第一篇：OTC代表如何高效“跑店”（定稿）

OTC代表如何高效“跑店”

很多廠家的OTC代表“跑店”基于流程化，簡單化。并沒有達到我們終端日常拜訪所要達到的效果。見到太多OTC代表進店后只是詢問完庫存，是否缺貨就匆匆離去，也有OTC代表按照公司要求，拍完照片就離開，還有OTC代表進店后，簡單的溝通后，溝通不如人意就氣沖沖的離開，更有OTC代表聊了半天雜七雜八的，但絲毫沒有談產品的事情、工作的事情，聊是聊開心了，可是忘了主要的目的。一切不以提高終端銷量的拜訪都是耍流氓！今天，和大家分享一下，如何高效跑店！

第一步：做好計劃，制定好目標，準備好說辭，提前預約

跑店的前一天晚上應該規劃好跑店的數量和線路，避免重復的往返路線，導致大部分時間浪費在路程上。制定好每一家店的拜訪目的。具體的做法是，每周日將自己的目標客戶規整，根據自己的區域，安排周一至周五各自拜訪哪些客戶，嚴格按照規劃執行。

拜訪的總目的或者說最終的目的是提高產品的銷量，一切不以提高產品銷量為目的的拜訪都是耍流氓，都是無效拜訪。目標應該具體化，比如去同濟堂藥房的目的是進雪梨膏50盒。把現有的雪梨膏陳列面調整為3個陳列面，貼一張POP在戶外玻璃上，和店長溝通促銷方案A來達成進貨量。一定是具體化的，而不是籠統的就是讓藥店進貨，等等。

準備好說辭。跑店拜訪，一定要給自己找一個漂亮的理由。要不然店員或經理店長說，你怎么又來了？你無言以對。常用的說辭有：以送名片為由再次拜訪，以送資料為由拜訪，以提供促銷信息為由拜訪，以向客戶咨詢問題或解決疑問為由拜訪，以借口路過為由拜訪，以陪同上司巡店為由拜訪，其他原由都可以。

提前預約。絕大部分的銷售代表不愛打電話預約客戶，而導致的后果是白跑一趟，浪費了時間還沒有辦成事！這是大多數銷售代表的通病。對于重要的客戶，或者有重要的事情去找某一客戶去溝通，拜訪前一定要預約，以來表示對客戶的尊重，增加在客戶醒心目中的印象，二來，也讓自己高效拜訪，免得白跑路。

第二步：終端拜訪最好五件事情

1.鋪貨：這里的鋪貨不只是產品首次進貨，也包括補貨和替代競爭產品。我們的銷售代表通常進藥店是只關注自己的產品，不關注競品的相關情況。比如，我們再查看完我們的貨位和產品庫存之后，也可以在藥店里看看其他的相關產品，比如，藥店在賣修正的二丁顆粒，我們能否用把我們的二丁顆粒和藥店合作，攔截二丁顆粒等，再比如藥店某品種并非從我們醫藥公司購進，我們能否和藥店溝通，以后從我們的渠道購進，是不是增加了產品合作的品類，增加了銷售額。

2.陳列：我們的銷售代表經常會被店員的這句話誤導：“你放心，只要我們想賣，擺在那里都能賣，不想賣，就是放在最前面也賣不動。”這句話，有一定的道理，但也不能全信。你想，一個連產品擺在哪里都不知道的店員會推薦你的貨嗎？店員愿意到貨柜的最后一層或最高一層去拿貨嗎？從偏遠的角落里拿出一盒藥推薦給你，你是消費者，你愿意買嗎？想想這些，我們的陳列工作是有必要的。簡單的說：我們陳列的要求是“看得見，拿得到，買的到”，具體說來，就要求貨品陳列在最佳位置。開架式貨架要求擺在第一、二層，貨柜式的放在第一層，陳列面要求3個以上，陳列的藥品要求10盒以上。讓店員伸手就可以拿到。對于生動化的陳列（用包裝盒制作成的各種形象），產品POP的張貼，產品提示價簽可根據藥店的具體要求擺放。

3.促銷：促銷工作包括兩個方面內容，第一方面的內容是，利用藥店的促銷日，帶一些禮品，現場銷售我公司的相關產品。第二方面的內容是向相關的人員促銷政策。在這里要強調的是，促銷活動要反復地說，每來拜訪一次就要提醒一次。很多銷售代表被自己的固定思維所束縛，第一，二次沒有談成就不再談了，覺得這個客戶是做“批結”的，我們的促銷活動要求現款，別人不會做的。而通常事實并非如此，很多客戶愿意用現款做這次促銷活動得到實惠的禮品，其他的產品仍舊批結，他們也是愿意合作的。

4.店員教育：一談到這個問題，很多銷售代表都頭疼，一些銷售代表是不知道教育什么，因為他自己的產品知識和相關疾病知識都不豐富，這個沒有辦法，還是自己找渠道補充知識。有的銷售代表是不知道用什么方式去培訓。有的時候，像比較大的店鋪或連鎖藥店我們可以要求公司的培訓專員培訓，但更多的時候，是要求我們在日常拜訪的時候就把店員教育工作做好。多年的實戰經驗，我覺得用“吸引法”的效果比較好，具體說來就是，問店員某一產品賣得怎么樣？他回答賣得不好，你就表示驚訝，然后給他講一個某一藥店一個月賣50盒是怎么做到的，把產品知識和方式方法融入到故事當中，這個時候我長說的一句話是“有故事，講故事，沒故事，編故事講”，這種方式既達到了培訓的目的，又讓店員容易接受！

5.客情維護：一說到客情維護，大家似乎覺得就是要給店員送禮品。其實不然，客情維護的重要性，我還是那句話“沒有利益就沒有客情，沒有客情就沒有首推，沒有首推就沒有銷量！”而這里的利益不僅僅是指物質和金錢。既然是“客情”那么這個“情意”很重要，我們要通過一些方式來維護這個感情，既然這樣，給予物質是一部分，也是初期我們需要做的。而后期的拜訪，物質上的東西要越來越少，精神層面的東西要越來越多。隨著和藥店的感情深入，對于夫妻店或者藥店店長，可以聊一下藥店的一些促銷建議，藥店經營的建議，因為你天天在藥店中穿梭，見的案例就多了，一個藥店的故事可以講給多個藥店聽。對于店員，可以聊聊生活中的事情或者一些時政新聞，興趣愛好，旅游等等。總之就是一句話“察言、觀色、攻心”投其所好！在這里我要強調一下的是“聊天”這件事，很多銷售代表，聊天是聊開心了，但是并沒有將產品的相關事宜穿插其中，最后的結果是，天聊開心了，銷售的事沒提，銷量沒有明顯的變化。銷售代表在聊天的過程中，一定要時不時的轉到產品的相關事宜上來。

