第一篇：大堂經理崗位職責

一、前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。

1.前廳經理的素質要求

(1)知識要求

①掌握酒店經營、銷售知識，熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識。

②掌握前廳各項業務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務管理知識，懂得經營統計分析。

④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規。

⑤具有一定的電腦管理知識

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻，并能流利準確地與外賓對話。⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯系。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業務聯系。

④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。

(3)經驗要求：一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。

2.前廳經理的崗位職責

(1)主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。

(2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。

(6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。

(7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。

(8)負責監督營業報表，并進行營業統計分析。

(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

(11)與安全部聯系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。

為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力，前廳經理缺席時，他可以代理主持前廳工作。

二、在規模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經理之外，還設有主管人員，如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質要求

1)熟知“服務”的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作

(3)能夠在前廳經理授權下，協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件，有較強的口頭表達能力。

(5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。

(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責

(1)掌握前廳營業的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發現問題及時向前廳經理匯報。

（2）協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。

（3）嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。

（4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。

三、前廳服務員的素質與職責

前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

1.前廳服務員的素質要求前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態優秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

(3)行為舉止優秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識面前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞

臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務員崗位職責

(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。

(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。⑤夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。

(3)預訂員職責①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責①按規定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態，準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。③要注意確保客人行李的安全，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責①回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規定。②寄存領取手續要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。③做好交接班工作，各項手續要清楚。④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。③按規定及時結清客人或團體的各種費用。

(7)話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。③負責為客人提供叫醒服務。④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據客人的意見安排會面事宜。⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務員職責①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發票的登記工作，確保無誤。②按規定收取購票手段費，并及時結清賬目。③嚴格遵守有關制度和服務操作規定。

(10)前臺領班職責①協助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準，為客人提供優質服務。②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。③確保入住登記符合有關規定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。④每天定期檢查郵件、留言，確保其發送、存放、記錄準確無誤。⑤完成上級分派的其他工作。

1．代表酒店迎送V．二．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；

2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況；

3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理；“

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

9．巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．

11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；

13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

19．做好本組范圍內的防火防盜工作；

20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

22．做好領導指派的其它工作

① 負責餐飲前臺的日常運行，員工培訓和各項工作程序的檢查與考核

② 根據餐飲部的實際情況，提出完善各崗位職責和服務程序的意見

③ 定期檢查食品衛生法規的執行情況（餐具消毒、員工健康證明，過期飲品）④ 負責員工的考核評估與工資考核

⑤ 處理客人投訴，深入餐廳征求客人對餐飲和服務的意見

⑥ 配合廚房制定新菜牌和推銷、并組織人員實施

⑦ 做好各點的配合，協調工作

工作內容：

1、參加餐飲部有關會議①餐飲部經理例會

②每日一次后臺廚師人員會議（參加）

③每月一次前臺服務人員會議（參加）

④制定每日工作計劃與分配

2、每日工作檢查

① 查看客情表，了解客情

② 查看前日營收報表

③ 查看當日值交班記錄，質檢情況

3、巡查：

① 每日餐前、餐后巡查服務部各點的工作情況，及時處理

② 開餐時巡查餐廳工作程序，服務規范，深入賓客征詢意見，處理顧客投訴

③ 參加重要活動，大型宴會的準備和運作情況

④ 協調前臺與后臺之間出菜、走菜等工作

⑤ 檢查每日各點的收尾工作，滅蟲害（滅蠅、滅蟑等）督促臺布、口布、毛巾等棉織品的送洗工作。

第二篇：大堂經理崗位職責(完整)

大堂經理崗位職責

一、直接上級：執行總經理

二、直接下級：部長、樓層經理

三、具體職責

1．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，及時了解員工的思想動態，檢查督導員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率，負責對部屬員工的考核工作。全面主持前廳工作，創造良好的工作氛圍。

