第一篇：醫(yī)生能力、心態(tài)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

? 1.有知識(shí)是先決條件，想當(dāng)一個(gè)醫(yī)生必學(xué)。2.醫(yī)生應(yīng)該有一個(gè)好的心態(tài)去對(duì)待每一個(gè)病人。3.不斷學(xué)習(xí)與實(shí)踐總結(jié)。4.創(chuàng)新

教學(xué)目標(biāo)

通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)員要理解掌握做好醫(yī)生必須具備的素質(zhì)：首先要熱愛醫(yī)學(xué)；第二要具備做醫(yī)生的潛力；第三擁有健康的心態(tài)和體魄；第四具有豐富的知識(shí)和合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、綜合能力以及良好的道德等。

醫(yī)生能力、心態(tài)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽(yáng)醫(yī)院綜合科 陳清

一、概述

目前醫(yī)療環(huán)境較為不好，去年報(bào)道有5000多起醫(yī)藥事件，其中有300多起傷害到醫(yī)護(hù)人員的身體健康，有的甚至付出了生命的代價(jià)。醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)了，而人們對(duì)醫(yī)院的不滿卻增加了，有醫(yī)生自身的原因，過分強(qiáng)調(diào)和關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的提高，而不注重人文醫(yī)學(xué)素質(zhì)的培養(yǎng)。不能改變別人，但能改變自己，所以從這個(gè)角度講，好醫(yī)生應(yīng)該具備下述素質(zhì)：

首先，要熱愛醫(yī)學(xué)；第二必須具備有醫(yī)生的潛力；還要擁有健康的心態(tài)和體魄，同時(shí)具有豐富的知識(shí)和合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及綜合能力。綜合能力最重要的是臨床能力要素，包括 醫(yī)學(xué)知識(shí)、臨床溝通的能力、臨床查體的技巧與能力、醫(yī)學(xué)文書書寫能力、臨床解決問題能力等。

二、做醫(yī)生基本條件

素質(zhì)是個(gè)體完成一項(xiàng)工作與任務(wù)所具備的基本條件和基本特點(diǎn)，它包括感知、技能、能力、氣質(zhì)、性格、興趣、動(dòng)機(jī)等個(gè)人特征。在三國(guó)演義里，三國(guó)時(shí)蜀主劉備在舉事之初，東藏西躲，先后投靠曹操、呂布、劉表、袁紹等，始終未能割據(jù)一方，甚至無立足之地，后有山林隱賢司馬徽給他舉薦臥龍、風(fēng)雛二人，據(jù)說二人之中得其一足可以安天下，奠立百年基業(yè)。臥龍、風(fēng)雛有如此能耐，關(guān)鍵在于他們是經(jīng)綸濟(jì)世之士，不僅有豐富的天文地理知識(shí)，而且有對(duì)大局敏銳的判斷能力，以及運(yùn)籌帷幄、決勝千里的計(jì)謀。

要辦成大事，沒有素質(zhì)萬萬不行，但不是有了素質(zhì)就有了一切。人文、人格、能力三個(gè)方面，一般人格要重于能力，人文素質(zhì)重于專業(yè)的素質(zhì)，能力重于書本的知識(shí)。藝術(shù)素質(zhì)的追求是為美，而信仰素質(zhì)的追求是為善，人文素質(zhì)的追求是為愛。知識(shí)就是力量，其實(shí)運(yùn)用知識(shí)才是有力量的。

醫(yī)生的人文、醫(yī)學(xué)問題，緣于目前醫(yī)療環(huán)境的變化。如2009年4月中國(guó)青年報(bào)對(duì)12575名公眾進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)失去操守現(xiàn)象最嚴(yán)重的職業(yè)，醫(yī)生在第一位，占74.2%，其次是公安干警、教師、法律工作者等。失去操守現(xiàn)象最可怕的職業(yè)，同樣是醫(yī)生也是第一位，占82.4%，公安干警第二、教師第三，法律工作者是第四位。由此可見醫(yī)生的品格和操守在醫(yī)生職業(yè)行為中的重要性。

基本條件首先是本因素質(zhì)（具備醫(yī)生潛力、健康體魄），第二是秉性素質(zhì)，必須熱愛醫(yī)學(xué)，還有習(xí)性素質(zhì)（有健康心態(tài)，后天習(xí)得）。“ 一個(gè)知識(shí)不全的人可以用道德去彌補(bǔ)，而一個(gè)道德不全的人卻難以用知識(shí)去彌補(bǔ)。”（但丁語）

中國(guó)古語云：夫醫(yī)者，非仁愛之士，不可托也，非聰明理達(dá)，不可任也，非廉潔淳良，不可信也。是以古之用醫(yī)，必選名姓之后，其德能仁恕博愛。老子也說人一定要善任，言要善信，政要善治，事要善能，動(dòng)則善時(shí)。

醫(yī)生具有先天的做醫(yī)生的素質(zhì)非常重要。比如教猴子和大象去爬樹，比較而言，顯然教猴子容易，猴子先天具有爬樹的能力。而在社會(huì)生活中，很多人在選擇職業(yè)、選擇干做事時(shí)，從來不進(jìn)行自我評(píng)估。幾乎每個(gè)人都將自己的一部分生命浪費(fèi)在試圖表現(xiàn)出某些自己不具備的品格，或贏得某些自己無法享有的喝彩上面。