終端拜訪的五件事，你在藥店里完成了，就算你把重要的拜訪事情做完了，再這里，我想再強調一次，“就算跌倒了也要抓一把沙”，什么意思了？經常見到銷售代表進店后就問；老板或者經理店長在嗎？不在，就匆匆離店了。就算我們要拜訪人不在，我們也要做好陳列，維護好和店員的客情等等。千萬不要白跑路！

第三步：做好拜訪記錄

都說好記性不如亂筆頭，我們現在的銷售代表多數不愛做銷售筆記，經常會出現到了店門口，忘記了店長姓什么，或某一重要的店員叫什么，或者上次交待的什么事情忘記辦了等等。拜訪完，出了店門，我們應該記錄拜訪藥店的時間，重要任務的姓名，需要辦理的事情，答應進貨的日期、渠道和數量，其他對日后維護客情有用的信息，比如某一關鍵人的興趣愛好等等，下次你拜訪聊天的時候，你也好要有話題啊！

做零售終端藥店的拜訪，我一直要求銷售代表做到“簡單，高效，細致”，流程簡單化，效率高效化，工作細致化。這樣的拜訪才是有意義的拜訪，這樣的拜訪，才是“挖井式”的拜訪，等到你積攢夠了，銷量的泉水就會源源不斷的涌來！

第二篇：OTC代表“跑店”聊什么

OTC代表“跑店”聊什么

鄢圣安/文

最近有很多代表咨詢筆者，OTC代表平時“跑店”該和店員聊些什么來增加印象，增強感情。如何把和客戶之間的交流融合在流程化的拜訪之中，解決拜訪中的形式和尷尬。結合筆者做終端的交流經驗，和大家共同探討這個話題。

1、見縫插針，投其所好

有很多時候，你可能作為一個局外人，聽著店員討論一些話題，你卻沒有辦法參與到她們的討論之中去。這個時候，你首先要做的是，注意傾聽，看看她們是在聊什么樣的話題，如果你不懂，你就聽，保持微笑，如果你懂，你就參與到中間去。其次，我們要利用“同理心”來制造聊天的話題，拉近和客戶距離，比如，（1）同姓，同姓有緣啊，五百年前是一家啊。（2）同學或校友，可以聊聊學校里的那些事。（3）同鄉，老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪，再加上幾句鄉音，這鄉情立馬就出來了（4）同經歷。店員在討論學車的話題，覺得學車難，有很多的灰色地帶。碰巧，你剛學完駕照，有學車的經驗，你就可以像老師傅一樣教他們注意學車的一些技巧，還有學車中的樂趣和辛酸的事情，大家也很樂意和有經驗的人聊天，這樣，你就融入到其中了。（5）同愛好。某店員談論出去旅游的地方，碰巧他要去的地方，你真好去過。你也可以和他們聊聊旅游攻略，旅游當中應該注意的一些問題，給他一些合理的建議。我想，這個內容店員也是愿意和你交流的。（6）同關注。比如你們兩個身材都比較胖，大家可以一起交流減肥的經驗。等等。重要的大家要細心觀察，見縫插針。

在這一點上，大家一定要注意的是不要不懂裝懂，如果你不懂，你就當一個安靜的聆聽著，最后送上一句“聽了您講的東西，受益匪淺”。不懂裝懂，瞎說，最后肯定得不到一個好臉色。

2.關心藥店的生意，傳播最新的醫藥資訊

藥店的店員和經理很少有時間去關注醫藥行業的最新資訊，而如果我們了解的最新的醫藥資訊，尤其是關系到零售藥店發展的內容，對他們來說都是津津樂道的新聞，也就有了和藥店聊天的談資，我想藥店的人是很樂意聽你說的。

那么問題來了，我們到那里取搜集這些資訊了？在移動互聯時代，來源就非常廣泛了，你可以通過微博，微信訂閱號等等形式獲取到信息。這些平臺每天都會有推送，你只需要花坐車的時間，就可以很快的了解到。比如近段時間可以和藥店的人員講一講國家關于中醫藥發展的規劃，允許中醫坐堂，這對藥店來說是絕對的利好消息，可以供藥店的老板根據自己藥店的實際情況采用。再比如銀杏葉事件，提醒廣大的醫藥銷售者，低價競爭的背后是產品質量的嚴重下降，也充分說明了一分錢，一分貨。再比如告訴藥店如何獲取更多的會員，如何激活休眠會員，我相信他們都會感興趣，因為沒有人會對自己掙錢的買賣不感興趣的，每個老板都愿意和關心他生意的人交流。3.化解店員難處，讓她佩服你

提到這個話題，有的代表會說，我哪能化解他們的難處，其實不然，店員在賣藥的過程中，現有陷入被消費者刁難，而不知道怎么解圍的時候，你幫上一兩句話，讓這單成交，店員一定會對你刮目相看的。因為我們成天在藥店里泡著，見識著各種各樣的店員賣藥，他們的每一個案例，我們在日后都可能有用處，俗話說“沒吃過豬肉還沒見過豬跑”？

比如，某日拜訪藥店，有個消費者在那里糾結要不要買這家藥店的玫瑰花茶，說超市的比藥店便宜的多，店員也無言以對，準備放棄的時候，我說：“大姐，我跟你說，這個藥店賣的玫瑰花茶和超市賣的不一樣”。大姐說：“怎么不一樣，不都是玫瑰花茶嗎？”我說：“是的，都是玫瑰花茶，但是藥店賣的玫瑰花茶是按照藥品的生產標準生產的，而超市的玫瑰花茶是按照食品的生產標準生產，藥品的標準生產更為嚴格，安全性也更高，質量也就更好，藥用的價值才更高，您放心，一分錢一分貨這句話肯定是不會錯的”。說完，大姐欣然接受了，高高興興的買了。店員也很開心，并說以后都可以用這一套話術來銷售別的花茶了。

