第一篇：新稅法企業常見疑難問題處理和風險規避

課 程 大 綱

１ 無票支出稅前扣除的疑難問題及對策 ２ 虛假發票的稅務處理

３ 職工食堂支出的疑難問題及對策 ４ 所得稅計稅基礎與賬面價值的疑難問題及對策

５ 會計政策變更避稅的疑難問題及對策 ６ 固定資產大修理支出的疑難問題及對策 ７ 公益性捐贈稅前扣除的疑難問題及對策 32 ８ 關聯交易公允價格的疑難問題及對策 33 ９ 業務招待費與業務宣傳費轉換的疑難問題及對策 “應付帳款”長期掛帳的疑難問題及對策 11 關聯方借款利息支出稅前扣除的疑難問題及對策 固定資產折舊范圍的疑難問題及對策 13 研發費用加計扣除的疑難問題及對策 40 14 租金收入計稅時間的疑難問題及對策 15 應收賬款壞賬損失稅前扣除的疑難問題及對策 損失的增值稅和所得稅處理的疑難問題及對策

搬遷收入財稅處理的疑難問題及對策 18 政府補助的財稅處理的疑難問題及對策 44 19 避免所得稅多預交的疑難問題及對策 20.環境保護、節能節水、安全生產等專用設備的投資額抵免稅款的疑難問題及對策。買一送一的增殖稅和所得稅疑難問題及對策 補貼收入納稅的疑難問題及對策 23 私車公用費用稅前扣除的疑難問題及對策 評估增值財稅處理的疑難問題及對策 25 違規票據貼現行為合法化的疑難問題及對策 稅前支出“相關性原則”的疑難問題及對策

“甲供材”稅務處理的疑難問題及對策 股權轉讓與企業清算所得稅處理的疑難問題及對策 享受稅收優惠政策手續的疑難問題及對策 售后回購財稅處理的疑難問題及對策 31 企業平銷返利與促銷費的疑難問題及對策

現金折扣稅務處理的疑難問題及對策 進項稅轉出的疑難問題及對策

34.融資租賃增值稅處理的疑難問題及對策 35 房屋租賃稅務處理的疑難問題及對策 36 混合銷售行為稅務處理的疑難問題及 37.兼營行為稅務處理的疑難問題及 38.“禮品”稅務處理的疑難問題及對策 39 臨時工費用稅務處理的疑難問題及對策 退休返聘人員費用稅務處理的疑難問題及對

固定資產轉讓稅務處理的疑難問題及對策

固定資產進項稅抵扣的疑難問題及對策

借款費用資本化與費用化稅務處理的疑難問題及對

企業購買理財產品稅務處理的疑難問題及對策

福利費扣除稅務處理的疑難問題及對策 46 會議費扣除稅務處理的疑難問題及對策 47 勞保費扣除稅務處理的疑難問題及對策 48 “一次性解除勞動關系” 稅務處理的疑難問題及對策

“挖人才費用”稅務處理的疑難問題及對策

稅務稽查違法處理的疑難問題及對策

現場咨詢答疑

第二篇：新稅法下稅企間常見涉稅爭議問題處理及風險規避

新稅法下稅企間常見涉稅爭議問題處理及風險規避

一、人治與法制的矛盾

（一）權大于法，稅務稽查的結果和處罰往往因人而異。

（二）法律漏洞多，給稅企雙方帶來太多的爭議。

【思考】企業低價轉讓股權，稅務機關是否要納稅調整？如：股權的成本價500萬元，按200萬元轉讓給非關聯方。國稅發【2009】2號：銷售或轉讓資產、轉讓無形資產、融通資金、提供勞務。所以，上述業務稅務機關無權核定轉讓價格繳納企業所得稅。

【思考】甲企業屬于生產企業，從某小規模納稅人處購進原材料，但沒有取得專用發票，沒有抵扣進項稅額。后來，從供貨方（小規模納稅人）處取得1萬元的返還資金。國稅局要求必須按銷售返利沖減增值稅進項稅額，是否準確？ 【思考】甲企業與乙企業簽訂合同，甲企業需要的原材料全部由乙企業提供，但為了保證原材料供應及時，雙方約定，乙企業生產出原材料要直接運往甲企業的倉庫，由甲企業代為保管，待甲企業使用后，按實際的使用數量向乙企業支付貨款并取得乙企業開具的發票抵扣。甲企業在支付貨款時，按結算金額的1%扣減保管費。

問1：甲企業少付的1%保管費是否屬于銷售返利？是否應當沖減增值稅進項稅額？

問2：如何降低稅負? 問3：乙企業移送到外地的原材料是否視同銷售繳納增值稅？

【思考】甲企業與乙企業簽訂一筆交易合同，為了避免乙企業違約，要求乙企業繳納了10000元訂金，甲企業帳務處理如下： 借：銀行存款10000 貸：其他應付款——乙企業10000 到交貨期后，乙企業說不買了，甲企業沒收了訂金10000元，并做如下帳務處理：

借：其他應付款——乙企業10000 貸：營業外收入 10000 問：稅務機關要求甲企業作為價外費用繳納增值稅，是否正確？

【思考】采取特許經營模式的飲料制造企業

1．飲料品牌使用方發生的廣告宣傳費支出，不超過當年銷售(營業)收入30%的部分準予扣除。

2．飲料品牌使用方發生的廣告宣傳費支出還可以將其中的部分或全部歸集至飲料品牌持有方或管理方作為銷售費用據實在稅前扣除。即飲料品牌持有方或管理方在計算本企業廣告宣傳費支出企業所得稅稅前扣除限額時，可將飲料品牌使用方歸集至本企業的廣告費和業務宣傳費剔除。

問題：如何將甲企業的費用歸集到乙企業？歸集到品牌持有方或管理方或的廣告宣傳費應當按30%扣除還是按100%扣除？

（三）要樹立法無明文不征稅的理念。

【思考】甲企業2010年3月份，購進一批設備的零配件組裝設備后，移送本企業生產車間作為固定資產使用，是否應當視同銷售繳納增值稅？進項稅額是否可以抵扣？

【思考】某商場將采購對外銷售的辦公桌20張（每張成本200元，售價300元）用于本企業辦公使用，且自己為自己開具了普通發票入帳。借：管理費用——辦公費4000 貸：庫存商品4000 問：是否計算增值稅銷項稅額？

二、查帳與辦案的矛盾

（一）樹立辦案意識

1、稅務稽查的權限（1）查賬權；

（2）實地檢查權（生產經營場所、倉庫等）；（3）責成提供資料權；（4）詢問權；

（5）交通要道檢查權（車站、碼頭、機場、郵政）；（6）銀行帳戶檢查權。

2、稅務機關不能行使的權利（1）偵察權（2）搜查權

（3）人身強制權

（二）樹立證據意識

直接證據：原材料購進發票、銷售發票、入庫單、出庫單、盤點表、銀行結算單等。

間接證據：詢問筆錄、錄音錄象等。

【思考】稅務稽查時發現甲企業的倉庫保管員處有一本“發貨單”既有存根聯，也有記賬聯，稅務機關一般如何處理？

【思考】以收入總額核定征收企業，稅務稽查中發現多數外購的貨物、勞務沒有取得合法有效的發票，是否屬于偷稅行為？

【思考】某國稅局按照某面粉生產企業耗電量進行檢查，發現2009年共耗用電費23萬度，當地國稅局測定的評估指標為加工一噸面粉平均用電76度： 應生產面粉數量=230000/76=3026（噸）

檢查“產成品”借方入庫數量以及倉庫保管賬反映的入庫數量均為1480噸。因此，要求該企業按照出廠價每頓1800元補繳增值稅=（3026-1480）×1800×17%=473076（元）

問：國稅局這樣處理是否存在問題？證據是否充足？ 【思考】詢問筆錄是否可以作為定案的依據？

【思考】李某在外地工作，將老家的一處位置較好的沿街房租賃給他人使用，收取的租賃費一直沒有繳納營業稅、房產稅等達5萬元之多。主管稅務機關對其進行稅務行政處罰，在無法直接送達和留置送達的情況下，通過特快專遞郵寄到李某外地的居住地，并取得了郵政部門的送達回執。但回執上簽字的并不是李某，而是該小區物業公司的值班人員。

在規定的期限內，李某沒有主動補繳稅款和滯納金、罰款，主管稅務機關對其采取強制執行措施。李某得到消息，以送達回執不是本人簽收為由提出抗辯，認為稅務機關采取強制執行措施不符合法律規定程序。問：李某的抗辯理由成立嗎？

（三）樹立保密意識

三、程序與實體的矛盾

（一）程序與實體的關系

（二）稅務稽查的調賬程序

（三）封存程序

（四）扣押電腦問題

第二講 稅收政策執法運用常見爭議問題

一．企業所得稅常見爭議問題

（一）權責發生制原則及實質重于形式原則的運用存在的問題 1.權責發生制原則在收入方面的體現

思考：2009年5月1日，甲企業將自有資金100萬元貸與乙企業使用，貸款期限為3年，合同約定，3年后一次性還本付息，合計136萬元。甲企業取得的利息收入什么時間繳納營業稅和企業所得稅？ 2.實質重于形式原則在收入取得方面的體現 3.收入確認的條件在實務操作中的具體運用

思考：甲企業2009年8月份銷售給乙企業產品一批，開具專用發票注明的價款100萬元，增值稅17萬元，成本價80萬元。合同約定，待乙企業驗收合格后，一次性付款。會計上沒有確認收入。借：發出商品80 貸：庫存商品80 問1：上述業務是否應當繳納增值稅？ 問2：上述業務是否繳納企業所得稅？

4.權責發生制原則在成本費用方面的運用：成本費用必須是可以準確計量的，估計的費用一律不得扣除。（1）利息；（2）租金收入；（3）預提的修理費；（4）企業預提的或有損失、預計負債、各項減值準備等；（5）辦公樓評估增值提取的折舊等。

5.暫估價值的稅前扣除問題。6.滯后開票問題。

（二）應計未計費用、應提未提折舊理解存在的問題

（三）應付賬款調增征稅存在的問題

（四）關聯交易的界定與所得稅調增存在的問題

【思考】甲企業是居民企業，由A公司和B公司分別出資400萬元設立，各占50%股份。乙企業屬于香港企業，甲企業和乙企業屬于關聯方關系。甲企業2009年底的凈資產為7000萬元。2009年12月份，A公司與香港乙企業簽訂股權轉讓

協議，將其持有的乙企業的50%股權以300萬元的價格轉讓給乙企業。問：稅務機關是否應當對A公司核定轉讓價格征收企業所得稅？（3）特別納稅調整的方法（4）規避渠道

【思考】如上例，假設A公司改為自然人股東李某，其他的內容不變，稅務機關是否有權對李某低價轉讓股權的行為進行納稅調整？

【思考】甲企業屬于廈門一家企業，乙企業在上海，屬于關聯方關系。甲企業將其擁有的座落在北京的一處房屋無償提供給乙企業使用二年，后稅務機關查賬時認為，由于位于北京的房屋由于沒有收取租賃費，因此，本著收入與費用相關的原則，甲企業提取的折舊不得稅前扣除。問：稅務機關的認定是否準確？

（五）企業政府補貼收入征稅存在的問題

【思考】某企業2008年取得用于污染治理的專項補貼2000萬元，計入資本公積賬戶，沒有申報繳納企業所得稅。2009年稅務機關檢查時，認定需要補繳所得稅并予以處罰。問題：稅務機關處理處罰正確嗎？

（六）以不征稅收入與免稅收入發生的支出稅前扣除問題

【思考】甲企業取得的100萬元財政撥款不征稅，但一該財政撥款購置資產的折舊等必須稅前扣除。如果企業以免稅的股息購置的資產的折舊是否可以稅前扣除呢？

（七）債務重組公允價值的理解存在的問題

【思考】甲企業欠乙企業104萬元貨款（含稅），2010年3月份，雙方約定，甲企業以2006年購置的一臺舊設備（原值100萬元，已提折舊30萬元）抵債。問1：上述業務是否繳納增值稅？ 問2：上述業務繳納增值稅的計稅依據=？

（八）沒有取得發票的資產和成本費用的稅前扣除問題

（九）企業技術開發費加計扣除問題

（十）房地產開發企業預收賬款繳納的營業稅金及附加扣除及業務招待費、廣告宣傳費扣除存在的問題

（十一）專用設備抵免企業所得稅政策存在的問題

（十二）合作建房及房地產項目資金合作分紅征稅存在的問題

【思考】甲房地產企業出資1000萬元，乙企業出資500萬元，合作建房。合同

約定，按2：1分配商品房。問：如何進行企業所得稅處理？

（十三）軟件生產企業獲利的判斷原則問題

（十四）代收代付款項是否作為收入繳納企業所得稅理解存在的問題

【思考】甲企業屬于勞務公司，與乙企業簽訂勞務用工合同，合同約定，乙企業從甲企業聘用員工50人，每人每年支付5萬元（其中，由勞務公司轉付的工資薪金2萬元，住房公積金0.24萬元，社會保險費0.4萬元，管理費2.76萬元）。問1：甲企業會計上應當確認的收入=？ 問2：甲企業繳納營業稅的計稅依據=？ 問3：甲企業繳納企業所得稅的收入=？

（十五）權益法核算下的股權投資及股本溢價轉增股本所得稅問題 【思考】

（1）甲企業和乙企業不屬于同一控制下的企業。甲企業2009年1月1日以產品一批投資于乙企業，占乙企業40%股份。該批產品的成本800萬元，同類貨物的售價1000萬元，增值稅率17%。合并日乙企業所有者權益賬面價值為3000萬元。（2）2009年12月31日，乙企業實現利潤1000萬元，甲企業采取權益法核算：（3）2010年3月份，乙企業宣告分配現金股利300萬元。（十六）增值稅的免抵退征收企業所得稅存在的問題

【思考】甲企業是一家出口企業，增值稅實行免抵退，收到退稅款時： 借：應收出口退稅款——增值稅

貸：應交稅費——應交增值稅（出口退稅）

但稅務機關在進行檢查時，要求甲企業將其列入補貼收入，繳納企業所得稅。請問我公司出口貨物獲得的出口退稅款，應如何進行稅務處理，是否需要繳納企業所得稅？

（十七）招待費、會議費、福利費、考察費等的區分存在的問題

【思考】甲企業2009年申報所得稅表附表一第1行申報“銷售收入合計”1000萬元。2010年稅務稽查中稅務部門發現其少進一筆銷售收入150萬元，請問稅務機關查補的銷售收入150萬元是否可以作為2009計算廣告宣傳費和業務招待費扣除限額的計算基數？

（十八）收入時間確定方面存在的問題（十九）所得稅、增值稅和營業稅的視同銷售問題

（二十）以前資產損失補扣存在的問題（二十一）固定資產問題

1.固定資產改建支出和修理支出的扣除問題 2.購進使用過的固定資產的折舊年限問題（二十二）匯總繳納和預繳辦法 1.就地預繳辦法：

（1）如果總分機構適用稅率一致：

①總機構按月或按季統一計算應納所得稅額=∑（該分支機構會計利潤-虧損-不征稅收入-免稅收入）×該分支機構適用稅率

②該分支機構分攤比例=（該分支機構營業收入/各分支機構營業收入之和）×0.35+（該分支機構工資總額/各分支機構工資總額之和）×0.35+[（該分支機構資產總額-該分支機構無形資產）/（各分支機構資產總額之和-各分支機構無形資產合計）]×0.3 ③該分支機構應當就地預繳所得稅=①×②×50%（2）如果總分機構適用稅率不一致：

①總機構按月或按季統一計算應納稅所得額=∑（該分支機構會計利潤-虧損-不征稅收入-免稅收入）

②該分支機構分攤比例=（該分支機構營業收入/各分支機構營業收入之和）×0.35+（該分支機構工資總額/各分支機構工資總額之和）×0.35+[（該分支機構資產總額-該分支機構無形資產）/（各分支機構資產總額之和-各分支機構無形資產合計）]×0.3 ③該分支機構應當就地預繳所得稅=①×②×該分支機構適用稅率×50% 2.分支機構出現下列情況不需要就地預繳所得稅：

（1）總機構設立的具有獨立生產經營的職能部門，原則上應當視同一個分支機構就地預繳所得稅，但如果該職能部門的三項指標與管理部門的三項指標不能分開核算的，不需要就地預繳所得稅。（可以籌劃）

（2）不具有主體生產經營職能，且在當地不繳納增值稅和營業稅的售后服務、內部研發、倉儲等企業內部輔助性二級機構及以下分支機構，不就地預繳所得稅。（3）上被認定為小型微利企業的分支機構不就地預繳所得稅。（問題：應當由總機構主管稅務機關出具總機構屬于小型微利企業的確認書。）

（4）新設立的分支機構在設立的當年不需要就地預繳所得稅。（5）企業在境外設立的非法人的分支機構不需要就地預繳所得稅。3.就地預繳所得稅應當注意的其它問題：

（1）國稅發【2008】28號文件列舉的鐵路、郵政、銀行、石油等14家沒有納入中央與地方分享范圍的企業，不就地預繳所得稅，而是由總機構直接繳入中央金庫。

（2）撤銷的分支機構在撤銷當年剩余期限內應當分攤的企業所得稅由總機構繳入中央金庫。如不足一月或一個季度等。

（3）總機構在2007年底前按照獨立納稅人繳納所得稅時尚未彌補的虧損，允許在剩余彌補年限內由總機構統一彌補。（包括預繳或匯算清繳）國稅函【2008】635號

（4）總機構應當在終了后的5個月內辦理匯算清繳手續，各分支機構不需要匯算清繳。匯算清繳時，應當補繳的所得稅由總機構繳入中央金庫，屬于多交的所得稅，由總機構向所在地稅務機關辦理退稅。（不實行抵頂下所得稅）。財預【2008】10號、國稅發【2008】28號