任何人均可以成為病人，但不是任何人都可以成為醫(yī)生。醫(yī)生為弱勢(shì)的群體，很多人在監(jiān)看著醫(yī)療行業(yè)，容不得醫(yī)療行業(yè)有一點(diǎn)瑕疵，而且當(dāng)給醫(yī)生這方面的優(yōu)惠時(shí)，沒人站出來支持醫(yī)務(wù)人員。每個(gè)人都可能成為病人，站在了醫(yī)生的對(duì)立面。但醫(yī)生和病人應(yīng)該是朋友，共同的敵人是疾病。由于社會(huì)的不良風(fēng)氣造成醫(yī)生和患者的對(duì)立局面，把很多社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)嫁到了醫(yī)患之間的矛盾。

在外科治療中，手的技術(shù)非常重要，要求外科醫(yī)生的手非常精細(xì)。選擇鋼琴家時(shí)，對(duì)其手的要求非常高，必須十指纖長(zhǎng)，至少有八個(gè)音節(jié)的跨度，要靈活，有彈性，在培養(yǎng)過程中強(qiáng)調(diào)手對(duì)鍵盤的感覺和彈擊的力度。音樂是虛假的東西，可以給人賞心悅目，動(dòng)人心弦，跟生命沒有太大關(guān)系，選鋼琴家尚且如此嚴(yán)格，何況是作為對(duì)生命負(fù)責(zé)的醫(yī)生。

對(duì)外科醫(yī)生，尤其是做細(xì)微手術(shù)的外科醫(yī)生，更要求手的纖巧。所以西方外科醫(yī)生有句話：外科醫(yī)生必須具備獅心，勇敢、果敢、果斷、敢作敢為、有能力、有魄力；還要有鷹的眼睛，敏銳；另外要有婦人手，纖細(xì)、靈巧。

纖細(xì)外形的手在手術(shù)中有很大的優(yōu)勢(shì)，尤其是當(dāng)前像微創(chuàng)化的趨勢(shì)越來越強(qiáng)，手術(shù)切口向小型化發(fā)展，又細(xì)又長(zhǎng)的手更易于探查和操作。婦產(chǎn)科醫(yī)生在做雙合癥檢查時(shí)，纖細(xì)的手更能夠判斷病變的部位。

三、健康的心態(tài)和體魄

另外，醫(yī)生還必須具有健康的心態(tài)和體魄。醫(yī)生的職業(yè)要求醫(yī)生理性面對(duì)醫(yī)患矛盾，用情緒化的方法處理問題只會(huì)使矛盾進(jìn)一步加劇，需要醫(yī)生有良好的心理素質(zhì)。

同時(shí)，醫(yī)患矛盾是醫(yī)生的執(zhí)業(yè)行為的問題，不是醫(yī)生的生活問題，因此，不要影響到醫(yī)生的家庭和個(gè)人生活，防止負(fù)面的影響擴(kuò)大化。

醫(yī)院管理者也應(yīng)該支持幫助醫(yī)生正確處理醫(yī)患矛盾，不應(yīng)該擴(kuò)大化地認(rèn)是為醫(yī)生的道德問題、品質(zhì)問題等，可以使問題局限化，更容易解決。

還要求醫(yī)生具有虛懷若谷的胸襟，心胸太狹隘的人不適合當(dāng)醫(yī)生。希波克拉底最早倡導(dǎo)會(huì)診制度： “醫(yī)生因無經(jīng)驗(yàn)，處于困境時(shí)，不能違反規(guī)矩。他應(yīng)建議請(qǐng)別人，以便通過會(huì)診了解真相，理智的醫(yī)生永遠(yuǎn)不應(yīng)該嫉妒他人。如果治療結(jié)果可能利于改善病人的情況，要不恥于向外人請(qǐng)教。” 無論博士、博士后或者知名的教授，遇到問題以后，如果自己不能解決，應(yīng)該去向別人請(qǐng)教或請(qǐng)求會(huì)診。

同時(shí)希波克拉底對(duì)醫(yī)生的復(fù)雜性感受至深，他說：“生命短暫，藝術(shù)是永存的，機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，經(jīng)驗(yàn)極不可信，判斷準(zhǔn)確，實(shí)在難能。醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成。無病人和人合作，則一事無成。”在醫(yī)療臨床實(shí)踐工作中，機(jī)會(huì)、時(shí)間非常重要，錯(cuò)過了時(shí)間，會(huì)發(fā)生很多變化，如果病人不配合，同事不配合，將一事無成。

醫(yī)生需要健康的體魄，首先是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大。如北京海淀的一個(gè)婦產(chǎn)醫(yī)院每年的分娩病人將近一萬例，即每月平均在270例 — 300例之間。做手術(shù)要站立，不能正常吃飯等。一般周末值班是24小時(shí)，所以人們都害怕值周末的班。

另外醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，經(jīng)常接觸各種病原菌、輻射線、化療的藥物等，都會(huì)對(duì)身體造成損害。

