第一篇：OTC代表“跑店”聊什么

OTC代表“跑店”聊什么

鄢圣安/文

最近有很多代表咨詢筆者，OTC代表平時“跑店”該和店員聊些什么來增加印象，增強感情。如何把和客戶之間的交流融合在流程化的拜訪之中，解決拜訪中的形式和尷尬。結(jié)合筆者做終端的交流經(jīng)驗，和大家共同探討這個話題。

1、見縫插針，投其所好

有很多時候，你可能作為一個局外人，聽著店員討論一些話題，你卻沒有辦法參與到她們的討論之中去。這個時候，你首先要做的是，注意傾聽，看看她們是在聊什么樣的話題，如果你不懂，你就聽，保持微笑，如果你懂，你就參與到中間去。其次，我們要利用“同理心”來制造聊天的話題，拉近和客戶距離，比如，（1）同姓，同姓有緣啊，五百年前是一家啊。（2）同學(xué)或校友，可以聊聊學(xué)校里的那些事。（3）同鄉(xiāng)，老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪，再加上幾句鄉(xiāng)音，這鄉(xiāng)情立馬就出來了（4）同經(jīng)歷。店員在討論學(xué)車的話題，覺得學(xué)車難，有很多的灰色地帶。碰巧，你剛學(xué)完駕照，有學(xué)車的經(jīng)驗，你就可以像老師傅一樣教他們注意學(xué)車的一些技巧，還有學(xué)車中的樂趣和辛酸的事情，大家也很樂意和有經(jīng)驗的人聊天，這樣，你就融入到其中了。（5）同愛好。某店員談?wù)摮鋈ヂ糜蔚牡胤剑銮伤サ牡胤剑阏婧萌ミ^。你也可以和他們聊聊旅游攻略，旅游當(dāng)中應(yīng)該注意的一些問題，給他一些合理的建議。我想，這個內(nèi)容店員也是愿意和你交流的。（6）同關(guān)注。比如你們兩個身材都比較胖，大家可以一起交流減肥的經(jīng)驗。等等。重要的大家要細(xì)心觀察，見縫插針。

在這一點上，大家一定要注意的是不要不懂裝懂，如果你不懂，你就當(dāng)一個安靜的聆聽著，最后送上一句“聽了您講的東西，受益匪淺”。不懂裝懂，瞎說，最后肯定得不到一個好臉色。

2.關(guān)心藥店的生意，傳播最新的醫(yī)藥資訊

藥店的店員和經(jīng)理很少有時間去關(guān)注醫(yī)藥行業(yè)的最新資訊，而如果我們了解的最新的醫(yī)藥資訊，尤其是關(guān)系到零售藥店發(fā)展的內(nèi)容，對他們來說都是津津樂道的新聞，也就有了和藥店聊天的談資，我想藥店的人是很樂意聽你說的。

那么問題來了，我們到那里取搜集這些資訊了？在移動互聯(lián)時代，來源就非常廣泛了，你可以通過微博，微信訂閱號等等形式獲取到信息。這些平臺每天都會有推送，你只需要花坐車的時間，就可以很快的了解到。比如近段時間可以和藥店的人員講一講國家關(guān)于中醫(yī)藥發(fā)展的規(guī)劃，允許中醫(yī)坐堂，這對藥店來說是絕對的利好消息，可以供藥店的老板根據(jù)自己藥店的實際情況采用。再比如銀杏葉事件，提醒廣大的醫(yī)藥銷售者，低價競爭的背后是產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)重下降，也充分說明了一分錢，一分貨。再比如告訴藥店如何獲取更多的會員，如何激活休眠會員，我相信他們都會感興趣，因為沒有人會對自己掙錢的買賣不感興趣的，每個老板都愿意和關(guān)心他生意的人交流。3.化解店員難處，讓她佩服你

提到這個話題，有的代表會說，我哪能化解他們的難處，其實不然，店員在賣藥的過程中，現(xiàn)有陷入被消費者刁難，而不知道怎么解圍的時候，你幫上一兩句話，讓這單成交，店員一定會對你刮目相看的。因為我們成天在藥店里泡著，見識著各種各樣的店員賣藥，他們的每一個案例，我們在日后都可能有用處，俗話說“沒吃過豬肉還沒見過豬跑”？

比如，某日拜訪藥店，有個消費者在那里糾結(jié)要不要買這家藥店的玫瑰花茶，說超市的比藥店便宜的多，店員也無言以對，準(zhǔn)備放棄的時候，我說：“大姐，我跟你說，這個藥店賣的玫瑰花茶和超市賣的不一樣”。大姐說：“怎么不一樣，不都是玫瑰花茶嗎？”我說：“是的，都是玫瑰花茶，但是藥店賣的玫瑰花茶是按照藥品的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，而超市的玫瑰花茶是按照食品的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，藥品的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)更為嚴(yán)格，安全性也更高，質(zhì)量也就更好，藥用的價值才更高，您放心，一分錢一分貨這句話肯定是不會錯的”。說完，大姐欣然接受了，高高興興的買了。店員也很開心，并說以后都可以用這一套話術(shù)來銷售別的花茶了。

這就要求我們在平時的拜訪中，一定要善于觀察，善于感悟，這樣我們就可以把這個藥店的案例帶到別的藥店中去講，讓我有更多的聊天話題。4.獨到的時政評論

記得我最開始跑店的時候，也不知道和大家聊什么，沒有話題可聊，所以我每天買一份京華時報看。每段時間總有一些重大新聞，在這個缺乏獨立思考，人云亦云的時代，如果我們能有一些獨到的見解，我相信，店員也是很愿意聽你侃的。

但一定要注意的是，不要把自己搞成憤青的形象，這樣也很招店員的反感。我們注重的是共同聊天的這個氛圍，以傾聽為主，而不是你一個人的獨自表演。不要去反駁或者轉(zhuǎn)牛角尖，制造不好的氛圍，不要談?wù)撽P(guān)于民族，宗教等比較敏感的話題。

總之，要想聊好天，我們就要做一個愛學(xué)習(xí)的銷售代表，我們要不斷的豐富我們“聊天素材庫”，一個通過學(xué)習(xí)，第二個通過日常拜訪中多留意，多感悟。在跑店的過程中，我們掌握一些技巧，也不要刻意或者強制地去做這些事情。在日常拜訪中，抓準(zhǔn)機會，順?biāo)浦鄣貍鬟f這些內(nèi)容，就能取得很好的結(jié)果。但我要告訴大家的是，聊天歸聊天，永遠(yuǎn)可不要忘了銷量的事情！

第二篇：OTC代表如何高效“跑店”（定稿）

OTC代表如何高效“跑店”

很多廠家的OTC代表“跑店”基于流程化，簡單化。并沒有達(dá)到我們終端日常拜訪所要達(dá)到的效果。見到太多OTC代表進(jìn)店后只是詢問完庫存，是否缺貨就匆匆離去，也有OTC代表按照公司要求，拍完照片就離開，還有OTC代表進(jìn)店后，簡單的溝通后，溝通不如人意就氣沖沖的離開，更有OTC代表聊了半天雜七雜八的，但絲毫沒有談產(chǎn)品的事情、工作的事情，聊是聊開心了，可是忘了主要的目的。一切不以提高終端銷量的拜訪都是耍流氓！今天，和大家分享一下，如何高效跑店！