這就要求我們在平時的拜訪中，一定要善于觀察，善于感悟，這樣我們就可以把這個藥店的案例帶到別的藥店中去講，讓我有更多的聊天話題。4.獨到的時政評論

記得我最開始跑店的時候，也不知道和大家聊什么，沒有話題可聊，所以我每天買一份京華時報看。每段時間總有一些重大新聞，在這個缺乏獨立思考，人云亦云的時代，如果我們能有一些獨到的見解，我相信，店員也是很愿意聽你侃的。

但一定要注意的是，不要把自己搞成憤青的形象，這樣也很招店員的反感。我們注重的是共同聊天的這個氛圍，以傾聽為主，而不是你一個人的獨自表演。不要去反駁或者轉牛角尖，制造不好的氛圍，不要談論關于民族，宗教等比較敏感的話題。

總之，要想聊好天，我們就要做一個愛學習的銷售代表，我們要不斷的豐富我們“聊天素材庫”，一個通過學習，第二個通過日常拜訪中多留意，多感悟。在跑店的過程中，我們掌握一些技巧，也不要刻意或者強制地去做這些事情。在日常拜訪中，抓準機會，順水推舟地傳遞這些內容，就能取得很好的結果。但我要告訴大家的是，聊天歸聊天，永遠可不要忘了銷量的事情！

第三篇：OTC代表：跑藥店做什么醫藥行業

OTC代表：跑藥店做什么醫藥行業

ＯＴＣ代表與醫藥代表在工作時間的安排上存在一個顯著差別：一個醫藥代表可能把一整天的時間全部用在２－３家醫院，甚至１家醫院上；而一個ＯＴＣ代表卻要在一天內跑遍至少數十家藥店。因此，許多主管就直接將“跑店”作為一項工作任務下達給ＯＴＣ代表。然而，“跑店”僅僅是ＯＴＣ代表工作的一個表象而已，只是手段而非目的。那么，ＯＴＣ代表跑藥店做什么呢？筆者認為可以用三大任務來概括：打好鋪貨基礎、陳列產品和店員培訓。打好鋪貨基礎

所謂鋪貨，就是在限定的時間內根據公司的要求，將產品銷入所有藥店，并擺上柜臺。廣泛鋪貨、盡快鋪滿所有藥店，是ＯＴＣ代表的首要任務。

在新產品上市的前期和初期，鋪貨面和鋪貨速度是決定上市成敗的兩大因素。優秀的ＯＴＣ代表能在很短的時間內把鋪貨率提升至高水平，主要源于他們在日常的工作中早已做好了以下的基礎。

建立“潛在藥店”的名錄

優秀的ＯＴＣ代表保存有一定的“潛在藥店”（即新藥店）的名單，并且時時對這些客戶檔案進行更新，以區別其不同的進貨需求，他們往往將客戶分為３類，分別為“已有初步意向的藥店”、“短期內有希望成交的藥店”和“短期內希望較小的藥店”。

這些潛在藥店可能是：全新的、與公司在過去完全沒有交往的藥店；以往有交易但目前沒有業務往來的藥店；因某些理由而暫時不能進貨的藥店；盡管現在有貨，但銷量極少的藥店。擁有這些潛在客戶的名單，ＯＴＣ代表在接到新的鋪貨要求或面臨銷售任務增長時就可以從容不迫，有的放矢。

設定定期的“新藥店”開拓日

經常有這樣的情況：一方面，ＯＴＣ代表平時常為拿訂單、送貨、收款、拜訪而疲于奔命，沒有時間和精力再去開發新的藥店；另一方面，即使主管讓ＯＴＣ代表努力開發新的藥店，許多ＯＴＣ代表也不會馬上行動，而且會有很多的借口：“開發新的藥店，不如去拜訪老客戶”等。

這主要是一個“長期發展”和“短期維持”之間的認識問題，我們必須明白，維持老客戶固然重要，但如果平時不開拓新藥店，營業額的增長率在可見的未來一定會下降。如果市場本身在發展，而我們只是在維持產品的原有客戶面，那么市場份額就會逐漸萎縮。等到銷量下跌的時候，想要扭轉可就不是一朝一夕的事情了。

所以，優秀的ＯＴＣ代表會在自己的工作計劃中，有意識地制定某日為專門開拓新藥店的工作日。例如，可制定每月第３周的星期三為“開拓日”。在那天，ＯＴＣ代表可根據

平日搜集到的資料，為自己設定當天要洽談的新店目標店數。必要時，也可請求主管同行。另外，如果ＯＴＣ代表在執行開發新藥店的任務時，覺得還需要公司給予有效的幫助，也可提前與主管溝通，例如建議“本月底前簽約進貨者，贊助燈箱廣告”等。這些都能有效地幫助完成開發新店的任務。

了解商業渠道

由于各零售店的進貨渠道不統一，在每個ＯＴＣ代表所負責的眾多藥店中一定存在著不同的供應商，只有少部分的藥店會從公司的一級經銷商那里進貨，更多的藥店會從各種不同的渠道進貨。此時，優秀的ＯＴＣ代表會掌握更多的商業渠道的信息，反饋給主管或商務銷售隊伍并加以配合。

陳列產品

藥店進貨后，并不意味著消費者就可以順利地購買到，下一步的工作就是盡快將藥品從庫房轉到柜臺上，并按一定的要求擺放。如：占據主要的陳列位置、更多的陳列面等。同時輔以ＰＯＰ廣告促銷，目的是吸引消費者的注意，方便消費者購買。

店員培訓

店員培訓往往被認為是最考驗ＯＴＣ代表綜合能力、最有難度的工作。根據一些市場調研公司的統計，店員推薦對消費者的購買決定所產生的影響力并不低于電視廣告。但是，如何開展店員培訓？如何提高店員對產品的推薦率？面對眾多的藥店和店員？許多人往往覺得難以入手。筆者在這里主要介紹４條經驗。

經驗一：店員決不會主動推薦他不了解的產品

有一個現實情況我們必須清楚地了解：在目前乃至未來３－５年內，在流通領域尤其是醫藥零售業內，從事店員工作的學醫或學藥的專業人士較少。大部分店員的專業背景決定了他們對各種產品的了解程度以及融會貫通的程度。確保相關柜臺的每一個店員都能熟知產品的適用范圍和競爭優勢，是每一個ＯＴＣ代表最基本的工作要求。

