第一篇：包房28道超詳細服務流程總結

有一本書，叫《基業長青》，是關于如何創辦百年企業的。于是我就問自己，怎么辦一個百年企業呢？我首先想的是，在中國，誰做到了百年。

我第一個想到的是同仁堂。

在研究同仁堂的時候，我發現同仁堂最重要的是其司訓：“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖繁必不敢省人工”，意即做產品，材料即便貴也要用最好的，過程雖繁瑣也不能偷懶。換句話說，要真材實料。設想一下，假如大家都這么做，那我們的社會還會有毒大米、三聚氰胺、霧霾嗎？

但這個事說起來簡單，做起來是很難的。所以同仁堂的老祖宗又講了第二句話：“修合無人見，存心有天知。”你做的一切，只有你自己的良心和老天知道。這一句話，是關于怎么保證第一句話被執行的。這讓我很受震動。我就在想，為什么我們改革開放30多年來，中國在全球的觀念里，就是生產劣質產品的地方呢?有時候大家開玩笑說，我們中國人太聰明。其實就是喜歡走捷徑、喜歡偷工減料，才讓大家有這樣的印象。如果我們想基業長青，那就得真材實料，而要想堅持下去，就要把真材實料變成信仰。

我認為要基業長青，就要做到兩條：第一真材實料，第二對得起良心。

當我想到這兒以后，我又問，有沒有千年企業呢？其實有，宗教。宗教其實就是信仰。所以說不管是多少年，想辦成一個持續永恒的事業，就得有理念，并且要把這種理念變成信仰。

同時，我們要認真做好產品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。

如何有口碑？我們要向海底撈學習：口碑源于超預期。有一本書，《海底撈你學不會》，這本書我看了一半就學會了。我發現海底撈的秘訣其實只有兩個字：口碑。

怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑營銷，可是你一旦想到營銷，這件事情就死了，你首先要想，什么樣的東西才有口碑。

口碑是什么？真誠的微笑，真誠的服務，真材實料，貨真價實，真心待客，把一切工作做到位，真正把顧客當做衣食父母。

口碑的核心是超越用戶的預期。

用什么來征服客戶？用細節化來征服客戶，只有這樣才能有好的口碑；有了這樣好的口碑，還需要做廣告嗎？我相信口碑，我認為最好的產品就是營銷，最好的服務就是營銷，好東西大家會心甘情愿地幫你推廣。

廣告這東西，一半有效一半無效，但比廣告更有效果的是口碑。口碑不是新媒體營銷，其本質是認真琢磨產品和服務怎么能夠打動消費者，我覺得這是關鍵。

餐廳讓客人很感動的80件小事（你可以看看）

2016-04-27餐飲企業管理教育平臺

1、客人咳嗽，提供姜湯服務或感冒沖劑。

2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分鐘）。

3、客人胃疼，小米粥安神養胃、生花生米亦有效。

4、客人頭疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根據原因提供紅糖水、暖水袋，或止疼片。

7、客人腹瀉，提供PPA（吡哌酸）。

8、客人開會無精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主動送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊張望，主動詢問是否需要幫助。

