第一篇：OTC代表拜訪的步驟

OTC代表拜訪的步驟

1.拜訪前的準(zhǔn)備

(1)重溫每周工作計劃表，確保每一個終端藥店都拜訪到，從而為整個拜訪做好充分的準(zhǔn)備，同時可以衡量訪問的效果。

(2)準(zhǔn)備所需要的拜訪材料和銷售工具包括拜訪所需的銷售報表、產(chǎn)品資料、價目表、公司相關(guān)文件、促銷計劃書、宣傳品、禮品等，拜訪所需文具、POP材料及工具。

(3)如有需要，致電終端藥店的負(fù)責(zé)人，提前預(yù)約。

2.拜訪的具體步驟

(1)拜訪準(zhǔn)備 這是進(jìn)入目標(biāo)藥店之前的準(zhǔn)備“確認(rèn)”，包括回想拜訪此藥店的目標(biāo);回想藥店經(jīng)理和主要負(fù)責(zé)人的姓名和特點，設(shè)想需要溝通的方式;需要的拜訪資料;整理自己的儀表等。

(2)店內(nèi)檢查 進(jìn)入藥店內(nèi)，與相關(guān)人員打好招呼，然后進(jìn)行店內(nèi)檢查。

①檢查貨架擺放情況檢查和記錄本企業(yè)產(chǎn)品在此藥店的鋪貨和擺柜情況，注意各個品種庫存情況和擺柜產(chǎn)品陳列問題。檢查重點推介產(chǎn)品、新產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品的銷售狀況及出現(xiàn)的問題，思考改進(jìn)措施。檢查促銷執(zhí)行的各項條件是否滿足，藥店合作要求和態(tài)度。并將原來的拜訪計劃和實際拜訪結(jié)果對照，調(diào)整自己的拜訪內(nèi)容，確保拜訪能夠真正解決問題，解決重要問題。

②檢查本企業(yè)產(chǎn)品的陳列觀察貨架陳列、特殊陳列、客流量情況、各類活動情況(如促銷、大型文藝活動)。尤其是其中的：陳列外觀吸引人的程度。包括本企業(yè)產(chǎn)品的陳列、競爭對手陳列、銷量好的保健品陳列。消費者對這些活動的反應(yīng)。檢查這些終端POP的宣傳如貨架、招牌、立牌、噴繪、燈箱、吊旗、不干膠招貼等情況是幫助0TC代表銷售產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品與企業(yè)在店內(nèi)的形象，提升店員與消費者注意力的設(shè)施，特別需要及時檢查與維護(hù)，確保資源的有效利用。

③價格檢查產(chǎn)品的價格是否在公司的價格變動幅度之中(檢查分銷商、直供批發(fā)商的出貨價格以及終端零售價格)。顧客能否容易找到每種產(chǎn)品的價格標(biāo)簽(有無價格簽、價格簽更改過或者價格簽上有幾個價格的情形)。是否滿足不同包裝單包價格梯度的要求。價格變動的幅度，時刻關(guān)心本企業(yè)產(chǎn)品的價格、價格變動的原因。

④檢查競爭產(chǎn)品主要檢查銷量占整個藥店前幾名的同類產(chǎn)品。競爭產(chǎn)品的相關(guān)陳列與宣傳、促銷活動等情況。’

⑤庫存檢查每個規(guī)格是否有足夠的貨架庫存(根據(jù)它的銷量，確定安全庫存)。有沒有過期或者快過期產(chǎn)品(幫助經(jīng)銷商檢查庫存，近效期的藥品先發(fā))。

⑥促銷檢查應(yīng)該出現(xiàn)的促銷活動是否在店中出現(xiàn)。促銷的產(chǎn)品是否在該店中被分銷。促銷的產(chǎn)品是否有足夠的庫存。促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行貨架陳列，促銷產(chǎn)品是否在要求的范圍之內(nèi)。促銷產(chǎn)品的價格是否在要求的范圍之內(nèi)。促銷的資源(如贈品、費用)是否充足。促銷人員是否按照要求來影響消費者，是否將促銷信息傳達(dá)給消費者。

(3)拜訪目標(biāo)介紹 主要包括新產(chǎn)品鋪貨介紹或改進(jìn)建議;促銷活動介紹或改進(jìn)建議：店員培訓(xùn)或其他提高第一推薦率的辦法;其他品種鋪貨問題及改進(jìn)建議;產(chǎn)品擺柜陳列問題及改進(jìn)建議;店內(nèi)設(shè)施問題及改進(jìn)建議;POP廣告及改進(jìn)建議。

(4)拜訪目標(biāo)執(zhí)行 主要包括：①建議訂單并督促其完成訂單處理。②建議擺柜陳列并現(xiàn)場實現(xiàn)達(dá)標(biāo)狀態(tài)。③建議對一些藥品實施促銷并指定擺放位置，或立即開始促銷實施。④店員培訓(xùn)現(xiàn)場實施，同時發(fā)放禮品。⑤店內(nèi)設(shè)施及POP布置或調(diào)整。⑥記錄所需各項數(shù)據(jù)等。

(5)完成拜訪記錄 完成公司規(guī)定的各項銷售數(shù)據(jù)及競爭產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)和活動。記錄需要特別解決和上級領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)的問題。一般記錄數(shù)據(jù)包括：鋪貨數(shù)據(jù)、擺柜陳列數(shù)據(jù)、新產(chǎn)品鋪貨數(shù)據(jù)、促銷執(zhí)行數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、競爭產(chǎn)品情況、待確認(rèn)或目前不能完成的事項以及終端藥店提出的0TC代表不能馬上解決的問題。