經驗二：即使是介紹同樣的產品，也不能照搬那些面向臨床醫生的宣傳資料

介紹對象的不同，決定了溝通內容的差異。差異之處不僅在于產品介紹的內容，還包括所有相關信息的介紹角度和側重點。譬如，在面向醫生時，我們常常涉及藥理學作用、藥代動力學等專業知識。而這些內容難免讓店員覺得晦澀難懂。因此，這就要求ＯＴＣ代表把那些與醫學、產品相關方面的信息，轉化為直白易懂的語言，方便與店員溝通。

經驗三：組織生動實用的中小型店員培訓會，可收到事半功倍的效果

在培訓會上，為能調動店員參與，建議采取一些活躍氣氛的手法，如有獎問答、競猜等。在產品介紹前，就應先告知與會店員，以便他們能注意聽講。介紹完后，立即挑出產品最強

的賣點、最能打動顧客的說法來提問，答對者當場發獎。總之把整個會議搞得熱熱鬧鬧，才能吸引店員的參與興趣，才能幫助店員記住產品的賣點，以便向消費者介紹。

經驗四：善于運用會議結果，做好跟進工作。任何投資都期望回報。會議后的回訪可以讓ＯＴＣ代表再次熟悉店員；讓店員重溫你的產品，加深印象；解決上次未完的事情；提醒店員推薦產品以及展開更深層次的推廣活動。

綜上所述，了解了“跑店”的三大任務，在不同階段根據不同情況確定不同的工作重點，就知道到了一家藥店以后該找誰，該辦什么事，誰又是關鍵人物。這對于每一個ＯＴＣ代表或主管而言都是非常重要的。

ＯＴＣ代表跑藥店應做好的２４件事醫藥營銷實要

1、向店經理介紹自己。

2、向店經理展示你的名片。

3、熟悉藥店的陳設、布局和客流情況。

4、做好貨架上商品的陳列工作。

5、清理貨架上本公司的產品，使其有序、整潔。

6、在經理允許的前提下，檢查店內庫存情況。

7、向其他店員尤其是醫藥柜臺的人員介紹你自己。

8、征得藥店經理允許向藥店顧客推廣本公司產品。

9、核對客戶記錄和以往的訂單。

10、審核并且更新客戶信息記錄。

11、尋找主要陳列位和第二陳列位的機會。

12、更新訪問記錄，計劃下次拜訪并跟蹤服務。

13、解釋最近一次訂貨的情況并向店經理或藥劑師建議簽訂新的訂單。

14、留心同類產品中有競爭力的價格和促銷活動。

15、測量所有同類產品的占用面積，產品陳列面的大小以及所占貨架面積的百分比。

16、在同一類產品中，記錄你的產品和其他主要競爭產品的規格數量等情況。

17、尋找店內其他促銷機會（如季節性促銷）。

18、要求在藥店其他位置搞產品陳列。

19、同經理（店員）約定好下一次拜訪時間。20、向經理表示占用了他（她）的時間的歉意。

21、如果這次不太方便的話，盡量征得同意能去下次拜訪時重新調整位置放置本公司的產品。

22、發送一封感謝信致店經理和營業員。

23、保持雙手干凈及衣著整潔。

24、注意外表形象，帶齊拜訪所需的資料及用品。

第四篇：OTC代表

OTC代表

OTC代表，是受過醫、藥學專門教育，具有一定臨床理論知識及實際經驗的醫、藥專業人員，經過市場營銷知識及促銷技能的培訓，從事藥品推廣、宣傳工作的市場促銷人員。

OTC代表的特性 促銷對象

OTC代表是特殊行業的市場促銷人員；

OTC代表的促銷對象是醫院的臨床醫、藥人員及醫藥商業渠道的人員；促銷的產品

OTC代表促銷的產品是關系人的生命與健康的藥品；

基本工作職能是：

用其專業的醫學知識及促銷技巧，通過對所促銷藥品特性的推廣與宣傳，實現促銷的目的。

促銷對象特點：

具有較高的文化知識層次； 具有較嚴謹的科學態度；在藥品消費中起主導作用。基本工作手法：

組織各種形式的產品推廣會并授課；對臨床醫、藥人員進行專業化的面對面拜訪。基本條件：

醫、藥學大專以上學歷，有一定臨床理論知識及實際經驗； 有對人的生命與健康負責的嚴謹科學態度；有較強的敬業精神及較好的文化素養； 有作為市場促銷人員的較好潛質。

OTC代表的積極心態及能力 1.良心：

OTC代表從事的工作是藥品銷售商業行為中的一部分。他們也是一種特定含義下的“商人”。“重利輕義”的商業陋習，在OTC代表行業是絕對禁止的。不夸大所推廣藥品的功效及適用范圍；不隱瞞所推廣藥品的不良反應；不為偽劣藥品做宣傳；充分考慮病員使用藥品的有效性及經濟承受能力，不對醫生或店員作無原則使用或增加使用藥物方面的誤導是OTC代表的基本職業道德準則。充滿愛心、做事講良心、推廣宣傳實事求是，也是贏得醫生廣泛信任并建立良好關系的重要方面。

2．信心：

只有相信自己的人，才能獲得成功，認為自己不行的人，終將一事無成。OTC代表初入道者，往往表現出對自己沒有信心，懷疑自己的能力。與醫生、專家見面膽怯，見面后不能坦然相對，直言陳述，常顯得戰戰兢兢。克服這種不信任自己的心理，可從以下幾點著手：

①從既往經歷中尋找讓自己很自豪，很有成就感的事，無論大小，然后分析成功的原因及自己的優點，并告誡自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。

②應該明白，到醫院、藥店推廣、宣傳藥品，是傳達新的醫藥信息，促進醫生、店員將新的科技成果盡快用于臨床，以保護與維護人的健康，使自己及自己的企業為之多做貢獻。而不是乞求恩澤，無須低人一等。

③給自己定一些小小的、短期的目標，甚至可以小到今天我去拜訪5位醫生或店員，有3位能聽我講完話，就是成功。實現這個目標，你會多一份自信。然后不斷提高自己的目標值，不斷去擁有成就感，很快，你就會相信自己。人不能—步登天，路要一步一步走。

④充分認識、掌握所促銷產品及相關的知識，愈深入廣泛，并成為這方面的“專家”，你的自信心會隨之增加。

⑤PMA(Positive MentaI Attitude積極心態)：一個人心態積極樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰和應付麻煩事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最復雜的動物，相處較多必會遇到許多的困難。自己企業的內部環境或多或少有不如人意的地方，同時市場競爭因素、產品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活與工作環境都會給 OTC代表帶來一些消極的影響。在這種情況下，一定要記住 PMA黃金定律。多從好的方面去思考，去看待可能改善現狀的希望點，多從自己的主觀上認識自我的不足，并積極改善自我不妥之處，積極去創造與爭取能看得到的希望。