11、客人右手受傷，用餐時主動提供勺子。

12、客人衣服紐扣松動或掉落，主動幫忙釘扣子。

13、客人皮鞋臟，主動提供擦皮鞋服務。

14、客人帶孩子用餐，主動提供寶寶椅、兒童餐具玩具。

15、客人接電話需記錄號碼，主動遞上紙筆或示意客人協助記錄。

16、客人菜上得很慢，四處張望，表情很著急，主動安撫客人，并催菜。

17、客人自帶酒水，主動上前幫客人提。

18、客人進餐廳后準備脫外套，主動幫助掛起。

19、客人就餐期間醉酒，主動送蜂蜜水。

20、客人進店無人引領，主動上前提供引領服務。

21、客人不勝酒量，主動問其是否需要幫忙。

22、客人在剝指甲時，主動送上指甲刀。

23、客人從洗手間出來，手上有很多水，主動遞上紙巾。

24、客人表現怕冷，主動送上披肩或外套。

25、客人帶寶寶用餐，寶寶在沙發上睡著，主動為其蓋上被子。

26、客人手中有藥，主動遞上溫水。

27、客人下雨天出入酒店，主動為其打傘。

28、客人抽煙，及時遞上煙灰缸。

29、客人手拿未點燃的香煙四處張望，主動點煙。30、客人在吧臺盯著酒水看，主動介紹。

31、客人自帶食品，主動提供盤子盛裝。

32、披肩長發賓客用餐時，主動遞上橡皮筋。

33、清理住客房間時發現桌上有藥，主動提供相應服務，并留紙條以示關心。

34、清理住客房時發現客人有臟衣服未及時清洗，主動留小紙條提示客人。

35、清理住客房時發現客人鞋子或鞋帶臟，主動幫助清潔。

36、發現客人左手用筷子，主動幫客人將餐具移到左側。

37、客人茶水長時間未喝，主動為其更換熱茶。

38、客人生日，主動匯報上級為客人準備生日賀禮。

39、客人手中物品亂，不易攜帶，提供袋子。40、老年客人看報紙不方便時，主動送上老花鏡。

41、客人準備乘出租車回家，餐畢前聯系前廳叫好出租車。

42、客人提前到達等候客人時，主動送上茶水及雜志報刊。

43、客人不小心燙到，馬上給客人冷敷或涂燙傷膏。

44、客人準備預定火車或飛機票時，主動問詢幫忙聯系訂票業務。

45、客人準備離開出發時，為其送上平安果或供路上飲用的水。

46、客人考學或升官時，主動祝賀學業（事業）有成。

47、客人手機欠費時，主動征詢客人意見幫助其去營業廳繳費。

48、客人早上趕時間來不及吃早餐時，主動為客人打包早餐路上吃。

49、客人離店后有物品遺留在酒店，主動聯系客人來取或給客人送去或寄出。50、客人講下一餐有客人時，主動征詢客人在酒店為其預留餐位或住房。

51、客人想吃海鮮，主動提醒客人少喝啤酒。

52、客人被蚊蟲叮咬，主動送上花露水或風油精。

53、客人對酒店的小點心感興趣時，主動送給客人一些。

54、客人住店不知去哪購物，詳細指引并有需要的話可利用休息時間陪客人去。

55、客人想吃辣，主動上辣椒醬。

56、發現客人感冒不舒服，先幫客人沖一杯感冒沖劑，將信息傳遞到房務中心和餐飲部，及時做好關注。

57、當客人要詢問附近有無藥店或小超市時，應主動問詢客人需要什么，可以幫客人代買。

58、客人辦理入住時，如果有客人喝醉了，應該及時通知房務人員先沖一杯蜂蜜水等解酒飲品，入住之后要關注客人。

59、當客人退房離店，自己未開車，要主動問詢客人是否需要出租車，主動幫客人打車。60、遇到客人講自己手機沒電了，要幫客人充電或把充電寶借給客人用。關注微信“環太咨詢-大海 旅游 人”

61、客人要去某個地方，不知道路線，除給客人講解詳細路線外，留下客人聯系方式，做好一路電話追蹤，直到目的地。

62、客人要買當地特產，可以申請讓采購部代買，或者利用下班時間陪客人去買。63、前臺接待做身份證掃描的，要注意是否有過生日的客人，送上祝福語。64、客人有腿腳不好或者年紀大的，要征詢客人意見，需不需要輪椅。65、如果客人需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足客人。66、若遇到客人要郵遞東西，可以主動詢問幫忙代郵。

67、當客人講暈車，可以給客人提供暈車藥。

68、當發現客人的衣服、鞋子壞了時，可以主動幫客人修理。69、當發現客人用餐時有遺留物品，想盡一切辦法通知客人。70、如果客人有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李。

71、看到客人買來能直接吃的水果，可主動幫客人送水果刀到房間或把水果拿到房務中心切開。

72、如遇重大節日仍住酒店的客人，可以給客人送節日禮物和溫馨祝福卡片。

73、對剛入住的客人，及時引領到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說一下并帶領客人到所在位置。

74、就餐過程發現客人不停看表，急于趕時間，服務員應與廚房溝通，加快服務速度，提前準備好賬單，盡量縮短客人結賬時間。

75、發現客人行動不便，應在客房允許時，征求客人意見，將客人房間調到離電梯和房務中心近一點，客人外出或回來時，應主動按電梯開門主動幫扶，以免發生意外。76、發現客人使用筆記本電腦，鼠標墊著雜志等物品時，應及時提供鼠標墊。

77、發現客人將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能客人嫌枕頭低，應及時為客人增加枕頭。78、如客人將電腦等數碼設備放在房間，服務員應細心觀察是否開著機，不要將取電卡拔掉并做好交班，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失。

79、服務員在清掃房間時，如發現客人將備用被或者其他棉織品，鋪在被子下面，可能客人嫌房間的床太硬，應及時給客人增加褥子或海綿墊。80、如果看見客人有寫明信片，應主動為其郵寄。

令客人討厭的服務

四十條客人討厭的服務

1.餐廳不按時開門，或提前關門。2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。3.客人用的桌椅是不干凈的。

4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。5.飲料還沒有服務，菜就上了。6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。8.向客人詢問，這是誰的食品。