4.二級分支機構的判定問題

二級分支機構是指總機構對其財務、業務、人員等直接進行統一核算和管理的領取非法人營業執照的分支機構。

總機構應及時將其所屬二級分支機構名單報送總機構所在地主管稅務機關，并向其所屬二級分支機構及時出具有效證明(支持證明的材料包括總機構撥款證明、總分機構協議或合同、公司章程、管理制度等)。

二級分支機構在辦理稅務登記時應向其所在地主管稅務機關報送非法人營業執照(復印件)和由總機構出具的二級分支機構的有效證明。其所在地主管稅務機關應對二級分支機構進行審核鑒定，督促其及時預繳企業所得稅。

以總機構名義進行生產經營的非法人分支機構，無法提供有效證據證明其二級及二級以下分支機構身份的，應視同獨立納稅人計算并就地繳納企業所得稅，不執行《國家稅務總局關于印發〈跨地區經營匯總納稅企業所得稅征收管理暫行辦法〉的通知》(國稅發〔2008〕28號)的相關規定。（國稅函[2009]221號）

5.總機構不提供分配表時分支機構的稅務處理

關于總機構不向分支機構提供企業所得稅分配表，導致分支機構無法正常就

地申報預繳企業所得稅的處理問題

首先，分支機構主管稅務機關要對二級分支機構進行審核鑒定，如該二級分支機構具有主體生產經營職能，可以確定為應就地申報預繳所得稅的二級分支機構；其次，對確定為就地申報預繳所得稅的二級分支機構，主管稅務機關應責成該分支機構督促總機構限期提供稅款分配表，同時函請總機構主管稅務機關責成總機構限期提供稅款分配表，并由總機構主管稅務機關對總機構按照《中華人民共和國稅收征收管理法》的有關規定予以處罰；總機構主管稅務機關未盡責的，由上級稅務機關對總機構主管稅務機關依照稅收執法責任制的規定嚴肅處理。（國稅函【2008】747號）

6.關于實行跨地區匯總納稅的企業能否核定征收所得稅的問題

跨地區匯總納稅企業的所得稅收入涉及到跨區利益，跨區法人應健全財務核算制度并準確計算經營成果，不適用《國家稅務總局關于印發〈企業所得稅核定征收辦法（試行）〉的通知》（國稅發[2008]30號）。(國稅函[2008]747號）

7.總分機構多預繳或少預繳所得稅的處理

在預繳企業所得稅時造成總機構與分支機構之間同時存在一方(或幾方)多預繳另一方(或幾方)少預繳稅款的，其總機構或分支機構就地預繳的企業所得稅低于按上述文件規定計算分配的數額的，應在隨后的預繳期間內，由總機構將按上述文件規定計算分配的稅款差額分配到總機構或分支機構補繳；其總機構或分支機構就地預繳的企業所得稅高于按上述文件規定計算分配的數額的，應在隨后的預繳期間內，由總機構將按上述文件規定計算分配的稅款差額從總機構或分支機構的預繳數中扣減。(國稅函[2009]221號）（二十三）多預繳所得稅是否可以退還理解上存在的問題

納稅人在納稅內預繳企業所得稅稅款少于應繳企業所得稅稅款的，應在匯算清繳期內結清應補繳的企業所得稅稅款；預繳稅款超過應納稅款的，主管稅務機關應及時按有關規定辦理退稅，或者經納稅人同意后抵繳其下一應繳企業所得稅稅款。

（二十四）不征稅的財政撥款孳生利息是否納稅問題

【思考】甲企業取得一筆用于環境保護專項治理的財政撥款500萬元，按規定不征稅。該企業將這部分資金存入銀行取得利息收入20萬元，是否繳納企業所得稅？

（二十五）工資薪金會計核算口徑與稅前扣除口徑變化問題（二十六）超支福利費沖減教育經費余額存在的問題（二十七）民間集資利息稅前扣除問題

（二十八）投資者未到位資金同時發生借款利息扣除問題（二十九）福利企業減免的增值稅是否免征企業所得稅問題（三十）投資者分得2007年底前利潤是否補稅問題（三十一）合伙企業納稅問題

1．合伙企業的類型 2.合伙企業的所得稅處理

3.合伙企業的合伙人按照下列原則確定應納稅所得額：

①合伙協議約定的分配比例

②協議未約定或者約定不明確的，按合伙人協商決定的分配比例確定應納稅所得額。

③協商不成的，按照合伙人實繳出資比例確定應納稅所得額。

④無法確定出資比例的，按照合伙人數量平均計算每個合伙人的應納稅所得額。

合伙協議不得約定將全部利潤分配給部分合伙人。

4.合伙企業的合伙人是法人和其他組織的，合伙人在計算其繳納企業所得稅時，不得用合伙企業的虧損抵減其盈利。

（三十二）外商投資企業因政府規劃停止經營優惠政策的銜接問題

外商投資企業因國家發展規劃調整(包括城市建設規劃等)被實施關停并清算，導致其不符合原《中華人民共和國外商投資企業和外國企業所得稅法》及過渡性政策規定條件稅收優惠處理問題，經研究，批復如下：

1、根據原《外商投資企業和外國企業所得稅法實施細則》第79條的規定，應當補繳或繳回按該條規定已享受的企業所得稅優惠稅款。

2、外商投資企業和外國企業依照原《財政部國家稅務總局關于外商投資企業和外國企業購買國產設備投資抵免企業所得稅有關問題的通知》(財稅字[2000]049號)有關規定將已經享受投資抵免的2007年12月31日前購買的國產設備，在購置之日起五年內出租、轉讓，不論出租、轉讓行為發生在2008年1月1日之前或之后的，均應在出租、轉讓時補繳就該購買設備已抵免的企業所得

稅稅款。

3、外商投資企業的外國投資者依照《中華人民共和國外商投資企業和外國企業所得稅法》第十條的規定，將從企業取得的利潤于2007年12月31日前直接再投資于該企業，增加注冊資本，或者作為資本投資開辦其他外商投資企業，如經營期不少于五年并經稅務機關批準已退還其再投資部分已繳納所得稅的40％稅款，再投資不滿五年撤出的，應當繳回已退的稅款。

（三十三）優惠政策疊加享受問題

【思考】甲企業屬于高新技術企業，可以享受15%的低稅率優惠政策。該企業2010購置一臺環境保護的專用設備，設備屬于財稅【2008】118號文件所列范圍，是否可以享受設備抵免優惠政策？（三十四）建筑業所得稅重復課稅問題

建筑行業跨地區施工行為非常普遍，即在當地注冊成立的建筑企業往往主要是在異地進行生產經營活動。

從所得的來源地看，建筑企業的所得來源于施工項目所在地。但是，對于企業所得稅而言，建筑企業的企業所得稅是回其機構所在地繳納。由于建筑企業異地施工，需要在項目所在地開票并繳納營業稅及其附加，因此一些項目所得地的稅務機關為爭奪稅源，往往在為異地施工的建筑企業代開建筑業發票時，強行按開票金額的一定比例附征企業所得稅。而異地施工的建筑企業在被項目所在地稅務機關預扣了企業所得稅后，在回機構所在地辦理企業所得稅匯算清繳時，機構所在地稅務機關對于建筑企業異地繳納的這部分企業所得稅又不認可，導致了建筑企業重復納稅。

為此，國稅發[1995]227號曾經明確了建筑企業的納稅地點：建筑企業異地施工，持有外出經營活動稅收管理證明的，企業所得稅回機構所在地繳納；無外經證的，在施工地就地繳納企業所得稅。

但是，由于各地對于稅源的爭奪，這一規定在實踐中一直沒有得到有效的執行。

為進一步規范建筑企業所得稅納稅地點，保障納稅人的合法權益，維護正常有序的稅收征納秩序，國家稅務總局于2010年1月26日專門下發了《關于建筑企業所得稅征管有關問題的通知》（國稅函[2010]39號）：

第一：如果施工合同由總機構直接與建設單位簽訂，并以總機構名義來項目所在地進行施工的，如果總機構能夠向項目所在地主管稅務機關提供以自己名義簽訂的合同、外出經營活動稅收管理證明、機構所在地主管稅務機關提供的納稅證明及相應身份證明的，所得稅應當回其機構所在地繳納。

第二：如果建筑企業跨地區經營，實行總、分機構體制的，應根據國稅發[2008]28號文件規定，分支機構應在項目所在地按月或按季預繳企業所得稅。但是，應當注意：

（1）根據國稅發[2008]28號文件規定，新設立的分支機構，設立當年不就地預繳企業所得稅。

當然，盡管有這個文件的規定，各地稅務機關對于實行總、分機構體制的跨地區經營建筑企業在企業所得稅的具體征管方法上可能還會有所差異。有些地方在文件下發后在開票環節就不再預征企業所得稅，而是嚴格要求分支機構按規定預繳企業所得稅。有些地方從強化管理的角度考慮，可能在開票環節仍實行按一個固定比例預征企業所得稅，但是在終了，會根據分支機構提供的《中華人民共和國企業所得稅匯總納稅分支機構分配表》進行結算，多退少補。

這個，企業應關注當地的相關規定。但是，企業必須要牢記一點的是，無論當地實行哪種管理模式，分支機構在當地預繳的企業所得稅不能超過按國稅發[2008]28號文的規定應在當地預繳的企業所得稅數額，否則總機構應在隨后的預繳期間內，由總機構將按上述文件規定計算分配的稅款差額從分支機構的預繳數中扣減。即分支機構在當地多預繳的企業所得稅，在總機構辦理企業所得稅匯算清繳時，不能作為已繳稅款而減少總機構應在其所在地稅務機關應繳納的企業所得稅，而影響到總機構所在地的稅收權益。

（2）實行總、分機構體制的跨地區經營建筑企業需要就地預繳企業所得稅的，僅限于其設立的具有主體生產經營職能的二級分支機構。三級及其以下分支機構不需要就地預繳企業所得稅。

國稅函[2009]221號：二級分支機構是指總機構對其財務、業務、人員等直接進行統一核算和管理的領取非法人營業執照的分支機構。以總機構名義進行生產經營的非法人分支機構，無法提供有效證據證明其二級及二級以下分支機構身份的，應視同獨立納稅人計算并就地繳納企業所得稅。

（3）由于施工資質等各種原因，建筑業中的掛靠經營非常普遍。有些建筑企業跨地區經營設立的分支機構，在財務、業務、人員等方面都合總機構無直接聯系，僅僅是某些企業和個人為了獲得施工資質，借有資質建筑企業之名設立的。因此，這些不符合條件的二級分支機構，應作為獨立納稅人就地繳納企業所得稅。

（4）建筑企業跨地區設立的不符合二級分支機構條件的項目經理部（包括與項目經理部性質相同的工程指揮部、合同段等），應匯總到總機構或二級分支機構統一計算，按照國稅發[2008]28號文件規定的辦法計算繳納企業所得稅。

由于符合條件的二級分支機構必須是領取非法人營業執照的分支機構，因此建筑企業跨地區經營，從管理角度考慮設立的項目經理部、工程指揮部或合同段，都不符合二級分支機構的條件。因此，如果這些項目經理部是總機構直接設立的，則匯總到總機構繳納企業所得稅，不需要在當地預繳。如果這些項目經理部是符合條件的二級分支機構設立的，則并入二級分支機構，由二級分支機構統一預繳企業所得稅。

（5）文件重申了稅收執法紀律，各地稅務機關自行制定的與本通知相抵觸的征管文件，一律停止執行并予以糾正；對按照規定不應就地預繳而征收了企業所得稅的，要及時將稅款返還給企業。未按本通知要求進行糾正的，稅務總局將按照執法責任制的有關規定嚴肅處理。（三十五）扣除憑證的合法性問題

（三十六）核定征收所得稅企業政策理解存在的問題 1.什么樣的企業才能核定征收企業所得稅？（1）按規定可以不設賬的；（2）按規定應當設帳但未設置的；（3）擅自銷毀賬簿或拒不提供納稅資料的；

（4）雖設帳，但帳目混亂或者成本資料、收入憑證、費用憑證殘缺不全，難以查賬的；

（5）發生納稅義務，未按規定期限辦理納稅申報，經稅務機關責令限期申報，逾期仍不申報的；

（6）申報的計稅依據明顯偏低又無正當理由的。

注意：特殊行業、特殊類型的納稅人和一定規模以上的納稅人不適用于本辦法。（總局另行規定）

2.不能核定征收的特定納稅人

（1）享受《中華人民共和國企業所得稅法》及其實施條例和國務院規定的一項或幾項企業所得稅優惠政策的企業（不包括僅享受《中華人民共和國企業所得稅法》第二十六條規定免稅收入優惠政策的企業）；

（2）匯總納稅企業；

（3）上市公司；

（4）銀行、信用社、小額貸款公司、保險公司、證券公司、期貨公司、信托投資公司、金融資產管理公司、融資租賃公司、擔保公司、財務公司、典當公司等金融企業；

（5）會計、審計、資產評估、稅務、房地產估價、土地估價、工程造價、律師、價格鑒證、公證機構、基層法律服務機構、專利代理、商標代理以及其他經濟鑒證類社會中介機構；

（6）國家稅務總局規定的其他企業。

對上述規定之外的企業，主管稅務機關要嚴格按照規定的范圍和標準確定企業所得稅的征收方式，不得違規擴大核定征收企業所得稅范圍；對其中達不到查賬征收條件的企業核定征收企業所得稅，并促使其完善會計核算和財務管理，達到查賬征收條件后要及時轉為查賬征收。（國稅函[2009]377號）3.核定征收方式（1）核定應稅所得率：（2）核定定額。3.核定征收注意的問題

享受小型微利企業待遇應適用于具備建賬核算自身應納稅所得額條件的企業，按照《企業所得稅核定征收辦法》(國稅發[2008]30號)繳納企業所得稅的企業，在不具備準確核算應納稅所得額條件前，暫不適用小型微利企業適用稅率。（財稅[2009]69號)4.核定征收企業所得稅的方法

（1）參照當地同類行業或者類似行業中經營規模和收入水平相近的納稅人的稅負水平核定；

（2）按照應稅收入額或成本費用支出額定率核定；

（3）按照耗用的原材料、燃料、動力等推算或測算核定；

（4）按照其他合理方法核定。

采用前款所列一種方法不足以正確核定應納稅所得額或應納稅額的，可以同時采用兩種以上的方法核定。采用兩種以上方法測算的應納稅額不一致時，可按測算的應納稅額從高核定。

5.核定應稅所得率征收的計算公式及說明

（1）采用應稅所得率方式核定征收企業所得稅的，應納所得稅額計算公式如下：

應納所得稅額=應納稅所得額×適用稅率 應納稅所得額=應稅收入額×應稅所得率

或：應納稅所得額=成本(費用)支出額/(1-應稅所得率)×應稅所得率 注：從2009年1月1日起：

“應稅收入額”等于收入總額減去不征稅收入和免稅收入后的余額。用公式表示為：

應稅收入額=收入總額-不征稅收入-免稅收入

其中，收入總額為企業以貨幣形式和非貨幣形式從各種來源取得的收入。（國稅函[2009]377號）

【例題】某小型企業，自行申報2009的收入總額160萬元（其中包括從投資方分得的股息30萬元，國債利息收入10萬元），應扣除的成本費用合計為160萬元，全年虧損10萬元。經稅務機關核查，其發生的成本費用較真實，但收入總額無法核準。假定對該企業實行核定征收，應稅所得率為20％。試計算該小型企業2009應繳納的企業所得稅。１）應納稅所得額＝160÷（１－20％）×20％＝40（萬元）

２）2009應繳納企業所得稅＝40×25％＝10（萬元）

（2）實行應稅所得率方式核定征收企業所得稅的納稅人，經營多業的，無論其經營項目是否單獨核算，均由稅務機關根據其主營項目確定適用的應稅所得率。

6.下列情況需要重新調整應稅所得率或應納稅額： A．生產經營范圍發生變化； B．主營業務發生重大變化

C．應納稅所得額或應納稅額增減變化達到20%的。

【思考】對于無法準確提供成本費用或收入額的核定征收企業如何確定應納稅所得額？

【思考】核定征收對稅收環境的影響？

7.實行核定應稅所得率方式的申報

（1）主管稅務機關根據納稅人應納稅額的大小確定納稅人按月或者按季預繳，年終匯算清繳。預繳方法一經確定，一個納稅內不得改變。

（2）按實際數額預繳有困難的，經主管稅務機關同意，可按上一應納稅額的1/12或1/4預繳，或者按經主管稅務機關認可的其他方法預繳。

8.稅務機關應當在每年6月底前對上實行核定征收的納稅人進行重新鑒定。重新鑒定前，納稅人暫按上的核定征收方式預繳所得稅，鑒定后，按重新鑒定的結果執行。

9.不得違規擴大核定征收企業所得稅的范圍，嚴禁“一刀切”。10.核定征收企業不得享受小型微利企業優惠政策。

11.在一個納稅內，符合了查賬征收條件的，可以隨時改為查賬征收。取消了原規定一定一年不變的規定。

12.核定征收企業虧損彌補問題

（1）核定征收期間發生的經營虧損不得用查賬征收期間的生產經營所得彌補。

（2）但核定征收前發生的生產經營虧損，可以結轉到再次由核定征收改為查賬征收期間的所得彌補，但彌補的年限不得減除核定征收的，連續彌補期限不得超過5年。

（三十七）清算所得彌補虧損的政策理解存在的問題 二．個人所得稅常見爭議問題

（一）股權轉換評估增值征收個人所得稅問題

【思考】A、B二廠均為獨立法人，兩個工廠都由李某和王某控股，分別持有60%和40%的股權。為了實現A工廠的上市，2008年，雙方協議，李某和王某分別將其持有的B工廠的股份按一定的折股比例出資增加A工廠的注冊資本，改制后，B工廠成為A工廠的全資子公司。B工廠凈資產的賬面價值1000萬元，評估價值3000萬元。