第一步：做好計劃，制定好目標(biāo)，準(zhǔn)備好說辭，提前預(yù)約

跑店的前一天晚上應(yīng)該規(guī)劃好跑店的數(shù)量和線路，避免重復(fù)的往返路線，導(dǎo)致大部分時間浪費在路程上。制定好每一家店的拜訪目的。具體的做法是，每周日將自己的目標(biāo)客戶規(guī)整，根據(jù)自己的區(qū)域，安排周一至周五各自拜訪哪些客戶，嚴(yán)格按照規(guī)劃執(zhí)行。

拜訪的總目的或者說最終的目的是提高產(chǎn)品的銷量，一切不以提高產(chǎn)品銷量為目的的拜訪都是耍流氓，都是無效拜訪。目標(biāo)應(yīng)該具體化，比如去同濟(jì)堂藥房的目的是進(jìn)雪梨膏50盒。把現(xiàn)有的雪梨膏陳列面調(diào)整為3個陳列面，貼一張POP在戶外玻璃上，和店長溝通促銷方案A來達(dá)成進(jìn)貨量。一定是具體化的，而不是籠統(tǒng)的就是讓藥店進(jìn)貨，等等。

準(zhǔn)備好說辭。跑店拜訪，一定要給自己找一個漂亮的理由。要不然店員或經(jīng)理店長說，你怎么又來了？你無言以對。常用的說辭有：以送名片為由再次拜訪，以送資料為由拜訪，以提供促銷信息為由拜訪，以向客戶咨詢問題或解決疑問為由拜訪，以借口路過為由拜訪，以陪同上司巡店為由拜訪，其他原由都可以。

提前預(yù)約。絕大部分的銷售代表不愛打電話預(yù)約客戶，而導(dǎo)致的后果是白跑一趟，浪費了時間還沒有辦成事！這是大多數(shù)銷售代表的通病。對于重要的客戶，或者有重要的事情去找某一客戶去溝通，拜訪前一定要預(yù)約，以來表示對客戶的尊重，增加在客戶醒心目中的印象，二來，也讓自己高效拜訪，免得白跑路。

第二步：終端拜訪最好五件事情

1.鋪貨：這里的鋪貨不只是產(chǎn)品首次進(jìn)貨，也包括補貨和替代競爭產(chǎn)品。我們的銷售代表通常進(jìn)藥店是只關(guān)注自己的產(chǎn)品，不關(guān)注競品的相關(guān)情況。比如，我們再查看完我們的貨位和產(chǎn)品庫存之后，也可以在藥店里看看其他的相關(guān)產(chǎn)品，比如，藥店在賣修正的二丁顆粒，我們能否用把我們的二丁顆粒和藥店合作，攔截二丁顆粒等，再比如藥店某品種并非從我們醫(yī)藥公司購進(jìn)，我們能否和藥店溝通，以后從我們的渠道購進(jìn)，是不是增加了產(chǎn)品合作的品類，增加了銷售額。

2.陳列：我們的銷售代表經(jīng)常會被店員的這句話誤導(dǎo)：“你放心，只要我們想賣，擺在那里都能賣，不想賣，就是放在最前面也賣不動。”這句話，有一定的道理，但也不能全信。你想，一個連產(chǎn)品擺在哪里都不知道的店員會推薦你的貨嗎？店員愿意到貨柜的最后一層或最高一層去拿貨嗎？從偏遠(yuǎn)的角落里拿出一盒藥推薦給你，你是消費者，你愿意買嗎？想想這些，我們的陳列工作是有必要的。簡單的說：我們陳列的要求是“看得見，拿得到，買的到”，具體說來，就要求貨品陳列在最佳位置。開架式貨架要求擺在第一、二層，貨柜式的放在第一層，陳列面要求3個以上，陳列的藥品要求10盒以上。讓店員伸手就可以拿到。對于生動化的陳列（用包裝盒制作成的各種形象），產(chǎn)品POP的張貼，產(chǎn)品提示價簽可根據(jù)藥店的具體要求擺放。

3.促銷：促銷工作包括兩個方面內(nèi)容，第一方面的內(nèi)容是，利用藥店的促銷日，帶一些禮品，現(xiàn)場銷售我公司的相關(guān)產(chǎn)品。第二方面的內(nèi)容是向相關(guān)的人員促銷政策。在這里要強調(diào)的是，促銷活動要反復(fù)地說，每來拜訪一次就要提醒一次。很多銷售代表被自己的固定思維所束縛，第一，二次沒有談成就不再談了，覺得這個客戶是做“批結(jié)”的，我們的促銷活動要求現(xiàn)款，別人不會做的。而通常事實并非如此，很多客戶愿意用現(xiàn)款做這次促銷活動得到實惠的禮品，其他的產(chǎn)品仍舊批結(jié)，他們也是愿意合作的。

4.店員教育：一談到這個問題，很多銷售代表都頭疼，一些銷售代表是不知道教育什么，因為他自己的產(chǎn)品知識和相關(guān)疾病知識都不豐富，這個沒有辦法，還是自己找渠道補充知識。有的銷售代表是不知道用什么方式去培訓(xùn)。有的時候，像比較大的店鋪或連鎖藥店我們可以要求公司的培訓(xùn)專員培訓(xùn)，但更多的時候，是要求我們在日常拜訪的時候就把店員教育工作做好。多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，我覺得用“吸引法”的效果比較好，具體說來就是，問店員某一產(chǎn)品賣得怎么樣？他回答賣得不好，你就表示驚訝，然后給他講一個某一藥店一個月賣50盒是怎么做到的，把產(chǎn)品知識和方式方法融入到故事當(dāng)中，這個時候我長說的一句話是“有故事，講故事，沒故事，編故事講”，這種方式既達(dá)到了培訓(xùn)的目的，又讓店員容易接受！

5.客情維護(hù)：一說到客情維護(hù)，大家似乎覺得就是要給店員送禮品。其實不然，客情維護(hù)的重要性，我還是那句話“沒有利益就沒有客情，沒有客情就沒有首推，沒有首推就沒有銷量！”而這里的利益不僅僅是指物質(zhì)和金錢。既然是“客情”那么這個“情意”很重要，我們要通過一些方式來維護(hù)這個感情，既然這樣，給予物質(zhì)是一部分，也是初期我們需要做的。而后期的拜訪，物質(zhì)上的東西要越來越少，精神層面的東西要越來越多。隨著和藥店的感情深入，對于夫妻店或者藥店店長，可以聊一下藥店的一些促銷建議，藥店經(jīng)營的建議，因為你天天在藥店中穿梭，見的案例就多了，一個藥店的故事可以講給多個藥店聽。對于店員，可以聊聊生活中的事情或者一些時政新聞，興趣愛好，旅游等等。總之就是一句話“察言、觀色、攻心”投其所好！在這里我要強調(diào)一下的是“聊天”這件事，很多銷售代表，聊天是聊開心了，但是并沒有將產(chǎn)品的相關(guān)事宜穿插其中，最后的結(jié)果是，天聊開心了，銷售的事沒提，銷量沒有明顯的變化。銷售代表在聊天的過程中，一定要時不時的轉(zhuǎn)到產(chǎn)品的相關(guān)事宜上來。

終端拜訪的五件事，你在藥店里完成了，就算你把重要的拜訪事情做完了，再這里，我想再強調(diào)一次，“就算跌倒了也要抓一把沙”，什么意思了？經(jīng)常見到銷售代表進(jìn)店后就問；老板或者經(jīng)理店長在嗎？不在，就匆匆離店了。就算我們要拜訪人不在，我們也要做好陳列，維護(hù)好和店員的客情等等。千萬不要白跑路！