9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

11.水果、甜品服務太慢。

12.餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門口等候。13.沒有及時補充自助餐臺上的食品。

14.客人落座之后，餐廳里沒有服務員來服務或注意他們的存在。

15.客人結賬后服務員就不與理采了。

16.早餐時，客人落座后，服務員沒有及時服務咖啡或茶水。17.客人落座的餐椅下面有口香糖。18.與進餐的客人閑談。

19.付昂貴的價錢，得不到滿意的服務。20.煙缸中有超過兩個的煙蒂。

21.服務員不主動添飲料（冰水、茶）。22.熱的食品是用冷的用具盛的。23.沒有足夠的菜單給客人。

24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。25.用具不足。

26.缺乏菜單或飲料單上的項目。

27.餐廳地上的碎片、紙或食品沒有馬上被撿走。28.得不到菜單上所描述的東西。29.使用的布巾是破損的。

30.到達餐廳門口，沒有人接待他們。31.結帳時，帳單是臟或濕的。

32.喝飲料時，沒有小食。

33.客人定過的食品，廚房買完了，服務員卻沒有及時通知。

34.海鮮重量沒有及時通知客人，服務個別海鮮時沒有上小毛巾和洗手水。35.在用餐過程中，客人的頻頻招手和暗示被服務員忽略。36.客人點過的菜遲遲不上，反復催促。37.服務員扎堆閑聊，唧唧喳喳或大聲喧嘩。38.上菜時，調料沒有跟上或上錯。39.就餐場所有異味。

40.在客人預定的情況下，末能按時、按客人要求準備無誤。

包房28道超詳細服務流程

一、流程表：(28道服務程序)

迎賓問好--掛衣帽--拉椅讓坐、問茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐臺--呈上菜單--鋪席巾、脫筷套--點菜下單--點取酒水--熟悉菜單--準備上菜--斟倒酒水--撤換茶杯--有序上菜--按位分菜--續加酒水--更換骨碟/煙缸--清理桌面--回答問詢--服務四勤--點、上主食--收撤餐具--飯后水果--及時結帳--征詢意見--提醒服務--禮貌送客

二、具體細節： 1.迎賓問好：

1)迎賓禮貌用語：您好，歡迎光臨小麗鯨!

2)儀容：頭發、面部、手腳

儀表：著裝

儀態：精神面貌(走姿、站姿、手勢、面部表情)

3)客情的了解：

六知：臺位、人數、主人身份、宴會性質、筵席標準、開餐時間

三了解：了解客人的特別要求、了解客人的嗜好、了解客人的習慣。

4)微笑：露出八顆牙齒;

5)當客人進入5米內，應無聲傳遞友好，目光看向客人的眉宇之間，當客人進入2米之內，主動問好;

6)遇到客人或上級時，要停步側身問好或點頭微笑示意;

7)帶客時與客人之間的距離為1M左右，如有老人或小孩一定要主動扶客人。

2、掛衣帽：

所有的衣帽朝向應一致，同時整理好衣領，當客人有脫外套的跡象時，一定要及過去主動詢問客人是否掛衣帽;

3、拉椅讓坐、問茶：

1)站于椅后，順時針拉椅，拉椅時應注意右腳在前，左腳在后，右腳頂住衣背，雙手輕提椅子兩側向后拉，客入坐前，右腳膝部頂住椅背輕輕送至客人后膝，距離為0.1CM左右;

2)商務宴請、政府接待之內的高檔宴請在拉椅時，應先從主賓位開始順時針的拉椅，家宴應先給老人或女士拉椅，同學和同事聚會應以最快的速度就近拉椅;

3)征詢客人意見，存放隨身物品，同時提醒客人保管好貴重物品;

4)問茶時，應采用選擇句，如：“您好，請問您喜歡喝什么茶水，我們這里有鐵觀音、烏龍和普洱。”

4、敬上香巾

1)時間：入坐后上餐前水果之前。禮貌用語：“您好，請用香巾!”

2)香巾用完應及時用服務夾將臟毛巾收回;

3)一般應上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根據規定另行更換毛巾;

4)上毛巾時，應注意毛巾托和毛巾夾的使用，注意上毛巾應站在客人的左手邊，毛巾的開口處對向客人;

5、泡茶、斟茶：

1)水溫：80-100攝氏度;(除人參烏龍水溫在80攝氏度之外，其它的茶葉為100攝氏度;

2)從主賓位開始，順時針斟倒，禮貌用語：“您好，請用茶，小心燙!”

6、整理餐臺：

1)根據客人實到人數，增撤餐具，應注意撤完餐具后一定要及時整理餐位，標準是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的;

2)禮貌用語：“您好，請問多余的餐具可以為您撤掉嗎?”

7、呈上菜單：

1)將菜單呈給客人，手勢：右手拿住菜譜的右側的中間位置，左手托住菜譜的下側(位置應該是菜譜的中線位置)，同時左手的大拇指放于菜譜的封面和第一頁之間;禮貌用語：“您好，這是我們的菜譜請您過目?”

2)如客人要點菜，應及時的回應客人。禮貌用語：“請稍等，我們馬上安排專業的點菜人員來為您點菜!”

