司指定銷售區(qū)域所屬終端藥店

職能描述：終端藥店的銷售拓展、藥店維護(hù)、銷售活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研

一、市場(chǎng)開發(fā)期工作：

1、根據(jù)公司、辦事處所下達(dá)指令，在指定時(shí)間內(nèi)完成指定鋪貨計(jì)劃及相關(guān)銷售任務(wù)

2、建立、完善所轄區(qū)域連鎖藥店、終端客戶檔案

3、嚴(yán)格按照公司要求做好產(chǎn)品、宣傳品、促銷品擺放

4、快速建立與所屬終端藥店店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員、庫管等相關(guān)人員的客情關(guān)系，理清各連鎖藥店、單體藥店內(nèi)部管理規(guī)定，店內(nèi)利益分配規(guī)則，人員關(guān)系

5、根據(jù)公司銷售政策，結(jié)合所屬藥店具體情況，根據(jù)otc 經(jīng)理（主管）的部署和要求選擇合適的方式，合理、有效的告知相關(guān)人員公司各產(chǎn)品銷售政策

6、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司銷售政策、產(chǎn)品知識(shí)、了解公司意圖，充份發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、不斷挑戰(zhàn)自我，積極、圓滿完成各項(xiàng)銷售工作

二、常規(guī)工作：

1、服從上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品在所分管區(qū)域的終端銷售、產(chǎn)品推廣、銷售活動(dòng)以及公司根據(jù)不同時(shí)期所制定的相關(guān)工作內(nèi)容，認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、有效完成2、根據(jù)辦事處下達(dá)銷售工作、銷售任務(wù)，結(jié)合自身市場(chǎng)發(fā)展情況、需解決問題，制定完善、合理的月、周工作計(jì)劃，經(jīng)otc經(jīng)理(主管)審批后按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行

3、建立并不斷完善所轄片區(qū)終端客戶檔案，如有人員、相關(guān)信息調(diào)整及時(shí)更新

4、在otc經(jīng)理(主管)的指導(dǎo)下對(duì)所轄終端藥店制定拜訪路線，結(jié)合實(shí)際情況合理安排每日工作

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司銷售政策、相關(guān)規(guī)定并嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)、準(zhǔn)確將各項(xiàng)費(fèi)用、禮品、宣傳品落實(shí)到位不得擅自拖延或截留

6、熟練掌握所銷售產(chǎn)品的產(chǎn)品知識(shí)、基本掌握相關(guān)醫(yī)理、藥理知識(shí)與產(chǎn)品知識(shí)相結(jié)合做到活學(xué)活用并做好藥店?duì)I業(yè)員的培訓(xùn)工作

7、做好單店理貨工作，隨時(shí)了解各藥店倉庫、柜臺(tái)庫存，做到先進(jìn)先出避免產(chǎn)生產(chǎn)品積壓、過期現(xiàn)象

8、隨時(shí)了解市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和變化情況

（1）、本公司產(chǎn)品銷量有較大浮動(dòng)變化

（2）、藥店經(jīng)理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員對(duì)我公司產(chǎn)品、政策等相關(guān)情況的了解及意見和建議并及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)

（3）、連鎖藥店、單體店關(guān)鍵人員、政策、規(guī)則的變動(dòng)

（4）、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品人員、政策、促銷活動(dòng)、銷售情況的變化

（5）、消費(fèi)者向藥店反饋的關(guān)于我公司產(chǎn)品、竟品的相關(guān)信息

三、日常工作規(guī)范：

1、做好終端店員產(chǎn)品知識(shí)培育：

（1）、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)等內(nèi)容要熟練掌握

（2）、對(duì)客戶投訴要及時(shí)反饋、及時(shí)處理；對(duì)有問題的產(chǎn)品要及時(shí)更換

（3）、做產(chǎn)品知識(shí)介紹要態(tài)度誠(chéng)懇、專業(yè)、熱情、流暢、大方

（4）、溝通時(shí)不得有損公司及公司產(chǎn)品形象，不可攻擊其它產(chǎn)品，要巧妙回答各種提問

2、與目標(biāo)終端的營(yíng)業(yè)員及負(fù)責(zé)人保持良好密切 的客情關(guān)系：

（1）、要熟悉每一位營(yíng)業(yè)員的性格、愛好、生日及其聯(lián)系方式；

（2）、要積極培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員的產(chǎn)品知識(shí)，使之了解產(chǎn)品的特性，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的推薦率

（3）、對(duì)終端要保持較固定的拜訪頻率，并傳達(dá)正確的產(chǎn)品信息及公司最新的推廣方案

（4）、維護(hù)公司利益，維護(hù)終端的利益

3、負(fù)責(zé)分管區(qū)域的軟、硬終端的建設(shè)和維護(hù)工作：

（1）、店內(nèi)產(chǎn)品擺放應(yīng)符合公司標(biāo)準(zhǔn)化要求，在同類產(chǎn)品中陳列位置為最佳

（2）、終端陳列產(chǎn)品不可有舊、壞、破損包裝上柜

（3）、終端斷貨要及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)

（4）、隨時(shí)尋找適合公司產(chǎn)品的宣傳展示機(jī)會(huì)并做好已發(fā)布的終端展示物品的維護(hù)工作

4、負(fù)責(zé)分管區(qū)域目標(biāo)終端促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施，并對(duì)活動(dòng)質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)：

（1）、制定詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃

（2）、明確時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、所需費(fèi)用

（3）、申請(qǐng)及溝通

5、配合公司做好相關(guān)調(diào)研任務(wù)：

（1）、及時(shí)掌握分管片區(qū)本公司產(chǎn)品銷售情況和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，并迅速準(zhǔn)確反饋上級(jí)主管

（2）、公司、辦事處根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展、變化情況制定的調(diào)研任務(wù)

6、工作計(jì)劃及相關(guān)報(bào)表：

（1）、周、月、季、工作計(jì)劃及總結(jié)

（2）、連鎖店、單店終端檔案建立及更新

（3）、各項(xiàng)銷售報(bào)表

（4）、工作日記（日走訪紀(jì)錄）

四、otc代表日拜訪客戶數(shù)用時(shí)、頻率：

每日拜訪不得低于20家藥店

終端級(jí)別每日拜訪家數(shù)

拜訪用時(shí)拜訪頻率

a級(jí)藥店 515分鐘2日

b級(jí)藥店 1010分鐘3日

c級(jí)藥店 55分鐘5日

備注：各省辦可根據(jù)不同代表所分配區(qū)域、交通、終端數(shù)量進(jìn)行調(diào)整

五、日常拜訪工作八步驟：

1.準(zhǔn)備：確定拜訪目的、預(yù)達(dá)成結(jié)果，所需資料、禮品

2.整理：個(gè)人儀容、儀表、心情

3.觀察：店內(nèi)原有展示用品是否變化，店內(nèi)人員狀態(tài)

4.示好：面帶微笑向店員、店長(zhǎng)打招呼

5.溝通：合理切入話題，尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)講解產(chǎn)品、溝通銷售情況，記錄反饋情況，告知回復(fù)時(shí)間