(6)拜訪跟進(jìn)工作主要包括以下幾個方面：①跟進(jìn)藥店訂貨及其他服務(wù)，尤其是新產(chǎn)品和促銷期間的產(chǎn)品。這需要與負(fù)責(zé)此藥店銷售相對應(yīng)的藥品的負(fù)責(zé)店員或部門經(jīng)理溝通并協(xié)助完成。②根據(jù)本次拜訪中未能完成的工作以及出現(xiàn)的新情況，修正下一次的拜訪目標(biāo)或約定下次拜訪時間。③分析當(dāng)天的拜訪成效，總結(jié)成功的經(jīng)驗和找出失敗的原因，用以指導(dǎo)今后的拜訪實踐。

第二篇：淺談OTC代表門店拜訪的細(xì)節(jié)

淺談OTC代表門店拜訪的細(xì)節(jié)

十年前，我曾經(jīng)在外企從事處方藥的銷售工作，同時也是業(yè)務(wù)區(qū)域各事業(yè)部合作協(xié)調(diào)小組長，為了增進(jìn)各條戰(zhàn)線同事們之間的理解于合作，我在工作之余與負(fù)責(zé)OTC業(yè)務(wù)的同事多次跑藥店，擺陳列，貼廣告，搞促銷。最大的心得感受是在藥品的銷售中，針對不同客戶的特點采取不同的方法和措施進(jìn)行促銷，OTC代表拜訪藥店人員方法和處方藥代表拜訪醫(yī)生的技巧差別很大，我曾在以往的文章里有很多篇幅說明處方藥代表拜訪醫(yī)生的技巧，在這里，我主要說說OTC代表拜訪藥店需要注意的細(xì)節(jié)，供新同仁參考，老朋們指正。

當(dāng)OTC代表進(jìn)入藥店見到營業(yè)員等人員時，往往需要開門見山，直接說明來意，具體的做法就是向?qū)Ψ街苯咏榻B自己的單位和銷售的具體產(chǎn)品，說明你這次進(jìn)入藥店可能是查銷量或是來鋪貨，說明你需要藥店提供的配合和支持，以及你能給藥店帶來的效益。這與處方藥代表見醫(yī)生進(jìn)行有目的的開場白，烘托溝通氛圍后，再告訴醫(yī)生的拜訪目的有很大的不同。為什么呢？因為，藥店人員面對很多的廠家代表，一是不易記住，二是藥店人員流動率要比醫(yī)院醫(yī)生的變動高很多，極有可能OTC代表一進(jìn)入藥店，就會被營業(yè)員當(dāng)成一般消費者，進(jìn)行熱情地問候和進(jìn)一步的推銷，假如代表不直接說明來意的話，等營業(yè)員進(jìn)行推銷時，代表再告知營業(yè)員自己是廠家代表，此時，營業(yè)員會有種強烈的“上當(dāng)受騙”的感覺；立刻會產(chǎn)生深深地反感，對代表開展下一步工作帶來很大的障礙。

當(dāng)OTC代表認(rèn)為自己經(jīng)常跑藥店，很多藥店人員也許早已記得自己了，但是如果我們負(fù)責(zé)的藥店很多的情況下，就不能期望藥店客戶會經(jīng)常記得我們代表的身份，因此，多印制些名片，名片的背面要有銷售的產(chǎn)品信息，當(dāng)你在與藥店客戶交談時，只要發(fā)現(xiàn)對方似乎還不能完全記得你的身份和產(chǎn)品時，請不要吝惜名片，隨時準(zhǔn)備遞送你的名片，為了加深對方的印象，你甚至遞送名片時，可以把背面朝上引導(dǎo)對方觀看。

有時，我們會遇到藥店客戶對我們的態(tài)度不耐煩，這時你要多觀察，有可能藥店客戶正接待其他顧客，也許客戶正與同事聊一些熱門話題，碰到類似情況，我們一定要學(xué)會忍耐，即使對方忙碌中問我們的來意，我們也要委婉地回復(fù)“您先忙完這陣子，我等一會再找您談，需要我?guī)兔Γ愿溃以谶@等您。”

在藥店根據(jù)不同事務(wù)涉及到不同的人也是需要OTC代表辨明方向和行動思路清晰，找對人辦對事很關(guān)鍵，例如，經(jīng)常跑一家藥店，要了解誰是經(jīng)理

第三篇：業(yè)務(wù)代表拜訪八步驟

業(yè)務(wù)代表拜訪八步驟

1準(zhǔn)備

每月準(zhǔn)備：

每月與主管討論銷售目標(biāo);

每日準(zhǔn)備： 回顧業(yè)績板，回顧月指標(biāo)，確定當(dāng)日線路的工作重點，備齊工作工具（路線客戶卡，裝送單，合同，POP等）

訪前準(zhǔn)備：就在進(jìn)入店鋪前回顧目標(biāo)打招呼

確認(rèn)出決策者，作自我介紹，與店內(nèi)非決策者保持友好關(guān)系，避免使用易引起反面回答的招呼方式，觀察店主的情緒選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，主動處理緊急問題店情察看

檢查SKU，尋找陳列機會，尋找競爭對手陳列及活動，檢查價格

4產(chǎn)品生動化

確保所有庫存產(chǎn)品輪轉(zhuǎn)，清除超期產(chǎn)品，根據(jù)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)使用產(chǎn)品生動化，檢查和補充冰柜、陳列架和貨架，需要時清潔陳列架和設(shè)備，檢查及時補充POP、海報、掛旗等

5擬訂單

盤點記錄現(xiàn)有庫存，對照庫存需求，擬定每個SKU的建議訂單，估算出上次拜訪以來的實際銷量，與客戶達(dá)成對建議訂單的協(xié)議，將訂購記錄在路線客戶卡和裝送單上 6 PEPSI

P陳述機遇E解釋方案和利益P提供詳情S達(dá)成交易（客戶答應(yīng)）I實施跟進(jìn)步驟，向客戶道謝并由客戶在客戶卡上簽字，向客戶通知下次拜訪時間

7回顧與總結(jié)

