第一篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大全

第一章總則

第一條大堂經(jīng)理是門(mén)店銷(xiāo)售和服務(wù)流程運(yùn)行的第一個(gè)崗位，他既是門(mén)店的“門(mén)臉”，又承擔(dān)著有效識(shí)別進(jìn)入門(mén)店的每一位客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。該崗位職責(zé)的有效發(fā)揮，將直接影響門(mén)店銷(xiāo)售和服務(wù)流程的有序運(yùn)行和開(kāi)展。

第二條本《手冊(cè)》通過(guò)對(duì)大堂經(jīng)理位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績(jī)效考核等工作進(jìn)行作業(yè)指引，以有效指導(dǎo)大堂經(jīng)理開(kāi)展日常工作。

第二章崗位職責(zé)

第三條大堂經(jīng)理崗位的主要工作職責(zé)：

（一）客戶(hù)識(shí)別：按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范主動(dòng)問(wèn)候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶(hù)，對(duì)經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的熟悉客戶(hù)要能稱(chēng)呼出客戶(hù)姓名，對(duì)新客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)需求辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)等信息初步進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別；對(duì)“VIP”客戶(hù)和公司客戶(hù)預(yù)約客戶(hù)，應(yīng)在每日營(yíng)業(yè)前向相關(guān)人員提前了解客戶(hù)當(dāng)日預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)姓名、業(yè)務(wù)種類(lèi)和客戶(hù)特征等信息。

（二）客戶(hù)分流：大堂經(jīng)理客戶(hù)需辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)指引客戶(hù)到自助區(qū)、快速通道、柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶(hù)選取相應(yīng)區(qū)域，同時(shí)視營(yíng)業(yè)廳的繁忙程度可向客戶(hù)簡(jiǎn)單提示公司正在熱銷(xiāo)產(chǎn)品。如果同時(shí)進(jìn)入門(mén)店的客戶(hù)較多，大堂經(jīng)理須優(yōu)先、快速安排客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售提示工作交由門(mén)店后續(xù)銷(xiāo)售崗?fù)逻M(jìn)行處理。

（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)：大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)周邊客戶(hù)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。對(duì)自己不能解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)尋求其他崗位的支持或?qū)⒖蛻?hù)轉(zhuǎn)介紹至其他崗位；對(duì)不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄并告知客戶(hù)答復(fù)期限。

（四）客戶(hù)服務(wù)：大堂經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)廳接待客戶(hù)的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，做好客戶(hù)的迎送工作。按照“多問(wèn)一句話、多說(shuō)一句話、多交待一句話”的原則，主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)地服務(wù)每一位客戶(hù)。

大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作是與客戶(hù)建立信任，方便后續(xù)崗位進(jìn)行銷(xiāo)售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。應(yīng)該做到耐心、細(xì)致，讓客戶(hù)產(chǎn)生進(jìn)一步與員工交流的意愿，為

后續(xù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)工作做好鋪墊。

（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：大堂經(jīng)理須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的公告牌、日歷牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等的設(shè)置是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄資料、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌、意見(jiàn)薄、電話號(hào)碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺(tái)宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施的配備及運(yùn)行情況；確保營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)物品的擺放整齊有序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。

（六）應(yīng)急處理：對(duì)客戶(hù)的其他突發(fā)事件，應(yīng)報(bào)告客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行處理和疏導(dǎo)。

第四條大堂經(jīng)理的崗位任職資格：

（一）教育背景: 大專(zhuān)或以上學(xué)歷，金融、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）；

（二）工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)；

（三）技能技巧: 商務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)識(shí)別能力，熟悉公司產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；

（四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強(qiáng)；

（五）用工形式：正式員工。

第五條大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳其他銷(xiāo)售服務(wù)崗位的工作關(guān)系是：

（一）直接領(lǐng)導(dǎo)：客服經(jīng)理。

（二）下級(jí)工作關(guān)系：門(mén)店專(zhuān)員。

（三）晉升方向：督導(dǎo)專(zhuān)員。

第三章服務(wù)規(guī)范

第六條大堂經(jīng)理做為客戶(hù)進(jìn)入門(mén)店接觸的第一個(gè)工作人員，其言談舉止直接影響客戶(hù)的第一印象和感受。大堂經(jīng)理應(yīng)掌握公司相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和要求，將公式化的工作流程轉(zhuǎn)換為令客戶(hù)舒心的服務(wù)行為，并提升識(shí)別客戶(hù)、與客戶(hù)溝通等方面的能力。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，為整個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)流程的運(yùn)行做好開(kāi)端和鋪墊。特別要做好以下服務(wù)工作：

（一）儀表儀態(tài)

1.面部表情：親和友善且面帶微笑；微笑時(shí)眼光應(yīng)注視客戶(hù)兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶(hù)3米處開(kāi)始微笑，在微笑時(shí)露出6顆牙齒。精神飽滿(mǎn)熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。

2.手勢(shì)：向客戶(hù)介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶(hù)。

3.站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。

4.坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士?jī)赏确珠_(kāi)，不超過(guò)肩寬；女士?jī)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放。禁腿腳不停地晃動(dòng)和就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開(kāi)。

5.行姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶(hù)上下打量、行走時(shí)對(duì)客戶(hù)指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.語(yǔ)言：與客戶(hù)交流語(yǔ)氣要平和、文明禮貌。為客戶(hù)服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

（二）迎送客戶(hù)服務(wù)規(guī)范

大堂經(jīng)理客戶(hù)時(shí)，應(yīng)做到“來(lái)有迎聲、去有送聲”。在客戶(hù)進(jìn)入門(mén)店時(shí)要主動(dòng)打招呼，并進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的詢(xún)問(wèn)；待客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出門(mén)店時(shí)，主動(dòng)與客戶(hù)道別“××先生/小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見(jiàn)！”等。