6.陳列：進(jìn)行柜臺(tái)、貨架的產(chǎn)品陳列工作，以新接舊、搶占有利宣傳位置

7.理貨：根據(jù)庫存向客戶提供進(jìn)貨建議，提示藥店庫管、柜臺(tái)組長(zhǎng)先進(jìn)先出的原則

8.告辭：逐一向店員、店長(zhǎng)道別、告別下次拜訪時(shí)間

六、日常工作細(xì)則：

1.早8：00前到達(dá)辦事處進(jìn)行早會(huì)，確定當(dāng)日銷售路線圖，進(jìn)行銷售準(zhǔn)備

2.早8：30前啟程趕赴藥店銷售現(xiàn)場(chǎng)

3.每天有效拜訪時(shí)間應(yīng)保證在5個(gè)半小時(shí)以上

4.每周應(yīng)有3次在藥店開始（結(jié)束）營(yíng)業(yè)前到達(dá)藥店、進(jìn)行拜訪

5.每周六參加辦事處例會(huì)，總結(jié)、交流、布署下周工作

七、宣傳工作：

1.有效利用大賣場(chǎng)進(jìn)行店堂的促銷工作

2.在b類終端周圍選擇有效社區(qū)進(jìn)行宣傳推廣工作

3.根據(jù)所轄區(qū)域情況，結(jié)合公司、辦事處階段性目標(biāo)選擇合適方式、方法、時(shí)機(jī)配合公司廣告、宣傳計(jì)劃組織、策劃、實(shí)施小型宣傳活動(dòng)作為公司整體營(yíng)銷方式的有效補(bǔ)充

第五篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（上）

前序

一、認(rèn)識(shí)自己

二、認(rèn)識(shí)你的客戶

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

四、銷售的步驟

五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推銷的原則

七、培養(yǎng)積極的性格

八、OTC代表的自我組織力

九、怎樣建立談生意的方法

十、怎樣處理你日常的工作--服務(wù)

十一、對(duì)客戶反對(duì)問題的處理

十二、對(duì)投訴的處理方法

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

十四、困難的推銷環(huán)境

十五、怎樣增加客戶

十六、如何爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)

十七、和客戶面對(duì)面

十八、排除困難和阻礙

十九、藥品陳列

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

二

十一、公司和員工的關(guān)系

總結(jié)

前序

OTC代表，歡迎您！

從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行OTC新人入門培訓(xùn)的最終目的。

（1）OTC代表職責(zé)的重要性——從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績(jī)呢？你需學(xué)習(xí)一種OTC代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的OTC代表。

（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營(yíng)銷過程，但這過程的媒介就是OTC代表。

（3）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購(gòu)買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠(chéng)的服務(wù)。

（4）若能推銷自己的信譽(yù)，工作就更方便——?jiǎng)e以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。

（5）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠(chéng)懇和殷勤必能贏得他們的信任。

（6）學(xué)識(shí)就是力量——在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭(zhēng)取生意，陳列貨品和處理投訴。

（7）把推銷看成一種游戲——一個(gè)勤奮的OTC代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會(huì)感到工作乏味。有時(shí)OTC代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。

一個(gè)OTC代表擁有以上的條件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的OTC代表。

（8）你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)——你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。不過，競(jìng)爭(zhēng)是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。

許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。

一、認(rèn)識(shí)自己

你有沒有相遇過一個(gè)十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的OTC代表。

以下有八個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠(chéng)。現(xiàn)在，讓我們簡(jiǎn)單地討論一下：

健康——你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好象很簡(jiǎn)單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對(duì)健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。

整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺地給人一個(gè)好印象。整潔是一種無往而不利的武器。

說服力——每一個(gè)成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ撸瑤椭惆l(fā)展你的業(yè)務(wù)。

熱誠(chéng)——一個(gè)忠誠(chéng)的OTC代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。

自信——每一個(gè)OTC代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。

殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的OTC代表，常常會(huì)令人感到他可愛友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌＊?/p>

堅(jiān)忍——OTC代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。

忠誠(chéng)——對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪镜腛TC代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。

如你對(duì)公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友和客戶便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘摚瑢?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的藥商做朋友——你不會(huì)不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。

以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。

（a）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺到舒服，給人好感。藥商也是人，他會(huì)喜歡和笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。

（b）良好的外表——請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。

（c）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。

（d）表現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度——客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠(chéng)懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺得你就是他的朋友，那么萬事都會(huì)順利。

（e）守信——你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。

（f）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光，對(duì)他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評(píng)有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。

（g）給他們作一些額外服務(wù)——例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印象。

二、認(rèn)識(shí)你的客戶

如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。

為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：

（1）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠(chéng)懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶。

（2）沖動(dòng)客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。

（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎？”

你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。

（4）自大客戶——對(duì)這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

（5）友善客戶——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？”

（6）呆板客戶——他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好象是全無希望，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。

（7）粗魯客戶——許多OTC代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。

粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無辜浪費(fèi)了。

擔(dān)憂的惡果：

使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對(duì)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來對(duì)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對(duì)付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對(duì)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的日子，然后專心對(duì)付。

一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會(huì)發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。

“行動(dòng)答復(fù)一切。”想一下什么是可以做的，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。

練習(xí)分析事物：

分析形式是對(duì)付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對(duì)你有利的，哪些是對(duì)你有害。

歸納精力因素，我們明白到：

一、正常生活使你獲得體力。

二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。

三、你可以獲得腦力。

四、你可以不浪費(fèi)腦力。

機(jī)會(huì)因素：

看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機(jī)會(huì)，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。

有“活力”的OTC代表都懂得發(fā)掘機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)，分別在他們都分辨出機(jī)會(huì)，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲。

抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。

那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？

歸納機(jī)會(huì)因素如下：

一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來的機(jī)會(huì)。

二、他制造將來交易的機(jī)會(huì)。

三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。

四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見的機(jī)會(huì)。

五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一——沒有本錢，不能做任何生意。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級(jí)的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。

怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……”

沒有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)短，舍短取長(zhǎng)地向客戶解釋一番，便無往而不利。

認(rèn)識(shí)自己的公司——對(duì)公司認(rèn)識(shí)越多，越能增強(qiáng)你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成績(jī)一定很差。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。”以下是一列事項(xiàng)，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識(shí)自己的公司：

（a）何時(shí)創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機(jī)器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域和人口，（i）同事的關(guān)系，（j）員工的福利計(jì)劃，（k）工廠安全措施，（l）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。

四、銷售的步驟

每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績(jī)，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。OTC代表看來好象是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。

由于長(zhǎng)年累月的工作，OTC代表會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。

面對(duì)面的銷售技巧——你要推銷就要游說，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷售說話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議：

（1）怎樣去接觸藥商。

（2）怎樣把握藥商的注意。

（3）怎樣引起他的興趣。

（4）引起他的欲望去購(gòu)買。

（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買。

現(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)的解釋一下以上五點(diǎn)：

（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。

（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。

（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費(fèi)時(shí)間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會(huì)獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計(jì)算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。