修訂最后訂單，訪后最后總結(jié)清單，作記錄,成功的經(jīng)驗，失敗的教訓(xùn)。

8行政工作

結(jié)算，安排送貨和其它承諾事宜，全天回顧

第四篇：OTC代表

OTC代表

OTC代表，是受過醫(yī)、藥學(xué)專門教育，具有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗的醫(yī)、藥專業(yè)人員，經(jīng)過市場營銷知識及促銷技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作的市場促銷人員。

OTC代表的特性 促銷對象

OTC代表是特殊行業(yè)的市場促銷人員；

OTC代表的促銷對象是醫(yī)院的臨床醫(yī)、藥人員及醫(yī)藥商業(yè)渠道的人員；促銷的產(chǎn)品

OTC代表促銷的產(chǎn)品是關(guān)系人的生命與健康的藥品；

基本工作職能是：

用其專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識及促銷技巧，通過對所促銷藥品特性的推廣與宣傳，實現(xiàn)促銷的目的。

促銷對象特點：

具有較高的文化知識層次； 具有較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度；在藥品消費中起主導(dǎo)作用。基本工作手法：

組織各種形式的產(chǎn)品推廣會并授課；對臨床醫(yī)、藥人員進(jìn)行專業(yè)化的面對面拜訪。基本條件：

醫(yī)、藥學(xué)大專以上學(xué)歷，有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗； 有對人的生命與健康負(fù)責(zé)的嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度；有較強的敬業(yè)精神及較好的文化素養(yǎng)； 有作為市場促銷人員的較好潛質(zhì)。

OTC代表的積極心態(tài)及能力 1.良心：

OTC代表從事的工作是藥品銷售商業(yè)行為中的一部分。他們也是一種特定含義下的“商人”。“重利輕義”的商業(yè)陋習(xí)，在OTC代表行業(yè)是絕對禁止的。不夸大所推廣藥品的功效及適用范圍；不隱瞞所推廣藥品的不良反應(yīng)；不為偽劣藥品做宣傳；充分考慮病員使用藥品的有效性及經(jīng)濟(jì)承受能力，不對醫(yī)生或店員作無原則使用或增加使用藥物方面的誤導(dǎo)是OTC代表的基本職業(yè)道德準(zhǔn)則。充滿愛心、做事講良心、推廣宣傳實事求是，也是贏得醫(yī)生廣泛信任并建立良好關(guān)系的重要方面。

2．信心：

只有相信自己的人，才能獲得成功，認(rèn)為自己不行的人，終將一事無成。OTC代表初入道者，往往表現(xiàn)出對自己沒有信心，懷疑自己的能力。與醫(yī)生、專家見面膽怯，見面后不能坦然相對，直言陳述，常顯得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。克服這種不信任自己的心理，可從以下幾點著手：

①從既往經(jīng)歷中尋找讓自己很自豪，很有成就感的事，無論大小，然后分析成功的原因及自己的優(yōu)點，并告誡自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。

②應(yīng)該明白，到醫(yī)院、藥店推廣、宣傳藥品，是傳達(dá)新的醫(yī)藥信息，促進(jìn)醫(yī)生、店員將新的科技成果盡快用于臨床，以保護(hù)與維護(hù)人的健康，使自己及自己的企業(yè)為之多做貢獻(xiàn)。而不是乞求恩澤，無須低人一等。

③給自己定一些小小的、短期的目標(biāo)，甚至可以小到今天我去拜訪5位醫(yī)生或店員，有3位能聽我講完話，就是成功。實現(xiàn)這個目標(biāo)，你會多一份自信。然后不斷提高自己的目標(biāo)值，不斷去擁有成就感，很快，你就會相信自己。人不能—步登天，路要一步一步走。

④充分認(rèn)識、掌握所促銷產(chǎn)品及相關(guān)的知識，愈深入廣泛，并成為這方面的“專家”，你的自信心會隨之增加。

⑤PMA(Positive MentaI Attitude積極心態(tài))：一個人心態(tài)積極樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最復(fù)雜的動物，相處較多必會遇到許多的困難。自己企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境或多或少有不如人意的地方，同時市場競爭因素、產(chǎn)品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活與工作環(huán)境都會給 OTC代表帶來一些消極的影響。在這種情況下，一定要記住 PMA黃金定律。多從好的方面去思考，去看待可能改善現(xiàn)狀的希望點，多從自己的主觀上認(rèn)識自我的不足，并積極改善自我不妥之處，積極去創(chuàng)造與爭取能看得到的希望。

3．具有用營銷4P＇S的原理運作市場的能力：

①能把握產(chǎn)品(Product)特性與可適用那些醫(yī)院及科室的關(guān)系；

②能分析價格(Prise)與地域、醫(yī)院、科室的承受度的關(guān)系；

③由于目前許多 OTC代表還兼有 CR(Commercial representation商務(wù)代表)的職能，因此須有從分銷(Place)的原理中,把握選擇渠道的能力；

④有進(jìn)行促銷(Promotion)策劃及實際運作的能力。

⑤能用較科學(xué)的方法，有目的地將收集、記錄與整理并分析所促銷產(chǎn)品市場潛力及競爭對手情況；能對醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行總體了解，并圍繞促銷工作尋找各層次而對宣傳推廣運作過程中的主要障礙并分其原因：即市場調(diào)研(Probing)的能力；

⑥能準(zhǔn)確地進(jìn)行市場細(xì)分，確定所推廣藥品的目標(biāo)地區(qū)、醫(yī)院、科室及醫(yī)生和藥店店員。確定主要、先期的重點目標(biāo)，即市場細(xì)分(Partitioning)的能力；

