第一篇：接待日常用餐基本流程

一、接待用餐基本流程

1、準確掌握信息。1）對來賓的人數、級別、時間、餐飲習慣及禁忌等都要準確搜集,及時報告,及時通知餐飲承辦方，對用餐的標準、菜品安排等都要及時溝通聯系。2）對于隨行及工作人員要作充分考慮和收集，與主桌一起同步安排好工作餐。3)制定好的接待指南，必須要在組長的牽頭下審核，再交由分管主任審核后才能打印。

工作餐主要成員： 1)司機（陪同領導的司機，客人乘坐車輛司機）；2)記者（拍照攝影人員）；3)演出人員（產品展示及唱歌）；4)工作人員（刷卡的，無法擠上上桌子的人）；5)臨時安排的工作人員；6)接待專員。

2、認真制定方案。制定用餐方案是餐飲活動的基礎，擬定餐飲方案主要統籌考慮以下要素：

1）就餐和會見場地的選擇；2）就餐時間；3）就餐形式。如桌餐，要根據場地及人數合理確定擺臺形式；一般還要預留席位；4）菜單，在訂餐的時候要求發送菜單提前審定，要求既符合賓主雙方的口味，又具當地特色和時令特點，突出精細化和個性化特點，提前一天對菜單進行審核、修改；5）主客人名單。以上要素都需征得領導認可。

3、做好餐前準備

1）根據制定的餐飲方案提前通知賓館做好相應準備； 2）提前到用餐地點檢查落實情況。人數多、規模大的重要接待任務要提前制作和發放桌次安排表； 3）預通知。正式宴請前接待人員應提前4小時向領導發送接待短信，與參加的領導聯系，提醒領導參加宴請活動；

4）接待人員在賓主雙方到達前，提前到賓館迎候，2人一組開展貴賓接待，有專人控制電梯確保暢通和引導客人入餐廳，有專人在餐廳迎候和安排服務人員。

5）現場檢查。接待人員一般應提前一小時到現場檢查餐飲準備和房間情況，檢查菜單、席卡（包括姓名、職務）、座位、餐具擺放、室溫控制、衛生間的清潔等準備情況；

6）領導提前到場的，需要安排茶水服務等；

7）開餐前需完成事項。桌餐：（1）開餐半個小時需要在準備的：涼菜、酒水、室溫控制、宣傳片播放、公司領導的酒水個性化安排；（2）公司主導的接待要做好宣傳工作，在開餐前半小時須將空盒和空瓶放置桌上；（3）如接到通知客人還有10分鐘左右到，可以讓廚房先上5個熱菜，視具體情況而定；自助餐開餐20分鐘前準備好所有的菜品，并檢查菜品與菜簽是否一致；（4）擺放席卡時，公司主陪與副主陪要正對面放置。

4、精心做好就餐過程服務。1）開餐后，要隨時掌控用餐進度，做好跟進服務。進餐過程中領導對餐飲及接待工作中的有關要求，如菜品及酒水的增減，對日程安排的新要求等，要及時做好記錄和應變落實。2）一般情況下開餐40分鐘上主食，若有歌舞宴或領導相談甚歡的，開餐40分鐘時再叫主食，一般55分鐘時即可上主食，若賓館酒店當餐桌席較多的，可提前安排。3）在整個就餐中應與主陪領導保持一定距離，以便隨時傳達信息，但不利過多打擾以免擾亂氣氛；

5、細心做好餐后記錄。1）根據用餐情況，了解客人對菜品的喜好，利于下一次配菜單；2）如果是自助餐，餐后對食物進行品嘗，了解菜品的具體情況，對餐廳作出新的要求；

6、送行。1）用餐過程中提前了解清楚主要領導車輛的停靠地點，尤其是在青年活動中心有前后門的情況。2）待主食上果時應分別通知主陪領導的隨員在外等候。3）晚宴即將結束前15分鐘，通知工作人員做好車輛準備，宴會結束后引導賓主雙方離開餐廳，一般是先送客人離開，再按職務依次送主人和陪同領導離開。并一定要提示司機提前啟動車輛開至門前便于上車，以及夏日提前開空調等。4）到餐廳門外送別客人，同時巡視是否有賓客遺留物品等。5）要清楚公司領導習慣坐副駕還是后座，以便于跟領導開門車。

7、收尾工作。1）待賓主雙方領導離開就餐賓館后，記錄好就餐領導對菜品及服務的意見和評價，及時清點酒水、仔細審核消費清單，做好簽字確認。2）送走客人后及時返回餐廳，詢問、收集領導用餐信息，記錄主賓、主陪領導用餐意見。

二、用車、會議等接待基本流程

1、用車需求：1）根據來賓需求安排車輛，必須了解車輛車況，避免車況較差的車輛接送客人。2）將確定好的車輛信息，車牌、駕駛員電話等告知聯系人，并要將車輛使用時間、線路等與駕駛員作好溝通。