（4）引起他的欲望去購(gòu)買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢較平，還是利潤(rùn)率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長(zhǎng)處。

（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說：“你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告。”所以一看到他覺得你的說話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

OTC代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不會(huì)是一副兇相，隨時(shí)會(huì)把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個(gè)OTC代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢(shì)噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。

或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。

如果說OTC代表是擁有“完美性格”的人，實(shí)在有點(diǎn)言過其辭，但無論如何，他們?cè)摫绕胀ㄐ愿窀叱鲆稽c(diǎn)點(diǎn)，重復(fù)說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的OTC代表。

推銷術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個(gè)好的OTC代表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關(guān)系。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？

當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。

㈠OTC代表必須是一個(gè)人：

OTC代表必須自問：“我到底是一個(gè)怎樣的人？”

一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的OTC代表的，當(dāng)然他一定有別的專長(zhǎng)（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無可限量了。

如果有客戶需要和你的公司交易，他會(huì)特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人才了。

㈡OTC代表必須建立信用：

大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的“簽署，對(duì)印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。

在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗?duì)他們失了信用。”

如果客戶能夠這樣對(duì)OTC代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。”那么，他已經(jīng)在客戶心中建立了信用了。

換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好的OTC代表。

㈢OTC代表必須供給資料：

如果OTC代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說：“我不知道。”

業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購(gòu)入貨物的啊！

只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。

㈣OTC代表必須引導(dǎo)選擇：

任何一個(gè)客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購(gòu)買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些。

來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。

一個(gè)精明的客戶會(huì)讓OTC代表作出最后決定，只要這個(gè)OTC代表肯負(fù)全責(zé)的話。

㈤OTC代表一定要做記錄表：

不幸地，許多OTC代表忘記了記錄，這是說，OTC代表必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。

有些OTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后。

六、一些推銷的原則

推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的。

㈠“推銷不應(yīng)如此的”

推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們必須達(dá)到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。

推銷更不是和客戶斗爭(zhēng)，真奇怪為什么許多的OTC代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會(huì)和你背道而馳的。

㈡“高壓的弊處”

在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進(jìn)行，但別過分到使他以為你在“欺負(fù)”他，如果你要他購(gòu)買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價(jià)錢過份，你只有使他覺得你在“殺豬”，對(duì)你反感而已。

㈢“自衛(wèi)作用”

人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。

㈣“推銷術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么”

推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重要。

推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。

㈤“為什么要建立良好關(guān)系”

良好關(guān)系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續(xù)交易”，沒有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶有多少樂于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？

㈥“找出真正的客戶”

OTC代表許多時(shí)候把時(shí)間浪費(fèi)在“無心購(gòu)買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價(jià)錢的人。這分別客戶的任務(wù)是管理的OTC代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時(shí)間就會(huì)白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。

㈦“推銷ABC”

任何種類的推銷都可分作三大類，那就是：

自動(dòng)的

更好的

創(chuàng)造的

最好的當(dāng)然是創(chuàng)造的推銷，因?yàn)椤叭绻麤]有我，根本就沒有這筆生意。”

㈧“推銷的四要素”

這是：

一、有東西賣；

二、有地方去賣；

三、有推銷的人；

四、有買主。

把它分作四要素是有道理的，因?yàn)槲覀儽仨氈溃?/p>

一、我們有最好的藥或服務(wù)供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。

㈨“基本原則”

推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要的人。”

這原則恒久不變，妙用無窮，解決了無數(shù)的推銷困難問題。

“十二理由”下面的十二理由是根據(jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷經(jīng)驗(yàn)去。

（1）攻心：你必須知道心理學(xué)是推銷的基本科學(xué)，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會(huì)對(duì)此作詳細(xì)分析。

（2）創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個(gè)銷售來源，那是：

一、更多的客戶；

二、對(duì)原有客戶作更多銷售；

三、找出推銷上的缺點(diǎn)。

要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。你當(dāng)然可以向原有客戶進(jìn)行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點(diǎn)，一點(diǎn)錯(cuò)處足以使你失去難以估計(jì)的生意，你只要使一個(gè)客戶不滿，他就會(huì)把一切傳揚(yáng)出去，尤其是如果這個(gè)客戶是女性的話，你完了！

找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大！

（3）找出購(gòu)買的目的：

對(duì)于成功的OTC代表來說，這是十分重要的，為什么在這地方這時(shí)間這貨物會(huì)銷出呢？如果你找出來，你銷售的范圍立刻就擴(kuò)大，找出購(gòu)買目的是更好的或者創(chuàng)造的推銷的最好方法。

許多推銷上的失敗就是不能找出購(gòu)買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。

不要以為這知識(shí)說給別人聽而不是對(duì)你說的，每一個(gè)OTC代表都一定要找出客戶購(gòu)買的真正目的，沒有一個(gè)是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細(xì)分析，原因就找出來了。

（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法：

一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面；

二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問題”的產(chǎn)品；

三、表現(xiàn)出如何會(huì)替客戶經(jīng)濟(jì)著想；

四、制造一批新的客戶。

這些只是例子，你自己該想到更多更好更實(shí)際的方法。（5）別只顧推銷，想一下購(gòu)買：

一個(gè)OTC代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。通常來說，OTC代表對(duì)小小的業(yè)務(wù)不感興趣，或者對(duì)你來說，這業(yè)務(wù)微不足道，但在客戶方面會(huì)是大買賣，因此必須習(xí)慣去為客戶著想。OTC代表遇著容易相信的客戶往往會(huì)推想得太過分，這筆業(yè)務(wù)，在賣方是好的，在買方確是一項(xiàng)錯(cuò)誤的決定，他會(huì)對(duì)你怎樣想法？

長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，少銷一點(diǎn)比多銷來得聰明。

（6）每一個(gè)客戶都有兩種購(gòu)買力量——可見的和潛力

客戶可見的購(gòu)買力量是他決定了要使用的金錢，他的購(gòu)買潛力是他會(huì)使用的，如果遇到適當(dāng)?shù)腛TC代表，后者力量當(dāng)然更大。

同樣我們可以說客戶有兩種購(gòu)買力量——現(xiàn)在和將來，使一個(gè)客戶滿意后所獲得的購(gòu)買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。

許多OTC代表犯的錯(cuò)誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現(xiàn)在的購(gòu)買力量上，而忽略了客戶的購(gòu)買潛力和將來的購(gòu)買力量。

（7）大家會(huì)找到金錢去買他們真正需要的東西：以為“這里沒有錢”是愚蠢不堪的，每一年花費(fèi)在藥品的金錢數(shù)以百億，以為別人沒有錢而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說自己的推銷能力太差吧！

只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的。

（8）把原有的生意改觀：

客戶都愿意買一點(diǎn)東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購(gòu)買，我們關(guān)心的是：

一、如果任由他自己他會(huì)買些什么？

二、如果我們運(yùn)用創(chuàng)造的推銷他會(huì)買些什么？

（9）沒有良好關(guān)系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時(shí)間問題。

良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價(jià)值，可以買得到，也可以賣的。這是一點(diǎn)一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購(gòu)買的，別強(qiáng)迫客戶購(gòu)買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關(guān)系。

