第一篇：大堂經理崗位職責(酒吧)

1.在總經理的領導下，全面負責管理本部門的日常工作，貫徹酒吧的規章制度、經營思路,確保本部門各項工作的順利進行。

2.嚴于律己、以身作則,具有強烈的上進心與良好的綜合素質，以倶樂部的整體利益為出發點，以激發員工工作潛能為工作重心，以創造良好的經營效益為目的，全力搞好本部門經營管理工作。

3.建立和健全部門管理制度，各崗位具體工作內容、操作規范、服務質量標準等，并監督貫徹實施。

4.充分發揮下級工作人員的工作積極性、責任心，并不定期的抽查各崗位的工作情況，獎勤罰懶、賞罰分明。

5.以人為本，搞好本部門員工的思想工作，培養強烈的團隊精神，強化員工對客人的服務意識，全面提高服務質量。

6.積極聽取下級的工作匯報、意見、建議，民主的分析討論解決問題。

7.搞好本部門的物資財產管理，控制易耗物品的有效使用，節約成本開支，定期配合相關部門的檢查。

8.營業中保持與客人的良好關系，征求客人意見，處理客人投訴。

9.參加本部的每周辦公例會，搞好與其他部門之間的協調配合工作，起到本部門的承上啟下的作用。

第二篇：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

● 餐飲部經理崗位職責

崗位名稱：大堂經理

崗位等級：部門經理級

執 行 者：餐飲部經理

上司：主管總經理

直接下屬：樓層主管

直接向總經理負責，督促本部門各項管理制度的執行和日常業務工作的正常開展。

1、負責制定并組織實施餐飲部的整體營銷計劃，擴大餐飲銷售渠道。增加餐飲銷售收入，全面完成酒店下達的各項經濟指標減少浪費，綜合利用，降低餐飲成本，控制餐飲毛利率。

2、與后廚密切聯系，協作配合，根據市場的需求調整研究市場，了解消費者需求，有針對性開發和提供滿足他們需求的餐飲產品和服務。

3、收集處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。

4、巡視所管區域餐廳的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議

5、作好每周部門排班及考勤表，招聘新員工，制定員工在職培訓計劃。

6、做好部門各崗位服務員的日常工作安排，隨時糾正服務員在服務中出現的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評定的依據。處理工作經營中突發事件。

7，督促員工遵守酒店各項規章制度，負責對員工工作表現進行定期評估和獎懲。

8、隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，現場進行指揮

9、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，10、加強對餐廳財產的管理。定期對設備、餐具進行檢查和清點，掌握和控制好物品的使用情況，對所需物品有計劃地提出申請，減少費用開支和物品損耗。

11、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作。

第三篇：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

（一）服務管理。嚴格按照《中國建設銀行服務工作規則》和《中國建設銀行大 堂經理服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進 行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提 供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個 人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘 重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定 的關系。