2、LED屏及信息部對接：需要用青年活動中心，以及邀月軒的，需對接信息部開音響及LED。有需要開大樓LED歡迎屏的，需提前對接信息部。

3、會議現場：準備筆和本子，其中要關注筆是否能寫得現，本子是否為全新。

第二篇：餐廳開餐前后基本工作流程

餐廳開餐前后基本工作流程

開餐前準備工作

1.儀容儀表（自我檢查）

2.開餐前10分鐘開啟餐廳內燈光、空調、背景音樂。（燈光及空調根據室內光線和溫度靈活調整）

3.檢查地面，臺面是否整潔干凈，如有臟污請及時清掃干凈。

4.檢查自助餐臺區域內餐具是否充足整齊、干凈。

5.開餐前5分鐘，所有餐品應擺放到位。

開餐中的服務工作

1.定時檢查食品是否空缺。

2.定時檢查餐具用品是否充足。

3.隨時清潔餐桌污物及餐具。

開餐結束收尾工作

1.恢復餐臺。

2.做好衛生清潔。

3.每個班次下班前將所有桌面餐具清理干凈，當天客房送餐餐具請及時收回。

4.開餐期間所產生的單據及單據內容請及時核對，勿將問題留給下個班人員。

第三篇：院長接待日工作流程

院長接待日工作流程

一、接待日時間

不定期進行。

二、接待地點

住院綜合樓七樓（會議室）。

三、接待程序

1.醫院領導聽取來訪病員反映，由陪同職能科室領導做好接訪登記。必要時，通知有關責任科室到場接待處理。

2.由醫院領導提出處理意見，或與責任科室領導研究后提出處理意見。

3.由參加接待的院領導或職能科室領導向來訪群眾答復、溝通與交流。涉及醫療糾紛等醫患矛盾的，要積極引導來訪人員依照法律程序處理。

四、交辦、督辦、反饋、建檔

1.交辦。在來訪接待中不能當時處理的，由參加接待的院領導在登記表中批示，提出意見，再由院辦向有關承辦科室交辦，限期報結。登記表原件留存，復印交辦。

2.督辦。來訪接待日交辦的信訪案件，由院辦負責跟蹤督辦。

3.反饋。承辦科室應根據院領導的批示要求及時查辦。不得推諉、拖延、敷衍，一般要求在一周內辦結，并將辦理情況以書面形式向參加接待日的院領導匯報。

4.建檔。院長接待日來訪登記表等有關材料由院辦按月保管，年終統一歸檔。

接待守則：

文明接待、禮貌待人；恪守職責、秉公辦事；處理答復，實事求是；堅持規范，正確引導；群眾權益，切實維護。

第四篇：營養餐流程

直灘中學學生營養餐工作流程

直灘中學自2014年8月25日開學第一天起實施營養早餐，是全縣首批實施營養早餐的學校。學校邊實施邊總結邊改進，及時發現問題并解決問題，逐步完善各項相關工作，不斷積累經驗，完善過程，獲得了學生快樂、家長放心、社會滿意的良好效果。以下是直灘中學營養餐的工作流程。

一、組織及職責

1、領導小組

組 長：王國武（校長）

副組長：祁明川（分管副校長）楊興元（政教主任）

成 員：朱移科（食堂管理）趙成源（財務管理）各班班主任 領導小組辦公室設在校長室，負責“計劃”實施的日常工作。

領導小組成員工作職責

（1）校長：全面負責學校農村義務教育學生營養改善計劃的實施。是實施營養改善計劃的第一責任人。

（2）分管副校長：負責擬定全縣農村義務教育學生營養改善計劃實施方案，確定供餐模式和供餐內容，做好食堂建設和設施設備配備，制定工作管理制度，會同有關部門落實實施方案。是實施營養改善計劃的主要責任人。

（3）政教處：負責義務教育學生實名制信息管理，妥善組織學生就餐和教師陪餐，督促各班級老師加強學生就餐管理。

（4）班主任：負責組織學生就餐，指導學生注意就餐衛生，開展衛生防疫和學生營養健康方面的教育，對學生食譜和營養改善提出指導意見，負責做好農村義務教育學生營養改善計劃實施的宣傳工作。

（5）食堂管理員：負責每周就餐食譜的制定，食品采購、加工，嚴格管理食堂工作人員，規范操作，保證各個環節的食品衛生安全。

（6）財務管理人員：負責制定和完善農村義務教育學生營養改善計劃資金管理辦法，加大資金投入，加強資金監管，提高資金使用效益。

說明：責任到每一個成員，分工明確，各司其責。

2、膳食委員會 主任：祁明川

成員：楊興元 徐興云 朱移科

膳食委員會由學校分管校長為主任，便與組織開展工作，其工作職責是：（1）參與確定供餐模式、配餐食譜；（2）參與供餐單位的確定與評議；

（3）參與學校食堂米、面、油、蛋、奶等大宗食品及原輔材料的公開招標；（4）參與學校食堂日常管理和監督，包括學校食堂飯菜價格、分量、質量和食品安全，食堂員工的個人衛生、服務態度等，征求學生、家長、教師對食堂的合理化建議；

