第一篇：服務流程總結

服務流程總結

一、接到訂單

1、查看訂單詳情（包含：查看服務時間/地點/護理項目，預估路線及到達時間。）

2、電話聯(lián)系顧客

隨叫隨到----需立即與顧客確認訂單

預約美容----需在2小時之內與顧客確認訂單

（確定：護理項目、時間、地點、人數(shù)、皮膚狀況）話術：

①（隨叫隨到）您好，我是河貍家美容師-XXX，剛接到您的訂單——海洋補

水護理，我準備馬上出發(fā)，地址是xx對吧？您是為自己預約的護理嗎？您上次 護理的時間大概是在什么時候？最近會感覺皮膚比較干嗎？…… OK！我預計xx時間到達，需要的話，也可以提前沖好澡，一會兒見！

②（預約美容）您好，我是河貍家美容師-XX，您現(xiàn)在電話方便嘛？剛接到您的訂單——水合柔膚護理對嗎？地址是xx對吧？時間是XX對嗎？你是為自己預約的護理嗎？您上次護理的時間大概是在什么時候？最近會感覺皮膚比較干嗎？OK，我會在護理當天我出發(fā)前再與您聯(lián)系確認，您中途如果有變動請及時聯(lián)系我，您的訂單下方有我的聯(lián)系電話，XX天見。

3、短信聯(lián)系顧客

1（電話未接通）您好，我是河貍家的美容師-XXX，剛剛在平臺上收到您的預 約訂單，我想跟您確認一下訂單詳情，您可能不方便又或者沒聽見、接聽我的電話，請您看到信息后回個短信給我，我會盡快的電話您，謝謝！

2（過早）如果顧客預約的護理時間在早上，出發(fā)前不要電話聯(lián)系客人，避免影響客人休息，可發(fā)短信提醒。3（過晚）如果美容師在晚上10點后接到客人訂單，為了避免影響客人休息，不要直接給客人打電話，可以先短信溝通。

您好！我是河貍家的美容師XXX，剛才在平臺接到您的訂單，想跟您確認一下訂單詳情。但是現(xiàn)在時間比較早（或晚了），怕影響您的休息，您方便接電話的時候給我會一個信息，我會第一時間電話聯(lián)系您。

特殊情況----如果一直沒有聯(lián)系到顧客。到了出發(fā)的時間，美容師依然按照原來的時間出發(fā)。

4、檢查工具、物品

二、服務前

軟件點（出發(fā)）路上留出充足的時間 提前10—15分鐘到達，提前10分鐘與顧客電話聯(lián)系

您好，我是河貍家美容師XXX，我現(xiàn)在已經到您家樓下了，請問我現(xiàn)在方便上去為您做服務嗎？

得到客人準許，準備上樓，軟件點（到達）

敲門前把箱子的輪套套好，穿好美容服，準備新鞋套 輕敲三下門，進門前，美容師自我介紹：您好，我就是河貍家美容師XXX，您是XX嗎？您之前預約了河貍家上門美容服務，很高興能為您服務。

得到顧客允許以后隨客戶進門，并隨手把客戶家門關好。穿好新鞋套，進屋后箱子提著走。準備開始服務

確認操作地點 請問咱們在哪里做護理比較方便？

您稍等一下，我準備一下產品和工具，大概需要10分鐘 1準備工具時與客人溝通：

1鋪床、整理工具前美容師需要用消毒紙巾清潔雙手

話術：在準備護理用品前我會先用消毒濕巾清潔雙手，您稍等。2詳細自我介紹——簡單開場，展現(xiàn)專業(yè)度 話術：您是我今天的第一個客人，很開心為您做護理，我在美容行業(yè)也經工作5年了，對各種皮膚護理都很了解，您有任何皮膚問題都可以告訴我，我來給您建議。

3介紹今天的服務項目

話術：我會先為您做一個純手工的皮膚測試。今天我們的護理一共XX分鐘，包含：河貍家特色的歡迎儀式5分鐘，背部按摩XX分鐘，面部護理XX分鐘。4介紹河貍家

話術：您知道我們?yōu)槭裁唇泻迂偧衣铮亢迂偸且环N很可愛的小動物，自然界中的手藝人……現(xiàn)在我們有美容、美甲、美睫、造型的服務，都非常專業(yè)哦！而且價格也是合理價，是店里的五折。5關心客人皮膚情況 話術： ①您平時經常做面部護理嗎？