第四章 日常工作流程

第七條每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)提前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，整理好個(gè)人儀容儀表，對(duì)照《大堂經(jīng)理工作記錄表》（見(jiàn)附8）檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需要的物品，參加營(yíng)業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會(huì)，開(kāi)門(mén)前主動(dòng)迎接客戶(hù)。

第八條營(yíng)業(yè)中大堂經(jīng)理要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，正確指引到相應(yīng)的區(qū)域，才能使其他崗位的銷(xiāo)售更具有針對(duì)性，使整個(gè)流程服務(wù)有序運(yùn)行。

第十一條大堂經(jīng)理在日常工作中，應(yīng)以引導(dǎo)臺(tái)為工作主陣地，要保證進(jìn)門(mén)的客戶(hù)有人引導(dǎo)。大堂經(jīng)理在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流、引導(dǎo)工作時(shí)，如遇需要引領(lǐng)的客戶(hù)，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。

（一）每日開(kāi)業(yè)迎接客戶(hù)

參考話術(shù)：“早上好，歡迎光臨！”

(四)辦理個(gè)人開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)分流流程

大堂經(jīng)理在引導(dǎo)辦理個(gè)人開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)以有效提示客戶(hù)，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶(hù)等候辦理。

參考話術(shù)：

1.“××先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)是為您本人辦理開(kāi)戶(hù)嗎？”

2.“請(qǐng)問(wèn)您的證件帶了嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您和您朋友的證件都帶來(lái)了嗎？”

（五）辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流流程

大堂經(jīng)理遇到客戶(hù)辦理理財(cái)相關(guān)業(yè)務(wù)，可讓客戶(hù)直接到理財(cái)服務(wù)區(qū)進(jìn)行辦理。參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我們的理財(cái)專(zhuān)員為您進(jìn)行辦理。”

注意：如理財(cái)理財(cái)服務(wù)區(qū)已使用叫號(hào)系統(tǒng)，大堂經(jīng)理應(yīng)給為客戶(hù)取號(hào)，遞送叫號(hào)單給客戶(hù)。

（十）“VIP”客戶(hù)引導(dǎo)分流流程

對(duì)“VIP”客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間識(shí)別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可，具體流程：

凡持“VIP”卡的客戶(hù)需辦理業(yè)務(wù)，可指引客戶(hù)到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。并用規(guī)范手勢(shì)作出指引。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對(duì)講機(jī)），由大堂助理引領(lǐng)“VIP”客戶(hù)到貴賓室。

參考話術(shù):“×先生/小姐，您好，您是 ‘VIP’客戶(hù)，請(qǐng)您到里面‘VIP’理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您隨我同事到‘VIP’貴賓室辦理?！?/p>

（十一）老人、孕婦、殘疾客戶(hù)引導(dǎo)分流流程

1.大堂經(jīng)理觀察到老年客戶(hù)、孕婦、殘疾客戶(hù)進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)應(yīng)更加耐心主動(dòng)，并可以走出引導(dǎo)臺(tái)，更近距離談話。

參考話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”

一般，老年客戶(hù)反應(yīng)不及年輕人，孕婦、殘疾客戶(hù)反應(yīng)動(dòng)作不及正常客戶(hù)，如客戶(hù)有些遲疑，可接著親和地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，也促使提高分流速度。

2.對(duì)老人、孕婦、殘疾客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導(dǎo)客戶(hù)在優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。在此過(guò)程中，可攙扶協(xié)助客戶(hù)行走。

（十二）情緒焦急的客戶(hù)引導(dǎo)分流流程

觀察到情緒特別著急的客戶(hù)，不要機(jī)械只給叫號(hào)單，還要作出安撫姿態(tài)。參考話術(shù)：“請(qǐng)不要著急，我們盡量為您想辦法，請(qǐng)到那邊先坐一下?！?大堂經(jīng)理此時(shí)還要及時(shí)示意大堂其他人員

通過(guò)眼神或直接告知其他人員倒水。

參考話術(shù)：“請(qǐng)喝水，有什么事，慢慢告訴我，我為您想辦法處理”。

如客戶(hù)非常著急辦理業(yè)務(wù)，可根據(jù)“VIP”理財(cái)中心忙閑程度，決定是否引導(dǎo)客戶(hù)到里面辦理業(yè)務(wù)。

參考話術(shù)：“我們已安排您到貴賓區(qū)優(yōu)先辦理，盡快為您趕時(shí)間”。

（十三）當(dāng)同時(shí)面對(duì)兩名或以上客戶(hù)的引導(dǎo)分流流程

當(dāng)大堂經(jīng)理正在服務(wù)1名客戶(hù)，而另一名客戶(hù)走近前來(lái)咨詢(xún)或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時(shí)，大堂經(jīng)理序處理，不應(yīng)慌亂。

具體流程：

1.首先向走近前來(lái)咨詢(xún)或要求提供服務(wù)的客戶(hù)微笑點(diǎn)頭示意，說(shuō)“請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)”。

2.如果后到的客戶(hù)非常著急，且聲音很大，情緒很激動(dòng)，大堂經(jīng)理上為后到客戶(hù)服務(wù)。但應(yīng)先微笑著與正在服務(wù)的客戶(hù)說(shuō)：“×先生/小姐，很抱歉，請(qǐng)您稍等一下”，在（征得目前接待客戶(hù)同意后）與正在服務(wù)的客戶(hù)做簡(jiǎn)單交接后，為后到客戶(hù)服務(wù)；

3.親切問(wèn)候前來(lái)咨詢(xún)或要求提供服務(wù)的客戶(hù)：“×先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

4.客戶(hù)投訴抱怨等緊急事宜外，一般情況仍需按照先后原則為客戶(hù)服務(wù)。

5.若大堂經(jīng)理兩位客戶(hù)比較吃力，或者再出現(xiàn)第三位客戶(hù)時(shí)，大堂經(jīng)理即舉手示意招呼督導(dǎo)專(zhuān)員協(xié)助幫忙。

