第一篇：家政公司電話接待流程

電話客戶的接待標(biāo)準(zhǔn)用語

1.電話鈴響起兩聲內(nèi)左手拿起電話，嘴角向上，口齒清晰，致以簡單問候：“您好，泰琪家政,請問有什么可以幫您？”（語氣柔和親切）。

2.認(rèn)意傾聽對方的電話需求及事宜，認(rèn)真做好客戶需求的記錄，在接聽電話的過程中盡量不要打斷對方，同時要應(yīng)答對方，不要思想不集中或不耐煩地回答對方所提出的問題。3.如客戶需要聘請家政服務(wù)員，首先要對客戶的客戶需求、進行詳細(xì)了解，最后要求留下聯(lián)系方式。（不要一上來就詢問客戶的聯(lián)系方式）

4.如客戶需要家政人員做家庭保潔、買菜、做飯菜、洗衣、接送孩子上學(xué)、照顧老人、協(xié)助照顧病人等具體服務(wù)項目時，一定要用專業(yè)術(shù)語引導(dǎo)客戶的需求。最后等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

5.如工作繁忙，電話超過三聲后接聽電話，一定要向?qū)Ψ秸f：不好意思，讓您久等了。

6.若客戶電話投訴，同樣要有耐心、有禮貌地回答：“不好意思給您添麻煩了，您的問題我已經(jīng)記錄了，我稍后了解清楚后給您回電，您看可以么？”等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

(案例)電話接待篇

客戶：你好！是泰琪家政么? 客服：我是泰琪家政XX門店的XX，請問有什么可以幫您？。客戶：有朋友向我推薦了你們公司，所以我打個電話過來問問你們，想咨詢一下。

客服：感謝您選擇泰琪家政，先生，我怎么稱呼您？ 客戶：我姓張，我想找一個住家阿姨。

客服：好的，請問您需要什么什么樣的住家阿姨，有什么具體要求么？比方說具體需要為您的家庭提供什么樣的服務(wù)？

客戶：我們家三口人，住房面積250平方，夫婦倆都上班，孩子才一歲五個月，找個阿姨，平時就是帶小孩做家務(wù)，工作量不是很大。

客服：您對阿姨的籍貫、年齡、工資待遇、阿姨的能力有什么要求呢？

客戶：我最好是希望上海阿姨，比較放心。工資按照市場行情吧，主要是人要好，其他什么都好談。

客服：好的，張先生，您能提供下您的工作地址和聯(lián)系方式么？ 客戶：陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，152****** 客服：好的，您的需求我都已經(jīng)記錄完畢，我們會根據(jù)您的需求匹配合適的服務(wù)人員，并盡快回電給您，最晚不會超過明天上午，您看方便么？

客戶：謝謝你，最好您現(xiàn)在就幫我找兩個育嬰師，我下午可以到店里來看看嗎？

客服：可以的，您看您哪里方便？ 客戶：我在陸家嘴。

客服：好的，稍后我會把門店的地址發(fā)到您手機，你留意查收。等對方放下電話后,自己才輕輕放下電話。

后臺客服：系統(tǒng)上傳客戶信息，并電話陸家嘴門店，查詢客戶信息及客戶需求，做好客戶接待工作，并盡快安排合適的人員面試。

電話跟蹤回訪基本程序

1.根據(jù)來電咨詢的客戶需求，在規(guī)定的時間內(nèi)，找到合適的家政人員，詳細(xì)了解家政人員的情況后，對客戶進行電話反饋。

2.電話接通后注意語速不能過快，首先要說；您好！我是泰琪家政的XX，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？如果客戶回答時間不合適，應(yīng)該說：“抱歉，打擾您了，那我在您方便的時候再給您來電。”

3.如果客戶回復(fù)可以，那繼續(xù)告知客戶：“我已經(jīng)根據(jù)您的家庭情況挑選了幾個符合您要求的服務(wù)人員，您看您什么時候方便過來面試或試工呢。”