⑦能對目標(biāo)市場進(jìn)行有層次、有先后逐步滲透宣傳、推廣的策劃與具體實施，即把握優(yōu)先(Prioritjzing)的能力；

⑧根據(jù)產(chǎn)品的特性，尋找最佳切人市場點，進(jìn)行有效的推廣與宣傳，即產(chǎn)品定位(Positioning)的能力。

4．動態(tài)分析產(chǎn)品競爭狀態(tài)的能力：

OTC代表須經(jīng)常性從產(chǎn)品的臨床使用情況、產(chǎn)品的配銷政策情況、銷售網(wǎng)絡(luò)的建立與穩(wěn)固情況、市場的占有情況、醫(yī)生和藥店店員對產(chǎn)品的忠誠度情況、企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境情況等方面動態(tài)分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)與威脅(Threateness),并進(jìn)行準(zhǔn)確的評價，從中了解自我的競爭狀態(tài),適時改變策略及工作方法以減少威脅，轉(zhuǎn)劣為優(yōu)，把握機會，盡可能爭取產(chǎn)品銷售的長久最佳狀態(tài)。

5．客觀分析推廣成敗的能力

(PMCM分析法)：

① 產(chǎn)品因素(Product)：產(chǎn)品是否療效差、副作用大，或有其它更好的替代品種等；

② 市場因素(Market)：消費層次與水準(zhǔn)，其它同類產(chǎn)品是否競爭占 ③ 企業(yè)因素(Corporation)：是否品牌值低、信譽差、配銷政策不力、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等；

④自身因素(Myself)：是否主觀努力不夠或方法有待改善等。

6．反躬自省：

①自己是否注意儀表儀容，有無不拘小節(jié)的舉動，讓醫(yī)生和藥店店員反感；

②拜訪前有無目標(biāo)，有無充分的準(zhǔn)備；

③是否注意了醫(yī)生或藥店店員對自己談話方式的興趣狀態(tài)，有無進(jìn)行對醫(yī)生或藥店店員興趣的不斷激發(fā)及適時地調(diào)整談話的角度；

④是否陳述適當(dāng)，引證資料及時、準(zhǔn)確；

⑤是否全神貫注傾聽醫(yī)生或藥店店員在說什么；

⑥是否說話太多；

⑦是否注意成交的信號的把握與進(jìn)行成交的嘗試。

7．時間及目標(biāo)管理能力：

①充分了解各醫(yī)院不同的工作方式，分別作出拜訪盡量不影響醫(yī)生或藥店店員正常的工作秩序的時間安排，避免勞而無功或績效低；

②有效分配及管理工作時間，使計劃中時間應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)盡可能變成現(xiàn)實；

③對目標(biāo)醫(yī)院、科室、醫(yī)生或藥店店員建立目標(biāo)檔案系統(tǒng)。根據(jù)接觸的情況確定類別，有層次地進(jìn)行管理，并動態(tài)調(diào)整類別，實行各類別向良性方面的轉(zhuǎn)換，逐漸以目標(biāo)對象為基本點擴散覆蓋面，建立較穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

8．建立醫(yī)生、藥店營業(yè)員良好關(guān)系的能力：

與醫(yī)生、藥店營業(yè)員建立良好關(guān)系分四個層次：讓他們了解→接納→滿意→忠誠你及你的企業(yè)與推廣的產(chǎn)品。其中要把握的原則：

①不要將建立良好關(guān)系的方法庸俗化；

②用你的專業(yè)知識、精明能干、彬彬有禮及所提供的服務(wù)作為建立良好關(guān)系的基本方法；

③正確把握通過適當(dāng)?shù)墓P(guān)活動密切關(guān)系，加強相互了解的程度；

④充分利用你的企業(yè)，你所在團(tuán)隊的綜合優(yōu)勢。

9．面對面拜訪的技巧(MCQCD)：

①激發(fā)技巧(Motiration)：怎樣從開場白及整個交談過程中，不斷尋求能吸引對方的注意，引起對方興趣的話題與方式，并以此做基礎(chǔ)進(jìn)行交談的擴展與延伸；

②陳述技巧(Citation)：怎樣將產(chǎn)品的特性及特性所轉(zhuǎn)化的臨床實際使用中的利益，提供給對方；

③引證(Quotaion)：怎樣適時地對陳述的內(nèi)容用可信的資料加以證明，消除醫(yī)生或藥店店員的疑問，增加對產(chǎn)品深度的了解；

④成交(Closing)：怎樣獲得一種承諾，那怕僅僅是認(rèn)可你下一次再來拜訪的承諾。

⑤討論(Discuss)：怎樣誘導(dǎo)醫(yī)生或藥店店員與你對某一問題進(jìn)行討論，使拜訪成為互相交流，從互動中使交流高度和諧。

10．演講的技巧：

各種類型推廣會中的演講是 OTC代表利用群體及規(guī)模效應(yīng)，廣泛、系統(tǒng)介紹自己產(chǎn)品的常用形式和有效方法，良好的演講技巧與面對面拜訪技巧一樣是 OTC代表的基本功，歸納起來有以下幾個方面：

①會場選擇：會場大小、桌椅擺放及會場、燈光、音響、電源等是否符合要求，有無補救辦法。

②時間安排：保證主要邀請對象能到會。

③會議設(shè)施的調(diào)試與準(zhǔn)備：幻燈機、投影機、投影屏幕、接線板、備用燈泡、教鞭、紀(jì)念品，簽到處設(shè)定等。

④資料的準(zhǔn)備。

⑤應(yīng)邀人員請柬的發(fā)送及會前一天的確認(rèn)。

⑥演講內(nèi)容的反復(fù)熟悉。

OTC代表的基礎(chǔ)工作流程

OTC代表工作對象的特殊性，決定了對方對 OTC代表及其推出的產(chǎn)品都會在一個較高的層次上用挑剔的眼光給予評定，因此也決定了 OTC代表各方面的知識及個人素質(zhì)須有更高與更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，把握與運用基礎(chǔ)工作的流程，對 OTC代表的業(yè)績有至關(guān)重要的作用，歸納起來有四個方面，即4D流程。