先后原則：“×先生/小姐，您好，我正在為這位×先生/小姐服務(wù)，請(qǐng)您耐

心等待一下”，服務(wù)完前一位客戶(hù)后，接待下一位客戶(hù)：“很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

6.遇投訴抱怨的客戶(hù)，應(yīng)立即告知客戶(hù)：“×先生/小姐，您好，您的情況我請(qǐng)我的上級(jí)主管來(lái)幫您處理，請(qǐng)您稍等。” 并立即舉手示意招呼督導(dǎo)專(zhuān)員前來(lái)協(xié)助幫忙。

第十二條門(mén)店各崗位之間是各司其職但又互相協(xié)作的關(guān)系，尤其是大堂經(jīng)理，作為接觸客戶(hù)的第一服務(wù)環(huán)節(jié)，承擔(dān)著為其他崗位識(shí)別、篩選和輸送目標(biāo)客戶(hù)的職責(zé)。因此，引導(dǎo)員在日常的工作中應(yīng)該通過(guò)事先溝通、手勢(shì)、對(duì)講機(jī)等方式和工具有意識(shí)地加強(qiáng)與其他崗位之間的協(xié)作配合度。

第十三條在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理當(dāng)日工作情況，向大堂主管進(jìn)行簡(jiǎn)要匯報(bào)，參加夕會(huì)，分析當(dāng)天接待客戶(hù)的數(shù)量、業(yè)務(wù)類(lèi)型和遇到的疑難問(wèn)題，與其他大堂人員互相交流當(dāng)日工作中的心得體會(huì)，填寫(xiě)《大堂經(jīng)理記錄表》（附8），為次日工作做好準(zhǔn)備。

第二篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)(完整)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：執(zhí)行總經(jīng)理

二、直接下級(jí)：部長(zhǎng)、樓層經(jīng)理

三、具體職責(zé)

1．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，檢查督導(dǎo)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率，負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作。全面主持前廳工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。

2．負(fù)責(zé)制定本餐廳的營(yíng)業(yè)計(jì)劃、推銷(xiāo)策略及方法，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量、高效率實(shí)施。

3．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，親自組織，安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，加強(qiáng)對(duì)餐廳工作的巡視監(jiān)督，確保不出問(wèn)題。

4．負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人合理的要求；

5．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。

6．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。

7．在賓客就餐期間，負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作，迎送重要客人并在服務(wù)中予以特殊關(guān)注。認(rèn)真處理客人的投訴，并就客人的投訴意見(jiàn)向上級(jí)反映。

8．掌握前廳內(nèi)的設(shè)施及活動(dòng)，監(jiān)督及管理前廳內(nèi)的日常工作。對(duì)前廳服務(wù)員和傳菜員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保餐廳的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。

9．與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣、征詢(xún)及反映賓客的意見(jiàn)和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。

10.及時(shí)與行政總廚聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平；與行政總廚長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異和客人情況，配合行政總廚制定時(shí)令菜單，并具體實(shí)施各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。

11.主持召開(kāi)餐前會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指示，做餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。

12.直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見(jiàn)。負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照餐廳規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

13.嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律，根據(jù)有關(guān)憑據(jù)，認(rèn)真核對(duì)每日營(yíng)業(yè)收入，保證餐廳營(yíng)業(yè)收入安全、完整的收回。

14.監(jiān)督每次盤(pán)點(diǎn)及物品用具的保管，保證前廳固定資產(chǎn)及用具的完整。每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知到所有服務(wù)人員。經(jīng)常檢查前廳常用貨物儲(chǔ)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

15.建立物資管理制度，組織管好餐廳的各種器物，督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和餐具，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。餐廳各種用具、設(shè)備維修及購(gòu)置計(jì)劃，簽署損壞報(bào)告單及有關(guān)部門(mén)的備忘錄。及時(shí)檢查前廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)、餐廳安全和防火工作。

16.督導(dǎo)下屬遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)估和獎(jiǎng)懲, 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃并予以落實(shí)。主持部門(mén)的工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示和布置工作。

17.完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

第三篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

篇一：銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。

具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨 詢(xún)。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo) 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái) 參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù) 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆?/p>

式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免 客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情 況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù) 需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的 建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn) 題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：

＊要有很高的工作熱情

＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)

＊要有親和力

＊具備一定的工作能力

＊處理應(yīng)急事件的能力

＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)

＊必須具備一定的文化修養(yǎng)

＊要有一定的內(nèi)涵

＊知識(shí)面要廣

＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求

＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾

＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾

＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位

＊要有一定的與客戶(hù)溝通的能力?？蛻?hù)就是人為你就應(yīng)該有問(wèn)必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。篇二：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

一、大堂經(jīng)理工作職責(zé)：

（一）根據(jù)客戶(hù)的需求，指引客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行；受理客戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)；回復(fù)意見(jiàn)簿內(nèi)客戶(hù)意見(jiàn)及建議；調(diào)解爭(zhēng)議，處理客戶(hù)投訴，在無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；

（二）維護(hù)服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)的保衛(wèi)和清潔工作。

（三）識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，適時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推薦，或積極引導(dǎo)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)給客戶(hù)經(jīng)理；收集信息，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求等；

（四）做好與柜員的交流互動(dòng)，監(jiān)督柜員的規(guī)范服務(wù)與業(yè)務(wù)流程操作，并將對(duì)柜員工作中的意見(jiàn)建議反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，共同提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量；

（五）做好班前準(zhǔn)備：

1、與網(wǎng)點(diǎn)員工一起開(kāi)晨會(huì)，相互檢查儀容儀表，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，反饋前一日工作注意點(diǎn)；

2、開(kāi)啟并檢查為客戶(hù)提供的叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、atm機(jī)、利率牌、等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常；

3、檢查憑證填寫(xiě)臺(tái)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書(shū)寫(xiě)工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；