②您之前在哪家美容院做護理呢？

③您現(xiàn)在最想改善的皮膚問題有哪些呢？我們做面部護理時的手法都會根據(jù)您想改善的皮膚問題幫您量身定做。

4您今天的護理時間充裕嗎？（如果客人時間充裕，征得客人同意可做詳細的皮膚測試；如果客人時間緊張，一些介紹的話術可以穿插在護理過程中，不浪費過多的時間）

5一會兒我會為您做純手工的皮膚測試，仔細了解您的皮膚情況。準備工具：

美容箱上層：美容產品、工具盒、保溫杯、面膜碗、棉片套裝 美容箱中層：紙巾、香薰燈、小音 精油&音樂

我會在護理時為您燃點香薰精油，幫助放松精神。今天特意為您帶了兩款香薰精油，平時您有燃點精油的習慣嗎？

白天為您選用甜橙油，幫您愉悅心情，充滿活力； 晚間為您選用薰衣草精油，幫您放松精神，幫助睡眠。詢問客戶是否需要香薰精油 我為您選擇了優(yōu)美的音樂，讓您在護理過程中更好的休息。詢問客戶是否需要音樂

三、服務中----軟件點（開始服務）佩戴口罩 清潔雙手

話術：產品和工具都已經準備好了，我再清潔一下我的雙手，為你進行皮膚測試。

1、皮膚檢測—請客人坐在床上

您今天主要想改善皮膚的那些問題呢？ 我?guī)湍鲆粋€簡單的皮膚測試

通過剛才的皮膚測試，我發(fā)現(xiàn)您的膚質很好，但在XXX方面還可以再加強，您想改善的問題我也會在今天的護理中幫您著重改善（如：您臉頰的皮膚比較薄我會在去角質的時候特別注意，您需要改善的眼周問題我也會在按摩的時候幫您特別加強。）

通過剛才的皮膚測試，我發(fā)現(xiàn)您的皮膚比較缺水，您今天選擇的美白護理不太適合您現(xiàn)在的肌膚，我建議您做補水護理會更適合您的肌膚。護理價格我會在護理結束的時候幫您更改。

2、護理介紹

我們今天要做的XXX護理，護理時我會給您使用XXX產品，可以幫您改善XXX問題，護理時間的XXX，現(xiàn)在是XX點，我們大概會在XX點結束。

3、背部指壓——溫度

現(xiàn)在我會打開您背部的毛巾，可能會稍有些涼。

接觸客人皮膚前美容師必須保證雙手溫暖！（搓熱雙手）

結束后，請顧客翻過身躺好，美容師再次清潔雙手（先紙巾擦掉手上的油，再用濕紙巾擦試）

4、睡美人之吻

護理前我會先為您做河貍家特別的歡迎儀式——睡美人之吻，幫助您更好的進入放松狀態(tài)。

一會需要您配合我的做深呼吸、肌肉緊繃和放松，我會告訴您怎么做。現(xiàn)在請您閉上眼睛

腳背下壓，緊繃小腿，緊繃大腿，緊繃臀部，緊繃腹部，肩膀下壓，額頭下壓，用鼻子吸氣（手背涂精油）用嘴巴吐氣，全身放松，（重復）揉捏肩膀 揉抓發(fā)根。。。包好頭發(fā)做面部護理

我們的護理做好了，提供客戶鏡子，看下護理后效果。

我扶您起身，躺了那么久，辛苦您了，我?guī)湍嘞录纾潘梢幌隆Ｎ規(guī)湍猛闲瞿麓病?/p>

服務后贊美客人皮膚有了明顯改善

四、服務后-----【點擊完成】

1、建議顧客下次的護理時間、護理項目，家居護理的注意事項。讓客戶給好評爭取要到顧客微信號碼，方便后期預約服務。

話術：親，我們今天的服務就完成了，現(xiàn)在我已經確認訂單了，麻煩您給個好評，這樣您就會10元的優(yōu)惠券和100元的分享紅包，您微信朋友圈的朋友可以搶紅包，為了更好的保持護理的效果，我建議您家居使用補水的產品，定期做護理，我建議您7-10天左右做一次護理比較好。