（10）個(gè)性是推銷的要點(diǎn)：

別以為OTC代表是天生的，“天才”O(jiān)TC代表只是神話任務(wù)，推銷術(shù)的百分之九十是知識(shí)和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個(gè)性，推銷術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。

（11）推銷的完結(jié)是接待客戶的開始：

壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就——“謝天謝地”做完了。但客戶卻說——“現(xiàn)在開始了。”如果一開始他就不滿意，再獲定單的機(jī)會(huì)就微乎其微了。

“除非客戶完全滿意，推銷并未完畢。”明白到這一點(diǎn)，我們才會(huì)生意滔滔。

（12）最后決定留給客戶去說：

雖然客戶許多時(shí)候會(huì)有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說：“不！”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。

以上的推銷基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷的要點(diǎn)，你自己還得動(dòng)腦筋，就你個(gè)人的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變，所謂“窮則變，變則通。”

以下是你可能遇到的反對(duì)問題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福邯?/p>

（1）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了。”

你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲(chǔ)存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時(shí)大可存一兩箱我們的藥品。”

（2）“我和××在××公司十分熟悉，我認(rèn)為我要向他買藥品。”

答案：“我很欽佩你對(duì)朋友的忠誠(chéng)態(tài)度，但你是一個(gè)做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會(huì)明白你的。”

（3）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)OTC代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。”

答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個(gè)聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會(huì)合作得很愉快。”

七、培養(yǎng)積極的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便記憶，我們稱作：

A外表

B頭腦

C性情

適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風(fēng)使舵。

社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)OTC代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說，嗜好跳舞的人會(huì)比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。

野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會(huì)半途而廢，對(duì)于一個(gè)沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動(dòng)力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。

和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡(jiǎn)單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡的。

你推銷的機(jī)會(huì)和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對(duì)推銷是有天才的，正如別人對(duì)音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會(huì)有什么收獲的。

自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是OTC代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過來說，如果你能自動(dòng)自覺去對(duì)付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。

熱心：“你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說得對(duì)，很多OTC代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷?duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！

耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ模_始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！

機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。

如果有人選購(gòu)最廉價(jià)或較小量的貨色，不夠機(jī)警的OTC代表會(huì)認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。

推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。

自信：這對(duì)于OTC代表尤其重要，而自信是來自知識(shí)的，對(duì)工作有認(rèn)識(shí)的OTC代表永不缺乏信心，因?yàn)樗呀?jīng)裝配妥當(dāng)方會(huì)見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識(shí)工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。

自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個(gè)自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。

自我表達(dá)：OTC代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話。“口若懸河”已經(jīng)不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我組織力

明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用。”而每個(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。

做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰。”

時(shí)間因素：

當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。

OTC代表的雙重責(zé)任：

OTC代表有盡量利用自己和客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。

最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。

OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。

非推銷活動(dòng)：

非推銷的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡(jiǎn)章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。

你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。

精力因素：

精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。

金錢因素：

克服金錢上的困難是你注意要做到的。

你的金錢只可以用在四方面：

一、增加你的效率；

二、給予你安定和精神上的平靜；

三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；

四、使你獲得快樂和豐足。

歸納一切：

學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢。

盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。

九、怎樣建立談生意的方法

我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。推銷時(shí)所說的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場(chǎng)合。下面我們給各位介紹一些方法：

記錄：把你在推銷時(shí)所要說的一切寫在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會(huì)有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對(duì)答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。

你如果有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對(duì)在推銷時(shí)應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。

我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。

實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些OTC代表會(huì)說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個(gè)OTC代表在對(duì)待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。

很多OTC代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。

現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對(duì)著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加重語氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。

首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。現(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請(qǐng)他加以批評(píng)，記下所需的時(shí)間。

對(duì)“反對(duì)”的答復(fù)——以下我們研究對(duì)“反對(duì)”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)“反對(duì)”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮＊?/p>

最后，將這些“反對(duì)”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。

雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。

有計(jì)劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個(gè)完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。

早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會(huì)有很多好益處。

你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。

十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)

服務(wù)有三要點(diǎn)：

一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。

二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。

三、和終端打好關(guān)系。

緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間。”

為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。

每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。

這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。

（1）檢查你的對(duì)外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。

（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。

（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。

（4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。

（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

（6）計(jì)算藥店在庫房的存貨。

（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。

（8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。

（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來。

（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。

你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。

通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。

使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時(shí)的。

你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。

當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。

公司會(huì)向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對(duì)你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。

帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。

一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫這天的報(bào)告，總結(jié)一天來的得失。

你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。

十一、對(duì)客戶反對(duì)問題的處理

當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對(duì)”問題，有些OTC代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。

你應(yīng)該知道如何對(duì)付“反對(duì)”的問題，以下是一些通常遇到的“反對(duì)”問題。

一、“我對(duì)現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”

二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。”

三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”

四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品。”

一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對(duì)付這些問題，他被打倒了！

“反對(duì)”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會(huì)有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實(shí)“反對(duì)”問題是表示零售商對(duì)你所推銷的藥品發(fā)生興趣。

反對(duì)問題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。

決定——任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對(duì)轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對(duì)的借口。

反對(duì)的問題可分為兩大類：

一、真正的反對(duì)；

二、偽裝的反對(duì)。

分別清楚這兩大類的“反對(duì)”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對(duì)問題只是借口，你不需對(duì)它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。

如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會(huì)引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭(zhēng)論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對(duì)付藥商提出問題的三個(gè)步驟：

（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對(duì)問題。

（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對(duì)還是我對(duì)。”

（3）再次提出反對(duì)問題——用自己的言語再次提出反對(duì)問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場(chǎng)和你尊重他的提議。

十二、對(duì)投訴的處理方法

如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的。可能這是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。

要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴

沒有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺得高興，因?yàn)椋邯?/p>

（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。

（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對(duì)你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。

你會(huì)發(fā)覺處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。

不要失去理智——運(yùn)用理智

當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺得你害怕了。

留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。

不要和你的藥商爭(zhēng)吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。

對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。

不要只是道歉，還要控制場(chǎng)面：道歉是不要緊的，控制場(chǎng)面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對(duì)我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。”

這種說話會(huì)令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。

（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。

（3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒有說出投訴將會(huì)怎樣解決。

答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。

但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：

（1）留心，誠(chéng)懇地傾聽每一件他對(duì)你說的事。

（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問的感覺。

（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。

（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。

答案要肯定：

當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：

（1）多謝他說出這投訴和事實(shí)。

（2）說出事實(shí)，令藥商明白。

（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。

如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說你是反方，應(yīng)保持中立。

最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對(duì)象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì)，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？

藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多OTC代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個(gè)人的一切。

或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。

交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁猓琌TC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。

誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和OTC代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，OTC代表負(fù)責(zé)對(duì)方——即藥商——的資料，另一種說法是：

