配送服務(wù)應(yīng)急處理方案

關(guān)于應(yīng)對突發(fā)緊急物料采購配送，我公司做出如下方案：

（1）整合車輛資源，保證貨物運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性。把自有車輛與社會(huì)固有車輛進(jìn)行合理搭配，對不同噸位及目的地的貨物，安排合適的車型，以保證貨物到達(dá)的及時(shí)性。

（2）在駕駛?cè)藛T的學(xué)習(xí)教育及車輛出行前的安全檢查上下功夫，駕駛?cè)藛T做為運(yùn)輸中的主導(dǎo)者在技能及思想方面必須過硬，車輛在運(yùn)輸途中的穩(wěn)定性是安全的重要保障。

（3）做好貨物運(yùn)輸途中的安全防護(hù)舉措，針對不同季節(jié)及天氣配備相應(yīng)的防護(hù)用具，如：防雨布，棉被，膠墊及固定保護(hù)裝置等。保證貨物的安全運(yùn)達(dá)。

（4）針對此次應(yīng)急物料派送線路我公司設(shè)立了專職專崗。

（5）及時(shí)調(diào)整，保證以最快的時(shí)間將物資送達(dá)甲方指定地點(diǎn)。

面臨交通或臨時(shí)管制情況的保障方案

為切實(shí)做好應(yīng)對惡劣天氣情況下的物資運(yùn)送工作，保證物資完好無損安全送達(dá)甲方指定地點(diǎn)，防范惡劣天氣安全事故的發(fā)生，并能快速、及時(shí)、妥善的處理突發(fā)事件，切實(shí)有效降低雨雪天氣安全事故的發(fā)生，我公司特制定本預(yù)案。

（1）加強(qiáng)和市氣象部門的聯(lián)系，依據(jù)氣象部門發(fā)布的災(zāi)害信息，做到早分析、早預(yù)警，及時(shí)響應(yīng)、科學(xué)處置、有效應(yīng)對。安排專門人員（調(diào)度員）收集中、短期氣象信息，及時(shí)了解天氣變化情況、車輛沿途道路通行等情況，立即通知在途駕駛員同時(shí)做好各項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備工作。

（2）遇有達(dá)到啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案條件時(shí)，配送人員及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由組長或副組長確定相關(guān)人員和職能部門負(fù)責(zé)開展應(yīng)急工作。應(yīng)急指揮負(fù)責(zé)人視事態(tài)發(fā)展程度，必要時(shí)可成立現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組，部署現(xiàn)場處置方案，同時(shí)立即組織相關(guān)人員，確保疏運(yùn)和疏散物資工作安全有序的進(jìn)行。如遇暴雪，凡屬簡易倉庫、工棚的屋頂積雪厚度超過5厘米以上的須采用消防高壓龍頭水噴去屋頂積雪和易結(jié)冰情況，結(jié)冰厚度超過2厘米以上的采用工業(yè)用鹽進(jìn)行潑灑，除去結(jié)冰。如遇高溫，提醒車輛減速，防止因高溫產(chǎn)生爆胎等事故，并采取積極措施應(yīng)對可能出現(xiàn)的高溫中暑事件。如遇暴雨，車輛減速慢行或到安全地點(diǎn)停放，各庫區(qū)須做好篷布、水桶、陰溝等準(zhǔn)備工作，巡視庫內(nèi)是否漏雨、庫外排水溝是否暢通，確保客戶倉儲(chǔ)物資安全度汛。

（3）我公司參加應(yīng)急疏運(yùn)和疏散物資的工作人員（裝卸工）積極配合，齊心協(xié)力，由我公司現(xiàn)場指揮負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮和調(diào)度，開展相應(yīng)工作，如現(xiàn)場處置需要增加人力、物力支援時(shí)，我公司會(huì)積極加派工作人員做好一切應(yīng)對工作。

（4）運(yùn)用GPS監(jiān)控系統(tǒng)，密切關(guān)注車輛行駛及道路通行情況，做好車輛調(diào)度準(zhǔn)備工作，確保在通行恢復(fù)后及時(shí)疏運(yùn)物資，確保安全，平安地將物資送達(dá)目的地。