（八）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發生 直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定 時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營 業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減 少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和 客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼 勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職 責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員 頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本 網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主 管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。最佳答案 基本上是分流客戶辦理業務，回答業務咨詢，指導客戶辦理業務的填表，協助客戶經理推薦 一些金融理財產品。零售銀行大堂經理 目錄[隱藏] 銀行大堂經理角色定位： 銀行大堂經理工作內容： 銀行大堂經理服務職責： 銀行大堂經理的崗位設計: 銀行大堂經理工作流程： 銀行大堂經理營銷活動： 銀行大堂經理服務意識提升： 銀行大堂經理服務禮儀： 銀行大堂經理角色定位： 銀行大堂經理工作內容： 銀行大堂經理服務職責： 銀行大堂經理的崗位設計: 銀行大堂經理工作流程： 銀行大堂經理營銷活動： 銀行大堂經理服務意識提升： 銀行大堂經理服務禮儀：  銀行大堂經理溝通技巧：  銀行大堂經理服務技能提升：  銀行大堂經理現場管理： 職業素描 [編輯本段] 銀行大堂經理角色定位： 銀行優質服務的“示范人” 業務經辦的“引導人” 金融產品的“推銷員” 優質客戶的“挖掘人” 銀行大堂經理工作內容： 大堂經理職責和工作主要有以下幾個方面： 銀行大堂經理服務職責： 大堂經理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，確保客戶在銀行網點順心、舒 心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網點 名副其實的形象大使。一是當好業務引導員 熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理就主地動 迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確地解答客 戶的業務咨詢。二是當好營銷宣傳員 根據客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易 方式、方法，為其當好理財參謀。三是當好信息收集員 利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記 錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。四是當好環境清潔員 負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民 設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。五是當好服務監督員 維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進 行疏導，減少客戶等候時間。六是當好矛盾調解員 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛 盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。七是當好安全檢查員 密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。大堂經理的推行對銀行來說，體現了從業務管理轉向客戶管理，從以產品為中心 轉向以客戶為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭 的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經理實現了與客戶面對面的溝通，帶來的是實 實在在的優質服務。銀行大堂經理的崗位設計: 如何解決大堂經理崗位設計，如何選拔合格的大堂經理，如何設計大堂經理崗位，大堂經理工作流程，大堂經理的工作內容以及大堂經理應解決的問題為最根本問題 在設計大堂經理崗位時，主要考慮的因素有： 目的；客戶咨詢、客戶分流、客戶開發、服務營銷、客戶維護等。

1、具體工作；

2、主要工作；

3、次要工作；

4、如何行使職責；

5、強調崗位優秀標準；

6、與其他部門的聯系。銀行大堂經理工作流程：

1、準備

2、歡迎

3、引導

4、分流

5、咨詢

6、服務 銀行大堂經理營銷活動： 2004 年，富晨首次創造性地將顧問式銷售技術引入金融服務營銷領域，得到大 陸金融機構的廣泛認可和推廣。銀行大堂經理服務意識提升： 客戶進入銀行大廳，大堂經理應關注和理解以下服務需求：（1）受歡迎的需求（2）及時服務的需求（3）感覺舒適的的需求（4）有序服務的需求（5）被理解的需求（6）被幫助的需求（7）受重視的需求（8）有被識別的需求和記?。?）有受尊重的需求（10）被信任的需求（11）安全和隱私的需求（12）被稱贊的需求 銀行大堂經理服務禮儀： 大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂 經理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲 譽。更由于大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情 況看出銀行的服務和管理水平。銀行大堂經理溝通技巧： 大堂經理每天將要 70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。大堂經理溝通的重要性 人生即為推銷，推銷即為溝通。研究表明，我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成 的。富晨經典語錄：將自己的熱忱與經驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必 然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速 而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。銀行大堂經理服務技能提升： “一面對”：即柜員辦理業務時與客戶面對面，改變過去傳統的側面服務模式?！拔?站立”：即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時 站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立?！耙幻鎸Α薄ⅰ拔逭玖ⅰ狈辗绞降耐瞥隹梢允狗沼稍瓉淼姆奖?、快捷升華到“以人 為本”的層次，進而拉近員工與客戶的距離，體現出對客戶的尊重?？蛻臬@得良好的 體驗。銀行大堂經理現場管理： 現場管理三大工具之一:標準化 現場管理三大工具之二:目視管理 現場管理三大工具之三:看板管理 銀行引領員 基本工作有以下 1 向每一位進來銀行的客戶示意問好 2 接受客戶的業務咨詢，并引導客戶去最快的窗口等候辦理業務 3 教客戶使用銀行的各種自助設備（存取款機、自助終端機、網上銀行、電話銀 行、打存折機等）4 向客戶介紹銀行產品（信用卡、銀行托管的基金、銀行代售的保險、本外幣理 財產品）5 接聽大堂的電話，接受客戶預訂（如大額提現）和業務咨詢 6 在客戶情緒不滿的時候（包括客戶對柜臺服務不滿意、客戶之間的爭吵、因為 排長隊的不滿發泄），要主動站出來安撫客戶。這點很重要，很多時候要充當著客戶 出氣筒的角色。7 在空閑時間做好柜臺人員和理財師的后勤工作。（比如復印、為中午上班的同 事訂飯）8 時刻關注銀行設備是否正常運行，出現機器故障要通知科技部門盡快來修理。9 負責維護和更新營業廳的宣傳海報，每日的基金凈值。10 有時大客戶辦完業務，要禮貌性的把人家送到停車場。引導員基本條件 儀表：必須精神飽滿，時刻保持微笑 衣著：職業套裝，整潔。交際能力：有問必答，不厭其煩，給予對方關注和尊重。主動，熱心但不要過分 熱情。有推銷能力，口才好 處事能力：應變能力強，分得出緩急輕重 語言：有較好的日常及專業外語基礎。下面是贈送的辦公室6S 管理資料，下載了不需要可以編輯 刪除的，謝謝選擇我們，祝您工作順利，生活愉快！辦公室6S 管理制度規定

