第一篇：供應鏈管理課程設計

供應鏈管理課程設計

4S店汽車零部件配送模式淺析

學

院：經濟與管理學院 專

業：物流管理 組

員：蔣永琪—

翟生財—201223070136

頡偉強—

惠

瀛—

指導教師：孫榮庭 完成時間：2016年1月

目錄

4S店汽車零部件配送模式淺析....................................................................................1 1.背景分析.............................................................................................................................3

1.1 4S店的起源..................................................3 1.2 4S店的優劣勢................................................3

1.2.1 優勢...................................................3 1.2.1 劣勢...................................................3 1.3 4S店的發展方向..............................................4

2.汽車備件物流...................................................................................................................4 3.4S店的汽車配件與采購............................................................................................5

3.1 汽車配件采購的特點..........................................6 3.2 配件采購的影響因素..........................................6

3.2.1 影響采購活動的外部因素.................................6 3.2.2 影響采購活動的內部因素.................................7 3.3 配件的分類..................................................7

3.3.1 按零件的使用性質分類...................................7 3.3.2 按零件的源頭分.........................................8 3.3.3 其他汽車配件的分類和范圍...............................8 3.4 采購方法....................................................9

4.4S店的汽車配件與庫存............................................................................................9

4.1 汽車4S店配件庫存的現狀分析.................................9 4.2 汽車4S店配件庫存優化策略探討..............................10 4.2.1 ABC分類管理在汽車4S店配件庫存的應用.................10 4.2.2 信息化配件庫存管理....................................10 4.2.3 基于供應鏈的配件庫存管理..............................11 5.結論......................................................................................................................................11

1.背景分析

1.1 4S店的起源

汽車4S店是指集整車銷售(Sale)、零配件供應(Spare part)、售后服務(Service)和信息咨詢反饋(Survey)于一體的汽車經銷、維修企業經營模式。

四位一體這種模式其雛形起源于歐洲，這也是有她的先決條件的。歐洲的大中城市數量較多，各個城市之間路網發達，交通便利。其汽車工業極其發達，是諸如大眾、標致-雪鐵龍、雷諾、菲亞特、奔馳、寶馬、勞斯萊斯等世界眾多汽車品牌的發源地及總部的所在地。汽車保有量相當大，且由于民眾的本土意思，其車型主要集中于歐洲的本土品牌，各種售后服務的市場潛力很大，其中相當大的利潤是從維修和出售舊車中得來。概括起來就是車型集中，并且每種車型有較大的保有量。然而汽車4S店模式背負著市場壟斷之嫌，據了解，歐盟早就于1995年決定，到2002年9月在歐盟范圍內結束了特許經營模式下的汽車分銷和售后服務體制，理由是一由汽車生產廠家指定零售商、敲定零售價、劃分和限制銷售范圍的在做法屬于非法，此舉就是為了打破這種壟斷行為。

1.2 4S店的優劣勢 1.2.1 優勢

（1）作為品牌連鎖服務的售后服務體系終端，4S能夠繼承和發揚廠家品牌理念和售前售后服務觀念，擁有純正充足的零配件庫存和暢通無阻的供應渠道，能夠為品牌下的各種車型提供專業的技術資料和診斷檢測設備，從而為正確判斷、快速排除各種故障提供物質上的保障。

（2）有一套經過長期市場檢驗的、結構完整的先進經營理念和企業管理方法，能夠提高企業運行的總體水平，降低管理風險。

（3）前店后廠的四位一體銷售服務模式成功的解決了企業追求用戶至上與追求利潤最大化的矛盾，車售出得越多，售后服務量就越大，使得服務做到家，車主既方便又實惠，美譽度的增加也促進了整車的銷售。

（4）完整地統一了汽車生產廠家的營銷體系，更有利于向連鎖企業全面推行和實施廠家的營銷策略，并形成一條生產、銷售、售后服務緊密相連的關系鏈，互相支持、互相促進、互相提高。

1.2.1 劣勢

對專業品牌4S店，一般廠家要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元．流動資金要求在1000萬元。

同時，市場上大約有2～3萬多家各種汽車經銷商，除汽車4S店模式外，還有汽車交易市場、汽車超市、汽車大道、汽車園區、汽車連鎖。同時，維修保養行業也在興起，汽車保養專項服務店、連鎖經營（如美國全國汽車配件聯盟）、獨立店鋪、專營汽車用品的經營業態也紛紛涌現，使4S店承受著巨大的競爭壓力。

1.3 4S店的發展方向

未來的汽車時代，整車利潤將下降，在整個汽車產業的比重也會下降，而汽車后市場將有巨大的發展空間。舊車交易、維修養護服務、汽車用品、汽車金融、汽車油品、汽車資訊、廣告和娛樂以及汽車文化和汽車俱樂部的利潤和發展空間，都可以成為4S店的選擇。如國內汽4S店經營汽車用品的深圳別克紅彤就是從經營汽車影音產品，發展到防爆膜、汽車電子產品、改裝產品、汽車飾品、汽車美容護理用品等，實現與同型號車型的差異化競爭，不但在汽車用品上獲取了大量利潤，而且整車的銷售量增長迅速，市場份額不斷擴大。還有，上海永達在“文化營銷”，四川精典在構筑“汽車流動家園”創造“汽車生活增值服務”等等。

汽車服務市場被經濟學家稱為汽車產業鏈上的最大利潤“奶酪”。所以汽車4S店在做好4S的基礎上，根據實際情況完善結構功能，做到5S、6S甚至NS。請牢記這一點，抓住了消費者也就是抓住了市場。競爭的必然還是要回歸核心，價格、專業化、售后服務、品牌、文化與生活，對于未來汽車的消費來說一個都不能少。

2.汽車備件物流

汽車供應鏈具有典型的供應鏈組織模式，整車制造企業是供應鏈的核心企業，擔負著信息集成與交換的作用。汽車供應鏈系統中涉及的主體包括原材料供應商、多級零部件供應商、整車制造商、分銷商、維修服務站、汽車用戶、第三方物流公司。以及物流分供方等多個方面。從整車制造企業的角度看，汽車物流一般可分為進口SKD及CKD的入廠物流、國產件的入廠物流、廠內物流、廠際物流、整車分銷物流、售后備件物流、國際采購出13零部件物流。以及相關逆向物流等主要方面。

備件物流是售后服務市場的主體，其重要意義與汽車制造和銷售同等重要。尤其是現階段新車銷售的利潤并不高。汽車備件物流及售后服務已成為汽車制造商增加效益的關鍵。

汽車備件按集成度從小到大分為零件、部件、組合件、系統、模塊系統組件。售后備件按需求通常分為常用備件、定期保養件、重要部件、易損件、非易損件等。

常用備件使用頻率高，損壞的可能性大。此類零部件功能簡單、壽命短，包括摩擦片、制動塊、皮帶、火花塞、燈泡、雨刮器、輪胎、喇叭等。定期保養件可分為三類情況：定期必須更換的，包括制動液、發動機冷卻液、發動機機油、機油濾清器、汽油濾清器、空濾器濾芯、花粉濾器濾芯、火花塞、發動機正時皮帶等；需檢查液面或添加的，包括變速箱油、冷卻油、風窗清洗劑、制動液、助力轉向液等；需檢查或更換的，包括氣門間隙、離合器踏板高度、前和后制動器摩擦片磨損、附件皮帶張力等。重要備件包括點火、油路、懸掛、制動等。易損件主要包括車門、保險杠、翼子板、發動機罩、背門、后視鏡等。非易損件指發動機總成、車身總成、變速箱總成等。備件物流的特性主要體現在備件品種多、運輸批量小、實效要求高；需求地域分布廣泛，且地區分布不均勻、不穩定；要求個性化、專業化的裝卸及運輸方式，緊急狀況下還需快速反應并且高質量的服務。