2．負責制定本餐廳的營業計劃、推銷策略及方法，制定服務標準和工作程序，并組織和確保這些服務程序和標準的高質量、高效率實施。

3．掌握預訂情況和當天客情，親自組織，安排大型團體就餐和重要宴會，加強對餐廳工作的巡視監督，確保不出問題。

4．負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；

5．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系。

6．制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。

7．在賓客就餐期間，負責整個餐廳的督導、巡查工作，迎送重要客人并在服務中予以特殊關注。認真處理客人的投訴，并就客人的投訴意見向上級反映。

8．掌握前廳內的設施及活動，監督及管理前廳內的日常工作。對前廳服務員和傳菜員進行定期的培訓，確保餐廳的政策及標準得以貫徹執行。經常檢查餐廳內的清潔衛生、員工個人衛生、服務臺衛生，以確保賓客的飲食安全。

9．與賓客保持良好關系，協助營業推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務質量。

10.及時與行政總廚聯系有關餐單準備事宜，保證食品控制在最好水平；與行政總廚長期保持良好的合作關系，根據季節差異和客人情況，配合行政總廚制定時令菜單，并具體實施各項促銷活動。

11.主持召開餐前會，傳達有關指示，做餐前的最后檢查，并在餐后作出總結。

12.直接參與現場指揮工作，協助所屬員工服務和提出改善意見。負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照餐廳規定的服務程序、標準去做，為賓客提供高標準服務。

13.嚴格財經紀律，根據有關憑據，認真核對每日營業收入，保證餐廳營業收入安全、完整的收回。

14.監督每次盤點及物品用具的保管，保證前廳固定資產及用具的完整。每日了解當日供應品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務人員。經常檢查前廳常用貨物儲備是否充足，確保餐廳正常運轉。

15.建立物資管理制度，組織管好餐廳的各種器物，督導員工正確使用餐廳的各項設備和餐具，做好清潔保養工作，控制餐具損耗。餐廳各種用具、設備維修及購置計劃，簽署損壞報告單及有關部門的備忘錄。及時檢查前廳設備的狀況，做好維護保養、餐廳安全和防火工作。

16.督導下屬遵守餐廳的各項規章制度，負責對員工進行定期評估和獎懲, 制定員工培訓計劃并予以落實。主持部門的工作會議，傳達上級指示和布置工作。

17.完成上級布置的其他各項工作。

第三篇：大堂經理崗位職責

篇一：銀行大堂經理的崗位職責

銀行大堂經理的崗位職責和必備素質 銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：

（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優 質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨 詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方

式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免 客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據 柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。

優秀的銀行大堂經理最重要的素質：

＊要有很高的工作熱情

＊愛崗敬業要熟練掌握各種業務

＊要有親和力

＊具備一定的工作能力

＊處理應急事件的能力

＊要懂得業務知識

＊必須具備一定的文化修養

＊要有一定的內涵

＊知識面要廣

＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求

＊要有調節內外的能力

＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾

＊處理好客戶與柜員之間的矛盾

＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位

＊要有一定的與客戶溝通的能力。客戶就是人為你就應該有問必 答。他的需求你就應該給于解決。篇二：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

一、大堂經理工作職責：

（一）根據客戶的需求，指引客戶到營業廳不同功能區域辦理業務；指導客戶填寫單據，指導客戶使用自助設備、網上銀行；受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問；回復意見簿內客戶意見及建議；調解爭議，處理客戶投訴，在無法處理的情況下，及時向上級報告；

（二）維護服務秩序，維護環境衛生；負責管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實營業場的保衛和清潔工作。

（三）識別優質客戶，適時對客戶進行產品宣傳推薦，或積極引導潛在優質客戶給客戶經理；收集信息，廣泛收集市場信息和客戶信息，挖掘重點客戶資源，了解客戶對服務的需求等；

（四）做好與柜員的交流互動，監督柜員的規范服務與業務流程操作，并將對柜員工作中的意見建議反饋給網點負責人或運營部經理，共同提升網點服務質量；

（五）做好班前準備：

1、與網點員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學習業務知識，反饋前一日工作注意點；

2、開啟并檢查為客戶提供的叫號機、點鈔機、補登折機、atm機、利率牌、等輔助服務工具運行狀況是否正常；

3、檢查憑證填寫臺、相關業務憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；

4、檢查宣傳資料、意見簿、便民服務箱等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料；

5、巡視營業大廳及附行式自助服務區的自助設備運行情況、衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經理工作日志，每月對大堂環境與服務、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業情況等作出簡要的書面分析，提出改進建議。