另外，做完護理后應注意使用防曬產品。家居護理也非常重要，要選擇適合膚質的護膚品。注意飲食、睡眠等。對我的服務滿意的話您下次可以繼續(xù)預約我，有朋友的話也可以介紹給我。那我們下次再見。

河貍家美容是工具箱標準

1、第一層：美容產品（洗面奶、爽膚水、卸妝液、液晶按摩膏、黑頭洗面奶、面膜、營養(yǎng)霜、面膜、乳液）工具盒、面膜碗、棉簽、棉片套裝。

2、第二層：美容產品、紙巾、身體油、香薰油、香薰燈、鋪床巾、棉片套裝

3、第三層：潔面盆、箱套、鞋套等

4、隔層：口罩、發(fā)帶、消毒紙巾、垃圾袋等.

第二篇：服務外包操作流程總結

服務外包操作流程總結

經過一學期的學習，對服務外包操作流程也有一定的了解，學到了很多關于服務外包的知識。一學期馬上就要結束了，回過頭來看看自己，從不適應到適應，從一人學習到團對協(xié)作。無論從哪個方面講，收獲都很多。現(xiàn)將本學期所學總結如下: 外包的含義：企業(yè)在內部資源有限的情況下，將其非核心業(yè)務通過合同方式分包給其他企業(yè)承擔，自己則專注于核心業(yè)務發(fā)展。

從發(fā)包商角度，我們應知道自己公司應該包什么出去不應該包什么出去。要明確公司的優(yōu)勢和劣勢以及核心業(yè)務和非核心業(yè)務，盡量把自己的成本盡可能的降到最低。下面就是外包的可行性分析應該怎么做。首先，把可外包的項目做項目可行性分析，其中包括技術可行性、經濟可行性以及社會可行性。技術可行性分析包括技術能力可行性、物資可用性、人力資源有效性、項目開發(fā)的風險。經濟可行性分析包括支出分析、收益分析、投資回報等。社會可行性分析包括國家政治體制、方針政策、宗教名族、法律道德、經濟結構、婦女兒童及社會穩(wěn)定性等。其次，通過網絡、報刊以及行業(yè)介紹尋找合適的承包商。最后，對其公司進行優(yōu)勢和劣勢分析，再利用評價指標（速度、質量、成本、服務、技術標準、管理服務）確定選擇哪家公司作為公司項目的承包商。評價承包商的標準有：價格、質量、服務、存貨政策、柔性、財務的穩(wěn)定性、溝通的穩(wěn)定性。

從承包商角度，首先，分析宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境、供應商環(huán)境。宏觀環(huán)境可以從社會文化、人口規(guī)模、經濟狀況、科學、自然、政治法律等方面來分析。競爭環(huán)境從競爭對手的數(shù)量，經營模式，營業(yè)環(huán)境設施等有形展示情況所經營的或提供的服務，企業(yè)市場定位，趣味經營環(huán)境，服務對象等方面分析。供應商環(huán)境從供貨者數(shù)量，分布的地理位置，經濟實力，資源供應者生產經營水平和服務能力，對外企業(yè)依賴程度等等分析。其次，對自己做一個SWOT分析。從質量、成本、品牌、服務、技術差異化等方面突出承包方。.明確自己的優(yōu)勢之后對所承包的項目做市場定位分析。最后，選擇目標市場，差異化市場策略，差異化分析。做一個競爭對手分析表，便可直觀的分析自己。服務營銷中營銷組合的定制原則（7P）：產品（product）、定價（price）、渠道（place）促銷（promotion）、人（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）。