1．展示自我(Display myself)：

①從充沛的精神，整齊合體的儀表及對人的彬彬有禮之中展示自己良好的氣質(zhì)與風(fēng)度；

②從對人真誠、友善、豁達(dá)、樂觀、善解人意中展示自己良好的教養(yǎng)；

③從交談中的機智，與對機會把握的敏銳以及對各種交談技巧運用的嫻熟中展示自己的精明才干；

④從各種知識范圍的涉獵及醫(yī)藥專業(yè)知識的掌握的程度上展示自己的知識含量與專業(yè)化的水準(zhǔn)。

良好的自我展示，是讓對方接納你、你的企業(yè)及你的產(chǎn)品的基礎(chǔ)和首要條件。展示不是自我吹噓，自我標(biāo)榜，一切浮夸與偽裝終會被眼光挑剔的醫(yī)生或藥店店員所識破，展示的是自己潛意識所表現(xiàn)出來的自我擁有并成為習(xí)慣的東西，展示自己的根本，是從以上幾個方面不斷地加強修養(yǎng)。不斷從生活與學(xué)習(xí)中完善自己的人格人品，不斷把前期有意識的行為變?yōu)闊o意識的習(xí)慣。這也是 OTC代表必須給自己提出的要求與長期的自我發(fā)展目標(biāo)。

2．展示企業(yè)(Display corporation)：

OTC代表的工作不是獨立的，是企業(yè)整合營銷的有機組成部分。企業(yè)形象與品牌在醫(yī)生或藥店店員心中的信任程度，很大程度上決定產(chǎn)品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同時，實際也在從另一個局部展示著企業(yè)。OTC代表在工作中將自我與企業(yè)緊密結(jié)合起來，通過自己將企業(yè)展示給醫(yī)生或藥店店員，并給醫(yī)生或藥店店員信心，是良好促銷的重要保障手段。要作到這一點，OTC代表應(yīng)做以下幾方面工作。

①全方位了解與認(rèn)識自己的企業(yè)，充分理解自己企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營原則與價值觀。

②認(rèn)真分析、提煉、歸納自己企業(yè)的優(yōu)勢。

③正確對待企業(yè)內(nèi)部管理及運行機制中不盡人意的地方。

④充分認(rèn)識自己在企業(yè)的工作目的及企業(yè)為實現(xiàn)你的目的能提供的支持與幫助。

只有自己對企業(yè)建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表現(xiàn)出對企業(yè)的贊譽與自己對企業(yè)的信心，才能感染對方。“只有從內(nèi)心深處發(fā)出的贊譽，才是可信的”。

3．展示新概念(Display new Concept)：

OTC代表宣傳、推廣的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥品的新用途，圍繞這些都有許多新理論及新的應(yīng)用概念，完整準(zhǔn)確展示你所推廣藥品的新理念是讓醫(yī)生或藥店店員接納藥品的關(guān)鍵，OTC代表需要了解并適機展示的內(nèi)容如下：

①圍繞該品種的理論及臨床的發(fā)展背景；

②該藥及相關(guān)藥品的發(fā)展歷史及相互比較；

③該藥在臨床應(yīng)用中實際效果的理論基礎(chǔ)；

④該藥在臨床驗證或?qū)嶋H應(yīng)用中的具體情況。

熟悉以上的知識，從各方面都可回答醫(yī)生或藥店店員可能的疑問，也是對OTC代表知識的檢驗。OTC代表須不斷通過各種途徑，利用既往扎實的醫(yī)藥基礎(chǔ)知識及臨床經(jīng)驗，不斷有目的地去檢索，收集有關(guān)最新資料，并應(yīng)用于推廣之中。

4．展示產(chǎn)品(Display Product)：

所有的開展都是為了結(jié)果，展示自己、展示企業(yè)、展示新概念最終目的是為了促銷產(chǎn)品，OTC代表在做好前面3個D后，還需要做的是：

①推廣產(chǎn)品的特性(先進(jìn)性、科學(xué)性、適用性)；

②推廣產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的差異性、優(yōu)越性；

③推廣產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性與保證體系。

差異經(jīng)營或優(yōu)勢經(jīng)營是 OTC代表擊敗競爭對手的法寶，是必須掌握的。

4D的綜合運用也就是OTC代表的基礎(chǔ)工作流程或基本工作方式。其工作情形與一個人想贏得自己心愛又追求較難的女孩芳心所要經(jīng)過的歷程，有許多相似之處。因此，又可戲稱為“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而別人尚不了解的東西。無中生有只能蒙混一時。OTC代表發(fā)現(xiàn)自己不足時，唯一的辦法是不斷自我豐富。

OTC代表工作原則

1．以勤奮的工作態(tài)度為基礎(chǔ)；

2．培養(yǎng)與發(fā)展對自己友好合作的促銷對象，以不斷建立、擴大并穩(wěn)固良好關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為核心；

3．加強自我修養(yǎng)，不斷提高個人綜合素質(zhì)與能力，以不斷增加個人的專業(yè)及社會知識為根本；

4．以不斷嫻熟的推廣技巧為手段。

OTC代表工作體會

1.作為一名OTC代表，首先應(yīng)具有的素質(zhì)是勤奮，絕大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因為懶惰。因為零售工作是一個十分瑣碎的工作，他要求我們必須踏踏實實，一點一滴的去做，從最基本的工作做起。