所以醫(yī)學(xué)界精英英年早逝的非常多，比如醫(yī)科院腫瘤醫(yī)院放療科六病區(qū)的創(chuàng)始人之

一、協(xié)和醫(yī)大的博士、放療界著名的歐廣飛（音譯）教授，長(zhǎng)期接觸放射線，在2001年7月25號(hào)早上七點(diǎn)在家中突然去世，年僅41歲。成都市地區(qū)醫(yī)院放射科的副主任劉川，他工作時(shí)穿重達(dá)七八十斤的鉛防護(hù)服，在X線下開展手術(shù)中治療項(xiàng)目，有時(shí)候長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)，完成一次介入手術(shù)接觸X線的劑量，相當(dāng)于從事普通放射工作一年的劑量，2006年曾被評(píng)為市級(jí)的一級(jí)優(yōu)秀工作者，去世時(shí)僅37歲。著名的眼科專家、瑞安市的主任委員-高潮，也是英年早逝。所以醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)高，需要堅(jiān)強(qiáng)的體魄。

另外醫(yī)護(hù)人員的待遇差。如在北京市發(fā)改委的網(wǎng)站上，規(guī)定了一個(gè)腎切除術(shù)是320元錢，做這臺(tái)手術(shù)要4名醫(yī)生、2名護(hù)士和1個(gè)麻醉師，需要3-4個(gè)小時(shí)，平均每人每小時(shí)勞務(wù)費(fèi)不到15元錢，不包括手術(shù)后出現(xiàn)問題醫(yī)生要自己賠償。如果病人需要的藥品或者器材超出了醫(yī)保的范圍，首先是扣醫(yī)生的。制定政策的人是站在患者的角度，需不是站在醫(yī)護(hù)人員的角度。所以中國(guó)的醫(yī)務(wù)人員非常高尚，他們用自己的健康挽救病人健康。

現(xiàn)在很多醫(yī)院設(shè)備和工作環(huán)境還相當(dāng)落后，沒有空調(diào)、沒有呼叫系統(tǒng)、沒有中心供氧，更沒有ICU，有些護(hù)士工作時(shí)需走很多路，工作臟、累，有時(shí)得不到病人的理解和配合。廣西某醫(yī)院寫了護(hù)士之歌。

國(guó)家給醫(yī)療行業(yè)投入太少。醫(yī)務(wù)人員往往非常熱愛自己的行業(yè)，他們把溫暖、照顧和一顆金子般的心都留給了病人。所以醫(yī)生和病人應(yīng)該是朋友，有時(shí)候比朋友還要親，因?yàn)獒t(yī)生挽救的是生命和健康。現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系不正常，很多社會(huì)的矛盾都轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)患之間，值得深思的。外科醫(yī)生要有好的心理素質(zhì)。外科醫(yī)生的弱點(diǎn)有：主觀武斷，認(rèn)為手術(shù)萬能；不能正視教訓(xùn)，對(duì)出現(xiàn)的問題和療效差，往往追求各種客觀的原因，不去找自身的原因；而且輕視理論上的學(xué)習(xí)，輕視小手術(shù)、縫合、包扎等基本的操作。

Thomas.vieary醫(yī)生對(duì)外科醫(yī)生強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面：1.有學(xué)識(shí)；2.是專家；3.要靈巧；4.要態(tài)度好。

所以需要不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐總結(jié)分析。一個(gè)人的內(nèi)在是優(yōu)，內(nèi)在優(yōu)于外在，長(zhǎng)遠(yuǎn)優(yōu)于即時(shí)，習(xí)得優(yōu)于天賦，內(nèi)省優(yōu)于灌輸。

四、需培養(yǎng)的能力

另外醫(yī)生還有其他能力的培養(yǎng)。如協(xié)作能力、授權(quán)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、激勵(lì)能力及學(xué)習(xí)能力。

協(xié)作能力為：有全局觀念，善于發(fā)揮集體智慧和集體創(chuàng)造力，組織和協(xié)調(diào)群體開展協(xié)作研究。能恰當(dāng)處理個(gè)人與集體的關(guān)系，淡泊名利，有不居功不諉過的風(fēng)格。心胸豁達(dá)大度，能用人之長(zhǎng)、容人之短，不以己之短扼人之長(zhǎng)。能與持不同學(xué)術(shù)觀點(diǎn)的人和諧共事。

授權(quán)能力為：有能力將工作任務(wù)授權(quán)給另一位同事或下屬完成。適應(yīng)能力：在變化的形勢(shì)中，面對(duì)不同的合作伙伴和服務(wù)對(duì)象，仍然能把握方向，有計(jì)劃地順利完成工作任務(wù)。

創(chuàng)新能力為：有探索醫(yī)學(xué)科學(xué)求知的熱情和執(zhí)著的追求精神。有創(chuàng)造性的思維方式。勇于開拓進(jìn)取，有解決重大復(fù)雜技術(shù)問題的才能。能在醫(yī)療實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)并正確判斷專業(yè)發(fā)展方向，開拓新的領(lǐng)域。

激勵(lì)能力：有在挫折或平凡中使自己和他人保持積極性的能力。學(xué)習(xí)能力：有根據(jù)職業(yè)發(fā)展和工作要求不斷學(xué)習(xí)并將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實(shí)踐中的能力。

醫(yī)生還需培養(yǎng)規(guī)劃能力、溝通能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力，還有移情能力、管理能力、情緒管理、臨床能力等。