3．具有用營銷4P＇S的原理運作市場的能力：

①能把握產品(Product)特性與可適用那些醫院及科室的關系；

②能分析價格(Prise)與地域、醫院、科室的承受度的關系；

③由于目前許多 OTC代表還兼有 CR(Commercial representation商務代表)的職能，因此須有從分銷(Place)的原理中,把握選擇渠道的能力；

④有進行促銷(Promotion)策劃及實際運作的能力。

⑤能用較科學的方法，有目的地將收集、記錄與整理并分析所促銷產品市場潛力及競爭對手情況；能對醫院內部環境進行總體了解，并圍繞促銷工作尋找各層次而對宣傳推廣運作過程中的主要障礙并分其原因：即市場調研(Probing)的能力；

⑥能準確地進行市場細分，確定所推廣藥品的目標地區、醫院、科室及醫生和藥店店員。確定主要、先期的重點目標，即市場細分(Partitioning)的能力；

⑦能對目標市場進行有層次、有先后逐步滲透宣傳、推廣的策劃與具體實施，即把握優先(Prioritjzing)的能力；

⑧根據產品的特性，尋找最佳切人市場點，進行有效的推廣與宣傳，即產品定位(Positioning)的能力。

4．動態分析產品競爭狀態的能力：

OTC代表須經常性從產品的臨床使用情況、產品的配銷政策情況、銷售網絡的建立與穩固情況、市場的占有情況、醫生和藥店店員對產品的忠誠度情況、企業的內部環境情況等方面動態分析產品的優勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)與威脅(Threateness),并進行準確的評價，從中了解自我的競爭狀態,適時改變策略及工作方法以減少威脅，轉劣為優，把握機會，盡可能爭取產品銷售的長久最佳狀態。

5．客觀分析推廣成敗的能力

(PMCM分析法)：

① 產品因素(Product)：產品是否療效差、副作用大，或有其它更好的替代品種等；

② 市場因素(Market)：消費層次與水準，其它同類產品是否競爭占 ③ 企業因素(Corporation)：是否品牌值低、信譽差、配銷政策不力、產品質量有問題等；

④自身因素(Myself)：是否主觀努力不夠或方法有待改善等。

6．反躬自省：

①自己是否注意儀表儀容，有無不拘小節的舉動，讓醫生和藥店店員反感；

②拜訪前有無目標，有無充分的準備；

③是否注意了醫生或藥店店員對自己談話方式的興趣狀態，有無進行對醫生或藥店店員興趣的不斷激發及適時地調整談話的角度；

④是否陳述適當，引證資料及時、準確；

⑤是否全神貫注傾聽醫生或藥店店員在說什么；

⑥是否說話太多；

⑦是否注意成交的信號的把握與進行成交的嘗試。

7．時間及目標管理能力：

①充分了解各醫院不同的工作方式，分別作出拜訪盡量不影響醫生或藥店店員正常的工作秩序的時間安排，避免勞而無功或績效低；

②有效分配及管理工作時間，使計劃中時間應達到的目標盡可能變成現實；

③對目標醫院、科室、醫生或藥店店員建立目標檔案系統。根據接觸的情況確定類別，有層次地進行管理，并動態調整類別，實行各類別向良性方面的轉換，逐漸以目標對象為基本點擴散覆蓋面，建立較穩固的網絡系統。

8．建立醫生、藥店營業員良好關系的能力：

與醫生、藥店營業員建立良好關系分四個層次：讓他們了解→接納→滿意→忠誠你及你的企業與推廣的產品。其中要把握的原則：

①不要將建立良好關系的方法庸俗化；

②用你的專業知識、精明能干、彬彬有禮及所提供的服務作為建立良好關系的基本方法；

③正確把握通過適當的公關活動密切關系，加強相互了解的程度；

④充分利用你的企業，你所在團隊的綜合優勢。

9．面對面拜訪的技巧(MCQCD)：

①激發技巧(Motiration)：怎樣從開場白及整個交談過程中，不斷尋求能吸引對方的注意，引起對方興趣的話題與方式，并以此做基礎進行交談的擴展與延伸；

②陳述技巧(Citation)：怎樣將產品的特性及特性所轉化的臨床實際使用中的利益，提供給對方；

③引證(Quotaion)：怎樣適時地對陳述的內容用可信的資料加以證明，消除醫生或藥店店員的疑問，增加對產品深度的了解；

④成交(Closing)：怎樣獲得一種承諾，那怕僅僅是認可你下一次再來拜訪的承諾。

⑤討論(Discuss)：怎樣誘導醫生或藥店店員與你對某一問題進行討論，使拜訪成為互相交流，從互動中使交流高度和諧。

10．演講的技巧：

各種類型推廣會中的演講是 OTC代表利用群體及規模效應，廣泛、系統介紹自己產品的常用形式和有效方法，良好的演講技巧與面對面拜訪技巧一樣是 OTC代表的基本功，歸納起來有以下幾個方面：

①會場選擇：會場大小、桌椅擺放及會場、燈光、音響、電源等是否符合要求，有無補救辦法。

②時間安排：保證主要邀請對象能到會。

③會議設施的調試與準備：幻燈機、投影機、投影屏幕、接線板、備用燈泡、教鞭、紀念品，簽到處設定等。

④資料的準備。

⑤應邀人員請柬的發送及會前一天的確認。

⑥演講內容的反復熟悉。

OTC代表的基礎工作流程

OTC代表工作對象的特殊性，決定了對方對 OTC代表及其推出的產品都會在一個較高的層次上用挑剔的眼光給予評定，因此也決定了 OTC代表各方面的知識及個人素質須有更高與更嚴格的標準，把握與運用基礎工作的流程，對 OTC代表的業績有至關重要的作用，歸納起來有四個方面，即4D流程。