問：李某（2000*60%=1200萬元）和王某（800萬元）因轉讓股權取得的增

值部分是否繳納個人所得稅？

（二）有限公司稅后利潤向投資者個人分配個人所得稅問題

【思考】甲企業由李某和王某分別出資100萬元設立的有限公司，經過幾年的打拼，企業凈資產已經達到1000萬元。但該企業一直沒有分配，其中未分配利潤達到600萬元。

1.如果分配給個人，應當按“股息”所得繳納20%個人所得稅。

2.籌劃：如果李某和王某分別將其持有的甲企業的股權以成本價100萬元轉讓給李某和王某控股的乙企業，稅務機關是否有權調整轉讓價格？

3.甲企業將600萬元利潤分配給李某和王某控股的乙企業，是否繳納企業所得稅？

4.最新稅收政策解讀

（三）員工外出考察旅游費用適用范圍存在的問題

（四）欠發工資個人所得稅計算適用政策存在的問題

【思考】甲企業2009年1月1日起進行工資調整，但由于資金緊張，調整的工資薪金一直沒有到位。直到2010年7月1日，才一次性補發6個月的調整工資。

甲企業將7月份補發的工資薪金除以6加上7月份的工資進行計稅。但地稅局要求，將補發的6個月的工資薪金加上7月份的工資薪金一并計稅。是否正確？

（五）外出經營建筑工程個人所得稅重復交稅的問題

【思考】甲企業是北京市一家建筑安裝企業，2009年到山東省從事工程施工。持有外出經營活動稅收管理證明，在向勞務發生地地稅局申請代開建筑安裝發票時，地稅局除扣繳營業稅外，還要按開具金額附征繳納1%的個人所得稅。問題：甲企業職工的工資薪金在北京市發放，已經按規定扣繳個人所得稅，勞務發生地地稅局再扣繳個人所得稅，是否存在重復課稅問題？如何處理？

（六）勞務報酬與工資薪金征稅存在的問題 1.如何區分勞務報酬所得與工資、薪金所得？ 2.董事費個人所得稅問題

（七）股東借款不還個人所得稅問題

（八）個人轉讓上市公司限售股所得征收個人所得稅問題

1、自2010年1月1日起，對個人轉讓限售股取得的所得，按照“財產轉讓所得”，適用20%的比例稅率征收個人所得稅。

2、本通知所稱限售股，包括：

（1）上市公司股權分置改革完成后股票復牌日之前股東所持原非流通股股份，以及股票復牌日至解禁日期間由上述股份孳生的送、轉股（以下統稱股改限售股）；

（2）.2006年股權分置改革新老劃斷后，首次公開發行股票并上市的公司形成的限售股，以及上市首日至解禁日期間由上述股份孳生的送、轉股（以下統稱新股限售股）；

（3）財政部、稅務總局、法制辦和證監會共同確定的其他限售股。

3、個人轉讓限售股，以每次限售股轉讓收入，減除股票原值和合理稅費后的余額，為應納稅所得額。即：

應納稅所得額＝限售股轉讓收入－（限售股原值+合理稅費）

應納稅額 = 應納稅所得額×20%

本通知所稱的限售股轉讓收入，是指轉讓限售股股票實際取得的收入。限售股原值，是指限售股買入時的買入價及按照規定繳納的有關費用。合理稅費，是指轉讓限售股過程中發生的印花稅、傭金、過戶費等與交易相關的稅費。

如果納稅人未能提供完整、真實的限售股原值憑證的，不能準確計算限售股原值的，主管稅務機關一律按限售股轉讓收入的15%核定限售股原值及合理稅費。

4、限售股轉讓所得個人所得稅，以限售股持有者為納稅義務人，以個人股東開戶的證券機構為扣繳義務人。限售股個人所得稅由證券機構所在地主管稅務機關負責征收管理。

5、限售股轉讓所得個人所得稅，采取證券機構預扣預繳、納稅人自行申報清算和證券機構直接扣繳相結合的方式征收。證券機構預扣預繳的稅款，于次月7日內以納稅保證金形式向主管稅務機關繳納。主管稅務機關在收取納稅保證金時，應向證券機構開具《中華人民共和國納稅保證金收據》，并納入專戶存儲。

根據證券機構技術和制度準備完成情況，對不同階段形成的限售股，采取不同的征收管理辦法。

（1）證券機構技術和制度準備完成前形成的限售股，證券機構按照股改限售股股改復牌日收盤價，或新股限售股上市首日收盤價計算轉讓收入，按照計算

出的轉讓收入的15%確定限售股原值和合理稅費，以轉讓收入減去原值和合理稅費后的余額，適用20%稅率，計算預扣預繳個人所得稅額。

納稅人按照實際轉讓收入與實際成本計算出的應納稅額，與證券機構預扣預繳稅額有差異的，納稅人應自證券機構代扣并解繳稅款的次月1日起3個月內，持加蓋證券機構印章的交易記錄和相關完整、真實憑證，向主管稅務機關提出清算申報并辦理清算事宜。主管稅務機關審核確認后，按照重新計算的應納稅額，辦理退（補）稅手續。納稅人在規定期限內未到主管稅務機關辦理清算事宜的，稅務機關不再辦理清算事宜，已預扣預繳的稅款從納稅保證金賬戶全額繳入國庫。

（2）證券機構技術和制度準備完成后新上市公司的限售股，按照證券機構事先植入結算系統的限售股成本原值和發生的合理稅費，以實際轉讓收入減去原值和合理稅費后的余額，適用20%稅率，計算直接扣繳個人所得稅額。

6、納稅人同時持有限售股及該股流通股的，其股票轉讓所得，按照限售股優先原則，即：轉讓股票視同為先轉讓限售股，按規定計算繳納個人所得稅。

7、證券機構等應積極配合稅務機關做好各項征收管理工作，并于每月15日前，將上月限售股減持的有關信息傳遞至主管稅務機關。限售股減持信息包括：股東姓名、公民身份號碼、開戶證券公司名稱及地址、限售股股票代碼、本期減持股數及減持取得的收入總額。證券機構有義務向納稅人提供加蓋印章的限售股交易記錄。

8、對個人在上海證券交易所、深圳證券交易所轉讓從上市公司公開發行和轉讓市場取得的上市公司股票所得，繼續免征個人所得稅。

（九）企業年金

為進一步規范企業年金個人所得稅的征收管理，根據《中華人民共和國個人所得稅法》及其實施條例的有關規定，現將有關問題明確如下：

1、企業年金的個人繳費部分，不得在個人當月工資、薪金計算個人所得稅時扣除。

2、企業年金的企業繳費計入個人賬戶的部分（以下簡稱企業繳費）是個人因任職或受雇而取得的所得，屬于個人所得稅應稅收入，在計入個人賬戶時，應視為個人一個月的工資、薪金（不與正常工資、薪金合并），不扣除任何費用，按照“工資、薪金所得”項目計算當期應納個人所得稅款，并由企業在繳費時代

扣代繳。

對企業按季度、半年或繳納企業繳費的，在計稅時不得還原至所屬月份，均作為一個月的工資、薪金，不扣除任何費用，按照適用稅率計算扣繳個人所得稅。

3、對因年金設置條件導致的已經計入個人賬戶的企業繳費不能歸屬個人的部分，其已扣繳的個人所得稅應予以退還。具體計算公式如下：

應退稅款=企業繳費已納稅款×（1－實際領取企業繳費／已納稅企業繳費的累計額） 參加年金計劃的個人在辦理退稅時，應持居民身份證、企業以前月度申報的含有個人明細信息的《年金企業繳費扣繳個人所得稅報告表》復印件、解繳稅款的《稅收繳款書》復印件等資料，以及由企業出具的個人實際可領取的年金企業繳費額與已繳納稅款的年金企業繳費額的差額證明，向主管稅務機關申報，經主管稅務機關核實后，予以退稅。

4、設立企業年金計劃的企業，應按照個人所得稅法和稅收征收管理法的有關規定，實行全員全額扣繳明細申報制度。企業要加強與其受托人的信息傳遞，并按照主管稅務機關的要求提供相關信息。對違反有關稅收法律法規規定的，按照稅收征管法有關規定予以處理。

5、本通知下發前，企業已按規定對企業繳費部分依法扣繳個人所得稅的，稅務機關不再退稅；企業未扣繳企業繳費部分個人所得稅的，稅務機關應限期責令企業按以下方法計算扣繳稅款：以每未扣繳企業繳費部分為應納稅所得額，以當年每個職工月平均工資額的適用稅率為所屬期企業繳費的適用稅率，匯總計算各應扣繳稅款。

6、本通知所稱企業年金是指企業及其職工按照《企業年金試行辦法》的規定，在依法參加基本養老保險的基礎上，自愿建立的補充養老保險。對個人取得本通知規定之外的其他補充養老保險收入，應全額并入當月工資、薪金所得依法征收個人所得稅。

7、本通知自下發之日起執行。

（十）轉租房屋個人所得稅問題

1、個人將承租房屋轉租取得的租金收入，屬于個人所得稅應稅所得，應按“財產租賃所得”項目計算繳納個人所得稅。

2、取得轉租收入的個人向房屋出租方支付的租金，憑房屋租賃合同和合法支付

憑據允許在計算個人所得稅時，從該項轉租收入中扣除。

3、《國家稅務總局關于個人所得稅若干業務問題的批復》（國稅函〔2002〕146號）有關財產租賃所得個人所得稅前扣除稅費的扣除次序調整為：（1）財產租賃過程中繳納的稅費；（2）向出租方支付的租金；（3）由納稅人負擔的租賃財產實際開支的修繕費用；（4）稅法規定的費用扣除標準。

（十一）個人無償受贈房屋有關個人所得稅問題

以下情形的房屋產權無償贈與,對當事雙方不征收個人所得稅: 1.房屋產權所有人將房屋產權無償贈與配偶、父母、子女、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女、兄弟姐妹;2.房屋產權所有人將房屋產權無償贈與對其承擔直接撫養或者贍養義務的撫養人或者贍養人;3.房屋產權所有人死亡,依法取得房屋產權的法定繼承人、遺囑繼承人或者受遺贈人。

三．增值稅常見爭議問題

（一）視同銷售計稅依據的確定問題

【思考】某商場將部分筆記本、鋼筆等用于本企業管理部門使用，并給自己開具普通發票入帳，成本價5000元，同類貨物的售價7000元： 借：管理費用5000 貸：庫存商品5000 稅務機關要求按視同銷售繳納增值稅是否正確？

【思考】2009年10月份，某企業將已經抵扣進項稅額且已使用過的一臺設備贈送給災區，原值100萬元，抵扣進項稅額17萬元，已提折舊20萬元。（1）這筆業務是否應當繳納增值稅？（2）繳納增值稅的計稅依據=？

（二）進項稅額抵扣存在的問題

【思考】甲企業是增值稅一般納稅人，今年因財務系統升級，購進一批財務辦公軟件和殺毒軟件總計金額30萬元，并已取得供貨單位開具的增值稅專用發票，請問購進的這批軟件可否抵扣增值稅進項稅？

【思考】供電企業的水泥電桿的水泥垛是否可以抵扣進項稅額？ 【思考】加油站購置的儲油罐進項稅額是否可以抵扣？

【思考】甲企業2009年3月份從花卉中心購買一批綠化用的花草、樹木，有些擺放在企業的經營場所，有些擺放在職工宿舍、食堂等部門、已經取得增值稅專用發票。是否可以抵扣進項稅額？

（三）購物贈送視同銷售增值稅征收存在的問題

（四）資產轉讓與股權轉讓征稅存在的問題

（五）正常損失與非正常損失理解存在的問題

【思考】食品或藥品過期無法銷售的，是否應當作為非正常損失做進項稅額轉出？

【思考】甲企業銷售給乙企業貨物一批，售價100萬元，成本價80萬元（其中，按17%稅率計算的材料成本占50%，運費成本占10%，其他成本占40%），委托丙企業運輸，丙企業在運輸途中發生事故，導致該批產品報廢。丙企業賠償甲企業17.55萬元，甲企業處置報廢的產品，取得收入11.7萬元。會計處理與稅務處理正確的是哪一項？（1）按銷售

借：現金17.55+11.7=29.25 貸：主營業務收入25 應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）4.25 借：主營業務成本80 貸：庫存商品80 價格明顯偏低且無正當理由，稅務機關有權核定計稅價格。（2）按損失

借：待處理財產損益87.4 貸：庫存商品80 應交稅費——應交增值稅（進項稅額轉出）80*50%*17%+80*10%/（1-7%）*7%=7.4（3）都不對。

（六）一般納稅人資格認定問題

1、增值稅納稅人(以下簡稱納稅人)，年應稅銷售額超過財政部、國家稅務總局規定的小規模納稅人標準的，除本辦法第五條規定外，應當向主管稅務機關申請一般納稅人資格認定。

本辦法所稱年應稅銷售額，是指納稅人在連續不超過12個月的經營期內累計應征增值稅銷售額，包括免稅銷售額。

2、年應稅銷售額未超過財政部、國家稅務總局規定的小規模納稅人標準以及新開業的納稅人,可以向主管稅務機關申請一般納稅人資格認定。

對提出申請并且同時符合下列條件的納稅人，主管稅務機關應當為其辦理一般納稅人資格認定：

(1)有固定的生產經營場所；

(2)能夠按照國家統一的會計制度規定設置賬簿，根據合法、有效憑證核算，能夠提供準確稅務資料。

3、下列納稅人不辦理一般納稅人資格認定：

(1)個體工商戶以外的其他個人；

(2)選擇按照小規模納稅人納稅的非企業性單位；

(3)選擇按照小規模納稅人納稅的不經常發生應稅行為的企業。

4、納稅人應當向其機構所在地主管稅務機關申請一般納稅人資格認定。

5、一般納稅人資格認定的權限，在縣(市、區)國家稅務局或者同級別的稅務分局(以下稱認定機關)。

6、納稅人符合本辦法第三條規定的，按照下列程序辦理一般納稅人資格認定：

(1)納稅人應當在申報期結束后40日(工作日，下同)內向主管稅務機關報送《增值稅一般納稅人申請認定表》(見附件1，以下簡稱申請表)，申請一般納稅人資格認定。

(2)認定機關應當在主管稅務機關受理申請之日起20日內完成一般納稅人資格認定，并由主管稅務機關制作、送達《稅務事項通知書》，告知納稅人。

(3)納稅人未在規定期限內申請一般納稅人資格認定的，主管稅務機關應當在規定期限結束后20日內制作并送達《稅務事項通知書》，告知納稅人。

納稅人符合本辦法第五條規定的，應當在收到《稅務事項通知書》后10日內向主管稅務機關報送《不認定增值稅一般納稅人申請表》(見附件2)，經認定機關批準后不辦理一般納稅人資格認定。認定機關應當在主管稅務機關受理申請之日起20日內批準完畢，并由主管稅務機關制作、送達《稅務事項通知書》，告知納稅人。

7、納稅人符合本辦法第四條規定的，按照下列程序辦理一般納稅人資格認定：

(1)納稅人應當向主管稅務機關填報申請表，并提供下列資料:

A.《稅務登記證》副本；

B.財務負責人和辦稅人員的身份證明及其復印件；

C.會計人員的從業資格證明或者與中介機構簽訂的代理記賬協議及其復印件；

D.經營場所產權證明或者租賃協議，或者其他可使用場地證明及其復印件；

E.國家稅務總局規定的其他有關資料。

(2)主管稅務機關應當當場核對納稅人的申請資料，經核對一致且申請資料齊全、符合填列要求的，當場受理，制作《文書受理回執單》，并將有關資料的原件退還納稅人。

對申請資料不齊全或者不符合填列要求的，應當當場告知納稅人需要補正的全部內容。

(3)主管稅務機關受理納稅人申請以后，根據需要進行實地查驗，并制作查驗報告。

查驗報告由納稅人法定代表人(負責人或者業主)、稅務查驗人員共同簽字(簽章)確認。

實地查驗時，應當有兩名或者兩名以上稅務機關工作人員同時到場。

實地查驗的范圍和方法由各省稅務機關確定并報國家稅務總局備案。

(4)認定機關應當自主管稅務機關受理申請之日起20日內完成一般納稅人資格認定，并由主管稅務機關制作、送達《稅務事項通知書》，告知納稅人。

8、納稅人自認定機關認定為一般納稅人的次月起(新開業納稅人自主管稅務機關受理申請的當月起)，按照《中華人民共和國增值稅暫行條例》第四條的規定計算應納稅額，并按照規定領購、使用增值稅專用發票。