第三步：做好拜訪記錄

都說好記性不如亂筆頭，我們現(xiàn)在的銷售代表多數(shù)不愛做銷售筆記，經(jīng)常會出現(xiàn)到了店門口，忘記了店長姓什么，或某一重要的店員叫什么，或者上次交待的什么事情忘記辦了等等。拜訪完，出了店門，我們應(yīng)該記錄拜訪藥店的時間，重要任務(wù)的姓名，需要辦理的事情，答應(yīng)進(jìn)貨的日期、渠道和數(shù)量，其他對日后維護(hù)客情有用的信息，比如某一關(guān)鍵人的興趣愛好等等，下次你拜訪聊天的時候，你也好要有話題啊！

做零售終端藥店的拜訪，我一直要求銷售代表做到“簡單，高效，細(xì)致”，流程簡單化，效率高效化，工作細(xì)致化。這樣的拜訪才是有意義的拜訪，這樣的拜訪，才是“挖井式”的拜訪，等到你積攢夠了，銷量的泉水就會源源不斷的涌來！

第三篇：OTC代表：跑藥店做什么醫(yī)藥行業(yè)

OTC代表：跑藥店做什么醫(yī)藥行業(yè)

ＯＴＣ代表與醫(yī)藥代表在工作時間的安排上存在一個顯著差別：一個醫(yī)藥代表可能把一整天的時間全部用在２－３家醫(yī)院，甚至１家醫(yī)院上；而一個ＯＴＣ代表卻要在一天內(nèi)跑遍至少數(shù)十家藥店。因此，許多主管就直接將“跑店”作為一項工作任務(wù)下達(dá)給ＯＴＣ代表。然而，“跑店”僅僅是ＯＴＣ代表工作的一個表象而已，只是手段而非目的。那么，ＯＴＣ代表跑藥店做什么呢？筆者認(rèn)為可以用三大任務(wù)來概括：打好鋪貨基礎(chǔ)、陳列產(chǎn)品和店員培訓(xùn)。打好鋪貨基礎(chǔ)

所謂鋪貨，就是在限定的時間內(nèi)根據(jù)公司的要求，將產(chǎn)品銷入所有藥店，并擺上柜臺。廣泛鋪貨、盡快鋪滿所有藥店，是ＯＴＣ代表的首要任務(wù)。

在新產(chǎn)品上市的前期和初期，鋪貨面和鋪貨速度是決定上市成敗的兩大因素。優(yōu)秀的ＯＴＣ代表能在很短的時間內(nèi)把鋪貨率提升至高水平，主要源于他們在日常的工作中早已做好了以下的基礎(chǔ)。

建立“潛在藥店”的名錄

優(yōu)秀的ＯＴＣ代表保存有一定的“潛在藥店”（即新藥店）的名單，并且時時對這些客戶檔案進(jìn)行更新，以區(qū)別其不同的進(jìn)貨需求，他們往往將客戶分為３類，分別為“已有初步意向的藥店”、“短期內(nèi)有希望成交的藥店”和“短期內(nèi)希望較小的藥店”。

這些潛在藥店可能是：全新的、與公司在過去完全沒有交往的藥店；以往有交易但目前沒有業(yè)務(wù)往來的藥店；因某些理由而暫時不能進(jìn)貨的藥店；盡管現(xiàn)在有貨，但銷量極少的藥店。擁有這些潛在客戶的名單，ＯＴＣ代表在接到新的鋪貨要求或面臨銷售任務(wù)增長時就可以從容不迫，有的放矢。

設(shè)定定期的“新藥店”開拓日

經(jīng)常有這樣的情況：一方面，ＯＴＣ代表平時常為拿訂單、送貨、收款、拜訪而疲于奔命，沒有時間和精力再去開發(fā)新的藥店；另一方面，即使主管讓ＯＴＣ代表努力開發(fā)新的藥店，許多ＯＴＣ代表也不會馬上行動，而且會有很多的借口：“開發(fā)新的藥店，不如去拜訪老客戶”等。

這主要是一個“長期發(fā)展”和“短期維持”之間的認(rèn)識問題，我們必須明白，維持老客戶固然重要，但如果平時不開拓新藥店，營業(yè)額的增長率在可見的未來一定會下降。如果市場本身在發(fā)展，而我們只是在維持產(chǎn)品的原有客戶面，那么市場份額就會逐漸萎縮。等到銷量下跌的時候，想要扭轉(zhuǎn)可就不是一朝一夕的事情了。

所以，優(yōu)秀的ＯＴＣ代表會在自己的工作計劃中，有意識地制定某日為專門開拓新藥店的工作日。例如，可制定每月第３周的星期三為“開拓日”。在那天，ＯＴＣ代表可根據(jù)

平日搜集到的資料，為自己設(shè)定當(dāng)天要洽談的新店目標(biāo)店數(shù)。必要時，也可請求主管同行。另外，如果ＯＴＣ代表在執(zhí)行開發(fā)新藥店的任務(wù)時，覺得還需要公司給予有效的幫助，也可提前與主管溝通，例如建議“本月底前簽約進(jìn)貨者，贊助燈箱廣告”等。這些都能有效地幫助完成開發(fā)新店的任務(wù)。

了解商業(yè)渠道

由于各零售店的進(jìn)貨渠道不統(tǒng)一，在每個ＯＴＣ代表所負(fù)責(zé)的眾多藥店中一定存在著不同的供應(yīng)商，只有少部分的藥店會從公司的一級經(jīng)銷商那里進(jìn)貨，更多的藥店會從各種不同的渠道進(jìn)貨。此時，優(yōu)秀的ＯＴＣ代表會掌握更多的商業(yè)渠道的信息，反饋給主管或商務(wù)銷售隊伍并加以配合。

陳列產(chǎn)品

藥店進(jìn)貨后，并不意味著消費者就可以順利地購買到，下一步的工作就是盡快將藥品從庫房轉(zhuǎn)到柜臺上，并按一定的要求擺放。如：占據(jù)主要的陳列位置、更多的陳列面等。同時輔以ＰＯＰ廣告促銷，目的是吸引消費者的注意，方便消費者購買。

店員培訓(xùn)

店員培訓(xùn)往往被認(rèn)為是最考驗ＯＴＣ代表綜合能力、最有難度的工作。根據(jù)一些市場調(diào)研公司的統(tǒng)計，店員推薦對消費者的購買決定所產(chǎn)生的影響力并不低于電視廣告。但是，如何開展店員培訓(xùn)？如何提高店員對產(chǎn)品的推薦率？面對眾多的藥店和店員？許多人往往覺得難以入手。筆者在這里主要介紹４條經(jīng)驗。

經(jīng)驗一：店員決不會主動推薦他不了解的產(chǎn)品

有一個現(xiàn)實情況我們必須清楚地了解：在目前乃至未來３－５年內(nèi)，在流通領(lǐng)域尤其是醫(yī)藥零售業(yè)內(nèi)，從事店員工作的學(xué)醫(yī)或?qū)W藥的專業(yè)人士較少。大部分店員的專業(yè)背景決定了他們對各種產(chǎn)品的了解程度以及融會貫通的程度。確保相關(guān)柜臺的每一個店員都能熟知產(chǎn)品的適用范圍和競爭優(yōu)勢，是每一個ＯＴＣ代表最基本的工作要求。

經(jīng)驗二：即使是介紹同樣的產(chǎn)品，也不能照搬那些面向臨床醫(yī)生的宣傳資料

介紹對象的不同，決定了溝通內(nèi)容的差異。差異之處不僅在于產(chǎn)品介紹的內(nèi)容，還包括所有相關(guān)信息的介紹角度和側(cè)重點。譬如，在面向醫(yī)生時，我們常常涉及藥理學(xué)作用、藥代動力學(xué)等專業(yè)知識。而這些內(nèi)容難免讓店員覺得晦澀難懂。因此，這就要求ＯＴＣ代表把那些與醫(yī)學(xué)、產(chǎn)品相關(guān)方面的信息，轉(zhuǎn)化為直白易懂的語言，方便與店員溝通。