8、鋪席巾、脫筷套：

1)鋪席巾：從主賓位的右手邊開始順時針依次鋪。姿勢：右腳在前，左腳在后，將席巾輕輕抖開，右手和左手分別捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌邊輕輕移至骨碟中心，左手壓住席巾，右手將骨碟抽出后壓住席巾。

2)脫筷套：從主賓位右手邊開始順時針依次脫筷套。姿勢：右腳在前，左腳在后，右手將筷子拿起，放于左手，左手將筷子倒出放于右手后放在筷架上。

9、點菜下單：

1)熟悉酒店的菜式主輔料、價格、器皿、味型、顏色、檔口、營養價值和出品時間;

2)點菜的原則：冷熱搭配、葷素搭配、色澤搭配、器皿搭配、味型搭配、烹調方法搭配、海鮮肉類、檔口搭配;

3)推銷技巧：

i.選擇句：例如：你是喜歡吃黃燜魚翅還是鮑汁扒遼參皇?

ii.語言加法：即羅列菜肴的各種優點：如：我們的黃燜魚翅那可真叫一絕，加工時不加任何化學藥品，冷熱交替發制6-7天完成，完整的保存了魚翅豐富的膠質蛋白，可以益氣補虛，防止心血疾病，您不妨來一份?

iii.語言減法：即說明假如現在不吃這道菜會怎么樣。例如：譚家菜是我們酒店的主打菜系，以獨特的口味和烹調方法在武漢餐飲界獨樹一幟，您是否嘗一嘗?

iv.轉折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先順著賓客的意見，然后再轉折闡述。例如：鮑汁扒遼參皇確實比較名貴，原材料在市場上價格就不低，并且我們特聘北京飯店名廚加工，營養豐富、口味獨特，很適合你的身份，您不妨一嘗?

v.語言除法：即將一菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。如：西湖老鴨煲，雖然118元一份，但它可以一菜兩吃，即可喝湯又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的價格品嘗了兩份美味，絕對物超所值。

vi.借人之口法：如：客人們都反映我們這里的揚州炒飯是揚州市最正宗的、最好吃的，您要不要來一份?

vii.贊語法：生焗劃水是我們這里的招牌菜之一，采用鮰魚的魚鰭，肥而不膩，口味獨特。

viii.親近法：如：阿姨，我給您介紹一道好菜--咸菜老豆腐，它易于被人體吸收、營養豐富又實惠，您來一份好嗎?

4)推銷的整個過程，不僅僅是一個介紹我們產品的過程，首先我們要把自己介紹推銷給客人，只能客人對推銷的人認可了，才會接受我們推銷的產品。所以，在學會推銷之前我們首先要學會如何推銷自己，例如：儀容儀表，精神面貌等。

5)對不同的客人應該有不同的推銷，如：

i.對急著離開的客人推銷準備時間短的“速食”;

ii.對公款消費、高檔宴請的客人推薦高檔、特色的菜品;

iii.對家宴要注重老人或小孩子的選擇，可以建議老人點松軟、易消化的食品;對于小孩可以選擇口感松軟、帶甜味或造型美觀的菜品;

iv.對情侶要注意女士的選擇;

v.向重要人物、美食家推薦口味最佳的菜品;

vi.注意點菜數量和人數的搭配;

vii.菜肴搭配：

2-4人：2涼+4熱+1湯;(/例)

6-8人：4涼+6熱+1湯;(/例)

10-12人：6涼+10熱+1湯;(/例)(10人以上熱菜可多點兩個)6)注意事項:

i.應該記住常客的姓名、職務、愛好、禁忌等，以便提供針對性的點菜服務;

ii.顧客對點什么菜猶豫不決時，點菜員可提供建議，最好是從中檔開始推銷，靈活引導客人點菜。

iii.不可強行推銷。

iv.要主動推銷，不可機械、被動地點菜。

v.點菜員不要讓自己對菜品的喜好與偏見影響客人的選擇。

vi.提醒客人所點的菜是否不足或太多，并可建議調節菜量的大小。

vii.下單上一定要給客人復述菜單，證實無誤后，方可下單;

viii.下單前一定檢查菜單內容，如：臺號、菜品、時間、叫或啟、下單人姓名;

ix.點菜前一定要詢問清楚客人是否有戒口的。

x.菜系：八大菜系

01、山東(魯菜)--宮廷最大菜系，以孔府風味為龍頭。

02、四川(川菜)--中國最有特色的菜系，也是民間最大菜系。

03、江蘇(蘇菜)--宮廷第二大菜系，古今國宴上最受人歡迎的菜系。

04、廣東(粵菜)--國內民間第二大菜系，國外最有影響力的中國菜系，可以代表中國。

05、福建(閩菜)--客家菜的代表菜系。

06、浙江(浙菜)--中國最古老的菜系之一，宮廷第三大菜系。

07、湖南(湘菜)--民間第三大菜系。

08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。

10、點取/開啟酒水：

i.客人點完菜后，服務員應主動征求客人的意見“請問需要喝點什么酒水?我們這里有******酒水”。

ii.若客人對餐廳酒水不了解，服務員應主動為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項品種(如白酒的話)應說：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應說：“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢?”

iii.在不了解客人消費心理和消費檔次的情況下，應按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點酒水酒店沒有，可以介紹價格、度數、香型類似的酒水。例如：“您看五糧液香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何?”

iv.對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長應向客人著重推銷。例如：扎啤、乳制品等。

v.為客人介紹酒水時，要針對不同的消費對象進行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養顏等優點，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。

vi.推銷酒水時，不宜過急，應按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應的酒水。

vii.點取酒水后,可征求客人是否提前開啟,為下一步的酒水服務作好準備,如:紅酒可先打為客人醒酒;

