第一篇：星級酒店大堂經理--常見疑難問題處理

AM常見問題及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。

三、投訴的原因

1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。

2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。

3、由于突發事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進的心理狀態

1、求尊重的心態

2、求理解的心態

3、求補償的心態

4、求發泄的心態

五、對投訴的認識

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時間；

9、監督補救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？ 1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；

2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環節

1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題

1、賓客到達前 1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；

2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門； 2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認身份后方可開門

2、通知保安部立即對該房進行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、通知總機，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內設置電話DND；

5、通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時結了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規定：結帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳后的費用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。

3、結帳后收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，并通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；

4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監督客人帳戶。

3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規定，請其回單位取押金收據；

2、如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；

3、取驗來人的身份證并復印；

4、督導收銀員辦理支票結帳手續；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據作廢；

4、客人物品報失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品； ２、通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

３、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔； ４、記錄事件整個過程；

５、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；

2、查閱被損物品的賠償價格；

3、直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；

5、將事情經過做出記錄，通知有關部門，并向前廳部經理匯報

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規格、價格、特殊要求等；告知客人收費標準。

2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可注明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯委托聯交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯系飯店醫生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫生建議客人外出醫院就醫，為其聯系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。

4、對客人入住店期間給予關注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生為其處理一下。

2、如是輕傷，應找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫務室。如傷勢較重，請醫生迅速趕致現場進行簡單處理后，馬上就近就醫。

3、如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門采取措施。

14、客人反映客房竊時，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品；

2、通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

3、客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；

4、記錄事件整個過程；

5、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現金賠償；D：若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法；

15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務員在檢查房間時，發現少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？。”

2、如客人不承認，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發現。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發電話的方法，詳細介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。

3、如屬設備故障，經客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員

2、將客人送進房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴重，則應在征得客人或有關人員的同意后，及時送醫院搶救，并與醫院保持聯系。

18、境外客人報稱護照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到有關公安機關進行處理。

3、請客人攜帶相關證明文件到當地外事機關辦理補證手續。

19、當客人反映酒店的設備壞了時，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現場與有關專業人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。

3、如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發現客人行動不方便時，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發生意外。

3、做好交班工作，關注客人的進出。

21、當自己在電話，而又客人來到面前時，怎么辦？

1、要向客人點頭，以示打招呼，請客人坐下。

2、同時要盡快結束通話，以免讓客人久等。

3、掛線后，首先向客人道歉“對不起，讓您久等到了。”

4、不能因為自己在聽電話，對來到面前的客人視而不見，毫無表示，冷落客人。

22、客房服務員報客人記的地毯有燙洞時，怎么辦？

1、在樓查看燙洞視場，交代服務員不要清理現場，待客人回房后通知大堂經理。

2、到房控查看有關的查房記錄，確認房間在出租給客人前的有關情況。

3、客人回房即與客人聯系，說明情況與客人進行有關的確認工作，告知飯店的有關索賠政策，向客人提出索賠要求。

4、感謝客人對酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸煙應注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人的安全著想。

22、發生重復賣房，怎么辦？

1、接到報告后，應迅速趕樓層，向客人表示歉意。

2、通知前臺重新安排房間，房間盡量安全在同一樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與原來的相同。

3、房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。如有必要大堂經理及有關領導逐間向客人進行道歉和進行有關的補救措施。

4、查出重復賣房的原因，將有關情況如實上報，并要求有關部門對事件進行處理和提高。

23、客人要求提供異性“陪夜”和按摩服務，怎么辦？

1、明確告訴客人，根據國家法律、治安管理條例，飯店不提供有關的服務。

2、。如客人要求正規按摩服務，可到按摩中心。提供幾家按摩中心的電話及相關信息。

3、通報保安部，對該房間情況進行關注

24、如有客人要轉交物品給領導，怎么辦？

1、禮貌的問清留物人的相關情況（聯系姓名、電話），是否已與領導聯系告知相關情況。

2、如可能盡量請客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。

3、聯系總辦進行物品的轉交和相關處理。

25、如突然接到上級機關打電話讓放瀑布，怎么辦？

1、禮貌的告知，瀑布的開放由專業人員負責，并需要一定的時間進行有關的準備工作。

2、AM無權限給客人確切的答復，但會向有關領導匯報，也請客人與領導聯系進行確認。并記錄對方的電話聯系方式、單位、職位等情況。

3、如能肯定情況或事件緊急，可將有關領導的手機號碼提供給客人。

4、掛線后，立即匯報有關領導相關情況。

26、突然發現有領導走進酒店，怎么辦？

1、主動上前問候并引領領導到達目的地，并作好有關的交待工作。向領導說明如有何要求可與大堂經理聯系，AM隨時樂意服務。

2、及時通知酒店有關值班領導，相關情況（人員、地點等）。

27、領導要拿房休息，或叫安排用餐或會議室。

1、如能確認領導身份，及時通知部門經理進行相關安排。如需安排用餐或會議室，可先將領導一行領到餐廳或會議室等待或服務。

2、如不能確認時，及時了解清楚有關情況后匯報部門經理，等待相關指示。

3、在獲得同意安排的通知后，及時辦理有關的手續，并告知客人用餐的地點，用房間數、房號、入住人員情況給有關部門和酒店領導。如有必要及時補下VIP通知單。

十一、處理投訴時的常用客套話

1、我們當盡力而為，但我很難給您保證什么。

（we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.）

2、非常抱歉我們不能對此事負責，你應該把貴重物品寄存在接待處。

(I must say that we cannot be held responsible.you should have deposited valuables with the reception.)

3、相信服務員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)

4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

5、很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)

6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.)

7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)

8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)

9、對于我的粗心大意我非常抱歉。(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生請別激動，讓我來想辦法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我們此刻不能答應您。我們明天給您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，我們不能辦您所要求的事。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無法同意您的要求，實在對不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能夠替您辦那件事，但我辦不到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們酒店的聲譽。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規定的。

(Excuse me, but I should say it’s against our hotel regulations.)

8、您所做的事說明您是一個行為不端正的人。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理條例不允許這樣做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應該尊重我們海關的規定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經違反了安全條例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、請國外訪者協助我們維持法治與秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民的友好關系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我們將對您所做出的事提出抗議。

7、We shall make a protest against what you have done.？

第二篇：星級酒店大堂經理--主要職責

大堂副理的主要職責1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、如何代客人維修物品

一、應了解些什么？

1、需維修物品的損壞程度

2、人要求維修的部位

3、客人的房號、姓名及聯系電話 4、客人的退房日期

二、應回復些什么？.1、需要維修的大概時間.2、需維修的大概價格

.3、客人預付相應資金，多退少補.4、禮貌說明不能擔保完全修好.5、發票報銷所有費用

.6、貴重物品（如：高科技物品、電子產品）建議客人自已去維修，可為客人介紹一些較正規、較好的修理場所。

三 應注意些什么？ 熟悉賓館和各種服務項目，營業時間和各部門的職責范圍，掌握賓館的重要接待任務和重大活動安排，掌握賓館當日宴請和會議的安排，督導和指導總臺行李員、商務中心的日常檢查，督促前廳部各班組嚴格按照工作規程及質量要求實行規范服務。

檢查本部門員工的儀表儀容、勞動紀律、禮貌用語和工作規范，解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故，并將情況向經理報告。

掌握客人預定狀況，審閱每日訂房，檢查各種登記表單、業務報表的準確性。根據當日到達及離店客人名單，指導房間排房及銷售，并向部門經理報告重要團體和VIP客人的訂房情況。

組織指揮大堂門衛應接、行李服務等工作，保持大廳良好的服務氛圍。

負責電話服務的管理，督導工作人員嚴格按照服務規程，準確、優質、禮貌、迅速的為客人提供服務。

負責商務中心的日常管理工作，督導工作人員嚴格按照服務規程，準確、優質、高效地為客人服務。

負責檢查大廳內各區域設施完整，如需修理應及時通知有關部門。根據情況，調節大堂燈光，保持最佳飯店氣氛。

代表飯店接待和迎送客人、處理客人投訴、接受客人對賓館提出的建議和意見。協助飯店領導和有關職能部門處理在飯店內發生的各種突發事件。

確保VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作，如登記卡、歡迎卡、檢查房間狀況和布置標準等。

迎接并陪同重要客人進房，辦理入住手續，歡送重要客人離店，并將客人抵離情況通報有關經理。

按照有關程序及授權處理賓客賬目方面的問題，處理客人損壞賓館財務的索賠工作，檢查核對送往各有關部門的報表或通知。

創造和諧的工作氛圍，減少工作環境中的摩擦。每天記錄當班情況，做好工作日記的交接。完成上級交辦的其他工作任務。

1、征得當值領班同意方可外出

2、據客人要求維修

3、拿維修發票

4、修好后檢查物品是否已經合乎維修要求

5、客人檢察查維修好的物品

6、收集客人的意見

7、憑發票報銷

如何出團隊行李

一 如何了解房號？

1。假期旅游團或者會議團隊離店時如需要我們區房間收行李，首先要了解離店團隊客人所住的房間號碼

2。確認房間號碼，必要時可與前臺打出團隊住房報表

二 應注意些什么？

1、按照所得到的房號從高樓層往低樓層收取行

2、除特別通知外，行李生只收取放在房門外的行李

3、收取行李同時，記錄每間房行李件件數

4、按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原則提拿行李

5、易碎物品要詢問司機或領隊如何擺放

6、同領隊和司機確認行李件數

7、有順序地把行李裝上車，不要隨意亂擺放，裝完車后請領隊確認行李是否全部裝完

8、如車上有貴重物品和易碎物品應提醒司機在開車時注意

9、歡送客人離店

10、客人反饋的意見應及時告知主管

如何回答客人的問路

一、應了解什么？

1、各大道路位置及名稱、各大酒店、醫院、商場、飯館等地方

二、如何去了解？

1、平時多留意多問

2、部門培訓

3、多看地圖

4、通過報紙、雜志等途徑

三、應注意些什么？

1、指引捷徑（如去馨百超市，選擇能提升本地形象的道路）

2、如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事幫忙

四、應如何回答?