同時。不同的零部件產品規格、包裝要求、標準化程度、供應商交付需求等均不相同，因此。備件供應鏈規劃要充分了解汽車備件的特性、更換周期和使用壽命、銷售頻率等綜合因素，運用價值分析、需求預測等手段。對不同的零部件做出相應的供應鏈需求規劃方案。

3.4S店的汽車配件與采購

德國大眾有句名言：“第一批車是銷售人員賣出的，而后的車是由良好的服務賣出的。”汽車是一經使用就需要終身服務的耐用消費品，售后服務對產品的附加值最大、對品牌價值的貢獻度最大、在市場競爭中的權重也最大。而汽車配件在售后服務中具有決定性的作用，沒有良好的配件供應就沒有優質的售后服務。甚至可以說，配件供應是售后服務的“脊梁”。同時，配件也是售后服務利潤的源泉之一。

汽車經銷商的售后服務主要是為汽車購買使用者提供汽車購買后的使用服務。從大的汽車服務市場來說，汽車服務包括汽配件供應、維修保養、汽車用品、汽車改裝、二手車經營、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、汽車導航、停車場和加油站等等。

汽車4S店，在整車利潤下降的今天，一方面，汽配件的采購需要大量資金，同時以庫存形式存在的零部件占用了企業的大量的流動資金；另一方面，配件的供應關系著整車銷售(Sale)、零配件供應(Spare part)、售后服務(Service)和信息咨詢反饋(Survey)，是將四位融于一體的關鍵的鑰匙。

但是在理論界，研究這一問題的寥寥無幾。人們對于豐田生產方式（Toyota Product system TPS）的研究，引發了JIT采購方式的熱潮。之后在汽車工業方面，很多的采購管理、采購方法的探討研究更多地集中在汽車生產領域。此外，也有研究汽車維修企業采購領域的人士。今天，我們則把目光鎖定在汽車4S店這一獨特市場產物的配件采購管理上。3.1 汽車配件采購的特點

（1）采購具有明顯的技術性特征

對于4S店來說，因為整車廠會提供充分的技術資料和培訓，采購原產汽配件時，因為雙方的的合作關系，問題不大。對非原廠件、外購件，汽車用品等的采購，需要采購人員掌握非常專業的技術知識。（2）采購的最終用戶是車主

配件的質量、價格、采購時間都對4S店的服務產生影響，繼而對服務的享用者——車主產生影響。（3）采購需求的規律性較差

因為生產服務的隨機性、沒有可集中性、需求和生產同時產生性的特點，配件需求品種、需求數量、需求時間都沒有確定的規律性可言，而4S店如何在短時間內滿足顧客的需求，就需要運作良好的采購管理。

3.2 配件采購的影響因素

3.2.1 影響采購活動的外部因素 1.產品的影響

研究所維修車型的技術特性、保養周期、故障模式規律是制定采購方案的前提。研究和掌握汽車配件的技術特性、質量標準是保證采購質量的關鍵。2.供應商的影響

這里包括與授權廠家及零部件生產廠商、經銷商。3.用戶的影響 4.法律法規的影響

如《產品質量法》、《消費者權益保護法》，還有跟汽車產業直接相關的法律規定。如2005年4月1日起執行頒布的《構成整車特征的汽車零部件進口管理辦法》等。

3.2.2 影響采購活動的內部因素

主要有汽車4S一體化活動的影響、企業管理的影響。

汽車維修分汽車維護和汽車修理兩個作業層面,這些都是汽車4S店的重要的服務內容,正是這些環節需要4S店做好汽配件采購管理工作。

因為它首先關系著，4S其中的一個S——零配件供應(Spare part)，也是另一個S——售后服務(Service)的重要組成部分。當然在維修過程中可以收集到很多汽車信息，是信息咨詢反饋(Survey)的重要組成部分。

汽車維護指為使汽車保持良好的技術狀況而進行的作業，也可以包括為滿足顧客個性化要求而進行的作業內容，如汽車改裝等。汽車維護具有一定的周期性特點和比較固定的作業項目。

汽車修理指為了排除汽車故障而進行的作業。汽車修理因汽車發生故障而進行，具有隨機性的特點，不同的汽車故障有一定的故障模式。

按照上文的描述，它首先具有周期性和隨機性并存的特點。第一，生產作業是技術性生產，這是由汽車具有技術性特征決定的。第二，生產的產品是服務：一是維持和恢復汽車應有技術狀況的服務，二是滿足車主（包括集團用戶）心理需求的心理服務，這兩個服務是同一個服務的兩個面。第三，生產沒有可集中性，維修生產屬于單個生產，因為每輛車的故障性質不同，不同故障的汽車需要不同的修理方式，配件需求也不相同。第四，配件需求和生產同步，從接車員接觸車主和車輛的那一刻起，生產就開始了，當接車員詢問車主，檢查車輛后，配件需求產生，而且在同一輛車的維修生產過程中，可能還會有新的需求產生。

3.3 配件的分類

因為汽車配件多達數十萬中，非常復雜,所以首先我們來了解其分類情況。3.3.1 按零件的使用性質分類 1.基礎件

指的是組成汽車的一些主要總成1零件。如曲軸、缸體、缸蓋、凸輪軸、車架、橋殼、變速器殼等等。2.消耗件

指的是在汽車運行中，一些零件的自然老化、失效和到期必須更換的零件。如各種傳動帶、濾芯、密封墊、輪胎、蓄電池等。3.易損件

指的是在汽車運行中，容易自然磨損而失效的零件，如軸瓦、活塞環、活塞、凸輪軸瓦、套缸、氣閥、導管、主銷、主銷襯套、輪轂、制動鼓、各種封油、鋼板銷及套等。4.維修零件

指的是汽車經過一定的運行周期，必須更換的零件。如各種軸、齒類，各類運動件的緊固件，及在一定使用壽命中必須更換的零件，如一些保安緊固件、轉向節、半軸套管等。5.肇事件

指的是汽車上主要因為肇事原因而損壞的的零件。如保險杠、燈具、后視鏡、車身覆蓋件、散熱器等等。3.3.2 按零件的源頭分

如果我們按照汽車零件的供應商源頭劃分，可以分為兩大類，一類叫做原產零件，一類叫做適用零件。

1.原產零件

所謂原產零件指的是由原始設備制造商業（Original Equipment Manufacturer，OEM）廠商完全按照汽車制造廠規定的標準和要求生產的專供汽車制造廠用于維修替換用途的零件產品。這些產品符合原廠規定的標準，有原廠商標、原廠零件號碼（有時也有OEM廠商的商標）、原廠的包裝。這些產品一般通過汽車制造廠的特約經銷商或者特約服務店供應。2.適用零件

不是由原廠提供但可以與相對應的原廠零件應用于同樣的車型，這樣的零件我們叫適用件。它的情況有些復雜，通常分為兩種情況。（1）ORP件

ORP件(Original Replacement Parts):“ORP”的中文意思是“完全以原廠規格制造的零部件”。“ORP”件是由原OEM廠制造，除了沒有原廠的商標、原廠零件號碼外，在制造原料、技術、質量上和“原廠零件”沒有任何差別。這些零件通過OEM廠自己的經銷渠道向市場供應。（2）AS件

AS是Aftermarket Service的縮寫，中文意思是“維修市場件”。一種是由OEM廠制造的AS件，某些OEM廠商為了擴大自己產品在汽車維修市場的份額，完全按照自己的標準生產的汽車零件產品，通過自己的渠道向市場供應。另一種是由非OEM廠制造的AS件，也是通過自己的渠道向市場供應。3.3.3 其他汽車配件的分類和范圍 1.汽車運行材料