11、熟悉菜單：

i.熟悉所點的菜單，同時根據菜單作好上菜上前的準備工作;(如：跟料和跟器)

ii.看清楚菜單是等叫還是叫起，以便于上菜的流暢性;

iii.對高檔菜肴一定要在上菜前作好細致的準備工作，并用相應的符號區分。(如：跟料、跟器、上菜時的注意事項及相關的介紹信息)

12、準備上菜：

1)一般通知道上菜后5-8分鐘每一道涼菜會上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各類菜肴的上菜時間，以便于提前做好準備，通常正常的菜式出品時間如下：涼菜：5至8分鐘，熱炒：10至15分鐘，燒菜：20至25分鐘，蒸菜：25至30分鐘;

2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、動火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此類菜肴的上菜流程為：先換骨碟再上菜、先換毛巾再上菜、邊換骨碟邊上菜，同時應準備好相應的器皿和跟料;

3)在上菜之前應作好報號服務，以便于顧客加深對我們服務的映象和突顯我們的特色化服務;

13、斟倒酒水：、斟倒酒水：

1)展示酒水：斟倒酒水之前，應向客人展示客人所點的酒水，待客人確認后方可打 開;

2)開啟酒水：

3)斟倒酒水：

①斟酒站位：服務員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地;左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式;

服務員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復原狀。

再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規律性的進退，使斟酒服務的整體過程瀟灑大方。服務員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

②斟酒方法：一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內，左手端托，右手取送，根據客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中

③斟酒時機：斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒;

另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中。斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。

如用冰鎮的酒或加溫的酒，則應在宴會開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，應在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟。客人互相敬酒時要隨敬酒賓客及時添斟。

④斟酒方式：一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應離杯口 2 厘米左右為宜;斟汽酒或冰鎮酒時，二者則應相距 5 厘米左右為宜。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛生及發出聲響。捧斟指斟酒服務時，服務員站立于顧

客右側身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮酒品。取送酒杯時動作輕、穩、準，優雅大方.⑤斟倒姿勢及斟倒數量：

A.持瓶姿勢持瓶姿勢正確是斟酒準確、規范的關鍵。正確的持瓶姿勢應是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。

B.斟酒時的用力斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應是 : 右側大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45角，雙臂以肩為軸，小臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如;

腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準確。斟酒及起瓶均應利用腕子的旋轉來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

C.斟酒時的站姿斟酒服務開始時，服務員先應呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈 45 角;向杯中斟時，上身略向前傾，當酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉將酒瓶逆時針方向轉向自己身體一側;同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。

D.斟倒數量：白酒：8分滿、紅酒：三分之

一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分滿兩分沫、茶水：七分滿、香檳：三分之

二、威士忌：1昂司(1P);飲料：八分滿。

14、撤換茶杯：

1)在斟倒酒水飲料之前，應撤換茶杯，有飲料杯斟茶，或直接給客人斟倒飲料;

2)在撤換茶杯之前，應先征詢客人的意見，并適當的作好解釋工作，客人同意后，方可撤換;

15、有序上菜：

1)上菜順序：先涼菜---主菜(高檔菜)-----熱菜---魚---蔬菜---主食--果盤。細化的程序：涼菜(頭盤)--熱炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--湯羹--時蔬--主食/甜品--水果;

2)零點上菜位置：由于零點方餐桌無主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。圓桌上菜位置同宴會。

3)上菜時不可從客人頭上掠過，上菜高度應低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時根據需要適時提醒客人“對不起，打擾一下。”當最后一道菜(熱菜)上完后，對于不喝酒水、飲料的客人應詢問是否上主食，對于帶殼海鮮的菜，提前準備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。

4)上菜時須先調整好上菜位置，再上菜。對于帶調料的菜應先上調料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。

5)上湯時，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。

6)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當菜放不下是時，對于剩量很少的菜，要用標準服務語言詢問客人是否可換小盤，并說“謝謝”

7)上菜時應根據客人的進餐速度與廚房及時溝通，不許壓菜;要按照菜單上菜，確保上菜的準確性。

8)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對于新推出的菜品，要主動征詢客人意見，以便更好地改進。

9)零點服務員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡視服務，不許遠離或背對客人，站姿、走姿標準。優先服務女士、老人、兒童，不要冷落客人。

10)宴會廳：上菜前服務員要檢查菜品的質量(外觀、數量、溫度、份量、調料、餐具清潔，有無破損)與菜單核對，準確無誤。檢查小票和預結。相應的配備餐具是否齊備。

11)、上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有1個，如選擇右邊，始終在右。應保持標準的站位姿勢：側身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾;上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點。

12)、上第一道菜時(每一道菜一樣)，將其放至轉盤邊，端盤的手勢：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉至主賓與主陪之間，退后一步打手勢，用標準語言報菜名：“×××菜，請慢用。”聲音響亮清晰，但應注意語氣婉轉，轉動轉盤時，如有客人在夾菜，應稍等一下再轉。轉動轉盤的正確姿勢：掌心向內，用四指貼轉盤邊緣，順時針轉動，不能用大拇指和食指捏轉盤。