1、可在地圖上指出

2、可畫一個簡單的路標圖

3、可口述并講解

4、征得客人同意,可幫助找輛出租車引路

如何幫客人外出買物品

首先要了解我們酒店的商品信息 如果客人需要的東西沒有 或者客 人執意要外出買，一、應確認些什么？

1、問要買的物品品名及數量

2、要買物品的大概價格

3、客人房號及聯系電話

4、詢問客人有無其它特殊要求

二、應回復些什么？

.1、購買物品所需要的大概時間.2、購買物品的車費需要客人報銷.3、憑發票報銷物品費用

.4、請客人將所需買的物品寫在便簽條上，并預付費用.5、貴重物品、非處方類藥品、利器，建議客人自已去買。

三、應如何操作

.1、征得主管同意方可外出.2、識別物品的真假.3、索取購物發票

4、根據客人要求購物

5、如無法買到所要物品，應及時聯系客人取得處理意見

四、應注意些什么？

.1、請客人核對所買的物品.2、出示發票拿回報銷費用

3、保留客人寫的便簽條

如何幫客人開車門

一 應怎樣做？

1、保持微笑（需露出八顆牙齒）

2、主動問好(如認識應稱呼客人姓氏)

3、使用標準的歡迎用語—你好！歡迎你光臨萊蕪賓館！二 小車應怎樣做?

1、左手打開車門,右手護頂

2、按照先主位后副位的順序開車門

3、應注意歐美與亞洲人的賓客最尊位次不同(歐美人是副駕駛座為尊,亞洲人是與司機斜對的后座為最尊位)4、提醒客人小心碰頭，確認客人已經安全上、下車后方可關車門 三 面包車應怎樣做?

1、按照先主位后副位的順序位客人開車門

2、先左手拉開車門,再用左手幫客人護頂右手彎曲向前成歡迎姿態為客人指路

3、提醒客人小心碰頭，確認客人已經安全上、下車后方可關車門

4、右手彎曲以標準的姿態為客人指路

四 中巴及大巴車應怎樣做？

1、站在車門左側，向客人問好

2、提醒客人注意車臺階及車頂

3、右手彎曲以歡迎的姿態為客人指路

五 應注意什么？

1、手勢、身體姿態要標準，語言要恰當 2、整理自身衣服，保持良好的儀容儀表 3、檢查客人是否有遺留物品

4、回想并盡可能的記住客人

如何送散客行李及房間介紹

一、注意哪些方面？

1、同客人確認行李是否拿齊。

2、小心運送行李。

3、多件行李掛上行李牌。

二、應做些什么？

1、引領客人至前臺。

2、為客人聯系好客戶服務代表為其辦理入住手續。

3、幫客人倒水（如果有引領員她們可以代辦）。

4、在客人身后右側1.5米等待，隨時準備為客人服務。

5、從前臺服務員手中接過房卡，跟客人確認其所住房間號，引領客人上房間。

6、到幾位客人同時入店，應請每位客人逐一確認好各自的行李，并請客人在房間等候，行李隨后送到。

7、客人扶好電梯讓客人先進。

8、行李多時，征求客人同意乘另一部電梯送行李。

三、如客人為熟客，應介紹些什么？

1、賓館各營業場所與本地特色。

2、萊蕪各旅游景點、各式餐廳、各大型商場。

3、賓館各餐廳及其他營業場所所在的位置及營業時間。

行李寄存須知

1、本賓館代客人存儲行李的期限為十五天，倘若客人未與賓館事先聯系，賓館有權利視之為棄置物品而上交有關部門。

2、行李房不寄存現金、金銀首飾、珠寶、玉器，以及護照等身份證。上述物品應禮貌的請客人自行保管，或放到前廳收款處的保險箱內免費保管。以辦理退房手續的客人如果想使用保險箱，須經大堂副理批準

3、不得存放已變質的食品、易蛀儀器及易碎的物品。如有客人堅持要寄存，則應先客人說明飯店不承擔賠償責任，并做好記錄，同時在易碎物品掛上“小心輕放”的標牌。

4、各類寵物、易燃、易爆、易碎、易污染品及國家明令違禁的物品賓館不予以保存，并禁止帶入賓館。

5、提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好。

6、客人寄存的行李要放于行李房內，員工不得隨意打開或者碰觸客人行李。

7、每天晚班根據行李登記表來核對行李數量，確保行李無誤。

貴重物品的存放管理須知

1.賓館在前廳處或行李房設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。

2.新開保險箱時，客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯，客人和賓館各一聯。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。6.開啟保險箱時，必須由服務人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產安全。7.開啟的標準程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，然后暫回避，待客人存取完物品以后，將保險箱內鎖好。如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時通知大堂副理與客人聯系。客人須付相應的賠償。10.如客人寄存物品有遺失現象，應立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。

第三篇：酒店前廳部常見疑難問題處理

前廳部常見疑難問題處理程序及標準

1、賓客要求我們幫助尋找其親友或朋友時，怎麼辦？

（1）對賓客提出的要求，只要能辦到的都要樂于幫助，當賓客要求我們代為尋找親友或朋友時，我們應熱心的幫助。

（2）一般情況是通過查詢電腦或電話幫助尋找，需詳細詢問被找賓客姓名、何時下榻酒店、與其關系及有何事告之對方等等。

（3）經過聯系和查詢是否找到，一定要給來客以回復，并表示我們已經盡力了，亦可留下來客電話號碼以便有信息時通知。

2、賓客要求我們代辦事項時，怎麼辦？

（1）在受理賓客代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀、時間及具體要求，由禮賓部盡量代辦。

（2）在受理時我們應積極告之此事我們需花費的時間，但不能承諾賓客此事的完成時間，因為我們不能確保代辦中途不發生特殊情況。

（3）為賓客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、賬目清、手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

（4）受理代辦事項一般由值臺指定專人負責跟辦。

3、當賓客交給我們代辦事項，經過努力仍無法完成時，怎麼辦？

（1）首先向賓客做耐心的解釋力求得到其諒解。

（2）主動向賓客提出積極的建議，使其感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經為他盡力想辦法，他同樣會感激你的。

（3）特殊情況需請示當值主管或大堂副理出面處理。

4、當賓客提出咨詢，我們不清楚難以回答時，怎麼辦？

（1）我們除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟練酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現賓客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請賓客稍候，向有關部門或人士請教，查詢電腦后再回答。

（3）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請賓客回房稍候，待弄清楚后再答復賓客，切忌不懂裝懂。

（4）經努力仍無法解答時，應給其一個回音，并要耐心解釋，向其表示歉意。（5）賓客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語去答復。

5、晚上有賓客打電話纏住員工要求陪其聊天時，怎麼辦？

（1）委婉告之賓客，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客的服務質量。

（2）同時告訴賓客，如聊天將長久占用營業電話，將招致其他賓客的投訴。

（3）暗示周圍同事呼喚自己工作。（4）向賓客介紹、推薦酒店的娛樂場所。

（5）電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣。

6、發現賓客生病時，怎麼辦？

（1）發現賓客生病時要主動關心照料，在語言藝術上多用禮貌敬語表示關心，如“某某先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請酒店醫生呢？我們酒店有醫務室，需要的話我立即請大堂副理為您聯系”。

（2）我們在生活上應多關心照料身體不適的賓客，主動征求賓客是否需要送餐，想吃、想喝些什么東西，但不應隨便送藥給賓客服用。

（3）賓客離開時要表示祝賓客早日恢復健康，同時向賓客表示“如果有事要幫忙的話，請隨時聯系我們，我們會馬上到，我們隨時樂意為您服務”。

（4）交接班時要知會下一班的同事，做好該房賓客的服務工作。（5）如果賓客患的是傳染病或重病時，要馬上向大堂副理匯報，以便大堂副理匯報后酒店做出恰當的處理。

（6）特殊情況及時向上級匯報，必要時采取恰當防范措施，確保賓客安全。

7、發現賓客有傷心或不幸的事，心情欠佳時，怎麼辦？

（1）細心觀察和揣摩賓客的心理動態，做好服務工作。（2）盡量滿足賓客的需求，賓客有事要盡快為其辦妥。（3）態度要和藹、服務要耐心、語言要精練。

（4）使用敬語安慰賓客，不要喋喋不休，以免干擾賓客。

（5）對賓客的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點賓客或大聲談笑大鬧等。

（6）遇特殊情況及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保其安全。

8、被賓客呼喚入客房或進入賓客房間送物品時的操作？

（1）被賓客呼喚入房間時，應先在門外敲門，并說：“您好！XXX，請問有什么事要幫忙嗎？”征得賓客同意后方可進入房間。

（2）進入房間時不宜把門關上，不宜在房間逗留太久。

（3）離開房時，要面對賓客退后三步輕輕將房門關上，并禮貌說：“打擾了”。

9、因酒店設備問題致使賓客受傷時，怎麼辦？

（1）事情發生后，應立即安慰賓客，馬上向大堂副理和前廳部經理匯報，并詢問是否需要請酒店醫生來為賓客治療。

（2）視賓客的傷勢，由相關管理人員到房間探病問候，并可適當贈送果盤。

（3）對所發生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒”。“現在您感覺好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話請隨時吩咐，我們隨時恭候為您服務，祝您早日康復”！