（5）應(yīng)急機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員在本預(yù)案啟動(dòng)期間，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，以保持通訊聯(lián)系暢通。

（6）安技部門和保安人員及相關(guān)工作人員要加大維持現(xiàn)場治安保衛(wèi)秩序力度，確保現(xiàn)場及倉庫物資的安全。

（7）對已經(jīng)裝卸貴重物資待定但尚未出發(fā)的貨運(yùn)車輛，將車輛停放或?qū)⒇浳飪?chǔ)存于應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或指定的位置，安排人員做好看護(hù)守衛(wèi)工作。

食品質(zhì)量突發(fā)事件

如發(fā)生食材質(zhì)量問題時(shí)，我公司第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場并配合采購人處理本次事件。若因我公司食材出現(xiàn)問題，我公司負(fù)責(zé)因此帶來的一切后果，接受采購人對我公司的處罰。

如果出現(xiàn)因食材質(zhì)量問題引發(fā)的食物中毒，我公司會(huì)做到以下措施：

（1）發(fā)生食品衛(wèi)生突發(fā)事件后，立即停止生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，并向所在地的醫(yī)療單位、上級衛(wèi)生主管部門報(bào)告。撥打電話120向當(dāng)?shù)蒯t(yī)院求援，協(xié)助衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員救治中毒或疑似中毒病人。

（2）上級衛(wèi)生主管部門尚未到達(dá)之前，應(yīng)保護(hù)事故現(xiàn)場，并停用食物、出售等一切經(jīng)營活動(dòng)；保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，便于衛(wèi)生局工作人員展開調(diào)查、取證和分析。

（3）主動(dòng)配合區(qū)衛(wèi)生局進(jìn)行調(diào)查，按要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品；落實(shí)衛(wèi)生局的具體要求并采取一切可以采取的措施，把事態(tài)控制在最小范圍。

（4）配合區(qū)衛(wèi)生局詳細(xì)調(diào)查：中毒發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)（包括就診人數(shù)、住院人數(shù)、危重病人及死亡人數(shù)）、中毒發(fā)展趨勢及采取的緊急措施；污染食品種類、可疑污染物、污染程度、食品加工設(shè)備和場所、食品有效地點(diǎn)、食品運(yùn)輸工具及車輛等等。

運(yùn)輸途中突發(fā)事件

我公司在運(yùn)輸途中發(fā)生突發(fā)事件時(shí)采取以下措施：

1、如發(fā)生事故時(shí)第一時(shí)間報(bào)警通知公司，簡述整個(gè)事件。

2、如發(fā)生車輛損壞不能按時(shí)送達(dá)時(shí)，我公司會(huì)安排距離最近的車輛進(jìn)行交接，并按時(shí)到達(dá)采購人指定地點(diǎn)。

3、當(dāng)不能盡快解決時(shí)我將啟動(dòng)公司備用車輛，盡快裝配訂單的貨物，并在有效時(shí)間內(nèi)到達(dá)采購人指定的地點(diǎn)。

4、我公司會(huì)提前安排配送車輛及線路避免發(fā)生突發(fā)事件。

我公司保證在配送過程中發(fā)生突發(fā)事件造成的一切損失與采購人無關(guān)，一切損失由我單位承擔(dān)。

我公司保證發(fā)生突發(fā)事件后仍可保證送貨時(shí)效，保證不會(huì)因?yàn)榇耸录绊懙讲少徣说恼＿\(yùn)行。

特殊情況處理方案

1、無條件重新發(fā)貨

對于因?yàn)槲曳桨从唵伟l(fā)貨發(fā)生錯(cuò)誤的，應(yīng)有我方重新調(diào)整發(fā)貨方案，將錯(cuò)發(fā)的貨物調(diào)回，重新按照正確的訂單發(fā)貨，中間發(fā)生的所有費(fèi)用應(yīng)有我方自行承擔(dān)。

2、運(yùn)輸單位賠償

對于因?yàn)檫\(yùn)輸中產(chǎn)品受到損壞而發(fā)生退貨的，根據(jù)退貨情況，由我方確定所需的修理費(fèi)或賠償金額，由我方進(jìn)行賠償。