（六）負責對atm機的日常維護（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。

（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領導。（此項工作從2011年7月1日開始）

（八）負責驗資資金證明業務，主要審核驗資人提交申請資料的真實性、有效性、合規性，具體審核內容詳見杭聯銀[2011]184號文，同時建立驗資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內容包括對外出具驗資證明時間、驗資企業名稱、驗資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認。定期將電子臺帳上報總行公司業務部。負責驗資客戶后期的維護工作。（此項工作從2011年7月15日開始）

（九）做好支行帳戶專管員的工作：負責人行帳戶管理系統的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸帳戶管理等），帳戶資料的保管、整理、歸檔工作。（此項工作從2011年8月1日開始）

（十）協助網點負責人開展文明規范服務、巾幗文明示范崗、青年文明號的創建工作。

（十一）完成領導交辦的其他工作任務。

二、大堂經理服務規范：

參照《杭州聯合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表，穿統一的工作服，并佩戴胸式工號牌。篇三：銀行大堂經理的崗位職責

銀行大堂經理的崗位職責和必備素質 銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：

（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優 質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨 詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方

式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免 客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據 柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。

優秀的銀行大堂經理最重要的素質：

＊要有很高的工作熱情

＊愛崗敬業要熟練掌握各種業務

＊要有親和力 ＊具備一定的工作能力

＊處理應急事件的能力

＊要懂得業務知識

＊必須具備一定的文化修養

＊要有一定的內涵

＊知識面要廣

＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求

＊要有調節內外的能力

＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾

＊處理好客戶與柜員之間的矛盾

＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位

＊要有一定的與客戶溝通的能力。客戶就是人為你就應該有問必 答。他的需求你就應該給于解決。篇四：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

1、作為本部門執行集團公司戰略目標的第二責任人，必須準確理解集團公司的戰略規劃、愿景和核心價值觀，正確理解和把握集團公司的經營理念、服務理念、企業文化和品牌拓展戰略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導自己及員工的日常工作。

2、大堂經理是前廳運營管理和對客服務的第二責任人(如前廳店總、客服經理缺編承擔其崗位職責)，直接對前廳店總負責。應有極強的動手能力和身先士卒的工作心態。作為協助執行預算和分管工作審批的第一責任人，在目標責任書框架內合理控制分管工作費用支出，提倡節約，減少浪費，作到物盡其用，為公司創造更大利益，直接向前廳店總和運營總監負責。

3、嚴格執行公司的各項規章制度和文件精神，保證分管部門與其他部門的密切合作，不折不扣地執行前廳店總下達的各項工作計劃，相互理解、密切溝通，協助店總完成前廳的營業收入、毛利率、費用控制指標任務。

4、切實保證分管部門與后廚各部門以及督察隊保持良好的溝通與協調，做到工作中不相互推誘、不相互指責，而是相互理解、相互支持。

5、作為前廳完成各項任務和經營指標的第二責任人，研究賓客、研究市場、控制費用支出是職責份內之事，并能夠以書面形式向上級和運營部提交自己的分析報告及建議。將分管部門的工作日清日結，每天將分管工作的日報表上報前廳店總和運營總監。

6、分管前廳基礎員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監督管理工作和吧臺監督管理工作，確保前廳財務工作專業化和標準化。

7、配合前廳店總做好前廳所有工程項目的跟進與落實，及其費用的管控，協助前廳店總做好與工程外協單位的對接和監管。

8、作為分管部門最高級別的管理者，按時向前廳店總和運營部提交月度述職報告、半年述職報告和述職報告。

9、作為前廳第二負責人，要求認真完成vip客戶指標任務，指導并協助分管部門的主管做好客戶關系管理和維護工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質量以及服務方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務質量的需求變化，不但為研發新菜提供市場依據，也使對客服務的質量不斷提高。

10、作為分管前廳賓客投訴的第一負責人，要求全程監控客訴事態的發展，在投訴事件失控的情況下協助前廳店總與外聯對接，嚴格按照標準化投訴處理流程，正確處理賓客對服務質量、菜品質量、就餐環境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽不被傷害的同時，提高賓客的滿意度。