（4）對該房的賓客在服務上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問賓客在服務上有否其他需要，有必要時可請HSKP安排專人服務。

（5）大堂副理應征詢賓客意見馬上報工程部對該房的設備進行檢查維修，如賓客愿意亦可為賓客換房。

（6）對事情發生的經過做好記錄，調查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。

（7）善后事項交由大堂副理跟進。

10、賓客正在交談，我們有急事需要找他時，怎麼辦？

（1）此時不應冒失地打斷賓客的談話，應有禮貌地站在該賓客的一旁，雙目注視著要找的賓客。

（2）客人一般會意識到你有事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時應首先向其他賓客表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾您們了”。然后向所找賓客講述要找他的事由。

（3）說話時要注意簡明扼要，待賓客答復后，向其他賓客再次表示歉意：“對不起，打擾您了，謝謝”，然后有禮貌地離開。

11、當自己正在接聽賓客電話，又有賓客來到面前時，怎麼辦？

（1）首先點頭示意，以示與賓客打招呼讓賓客稍等之意。（2）同時要盡快結束通話，以免讓賓客久等而產生厭煩情緒。（3）如果通話方為內部職員亦可請其留下聯系電話，稍侯回電。（4）放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對不起，讓您久等了”。（5）不能因為自己正在聽電話，而對賓客來到面前也視而不見，毫無表示，冷落賓客。

12、在當班服務中自己心情欠佳時，怎麼辦？

（1）工作中不論心情好壞，對賓客均要熱情有禮貌，這是基本的職業素質。

（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，服務中是否做到面帶笑容和給賓客留下美好的印象。

（3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給賓客提供優質服務。

（4）遇特殊情況要及時匯報給上級管理人員處理。

13、在服務過程中出現小差錯時，怎麼辦？

（1）在為賓客服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當，避免出現差錯事故。

（2）但當出現小差錯時，若賓客在場，首先要表示歉意，然后馬上采取補救的辦法以彌補。

（3）事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯的再次發生。（4）凡是出現的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的投訴。

14、為了表示謝意，賓客向你贈送禮品或小費時，怎麼辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得賓客的好感，賓客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費以表心意，我們首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對賓客的心意要表示感謝。

（2）如果賓客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起賓客的誤會或不快，我們應暫時收下，并表示謝意，因為這是賓客對你服務認可的一種表達方式。

15、賓客出現不禮貌的行為時，怎麼辦？

（1）賓客出現不禮貌的行為不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。

（2）如果是賓客向服務員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，切記不可和賓客發生沖突，并根據情況主動先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性地賓客都會為自己不禮貌的行為而過意不去，這就是體現我們“把對讓給賓客”的服務境界的最佳時刻。

（3）如果是對女同事態度輕浮，甚至動手動腳，女同事態度要嚴肅，并迅速回避，男同事應主動上前應付，并及時報告上級主管采取必要的防范措施。

（4）如果情節嚴重或賓客動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態度，絕對不能和賓客對打起來，應馬上向大堂副理和保安部報告，由他們出面根據賓客不同的態度給予適當的教育，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經過和處理情況做好記錄備查。

16、賓客發脾氣辱罵員工時，怎麼辦？

（1）接待賓客是服務人員的責任與義務，即使挨了賓客的罵也應同樣做好接待工作。

（2）當賓客發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待賓客平靜后再做婉言解釋和道歉，絕對不能與賓客爭吵或漫罵。

（3）如果賓客的氣尚未平息，應及時向大堂副理匯報作出處理。

17、在服務中遇到刁難的賓客怎么處理？

（1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到賓客往往較為復雜，由于賓客性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同，且賓客也不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔，我們應表示理解。

（2）我們應在日常的服務工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為賓客服務，力求將服務工作做在賓客開口之前。

（3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務工作。

（4）注意保持冷靜的態度、以禮相待、謙虛待客、嚴于責己并表示歉意。（5）如仍未解決，應向上級主管反映，做好情況記錄，留作資料備查。

18、當賓客向我們反映酒店設施設備壞了，怎麼辦？（1）當賓客反映酒店的設備壞了時，我們應立即到實地或委托他人到場察看，看看是設備有問題，或是應賓客未能掌握設備的使用方法而引起的誤解。

（2）若設備正常的話，應有技巧地向賓客解釋，表示歉意同時介紹如何使用。

（3）若是設備有問題，應向賓客表示歉意，立即請大堂副理報工程人員前來修理，并在可能的情況下，根據維修的程度請示大堂副是否轉房。

19、賓客反映電話老是撥不通時，怎麼辦？

（1）首先要了解清楚賓客是否掌握掛電話的方法，如果是賓客未掌握掛電話的方法，應詳細介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應隨便下結論。

（2）由于線路忙掛不通時，請賓客耐心等候，我們亦可為賓客留言。（3）如果時間較長仍未能掛通，要與總機聯系查名原因，如屬設備故障，應立即報大堂副理采取措施，并向賓客表示歉意。20、賓客對我們提出批評意見時，怎麼辦？

（1）賓客向我們提出批評意見，大多數都出于對我們酒店的愛護，是善意的，如果賓客批評的是我們自己，我們應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上努力改正。

（2）如果賓客是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取賓客的理解，切不可在賓客未講清之前急于解釋。

（3）如果賓客批評是他人或其他部門，我們同樣要虛心接受，因為在賓客的眼里酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可抱有事不關己高高掛起的思想，對賓客的批評漠不關心或推卸責任，要向賓客表示一定會向上級反映并做出處理。

（4）忠心感謝賓客所提的意見并將賓客意見反饋給部門主管或大堂副理。

21、賓客向我們投訴時，怎麼辦？

（1）避免在公共場所受理賓客投訴，如有可能應至大堂吧、客房處理。（2）賓客投訴時我們首先要保持冷靜，耐心傾聽其意見，讓賓客把話講完。（3）感謝賓客幫我們發現了問題，以示遺憾并對此事的發生表示理解與同情。

（4）把賓客的投訴意見記錄于交班本和賓客意見本上，然后向上級匯報，不要急于辯解和反駁，即便是賓客的誤會也亦為賓客留住顏面。

（5）不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設備問題，應報大堂副理采取措施馬上修理。

（6）若賓客尚未離店，應該給予一個答復，征詢賓客意見并讓賓客知道我們已作出的處理，把解決問題所需要的時間告之賓客。

（7）馬上采取行動，如果是我們的錯，可根據情況請大堂副理出面向賓客道歉，這會使賓客覺得他的投訴得到重視，如果處理得當，會使賓客更鐘愛我們酒店。

（8）檢查落實，將結果反饋賓客直至滿意為止。

（9）對于賓客的側面投訴，我們同樣要重視，及時向領導反映，以便改進服務工作。

（10）允諾。

（11）做好投訴和處理過程的記錄，以便研究賓客投訴的原因列入部門在處理投訴的過程中，要注意把握自己的權限分寸，切不可越權培訓計劃，防止類似的投訴再發生。

22、發現賓客在無煙樓層吸煙，怎麼辦？

（1）向賓客委婉解釋酒店的有關規定，為了他和其他住店賓客的舒適和安全請其合作。

（2）如賓客有吸煙嗜好可建議換房至非無煙樓層。（3）必要時上報大堂副理出面解決。

23、賓客欲在本地游覽觀光，但人生地不熟，怎麼辦？

（1）向賓客主動提供一張本地的交通旅游圖，根據其興趣介紹有代表性的名勝和反映市民生活習慣風貌的場所。

（2）詢問賓客的游覽時間，據此向其提出建議，組織游覽路線。（3）根據需要聯系導游、代辦交通工具。（4）祝其游覽愉快！

24、如果賓客在大堂或走道不小心摔倒，怎麼辦？

（1）迅速上前扶起賓客，詢問有否跌傷，不可輕易向賓客說“對不起”，只能表示歉意，詢問是否需要請酒店醫生查看。

（2）如是輕傷，應到大副臺領取藥物處理，如傷勢較重迅速聯系大堂副理通知醫務室。

（3）詢問賓客是否需要外診，如確要應迅速報當值大堂副理安排好相關事宜。（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應通知相關部門及時采取措施。

（5）后續工作由大堂副理繼續跟進。

25、訪客到接待處希望幫助查詢某住客房號時，怎麼辦？（1）詢問訪客姓名及與房客關系。（2）對訪客表示理解，請其稍候。

（3）避開訪客與住客聯系，詢問是否可將房號告知訪客。

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。

（5）特殊情況及時上報當值主管。

（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發生爭執，同時密切注意住客的消費情況防止逃帳。

（7）如以上方法不妥，亦可請賓客到電話亭的公用電話通過總機查找。

26、如遇住店賓客不愿見訪客時，怎麼辦？

（1）禮貌地向訪客說明住店賓客需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）主動請訪客留言。

（3）如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知大堂副理解決。（4）注意不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

27、遇已委托旅行社訂房的賓客詢問房價時，或團會賓客詢問房價怎麼辦？（1）告訴賓客其房費由旅行社/會務組代付，房價可向旅行社/會務組詢問。（2）若賓客態度固執，可將酒店現行價報給賓客，切不可將酒店與旅行社/會務組的協議價告訴賓客。