（5）監督學校定期公開食堂財務收支狀況等相關信息。

二、宣傳發動

1、學校行政會議

學習相關文件，統一思想認識。

2、全體教師會

明確各自的職責與相關工作任務。

3、家長會

傳達國家農村學生營養改善計劃的相關政策，獲得家長的認同。并就供餐方式等內容征求家長意見和建議。

4、致全體學生家長的一封信

承諾要在新學期開學第一天讓全體學生享受到國家的營養餐補助，并實施封閉式管理。并告知學生家長，學校對學生進行早間封閉式管理。

四、原材料采購

大宗食品的采購，由分管領導帶領食堂管理人員，去貨源地進行現場考察，貨比三家，最后根據質量與價格確定供貨商家或農家（類似招標）。食堂與各食品供應商簽訂了食品蔬菜供貨協議，認真做好取證，索證工作，堅決不購買無證商販的食品蔬菜。每次購進的食品、蔬菜和調味品等都要進行仔細的檢查驗收，嚴格保證食品蔬菜的質量，保證劣質食品與“三無”食品不進倉庫。

司務長每周五根據時令、學生喜好以及營養均衡確定下一周的營養菜譜，由分管領導審核。再根據每周的資金總量和學生的用量確定具體的需求數量。所有進貨，供貨人都必須出具收款憑證，交食堂會計。會計每天把收款憑證交分管校長審查并簽字，再入賬。

五、供餐方式

學校按每生每天3元的標準提供能讓學生吃得好的營養早餐。

實施這種供餐方式之初，個別家長不了解情況，擔心孩子在校吃不飽吃不好，我們組織家長在學生就餐期間來學校監督，請社會各界人士來校察看，聽取他們的意見和建議。家長陸續來校現場察看后，對學校營養餐工作很滿意很放心。

六、就餐方式

由于學校餐廳面積不大，在組織學生就餐時，我們采取了分批就餐的方式。

一、是九年級的學生，提前十五分鐘到餐廳就餐，由班主任、各班陪餐教師帶領本班學生排隊去食堂現場打飯，在餐廳餐桌上文明就餐。

二、是七、八年級的學生，等九年級學生吃完，也是采取上面的方式。之所以有這兩種就餐方式，是因為食堂餐廳不夠用，如果餐廳夠用，可一次全部安排在餐廳就餐。

無論何時就餐，都必須每生都有固定的座位，一定不可隨意地流動式就餐。學生在各自的座位上就餐，肉食中的骨頭、不吃的菜，都放入垃圾桶，就餐完后，連同吃剩下的飯菜，都倒入食堂剩飯剩菜回收桶。這些做法，保證了就餐后食堂的衛生。

七、就餐管理

1、領導值班

學校每天均安排一名校際領導值班，值班領導早上巡視營養早餐的就餐情況，及時發現問題處理問題。

2、管理人員值班

每天食堂管理員值班，維護食堂打飯及就餐秩序，監督班主任、陪餐教師對本班學生的就餐管理，在供餐日志記錄當天就餐情況。

3、陪餐

每天各班都有陪餐教師和學生一同就餐，管理班級學生就餐秩序。值班領導同時進行陪餐，并對各班老師的陪餐情況進行檢查督促，并記載在巡視記錄上。教師陪餐情況記入教師管理考核中。

4、營養教育 學校結合食品監督局等相關部門的食堂食品安全監查，向學校管理人員、師生、家長、食堂從業人員普及營養科學知識，提高對學生營養改善工作重要性的認識，培養科學的營養觀念和飲食習慣。

在學生就餐過程中，各班授課老師輪流在教室陪餐，并在陪餐過程中實施營養教育。陪餐老師不僅教育學生科學合理的就餐，傳授營養科普知識，培養學生良好的飲食習慣，也教育學生講究衛生，愛惜糧食，使廣大學生能夠利用營養知識終身受益。學校要求老師們把陪餐時間，作為一節很重要的課程來看待，來培養學生的文明禮儀，行為習慣，教育學生懂得珍惜，學會感恩，全面發展。

5、供餐日志

建立學生營養改善計劃工作日志，使日常管理進一步得到了規范。

日志詳細記載每一天學生營養餐的食譜以及進貨的品種、數量、單價和物品來源，并分別由采購人員、記賬人員和審核人員（分管校長）簽字。學校每天安排行政管理人員在學生就餐時進行巡視，在日志上登記各班就餐學生人數以及教師陪餐情況和管理情況。學校安排專人對食堂進行管理，在日志上記載每日營養改善計劃的主要事務，登記當日食堂工作人員和食堂行政值班人員，最后交給學校值日領導審核簽字。