經(jīng)驗三：組織生動實用的中小型店員培訓(xùn)會，可收到事半功倍的效果

在培訓(xùn)會上，為能調(diào)動店員參與，建議采取一些活躍氣氛的手法，如有獎問答、競猜等。在產(chǎn)品介紹前，就應(yīng)先告知與會店員，以便他們能注意聽講。介紹完后，立即挑出產(chǎn)品最強

的賣點、最能打動顧客的說法來提問，答對者當(dāng)場發(fā)獎。總之把整個會議搞得熱熱鬧鬧，才能吸引店員的參與興趣，才能幫助店員記住產(chǎn)品的賣點，以便向消費者介紹。

經(jīng)驗四：善于運用會議結(jié)果，做好跟進(jìn)工作。任何投資都期望回報。會議后的回訪可以讓ＯＴＣ代表再次熟悉店員；讓店員重溫你的產(chǎn)品，加深印象；解決上次未完的事情；提醒店員推薦產(chǎn)品以及展開更深層次的推廣活動。

綜上所述，了解了“跑店”的三大任務(wù)，在不同階段根據(jù)不同情況確定不同的工作重點，就知道到了一家藥店以后該找誰，該辦什么事，誰又是關(guān)鍵人物。這對于每一個ＯＴＣ代表或主管而言都是非常重要的。

ＯＴＣ代表跑藥店應(yīng)做好的２４件事醫(yī)藥營銷實要

1、向店經(jīng)理介紹自己。

2、向店經(jīng)理展示你的名片。

3、熟悉藥店的陳設(shè)、布局和客流情況。

4、做好貨架上商品的陳列工作。

5、清理貨架上本公司的產(chǎn)品，使其有序、整潔。

6、在經(jīng)理允許的前提下，檢查店內(nèi)庫存情況。

7、向其他店員尤其是醫(yī)藥柜臺的人員介紹你自己。

8、征得藥店經(jīng)理允許向藥店顧客推廣本公司產(chǎn)品。

9、核對客戶記錄和以往的訂單。

10、審核并且更新客戶信息記錄。

11、尋找主要陳列位和第二陳列位的機會。

12、更新訪問記錄，計劃下次拜訪并跟蹤服務(wù)。

13、解釋最近一次訂貨的情況并向店經(jīng)理或藥劑師建議簽訂新的訂單。

14、留心同類產(chǎn)品中有競爭力的價格和促銷活動。

15、測量所有同類產(chǎn)品的占用面積，產(chǎn)品陳列面的大小以及所占貨架面積的百分比。

16、在同一類產(chǎn)品中，記錄你的產(chǎn)品和其他主要競爭產(chǎn)品的規(guī)格數(shù)量等情況。

17、尋找店內(nèi)其他促銷機會（如季節(jié)性促銷）。

18、要求在藥店其他位置搞產(chǎn)品陳列。

19、同經(jīng)理（店員）約定好下一次拜訪時間。20、向經(jīng)理表示占用了他（她）的時間的歉意。

21、如果這次不太方便的話，盡量征得同意能去下次拜訪時重新調(diào)整位置放置本公司的產(chǎn)品。

22、發(fā)送一封感謝信致店經(jīng)理和營業(yè)員。

23、保持雙手干凈及衣著整潔。

24、注意外表形象，帶齊拜訪所需的資料及用品。

第四篇：OTC代表

OTC代表

OTC代表，是受過醫(yī)、藥學(xué)專門教育，具有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗的醫(yī)、藥專業(yè)人員，經(jīng)過市場營銷知識及促銷技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作的市場促銷人員。

OTC代表的特性 促銷對象

OTC代表是特殊行業(yè)的市場促銷人員；

OTC代表的促銷對象是醫(yī)院的臨床醫(yī)、藥人員及醫(yī)藥商業(yè)渠道的人員；促銷的產(chǎn)品

OTC代表促銷的產(chǎn)品是關(guān)系人的生命與健康的藥品；

基本工作職能是：

用其專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識及促銷技巧，通過對所促銷藥品特性的推廣與宣傳，實現(xiàn)促銷的目的。

促銷對象特點：

具有較高的文化知識層次； 具有較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度；在藥品消費中起主導(dǎo)作用。基本工作手法：

組織各種形式的產(chǎn)品推廣會并授課；對臨床醫(yī)、藥人員進(jìn)行專業(yè)化的面對面拜訪。基本條件：

醫(yī)、藥學(xué)大專以上學(xué)歷，有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗； 有對人的生命與健康負(fù)責(zé)的嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度；有較強的敬業(yè)精神及較好的文化素養(yǎng)； 有作為市場促銷人員的較好潛質(zhì)。

OTC代表的積極心態(tài)及能力 1.良心：

OTC代表從事的工作是藥品銷售商業(yè)行為中的一部分。他們也是一種特定含義下的“商人”。“重利輕義”的商業(yè)陋習(xí)，在OTC代表行業(yè)是絕對禁止的。不夸大所推廣藥品的功效及適用范圍；不隱瞞所推廣藥品的不良反應(yīng)；不為偽劣藥品做宣傳；充分考慮病員使用藥品的有效性及經(jīng)濟(jì)承受能力，不對醫(yī)生或店員作無原則使用或增加使用藥物方面的誤導(dǎo)是OTC代表的基本職業(yè)道德準(zhǔn)則。充滿愛心、做事講良心、推廣宣傳實事求是，也是贏得醫(yī)生廣泛信任并建立良好關(guān)系的重要方面。

2．信心：

只有相信自己的人，才能獲得成功，認(rèn)為自己不行的人，終將一事無成。OTC代表初入道者，往往表現(xiàn)出對自己沒有信心，懷疑自己的能力。與醫(yī)生、專家見面膽怯，見面后不能坦然相對，直言陳述，常顯得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。克服這種不信任自己的心理，可從以下幾點著手：

①從既往經(jīng)歷中尋找讓自己很自豪，很有成就感的事，無論大小，然后分析成功的原因及自己的優(yōu)點，并告誡自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。

②應(yīng)該明白，到醫(yī)院、藥店推廣、宣傳藥品，是傳達(dá)新的醫(yī)藥信息，促進(jìn)醫(yī)生、店員將新的科技成果盡快用于臨床，以保護(hù)與維護(hù)人的健康，使自己及自己的企業(yè)為之多做貢獻(xiàn)。而不是乞求恩澤，無須低人一等。

③給自己定一些小小的、短期的目標(biāo)，甚至可以小到今天我去拜訪5位醫(yī)生或店員，有3位能聽我講完話，就是成功。實現(xiàn)這個目標(biāo)，你會多一份自信。然后不斷提高自己的目標(biāo)值，不斷去擁有成就感，很快，你就會相信自己。人不能—步登天，路要一步一步走。

④充分認(rèn)識、掌握所促銷產(chǎn)品及相關(guān)的知識，愈深入廣泛，并成為這方面的“專家”，你的自信心會隨之增加。

⑤PMA(Positive MentaI Attitude積極心態(tài))：一個人心態(tài)積極樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最復(fù)雜的動物，相處較多必會遇到許多的困難。自己企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境或多或少有不如人意的地方，同時市場競爭因素、產(chǎn)品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活與工作環(huán)境都會給 OTC代表帶來一些消極的影響。在這種情況下，一定要記住 PMA黃金定律。多從好的方面去思考，去看待可能改善現(xiàn)狀的希望點，多從自己的主觀上認(rèn)識自我的不足，并積極改善自我不妥之處，積極去創(chuàng)造與爭取能看得到的希望。