關于談判，確定發(fā)包商和承包商之后雙方就要進行談判。雙方應注意談判前應做好準備，比如談判資料的準備、通常談判的內容、范圍、要求等。談判內容包括合同履行的計劃進行期限、地點、方式，怎樣監(jiān)督質量，怎樣移交，知識產權的歸屬，技術和資料的保密，風險責任的承擔，績效評價標準的說明，價格、承擔的稅費的支付以及支付方式，違約金及損害賠償，合同適用的法律、不可抗力等。談判的策略，首先了解分析對方在談判中的可能目標是什么？可能的最高目標是什么？對方可能在那些方面讓步？對方實現(xiàn)目標的最有利條件是什么？最不利的因素什么？其次，我方在外包中最重要什么？是價格，產品質量還是服務？對方可能提出的交換條件？可能出現(xiàn)的分歧是什么？有什么應對措施？

關于合同，首先，合同的基本條款包括合同雙方的名稱，背景，標的內容，范圍和要求，合同履行的計劃進度期限，履行的地點、方式，移交說明：內容、點到、方式、接交人員，技術情報和資料的保密：所涉及的商業(yè)秘密、技術秘密，產權所屬，風險責任的承擔，績效標準及說明，違約金及損害賠償，價格以及承擔稅費的支付方式，準據(jù)法：同適合的法律，不可抗力，爭議的解決和仲裁。其次，簽訂外包合同需要擔保，擔保可分為物的擔保，人的擔保以及資金的擔保。被保證的事項：債務人要履行債務的期限，保證的方式，保證擔保的范圍，保證的期間，雙方認為需要約定的其他事項：主要包括賠償損失的范圍及計算方法，是否設立反擔保。最后，要正確履行合。考慮雙方的管理、控制、績效考察。履行合同時要遵守誠實信用原則、適當履行原則、協(xié)作履行原則、情勢變更原則、經濟合理原則。

以上就是外包操作的流程，本學期通過這門課程學到了很多外包流程的知識，讓我明白，外包一個項目每一個環(huán)節(jié)都不能疏忽。

姓名：陳丹

學號：3121221400

班級：12級軟件外包服務

第三篇：服務流程

【維修、裝修、翻新、保養(yǎng)】服務流程

1．客戶通過網絡、電話咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、勘察時間）勘察需要提前一個工作日預約，勘察師會在您預約時間的前一天與您電話核實。特殊緊急維修搶修可誰叫誰到。

2．現(xiàn)場勘察（免費）對客戶房屋需要服務的項目等進行勘察，并制定一套完整、科學、準確的服務方案，現(xiàn)場勘察是制定服務方案和預算報價的科學依據(jù)，也是做好高效服務的基礎；預算報價將以電子郵件的方式發(fā)給客戶，并電話通知客戶。

3．客戶同意方案和報價后，與我公司簽署《房屋維修翻新服務合同》合同，交納首付款（80%）三個工作日內進駐現(xiàn)場施工，具體情況可協(xié)商。

4．維修、翻新、保養(yǎng)完畢客戶需在服務單上簽字，結清余款（20%）。

5．售后：維修、翻新、保養(yǎng)保修期為壹年，（鋁塑管維修除外）；防水保修期為伍年。關注目標和結果，聯(lián)系100%客戶。

溫馨提示：貴重物品請客戶自行保管好，施工附近貴重、易碎物品收納安全處。

B、【舊房裝修、二手房裝修】服務流程

1．客戶咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、面積、勘察時間）勘察需要提前一個工作日預約，勘察師會在您預約時間的前一天17：30前與您電話核實。

2.在預約的時間內，勘察師和設計師上門為客戶查看，現(xiàn)場咨詢，了解客戶的要求和需要，為客戶提出一些科學的合理化建議，并將勘察及商談情況記錄在案。

3.根據(jù)勘察結果做出設計圖及預算，并送給客戶查閱。客戶同意方案和報價后，與我公司簽署《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，交納首付款（55%）三個工作日內進駐現(xiàn)場施工，具體情況可協(xié)商。