4、檢查宣傳資料、意見(jiàn)簿、便民服務(wù)箱等，是否擺放整齊，種類(lèi)是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料；

5、巡視營(yíng)業(yè)大廳及附行式自助服務(wù)區(qū)的自助設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)進(jìn)出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經(jīng)理工作日志，每月對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)信息、大堂整體營(yíng)業(yè)情況等作出簡(jiǎn)要的書(shū)面分析，提出改進(jìn)建議。

（六）負(fù)責(zé)對(duì)atm機(jī)的日常維護(hù)（清箱、加鈔、吞沒(méi)卡、長(zhǎng)短款等）的工作。

（七）做好支行貸記卡專(zhuān)管員工作：包括支行貸記卡申請(qǐng)資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個(gè)人完成）匯總并上報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。（此項(xiàng)工作從2011年7月1日開(kāi)始）

（八）負(fù)責(zé)驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)，主要審核驗(yàn)資人提交申請(qǐng)資料的真實(shí)性、有效性、合規(guī)性，具體審核內(nèi)容詳見(jiàn)杭聯(lián)銀[2011]184號(hào)文，同時(shí)建立驗(yàn)資資金證明登記簿及電子臺(tái)帳，記錄內(nèi)容包括對(duì)外出具驗(yàn)資證明時(shí)間、驗(yàn)資企業(yè)名稱(chēng)、驗(yàn)資金額、投資者名稱(chēng)及投資金額等，由受理人核對(duì)并簽字確認(rèn)。定期將電子臺(tái)帳上報(bào)總行公司業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶(hù)后期的維護(hù)工作。（此項(xiàng)工作從2011年7月15日開(kāi)始）

（九）做好支行帳戶(hù)專(zhuān)管員的工作：負(fù)責(zé)人行帳戶(hù)管理系統(tǒng)的錄入（開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、變更、年檢、久懸?guī)?hù)管理等），帳戶(hù)資料的保管、整理、歸檔工作。（此項(xiàng)工作從2011年8月1日開(kāi)始）

（十）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)的創(chuàng)建工作。

（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范：

參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊(cè)》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號(hào)牌。篇三：銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。

具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨 詢(xún)。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo) 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái) 參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù) 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆?/p>

式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免 客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情 況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù) 需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的 建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn) 題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：

＊要有很高的工作熱情

＊愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)

＊要有親和力 ＊具備一定的工作能力

＊處理應(yīng)急事件的能力

＊要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)

＊必須具備一定的文化修養(yǎng)

＊要有一定的內(nèi)涵

＊知識(shí)面要廣

＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求

＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

＊處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾

＊處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾

＊要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位

＊要有一定的與客戶(hù)溝通的能力。客戶(hù)就是人為你就應(yīng)該有問(wèn)必 答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。篇四：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、作為本部門(mén)執(zhí)行集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的第二責(zé)任人，必須準(zhǔn)確理解集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景和核心價(jià)值觀，正確理解和把握集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、企業(yè)文化和品牌拓展戰(zhàn)略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導(dǎo)自己及員工的日常工作。

2、大堂經(jīng)理是前廳運(yùn)營(yíng)管理和對(duì)客服務(wù)的第二責(zé)任人(如前廳店總、客服經(jīng)理缺編承擔(dān)其崗位職責(zé))，直接對(duì)前廳店總負(fù)責(zé)。應(yīng)有極強(qiáng)的動(dòng)手能力和身先士卒的工作心態(tài)。作為協(xié)助執(zhí)行預(yù)算和分管工作審批的第一責(zé)任人，在目標(biāo)責(zé)任書(shū)框架內(nèi)合理控制分管工作費(fèi)用支出，提倡節(jié)約，減少浪費(fèi)，作到物盡其用，為公司創(chuàng)造更大利益，直接向前廳店總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和文件精神，保證分管部門(mén)與其他部門(mén)的密切合作，不折不扣地執(zhí)行前廳店總下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃，相互理解、密切溝通，協(xié)助店總完成前廳的營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用控制指標(biāo)任務(wù)。

4、切實(shí)保證分管部門(mén)與后廚各部門(mén)以及督察隊(duì)保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，做到工作中不相互推誘、不相互指責(zé)，而是相互理解、相互支持。

5、作為前廳完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的第二責(zé)任人，研究賓客、研究市場(chǎng)、控制費(fèi)用支出是職責(zé)份內(nèi)之事，并能夠以書(shū)面形式向上級(jí)和運(yùn)營(yíng)部提交自己的分析報(bào)告及建議。將分管部門(mén)的工作日清日結(jié)，每天將分管工作的日?qǐng)?bào)表上報(bào)前廳店總和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

6、分管前廳基礎(chǔ)員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監(jiān)督管理工作和吧臺(tái)監(jiān)督管理工作，確保前廳財(cái)務(wù)工作專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

7、配合前廳店總做好前廳所有工程項(xiàng)目的跟進(jìn)與落實(shí)，及其費(fèi)用的管控，協(xié)助前廳店總做好與工程外協(xié)單位的對(duì)接和監(jiān)管。

8、作為分管部門(mén)最高級(jí)別的管理者，按時(shí)向前廳店總和運(yùn)營(yíng)部提交月度述職報(bào)告、半年述職報(bào)告和述職報(bào)告。

9、作為前廳第二負(fù)責(zé)人，要求認(rèn)真完成vip客戶(hù)指標(biāo)任務(wù)，指導(dǎo)并協(xié)助分管部門(mén)的主管做好客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)工作，建立和完善客戶(hù)檔案資料，了解賓客對(duì)菜品口味和質(zhì)量以及服務(wù)方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對(duì)菜品口味和服務(wù)質(zhì)量的需求變化，不但為研發(fā)新菜提供市場(chǎng)依據(jù)，也使對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