3．具有用營銷4P＇S的原理運作市場的能力：

①能把握產(chǎn)品(Product)特性與可適用那些醫(yī)院及科室的關(guān)系；

②能分析價格(Prise)與地域、醫(yī)院、科室的承受度的關(guān)系；

③由于目前許多 OTC代表還兼有 CR(Commercial representation商務(wù)代表)的職能，因此須有從分銷(Place)的原理中,把握選擇渠道的能力；

④有進(jìn)行促銷(Promotion)策劃及實際運作的能力。

⑤能用較科學(xué)的方法，有目的地將收集、記錄與整理并分析所促銷產(chǎn)品市場潛力及競爭對手情況；能對醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行總體了解，并圍繞促銷工作尋找各層次而對宣傳推廣運作過程中的主要障礙并分其原因：即市場調(diào)研(Probing)的能力；

⑥能準(zhǔn)確地進(jìn)行市場細(xì)分，確定所推廣藥品的目標(biāo)地區(qū)、醫(yī)院、科室及醫(yī)生和藥店店員。確定主要、先期的重點目標(biāo)，即市場細(xì)分(Partitioning)的能力；

⑦能對目標(biāo)市場進(jìn)行有層次、有先后逐步滲透宣傳、推廣的策劃與具體實施，即把握優(yōu)先(Prioritjzing)的能力；

⑧根據(jù)產(chǎn)品的特性，尋找最佳切人市場點，進(jìn)行有效的推廣與宣傳，即產(chǎn)品定位(Positioning)的能力。

4．動態(tài)分析產(chǎn)品競爭狀態(tài)的能力：

OTC代表須經(jīng)常性從產(chǎn)品的臨床使用情況、產(chǎn)品的配銷政策情況、銷售網(wǎng)絡(luò)的建立與穩(wěn)固情況、市場的占有情況、醫(yī)生和藥店店員對產(chǎn)品的忠誠度情況、企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境情況等方面動態(tài)分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)與威脅(Threateness),并進(jìn)行準(zhǔn)確的評價，從中了解自我的競爭狀態(tài),適時改變策略及工作方法以減少威脅，轉(zhuǎn)劣為優(yōu)，把握機會，盡可能爭取產(chǎn)品銷售的長久最佳狀態(tài)。

5．客觀分析推廣成敗的能力

(PMCM分析法)：

① 產(chǎn)品因素(Product)：產(chǎn)品是否療效差、副作用大，或有其它更好的替代品種等；

② 市場因素(Market)：消費層次與水準(zhǔn)，其它同類產(chǎn)品是否競爭占 ③ 企業(yè)因素(Corporation)：是否品牌值低、信譽差、配銷政策不力、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等；

④自身因素(Myself)：是否主觀努力不夠或方法有待改善等。

6．反躬自省：

①自己是否注意儀表儀容，有無不拘小節(jié)的舉動，讓醫(yī)生和藥店店員反感；

②拜訪前有無目標(biāo)，有無充分的準(zhǔn)備；

③是否注意了醫(yī)生或藥店店員對自己談話方式的興趣狀態(tài)，有無進(jìn)行對醫(yī)生或藥店店員興趣的不斷激發(fā)及適時地調(diào)整談話的角度；

④是否陳述適當(dāng)，引證資料及時、準(zhǔn)確；

⑤是否全神貫注傾聽醫(yī)生或藥店店員在說什么；

⑥是否說話太多；

⑦是否注意成交的信號的把握與進(jìn)行成交的嘗試。

7．時間及目標(biāo)管理能力：

①充分了解各醫(yī)院不同的工作方式，分別作出拜訪盡量不影響醫(yī)生或藥店店員正常的工作秩序的時間安排，避免勞而無功或績效低；

②有效分配及管理工作時間，使計劃中時間應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)盡可能變成現(xiàn)實；

③對目標(biāo)醫(yī)院、科室、醫(yī)生或藥店店員建立目標(biāo)檔案系統(tǒng)。根據(jù)接觸的情況確定類別，有層次地進(jìn)行管理，并動態(tài)調(diào)整類別，實行各類別向良性方面的轉(zhuǎn)換，逐漸以目標(biāo)對象為基本點擴(kuò)散覆蓋面，建立較穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

8．建立醫(yī)生、藥店營業(yè)員良好關(guān)系的能力：

與醫(yī)生、藥店營業(yè)員建立良好關(guān)系分四個層次：讓他們了解→接納→滿意→忠誠你及你的企業(yè)與推廣的產(chǎn)品。其中要把握的原則：

①不要將建立良好關(guān)系的方法庸俗化；

②用你的專業(yè)知識、精明能干、彬彬有禮及所提供的服務(wù)作為建立良好關(guān)系的基本方法；

③正確把握通過適當(dāng)?shù)墓P(guān)活動密切關(guān)系，加強相互了解的程度；

④充分利用你的企業(yè)，你所在團(tuán)隊的綜合優(yōu)勢。

9．面對面拜訪的技巧(MCQCD)：

①激發(fā)技巧(Motiration)：怎樣從開場白及整個交談過程中，不斷尋求能吸引對方的注意，引起對方興趣的話題與方式，并以此做基礎(chǔ)進(jìn)行交談的擴(kuò)展與延伸；

②陳述技巧(Citation)：怎樣將產(chǎn)品的特性及特性所轉(zhuǎn)化的臨床實際使用中的利益，提供給對方；

③引證(Quotaion)：怎樣適時地對陳述的內(nèi)容用可信的資料加以證明，消除醫(yī)生或藥店店員的疑問，增加對產(chǎn)品深度的了解；

④成交(Closing)：怎樣獲得一種承諾，那怕僅僅是認(rèn)可你下一次再來拜訪的承諾。

⑤討論(Discuss)：怎樣誘導(dǎo)醫(yī)生或藥店店員與你對某一問題進(jìn)行討論，使拜訪成為互相交流，從互動中使交流高度和諧。

10．演講的技巧：

各種類型推廣會中的演講是 OTC代表利用群體及規(guī)模效應(yīng)，廣泛、系統(tǒng)介紹自己產(chǎn)品的常用形式和有效方法，良好的演講技巧與面對面拜訪技巧一樣是 OTC代表的基本功，歸納起來有以下幾個方面：

①會場選擇：會場大小、桌椅擺放及會場、燈光、音響、電源等是否符合要求，有無補救辦法。

②時間安排：保證主要邀請對象能到會。

③會議設(shè)施的調(diào)試與準(zhǔn)備：幻燈機、投影機、投影屏幕、接線板、備用燈泡、教鞭、紀(jì)念品，簽到處設(shè)定等。

④資料的準(zhǔn)備。

⑤應(yīng)邀人員請柬的發(fā)送及會前一天的確認(rèn)。

⑥演講內(nèi)容的反復(fù)熟悉。

OTC代表的基礎(chǔ)工作流程

OTC代表工作對象的特殊性，決定了對方對 OTC代表及其推出的產(chǎn)品都會在一個較高的層次上用挑剔的眼光給予評定，因此也決定了 OTC代表各方面的知識及個人素質(zhì)須有更高與更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，把握與運用基礎(chǔ)工作的流程，對 OTC代表的業(yè)績有至關(guān)重要的作用，歸納起來有四個方面，即4D流程。