1、徹底落實辦公室個人責任區制度。辦公室個人責任區是指個人的桌面、抽屜、電腦、文件架以及個人辦公室的地面、桌洞、墻面、天花板、窗臺以及相關辦公 設備和設施。每個人均有責任做好個人責任區的6S 工作；落實“個人責任區負 責”制度。

2、辦公桌桌面除文件、電腦、口杯、電話、文具外，不允許放其他物品；文具 必須豎放。辦公用品一般的常用品：筆、訂書機、即時帖、便條紙、橡皮、計算 器，可以集中放在辦公桌的一定區域內，電腦線、網線、電話線均需扎起來有序 放置；人離開半小時以上應將桌面收拾干凈。

3、個人抽屜（柜）管理：每星期整理一次，對三個月內用不到的東西，應從抽 屜里清理走，最下面一個抽屜用于存放私人物品；抽屜內物品要分類好。第一層 放個人的參考資料（文件夾、辭典、手冊、商品目錄等）及不常用文具;第二層 放文件卷宗（各種信息、草擬的文件材料等）;第三層放私人物品。同一方位（方 向）按同一位置擺放。以上三層物品均需分類擺放整齊并貼上統一的標簽。

4、文件整理：（1）文件不用均要放入文件夾，且要擺放整齊。文件夾太多而無 法放下，應將文件夾整齊有序的排放在辦公桌上。文件架（柜）要每半個月整理 一次，對舍棄的文件、資料，應遵照安全、保密的原則進行銷毀。必要文件送檔 案室歸檔。（2）文件夾都要有相應的標識，每份文件都應有相應的編號.若有變 動，標簽應及時更新.將必要（有效）的文件按照待處理、處理中和已處理分類 放置，此外還有機密類文件。文件夾分兩類三種，文件雙夾和快勞夾（5CM 和 7CM）（文檔標簽見附件）。（3）文件統一放在文件架當中，文件架放在手方便拿 的地方，且在相同辦公室內統一規格位置擺放。5.電腦管理：（1）嚴禁用本公司電腦做非工作使用，否則按相關規定給予處 罰。（2）將文件按照待處理、處理中和已處理分類放置，此外還有機密類文件。根據應用情況應將分為每日必用、常用和常不用三種，常不用的文件要盡快處置。（3）桌面和硬盤里的電子文檔、資料分類必須條理清晰，分類放置，方便簡潔。（4）做一個臨時性的信夾，把不能立即處理的信件放在里面，必須保存的東西 則放在信件保存冊里。（5）重要郵件應該及時備份；電腦硬盤中應專門建立一個 文件夾，不能處理的郵件存放在里面。（6）為了減輕服務器負擔，提高響應速度，辦公自動化中已看郵件不能超過一定數量，經理不得超過100 封，員工不得超過 30 封。系統管理員不定期抽查。（7）電子文件需要永久、長期保存的，應形成 紙質和辦公軟件等雙套介質材料歸檔保存。（8）電腦擺放位置：桌面線洞直角處 45 度方向。