10、作為分管前廳賓客投訴的第一負(fù)責(zé)人，要求全程監(jiān)控客訴事態(tài)的發(fā)展，在投訴事件失控的情況下協(xié)助前廳店總與外聯(lián)對(duì)接，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，正確處理賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽(yù)不被傷害的同時(shí)，提高賓客的滿(mǎn)意度。

11、協(xié)助前廳店總做好前廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，要求在管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行走動(dòng)式管理，堅(jiān)持每天對(duì)賓客的拜訪，認(rèn)真回答顧客的全部問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題，確保逐步提高賓客的滿(mǎn)意度。

12、營(yíng)銷(xiāo)工作:在集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)企劃部的統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總做好本店和月度營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，堅(jiān)決執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的層層落實(shí)，并及時(shí)反饋?zhàn)约核莆盏母鞣N市場(chǎng)信息，盡量協(xié)助前廳店總的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃具有針對(duì)性和有效性，為前廳經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

13、外聯(lián)工作:協(xié)助前廳店總與直營(yíng)店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門(mén)、社區(qū)及駐地各單位的外聯(lián)及接待工作，為經(jīng)營(yíng)管理工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

14、在公司黨、工、團(tuán)工作的規(guī)劃和指導(dǎo)下，協(xié)助前廳店總落實(shí)和發(fā)揮前廳黨員、團(tuán)員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰(zhàn)斗堡壘作用，積極協(xié)助前廳店總做好店內(nèi)黨工團(tuán)各項(xiàng)工作開(kāi)展，認(rèn)真落實(shí)公司以黨建促經(jīng)營(yíng)的管理思路。

15、努力協(xié)助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強(qiáng)培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務(wù)意識(shí)和工作技能，激勵(lì)分管屬下員工努力提高自己的服務(wù)水平和自身的管理能力。

16、按照集團(tuán)公司人力資源部對(duì)本部門(mén)各個(gè)崗位的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好部門(mén)內(nèi)部每位員工的月度、的績(jī)效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團(tuán)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展培養(yǎng)可用之才。

17、隨時(shí)掌控本部門(mén)內(nèi)部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點(diǎn)菜服務(wù)員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務(wù)員之間、傳菜部與收銀吧臺(tái)之間的各個(gè)層面的合作情況，最大限度的確保對(duì)客服務(wù)體系的高效率和高質(zhì)量的運(yùn)行。

18、認(rèn)真檢查和監(jiān)督各崗位的餐前準(zhǔn)備工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

19、堅(jiān)持每天晚上親自監(jiān)督檢查部門(mén)的收市情況，確保一切工作沒(méi)有任何異常之后方可打卡下班。20、衛(wèi)生管理:本部門(mén)衛(wèi)生管理工作第一責(zé)任人，熟悉認(rèn)知行業(yè)的《食品衛(wèi)生法》，并有計(jì)劃的做好下屬的學(xué)習(xí)宣傳和落實(shí)工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保本店的衛(wèi)生管理工作符合《食品衛(wèi)生法》的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。負(fù)責(zé)前廳整體衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務(wù)。

21、作為本部門(mén)的人力資源第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)樓面基層員工的滿(mǎn)編率及試用期員工的轉(zhuǎn)正、培訓(xùn)工作。在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門(mén)的人力資源管理工作，建立本部門(mén)員工的招聘渠道和培訓(xùn)模式。制訂前廳、月度的全員培訓(xùn)計(jì)劃并親自實(shí)施培訓(xùn)，對(duì)前廳管理層的培訓(xùn)成效做監(jiān)管和評(píng)估。對(duì)各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程和崗位職責(zé)的漏洞要勇于諫言諫策。

22、在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門(mén)定期和不定期的管理人員測(cè)評(píng)工作，建立本部門(mén)的員工績(jī)效考核體系和本部門(mén)的骨干員工資料庫(kù)系統(tǒng)，真正做到知人善任。

23、傳達(dá)和落實(shí)集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)分析及其它會(huì)議的思路和精神，確保上下貫通、目標(biāo)一致。避免會(huì)而不議、議而不決、決而不行，確保每次會(huì)議不但是溝通的平臺(tái)，也是部門(mén)培訓(xùn)的課堂。

24、以身作則，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，做遵章守紀(jì)的標(biāo)兵和模范，通過(guò)充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作熱情，倡導(dǎo)快樂(lè)工作的工作理念，以塑造和培育團(tuán)隊(duì)精神。

25、作為本部門(mén)全部固定資產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備的使用、保養(yǎng)和管理的第二責(zé)任人，必須堅(jiān)持執(zhí)行工程部制訂的設(shè)備管理制度，參與制訂工程部各種應(yīng)急預(yù)案，確保各種設(shè)備的良好運(yùn)行，負(fù)責(zé)公司執(zhí)行預(yù)算體系中日常維修工程的跟進(jìn)與落實(shí)，確保水、電、氣、消防無(wú)誤之后后方可打卡下班，并對(duì)各種突發(fā)事件能夠從容應(yīng)對(duì)，將損失降至最小。

26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責(zé)任人，制訂本部門(mén)的消防安全工作守則和應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全專(zhuān)員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓(xùn)和消防演習(xí)，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。

27,咯守“對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表客人”的服務(wù)準(zhǔn)則，積極維護(hù)(集團(tuán))公司形象，保護(hù)集團(tuán)公司利益不受損害。

28、完成集團(tuán)公司交辦的其他工作。

任職資格

1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動(dòng)由子公司總經(jīng)理簽批生效。

2)熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)或餐飲行業(yè);24歲以上;服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。

3)接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

4)兩年以上客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。5)熟悉酒店、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)。

6)熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范。

7)熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有極強(qiáng)的服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)。

8)較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。

9)形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有極強(qiáng)的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通。

10)工作踏實(shí)認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，具備良好的心理素質(zhì)，很強(qiáng)的自我約束力，獨(dú)立工作和承受壓力的能力。