28、有位賓客欲離店，但過幾天還會回來想保留現住房，怎麼辦？（1）問清賓客是否照付外出幾天的房租。

（2）如照付，請賓客交納房租，保護好賓客房間內的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺收銀。

（3）如賓客不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，為其做好預定鎖定房間，告訴賓客酒店盡量將該房預留給他，客人的行李須搬出客房，可寄存于酒店禮賓部。

（4）此房在原住客回店前可租用給其他賓客但必須強調可住天數。

29、遇到賓客訂餐電話而餐飲部無人值班時，怎麼辦？

（1）禮貌地向賓客問好，然后詳細地詢問賓客姓名、公司名稱、房號、用餐人數、用餐時間、聯系電話、預定的菜式標準和特別要求，盡量了解賓客的付款方式，最后應重復一遍電話的主要內容，如當場能夠答復的應及時給予確認。

（2）認真做好電話記錄并將此信息交班知會營業發展部或餐飲部。（3）若無法立即確認的，應在聯系后的第一時間知會賓客。30、發現外來游蕩的醉客欲入店時，怎麼辦？

（1）盡量阻止其進入酒店，如有隨行人員，請其將醉客帶離酒店或控制醉客的行為。

（2）將醉客送離大門之外，盡量不讓其再進入。（3）如有可能，通知其家人及家屬派人前來協助。（4）對于酩酊大醉者，聯系大堂副理帶到酒店醫務室就診。

31、遇到賓客在大堂吵鬧時，怎麼辦？（1）立即將吵鬧的賓客帶離公共場所。（2）安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。

（3）如屬酗酒者或精神病者鬧事，應加強對其控制，并立即將其送離酒店或送回客房。

（4）如屬賓客對酒店服務不滿，應由大堂副理出面向賓客解釋致歉。（5）如屬無理取鬧，應予以阻止請保安部予以適當教育。

（6）如對方不予合作，為防止其對營業場所的治安、秩序造成不良的影響，可將孽事者強制帶離營業場所或報警處理，大堂副理應提醒保安員在處理此類事件時盡量不得使用武力、暴力，以免事態擴大。

32、當住店賓客借用雨傘未帶房卡或無效房卡時，怎麼辦？（1）禮貌請賓客報出房號通過接待處查詢。（2）核實賓客身份無誤。

（3）感謝賓客對我們工作的支持并請其在賓客借用物品單據上簽署。（4）將賓客借用物品單據一聯交前臺收銀備底，部門留存一聯。（5）特殊情況可委婉請賓客交納押金擔保。

33、住店賓客郵寄包裹或信件時提出掛房帳，怎麼辦？（1）員工接到此要求時應馬上向當值禮賓司作匯報處理。（2）通過接待處查詢賓客房間押金余額。（3）現金支出憑證需將詳細注明并請房主簽名確認入帳。（4）迅速至郵局寄送，給賓客以回復。

34、賓客需轉交貴重物品時如何處理？

（1）禮貌告之賓客貴重物品不方便轉交，請其直接交與賓客。

（2）亦可請其到前臺收銀開具保險箱，將鑰匙用信封封好交禮賓部進行轉交。

（3）特殊情況上級當值禮賓司處理。

35、賓客需轉交不宜久放物品時如何處理？

（1）禮貌告之賓客酒店轉交物品政策請其理解。

（2）如賓客強行要求轉交，我們應告之賓客請其在確認的日期內領取，否則將對此物品作出處理。

（3）請賓客留下雙方聯系電話以便聯系。

36、賓客轉交物品雙方均無聯系電話時如何處理？（1）禮貌告之賓客酒店轉交物品政策請其理解。

（2）向賓客解釋：如接收人在約定的期限內未取，酒店將對此物品作出處理。

37、賓客遺失行李卡需取行李時如何處理？(1)請賓客稍等請當值禮賓司或大堂副理受理。

(2)核實賓客身份，確認其行李件數、款式、顏色、物品清單及寄存日期。(3)請賓客在行李提取記錄和交班本上簽名確認并復印賓客證件號碼。

38、如果賓客寄存物品中交代有易碎物品時，怎麼辦？(1)禮貌告之賓客酒店寄存物品政策，請其理解。(2)盡量了解寄存易碎物品的狀況，確認完好無損。(3)將易碎物品包裝上貼明是易碎品請大家輕拿輕放。(4)將此信息交班并囑咐各班同事小心。(5)當賓客領取時應當面查核無誤。

39、如果賓客寄存物品全是散裝物品時，怎麼辦？

(1)當賓客寄存時應禮貌告訴賓客因寄存物散裝物較多，不方便確認征詢賓客意見當面用口袋封好。

(2)在行李卡上注明。

40、賓客反映其行李遺留在出租車上了，怎麼辦？(1)安慰賓客請其不要著急。

(2)詢問賓客是否有所乘出租車的車票，告之賓客可憑車票到出租車服務公司查詢該車號碼及司機情況。

(3)詢問賓客何時入店，是否在酒店大堂下車，視情況報大堂副理至監控房調取酒店錄象。

(4)如未果可請賓客留下聯系電話以便查到時聯系。

(5)將此事記錄于交班本上交班，請各班跟進并適時給予賓客回復。

41、賓客開房時需多發一張早餐券時，怎麼辦？

(1)向賓客委婉解釋每間客房只贈送兩張免費的早餐券，請其理解。(2)如賓客同意可將多發的早餐券掛入其房帳。(3)告之賓客早餐的價格，亦可到餐廳消費后現結。(4)遇特殊情況應上報當值主管出面處理。

42、遇到賓客深夜來訪或是深夜需轉電話至客房，怎麼辦？

(1)委婉詢問賓客有何事找住客（以時間較晚為理由），適當進行電話/查詢過濾。

(2)如員工認為確需轉入房間或可以告之房號應先請示當值大堂副理批示。(3)當員工不能判斷時應及時知會大堂副理處理。

43、賓客未帶有效證件需開房，怎麼辦？

(1)如來客是電腦中有擋案的賓客，請其簽字并在電腦中調出其資料即可。(2)如遇到的第一次到來的賓客應耐心解釋酒店入住的有關規定，請其出示其它有效證件登記或借用其朋友證件。

(3)如上兩項都不成立應上報當值主管與其協商。

44、賓客押金不足需開房時，怎麼辦？

(1)禮貌解釋酒店客房入住需交納200%押金作為擔保的規定，請其理解。(2)詢問賓客房間可否不配其他消費，如可則安排無酒水樓層。(3)如賓客不愿意，或者請賓客以其它信用形式擔保。(4)特殊情況請示當值主管出面處理。

45、接待處發現逃帳黑名單賓客入住酒店時，怎麼辦？

(1)以禮相待，先為賓客登記。

(2)盡量拖延時間并第一時間內報告當值大堂副理。(3)迅速請前臺收銀調出逃帳賬單。(4)委婉告之上次由于工作失誤以致有少許帳項未結并拿賬單請其確認。(5)此次入住請其交納足額的押金以防止再次逃帳。

(6)特殊情況或賓客不承認其帳項便請當值大堂副理出面處理。

46、賓客要求入住無煙樓層，但此時無煙房已售完，怎麼辦？

(1)向賓客禮貌解釋無煙樓層已售完，向其推薦酒店商務樓層。

(2)如賓客執意要無煙客房可請當值大堂副理聯系HSKP將某客房作無煙處理。

(3)或告之賓客如無煙房出來我們將立即通知他并為其辦理換房手續。

47、賓客致電總臺自稱是某公司簽單人，要求為其好友開一間房入其公司帳如何操作？

(1)核對該簽單人的身份，并請留下其電話號碼。(2)確定簽單人補簽的時間

(3)交班請各班跟進與簽單人取得聯系補簽。

(4)當接待員不能確認身份時應及時請當值主管處理。(5)交班跟進此單的補簽。

48、發現重復賣房后應如何搶救用來避免賓客投訴？

(1)第一時間內請HSKP插退房卡。

(2)如房主發現鑰匙卡打不開門，到前臺或電話詢問原因時我們應向賓客致歉并委婉告訴賓客由于工作失誤導致開錯房，征詢賓客意見為其換房間。

(3)迅速為賓客辦理換房手續，再次致歉。

(4)出現特殊情況應及時上報處理，如有必要應由當值大堂副理和經理出面致歉。

(5)處理完畢后不管情況如何都應上報部門主管備案作以后培訓用。

49、房主致電告之其房間有人，但他和他朋友都在外面，怎麼辦？

(1)首先應在電話中確認房主身份無誤，并請其留下聯系電話以回復。(2)禮貌致電房主以總臺登記證件時不清楚為由請賓客再報一次姓名及證件號碼。

(3)如現住客不是所登記的房主，我們應通過電腦問訊查實是否酒店失誤并及時上報。

(4)如查實是家庭糾紛應馬上請當值主管處理。50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麼辦？(1)耐心向賓客解釋酒店有關次日房入住時間的規定。(2)向賓客極力推銷酒店午夜房。

(3)如若離次日房入住時間在半小時之內可先為賓客登記，然后跟賓客解釋請其稍等片刻（可告之酒店正在進行日期更改）。

(4)如離入住時間相差較長而賓客執意要入住，應及時上報級當值大堂副理處理。

51、賓客開房時要求享受上一次入住的價格，而上一次是酒店管理人員給予的折扣，怎麼辦？

(1)告之賓客上次入住酒店時是某管理人員通過其權限特批給予的優惠價格，如需繼續沿用此價格仍需該管理人員授權，禮貌請其聯系。

(2)盡量向賓客展示酒店客房的優惠項目引導賓客消費。

(3)如賓客執意要求沿用此優惠價格應及時報上級當值主管處理。(4)當值主管在處理時可視情況給予其九折優惠再請當值大堂副理補簽，如賓客仍不滿意可上報當值大堂副理或前廳部經理。