包括燃料（汽油、柴油）、潤滑油、潤滑脂、制動液、冷卻液、傳動液等。2.汽車維修材料

包括輪胎修補材料、車身車面修補材料、膠黏劑、標準件以及其他非金屬材料等。3.汽車用品

包括汽車養護用品、汽車裝修用品、汽車音響用品及其他汽車外設功能用品。

3.4 采購方法

汽車4S店提供的大多數汽配件為原產零件，包括運行材料。當然，隨著汽車裝潢美容的流行，這方面的汽配件一般都采購知名品牌的產品。

因為與汽車廠商的特殊合作關系，而且大部分的零部件都采購于正車廠商，所以整車企業一般都設有零部件中心，如廣州本田在中國設有二大零部件件中心，一個在廣州，一個在上海，另外在北京的中儀保稅倉庫除配備廣州本田車型的零件外，還備有進口本田的零部件。

為了進一步鞏固與提高4S店與簽約整車廠的合作，汽車零配件的采購、發運等工作都已實現計算機聯網操作。整車廠開發的一體化運作信息系統（如中國豐田的TECT系統），在名下4S店推廣應用。系統參數的具體設置等細化工作，可由4S店根據地區、自身的實際情況操作。當然具體各車型的零件手冊、圖紙和編號都是固定不變的。

一般來說，4S店的采購工作都是在計算機上完成的，主要的采購方法是訂貨點法、多品種聯合訂購和應急采購。

具體情況下，一些汽配件沒有原產要求，4S的配件經理在經理授權的前提下，具體負責，去汽配市場采購，或與本地區的總經銷商聯系采購事宜，也可在知名度、可靠度很高的配件集成商處進行網上采購。現在，德爾福、偉世通和日本電裝都開設網上服務功能。

4.4S店的汽車配件與庫存

在汽車的整個獲利過程中，整車銷售、配件銷售、維修的利潤比例結構為2：4：1，而配件銷售和汽車維修兩個環節都離不開配件供應。配件能否及時供應直接關系著汽車4S店的服務質量、關系著顧客的滿意度、體現4S店的服務能力。然而汽車維修、保養所需零配件和易消耗性材料種類繁多，形狀規格不一，需求量又帶有偶然性，這給零配件管理帶來一定的難度。較低的庫存水平可以降低庫存成本，但較低的庫存水平容易導致缺貨，一旦缺貨會造成生產中斷及服務質量的下降，因此服務水平和庫存量、庫存成本之間存在著矛盾，在維持較低成本的同時保持合適的庫存量和適度的缺貨率是汽車4S店零配件管理的重要目標。事實上目前汽車4S店零配件的管理還比較粗放，還存在諸多需要改進之處，比如部分零配件的缺貨和積壓現象比較嚴重、庫存占用資金偏高、零配件運輸費用偏高、賬物不符等，這些問題都需要重視。

4.1 汽車4S店配件庫存的現狀分析

根據相關資料統計，目前國內很少有企業的配件真正具有科學優化的存儲結構。我國企業配件管理基本采用經驗上、下限采購儲存和管理方式。一方面配件資金嚴重浪費；另一方面，又常出現維修無配件和緊急采購狀況。由于汽車維修配件自身的一些特點，使得它比一般產品庫存控制的難度要大。首先，從需求量上看，汽車配件的需求具有不連續和不確定性。在通常用于配件庫存控制的統計模型中，一個最基本的前提是對需求的準確預測，而這些預測需要很多歷史需求數據。實際中，4S店汽車配件的需求一般都是不穩定的、隨機的，特別是那些需求頻率很低的配件，獲取歷史需求數據更加困難。隨著科技的高速發展，汽車更新換代周期越來越短，配件質量越來越好，使得傳統庫存控制理論，在實際中很難有效。其次，從配件種類上看，汽車配件庫存的品種繁多。汽車4S店企業面臨的問題是如何保有數以千計的零配件，以修理各種不同年份、不同型號的汽車。但是，過多的庫存，將大大增加資金占用和庫存成本，而庫存過少，又難以滿足維修的需要。因為一輛汽車通常會有15000個以上的配件，考慮到庫存資金周轉問題，4S店企業不可能儲備所有零配件，所以，這就需要以最適當的庫存量，以最恰當的進貨批次，及時滿足汽車維修的需要。最后，從存續周期上看，汽車配件的存續周期明顯長于產品的存續周期。對于汽車而言，其存續周期是汽車的生命周期，汽車到達生命周期的末期，企業就停止生產；而汽車配件的存續周期是汽車的生命周期與使用壽命之和，即使汽車己經不再生產銷售，仍然會有最終用戶繼續使用汽車，并且要求相應的售后服務，直至汽車完全不能使用或者失去維修價值。

4.2 汽車4S店配件庫存優化策略探討

4.2.1 ABC分類管理在汽車4S店配件庫存的應用

ABC管理法又稱重點管理法或分類管理法，是現代經濟管理中廣泛應用的一種現代化管理方法。它是運用數理統計方法，將管理對象根據其技術、經濟等方面的特征，分成重點、次要和一般，即A、B、C 三類，并根據各類的特點，采取相應管理方法，以抓住事物主要矛盾的一種定量科學分類管理技術。這樣，既保證重點又照顧一般，可以達到最經濟、最有效地使用人力、物力、財力的目的。為了更科學合理對汽車庫存配件進行有效控制，這里把滿足配件需求和庫存占用資金綜合起來考慮，綜合運用ABC 管理法對汽車配件庫存管理進行輔助預測管理。通過綜合運用ABC管理法，較好地解決配件庫存管理的三個問題。既能保證滿足配件維修需要，又可考慮資金占用及各4S店實際運行情況，從而實現提高4S企業服務水平和行業競爭力，達到合理利用庫存、降低庫存管理成本、提高庫存效率的目的。4.2.2 信息化配件庫存管理

隨著計算機技術在企業管理中的普遍應用，配件庫存管理的信息化也成為配件庫存管理的發展趨勢之一？在這方面研究，最具有代表性的系統是Petrovic等人開發的基于微型計算機的專家系統Sparta（Spare Parts Advisor），用于配件庫存系統的存儲建議，是基于規則的專家系統，由知識基礎和推斷機理構成，采用了標準編程環境和PC Plus作為人工智能工具，是一種有效而簡單的微型計算機應用軟件？Petrovic等人又提出了SPARTAII系統，結合可靠性與排隊論的因果知識和實踐者的表面知識，實現知識基礎的濃縮設計（Condensed Design），是一種配件決策支持的有效軟件，近幾年，以計算機為手段實現了配件復雜庫存模型的實際應用，如Marcelo等人開發了一個仿真模型（ARENA仿真語言），研究提高航空配件庫存管理？也有一些軟件公司專門開發了一些配件管理軟件，實現配件需求預測與庫存決策，如SmartSoftware可進行配件需求預測與計劃，已有成功案例？

4.2.3 基于供應鏈的配件庫存管理 供應鏈管理是管理領域的新寵，成為企業競爭的主要模式？有效的配件庫存供應鏈管理，有利于提高配件庫存管理績效？如Remise提出了多級配件供應鏈庫存管理一體化系統，說明了管理方案與供應鏈結構一致可以提高運作績效，同時提供了不同行業的解決方案；Selen等人介紹在NCR公司運用業務過程流（Business Process Flow）方法改進維修配件物流，減少配件的存儲；Matteo等針對供應鏈的各級庫存分散控制引起需求的不確定型進行研究，將不確定的需求分為兩個部分：穩定的和不規則，對于穩定的需求可采用指數平滑法或Whybark法預測，對于不規則需求采用Croston方法預測，兩部分需求預測結果加和得到總需求；Thomas和Marcus基于Internet的信息與溝通平臺，運用系統動力學，開發了閉環供應鏈信息管理和配件管理工具，評價在整個生命服務周期滿足電子設備配件需求的可能戰略；Hartanto等人研究了可修配件協作庫存問題，包括追求總成本最低的總庫存水平，庫存成本分配問題以及無運輸和延遲的配件庫存調撥模型，配件供應鏈管理從多級庫存結構向協作式的？扁平化庫存結構發展。