4.把推薦給客戶的家政人員詳細(xì)情況介紹給客戶。通話時間盡量控制在(8---10分鐘)。

5.對當(dāng)天聯(lián)系不上或不方便通話的客戶做好記錄，記得另約時間進行跟蹤，使客戶感受到他家庭的小事就是我們公司的大事，使客戶感受到我們的服務(wù)就是與眾不同。

門店老師接待標(biāo)準(zhǔn)用語

1.客戶進入門店，無論是新、老客戶，不管自己手上工作有多忙，在客戶進門一秒鐘內(nèi)都要起身，用真誠的微笑對客戶說；您好！歡迎光臨，請問有什么可以幫您？

2.把客戶引導(dǎo)至客戶接待區(qū)域，給客戶倒上茶水（7分滿），詳細(xì)了解客戶的需求信息，具體工作內(nèi)容，以及家庭情況。3.推薦家政人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，選擇最容易快速打動客戶的方式來進行推薦，在接待的過程中要隨時掌握客戶的心態(tài)。4.對自己已經(jīng)了解的家政人員心理大致做一個篩選，挑選兩個家政人員給客戶作為推薦的對象。

(案例)門店面試篇

下午 陸家嘴門店

客服：您好！“歡迎光臨”請問有什么能幫到您？ 張先生：你好！我是上午電話過來說要找育嬰師的。客服：您好！您好！張先生是嗎？ 張先生：嗯，我是張先生。

客服：張先生，請坐（引導(dǎo)客戶進入接待區(qū)，給客戶倒茶），我根據(jù)您家的需求，選了兩位比較適合的育嬰師，您可以分別面試下她們。客戶分別進行面試。

面試技巧1：客戶一側(cè)，中間門店老師，另一側(cè)阿姨。過程中要引導(dǎo)阿姨說出自身的優(yōu)點。

面試技巧2：面試時安排一位符合標(biāo)準(zhǔn)的，另外配備一位不符合標(biāo)準(zhǔn)的阿姨做對比。

合同簽約基本程序 1.客戶對挑選的服務(wù)員，經(jīng)過面試認(rèn)可聘用時，首先要把客戶服務(wù)聘用合同給客戶審閱進行了解。

2.在客戶審閱公司合同過程中一定要按客戶的要求，詳細(xì)解答合同的每一項條款。并且要把合同關(guān)鍵的條款、條例{如；客戶在服務(wù)過程中單方要求與公司解除合同時所承擔(dān)的哪些違約責(zé)任，包括服務(wù)員在服務(wù)中會出現(xiàn)的一些問題，如何解決，對客戶一定要有一個明確的交待。

3.客戶對公司合同認(rèn)同后，由門店老師與客戶簽約合同，合同一式三份。接待員根據(jù)客戶的要求填寫合同期限和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，每一項內(nèi)容都要詳細(xì)填寫清楚，然后請客戶在合同乙方欄填寫自已相關(guān)內(nèi)容，門店老師在乙方處簽上名、簽約日期。

把客戶引進公司財務(wù)部交款，開發(fā)票，同時復(fù)印客戶身份證作為公司存檔。手續(xù)辦完后把合同{客戶聯(lián)}及發(fā)票上的各項收費的分類、用途交待給客戶。然后按客戶的要求提供服務(wù)員資料復(fù)印件，并贈送客戶手冊，名片、宣傳資料等，用信封裝好交給客戶。模擬訓(xùn)練：{由2個員工，一個為客戶，一個為接待員進行模擬操練}。

送別客戶基本程序

1.客戶聘用服務(wù)員手續(xù)全部辦理完畢后，利用服務(wù)員去宿舍拿行李過程中向客戶交待聘用服務(wù)員的注意事項。2.服務(wù)員拿回行李后由接待人把客戶和服務(wù)員送到電梯口并囑咐服務(wù)員在客戶家好好地工作，向客戶再一次交待以后如果對我公司服務(wù)滿意就請您多介紹朋友來請服務(wù)員，如對公司服務(wù)不滿意請隨時打電話來，公司會立即給您解決存在的問題，我們可以按照您的要求隨時上門服務(wù)。