八、食品衛生及安全保障

1、把好食品采購關，食品驗收關，抓好源頭管理。加強進貨的檢查驗收，嚴格保證食品的質量，保證劣質食品與“三無”食品不進倉庫。

2、從業人員持證上崗，規范操作，把好食品制作關。認真做好消毒、清洗等食品衛生工作，洗菜按照流程進行，從洗菜到燒菜層層落實，責任到人，確保師生吃上“放心菜”。

3、堅持實行消毒制度及留樣制度。餐用具使用后能及時洗凈、消毒，消毒后存放在專用保潔柜中，保潔柜能定期清洗，保持潔凈。餐后每個品種的留樣量均不少于 100 克，在冷藏條件下存放 48小時。

4、要求老師們關注學生的餐后反應，及時發現并處理異常情況，確保學生在校就餐安全。

5、學校召集骨干人員開展應對突發食品衛生安全事故相關知識培訓，將突發公共事件預防、應急指揮、綜合協調等作為重要內容，增強廣大師生應對突發公共事件的能力。

6、強化監測與預警，堅持開展定期和不定期的安全檢查，特別是食品進出入、食堂衛生、操作規范、消毒等方面檢查；建立健全突發事件防治責任制，檢查、督促學校各部門各項突發事件防治措施落實情況。

九、加強資金管理，落實經費投入

學校設置了食堂主管、食堂會計、食堂采購、食堂保管等資金安全管理崗位，建立經費保障機制。采購員選購食品原料按每生每天3元的標準實行零利潤采購，并專項登記，做到物美價廉、索證及時、采購入庫雙人雙管，確保學生每天3元的營養餐等質等量。

十、總結改進

1、學校實行營養中餐定期檢查制度，對發現的問題，限期整改。

2、召開專題會議，進行總結，找出不夠完善的地方，進行改進。

第五篇：餐中服務流程

餐中服務流程

引領車輛→迎客問好→服務員微笑問好→拉椅讓座→遞香巾→問茶→點菜、點酒水、飲料→增減餐位→鋪席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、飲料→看菜單準備→自我介紹→上菜→巡臺→上湯→主食→果盤→結賬→送客

一、引領車輛（保安部）

標準站姿：兩腳叉開，與肩同寬，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，兩肩要平，微向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，下顎微收，兩眼向前平視。

車場保安看到客人車輛駛入停車場區，立刻根據車場空余車位情況，用手勢引導客人車輛駛入，車輛停穩后，（協助客人）右手搭在車門的上方，左手拉開車門，面帶微笑，標準用語：?歡迎光臨XX(店名)?,然后對客人打?請?手勢，手勢方向朝向店內門口，并提示開車客人：?請將您的車門鎖好?，隨即用對講機通知迎賓幾位客到。

二、迎客問好

迎賓目測到客人（十米微笑，三米開聲），當客人走進旋轉門時，站在旋轉門內的迎賓員要主動為客人推動旋轉門，以方便客人的進入，注意觀察客人行進的速度，以免夾傷客人，微笑問好迎上客人?中午/晚上好，歡迎光臨XX，請問您是否有預定？請問您幾位？?，客人報出房間號后應予以確定：?是XX先生/XX單位定的嗎？?，得到客人回答后帶到相應臺位。?好的，這邊請，小心臺階?。如遇到老年及行動不方便的客人要主動予以攙扶。引領客人的動作要領是：站在客人右前方一米處，五指并攏前伸，手臂自然略彎曲，掌心向外上方45度，同時用眼角余光觀察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，應接手代拿。迎賓員在引領客人時，應充分利用時機

主動向客人介紹酒店設備、服務項目、出品特色、營銷活動等，走樓梯遇到拐彎處要輔以手勢?這邊請/里邊請?，引領客人到客人所訂包間門口處，用手勢告知服務員客人人數，請客人進入房間，并輔以手勢里邊請，將客人全部引領進包間后，隨最后一位客人進入包間，在客人坐定后，退后約一米處，標準用語?祝各位用餐愉快！?面對客人輕輕將門帶上。

備注：

1、坐臺安排規則：

A：帶小孩的家庭，安排在不影響其他客人的地方。B：身著艷麗的女賓安排在餐廳中央的座位。

C：情侶/新婚夫婦安排在靠窗戶，不受客人侵擾的地方。D：老年客人及行動不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身體有殘疾客人不要予以過分關注，以免傷到客人自尊，但需提供必要服務，如協助推殘疾車或下臺階時予以攙扶。

2、就餐位置全滿時：當就餐臺位全部爆滿時，迎賓員應更加禮貌熱情安排客人?您好，非常抱歉，現在暫時沒有空臺，請您到這邊沙發區稍等，只要有空位我們及時為您安排。?將客人帶至沙發區，將熱茶、煙缸、報紙放好，立即用對講機通知樓面，關注客人用餐情況，如發現有餐臺客人結賬，立即知會等臺客人：?您好已有客人結賬，應該很快會有空臺位。?就餐客人空出臺位后，樓面負責人快速安排人員收臺換臺布，迎賓到沙發前通知客人：?對不起，讓您久等了，已有空臺位，這邊請。?將客人引領到所空出臺位前。