1．展示自我(Display myself)：

①從充沛的精神，整齊合體的儀表及對人的彬彬有禮之中展示自己良好的氣質(zhì)與風(fēng)度；

②從對人真誠、友善、豁達(dá)、樂觀、善解人意中展示自己良好的教養(yǎng)；

③從交談中的機智，與對機會把握的敏銳以及對各種交談技巧運用的嫻熟中展示自己的精明才干；

④從各種知識范圍的涉獵及醫(yī)藥專業(yè)知識的掌握的程度上展示自己的知識含量與專業(yè)化的水準(zhǔn)。

良好的自我展示，是讓對方接納你、你的企業(yè)及你的產(chǎn)品的基礎(chǔ)和首要條件。展示不是自我吹噓，自我標(biāo)榜，一切浮夸與偽裝終會被眼光挑剔的醫(yī)生或藥店店員所識破，展示的是自己潛意識所表現(xiàn)出來的自我擁有并成為習(xí)慣的東西，展示自己的根本，是從以上幾個方面不斷地加強修養(yǎng)。不斷從生活與學(xué)習(xí)中完善自己的人格人品，不斷把前期有意識的行為變?yōu)闊o意識的習(xí)慣。這也是 OTC代表必須給自己提出的要求與長期的自我發(fā)展目標(biāo)。

2．展示企業(yè)(Display corporation)：

OTC代表的工作不是獨立的，是企業(yè)整合營銷的有機組成部分。企業(yè)形象與品牌在醫(yī)生或藥店店員心中的信任程度，很大程度上決定產(chǎn)品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同時，實際也在從另一個局部展示著企業(yè)。OTC代表在工作中將自我與企業(yè)緊密結(jié)合起來，通過自己將企業(yè)展示給醫(yī)生或藥店店員，并給醫(yī)生或藥店店員信心，是良好促銷的重要保障手段。要作到這一點，OTC代表應(yīng)做以下幾方面工作。

①全方位了解與認(rèn)識自己的企業(yè)，充分理解自己企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營原則與價值觀。

②認(rèn)真分析、提煉、歸納自己企業(yè)的優(yōu)勢。

③正確對待企業(yè)內(nèi)部管理及運行機制中不盡人意的地方。

④充分認(rèn)識自己在企業(yè)的工作目的及企業(yè)為實現(xiàn)你的目的能提供的支持與幫助。

只有自己對企業(yè)建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表現(xiàn)出對企業(yè)的贊譽與自己對企業(yè)的信心，才能感染對方。“只有從內(nèi)心深處發(fā)出的贊譽，才是可信的”。

3．展示新概念(Display new Concept)：

OTC代表宣傳、推廣的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥品的新用途，圍繞這些都有許多新理論及新的應(yīng)用概念，完整準(zhǔn)確展示你所推廣藥品的新理念是讓醫(yī)生或藥店店員接納藥品的關(guān)鍵，OTC代表需要了解并適機展示的內(nèi)容如下：

①圍繞該品種的理論及臨床的發(fā)展背景；

②該藥及相關(guān)藥品的發(fā)展歷史及相互比較；

③該藥在臨床應(yīng)用中實際效果的理論基礎(chǔ)；

④該藥在臨床驗證或?qū)嶋H應(yīng)用中的具體情況。

熟悉以上的知識，從各方面都可回答醫(yī)生或藥店店員可能的疑問，也是對OTC代表知識的檢驗。OTC代表須不斷通過各種途徑，利用既往扎實的醫(yī)藥基礎(chǔ)知識及臨床經(jīng)驗，不斷有目的地去檢索，收集有關(guān)最新資料，并應(yīng)用于推廣之中。

4．展示產(chǎn)品(Display Product)：

所有的開展都是為了結(jié)果，展示自己、展示企業(yè)、展示新概念最終目的是為了促銷產(chǎn)品，OTC代表在做好前面3個D后，還需要做的是：

①推廣產(chǎn)品的特性(先進(jìn)性、科學(xué)性、適用性)；

②推廣產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的差異性、優(yōu)越性；

③推廣產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性與保證體系。

差異經(jīng)營或優(yōu)勢經(jīng)營是 OTC代表擊敗競爭對手的法寶，是必須掌握的。

4D的綜合運用也就是OTC代表的基礎(chǔ)工作流程或基本工作方式。其工作情形與一個人想贏得自己心愛又追求較難的女孩芳心所要經(jīng)過的歷程，有許多相似之處。因此，又可戲稱為“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而別人尚不了解的東西。無中生有只能蒙混一時。OTC代表發(fā)現(xiàn)自己不足時，唯一的辦法是不斷自我豐富。

OTC代表工作原則

1．以勤奮的工作態(tài)度為基礎(chǔ)；

2．培養(yǎng)與發(fā)展對自己友好合作的促銷對象，以不斷建立、擴(kuò)大并穩(wěn)固良好關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為核心；

3．加強自我修養(yǎng)，不斷提高個人綜合素質(zhì)與能力，以不斷增加個人的專業(yè)及社會知識為根本；

4．以不斷嫻熟的推廣技巧為手段。

OTC代表工作體會

1.作為一名OTC代表，首先應(yīng)具有的素質(zhì)是勤奮，絕大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因為懶惰。因為零售工作是一個十分瑣碎的工作，他要求我們必須踏踏實實，一點一滴的去做，從最基本的工作做起。

2.做事情的條理性。這也是一個零售代表必須的素質(zhì)，比如說我們一個人負(fù)責(zé)一百家藥店，我們要想把這么多的藥店管理好，必須要有一個清晰 的條理。不妨可以買一張城市地圖，標(biāo)注出自己的位置以及辦事處的位置，再把自己的藥店在地圖上標(biāo)注出來，然后根據(jù)藥店具體位置可以分出幾條線路，每條線路那幾家藥店，每周的周一至周五分別跑那條線路，一天跑多少家，這都應(yīng)該有一個具體的規(guī)劃。

3.時間管理的條理性。在這里我要提到一個法則—二八法，也就是我們把百分之八十的精力投入到百分之二十的客戶上，使之產(chǎn)出百分之八十的產(chǎn)出。因為我們畢竟沒有那么多的精力去關(guān)注我們的每一家客戶，我們只有抓住主要矛盾，在能給我們帶來最大效益的客戶上分配更多的資源，把有限的資源合理的利用，這樣才能夠達(dá)到最大的產(chǎn)出。

4.強大的執(zhí)行力。這也是一個零售代表的基本素質(zhì)。其實，做好零售工作沒有絕招，他要求我們必須去認(rèn)真執(zhí)行公司所要求的每一個工作方案以及促銷計劃等等。這些工作也許看起來很小，很瑣碎，但是也正是這些看來很不起眼的小工作，才構(gòu)成了我們整個零售工作。

5.零售代表跟醫(yī)院代表以及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)代表一樣，諸如正派誠實，團(tuán)隊意識，目標(biāo)一致等等，這些都是作為一名代表應(yīng)該具備的共性素質(zhì)，這里我就不一一贅述了。

零售代表的工作

1.零售代表的工作很多，但是我們要有一個可行的計劃，每天有每天的計劃，每周有每周的計劃，每個月應(yīng)該有工作總結(jié)。每天我們應(yīng)該在拜訪完一天的客戶的回到家的時候，總結(jié)一天的工作，安排明天的工作。當(dāng)我們早上出發(fā)的時候，我們都應(yīng)該非常迅速的拿到我們的拜訪所需要的工具，禮品等等之類的東西，按照我們的路線到我們的目標(biāo)藥店。