4．工程進度過半需要交納中期款（40%）及增減項款。

5．竣工驗收合格需要交納尾款（5%）簽訂家裝工程保修單。

6．售后：裝飾裝修保修兩年，防水五年；關注目標和結果，聯(lián)系100%客戶。

勘察收費標準

免費咨詢，免費查勘

普通勘察：市內免費，市外商談。

水電勘察（未知故障，需帶設備檢測）：二環(huán)線內200元、二環(huán)線外市內300元，市外商談。

第四篇：服務流程（精選）

服務流程

1.預約：（電銷）

2.接待：（前臺服務顧問帶上接車單，三件套接待車輛）

3.派工：（車間調度員派送工單到主修師傅并做進場記錄）

4.預檢：（車間師傅根據(jù)接車單上的保養(yǎng)維修內容檢查車輛，并填寫

預檢單，然后告知前臺服務顧問確認項目）

5.項目確認：（前臺服務顧問拿著預檢單和顧客確認維修項目，顧客

確認后返回車間主修）

6.報價：（主修師傅到配件部確認配件價格和配件貨品，填寫報價單并報價給前臺服務顧問）

7.顧客確認維修：（得到報價后與顧客確認價格并請顧客簽字。打出任務委托書交到車間主修）

8.維修：（主修到配件部領料維修）

9.完工總檢：（維修后車間主修自檢/維修完成后交給車間調度/車間調度安排洗車）

10.驗車結算：（洗完后服務顧問對維修項目和車外觀進行驗車）

11.交車：（帶領顧客確認維修項目，舊件，車內車外檢查）

12.送客，短信回訪，資料存檔，保存顧客資料

第五篇：服務流程

展廳服務流程

歡迎

1.銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待客戶。

2.必須著裝規(guī)范、整齊。

3.能夠主動趨前迎接客戶，如果門是關的，應主動為客戶拉門，如果門是的開著的應迎至展廳門外。

4.面帶微笑主動在第一時間（五步之內）用標準術語問候客戶。

5.在過程中與客戶保持適當?shù)木嚯x（1.5—2米）

6.隨身攜帶名片，在第一時間提供給客戶，主動自我介紹，并咨詢客戶如何稱呼。

7.主動遞名片給客戶同行的人員并詢問如何稱呼。

8.遞送名片時動作要合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問要雙手接過名片并讀出客戶的名字和職位。

9.銷售顧問或前臺要主動詢問并提供三種以上的飲料供客戶選擇。

10.一定要攜帶銷售手冊。

11.與客戶溝通時要時時保持目光接觸。

12.對坐著的客戶要坐著或是半蹲與其交談（不要站著）。

13.要專心接待客戶，如需接電話要征求客戶同意并盡可能在30秒內結束通話。

14.在接待保有客戶時要主動詢問客戶買車后的使用及操作情況。

15.努力兌現(xiàn)客戶的承諾。

16.如客戶離店，要離店遠送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時間。

需求評估

1.在整個需求評估過程中，要適時的邀請客戶入座。

2.引導客戶入座時主動為客戶拉椅子，請客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后在客戶的右側坐下。

3.通過主動詢問客戶日常活動，找到交流的切入點，如問到從事行業(yè)、家庭、休閑等。

4.主動詢問客戶準備購買車型或購車預算。

5.主動詢問客戶的購車用途或動機。

6.詢問車輛是否還有其他使用人。

7.通過提問能夠了解客戶的經濟狀況。

8.主動向客戶了解關于車輛的哪些方面(操控、舒適、安全、油耗、質量)

9.詢問客戶的購車時間？

10.根據(jù)客戶的需求為其提供幾個購車選擇。

11.要及時的總結客戶的購車需求。

車輛選擇

1.結合客戶的需求明確的推薦某一車型。

2.并著重強調車輛具有與客戶需求相符的配置和性能。

3.主動詢問客戶是否有其他競爭對比車型，以及對于競爭車型感興趣的地方。

產品介紹

1.2.3.4.介紹產品時應主動將相應的產品資料遞上。主動介紹福特品牌或者車型的歷史。主動積極針對客戶需求介紹產品。能結合客戶用車需求靈活使用六方位產品介紹法，并用FAB-T的銷售技能強化產品優(yōu)