9、除國家稅務總局另有規定外，納稅人一經認定為一般納稅人后，不得轉為小規模納稅人。

10、主管稅務機關可以在一定期限內對下列一般納稅人實行納稅輔導期管理：

(1)按照本辦法第四條的規定新認定為一般納稅人的小型商貿批發企業；

(2)國家稅務總局規定的其他一般納稅人。

納稅輔導期管理的具體辦法由國家稅務總局另行制定。

【思考】李某2009年承包某增值稅一般納稅人企業，平時按小規模納稅人繳納

增值稅。稅務機關檢查發現存該企業的銷售額超過小規模納稅人的標準，要求按一般納稅人17%征稅，不得抵扣進項稅額抵扣。納稅人不認同稅務機關的處理，認為自己是承包人，又是個人，應該作為獨立的納稅主體，應按小規模納稅人征收率3%納稅。如何認定承包人納稅主體？如何征稅？

（七）第三方開票錯誤理解存在的問題

【思考】甲企業、乙企業、丙企業都屬于一般納稅人。甲企業向乙企業購進貨物1萬元，貨物尚未到達，甲企業又將該批貨物轉讓給丙企業，并與丙企業合同約定，由丙企業將1萬元貨款直接付給乙企業，并向甲企業支付差價1000元。以上價格均為不含稅。乙企業開具1萬元專用發票給甲企業，甲企業開具專用發票11000元給丙企業。甲企業和丙企業均抵扣了進項稅額。

此交易行為是否違反稅法的有關規定？

（八）賠償收入視同價外收費征稅存在的問題

（九）銷售折扣與折讓問題

（十）買一贈一及購物券爭議問題

（十一）售后回購問題

（十二）上市公司停牌后整體轉讓資產涉稅問題

（十五）外購貨物贈送他人視同銷售還是不得抵扣問題（十六）研發中心采購國產設備退還增值稅問題

【思考】某外資研發中心2010年3月份外購國產設備一臺，取得專用發票已經按規定認證，并經稅務機關批準，享受退還增值稅的優惠政策。問：其進項稅額是否可以抵扣？

1.符合財稅【2009】115號文件規定條件的外資研發中心按財政部、海關總署、國家稅務總局令第44號免征進口稅收。

2.內外資研發機構采購國產設備可以全額退還增值稅。3.具體的退稅程序及辦法詳見國稅發【2010】9號：

（1）2009年7月1日—2010年12月31日（以增值稅專用發票上的開票時間為準），研發機構在此期間采購國產設備，應熟悉新出臺的退稅申報時限，規劃好投資項目內設備的購進與發票的取得，及時按規定將發票進行認證，并在取得發票的180天內進行申報，避免誤期申報造成經濟損失。根據該辦法規定，屬于增值稅一般納稅人的研發機構購進國產設備取得的增值稅專用發票，應在規定的認

證期限內辦理認證手續，2009年12月31日前開具的增值稅專用發票認證期限為90日，2010年1月1日后開具的增值稅專用發票認證期限為180日。

要注意的是，未認證或認證未通過的一律不得申報退稅。同時，研發機構應自購買國產設備取得的增值稅專用發票開票之日起180日內，向其主管退稅稅務機關報送《研發機構采購國產設備退稅申報審核審批表》及電子數據申請退稅，同時附送采購國產設備合同、增值稅專用發票抵扣聯、付款憑證、稅務機關要求提供的其他資料。

（2）可享受采購國產設備全額退稅的企業范圍

該辦法適用于內外資的研發機構，具體包括以下三類企業，第一類是符合財政部、海關總署、國家稅務總局令第44號文規定的科學研究、技術開發機構。第二類是符合財政部、海關總署、國家稅務總局令第45號文規定的科學研究機構和學校。第三類是外資研發中心，特別要注意設立時間必須符合規定的標準：

一是2009年9月30日及其之前設立的外資研發中心，如新設立時間不足兩年，屬于獨立法人的其投資總額不低于500萬美元，屬于公司內設部門或分公司的其研發總投入不低于500萬美元，如設立時間在兩年及兩年以上，企業研發經費年支出額不低于1000萬元；專職研究與試驗發展人員不低于90人；設立以來累計購置的設備原值不低于1000萬元。

二是2009年10月1日及其之后設立的外資研發中心，屬于獨立法人的其投資總額不低于800萬美元，屬于公司內設部門或分公司的其研發總投入不低于800萬美元；專職研究與試驗發展人員不低于150人；設立以來累計購置的設備原值不低于2000萬元。

由此可見，該辦法與之前被廢止的外商投資企業采購國產設備退稅政策存在不同之處，在于該辦法只限定外資研發機構或中心采購國產設備可享受全額退還增值稅，并非所有的外商投資企業都能享受全額退還增值稅的優惠，而且享受退稅的企業范圍要根據《財政部、海關總署、國家稅務總局關于研發機構采購設備稅收政策的通知》（財稅[2009]115號）有關規定執行。（3）可享受退稅的設備范圍，防止設備劃分混淆

該辦法明確了研發機構采購國產設備享受退稅的設備范圍，將科技開發、科學研究和教學設備清單具體分為三大類二十四小類：

第一大類是實驗環境方面，包括教學實驗儀器及裝置、超凈設備、清洗循環

設備等八小類；

第二大類是樣品制備設備和裝置，包括培養設備、微量取樣設備等八小類；

第三大類是實驗室專用設備，包括特殊照相和攝影設備、特種數據記錄設備及材料、特殊電子部件等八小類。

（4）研發機構采購國產設備享受退稅還要注意稅收管理風險

一是享受采購國產設備退稅的研發機構，應在申請辦理退稅前持企業法人營業執照副本或組織機構代碼證的原件及復印件、稅務登記證副本的原件及復印件、退稅賬戶證明及稅務機關要求提供的其他資料向主管退稅稅務機關申請辦理采購國產設備的退稅認定手續。

二是國產設備由主管稅務機關監管5年，如果研發機構將已退稅的設備轉讓、贈送或者出租、再投資，應按規定向主管稅務機關補繳已退稅款。

三是研發機構以假冒采購國產設備退稅資格、既申報抵扣又申報退稅、虛構采購國產設備業務、提供虛假退稅申報資料等手段騙取國產設備退稅款的，按照現行有關法律、法規處理。

四是已享受退稅的國產設備，增值稅發票被主管退稅稅務機關加蓋了“已申報退稅”章的，不能再作為進項稅額抵扣憑證，而且企業對已退稅的發票應注意做好留存備案。

五是對屬于增值稅一般納稅人的外資研發機構或中心申報退稅，主管退稅稅務機關是在增值稅專用發票稽核信息核對無誤的情況下，方給予辦理退稅。對非增值稅一般納稅人的外資研發機構或中心申報退稅，主管退稅稅務機關須進行發函調查，在確認發票真實、發票所列設備已按照規定申報納稅后，方可辦理退稅。非增值稅一般納稅人通常包括從事交通運輸、開發普通住宅的企業以及從事海洋石油勘探開發生產的中外合作企業；采購國產設備的應退稅額，是按照增值稅專用發票上注明的稅額而確定的。凡外資研發機構或中心未全額支付所購設備貨款的，按照已付款比例和增值稅專用發票上注明的稅額確定應退稅款；凡未付款部分的相應稅款，待企業實際支付貨款后再予退稅。（十七）增值稅抵扣憑證的認定時間問題

國稅函[2009]617號，對增值稅專用發票等扣稅憑證的認證、抵扣、比對時間進行延長。

1、出臺背景。

2、增值稅扣稅憑證抵扣申請認證時間延長到180天。增值稅一般納稅人取得2010年1月1日以后開具的增值稅專用發票、公路內河貨物運輸業統一發票和機動車銷售統一發票，應在開具之日起180日內到稅務機關辦理認證，并在認證通過的次月申報期內，向主管稅務機關申報抵扣進項稅額。超過180天的不得扣稅。

3、增值稅扣稅憑證抵扣認證通過的次月申報期內抵扣進項稅額。涉及增值稅專用發票、公路內河貨物運輸業統一發票和機動車銷售統一發票。否則，不得抵扣進項稅金。

4、海關進口增值稅專用繳款書扣稅期限基本相同。實行“先比對后抵扣”管理辦法的一般納稅人取得2010年1月1日以后開具的海關繳款書，應在開具之日起180日內向主管稅務機關報送《海關完稅憑證抵扣清單》（包括紙質資料和電子數據）申請稽核比對。未實行海關繳款書“先比對后抵扣”管理辦法的一般納稅人取得2010年1月1日后開具的海關繳款書，應在開具之日起180日后的第一個納稅申報期結束以前，向主管稅務機關申報抵扣進項稅額。

5、未在規定期認證、申報抵扣或者申請稽核比對的，不得扣稅。增值稅一般納稅人取得2010年1月1日以后開具的增值稅專用發票、公路內河貨物運輸業統一發票、機動車銷售統一發票以及海關繳款書，未在規定期限內到稅務機關辦理認證、申報抵扣或者申請稽核比對的，不得作為合法的增值稅扣稅憑證，不得計算進項稅額抵扣。

6、丟失增值稅抵扣憑證的處理。增值稅一般納稅人丟失已開具的增值稅專用發票，應在開具之日起180日內，按照《國家稅務總局關于修訂〈增值稅專用發票使用規定〉的通知》（國稅發[2006]156號）第二十八條及相關規定辦理。

增值稅一般納稅人丟失海關繳款書，應在開具之日起180日內，憑報關地海關出具的相關已完稅證明，向主管稅務機關提出抵扣申請。主管稅務機關受理申請后，應當進行審核，并將納稅人提供的海關繳款書電子數據納入稽核系統進行比對。稽核比對無誤后，方可允許計算進項稅額抵扣。

7、本通知自2010年1月1日起執行。納稅人取得2009年12月31日以前開具的增值稅扣稅憑證，仍按原規定執行。其它涉及增值稅扣稅憑證認證、申報抵扣或者申請稽核比對時間的文件或規定，均以本通知為準。

【思考】工程物資進項稅額如何才能抵扣？

（十八）增值稅納稅義務發生時間變化問題

【例題】甲企業2008年12月1日以視同買斷方式委托乙商場代銷商品100件，單位成本80元，協議價100元（不含增值稅，商品增值稅率17%）。

（1）12月20日收到40件商品的代銷款，乙未開具代銷清單；

（2）其余60件于2009年6月20日收到款項，乙開具了100件的代銷清單。請進行相應的會計和稅收處理。

（1）《會計準則——收入準則》規定：收取手續費方式下收到代銷清單時確認收入。

（2）國稅函【2008】875號：銷售商品采用支付手續費方式委托代銷的，在收到代銷清單時確認收入。與會計準則一致。（十九）銷售舊貨與銷售廢舊物品適用政策存在的問題

【思考】甲企業2009年3月6日將2006年購置的一臺舊設備銷售，取得收入10萬元，該設備的原值100萬元，已提折舊30萬元。如何繳納增值稅？ 【思考】甲企業2009年10月將2008年2月份購置且已使用過的舊設備拆件銷售，取得收入10萬元，該設備的原值100萬元，已提折舊30萬元。問：上述10萬元是否可以按4%減半征收增值稅？

【思考】甲企業2009年10月將當年2月份購進并已經抵扣進項稅額的一臺生產用設備用于本企業的兼營的飯店使用，該設備的原值100萬元，已提折舊20萬元，已經抵扣的進項稅額17萬元。問：

1.該筆業務是否應當做進項稅額轉出？ 2.如果需要轉出，進項稅額轉出的金額是多少？ 四．營業稅常見爭議問題

（一）建筑業營業稅計稅依據確定存在的問題

【思考】某房地產公司下屬一裝修公司經過競標，2009年1月與某賓館簽署了裝修合同，合同約定，由賓館自購裝修材料300萬元，設備200萬元。由裝修公司負責裝修并安裝設備。賓館支付裝修公司工程款150萬元（包括裝修收入100萬元，設備安裝收入50萬元，會計上單獨核算）。工程已于2008年1月完工，工程款已收啟。裝修公司應納的營業稅正確的是？ A．150*3%

B．（150+300）*3% C．（150+300+200）*3%

（二）總包人與分包人重復課稅問題

（三）營業稅納稅義務發生時間變化問題

（四）增值稅及營業稅混合銷售處理存在的問題

【思考】甲企業屬于玻璃幕墻生產企業，2009年3月銷售給乙企業1000萬元玻璃幕墻，合同約定，由甲企業負責施工安裝，另外收取安裝費200萬元。甲企業具有施工資質。下列納稅辦法正確的是？ A、1000萬元繳納增值稅，200萬元繳納營業稅 B、1200萬元全部繳納增值稅 C、1200萬元全部繳納營業稅 D、都不對

【思考】甲企業生產鍋爐設備，2009年銷售給乙企業鍋爐設備一臺，不含稅價格200萬元，合同約定，由甲企業負責安裝，另外收取安裝費20萬元。甲企業開具普通發票金額=234+20=254萬元給乙企業。會計上沒有分別核算。問：上述混合銷售行為應當繳納一種稅還是兩種稅？怎么繳納？

【思考】某裝修公司主要從事裝修業務，2006年10月份采取“包工包料”方式為某企業進行裝修，合同注明：材料款100萬元，裝修費30萬元，工程款合計130萬元。下列納稅方法正確的是？ A、100萬元征收增值稅，30萬元征收營業稅

B、130萬元全部繳納增值稅，原因是材料款占工程款達到50%以上 C、130萬元全部繳納營業稅

（五）兼營業務納稅爭議問題

【思考】2009年甲企業屬于面粉廠，兼營一家飯店，但飯店收入與銷售收入沒有準確的劃分。問：如何繳納兩種稅？ A、全部繳納增值稅 B、全部繳納營業稅

C、按面粉銷售收入與飯店收入孰大原則確認繳納增值稅還是營業稅 D、都不對

（六）勞務抵債行為是否視同銷售繳納營業稅和企業所得稅爭議問題

【思考】甲企業將自建的一處房屋用于本企業辦公樓使用，是否屬于營業稅的視同應稅行為？是否繳納營業稅、土地增值稅和企業所得稅？是否繳納契稅？ 【思考】甲企業是一家裝修公司，欠乙企業貨款100萬元一直沒有能力歸還。恰好乙企業有一項裝修業務，雙方約定，甲企業為乙企業提供裝修勞務，抵頂甲企業的欠款。問：甲企業是否應當就其為乙企業提供裝修勞務的行為繳納營業稅？

（七）非金融機構統借統還業務征收營業稅問題

（八）集資建房營業稅征稅存在的問題

【思考】某單位集資建房，員工按照內部規定繳納一定的集資款后，可以分得住房無償使用。土地由單位購置，計劃立項也是以單位名義。稅務機關檢查時，認為應按銷售不動產行為征收營業稅及相關稅費，集資款為預售收入。稅務機關的做法是否符合稅法規定？

（九）內部設立的職工食堂等機構相互提供勞務征稅存在的問題

（十）營業稅勞務范圍界定問題

（十一）代扣代繳手續費收入是否繳納營業稅問題

（十二）倉儲費被要求繳納增值稅問題

（十三）無形資產、不動產差額征稅適用范圍存在的問題 營業稅條例第5條：下列業務按差額繳納營業稅

（1）運輸業務：

運輸業務分給其他單位或個人的，允許減除支付給其他單位或個人的運輸費用后的余額繳納營業稅。（2）旅游業務

允許以其取得的全部價款和價外費用減除替旅游者支付的住宿費、餐費、交通費、旅游景點門票費和支付給其他接團旅游企業的旅游費后的余額繳納營業稅。

（3）建筑工程

分包給其他單位的，可以按減除分包款后的差額繳納營業稅。（4）金融商品

外匯、有價證券、期貨等金融商品買賣業務，以賣出價減去買入價后的余額為營業額；

（5）國務院財政、稅務主管部門規定的其他情形。

【思考】某企業將位于市中心的市政府大樓以3000萬元購進，裝修后對外轉讓，發生裝修成本及其他相關費用2000萬元。轉讓價款共計12000萬元。思考：該公司應納多少營業稅？ A、（12000-3000）×5% B、（12000-3000-2000）×5% C、12000×5% D、轉讓使用過的舊房子不征營業稅 E、以上答案均不對

【思考】甲房地產企業2005年銷售給甲企業辦公樓一棟，并開具發票給甲企業，2008年5月，甲企業又將辦公樓銷售給乙企業，但沒有給乙企業開具發票。乙企業于2008年12月將辦公樓銷售給丙企業。

問：甲企業、乙企業繳納營業稅的計稅依據應當按全額繳納還是差額繳納？ 【思考】從土地的一級市場通過支付土地轉讓金方式取得的土地轉讓時，應當按差額繳納營業稅還是按全額繳納營業稅？貴陽市城鎮國有土地使用權出讓和轉讓實施辦法