工作條件

1)工作場(chǎng)所:前廳所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

2)環(huán)境狀況:舒適 3)危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn)，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)

直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺(tái)主管

間接下屬：無(wú)

晉升方向：前廳店總

輪轉(zhuǎn)崗位：其他直營(yíng)店大堂經(jīng)理

篇五：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：各部門(mén)領(lǐng)班

職責(zé)：

1、在店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督、檢查對(duì)各項(xiàng)制度、政策、各級(jí)指示和重要決定的執(zhí)行情況；

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。

3、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)把出現(xiàn)的問(wèn)題及處理方法上報(bào)店長(zhǎng)。

5、協(xié)調(diào)、平衡各部門(mén)關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)、調(diào)查分析、明確責(zé)任，并及時(shí)|告店長(zhǎng)處理；

6、巡視現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。

7、視工作情況對(duì)轄區(qū)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

8、做好所轄員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作（包括選購(gòu)商品、推銷(xiāo)店卡等），定期培訓(xùn)，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作。

9、努力提高客源，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。

10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。

11、在處理客人投訴時(shí)，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。

12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

13、控制管理好公司的財(cái)物。

14、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司所有工作人員的考勤。

15、做好班次交接工作，對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，如無(wú)法解決應(yīng)立刻上報(bào)店長(zhǎng)。

16、嚴(yán)格按程序工作，工作日清日結(jié)，完成店長(zhǎng)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。

職權(quán)：

1、對(duì)下屬所有員工的批評(píng)教育。

2、向上級(jí)建議更換或辭退不稱(chēng)職的部門(mén)管理人員和工作人員。

3、對(duì)下屬員工根據(jù)其工作表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

4、享受每月四天的有薪工休假。

5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。

第四篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

● 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱(chēng)：大堂經(jīng)理

崗位等級(jí)：部門(mén)經(jīng)理級(jí)

執(zhí) 行 者：餐飲部經(jīng)理

上司：主管總經(jīng)理

直接下屬：樓層主管

直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，督促本部門(mén)各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行和日常業(yè)務(wù)工作的正常開(kāi)展。

1、負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施餐飲部的整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售渠道。增加餐飲銷(xiāo)售收入，全面完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)減少浪費(fèi)，綜合利用，降低餐飲成本，控制餐飲毛利率。

2、與后廚密切聯(lián)系，協(xié)作配合，根據(jù)市場(chǎng)的需求調(diào)整研究市場(chǎng)，了解消費(fèi)者需求，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)和提供滿(mǎn)足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。

3、收集處理賓客對(duì)餐飲質(zhì)量的意見(jiàn)和投訴，盡量大可能滿(mǎn)足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

4、巡視所管區(qū)域餐廳的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議

5、作好每周部門(mén)排班及考勤表，招聘新員工，制定員工在職培訓(xùn)計(jì)劃。

6、做好部門(mén)各崗位服務(wù)員的日常工作安排，隨時(shí)糾正服務(wù)員在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評(píng)定的依據(jù)。處理工作經(jīng)營(yíng)中突發(fā)事件。

7，督促員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)估和獎(jiǎng)懲。

8、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮

9、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷(xiāo)售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，10、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理。定期對(duì)設(shè)備、餐具進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，掌握和控制好物品的使用情況，對(duì)所需物品有計(jì)劃地提出申請(qǐng)，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗。

11、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。

第五篇：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、監(jiān)督完成基地日常經(jīng)營(yíng)工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個(gè)人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，工裝，鞋子是否整潔。

2、負(fù)責(zé)制定推銷(xiāo)計(jì)劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。

3、參加經(jīng)理例會(huì)及經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì)議，聽(tīng)取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

4、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好學(xué)員投訴，不斷改善服務(wù) 質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，工作時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

6、檢查員工服務(wù)質(zhì)量，把好基地各項(xiàng)服務(wù)的每一關(guān)。

7、加強(qiáng)對(duì)基地財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗，杜絕浪費(fèi)。

8、負(fù)責(zé)基地的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)基地美化工作，定期做好大掃除的工作安排。

9、與各級(jí)部門(mén)保持良好的合作關(guān)系，長(zhǎng)期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合學(xué)生反饋信息情況定期修改課程。

10、搞好基地關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通，虛心接受學(xué)員意見(jiàn)，處理學(xué)員投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

11、做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況記錄，對(duì)每天值班工作進(jìn)行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。

12、熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工 的安全意識(shí)，做到安全無(wú)事故。

13、主持召開(kāi)餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后 檢查，并在餐后作出總結(jié)。

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受大堂經(jīng)理指派的工作，安排好員工班次，掌握服務(wù)員的 出勤情況和工作表現(xiàn)，認(rèn)真做好考勤，并定期向大堂經(jīng)理匯報(bào)。

2、協(xié)助大堂經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)檢查餐廳清潔衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以及員工個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作，確保客人的飲食安全。

4、帶領(lǐng)服務(wù)員了解當(dāng)日菜品的情況如沽清、特別推薦等。檢查 備餐柜的用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。

5、開(kāi)餐時(shí)參加并監(jiān)督服務(wù)程序是否規(guī)范，開(kāi)餐后與廚房協(xié)調(diào)，保證按質(zhì)、按量上菜。

6、了解當(dāng)日客情，如預(yù)訂，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。

7、掌握客人用餐情況，及時(shí)接受解決投訴，并及時(shí)向大堂經(jīng)理 匯報(bào)。

8、與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，征徇及反映客人的意 見(jiàn)和要求，以改善服務(wù)質(zhì)量。

9、監(jiān)督提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度，嚴(yán)格堵塞偷吃、偷拿、浪費(fèi)、作弊等漏洞。

10、認(rèn)真做好每日工作日記，及時(shí)反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況，服務(wù)情 況、客人投訴或

建議等。

11、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)設(shè)備損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐廳保持最佳營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。