3、當生意清淡時：經營過程中偶爾會有生意清淡現象，迎賓員要學會調整視覺空曠感，使后來的客人感覺不到營業狀況，以梅花點式帶客。

4、大廳帶客時，切不可集中帶客，應該采用梅花點式散開帶客，先安排窗戶邊臺位，另可以知會樓面管理人員與客人聊天或贈送客人小禮物，以延長客人用餐時間。

5、應將臨街面或從酒樓外圍能看到窗戶的包間燈打開，以減緩外觀視覺氛圍。

6、盡量將客人安排在同樓層，以避免給客人生意清淡的感覺。

7、當遇到客人手拿蛋糕進入：客人手拿蛋糕進入餐廳時，通常屬于生日聚會，營業部首先用對講機通知客人就餐區域負責人，管理人員得到通知后，立刻準備蛋糕刀和生日歌光盤，（如所在區域沒有音響設備時，可安排專人附和客人唱生日歌。）管理人員在點菜時，可觀察或詢問哪位客人過生日，及時予以祝賀。（老人標準問候語：?祝您健康長壽！?年少者標準問候語：?祝您生日快樂！?并以酒店名義贈送長壽面、壽桃等生日禮物。在客人點蠟燭時，詢問客人是否關閉燈光，在吹滅蠟燭時及時將燈光打開。蛋糕刀應纏紅絲布，雙手遞于壽星將蛋糕切開第一刀，然后協助客人將蛋糕分給其他賓客。）

大型生日宴會時，要提前準備以上所需物品。

三、服務員微笑問好

午餐11：30，晚餐17：30，盯臺服務員側身面向客人方向立崗，等待客人的到來。服務員接到客人到達的通知后，立刻開燈和門，做好迎客準備，當迎賓將客人引至包間門前時，服務員應立即微笑鞠躬（30度）問好：?中午或晚上好?并跟隨第一位進包間的客人身后（及時為客人拉椅），迎賓跟隨最后一位客人進包間?？腿诉M入房間后幫客人接掛衣服：?貴重物品，請您保管好?如客人將衣服掛在椅背上，及時拿衣套為客人將衣服罩住，以免將客人的衣物在工作中弄臟。并知會客人：?幫您把衣服罩住?

四、拉椅讓座

雙手抓住椅背兩側，右膝蓋頂住椅背助力，將椅子輕輕拉出，客人準備落座時再將椅子輕輕推入靠近客人，令客人能安穩地坐下。

五、遞香巾

從毛巾柜里取出已加熱好的香巾，放在香巾盤內，右手拿香巾夾，夾住毛巾，最好將香巾直接遞到客人手中或放在毛巾碟里：?請用香巾?。

六、問茶

服務員站在距離客人一米左右的位置，面對客人，身體微向前傾，詢 3

問客人：?請問各位喜歡喝什么茶，我們這有菊花、龍井、鐵觀音〃〃〃〃〃〃?可根據季節氣候不同介紹，秋冬宜喝紅茶類（鐵觀音），春夏宜喝綠茶類（龍井）。得到客人確認后：?好的，請稍等?，客人點到菊花茶時，應及時詢問客人是否需要加冰糖，通知管理人員下單拿茶葉。將拿的茶葉放入茶壺，倒入四分之一的開水，晃動3—4下茶壺洗茶，然后將水倒出，再重新加滿開水，泡2分鐘后，給客人倒茶。將準備好的茶杯和茶碟放在托盤里，倒入茶水8分滿，然后給客人上茶。（在沙發區給客人上茶，側身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盤，右手將茶碟連同茶杯輕輕放在客人手邊最近位置：?請用茶?）。給客人加茶時，茶壺底墊一塊折疊規整的口布（防止在倒茶時滴落在客人身上或臺面上），應站在客人身體右側，右腳在前，左腳在后，‘丁’字步側身插入，身體距離桌面10公分左右：?給您倒茶?，茶壺傾斜，力道適中，以免茶水從杯中濺出，倒滿8分后，跟禮貌用語?先生/女士請用茶，小心燙。?斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶須從主賓位開始順時針斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及時給客人添加茶水或白開水，用茶壺加滿水放于客人餐桌上，注意不要把茶壺嘴朝向客人）。

七、點菜

主動詢問客人：?現在可以點菜嗎?，將菜牌雙手遞給客人，通常請客人瀏覽一下，懂得引導客人，一般的點菜順序為涼菜→熱菜（海鮮、葷菜、素菜）→湯→主食→酒水飲料可用征詢的口吻:?先從涼菜點可以嗎？?，點菜時的注意事項：