2.進(jìn)入藥店我們要以一個非常高昂的面貌面對每一位店員以及店經(jīng)理，應(yīng)該非常迅速的找到自己的產(chǎn)品，這時映入我們眼簾的第一個印象就是產(chǎn)品的陳。陳列對于零售至關(guān)重要，這是我們必須做的。我們必須把我們的產(chǎn)品陳列到最好的位置，達(dá)到最大的視覺沖擊力，給顧客以最強烈的購買欲望。同時，良好的陳列也是一種公司以及產(chǎn)品本身品牌的宣傳。另外，產(chǎn)品POP的擺放，DA的發(fā)放，櫥窗，燈箱等廣告位也是零售藥店宣傳的重要工具。

3.藥品的覆蓋也同樣是零售工作的重中之重。要想提升公司的銷售額，同時代表完成自己的業(yè)績，覆蓋是前提。我們必須保證產(chǎn)品在藥店終端的覆蓋，并且保證產(chǎn)品銷售過程中不斷貨。這是零售最基本的工作。

4.售點核查也是我們一項很重要的工作。我們必須了解藥店我們產(chǎn)品的進(jìn)銷存狀況，從藥店源頭進(jìn)我們的產(chǎn)品，了解銷售狀況，如果不好的話，要做一些促銷活動拉動銷售；如果庫存少的話，提醒藥店進(jìn)貨，確保不斷貨；如果庫存大的話，幫助藥店做促銷。同時也必須及時了解藥品的批號和效期，如果近效期要趕快提醒藥店做促銷，以防到期，藥店退貨，引起不必要的麻煩。

5.入店培訓(xùn)也是最基本的工作之一。產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，一方面是對產(chǎn)品品牌的宣傳，更重要的是通過培訓(xùn)，使店員更加了解我們的產(chǎn)品，在銷售的中能夠給顧客更加全面的推薦。同時，給藥店做銷售技巧，藥店管理等培訓(xùn)也是很重要。

6.促銷活動的執(zhí)行。為了完成指標(biāo)，提高公司以及產(chǎn)品的知名度，公司以及渠道各個部門都會涉及很多活動，我們必須很好的執(zhí)行下去。這是公司給我們提供的很好的資源，我們必須有效利用。比如，買增活動，店員聯(lián)誼會，產(chǎn)品推介等等。

7.對大客戶以及連鎖客戶的維護(hù)以及管理。我們大部分的產(chǎn)量是出之少部分的大客戶的，所以我們必須對大客戶要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售藥店日趨連鎖化，往往我們做一個連鎖要抵得上作許多家散店，所以連鎖的工作我們也要大量的作，我們可以簽訂有關(guān)銷售，陳列，培訓(xùn)等等方面的連鎖協(xié)議。

8.商業(yè)客戶的溝通與維護(hù)。零售工作是與商業(yè)緊密相關(guān)的，要想把零售做好，商業(yè)的支持是至關(guān)重要的。從商業(yè)源頭作一些市場活動也是很有必要的。

9.符合本地實際情況的市場活動的申請和執(zhí)行。公司各個部門策劃的市場活動往往是考慮到全國整體利益的，當(dāng)然，我們也可以根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌膶嶋H情況，因地制宜的開展一些豐富多彩的活動，以便提高我們在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>

10.競爭產(chǎn)品信息的調(diào)查。這也是我們在進(jìn)入到藥店要做的很重要的事情。目前，市場競爭相當(dāng)激烈，各個廠家都在做不同的活動，所以我們一定要知道我們的對手在干嗎，特別是產(chǎn)品旺季的時候，我們一定更要及時地了解競爭廠家的動作，以便在旺季的時候我們能夠先發(fā)制人，搶先一步。

11.學(xué)術(shù)活動的推廣。學(xué)術(shù)活動的推廣在醫(yī)院相當(dāng)重要，但是在零售市場也很重要。當(dāng)然，我們不必像醫(yī)院那么正規(guī)，我們可以采取積娛樂與學(xué)術(shù)于一體的活動，以便提高店員參與的積極性，在這期間，我們不僅是我們的學(xué)術(shù)得以推廣，并且我們也加深了同藥店的關(guān)系，提高了我們的知名度。在這方面，2004年業(yè)界做的比較有影響力的我認(rèn)為是中美史克的“蘭美抒杯用藥知識大賽”和西安楊森的“華山論劍”。

12.及時了解客戶的需求，在符合客觀條件下，給客戶最大的支持。客戶往往會給我們提出各種各樣的要求，比如，最常見的是藥店要搞買增促銷活動，能不能提供點禮品呀，等等。這種情況，我們一定不要一下子就拒絕了，我們要根據(jù)實際情況和客戶需求的客觀性最大程度的滿足客戶的需求，當(dāng)然，我們也不是做福利事業(yè)的，我們也是商業(yè)公司，我們提供支持的目的是以求我們的產(chǎn)品能夠得到最大的產(chǎn)出，以實現(xiàn)雙方的雙贏。

13.新客戶的開發(fā)。如果在我們管轄的區(qū)域內(nèi)有新開業(yè)的藥店，我們要及時的了解新開業(yè)藥店的情況，把它作為我們的目標(biāo)藥店，了解有關(guān)負(fù)責(zé)人情況，我們產(chǎn)品覆蓋陳列等狀況，把它列入我們的管理之列。

14.客戶資料的維護(hù)與更新。有一個詳細(xì)的客戶資料不管對于我們的拜訪還是公司的決策都是很重要的。我們要知道所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)名稱，地址，電話，負(fù)責(zé)人，級別，銷售額，店員名稱等等。另外，藥店的人員流動性很大，所以客戶資料要及時更新。

15．日常工作的執(zhí)行。作為代表，我們雖然是外勤人員，但是，我們的日常行政工作也是很重要的，我們一定要把它做好，做好日常工作能夠給我們業(yè)務(wù)開展提供很大的支持。

零售工作的重點

1.我認(rèn)為終端陳列對于零售工作是至關(guān)重要的。在零售業(yè)日益發(fā)達(dá)的今天，各個廠家為了應(yīng)對日益激烈的市場競爭都在開展名目繁多的促銷活動，但是，商品的陳列位置一直是各個廠家在藥店的必爭之地。許多廠家往往不惜重金在終端以求得到最好位置的陳列。并且，各個廠家也采取不同的陳列形式，比如，陳列面的比例，商品擺放的位置，斷頭，專柜，等等。如果細(xì)心我們也會發(fā)現(xiàn)，越是做的大的公司，越注重陳列，并且，業(yè)務(wù)時越做越大，比如，寶潔公司。同時，商品陳列是一項最客觀反映出代表工作成績的，陳列的好壞確實是硬性的，是沒有一點水分的。當(dāng)然，什么樣的位置是好的陳列位置，這是作為零售代表最基本的常識，這里就不一一贅述了。

2.覆蓋也是工作的重點。我們在一家公司工作，首先我們應(yīng)該自己心里明白，我要在終端關(guān)注幾個品種。同時，我們也要分清哪些品種是我們的最代表性的知名品牌，哪些是要進(jìn)一步去做的品牌。同時，我們也要分清哪些品種必須在所有終端百分之百覆蓋，哪些品種因為價格因素等等，要在重點客戶地區(qū)覆蓋。我們必須首先大致明白了這些問題，才能夠有針對性去做覆蓋工作。我們最好準(zhǔn)備一個表格，標(biāo)注出各個客戶的產(chǎn)品覆蓋情況，并且統(tǒng)計出各個產(chǎn)品在不同級別客戶的覆蓋率，以及在所有客戶的覆蓋率，做到心中有底。覆蓋，可以是說我們工作的生命線，如果連產(chǎn)品的覆蓋都沒有，其他所有的東西都是零。