5.結論

中國汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，而且呈現需求多樣化趨勢，對產品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格。由于4S店形象新穎，可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，加上現代化的設備和服務管理、高度職業化的現場氣氛、良好的服務設施及充足的零配件供應、迅速及時的跟蹤服務體系，可以適應消費者的上述要求。

本文主要從庫存和采購兩個主要方面分析了汽車4S店的配件物流基本特性及方法。汽車配件物流是創造價值的活動。為企業、汽車銷售網點和供應商創造價值，為企業的股東創造價值，應致力于促進供應鏈向價值鏈的有效轉換，實質性降低物流系統成本，提高企業競爭力。汽車4S店的配件管理是項復雜而又艱巨的工作,做好配件供應鏈管理,有利于提供更優質的服務,樹立自己的服務品牌,擴大汽車售后市場的收入；有利有降低運營成本，縮短庫存周轉時間、減少汽配件死庫存。隨著汽車社會的來臨，4S店將大有作為。

第二篇：冷鏈管理操作程序

冷鏈管理程序

一．目的：

為規范冷藏藥品在儲存、流通中的操作，確保藥品質量，特制訂本程序。二．依據：

《藥品經營質量管理規范》（衛生部令第90號）及其附錄。三．適用范圍：

本程序適用于冷藏藥品物流鏈過程中的收貨、驗收、儲存、養護、發貨、運輸、溫度控制和檢測等管理全過程。四．責任：

質量管理部、儲運部對本程序的實施負責。五．冷鏈管理設備：

1.冷庫：符合國家《GB50072冷庫設計規范》，具雙制冷機系統，配備備用發電機。2.冷藏車：符合國家QC/T 450-2000標準。3.保溫箱。

4.自動溫濕度監測、報警設備。5.手持式紅外溫度測量儀。

以上冷鏈管理設備需依照《設施設備的驗證和校準管理制度》的規定，經過驗證，才可投入使用。六．冷藏藥品的收貨：

1.保管員負責冷藏藥品的收貨。

2.檢查運輸藥品的冷藏車、冷藏箱或保溫箱是否符合規定。

3.查看并記錄冷藏車、冷藏箱或保溫箱到貨時溫度數據，導出、保存并查驗運輸過程的溫度記錄，確認運輸全過程溫度狀態是否符合規定。

4.將藥品從泡沫包裝箱或冷藏箱、保溫箱中拿出，放入冷庫中的待驗區。5.上述到貨溫度檢查符合規定的，藥品放置在冷庫待驗區中正常待驗。

6.到貨溫度檢查不符合規定的，將藥品隔離存放在冷庫待驗區，掛“待處理”標識，報質量管理部，同時由采購部聯系供應廠商處理。供應廠商應抽樣送至廣東省藥品檢驗所等法定藥品檢驗機構檢驗，檢驗合格，我公司可以辦理正式入庫手續，正常銷售；檢驗不合格，應通知當地藥品監督管理部門，監督銷毀。7.冷庫開門，貨物入庫的過程應在14分鐘以內完成。

七．冷藏藥品的驗收：

1.驗收員負責冷藏藥品的驗收。

2.按照公司《藥品收貨與驗收管理程序》，在冷庫內對冷藏藥品進行驗收。八．冷藏藥品的存儲、養護：

1.驗收合格的冷藏藥品應移入冷庫中綠色合格區存放。

2.冷庫的存儲溫度應設置在2-8℃，溫度超出此范圍時，自動溫濕度監控系統會發出報警，養護員應指導保管員及時采取有效措施進行調控，防止溫度超標對藥品質量造成影響。

3.冷庫內的堆垛、藥品與地面、墻壁、庫頂部的間距要符合《倉庫管理程序》的要求；冷庫內制冷機組出風口100厘米范圍內，以及高于冷風機出風口的位置，不得碼放藥品。

4.冷藏藥品均屬于重點養護品種，養護員應定期養護檢查。九．冷藏藥品的發貨、包裝：

1.冷藏藥品的裝箱發貨、復核、包裝應在冷庫內完成。

2.裝箱前將干冰等蓄冷劑在小冰箱內預冷至符合藥品包裝標示的溫度范圍。3.使用保溫箱運送藥品時，按照驗證確定的條件，在保溫箱內合理配備適當數量的蓄冷劑。箱內應使用隔熱裝置將藥品與低溫蓄冷劑進行隔離。

4.使用冷藏車運送整件藥品時，采用藥品供應廠商提供的冷藏泡沫箱進行包裝，在箱內按照供應廠商的標準放入適當的冰袋，不得隨意減少數量。十．冷藏藥品的運輸：

1.冷藏車運送藥品時，應提前15分鐘后打開溫度調控和監測設備，將車廂預冷至規定的溫度。

2.開始裝車/卸車時關閉溫度調控設備，盡快完成藥品裝車。

3.藥品裝車/卸車完畢，及時關閉車廂廂門，檢查廂門密閉情況，并上鎖。4.啟動溫度調控設備，檢查溫度調控和檢測設備運行狀況，運行正常后方可啟運。5.運輸過程中，要隨時查看溫度記錄顯示儀，如出現異常情況，應及時啟動《冷鏈管理緊急預案程序》。

6.藥品運送結束，冷藏車、保溫箱返回公司后，應導出溫度記錄，由養護員存檔。7.冷藏藥品運輸時應當做好運輸記錄，內容包括運輸工具和啟運時間、到達時間等。十一．冷藏藥品的銷后退回：

1.對于銷后退回的冷藏藥品，首先應核實其批號、數量，以確認確實是我公司銷售

的藥品。

2.應檢查退貨單位提供的溫度控制說明文件和售出期間溫度控制的相關數據。對不能提供文件、數據或溫度控制不符合規定的，應當拒收，做好記錄并報質量管理部門處理。

3.對于符合規定的退貨，應按驗收程序，驗收合格后重新辦理入庫。十二．冷藏藥品的溫度控制和監測：

1.制冷設備的啟停溫度設置在2-8℃。

2.冷藏藥品應進行24小時連續、自動溫度記錄和監控，溫度記錄間隔時間設置不超過30分鐘/次。

3.冷藏車、保溫箱在運輸途中要使用自動監測、自動調控、自動記錄及報警裝置，對運輸過程中進行溫度的實時監測并記錄，溫度記錄時間間隔設置不超過10分鐘，數據可讀取。

4.應按規定對自動溫度記錄設備、溫度自動監控及報警裝置等設備進行校驗，保持準確完好。

第三篇：區塊鏈-風險管理

區塊鏈

分布式數據庫和集中式數據庫

計量最基本的就是一張表，我們叫二維表。所有表都有1個表頭，我們叫它每個字段。比如說學生就是姓名，然后年齡成績等。如果我們是一個購物的表，表頭就變了。它可能不是你的姓名，可能是你的代號，后邊你在交易的時候，那我是一個賬本，要有1個基本的比值的量有多少，然后如果是交易的商品，假設就是商品的名稱，有價格，在這個表就會記錄你的交易。這個表構成了最簡單的數據庫。數據庫有兩種，一種是集中式的，一種是分布式。

集中式

集中式有一個中心，所有的庫都在中心上，比如淘寶購物都是集中式的，我們每一個人都登陸數據庫，比如說我們購物，秒殺的吹風機，秒殺的庫假設有2個，大家都會秒，一秒進去啪就沒了，然后就會減一減到第二。大家可能偶然的情況下，你秒的時候還有，回頭你付款的時候就沒了，這個是什么，大家同時進入這個中心庫的時候，他是每減少1個就會減一減一，但是大家在瞬間，速度特別快的時候，你覺得買到的時候，其實沒有買到，然后在后邊延遲支付的時候，他就會計算到了，就會按時間排，第一個人就會買到，第二個人買的，后邊的人開始說買到其實沒買到，這個有誤的瞬間，這是集中式的。