1．展示自我(Display myself)：

①從充沛的精神，整齊合體的儀表及對人的彬彬有禮之中展示自己良好的氣質與風度；

②從對人真誠、友善、豁達、樂觀、善解人意中展示自己良好的教養；

③從交談中的機智，與對機會把握的敏銳以及對各種交談技巧運用的嫻熟中展示自己的精明才干；

④從各種知識范圍的涉獵及醫藥專業知識的掌握的程度上展示自己的知識含量與專業化的水準。

良好的自我展示，是讓對方接納你、你的企業及你的產品的基礎和首要條件。展示不是自我吹噓，自我標榜，一切浮夸與偽裝終會被眼光挑剔的醫生或藥店店員所識破，展示的是自己潛意識所表現出來的自我擁有并成為習慣的東西，展示自己的根本，是從以上幾個方面不斷地加強修養。不斷從生活與學習中完善自己的人格人品，不斷把前期有意識的行為變為無意識的習慣。這也是 OTC代表必須給自己提出的要求與長期的自我發展目標。

2．展示企業(Display corporation)：

OTC代表的工作不是獨立的，是企業整合營銷的有機組成部分。企業形象與品牌在醫生或藥店店員心中的信任程度，很大程度上決定產品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同時，實際也在從另一個局部展示著企業。OTC代表在工作中將自我與企業緊密結合起來，通過自己將企業展示給醫生或藥店店員，并給醫生或藥店店員信心，是良好促銷的重要保障手段。要作到這一點，OTC代表應做以下幾方面工作。

①全方位了解與認識自己的企業，充分理解自己企業的經營理念、經營原則與價值觀。

②認真分析、提煉、歸納自己企業的優勢。

③正確對待企業內部管理及運行機制中不盡人意的地方。

④充分認識自己在企業的工作目的及企業為實現你的目的能提供的支持與幫助。

只有自己對企業建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表現出對企業的贊譽與自己對企業的信心，才能感染對方。“只有從內心深處發出的贊譽，才是可信的”。

3．展示新概念(Display new Concept)：

OTC代表宣傳、推廣的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥品的新用途，圍繞這些都有許多新理論及新的應用概念，完整準確展示你所推廣藥品的新理念是讓醫生或藥店店員接納藥品的關鍵，OTC代表需要了解并適機展示的內容如下：

①圍繞該品種的理論及臨床的發展背景；

②該藥及相關藥品的發展歷史及相互比較；

③該藥在臨床應用中實際效果的理論基礎；

④該藥在臨床驗證或實際應用中的具體情況。

熟悉以上的知識，從各方面都可回答醫生或藥店店員可能的疑問，也是對OTC代表知識的檢驗。OTC代表須不斷通過各種途徑，利用既往扎實的醫藥基礎知識及臨床經驗，不斷有目的地去檢索，收集有關最新資料，并應用于推廣之中。

4．展示產品(Display Product)：

所有的開展都是為了結果，展示自己、展示企業、展示新概念最終目的是為了促銷產品，OTC代表在做好前面3個D后，還需要做的是：

①推廣產品的特性(先進性、科學性、適用性)；

②推廣產品與其它同類產品的差異性、優越性；

③推廣產品的質量可靠性與保證體系。

差異經營或優勢經營是 OTC代表擊敗競爭對手的法寶，是必須掌握的。

4D的綜合運用也就是OTC代表的基礎工作流程或基本工作方式。其工作情形與一個人想贏得自己心愛又追求較難的女孩芳心所要經過的歷程，有許多相似之處。因此，又可戲稱為“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而別人尚不了解的東西。無中生有只能蒙混一時。OTC代表發現自己不足時，唯一的辦法是不斷自我豐富。

OTC代表工作原則

1．以勤奮的工作態度為基礎；

2．培養與發展對自己友好合作的促銷對象，以不斷建立、擴大并穩固良好關系網絡為核心；

3．加強自我修養，不斷提高個人綜合素質與能力，以不斷增加個人的專業及社會知識為根本；

4．以不斷嫻熟的推廣技巧為手段。

OTC代表工作體會

1.作為一名OTC代表，首先應具有的素質是勤奮，絕大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因為懶惰。因為零售工作是一個十分瑣碎的工作，他要求我們必須踏踏實實，一點一滴的去做，從最基本的工作做起。

2.做事情的條理性。這也是一個零售代表必須的素質，比如說我們一個人負責一百家藥店，我們要想把這么多的藥店管理好，必須要有一個清晰 的條理。不妨可以買一張城市地圖，標注出自己的位置以及辦事處的位置，再把自己的藥店在地圖上標注出來，然后根據藥店具體位置可以分出幾條線路，每條線路那幾家藥店，每周的周一至周五分別跑那條線路，一天跑多少家，這都應該有一個具體的規劃。

3.時間管理的條理性。在這里我要提到一個法則—二八法，也就是我們把百分之八十的精力投入到百分之二十的客戶上，使之產出百分之八十的產出。因為我們畢竟沒有那么多的精力去關注我們的每一家客戶，我們只有抓住主要矛盾，在能給我們帶來最大效益的客戶上分配更多的資源，把有限的資源合理的利用，這樣才能夠達到最大的產出。

4.強大的執行力。這也是一個零售代表的基本素質。其實，做好零售工作沒有絕招，他要求我們必須去認真執行公司所要求的每一個工作方案以及促銷計劃等等。這些工作也許看起來很小，很瑣碎，但是也正是這些看來很不起眼的小工作，才構成了我們整個零售工作。

5.零售代表跟醫院代表以及其他行業的業務代表一樣，諸如正派誠實，團隊意識，目標一致等等，這些都是作為一名代表應該具備的共性素質，這里我就不一一贅述了。

零售代表的工作

1.零售代表的工作很多，但是我們要有一個可行的計劃，每天有每天的計劃，每周有每周的計劃，每個月應該有工作總結。每天我們應該在拜訪完一天的客戶的回到家的時候，總結一天的工作，安排明天的工作。當我們早上出發的時候，我們都應該非常迅速的拿到我們的拜訪所需要的工具，禮品等等之類的東西，按照我們的路線到我們的目標藥店。

2.進入藥店我們要以一個非常高昂的面貌面對每一位店員以及店經理，應該非常迅速的找到自己的產品，這時映入我們眼簾的第一個印象就是產品的陳。陳列對于零售至關重要，這是我們必須做的。我們必須把我們的產品陳列到最好的位置，達到最大的視覺沖擊力，給顧客以最強烈的購買欲望。同時，良好的陳列也是一種公司以及產品本身品牌的宣傳。另外，產品POP的擺放，DA的發放，櫥窗，燈箱等廣告位也是零售藥店宣傳的重要工具。

