第一篇：淘寶商城常見買家問題快捷回復短語

常見買家問題快捷回復短語

各位親愛的商家：大家好

我們提供給大家常見的買家問題快捷回復，各位商家可以根據店鋪內的實際情況進行調整，建議這類問題可以統一培訓客服小二規范店鋪回答，以免引發不必要的糾紛；

發票: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發票嗎? A: 商:親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B: 商:親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點：

1)必須說明可以開具發票；

2)如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費； 3)關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理；

關于發貨問題

買：親，我拍下付款了，什么時間可以發貨呀？

商：親，發貨時間已經在商品詳細描述中已經有標注，請親仔細查看噢； 提醒及注意點：

1)謹慎承諾寶貝的發貨時間

2)請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；

3)大促期間，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述；

信用卡: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買:那手續費怎么算呢? 商:親,這個是銀行的結算方式的問題,我們絕對不會追加手續費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發您的鏈接.提醒及注意點：

1)天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結算是不能問買家收取任何形式的手續費 3)分期付款跟商家沒有關系的，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的

包郵: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:這個包郵嗎？

商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發給我。

商：親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區的個別地區和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據實際情況來拍哦。提醒及注意點：

1)請務必設置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區等信息）2)請盡快使用運費模版

貨到付款：

買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買：可以貨到付款嗎？

商：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點：

1)請根據店鋪實際情況回答 2)請謹慎承諾寶貝的發貨時間 3)請按貨到付款的運費模版設置運費

泄露信息：

買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點：

1)商家不能以任何形式透露買家的信息

7天無理由退換貨問題

買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？

商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運費誰來承擔呢？

商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔； 買：那我退回的運費怎么辦呢？

商：建議親可以購買退貨運費險（請根據店鋪實際情況回答）當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

運費險理賠的條件：

1、交易發生退款以及退貨；

2、買家需提供退貨時的物流信息。提醒及注意點：

1)7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；

2)商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險； 3)退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后，并且由保險公司賠付；

第二篇：淘寶客服常見問題快捷短語回復

淘寶客服常見問題快捷短語回復

客服的常見快捷回復主要分為兩類，一類是售前的快捷回復，是指買家在付款前咨詢客服時我們應該如何快捷回復。一類是售后的快捷回復，是指買家在付款后咨詢客服時我們應該如何快捷回復。售前快捷回復

一、基礎問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買任意產品即可包郵哦！

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據顧客平時的穿著碼數及商品資料表格中的尺碼說明來推薦。

四、商品信息

根據商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發貨時間

話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：http://#s1-1-1 網上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

1、開發票

顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們可以為您提供發票，另外，發票需在您確認收貨之后再由我們店鋪補寄給您，您發票抬頭寫什么呢？

2、優先發貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到皮鞋不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要鞋子無污損、不影響二次銷售，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢

一、查件問題

1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。

話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。

話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。

話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

三、發貨后未收到查件問題 發貨后未收到的查件

話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您再查詢一下快遞狀態，（查詢后）請親再耐心等待幾天貨品就會到了哦

四、退款處理

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，可以直接退款給客人。

話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發貨客人已收貨的情況退款

話術：親，7天內不影響二次銷售的貨品可以接受退貨退款，請親將貨品退回到如下地址（我們不接收任何形式的到付件）：廣州市白云區西槎路恒豐街68號鴻盛國際B411室，我們收到貨品后將及時為親處理退款。

第三篇：淘寶客服常見問題快捷短語回復

淘寶客服常見問題快捷短語回復

客服的常見快捷回復主要分為兩類，一類是售前的快捷回復，是指買家在付款前咨詢客服時我們應該如何快捷回復。一類是售后的快捷回復，是指買家在付款后咨詢客服時我們應該如何快捷回復。售前快捷回復

一、基礎問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？ 話術：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯系我修改郵費哦

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款； 話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕： 話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發貨時間 話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖 退貨運費險： 信用卡支付流程： 找人代付流程： 網上銀行付款教程： 部分大銀行充值流程： 支付寶使用流程： 支付寶實名認證教程： 支付寶帳號注冊激活教程： 支付寶解除手機綁定流程

八、其他服務

1、開發票

顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們有服裝專用發票，您發票抬頭寫什么呢？

2、優先發貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢 售后快捷回復

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉到售后旺旺 話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

2、引導顧客白天來聯系售后客服

話術：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯系么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。

銷售話術：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？

二、查件問題

1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。

話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

三、發貨后未收到查件問題

1、發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺 話術：（白班）親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！話術：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯系嗎？

2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。

話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給當班退款客服。

話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發貨的情況退款，轉給售后客服查詢退款狀態正確以后，由售后客服發給退款客服旺旺退款 話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，話術：親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

淘寶客服話述精華，快捷短語簡便添加法！

大家做客服的時候，肯定會因為某些常見問題而苦惱，自己打了一遍又一遍，費力而不討好，所以就需要把一些常見的問題或者話述做一個文本，方便快速復制回復，用戶體驗度也會好不少，以下轉載自某高手客服，分享給各位 支持 Wordder 的兄弟們！

可是這樣的話，復制粘貼起來還是挺麻煩的~~~客流量大的時候還是會不方便。于是到了我們使用快捷短語的時候咯。快捷短語的簡便使用法

快捷短語傳統添加法是一條一條的添加費時費力，在這里豆豆手把手教大家如何使用TXT格式導入法一次性編輯導入上百條短語。其實蠻簡單的，但這個超級無敵好用的良方常常被忽略掉哦。會的就算了，以前還沒注意的親下面可要看仔細啦~~·~~