優勢

1.數據庫的好處是不太會發生這種亂，他會按照順序來的。2.集中式數據庫必須有一個中心的管理者，這就叫集中式或者中心式的，或者我們叫它中心化。

集中式等于同時集中操作這個庫，但是往里寫數據的時候不是同時操作，實際是有時間間隔的，這個時間間隔非常非常快，但是計算機采取的時間來算，也許你比他快，但我先采集到他，你可能網速慢了點等等，可能就這一瞬間你就沒有搶到

分布式

分布式出現的背景

1970年代，那個時候的存儲容量非常小，一個庫在加上存儲的速度很慢——就是分布式數據庫。我把數據分布在所以的點上，每一個人的機器上都有你的一個數據庫，這樣數據分散了，這個中心庫的壓力就小了然后我存取的時候就往我自己的庫里邊存取，別人也存取。

問題

同樣是稱重機，是兩個，那我在我的庫中有兩，他的兩，就是我同時取，最后他還要集中在這個數據庫的時候，怎么處理同時相互的狀態，因為是每個的數據庫，單獨的調取，去寫的話就非常慢，如果同時的情況下呢，他就會有沖突，這么多人，肯定有沖突。所有這種實時的功能就很弱，這樣在分布式數據庫現在就有一個解決不了的問題，就是并發控制（并發控制就是同時操作的時候怎么去控制這些數據庫），并發控制就是現在不能解決的問題

但是他也有一些應用，有些數據我采集了放在那里不需要實時的控制，然后我們也沒有很多人同時要去操作，他還是有用的。

這樣曾經在六七十年代，八十年代，數據庫快速發展起來的時候，他有一段熱潮的時期，你突然出現了可以解決原來集中式數據庫問題，就炒作了一段。他應用有，但僅局限這樣的局面，他的并發控制是無法解決的，再有一個效率比較差。

未來的現狀

現在隨著半導體的發展，使得我們的存儲器，外存的存儲器如優盤、可移動硬盤發展越來越快，速度也越來越快，所有這種問題就越來越小了。再加上現在有什么云空間（云空間其實是遠程的一個服務器的存儲空間，通過網絡傳過去的），我們看到數據庫的發展，從最開始的數據庫，到后來的數據倉庫等等一些概念的發展，我們現在就不談這個了。

區塊鏈 原理

剛才我們講了發展這么多年的過程中基本上是集中式的數據庫逐漸的發展，這樣帶來的金融的發展變化都是中心式的。區塊鏈了出來了，區塊就是我們前面分布式數據庫的一個想法，所有有人說他就是一個賬本，剛才我們講的數據庫其實就是各種各樣的賬本，最開始區塊鏈是應用在這個幣上，也可以用在其他一些方面，就有了這樣的一個表。單一的表形成不了區塊，一個一定是很多很多人，那我出來一個幣孤零零是沒有用的，所有大家都要參與到這個網上來，這個區塊來，這個，這樣就形成了一個分布式的一個表，有第一個第二個，第三個第四個，最后構成了一個區塊，一個區塊。

比特幣應用

這個區塊有很多很多的應用，最初的應用是比特幣的應用，比特幣他用了一個算法，算法挖礦機，所有人都去下載這個程序，你下載這個程序就加入到了隊列中去，或者說是一個區塊里去，然后大家都在這個鏈條上待著，就等于每一個人都有一個表格，這個表格有你的ID，你隨便起了一個名，你的幣的數量，當然還有其他一些東西在里邊，可能你挖了一半天也沒有，就是0，然后你從別人那里買了一個，后面你就有了交易，買了一個1,然后機器就做了苦力，他就要做你就挖到了。那么他怎么解決你挖到了就要記錄在里面，這就跟剛才吹風機一樣的，你我的機器都在同樣挖，我挖到了，你挖到了，可能我們兩挖出來的是同一塊，因為同樣的算法生成的字符串可能是同樣的。那我這個叫A*，你也有個ID，你那個叫A*1，A*和A*1是同樣的，怎樣算是你挖到的還是我挖到的呢？他叫工作量證明，（工作量證明就是將所有的鏈條塊去搜索一遍，看一下是誰先挖到的，這個算法有一個機制，如果我先挖到的，我向網上去傳播去，讓現在有點這個表加上一個字段有我的，然后你挖到的你也有傳播，最后他以傳播的數量來做判斷，如果你傳播的量比我大，你就贏了。這個我白挖了，但是這個記錄在庫里還是存在，但是在我的幣的數量不會增加，我還是0，你就增了一個，現在是1個），他就是以這樣一個來計算，所有的變利與變突破了之前我們共同去弄那個庫打開的問題。

問題

但是帶來了新的問題，效率問題，尤其是這個區塊參與的人越多，效能就越差。因為他需要把整個的去散播完才行，然后他還要比較，這個產幣是這樣，我們交易也是一樣的。比如說ID1和ID2做了一筆交易，做了交易之后我要付你一個比特幣，付給你一個比特幣之后跟剛才生成一個幣的過程是一樣的，他要把這個交易向網上整個區傳播去，傳播到所有的人員，防止后面的被篡改，他讓每個人的表格之間都新增加了一個新的字段，這個新的字段就是我們剛才的交易，這樣我們萬一比如說我們偽造了我們自己的庫，一個小子表，一查別人的都有這樣一個交易，你不可抵賴，這是比特幣他賴以證明的東西，這個機制他設計的強，能想出來很不容易，但是他還是有些問題，效能就是很差，所有當網絡無限大的時候，他就會出現問題的，但是比特幣的創造者他非常聰明，一個他的幣的非常有限的，有限的在他初期運行的時候不會有太大的問題，但是也有，一個交易要7分鐘去結算，他還是在早期，他也不在意有交易，他出幣就是為了炒作的，他就是讓1美元漲到現在的1萬多了，就是炒作的，他就是不想讓你交易的，這樣就可以解釋上次我講的不適合于支付，效率太慢。

可應用的環節

下面我簡單的解釋支付的環節為什么不合適。我們講現在支付的發展，區塊鏈是顛覆金融式的，我覺得他不是顛覆，他是XX舊社會的，無論是在支付，還是在證券交易環節，都是這樣的。

第一個談支付，最早的支付就是區中心化的，因為各自有各自的銀行，A銀行有A銀行的客戶，B銀行有B銀行的客戶，下面有很多很多的企業和個人中轉企業。那么肯定都是就近的，隨著貿易的發展，先是平衡貿易，A跟B之前不可能跑更遠去開戶，所有你會跟自己的銀行去交單，早期你們學過本票匯票等等就是這樣的。你會把這種支付載體給予銀行，銀行跟銀行之間他們去？？，當時肯定不能實時，比如說你交一個支票，去銀行借貸后慢慢還款，所有支票的問題就是支票退單的問題，這完全就沒有中心。未必，如果有個C，C跟A之前，再有個D，大家都各自的，彼此聯絡的，這是沒有中心的。這樣開始是相安無事的，做了很多很多年，后來隨著貿易的范圍越來越大，特別是有了跨洲的，跨城市的、跨國的，這樣的非常不方便。因為在做結算的時候，A與B之前需要把所有的票證運到B的，以前是通過車，甚至直升飛機的，好貴，甚至馬車也很貴，成本就很貴。后來大家就想，大家都是銀行，銀行之間就出現了清算所的機制，其實就是一個中心化的機制，那么在這個之間就出現了新的機構，就叫清算所，那么他就是一個中心，現在我們把彼此之間的支付、交易的信息都傳給他、票據傳給他就可以了。然后他來給我們做結算。所有這就是非中心化到中心化的轉變。效率明顯提高了，而且所動用的資金也少了，再付現金也少了。這還是最初的非電子化的階段，當時非電子化結算需要一周，后來變為1天，到現在，特別是在中國，全球最快的，基本是實時的。美國、歐洲都沒有那么快，也不是說這不對，從安全考慮，這也不是完全是錯的，因為實時對安全的要求會更高。所以說中心化帶來了整個效率的提高，如果去中心化像比特幣這種，最后又回到最原始的狀況，如果是非實時交易，是可以的，其實中心化的效率是最高的，這是我們談到了的支付的問題。這就解釋了上次我所說的支付環節是最不合適用區塊鏈的，區塊鏈有很多應用，支付環節又回到了去中心化的。支付最主要就是安全性和效率。我們講區塊鏈在安全性上沒有問題，但是他比現在的中心化的安全性高到哪，其實不好說。因為同樣加密的原理差不多，區塊鏈的原理也是非對稱性的，我們現在的銀行加密的原理也是非對稱的，當然他用了更復雜的，現在銀行用的加密稍微簡單一點，但是簡單一點不見得安全性就低，因為也是非對稱的。比特幣安全性未必就高。第二個效率問題，效率在區塊鏈實時的長宏義是很差的，剛才我們已證明，詳細的數學證明感興趣的同學可以去證。