13)、上第二道菜時與第一道菜在轉盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個菜成四角形，五個菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時應保持餐具清潔，菜品造型美觀。

14)、上菜時要調整好位置后再上菜，先上調料后上菜。注意向客人說明調料的作用。如“古法燒乳鴿”調料：醬汁和淮鹽，應分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應注意將盤飾靠轉盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時，新上的菜餐桌上放不下時，應小聲征求主(副)陪的意見“這個菜給您換成小盤可以嗎?”，如果客人同意，服務員應很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應放在轉盤邊緣。當菜換小盤時又來新菜應先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。

15)、上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。

16)、上湯時，退后一步打手勢，報湯名，運用標準服務語言“請問這湯可以給您分一下嗎?”可根據客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯。

17)、上菜前的把關非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標準數量是否相符等，并在后面劃對勾，注明廚師號，菜單上要注明每道菜的上菜時間。

18)、客人第一次食用特殊風味的菜品或酒店新推出的菜品時，應視客人需求情況介紹食用方法和注意事項。

19)、上菜時不能從客人的頭上過，餐具應低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時應視情況提醒客人給予必要的配合。

20)、上菜要把握好時機，當客人正在講話或正在相互敬酒時，應稍做停頓，等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。

16、按位分菜：

1)上菜過程中，要主動為客人分菜，特別是帶個數的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個大、質量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。

2)分湯時要均勻，主料和配料的搭配得當，先分主料，后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應將余下的放在備餐間上，以便客人再次取用。

3)上清蒸、蔥油的魚時要征求客人意見是否剔魚骨。操作時，將魚放在備餐臺上，魚頭朝左，魚尾朝右，魚身朝向客人。用分餐刀、叉進行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子。

4)上整只雞、整塊肉(扒肘子)時用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用，但要保持原有形狀。

5)上清蒸、生吃海膽時要為客人把海膽勺放在海膽內，然后再分給客人。

17、續加酒水：

餐中應根據酒水的斟倒要求，及時的給客人斟倒酒水，并作好二次推銷工作;

18、更換骨碟、煙盅：

應及時的給客人更換骨碟、煙盅，更換標準為：骨碟里面的骨渣不得超過骨碟的三分之一，煙盅里面的煙頭不得超過三個;

19、清理桌面：

及時清理桌面的骨渣、雜物，紙屑;20、回答問詢：見突發事件的處理;

21、服務四勤：即勤換骨碟、勤換煙盅、勤添加酒水，勤清理桌面;

22、點、上主食：

23、收撤餐具：

客人就餐完畢后，應及時的為客人清理桌的餐具和菜盤，然后給客人倒上熱茶，給客人提供一個良好的談話環境，可以抓住餐后小點的推銷機會;

24、飯后水果：

25、及時結賬：

1、買單注意事項

(1)巡視臺面，征詢客人意見將未開酒水退回吧臺。

(2)酒水單填寫要規范，注明買單時間、日期、服務員姓名，核對無誤后封單，然后將白聯酒水單交給收銀員，黃聯酒水單交給酒水員(電腦故障時使用)。

(3)將結算的帳單與預結賬單仔細核對，確認無誤后方可給客人買單。(包括菜品和酒水，菜品要和黃聯相符)。

(4)對客結帳的程序：要求禮貌熱情，音量適中，唱收唱付(只針對買單客人，告知客人消費金額，包括應收、實收、找零、發票、送券及優惠券使用方法等)，帳錢清楚，不出差錯。

(5)掛賬客人：第一次簽單的客戶(一般是在經理級以上領導認可下或簽有掛賬協議)在核對餐單以后，應讓客戶自己注明客戶單位名稱，留下聯系電話、辦公地址。常客應讓其核對單子，再簽字。掛賬的單子不打折，不得涂改，必須有大寫金額，簽字必須清晰。

①盡量由客人自己提出結賬。

②如果客人在餐桌(房間)結帳，先請客人核實酒水，再核實菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。

③值臺服務員結帳要求唱收唱付。

④當客人用現金時，需當面點清，并且再為客人重復一遍，用禮貌用語：“先生/小姐，收您XX元!謝謝。”

⑤在結帳過程中，無論是現金、支票、信用卡都應進行檢驗，如身份證是否與本人相符，現金有無假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過程當中千萬不要讓客人誤解。

⑥若不符合要求時，就小聲告訴客人說：“先生/小姐，非常抱歉，您可以換一種方式結帳嗎?因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作。”盡量不要讓其它客人聽見。

26、征詢意見：

27、提醒服務：

要求態度熱情，始終如一。

1)當客人站起準備離開時，服務員應拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。

2)檢查有無遺留物品。

28、禮貌送客：

第二篇：KTV包房服務流程

KTV服務員工作流程

一、營業前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）

2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：

A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上電池進行試音檢查音響、電視機或投影機是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用投影機遙控器能否操作；然后將遙控器和麥放回原位。