3、收取費(fèi)用，重新發(fā)貨

對于因?yàn)榭蛻粲嗀浻姓`而發(fā)生退貨的，退貨的所有費(fèi)用由客戶承擔(dān)，退貨后我方將根據(jù)客戶的新訂單進(jìn)行重新發(fā)貨。

4、重新發(fā)貨或替代

對于因?yàn)楫a(chǎn)品有缺陷，過保質(zhì)期或者質(zhì)量問題的，客戶需要退貨，配送中心街道退貨指示后，工作人員安排車輛收回退貨產(chǎn)品，將產(chǎn)品集中到倉庫退貨處理區(qū)進(jìn)行處理。一旦產(chǎn)品回收活動(dòng)結(jié)束，我方將及時(shí)聯(lián)系生產(chǎn)廠家，立即采取措施，用沒有缺陷的，沒有質(zhì)量問題的產(chǎn)品或替代品重新填補(bǔ)空缺。

5、補(bǔ)貨流程

將貨物從倉庫保管區(qū)搬出，保證貨物能安按質(zhì)按量的送到目的地。

6、基本方案

一般情況下，送貨具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：時(shí)效性、便利性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性。一般按照退貨或調(diào)貨的額原因，依照協(xié)議可以退貨的情況、搬運(yùn)中損壞、貨物過期退回、次品回收、貨物送錯(cuò)退回。

應(yīng)急預(yù)案措施

為確保公司提供服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，公司編制并執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范并有效實(shí)施。所有業(yè)務(wù)人員均經(jīng)培訓(xùn)并考格合格后方可上崗，上崗后將提供持續(xù)的培訓(xùn)以確保其能力得到保持和提高，從而確保業(yè)務(wù)人員的崗位技能符合要求，公司對銷售過程各環(huán)節(jié)如：開票、運(yùn)輸、交付等均進(jìn)行記錄。

辦公室對服務(wù)提供過程實(shí)施監(jiān)控，利用顧客的反饋、服務(wù)質(zhì)量的檢查的信息，定期對銷售服務(wù)過程的能力進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，以確認(rèn)過程能力。按規(guī)定的時(shí)間間隔或當(dāng)生產(chǎn)發(fā)生變化時(shí)（如條件、服務(wù)人員變化）應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響服務(wù)過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行更改。

1、預(yù)警監(jiān)測

加強(qiáng)生鮮食品安全的日常監(jiān)測，外采務(wù)必做到索證、索票，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決預(yù)警機(jī)制。定期對本公司提供的生鮮食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問題。

加大日常巡查力度，重點(diǎn)檢查配送車間的衛(wèi)生安全、消防栓、滅火器等。發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，及時(shí)解決，并匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)。

定期檢查配送車輛的安全狀況，不留隱患，杜絕問題發(fā)生。

定期對配送人員進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)，使之更專業(yè)化、規(guī)范化。

2、事故響應(yīng)

接到報(bào)告后，本部門工作人員必須盡快到場，參加現(xiàn)場救助工作。

如發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即停止食用可疑食物，盡快脫離可疑污染物。

發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門，配送部應(yīng)積極配合有關(guān)部門，開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。

3、應(yīng)急救援人員物資保障

應(yīng)急通訊。配送部必須在倉庫等重要部位、醒目位置公布報(bào)警電話。物流中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)有員，務(wù)必24小時(shí)開通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間，保證電話暢通。

應(yīng)急物資保障。配送部負(fù)責(zé)配備足夠的生鮮食品，隨時(shí)應(yīng)對緊急狀況。還需配備：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要應(yīng)急救援物品，并指定專人保管和維護(hù)。

4、善后處置

應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問相關(guān)人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，維護(hù)市場秩序。

對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。發(fā)生事故次日，及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)，并在內(nèi)部發(fā)出通知，杜絕此類事故發(fā)生。

針對本項(xiàng)目，我公司配備專人應(yīng)對相關(guān)售后應(yīng)急問題處理。主要措施如下：

①配送中心在業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，每區(qū)域設(shè)置有應(yīng)急補(bǔ)、換貨車輛及人員。