一、普通（市場(chǎng)）調(diào)查由市場(chǎng)部門去做；

二、專門（公司）調(diào)查由市場(chǎng)部門和OTC代表共同負(fù)責(zé)；

三、個(gè)人（買手）調(diào)查是OTC代表的工作。

很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。

從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購(gòu)入習(xí)慣去預(yù)測(cè)他會(huì)買的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無所知好得多吧！

一次又一次，OTC代表沖上門來，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對(duì)買手的詳情一無所知，這是用得著的。

資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。

十四、困難的推銷環(huán)境

要知道怎樣對(duì)付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢(shì)，至少也會(huì)使環(huán)境好做一點(diǎn)。

在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。

難對(duì)付的客戶不是無法對(duì)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。

專家：OTC代表感到很難對(duì)付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時(shí)，他把“專家”請(qǐng)進(jìn)來——他的一個(gè)職員，而他是有專門知識(shí)的。

你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對(duì)他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。

大致說來，對(duì)付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會(huì)把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！

不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對(duì)你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。

賣給委員會(huì)：

如果你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷的話，許多時(shí)候在還沒有開戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。

許多方法都是可用的，例如：

一、你可以安排盡量見他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷；

二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；

三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個(gè)人的意見影響力最大——向他推銷。

專家客戶：

專家客戶可能是一個(gè)真正的專家——一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人——那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專家——一個(gè)不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺鄢赃@一套。

遇到真正的專家，千萬不要怯場(chǎng)，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識(shí)來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。

這就是柔道的方法——借力，引他說出他購(gòu)買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯(cuò)，你要他來扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。

如果你遇到一個(gè)真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來，如果你用高級(jí)人員來接待他，那他一定受寵若驚的。

爭(zhēng)執(zhí)性的客戶：

他是出了名喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭(zhēng)執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，雖然事實(shí)上他不對(duì)，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對(duì)的——至少他這樣想。

贏了爭(zhēng)執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。

問題是——爭(zhēng)執(zhí)會(huì)影響交易嗎？如果這爭(zhēng)執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。

你現(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭(zhēng)而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭(zhēng)論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。

不信人的客戶：

不肯信人的客戶和愛爭(zhēng)執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。

大略來說，進(jìn)展和爭(zhēng)執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？

有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭(zhēng)論，表示不信任。

同樣的，你要把爭(zhēng)論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會(huì)相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？

當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了。”

最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的啊！如果我們破壞自己的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？”

這聽起來有點(diǎn)沖撞，但卻是對(duì)付他們的最好辦法呢！

投訴的客戶：

我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。

不要混過你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。

大概，投訴的客戶分三類：

一、他十分有理由投訴；

二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；

三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。

明顯地，OTC代表遇到投訴時(shí)，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對(duì)付的方法：

一、他相信自己有投訴的理由嗎？

二、他是否要討便宜？

三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？

四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？

五、他知識(shí)因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？

六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？

這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，或者是漠無實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請(qǐng)他說得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。

不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。 更難應(yīng)付的客戶：

甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購(gòu)買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。

①沉默的客戶：

對(duì)于新出道的OTC代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種：

1、天性沉默的。

2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。

第一種是天生，真誠(chéng)的，而第二中是故作的，缺乏誠(chéng)意的。對(duì)付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。你可以問一個(gè)驚人的問題，然后等候他的答復(fù)。

實(shí)際的興趣：

最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會(huì)而已。

他毫無反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。

利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對(duì)于天性沉默的，你必須要有耐心才行。

主要方法：

如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。

這辦法好象是在乎不管他說什么話，對(duì)你都是有幫助的。

如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對(duì)它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f得不好，道歉之后，再來一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。

最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。“既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！”

這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)椋偃缢⒖叹芙^，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計(jì)可施，你千萬不可用此方法。

②健談的客戶：

多言的客戶不一定是無謂的，你愈對(duì)他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？”

在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會(huì)，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個(gè)人都覺得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！

健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。誰都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)OTC代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭(zhēng)，也不要摒諸門外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。

你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X。

如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來說，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。

有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。

如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！

你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的OTC代表了，要測(cè)驗(yàn)一個(gè)OTC代表并不是要看看他能否對(duì)付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！

對(duì)付壞脾氣的客戶的正確方法是：

（１）變化的戰(zhàn)術(shù)；

（２）時(shí)常保持鎮(zhèn)靜；

（３）保持客氣；

（４）特別小心周到。

一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。

記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。

③自大的客戶：對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。

④太熟絡(luò)的客戶 ：

太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。

當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。

⑤職業(yè)買手：

在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個(gè)機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購(gòu)，這人通常是十分難應(yīng)付的。

他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對(duì)普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動(dòng)容，他也不受奉承，但他對(duì)良好的推銷人才是佩服的。

正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時(shí)間，答問題時(shí)不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的OTC代表的。

讓他向你買：

坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會(huì)找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對(duì)買東西是沒有實(shí)際興趣的。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。

當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？

這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無法自拔的。

十五、怎樣增加客戶

這項(xiàng)工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶就被同行所奪去。須知，每爭(zhēng)取到一個(gè)新客戶，士氣便會(huì)更加提高。

有些OTC代表會(huì)說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€(gè)太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營(yíng)范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會(huì)有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請(qǐng)員工，這樣，雙方都會(huì)得益。

通常一位OTC代表不會(huì)因太忙而沒空去爭(zhēng)取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會(huì)被拒絕。對(duì)陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的OTC代表，一定要克服這個(gè)心理。

一個(gè)成功的OTC代表亦是一個(gè)會(huì)爭(zhēng)取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個(gè)新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶：

（1）新開張的藥店

（2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。

你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個(gè)有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。

新營(yíng)業(yè)的藥店——當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設(shè)法查出他們是經(jīng)營(yíng)何種藥品的，爭(zhēng)取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的OTC代表所必需的。

你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。

未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會(huì)有很多這樣的藥店，以下的指示對(duì)你們會(huì)有幫助：

（1）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。

（2）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。

（3）依表上的次序逐一接洽。

你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營(yíng)業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會(huì)有一些波動(dòng)，但這是無可避免的。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對(duì)你公司的產(chǎn)品的購(gòu)買量同時(shí)增加。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭(zhēng)取市場(chǎng)，和其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。

你的客戶擴(kuò)充營(yíng)業(yè)時(shí)，他們的營(yíng)業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時(shí)增加，這才是正常的。

設(shè)法增加每一個(gè)客戶的購(gòu)入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時(shí)你也要增加你客戶的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。

每個(gè)月，你的客戶都會(huì)有所改變，有些會(huì)停業(yè)，有些會(huì)被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。

一個(gè)好的OTC代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶接觸。很多時(shí)候，一個(gè)OTC代表會(huì)覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征：

（1）他停止找尋新客戶。

（2）遲到早退，一個(gè)好的OTC代表應(yīng)樂于工作。

（3）反對(duì)新的營(yíng)業(yè)政策和工作程序。

（4）公司會(huì)議時(shí)常缺席。

（5）不小心工作和不整齊的外表。

（6）埋怨自己的工作。

（7）埋怨競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。

（8）銷售量下降。

（9）藥商的投訴增加。

（10）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。

（11）坐在運(yùn)輸車上，不去和藥商直接接觸。

（12）不把行車路線表上的客戶整理好。

每位OTC代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時(shí)常對(duì)自己警惕和改善。

十六、如何爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)