6、嚴禁用本公司電話做非工作使用，否則按相關規定給予處罰。

7、桌底除電腦主機，垃圾筒，抽屜柜，坐椅外不準放其他物件。

8、坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開時椅子調正，離開半個小時 以上，椅子應放回桌洞內。

9、禁止在辦公室內隨意張貼文件、通知、宣傳品等。

10、任何人不得在辦公室內吸煙。發現員工在禁煙區吸煙，按有關規定進行處罰；

11、接聽電話及接待來訪客人時言行應大方得體。

12、工作時間提倡使用普通話，文明用言，嚴禁臟話，嬉鬧或者開不文明的玩笑。

13、注意儀表與形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。

14、總裁辦不定期進行抽查，月末進行統計.每人每月總分一百分，對每次檢查 到違反規定的員工扣5 分。對每月統計被扣5 分者給予警告處分，被每月統計扣 10 分者扣發當月工資 50 元，每月統計扣15 分者 100 元，以此類推；每月檢查 及獎懲結果將于公告欄公布。每月辦公室所有員工得分的平均分作為該辦公室當 月得分，對連續兩個月排名第一名的辦公室員工給予每人 50 元的獎勵；對連續 兩個月排名最后的辦公室員工扣發 50 元。年終將每位員工每月得分相加，得分 最高者評為“6S 先進個人”給予精神、物質獎勵。

15、請各部門員工自覺遵守以上規定，若是因個人的辦公物品擺放太混亂而影響 辦公室的整體美觀，一經查到，將對責任人處以 20 元罰款交至財務處，并對部 門經理或課長提出批評。6S 管理 整理（SEIRI）——將工作場所的任何物品區分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。目的：騰出空間，空間活用，防 止誤用，塑造清爽的工作場所。整頓（SEITON）——把留下來的必要用的物品依規定位置擺放，并放 置整齊加以標識。目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，整整 齊齊的工作環境，消除過多的積壓物品。清掃（SEISO）——將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈，保 持工作場所干凈、亮麗的環境。目的：穩定品質，減少工業傷害。清潔（SEIKETSU）——將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化，經常保持環境外在美觀的狀態。目的：創造明朗現場，維持上面 3S 成果。素養（SHITSUKE）——每位成員養成良好的習慣，并遵守規則做事，培養積極主動的精神（也稱習慣性）。目的：培養有好習慣、遵守規則的 員工，營造團隊精神。安全（SECURITY）——重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀 念，防范于未然。目的：建立起安全生產的環境，所有的工作應建立在安 全的前提下。用以下的簡短語句來描述 6S，也能方便記憶： 整理：要與不要，一留一棄;整頓：科學布局，取用快捷;清掃：清除垃圾，美化環境;清潔：形成制度，貫徹到底;素養：養成習慣，以人為本;安全：安全操作，生命第一.因前 5 個內 容的日文羅馬標注發音和后一項內容（安全）的英文單詞 都以“S”開頭，所以簡稱 6S 現場管理。6S 的關系 “6S”之間彼此關聯，整理、整頓、清掃是具體內容；清潔是指將上 面的 3S 實施的做法制度化、規范化，并貫徹執行及維持結果；素養是指培 養每位員工養成良好的習慣，并遵守規則做事，開展 6S 容易，但長時間的 維持必須靠素養的提升；安全是基礎，要尊重生命，杜絕違章。6S 管理實施原則：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先決條件；（2）持之性：人性化，全球遵守與保持；（3）美觀：作產品——作文化——征服客戶群。管理理念適應現場場 景，展示讓人舒服、感動。

