第一篇：2018.10.7酒店前廳部常見疑難問題處理9

酒店前廳部常見疑難問題處理

（九）161、一臺(tái)胞攜帶中華民國護(hù)照登記，怎么辦?

1、明確大陸不承認(rèn)中華民國護(hù)照的合法地位，不能使用登記；

2、請(qǐng)客人出示臺(tái)胞證或其它有效證件；

3、可請(qǐng)客人告訴此前入住過酒店，可與此酒店聯(lián)系取得資料；

4、要明確先登記后入住原則。

162、某團(tuán)體簽證的外賓成員，在團(tuán)體離店時(shí)，要求續(xù)住離團(tuán)單獨(dú)活動(dòng)，怎么辦?

1、聯(lián)系此團(tuán)的旅行社或接待單位；

2、要求此團(tuán)的旅行社或接待單位出示證明；

3、請(qǐng)求客人到本地公安局出入境科辦理手續(xù)；

4、以一般散客形式進(jìn)行重新登記入住。

163、送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見，怎么辦?

1、向客人道歉，記錄客人反應(yīng)的問題；

2、檢查收衣記錄單，查看有否有說明，并向收衣服務(wù)員了解情況；

3、與客人協(xié)商，對(duì)衣物進(jìn)行修補(bǔ)；

4、與客人協(xié)商，對(duì)客人的衣物進(jìn)行賠償。

164、住客拖欠賬款，怎么辦?

1、發(fā)催款通知單到客房，請(qǐng)客人交付欠款；

2、撤除房?jī)?nèi)酒店水，關(guān)閉外線電話；

3、與大堂副理到客房，請(qǐng)客人當(dāng)面付款；

4、將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，有必要時(shí)列入酒店不歡迎名單。

165、客人住店期間有逃賬跡象，怎么辦?

1、隨時(shí)關(guān)注客人的定金，不足時(shí)發(fā)催款通知單到客房；

2、向上級(jí)反應(yīng)，通知客房部和保安部關(guān)注此房客人；

3、對(duì)房?jī)?nèi)房?jī)?nèi)酒吧進(jìn)行控制，必要時(shí)撤吧；

4、輸入客史檔案，有必要時(shí)列入酒店不歡迎名單。166、己確認(rèn)住客逃賬，怎么辦?

1、立即通知保安部，對(duì)住客進(jìn)行攔截；

2、通知客房部退房，將賬掛起；

3、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)客史地址上門催賬；

4、輸入客史檔案，列入酒店不歡迎名單。167、客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?

1、征得客人同意情況下，為客人提供幫助；

2、為客人安排客房、餐桌，盡量靠近電梯或門口；

3、提醒客人有需要時(shí)，隨時(shí)通知酒店相關(guān)崗位為其服務(wù)；

4、對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，隨時(shí)提供細(xì)致、周到的服務(wù)。

168、住客的行李被航空公司送錯(cuò)地點(diǎn)，要求幫助查找，怎么辦?

1、安撫客人，向客人表示酒店一定會(huì)協(xié)助查找；

2、請(qǐng)客人提供其行李的件數(shù)、樣式、所乘航班等相關(guān)信息；

3、于航空公司取得聯(lián)系，告訴相關(guān)信息，幫助查找；

4、將客人的行李接回店內(nèi)，送到客人房間。169、發(fā)現(xiàn)飯店員工在工作場(chǎng)所爭(zhēng)吵時(shí)，怎么辦?

1、立即上前進(jìn)行制止；

2、將員工帶離對(duì)客服務(wù)區(qū)域；

3、向客人抱歉，請(qǐng)客人原諒；

4、通知相關(guān)部門，進(jìn)行內(nèi)部處理。

170、客人在房間內(nèi)打架，怎么辦?

1、立即通知保安部和客房部，到門口查看；

2、禮貌請(qǐng)客人開門，向客人解釋聲音會(huì)影響其他住客，請(qǐng)客人協(xié)助；

3、將客人分離，請(qǐng)其平靜調(diào)解；

4、勸客人立即退房，盡快離店。

171、客人到總臺(tái)，接待員正在接聽電話，怎么辦?

1、立即向客人示意，請(qǐng)客人稍等；

2、盡快結(jié)束電話，為客人提供服務(wù)；

3、如果電話時(shí)間較長(zhǎng)就禮貌向客人道歉，讓其久等，為客提供服務(wù)；

4、如果客人需要的服務(wù)能及時(shí)提供，應(yīng)先解決再接聽電話。172、為換房客人送行李時(shí)，客人不在，怎么辦?

1、立即電話聯(lián)系客人有關(guān)行李事宜；

2、將行李存于禮賓部，并給客人留言；

3、請(qǐng)客房服務(wù)員協(xié)助將行李送入房?jī)?nèi)；

4、尋找其他同行房間，將行李送入并簽收。

173、旅行團(tuán)的客人提前一天抵店，怎么辦?

1、查看當(dāng)天客情，確定是否可以安排；

2、通知酒店該旅行團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待；

3、就近到其他同等級(jí)以上酒店訂房，安排旅行團(tuán)客人入住，由客人自付；

4、按一般散客接待入住，房?jī)r(jià)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。174、怎樣接聽電話?

1、振鈴三聲內(nèi)，接起電話；

2、禮貌向?qū)Ψ絾柡茫詧?bào)家門；

3、注意聆聽，做好記錄，適時(shí)復(fù)述確認(rèn)；

4、感謝對(duì)方來電，請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)。175、客人要拔打長(zhǎng)途，怎么辦?

1、請(qǐng)客人告訴房號(hào)，查看該房情況，是否有特殊限制；

2、禮貌向客人解釋不能拔打的原因；

3、為客人開通長(zhǎng)途，告訴客人如何拔打；

4、提醒客人商務(wù)中心可以使用公用電話。176、客人要求電話找總經(jīng)理，怎么辦?

1、禮貌詢問來電者的姓名或單位，是否與總經(jīng)理約好；

2、征得總經(jīng)理同意，轉(zhuǎn)接電話；

3、請(qǐng)客人留言，為其轉(zhuǎn)達(dá)；

4、轉(zhuǎn)至總經(jīng)理秘書，由其處理。177、機(jī)場(chǎng)接客，未接到，怎么辦?

1、詢問機(jī)場(chǎng)工作人員該航班所有的乘客是否已都下機(jī)；

2、與航空公司確認(rèn)該客人是否乘坐預(yù)訂的航班；

3、電話與客人取得聯(lián)系是否有臨時(shí)變更；

4、與酒店接待處聯(lián)系，客人是否提前底店。

178、什么是保證類訂房，飯店與客人應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任是什么?

1、客人在預(yù)訂時(shí)提供信用卡帳號(hào)、支票、一定的現(xiàn)金等以確保酒店為其保留客房；

2、保證類訂房一般收取超過一天房費(fèi)的定金；

3、飯店有義務(wù)為該類訂房的客人將客房保留到次日中午的十二點(diǎn)；

4、如果訂房人未及時(shí)或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知酒店訂房變化，則要承擔(dān)一定的費(fèi)用。

179、總臺(tái)服務(wù)員可采用哪些報(bào)價(jià)方式銷售客房?

1、直接式，根據(jù)判斷直接向客人報(bào)一種類型客房的房?jī)r(jià)；

2、魚尾式，由高到低向客人報(bào)三類客房的價(jià)格供客人選擇；

3、夾心式，先報(bào)較高和較低的房?jī)r(jià)進(jìn)行比較，再報(bào)較中等的價(jià)位；

4、所有報(bào)價(jià)方式推銷，必須要以介紹客房為主，由客人自行決定。180、什么是房間差價(jià)或房間升級(jí)?飯店實(shí)行房間升級(jí)有何好處?

1、房間差價(jià)是指不同類型、不同檔次的客房之間的差異，而形成價(jià)格上的不同；

2、房間升級(jí)是指支付相同的房費(fèi)卻入住高價(jià)位的客房；

3、實(shí)行房間升級(jí)可以合理調(diào)節(jié)客房使用，緩解客房預(yù)訂；

4、實(shí)行房間升級(jí)可以使客人感到被重視，享受到價(jià)格上的優(yōu)惠并酒店產(chǎn)生好印象。

181、住店客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，怎么辦?

1、上前輕輕推醒客人；

2、向客人抱歉，說明大堂休息處是不允許睡覺；

3、請(qǐng)客人回房休息；

4、如有特殊情況，可幫助客人等人或接物等服務(wù)。182、客人正在談話，如有急事要找他，怎么辦?

1、不能冒失打斷客人間的談話；

2、雙目注視所要找的客人，引起其注意；

3、當(dāng)客人意識(shí)到停止談話時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，說明來意；

4、說話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)表示感謝，同時(shí)向其他客人表示歉意。

第二篇：酒店前廳部常見疑難問題處理

前廳部常見疑難問題處理程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、賓客要求我們幫助尋找其親友或朋友時(shí)，怎麼辦？

（1）對(duì)賓客提出的要求，只要能辦到的都要樂于幫助，當(dāng)賓客要求我們代為尋找親友或朋友時(shí)，我們應(yīng)熱心的幫助。

（2）一般情況是通過查詢電腦或電話幫助尋找，需詳細(xì)詢問被找賓客姓名、何時(shí)下榻酒店、與其關(guān)系及有何事告之對(duì)方等等。

（3）經(jīng)過聯(lián)系和查詢是否找到，一定要給來客以回復(fù)，并表示我們已經(jīng)盡力了，亦可留下來客電話號(hào)碼以便有信息時(shí)通知。

2、賓客要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎麼辦？

（1）在受理賓客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀、時(shí)間及具體要求，由禮賓部盡量代辦。

（2）在受理時(shí)我們應(yīng)積極告之此事我們需花費(fèi)的時(shí)間，但不能承諾賓客此事的完成時(shí)間，因?yàn)槲覀儾荒艽_保代辦中途不發(fā)生特殊情況。

（3）為賓客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、賬目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

（4）受理代辦事項(xiàng)一般由值臺(tái)指定專人負(fù)責(zé)跟辦。

3、當(dāng)賓客交給我們代辦事項(xiàng)，經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，怎麼辦？

（1）首先向賓客做耐心的解釋力求得到其諒解。

（2）主動(dòng)向賓客提出積極的建議，使其感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他盡力想辦法，他同樣會(huì)感激你的。

（3）特殊情況需請(qǐng)示當(dāng)值主管或大堂副理出面處理。

4、當(dāng)賓客提出咨詢，我們不清楚難以回答時(shí)，怎麼辦？

（1）我們除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟練酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)賓客提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)賓客稍候，向有關(guān)部門或人士請(qǐng)教，查詢電腦后再回答。