規(guī)劃能力為：有能力對(duì)所制定的目標(biāo)進(jìn)行論證說明，確定重點(diǎn)，制定行動(dòng)計(jì)劃，最終達(dá)到目的。溝通能力為：有能力說明自己的意見，觀察別人的反映，傾聽別人的意見，對(duì)其意見進(jìn)行整理，做好協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作。決策能力：能夠根據(jù)現(xiàn)象分析出事物的本質(zhì),把握事物發(fā)展的規(guī)律，并找出問題的關(guān)鍵。有根據(jù)不全面信息分析、評(píng)價(jià)、選擇并做出最終的決策和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力。有前瞻力，有遠(yuǎn)見，并能制定工作計(jì)劃。領(lǐng)導(dǎo)能力：有能力確定目標(biāo)，讓人接受一種觀點(diǎn)、一個(gè)方案，或一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃。進(jìn)行組織落實(shí)，確定檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及范圍，并有進(jìn)行工作追蹤。有能力設(shè)計(jì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，制定目標(biāo)、工作方法和相關(guān)制度，并組織實(shí)施。

作為一個(gè)醫(yī)生，首先要對(duì)生命虔誠(chéng)和敬畏，因?yàn)槿说纳挥幸淮危魏我粋€(gè)人在患病，尤其是在患重病之后，都有渴望被理解和關(guān)愛，希望給予的尊重和呵護(hù)，而醫(yī)生要做到這些，他首先必須是熱愛生命和敬畏生命。國(guó)際平民教育之父晏陽(yáng)初到協(xié)和醫(yī)院演講時(shí)曾經(jīng)提到：醫(yī)生需要有一個(gè)科學(xué)家的頭腦和一個(gè)傳教士的心靈。事實(shí)上也證明醫(yī)生對(duì)職業(yè)只有宗教般的虔誠(chéng)才能夠提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

其次是能夠設(shè)身處地的為病人著想。病人生病以后，其社會(huì)角色發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，醫(yī)生應(yīng)給予理解和寬容。

所以科學(xué)家愛因斯坦曾經(jīng)說過：人生的意義就在于設(shè)身處地的為別人著想，樂別人之樂，憂別人之憂。移情是能夠設(shè)身處地站在別人的角度去理解、去欣賞別人的感情。移情也可稱為同理心，能站在當(dāng)事人的角度和位置，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受和內(nèi)心世界，并且把理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通方式。做好移情換，有同理心的人必須有兩個(gè)原則：先處理好心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

另外作為醫(yī)生，還必須注意情緒管理能力的培養(yǎng)。情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足需求而產(chǎn)生的一種態(tài)度和體驗(yàn)，是指由個(gè)體周圍環(huán)境的外在刺激或本身內(nèi)在的身心狀況所引起的個(gè)體自覺的心理失衡狀態(tài)或者自我協(xié)調(diào)的一種應(yīng)激狀態(tài)。人的情緒準(zhǔn)備對(duì)活動(dòng)能力和活動(dòng)效率有著重要的影響作用，良好的心境狀況有助于智力活動(dòng)和創(chuàng)造性活動(dòng)的有效進(jìn)行，挫折狀態(tài)阻抑人的活動(dòng)效果或效率。美國(guó)密歇根大學(xué)心理學(xué)家內(nèi)森的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，一般人的一生平均有十分之三的時(shí)間處于情緒不佳的狀態(tài)。因此，人們常常需要與消極情緒作斗爭(zhēng)。情緒變化往往會(huì)在神經(jīng)生理活動(dòng)中表現(xiàn)出來。自身的心理調(diào)適要求醫(yī)生具有健康穩(wěn)定的情緒，清晰而敏銳的觀察分析能力；對(duì)病人的心理分析則是對(duì)病人的生活環(huán)境、情緒對(duì)疾病的影響和對(duì)治療效果的評(píng)價(jià)。

正面情緒有十大動(dòng)力的情緒。如執(zhí)著，意識(shí)中時(shí)時(shí)閃現(xiàn)堅(jiān)定不移的信念；挑戰(zhàn)，勇敢地挺身而出，即使勝算不高也不氣餒；熱情，對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)、概念和想法具有強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣；奉獻(xiàn)，全心全意完成工作或處理事務(wù)；決心，意志堅(jiān)定不動(dòng)搖；愉快，樂于接受微笑與樂趣；愛心，助人為樂，并具有高尚的情操；自豪，因?yàn)樽陨韮r(jià)值或團(tuán)隊(duì)成績(jī)而深感榮耀；渴望，強(qiáng)烈希望能夠擁有某物或成就某事；信賴，相信他人和集體的素質(zhì)、價(jià)值和可靠性。

十大負(fù)面的情緒，如 畏懼，面對(duì)困難手心出汗，縮頭縮腳；憤怒，因?qū)嶋H存在或假想的對(duì)立而產(chǎn)生極大的痛苦與敵意；冷漠，事不關(guān)己，高高掛起，比憤怒還糟糕；緊張，頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)；憂慮，對(duì)可能出現(xiàn)的困難感到寢食難安；敵意，對(duì)立或反抗的行為；嫉妒，對(duì)他人的成就或優(yōu)秀素質(zhì)心生不滿甚至感到氣憤；貪婪，無休止、無限度地追求財(cái)富或權(quán)力；自私，萬事從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受；憎恨，過于強(qiáng)烈的厭惡感。

日本人的著名管理學(xué)家給專家下的定義為：專家要控制感情，并理性而行動(dòng)，他們不僅要具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能以及倫理觀念，而且無一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心，嚴(yán)格遵守紀(jì)律。以上條件全部具備的人，才稱之為專家。

五、醫(yī)生與患者的心態(tài)