3.電梯門開啟時給客戶按住電梯開關(guān)等客戶、服務(wù)員都進入電梯后向他們說；拜拜！再見！。待電梯門完全關(guān)閉后再離開。

4.送別客戶后返回接待室，立即清理臺面上的茶杯、煙灰、拉圾、整理沙發(fā)、凳子等，在沒有其他客戶時關(guān)閉空調(diào)和電燈。

5.回到前臺把簽約好的客戶合同、需求表、服務(wù)員資料同時放進公司客戶合同檔案資料薄中，在合同薄第一頁客戶合同目錄上按順序填寫客戶姓名、合同期限。模擬訓(xùn)練：{由2個員工：一個為客戶、一個為簽單人進行現(xiàn)場模擬操練}。

第二篇：電話接待

1.您好，歡迎致電洛陽豫德寶。我是銷售顧問XX，請問有什么可以幫到您？

客戶：……

2.（先生/女士）您好，怎么稱呼您呢？

客戶：……

3.XX先生，您今天具體想了解哪款車呢？

客戶：……

4.（XX型號）確實以一款不錯的車型，剛巧我們店內(nèi)為您準(zhǔn)備的有（XX型）試駕車，不知道您今天下午有時間來（試駕/看車）么？

客戶：……（銷售顧問：您的電話號碼，我?guī)湍鱿骂A(yù)約）

5.我的門地址在龍門大道300號，林安汽車城南隔壁。營業(yè)時間是早9:00到晚18:00

6.那您看明天上午可以么？

客戶：……（銷售顧問：您的電話號碼，我?guī)湍鱿骂A(yù)約）

8．我會在（約好的來電日期）與您再次聯(lián)系確認(rèn)。

7.另外我們公司還為您提供XX車型相關(guān)的資料免費郵寄服務(wù)，請您告訴我您的地址我來幫您郵寄。

客戶：……

8.好的，我們會盡快將資料以順豐快遞的形勢發(fā)出，近幾天保持電話暢通，注意查收。

9.請問還有其他可以幫到您的嗎？

10.好的，稍后我會以短信形式把我電子名片發(fā)送至您的手機。

11.感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

12.等待客戶掛斷電話之后再掛斷。

第三篇：前臺接待電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽，下面小編整理了前臺接待電話禮儀，歡迎大家閱讀借鑒！

前臺接待電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編精心整理的電話接待禮儀的要點，希望能給大家?guī)韼椭?

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

第四篇：家政公司家庭清潔的流程

廣州家事無憂

家政公司家庭清潔的流程

家里清潔的基本原則是由上至下進行打掃，具體順序一次是：先打掃客廳，其次是飯廳，然后打掃臥室，再打掃廚房，再到洗手間，再打掃陽臺，最后才是打掃花園。

1、客廳清潔的順序：先用抹布把空調(diào)清理干凈，然后是燈具的清理，再到墻壁，之后是清理墻上的掛件（如相框、畫及其他掛件裝飾等）,再到門窗，然后是清理其他家用電器（如電視、冰箱等），之后是整理桌面及凳椅，最后把地面清理干凈。（注：在打掃家用電器的時候要確保電源處于關(guān)閉的狀態(tài)，在保證安全的情況下再進行打掃。）

2、臥室清潔的順序：先用抹布把空調(diào)清理干凈，然后是燈具的清理，再到門窗，之后是整理桌面及凳椅，再到床上用品的整理，最后把地面清理干凈。

3、書房清潔的順序：先用抹布把空調(diào)清理干凈，然后是燈具的清理，然后是書柜的整理（注：書要用用干麻布清潔），再到書桌及桌上物品的整理，最后把地面清理干凈。