②中心常備2臺(tái)應(yīng)急車輛，應(yīng)對每日可能發(fā)生的突發(fā)狀況，確保服務(wù)質(zhì)量。

③配備專屬的客戶顧問，全天候服務(wù)您的需求。

5、具體方案

（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時(shí)向配送部主管報(bào)告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。

1.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時(shí)消防隊(duì)開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品。火情繼續(xù)擴(kuò)大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。

1.3火災(zāi)無法控制時(shí)，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時(shí)疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。

1.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。

（2）途中事故應(yīng)急預(yù)案

2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時(shí)修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專員要及時(shí)向配送部主管報(bào)告，等候指令。

2.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時(shí)，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。

2.3公司總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。

2.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。

（3）車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案

3.1發(fā)生交通事故時(shí)，配送專員應(yīng)立即向配送部主管報(bào)告，同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。

3.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告。

3.3公司總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。

總體項(xiàng)目服務(wù)方案、配送服務(wù)方案

一、總體項(xiàng)目服務(wù)方案

“高效快速、機(jī)動(dòng)靈活，誠實(shí)守信，卓越服務(wù)”是我公司對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，酒店廚房食品原材料供應(yīng)工作是一項(xiàng)責(zé)任工程，也是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)工程，需要多方聯(lián)動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)。為了切實(shí)開展好廚房食品原材料供應(yīng)工作，結(jié)合工作實(shí)際情況，特制定本方案。

1、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照“以人為本、健康第一”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真落實(shí)廚房食品原材料供應(yīng)的相關(guān)要求。

2、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立該項(xiàng)目食品原材料供應(yīng)工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：普強(qiáng)畢

3、明確職責(zé)，落實(shí)工作

（1）實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，組長是該項(xiàng)工作的第一責(zé)任人，要建立權(quán)責(zé)一致的工作機(jī)制，明確工作職責(zé)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。按相關(guān)政策要求以及酒店廚房的要求制定切實(shí)可行的方案，實(shí)承擔(dān)起酒店食堂食品原材料供應(yīng)的具體組織實(shí)施和相關(guān)管理責(zé)任。

（2）制定一整套管理制度、措施、應(yīng)急預(yù)案、分工落實(shí)，確保各項(xiàng)工作順利實(shí)施，確保食品安全。

（3）擬定食品原材料供應(yīng)及食品衛(wèi)生安全協(xié)議書，與相關(guān)人員簽訂工作崗位責(zé)任協(xié)議。

4、加強(qiáng)從業(yè)人員的管理

（1）從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查。取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患者，嚴(yán)禁從事配送及管理工作。

（2）從業(yè)人員應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。工作前、及便后，必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口貨物之前，應(yīng)洗手消毒。

5、要加強(qiáng)對食品存放管理，要建立健全食品出入庫管理制度和收發(fā)登記制度；食品在儲(chǔ)存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理；要嚴(yán)防食品在儲(chǔ)存期間發(fā)生霉變、腐爛和生蟲不潔等現(xiàn)象；對過期和霉變食品要按規(guī)定及時(shí)處理，嚴(yán)禁不符合質(zhì)量衛(wèi)生要求的食品流向食堂。

6、應(yīng)急措施，建立完善食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生較嚴(yán)重的食品衛(wèi)生安全事故，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

7、貨源保障：如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安排組織貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報(bào)告隨貨同行，送交相關(guān)部門備案。

8、嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)

誠心----誠心誠意

貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心

細(xì)心-----細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。耐心-----始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練

舒心-----客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。

二、配送方案實(shí)施計(jì)劃

我公司的配送宗旨是“三按”，按時(shí)、按質(zhì)、按量。“二專”，專人、專車。

按時(shí)——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時(shí)間要求和規(guī)定配送;按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批次； 按量——按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、食堂地址認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人——公司安排7名工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心組長***具體負(fù)責(zé)；

專車——公司針對本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配送中心抽出2輛運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，車輛號牌云FBL196、云F49191;以及3輛電動(dòng)三輪車，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)到指定目的地；

投標(biāo)人全稱（蓋公章）： **********************

法定代表人或授權(quán)委托代理人（簽字或蓋章）：

日期： 2016 年 4 月 18日