52、一位賓客要求用某公司的協議價入住，怎麼辦？

(1)委婉請該賓客報出該協議公司合同號和有權簽單人或與該公司取得聯系確認。

(2)如該公司人員電話授權愿意讓其享受協議價格入住，則按協議價格讓賓客入住。

(3)如不能確認則先請賓客交納押金待確認后再作房價調整。

(4)如該賓客聯系不到該公司又執意要用其協議價格應請示當值主管處理。

53、如何應付穿拖鞋或赤裸上身進入酒店大堂的賓客？

(1)首先禮貌向賓客解釋酒店規定，請賓客給予配合。

(2)如是前來酒店消費的賓客可委婉請其從側門進入或者請其稍候，待禮賓員取一雙酒店拖鞋換上。

(3)如賓客是酒店房客可先讓賓客進入酒店，請其下次配合。(4)特殊的或較無理的賓客應請當值大堂副理出面處理。

54、遇賓客攜帶寵物進入酒店，如何處理？

(1)首先禮貌向賓客解釋酒店規定，請賓客給予配合。

(2)如是前來酒店消費的賓客，可委婉請其將寵物暫時寄存于保安部寵物籠內，并請其當日領取。(3)特殊情況請示當值大堂副理聯系保安部處理。

55、遇賓客在大堂沙發睡覺，如何處理？

(1)輕輕走到賓客旁邊委婉提醒示意說：“先生/小姐，您好！”。(2)或者詢問賓客：“先生/小姐，請問需要幫您拿一份報紙嗎？”。(3)如遇醉酒賓客應禮貌詢問賓客是否為住店客人及其房間號碼，請保安一同送入客房。如賓客為酒店營業網點消費賓客，應主動詢問其朋友位置，協助其朋友將賓客帶離大堂沙發。

(4)特殊情況應上報當值大堂副理處理。

56、賓客入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎么辦？

(1)仔細核對其身份證是否屬于偽造。(2)若是偽造，可先為其登記，保持冷靜。

(3)然后立即通知當值大堂副理，由保安部出面處理。

57、當發現入住賓客是被通緝對象時，怎么辦？

(1)保持鎮定，請來客登記并先讓其入住。

(2)待客人離開總臺后，立即通知當值大堂副理和保安部處理。(3)通知監控中心留意該賓客動向。

58、同時有幾批賓客抵達酒店且行李較多時，怎么辦？

(1)對同時抵達的幾批賓客行李應分別掛上行李牌。(2)可用不同顏色的筆區別成堆放置，并用行李網罩住。(3)分批及時送到樓層，按房號送至賓客手中，不應混淆。

59、賓客投訴叫醒電話未叫醒，怎么辦？(1)向賓客表示歉意。

(2)調查原因，查看是機器故障還是人為的原因。(3)立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。

(4)若由于叫醒電話確實未叫醒而給賓客帶來的損失，應根據情況酒店或當事人給予適當賠償。

(5)擬寫出事件的發生情況、經過及處理意見供部門作培訓教材。60、客人反映在客房接到騷擾電話時，怎么辦？

(1)了解賓客的姓名、房號、電話騷擾時間，向其致謙說明會及時調查，先請總機為其設置電話“免打擾”。

(2)通知總機進行查找，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先確認要轉至客房的房主姓名，確認后再轉接入房中。

(3)若無外線電話進入則說明是內線騷擾，致電詢問各部門有否撥打該房。(4)將調查的結果反饋賓客，并承諾我們將杜絕此事件的再次發生。(5)如有必要應請當值大堂副理出面向賓客表示歉意或贈送果盤。61、賓客反映洗滌質量不好，拒付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

(1)首先查看洗衣的質量，耐心聽賓客講敘。

(2)為給賓客帶來的不便表示歉意，承諾馬上聯系相關部門處理。(3)馬上與洗衣房取得聯系，說明客衣存在的問題。(4)請其重新進行洗滌，直至賓客滿意。

(5)如確屬洗衣房的操作問題無法恢復原貌時，可視情況請示酒店領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

62、遇到賓客在酒店醉酒，應怎么辦？

(1)酒店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異。

(2)部分醉酒賓客會大吵大鬧或破壞酒店設施，有時會隨地亂吐不省人事，我們應保持理智，善辯機警的根據醉酒賓客不同情況分別處理。

(3)對輕度醉酒的賓客適時勸導，安排其回家休息，或是建議至醫務室查看，或是上一些解酒的飲品。

(4)對重度醉酒的賓客則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過查找聯系其好友或家人。

(5)在安置醉酒賓客回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免發生意外。

63、遇到來訪賓客找的住店賓客不在時，應怎么處理？

(1)未經賓客同意，不能將訪客帶入客房，建議其撥打手機聯系。(2)房主若事先有交代，根據賓客要求辦。

(3)住店賓客不在請訪客到大堂等候，或主動提供留言服務，由房務員轉交房主，建議客改時再拜訪。

(4)接待時態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來客，應懂得尊重訪客就是尊敬住店賓客。

64、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

(1)觀察此人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生/小姐，請問您是否需要幫忙？”注意對方的神態語氣，如有異常情況，應及時通知大堂副理和保安部。

(2)如無，也應通知客房部所有樓層服務員和樓層主管注意觀察，交代如有特殊情況請其立即上報大堂副理處理。65、當看見賓客行動不便時，怎么辦？

(1)見此種情況切忌指指點點或是談論，這是一種對他人不尊重的行為。(2)應主動上前，隨時準備提供幫助。

(3)如有必要，請人攙扶或由禮賓部提供輪椅給賓客。(4)查看賓客所到營業網點，請對方在服務上給予特殊幫助。66、當你遇有急事，需超越賓客行走時，怎么辦？

(1)我們服務中應盡量避免此種情況的發生，秉承賓客至上的原則。(2)先禮貌地對賓客說：“對不起，先生/小姐，請問能借過一下嗎？”然后超越。

(3)有兩位賓客同行時，切忌從賓客中間穿行，超越后，應回頭向賓客點頭表示謝意。

67、外線致電轉客房，而客房正在撥號上網或電話設置為自動接收傳真狀態，電話無法轉接，而外線已多次致電，并表示有急事，該如何處理？

(1)對不能為賓客正常轉接表示歉意。

(2)向賓客委婉解釋電話轉不進去的原因，建議致電者撥打客人的手機。(3)如致電者表示用其他的方法聯系不到，則請其不要著急，我們可為他提供留言服務，并告之留言條將第一時間送至房間，房客收到留言后會盡快與其聯系的。

68、賓客在大堂公用電話強行要求轉市話，委婉解釋無效后，該怎么辦？

(1)向賓客耐心解釋大堂的公用電話是為方便客人轉接內線電話而設置的，無撥打外線的功能，請客人諒解。

(2)建議賓客去附近商務中心公用電話亭撥打，并告之收費標準。(3)如果賓客是住店賓客，也可告之客房內撥打市話是免費的，請其用房間撥打。

(4)如仍未解決，應向大堂副理反映，做好情況記錄，留作資料備查。69、部門經理在非其管理部門分機上要求轉接長途，該如何處理？

(1)委婉向該經理解釋此分機該部門定義不能轉接長途電話，委婉請其到經理辦公室撥打，并感謝配合。(2)如該部門經理表示有緊急的公事，必須馬上聯系到外地客人，我們可先為其轉接，事后做好記錄，向上級匯報。

70、當禮賓員上房送東西時，發現此房為“請勿打擾”時，怎么辦？

(1)為不打擾賓客休息，此時不應敲客房門或按門鈴。

(2)根據所送物品的緊急性，判斷是否延遲送入房間或先致電客房。(3)征得賓客同意后，將物品送入房間（如是“絕對保密”的房間應上報大堂副理出面處理）。

(4)向賓客致以歉意，并退出客房。71、發現賓客在電梯里抽煙，怎么辦？

(1)委婉提示賓客，向賓客解釋“在電梯內吸煙會引致運行不暢”，請其配合。

(2)電梯內如有女士或小孩，可解釋道：您好，不好意思，這邊有小孩，謝謝。

(3)如電梯地板上有煙頭應主動拾起以引起賓客的重視。72、如遇提盒飯的住店客人進入酒店時，如何處理？

(1)禮貌向客人解釋酒店規定。

(2)為客人用酒店禮品袋將盒飯裝好或請其走員工通道進入酒店樓層。(3)可為賓客提供廢報紙，并禮貌地提醒客人防止將油漬弄到地毯上，并感謝賓客的配合。

73、賓客由于身份證遺失，而無法登機時怎么辦？

(1)了解賓客情況，如：姓名、房號、航班號及航班時間，請其留下聯系電話。

(2)根據賓客住店資料，由酒店總辦開好客人戶藉證明并加蓋酒店公章。(3)上報酒店保安部，請保安部相關人員陪同客人至當地派出所辦理相關證明。

(4)如時間緊急，禮賓部還應為客人提前辦好登機前的準備（如車輛等）。(5)歡送賓客離店，祝其一路順風。74、與賓客一同被卡電梯內時，怎么辦？

(1)首先自己切勿驚慌失措，應保持冷靜。

(2)與客人保持溝通，并給予適當的安慰，“請不要著急，我們酒店電梯班工程人員是24小時值班，電梯很快就會恢復運行的”。(3)通過緊急呼叫按鈕尋求幫助。

(4)如有必要可主動陪同賓客至醫務室查看。(5)代表酒店向賓客表示歉意。

75、送物品到客房，但非房主要求簽單，怎么辦？

(1)禮貌詢問房主是否在房間，向其解釋酒店制定此規定的初衷——尊重房主的權益，維護房主的利益。

(2)如房主未在房間，可委婉請賓客付現金。

(3)如賓客不愿付現則可請其先簽字確認此消費，并詢問房主何時回酒店，請其提供房主的聯系方式，以方便與其確認補簽。

(4)如房主是酒店常客，則可通過電話詢問，征得同意后請大堂副理見證將其入帳。

(5)特殊情況可尋求大堂副理的幫助。

76、賓客行李在從異地來長時，將其遺留在車上，怎么辦？

(1)在接到賓客要求我們幫其尋找行李時，我們應盡力幫其尋找，不管是否能找回，均應給予賓客回復。

(2)留下賓客的姓名、房號及聯系方式，并詢問詳細乘車情況，如：（所乘車類、車牌號、抵長車站名、時間、行李的狀況、擺放位置及件數等，并根據賓客提供的車票上的信息與相關車站的相關部門聯系。

