應急響應服務方案

廣西廣播電視信息網絡股份有限公司依托自行設計、自行施工建設、自行運營維護，覆蓋全區14個市、75縣及廣大鄉鎮的光纜網絡資源優勢，在高質量高穩定性地承擔廣西有線廣播電視節目安全傳輸的基礎上，正逐步發展為以實現全區廣播電視數字化、網絡化為目標，以網絡和信息服務為基礎，以廣播電視業務為龍頭，以技術創新為動力，積極拓展各類專網業務和增值業務的綜合信息服務提供商。廣西廣播電視光纜干線網根據廣西各市、縣、鄉鎮的地理位置靈活組網，網絡結構以環網為主，少量的支鏈路為輔，覆蓋了全區所有市、縣及鄉鎮；2004年開始我公司下屬的各市、各縣、各鄉鎮分公司進行城域網光纜改造，將原來的樹型、星型城域網改造成環型城域網，現在已基本完成，并且在市、縣城區內采用管道路由方式敷設主干光纜，現絕大部分市、縣都已實現管道光纜直接連接到市、縣委和政府駐地，極大地提高了業務傳送的安全穩定性。使我公司可以提供給用戶的光纜資源、光纖資源十分豐富，也可以穩定可靠地為各類信息專網用戶提供保密性好、技術先進的正常使用接入服務。

廣播電視信息的重要性決定了廣播電視光纜干線網必須安全、可靠、穩定地運行。為此我公司在建設光纜網絡的同時，創建了一個完整可靠、上下貫通、反應迅速的運行維護管理體系，制定了應急維護預案，在廣西廣播電視光纜網投入運行的多年來發揮了重要作用，不僅出色地完成了廣播電視信號傳輸任務，正常使用各項技術指標、中斷率都控制在國家廣電總局要求的范圍內，還多次獲得國家廣電總局網絡中心、廣西廣播電影電視局授予的維護先進單位稱號。網絡應急維護方案如下：

應急維護組織機構

公司主管領導作為全市應急維護管理與調度工作的總負責人，對公司各個管理部門負總責。廣西廣電網絡各地區分公司作為項目所在地的具體維護機構，具體負責該項目涉及的光纜網絡及該項目系統維護的組織、管理、調度工作，負責光纜故障搶修的指揮、調度和排障工作，負責項目系統的維護管理，負責全網24小時網管監控及24小時值班，設有工程維護部和搶修隊。

圖：應急維護組織機構

應急維護隊伍

我公司長期從事廣播電視安全播出工作，為了完成中央和自治區黨委政府下達的廣播電視安全播出任務，全區現有4000多員工中，專業技術服務人員占員工總數的80％，公司播出維護應急搶修隊伍更是由具有較高學歷和豐富實踐經驗、富有敬業精神、政治思想素質高、年輕務實的專業技術員工組成，具備全天24小時待命，應急搶修的能力，同時可及時響應招標方的故障投訴，并及時趕赴現場排查故障，為招標方提供優質的售后服務，免除后顧之憂。

維護體系和客戶服務

我公司分別制定了各級維護管理應急快速反應維護體系，并制定了相應的維護制度，區公司安全播出快速反應制度。若我公司中標，我公司針對河池市電子政務外網系統采購

項目的維護工作制定快速反應體系，使河池市電子政務外網系統采購

項目得到廣播級的安全服務。公司設有7×24小時客服電話－96335，提供7×24小時熱線電話服務。用戶遇到任何問題都可撥打客服熱線，公司應急維護體系在接到故障通知后立即啟動，維護隊伍馬上趕赴故障現場，如2小時內不能修復，將免費提供備件保障正常使用。對于因設備維護可能影響到用戶使用的情況，我公司會提前告知用戶，在征得用戶同意、確保安全的前提下實施維護工作。這一制度得到了目前在網用戶的好評。

應急搶修程序

應急搶修流程如圖所示。

公司運行維護中心值班員在網管機房進行24小時值班，發現事故或故障后，值班員將第一時間做出響應，啟動應急搶修預案，收集詳細的故障信息，通知公司運維中心負責人，公司故障處理負責人采集有關事故的所有信息，進行分析研究從而定位故障，然后根據故障類型有針對性地采取應對措施，通知搶修隊出發排障，同時向公司分管領導實時通報排障進度。搶修隊在搶修過程中首先恢復在用業務再排除故障，盡可能縮短業務中斷時間，減少損失。故障排除后，認真確認各項業務恢復正常，應急搶修結束。網管值班員、故障處理負責人、搶修隊按照有關規定整理搶修排障資料歸檔備查。

應急維護負責人及聯系電話

序號

名稱

聯絡人

姓名

職務

辦公電話

手機

機房值班

電話

區公司

楊京

副總工程師

0771-2501183

***

0771-2840319，2851017

序號

名稱

聯絡人

姓名

職務

辦公電話

手機

機房值班

電話

韋燕霞

技術中心主任

0771-2501180

***

黃大東

維護部經理

0771-2852903

0771-2501178

***

羅源林

傳輸部經理

0771-2269926

***

潘宏毅

維護部副經理

0771-2852903

***

河池分公司

歐小寧

副總經理

0778-2109236

***

0778-2202282

盧意

集團一部經理

***

覃波

集團一部副經理

***

韋慧君

工程師

***

付杰

工程師

***

項目應急預案

為做好河池市電子政務外網系統采購項目維護保障工作，有效地防范不法分子的干擾破壞，為規范和統一緊急情況下，全公司對河池市電子政務外網系統采購

項目制定應急預案指揮調度程序，建立從區公司至地級市分公司，地級市分公司至所轄縣（市）、鄉鎮分公司，上下貫通無阻塞的執行上級調度指揮令的系統，建立完整、有效的應急預案反應機制，特制定本預案。