對(duì)醫(yī)生而言，不健康的心理素質(zhì)會(huì)影響到與病人的溝通和交流、對(duì)疾病的診斷以及用藥的合理掌握。對(duì)病人而言，不健康的心理因素及情緒反應(yīng)可以影響到大腦皮層和植物神經(jīng)，從而影響了神經(jīng)內(nèi)分泌軸的正常分泌，使生理變化過程也受到不同程度的影響，甚至導(dǎo)致病理改變。

（一）醫(yī)務(wù)人員的心態(tài)

醫(yī)生認(rèn)為患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)該聽醫(yī)生的話，而且患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地去解釋，即使解釋患者也聽不懂。還有一些醫(yī)生認(rèn)為患者及家屬對(duì)一些小病大驚小怪；醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院所定，患者不應(yīng)對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高的問題。有些事情只能做，不能說。另外，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)生為了保護(hù)自己，只要不違規(guī)，不會(huì)積極地突破性的實(shí)施搶救，檢查時(shí)不考慮費(fèi)用問題，給患者做過度檢查，而過度地保護(hù)自己。均對(duì)病人不利。

（二）患者的特點(diǎn)和心態(tài) 患者的個(gè)性性格、文化程度、家庭背景、社會(huì)關(guān)系等都不相同，而因病又使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來；另外求醫(yī)的心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值高，自我感覺良好的喪失等。所以醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人要有足夠重視和關(guān)心，對(duì)病情要耐心解釋，服務(wù)態(tài)度要好，醫(yī)療費(fèi)用不能太高，還要尊重其人格、隱私等權(quán)利。個(gè)別患者認(rèn)為自己有錢、有權(quán)，醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)。特別是很多醫(yī)院有VIP病房、特價(jià)病房，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)，也會(huì)誤導(dǎo)患者，造成其心理不平衡。有些病人認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，有信譽(yù)危機(jī)。另外發(fā)生患者死亡或者不良后果，認(rèn)為打鬧可以得到補(bǔ)償，所以現(xiàn)在全國(guó)各地出現(xiàn)醫(yī)鬧，出現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員被打傷甚至致死的事件。

六、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、品行等

除了有專業(yè)的素質(zhì)，還要有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)烈的科學(xué)意識(shí)和科學(xué)觀念、科學(xué)的思維方法和工作方法、求實(shí)的科學(xué)精神和科學(xué)態(tài)度以及適用的綜合能力。

合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)非常重要。希波克拉底認(rèn)為名副其實(shí)的醫(yī)生首先應(yīng)該是一位知識(shí)淵博的學(xué)者，把學(xué)問引進(jìn)醫(yī)學(xué)，或者把醫(yī)學(xué)引進(jìn)學(xué)問。因?yàn)獒t(yī)生是學(xué)問的情人，也是神仙的情人。在學(xué)問和醫(yī)學(xué)之間沒有不可逾越的鴻溝，醫(yī)學(xué)實(shí)際上擁有一切傾向于學(xué)問的性質(zhì)；同時(shí)又具有哲學(xué)家的醫(yī)生，猶如眾神。Doctor本身意為博學(xué)、博士。

孫思邈在 《千金藥方 · 大醫(yī)習(xí)業(yè)》里有云 ：“若不讀五經(jīng)，不知有仁義之道；不讀三史，不知有古今之事。不讀 “ 諸子 ”，則不能默而識(shí)之。不讀 “ 內(nèi)經(jīng) ”，則不知有慈悲喜舍之德。若能懼而學(xué)之，則于醫(yī)道無所滯礙，而盡善盡美者矣”。即要求做醫(yī)生一定要博學(xué)。

英國(guó)哲學(xué)家培根說過：“歷史使人明智，詩(shī)歌使人巧慧，數(shù)學(xué)使人精細(xì)，倫理使人莊重，邏輯與修辭使人善辨。”能做到明智、巧慧、精細(xì)、莊重、善辨，即為一名優(yōu)秀的醫(yī)生。

病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成專心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不是滿足于僅僅治療某種疾病，此為《愛丁堡宣言》對(duì)醫(yī)生的要求。

同時(shí)希波克拉底認(rèn)為，醫(yī)學(xué)人文品格是指無私、謙虛、積極進(jìn)取、廉潔忠貞、摒棄迷信等優(yōu)秀的非凡品格。“這些品格意味著反對(duì)放縱、反對(duì)粗俗、反對(duì)貪婪、反對(duì)色情、反對(duì)劫掠、反對(duì)無恥。”所以對(duì)人文修養(yǎng)的特點(diǎn)要求：“嚴(yán)肅、自然、反應(yīng)敏銳、應(yīng)對(duì)自如、頑強(qiáng)不屈；對(duì)有心人機(jī)敏而和藹；對(duì)一切人溫和；臨危而鎮(zhèn)靜、外柔而內(nèi)剛；不失時(shí)機(jī)，飲食有節(jié)，耐心等待；言之有據(jù)，條理清晰；諸事演變，說明無誤；言語優(yōu)美，性情寬厚；事實(shí)求是，從善如流。”