(3)如查詢到行李的行蹤，應盡量聯系通過各種途徑將其運回長沙。(4)在尋找的過程中應隨時與賓客保持聯系，讓賓客知道酒店在努力跟辦。(5)派專人至相關車站取回行李，并及時通知賓客。

77、賓客致電要求為其訂兩張機票，但他在店外，無法交納機票訂金，而該航班將在四小時后起飛了，該如何處理？

(1)向賓客說明酒店不能直接出票，從出票點送票需要一段時間且對方出票必須交納票款。

(2)可幫賓客在機場訂票處預訂好機票，客人可直接去機場取票，并告知賓客抓緊時間，機票預訂將有航班起飛前兩小時取消。

(3)如是熟客可請示當值大堂副理確認是否可出票。

78、會議期間，商務中心收到發至某會務組的傳真，但賓客領取傳真時，以其房間配備了傳真機為由，拒付該費用怎么辦？

(1)向賓客委婉解釋這樣讓我們的工作不好開展，請其理解。(2)因會務在酒店消費比較大，如一兩張，則可考慮請大堂副理簽免。79、賓客在商務中心打完市話后，稱自己是住店賓客，拒付話費，怎么辦？

(1)在我們的對客服務當中，應事先向賓客說明收費標準，杜絕此類現象發生。

(2)向賓客說明在商務中心打市話是電腦計費的，電腦已經產生話費。(3)將臺面上的商務中心價目表展示給賓客。

(4)如遇態度強硬的賓客，考慮到市話費用不高，可請示大堂副理簽免。80、客人坐在商務中心沙發上睡覺，商務中心文員應該怎么處理？

(1)輕輕走到旁邊詢問客人，“先生/小姐，請問需要幫您拿一份報紙嗎？”。(2)如遇醉酒賓客應禮貌詢問其房間號碼，請保安一同送入客房。(3)對于多次提醒仍睡著的賓客，我們可稱這樣的話被酒店領導看見，我們的工作將難以開展。

(4)特殊情況請當值大堂副理處理。

81、賓客在商場購買服飾后剪了商標，事后卻以顏色或款式不滿意要求退換，怎么辦？

(1)首先應確認該衣服是否為商場售出去的。(2)委婉給賓客解釋，貨品一經出售不能退貨。(3)特殊情況可請示上級領導酌情給予更換。82、賓客在商場購物時，強行要求折扣，怎么辦？

(1)對于此種情況，在酒店可說是司空見慣的，關鍵在于職員如何去引導賓客消費。

(2)向賓客解釋酒店的任何一種商品從采購到出品都需要經過18道程序，(3)所以無形中就提高了營運成本，另外對于服飾，可向賓客解釋代銷的產品酒店的利潤本來就比較低，請其諒解。

(4)可見機行事，解決不了的可請示部門經理的同意再做決定。83、收到傳真后效果不佳，賓客投訴說是酒店傳真機問題，怎么辦？

(1)對于此種情況我們不能保有武斷的態度，因為凡事都有客觀因素存在，可試將一份傳真從另一臺傳真機上發過來，檢查效果。

(2)如不清晰則應馬上向賓客致歉，努力消除因效果不佳所帶來的不便以博得賓客的諒解。

(3)如傳真件清晰則可說明酒店的傳真機沒問題，可建議賓客將原稿打印清晰后重新發過來。

(4)對給賓客帶來的不便表示歉意。84、賓客用完自助餐后要求打包，如何處理？

(1)首先委婉的向賓客解釋，自助早餐品種多樣，色香味具全，成本較高，為能準確的核算出成本請其在西餐廳用餐。

(2)如果有需要打包給其朋友的話，我們可以幫其按房客價收費。(3)其次特殊情況靈活處理（如病人、殘疾人等）。

85、賓客在商場買了香煙，幾分鐘后到商場稱自己抽了一支煙，發現是假的，并要求退錢，如何處理？

(1)應保持冷靜，不要慌張。

(2)委婉向賓客解釋商場的香煙為采購部直接從煙草公司進購的香煙，且近段一直在銷售。

(3)仔細核對香煙是否為商場賣出的香煙，如是應尋找對香煙較了解的人與賓客說明。

(4)如不是商場賣出的香煙應禮貌提醒賓客，但不應透漏我們鑒別的方法，因為這樣會讓賓客難堪。

(5)對于此種問題我們也應該把握好一個度，如果賓客一味的堅持已見，我們應給其一個臺階下，馬上上報酒店領導出面處理（畢竟我們也不能保證采購的每一個環節都不出現誤差）。

86、賓客在入住時，因押金不夠沒有續房且已成負帳。現監控中心反映客人提行李下樓了，但沒有到前臺結帳，而是直接往大門口走去，此時該如何處理？

(1)馬上上前禮貌提醒客人：請問ｘｘ先生或小姐不知是否方便到收銀臺確認一下您的消費帳單。

(2)如賓客表示出去辦事要續房則應請其到前臺辦理續房手續。(3)特殊情況應尋求保安部的幫助。

87、賓客房的房損已經超出了預付押金，在處理房損時，如何處理？

(1)保持冷靜，首先了解賓客的資料。

(2)向賓客自我介紹，遞送名片穩住，再征得其同意上房確認房損。(3)如賓客異議較大可根據大堂副理權限適當給予折扣，超出大堂副理權限應及時請示，(4)以免擔誤客人時間而導致逃帳。(5)如賓客有意拖延，可請其先交納足額的押金擔保，另應交代前臺接待在賓客續房時應收取足額的擔保押金。

(6)有必要時可請監控中心留意此房動態。(7)如出現逃帳可請保安協助處理。

88、賓客投訴在其離開房間時，貴重物品放在房間丟失了，要求酒店對其損失進行賠償如何處理？

(1)首先要穩住賓客的情緒，請其不要著急。(2)馬上通過各種渠道幫賓客尋找、查實。

(3)待冷靜后委婉地向客人解釋，我們在賓客入住的登記單上以及客房的服務指南上都有注明，如果有貴重物品可以寄存在前臺收銀處。

(4)同時向賓客表示我們一定會想辦法盡快調查這件事情，并馬上聯系保安部并請其留下聯系方式。

(5)若調查沒有結果，還是要向賓客解釋清楚，只能對他的事件表示遺憾。（6）若賓客還是執意不肯，必要時可以轉給保安部出面處理，大堂副理從旁協助。

89、早晨，酒店突然停水，較多賓客投訴無水梳洗，要求免費退房，如何處理？

(1)向工程部了解停水的原因以及恢復的具體時間，以便做好對客解釋工作。

(2)向賓客解釋真實原因，誠懇地道歉，承諾賓客酒店會盡力想辦法尋找水源。

(3)請HSKP與總倉聯系將礦泉水配送至客房供賓客洗漱。(4)將此情況馬上上報酒店領導知曉。

(5)若賓客入住不久強行要求退房，根據情況請示前廳部經理處理。90、凌晨時分，訪客稱自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡著了聽不到門鈴聲，現在他有急事要找他，需開門，如何處理？

(1)與訪客仔細核對住客的姓名、房號及相關信息。

(2)如無法確認身份，則應向訪客委婉地解釋酒店的制度，22：30以后是不接待訪客的，請其理解。

(3)建議留下姓名、聯系電話，待明天與住客聯系后再第一時間與之聯系。(4)若訪客確實有急事非找住客不可，而大堂副理也感覺賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客確認，但一定要與之確認清楚。

(5)若無人接聽，則請訪客大堂等候，聯系樓層服務員一起到樓層去查看、確認。

(6)若無人在房間，則可以請訪客留下聯系方式。待明天請住客與之聯系。91、預定客到前臺來辦理入住手續，此時前臺才發現因某員工的失誤沒有幫其預留房間，而已無該類型客房，如何處理？

(1)向賓客誠懇地道歉，并坦白地承認我們的工作失誤。

(2)若賓客預定的是低價房，而當時只有高一等級的房，應上報前廳部經理是否可為其免費升級入住，并向賓客解釋清楚，使其從實惠的角度去諒解我們的失誤。

(3)待賓客入住如有必要亦可免費贈送果盤表示歉意。

(4)若當天所有的房間都已經住滿，則應主動征詢聯系附近同星級酒店，并為其申請折扣或是由酒店支付房費，請其暫時先住過去感受一下，一旦我們酒店有空房，將會第一時間接回來。