勢。

5.主動邀請客戶進入車內，介紹車輛的內部細節(jié)。

6.主動打開后備箱和機艙蓋運用FBI的方式介紹給客戶。

7.向客戶介紹三種以上的可選配置。

8.針對車型、外觀、內飾，介紹過程中要征求客戶的反饋意見。

9.要確定介紹的車輛能滿足客戶的需求。

10.把專業(yè)的產品技術術語化解為通俗易懂的語言為客戶進行講解。

11.與競爭品牌的對比要多種形式結合包括書面資料、口頭介紹、輔助性工具進行演示。

12.與競爭品牌的對比應該客觀評價，但始終要強調自己產品的利益能夠滿足客戶的需求。

13.在整個過程中，要隨時關注并記錄客戶對產品的異議和抗拒，并有技巧的回答客戶的問

題。

14.產品介紹過程不要離開客戶，即使離開也要征求客戶的同意。

15.如果展廳沒有客戶要看的車型和顏色，要引導客戶看色板或利用電腦顯示屏上的圖片給

客戶介紹。

16.在介紹過程中適時的邀請客戶入座。

17.最后產品介紹完畢后主動邀請客戶試乘試駕。

試乘試駕

1.2.3.4.試乘試駕車要有專門的試駕停車位。在展廳內設置“歡迎試乘試駕”的指示牌。主動向客戶提供試乘試駕服務。盡量滿足客戶對試乘試駕的要求，如不能滿足客戶要求，應征求客戶是否提供相關車型