第四篇：大堂經理崗位職責

酒店大堂經理崗位職責

時間:2014-10-15 分類:職責 來源:書通網

職責一：酒店大堂經理崗位職責

1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。

2、協助酒店領導和有關職能部門，處理在酒店內發生的各種突發事件。

3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務。

4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關系。

5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領工作。

6、協調各部門之間的關系。

7、接受客人預訂，負責預訂的落實并通知有關部門，做好預訂資料的管理。對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認真聽取客人的投訴內容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內容，做好統計分析并報告總經理。

4、服務協調配合。掌握前廳服務動態，能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和差錯想象發生。重要問題及時報告總經理。

5、服務協調配合。

掌握前廳服務動態，能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和差錯發生。重要問題及時報告總經理。整個大廳服務工作步調一致：值臺服務有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。

職責五：酒店大堂經理崗位職責

1.協助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；

2.參加主管例會，及時了解下屬服務員的思想動態，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3.負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，即使傳達上級的指示；

4.掌握預定情況和當天客情，根據當天到達及離店客房名單，最大限度地銷售即時客房；

5.檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6.督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人的合理要求；

7.參與前廳接待工作，有效地解決客人的投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；

8.制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。

9.負責對部屬員工的考核工作；

10.與大堂副經理和收銀處保持密切的聯系，有重大事情應及時向總經理匯報。

8、督導員工按規范操作，禮貌服務，檢查前廳工作人員的工作狀況。

9、協助前臺收銀處理客人帳務方面的問題，處理客人損壞飯店財產的索賠工作。

10、維護大堂秩序和客人安全，經常保持大堂肅靜、優雅和文明。

11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。

12、負責管理酒店外圍、停車場的衛生與秩序。

職責二：酒店大堂經理崗位職責

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事

2、迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；

3、做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

4、決定是否受理客人支票及處理有關客人結帳時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理；

5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8、了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

9、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10、與客人談話時可適當介紹酒店設施；

11、與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12、與保安人員及工程部人員一起查視發出警報的房間；

13、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14、發生緊急時間時，必須作正確的指示；

15、遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18、檢查大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

19、做好本組范圍內的防火防盜工作；

20、向領導反映有關員工的表現和客人意見；

21、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

職責三：酒店大堂經理崗位職責

1、監督檢查前臺、服務員的工作質量

2、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；

3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務

4、每天做巡視工作，監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況

5、監督酒店工作質量的“法眼”

6、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款

7、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜

8、大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

9、做好本組范圍內的防火防盜工作；

10、向領導反映有關員工的表現和客人意見；

11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

12、做好領導指派的其它工作。

職責四：酒店大堂經理崗位職責

通曉經理工作內容和程序，熟悉酒店各項制度和服務項目，能用2種以上外語提供服務，善于處理大堂服務中的各種問題，禮節禮貌和服務語言運用規范。

1、值臺服務

大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置，能夠環顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標記，整齊美觀，并設專用電話，和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當。給客人以滿意感。

2、貴客接待

每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設施，服務項目，辦理人住人手續準時及時，介紹客房設備和接待規格得體，招呼上茶水，香巾，服務周到。

3、客人投訴處理。

第五篇：大堂經理崗位職責

篇一：銀行大堂經理的崗位職責

銀行大堂經理的崗位職責和必備素質 銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：

（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優 質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨 詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方

式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免 客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據 柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。

優秀的銀行大堂經理最重要的素質：

＊要有很高的工作熱情

＊愛崗敬業要熟練掌握各種業務

＊要有親和力

＊具備一定的工作能力

＊處理應急事件的能力

＊要懂得業務知識

＊必須具備一定的文化修養

＊要有一定的內涵

＊知識面要廣

＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求

＊要有調節內外的能力

＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾

＊處理好客戶與柜員之間的矛盾

＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位

＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻撚袉柋?答。他的需求你就應該給于解決。篇二：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