（十四）探礦權、采礦權納稅問題

【思考】轉讓探礦權或采礦權是否應當繳納營業稅？

（十五）房地產企業以開發產品抵頂拆遷補償費及房屋調換營業稅計稅依據存在的問題

【思考】甲房地產企業與某拆遷戶李某達成拆遷補償費協議，約定如下： 1.以相同面積65平米與被拆遷戶進行房屋調換。

2.由于房地產企業提供的房屋位置因素，等面積的部分，每平米李某按協議支付給房地產企業200元的差價。

3.超過的面積80平米-65平米=15平米，按如下規定處理：（1）10平米內的部分按5500元/平米結算（2）5平米部分按6100元/平米結算。

4.房地產企業換出房屋的不含地價款的成本價2100元/平米，含地價款的成本價為3600元/平米。

問1：甲房地產企業抵給李某的房屋的營業稅計稅依據是多少？

問2：甲房地產企業抵給李某的房屋應當按含地價款的成本價還是按不含地價款的成本價繳納營業稅？

（十六）拆遷補償費是否繳納營業稅問題 五．其他稅收政策執法運用常見爭議問題

（一）房產稅計稅依據存在的問題

【思考】甲企業2005年購買一塊土地計劃建造辦公樓一座，將土地購置價值在“無形資產”科目核算，按50年平均攤銷，直到2006年才開始施工并于當年12月31日完工交付使用。2008年地稅局查賬時，發現甲企業沒有將地價款的攤銷余值計入辦公樓的原值，遂要求將土地攤余價值計入辦公樓原值作為房產稅計稅依據。是否正確？

（二）房屋裝修費是否應計入固定資產原值繳納房產稅問題

【思考】我公司于2005年對辦公樓進行裝修，所發生裝修費用計入“固定資產——固定資產裝修”，并單獨核算，房產稅仍按房屋原值繳納。地稅機關在對我公司進行稅務檢查時，要求我公司將裝修費計入房屋原值一并繳納房產稅，請問稅務機關的處理是否正確，我公司應如何繳納房產稅？

（三）房地產企業的售樓處的臨時性建筑物是否繳納房產稅？

（四）職工宿舍使用單位自有住房免征房產稅問題

【思考】企業購置一棟高檔商品房提供給本企業職工使用，有些職工收取低廉的房租，有些高級專家則不收取任何的房租。問：應當如何繳納房產稅？

（五）地下建筑繳納房產稅和土地使用稅問題

（六）無租使用其他單位房產的房產稅問題

（七）土地使用稅起征時限問題

（八）土地增值稅核算單位理解及利息計算存在的問題

（九）展期貼現按貸款合同征收印花稅存在的問題

【思考】某企業向銀行借款1000萬元，已按規定繳納印花稅。到期后，由于資金緊張，尚有800萬元未歸還。經與金融機構申請，同意辦理一年展期，重新約定還款時間及辦法。稅務機關對此合同800萬元展期合同認為屬于貸款合同，要求補繳印花稅。同時發現企業辦理票據貼現業務，也要求企業按貸款合同補繳印花稅。稅務機關的意見是否正確？

【思考】甲企業與乙企業簽訂借款合同，是否繳納印花稅？

（十）印花稅核定征收計稅依據存在的問題

（十一）企業集團內部使用的有關憑證征收印花稅問題

（十二）國有土地使用權出讓契稅計稅依據確定問題

（十三）改組改制契稅問題

第三講 執法程序稅務處罰運用不當常見爭議問題

一．處罰不及時告知、不聽取陳述申辯問題 二．偷稅定性計算比例適用存在的問題 三．處罰超越法定時間存在的問題

【思考】2008年甲企業接受省局稽查機關檢查，檢查發現2002-2003年因按照地方政府規定，采取不進行納稅申報手段，少繳稅收200萬元。省級稅務機關擬決定按《征管法》規定處罰50%，并加收滯納金。合計金額500多萬元。稅務機關的處理處罰是否正確？ 四．處罰不公正不公平存在的問題

【思考】甲企業2007申報虧損80000元，2008稅務機關在檢查中，查補所得60000元，彌補虧損后，實際發生虧損2萬元。企業及時調整了虧損額。稅務機關按征管法第64條規定處以5萬元的罰款，是否合適？

【思考】2008年甲企業利用多計增值稅進項稅額的方法偷逃增值稅等達到200萬元，應納稅總額為1000萬元。偷逃稅款占應納稅總額的比例超過10%，構成偷稅罪。

稅務機關要求甲企業補繳偷逃的稅款200萬元，加收滯納金并除以2倍的罰款。問是否正確？

五．同一稅收違法事項重復處罰存在的問題

【思考】甲企業2007接受虛開貨物運輸業發票，多列支成本費用100萬元。稅務機關檢查發現這一情況后，認定企業多列支出，造成少繳企業所得稅33萬元，屬于偷稅行為。除追繳稅款、加收滯納金外，作出如下處罰：（1）按偷稅除以一倍罰款；

（2）按未按規定取得發票處以罰款1萬元； 問題：稅務機關處理正確嗎？ 六．發票越權處罰存在的問題 七．行政復議訴訟期限存在的問題

【思考】某企業1月1日接到稅務機關處理決定，限期在15日內繳納稅款。處理決定載明：納稅人在按期繳納稅款之后的60日內，可以申請復議。企業由于各方面的原因，于2月1日繳納稅款，同時提出申請復議。

稅務機關認為，因企業逾期繳納稅款，所以不受理復議申請。根據稅務復議前置的規定，企業同時也不能向法院進行訴訟。稅務機關的處理及意見是否正確？

八．增值稅滯留專用發票稅收處理存在的問題

【思考】某增值稅一般納稅人賬外經營隱瞞含稅收入1170萬元，同時隱瞞進項稅金150萬元，稅務機關檢查發現后，依據規定認定偷稅170萬元。納稅人認為只偷稅20萬元。誰的認識是正確的？ 九．關聯交易調整的處罰適用條款存在的問題

【思考】甲企業與乙企業屬于關聯方，甲企業主管稅務機關2009在對甲企業2008所得稅情況進行檢查時，發現甲企業固定資產卡片中包括北京市的一處房屋，但卻沒有取得任何收入。經檢查企業的合同并進行外調，得知，該房屋無償提供給乙企業使用。稅務機關依據企業所得稅法第11條：與生產經營無關的固定資產不得提取折舊，要求甲企業將提取的折舊進行納稅調增，補繳企業所得稅。是否正確？

十．稅務稽查查補的稅款是否必須處罰的問題

十一、工商注銷未辦稅務注銷納稅義務的履行問題

第三篇：2012稅務稽查風險控制和疑難問題處理

2012年08月16-18日大連北方大酒店鐘老師 主講

房地產企業稅務稽查的關鍵點在哪里？稽查中哪些問題可以模糊處理？稽查中遇到問題怎么辦？為了幫助房地產企業規避稅務稽查風險和降低納稅成本，特邀國家稅務總局稅務系統培訓講師進行專題培訓，請各房地產企業務必準時參加。

【主講專家】鐘老師，國家稅務總局所得稅專家庫成員、稅務干部業務培訓兼職教師。長期為各地稅務稽查系統做查前培訓，經常為廣大企事業單位授課，授課內容精彩，實操性強，信息量大，鐘老師以十六年的稅收征管、稽查經驗，親身經歷的稽查與審理的案例，真實、生動地解說容易引起稅務稽查中的來龍去脈；案例豐富，實戰性強。

【主辦單位】北京中經陽光稅收籌劃事務所、北京中參天勢信息咨詢中心

【課程大綱】

第一部分：房地產企業收入政策解析及稅務稽查風險控制

一、未完工開發產品取得的收入

1、房地產企業確認收入會計和稅法的最大差異在哪里？預收賬款可以計提業務招待費嗎？

2、房地產企業的預收賬款怎么填申報表？

3、為什么說預計計稅毛利率就是最低毛利率？是否允許扣除期間費用稅金及附加？

4、計入當期的應納稅所得額到底是什么意思？為什么說不申報預售收入就屬于偷稅?

二、未完工開發產品取得的收入和實際銷售收入的結轉

1、企業銷售未完工開發產品完工結轉銷售收入的時點是什么？

2、完工標準到底看哪個？

三、分解收入和截留收入

1、代收費用分解是有效籌劃嗎？

2、銷售時裝修合同和銷售合同分開簽是無效籌劃嗎？

3、房地產企業是怎樣截留收入10%的？稅務人員又是怎么檢查截留收入的？

四、銷售收入的幾種形式涉稅風險點分析

五、預租及租金收入

1、提前一次性收取的租金，出租人是否可在租賃期內分期均勻計入相關收入？

2、出租人租金一半收租金，一半收管理費的想規避房產稅的做法稅務局同意嗎？

六、視同銷售收入

1、企業所得稅視同銷售的原則是什么？

2、無償贈送企業所得稅、營業稅、土地增值稅的處理，買房送電視屬于混合銷售嗎？為什么交了營業稅國稅局還說要交增值稅？

3、回遷房如何視同銷售？回遷房到底有沒有視同銷售所得?

第二部分：成本費用的扣除政策解析及稅務稽查風險控制

一、稅前扣除的六大原則是什么？

國家稅務總局2011年34號公告說 在匯算清繳時，應補充提供該成本、費用的有效憑證。這句話的意思是不是說企業平時可以隨便預提費用，這樣企業季度就不用怎么預繳稅了，企業大部分的稅就可以滯后到匯算清繳才交，這樣的做法有稅務風險嗎？

二、計稅成本的計算與扣除1、11種方式取得土地成本的確定

（1）以招、拍、掛方式（2）以購買轉讓土地方式（3）以購買股權方式

（4）以拆遷安置方式（5）以接受投資方式（6）以合作建房方式

（7）以分立方式（8）以合并方式（9）以劃撥方式

(10)以置換方式(11)以路換地方式

2、建造成本的確定

3、計稅成本核算的7個步驟是什么？

三、房地產企業期間費用稅務稽查風險控制

1、工資薪金

2、借款費用

3、福利費、工會經費、職工教育經費

4、廣告宣傳費

5、資產損失不用去稅務局報批了，企業是不是就可以隨便弄點損失稅前扣除呢？

6、虧損彌補是向前彌補還是向后彌補？為什么房地產企業可以向前彌補？

7、境外費用的扣除

陽光財稅

王晶老師***

第四篇：酒店前廳部常見疑難問題處理

前廳部常見疑難問題處理程序及標準

1、賓客要求我們幫助尋找其親友或朋友時，怎麼辦？

（1）對賓客提出的要求，只要能辦到的都要樂于幫助，當賓客要求我們代為尋找親友或朋友時，我們應熱心的幫助。

（2）一般情況是通過查詢電腦或電話幫助尋找，需詳細詢問被找賓客姓名、何時下榻酒店、與其關系及有何事告之對方等等。

（3）經過聯系和查詢是否找到，一定要給來客以回復，并表示我們已經盡力了，亦可留下來客電話號碼以便有信息時通知。

2、賓客要求我們代辦事項時，怎麼辦？

（1）在受理賓客代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀、時間及具體要求，由禮賓部盡量代辦。

（2）在受理時我們應積極告之此事我們需花費的時間，但不能承諾賓客此事的完成時間，因為我們不能確保代辦中途不發生特殊情況。

（3）為賓客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、賬目清、手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

（4）受理代辦事項一般由值臺指定專人負責跟辦。

3、當賓客交給我們代辦事項，經過努力仍無法完成時，怎麼辦？

（1）首先向賓客做耐心的解釋力求得到其諒解。

（2）主動向賓客提出積極的建議，使其感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經為他盡力想辦法，他同樣會感激你的。

（3）特殊情況需請示當值主管或大堂副理出面處理。

4、當賓客提出咨詢，我們不清楚難以回答時，怎麼辦？

（1）我們除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟練酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現賓客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請賓客稍候，向有關部門或人士請教，查詢電腦后再回答。

（3）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請賓客回房稍候，待弄清楚后再答復賓客，切忌不懂裝懂。

（4）經努力仍無法解答時，應給其一個回音，并要耐心解釋，向其表示歉意。（5）賓客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語去答復。

5、晚上有賓客打電話纏住員工要求陪其聊天時，怎麼辦？

（1）委婉告之賓客，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客的服務質量。

（2）同時告訴賓客，如聊天將長久占用營業電話，將招致其他賓客的投訴。

（3）暗示周圍同事呼喚自己工作。（4）向賓客介紹、推薦酒店的娛樂場所。

（5）電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣。

6、發現賓客生病時，怎麼辦？

（1）發現賓客生病時要主動關心照料，在語言藝術上多用禮貌敬語表示關心，如“某某先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請酒店醫生呢？我們酒店有醫務室，需要的話我立即請大堂副理為您聯系”。

（2）我們在生活上應多關心照料身體不適的賓客，主動征求賓客是否需要送餐，想吃、想喝些什么東西，但不應隨便送藥給賓客服用。

（3）賓客離開時要表示祝賓客早日恢復健康，同時向賓客表示“如果有事要幫忙的話，請隨時聯系我們，我們會馬上到，我們隨時樂意為您服務”。

（4）交接班時要知會下一班的同事，做好該房賓客的服務工作。（5）如果賓客患的是傳染病或重病時，要馬上向大堂副理匯報，以便大堂副理匯報后酒店做出恰當的處理。

（6）特殊情況及時向上級匯報，必要時采取恰當防范措施，確保賓客安全。

7、發現賓客有傷心或不幸的事，心情欠佳時，怎麼辦？

（1）細心觀察和揣摩賓客的心理動態，做好服務工作。（2）盡量滿足賓客的需求，賓客有事要盡快為其辦妥。（3）態度要和藹、服務要耐心、語言要精練。

（4）使用敬語安慰賓客，不要喋喋不休，以免干擾賓客。

（5）對賓客的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點賓客或大聲談笑大鬧等。

（6）遇特殊情況及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保其安全。

8、被賓客呼喚入客房或進入賓客房間送物品時的操作？

（1）被賓客呼喚入房間時，應先在門外敲門，并說：“您好！XXX，請問有什么事要幫忙嗎？”征得賓客同意后方可進入房間。

（2）進入房間時不宜把門關上，不宜在房間逗留太久。

（3）離開房時，要面對賓客退后三步輕輕將房門關上，并禮貌說：“打擾了”。

9、因酒店設備問題致使賓客受傷時，怎麼辦？

（1）事情發生后，應立即安慰賓客，馬上向大堂副理和前廳部經理匯報，并詢問是否需要請酒店醫生來為賓客治療。

（2）視賓客的傷勢，由相關管理人員到房間探病問候，并可適當贈送果盤。

（3）對所發生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒”。“現在您感覺好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話請隨時吩咐，我們隨時恭候為您服務，祝您早日康復”！

（4）對該房的賓客在服務上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問賓客在服務上有否其他需要，有必要時可請HSKP安排專人服務。

（5）大堂副理應征詢賓客意見馬上報工程部對該房的設備進行檢查維修，如賓客愿意亦可為賓客換房。

（6）對事情發生的經過做好記錄，調查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。

（7）善后事項交由大堂副理跟進。

10、賓客正在交談，我們有急事需要找他時，怎麼辦？

（1）此時不應冒失地打斷賓客的談話，應有禮貌地站在該賓客的一旁，雙目注視著要找的賓客。

（2）客人一般會意識到你有事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時應首先向其他賓客表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾您們了”。然后向所找賓客講述要找他的事由。

（3）說話時要注意簡明扼要，待賓客答復后，向其他賓客再次表示歉意：“對不起，打擾您了，謝謝”，然后有禮貌地離開。

11、當自己正在接聽賓客電話，又有賓客來到面前時，怎麼辦？

（1）首先點頭示意，以示與賓客打招呼讓賓客稍等之意。（2）同時要盡快結束通話，以免讓賓客久等而產生厭煩情緒。（3）如果通話方為內部職員亦可請其留下聯系電話，稍侯回電。（4）放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對不起，讓您久等了”。（5）不能因為自己正在聽電話，而對賓客來到面前也視而不見，毫無表示，冷落賓客。

12、在當班服務中自己心情欠佳時，怎麼辦？

（1）工作中不論心情好壞，對賓客均要熱情有禮貌，這是基本的職業素質。

（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，服務中是否做到面帶笑容和給賓客留下美好的印象。

（3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給賓客提供優質服務。

（4）遇特殊情況要及時匯報給上級管理人員處理。

13、在服務過程中出現小差錯時，怎麼辦？

（1）在為賓客服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當，避免出現差錯事故。

（2）但當出現小差錯時，若賓客在場，首先要表示歉意，然后馬上采取補救的辦法以彌補。

（3）事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯的再次發生。（4）凡是出現的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的投訴。

14、為了表示謝意，賓客向你贈送禮品或小費時，怎麼辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得賓客的好感，賓客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費以表心意，我們首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對賓客的心意要表示感謝。

（2）如果賓客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起賓客的誤會或不快，我們應暫時收下，并表示謝意，因為這是賓客對你服務認可的一種表達方式。

15、賓客出現不禮貌的行為時，怎麼辦？

（1）賓客出現不禮貌的行為不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。

（2）如果是賓客向服務員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，切記不可和賓客發生沖突，并根據情況主動先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性地賓客都會為自己不禮貌的行為而過意不去，這就是體現我們“把對讓給賓客”的服務境界的最佳時刻。