(5)再次向賓客致以歉意，并感謝理解和支持。

92、兩位賓客同時開房，發現兩位接待員的報價不一致時，怎么辦？（同樣的房型一位賓客是協議價，另一位沒有）

(1)可以委婉地向房價高的賓客解釋，因為另一位賓客是酒店的常住客，所以與我們酒店簽訂了消費協議，房價是根據其消費量定的。

(2)建議該賓客如以后常住酒店，亦可同樣至營銷部簽訂協議，或者可以留下聯系方式，待營銷部的客戶經理與其具體洽談細節及價格。

(3)再向賓客解釋目前酒店是優惠酬賓活動期間，他所享受的房價已經是較優惠的價格。

93、賓客來到前臺，接待員已告之賓客現在的房價已經是折后價格，但其還是纏著要求打折，怎么辦？

(1)告訴賓客酒店的開業門市價，而現在是優惠酬賓活動期間，所享受的房價已經是折后優惠價，順便向賓客展示客房包含的優惠項目，讓其感覺到實在的優惠。

(2)可以委婉地向賓客比較酒店原來的房價與現行的房價之間的差異，也可以拿同星級酒店的房價相比。(3)可以建議賓客暫時按現行房價入住，若以后常住我們酒店，可以與營業發展部簽訂協議，并留下賓客的聯系方式。

(4)若賓客仍有異議，則可請示當值大堂副理出面協調，但對待仍應熱情有理。

94、電話得知房客不愿見訪客怎么辦？

(1)若訪客是電話查詢住客的房號，而住客不愿意接聽訪客的電話時，可以回答訪客沒有該賓客的登記入住記錄，可能是以他人的名字登記的。

(2)若房客已經知道住客的房號，要求轉接電話到房間，而住客不愿接聽電話，此時應征求住客的意見，是否回答已退房或者是暫時不在房間，并且是否要訪客留言，在與住客確認后再視情況回答訪客。

(3)為方便賓客，亦可征詢賓客意見是否需要作換房處理。

(4)若訪客到前臺查詢，為避免房號泄露，委婉地請訪客到公用電話亭請總機同事查詢。

95、賓客稱其早餐券被其朋友帶走，要求補發怎么辦？

(1)前臺接待應委婉地向賓客解釋說明：酒店規定每間房贈送免費的雙份自助早餐，針對兩位以上住店賓客只收取XX元/位，對外是XX元/位。

(2)若賓客確實不慎讓其朋友帶了早餐券，前臺接待應找出該其C/I時所登記的賓客住宿登記單單，將登記的早餐券及房號一并通知西餐廳作廢，然后再補發2張當日早餐券給賓客，并告知賓客他朋友手中的早餐券現已作廢，不能使用了，并在交班本中注明。

(3)特殊情況請當值主管或大堂副理出面協調。

96、為預定賓客開房后將信息輸入電腦，才發現此房未C/O，怎么辦？

(1)首先應保持沉著冷靜。

(2)立即通知HSKP要該樓層領班在房門口等候賓客，向賓客委婉地解釋說明該房因為出現故障暫不能住客，請其原諒。

(3)同時就近選擇另外一間同類型的房間用樓層卡打開安排賓客入住。(4)亦可請禮賓部幫助馬上上樓協助處理。

(5)馬上更改好賓客所住房間房卡及早餐券后，讓禮賓員派送至賓客房并換回原房卡和餐券，向賓客表示歉意。

(6)情節嚴重的應立即上報大堂副理上房處理。

97、熟客致電前臺要為其朋友開一間房，等會他自己來交押金，該如何處理？(1)首先應委婉向其解釋酒店有關規定，酒店的房卡一經派出，財務上應及時收取相應押金，請其理解我們的工作或請其委托人擔保。

(2)委婉請賓客盡量在其朋友抵店之前，到達酒店辦理相關手續或請人代辦。

(3)如無法趕到酒店，可委婉向其解釋前臺接待的相關權限，并建議先讓其朋友交一部分押金，待其補交后憑押金條退給其朋友押金。

(4)特殊情況請示大堂副理處理。

98、賓客反映在酒店遺失手機或其它物品，怎么辦？

(1)問明其遺失物品的名稱、形狀、時間及可能遺失的地點，留下賓客聯系電話，馬上與保安部、房務中心聯系，確認是否有遺留。

(2)如保安部及房務中心反映有此物品的遺留，與賓客再次確認物品，與保安部主管一同見證，請賓客填寫“遺留物品領用單”。

(3)如果賓客反映的遺失物品經保安部及房務中心確認無此物品的遺留，應婉轉告之賓客您要找的物品暫未發現，并幫助其回憶是否遺留在其它地方。

(4)向賓客表示酒店繼續幫助尋找，如果找到將及時通知賓客。(5)再次查找，再次回復賓客，交班留意。

99、在處理房損索賠時，如賓客燒壞地毯一個煙洞，當大堂副理與客人到房間查看時，發現房間地毯上不止一個煙洞，或是煙洞為原來燒壞縫補后較為明顯的，客人要求酒店給其一個合理的解釋時，該如何處理？

(1)向賓客說明酒店的房損是有記錄的，每個房間的狀況都登記在了房務中心。

(2)此時如賓客態度強硬，大堂副理應順便找個臺階下，可表示：不管怎麼樣在這件事情上我們耽誤了您的寶貴時間，在此表示歉意，鑒于您是酒店常客，我們請示酒店領導為您作免賠處理。

(3)如是超過200元的房損應上報前廳部經理知曉。(4)謝謝賓客！

100、賓客在餐廳用餐時，發現酒杯內有蚊子或是菜中有頭發絲，該如何處理賓客的投訴？

(1)主動向賓客表示歉意，并遞上名片以示尊敬。(2)要求服務員為賓客馬上換取酒杯，重新斟上酒。(3)如賓客滿意，可通知廚房免費做一份特色菜。(4)如賓客對以上處理表示不滿意時，大堂副理應主動與賓客友好協商，套近乎，征詢其意見，盡力做到賓客滿意的同時也為酒店挽回經濟損失。

(5)如贈送啤酒、果盤等都是可行的處理辦法。(6)情節嚴重的應馬上上報EOD出面處理。

(7)處理完畢后將此事轉告當班餐飲值班人員，并記錄于大交班本上報領導。

第四篇：酒店疑難問題處理

1、作為一個有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時應注意些什么？ 點擊解答

1、原則上根據客人要求和飯店房間狀態來分。

2、有特殊要求的客人預先分房。

3、重要客人預分最好的房間。

4、團體房應預分，且盡量集中。

5、敵對的客人不要分在一起。

6、散客與團體客盡量不要分在同一樓層。

7、考慮離店客人與到店客人在時間上的銜接。

8、考慮客人禁忌的數字。

2、團體入住時沒有團體簽證，怎么辦？點擊解答

1、團體客人旅途十分勞累，我們應從方便客人出發。

2、核實團體資料，無誤則先安排客人入住。

3、如客人是以個人形式入境，則與領隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。

4、若是團體簽證遺失，則請領隊和陪同到有關部門補辦。

3、一位外賓在前臺辦理入住時計劃住一個星期，并預付了全部房費。客人入住三天后因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續住此房，你將如何處理？

點擊解答

1、可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2、請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

3、問他的信件如何處理。

4、其同事來時，辦理登記手續，說明費用如何付。

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？點擊解答

1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。

2、安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。

5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？點擊解答

1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2、若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。

3、對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團號和抵離日期，怎么辦？點擊解答

1、安慰客人

2、問清客人姓名，旅行社名稱、團號和離店時間，據此先在本飯店的團體中查找。

3、若本飯店無此團，則打電話與旅行社以及其他飯店聯系查找。

4、如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續查找。

7、一位姓陳的非住客對你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

應怎樣處理陳先生的要求？點擊解答

1、對陳先生表示同情。

2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。

3、建議陳先生通過法律途徑解決。

4、與住客聯系，問是否可將房號告知陳先生。

5、通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發生爭執。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。

8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，并且退房前還會在飯店的餐廳消費。對此你將如何處理？

點擊解答

1、要視當日客房出租情況和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天房租。

3、對于年老體弱，行動不便，VIP、熟客等，可請示值班經理簽免其逾時房租。

9、你飯店某某房間客人外出未回，現有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理？點擊解答

1、查清住客有沒有交待此事。

2、若住客沒交待，則拒絕其進房，說明飯店規定，請他等候住客回來。

3、留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下。

4、通知該客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經理，她的公司與你店有協議，已讓秘書幫其預定了你飯店的標準間，但你卻查不到預定，你將如何處理？點擊解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協議價格、協議簽訂人姓名和預定人姓名。

2、如無異議，則按協議價格入住。

3、如核對有誤，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐講清房價的差異，請她同公司和預定人聯系，核對后可調整房價。

5、同時聯系營銷部，落實預定。

6、作好交班，以便第二天更改有關資料。

11、一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收費，你應如何解釋？點擊解答

1、門市價與旅行社的合同價是有區別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優惠。

2、由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。

12、一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？點擊解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房價的差異。