B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）

二、營業中：

8：30—10：00 站位迎賓時間

△按標準姿勢站位：

1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側等候物品的到來<注：這個時候請不要忘記在酒水牌上落單>，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。△中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房或者吧臺清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送，客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品以及可以入存的酒水。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后通過對講機或打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業后：

1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務營業前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。③擺臺（按公司規定的擺臺標準）。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務營業后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

第三篇：包房服務流程

包房服務流程總綱

包房服務流程

客人未到之前內部操作流程

第二步：（進行細致溝通，了解客人的就餐方式、自助、單點、套餐、其它等

客人到臨各部門服務操作流程

第四篇：包房公主服務流程

包房公主服務流程

1、每天18：30點名（換好裝），18：30-19：30的工作：化妝、清潔、包房內所必須的配制，以及音響電器的檢查，運作是否正常

2、以上所有工作在19：30全部完成之后，在門口站位迎賓，同時，部門主管對工作準備情況進行檢查，保證20：00之前的正常營業

3、門口站位時，保持隨時使用禮貌用語，以及標準的站姿。（進房服務順序用輪流制）

4、客人進房后：

①自我介紹，客人同意服務后，咨詢客人對此房間是否滿意，確定后；

②為客人打開電視、音響、空調及點歌系統；

③使用跪墊詢問客人需要的酒水、飲料等；

④出房先請服務員拿酒水，同時在房內準備所點酒水相應配套的杯具、扎壺、冰塊等 ⑤所有工作完成后，主動給每位客人進行斟酒、點歌等服務。

5、在服務過程中，注意勤斟酒，勤換舊杯具、煙缸，勤清理桌面、地下清潔，其中注意與客人的溝通，懂得如何調節器整房內的娛樂氣氛，達到再次消費，給公司創造更多的利潤

6、如客人有意買單，立即通知服務員或以電腦形式告之總臺，出示單據時，必須逐項解釋，讓客人明白自己的消費

7、客人欲離開時，以最快的速度檢查房內一切設備是否完好

8、客人離開時，必須使用禮貌用語，提醒客人的隨身物品是否有遺漏，在時間允許的情況，必須送客人至門口

9、回房做好一切清洗工作，讓屋內所有物品恢復到開班前的模式，迎接第二批客人的到來

1516國際娛樂會所

2009年11月5日

第五篇：公主包房服務細節流程

公主細節包房服務流程

(一)、禮節、禮貌：

1、每位客戶經理及助理帶公主入房必須先敲門（一輕二重），并說：“對不起，打擾一下。”

2、每位公主入房必須面帶微笑、表情自然大方。以矮高次序依次站成一排。

3、問好：每位公主必須著鞠躬一致，要求45度，面帶微笑，真誠向客人問好：“晚上好！大地王朝歡迎您！”（以客戶經理手勢為準）

(二)、自我介紹：

1、每位公主在進行自我介紹時，上前一步，必須表情自然、面帶微笑向客人問好：“晚上好！我叫**，來自**，喜歡**、**、**等（特長），祝各位老板今晚玩得開心。”鞠躬45度，然后退回原位。

2、如客人選中應禮貌達謝：“謝謝老板。”然后坐到所選客人旁邊，與客人溝通、聊天，了解客人喜好，姓氏等。

3、如沒被選中應禮貌達謝，面帶微笑說：“對不起，打擾了。”然后依次退出（要求動作、語言一致）。

(三)、一次促銷：

每位公主必須積極配合少爺、主DJ推銷酒水，以高檔酒為主依次往下推銷，以及積極配合推銷廚房小吃。

(四)、迎賓酒：

待酒上好后，每位公主必須依次敬每位客人酒一圈，并相應說一

些吉祥語和客套話。敬酒時要求公主酒杯比客人低，這時其他公主應詢問客人喜歡唱什么歌，一起合唱，帶動氣氛。

(五)、請客人跳舞：

這時公主在音樂響起應主動、熱情請客人到舞池跳舞，拉近距離，加深溝通、了解。

（六）、蒙面游戲：

每位公主必須在此游戲開始時聽從負責人安排，積極配合每位公主和同事一起完成這項游戲。每位包房負責人必須在集體游戲開始前帶領每位公主一起參與這項游戲：

游戲開始時由包房負責人讓公主站成一排（在客人蒙面后），讓參與游戲這位客人蒙上眼睛后，憑自己感覺摸出自己或自己朋友所陪公主，如摸錯一位則罰酒一杯，摸對后由所被摸對公主主動邀請客人到舞池跳舞。（要求每位客人和每位公主參加）

(七)、集體游戲：

每位公主必須積極參與各項集體游戲，來促銷酒水，盡量邀請全部客人參加，以帶動促銷和包房氣氛。游戲內容以：A7、8、9；B黑白手；C猜大猜小；D車輪轉、處女膜等智力游戲為主。