通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。

首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在無關(guān)重要的人的身上的。

分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。

千萬不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對(duì)他感到興趣，但他對(duì)你感興趣嗎？你一定要使他知道你對(duì)他感興趣，這樣，他自然肯見你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊。—?/p>

你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門不是一定為你開的，但如果門關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！

別忘了你并不是要見他那么簡(jiǎn)單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每次會(huì)面的效率來衡量你的本領(lǐng)的。

大概要爭(zhēng)取的會(huì)見分做兩部分：

（1）第一次會(huì)見新客；

（2）再見原來的客戶。

通常，第一次的見面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會(huì)喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡(jiǎn)單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會(huì)面值得嗎？

你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費(fèi)了雙方的寶貴時(shí)間罷了！

制造適當(dāng)氣氛：市場(chǎng)部的工作是幫助制造OTC代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。

但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。”就把你打發(fā)掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。

事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡(jiǎn)，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時(shí)之外收到。

宣傳和訪問：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識(shí)了這貨品，“沒市場(chǎng)”這句話就不能從客戶口中說出來了。

通告：有些公司是規(guī)定了日子接見OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時(shí)候，他們不過是借這些日子來把無謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會(huì)隨時(shí)接見你的。

博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對(duì)付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)椋⌒〗灰卓偙葻o功而退強(qiáng)得多。

OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請(qǐng)求接見的方法是行不通的。當(dāng)然這好過自己報(bào)上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片對(duì)獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開始時(shí)。

電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來說這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來說,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。

隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對(duì)付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請(qǐng)你的經(jīng)理寫信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)“公平交易”的辦法了。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮硪娔愕模@樣，你見他的時(shí)候，就得小心馴服他了。

獲取約見的籠絡(luò)手法：在求取見面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機(jī)會(huì)獲見，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。

要懂得怎樣見風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢(shì)色不對(duì)，撤退不一定是壞事。

保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？

一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。

從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書籍時(shí)常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡(jiǎn)單，憤怒的客戶何來心情和你交易。

和買家交際：OTC代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機(jī)會(huì)就會(huì)簡(jiǎn)單得多了。因此，OTC代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會(huì)都不宜放過，但你不可利用個(gè)人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。

歸納前面，獲得接見這方法有三：

一、（找出）疑問；

二、（實(shí)現(xiàn)）想象；

三、（進(jìn)行）決定。

四種不該做的事：

一、別對(duì)下屬道出全部來意；

二、別忘記你是來推銷的；

三、別太容易給打發(fā)掉；

四、如果交易不成，別忘留下后路。

十七、和客戶面對(duì)面

假設(shè)你見到新客戶，當(dāng)然，他肯見你是因?yàn)椋邯?/p>

一、你自己約的；

二、他約的；

三、你攻其不備。

但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。

準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對(duì)他不尊重，對(duì)他不尊重時(shí)你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時(shí)。

你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一啊！），他下一個(gè)約會(huì)極有可能是推不掉的。

就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會(huì)，你大有機(jī)會(huì)獲得寶貴的資料。

慢慢來：OTC代表都懂得這樣做。

最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。

小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下，但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。

保持你的尊嚴(yán)，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。

不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。討厭！

小小的地方都可能使客戶覺得討厭的，好象： 一、四處彈煙灰；

二、把帽子倒放在他的桌子上；

三、將家具或擺設(shè)移動(dòng)；

四、借用他的筆；

五、骯臟的鞋子；

六、粗言；

七、不清潔的手；

八、滿口酒氣。

這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會(huì)使你留給他什么好印象吧！

一些不該做的事：

如果他請(qǐng)你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。態(tài)度要自然，不太兇，也不要太卑躬屈膝，順著他去好了。

由買家?guī)б号叛莺玫拈_場(chǎng)白通常來說都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場(chǎng)面，你可以用不同的方法對(duì)待不同的客戶，但要記著兩件事：

一、每次推銷都由興趣引起；

二、每個(gè)人都覺得自己是最重要的人。

客戶真的在聽嗎？

你的第一件任務(wù)是要使客戶用心聽而不是“左耳進(jìn)右耳出”，你不妨輕松一點(diǎn)，讓氣氛和諧一些，但不要說笑說得太過分，總之，你要他真正在聽就是了。

少?gòu)U話：

開場(chǎng)白說完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有所準(zhǔn)備。

別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買，如果你的公司有生意來往，你必須知道。

打斷話柄：在會(huì)見時(shí)，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個(gè)問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡(jiǎn)單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句“驚人”之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個(gè)私人電話之類，你可以表示愿意暫時(shí)回避。 他打完電話之后，你可以禮貌地問他可要吩咐些什么，你必須把他的心情完全占據(jù)。

拋棄約會(huì)：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會(huì)這個(gè)地步，那你就不妨請(qǐng)示再約一個(gè)

比較不受騷擾的時(shí)間，另一個(gè)辦法是把預(yù)先寫好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時(shí)間了”退出。

基本公式：一旦獲得約會(huì)，你可以用基本推銷原則了，當(dāng)然，我們可以把一個(gè)完全的約會(huì)分做：

一、客套話；

二、OTC代表的開場(chǎng)白；

三、引起動(dòng)機(jī)（普遍的）；

四、發(fā)展動(dòng)機(jī)（入題了）；

五、開入正題；

六、解釋之類；

七、討論價(jià)錢；

八、表達(dá)異點(diǎn)；

九、集中結(jié)論；

十、說服；

十一、表達(dá)結(jié)論；

十二、簽約或是訂單；

十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問題等）；

十四、客套道別；

十五、分手。

十八、排除困難和阻礙

一般來說，我們都要使阻礙不致形成問題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，你必定要告訴自己：沒有困難是解決不了的。

當(dāng)然，OTC代表應(yīng)盡量排除困難，但有時(shí)，這是要?jiǎng)跓I(yè)務(wù)部門的，一個(gè)認(rèn)為交貨方法不妥，可能另外一個(gè)也有同感的，如果五個(gè)有四個(gè)投訴，那

一、業(yè)務(wù)部一定得想想辦法；

二、OTC代表一定得請(qǐng)示是最重要的，而且一定要對(duì)癥下藥，切勿一笑置之。

有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量?jī)A訴好了，他一定會(huì)更感舒暢的，然后你的責(zé)任就是把這愉快事件“埋葬”：

“謝謝你對(duì)我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補(bǔ)救的地方，然后把這件事忘了好嗎？”