代替。

5.提供的試乘試駕路線要有2條以上的路線為客戶選擇。

6.試乘試駕時間要充足（至少15分鐘或是6公里）。

7.根據(jù)市場部提供的模版在車輛上粘貼試乘試駕標識。

8.試乘試駕前，試乘試駕車要按模版38標準準備好，干凈、油量至少二分之一，放置原

廠腳墊。

9.試駕前要讓客戶出示駕照并復印留檔，同時簽訂試駕協(xié)議書。

10.試乘試駕前要向客戶概括整個試駕流程、路線及時間。

11.詢問客戶試駕的重點項目，針對客戶需求結合車型特點重點試乘試駕。

12.起步前，要預熱發(fā)動機并調整到合適的溫度，與此同時要為客戶講解該車型的體驗點和

重點配置及相關操作。

13.在換手時，一定要將發(fā)動機熄火并拔出鑰匙，然后從車頭走到副駕駛位遞交給客戶，讓

客戶親自體驗發(fā)動機的感覺。

14.在客戶試駕前，要提醒客戶并協(xié)助客戶調整好方向盤，內外后視鏡、座椅高度、安全帶。

15.試乘試駕時每過一個體驗點，要尋求客戶認同，尤其是客戶的試乘試駕重點。

16.試乘試駕過程中要記錄客戶對試乘試駕的反饋。

17.試乘試駕結束后，適時稱贊客戶的技術，請客戶幫助完成試乘試駕反饋表并簽名確認。

18.試乘試駕滿意度調查結束后，借機試探客戶的成交意愿。

19.客戶離店后，把客戶試乘試駕的資料交給銷售前臺登記。

二手車評估

1.如果是開車來的客戶，應詢問客戶是否有置換的需求，如有需求，可以安排二手車部門

提供車輛免費評估。

2.主動詢問客戶現(xiàn)有車輛的情況，以及二手車交易意愿。

3.如客戶需要咨詢二手車，要帶客戶到二手車部門和相關的人員一起洽談。

議價及成交

1.要再次總結滿足客戶需求的車輛功能和價值。

2.主動邀請客戶入座，并提供三種以上的飲料。

3.口頭報價要快速、清晰。

4.書面報價時要按統(tǒng)一格式的報價單提供給客戶。

5.要提供總報價及報價構成。

6.要確定客戶所需車型的庫存情況并通知客戶提車的大致時間。

7.詢問客戶是否當場簽單。

8.簡要的介紹經銷商的設施（如售后區(qū)域等）。

9.根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險等附加值銷售。

10.向客戶解釋相關書面文件，解釋清楚容易分歧的地方，以免客戶引起不必要的誤會。

11.解釋完書面文件要詢問客戶的意見，并及時處理客戶的異議，必要時要請展廳經理協(xié)住

解釋。

12.對一些專業(yè)性較強的書面文件比如：保險、福特金融等文件的解釋，及時尋求相關人員

幫助。

13.向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時間。

14.專心處理客戶商談事宜，如有客戶來訪，請主管或展廳經理代為接待。

15.客戶支付定金時，財務人員要態(tài)度和藹的向客戶解釋清楚相關的手續(xù)。

16.客戶離店，要離店遠送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時間。

金融商品及服務

1.保持熱情友好的態(tài)度，主動提供金融貸款與保險服務。

2.主動詢問客戶不購車的原因。

3.要介紹在本經銷商購車的好處。

交車

1.所交付的車輛外觀及發(fā)動機是否干凈、整潔。

2.提前準備好交車所需的合同，新車銷售結算單，新車交車確認表，以及交車的工具、光

碟等。

3.在交車前一日，電話告知客戶到車的情況并和客戶約定交車時間及提醒提車所需的相關

手續(xù)。

4.在展廳門口設置客戶恭喜牌。

5.在交車當天要與車主確認到店時間，隨時準備在展廳門口迎接客戶。

6.引導客戶入座，適當寒暄后向客戶概述交車流程。

7.在交車時準備擦車專用布和清潔劑，隨時對有痕跡的地方進行清理。

8.介紹車輛具體操作。

9.介紹車輛使用注意事項。

10.介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊以及保養(yǎng)常識。

11.介紹車輛的保險理賠規(guī)定。

12.重點提醒首次保養(yǎng)的服務項目和公里。

13.簽訂交車合同并按照“新車交車確認表”與客戶確認交車事項。

14.在講解過程中不斷向客戶確認有無清楚了解。

15.將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在家里的文件和放

在車里的文件分開。

16.經客戶同意，用膠貼將經銷商的聯(lián)系方式貼于駕駛室合適的位置。

17.在專門的交車區(qū)進行交車儀式。

18.邀請客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務代表。

19.在交車完畢后請客戶填寫車主問卷調查，包含滿意度和車主的基本信息調查。

20.整個手續(xù)辦完后，送客戶至展廳外。

21.預測客戶到達目的地的時間，并主動致電以確認客戶安全到達。

顧客回訪

1.2.3.4.5.6.了解車主的車輛使用情況并及時解答車主在使用車時遇到的問題。耐心回答車主的問題。如遇到不懂的問題時，征詢相關人員后再給予回答。跟蹤完畢后及時在DMS系統(tǒng)記錄回訪信息。客服部要給車主寄送總經理親手寫的簽名感謝信。對一些重點車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進行。

有望客戶回訪

1.2.3.4.5.6.對于潛在客戶的跟蹤和邀約，嚴格按照DMS系統(tǒng)中的提醒跟蹤計劃進行。在跟蹤時要準備好話語，做到有準備的打電話。在當天下班前在DMS里錄入或更新客戶信息。嘗試和客戶約定新的會面或者邀請到店看車。要對潛在客戶離店后的48小時內進行電話回訪。要詢問客戶暫不購車的原因。

保有客戶開發(fā)

1.按照行業(yè)經驗，制定保有客戶的置換周期。

2.3.4.5.6.7.在選擇被置換車型中根據(jù)原舊車車型的特點準備置換話術。根據(jù)客戶電話、地址、行業(yè)等信息篩選出符合要求的客戶。銷售經理要制定統(tǒng)一的分配原則。展廳經理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意向數(shù)和分配客戶意向數(shù)一致。對一些重點車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進行。在跟蹤時明確客戶已經換購其他品牌。

來電接聽

1.前臺的熱線電話只能打進不能打出，并具備自動轉換的功能。

2.前臺熱線電話要在三聲鈴聲內被接聽。

3.電話鈴聲一律使用統(tǒng)一的商務彩鈴。

4.下班時間客戶來電要轉接到展廳經理手機。

5.電話接聽要使用經銷商名稱，并自我介紹。

6.確認客戶來電目的，聽清并理解客戶的需求。

7.如客戶要找的人不在，要留下客戶的信息，馬上通知相關人員與客戶聯(lián)系。

8.主動告知客戶經銷商的地址和開車或是乘公交的路線。

9.在電話咨詢過程中，要主動邀請客戶來店看車或試乘試駕并留下客戶信息。

10.等待客戶掛斷電話后方可掛斷電話。

11.客戶掛斷電話后，要隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。

12.銷售前臺要立即登記在“客流統(tǒng)計表”并根據(jù)“潛客信息記錄卡”錄入客戶信息到DMS。