2.做事情的條理性。這也是一個零售代表必須的素質(zhì)，比如說我們一個人負(fù)責(zé)一百家藥店，我們要想把這么多的藥店管理好，必須要有一個清晰 的條理。不妨可以買一張城市地圖，標(biāo)注出自己的位置以及辦事處的位置，再把自己的藥店在地圖上標(biāo)注出來，然后根據(jù)藥店具體位置可以分出幾條線路，每條線路那幾家藥店，每周的周一至周五分別跑那條線路，一天跑多少家，這都應(yīng)該有一個具體的規(guī)劃。

3.時間管理的條理性。在這里我要提到一個法則—二八法，也就是我們把百分之八十的精力投入到百分之二十的客戶上，使之產(chǎn)出百分之八十的產(chǎn)出。因為我們畢竟沒有那么多的精力去關(guān)注我們的每一家客戶，我們只有抓住主要矛盾，在能給我們帶來最大效益的客戶上分配更多的資源，把有限的資源合理的利用，這樣才能夠達(dá)到最大的產(chǎn)出。

4.強大的執(zhí)行力。這也是一個零售代表的基本素質(zhì)。其實，做好零售工作沒有絕招，他要求我們必須去認(rèn)真執(zhí)行公司所要求的每一個工作方案以及促銷計劃等等。這些工作也許看起來很小，很瑣碎，但是也正是這些看來很不起眼的小工作，才構(gòu)成了我們整個零售工作。

5.零售代表跟醫(yī)院代表以及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)代表一樣，諸如正派誠實，團(tuán)隊意識，目標(biāo)一致等等，這些都是作為一名代表應(yīng)該具備的共性素質(zhì)，這里我就不一一贅述了。

零售代表的工作

1.零售代表的工作很多，但是我們要有一個可行的計劃，每天有每天的計劃，每周有每周的計劃，每個月應(yīng)該有工作總結(jié)。每天我們應(yīng)該在拜訪完一天的客戶的回到家的時候，總結(jié)一天的工作，安排明天的工作。當(dāng)我們早上出發(fā)的時候，我們都應(yīng)該非常迅速的拿到我們的拜訪所需要的工具，禮品等等之類的東西，按照我們的路線到我們的目標(biāo)藥店。

2.進(jìn)入藥店我們要以一個非常高昂的面貌面對每一位店員以及店經(jīng)理，應(yīng)該非常迅速的找到自己的產(chǎn)品，這時映入我們眼簾的第一個印象就是產(chǎn)品的陳。陳列對于零售至關(guān)重要，這是我們必須做的。我們必須把我們的產(chǎn)品陳列到最好的位置，達(dá)到最大的視覺沖擊力，給顧客以最強烈的購買欲望。同時，良好的陳列也是一種公司以及產(chǎn)品本身品牌的宣傳。另外，產(chǎn)品POP的擺放，DA的發(fā)放，櫥窗，燈箱等廣告位也是零售藥店宣傳的重要工具。

3.藥品的覆蓋也同樣是零售工作的重中之重。要想提升公司的銷售額，同時代表完成自己的業(yè)績，覆蓋是前提。我們必須保證產(chǎn)品在藥店終端的覆蓋，并且保證產(chǎn)品銷售過程中不斷貨。這是零售最基本的工作。

4.售點核查也是我們一項很重要的工作。我們必須了解藥店我們產(chǎn)品的進(jìn)銷存狀況，從藥店源頭進(jìn)我們的產(chǎn)品，了解銷售狀況，如果不好的話，要做一些促銷活動拉動銷售；如果庫存少的話，提醒藥店進(jìn)貨，確保不斷貨；如果庫存大的話，幫助藥店做促銷。同時也必須及時了解藥品的批號和效期，如果近效期要趕快提醒藥店做促銷，以防到期，藥店退貨，引起不必要的麻煩。

5.入店培訓(xùn)也是最基本的工作之一。產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，一方面是對產(chǎn)品品牌的宣傳，更重要的是通過培訓(xùn)，使店員更加了解我們的產(chǎn)品，在銷售的中能夠給顧客更加全面的推薦。同時，給藥店做銷售技巧，藥店管理等培訓(xùn)也是很重要。

6.促銷活動的執(zhí)行。為了完成指標(biāo)，提高公司以及產(chǎn)品的知名度，公司以及渠道各個部門都會涉及很多活動，我們必須很好的執(zhí)行下去。這是公司給我們提供的很好的資源，我們必須有效利用。比如，買增活動，店員聯(lián)誼會，產(chǎn)品推介等等。

7.對大客戶以及連鎖客戶的維護(hù)以及管理。我們大部分的產(chǎn)量是出之少部分的大客戶的，所以我們必須對大客戶要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售藥店日趨連鎖化，往往我們做一個連鎖要抵得上作許多家散店，所以連鎖的工作我們也要大量的作，我們可以簽訂有關(guān)銷售，陳列，培訓(xùn)等等方面的連鎖協(xié)議。

8.商業(yè)客戶的溝通與維護(hù)。零售工作是與商業(yè)緊密相關(guān)的，要想把零售做好，商業(yè)的支持是至關(guān)重要的。從商業(yè)源頭作一些市場活動也是很有必要的。

9.符合本地實際情況的市場活動的申請和執(zhí)行。公司各個部門策劃的市場活動往往是考慮到全國整體利益的，當(dāng)然，我們也可以根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌膶嶋H情況，因地制宜的開展一些豐富多彩的活動，以便提高我們在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>

10.競爭產(chǎn)品信息的調(diào)查。這也是我們在進(jìn)入到藥店要做的很重要的事情。目前，市場競爭相當(dāng)激烈，各個廠家都在做不同的活動，所以我們一定要知道我們的對手在干嗎，特別是產(chǎn)品旺季的時候，我們一定更要及時地了解競爭廠家的動作，以便在旺季的時候我們能夠先發(fā)制人，搶先一步。