有笑話諷刺外科醫(yī)生不用腦子，只用手，而醫(yī)生絕對(duì)是需要多用腦。

第二篇：考試-職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和能力提升

一、考試：***升職（提升職業(yè)能力與素質(zhì)）記我的專業(yè)目標(biāo)與職業(yè)素質(zhì)、能力提升計(jì)劃

三、課堂表現(xiàn)及建議

二、提醒：考試應(yīng)以我的專業(yè)目標(biāo)與職業(yè)素質(zhì)、能力提升計(jì)劃

三、課堂表現(xiàn)及建議

“”為題，其中***換成自己的名字。而非“職業(yè)規(guī)劃書”或“讀書報(bào)告”之類

以總結(jié)報(bào)告的形式（非問答題形式），不少于2000字。主要內(nèi)容和框架要求如下：

一、認(rèn)真閱讀《杜拉拉升職記》思考并回答以下問題：（總分20分）

1、杜拉拉初入職場(chǎng)到成為“白骨精”有怎樣的思想變化？（5分）

杜拉拉從一個(gè)初出茅廬的職場(chǎng)新手變成一個(gè)叱咤風(fēng)云的職場(chǎng)精英，她的思想變得更加成熟穩(wěn)重。

2、杜拉拉提到的職場(chǎng)規(guī)則有哪些？（5分）

做任何事要以上級(jí)為主，與上級(jí)建立一致性

當(dāng)自己對(duì)直接上司有意見時(shí)，應(yīng)積極溝通，而不是先考慮越級(jí)申訴，這在大企業(yè)中是大忌 和老板談話之前要理清思路，先想好要占用老板多少時(shí)間談話的主題是什么，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明要 人的精力有限，應(yīng)該花大部分時(shí)間在發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)上，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

在與別的部門的上司，或公司的高層工作時(shí)，要注意言語清晰簡(jiǎn)潔，主動(dòng)溝通，考慮周到，不出現(xiàn)有畸異的內(nèi)容

摸清老板問話的常見規(guī)律，事先做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備

面對(duì)新的老板，要盡快找到游戲規(guī)則

3、杜拉拉每次提升時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？（5分）

第一次從華南大區(qū)銷售助理升為廣州辦行政主管的關(guān)鍵點(diǎn)是能力強(qiáng)，有責(zé)任心，對(duì)廣州行政班比較熟悉，英語比較好。

第二次從廣州辦行政主管升為助理行政經(jīng)理的關(guān)鍵點(diǎn)是在廣州辦的裝修中的出色表現(xiàn)工作努力，有上進(jìn)心，和上司的溝通能力也起到不容忽視的作用

4、杜拉拉的故事給你怎樣的啟示？（5分）

杜拉拉的故事啟蒙了我，讓我對(duì)職場(chǎng)的了解增進(jìn)不少，了解了一些職場(chǎng)潛規(guī)則，讓我知道要在職場(chǎng)中獲得成功不容易，我們需要在職場(chǎng)中不斷磨練，職場(chǎng)不是大學(xué)，想要在職場(chǎng)中成功就必須努力工作，腳踏實(shí)地。不過，每個(gè)人在工作生活中都會(huì)遇到不順心的事情，盡量以一顆平和的心態(tài)去對(duì)待吧，只要抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度工作，我相信有心付出一定會(huì)有回報(bào)，就像李斯特對(duì)拉拉所說的“you deserve it（你應(yīng)得的）”！

無論如何，觀點(diǎn)總歸觀點(diǎn)，心得也不能吃，還是熟話說的好，實(shí)踐才是最好的老師，經(jīng)歷的越多收獲也就越多，杜拉拉的成功并非偶然。她是腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印走過來的。

你的成功也必定不是偶然。

二、結(jié)合課外閱讀、課堂學(xué)習(xí)以及你的專業(yè)或職業(yè)目標(biāo)，提出你的職業(yè)素質(zhì)與能力提升計(jì)劃。（總分60分）

1、請(qǐng)對(duì)自己目前的各項(xiàng)職業(yè)能力與素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，并分析自己期望達(dá)到的水平，差距在哪？（15分）

2、請(qǐng)分別舉例說明這些差距在你日常學(xué)習(xí)生活中的表現(xiàn)，并請(qǐng)分析這些差距和表現(xiàn)是如何影響著你的學(xué)習(xí)生活及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的？（15分）

3、為了彌補(bǔ)這些差距，改善自身發(fā)展困境，不斷提高自己的職業(yè)素質(zhì)和能力，請(qǐng)寫下你的行動(dòng)計(jì)劃，并說明你會(huì)采取什么舉措，確保你的行動(dòng)計(jì)劃可以有效實(shí)施？。（行動(dòng)計(jì)劃需遵循SMART原則）（30分）

比較通用的職業(yè)素質(zhì)（能力）有責(zé)任心、進(jìn)取心、服從性、抗壓能力、溝通能力、計(jì)劃能力、執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。

我是機(jī)電學(xué)院自動(dòng)化專業(yè)的，還沒有自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)目標(biāo)，我現(xiàn)在還沒有想好是要考研還是就業(yè)，感覺自己在這方面想的還是比較多，但還是沒有什么具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，但是我的短期目標(biāo)是先學(xué)好自己的專業(yè)知識(shí)和英語，另外我還會(huì)去讀一些書，比如勵(lì)志類，管理類等書籍來培養(yǎng)一下自己的文學(xué)素養(yǎng)。

對(duì)自己的職業(yè)素質(zhì)和能力評(píng)價(jià)就從責(zé)任心、進(jìn)取心、服從性、抗壓能力、溝通能力、計(jì)劃能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力八個(gè)方面來評(píng)價(jià)。