零售工作的“絕招”

很簡單，強大的執(zhí)行力。如果不執(zhí)行，那么我們所有的努力都是紙上談兵。作為一名零售代表，必須腦子里面緊繃一根弦，我今天作了哪些工作，我還有哪些工作沒有做，這要求我們必須勤奮，必須有條理。

零售工作的目的

總之，通過我們在零售市場做的工作，以及和醫(yī)院工作的比較我們能夠得出一個結(jié)論，醫(yī)院的工作重點在于學(xué)術(shù)，我們必須用學(xué)術(shù)性的東西給醫(yī)生洗腦，讓醫(yī)生認(rèn)可我們的產(chǎn)品，處方我們的產(chǎn)品，并且，通過醫(yī)院的

學(xué)術(shù)帶動零售市場。那么零售呢，零售工作我們要達(dá)到的一個目的就是品牌的推廣，我們必須把我們品牌強有力的打出去，當(dāng)然，一個品牌的鑄就不是一朝一夕的工作，我們要通過我們不同的工作讓客戶，消費者認(rèn)可我們的產(chǎn)品，達(dá)到品牌的知名度。

我的一些建議 通過我的零售工作經(jīng)驗以及各個廠家的不同操作模式，這里我有我可能不成熟的見解。目前，零售藥店可以遍布大街小巷，連鎖藥店日趨壯大，但是我們的精力畢竟有限。所以我認(rèn)為，在終端，我們沒有必要顧及所有的藥店。我們首先全面的照顧在區(qū)域能有影響力的大中型客戶，這部分客戶雖然數(shù)量不多，但是銷售額卻占我們業(yè)績很大一部分，我們必須把這部分客戶作大作強，做深做透，并且，往往這部分客戶在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥Γ龊眠@些客戶能同時帶動區(qū)域內(nèi)的小客戶。

目前，醫(yī)藥市場的連鎖化日趨壯大，呈現(xiàn)規(guī)模，有的地區(qū)連鎖達(dá)到百分之六十以上，所以，連鎖藥店已經(jīng)引起了各個廠家的關(guān)注。所以在終端，我們必須把連鎖做好。我們可以從源頭做起，直接從連鎖公司內(nèi)部作，我們可以和連鎖公司簽訂一些合作計劃，能夠達(dá)到雙贏的協(xié)議等等，通過借助連鎖的力量做好很多家藥店，這樣，我們工作起來很輕松，并且能夠收到很大的成效。

其實，在一個地區(qū)，大中型客戶和連鎖客戶加起來已經(jīng)基本能占當(dāng)?shù)厮幍暌淮蟛糠至耍Ｓ嗟男∷幍辏\所等等，我們可以采取商業(yè)的力量覆蓋，促銷等等。這樣，我們工作起來，主次分明，能夠收到更大的收獲。零售工作的誤區(qū)。

目前，許多零售代表是從醫(yī)院轉(zhuǎn)過來的，有的主管可能原來也是做醫(yī)院出身，有的零售代表還兼職商業(yè)工作，這種情況很可能會出現(xiàn)拿原來醫(yī)院和商業(yè)模式在零售作，這是絕對不行的，也許暫時能夠完成指標(biāo)，但是，長遠(yuǎn)考慮，這樣做會把零售市場作亂甚至做死。

第五篇：OTC代表行為規(guī)范

OTC代表行為規(guī)范

形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等等，能體現(xiàn)一個人的文化素質(zhì)，并常常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個人的表現(xiàn)將直接影響公司的形象，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識，因為外界將通過你而了解公司，因此別人對你的評價就是對公司的評價，你給外界的形象就是公司形象，員工形象要從最基本做起： ——儀表、儀容 ——社交、談吐 ——舉止、行為

1、儀表、儀容（著裝要求）

員工衣著應(yīng)合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來說，員工穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，其下條款以資參照：

——員工服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。

——上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。——衣服要燙平，皮鞋要擦亮。

——著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個下口袋里。——男士穿襯衫塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起，長褲有腰攀，則應(yīng)穿上皮帶。——男士應(yīng)穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。——女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時穿過膝的長襪，不宜穿領(lǐng)口過低的衣服，超短裙或皮短裙。

——注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2、社交、談吐

——與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準(zhǔn)確。

——交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或問及他人隱私，避免賣弄機智和學(xué)識，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

——在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時，應(yīng)簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。

——見面時采用互相握手致意，由女士、長輩、領(lǐng)導(dǎo)先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時應(yīng)迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應(yīng)輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。

3、舉止、行為

——守時：準(zhǔn)時上、下班，不遲到，不早退。

——上班時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。

——對領(lǐng)導(dǎo)或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留別人良好的第一印象。

——應(yīng)開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對提醒與批評要表示感謝。

——對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人，若客人來訪等待時，不要將他擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。

——良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應(yīng)養(yǎng)成一個好習(xí)慣，避免一些壞的姿勢：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等。——走路時自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長輩領(lǐng)導(dǎo)同行時，原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門。——應(yīng)保持好的坐立姿勢，以贏得別人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在長輩或領(lǐng)導(dǎo)面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時應(yīng)雙膝并攏。

——對辦公用品要愛護(hù)，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應(yīng)賠償。

OTC員工日常活動行為規(guī)范

1、電話

——公司員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)范，要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)。語言親切、簡練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強烈意識。——及時接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響無人接時應(yīng)主動代接。——使用規(guī)范用語。例如：“您好，××公司”等。

——要仔細(xì)傾聽對方的講話，決不要在對方話沒有講完時，打斷人家。——對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒：“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？” ——轉(zhuǎn)分機電話時，應(yīng)先找到該人再掛電話，或確定該人不在后，告訴對方。

——如電話打進(jìn)來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對方名字之前，先把這一情況向?qū)Ψ街v清楚，再詢問對方是否留下姓名電話，以便轉(zhuǎn)告同事回電話，還是對方自己合適時再打來電話；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個電話。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并敦促回電。

——如果電話打出去，要找的客戶不在，應(yīng)請問對方這位客戶何時回來，如要留話讓接話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問：“可否麻煩您轉(zhuǎn)告某某人??。”如果對方同意，應(yīng)禮貌地詢問對方可否告訴姓名。——如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。——談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。——切忌用電話開玩笑，通話要簡短扼要。

2、名片

——名片是員工對外交往的工具之一，但用名片時，應(yīng)講究一定的禮節(jié)。一般應(yīng)禮貌地用雙手把名片的文字向著對方先遞出名片，在遞送或接受名片時應(yīng)用雙手并稍欠身，接過名片后認(rèn)真看一遍，談判時應(yīng)放在桌子上排列好，對照再認(rèn)，會議結(jié)束后放入口袋或公文包里。如客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。

——必須按照公司統(tǒng)一格式印制名片。

3、宴請

——衣冠整潔、準(zhǔn)時到場。

——宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。

——陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可以有兩位陪客。——分明主次位子，領(lǐng)客人就座后方可就座、進(jìn)餐。——進(jìn)餐時舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。——咀嚼時把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面說話。——殘菜、殘骨應(yīng)在碟盤內(nèi)。——不能醉酒。

——說話的聲音控制在對方聽到為宜。——用牙簽時，請用手稍作掩飾。

——注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

——需要打噴嚏、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對客人，然后向其他就餐客人道歉。——有事需要離席，應(yīng)說明原因，說聲“對不起”。——不可留下客戶自己先走。——不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

——一般等主人、主要客人離席后，方可離席。