11.學(xué)術(shù)活動的推廣。學(xué)術(shù)活動的推廣在醫(yī)院相當(dāng)重要，但是在零售市場也很重要。當(dāng)然，我們不必像醫(yī)院那么正規(guī)，我們可以采取積娛樂與學(xué)術(shù)于一體的活動，以便提高店員參與的積極性，在這期間，我們不僅是我們的學(xué)術(shù)得以推廣，并且我們也加深了同藥店的關(guān)系，提高了我們的知名度。在這方面，2004年業(yè)界做的比較有影響力的我認(rèn)為是中美史克的“蘭美抒杯用藥知識大賽”和西安楊森的“華山論劍”。

12.及時了解客戶的需求，在符合客觀條件下，給客戶最大的支持。客戶往往會給我們提出各種各樣的要求，比如，最常見的是藥店要搞買增促銷活動，能不能提供點禮品呀，等等。這種情況，我們一定不要一下子就拒絕了，我們要根據(jù)實際情況和客戶需求的客觀性最大程度的滿足客戶的需求，當(dāng)然，我們也不是做福利事業(yè)的，我們也是商業(yè)公司，我們提供支持的目的是以求我們的產(chǎn)品能夠得到最大的產(chǎn)出，以實現(xiàn)雙方的雙贏。

13.新客戶的開發(fā)。如果在我們管轄的區(qū)域內(nèi)有新開業(yè)的藥店，我們要及時的了解新開業(yè)藥店的情況，把它作為我們的目標(biāo)藥店，了解有關(guān)負(fù)責(zé)人情況，我們產(chǎn)品覆蓋陳列等狀況，把它列入我們的管理之列。

14.客戶資料的維護(hù)與更新。有一個詳細(xì)的客戶資料不管對于我們的拜訪還是公司的決策都是很重要的。我們要知道所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)名稱，地址，電話，負(fù)責(zé)人，級別，銷售額，店員名稱等等。另外，藥店的人員流動性很大，所以客戶資料要及時更新。

15．日常工作的執(zhí)行。作為代表，我們雖然是外勤人員，但是，我們的日常行政工作也是很重要的，我們一定要把它做好，做好日常工作能夠給我們業(yè)務(wù)開展提供很大的支持。

零售工作的重點

1.我認(rèn)為終端陳列對于零售工作是至關(guān)重要的。在零售業(yè)日益發(fā)達(dá)的今天，各個廠家為了應(yīng)對日益激烈的市場競爭都在開展名目繁多的促銷活動，但是，商品的陳列位置一直是各個廠家在藥店的必爭之地。許多廠家往往不惜重金在終端以求得到最好位置的陳列。并且，各個廠家也采取不同的陳列形式，比如，陳列面的比例，商品擺放的位置，斷頭，專柜，等等。如果細(xì)心我們也會發(fā)現(xiàn)，越是做的大的公司，越注重陳列，并且，業(yè)務(wù)時越做越大，比如，寶潔公司。同時，商品陳列是一項最客觀反映出代表工作成績的，陳列的好壞確實是硬性的，是沒有一點水分的。當(dāng)然，什么樣的位置是好的陳列位置，這是作為零售代表最基本的常識，這里就不一一贅述了。

2.覆蓋也是工作的重點。我們在一家公司工作，首先我們應(yīng)該自己心里明白，我要在終端關(guān)注幾個品種。同時，我們也要分清哪些品種是我們的最代表性的知名品牌，哪些是要進(jìn)一步去做的品牌。同時，我們也要分清哪些品種必須在所有終端百分之百覆蓋，哪些品種因為價格因素等等，要在重點客戶地區(qū)覆蓋。我們必須首先大致明白了這些問題，才能夠有針對性去做覆蓋工作。我們最好準(zhǔn)備一個表格，標(biāo)注出各個客戶的產(chǎn)品覆蓋情況，并且統(tǒng)計出各個產(chǎn)品在不同級別客戶的覆蓋率，以及在所有客戶的覆蓋率，做到心中有底。覆蓋，可以是說我們工作的生命線，如果連產(chǎn)品的覆蓋都沒有，其他所有的東西都是零。

零售工作的“絕招”

很簡單，強大的執(zhí)行力。如果不執(zhí)行，那么我們所有的努力都是紙上談兵。作為一名零售代表，必須腦子里面緊繃一根弦，我今天作了哪些工作，我還有哪些工作沒有做，這要求我們必須勤奮，必須有條理。

零售工作的目的

總之，通過我們在零售市場做的工作，以及和醫(yī)院工作的比較我們能夠得出一個結(jié)論，醫(yī)院的工作重點在于學(xué)術(shù)，我們必須用學(xué)術(shù)性的東西給醫(yī)生洗腦，讓醫(yī)生認(rèn)可我們的產(chǎn)品，處方我們的產(chǎn)品，并且，通過醫(yī)院的

學(xué)術(shù)帶動零售市場。那么零售呢，零售工作我們要達(dá)到的一個目的就是品牌的推廣，我們必須把我們品牌強有力的打出去，當(dāng)然，一個品牌的鑄就不是一朝一夕的工作，我們要通過我們不同的工作讓客戶，消費者認(rèn)可我們的產(chǎn)品，達(dá)到品牌的知名度。

我的一些建議 通過我的零售工作經(jīng)驗以及各個廠家的不同操作模式，這里我有我可能不成熟的見解。目前，零售藥店可以遍布大街小巷，連鎖藥店日趨壯大，但是我們的精力畢竟有限。所以我認(rèn)為，在終端，我們沒有必要顧及所有的藥店。我們首先全面的照顧在區(qū)域能有影響力的大中型客戶，這部分客戶雖然數(shù)量不多，但是銷售額卻占我們業(yè)績很大一部分，我們必須把這部分客戶作大作強，做深做透，并且，往往這部分客戶在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥Γ龊眠@些客戶能同時帶動區(qū)域內(nèi)的小客戶。