（3）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)賓客回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)賓客，切忌不懂裝懂。

（4）經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給其一個(gè)回音，并要耐心解釋，向其表示歉意。（5）賓客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語去答復(fù)。

5、晚上有賓客打電話纏住員工要求陪其聊天時(shí)，怎麼辦？

（1）委婉告之賓客，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。

（2）同時(shí)告訴賓客，如聊天將長(zhǎng)久占用營(yíng)業(yè)電話，將招致其他賓客的投訴。

（3）暗示周圍同事呼喚自己工作。（4）向賓客介紹、推薦酒店的娛樂場(chǎng)所。

（5）電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣。

6、發(fā)現(xiàn)賓客生病時(shí)，怎麼辦？

（1）發(fā)現(xiàn)賓客生病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心，如“某某先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)酒店醫(yī)生呢？我們酒店有醫(yī)務(wù)室，需要的話我立即請(qǐng)大堂副理為您聯(lián)系”。

（2）我們?cè)谏钌蠎?yīng)多關(guān)心照料身體不適的賓客，主動(dòng)征求賓客是否需要送餐，想吃、想喝些什么東西，但不應(yīng)隨便送藥給賓客服用。

（3）賓客離開時(shí)要表示祝賓客早日恢復(fù)健康，同時(shí)向賓客表示“如果有事要幫忙的話，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)馬上到，我們隨時(shí)樂意為您服務(wù)”。

（4）交接班時(shí)要知會(huì)下一班的同事，做好該房賓客的服務(wù)工作。（5）如果賓客患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向大堂副理匯報(bào)，以便大堂副理匯報(bào)后酒店做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

（6）特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，必要時(shí)采取恰當(dāng)防范措施，確保賓客安全。

7、發(fā)現(xiàn)賓客有傷心或不幸的事，心情欠佳時(shí)，怎麼辦？

（1）細(xì)心觀察和揣摩賓客的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作。（2）盡量滿足賓客的需求，賓客有事要盡快為其辦妥。（3）態(tài)度要和藹、服務(wù)要耐心、語言要精練。

（4）使用敬語安慰賓客，不要喋喋不休，以免干擾賓客。

（5）對(duì)賓客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)賓客或大聲談笑大鬧等。

（6）遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保其安全。

8、被賓客呼喚入客房或進(jìn)入賓客房間送物品時(shí)的操作？

（1）被賓客呼喚入房間時(shí)，應(yīng)先在門外敲門，并說：“您好！XXX，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得賓客同意后方可進(jìn)入房間。

（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜在房間逗留太久。

（3）離開房時(shí)，要面對(duì)賓客退后三步輕輕將房門關(guān)上，并禮貌說：“打擾了”。

9、因酒店設(shè)備問題致使賓客受傷時(shí)，怎麼辦？

（1）事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰賓客，馬上向大堂副理和前廳部經(jīng)理匯報(bào)，并詢問是否需要請(qǐng)酒店醫(yī)生來為賓客治療。

（2）視賓客的傷勢(shì)，由相關(guān)管理人員到房間探病問候，并可適當(dāng)贈(zèng)送果盤。

（3）對(duì)所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙薄！艾F(xiàn)在您感覺好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話請(qǐng)隨時(shí)吩咐，我們隨時(shí)恭候?yàn)槟?wù)，祝您早日康復(fù)”！

（4）對(duì)該房的賓客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問賓客在服務(wù)上有否其他需要，有必要時(shí)可請(qǐng)HSKP安排專人服務(wù)。

（5）大堂副理應(yīng)征詢賓客意見馬上報(bào)工程部對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修，如賓客愿意亦可為賓客換房。

（6）對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。

（7）善后事項(xiàng)交由大堂副理跟進(jìn)。

10、賓客正在交談，我們有急事需要找他時(shí)，怎麼辦？

（1）此時(shí)不應(yīng)冒失地打斷賓客的談話，應(yīng)有禮貌地站在該賓客的一旁，雙目注視著要找的賓客。

（2）客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)應(yīng)首先向其他賓客表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾您們了”。然后向所找賓客講述要找他的事由。

（3）說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待賓客答復(fù)后，向其他賓客再次表示歉意：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝”，然后有禮貌地離開。

11、當(dāng)自己正在接聽賓客電話，又有賓客來到面前時(shí)，怎麼辦？

（1）首先點(diǎn)頭示意，以示與賓客打招呼讓賓客稍等之意。（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等而產(chǎn)生厭煩情緒。（3）如果通話方為內(nèi)部職員亦可請(qǐng)其留下聯(lián)系電話，稍侯回電。（4）放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。（5）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘鴮?duì)賓客來到面前也視而不見，毫無表示，冷落賓客。

12、在當(dāng)班服務(wù)中自己心情欠佳時(shí)，怎麼辦？

（1）工作中不論心情好壞，對(duì)賓客均要熱情有禮貌，這是基本的職業(yè)素質(zhì)。

（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，服務(wù)中是否做到面帶笑容和給賓客留下美好的印象。

（3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）遇特殊情況要及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)管理人員處理。

13、在服務(wù)過程中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎麼辦？

（1）在為賓客服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。

（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若賓客在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后馬上采取補(bǔ)救的辦法以彌補(bǔ)。

（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)的再次發(fā)生。（4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成更大的投訴。

14、為了表示謝意，賓客向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎麼辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得賓客的好感，賓客為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)以表心意，我們首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)賓客的心意要表示感謝。

（2）如果賓客堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起賓客的誤會(huì)或不快，我們應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，因?yàn)檫@是賓客對(duì)你服務(wù)認(rèn)可的一種表達(dá)方式。

15、賓客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎麼辦？

（1）賓客出現(xiàn)不禮貌的行為不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。

（2）如果是賓客向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，切記不可和賓客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動(dòng)先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性地賓客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去，這就是體現(xiàn)我們“把對(duì)讓給賓客”的服務(wù)境界的最佳時(shí)刻。

（3）如果是對(duì)女同事態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女同事態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男同事應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管采取必要的防范措施。

（4）如果情節(jié)嚴(yán)重或賓客動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和賓客對(duì)打起來，應(yīng)馬上向大堂副理和保安部報(bào)告，由他們出面根據(jù)賓客不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過和處理情況做好記錄備查。

16、賓客發(fā)脾氣辱罵員工時(shí)，怎麼辦？

（1）接待賓客是服務(wù)人員的責(zé)任與義務(wù)，即使挨了賓客的罵也應(yīng)同樣做好接待工作。

（2）當(dāng)賓客發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待賓客平靜后再做婉言解釋和道歉，絕對(duì)不能與賓客爭(zhēng)吵或漫罵。

（3）如果賓客的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向大堂副理匯報(bào)作出處理。

17、在服務(wù)中遇到刁難的賓客怎么處理？

（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到賓客往往較為復(fù)雜，由于賓客性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，且賓客也不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔，我們應(yīng)表示理解。

（2）我們應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為賓客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在賓客開口之前。

（3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務(wù)工作。

（4）注意保持冷靜的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于責(zé)己并表示歉意。（5）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)主管反映，做好情況記錄，留作資料備查。

18、當(dāng)賓客向我們反映酒店設(shè)施設(shè)備壞了，怎麼辦？（1）當(dāng)賓客反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地或委托他人到場(chǎng)察看，看看是設(shè)備有問題，或是應(yīng)賓客未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解。

（2）若設(shè)備正常的話，應(yīng)有技巧地向賓客解釋，表示歉意同時(shí)介紹如何使用。

（3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向賓客表示歉意，立即請(qǐng)大堂副理報(bào)工程人員前來修理，并在可能的情況下，根據(jù)維修的程度請(qǐng)示大堂副是否轉(zhuǎn)房。

19、賓客反映電話老是撥不通時(shí)，怎麼辦？

（1）首先要了解清楚賓客是否掌握掛電話的方法，如果是賓客未掌握掛電話的方法，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應(yīng)隨便下結(jié)論。

（2）由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)賓客耐心等候，我們亦可為賓客留言。（3）如果時(shí)間較長(zhǎng)仍未能掛通，要與總機(jī)聯(lián)系查名原因，如屬設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)大堂副理采取措施，并向賓客表示歉意。20、賓客對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎麼辦？

（1）賓客向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)都出于對(duì)我們酒店的愛護(hù)，是善意的，如果賓客批評(píng)的是我們自己，我們應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上努力改正。

（2）如果賓客是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取賓客的理解，切不可在賓客未講清之前急于解釋。

（3）如果賓客批評(píng)是他人或其他部門，我們同樣要虛心接受，因?yàn)樵谫e客的眼里酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可抱有事不關(guān)己高高掛起的思想，對(duì)賓客的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，要向賓客表示一定會(huì)向上級(jí)反映并做出處理。

（4）忠心感謝賓客所提的意見并將賓客意見反饋給部門主管或大堂副理。

21、賓客向我們投訴時(shí)，怎麼辦？

（1）避免在公共場(chǎng)所受理賓客投訴，如有可能應(yīng)至大堂吧、客房處理。（2）賓客投訴時(shí)我們首先要保持冷靜，耐心傾聽其意見，讓賓客把話講完。（3）感謝賓客幫我們發(fā)現(xiàn)了問題，以示遺憾并對(duì)此事的發(fā)生表示理解與同情。

（4）把賓客的投訴意見記錄于交班本和賓客意見本上，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解和反駁，即便是賓客的誤會(huì)也亦為賓客留住顏面。

（5）不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)報(bào)大堂副理采取措施馬上修理。

（6）若賓客尚未離店，應(yīng)該給予一個(gè)答復(fù)，征詢賓客意見并讓賓客知道我們已作出的處理，把解決問題所需要的時(shí)間告之賓客。

（7）馬上采取行動(dòng)，如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況請(qǐng)大堂副理出面向賓客道歉，這會(huì)使賓客覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使賓客更鐘愛我們酒店。

（8）檢查落實(shí)，將結(jié)果反饋賓客直至滿意為止。

（9）對(duì)于賓客的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。

（10）允諾。

（11）做好投訴和處理過程的記錄，以便研究賓客投訴的原因列入部門在處理投訴的過程中，要注意把握自己的權(quán)限分寸，切不可越權(quán)培訓(xùn)計(jì)劃，防止類似的投訴再發(fā)生。