（一）、根據區公司部門和分公司工作職責，維護工作遵循區公司負總責，地級市、縣（市）、鄉鎮各分公司分級管理的原則，按區公司對地級市分公司、地級市分公司對所轄縣（市）分公司的管理模式運作。

(二)、區公司運行維護中心負責河池市電子政務外網系統采購

項目維護工作的宏觀管理，負責將上級和公司領導關于應急預案的要求、指揮調度令和工作部署通過文件、傳真或電話（緊急時使用）傳達到地級市分公司，負責組織制定全區應急工作預案，負責河池市電子政務外網系統采購的安全傳輸等工作。

(三)、地級市分公司負責本級地區維護工作，負責制定本級前端和河池市電子政務外網系統采購

項目維護應急工作預案，負責將河池市電子政務外網系統采購信息優質地傳送到各個用戶終端；負責貫徹落實自治區政務中心的指令，負責貫徹落實區公司有關河池市電子政務外網系統采購

項目的各項工作部署，并負責將口述指令和部署傳達到所轄縣（市）及鄉鎮。

(四)、縣（市）、鄉鎮級分公司負責貫徹落實采購人的指令，負責貫徹落實區公司有關河池市電子政務外網系統采購

項目的各項工作部署，負責本級衛星信號和網絡信號的安全傳輸，負責將河池市電子政務外網系統采購信息安全優質地傳送到各個用戶終端。

(五)、全公司建立快速反應組織機構和聯絡系統，實行分管領導負責河池市電子政務外網系統采購

項目直接責任制。區公司維護部、傳輸部和各級分公司分別指定一名分管領導為河池市電子政務外網系統采購

項目聯絡人，并將其有關資料上報區公司維護部，聯絡人手機必須24小時開機。區公司維護部負責收集、制定河池市電子政務外網系統采購

項目維護快速反應電話聯系表，分發到區公司有關部門、各分公司和聯絡人。如聯絡人變更，需及時上報，聯絡表需要及時更新。

(六)、建立區公司至各地級市分公司、各地級市分公司至所轄縣（市）、鄉鎮分公司的河池市電子政務外網系統采購

項目調度指揮令快速聯絡傳達機制。無論何時，各地級市分公司前端機房只要收到采購人調度指揮中心發布的調度指揮令，和收到區公司傳達的采購人的指令，機房值班員必須立即向分管領導（聯絡人）報告，各地級市分公司要迅速響應，采取相應防范或應急措施，并馬上通過本級快速聯絡通道傳達到所轄縣（市）、鄉鎮分公司。

(七)、各級聯絡人要負起做好本級工程管理工作的責任，不得以任何形式、任何借口推卸責任，也不得粗枝大葉，掉以輕心，使河池市電子政務外網系統采購

項目工作遭受損失。

(八)、各分公司發現影響河池市電子政務外網系統采購

項目的情況應逐級上報，縣（市）、鄉鎮分公司上報地級市分公司，地級市分公司匯總后分別上報區公司或采購人。

(九)、河池市電子政務外網系統采購

項目作為各分公司年終考評的一項重要指標，實行一票否決制。

(十)、對河池市電子政務外網系統采購

項目工作做得好，防范不法分子破壞工作做得好的分公司、聯絡人和有功人員在年終評選先進集體、先進工作者時，予以優先考慮。

定期回訪（定期上門設備檢修計劃）

服務類型

服務承諾

客戶支持保障體系

設立客戶檔案

√

客戶故障跟蹤機制

客戶故障紀錄跟蹤

客戶故障解決級別

四個級別

客戶支持計劃

電話交流

每2周/或視情況而定

客戶服務質量調查表

每月

技術人員定期客戶訪問

每月

經理定期客戶巡查

√（三個月）

成立專門小組解決客戶問題

按照客戶要求或故障級別

客戶服務方式

工作日電話支持（7*24小時）

√

電話支持(7*24小時)

電話支持,緊急情況遠程支持

WEB,Email支持

√

支持響應時間

緊急

立即

嚴重

立即

一般

半小時之內

現場支持服務

30分鐘（區、市）；1小時（縣）之內到達

系統/網絡支持

遠程系統、網絡維護及日常支持服務

√

系統優化,業務建議服務

√

硬件支持

設備返修支持

經申請允許后支持

軟件支持

系統缺陷修復

立刻通知客戶進行免費修復

系統功能升級

通知用戶,協商升級

文檔支持

系統管理員手冊更新

√

培訓服務

工程培訓(按照合同規定)

√

提供技術資料

√

技術工程師現場培訓服務

√（視情況而定）

WEB在線服務系統

系統集成部最新動態

√

技術手冊

√

技術培訓

√

全天候客服服務

我公司提供24小時/365天的全天候客戶咨詢服務，歡迎您隨時播打語音服務熱線廣西區統一免費電話：96335。您在非工作時間遇到問題，可以撥打語音電話獲得在線協助，也可以撥打項目定點服務單位的電話聯系值班工程師或進行留言，我們會在第一時間對您的服務要求給予響應。