第二個，證券交易很多人說通過，我認為也是倒退。為什么，我們證券類的交易（包括股票、股票本身的衍生品）其實可以分為兩大類，一類是金融衍生品，現在對于股票基本上是場內交易，衍生品類的呢是大量的場外交易。對于實時的場內交易，其實也是演變過來的。場內交易其實都是電子類的場內交易，并且更多的都是撮合交易，撮合交易就是我保單你也報單，自動撮合成交，有沒有做實商其實不受影響。對于股票交易這種場內交易，我們同時去報價，這是現在的機制，如果是區塊鏈的情況下，就是說不需要場內報價了，不需要撮合了，你們私下去交易，大家都進入這種股票的區塊了，像一開始一樣，我下面彼此去交易，當然安全性我們默認沒有問題，交易也是無可抵賴的，但是效率依然很差。效率很低，不透明。這個的價格跟以前場外交易差不多，我們在做股票的時候是需要知道共有價或者說是時價的，是想知道第三方的報價的。這就是我覺得區塊鏈在在做場內交易的時候是沒有必要，他就是回到了非電子化時代。我們為什么要去做區塊去做這個交易，現在的交易場所效率又高有透明，又便于監管，又便于投資者監督所有的市場，比起這種東西沒有什么不好，雖然他是可以做，但是他第一沒有顛覆，第二效率極差。

第二應用在衍生品上，要比在這個市場上要好一些。至少他可以使交易透明。因為我們現在的場外交易基本是不透明的。愿不愿意透明其實是做市商的選擇，如果是坐在場外交易上，我們可以講區塊鏈可能會有一些改革，一些創新等等。但是談到顛覆用不上。他可以使場外交易透明，對于監管者是好的，帶來的是整個的交易透明了，然后后面的欺詐不好說，至少會好一點。但是他有一個實現的難度，實踐的可行性比較差，一般的場外交易、衍生品交易流動性特別差，比如期貨彼此配對其實很難，這就是做市商存在的原因。所以在衍生品交易里邊，專門去設計一個機構去透明化，成本比較高，就目前而言可行性、成本問題。好處是便于管理，缺點就是成本比較高。如果監管者要求透明也是可行的。其實有很多交易并不是有很多人參與，要單獨去做一個區塊鏈表，有意義在于保留記錄，便于監管，但是意義有多大，帶來的成本問題。這就是我們講區塊鏈在整個證券市場的應用。

區塊鏈在什么上應用最好，再保險機制上，跟擔保的機制是最好的應用。但是也沒有什么顛覆性質。所以現在我們用到最好是信用證，以前有很多單位騙保，現在可以去用區塊鏈。但是區塊鏈都不是去中心化的，其實都是中心化的，區塊鏈是很好的，但是去中心化在整個金融的管理的效率是比較差的。舉例，信用證平臺發起人，平臺的維護跟管理不可能是去中心化的，誰管理就形成了中心，要有一套機制來管理，這是不可能去中心化，但是這依然是區塊鏈，區塊鏈并不是區中心化的代名詞。比如說我們區塊鏈做了一個信用擔保的信用證區塊鏈，區塊鏈的參與方主要的是大銀行，大銀行就會形成聯盟，聯盟做的是區塊鏈的中心化的一個管理者，其他人來登陸上管理，這種模式跟我們現在的跨國結算模式基本是一致的。好，我們這個東西就講到這兒。

第四篇：冷鏈管理試卷

藥品冷鏈管理基礎知識試卷

姓名：

分數：

一、填空題（每空2分，共40分）

1、冷藏藥品是指對貯藏、運輸條件有（）等溫度要求的藥品。

2、冷鏈是指冷藏藥品等（）藥品，從生產企業成品庫到使用前的整個（儲存、流通）過程都必須處于規定的溫度環境下，以保證藥品質量的特殊供應鏈管理系統。

3、冷鏈系統涉及的設施設備及運輸途徑等均須經過（）后方可投入使用；設施設備及運輸途徑需要進行變更的，則須（）后方可使用。

4、模擬環境驗證是指采用一定的方法，模擬在不同季節條件的（）下，用最終確認的包裝方案在最少裝量情況下的反復測試。對于跨省24小時以上運輸的情況，一般應（）。

5、冷藏藥品由庫區轉移到符合配送要求的運輸設備內應在規定的時間內完成，通常冷處藥品應在（）分鐘內，冷凍藥品應在（）分鐘內完成。

6、采用冷藏（保溫）箱運輸冷藏藥品時，冷藏（保溫）箱上應注明（）或（）等文字標識。

7、冷藏藥品運輸過程中自動記錄的溫度數據應至少保存到產品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、對于售后退回的冷藏藥品，收貨方應視為收到供貨方的發貨，按（收貨的有關程序和規 定）處理。

9、藥品碼放應注意“五距” “一低”：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）（）；（5）（）的距離，低于（）的位置

10、冷庫應具有與經營規模相適應的空間，并經驗證。庫內應劃動態“八區”：（1）（）、(2)（）、(3)（）、(4)（）；(5)（）、(6)（）、(7)（）；(8)（）等，并設有（）。

二、選擇題（每題2分，共10分）

1．驗證過程中，包裝系統內應至少放置 只校驗過的溫度記錄儀，同時也要有 只校驗過的溫度記錄儀放在箱外測試環境溫度，箱外的記錄儀放置應同冷藏（保溫）箱間隔 cm以上。