22、發(fā)現(xiàn)賓客在無煙樓層吸煙，怎麼辦？

（1）向賓客委婉解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，為了他和其他住店賓客的舒適和安全請(qǐng)其合作。

（2）如賓客有吸煙嗜好可建議換房至非無煙樓層。（3）必要時(shí)上報(bào)大堂副理出面解決。

23、賓客欲在本地游覽觀光，但人生地不熟，怎麼辦？

（1）向賓客主動(dòng)提供一張本地的交通旅游圖，根據(jù)其興趣介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣風(fēng)貌的場(chǎng)所。

（2）詢問賓客的游覽時(shí)間，據(jù)此向其提出建議，組織游覽路線。（3）根據(jù)需要聯(lián)系導(dǎo)游、代辦交通工具。（4）祝其游覽愉快！

24、如果賓客在大堂或走道不小心摔倒，怎麼辦？

（1）迅速上前扶起賓客，詢問有否跌傷，不可輕易向賓客說“對(duì)不起”，只能表示歉意，詢問是否需要請(qǐng)酒店醫(yī)生查看。

（2）如是輕傷，應(yīng)到大副臺(tái)領(lǐng)取藥物處理，如傷勢(shì)較重迅速聯(lián)系大堂副理通知醫(yī)務(wù)室。

（3）詢問賓客是否需要外診，如確要應(yīng)迅速報(bào)當(dāng)值大堂副理安排好相關(guān)事宜。（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應(yīng)通知相關(guān)部門及時(shí)采取措施。

（5）后續(xù)工作由大堂副理繼續(xù)跟進(jìn)。

25、訪客到接待處希望幫助查詢某住客房號(hào)時(shí)，怎麼辦？（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系。（2）對(duì)訪客表示理解，請(qǐng)其稍候。

（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號(hào)告知訪客。

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。

（5）特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管。

（6）通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃帳。

（7）如以上方法不妥，亦可請(qǐng)賓客到電話亭的公用電話通過總機(jī)查找。

26、如遇住店賓客不愿見訪客時(shí)，怎麼辦？

（1）禮貌地向訪客說明住店賓客需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客留言。

（3）如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理解決。（4）注意不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

27、遇已委托旅行社訂房的賓客詢問房?jī)r(jià)時(shí)，或團(tuán)會(huì)賓客詢問房?jī)r(jià)怎麼辦？（1）告訴賓客其房費(fèi)由旅行社/會(huì)務(wù)組代付，房?jī)r(jià)可向旅行社/會(huì)務(wù)組詢問。（2）若賓客態(tài)度固執(zhí)，可將酒店現(xiàn)行價(jià)報(bào)給賓客，切不可將酒店與旅行社/會(huì)務(wù)組的協(xié)議價(jià)告訴賓客。

28、有位賓客欲離店，但過幾天還會(huì)回來想保留現(xiàn)住房，怎麼辦？（1）問清賓客是否照付外出幾天的房租。

（2）如照付，請(qǐng)賓客交納房租，保護(hù)好賓客房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺(tái)收銀。

（3）如賓客不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，為其做好預(yù)定鎖定房間，告訴賓客酒店盡量將該房預(yù)留給他，客人的行李須搬出客房，可寄存于酒店禮賓部。

（4）此房在原住客回店前可租用給其他賓客但必須強(qiáng)調(diào)可住天數(shù)。

29、遇到賓客訂餐電話而餐飲部無人值班時(shí)，怎麼辦？

（1）禮貌地向賓客問好，然后詳細(xì)地詢問賓客姓名、公司名稱、房號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、聯(lián)系電話、預(yù)定的菜式標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，盡量了解賓客的付款方式，最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，如當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的應(yīng)及時(shí)給予確認(rèn)。

（2）認(rèn)真做好電話記錄并將此信息交班知會(huì)營(yíng)業(yè)發(fā)展部或餐飲部。（3）若無法立即確認(rèn)的，應(yīng)在聯(lián)系后的第一時(shí)間知會(huì)賓客。30、發(fā)現(xiàn)外來游蕩的醉客欲入店時(shí)，怎麼辦？

（1）盡量阻止其進(jìn)入酒店，如有隨行人員，請(qǐng)其將醉客帶離酒店或控制醉客的行為。

（2）將醉客送離大門之外，盡量不讓其再進(jìn)入。（3）如有可能，通知其家人及家屬派人前來協(xié)助。（4）對(duì)于酩酊大醉者，聯(lián)系大堂副理帶到酒店醫(yī)務(wù)室就診。

31、遇到賓客在大堂吵鬧時(shí)，怎麼辦？（1）立即將吵鬧的賓客帶離公共場(chǎng)所。（2）安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。

（3）如屬酗酒者或精神病者鬧事，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其控制，并立即將其送離酒店或送回客房。

（4）如屬賓客對(duì)酒店服務(wù)不滿，應(yīng)由大堂副理出面向賓客解釋致歉。（5）如屬無理取鬧，應(yīng)予以阻止請(qǐng)保安部予以適當(dāng)教育。

（6）如對(duì)方不予合作，為防止其對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的治安、秩序造成不良的影響，可將孽事者強(qiáng)制帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或報(bào)警處理，大堂副理應(yīng)提醒保安員在處理此類事件時(shí)盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴(kuò)大。

32、當(dāng)住店賓客借用雨傘未帶房卡或無效房卡時(shí)，怎麼辦？（1）禮貌請(qǐng)賓客報(bào)出房號(hào)通過接待處查詢。（2）核實(shí)賓客身份無誤。

（3）感謝賓客對(duì)我們工作的支持并請(qǐng)其在賓客借用物品單據(jù)上簽署。（4）將賓客借用物品單據(jù)一聯(lián)交前臺(tái)收銀備底，部門留存一聯(lián)。（5）特殊情況可委婉請(qǐng)賓客交納押金擔(dān)保。

33、住店賓客郵寄包裹或信件時(shí)提出掛房帳，怎麼辦？（1）員工接到此要求時(shí)應(yīng)馬上向當(dāng)值禮賓司作匯報(bào)處理。（2）通過接待處查詢賓客房間押金余額。（3）現(xiàn)金支出憑證需將詳細(xì)注明并請(qǐng)房主簽名確認(rèn)入帳。（4）迅速至郵局寄送，給賓客以回復(fù)。

34、賓客需轉(zhuǎn)交貴重物品時(shí)如何處理？

（1）禮貌告之賓客貴重物品不方便轉(zhuǎn)交，請(qǐng)其直接交與賓客。

（2）亦可請(qǐng)其到前臺(tái)收銀開具保險(xiǎn)箱，將鑰匙用信封封好交禮賓部進(jìn)行轉(zhuǎn)交。

（3）特殊情況上級(jí)當(dāng)值禮賓司處理。

35、賓客需轉(zhuǎn)交不宜久放物品時(shí)如何處理？

（1）禮貌告之賓客酒店轉(zhuǎn)交物品政策請(qǐng)其理解。

（2）如賓客強(qiáng)行要求轉(zhuǎn)交，我們應(yīng)告之賓客請(qǐng)其在確認(rèn)的日期內(nèi)領(lǐng)取，否則將對(duì)此物品作出處理。

（3）請(qǐng)賓客留下雙方聯(lián)系電話以便聯(lián)系。

36、賓客轉(zhuǎn)交物品雙方均無聯(lián)系電話時(shí)如何處理？（1）禮貌告之賓客酒店轉(zhuǎn)交物品政策請(qǐng)其理解。

（2）向賓客解釋：如接收人在約定的期限內(nèi)未取，酒店將對(duì)此物品作出處理。

37、賓客遺失行李卡需取行李時(shí)如何處理？(1)請(qǐng)賓客稍等請(qǐng)當(dāng)值禮賓司或大堂副理受理。

(2)核實(shí)賓客身份，確認(rèn)其行李件數(shù)、款式、顏色、物品清單及寄存日期。(3)請(qǐng)賓客在行李提取記錄和交班本上簽名確認(rèn)并復(fù)印賓客證件號(hào)碼。

38、如果賓客寄存物品中交代有易碎物品時(shí)，怎麼辦？(1)禮貌告之賓客酒店寄存物品政策，請(qǐng)其理解。(2)盡量了解寄存易碎物品的狀況，確認(rèn)完好無損。(3)將易碎物品包裝上貼明是易碎品請(qǐng)大家輕拿輕放。(4)將此信息交班并囑咐各班同事小心。(5)當(dāng)賓客領(lǐng)取時(shí)應(yīng)當(dāng)面查核無誤。

39、如果賓客寄存物品全是散裝物品時(shí)，怎麼辦？

(1)當(dāng)賓客寄存時(shí)應(yīng)禮貌告訴賓客因寄存物散裝物較多，不方便確認(rèn)征詢賓客意見當(dāng)面用口袋封好。

(2)在行李卡上注明。

40、賓客反映其行李遺留在出租車上了，怎麼辦？(1)安慰賓客請(qǐng)其不要著急。

(2)詢問賓客是否有所乘出租車的車票，告之賓客可憑車票到出租車服務(wù)公司查詢?cè)撥囂?hào)碼及司機(jī)情況。

(3)詢問賓客何時(shí)入店，是否在酒店大堂下車，視情況報(bào)大堂副理至監(jiān)控房調(diào)取酒店錄象。

(4)如未果可請(qǐng)賓客留下聯(lián)系電話以便查到時(shí)聯(lián)系。

(5)將此事記錄于交班本上交班，請(qǐng)各班跟進(jìn)并適時(shí)給予賓客回復(fù)。

41、賓客開房時(shí)需多發(fā)一張?jiān)绮腿瘯r(shí)，怎麼辦？

(1)向賓客委婉解釋每間客房只贈(zèng)送兩張免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)其理解。(2)如賓客同意可將多發(fā)的早餐券掛入其房帳。(3)告之賓客早餐的價(jià)格，亦可到餐廳消費(fèi)后現(xiàn)結(jié)。(4)遇特殊情況應(yīng)上報(bào)當(dāng)值主管出面處理。

42、遇到賓客深夜來訪或是深夜需轉(zhuǎn)電話至客房，怎麼辦？

(1)委婉詢問賓客有何事找住客（以時(shí)間較晚為理由），適當(dāng)進(jìn)行電話/查詢過濾。

(2)如員工認(rèn)為確需轉(zhuǎn)入房間或可以告之房號(hào)應(yīng)先請(qǐng)示當(dāng)值大堂副理批示。(3)當(dāng)員工不能判斷時(shí)應(yīng)及時(shí)知會(huì)大堂副理處理。