1、點菜前了解估清詳情。

2、應先從中檔特色菜點起。

3、依照客人的意愿，通過觀察客人的身份及用餐性質，客人的口味、喜好忌諱為客人介紹菜式。

4、把握飯菜的檔次。

5、對各種菜品的特點，了解清楚，準確描述。

6、點海鮮和酒水時，準確為客人報價。

7、引導客人消費，不可強行推銷帶有提成的產品。

8、如客人點到菜牌上沒有的菜品時，先不要承諾客人，電話或對講通過備餐詢問廚房是否能做，及時回復客人。

9、點主食標準用語：?主食先幫您準備可以嗎？需要時及時上臺?。

9、酒水飲料最好一次點齊（盯臺服務員出去拿酒水時，應找其他同事幫助照看客人）?？腿它c到紅酒時，要詢問客人，是否需要加檸檬、冰塊和雪碧。

10、點完菜后，快速清晰復述菜單。

11、如果客人未到齊，征得客人同意后通常可以先拿酒水飲料和上涼菜。熱菜和主食標注?叫起?。

八、增減餐位

在管理人員點菜時，盯臺服務員可根據客人人數增減餐位。先增加或撤掉椅子，然后補充或撤掉餐位。增加餐位時，應先給等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、鋪席巾、撤筷套

從主賓位順時針開始，丁字步插入，站在客人的右側為客人打開席巾，將席巾的一角，壓在骨碟下面，再將筷套撤下，放回筷子時應注意筷頭超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋時，右手拿醋壺，左手拿餐巾紙一張，順時針為客人斟倒，每倒一次用餐巾紙及時擦掉流淌出的醋液，醋量為味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水飲料

（不要一次性將客人所點酒水飲料全部打開，遵循喝一瓶開一瓶的職業道德原則）

示瓶：白酒、紅酒類拿來后應先請客人過目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶頸，商標朝向客人，瓶角度略傾斜，（也可同時將飲料放在托盤內，請 5

客人認可）?先生/女士，這是您點的XX酒水現在可以打開嗎？?得到客人允許后，再開啟。斟倒酒水時瓶體商標朝向客人。斟酒時為避免酒水滴在臺面上，斟完后瓶口向上轉兩個半弧。

1、通常先斟倒白酒或紅酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分滿。

2、紅酒先倒入醒酒器中，使紅酒與空氣充分接觸，會使紅酒口感更好。倒入紅酒杯三分之一。

3、飲料通常斟倒八分滿，啤酒兩分沫，八分滿。（倒啤酒時，可拿起飲料杯，傾斜倒入）。

4、開啟罐裝飲料時，應背對客人拉環，特別注意碳酸飲料類帶有氣體的飲品。

十二、看單做準備工作

1、點有鮑魚、遼參、扒類菜時，要在托盤內鋪上口布，按客位數準備刀叉。（上臺時客人左邊放叉，右邊放刀，刀刃朝里）。

2、點有非按位上的湯時，準備湯碗、翅勺、底碟、大湯勺。

3、點有需要用手直接接觸的食品如：蝦、蟹等，帶有皮、殼類食品。準備洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介紹

客人到齊后，盯臺服務員要向客人做自我介紹，距離餐桌一米左右：?尊敬的各位來賓，中午或晚上好，我是本包間服務員XXX，很榮幸能為各位服務，祝各位用餐愉快！謝謝！（鞠躬）

十四、上菜 上菜時的要求：

1、裝飾花朝里，菜面向客人。

2、菜盤的邊不能超出轉盤的邊緣，間距均勻，一葷一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心點，兩菜呈直線，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花狀擺放。

4、菜帶有小料的，應先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先騰位置，后上菜。

先涼菜后熱菜，先湯后主食，先葷后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜時注意事項：魚不現脊，鴨不現掌，雞不現頭。)菜品搭配：冷熱搭配、葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配、烹飪方法搭配、菜品形狀搭配。帶蓋的菜品上臺后才揭菜蓋，將菜蓋旋轉收回，避免水滴在臺面上。鍋仔類菜品上臺后再點火，避免燙傷。菜品放于桌面，后退半步報出菜名并做簡單介紹。手勢?請慢用?。（注：上頭道菜后需派第二次香巾，）上湯時應為客人分派。要求每碗分配均勻，加底碟、翅勺然后按先賓后主順時針的順序，把湯端到客人的右側。若餐臺上菜位已占滿，應征求客人意見，將臺上剩余的少量菜品分派給就近的客人或將其端下折小碟，然后再上另一菜品。

十五、巡臺

三 輕： 說話輕、操作輕、走路輕 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服務、‘請’字當頭、‘謝’字不離口

六留意：留意骨碟、留意煙缸、留意客人用餐情況、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太亂。

1、留意骨碟：當骨碟里的雜物達到三分之一時需要跟換骨碟，首先巡視臺面情況，備好干凈骨碟放在托盤內，先從主賓開始，站在客人右側，微笑放低聲音與客人打招呼?女士或先生，給您換一下骨碟好嗎？?或?您好，給您換一下骨碟?，操作時右手將用過的骨碟撤下，撤下的骨碟可將雜物并于一個骨碟內，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，不要發出聲響，一般情況下，除主賓外，其他客人可直接操作，不用過多語言，注意托盤不要超過客人肩部。