責(zé)任心比較強(qiáng)，該自己做的就一定會(huì)認(rèn)認(rèn)真的做好，一方面喜歡幫助別人做自己會(huì)做的，另一方面就是想得到他人的認(rèn)可。

進(jìn)取心一般，大都是三分鐘熱度，馬上想到什么就會(huì)去做什么，一旦遇到困難，就很容易放棄，就英語學(xué)習(xí)來說，自己的英語口語不好一直想練一下，只是在開學(xué)初時(shí)，堅(jiān)持過一周不到的時(shí)間讀英語，然后就沒在堅(jiān)持了，還是沒有毅力，不夠進(jìn)取！

服從性吧，只要?jiǎng)e人比自己強(qiáng)的人或者做些自己同意的事的時(shí)候會(huì)自覺的去執(zhí)行而且會(huì)做的很好，結(jié)果有時(shí)甚至出人意料，相反，對(duì)于自己不同意或者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者有不對(duì)的地方解釋不清楚也不會(huì)去做（或是迫于壓力消極的去完成）不夠?qū)@些小事不會(huì)太在意，夠了就忘了。

抗壓能力比較強(qiáng)，不管是生活還是學(xué)習(xí)上都比較自主，遇到事情能自己解決。這和我個(gè)人的經(jīng)歷是分不開的，我來自農(nóng)村父母在我很小的時(shí)候就外出打工，上小學(xué)時(shí)就一直住在外婆家，小學(xué)六年幾乎五年多的時(shí)間沒回家，升學(xué)進(jìn)初中后回家的時(shí)間因?yàn)楸容^遠(yuǎn)就一個(gè)月回一次外婆家，最后順利考入高中，那就更遠(yuǎn)了，半年回一次家，現(xiàn)在上了大學(xué)一年回一次家。十八年來一直到現(xiàn)在幾乎都是自己一個(gè)人，父母在我的學(xué)習(xí)中從未出現(xiàn)過，生活中除了寄來的生活費(fèi)就只剩下電話那頭熟悉的聲音。

溝通能力不好，溝通技巧不是很會(huì)用。不是那種很外向的人，溝通最多的是那些有共同愛好、相處時(shí)間很長(zhǎng)的朋友和同學(xué)。

計(jì)劃能力很強(qiáng)，但是計(jì)劃之后付諸行動(dòng)的不多。也許有點(diǎn)像：語言的巨人，行動(dòng)的矮子。就說這學(xué)期開學(xué)的計(jì)劃吧，想做的做了，不想做的原封不動(dòng)，說道這些，感到內(nèi)疚啊！我一定要想辦法解決這些問題，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力還不錯(cuò)。記得這學(xué)期云南同鄉(xiāng)會(huì)的迎接新生和十一組織出游的兩次活動(dòng)中，和同鄉(xiāng)們配合的不錯(cuò)，圓滿完成。

通過自己對(duì)自己的職業(yè)素質(zhì)和能力的部分評(píng)價(jià)，雖然可能不是很完善但這些是在我身上存在的。我覺得自己八點(diǎn)評(píng)價(jià)中最不好的有四點(diǎn)：進(jìn)取心，服從性、溝通能力、計(jì)劃能力與

行動(dòng)的不協(xié)調(diào)。我自己估摸著出現(xiàn)這些問題的原因在于：

1.以自我為中心。（活在以前的輝煌中，無法自拔）

2.習(xí)慣一個(gè)人思考、獨(dú)自解決自己所遇到的問題，喜歡獨(dú)處，很少和人溝通。

3.性格中有太過于執(zhí)著的成分。

為了改變這些不足，提升自己的能力，我制定了一個(gè)計(jì)劃：

目標(biāo)：考研究生、練好英語口語

具體計(jì)劃：

1.周一至周五按課程表的課時(shí)安排進(jìn)行學(xué)習(xí)，但一定要進(jìn)行預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)（預(yù)習(xí)以課本

為主，復(fù)習(xí)結(jié)合老師的課件和所做的筆記進(jìn)行），沒課的時(shí)間就去圖書館等地做學(xué)習(xí)有關(guān)的事，盡量不做與學(xué)習(xí)無關(guān)的事情。

2.周一至周五早上六點(diǎn)五十起床，英語早練半個(gè)小時(shí)左右，七點(diǎn)半左右出門踏上上課

之路。

3.隨身攜帶書法練習(xí)冊(cè)，用課間時(shí)間聯(lián)系書法，每天不少于半小時(shí)。

4.盡量不要用電腦做無關(guān)學(xué)習(xí)的事，比如：看電視劇·電影之類的（切記）

5.學(xué)習(xí)不要局限在課本之內(nèi)，要注重衍生。

6.不要讓結(jié)果迷失自己的眼睛，走好過程，結(jié)果一定不會(huì)差，人生更需要的是路上的風(fēng)景，并非終點(diǎn)。

7.晚上回到宿舍后，鍛煉半個(gè)小時(shí)，在做相應(yīng)的英語試卷和考研數(shù)學(xué)復(fù)習(xí)資料，時(shí)間

大概到1點(diǎn)左右睡覺，兩至三天晚上完成一張英語試卷和數(shù)學(xué)并含有筆記。

8.周末可以適當(dāng)休息，鍛煉，做相應(yīng)的活動(dòng)，但沒什么事的話按周一至周五的作息時(shí)