43、賓客未帶有效證件需開房，怎麼辦？

(1)如來客是電腦中有擋案的賓客，請(qǐng)其簽字并在電腦中調(diào)出其資料即可。(2)如遇到的第一次到來的賓客應(yīng)耐心解釋酒店入住的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其出示其它有效證件登記或借用其朋友證件。

(3)如上兩項(xiàng)都不成立應(yīng)上報(bào)當(dāng)值主管與其協(xié)商。

44、賓客押金不足需開房時(shí)，怎麼辦？

(1)禮貌解釋酒店客房入住需交納200%押金作為擔(dān)保的規(guī)定，請(qǐng)其理解。(2)詢問賓客房間可否不配其他消費(fèi)，如可則安排無酒水樓層。(3)如賓客不愿意，或者請(qǐng)賓客以其它信用形式擔(dān)保。(4)特殊情況請(qǐng)示當(dāng)值主管出面處理。

45、接待處發(fā)現(xiàn)逃帳黑名單賓客入住酒店時(shí)，怎麼辦？

(1)以禮相待，先為賓客登記。

(2)盡量拖延時(shí)間并第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告當(dāng)值大堂副理。(3)迅速請(qǐng)前臺(tái)收銀調(diào)出逃帳賬單。(4)委婉告之上次由于工作失誤以致有少許帳項(xiàng)未結(jié)并拿賬單請(qǐng)其確認(rèn)。(5)此次入住請(qǐng)其交納足額的押金以防止再次逃帳。

(6)特殊情況或賓客不承認(rèn)其帳項(xiàng)便請(qǐng)當(dāng)值大堂副理出面處理。

46、賓客要求入住無煙樓層，但此時(shí)無煙房已售完，怎麼辦？

(1)向賓客禮貌解釋無煙樓層已售完，向其推薦酒店商務(wù)樓層。

(2)如賓客執(zhí)意要無煙客房可請(qǐng)當(dāng)值大堂副理聯(lián)系HSKP將某客房作無煙處理。

(3)或告之賓客如無煙房出來我們將立即通知他并為其辦理換房手續(xù)。

47、賓客致電總臺(tái)自稱是某公司簽單人，要求為其好友開一間房入其公司帳如何操作？

(1)核對(duì)該簽單人的身份，并請(qǐng)留下其電話號(hào)碼。(2)確定簽單人補(bǔ)簽的時(shí)間

(3)交班請(qǐng)各班跟進(jìn)與簽單人取得聯(lián)系補(bǔ)簽。

(4)當(dāng)接待員不能確認(rèn)身份時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)當(dāng)值主管處理。(5)交班跟進(jìn)此單的補(bǔ)簽。

48、發(fā)現(xiàn)重復(fù)賣房后應(yīng)如何搶救用來避免賓客投訴？

(1)第一時(shí)間內(nèi)請(qǐng)HSKP插退房卡。

(2)如房主發(fā)現(xiàn)鑰匙卡打不開門，到前臺(tái)或電話詢問原因時(shí)我們應(yīng)向賓客致歉并委婉告訴賓客由于工作失誤導(dǎo)致開錯(cuò)房，征詢賓客意見為其換房間。

(3)迅速為賓客辦理換房手續(xù)，再次致歉。

(4)出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理，如有必要應(yīng)由當(dāng)值大堂副理和經(jīng)理出面致歉。

(5)處理完畢后不管情況如何都應(yīng)上報(bào)部門主管備案作以后培訓(xùn)用。

49、房主致電告之其房間有人，但他和他朋友都在外面，怎麼辦？

(1)首先應(yīng)在電話中確認(rèn)房主身份無誤，并請(qǐng)其留下聯(lián)系電話以回復(fù)。(2)禮貌致電房主以總臺(tái)登記證件時(shí)不清楚為由請(qǐng)賓客再報(bào)一次姓名及證件號(hào)碼。

(3)如現(xiàn)住客不是所登記的房主，我們應(yīng)通過電腦問訊查實(shí)是否酒店失誤并及時(shí)上報(bào)。

(4)如查實(shí)是家庭糾紛應(yīng)馬上請(qǐng)當(dāng)值主管處理。50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麼辦？(1)耐心向賓客解釋酒店有關(guān)次日房入住時(shí)間的規(guī)定。(2)向賓客極力推銷酒店午夜房。

(3)如若離次日房入住時(shí)間在半小時(shí)之內(nèi)可先為賓客登記，然后跟賓客解釋請(qǐng)其稍等片刻（可告之酒店正在進(jìn)行日期更改）。

(4)如離入住時(shí)間相差較長(zhǎng)而賓客執(zhí)意要入住，應(yīng)及時(shí)上報(bào)級(jí)當(dāng)值大堂副理處理。

51、賓客開房時(shí)要求享受上一次入住的價(jià)格，而上一次是酒店管理人員給予的折扣，怎麼辦？

(1)告之賓客上次入住酒店時(shí)是某管理人員通過其權(quán)限特批給予的優(yōu)惠價(jià)格，如需繼續(xù)沿用此價(jià)格仍需該管理人員授權(quán)，禮貌請(qǐng)其聯(lián)系。

(2)盡量向賓客展示酒店客房的優(yōu)惠項(xiàng)目引導(dǎo)賓客消費(fèi)。

(3)如賓客執(zhí)意要求沿用此優(yōu)惠價(jià)格應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)當(dāng)值主管處理。(4)當(dāng)值主管在處理時(shí)可視情況給予其九折優(yōu)惠再請(qǐng)當(dāng)值大堂副理補(bǔ)簽，如賓客仍不滿意可上報(bào)當(dāng)值大堂副理或前廳部經(jīng)理。

52、一位賓客要求用某公司的協(xié)議價(jià)入住，怎麼辦？

(1)委婉請(qǐng)?jiān)撡e客報(bào)出該協(xié)議公司合同號(hào)和有權(quán)簽單人或與該公司取得聯(lián)系確認(rèn)。

(2)如該公司人員電話授權(quán)愿意讓其享受協(xié)議價(jià)格入住，則按協(xié)議價(jià)格讓賓客入住。

(3)如不能確認(rèn)則先請(qǐng)賓客交納押金待確認(rèn)后再作房?jī)r(jià)調(diào)整。

(4)如該賓客聯(lián)系不到該公司又執(zhí)意要用其協(xié)議價(jià)格應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)值主管處理。

53、如何應(yīng)付穿拖鞋或赤裸上身進(jìn)入酒店大堂的賓客？

(1)首先禮貌向賓客解釋酒店規(guī)定，請(qǐng)賓客給予配合。

(2)如是前來酒店消費(fèi)的賓客可委婉請(qǐng)其從側(cè)門進(jìn)入或者請(qǐng)其稍候，待禮賓員取一雙酒店拖鞋換上。

(3)如賓客是酒店房客可先讓賓客進(jìn)入酒店，請(qǐng)其下次配合。(4)特殊的或較無理的賓客應(yīng)請(qǐng)當(dāng)值大堂副理出面處理。

54、遇賓客攜帶寵物進(jìn)入酒店，如何處理？

(1)首先禮貌向賓客解釋酒店規(guī)定，請(qǐng)賓客給予配合。

(2)如是前來酒店消費(fèi)的賓客，可委婉請(qǐng)其將寵物暫時(shí)寄存于保安部寵物籠內(nèi)，并請(qǐng)其當(dāng)日領(lǐng)取。(3)特殊情況請(qǐng)示當(dāng)值大堂副理聯(lián)系保安部處理。

55、遇賓客在大堂沙發(fā)睡覺，如何處理？

(1)輕輕走到賓客旁邊委婉提醒示意說：“先生/小姐，您好！”。(2)或者詢問賓客：“先生/小姐，請(qǐng)問需要幫您拿一份報(bào)紙嗎？”。(3)如遇醉酒賓客應(yīng)禮貌詢問賓客是否為住店客人及其房間號(hào)碼，請(qǐng)保安一同送入客房。如賓客為酒店?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)賓客，應(yīng)主動(dòng)詢問其朋友位置，協(xié)助其朋友將賓客帶離大堂沙發(fā)。

(4)特殊情況應(yīng)上報(bào)當(dāng)值大堂副理處理。

56、賓客入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？

(1)仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造。(2)若是偽造，可先為其登記，保持冷靜。

(3)然后立即通知當(dāng)值大堂副理，由保安部出面處理。

57、當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住賓客是被通緝對(duì)象時(shí)，怎么辦？

(1)保持鎮(zhèn)定，請(qǐng)來客登記并先讓其入住。

(2)待客人離開總臺(tái)后，立即通知當(dāng)值大堂副理和保安部處理。(3)通知監(jiān)控中心留意該賓客動(dòng)向。

58、同時(shí)有幾批賓客抵達(dá)酒店且行李較多時(shí)，怎么辦？

(1)對(duì)同時(shí)抵達(dá)的幾批賓客行李應(yīng)分別掛上行李牌。(2)可用不同顏色的筆區(qū)別成堆放置，并用行李網(wǎng)罩住。(3)分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至賓客手中，不應(yīng)混淆。

59、賓客投訴叫醒電話未叫醒，怎么辦？(1)向賓客表示歉意。

(2)調(diào)查原因，查看是機(jī)器故障還是人為的原因。(3)立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。

(4)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給賓客帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況酒店或當(dāng)事人給予適當(dāng)賠償。

(5)擬寫出事件的發(fā)生情況、經(jīng)過及處理意見供部門作培訓(xùn)教材。60、客人反映在客房接到騷擾電話時(shí)，怎么辦？

(1)了解賓客的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向其致謙說明會(huì)及時(shí)調(diào)查，先請(qǐng)總機(jī)為其設(shè)置電話“免打擾”。

(2)通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時(shí)間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先確認(rèn)要轉(zhuǎn)至客房的房主姓名，確認(rèn)后再轉(zhuǎn)接入房中。

(3)若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，致電詢問各部門有否撥打該房。(4)將調(diào)查的結(jié)果反饋賓客，并承諾我們將杜絕此事件的再次發(fā)生。(5)如有必要應(yīng)請(qǐng)當(dāng)值大堂副理出面向賓客表示歉意或贈(zèng)送果盤。61、賓客反映洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？

(1)首先查看洗衣的質(zhì)量，耐心聽賓客講敘。

(2)為給賓客帶來的不便表示歉意，承諾馬上聯(lián)系相關(guān)部門處理。(3)馬上與洗衣房取得聯(lián)系，說明客衣存在的問題。(4)請(qǐng)其重新進(jìn)行洗滌，直至賓客滿意。