一、大堂經理工作職責：

（一）根據客戶的需求，指引客戶到營業廳不同功能區域辦理業務；指導客戶填寫單據，指導客戶使用自助設備、網上銀行；受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問；回復意見簿內客戶意見及建議；調解爭議，處理客戶投訴，在無法處理的情況下，及時向上級報告；

（二）維護服務秩序，維護環境衛生；負責管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實營業場的保衛和清潔工作。

（三）識別優質客戶，適時對客戶進行產品宣傳推薦，或積極引導潛在優質客戶給客戶經理；收集信息，廣泛收集市場信息和客戶信息，挖掘重點客戶資源，了解客戶對服務的需求等；

（四）做好與柜員的交流互動，監督柜員的規范服務與業務流程操作，并將對柜員工作中的意見建議反饋給網點負責人或運營部經理，共同提升網點服務質量；

（五）做好班前準備：

1、與網點員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學習業務知識，反饋前一日工作注意點；

2、開啟并檢查為客戶提供的叫號機、點鈔機、補登折機、atm機、利率牌、等輔助服務工具運行狀況是否正常；

3、檢查憑證填寫臺、相關業務憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；

4、檢查宣傳資料、意見簿、便民服務箱等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料；

5、巡視營業大廳及附行式自助服務區的自助設備運行情況、衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經理工作日志，每月對大堂環境與服務、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業情況等作出簡要的書面分析，提出改進建議。

（六）負責對atm機的日常維護（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。

（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領導。（此項工作從2011年7月1日開始）

（八）負責驗資資金證明業務，主要審核驗資人提交申請資料的真實性、有效性、合規性，具體審核內容詳見杭聯銀[2011]184號文，同時建立驗資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內容包括對外出具驗資證明時間、驗資企業名稱、驗資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認。定期將電子臺帳上報總行公司業務部。負責驗資客戶后期的維護工作。（此項工作從2011年7月15日開始）

（九）做好支行帳戶專管員的工作：負責人行帳戶管理系統的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸帳戶管理等），帳戶資料的保管、整理、歸檔工作。（此項工作從2011年8月1日開始）

（十）協助網點負責人開展文明規范服務、巾幗文明示范崗、青年文明號的創建工作。

（十一）完成領導交辦的其他工作任務。

二、大堂經理服務規范：

參照《杭州聯合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表，穿統一的工作服，并佩戴胸式工號牌。篇三：銀行大堂經理的崗位職責

銀行大堂經理的崗位職責和必備素質 銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：

（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優 質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨 詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方

式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免 客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據 柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。

優秀的銀行大堂經理最重要的素質：

＊要有很高的工作熱情

＊愛崗敬業要熟練掌握各種業務

＊要有親和力 ＊具備一定的工作能力

＊處理應急事件的能力

＊要懂得業務知識

＊必須具備一定的文化修養

＊要有一定的內涵

＊知識面要廣

＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求

＊要有調節內外的能力

＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾

＊處理好客戶與柜員之間的矛盾

＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位

＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻撚袉柋?答。他的需求你就應該給于解決。篇四：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

1、作為本部門執行集團公司戰略目標的第二責任人，必須準確理解集團公司的戰略規劃、愿景和核心價值觀，正確理解和把握集團公司的經營理念、服務理念、企業文化和品牌拓展戰略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導自己及員工的日常工作。

2、大堂經理是前廳運營管理和對客服務的第二責任人(如前廳店總、客服經理缺編承擔其崗位職責)，直接對前廳店總負責。應有極強的動手能力和身先士卒的工作心態。作為協助執行預算和分管工作審批的第一責任人，在目標責任書框架內合理控制分管工作費用支出，提倡節約，減少浪費，作到物盡其用，為公司創造更大利益，直接向前廳店總和運營總監負責。