12、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則為服務(wù)員樹(shù)立良好 形象。

13、灌輸和培養(yǎng)服務(wù)員的推銷(xiāo)意識(shí)和能力，提高餐廳效益。

14、監(jiān)督每次盤(pán)點(diǎn)及物品保管。

15、當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，安排好服務(wù)員作好下一餐的準(zhǔn)備 工作。

16、負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達(dá)上級(jí)指令，保障 每個(gè)服務(wù)員按照規(guī)定的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)去做，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。

17、每月做好服務(wù)員下月排班工作。

傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、配合協(xié)助大堂經(jīng)理的工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達(dá)上級(jí)指令。

2、掌握傳菜部人員出勤情況，工作安排及平時(shí)工作表現(xiàn)，定期 向大堂經(jīng)理匯報(bào)。

3、了解當(dāng)日的預(yù)定情況，菜品沽清情況、特推菜品，向傳菜員 詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。

4、開(kāi)餐前檢查一切調(diào)料是否備齊，區(qū)域清潔衛(wèi)生是否符合要求。

5、開(kāi)餐前參加并監(jiān)督傳菜人員的出菜頻率，并協(xié)調(diào)廚房，配菜 臺(tái)，保證按質(zhì)按量上菜。

6、及時(shí)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)設(shè)備的損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐 廳處于最佳營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。

8、檢查所有規(guī)章制度和執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹(shù)立良好 的形象。

9、做好下班前清潔衛(wèi)生和第二天的工作安排及準(zhǔn)備情況。

重慶小天鵝

吧員崗位職責(zé)1、2、準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。保證吧臺(tái)處于良好的工作狀態(tài)。

3、掌握各種酒水及飲料特點(diǎn)，價(jià)格，產(chǎn)地、功效，及銷(xiāo)售情況。

3、負(fù)責(zé)餐巾紙、牙簽、衣套、一次性杯子、茶葉等的領(lǐng)取、保管、發(fā)放。

4、了解當(dāng)?shù)乜腿说拇笾孪埠?，針?duì)不同客人的需要，做好酒 水的調(diào)整。

5、班前做好準(zhǔn)備工作，檢查酒水的品種，余量、做好所需品種 的領(lǐng)料工作。接到酒水單后要迅速準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行發(fā)貨，并 保管好發(fā)貨酒水單據(jù)。

6、每日做好酒柜展示柜，冷柜區(qū)域的清潔衛(wèi)生。需冷藏的酒水 品種按銷(xiāo)量提前放入冷柜。

7、做好酒水和用具保管工作，防止被盜和損耗。

8、收尾工作完成后，做好當(dāng)日酒水的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)，并 做好第二天領(lǐng)料計(jì)劃。

9、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)。

重慶小天鵝

PA 員崗位職責(zé)

1、在前廳領(lǐng)班的指領(lǐng)下完成所屬區(qū)域清潔任務(wù)。

2、對(duì)休息廳、包間、衛(wèi)生間的清潔和保養(yǎng)。

3、在工作中發(fā)現(xiàn)不能處理和解決的問(wèn)題時(shí)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

4、加強(qiáng)對(duì)成本的節(jié)約和不能浪費(fèi)，參加技能服務(wù)培訓(xùn)。

5、熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。

6、每天對(duì)布草等、物品的管理作好相應(yīng)的安排。

7、按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)布置的其它任務(wù)。

8、餐后統(tǒng)計(jì)好服務(wù)員交回的布草及干凈布草的發(fā)放。

重慶小天

鵝

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（包括儀容、儀表、調(diào)料，清潔等）。

2、了解當(dāng)日食品、酒水的供應(yīng)情況。

3、按服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持熱情、周到、微笑。

4、了解客人的需求并熱情的滿(mǎn)足他們。

5、了解菜品制作，加工程序，并能熟悉價(jià)格及特點(diǎn)。

6、做好食品和酒水的推銷(xiāo)。

7、接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。

8、向上級(jí)匯報(bào)客人的意見(jiàn)和建議。

9、服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力去完成。

傳菜員崗位職責(zé)

1、開(kāi)餐前檢查傳菜工具的清潔衛(wèi)生。

2、開(kāi)單領(lǐng)發(fā)當(dāng)日所需的調(diào)料品。

3、接單后立即送入廚房、并提醒廚師注意單上所注明的特殊要 求。

4、督促?gòu)N房及時(shí)做好菜品。

5、出菜時(shí)要檢查菜品是否符合菜單要求，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，并 注意菜單的先后順序。

6、所有食品必須在做好后的 5 分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。

7、上菜時(shí)注意和服務(wù)員聯(lián)系，掌握上菜節(jié)奏，并明確告明菜品、臺(tái)號(hào)。

8、將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，菜品供應(yīng)情況也及時(shí)通知前廳。

9、裝盤(pán)運(yùn)送時(shí)注意保持菜品形狀，注意檢查臺(tái)號(hào)，避免上錯(cuò)菜。

10、注意保持傳菜用具的潔凈，順便帶走撤下的空餐具。

收銀員崗位職責(zé)

1、開(kāi)餐前準(zhǔn)備好備用金，零鈔及所需用具等。

2、負(fù)責(zé)前廳單據(jù)，如點(diǎn)菜單等的領(lǐng)發(fā)及保管。

3、開(kāi)餐后注意單據(jù)的分類(lèi)，檢查，是否有開(kāi)錯(cuò)，開(kāi)漏等。

4、客人結(jié)帳時(shí)做到不多算、少算、錯(cuò)算、漏算單據(jù)，以免引起 不必要的誤會(huì)。

5、收找零錢(qián)時(shí)，不多收、少收、準(zhǔn)確無(wú)誤、態(tài)度親和。

6、餐后做好當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)的保管，統(tǒng)計(jì)好營(yíng)業(yè)額，后 交財(cái)務(wù)。

7、負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備工作。

重慶小天鵝

迎賓員崗位職責(zé)