4、廚房清潔的順序：清潔所有用過的食具，然后清理抽油煙機，再到廚房墻壁的清理，再到灶臺的清理，再到電器的清理（消毒柜冰箱等），最后把地面清理干凈。

5、衛(wèi)生間清潔的順序：先打掃門窗，保持門窗的清潔，然后是浴室墻面的清潔，再到浴缸的清潔，再到馬桶的清潔，再到臉盆的清潔，最后把地面清理干凈。

6、花園清潔的順序：先是清掃庭院，再根據(jù)季節(jié)變化及植物的生長養(yǎng)護知識，對庭院植物進行澆水、修剪及養(yǎng)護。

玻璃清洗

定義：

玻璃清洗就是使用清洗劑，專業(yè)清洗玻璃的一種清洗方式。

方法：

使用玻璃刮、抹水器、高效玻璃清洗劑，徹底清除污垢，對窗框、窗戶縫的塵灰與水泥膠質(zhì)，用玻璃鏟刀去除。清洗劑中含有防靜電成分，經(jīng)擦洗后的玻璃晶瑩、透光。

玻璃清洗服務(wù)簡介

玻璃清洗服務(wù)是一種對玻璃、窗框、窗紗進行的保潔服務(wù)

擦玻璃服務(wù)的正式名稱是玻璃清洗，有時候客戶將擦玻璃服務(wù)叫做玻璃清潔、玻璃保潔

廣州家事無憂

玻璃清洗工具和清洗劑

常用擦玻璃工具有：雙面擦玻璃器、玻璃水刮、高壓噴瓶、玻璃專業(yè)用鏟刀、清潔球、百潔布

擦玻璃所用清潔劑為專用的玻璃清洗劑

玻璃清洗服務(wù)流程

1、先用云石鏟刀和清潔球清除窗框和玻璃上頑固的污漬

2、然后用高壓噴瓶將配好的玻璃清潔劑溶液均勻的噴到玻璃上

3、用百潔布把玻璃框擦拭干凈

4、使用雙面玻璃清潔器將玻璃擦干凈

5、用玻璃刮將玻璃邊的水痕擦干

6、將窗紗清洗干凈并安裝好

第五篇：接待流程

接待流程

客房入住程序

一、散客入住接待程序

1.向客人問好！詢問客人是否有先預(yù)訂，如果沒有要向介紹我們的房型及價格。一般根據(jù)客人到店人數(shù)為客人介紹房型及價格（根據(jù)客戶類型推薦）。

2.客人確定入住房型后，請客人出示身份證登記【如果客人忘記帶身份證必須要求客人出示有效證件登記（如駕駛證，港澳通通行證，護照等有效）。

3.跟客人收取房費，詢問客人是付現(xiàn)金還是刷卡或是其他支付方式，及是否需要發(fā)票。如需，填寫具體信息。4.挑選房卡，寫早餐劵。

5.將房卡、押金條（銀行卡）、身份證交給客人，并告訴客人房間怎么走及早餐用餐時間。

6.通知人員客人入住房間，登記客人信息。

二、業(yè)主入住接待程序

1.向客人問好！詢問客人是否有先預(yù)訂，業(yè)主的姓名，所訂房型。

2.請客人出示身份證做掃描【如果客人忘記帶身份證必須要求客人出示有效證件登記（如駕駛證，港澳通通行證，護照等有效）。】

3.跟客人收取房費，詢問客人是付現(xiàn)金還是刷卡或是其他支付方式，及是否需要發(fā)票。如需，填寫具體信息。4.挑選房卡。5.將房卡、押金條（銀行卡）、身份證交給客人，并告訴客人房間怎么走及早餐用餐時間。

6.通知人員客人入住房間，登記客人信息。

三、團隊入住接待程序

1.注意看清楚營銷單所訂房型，房型數(shù)量，抵達(dá)日期，抵達(dá)人員數(shù)量，收款方式。

2.要隨時都保持跟營銷接單人和客房樓層人員保持有效的溝通，確保團隊到店后能順利地入住。

3.在團隊抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作（如房卡，早餐劵等）,以方便團隊抵達(dá)時能迅速辦理好入住手續(xù)。

4.團隊抵達(dá)時，向營銷跟單人員或團隊負(fù)責(zé)人收取客人身份證進行登記。

5.將房卡交給我方跟進負(fù)責(zé)人或團隊負(fù)責(zé)人，為其團隊安排房間。6.進行入住信息的登記。