(5)如確屬洗衣房的操作問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。

62、遇到賓客在酒店醉酒，應(yīng)怎么辦？

(1)酒店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異。

(2)部分醉酒賓客會(huì)大吵大鬧或破壞酒店設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事，我們應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒賓客不同情況分別處理。

(3)對(duì)輕度醉酒的賓客適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，或是建議至醫(yī)務(wù)室查看，或是上一些解酒的飲品。

(4)對(duì)重度醉酒的賓客則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過查找聯(lián)系其好友或家人。

(5)在安置醉酒賓客回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免發(fā)生意外。

63、遇到來訪賓客找的住店賓客不在時(shí)，應(yīng)怎么處理？

(1)未經(jīng)賓客同意，不能將訪客帶入客房，建議其撥打手機(jī)聯(lián)系。(2)房主若事先有交代，根據(jù)賓客要求辦。

(3)住店賓客不在請(qǐng)?jiān)L客到大堂等候，或主動(dòng)提供留言服務(wù)，由房務(wù)員轉(zhuǎn)交房主，建議客改時(shí)再拜訪。

(4)接待時(shí)態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來客，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店賓客。

64、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

(1)觀察此人的情況，然后上前詢問：“對(duì)不起？先生/小姐，請(qǐng)問您是否需要幫忙？”注意對(duì)方的神態(tài)語氣，如有異常情況，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理和保安部。

(2)如無，也應(yīng)通知客房部所有樓層服務(wù)員和樓層主管注意觀察，交代如有特殊情況請(qǐng)其立即上報(bào)大堂副理處理。65、當(dāng)看見賓客行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？

(1)見此種情況切忌指指點(diǎn)點(diǎn)或是談?wù)摚@是一種對(duì)他人不尊重的行為。(2)應(yīng)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

(3)如有必要，請(qǐng)人攙扶或由禮賓部提供輪椅給賓客。(4)查看賓客所到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)方在服務(wù)上給予特殊幫助。66、當(dāng)你遇有急事，需超越賓客行走時(shí)，怎么辦？

(1)我們服務(wù)中應(yīng)盡量避免此種情況的發(fā)生，秉承賓客至上的原則。(2)先禮貌地對(duì)賓客說：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問能借過一下嗎？”然后超越。

(3)有兩位賓客同行時(shí)，切忌從賓客中間穿行，超越后，應(yīng)回頭向賓客點(diǎn)頭表示謝意。

67、外線致電轉(zhuǎn)客房，而客房正在撥號(hào)上網(wǎng)或電話設(shè)置為自動(dòng)接收傳真狀態(tài)，電話無法轉(zhuǎn)接，而外線已多次致電，并表示有急事，該如何處理？

(1)對(duì)不能為賓客正常轉(zhuǎn)接表示歉意。

(2)向賓客委婉解釋電話轉(zhuǎn)不進(jìn)去的原因，建議致電者撥打客人的手機(jī)。(3)如致電者表示用其他的方法聯(lián)系不到，則請(qǐng)其不要著急，我們可為他提供留言服務(wù)，并告之留言條將第一時(shí)間送至房間，房客收到留言后會(huì)盡快與其聯(lián)系的。

68、賓客在大堂公用電話強(qiáng)行要求轉(zhuǎn)市話，委婉解釋無效后，該怎么辦？

(1)向賓客耐心解釋大堂的公用電話是為方便客人轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話而設(shè)置的，無撥打外線的功能，請(qǐng)客人諒解。

(2)建議賓客去附近商務(wù)中心公用電話亭撥打，并告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(3)如果賓客是住店賓客，也可告之客房?jī)?nèi)撥打市話是免費(fèi)的，請(qǐng)其用房間撥打。

(4)如仍未解決，應(yīng)向大堂副理反映，做好情況記錄，留作資料備查。69、部門經(jīng)理在非其管理部門分機(jī)上要求轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途，該如何處理？

(1)委婉向該經(jīng)理解釋此分機(jī)該部門定義不能轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話，委婉請(qǐng)其到經(jīng)理辦公室撥打，并感謝配合。(2)如該部門經(jīng)理表示有緊急的公事，必須馬上聯(lián)系到外地客人，我們可先為其轉(zhuǎn)接，事后做好記錄，向上級(jí)匯報(bào)。

70、當(dāng)禮賓員上房送東西時(shí)，發(fā)現(xiàn)此房為“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，怎么辦？

(1)為不打擾賓客休息，此時(shí)不應(yīng)敲客房門或按門鈴。

(2)根據(jù)所送物品的緊急性，判斷是否延遲送入房間或先致電客房。(3)征得賓客同意后，將物品送入房間（如是“絕對(duì)保密”的房間應(yīng)上報(bào)大堂副理出面處理）。

(4)向賓客致以歉意，并退出客房。71、發(fā)現(xiàn)賓客在電梯里抽煙，怎么辦？

(1)委婉提示賓客，向賓客解釋“在電梯內(nèi)吸煙會(huì)引致運(yùn)行不暢”，請(qǐng)其配合。

(2)電梯內(nèi)如有女士或小孩，可解釋道：您好，不好意思，這邊有小孩，謝謝。

(3)如電梯地板上有煙頭應(yīng)主動(dòng)拾起以引起賓客的重視。72、如遇提盒飯的住店客人進(jìn)入酒店時(shí)，如何處理？

(1)禮貌向客人解釋酒店規(guī)定。

(2)為客人用酒店禮品袋將盒飯裝好或請(qǐng)其走員工通道進(jìn)入酒店樓層。(3)可為賓客提供廢報(bào)紙，并禮貌地提醒客人防止將油漬弄到地毯上，并感謝賓客的配合。

73、賓客由于身份證遺失，而無法登機(jī)時(shí)怎么辦？

(1)了解賓客情況，如：姓名、房號(hào)、航班號(hào)及航班時(shí)間，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

(2)根據(jù)賓客住店資料，由酒店總辦開好客人戶藉證明并加蓋酒店公章。(3)上報(bào)酒店保安部，請(qǐng)保安部相關(guān)人員陪同客人至當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理相關(guān)證明。

(4)如時(shí)間緊急，禮賓部還應(yīng)為客人提前辦好登機(jī)前的準(zhǔn)備（如車輛等）。(5)歡送賓客離店，祝其一路順風(fēng)。74、與賓客一同被卡電梯內(nèi)時(shí)，怎么辦？

(1)首先自己切勿驚慌失措，應(yīng)保持冷靜。

(2)與客人保持溝通，并給予適當(dāng)?shù)陌参浚罢?qǐng)不要著急，我們酒店電梯班工程人員是24小時(shí)值班，電梯很快就會(huì)恢復(fù)運(yùn)行的”。(3)通過緊急呼叫按鈕尋求幫助。

(4)如有必要可主動(dòng)陪同賓客至醫(yī)務(wù)室查看。(5)代表酒店向賓客表示歉意。

75、送物品到客房，但非房主要求簽單，怎么辦？

(1)禮貌詢問房主是否在房間，向其解釋酒店制定此規(guī)定的初衷——尊重房主的權(quán)益，維護(hù)房主的利益。

(2)如房主未在房間，可委婉請(qǐng)賓客付現(xiàn)金。

(3)如賓客不愿付現(xiàn)則可請(qǐng)其先簽字確認(rèn)此消費(fèi)，并詢問房主何時(shí)回酒店，請(qǐng)其提供房主的聯(lián)系方式，以方便與其確認(rèn)補(bǔ)簽。

(4)如房主是酒店常客，則可通過電話詢問，征得同意后請(qǐng)大堂副理見證將其入帳。

(5)特殊情況可尋求大堂副理的幫助。

76、賓客行李在從異地來長(zhǎng)時(shí)，將其遺留在車上，怎么辦？

(1)在接到賓客要求我們幫其尋找行李時(shí)，我們應(yīng)盡力幫其尋找，不管是否能找回，均應(yīng)給予賓客回復(fù)。

(2)留下賓客的姓名、房號(hào)及聯(lián)系方式，并詢問詳細(xì)乘車情況，如：（所乘車類、車牌號(hào)、抵長(zhǎng)車站名、時(shí)間、行李的狀況、擺放位置及件數(shù)等，并根據(jù)賓客提供的車票上的信息與相關(guān)車站的相關(guān)部門聯(lián)系。

(3)如查詢到行李的行蹤，應(yīng)盡量聯(lián)系通過各種途徑將其運(yùn)回長(zhǎng)沙。(4)在尋找的過程中應(yīng)隨時(shí)與賓客保持聯(lián)系，讓賓客知道酒店在努力跟辦。(5)派專人至相關(guān)車站取回行李，并及時(shí)通知賓客。

77、賓客致電要求為其訂兩張機(jī)票，但他在店外，無法交納機(jī)票訂金，而該航班將在四小時(shí)后起飛了，該如何處理？

(1)向賓客說明酒店不能直接出票，從出票點(diǎn)送票需要一段時(shí)間且對(duì)方出票必須交納票款。

(2)可幫賓客在機(jī)場(chǎng)訂票處預(yù)訂好機(jī)票，客人可直接去機(jī)場(chǎng)取票，并告知賓客抓緊時(shí)間，機(jī)票預(yù)訂將有航班起飛前兩小時(shí)取消。

(3)如是熟客可請(qǐng)示當(dāng)值大堂副理確認(rèn)是否可出票。

78、會(huì)議期間，商務(wù)中心收到發(fā)至某會(huì)務(wù)組的傳真，但賓客領(lǐng)取傳真時(shí)，以其房間配備了傳真機(jī)為由，拒付該費(fèi)用怎么辦？

(1)向賓客委婉解釋這樣讓我們的工作不好開展，請(qǐng)其理解。(2)因會(huì)務(wù)在酒店消費(fèi)比較大，如一兩張，則可考慮請(qǐng)大堂副理簽免。79、賓客在商務(wù)中心打完市話后，稱自己是住店賓客，拒付話費(fèi)，怎么辦？

(1)在我們的對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，應(yīng)事先向賓客說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。

(2)向賓客說明在商務(wù)中心打市話是電腦計(jì)費(fèi)的，電腦已經(jīng)產(chǎn)生話費(fèi)。(3)將臺(tái)面上的商務(wù)中心價(jià)目表展示給賓客。

(4)如遇態(tài)度強(qiáng)硬的賓客，考慮到市話費(fèi)用不高，可請(qǐng)示大堂副理簽免。80、客人坐在商務(wù)中心沙發(fā)上睡覺，商務(wù)中心文員應(yīng)該怎么處理？