你就得立刻把缺點(diǎn)和這次的后果報(bào)告公司了。

OTC代表的武器：在對(duì)付困難和阻礙時(shí)，OTC代表最好的武器是：

一、對(duì)藥品的認(rèn)識(shí)；

二、對(duì)藥品的信心；

三、從信心獲得的勇氣；

四、推銷的想象力。

而最重要的還是“認(rèn)識(shí)”。

主要辦法：

這里是對(duì)付困難和阻礙的一個(gè)六步計(jì)劃，但如果整個(gè)部門不齊心，辦法是等同虛設(shè)的。辦法是：

一、從每個(gè)OTC代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；

二、把他們選擇、分類；

三、把每一種用簡(jiǎn)明字句講述；

四、分發(fā)給每一個(gè)OTC代表，請(qǐng)他們提供解決方法。

五、再收集、選擇和分類；

六、把答案分發(fā)，讓大家有益。

預(yù)知困阻：在推銷會(huì)議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個(gè)客戶給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你應(yīng)付的方法是贊賞他對(duì)公司的忠誠(chéng)度：

“我不也是十分好人么？”

“我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！”

“我來了很多次了，不證明了我也有誠(chéng)意和你們交易嗎？”

歪曲的答案：

OTC代表往往在沒法有滿意的答復(fù)給投訴者時(shí)，就自然地歪曲事實(shí)來答，甚至答非所問，例如：

“如果我和你交易，你能保證在六個(gè)月內(nèi)價(jià)錢不會(huì)起跌嗎？”

當(dāng)然，誰也不能保證吧，于是歪曲性的答案來了：

“如果價(jià)錢有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧。”

這答復(fù)并不使人滿意，但卻好象把問題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問題去了。 又例如：

“我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來怎么辦？”

這些客戶和OTC代表雙方面都不知道，但是你卻說：“有人也介入了這行生意中，怎么我沒聽過？”

總結(jié)：

在作個(gè)人記錄時(shí)，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的OTC代表啊！依靠靈感是可以的，但是事先有備總比較好。

別放過任何可以和同事交流經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。

最好的辦法當(dāng)然是不讓任何困阻發(fā)生：預(yù)防勝于治療。

OTC代表一定要練習(xí)好怎樣用最少的說話有力地自我表達(dá)，因?yàn)椋谕其N過程中，他是要讓客戶有說話的機(jī)會(huì)的。

再說，你必須盡量使用說話的力量，打動(dòng)他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得適應(yīng)。精簡(jiǎn)的表達(dá)要靠清醒的思想的，不要太重復(fù)，如果不能用言語把思想清楚表達(dá)，你怎能期望他想得明白呢？

自我表達(dá)的三部分：

那是：

發(fā)現(xiàn)——思想的，言語的。

安排——思想的，言語的。

運(yùn)送——思想的，言語的。

練習(xí)有關(guān)發(fā)現(xiàn)，安排和運(yùn)送的技巧。認(rèn)識(shí)你的藥品是發(fā)現(xiàn)，練習(xí)把資料合理地表達(dá)出來，那是安排，不要忽視言語表達(dá)，那就是運(yùn)送的。只有“有料”的頭腦才能完成責(zé)任，半桶水只是多言無益而已。

OTC代表對(duì)說話的控制：

能夠認(rèn)識(shí)大量詞語是對(duì)OTC代表有幫助的，至少能使你更容易表達(dá)自己。

八種增強(qiáng)詞語力量的方法：

1、良好的閱讀——每天至少讀一份有份量的報(bào)紙。

2、聽廣播和看電視——你得懂如何選節(jié)目，這使你獲得豐富的思想和詞語。

3、參加演講和討論——小心選你的講者。

4、參加辯論會(huì)——這是最有效用的。

5、參加演講訓(xùn)練——增加說話的力量和信心。

6、找字典——把你的投資放在一本好的字典上。

7、讀書。

8、練習(xí)詞語運(yùn)用。

運(yùn)送：你的說話不能太快。

寫的說話：

商業(yè)是需要用來往文件的，如果你能寫好的書信，你的機(jī)會(huì)就好的多了。

書信要避免的錯(cuò)誤：

1、意思的混亂。

2、長(zhǎng)而繞圈子。

3、用別字。

4、含糊不清。

5、用俗字。

6、內(nèi)容安排不佳。

7、錯(cuò)誤文字運(yùn)用。

8、時(shí)間控制錯(cuò)誤。

寫報(bào)告：

這里有寫報(bào)告的一個(gè)辦法，找來一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個(gè)意念記在一張小卡上，然后把它依輕重分類安排。

第二步是把多余和重復(fù)的去掉，然后分成三部分——起頭、內(nèi)容和結(jié)尾，把它安排妥當(dāng)，你就可以使這些片斷的意念寫作了。

十九、藥品陳列

一個(gè)成功的OTC代表，必須是一個(gè)優(yōu)良的藥品陳列員。他給予他的藥商真正的一流服務(wù)時(shí)，你就是一個(gè)合格的OTC代表了。OTC代表會(huì)把商品陳列包括在日常工作中，推銷的意義是，OTC代表利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去提高銷售的效率。你有兩個(gè)商品推銷的助手，就是廣告宣傳和陳列。你賣藥給你的藥商，但在藥品未賣出之前，他是不會(huì)得到任何利益的，當(dāng)你能夠?yàn)樗幧虒さ酶嗫蛻魰r(shí)，你就是幫助了三個(gè)人——你、藥商和公司。

你不能希望藥商和你一樣對(duì)公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，一千種，所以他不會(huì)對(duì)于任何藥品加以特別注意。

公司的廣告媒介，無論是報(bào)紙、收音機(jī)、電視、室內(nèi)廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個(gè)OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會(huì)被同行追上。

良好的OTC代表應(yīng)采取四個(gè)步驟：

（1）要使公司的藥品放在柜內(nèi)顯眼的地方，使客戶“隨手可得”。

（2）準(zhǔn)備的存貨要在柜臺(tái)的旁邊。

（3）公司OTC產(chǎn)品的廣告在柜臺(tái)上，在藥店里外都有。

（4）柜臺(tái)中貨架上有足夠的公司藥品。

一個(gè)良好的OTC代表要使任何人進(jìn)入藥店時(shí)都是最容易買到一盒公司出品的OTC藥品。

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

在“推銷”中，完結(jié)有時(shí)是稱做“緊釘推銷”的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上的狀態(tài)，但你是應(yīng)準(zhǔn)備隨時(shí)作結(jié)的。

整場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)都要在積極中進(jìn)行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態(tài)，你應(yīng)該使他不容易說“不”的。

正確的進(jìn)展：推銷上的再次交易的科學(xué)方法是由市場(chǎng)的消費(fèi)力看你可以給客戶分析一下市場(chǎng)情況及銷售的估算，他銷出多少，我們補(bǔ)上多少。

最合邏輯的進(jìn)展就是不要問客戶要買什么，而是要告訴他該買什么。

這就是把客戶估值的一步，例如我們以為他可銷十二個(gè)單位而不是六個(gè)時(shí)，就該達(dá)這目的才罷休。

這計(jì)劃不一定合用，但十分理想的，而比“毫無計(jì)劃”好得多。

不要把藥商看作最后目的，要把他們看作擁護(hù)的媒介，別只把貨物壓入市場(chǎng)，看看擁護(hù)的需求。

低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC代表會(huì)這樣想：

“他應(yīng)該買……”

“他已經(jīng)買……”

“那么他一定會(huì)是……”