STEP1，找到快捷短語使用按鈕，在旺旺的聊天欄里

如果里面已經添加過，可以點擊導出按鈕；

選擇第一個，導出TXT格式，點確定

自己命名“話術”保存下來

STEP2：打開話術的TXT文檔進行編輯

每句短語之間用============******===============隔開，全部語句編輯完后保存下來。切記不要改變禁用詞語部分哦。STEP3:重新導入

老方法，找到旺旺聊天窗口，點擊導入

選擇第一項導入TXT格式，可自行選擇清空不清空以前錄入的短語

點確定導入

新的短語就全部出現啦！

點應用確定，下一次就可以方便使用啦

第四篇：淘寶客服常見問題快捷短語回復

精靈谷童裝服飾誠招代理，支持一件代發

客服的常見快捷回復主要分為兩類，一類是售前的快捷回復，是指買家在付款前咨詢客服時我們應該如何快捷回復。一類是售后的快捷回復，是指買家在付款后咨詢客服時我們應該如何快捷回復。

售前快捷回復

一、基礎問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯系我修改郵費哦

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注 話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

精靈谷童裝服飾誠招代理，支持一件代發

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話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？ 話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

精靈谷童裝服飾誠招代理，支持一件代發

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四、商品信息

根據商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發貨時間

精靈谷童裝服飾誠招代理，支持一件代發

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話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：http://#s1-1-1 網上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

1、開發票

顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們有服裝專用發票，您發票抬頭寫什么呢？

2、優先發貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。

精靈谷童裝服飾誠招代理，支持一件代發

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話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢

售后快捷回復

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉到售后旺旺

話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

2、引導顧客白天來聯系售后客服

話術：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯系么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。

銷售話術：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？

二、查件問題

1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。

話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

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話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。

話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。

話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

三、發貨后未收到查件問題

1、發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺

話術：（白班）親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

話術：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯系嗎？

2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。

話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給當班退款客服。

話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發貨的情況退款，轉給售后客服查詢退款狀態正確以后，由售后客服發給退款客服旺旺退款

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話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，話術：親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

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第五篇：常見買家 注意問題,天貓快捷回復語!

常見買家問題快捷回復短語

各位親愛的商家：大家好

我們提供給大家常見的買家問題快捷回復，各位商家可以根據店鋪內的實際情況進行調整，建議這類問題可以統一培訓客服小二規范店鋪回答，以免引發不必要的糾紛；

發票: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發票嗎? A: 商:親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B: 商:親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點：

1)必須說明可以開具發票；

2)如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費；

3)關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理；

關于發貨問題

買：親，我拍下付款了，什么時間可以發貨呀？

商：親，發貨時間已經在商品詳細描述中已經有標注，請親仔細查看噢； 提醒及注意點：

1)謹慎承諾寶貝的發貨時間

2)請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾； 3)大促期間，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述；

信用卡: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買:那手續費怎么算呢? 商:親,這個是銀行的結算方式的問題,我們絕對不會追加手續費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發您的鏈接.提醒及注意點：

1)天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結算是不能問買家收取任何形式的手續費

3)分期付款跟商家沒有關系的，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的

泄露信息：

買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點：

1)商家不能以任何形式透露買家的信息

7天無理由退換貨問題

買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？

商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運費誰來承擔呢？

商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔； 買：那我退回的運費怎么辦呢？

商：建議親可以購買退貨運費險（請根據店鋪實際情況回答）當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

運費險理賠的條件：

1、交易發生退款以及退貨；

2、買家需提供退貨時的物流信息。

提醒及注意點：

1)7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；

2)商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險； 退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后，并且由保險公司賠付；

以下是售后快捷回復語 1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的； 5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？； 7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復； 9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復； 10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？ 13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣； 15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

18)先生，你都是我們**年客戶了； 19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題； 23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24)我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 27)您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……； 28)這樣做主要是為了保護您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益；

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步； 33)（客戶不滿意但不追究時）；謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意 34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好； 37)您這次問題解決后盡管放心使用！；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！； 39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督； 42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉； 45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善； 46)您的建議很好，我很認同 ；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 51)感謝您對我店鋪活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優惠活動； 52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們；

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（郵件）發給您，請您留意查詢；

58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎？

59)不好意思，擔誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間； 64)感謝您耐心的等候；

65)請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！；

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們； 69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？ 72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

76)“請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用； 77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時／以后我們店鋪有其它活動時，我們再聯系您？；

78)請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！； 79)感謝您的建議；

80)非常感謝您的耐心等待；

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平； 83)謝謝，這是我們應該做的；

84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復；

85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您 ； 87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ； 88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！

90)祝您生活愉快！91)祝您中大獎！

92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全； 93)祝您生意興隆！

94)希望下次有機會再為您服務！95)請路上小心； 96)祝您一路順風；

97)天氣轉涼了，記得加衣保暖； 98)今天下雨，出門請記得帶傘； 99)祝您周末愉快！100)祝您旅途愉快！

希望廣大賣家注重店鋪的服務，付出總有回報！最后祝賣家們生意興隆！每天好心情，快樂工作、快樂生活！