（3）如果是對女同事態度輕浮，甚至動手動腳，女同事態度要嚴肅，并迅速回避，男同事應主動上前應付，并及時報告上級主管采取必要的防范措施。

（4）如果情節嚴重或賓客動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態度，絕對不能和賓客對打起來，應馬上向大堂副理和保安部報告，由他們出面根據賓客不同的態度給予適當的教育，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經過和處理情況做好記錄備查。

16、賓客發脾氣辱罵員工時，怎麼辦？

（1）接待賓客是服務人員的責任與義務，即使挨了賓客的罵也應同樣做好接待工作。

（2）當賓客發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待賓客平靜后再做婉言解釋和道歉，絕對不能與賓客爭吵或漫罵。

（3）如果賓客的氣尚未平息，應及時向大堂副理匯報作出處理。

17、在服務中遇到刁難的賓客怎么處理？

（1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到賓客往往較為復雜，由于賓客性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同，且賓客也不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔，我們應表示理解。

（2）我們應在日常的服務工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為賓客服務，力求將服務工作做在賓客開口之前。

（3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務工作。

（4）注意保持冷靜的態度、以禮相待、謙虛待客、嚴于責己并表示歉意。（5）如仍未解決，應向上級主管反映，做好情況記錄，留作資料備查。

18、當賓客向我們反映酒店設施設備壞了，怎麼辦？（1）當賓客反映酒店的設備壞了時，我們應立即到實地或委托他人到場察看，看看是設備有問題，或是應賓客未能掌握設備的使用方法而引起的誤解。

（2）若設備正常的話，應有技巧地向賓客解釋，表示歉意同時介紹如何使用。

（3）若是設備有問題，應向賓客表示歉意，立即請大堂副理報工程人員前來修理，并在可能的情況下，根據維修的程度請示大堂副是否轉房。

19、賓客反映電話老是撥不通時，怎麼辦？

（1）首先要了解清楚賓客是否掌握掛電話的方法，如果是賓客未掌握掛電話的方法，應詳細介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應隨便下結論。

（2）由于線路忙掛不通時，請賓客耐心等候，我們亦可為賓客留言。（3）如果時間較長仍未能掛通，要與總機聯系查名原因，如屬設備故障，應立即報大堂副理采取措施，并向賓客表示歉意。20、賓客對我們提出批評意見時，怎麼辦？

（1）賓客向我們提出批評意見，大多數都出于對我們酒店的愛護，是善意的，如果賓客批評的是我們自己，我們應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上努力改正。

（2）如果賓客是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取賓客的理解，切不可在賓客未講清之前急于解釋。

（3）如果賓客批評是他人或其他部門，我們同樣要虛心接受，因為在賓客的眼里酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可抱有事不關己高高掛起的思想，對賓客的批評漠不關心或推卸責任，要向賓客表示一定會向上級反映并做出處理。

（4）忠心感謝賓客所提的意見并將賓客意見反饋給部門主管或大堂副理。

21、賓客向我們投訴時，怎麼辦？

（1）避免在公共場所受理賓客投訴，如有可能應至大堂吧、客房處理。（2）賓客投訴時我們首先要保持冷靜，耐心傾聽其意見，讓賓客把話講完。（3）感謝賓客幫我們發現了問題，以示遺憾并對此事的發生表示理解與同情。

（4）把賓客的投訴意見記錄于交班本和賓客意見本上，然后向上級匯報，不要急于辯解和反駁，即便是賓客的誤會也亦為賓客留住顏面。

（5）不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設備問題，應報大堂副理采取措施馬上修理。

（6）若賓客尚未離店，應該給予一個答復，征詢賓客意見并讓賓客知道我們已作出的處理，把解決問題所需要的時間告之賓客。

（7）馬上采取行動，如果是我們的錯，可根據情況請大堂副理出面向賓客道歉，這會使賓客覺得他的投訴得到重視，如果處理得當，會使賓客更鐘愛我們酒店。

（8）檢查落實，將結果反饋賓客直至滿意為止。

（9）對于賓客的側面投訴，我們同樣要重視，及時向領導反映，以便改進服務工作。

（10）允諾。

（11）做好投訴和處理過程的記錄，以便研究賓客投訴的原因列入部門在處理投訴的過程中，要注意把握自己的權限分寸，切不可越權培訓計劃，防止類似的投訴再發生。

22、發現賓客在無煙樓層吸煙，怎麼辦？

（1）向賓客委婉解釋酒店的有關規定，為了他和其他住店賓客的舒適和安全請其合作。

（2）如賓客有吸煙嗜好可建議換房至非無煙樓層。（3）必要時上報大堂副理出面解決。

23、賓客欲在本地游覽觀光，但人生地不熟，怎麼辦？

（1）向賓客主動提供一張本地的交通旅游圖，根據其興趣介紹有代表性的名勝和反映市民生活習慣風貌的場所。

（2）詢問賓客的游覽時間，據此向其提出建議，組織游覽路線。（3）根據需要聯系導游、代辦交通工具。（4）祝其游覽愉快！

24、如果賓客在大堂或走道不小心摔倒，怎麼辦？

（1）迅速上前扶起賓客，詢問有否跌傷，不可輕易向賓客說“對不起”，只能表示歉意，詢問是否需要請酒店醫生查看。

（2）如是輕傷，應到大副臺領取藥物處理，如傷勢較重迅速聯系大堂副理通知醫務室。

（3）詢問賓客是否需要外診，如確要應迅速報當值大堂副理安排好相關事宜。（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應通知相關部門及時采取措施。

（5）后續工作由大堂副理繼續跟進。

25、訪客到接待處希望幫助查詢某住客房號時，怎麼辦？（1）詢問訪客姓名及與房客關系。（2）對訪客表示理解，請其稍候。

（3）避開訪客與住客聯系，詢問是否可將房號告知訪客。

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。

（5）特殊情況及時上報當值主管。

（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發生爭執，同時密切注意住客的消費情況防止逃帳。

（7）如以上方法不妥，亦可請賓客到電話亭的公用電話通過總機查找。

26、如遇住店賓客不愿見訪客時，怎麼辦？

（1）禮貌地向訪客說明住店賓客需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）主動請訪客留言。

（3）如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知大堂副理解決。（4）注意不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

27、遇已委托旅行社訂房的賓客詢問房價時，或團會賓客詢問房價怎麼辦？（1）告訴賓客其房費由旅行社/會務組代付，房價可向旅行社/會務組詢問。（2）若賓客態度固執，可將酒店現行價報給賓客，切不可將酒店與旅行社/會務組的協議價告訴賓客。

28、有位賓客欲離店，但過幾天還會回來想保留現住房，怎麼辦？（1）問清賓客是否照付外出幾天的房租。

（2）如照付，請賓客交納房租，保護好賓客房間內的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺收銀。

（3）如賓客不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，為其做好預定鎖定房間，告訴賓客酒店盡量將該房預留給他，客人的行李須搬出客房，可寄存于酒店禮賓部。

（4）此房在原住客回店前可租用給其他賓客但必須強調可住天數。

29、遇到賓客訂餐電話而餐飲部無人值班時，怎麼辦？

（1）禮貌地向賓客問好，然后詳細地詢問賓客姓名、公司名稱、房號、用餐人數、用餐時間、聯系電話、預定的菜式標準和特別要求，盡量了解賓客的付款方式，最后應重復一遍電話的主要內容，如當場能夠答復的應及時給予確認。

（2）認真做好電話記錄并將此信息交班知會營業發展部或餐飲部。（3）若無法立即確認的，應在聯系后的第一時間知會賓客。30、發現外來游蕩的醉客欲入店時，怎麼辦？

（1）盡量阻止其進入酒店，如有隨行人員，請其將醉客帶離酒店或控制醉客的行為。

（2）將醉客送離大門之外，盡量不讓其再進入。（3）如有可能，通知其家人及家屬派人前來協助。（4）對于酩酊大醉者，聯系大堂副理帶到酒店醫務室就診。

31、遇到賓客在大堂吵鬧時，怎麼辦？（1）立即將吵鬧的賓客帶離公共場所。（2）安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。

（3）如屬酗酒者或精神病者鬧事，應加強對其控制，并立即將其送離酒店或送回客房。

（4）如屬賓客對酒店服務不滿，應由大堂副理出面向賓客解釋致歉。（5）如屬無理取鬧，應予以阻止請保安部予以適當教育。

（6）如對方不予合作，為防止其對營業場所的治安、秩序造成不良的影響，可將孽事者強制帶離營業場所或報警處理，大堂副理應提醒保安員在處理此類事件時盡量不得使用武力、暴力，以免事態擴大。

32、當住店賓客借用雨傘未帶房卡或無效房卡時，怎麼辦？（1）禮貌請賓客報出房號通過接待處查詢。（2）核實賓客身份無誤。

（3）感謝賓客對我們工作的支持并請其在賓客借用物品單據上簽署。（4）將賓客借用物品單據一聯交前臺收銀備底，部門留存一聯。（5）特殊情況可委婉請賓客交納押金擔保。

33、住店賓客郵寄包裹或信件時提出掛房帳，怎麼辦？（1）員工接到此要求時應馬上向當值禮賓司作匯報處理。（2）通過接待處查詢賓客房間押金余額。（3）現金支出憑證需將詳細注明并請房主簽名確認入帳。（4）迅速至郵局寄送，給賓客以回復。

34、賓客需轉交貴重物品時如何處理？

（1）禮貌告之賓客貴重物品不方便轉交，請其直接交與賓客。

（2）亦可請其到前臺收銀開具保險箱，將鑰匙用信封封好交禮賓部進行轉交。

（3）特殊情況上級當值禮賓司處理。

35、賓客需轉交不宜久放物品時如何處理？

（1）禮貌告之賓客酒店轉交物品政策請其理解。

（2）如賓客強行要求轉交，我們應告之賓客請其在確認的日期內領取，否則將對此物品作出處理。

（3）請賓客留下雙方聯系電話以便聯系。

36、賓客轉交物品雙方均無聯系電話時如何處理？（1）禮貌告之賓客酒店轉交物品政策請其理解。

（2）向賓客解釋：如接收人在約定的期限內未取，酒店將對此物品作出處理。

37、賓客遺失行李卡需取行李時如何處理？(1)請賓客稍等請當值禮賓司或大堂副理受理。

(2)核實賓客身份，確認其行李件數、款式、顏色、物品清單及寄存日期。(3)請賓客在行李提取記錄和交班本上簽名確認并復印賓客證件號碼。

38、如果賓客寄存物品中交代有易碎物品時，怎麼辦？(1)禮貌告之賓客酒店寄存物品政策，請其理解。(2)盡量了解寄存易碎物品的狀況，確認完好無損。(3)將易碎物品包裝上貼明是易碎品請大家輕拿輕放。(4)將此信息交班并囑咐各班同事小心。(5)當賓客領取時應當面查核無誤。

39、如果賓客寄存物品全是散裝物品時，怎麼辦？

(1)當賓客寄存時應禮貌告訴賓客因寄存物散裝物較多，不方便確認征詢賓客意見當面用口袋封好。

(2)在行李卡上注明。

40、賓客反映其行李遺留在出租車上了，怎麼辦？(1)安慰賓客請其不要著急。

(2)詢問賓客是否有所乘出租車的車票，告之賓客可憑車票到出租車服務公司查詢該車號碼及司機情況。

(3)詢問賓客何時入店，是否在酒店大堂下車，視情況報大堂副理至監控房調取酒店錄象。

(4)如未果可請賓客留下聯系電話以便查到時聯系。

(5)將此事記錄于交班本上交班，請各班跟進并適時給予賓客回復。

41、賓客開房時需多發一張早餐券時，怎麼辦？

(1)向賓客委婉解釋每間客房只贈送兩張免費的早餐券，請其理解。(2)如賓客同意可將多發的早餐券掛入其房帳。(3)告之賓客早餐的價格，亦可到餐廳消費后現結。(4)遇特殊情況應上報當值主管出面處理。

42、遇到賓客深夜來訪或是深夜需轉電話至客房，怎麼辦？

(1)委婉詢問賓客有何事找住客（以時間較晚為理由），適當進行電話/查詢過濾。

(2)如員工認為確需轉入房間或可以告之房號應先請示當值大堂副理批示。(3)當員工不能判斷時應及時知會大堂副理處理。

43、賓客未帶有效證件需開房，怎麼辦？

(1)如來客是電腦中有擋案的賓客，請其簽字并在電腦中調出其資料即可。(2)如遇到的第一次到來的賓客應耐心解釋酒店入住的有關規定，請其出示其它有效證件登記或借用其朋友證件。

(3)如上兩項都不成立應上報當值主管與其協商。

44、賓客押金不足需開房時，怎麼辦？

(1)禮貌解釋酒店客房入住需交納200%押金作為擔保的規定，請其理解。(2)詢問賓客房間可否不配其他消費，如可則安排無酒水樓層。(3)如賓客不愿意，或者請賓客以其它信用形式擔保。(4)特殊情況請示當值主管出面處理。

45、接待處發現逃帳黑名單賓客入住酒店時，怎麼辦？

(1)以禮相待，先為賓客登記。

(2)盡量拖延時間并第一時間內報告當值大堂副理。(3)迅速請前臺收銀調出逃帳賬單。(4)委婉告之上次由于工作失誤以致有少許帳項未結并拿賬單請其確認。(5)此次入住請其交納足額的押金以防止再次逃帳。

(6)特殊情況或賓客不承認其帳項便請當值大堂副理出面處理。

46、賓客要求入住無煙樓層，但此時無煙房已售完，怎麼辦？

(1)向賓客禮貌解釋無煙樓層已售完，向其推薦酒店商務樓層。

(2)如賓客執意要無煙客房可請當值大堂副理聯系HSKP將某客房作無煙處理。

(3)或告之賓客如無煙房出來我們將立即通知他并為其辦理換房手續。

47、賓客致電總臺自稱是某公司簽單人，要求為其好友開一間房入其公司帳如何操作？

(1)核對該簽單人的身份，并請留下其電話號碼。(2)確定簽單人補簽的時間

(3)交班請各班跟進與簽單人取得聯系補簽。

(4)當接待員不能確認身份時應及時請當值主管處理。(5)交班跟進此單的補簽。

48、發現重復賣房后應如何搶救用來避免賓客投訴？

(1)第一時間內請HSKP插退房卡。

(2)如房主發現鑰匙卡打不開門，到前臺或電話詢問原因時我們應向賓客致歉并委婉告訴賓客由于工作失誤導致開錯房，征詢賓客意見為其換房間。

(3)迅速為賓客辦理換房手續，再次致歉。

(4)出現特殊情況應及時上報處理，如有必要應由當值大堂副理和經理出面致歉。

(5)處理完畢后不管情況如何都應上報部門主管備案作以后培訓用。

49、房主致電告之其房間有人，但他和他朋友都在外面，怎麼辦？

(1)首先應在電話中確認房主身份無誤，并請其留下聯系電話以回復。(2)禮貌致電房主以總臺登記證件時不清楚為由請賓客再報一次姓名及證件號碼。

(3)如現住客不是所登記的房主，我們應通過電腦問訊查實是否酒店失誤并及時上報。

(4)如查實是家庭糾紛應馬上請當值主管處理。50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麼辦？(1)耐心向賓客解釋酒店有關次日房入住時間的規定。(2)向賓客極力推銷酒店午夜房。

(3)如若離次日房入住時間在半小時之內可先為賓客登記，然后跟賓客解釋請其稍等片刻（可告之酒店正在進行日期更改）。

(4)如離入住時間相差較長而賓客執意要入住，應及時上報級當值大堂副理處理。

51、賓客開房時要求享受上一次入住的價格，而上一次是酒店管理人員給予的折扣，怎麼辦？

(1)告之賓客上次入住酒店時是某管理人員通過其權限特批給予的優惠價格，如需繼續沿用此價格仍需該管理人員授權，禮貌請其聯系。

(2)盡量向賓客展示酒店客房的優惠項目引導賓客消費。

(3)如賓客執意要求沿用此優惠價格應及時報上級當值主管處理。(4)當值主管在處理時可視情況給予其九折優惠再請當值大堂副理補簽，如賓客仍不滿意可上報當值大堂副理或前廳部經理。

52、一位賓客要求用某公司的協議價入住，怎麼辦？

(1)委婉請該賓客報出該協議公司合同號和有權簽單人或與該公司取得聯系確認。

(2)如該公司人員電話授權愿意讓其享受協議價格入住，則按協議價格讓賓客入住。

(3)如不能確認則先請賓客交納押金待確認后再作房價調整。

(4)如該賓客聯系不到該公司又執意要用其協議價格應請示當值主管處理。

53、如何應付穿拖鞋或赤裸上身進入酒店大堂的賓客？

(1)首先禮貌向賓客解釋酒店規定，請賓客給予配合。

(2)如是前來酒店消費的賓客可委婉請其從側門進入或者請其稍候，待禮賓員取一雙酒店拖鞋換上。

(3)如賓客是酒店房客可先讓賓客進入酒店，請其下次配合。(4)特殊的或較無理的賓客應請當值大堂副理出面處理。

54、遇賓客攜帶寵物進入酒店，如何處理？

(1)首先禮貌向賓客解釋酒店規定，請賓客給予配合。

(2)如是前來酒店消費的賓客，可委婉請其將寵物暫時寄存于保安部寵物籠內，并請其當日領取。(3)特殊情況請示當值大堂副理聯系保安部處理。

55、遇賓客在大堂沙發睡覺，如何處理？

(1)輕輕走到賓客旁邊委婉提醒示意說：“先生/小姐，您好！”。(2)或者詢問賓客：“先生/小姐，請問需要幫您拿一份報紙嗎？”。(3)如遇醉酒賓客應禮貌詢問賓客是否為住店客人及其房間號碼，請保安一同送入客房。如賓客為酒店營業網點消費賓客，應主動詢問其朋友位置，協助其朋友將賓客帶離大堂沙發。