3、嚴格執行公司的各項規章制度和文件精神，保證分管部門與其他部門的密切合作，不折不扣地執行前廳店總下達的各項工作計劃，相互理解、密切溝通，協助店總完成前廳的營業收入、毛利率、費用控制指標任務。

4、切實保證分管部門與后廚各部門以及督察隊保持良好的溝通與協調，做到工作中不相互推誘、不相互指責，而是相互理解、相互支持。

5、作為前廳完成各項任務和經營指標的第二責任人，研究賓客、研究市場、控制費用支出是職責份內之事，并能夠以書面形式向上級和運營部提交自己的分析報告及建議。將分管部門的工作日清日結，每天將分管工作的日報表上報前廳店總和運營總監。

6、分管前廳基礎員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監督管理工作和吧臺監督管理工作，確保前廳財務工作專業化和標準化。

7、配合前廳店總做好前廳所有工程項目的跟進與落實，及其費用的管控，協助前廳店總做好與工程外協單位的對接和監管。

8、作為分管部門最高級別的管理者，按時向前廳店總和運營部提交月度述職報告、半年述職報告和述職報告。

9、作為前廳第二負責人，要求認真完成vip客戶指標任務，指導并協助分管部門的主管做好客戶關系管理和維護工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質量以及服務方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務質量的需求變化，不但為研發新菜提供市場依據，也使對客服務的質量不斷提高。

10、作為分管前廳賓客投訴的第一負責人，要求全程監控客訴事態的發展，在投訴事件失控的情況下協助前廳店總與外聯對接，嚴格按照標準化投訴處理流程，正確處理賓客對服務質量、菜品質量、就餐環境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽不被傷害的同時，提高賓客的滿意度。

11、協助前廳店總做好前廳經營現場管理和督導，要求在管理現場實行走動式管理，堅持每天對賓客的拜訪，認真回答顧客的全部問題，及時發現和糾正服務中產生的問題，確保逐步提高賓客的滿意度。

12、營銷工作:在集團公司營銷企劃部的統一規劃和指導下，協助前廳店總做好本店和月度營銷工作計劃，堅決執行營銷計劃的層層落實，并及時反饋自己所掌握的各種市場信息，盡量協助前廳店總的營銷計劃具有針對性和有效性，為前廳經營創造更多的利潤。

13、外聯工作:協助前廳店總與直營店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門、社區及駐地各單位的外聯及接待工作，為經營管理工作創造良好的外部環境。

14、在公司黨、工、團工作的規劃和指導下，協助前廳店總落實和發揮前廳黨員、團員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰斗堡壘作用，積極協助前廳店總做好店內黨工團各項工作開展，認真落實公司以黨建促經營的管理思路。

15、努力協助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強培養和提高分管屬下員工的服務意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務水平和自身的管理能力。

16、按照集團公司人力資源部對本部門各個崗位的工作考核標準，認真做好部門內部每位員工的月度、的績效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團公司長遠發展培養可用之才。

17、隨時掌控本部門內部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點菜服務員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務員之間、傳菜部與收銀吧臺之間的各個層面的合作情況，最大限度的確保對客服務體系的高效率和高質量的運行。

18、認真檢查和監督各崗位的餐前準備工作，確保對客服務質量不斷提高。

19、堅持每天晚上親自監督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒有任何異常之后方可打卡下班。20、衛生管理:本部門衛生管理工作第一責任人，熟悉認知行業的《食品衛生法》，并有計劃的做好下屬的學習宣傳和落實工作，組織檢查個人、環境等方面的衛生評比，貫徹執行《食品衛生法》，確保本店的衛生管理工作符合《食品衛生法》的衛生標準和要求。負責前廳整體衛生，認真執行每周末衛生大掃除任務。

21、作為本部門的人力資源第二責任人，負責樓面基層員工的滿編率及試用期員工的轉正、培訓工作。在人力資源部的協助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓模式。制訂前廳、月度的全員培訓計劃并親自實施培訓，對前廳管理層的培訓成效做監管和評估。對各崗位的標準操作流程和崗位職責的漏洞要勇于諫言諫策。