(八)、風情舞：

每位公主必須積極、主動的起來依次為客人獻舞，以民族舞蹈、孔雀舞、貼身風情舞等為主，帶動包房氣氛，目的重在參與，調節包房氣氛。

(九)、二次促銷：

每位公主在音樂結束后，主動、積極配合少爺、主DJ搞好包房的二次促銷，依次進行其他服務，如：集體游戲、兩人游戲、請客跳舞、與客聊天等。

(十)、的高----貼身的高、膝舞

當的高音樂響起時，每位公主必須熱情的以零距離的方式拉著自己所陪客人一起跳，盡顯個人優美舞姿來打動客人。膝舞要求每位公主必須坐到客人大腿上去跳，盡力打動客人。

(十一)、與客聊天：

盡量介紹公司及公司正在進行或將要進行的活動，以及公司會員卡、留客人電話。

(十二)、買單：

每位公主必須積極協助買單主管和客戶經理買單，尤其是買單客人所陪客主。

（十三）、對客服務：

(十四)、送客：

每位公主必須和看房少爺、主DJ一起將客人送到迎賓口，等客人全部進入電梯后，禮貌送客，要求面帶微笑，鞠躬45度、語言一致：“多謝光臨，請慢走，大地王朝感謝您！”

（十五）、公主包房服務其它特別注意事項：

1、在服務過程中隨時保持燦爛的微笑和熱情的服務。（違者

每次罰款50元）

2、每次客戶經理、助理（無論組別）及管理層進房。首先禮

貌熱情向客戶經理、助理（無論組別）及管理層問好，然后給客戶經理、助理（無論組別）及管理層找個座位坐下，及時倒上飲料，并把客人介紹給客戶經理認識，再把客戶經理、助理（無論組別）或管理層介紹給客人認識。（違者每次罰款50元）

3、在包房服務過程中每位公主必須全力以赴、緊密團結和其

他同事一起搞好包房促銷和包房氣氛（無論組別、職務）。（違者每次罰款100元）

4、不允許任何人在包房內任何地方和客人做出不道德行為。

（違者開除處理）

5、在服務過程當中，隨時提醒少爺、主DJ各項服務流程，做到監督、提醒、上報，每晚必須如實上報包房小組長或包房負責人。（違者每次罰款50元）

6、試臺時每位公主必須認真檢查自己儀容儀表是否符合公

司要求。（違者每次罰款20元）

7、客人跳完的高后，通知少爺主DJ給客人及時送上熱毛巾

供客人使用，同時及時幫客人進行按摩。（違者每次罰款20元）

8、服務過程當中配合好少爺、主DJ，隨時保持臺面、地面、舞池、衛生間的衛生，臺面做到無水跡、無垃圾物、物品按規定擺放整齊；地面做到無可視垃圾物；舞池做到每次客人出來后認真檢查打掃；當每次客人需要使用衛生間時

必須陪同客人到衛生間（在衛生間門外等候），待客人用完衛生間后，主動遞上紙巾及時通知少爺、主DJ打掃，保持在營業狀態。（違者每次罰款20元）

9、當有客人接電話時：①無人唱歌、將音量關小、方便客人

接電話；②有人唱歌時，帶客人到安靜的地方接聽電話，并每次客人出房間必須提醒所在房間房號或陪同客人一起到安靜的地方接聽電話。（違者每次罰款20元）

10、當有新客人加入時，首先向客人禮貌問好，給客人找座位

坐下，及時倒上酒水，詢問是否安排，如需安排及時通知包房少爺或主DJ進行安排。（違者每次罰款20元）

11、客戶經理進房倒飲料，紅酒啤酒盡量少倒多加冰做好保護

措施，并主動把客戶經理介紹給客人認識。（違者每次罰款20元）

12、服務中客人的物品隨客人的移動而移動，移動客人任何物

品必須征求客人同意后方可移動。隨時留意客人的一舉一動，準確判斷客人的需要，做到主動服務。（違者每次罰款20元）

13、在服務過程中，必須做到嘴動紙巾到，煙動火機到，勤換

煙缸，及時主動為客人酌酒，客人的酒杯在任何情況下不允許是空杯。（違者每次罰款20元）

14、突發事件必須及時上報，每晚營業結束后必須如實上報包

房小組長或包房負責人。（違者每次罰款50元）

15、手機必須在簽卡時主動上交包房少爺主DJ。（違者每次罰

款50元）

16、當有客人或其他公主站在茶幾上跳舞時，必須委婉地進行

勸阻和提醒。（違者每次罰款20元）

17、買單時必須通知到包房負責人打折，嚴禁任何人員提醒客

人開發票，若有必須如實上報。（違者每次罰款50元）

18、當主管進房買單時，必須先把客人介紹給買單主管認識，再把主管介紹給客人認識。（違者每次罰款20元）

19、客人走時必須大聲提醒客人帶齊隨身物品，迅速檢查包房

設施設備是否完好無損和客人是否有遺留物品。（違者每次罰款20元）

20、包房服務必須按規范的服務流程為客人提供服務。（違者

每項每次罰款50元）

21、燈光根據客人的要求及時通知包房少爺或主DJ進行調試，隨時調節背景音樂的大小。（違者每次罰款20元）