目前，醫(yī)藥市場的連鎖化日趨壯大，呈現(xiàn)規(guī)模，有的地區(qū)連鎖達(dá)到百分之六十以上，所以，連鎖藥店已經(jīng)引起了各個廠家的關(guān)注。所以在終端，我們必須把連鎖做好。我們可以從源頭做起，直接從連鎖公司內(nèi)部作，我們可以和連鎖公司簽訂一些合作計劃，能夠達(dá)到雙贏的協(xié)議等等，通過借助連鎖的力量做好很多家藥店，這樣，我們工作起來很輕松，并且能夠收到很大的成效。

其實，在一個地區(qū)，大中型客戶和連鎖客戶加起來已經(jīng)基本能占當(dāng)?shù)厮幍暌淮蟛糠至耍Ｓ嗟男∷幍辏\所等等，我們可以采取商業(yè)的力量覆蓋，促銷等等。這樣，我們工作起來，主次分明，能夠收到更大的收獲。零售工作的誤區(qū)。

目前，許多零售代表是從醫(yī)院轉(zhuǎn)過來的，有的主管可能原來也是做醫(yī)院出身，有的零售代表還兼職商業(yè)工作，這種情況很可能會出現(xiàn)拿原來醫(yī)院和商業(yè)模式在零售作，這是絕對不行的，也許暫時能夠完成指標(biāo)，但是，長遠(yuǎn)考慮，這樣做會把零售市場作亂甚至做死。

第五篇：OTC代表行為規(guī)范

OTC代表行為規(guī)范

形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等等，能體現(xiàn)一個人的文化素質(zhì)，并常常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個人的表現(xiàn)將直接影響公司的形象，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識，因為外界將通過你而了解公司，因此別人對你的評價就是對公司的評價，你給外界的形象就是公司形象，員工形象要從最基本做起： ——儀表、儀容 ——社交、談吐 ——舉止、行為

1、儀表、儀容（著裝要求）

員工衣著應(yīng)合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來說，員工穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，其下條款以資參照：

——員工服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。

——上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。——衣服要燙平，皮鞋要擦亮。

——著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個下口袋里。——男士穿襯衫塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起，長褲有腰攀，則應(yīng)穿上皮帶。——男士應(yīng)穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。——女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時穿過膝的長襪，不宜穿領(lǐng)口過低的衣服，超短裙或皮短裙。

——注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2、社交、談吐

——與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準(zhǔn)確。

——交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或問及他人隱私，避免賣弄機智和學(xué)識，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

——在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時，應(yīng)簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。

——見面時采用互相握手致意，由女士、長輩、領(lǐng)導(dǎo)先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時應(yīng)迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應(yīng)輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。

3、舉止、行為

——守時：準(zhǔn)時上、下班，不遲到，不早退。

——上班時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。

——對領(lǐng)導(dǎo)或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留別人良好的第一印象。

——應(yīng)開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對提醒與批評要表示感謝。

——對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人，若客人來訪等待時，不要將他擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。

——良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應(yīng)養(yǎng)成一個好習(xí)慣，避免一些壞的姿勢：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等。——走路時自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長輩領(lǐng)導(dǎo)同行時，原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門。——應(yīng)保持好的坐立姿勢，以贏得別人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在長輩或領(lǐng)導(dǎo)面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時應(yīng)雙膝并攏。

——對辦公用品要愛護(hù)，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應(yīng)賠償。

OTC員工日常活動行為規(guī)范

1、電話

——公司員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)范，要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)。語言親切、簡練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強烈意識。——及時接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響無人接時應(yīng)主動代接。——使用規(guī)范用語。例如：“您好，××公司”等。

——要仔細(xì)傾聽對方的講話，決不要在對方話沒有講完時，打斷人家。——對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒：“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？” ——轉(zhuǎn)分機電話時，應(yīng)先找到該人再掛電話，或確定該人不在后，告訴對方。

——如電話打進(jìn)來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對方名字之前，先把這一情況向?qū)Ψ街v清楚，再詢問對方是否留下姓名電話，以便轉(zhuǎn)告同事回電話，還是對方自己合適時再打來電話；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個電話。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并敦促回電。

——如果電話打出去，要找的客戶不在，應(yīng)請問對方這位客戶何時回來，如要留話讓接話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問：“可否麻煩您轉(zhuǎn)告某某人??。”如果對方同意，應(yīng)禮貌地詢問對方可否告訴姓名。——如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。——談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。——切忌用電話開玩笑，通話要簡短扼要。

2、名片

——名片是員工對外交往的工具之一，但用名片時，應(yīng)講究一定的禮節(jié)。一般應(yīng)禮貌地用雙手把名片的文字向著對方先遞出名片，在遞送或接受名片時應(yīng)用雙手并稍欠身，接過名片后認(rèn)真看一遍，談判時應(yīng)放在桌子上排列好，對照再認(rèn)，會議結(jié)束后放入口袋或公文包里。如客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。

——必須按照公司統(tǒng)一格式印制名片。

3、宴請

——衣冠整潔、準(zhǔn)時到場。

——宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。

——陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可以有兩位陪客。——分明主次位子，領(lǐng)客人就座后方可就座、進(jìn)餐。——進(jìn)餐時舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。——咀嚼時把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面說話。——殘菜、殘骨應(yīng)在碟盤內(nèi)。——不能醉酒。

——說話的聲音控制在對方聽到為宜。——用牙簽時，請用手稍作掩飾。

——注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

——需要打噴嚏、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對客人，然后向其他就餐客人道歉。——有事需要離席，應(yīng)說明原因，說聲“對不起”。——不可留下客戶自己先走。——不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

——一般等主人、主要客人離席后，方可離席。