3.藥品的覆蓋也同樣是零售工作的重中之重。要想提升公司的銷售額，同時代表完成自己的業績，覆蓋是前提。我們必須保證產品在藥店終端的覆蓋，并且保證產品銷售過程中不斷貨。這是零售最基本的工作。

4.售點核查也是我們一項很重要的工作。我們必須了解藥店我們產品的進銷存狀況，從藥店源頭進我們的產品，了解銷售狀況，如果不好的話，要做一些促銷活動拉動銷售；如果庫存少的話，提醒藥店進貨，確保不斷貨；如果庫存大的話，幫助藥店做促銷。同時也必須及時了解藥品的批號和效期，如果近效期要趕快提醒藥店做促銷，以防到期，藥店退貨，引起不必要的麻煩。

5.入店培訓也是最基本的工作之一。產品知識的培訓，一方面是對產品品牌的宣傳，更重要的是通過培訓，使店員更加了解我們的產品，在銷售的中能夠給顧客更加全面的推薦。同時，給藥店做銷售技巧，藥店管理等培訓也是很重要。

6.促銷活動的執行。為了完成指標，提高公司以及產品的知名度，公司以及渠道各個部門都會涉及很多活動，我們必須很好的執行下去。這是公司給我們提供的很好的資源，我們必須有效利用。比如，買增活動，店員聯誼會，產品推介等等。

7.對大客戶以及連鎖客戶的維護以及管理。我們大部分的產量是出之少部分的大客戶的，所以我們必須對大客戶要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售藥店日趨連鎖化，往往我們做一個連鎖要抵得上作許多家散店，所以連鎖的工作我們也要大量的作，我們可以簽訂有關銷售，陳列，培訓等等方面的連鎖協議。

8.商業客戶的溝通與維護。零售工作是與商業緊密相關的，要想把零售做好，商業的支持是至關重要的。從商業源頭作一些市場活動也是很有必要的。

9.符合本地實際情況的市場活動的申請和執行。公司各個部門策劃的市場活動往往是考慮到全國整體利益的，當然，我們也可以根據當地不同的實際情況，因地制宜的開展一些豐富多彩的活動，以便提高我們在當地的影響力。

10.競爭產品信息的調查。這也是我們在進入到藥店要做的很重要的事情。目前，市場競爭相當激烈，各個廠家都在做不同的活動，所以我們一定要知道我們的對手在干嗎，特別是產品旺季的時候，我們一定更要及時地了解競爭廠家的動作，以便在旺季的時候我們能夠先發制人，搶先一步。

11.學術活動的推廣。學術活動的推廣在醫院相當重要，但是在零售市場也很重要。當然，我們不必像醫院那么正規，我們可以采取積娛樂與學術于一體的活動，以便提高店員參與的積極性，在這期間，我們不僅是我們的學術得以推廣，并且我們也加深了同藥店的關系，提高了我們的知名度。在這方面，2004年業界做的比較有影響力的我認為是中美史克的“蘭美抒杯用藥知識大賽”和西安楊森的“華山論劍”。

12.及時了解客戶的需求，在符合客觀條件下，給客戶最大的支持。客戶往往會給我們提出各種各樣的要求，比如，最常見的是藥店要搞買增促銷活動，能不能提供點禮品呀，等等。這種情況，我們一定不要一下子就拒絕了，我們要根據實際情況和客戶需求的客觀性最大程度的滿足客戶的需求，當然，我們也不是做福利事業的，我們也是商業公司，我們提供支持的目的是以求我們的產品能夠得到最大的產出，以實現雙方的雙贏。

13.新客戶的開發。如果在我們管轄的區域內有新開業的藥店，我們要及時的了解新開業藥店的情況，把它作為我們的目標藥店，了解有關負責人情況，我們產品覆蓋陳列等狀況，把它列入我們的管理之列。

14.客戶資料的維護與更新。有一個詳細的客戶資料不管對于我們的拜訪還是公司的決策都是很重要的。我們要知道所有客戶的標準名稱，地址，電話，負責人，級別，銷售額，店員名稱等等。另外，藥店的人員流動性很大，所以客戶資料要及時更新。

15．日常工作的執行。作為代表，我們雖然是外勤人員，但是，我們的日常行政工作也是很重要的，我們一定要把它做好，做好日常工作能夠給我們業務開展提供很大的支持。

零售工作的重點

1.我認為終端陳列對于零售工作是至關重要的。在零售業日益發達的今天，各個廠家為了應對日益激烈的市場競爭都在開展名目繁多的促銷活動，但是，商品的陳列位置一直是各個廠家在藥店的必爭之地。許多廠家往往不惜重金在終端以求得到最好位置的陳列。并且，各個廠家也采取不同的陳列形式，比如，陳列面的比例，商品擺放的位置，斷頭，專柜，等等。如果細心我們也會發現，越是做的大的公司，越注重陳列，并且，業務時越做越大，比如，寶潔公司。同時，商品陳列是一項最客觀反映出代表工作成績的，陳列的好壞確實是硬性的，是沒有一點水分的。當然，什么樣的位置是好的陳列位置，這是作為零售代表最基本的常識，這里就不一一贅述了。

2.覆蓋也是工作的重點。我們在一家公司工作，首先我們應該自己心里明白，我要在終端關注幾個品種。同時，我們也要分清哪些品種是我們的最代表性的知名品牌，哪些是要進一步去做的品牌。同時，我們也要分清哪些品種必須在所有終端百分之百覆蓋，哪些品種因為價格因素等等，要在重點客戶地區覆蓋。我們必須首先大致明白了這些問題，才能夠有針對性去做覆蓋工作。我們最好準備一個表格，標注出各個客戶的產品覆蓋情況，并且統計出各個產品在不同級別客戶的覆蓋率，以及在所有客戶的覆蓋率，做到心中有底。覆蓋，可以是說我們工作的生命線，如果連產品的覆蓋都沒有，其他所有的東西都是零。

零售工作的“絕招”

很簡單，強大的執行力。如果不執行，那么我們所有的努力都是紙上談兵。作為一名零售代表，必須腦子里面緊繃一根弦，我今天作了哪些工作，我還有哪些工作沒有做，這要求我們必須勤奮，必須有條理。

零售工作的目的

總之，通過我們在零售市場做的工作，以及和醫院工作的比較我們能夠得出一個結論，醫院的工作重點在于學術，我們必須用學術性的東西給醫生洗腦，讓醫生認可我們的產品，處方我們的產品，并且，通過醫院的