這想法是和客戶一致的，也是精明的客戶常會(huì)有的，就算他已經(jīng)貨物滿盈，仍會(huì)有這想法的。

我們不是把貨物賣給客戶，而是由他們轉(zhuǎn)手，除非他能把東西賣出，使用戶能夠及時(shí)選用，否則你的功夫是白費(fèi)的。

OTC代表不能有這樣的想法：“訂單拿到了，不走何時(shí)？”你該想想他是否已盡了所能，否則你仍須努力。

假如客戶覺得你把他看作大客戶的話，他是會(huì)習(xí)慣去做“大戶”的。比較一下這兩個(gè)站在門外的OTC代表吧，一個(gè)說：“他今天究竟要不要進(jìn)些什么呢？”另一個(gè)卻說：“讓我看他今天要進(jìn)多少。”

假想你是一定拿到訂單的，問題只是：“這一次他要進(jìn)什么？”而已。

小心“下次吧”這個(gè)方法，他可能是敷衍的。

最好的方法是耐心地聽取別人的投訴，然后問問他：“你想我們可以做些什么？”然后十分樂意和迅速地為他做了，客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但總不可以使他再錯(cuò)吧。

假如投訴變成爭(zhēng)執(zhí)，問題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節(jié)我們會(huì)詳細(xì)研究這方面。

遲疑不決的買家：

這類客戶的特征是神經(jīng)過敏，遲疑和搖擺不定。遲疑是無法下決定，搖擺不定是無法抓住決定，對(duì)于一個(gè)新上任的買手來說，遲疑不決可能是因?yàn)榍榫w不安，害怕做錯(cuò)事而成的；但是，即使遲疑不決也得要買的吧，這就看誰能給他信心了，你要使他覺得你在幫助而不是在向他取便宜，用很多戰(zhàn)術(shù)，但不要“教子”般對(duì)待他，表示你和他感興趣的東西是相同的。當(dāng)然這種情形只是在客戶對(duì)藥品有所選擇時(shí)才會(huì)發(fā)生的，如果只有一種貨，你就積極地使他買就是了，如果有數(shù)種選擇，你就找出無可選擇的條件來，這就會(huì)有使他不再遲疑的情況了。

有用的方法：

許多人都無法告訴你他們究竟要什么，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認(rèn)為不對(duì)的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你推銷的機(jī)會(huì)增高了。

隨著抽離方法之后，你得用集中方法，先決定那種藥品會(huì)使他滿意，然后集中火力，逐漸引導(dǎo)他和你意見一致——他會(huì)以為自己才是決定的人的。

“哪種？”方法是利用一連串的“哪種？”之類的問題，這原則上是使他覺得自己已經(jīng)有了主意了，那又何必拖延呢？

你可以問：“假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會(huì)選哪種——”之類。

這類問題并不是要向他咄咄相逼，而是幫助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你這樣做，他就對(duì)你有信心了，別對(duì)他過分推銷，這是要緊記的。

記著，太容易獲得的客戶也同樣容易失去的，雖然要在客戶身上樹立信心需要十分長(zhǎng)的時(shí)間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶也得向別人購(gòu)買，為什么他不向你買呢？ 二

十一、公司和員工的關(guān)系

任何一個(gè)OTC代表都希望升級(jí)，當(dāng)銷售經(jīng)理，甚或希望有一天能升為經(jīng)理。他們都渴望得到有關(guān)生意方面的知識(shí)，尤其是有關(guān)藥品方面的。生意的基本成分有四：

1、老板；

2、管理人員；

3、員工；

4、客戶。

對(duì)于一個(gè)受薪的經(jīng)理，他的職業(yè)就等于他的事業(yè)，一個(gè)有才能的經(jīng)理，要能做到一方面能給或多或少的員工，較高的待遇，而同時(shí)又能替公司賺錢。

專門職業(yè)的經(jīng)理，遇到的頭痛更多，如競(jìng)爭(zhēng)者的壓力、機(jī)器故障、債權(quán)人、政府及稅務(wù)員的壓力等，而同時(shí)，老板更每年查看他的事業(yè)是否蒸蒸日上。故通常經(jīng)理的薪金較高，但他所受的憂慮卻很大。

員工需要合理的待遇，他們勞力有時(shí)還要?jiǎng)谛模股饽芾^續(xù)，而他們本身又常遇到困難，如家庭的負(fù)擔(dān)，子女的教育等。

一個(gè)OTC代表，整年整月整日，不論日曬雨淋，都要履行他的職務(wù)。他的態(tài)度和性情要適合他人，他要服從老板和銷售經(jīng)理的命令。但從好的一面來看，作為一個(gè)OTC代表，你只是做著自己的事業(yè)，在你日常的工作中，你是自由的，沒有人看管你，也沒有人督導(dǎo)你，這是很多職業(yè)不會(huì)遇到的情形。你的收入則視乎你所接洽到的生意，如你想多賺點(diǎn)，你只要勤力點(diǎn)。

當(dāng)一個(gè)人從事做生意時(shí)，他只有二分一的機(jī)會(huì)能夠維持二年，新開的生意失敗的比率是很高的，作為一個(gè)OTC代表你只用你的時(shí)間和天才，你個(gè)人投資所得的利益往往多過老板所得的，到了年尾，如果老板虧本，這是與你無關(guān)的，你只要盡了力便可心安理得了。

客戶的需求：

如果沒有客戶，生意根本做不成，所以客戶就等于老板的老板，客戶需要的是低廉而又品質(zhì)高的貨物。

上述的四種人，可能有利益的沖突，其實(shí)他們是互相利用的，如果沒有滿意的客戶，老板定會(huì)虧本，經(jīng)理或員工便會(huì)失業(yè)，如果貨品賣得過平，老板亦會(huì)虧本，員工也無從工作。如果老板貪心想得更多利益，這是不行的，他的員工會(huì)不滿和不盡力，員工會(huì)辭職，但員工強(qiáng)迫老板加薪，他們的公司，便不能和別的公司競(jìng)爭(zhēng)，因而虧本，上面的后果也因而產(chǎn)生。

總結(jié)

讀完以上各節(jié)的內(nèi)容后，你有所得益嗎？

我們的動(dòng)機(jī)和目的，是給大家一套方法，希望能幫助各位促進(jìn)工作的效率，提高公司和你雙方的利益。其后，我們更討論許多有關(guān)推銷上的辦法和細(xì)節(jié)，我們的結(jié)論就是——要成為一個(gè)成功的一級(jí)OTC代表，必須具備我們所述的條件：要誠(chéng)懇、謙虛地去學(xué)習(xí)，不要自負(fù)。

建議多分析研究它的內(nèi)容，從那里找出自己?jiǎn)栴}的答案或作出自己的結(jié)論，有機(jī)會(huì)便和同事們討論。把當(dāng)日的工作反省和分析一下，用筆作一個(gè)短短的總結(jié)，相信對(duì)你的工作，一定很有幫助，不要猶豫，你現(xiàn)在就開始實(shí)行吧！你必能成為一個(gè)一級(jí)的銷售人才！