(4)特殊情況應上報當值大堂副理處理。

56、賓客入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎么辦？

(1)仔細核對其身份證是否屬于偽造。(2)若是偽造，可先為其登記，保持冷靜。

(3)然后立即通知當值大堂副理，由保安部出面處理。

57、當發現入住賓客是被通緝對象時，怎么辦？

(1)保持鎮定，請來客登記并先讓其入住。

(2)待客人離開總臺后，立即通知當值大堂副理和保安部處理。(3)通知監控中心留意該賓客動向。

58、同時有幾批賓客抵達酒店且行李較多時，怎么辦？

(1)對同時抵達的幾批賓客行李應分別掛上行李牌。(2)可用不同顏色的筆區別成堆放置，并用行李網罩住。(3)分批及時送到樓層，按房號送至賓客手中，不應混淆。

59、賓客投訴叫醒電話未叫醒，怎么辦？(1)向賓客表示歉意。

(2)調查原因，查看是機器故障還是人為的原因。(3)立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。

(4)若由于叫醒電話確實未叫醒而給賓客帶來的損失，應根據情況酒店或當事人給予適當賠償。

(5)擬寫出事件的發生情況、經過及處理意見供部門作培訓教材。60、客人反映在客房接到騷擾電話時，怎么辦？

(1)了解賓客的姓名、房號、電話騷擾時間，向其致謙說明會及時調查，先請總機為其設置電話“免打擾”。

(2)通知總機進行查找，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先確認要轉至客房的房主姓名，確認后再轉接入房中。

(3)若無外線電話進入則說明是內線騷擾，致電詢問各部門有否撥打該房。(4)將調查的結果反饋賓客，并承諾我們將杜絕此事件的再次發生。(5)如有必要應請當值大堂副理出面向賓客表示歉意或贈送果盤。61、賓客反映洗滌質量不好，拒付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

(1)首先查看洗衣的質量，耐心聽賓客講敘。

(2)為給賓客帶來的不便表示歉意，承諾馬上聯系相關部門處理。(3)馬上與洗衣房取得聯系，說明客衣存在的問題。(4)請其重新進行洗滌，直至賓客滿意。

(5)如確屬洗衣房的操作問題無法恢復原貌時，可視情況請示酒店領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

62、遇到賓客在酒店醉酒，應怎么辦？

(1)酒店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異。

(2)部分醉酒賓客會大吵大鬧或破壞酒店設施，有時會隨地亂吐不省人事，我們應保持理智，善辯機警的根據醉酒賓客不同情況分別處理。

(3)對輕度醉酒的賓客適時勸導，安排其回家休息，或是建議至醫務室查看，或是上一些解酒的飲品。

(4)對重度醉酒的賓客則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過查找聯系其好友或家人。

(5)在安置醉酒賓客回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免發生意外。

63、遇到來訪賓客找的住店賓客不在時，應怎么處理？

(1)未經賓客同意，不能將訪客帶入客房，建議其撥打手機聯系。(2)房主若事先有交代，根據賓客要求辦。

(3)住店賓客不在請訪客到大堂等候，或主動提供留言服務，由房務員轉交房主，建議客改時再拜訪。

(4)接待時態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來客，應懂得尊重訪客就是尊敬住店賓客。

64、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

(1)觀察此人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生/小姐，請問您是否需要幫忙？”注意對方的神態語氣，如有異常情況，應及時通知大堂副理和保安部。

(2)如無，也應通知客房部所有樓層服務員和樓層主管注意觀察，交代如有特殊情況請其立即上報大堂副理處理。65、當看見賓客行動不便時，怎么辦？

(1)見此種情況切忌指指點點或是談論，這是一種對他人不尊重的行為。(2)應主動上前，隨時準備提供幫助。

(3)如有必要，請人攙扶或由禮賓部提供輪椅給賓客。(4)查看賓客所到營業網點，請對方在服務上給予特殊幫助。66、當你遇有急事，需超越賓客行走時，怎么辦？

(1)我們服務中應盡量避免此種情況的發生，秉承賓客至上的原則。(2)先禮貌地對賓客說：“對不起，先生/小姐，請問能借過一下嗎？”然后超越。

(3)有兩位賓客同行時，切忌從賓客中間穿行，超越后，應回頭向賓客點頭表示謝意。

67、外線致電轉客房，而客房正在撥號上網或電話設置為自動接收傳真狀態，電話無法轉接，而外線已多次致電，并表示有急事，該如何處理？

(1)對不能為賓客正常轉接表示歉意。

(2)向賓客委婉解釋電話轉不進去的原因，建議致電者撥打客人的手機。(3)如致電者表示用其他的方法聯系不到，則請其不要著急，我們可為他提供留言服務，并告之留言條將第一時間送至房間，房客收到留言后會盡快與其聯系的。

68、賓客在大堂公用電話強行要求轉市話，委婉解釋無效后，該怎么辦？

(1)向賓客耐心解釋大堂的公用電話是為方便客人轉接內線電話而設置的，無撥打外線的功能，請客人諒解。

(2)建議賓客去附近商務中心公用電話亭撥打，并告之收費標準。(3)如果賓客是住店賓客，也可告之客房內撥打市話是免費的，請其用房間撥打。

(4)如仍未解決，應向大堂副理反映，做好情況記錄，留作資料備查。69、部門經理在非其管理部門分機上要求轉接長途，該如何處理？

(1)委婉向該經理解釋此分機該部門定義不能轉接長途電話，委婉請其到經理辦公室撥打，并感謝配合。(2)如該部門經理表示有緊急的公事，必須馬上聯系到外地客人，我們可先為其轉接，事后做好記錄，向上級匯報。

70、當禮賓員上房送東西時，發現此房為“請勿打擾”時，怎么辦？

(1)為不打擾賓客休息，此時不應敲客房門或按門鈴。

(2)根據所送物品的緊急性，判斷是否延遲送入房間或先致電客房。(3)征得賓客同意后，將物品送入房間（如是“絕對保密”的房間應上報大堂副理出面處理）。

(4)向賓客致以歉意，并退出客房。71、發現賓客在電梯里抽煙，怎么辦？

(1)委婉提示賓客，向賓客解釋“在電梯內吸煙會引致運行不暢”，請其配合。

(2)電梯內如有女士或小孩，可解釋道：您好，不好意思，這邊有小孩，謝謝。

(3)如電梯地板上有煙頭應主動拾起以引起賓客的重視。72、如遇提盒飯的住店客人進入酒店時，如何處理？

(1)禮貌向客人解釋酒店規定。

(2)為客人用酒店禮品袋將盒飯裝好或請其走員工通道進入酒店樓層。(3)可為賓客提供廢報紙，并禮貌地提醒客人防止將油漬弄到地毯上，并感謝賓客的配合。

73、賓客由于身份證遺失，而無法登機時怎么辦？

(1)了解賓客情況，如：姓名、房號、航班號及航班時間，請其留下聯系電話。

(2)根據賓客住店資料，由酒店總辦開好客人戶藉證明并加蓋酒店公章。(3)上報酒店保安部，請保安部相關人員陪同客人至當地派出所辦理相關證明。

(4)如時間緊急，禮賓部還應為客人提前辦好登機前的準備（如車輛等）。(5)歡送賓客離店，祝其一路順風。74、與賓客一同被卡電梯內時，怎么辦？

(1)首先自己切勿驚慌失措，應保持冷靜。

(2)與客人保持溝通，并給予適當的安慰，“請不要著急，我們酒店電梯班工程人員是24小時值班，電梯很快就會恢復運行的”。(3)通過緊急呼叫按鈕尋求幫助。

(4)如有必要可主動陪同賓客至醫務室查看。(5)代表酒店向賓客表示歉意。

75、送物品到客房，但非房主要求簽單，怎么辦？

(1)禮貌詢問房主是否在房間，向其解釋酒店制定此規定的初衷——尊重房主的權益，維護房主的利益。

(2)如房主未在房間，可委婉請賓客付現金。

(3)如賓客不愿付現則可請其先簽字確認此消費，并詢問房主何時回酒店，請其提供房主的聯系方式，以方便與其確認補簽。

(4)如房主是酒店常客，則可通過電話詢問，征得同意后請大堂副理見證將其入帳。

(5)特殊情況可尋求大堂副理的幫助。

76、賓客行李在從異地來長時，將其遺留在車上，怎么辦？

(1)在接到賓客要求我們幫其尋找行李時，我們應盡力幫其尋找，不管是否能找回，均應給予賓客回復。

(2)留下賓客的姓名、房號及聯系方式，并詢問詳細乘車情況，如：（所乘車類、車牌號、抵長車站名、時間、行李的狀況、擺放位置及件數等，并根據賓客提供的車票上的信息與相關車站的相關部門聯系。

(3)如查詢到行李的行蹤，應盡量聯系通過各種途徑將其運回長沙。(4)在尋找的過程中應隨時與賓客保持聯系，讓賓客知道酒店在努力跟辦。(5)派專人至相關車站取回行李，并及時通知賓客。

77、賓客致電要求為其訂兩張機票，但他在店外，無法交納機票訂金，而該航班將在四小時后起飛了，該如何處理？

(1)向賓客說明酒店不能直接出票，從出票點送票需要一段時間且對方出票必須交納票款。

(2)可幫賓客在機場訂票處預訂好機票，客人可直接去機場取票，并告知賓客抓緊時間，機票預訂將有航班起飛前兩小時取消。

(3)如是熟客可請示當值大堂副理確認是否可出票。

78、會議期間，商務中心收到發至某會務組的傳真，但賓客領取傳真時，以其房間配備了傳真機為由，拒付該費用怎么辦？

(1)向賓客委婉解釋這樣讓我們的工作不好開展，請其理解。(2)因會務在酒店消費比較大，如一兩張，則可考慮請大堂副理簽免。79、賓客在商務中心打完市話后，稱自己是住店賓客，拒付話費，怎么辦？

(1)在我們的對客服務當中，應事先向賓客說明收費標準，杜絕此類現象發生。

(2)向賓客說明在商務中心打市話是電腦計費的，電腦已經產生話費。(3)將臺面上的商務中心價目表展示給賓客。

(4)如遇態度強硬的賓客，考慮到市話費用不高，可請示大堂副理簽免。80、客人坐在商務中心沙發上睡覺，商務中心文員應該怎么處理？

(1)輕輕走到旁邊詢問客人，“先生/小姐，請問需要幫您拿一份報紙嗎？”。(2)如遇醉酒賓客應禮貌詢問其房間號碼，請保安一同送入客房。(3)對于多次提醒仍睡著的賓客，我們可稱這樣的話被酒店領導看見，我們的工作將難以開展。

(4)特殊情況請當值大堂副理處理。

81、賓客在商場購買服飾后剪了商標，事后卻以顏色或款式不滿意要求退換，怎么辦？

(1)首先應確認該衣服是否為商場售出去的。(2)委婉給賓客解釋，貨品一經出售不能退貨。(3)特殊情況可請示上級領導酌情給予更換。82、賓客在商場購物時，強行要求折扣，怎么辦？

(1)對于此種情況，在酒店可說是司空見慣的，關鍵在于職員如何去引導賓客消費。

(2)向賓客解釋酒店的任何一種商品從采購到出品都需要經過18道程序，(3)所以無形中就提高了營運成本，另外對于服飾，可向賓客解釋代銷的產品酒店的利潤本來就比較低，請其諒解。

(4)可見機行事，解決不了的可請示部門經理的同意再做決定。83、收到傳真后效果不佳，賓客投訴說是酒店傳真機問題，怎么辦？

(1)對于此種情況我們不能保有武斷的態度，因為凡事都有客觀因素存在，可試將一份傳真從另一臺傳真機上發過來，檢查效果。

(2)如不清晰則應馬上向賓客致歉，努力消除因效果不佳所帶來的不便以博得賓客的諒解。

(3)如傳真件清晰則可說明酒店的傳真機沒問題，可建議賓客將原稿打印清晰后重新發過來。

(4)對給賓客帶來的不便表示歉意。84、賓客用完自助餐后要求打包，如何處理？

(1)首先委婉的向賓客解釋，自助早餐品種多樣，色香味具全，成本較高，為能準確的核算出成本請其在西餐廳用餐。

(2)如果有需要打包給其朋友的話，我們可以幫其按房客價收費。(3)其次特殊情況靈活處理（如病人、殘疾人等）。

85、賓客在商場買了香煙，幾分鐘后到商場稱自己抽了一支煙，發現是假的，并要求退錢，如何處理？

(1)應保持冷靜，不要慌張。

(2)委婉向賓客解釋商場的香煙為采購部直接從煙草公司進購的香煙，且近段一直在銷售。

(3)仔細核對香煙是否為商場賣出的香煙，如是應尋找對香煙較了解的人與賓客說明。

(4)如不是商場賣出的香煙應禮貌提醒賓客，但不應透漏我們鑒別的方法，因為這樣會讓賓客難堪。

(5)對于此種問題我們也應該把握好一個度，如果賓客一味的堅持已見，我們應給其一個臺階下，馬上上報酒店領導出面處理（畢竟我們也不能保證采購的每一個環節都不出現誤差）。

86、賓客在入住時，因押金不夠沒有續房且已成負帳。現監控中心反映客人提行李下樓了，但沒有到前臺結帳，而是直接往大門口走去，此時該如何處理？

(1)馬上上前禮貌提醒客人：請問ｘｘ先生或小姐不知是否方便到收銀臺確認一下您的消費帳單。

(2)如賓客表示出去辦事要續房則應請其到前臺辦理續房手續。(3)特殊情況應尋求保安部的幫助。

87、賓客房的房損已經超出了預付押金，在處理房損時，如何處理？

(1)保持冷靜，首先了解賓客的資料。

(2)向賓客自我介紹，遞送名片穩住，再征得其同意上房確認房損。(3)如賓客異議較大可根據大堂副理權限適當給予折扣，超出大堂副理權限應及時請示，(4)以免擔誤客人時間而導致逃帳。(5)如賓客有意拖延，可請其先交納足額的押金擔保，另應交代前臺接待在賓客續房時應收取足額的擔保押金。

(6)有必要時可請監控中心留意此房動態。(7)如出現逃帳可請保安協助處理。

88、賓客投訴在其離開房間時，貴重物品放在房間丟失了，要求酒店對其損失進行賠償如何處理？

(1)首先要穩住賓客的情緒，請其不要著急。(2)馬上通過各種渠道幫賓客尋找、查實。

(3)待冷靜后委婉地向客人解釋，我們在賓客入住的登記單上以及客房的服務指南上都有注明，如果有貴重物品可以寄存在前臺收銀處。

(4)同時向賓客表示我們一定會想辦法盡快調查這件事情，并馬上聯系保安部并請其留下聯系方式。

(5)若調查沒有結果，還是要向賓客解釋清楚，只能對他的事件表示遺憾。（6）若賓客還是執意不肯，必要時可以轉給保安部出面處理，大堂副理從旁協助。

89、早晨，酒店突然停水，較多賓客投訴無水梳洗，要求免費退房，如何處理？

(1)向工程部了解停水的原因以及恢復的具體時間，以便做好對客解釋工作。

(2)向賓客解釋真實原因，誠懇地道歉，承諾賓客酒店會盡力想辦法尋找水源。

(3)請HSKP與總倉聯系將礦泉水配送至客房供賓客洗漱。(4)將此情況馬上上報酒店領導知曉。

(5)若賓客入住不久強行要求退房，根據情況請示前廳部經理處理。90、凌晨時分，訪客稱自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡著了聽不到門鈴聲，現在他有急事要找他，需開門，如何處理？

(1)與訪客仔細核對住客的姓名、房號及相關信息。

(2)如無法確認身份，則應向訪客委婉地解釋酒店的制度，22：30以后是不接待訪客的，請其理解。

(3)建議留下姓名、聯系電話，待明天與住客聯系后再第一時間與之聯系。(4)若訪客確實有急事非找住客不可，而大堂副理也感覺賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客確認，但一定要與之確認清楚。

(5)若無人接聽，則請訪客大堂等候，聯系樓層服務員一起到樓層去查看、確認。

(6)若無人在房間，則可以請訪客留下聯系方式。待明天請住客與之聯系。91、預定客到前臺來辦理入住手續，此時前臺才發現因某員工的失誤沒有幫其預留房間，而已無該類型客房，如何處理？

(1)向賓客誠懇地道歉，并坦白地承認我們的工作失誤。

(2)若賓客預定的是低價房，而當時只有高一等級的房，應上報前廳部經理是否可為其免費升級入住，并向賓客解釋清楚，使其從實惠的角度去諒解我們的失誤。

(3)待賓客入住如有必要亦可免費贈送果盤表示歉意。

(4)若當天所有的房間都已經住滿，則應主動征詢聯系附近同星級酒店，并為其申請折扣或是由酒店支付房費，請其暫時先住過去感受一下，一旦我們酒店有空房，將會第一時間接回來。