學術帶動零售市場。那么零售呢，零售工作我們要達到的一個目的就是品牌的推廣，我們必須把我們品牌強有力的打出去，當然，一個品牌的鑄就不是一朝一夕的工作，我們要通過我們不同的工作讓客戶，消費者認可我們的產品，達到品牌的知名度。

我的一些建議 通過我的零售工作經驗以及各個廠家的不同操作模式，這里我有我可能不成熟的見解。目前，零售藥店可以遍布大街小巷，連鎖藥店日趨壯大，但是我們的精力畢竟有限。所以我認為，在終端，我們沒有必要顧及所有的藥店。我們首先全面的照顧在區域能有影響力的大中型客戶，這部分客戶雖然數量不多，但是銷售額卻占我們業績很大一部分，我們必須把這部分客戶作大作強，做深做透，并且，往往這部分客戶在當地很有影響力，做好這些客戶能同時帶動區域內的小客戶。

目前，醫藥市場的連鎖化日趨壯大，呈現規模，有的地區連鎖達到百分之六十以上，所以，連鎖藥店已經引起了各個廠家的關注。所以在終端，我們必須把連鎖做好。我們可以從源頭做起，直接從連鎖公司內部作，我們可以和連鎖公司簽訂一些合作計劃，能夠達到雙贏的協議等等，通過借助連鎖的力量做好很多家藥店，這樣，我們工作起來很輕松，并且能夠收到很大的成效。

其實，在一個地區，大中型客戶和連鎖客戶加起來已經基本能占當地藥店一大部分了，剩余的小藥店，診所等等，我們可以采取商業的力量覆蓋，促銷等等。這樣，我們工作起來，主次分明，能夠收到更大的收獲。零售工作的誤區。

目前，許多零售代表是從醫院轉過來的，有的主管可能原來也是做醫院出身，有的零售代表還兼職商業工作，這種情況很可能會出現拿原來醫院和商業模式在零售作，這是絕對不行的，也許暫時能夠完成指標，但是，長遠考慮，這樣做會把零售市場作亂甚至做死。

第五篇：OTC代表行為規范

OTC代表行為規范

形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等等，能體現一個人的文化素質，并常常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個人的表現將直接影響公司的形象，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識，因為外界將通過你而了解公司，因此別人對你的評價就是對公司的評價，你給外界的形象就是公司形象，員工形象要從最基本做起： ——儀表、儀容 ——社交、談吐 ——舉止、行為

1、儀表、儀容（著裝要求）

員工衣著應合乎其企業形象或商品形象，總體來說，員工穿著和修飾應以穩重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，其下條款以資參照：

——員工服裝要求得體、協調、整潔、悅目。

——上衣和褲子、領帶、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節。——衣服要燙平，皮鞋要擦亮。

——著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個下口袋里。——男士穿襯衫塞在褲內，袖子最好勿卷起，長褲有腰攀，則應穿上皮帶。——男士應穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。——女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應同時穿過膝的長襪，不宜穿領口過低的衣服，超短裙或皮短裙。

——注意儀表，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

2、社交、談吐

——與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準確。

——交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或問及他人隱私，避免賣弄機智和學識，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

——在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產、風土人情等，應用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應注意聲調適中，交談結束時，應簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。

——見面時采用互相握手致意，由女士、長輩、領導先伸手并以右手為宜，男士應先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時應迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應輕握，參加大型活動人數較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。

3、舉止、行為

——守時：準時上、下班，不遲到，不早退。

——上班時，應保持良好的精神狀態，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。

——對領導或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留別人良好的第一印象。

——應開誠布公，坦誠待人，在公司內雖有職務高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對提醒與批評要表示感謝。

——對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內等候客人，若客人來訪等待時，不要將他擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。

——良好的姿態是良好修養的表現，應養成一個好習慣，避免一些壞的姿勢：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等。——走路時自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長輩領導同行時，原則上應讓其先行。進出領導辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應允后才進去，進入房間后輕輕關門。——應保持好的坐立姿勢，以贏得別人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在長輩或領導面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時應雙膝并攏。

——對辦公用品要愛護，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應賠償。

OTC員工日常活動行為規范

1、電話

——公司員工的電話行為應符合規范，要注意控制語氣、語態、語速、語調。語言親切、簡練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強烈意識。——及時接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響無人接時應主動代接。——使用規范用語。例如：“您好，××公司”等。

——要仔細傾聽對方的講話，決不要在對方話沒有講完時，打斷人家。——對方聲音不清楚時，應該善意提醒：“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？” ——轉分機電話時，應先找到該人再掛電話，或確定該人不在后，告訴對方。

——如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對方名字之前，先把這一情況向對方講清楚，再詢問對方是否留下姓名電話，以便轉告同事回電話，還是對方自己合適時再打來電話；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話。同事回來后，立即轉告并敦促回電。

——如果電話打出去，要找的客戶不在，應請問對方這位客戶何時回來，如要留話讓接話人轉告，應該先問：“可否麻煩您轉告某某人??。”如果對方同意，應禮貌地詢問對方可否告訴姓名。——如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤。——談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。——切忌用電話開玩笑，通話要簡短扼要。

2、名片

——名片是員工對外交往的工具之一，但用名片時，應講究一定的禮節。一般應禮貌地用雙手把名片的文字向著對方先遞出名片，在遞送或接受名片時應用雙手并稍欠身，接過名片后認真看一遍，談判時應放在桌子上排列好，對照再認，會議結束后放入口袋或公文包里。如客戶先遞出名片，應表示歉意，再遞出自己的名片。

——必須按照公司統一格式印制名片。

3、宴請

——衣冠整潔、準時到場。

——宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。

——陪客人數不宜超過客人數，如果只有一位客人，可以有兩位陪客。——分明主次位子，領客人就座后方可就座、進餐。——進餐時舉止文明，使用餐具盡可能不發出聲響。——咀嚼時把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面說話。——殘菜、殘骨應在碟盤內。——不能醉酒。

——說話的聲音控制在對方聽到為宜。——用牙簽時，請用手稍作掩飾。

——注意協調氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

——需要打噴嚏、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉聲背對客人，然后向其他就餐客人道歉。——有事需要離席，應說明原因，說聲“對不起”。——不可留下客戶自己先走。——不要在客戶面前領取收據或付款。

——一般等主人、主要客人離席后，方可離席。