11、協助前廳店總做好前廳經營現場管理和督導，要求在管理現場實行走動式管理，堅持每天對賓客的拜訪，認真回答顧客的全部問題，及時發現和糾正服務中產生的問題，確保逐步提高賓客的滿意度。

12、營銷工作:在集團公司營銷企劃部的統一規劃和指導下，協助前廳店總做好本店和月度營銷工作計劃，堅決執行營銷計劃的層層落實，并及時反饋自己所掌握的各種市場信息，盡量協助前廳店總的營銷計劃具有針對性和有效性，為前廳經營創造更多的利潤。

13、外聯工作:協助前廳店總與直營店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門、社區及駐地各單位的外聯及接待工作，為經營管理工作創造良好的外部環境。

14、在公司黨、工、團工作的規劃和指導下，協助前廳店總落實和發揮前廳黨員、團員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰斗堡壘作用，積極協助前廳店總做好店內黨工團各項工作開展，認真落實公司以黨建促經營的管理思路。

15、努力協助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強培養和提高分管屬下員工的服務意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務水平和自身的管理能力。

16、按照集團公司人力資源部對本部門各個崗位的工作考核標準，認真做好部門內部每位員工的月度、的績效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團公司長遠發展培養可用之才。

17、隨時掌控本部門內部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點菜服務員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務員之間、傳菜部與收銀吧臺之間的各個層面的合作情況，最大限度的確保對客服務體系的高效率和高質量的運行。

18、認真檢查和監督各崗位的餐前準備工作，確保對客服務質量不斷提高。

19、堅持每天晚上親自監督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒有任何異常之后方可打卡下班。20、衛生管理:本部門衛生管理工作第一責任人，熟悉認知行業的《食品衛生法》，并有計劃的做好下屬的學習宣傳和落實工作，組織檢查個人、環境等方面的衛生評比，貫徹執行《食品衛生法》，確保本店的衛生管理工作符合《食品衛生法》的衛生標準和要求。負責前廳整體衛生，認真執行每周末衛生大掃除任務。

21、作為本部門的人力資源第二責任人，負責樓面基層員工的滿編率及試用期員工的轉正、培訓工作。在人力資源部的協助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓模式。制訂前廳、月度的全員培訓計劃并親自實施培訓，對前廳管理層的培訓成效做監管和評估。對各崗位的標準操作流程和崗位職責的漏洞要勇于諫言諫策。

22、在人力資源部的協助之下，做好本部門定期和不定期的管理人員測評工作，建立本部門的員工績效考核體系和本部門的骨干員工資料庫系統，真正做到知人善任。

23、傳達和落實集團公司經營分析及其它會議的思路和精神，確保上下貫通、目標一致。避免會而不議、議而不決、決而不行，確保每次會議不但是溝通的平臺，也是部門培訓的課堂。

24、以身作則，堅持學習，不斷提高自身的領導能力和管理能力，做遵章守紀的標兵和模范，通過充分調動各級員工的工作熱情，倡導快樂工作的工作理念，以塑造和培育團隊精神。

25、作為本部門全部固定資產、設施、設備的使用、保養和管理的第二責任人，必須堅持執行工程部制訂的設備管理制度，參與制訂工程部各種應急預案，確保各種設備的良好運行，負責公司執行預算體系中日常維修工程的跟進與落實，確保水、電、氣、消防無誤之后后方可打卡下班，并對各種突發事件能夠從容應對，將損失降至最小。

26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應急預案，設立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓和消防演習，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。

27,咯守“對外代表公司，對內代表客人”的服務準則，積極維護(集團)公司形象，保護集團公司利益不受損害。

28、完成集團公司交辦的其他工作。

任職資格

1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動由子公司總經理簽批生效。

2)熱愛服務行業或餐飲行業;24歲以上;服務、管理、營銷或相關專業本科以上學歷。

3)接受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

4)兩年以上客戶服務經理主管或大堂經理從業經驗。5)熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗。