(5)再次向賓客致以歉意，并感謝理解和支持。

92、兩位賓客同時開房，發現兩位接待員的報價不一致時，怎么辦？（同樣的房型一位賓客是協議價，另一位沒有）

(1)可以委婉地向房價高的賓客解釋，因為另一位賓客是酒店的常住客，所以與我們酒店簽訂了消費協議，房價是根據其消費量定的。

(2)建議該賓客如以后常住酒店，亦可同樣至營銷部簽訂協議，或者可以留下聯系方式，待營銷部的客戶經理與其具體洽談細節及價格。

(3)再向賓客解釋目前酒店是優惠酬賓活動期間，他所享受的房價已經是較優惠的價格。

93、賓客來到前臺，接待員已告之賓客現在的房價已經是折后價格，但其還是纏著要求打折，怎么辦？

(1)告訴賓客酒店的開業門市價，而現在是優惠酬賓活動期間，所享受的房價已經是折后優惠價，順便向賓客展示客房包含的優惠項目，讓其感覺到實在的優惠。

(2)可以委婉地向賓客比較酒店原來的房價與現行的房價之間的差異，也可以拿同星級酒店的房價相比。(3)可以建議賓客暫時按現行房價入住，若以后常住我們酒店，可以與營業發展部簽訂協議，并留下賓客的聯系方式。

(4)若賓客仍有異議，則可請示當值大堂副理出面協調，但對待仍應熱情有理。

94、電話得知房客不愿見訪客怎么辦？

(1)若訪客是電話查詢住客的房號，而住客不愿意接聽訪客的電話時，可以回答訪客沒有該賓客的登記入住記錄，可能是以他人的名字登記的。

(2)若房客已經知道住客的房號，要求轉接電話到房間，而住客不愿接聽電話，此時應征求住客的意見，是否回答已退房或者是暫時不在房間，并且是否要訪客留言，在與住客確認后再視情況回答訪客。

(3)為方便賓客，亦可征詢賓客意見是否需要作換房處理。

(4)若訪客到前臺查詢，為避免房號泄露，委婉地請訪客到公用電話亭請總機同事查詢。

95、賓客稱其早餐券被其朋友帶走，要求補發怎么辦？

(1)前臺接待應委婉地向賓客解釋說明：酒店規定每間房贈送免費的雙份自助早餐，針對兩位以上住店賓客只收取XX元/位，對外是XX元/位。

(2)若賓客確實不慎讓其朋友帶了早餐券，前臺接待應找出該其C/I時所登記的賓客住宿登記單單，將登記的早餐券及房號一并通知西餐廳作廢，然后再補發2張當日早餐券給賓客，并告知賓客他朋友手中的早餐券現已作廢，不能使用了，并在交班本中注明。

(3)特殊情況請當值主管或大堂副理出面協調。

96、為預定賓客開房后將信息輸入電腦，才發現此房未C/O，怎么辦？

(1)首先應保持沉著冷靜。

(2)立即通知HSKP要該樓層領班在房門口等候賓客，向賓客委婉地解釋說明該房因為出現故障暫不能住客，請其原諒。

(3)同時就近選擇另外一間同類型的房間用樓層卡打開安排賓客入住。(4)亦可請禮賓部幫助馬上上樓協助處理。

(5)馬上更改好賓客所住房間房卡及早餐券后，讓禮賓員派送至賓客房并換回原房卡和餐券，向賓客表示歉意。

(6)情節嚴重的應立即上報大堂副理上房處理。

97、熟客致電前臺要為其朋友開一間房，等會他自己來交押金，該如何處理？(1)首先應委婉向其解釋酒店有關規定，酒店的房卡一經派出，財務上應及時收取相應押金，請其理解我們的工作或請其委托人擔保。

(2)委婉請賓客盡量在其朋友抵店之前，到達酒店辦理相關手續或請人代辦。

(3)如無法趕到酒店，可委婉向其解釋前臺接待的相關權限，并建議先讓其朋友交一部分押金，待其補交后憑押金條退給其朋友押金。

(4)特殊情況請示大堂副理處理。

98、賓客反映在酒店遺失手機或其它物品，怎么辦？

(1)問明其遺失物品的名稱、形狀、時間及可能遺失的地點，留下賓客聯系電話，馬上與保安部、房務中心聯系，確認是否有遺留。

(2)如保安部及房務中心反映有此物品的遺留，與賓客再次確認物品，與保安部主管一同見證，請賓客填寫“遺留物品領用單”。

(3)如果賓客反映的遺失物品經保安部及房務中心確認無此物品的遺留，應婉轉告之賓客您要找的物品暫未發現，并幫助其回憶是否遺留在其它地方。

(4)向賓客表示酒店繼續幫助尋找，如果找到將及時通知賓客。(5)再次查找，再次回復賓客，交班留意。

99、在處理房損索賠時，如賓客燒壞地毯一個煙洞，當大堂副理與客人到房間查看時，發現房間地毯上不止一個煙洞，或是煙洞為原來燒壞縫補后較為明顯的，客人要求酒店給其一個合理的解釋時，該如何處理？

(1)向賓客說明酒店的房損是有記錄的，每個房間的狀況都登記在了房務中心。

(2)此時如賓客態度強硬，大堂副理應順便找個臺階下，可表示：不管怎麼樣在這件事情上我們耽誤了您的寶貴時間，在此表示歉意，鑒于您是酒店常客，我們請示酒店領導為您作免賠處理。

(3)如是超過200元的房損應上報前廳部經理知曉。(4)謝謝賓客！

100、賓客在餐廳用餐時，發現酒杯內有蚊子或是菜中有頭發絲，該如何處理賓客的投訴？

(1)主動向賓客表示歉意，并遞上名片以示尊敬。(2)要求服務員為賓客馬上換取酒杯，重新斟上酒。(3)如賓客滿意，可通知廚房免費做一份特色菜。(4)如賓客對以上處理表示不滿意時，大堂副理應主動與賓客友好協商，套近乎，征詢其意見，盡力做到賓客滿意的同時也為酒店挽回經濟損失。

(5)如贈送啤酒、果盤等都是可行的處理辦法。(6)情節嚴重的應馬上上報EOD出面處理。

(7)處理完畢后將此事轉告當班餐飲值班人員，并記錄于大交班本上報領導。

第五篇：企業如何規避勞動合同風險

企業如何規避勞動合同風險？

(2013-05-09 13:25:39)轉載▼

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近年來，隨著《勞動合同法》、《勞動合同法實施條例》的實施，勞動糾紛案件不斷增加，勞動者的維權意識逐漸提高，越來越多的勞動者申請勞動爭議仲裁、提出民事訴訟，以維護自己的合法權益。加之在現有的法律框架下，法律優先保護勞動者的利益，可以說，企業所面臨的勞動合同風險已成為企業經營中必須面對的重要風險之一。如何避免發生勞動糾紛，應該是企業經營中必須考慮的問題。

本文擬在勞動爭議容易出現的環節就企業存在的風險作初步論述，以便企業在勞動合同履行、管理上做好風險防控。

一、簽訂勞動合同如何規避風險

1、及時簽訂書面勞動合同

在實踐中，很多企業不注重與勞動者及時簽訂勞動合同，大部分勞動爭議糾紛都與不及時簽訂書面勞動合同有關。根據《勞動合同法》第10條規定：“建立勞動關系，應當訂立書面勞動合同。已建立勞動關系，未同時訂立書面勞動合同的，應當自用工之日起一個月內訂立書面勞動合同。用人單位與勞動者在用工前訂立勞動合同的，勞動關系自用工之日起建立”。本條規定包括三方面內容，一是企業與勞動者建立勞動關系必須簽訂書面勞動合同；二是簽訂書面勞動合同的時間必須是在用工之日起一個月內；三是勞動關系的建立時間是自用工之日起建立，而不必定是簽訂勞動合同之日。

如果企業不按照《勞動合同法》上述第10條規定及時簽訂勞動合同有什么風險呢？風險在《勞動合同法》第82條“用人單位自用工之日起超過一個月不滿一年未與勞動者訂立書面勞動合同的，應當向勞動者每月支付二倍的工資”和第14條“用人單位自用工之日起滿一年不與勞動者訂立書面勞動合同的，視為用人單位與勞動者已訂立無固定期限勞動合同”。上述兩條的意思即用人單位自用工之日起超過一個月不與勞動者訂立書面勞動合同，則用人單位承擔兩方面風險，一是用人單位與勞動者不簽訂書面勞動合同不滿一年的，應按超過的時間按月向勞動者支付雙倍工資，雙倍工資的支付時間最高不超過11個月；二是用人單位與勞動者不簽訂書面勞動合同滿一年的，則視為用人單位與勞動者已訂立無固定期限勞動合同，無固定期限勞動合同，是指用人單位與勞動者約定無確定終止時間的勞動合同。

如果是勞動者不愿意及時簽訂勞動合同，企業該怎么辦？很多用人單位沒辦法只能讓勞動者簽一個自愿不簽訂勞動合同，并放棄因不簽訂勞動合同所享有的所有權利的承諾書。但在司法實踐中，勞動者簽的承諾書一般被認作無效，因為簽訂勞動合同，依法繳交社保費等是用人單位的法定義務，具有強制性，不是勞資雙方可以協商的范圍，用人單位不能規避，勞動者也不能承諾放棄。此種辦法無法規避上述風險。用人單位只能與拒絕簽訂勞動合同但仍要求保持勞動關系的職工解除勞動關系并辦理有關手續。

二、試用期如何規避風險

1、試用期的期限約定要符合法律規定

在實踐中，很多企業不論勞動合同期限是多長都喜歡約定三個月或者六個月的試用期。但根據《勞動合同法》第19條規定試用期的期限分以下幾種情況：⑴勞動合同期限三個月以上不滿一年的，試用期不得超過一個月；⑵勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過二個月；⑶三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過六個月；⑷以完成一定工作任務為期限的勞動合同或者勞動合同期限不滿三個月的，不得約定試用期。另外同一用人單位與同一勞動者只能約定一次試用期。試用期包含在勞動合同期限內。勞動合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動合同期限”。如果企業違反上述第19條規定試用期的期限，則應承擔《勞動合同法》第83條規定的風險，即“用人單位違反本法規定與勞動者約定試用期的，由勞動行政部門責令改正；違法約定的試用期已經履行的，由用人單位以勞動者試用期滿月工資為標準，按已經履行的超過法定試用期的期間向勞動者支付賠償金”。

2、用人單位在試用期解除勞動合同需法定理由

目前很多企業的認為，試用期是試用員工的期限，只要企業覺得不滿意，企業就可以解除與員工的勞動合同，但這有可能會導致企業違法解除勞動合同。根據《勞動合同法》第21條規定“在試用期中，除勞動者有本法第三十九條和第四十條第一項、第二項規定的情形外，用人單位不得解除勞動合同。用人單位在試用期解除勞動合同的，應當向勞動者說明理由”。根據該條規定，在試用期內如果企業要與員工解除勞動合同，必須要符合《勞動合同法》第39條和第40條第一項、第二項的規定并提供員工不符合上述條件的證據，否則即構成違法解除，員工有權要求繼續履行合同或者要求支付賠償金（《勞動合同法》第48條規定“用人單位違反本法規定解除或者終止勞動合同，勞動者要求繼續履行勞動合同的，用人單位應當繼續履行；勞動者不要求繼續履行勞動合同或者勞動合同已經不能繼續履行的，用人單位應當依照本法第八十七條規定支付賠償金”；第87條“用人單位違反本法規定解除或者終止勞動合同的，應當依照本法第四十七條規定的經濟補償標準的二倍向勞動者支付賠償金”）。

三、解除勞動合同時如何規避風險

1、勞動合同解除的方式

勞動合同的解除，有以下兩種方式：一是協商解除，《勞動合同法》第36條規定“用人單位與勞動者協商一致，可以解除勞動合同”。二是單方解除，單方解除又分勞動者的單方解除和用人單位的單方解除兩種。由于篇幅原因，這里暫時只討論用人單位的單方解除。用人單位單方解除分兩種情況，一種是不需要支付經濟補償金，根據《勞動合同法》第39條勞動者有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動合同，同時不需要向勞動者支付經濟補償：“

（一）在試用期間被證明不符合錄用條件的；

（二）嚴重違反用人單位的規章制度的；

（三）嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；

（四）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經用人單位提出，拒不改正的；

（五）因本法第二十六條第一款第一項規定的情形致使勞動合同無效的；

（六）被依法追究刑事責任的”。需要注意的是，當勞動者出現上述事由時企業并不是當然的就可以解除與勞動者的勞動合同，上述規定雖然是賦予了用人單位法定解除權以保障其自主權及企業利益，但從本條的內容上看，本條還重在防范用人單位濫用解除權，隨意與勞動者解除勞動合同。因此用人單位要適用上述條款還必須符合一定的條件，如對于試用期解除，須用人單位證明勞動者不符合錄用條件；對于嚴重違反用人單位的規章制度，須用人單位證明其規章制度內容及制訂程序合法，同時還須證明勞動者有嚴重違反規章制度的行為；對于勞動者是否可以“兼職”？《勞動合同法》將該權利賦予用人單位，目的是維護用人單位的用工自主權。如果勞動者有兼職行為，需要用人單位明確告知其不得兼職，且勞動者收到通知后拒不改正的，用人單位才有權利解除勞動合同。

一種是要支付經濟補償金，根據《勞動合同法》第40條“勞動者有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同：

（一）勞動者患病或者非因工負傷，在規定的醫療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；

（二）勞動者不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的；

（三）勞動合同訂立時所依據的客觀情況發生重大變化，致使勞動合同無法履行，經用人單位與勞動者協商，未能就變更勞動合同內容達成協議的。對于本條的適用，用人單位須注意的是,用人單位行使該權利前須做到：一是提前30日通知勞動者，二是書面通知；或是用人單位以額外支付勞動者一個月工資為條件。本條規定的醫療期須依照《企業職工患病或非因工負傷醫療期規定》的規定執行，醫療期滿后勞動者不能從事原工作，也不能從事用人單位另行安排的工作的，說明雙方訂立的勞動合同已履行不能，用人單位有權解除勞動合同;不能勝任工作，是指不能按要求完成勞動合同中約定的任務或者同工種、同崗位人員的工作量。勞動者不能勝任工作時，要求用人單位履行培訓義務或者把勞動者調整到可以勝任的崗位工作，這是用人單位法定的協助勞動者適應崗位的義務。用人單位履行了該義務后，勞動者仍不能勝任的，用人單位才可解除勞動合同。

2、用人單位單方解除勞動合同的限制

《勞動合同法》第40條除明確規定了用人單位單方解除勞動合同的適用情形，同時也明確規定了不得使用單方解除的情形，即《勞動合同法》第42條“勞動者有下列情形之一的，用人單位不得依照本法第四十條、第四十一條的規定解除勞動合同：

（一）從事接觸職業病危害作業的勞動者未進行離崗前職業健康檢查，或者疑似職業病病人在診斷或者醫學觀察期間的；

（二）在本單位患職業病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；

（三）患病或者非因工負傷，在規定的醫療期內的；

（四）女職工在孕期、產期、哺乳期的；

（五）在本單位連續工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；

（六）法律、行政法規規定的其他情形”。本條規定的六類情形，用于約束用人單位依照《勞動合同法》第40條、41條之規定單方解除勞動合同。需注意的是本條并不禁止勞動合同當事人協商一致解除勞動合同；也不禁止用人單位依照本法第三十九條之規定解除勞動合同。

3、解除勞動合同的經濟補償或賠償

經濟補償金是非因勞動者主動同意或者過錯，用人單位或者勞動者解除或者終止勞動合同的，用人單位須向勞動者支付的報酬。根據《勞動合同法》第46條的規定，用人單位有違法違約時，勞動者可以隨時或立即解除勞動合同，并有權取得經濟補償（勞動者依照本法第三十八條規定解除勞動合同的）；用人單位主動提出解除勞動合同的，勞動者有權獲取經濟補償（用人單位依照本法第三十六條規定向勞動者提出解除勞動合同并與勞動者協商一致解除勞動合同的）；在客觀情況發生變化或用人單位經濟性裁員，勞動合同解除的，勞動者有權獲取經濟補償（用人單位依照本法第四十條規定解除勞動合同的）；勞動合同期滿，用人單位同意續訂勞動合同，且維持或者提高了原勞動合同約定條件的，勞動者不同意續訂的，勞動合同終止，用人單位不需要支付經濟補償。否則，用人單位仍須支付經濟補償。如果用人單位違反《勞動合同法》規定（第三十六條、第三十九條、第四十條、第四十一條、第四十二條、第四十三條、第四十四條、第四十五條之規定。具體情形包括但不限于不符合法定條件用人單位單方解除勞動合同、解除勞動合同時用人單位沒有履行法定義務、不符合法定條件用人單位終止勞動合同等。）解除或者終止勞動合同，勞動者要求繼續履行勞動合同的，用人單位應當繼續履行；勞動者不要求繼續履行勞動合同或者勞動合同已經不能繼續履行的，用人單位應當依照《勞動合同法》第八十七條規定支付賠償金。

作者：中豪律師集團（四川）事務所

姜璟俊律師