3、問清團號，在團單上注明該客已入住。

4、如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。

5、作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同及領隊。

13、一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對此應如何處理？點擊解答

1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規定，并非不相信客人。

2、填寫登記卡有利于我們為客人提供良好的服務。

3、如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。

4、若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內容。

5、做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容。

14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處得？點擊解答

1、向客人了解詳細的訂房情況。

2、進一步檢查是否是我們漏訂房。

3、客人若有旅行社的訂房憑據，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯系確認。

4、若客人無任何憑據，則與旅行社聯系確認。

15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會回來，想保留現住的房間，你應如何處理？點擊解答

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號。

4、作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。

16、一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續時，他們的三個孩子卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？點擊解答

1、小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響。

2、禮貌地勸阻小朋友。

3、請其父母看管好小孩。

17、一位以前曾經逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應如何處理？點擊解答

1、請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。

2、收取該客人消費保證金。

3、注意此客人的動向，防止再次逃帳。

18、根據飯店規定，進入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應如何處理？點擊解答

1、禮貌地向客人解釋飯店的規定，勸客人換鞋后再進飯店。

2、如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。

3、對給客人帶來的不便表示歉意。

19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應如何處理？點擊解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解釋飯店的規定。

3、查清情況，如是保安員的態度不好，應對其進行批評教育。

20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計劃當天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機，并在該客人的房間內放鮮花、水果、及他

公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？點擊解答

1、多謝客人對我們的信任。

2、問清其詳情和具體要求。

3、確認對方如何付款。

4、安排接車、放置鮮花、水果及致敬信。

5、飯店對住客表示生日問候。

21、一位剛入住你飯店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不聽，只聽香港及國際長途。現有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是

否屬實，你將如何處理？點擊解答

1、盡可能多了解劉先生的情況。

2、打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3、住客不在: A、應先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

4、住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。

22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團其中一間房的行李，發現時，該旅行團已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應如何處理？點擊解答

1、與該團全陪聯系，查出該團在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運到A城市。

3、通知該團全陪，請其領取行李，并向客人轉告我們的歉意。

4、對行李員進行教育和處理。

23、當你在前廳范圍發現兩件無人認領的行李，你會如何處理？點擊解答

1、先向前臺人員了解情況。

2、為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。

3、根據行李上的一些線索查找失主。

4、通知各有關服務部門撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。

5、失主來認領時，要認真核對，寫下收條。

24、當將行李送入房間時，客人說還有欠差時怎么辦？點擊解答

1、問清所差行李的情況。

2、立即了解有無送錯到其它房間。

3、一旦找到馬上送到房間來。

25、某日，一剛剛入住的團隊客人打電話說他房間的行李搞錯了，你應如何處理？點擊解答

1、了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。

2、回想有無送過類似行李到其它房間。

3、盡快將行李調整。

4、如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。

26、某日中午，一位已預訂你飯店房間的客人要求前去接機的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應如何處理？點擊解答

1、了解行李情況，貴重物品或金錢應請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

2、檢查一下行李的破損情況。

3、填寫行李寄存卡，寄存聯掛在行李上，提取聯交客人。

4、將行李運回酒店寄存，作好交班。

27、你飯店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會來取這包東西，你應如何處得？點擊解答

1、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。

2、請客人寫下委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名。

3、核對委托書與物品是否一致。

4、黃先生來取物時，出示有效證件，寫下收條，有必要則復印證件。

28、客人要求代郵寄或托運行李物品時怎么辦？點擊解答

1、了解郵寄或托運物品的詳細情況。

2、聯系相關業務部門，了解具體手續、收費、抵達時間和特殊要求等。

3、請客人寫下郵寄或托運的委托書，包括委托郵寄或托運的物品名稱、數量、收包裹人的姓名、詳細地址或單位名稱，以及客人的姓名和聯系地址，將郵寄或托運的物品

打開檢查，嚴禁運、寄違禁物品。

4、辦完后及時答復客人，交清賬目、票據。

5、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。

29、如何處理已離店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如無交待，對特快專遞、急件應盡快辦理退件手續。

3、對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內仍無此客入住，則辦理退件手續。

30、一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護照，你應如何處理？點擊解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。

3、在店內查找。

4、幫助客人向當地公安派出所報失，向公安局出入境管理部門申請丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領事館申領新護照。

5、記錄下客人的詳細資料，以便有事聯系。

31、客人前來報稱自己的房間鑰匙遺失，你應怎樣處理？點擊解答

1、遺失鑰匙的嚴重性，對客人的人身及財物有威脅。

2、立即在電腦制卡機銷毀房間鑰匙，以防發生意外。

3、進一步查找，看是否有人拾獲。

4、通知財務部注意核實用鑰匙牌簽單的人員。

5、如果客人仍感不安全，則幫他轉房。

32、住客人來報，其飯店保險箱的鑰匙不見了，你應如何處理？點擊解答

1、先在店內查找。

2、若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙、有效證件及“保險箱使用登記卡”核對。

3、核實無誤后，請客按規定交付換鎖費用。

4、請鎖工當著客人的面破鎖開箱。

5、開箱后，請客人清點物品，若再續存，可為客人換另一保險箱寄存。

33、一住客來報，他昨天在店內游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫肋查找，應如何處理？點擊解答

1、問清客人的姓名、房號、相機的牌子及特征、昨天游玩過的地方。

2、聯系各部門，看是否有拾獲。

3、若客人離店時尚未找到，則由保安部審查后，開據報失證明。

4、留下客人的聯系地址，以便有事聯系。

34、某日，飯店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接客人。但一直等不到客人，對此你應如何處理？點擊解答

1、查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2、聯系飯店看客人是否已回飯店。

3、請訂房部根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系，看客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請民航有關部門查一下此客人是否乘該航班到達。

35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時發現有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應如何處理？點擊解答

1、向客人表示歉意。

2、了解詳細經過和陌生人情況。

3、根據情況要求前臺、客房、安全等部門展開調查。

4、及時將結果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。

5、作好記錄，上報領導，杜絕此類問題再次發生。

6、如客人仍感不安全，可進行換房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦？點擊解答

1、應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。

2、視客人傷情決定是送客到醫務室就診還是請醫生到現場處理。

3、維護好現場和秩序。

4、查清原因，若是飯店的設施問題，應向客人賠禮道歉，并負責支付醫藥費。

5、對有問題的設施進行維修，防止再次發生類似的事故。

37、一位外國記者請你對國內某一政治問題發表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應如何處理？點擊解答

1、婉言拒絕客人要求。

2、請客人與公關部聯系采訪事宜。

第五篇：星級酒店大堂經理工作流程

大堂經理工作流程

明確工作責任制，確保每個班次的正常動作和有效的處理事情，使日常工作更有序、高效的進行。

·早班（7：00--15:30 8H)1.查看Log Book，與夜班交接工作，跟進夜班未完成事宜。

2.檢查前廳各分部員工是否都準時到崗、儀容儀表是否符合酒店的相關規定。

3.查看當日的“顧客預期抵達表”，是否有VIP將入住酒店，根據要求及時做好安排（如鮮花、果籃擺放等）并檢查結果，做好歡迎準備工作；查看當日的“顧客預期離店表”是否有VIP將離店，及時做好歡送準備工作。

4.巡視酒店內外各工作區域的衛生情況，設施設備是否正常運轉，酒店范圍內的廣告牌、橫幅及各種裝飾是否妥當。

5.征求賓客意見，完成至少三份賓客意見表，尤其是關于酒店服務和出品方面不足的建議或意見，并做好相應記錄。

6.在大廳做好相關的指引與引領工作，維持大堂秩序，解答賓客的問詢。

7.處理當日“due out”房，與客人確認續住或是退房，協助前臺做好此類客人押金的續交。8.決定并處理在早班發生的緊急/突發事件。

9.完成Log Book，整理歸檔當日收發的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進。10.與中班的同事交接工作，移交相關鑰匙。

·中班（15:00-23:30 8H)1.查看Log Book，與早班交接工作，跟進早班未完成事宜。

2.檢查前廳各分部員工是否都準時到崗、儀容儀表是否符合酒店的相關規定。

3.巡視酒店內外各工作區域，做好大堂的燈光控制，公共區域范圍內的指示牌并及時通知相關部門做好收取工作。

4.留意酒店停車場及大門口交通情況。

5.17：00檢查有房態差異的房間，并清理所有“due out”房。6.在大廳做好指引與引領工作，維持大堂秩序，解答賓客問詢。

7.致禮儀電話到特殊房間（如貴賓、殘疾人、生病客人）并相應作好記錄。

8.征求賓客意見，完成至少三份賓客意見表，尤其是關于酒店服務和出品方面不足的建議或意見，并做好相應記錄。

9.決定并處理在中班發生的緊急/突發事件。10.協助前臺處理高額掛賬情況，并采取適當的措施。

11.完成Log Book，整理歸檔當日收發的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進。12.與夜班的同事交接，移交相關鑰匙。

·夜班（23：00--07:30 8H）

1.查看Log Book，與早班GRO交接工作，跟進早班未完成事宜 2.巡視酒店內外各公共區域，做好公共區域的燈光控制。3.查看住房率、平均房價、離店及抵店客人情況。4.檢查有房態差異的房間。

5.協助前臺檢查所有的房價、抵離店日期、房間類型、房號都正確。免費房、折扣房是否有授權人簽署

6.聯同當值保安巡查樓層，檢查空房（包括“000”房）。

7.做好當日房間收入報表，并與夜審核對，以確認房間收入報表的準確性 8.決定并處理在夜間發生的緊急/突發事件。9.檢查叫醒服務的完成情況。10.檢查清晨的用車安排。11.檢查前臺辦公室的衛生狀況。

12.完成Log Book，整理歸檔當日收發的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進。13.與早班的同事交接，移交相關鑰匙。