6)熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范。

7)熟悉同行業競爭的動向，具有極強的服務、質量、市場、效益意識。

8)較強的組織、管理、協調能力。

9)形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有極強的責任心及團隊合作精神，善于與人溝通。

10)工作踏實認真，注重細節，具備良好的心理素質，很強的自我約束力，獨立工作和承受壓力的能力。

工作條件

1)工作場所:前廳所有營業場所

2)環境狀況:舒適 3)危險性:基本無危險，無職業病危險

直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺主管

間接下屬：無

晉升方向：前廳店總

輪轉崗位：其他直營店大堂經理

篇五：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

直屬上級：店長

直屬下級：各部門領班

職責：

1、在店長領導下，協調各部門的工作，協助店長監督、檢查對各項制度、政策、各級指示和重要決定的執行情況；

2、以身作則，嚴格執行公司的規則制度及員工守則。

3、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛生及各種設施設備的運轉。

4、熟悉并掌握所轄區域的運營狀況，及時把出現的問題及處理方法上報店長。

5、協調、平衡各部門關系，發生矛盾時，應及時疏導、調查分析、明確責任，并及時|告店長處理；

6、巡視現場，監督服務人員是否有違紀行為，對于出現的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

7、視工作情況對轄區員工進行適當調整，提高工作效率。

8、做好所轄員工業務培訓工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓，提高員工工作能力及服務技巧，并根據所轄員工表現的優劣做好評估工作。

9、努力提高客源，與客人建立良好關系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。

10、注意巡視所轄區域的客人情況，解決客人投訴，對出現的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。

11、在處理客人投訴時，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。

12、檢查收尾工作，做好安全及節電、防火、防盜工作。

13、控制管理好公司的財物。

14、負責統計公司所有工作人員的考勤。

15、做好班次交接工作，對當天出現的問題及時進行解決，如無法解決應立刻上報店長。

16、嚴格按程序工作，工作日清日結，完成店長臨時交辦的各項工作。

職權：

1、對下屬所有員工的批評教育。

2、向上級建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。

3、對下屬員工根據其工作表現，進行獎勵或處罰。

4、享受每月四天的有薪工休假。

5、享受優秀管理人員的選舉權和被選舉權。

第四篇：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

● 餐飲部經理崗位職責

崗位名稱：大堂經理

崗位等級：部門經理級

執 行 者：餐飲部經理

上司：主管總經理

直接下屬：樓層主管

直接向總經理負責，督促本部門各項管理制度的執行和日常業務工作的正常開展。

1、負責制定并組織實施餐飲部的整體營銷計劃，擴大餐飲銷售渠道。增加餐飲銷售收入，全面完成酒店下達的各項經濟指標減少浪費，綜合利用，降低餐飲成本，控制餐飲毛利率。

2、與后廚密切聯系，協作配合，根據市場的需求調整研究市場，了解消費者需求，有針對性開發和提供滿足他們需求的餐飲產品和服務。

3、收集處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。

4、巡視所管區域餐廳的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議

5、作好每周部門排班及考勤表，招聘新員工，制定員工在職培訓計劃。

6、做好部門各崗位服務員的日常工作安排，隨時糾正服務員在服務中出現的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評定的依據。處理工作經營中突發事件。

7，督促員工遵守酒店各項規章制度，負責對員工工作表現進行定期評估和獎懲。

8、隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，現場進行指揮

9、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，10、加強對餐廳財產的管理。定期對設備、餐具進行檢查和清點，掌握和控制好物品的使用情況，對所需物品有計劃地提出申請，減少費用開支和物品損耗。

11、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作。

第五篇：大堂經理崗位職責

大堂副理崗位職責

上級：賓館總經理

下級：客房領班

1.監督完成餐廳日常經營工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個人衛生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。2.負責制定餐廳推銷計劃，服務程序的規范及實施。

3.參加總經理例會及總經理召開的各種會議，聽取組織落實下達的各項任務。4.重視員工的培訓工作，定期組織學習服務技能、技巧，對員工進行酒店意識、推銷意識的培訓，定期考核檢查并做好培訓記錄。

5.熱情待客，態度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題。6.檢查餐廳服務質量，把好餐廳出品服務的每一關。

7.加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，杜絕浪費。

8.負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。

9.與各級部門保持良好的合作關系，長期與后勤主任溝通，根據季節差異，客人的口味，結合當地情況研制特別菜品。

10.搞好客人關系，主動與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實可行的解決方法，必要時報告總經理。