A．1；1；20 B．2；2；20 C．2；2；10 D．2；1；20

2、放置冷藏藥品不得直接接觸，防止對藥品質量造成影響。A．溫度記錄儀 B．冷藏（保溫）箱 C．控溫物質

3、對于收貨時發現溫度超過規定的冷藏藥品，應立即將藥品轉入規定溫度的待驗區。A．待驗區 B．合格品區 C．發貨區 D．退貨區

4、冷庫溫度自動監測布點應經過驗證，確認符合藥品冷處、冷凍要求，要求至少能監測到冷庫。

A．最上溫度點和最下溫度點 B．最近溫度點和最遠溫度點 C．最低溫度點和居中溫度點 D．最低溫度點和最高溫度點

5、對冷鏈環節發生溫度超標的冷藏藥品，應根據 確認后，再決定放行或報廢，并對超標的原因進行調查和分析。

A．跟蹤報告 B．領導批示 C．檢驗報告 D．穩定性數據

三、判斷題（每題2分，共20分）

1、可以根據實際運輸情況修訂運輸規程、標準操作規程、裝箱標準及發運流程等。（）

2、如使用電子記錄作為數據的存儲形式，應滿足數據不可更改、可導出等要求，并進行必要的驗證。對于自動化控制系統也應進行相關驗證。（）

3、所有的驗證每6年至少要評估一次。（）

4、冷藏藥品生產、經營和承擔冷藏藥品物流運輸的企業應指定經專門上崗培訓的人員負責冷藏藥品的發貨、拼箱、裝車工作，并選擇適合的運輸方式。（）

5、采用冷藏車運輸冷藏藥品時，可根據核定車裝載量裝載藥品。（）

6、冷藏藥品收貨時，應向承運人索取冷藏藥品運輸交接單，做好實時溫度記錄，并簽字確認。有多個交接環節的，每個交接環節的收貨方都要簽收交接單。（）

7、冷藏藥品的冰箱和冰柜應放置在干燥、通風、避免陽光直射、遠離熱源之處；電源線路與插座應專線專用；配套連續溫度記錄系統。（）

8、冷庫只需配套溫度自動記錄系統就可以了，不需再安排人管理、巡視。（）

9、負責冷藏藥品發運的操作人員只需經過物流管理部門的培訓就可以了。（）

10、冷鏈管理中所涉及的計算機系統的使用、溫度記錄儀的使用等，應對相關人員進行培訓，操作人員應具有相應資質。（）

四、問答題（每題10分，共30分）

1、運輸藥品的冷藏車應符合哪些要求？

答：

2、冷藏藥品驗收記錄包括哪些？保存時間為多少 ？ 答：

3、如何進行冷鏈系統的質量管理？ 答：

藥品冷鏈管理基礎知識試卷答案

姓名：

分數：

填空題（每空2分，共40分）

1、冷藏藥品是指對貯藏、運輸條件有（冷處或冷凍）等溫度要求的藥品。

2、冷鏈是指冷藏藥品等（溫度敏感性）藥品，從生產企業成品庫到使用前的整個（儲存、流通）過程都必須處于規定的溫度環境下，以保證藥品質量的特殊供應鏈管理系統。

3、冷鏈系統涉及的設施設備及運輸途徑等均須經過（驗證、確認和批準）后方可投入使用；設施設備及運輸途徑需要進行變更的，則須（再次進行驗證、確認和批準）后方可使用。

4、模擬環境驗證是指采用一定的方法，模擬在不同季節條件的（實際運輸溫度）下，用最終確認的包裝方案在最少裝量情況下的反復測試。對于跨省24小時以上運輸的情況，一般應（進行模擬環境驗證。）

5、冷藏藥品由庫區轉移到符合配送要求的運輸設備內應在規定的時間內完成，通常冷處藥品應在（30）分鐘內，冷凍藥品應在15 分鐘內完成。

6、采用冷藏（保溫）箱運輸冷藏藥品時，冷藏（保溫）箱上應注明（貯藏條件、特殊注意事項）或（運輸警告）等文字標識。

7、冷藏藥品運輸過程中自動記錄的溫度數據應至少保存到產品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、對于售后退回的冷藏藥品，收貨方應視為收到供貨方的發貨，按（收貨的有關程序和規定）處理。

9、藥品碼放應注意“五距” “一低”：（1）（堆垛間距）；（2）（與地面）；（3）（與墻壁）；（4）（與冷庫頂）；（5）（與制冷機組出風口）的距離，低于（冷風機出風口）的位置。

10、冷庫應具有與經營規模相適應的空間，并經驗證。庫內應劃動態“八區”：分（1）（合格區）、(2)（出庫復核區）、(3)（裝箱發貨區）、(4)（包裝物料預冷區）；(5)（待驗區）、(6)（退貨區）、(7)（待處理區）；(8)（不合格區）等，并設有（明顯標志）。

二、選擇題（每題2分，共10分）

1（B），2（C），3（A）

4、（D）

5、（D）

三、判斷題（每題2分，共20分）

1（×）2（√）3（×）4（√）5（×）6（√）7（√）8（×）9（×）10（√）

四、問答題（每題10分，共30分）

1、運輸藥品的冷藏車應符合哪些要求？

答：

（一）具有良好的保溫性能，在控溫機組出現故障后，車廂內溫度仍能在一定時間內保持在設定范圍內；

（二）裝配的控溫設備應性能可靠，宜配套外接電源的裝置；

（三）應配備溫度自動控制、自動記錄及自動報警系統。

2、冷藏藥品驗收記錄包括哪些？保存時間為多少 ？

答：

（一）應記載供貨單位、數量、到貨日期、品名、劑型、規格、批準文號、產品批號、生產日期、有效期、質量狀況、驗收結論和驗收人員等項內容；

（二）同時包括發貨方溫度記錄儀編號、收貨時間、入庫的時間等；

（三）運輸過程中的溫度記錄應作為驗收記錄保存； 驗收記錄應保存至有效期后一年，但不得少于五年。

3、如何進行冷鏈系統的質量管理？

答：

（一）應建立對承運商、經銷商、包材供應商、設施設備服務商的審計制度。

（二）應定期對冷藏藥品的儲運條件進行分析，對于不良趨勢及時預警。

（三）對冷鏈環節發生溫度超標的冷藏藥品，應根據穩定性數據確認后，再決定放行或報廢，并對超標的原因進行調查和分析。

（四）對冷庫、冷藏藥品包裝系統、運輸系統中的任何變化都應納入變更控制體系進行跟蹤和管理。一般應提前進行評估，并得到質量管理部門的批準方能執行。

（五）應建立應急預案，確保按照驗證的結果和企業的實際情況制定合理、全面的應急預案。應急預案應包括各系統可能發生的問題、應急的措施、緊急聯系人員的姓名、職責、聯系方式等。

（六）應建立冷鏈系統的測試方式，根據測試清單，定期檢查報警系統、安全系統等的運行狀況。

（七）應定期進行自檢并出具自檢報告，自檢報告中應包括自檢過程中的所有發現問題、建議的糾正措施、對偶發事件的有效跟蹤方案等。

第五篇：客戶關系管理課程設計

肯德基客戶關系管理的應用

一、企業背景

1、肯德基發展史

肯德基，簡稱為KFC，是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭·山德士上校于1952年創建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。

肯德基是美國跨國連鎖餐廳，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業，經營理念是不斷推出新的產品，針對人們嘗鮮的心態，從而獲得利潤。肯德基現隸屬于百勝餐飲集團，并與百事可樂結成了戰略聯盟，固定銷售百事公司提供的碳酸飲料（部分國家例外，如韓國、日本銷售可口可樂），截至2012年底共有約17,000家門店。

2、肯德基客戶關系管理現存問題

（1）不能正確處理、協調與消費者之間的關系

從根本上講，肯德基與消費者的利益是一致的：肯德基提供服務，消費者享受服務，肯德基投資并享受產出，消費者消費并享受服務。但有時也會出現矛盾，如何處理好這些矛盾，尋找平衡點，是肯德基必須面對的一個重要問題。

（2）食品原料的質量堪憂、缺乏信任基礎

肯德基是在農場直接進貨，而供應商供應雞由于生長環境惡劣，大批量的雞在長成之前就因為某些疾病被緊急出棚屠宰，進而流入市場，由于食品質量缺乏食品質量檢驗機構的檢疫證明，導致消費者對肯德基產生信任危機。

（3）不能及時正確處理突發危機事件，損失嚴重

肯德基的危機反應和危機處理能力比較差，比如在應對禽流感事件中，肯德基不能采取措施預防信任危機，不能指導肯德基采取有效措施應對公眾反應；不能有效處理公關危機，不能迅速得到政府、媒體和廣大消費者的理解和支持，對肯德基發展不利。

二、企業進行客戶關系管理的必要性

1、有利于開拓和保持客戶關系 餐飲企業由于地域性和輻射范圍的有限性，企業利潤的獲得主要依靠客戶的重復性消費，客戶是企業利潤的來源與發展的外部基石。

2、有利于增加企業利潤

客戶關系管理的重點是企業保持并發展與顧客的長期關系，目的是為了企業的長遠利益。

3、有利于實現精簡成本

企業依據不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規模廣告的高額投入，從而使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。