(1)輕輕走到旁邊詢問客人，“先生/小姐，請(qǐng)問需要幫您拿一份報(bào)紙嗎？”。(2)如遇醉酒賓客應(yīng)禮貌詢問其房間號(hào)碼，請(qǐng)保安一同送入客房。(3)對(duì)于多次提醒仍睡著的賓客，我們可稱這樣的話被酒店領(lǐng)導(dǎo)看見，我們的工作將難以開展。

(4)特殊情況請(qǐng)當(dāng)值大堂副理處理。

81、賓客在商場(chǎng)購買服飾后剪了商標(biāo)，事后卻以顏色或款式不滿意要求退換，怎么辦？

(1)首先應(yīng)確認(rèn)該衣服是否為商場(chǎng)售出去的。(2)委婉給賓客解釋，貨品一經(jīng)出售不能退貨。(3)特殊情況可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)酌情給予更換。82、賓客在商場(chǎng)購物時(shí)，強(qiáng)行要求折扣，怎么辦？

(1)對(duì)于此種情況，在酒店可說是司空見慣的，關(guān)鍵在于職員如何去引導(dǎo)賓客消費(fèi)。

(2)向賓客解釋酒店的任何一種商品從采購到出品都需要經(jīng)過18道程序，(3)所以無形中就提高了營(yíng)運(yùn)成本，另外對(duì)于服飾，可向賓客解釋代銷的產(chǎn)品酒店的利潤(rùn)本來就比較低，請(qǐng)其諒解。

(4)可見機(jī)行事，解決不了的可請(qǐng)示部門經(jīng)理的同意再做決定。83、收到傳真后效果不佳，賓客投訴說是酒店傳真機(jī)問題，怎么辦？

(1)對(duì)于此種情況我們不能保有武斷的態(tài)度，因?yàn)榉彩露加锌陀^因素存在，可試將一份傳真從另一臺(tái)傳真機(jī)上發(fā)過來，檢查效果。

(2)如不清晰則應(yīng)馬上向賓客致歉，努力消除因效果不佳所帶來的不便以博得賓客的諒解。

(3)如傳真件清晰則可說明酒店的傳真機(jī)沒問題，可建議賓客將原稿打印清晰后重新發(fā)過來。

(4)對(duì)給賓客帶來的不便表示歉意。84、賓客用完自助餐后要求打包，如何處理？

(1)首先委婉的向賓客解釋，自助早餐品種多樣，色香味具全，成本較高，為能準(zhǔn)確的核算出成本請(qǐng)其在西餐廳用餐。

(2)如果有需要打包給其朋友的話，我們可以幫其按房客價(jià)收費(fèi)。(3)其次特殊情況靈活處理（如病人、殘疾人等）。

85、賓客在商場(chǎng)買了香煙，幾分鐘后到商場(chǎng)稱自己抽了一支煙，發(fā)現(xiàn)是假的，并要求退錢，如何處理？

(1)應(yīng)保持冷靜，不要慌張。

(2)委婉向賓客解釋商場(chǎng)的香煙為采購部直接從煙草公司進(jìn)購的香煙，且近段一直在銷售。

(3)仔細(xì)核對(duì)香煙是否為商場(chǎng)賣出的香煙，如是應(yīng)尋找對(duì)香煙較了解的人與賓客說明。

(4)如不是商場(chǎng)賣出的香煙應(yīng)禮貌提醒賓客，但不應(yīng)透漏我們鑒別的方法，因?yàn)檫@樣會(huì)讓賓客難堪。

(5)對(duì)于此種問題我們也應(yīng)該把握好一個(gè)度，如果賓客一味的堅(jiān)持已見，我們應(yīng)給其一個(gè)臺(tái)階下，馬上上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面處理（畢竟我們也不能保證采購的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)誤差）。

86、賓客在入住時(shí)，因押金不夠沒有續(xù)房且已成負(fù)帳。現(xiàn)監(jiān)控中心反映客人提行李下樓了，但沒有到前臺(tái)結(jié)帳，而是直接往大門口走去，此時(shí)該如何處理？

(1)馬上上前禮貌提醒客人：請(qǐng)問ｘｘ先生或小姐不知是否方便到收銀臺(tái)確認(rèn)一下您的消費(fèi)帳單。

(2)如賓客表示出去辦事要續(xù)房則應(yīng)請(qǐng)其到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。(3)特殊情況應(yīng)尋求保安部的幫助。

87、賓客房的房損已經(jīng)超出了預(yù)付押金，在處理房損時(shí)，如何處理？

(1)保持冷靜，首先了解賓客的資料。

(2)向賓客自我介紹，遞送名片穩(wěn)住，再征得其同意上房確認(rèn)房損。(3)如賓客異議較大可根據(jù)大堂副理權(quán)限適當(dāng)給予折扣，超出大堂副理權(quán)限應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，(4)以免擔(dān)誤客人時(shí)間而導(dǎo)致逃帳。(5)如賓客有意拖延，可請(qǐng)其先交納足額的押金擔(dān)保，另應(yīng)交代前臺(tái)接待在賓客續(xù)房時(shí)應(yīng)收取足額的擔(dān)保押金。

(6)有必要時(shí)可請(qǐng)監(jiān)控中心留意此房動(dòng)態(tài)。(7)如出現(xiàn)逃帳可請(qǐng)保安協(xié)助處理。

88、賓客投訴在其離開房間時(shí)，貴重物品放在房間丟失了，要求酒店對(duì)其損失進(jìn)行賠償如何處理？

(1)首先要穩(wěn)住賓客的情緒，請(qǐng)其不要著急。(2)馬上通過各種渠道幫賓客尋找、查實(shí)。

(3)待冷靜后委婉地向客人解釋，我們?cè)谫e客入住的登記單上以及客房的服務(wù)指南上都有注明，如果有貴重物品可以寄存在前臺(tái)收銀處。

(4)同時(shí)向賓客表示我們一定會(huì)想辦法盡快調(diào)查這件事情，并馬上聯(lián)系保安部并請(qǐng)其留下聯(lián)系方式。

(5)若調(diào)查沒有結(jié)果，還是要向賓客解釋清楚，只能對(duì)他的事件表示遺憾。（6）若賓客還是執(zhí)意不肯，必要時(shí)可以轉(zhuǎn)給保安部出面處理，大堂副理從旁協(xié)助。

89、早晨，酒店突然停水，較多賓客投訴無水梳洗，要求免費(fèi)退房，如何處理？

(1)向工程部了解停水的原因以及恢復(fù)的具體時(shí)間，以便做好對(duì)客解釋工作。

(2)向賓客解釋真實(shí)原因，誠懇地道歉，承諾賓客酒店會(huì)盡力想辦法尋找水源。

(3)請(qǐng)HSKP與總倉聯(lián)系將礦泉水配送至客房供賓客洗漱。(4)將此情況馬上上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)知曉。

(5)若賓客入住不久強(qiáng)行要求退房，根據(jù)情況請(qǐng)示前廳部經(jīng)理處理。90、凌晨時(shí)分，訪客稱自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡著了聽不到門鈴聲，現(xiàn)在他有急事要找他，需開門，如何處理？

(1)與訪客仔細(xì)核對(duì)住客的姓名、房號(hào)及相關(guān)信息。

(2)如無法確認(rèn)身份，則應(yīng)向訪客委婉地解釋酒店的制度，22：30以后是不接待訪客的，請(qǐng)其理解。

(3)建議留下姓名、聯(lián)系電話，待明天與住客聯(lián)系后再第一時(shí)間與之聯(lián)系。(4)若訪客確實(shí)有急事非找住客不可，而大堂副理也感覺賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客確認(rèn)，但一定要與之確認(rèn)清楚。

(5)若無人接聽，則請(qǐng)?jiān)L客大堂等候，聯(lián)系樓層服務(wù)員一起到樓層去查看、確認(rèn)。

(6)若無人在房間，則可以請(qǐng)?jiān)L客留下聯(lián)系方式。待明天請(qǐng)住客與之聯(lián)系。91、預(yù)定客到前臺(tái)來辦理入住手續(xù)，此時(shí)前臺(tái)才發(fā)現(xiàn)因某員工的失誤沒有幫其預(yù)留房間，而已無該類型客房，如何處理？

(1)向賓客誠懇地道歉，并坦白地承認(rèn)我們的工作失誤。

(2)若賓客預(yù)定的是低價(jià)房，而當(dāng)時(shí)只有高一等級(jí)的房，應(yīng)上報(bào)前廳部經(jīng)理是否可為其免費(fèi)升級(jí)入住，并向賓客解釋清楚，使其從實(shí)惠的角度去諒解我們的失誤。

(3)待賓客入住如有必要亦可免費(fèi)贈(zèng)送果盤表示歉意。

(4)若當(dāng)天所有的房間都已經(jīng)住滿，則應(yīng)主動(dòng)征詢聯(lián)系附近同星級(jí)酒店，并為其申請(qǐng)折扣或是由酒店支付房費(fèi)，請(qǐng)其暫時(shí)先住過去感受一下，一旦我們酒店有空房，將會(huì)第一時(shí)間接回來。

(5)再次向賓客致以歉意，并感謝理解和支持。

92、兩位賓客同時(shí)開房，發(fā)現(xiàn)兩位接待員的報(bào)價(jià)不一致時(shí)，怎么辦？（同樣的房型一位賓客是協(xié)議價(jià)，另一位沒有）

(1)可以委婉地向房?jī)r(jià)高的賓客解釋，因?yàn)榱硪晃毁e客是酒店的常住客，所以與我們酒店簽訂了消費(fèi)協(xié)議，房?jī)r(jià)是根據(jù)其消費(fèi)量定的。

(2)建議該賓客如以后常住酒店，亦可同樣至營(yíng)銷部簽訂協(xié)議，或者可以留下聯(lián)系方式，待營(yíng)銷部的客戶經(jīng)理與其具體洽談細(xì)節(jié)及價(jià)格。

(3)再向賓客解釋目前酒店是優(yōu)惠酬賓活動(dòng)期間，他所享受的房?jī)r(jià)已經(jīng)是較優(yōu)惠的價(jià)格。

93、賓客來到前臺(tái)，接待員已告之賓客現(xiàn)在的房?jī)r(jià)已經(jīng)是折后價(jià)格，但其還是纏著要求打折，怎么辦？

(1)告訴賓客酒店的開業(yè)門市價(jià)，而現(xiàn)在是優(yōu)惠酬賓活動(dòng)期間，所享受的房?jī)r(jià)已經(jīng)是折后優(yōu)惠價(jià)，順便向賓客展示客房包含的優(yōu)惠項(xiàng)目，讓其感覺到實(shí)在的優(yōu)惠。