11.做好當天營業情況記錄，對每天值班工作進行檢查，做好每周和月工作總結。12.熟悉餐廳設施、設備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工的安全意識，做到安全無事故。

13.主持召開餐前會，傳達上級指示，作好餐前準備工作的最后檢查，并在餐后作出總結。14.值臺服務，大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置,值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，各種問題處理得當。

15.貴客接待，引導服務VIP客人。

16.處理客人投訴,解決客人各種投訴問題。

17.服務協調配合。掌握前廳服務動態，能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和差錯想象發生。重要問題及時報告總經理。

大堂副理工作程序

工作時間：08：00—24：00 工作范圍：客房部 餐飲部 工作內容：

夜班：

1.19：00前臺： 認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否已續住，房金余額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。

2.19：30交接班： 首先問候前臺員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

3.19：30交接班： 首先問候前臺員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務員儀容儀表。4.20：00餐廳管理： 餐廳現場督導并參與服務。

5.21：00查看酒管系統： 檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關工作；聯系應到未到客人，根據當日入住情況，確認是否繼續保留預定。要求：提高當日出租率。

6.21：40檢查廚房衛生和餐廳收市工作。

7.22：00 巡查： 檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣 開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認真巡查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次，并作好夜巡記錄。

8.23：30核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。9.24:00夜審：

10.0：30－1：30錄入工程維修情況 所有維修記錄錄入電腦，便于統計分析。11.1：30－2:30： 夜審后按要求封包進柜，整理賬表，開始新一天的營業。督促或協同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查，確保安全。12.2:30－3：00巡邏 檢查酒店各個角落，檢查安保工作情況。13.3：00－4：00前臺 督導前臺服務員做好前臺工作區域衛生。

14.4：00－5：00督導安保 清晨督導安保沖洗庭院，打掃停車場衛生。15.6：00---7：00餐廳 督導餐廳早餐準備。白班: 1.7：45 交接班：首先問候當值員工和當值經理，其次才和當值經理互通情況，認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項，檢查督促前臺服務員儀容儀表。2.7：50查看酒管系統：當日預定、當日應退房以及房態情況和近日流量，向前臺服務員作簡要指令。

3.8：00餐廳管理： 檢查并協調自助餐供應情況，確保正常；加強現場督導。4.8：30巡查公共區域： 問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛生。

5.巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環境，督促PA或安保做好清潔工 作，良好的經營氛圍，并檢查電子顯示屏幕更新內容。

6.8：45匯報： 簡要向前廳經理匯報昨日經營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協調，認真記錄店長工作指令。

7.9：20傳達布置：根據晨會內容，傳達布置相關工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協通前臺與客房的房態控制，處理其他相關事項。8.9：30－9：50餐廳 檢查餐廳、廚房衛生 9.9：50巡查： 檢查督導公共區域保潔工作。

10.10：00核對住客信息： 在酒管系統中核對住客信息是否準確，若發現輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發生，確保當日信息準確無誤。

11.10：30—12：00前臺： 督導服務態度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主動熱情、微笑服務。根據現場情況，言傳身教，一對一現場培訓，注重實效。妥善處理一些緊急事項

12.10：30－11：20員工吃飯 主動頂替服務員工作，讓服務員去用午餐。13.11：20—11：50餐廳用餐 并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。14.12：10餐廳管理： 用餐高峰時，現場督導并參與服務，協調具體工作，保證客人用餐井然有序。

15.13：00巡查： 公共區域衛生，督導具體工作。

16.13：30前臺： 查看酒管系統，當日預定、應走未走客人、房金余額、房態情況以及有無VIP預訂和跟進工作。現場督導和培訓。根據當日情況機動安排，必要時聯系中介（網絡訂房或旅行社）。督導客房主管及時修改房態。17.14：30餐廳 午市結束，檢查餐廳、廚房衛生。

18.15：00查房： 每天查房不少于三間，并作好詳細記錄，及時與客房主管或經理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數量為三間；或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

19.17：00前臺： 查看預定情況，到店情況，聯系應到未到，及時調整，加強柜臺銷售。

20.18：00—18：30巡查： 公共區域衛生，督導具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區域的燈光控制，營造良好的經營氛圍。