4、有利于提高企業應對市場的能力

社會的進步，同行的競爭，顧客的成熟，使得餐飲企業經營管理的難度和壓力日益加大。

5、有利于營造雙贏的效果

餐飲客戶關系管理受到廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業均有利，是一種雙贏的策略。

三、企業CRM系統架構

1、總體

肯德基總部有13個部門，包括法律部、財務部、人力資源部、公共事務部4個服務部門以及IT部、采購部、配銷中心、企劃部、營建部、品質控制部、營運部、開發部9個業務部門。其中，4個服務部門是專為其他9個部門提供服務的，而9個業務部門又憑借各自的專業化分工及相互的協作，實現整個作業流程。肯德基的職能部門和業務部門各司其職，擁有良好的溝通，保證了整個組織機構運行的暢通。

2、營銷活動模型

通過統一的，大規模、有計劃的市場推廣來開展營銷活動。

由總部到企劃部、分公司企劃部，再到單店，營銷活動由上往下做好計劃，最終由單店完成。其中各個分公司可獨立策劃營銷活動，但需上報總公司，最終實現品牌建設的統一，使單店的管理更加專業化，也加強了總部對單店的控制與引導。

四、KFC的CRM系統運作分析

1、支持功能

（1）選址

肯德基的店址選擇過程非常嚴謹，包括商圈的劃分和選擇、聚客點的測算和選擇、兩級審批制決策這3 個步驟，科學的選址方法保證了單店開發的成功率。

（2）物流配送

肯德基在國內的供應鏈模型是：供應商—配送中心—地區配送中心—單店。通過獨立的物流配送體系、統一的配送流程和完善的配送服務，肯德基實現了大規模的配送數量及較低的配送費用。其配送中心的主要責任是鎖定采購渠道，而將非關鍵性職能（如商品實物流）交由外部企業來完成，充分體現了餐飲業連鎖經營的專業化特征。

（3）營銷推廣

肯德基的營銷活動由總部每年統一規劃。在營銷活動準備執行時，總部會向指定單店發放一個規則詳細的企劃手冊，各單店只要照做即可。通過統一的、大規模的、有計劃的營銷推廣，使得肯德基的品牌建設統一有效，單店銷售量得到穩定保障。

2、控制功能

（1）總部對財務信息的集中控制。肯德基的“財務控制”模型是：單店每日營業額的信息當日即匯總傳送到分公司，再統一傳送到總部財務部門，單店運營只負責相關成本核算。這就使總部能夠及時地了解各單店的運轉情況，以保證單店運營狀況達到可控狀態，使信息保持暢通運行，總部和單店雙方的利潤分配有據可循。

（2）總部對單店運作流程的控制。肯德基的“督導體系”模型是：總部—營運部—分公司營運部—區域營運經理—單店。通過如此層次分明、職責清晰的督導，肯德基單店日常運營中各環節能夠嚴格按照標準執行，確保了產品質量的穩定、信息溝通的及時有效，而且對人員的績效考核清晰分明，利于職責到位。

五、客戶滿意度

1、就餐情況分析

研究表明，就餐年齡在20歲以下的占24%，20-30歲的占63%，30-40歲的占9%，40歲以上的占4%。

2、消費情況分析

數據表明，在近半年內，平均去肯德基一個月一次或更少的人數占56%,平均一個月2、3次的人數占31%,平均每周一次的人數占9%，平均每周2、3次或更多的人數占4%。

3、食品質量滿意情況分析

數據表明，顧客對肯德基的食品質量滿意程度達到52%，比例占總人數一半左右。而如今隨著時代的快速發展，大多數人的需求越來越高，更多注重追求健康環保綠色食品，所以我認為肯德基應該多開發些健康營養套餐以吸引顧客。

六、總結

分析肯德基的成功經驗，是為了給中國餐飲企業一些營銷方面的啟迪。結合中國餐飲企業的具體狀況，借鑒肯德基的成功經驗，實施符合我國特色的餐飲企業客戶關系管理方式。

1、樹立“以客戶為中心”的營銷理念

在我國企業中，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”等這些話語都是“以客戶為中心”的具體表現。但這些話說起來容易，被企業真正始終如一貫徹執行的并不是多數企業。餐飲企業的特殊性，往往使餐飲企業把好的廚師、菜點和店堂裝修看作是餐飲業重要的三因素，認為是影響餐飲企業興衰成敗的決定因素。

2、利用CRM管理系統，留住最適合本企業的客戶

有了“以客戶為中心”的營銷理念，只是企業進行客戶關系管理的第一步。餐飲企業要想留住最適合本企業的客戶，還應該應用CRM管理系統。“利用系統, 餐飲企業能夠從與客戶的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收人水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行‘ 一對一’的個性化服務。”最大化的滿足客戶的消費心理需求，贏得客戶的忠誠，從而留住客戶。

3．不斷創新餐飲產品，提升客戶滿意度

中國自古有句俗語：“民以食為天”，描述的是民食的重要性。隨著社會經濟

的不斷發展和人民生活水平的不斷提高，人們對飲食的要求也日益上升。人們對飲食不僅是口福的要求，而且希望通過合理的飲食有益身體健康，延年益壽。顧客是餐飲企業的生存之本，餐飲企業應適時滿足消費者的飲食心理，餐飲產品的創新就是基于此產生的。

總之，中國的餐飲市場非常廣闊，隨著外國餐飲企業的涉足，未來的餐飲業領域競爭將更會激烈。而我國餐飲企業只有通過客戶關系管理，樹立“以客戶為中心”的發展戰略，才能提高企業核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的。需要強調的是，客戶關系管理并不單純是一個軟件，它涉及到方法論、信息論和關系論的綜合運用，是一整套商業設施的實施。如果說，客戶關系管理是企業競爭制勝的寶劍，客戶關系管理的具體策略則是寶劍上耀眼的光芒。

附 問卷調查表

您好！為了明確您對肯德基的了解情況及總體印象狀況，請根據個人的感受和體驗，以文字或打“√”的形式如實回答下列問題，希望您能非常誠實的回答這一問卷。有關您對問卷的回答，我們將遵守市場調查準則，予以保密。謝謝您的合作！

1.您的性別： □男

□ 女

2.您的年齡段：

□ 20歲以下

□20~30歲

□30~40歲

□40歲以上

3.您平均每次在肯德基消費的金額是：

□20~50元

□50~100元

□100~200元

□200元以上 4．您去肯德基消費的頻率：

□ 每周1次 □每周2~3次 □每月1次 □每月2~3次 □沒有固定頻率

5.肯德基最吸引你的因素是：

□質量好

□服務態度好

□店鋪環境好

□氛圍文化好 6.您對肯德基產品口味的滿意度是：

很不滿意

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□5 很滿意

7.您對肯德基產品總類的滿意度是：

很不滿意

□ 1

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□4

□5 很滿意

8.您對肯德基產品衛生的滿意度是：

很不滿意

□ 1

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□5 很滿意 9.您對肯德基產品價格的滿意度是：

很不滿意

□ 1

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□5 很滿意

10.您對肯德基服務員態度的滿意度是：

很不滿意

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□5 很滿意 11.您對在肯德基消費時等候時間的滿意度是：

很不滿意

□ 1

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□5 很滿意 12.您對肯德基服務員儀表的滿意度是：

很不滿意

□ 1

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□5 很滿意

13.您對肯德基服務周到情況的滿意度是：

很不滿意

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□5 很滿意

14.您對肯德基店鋪選址的滿意度是：

很不滿意

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□5 很滿意

15.您對肯德基店鋪設計的滿意度是：

很不滿意

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□5 很滿意

16.您對肯德基環境氛圍的滿意度是：

很不滿意

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□5 很滿意

17.您對肯德基產品的更新速度的滿意度是：

很不滿意

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□5 很滿意 18.您對肯德基產品營養健康的滿意度是：

很不滿意

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□5 很滿意

19.您對肯德基的總體評價是：

很不滿意

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□5 很滿意

20.您對肯德基有什么意見和建議？）

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