22、在人力資源部的協助之下，做好本部門定期和不定期的管理人員測評工作，建立本部門的員工績效考核體系和本部門的骨干員工資料庫系統，真正做到知人善任。

23、傳達和落實集團公司經營分析及其它會議的思路和精神，確保上下貫通、目標一致。避免會而不議、議而不決、決而不行，確保每次會議不但是溝通的平臺，也是部門培訓的課堂。

24、以身作則，堅持學習，不斷提高自身的領導能力和管理能力，做遵章守紀的標兵和模范，通過充分調動各級員工的工作熱情，倡導快樂工作的工作理念，以塑造和培育團隊精神。

25、作為本部門全部固定資產、設施、設備的使用、保養和管理的第二責任人，必須堅持執行工程部制訂的設備管理制度，參與制訂工程部各種應急預案，確保各種設備的良好運行，負責公司執行預算體系中日常維修工程的跟進與落實，確保水、電、氣、消防無誤之后后方可打卡下班，并對各種突發事件能夠從容應對，將損失降至最小。

26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應急預案，設立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓和消防演習，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。

27,咯守“對外代表公司，對內代表客人”的服務準則，積極維護(集團)公司形象，保護集團公司利益不受損害。

28、完成集團公司交辦的其他工作。

任職資格

1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動由子公司總經理簽批生效。

2)熱愛服務行業或餐飲行業;24歲以上;服務、管理、營銷或相關專業本科以上學歷。

3)接受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

4)兩年以上客戶服務經理主管或大堂經理從業經驗。5)熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗。

6)熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范。

7)熟悉同行業競爭的動向，具有極強的服務、質量、市場、效益意識。

8)較強的組織、管理、協調能力。

9)形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有極強的責任心及團隊合作精神，善于與人溝通。

10)工作踏實認真，注重細節，具備良好的心理素質，很強的自我約束力，獨立工作和承受壓力的能力。

工作條件

1)工作場所:前廳所有營業場所

2)環境狀況:舒適 3)危險性:基本無危險，無職業病危險

直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺主管

間接下屬：無

晉升方向：前廳店總

輪轉崗位：其他直營店大堂經理

篇五：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

直屬上級：店長

直屬下級：各部門領班

職責：

1、在店長領導下，協調各部門的工作，協助店長監督、檢查對各項制度、政策、各級指示和重要決定的執行情況；

2、以身作則，嚴格執行公司的規則制度及員工守則。

3、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛生及各種設施設備的運轉。

4、熟悉并掌握所轄區域的運營狀況，及時把出現的問題及處理方法上報店長。

5、協調、平衡各部門關系，發生矛盾時，應及時疏導、調查分析、明確責任，并及時|告店長處理；

6、巡視現場，監督服務人員是否有違紀行為，對于出現的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

7、視工作情況對轄區員工進行適當調整，提高工作效率。

8、做好所轄員工業務培訓工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓，提高員工工作能力及服務技巧，并根據所轄員工表現的優劣做好評估工作。

9、努力提高客源，與客人建立良好關系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。

10、注意巡視所轄區域的客人情況，解決客人投訴，對出現的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。

11、在處理客人投訴時，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。

12、檢查收尾工作，做好安全及節電、防火、防盜工作。

13、控制管理好公司的財物。

14、負責統計公司所有工作人員的考勤。

15、做好班次交接工作，對當天出現的問題及時進行解決，如無法解決應立刻上報店長。

16、嚴格按程序工作，工作日清日結，完成店長臨時交辦的各項工作。

職權：

1、對下屬所有員工的批評教育。

2、向上級建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。

3、對下屬員工根據其工作表現，進行獎勵或處罰。

4、享受每月四天的有薪工休假。

5、享受優秀管理人員的選舉權和被選舉權。