2、留意煙缸：客人不抽煙，可將煙缸撤掉，服務員隨時留意客人拿出香煙，及時點煙（餐前必須調試好打火機的火苗），在客人的側面，右手打著打火機，左手擋住火苗，雙手握住打火機，移至客人煙前。煙缸內有兩 7

個煙頭或雜物時，應及時跟換煙缸。左手托盤內放入干凈煙缸，丁字步側身插入，右手大拇指和中指捏住煙缸，食指略彎曲，壓住內側，拿起干凈煙缸壓在需更換的煙缸上，然后將兩個煙缸一同拿起，放在托盤內，將壓在上面的干凈煙缸放回原處。

3、留意客人用餐情況：做到先知先覺，主動服務，上蝦、蟹等帶殼類食品，及時更換香巾。上菜時，有需按位分的菜品，及時拿分更，為客人分食。顆粒狀或帶湯水的菜品需跟鋼勺。上魚時，應征詢客人意見，是否需要剔魚骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切斷頭尾，用叉將魚身上覆的蔥絲輕輕撥放在盤邊，然后順魚身中間劃開，將魚刺挑出，重新還原）?？腿擞貌椭须x座，通常需要服務人員指引洗手間線路。

4、留意酒水：看到客人酒水飲料所剩不多時，要主動詢問客人，及時添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝過的湯碗及空盤，看直接撤掉，不用過多服務語言。

6、留意自己工作是否太亂：當臺面上零碎的雜物時，應及時用骨雜夾清理。

備注：（客人投訴預案）

當客人對我們酒店提供的服務不滿意時，一般情況下盯臺服務員不參與解決客訴，只需要和客人道歉，立即將投訴原因報給上級領導，尋求快速解決。管理人員解決客訴牢記: a:先向盯臺服務員了解投訴原因及具體情況 b:到餐臺前，先說對不起，然后傾聽客人描述。

C:傾聽過程中，面帶微笑，保持冷靜，對于客人的過激描述，不打斷，不急于辯解。（讓客人將心中的抱怨全部表達出來，針對客人的抱怨，察言觀色，從中找出解決客訴的最好方案。）

D:針對客人提出的投訴，要真誠的道歉，快速找尋解決方案。拖延時間，只會讓客人的怒氣升級。

1、看見客人進入餐廳時？

給客人第一感覺很重要，應笑臉迎客，敬語當先。

2、當客人投訴菜品有異物時？

盯臺服務員：?對不起，我先把這道菜端下來，馬上叫我們的領導給您解決?。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找領導予以解決。

分析：快速端下菜品是為了不讓客人一直看著異物，心中不舒服。

3、當客人的杯子打翻時？

盯臺服務員第一時間及時處理，不要慌張，就近拿餐巾紙或口布壓住、阻止液體流淌（重新補充干凈口布及餐具）。擦拭干凈。如果是臺布上，將液體處理完后，找塊干凈的口布壓在上面，以免客人在濕布上用餐。

4、當客人投訴菜品淡或咸，及加工制作問題時？

盯臺服務員可以不要急于把菜品端下，應和客人說：?對不起，我馬上叫我們的領導給您解決?。

5、當客人的筷子掉落到地下時？

盯臺服務員應該及時說：?我馬上給您換雙干凈的筷子?，并把臟筷子揀起來。

6、當客人催菜時？

盯臺服務員應馬上回答：?好的，我馬上去催?。告訴管理人員所催菜品，立即返回包間。

7、在服務中，湯汁灑到客人衣服上時？

邊說對不起，邊為客人用干凈的毛巾或口布擦拭，如果情況嚴重，立即找上級領導，到布草房為客人找干凈衣服換下，拿去干洗，并請客人留下聯系電話，及時送還。

8、客人正在談話，有事要問客人時？

絕不能打斷客人的談話，應禮貌地站在客人的旁邊等客人談話的間隙，表示歉意后才敘述：?對不起，打斷一下可以嗎？?