(2)可以委婉地向賓客比較酒店原來的房?jī)r(jià)與現(xiàn)行的房?jī)r(jià)之間的差異，也可以拿同星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)相比。(3)可以建議賓客暫時(shí)按現(xiàn)行房?jī)r(jià)入住，若以后常住我們酒店，可以與營(yíng)業(yè)發(fā)展部簽訂協(xié)議，并留下賓客的聯(lián)系方式。

(4)若賓客仍有異議，則可請(qǐng)示當(dāng)值大堂副理出面協(xié)調(diào)，但對(duì)待仍應(yīng)熱情有理。

94、電話得知房客不愿見訪客怎么辦？

(1)若訪客是電話查詢住客的房號(hào)，而住客不愿意接聽訪客的電話時(shí)，可以回答訪客沒有該賓客的登記入住記錄，可能是以他人的名字登記的。

(2)若房客已經(jīng)知道住客的房號(hào)，要求轉(zhuǎn)接電話到房間，而住客不愿接聽電話，此時(shí)應(yīng)征求住客的意見，是否回答已退房或者是暫時(shí)不在房間，并且是否要訪客留言，在與住客確認(rèn)后再視情況回答訪客。

(3)為方便賓客，亦可征詢賓客意見是否需要作換房處理。

(4)若訪客到前臺(tái)查詢，為避免房號(hào)泄露，委婉地請(qǐng)?jiān)L客到公用電話亭請(qǐng)總機(jī)同事查詢。

95、賓客稱其早餐券被其朋友帶走，要求補(bǔ)發(fā)怎么辦？

(1)前臺(tái)接待應(yīng)委婉地向賓客解釋說明：酒店規(guī)定每間房贈(zèng)送免費(fèi)的雙份自助早餐，針對(duì)兩位以上住店賓客只收取XX元/位，對(duì)外是XX元/位。

(2)若賓客確實(shí)不慎讓其朋友帶了早餐券，前臺(tái)接待應(yīng)找出該其C/I時(shí)所登記的賓客住宿登記單單，將登記的早餐券及房號(hào)一并通知西餐廳作廢，然后再補(bǔ)發(fā)2張當(dāng)日早餐券給賓客，并告知賓客他朋友手中的早餐券現(xiàn)已作廢，不能使用了，并在交班本中注明。

(3)特殊情況請(qǐng)當(dāng)值主管或大堂副理出面協(xié)調(diào)。

96、為預(yù)定賓客開房后將信息輸入電腦，才發(fā)現(xiàn)此房未C/O，怎么辦？

(1)首先應(yīng)保持沉著冷靜。

(2)立即通知HSKP要該樓層領(lǐng)班在房門口等候賓客，向賓客委婉地解釋說明該房因?yàn)槌霈F(xiàn)故障暫不能住客，請(qǐng)其原諒。

(3)同時(shí)就近選擇另外一間同類型的房間用樓層卡打開安排賓客入住。(4)亦可請(qǐng)禮賓部幫助馬上上樓協(xié)助處理。

(5)馬上更改好賓客所住房間房卡及早餐券后，讓禮賓員派送至賓客房并換回原房卡和餐券，向賓客表示歉意。

(6)情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)立即上報(bào)大堂副理上房處理。

97、熟客致電前臺(tái)要為其朋友開一間房，等會(huì)他自己來交押金，該如何處理？(1)首先應(yīng)委婉向其解釋酒店有關(guān)規(guī)定，酒店的房卡一經(jīng)派出，財(cái)務(wù)上應(yīng)及時(shí)收取相應(yīng)押金，請(qǐng)其理解我們的工作或請(qǐng)其委托人擔(dān)保。

(2)委婉請(qǐng)賓客盡量在其朋友抵店之前，到達(dá)酒店辦理相關(guān)手續(xù)或請(qǐng)人代辦。

(3)如無法趕到酒店，可委婉向其解釋前臺(tái)接待的相關(guān)權(quán)限，并建議先讓其朋友交一部分押金，待其補(bǔ)交后憑押金條退給其朋友押金。

(4)特殊情況請(qǐng)示大堂副理處理。

98、賓客反映在酒店遺失手機(jī)或其它物品，怎么辦？

(1)問明其遺失物品的名稱、形狀、時(shí)間及可能遺失的地點(diǎn)，留下賓客聯(lián)系電話，馬上與保安部、房務(wù)中心聯(lián)系，確認(rèn)是否有遺留。

(2)如保安部及房務(wù)中心反映有此物品的遺留，與賓客再次確認(rèn)物品，與保安部主管一同見證，請(qǐng)賓客填寫“遺留物品領(lǐng)用單”。

(3)如果賓客反映的遺失物品經(jīng)保安部及房務(wù)中心確認(rèn)無此物品的遺留，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之賓客您要找的物品暫未發(fā)現(xiàn)，并幫助其回憶是否遺留在其它地方。

(4)向賓客表示酒店繼續(xù)幫助尋找，如果找到將及時(shí)通知賓客。(5)再次查找，再次回復(fù)賓客，交班留意。

99、在處理房損索賠時(shí)，如賓客燒壞地毯一個(gè)煙洞，當(dāng)大堂副理與客人到房間查看時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間地毯上不止一個(gè)煙洞，或是煙洞為原來燒壞縫補(bǔ)后較為明顯的，客人要求酒店給其一個(gè)合理的解釋時(shí)，該如何處理？

(1)向賓客說明酒店的房損是有記錄的，每個(gè)房間的狀況都登記在了房務(wù)中心。

(2)此時(shí)如賓客態(tài)度強(qiáng)硬，大堂副理應(yīng)順便找個(gè)臺(tái)階下，可表示：不管怎麼樣在這件事情上我們耽誤了您的寶貴時(shí)間，在此表示歉意，鑒于您是酒店常客，我們請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)為您作免賠處理。

(3)如是超過200元的房損應(yīng)上報(bào)前廳部經(jīng)理知曉。(4)謝謝賓客！

100、賓客在餐廳用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒杯內(nèi)有蚊子或是菜中有頭發(fā)絲，該如何處理賓客的投訴？

(1)主動(dòng)向賓客表示歉意，并遞上名片以示尊敬。(2)要求服務(wù)員為賓客馬上換取酒杯，重新斟上酒。(3)如賓客滿意，可通知廚房免費(fèi)做一份特色菜。(4)如賓客對(duì)以上處理表示不滿意時(shí)，大堂副理應(yīng)主動(dòng)與賓客友好協(xié)商，套近乎，征詢其意見，盡力做到賓客滿意的同時(shí)也為酒店挽回經(jīng)濟(jì)損失。

(5)如贈(zèng)送啤酒、果盤等都是可行的處理辦法。(6)情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)馬上上報(bào)EOD出面處理。

(7)處理完畢后將此事轉(zhuǎn)告當(dāng)班餐飲值班人員，并記錄于大交班本上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

第三篇：酒店疑難問題處理

1、作為一個(gè)有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么？ 點(diǎn)擊解答

1、原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。

2、有特殊要求的客人預(yù)先分房。

3、重要客人預(yù)分最好的房間。

4、團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。

5、敵對(duì)的客人不要分在一起。

6、散客與團(tuán)體客盡量不要分在同一樓層。

7、考慮離店客人與到店客人在時(shí)間上的銜接。

8、考慮客人禁忌的數(shù)字。

2、團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。

2、核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住。

3、如客人是以個(gè)人形式入境，則與領(lǐng)隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。

4、若是團(tuán)體簽證遺失，則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦。

3、一位外賓在前臺(tái)辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理？

點(diǎn)擊解答

1、可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2、請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。

3、問他的信件如何處理。

4、其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。

2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3、請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4、其朋友入住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2、若無信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。

3、對(duì)于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團(tuán)號(hào)和抵離日期，怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、安慰客人

2、問清客人姓名，旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離店時(shí)間，據(jù)此先在本飯店的團(tuán)體中查找。

3、若本飯店無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。

4、如一時(shí)找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。

7、一位姓陳的非住客對(duì)你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？點(diǎn)擊解答

1、對(duì)陳先生表示同情。

2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。

3、建議陳先生通過法律途徑解決。

4、與住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。

5、通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。

8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，并且退房前還會(huì)在飯店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理？

點(diǎn)擊解答

1、要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天房租。

3、對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP、熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。

9、你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、查清住客有沒有交待此事。

2、若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明飯店規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來。

3、留言給住客，住客回來時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。

4、通知該客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價(jià)格、協(xié)議簽訂人姓名和預(yù)定人姓名。

2、如無異議，則按協(xié)議價(jià)格入住。

3、如核對(duì)有誤，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐講清房?jī)r(jià)的差異，請(qǐng)她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，核對(duì)后可調(diào)整房?jī)r(jià)。

5、同時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷部，落實(shí)預(yù)定。

6、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。

11、一位客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收費(fèi)，你應(yīng)如何解釋？點(diǎn)擊解答

1、門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2、由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。

12、一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

3、問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。

5、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。

13、一客人在填寫登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。

2、填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。

3、如果客人不想外人知其身份。我們可以對(duì)客人的一切資料保密。

4、若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。

5、做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容。

14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處得？點(diǎn)擊解答

1、向客人了解詳細(xì)的訂房情況。

2、進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房。

3、客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

4、若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。

4、作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。

16、一對(duì)外國夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他們的三個(gè)孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、小孩在大堂喧鬧追逐會(huì)造成不良影響。

2、禮貌地勸阻小朋友。

3、請(qǐng)其父母看管好小孩。

17、一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。

2、收取該客人消費(fèi)保證金。

3、注意此客人的動(dòng)向，防止再次逃帳。

18、根據(jù)飯店規(guī)定，進(jìn)入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)飯店。

2、如客人是來進(jìn)餐、購物或參觀，可請(qǐng)客人將背囊寄存。

3、對(duì)給客人帶來的不便表示歉意。

19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解釋飯店的規(guī)定。

3、查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。

20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長(zhǎng)途電話，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果、及他

公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？點(diǎn)擊解答

1、多謝客人對(duì)我們的信任。

2、問清其詳情和具體要求。

3、確認(rèn)對(duì)方如何付款。

4、安排接車、放置鮮花、水果及致敬信。

5、飯店對(duì)住客表示生日問候。

21、一位剛?cè)胱∧泔埖甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國內(nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長(zhǎng)途。現(xiàn)有一自稱香港長(zhǎng)途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無法證實(shí)情況是

