酒店大堂經(jīng)理崗位職責

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事

2、迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況;

3、做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié);

4、決定是否受理客人支票及處理有關客人結帳時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權處理;

5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;

6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;

7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題;

8、了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作;

9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端;

10、與客人談話時可適當介紹酒店設施;

11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告;

12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間;

13、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;

14、發(fā)生緊急時間時，必須作正確的指示;

15、遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人;

16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜;

17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;

18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關部門及時維修;

19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;

20、向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見;

21、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報;

崗位職責2：酒店大堂經(jīng)理崗位職責

1、監(jiān)督檢查前臺、服務員的工作質(zhì)量

2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;

3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務

4、每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設備運行、以及安全等情況

5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”

6、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款

7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜

8、大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關部門及時維修;

9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;

10、向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見;

11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報;

12、做好領導指派的其它工作。

崗位職責3：酒店大堂經(jīng)理崗位職責

通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項制度和服務項目，能用___種以上外語提供服務，善于處理大堂服務中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務語言運用規(guī)范。

1、值臺服務

大堂經(jīng)理工作臺設在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標記，整齊美觀，并設專用電話，和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當。給客人以滿意感。

2、貴客接待

每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體;直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設施，服務項目，辦理人住人手續(xù)準時及時，介紹客房設備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務周到。

3、客人投訴處理。

對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。

4、服務協(xié)調(diào)配合。

掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。

5、服務協(xié)調(diào)配合。

掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務工作步調(diào)一致：值臺服務有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于___%。

崗位職責4：酒店大堂經(jīng)理崗位職責

1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。

2、協(xié)助酒店領導和有關職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務。

4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關系。

5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領工作。

6、協(xié)調(diào)各部門之間的關系。

7、接受客人預訂，負責預訂的落實并通知有關部門，做好預訂資料的管理。

8、督導員工按規(guī)范操作，禮貌服務，檢查前廳工作人員的工作狀況。

9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務方面的問題，處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。

10、維護大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。

12、負責管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。