9、發現客人損壞餐廳物品時？

應馬上上前清理碎片，詢問客人有無損傷，如有馬上采取措施。并在客人用餐完畢，將客人損壞物品加在賬單內收取賠償。

10、開餐中，菜供應不上時？

有時，由于計劃不周，或客人突然增多等原因，菜供應不上，應向客人道歉說明原因，請客人稍等，也要征得客人意見，是否以面食、點心等能快速制作的菜品上臺。

11、客人在餐廳喝醉時？

要隨時觀察客人的情況，主動送上熱茶、香巾，如有醉酒鬧事，及時通知上司。如有嘔吐，及時清理（并在賬單上加入清潔費用）。

12、遇到客人點菜過多或等的時間過長，客人提出不要時？ 先通過傳菜部詢問廚房，如該菜還沒做，及時為客人取消，如該菜已上臺，介紹客人品嘗，或提意打包。

13、客人點菜，等菜來后，聲稱沒有點此菜不肯要？

點菜時，一定要為客復述菜單，待客人點頭方可下單，上菜時要報菜名，因有時菜式造形與客人想象的會有差異。

14、客人要求服務員介紹菜式時？

一個合格的服務員，要隨時為客人提供良好的服務，要主動、熱情、耐心把該菜式的特色、原料及制作方法介紹清楚。業務知識的熟練，是服務的重要一項。

15、客人急于趕車、飛機時？

應急客人所急，介紹客人吃烹調簡單的菜式品種，并用對講機告知傳菜與廚房，服務更加快捷。

16、上菜時，臺面上已擺滿了菜，不夠位置放時？

臺面上不能出現盤盤相摞，除折盤外，還可與客人商量，先將涼菜撤下放在工作臺上，海鮮、熱炒類必須熱吃的菜品先上，等這些菜品能折盤時，再將涼菜端上。

17、上菜過程中，客人的飲料、酒水斟完后應如何？ 應先征求主人的同意，方可增加。

18、菜單上點有按位上的菜式時？

應隨時留意客人的人數，起菜前一定要和客人核對人數，加或減的數量，及時通知廚房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗時，應注意什么？

拿玻璃杯或碗時，手拿杯（碗）的底部，不能觸到杯（碗）口位置，不能讓客人感覺不干凈，影響食欲。

20、客人用餐過程中，如何保持臺面的整齊？

首先確認臺面上哪些東西是不要的。如空煙盒、客人用過的紙巾、看完的菜譜、不添加酒水的空杯、喝完的湯碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判斷客人所需？

應注意客人的一舉一動，在操作中要時刻留意每一客人的神態，判斷客人所需，并在他未開聲前第一時間提供服務。這就是服務中常說的?先知先覺、主動服務?。

22、當自己正做某樣工作，客人突然召喚時？

應立即停止手上工作，應聲?您好?或吩附旁邊同事幫忙。

23、當客人問到自己所不知道的事情時? ?對不起，我馬上讓我的領導過來答復您?

24、餐中客人要求服務員飲酒時？

?對不起，我們有規定，上班時間不能喝酒，但為了給各位助興，我以茶代酒，祝各位身體健康，萬事如意?。

25、客人起身離坐時？

要主動上前詢問：?請問，有什么可以幫助您嗎？?如果客人去洗手間或其它地方，應為客人指引或親自引領。

26、遇到有小孩的客人進餐，主動為客人拿寶寶椅，注意餐具、利器及熱水等（不給小孩上茶）。

27、客人共同碰杯時，應及時停止上菜，準備為客人添加酒水。

28、客人領導講話時，通常情況下，停止服務和走動。等講完話后，一起鼓掌，繼續服務。

29、用餐過程中，個別客人中途離開不再有餐，要主動詢問，并將所用餐具撤下。

30、不在小孩、婦女、老人身邊上菜。固定一個上菜位，不要讓客人無所適從。

十六、上湯

非按位上的湯，告知客人?您好，XXX湯給各位分一下可以嗎？?將餐前準備好的湯碗、翅勺、底碟放在托盤內，用大湯勺將湯均勻分配上臺。

十七、上主食

上完最后一道菜時：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，祝各位用餐愉快?，如感覺菜品不足時，應及時詢問客人：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，請問是否需要添加？?不需添加時，根據客人酒水情況，詢問客人是否能上主食。當客人用餐接近尾聲時，再次為客人更換香巾，并更換熱茶（征得客人同意，退出不用的酒水飲料，通知區域管理人員核單）。

十八、上果盤

當所有主食上齊后，詢問客人：?是否還有其它需要?，如不需要：?現在可以幫您上果盤嗎？?。將干凈的果叉放于托盤內果碟的一側，用果碟更換客人的骨碟，?這是本酒店贈送您的果盤，請慢用?。如是大例果盤，應先更換客人骨碟，并放入果叉，騰位，將果盤上轉盤，退后半步，?這是本酒店贈送各位的果盤，請慢用?。

十九、結賬

客人示意服務員買單時，應對客人說：?請稍等，馬上拿過來?，賬單拿給客人前，應先核對菜肴、酒水等的增減情況，賬單是否與實際情況吻合。給客人出示賬單時，應恭身小聲念出賬單數額，當客人付款后，說聲?謝謝?。

注意事項：

1、結賬前，檢查桌面是否有客人未打開的酒水飲料，應及時返回吧臺，為客人退掉。

2、當客人的面把票、款點清。

3、如果桌上菜品所剩較多，應主動詢問客人是否需要打包。

二十、送客

為客人將椅子拉開，為客人拿外套，并及時提醒客人：?請帶好各位的隨身物品?，并幫助客人巡視臺面是否有遺留物品。若客人的衣服掛在衣架上，應幫客人拿取，恭送客人至大門口。客人有打包物品或其它重物時，應接手代拿。送客語言：?謝謝，慢走，歡迎下次光臨?