否屬實(shí)，你將如何處理？點(diǎn)擊解答

1、盡可能多了解劉先生的情況。

2、打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3、住客不在: A、應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

4、住客回來后，問清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。

22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、與該團(tuán)全陪聯(lián)系，查出該團(tuán)在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。

3、通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4、對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。

23、當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先向前臺(tái)人員了解情況。

2、為保護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。

3、根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4、通知各有關(guān)服務(wù)部門撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來尋者。

5、失主來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。

24、當(dāng)將行李送入房間時(shí)，客人說還有欠差時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、問清所差行李的情況。

2、立即了解有無送錯(cuò)到其它房間。

3、一旦找到馬上送到房間來。

25、某日，一剛剛?cè)胱〉膱F(tuán)隊(duì)客人打電話說他房間的行李搞錯(cuò)了，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。

2、回想有無送過類似行李到其它房間。

3、盡快將行李調(diào)整。

4、如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。

26、某日中午，一位已預(yù)訂你飯店房間的客人要求前去接機(jī)的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、了解行李情況，貴重物品或金錢應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

2、檢查一下行李的破損情況。

3、填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。

4、將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。

27、你飯店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會(huì)來取這包東西，你應(yīng)如何處得？點(diǎn)擊解答

1、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2、請(qǐng)客人寫下委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3、核對(duì)委托書與物品是否一致。

4、黃先生來取物時(shí)，出示有效證件，寫下收條，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。

28、客人要求代郵寄或托運(yùn)行李物品時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、了解郵寄或托運(yùn)物品的詳細(xì)情況。

2、聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，了解具體手續(xù)、收費(fèi)、抵達(dá)時(shí)間和特殊要求等。

3、請(qǐng)客人寫下郵寄或托運(yùn)的委托書，包括委托郵寄或托運(yùn)的物品名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細(xì)地址或單位名稱，以及客人的姓名和聯(lián)系地址，將郵寄或托運(yùn)的物品

打開檢查，嚴(yán)禁運(yùn)、寄違禁物品。

4、辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清賬目、票據(jù)。

5、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。

29、如何處理已離店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如無交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)盡快辦理退件手續(xù)。

3、對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內(nèi)仍無此客入住，則辦理退件手續(xù)。

30、一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房號(hào)、以及丟失護(hù)照的詳情。

3、在店內(nèi)查找。

4、幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向公安局出入境管理部門申請(qǐng)丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。

5、記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。

31、客人前來報(bào)稱自己的房間鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理？點(diǎn)擊解答

1、遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。

2、立即在電腦制卡機(jī)銷毀房間鑰匙，以防發(fā)生意外。

3、進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。

4、通知財(cái)務(wù)部注意核實(shí)用鑰匙牌簽單的人員。

5、如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

32、住客人來報(bào)，其飯店保險(xiǎn)箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先在店內(nèi)查找。

2、若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙、有效證件及“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。

3、核實(shí)無誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。

4、請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開箱。

5、開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。

33、一住客來報(bào)，他昨天在店內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫肋查找，應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、問清客人的姓名、房號(hào)、相機(jī)的牌子及特征、昨天游玩過的地方。

2、聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3、若客人離店時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開據(jù)報(bào)失證明。

4、留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

34、某日，飯店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接客人。但一直等不到客人，對(duì)此你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

2、聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。

3、請(qǐng)訂房部根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客人是否乘該航班到達(dá)。

35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時(shí)發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人表示歉意。

2、了解詳細(xì)經(jīng)過和陌生人情況。

3、根據(jù)情況要求前臺(tái)、客房、安全等部門展開調(diào)查。

4、及時(shí)將結(jié)果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。

5、作好記錄，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，杜絕此類問題再次發(fā)生。

6、如客人仍感不安全，可進(jìn)行換房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。

2、視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。

3、維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。

4、查清原因，若是飯店的設(shè)施問題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。

5、對(duì)有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似的事故。

37、一位外國記者請(qǐng)你對(duì)國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、婉言拒絕客人要求。

2、請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪事宜。

第四篇：星級(jí)酒店大堂經(jīng)理--常見疑難問題處理

AM常見問題及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺(tái)口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。

三、投訴的原因

1、對(duì)服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)

1、求尊重的心態(tài)

2、求理解的心態(tài)

3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)

4、求發(fā)泄的心態(tài)

五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護(hù)客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時(shí)間；

9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？ 1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。可通過對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；

2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。

2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。3）請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題

1、賓客到達(dá)前 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時(shí)

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長(zhǎng)；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時(shí)

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時(shí)有一男士打電話邀請(qǐng)出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請(qǐng)她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門

2、通知保安部立即對(duì)該房進(jìn)行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺(tái)的房間，4、通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時(shí)間內(nèi)設(shè)置電話DND；

5、通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。

3、結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走；

4、客人中堅(jiān)持要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航穑浙y員密切監(jiān)督客人帳戶。

3、客人入住時(shí)單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)；

2、如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份的證明及支票號(hào)碼；

3、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)印；

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；

4、客人物品報(bào)失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品； ２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；

３、如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔； ４、記錄事件整個(gè)過程；

５、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；

2、查閱被損物品的賠償價(jià)格；

3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；

5、將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價(jià)格、特殊要求等；告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、記下客人的姓名、房號(hào)、代購項(xiàng)目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請(qǐng)客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。

4、對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。

2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，馬上就近就醫(yī)。

3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。

14、客人反映客房竊時(shí)，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；

2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；

3、客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔；

4、記錄事件整個(gè)過程；

5、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；

15、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？。”

2、如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會(huì)不會(huì)是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。

3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或同行的人員

2、將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。

18、境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，如客人無陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

3、請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。

19、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。

3、如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯，開門，主動(dòng)扶助，以免客人發(fā)生意外。

3、做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。

21、當(dāng)自己在電話，而又客人來到面前時(shí)，怎么辦？

1、要向客人點(diǎn)頭，以示打招呼，請(qǐng)客人坐下。

2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。

3、掛線后，首先向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等到了。”

4、不能因?yàn)樽约涸诼犽娫挘瑢?duì)來到面前的客人視而不見，毫無表示，冷落客人。

22、客房服務(wù)員報(bào)客人記的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？

1、在樓查看燙洞視場(chǎng)，交代服務(wù)員不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人回房后通知大堂經(jīng)理。

2、到房控查看有關(guān)的查房記錄，確認(rèn)房間在出租給客人前的有關(guān)情況。

3、客人回房即與客人聯(lián)系，說明情況與客人進(jìn)行有關(guān)的確認(rèn)工作，告知飯店的有關(guān)索賠政策，向客人提出索賠要求。

4、感謝客人對(duì)酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸煙應(yīng)注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人的安全著想。

22、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

1、接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕樓層，向客人表示歉意。

2、通知前臺(tái)重新安排房間，房間盡量安全在同一樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同。

3、房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。如有必要大堂經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐間向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。

4、查出重復(fù)賣房的原因，將有關(guān)情況如實(shí)上報(bào)，并要求有關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行處理和提高。

23、客人要求提供異性“陪夜”和按摩服務(wù)，怎么辦？

1、明確告訴客人，根據(jù)國家法律、治安管理?xiàng)l例，飯店不提供有關(guān)的服務(wù)。

2、。如客人要求正規(guī)按摩服務(wù)，可到按摩中心。提供幾家按摩中心的電話及相關(guān)信息。

3、通報(bào)保安部，對(duì)該房間情況進(jìn)行關(guān)注

24、如有客人要轉(zhuǎn)交物品給領(lǐng)導(dǎo)，怎么辦？

1、禮貌的問清留物人的相關(guān)情況（聯(lián)系姓名、電話），是否已與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系告知相關(guān)情況。

2、如可能盡量請(qǐng)客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。

3、聯(lián)系總辦進(jìn)行物品的轉(zhuǎn)交和相關(guān)處理。

25、如突然接到上級(jí)機(jī)關(guān)打電話讓放瀑布，怎么辦？

1、禮貌的告知，瀑布的開放由專業(yè)人員負(fù)責(zé)，并需要一定的時(shí)間進(jìn)行有關(guān)的準(zhǔn)備工作。

2、AM無權(quán)限給客人確切的答復(fù)，但會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也請(qǐng)客人與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)。并記錄對(duì)方的電話聯(lián)系方式、單位、職位等情況。

3、如能肯定情況或事件緊急，可將有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼提供給客人。

4、掛線后，立即匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)情況。

26、突然發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)酒店，怎么辦？

1、主動(dòng)上前問候并引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)目的地，并作好有關(guān)的交待工作。向領(lǐng)導(dǎo)說明如有何要求可與大堂經(jīng)理聯(lián)系，AM隨時(shí)樂意服務(wù)。

2、及時(shí)通知酒店有關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)情況（人員、地點(diǎn)等）。

27、領(lǐng)導(dǎo)要拿房休息，或叫安排用餐或會(huì)議室。

1、如能確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)身份，及時(shí)通知部門經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)安排。如需安排用餐或會(huì)議室，可先將領(lǐng)導(dǎo)一行領(lǐng)到餐廳或會(huì)議室等待或服務(wù)。

2、如不能確認(rèn)時(shí)，及時(shí)了解清楚有關(guān)情況后匯報(bào)部門經(jīng)理，等待相關(guān)指示。

3、在獲得同意安排的通知后，及時(shí)辦理有關(guān)的手續(xù)，并告知客人用餐的地點(diǎn)，用房間數(shù)、房號(hào)、入住人員情況給有關(guān)部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)。如有必要及時(shí)補(bǔ)下VIP通知單。

十一、處理投訴時(shí)的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。

（we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.）

2、非常抱歉我們不能對(duì)此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。

(I must say that we cannot be held responsible.you should have deposited valuables with the reception.)

3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)

4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

5、很抱歉，但情況已是如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)

6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.)

7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)

8、恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)

9、對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來想辦法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.回決客人的不合理要求

1、對(duì)不起，這件事我也無能為力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，我們不能辦您所要求的事。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無法同意您的要求，實(shí)在對(duì)不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能夠替您辦那件事，但我辦不到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。

(Excuse me, but I should say it’s against our hotel regulations.)

8、您所做的事說明您是一個(gè)行為不端正的人。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、請(qǐng)國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民的友好關(guān)系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我們將對(duì)您所做出的事提出抗議。

7、We shall make a protest against what you have done.？

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺(tái)不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理擔(dān)保或公關(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償。總卡（鑰匙）必須交由總臺(tái)保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。