1、著裝整潔，儀容端莊、守時(shí)，彬彬有禮，服從指揮。

2、負(fù)責(zé)做好迎賓的準(zhǔn)備工作，如菜單等。

3、了解當(dāng)日訂餐情況，客人姓名及單位，以便隨時(shí)安排。

4、負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人妥當(dāng)安排就座。

5、搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

6、掌握賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況，并做好書(shū)面記錄。

7、與顧客、上級(jí)、同事建立良好的關(guān)系。

8、在餐廳滿(mǎn)座時(shí)，要按排好候餐的賓客。

9、將顧客滿(mǎn)意的送出餐廳，并向賓客道謝、道別。

10、客人對(duì)所按排的桌位不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)幫客人調(diào)整至滿(mǎn)意為止。

調(diào)味師職責(zé)

一、服從后勤主任領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)調(diào)味組工作。

二、熟練掌握各種鍋底味道制作技能，并調(diào)制。

三、合理安排本部門(mén)工作，做好迎客上鍋的準(zhǔn)備。

四、主動(dòng)征絢客人意見(jiàn)，調(diào)出客人滿(mǎn)意的味道。

五、嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)，不用外形差，質(zhì)次，有異味的食品。

六、熟悉食

品，調(diào)味品存放情況，防止腐爛、變質(zhì)、丟失，要以 先進(jìn)先出的原則。

七、熟悉掌握紅油、白湯熬制技術(shù)。做到節(jié)約合理用料，杜絕浪 費(fèi)。

八、嚴(yán)格要求進(jìn)出前堂調(diào)味工人衛(wèi)生，做到衣帽整潔，有禮有節(jié)。

九、搞好本部門(mén)衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行后廚衛(wèi)生制度。

十、嚴(yán)格執(zhí)行制班制度，嚴(yán)防水電、氣安全事故發(fā)生。

切配組長(zhǎng)職責(zé)

1、服從后勤主任管理，負(fù)責(zé)墩子，配菜工作。

2、掌握初加工技能，以及裝盤(pán)技巧。

3、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收所進(jìn)材料，嚴(yán)禁使用腐爛變質(zhì)、外形差，質(zhì)

次的原料。

4、嚴(yán)格執(zhí)行菜品標(biāo)準(zhǔn)，裝盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)。

5、經(jīng)常檢查原材料，半成品、成品保存狀況。

6、根據(jù)實(shí)行情況，合理開(kāi)出菜品采購(gòu)單。

7、督促本部門(mén)員工搞好餐前餐后衛(wèi)生。

8、隨時(shí)檢查本部門(mén)大型廚房設(shè)備（切片機(jī)、冰柜使用和保養(yǎng)狀 況）。

9、做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

洗碗組職責(zé)

1、及時(shí)清洗前堂撤回的餐具。

2、檢查餐具破損情況，并作好記錄。

3、配合完成切配組蔬菜的初加工。

4、嚴(yán)格執(zhí)行餐具洗涮標(biāo)準(zhǔn)。

5、妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。

6、搞好本部門(mén)餐前餐后衛(wèi)生。

7、厲行節(jié)約，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。

庫(kù)房管理員職責(zé)

1、接受財(cái)務(wù)經(jīng)理和后勤主任雙重管理。

2、進(jìn)出庫(kù)物質(zhì)帳目清楚，物品分類(lèi)堆碼整齊。

3、清楚了解庫(kù)房備貨情況，根據(jù)需要開(kāi)出補(bǔ)買(mǎi)清單。

4、庫(kù)房食品、調(diào)味品要先進(jìn)先出，防止人為因素造成過(guò)期、變 質(zhì)。

5、堅(jiān)持原則，見(jiàn)單出貨，收貨及時(shí)準(zhǔn)確不得收受供貨方禮品、錢(qián)物、饋贈(zèng)或吃喝。

6、天天檢查庫(kù)房所存物品、防止鼠害、蟲(chóng)蛀霉變，丟失給酒店 造成損失，以及其他安全問(wèn)題。

7、不得私自離崗、誤崗、拒絕無(wú)關(guān)人員在庫(kù)房逗留。

8、不斷加強(qiáng)安全意識(shí)防火、防盜，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

小吃師職責(zé)

一、服從后勤主任管理。

二、按小吃單品種提前做好餐前準(zhǔn)備。

三、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)保持部門(mén)清潔、衛(wèi)生。

四、適時(shí)開(kāi)發(fā)新品種，更新和豐富小吃品種。

五、經(jīng)常檢查冷藏食品，防止腐爛、變質(zhì)。

六、其他部門(mén)員工不得隨意進(jìn)出小吃部，防止偷吃、偷拿現(xiàn)象。

七、聽(tīng)取前廳客人反饋的意見(jiàn)，并及時(shí)調(diào)整改善。

后勤主任職責(zé)

1、服從店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)后勤工作。

2、嚴(yán)格管理，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3、熟悉各部門(mén)加工程序，狠抓成本控制。

4、了解員工家庭，生活狀況，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，解決或消除 員工后顧之憂(yōu)，保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定。

5、制定后廚培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工技能。

6、熟悉原材料供貨渠道，掌握市場(chǎng)行情，嚴(yán)把原材料質(zhì)量，價(jià) 格關(guān)。

7、收集

各方面合理化見(jiàn)意，定期開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。

8、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度，防止質(zhì)量事故發(fā)生危及酒店聲譽(yù)。

9、聽(tīng)取前堂反饋的客人合理意見(jiàn)，并極積整改。

10、定期組織部門(mén)會(huì)議，協(xié)調(diào)各部工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，處理問(wèn)題。

11、定期盤(pán)存后廚食品準(zhǔn)備情況，防止食品腐爛變質(zhì)，造

成以浪 費(fèi)。

12、定期定人檢查水電氣使用和利用狀況，防止安全事故以及人 為破壞。