間進(jìn)行。

9.周末可以安排時(shí)間學(xué)習(xí)電腦上已裝的軟件，在周一至周五也適時(shí)可以。

注:無論在學(xué)習(xí)和生活中我都要不同程度的與人交往，在大學(xué)剩下的三年中，漸漸地去嘗試主動(dòng)和他人交流，培養(yǎng)自己主動(dòng)，樂觀，積極的心態(tài)和性格。這也許會(huì)讓我受益終身！

三、回顧課程，回答以下問題：（總分20分）

1、如何評(píng)價(jià)你自己在課程中的表現(xiàn)？通過這門課，你有哪些改變？（10分）

通過這門課的學(xué)習(xí)，我覺得自己在這門課中的表現(xiàn)相當(dāng)好，從上了這門課起，我上其他課也變得更加大膽，能主動(dòng)和老師探討問題，還多次提出自己的想法并獲得老師的肯定。只是我以前從來沒有過的，以前上去發(fā)言什么的就會(huì)發(fā)抖，現(xiàn)在已經(jīng)能夠把自己的觀點(diǎn)說出來雖然不是說的很清楚。我覺得通過這門課我已經(jīng)慢慢的變得主動(dòng)，逐漸地不再那么膽小，這就是這門課帶給我的一大改變，雖然對(duì)一些講課的內(nèi)容還不大了解，但是似乎真的在生活和工作中經(jīng)常碰到，將來說不定能用上，這門課真的很好，受益匪淺，沒有選錯(cuò).2、你對(duì)課程還有哪些意見建議？（10分）

對(duì)于這門課，課堂互動(dòng)我覺得是做得最好的一點(diǎn)，然后，我覺得就是那個(gè)作業(yè)有點(diǎn)不太好，都是一個(gè)樣，我建議：在寫行動(dòng)任務(wù)表之前，可以安排我們每個(gè)小組做一個(gè)相關(guān)的活動(dòng)，這樣會(huì)更有意義，寫起來會(huì)更好，同時(shí)還能體驗(yàn)一下，培養(yǎng)一下動(dòng)手能力。（當(dāng)然這個(gè)活動(dòng)安排在課后）

第三篇：文學(xué)院學(xué)生專業(yè)素質(zhì)與能力培養(yǎng)調(diào)查報(bào)告

文學(xué)院學(xué)生專業(yè)素質(zhì)與能力培養(yǎng)調(diào)查報(bào)告

隨著高等教育從精英教育向大眾教育的轉(zhuǎn)型，大學(xué)生專業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)成為人才培養(yǎng)的重要內(nèi)容。我院根據(jù)各專業(yè)的特點(diǎn)，采取了一系列措施來加強(qiáng)大學(xué)生專業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，并產(chǎn)生了良好效果。為進(jìn)一步完善培養(yǎng)方案，促進(jìn)學(xué)生科學(xué)發(fā)展，經(jīng)過全方面的調(diào)查，現(xiàn)從五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)與分析。

一、開展專業(yè)素質(zhì)教育的基本形式

1、師范生“三二一”工程。“三二一”工程全稱師范生專業(yè)素質(zhì)與技能培養(yǎng)工程，即“三字二講一讀”，“三字”：毛筆字、鋼筆字、粉筆字，“二講”即講普通話、講課，“一讀”即朗誦。該工程面向師范生推行，以比賽的形式實(shí)施。其主要目的在于樹立師范生專業(yè)意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，提高“教師”基本功，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)一批優(yōu)秀師范生，提升師范生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前采取的主要做法是，在一年級(jí)中加強(qiáng)宣傳，樹立學(xué)生專業(yè)意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)三字、普通話、朗讀練習(xí)。在大

二、大三學(xué)生中組織開展師范生素質(zhì)與技能教學(xué)比武。教學(xué)比武分預(yù)賽和決賽，預(yù)賽由班級(jí)組織，決賽由學(xué)生會(huì)組織，班級(jí)預(yù)賽的作用是普及訓(xùn)練，是整個(gè)活動(dòng)的重點(diǎn)，決賽的主要作用是展示風(fēng)采和引導(dǎo)學(xué)生。班級(jí)預(yù)賽采取小組賽，每組5-9人，每組勝出1名參與班內(nèi)決賽，每班選出2-4名。活動(dòng)要求每名師范生完成一副鋼筆字、一副毛筆字、一份多媒體課件、一份教案，并上課15-20分鐘。整個(gè)活動(dòng)將評(píng)出“優(yōu)秀教案獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀課件獎(jiǎng)”、“最佳三字獎(jiǎng)”、“最 佳教師風(fēng)采獎(jiǎng)”和一、二、三等獎(jiǎng)、優(yōu)勝獎(jiǎng)。

2、學(xué)通社。是指學(xué)生通訊社團(tuán)。學(xué)通社是由我院組建的受學(xué)校社團(tuán)聯(lián)合會(huì)管理的一個(gè)純學(xué)生社團(tuán)，主要任務(wù)是從事校內(nèi)新聞采寫和報(bào)道，社員由我院各專業(yè)學(xué)生組成，社員的身份為通訊員或者學(xué)生記者。學(xué)通社有章程、管理制度、運(yùn)行機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、并設(shè)有專門指導(dǎo)老師。學(xué)通社的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)主要來自于會(huì)員會(huì)費(fèi)和學(xué)院學(xué)生活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。學(xué)通社每年都要組織考核，根據(jù)發(fā)表的新聞的數(shù)量和質(zhì)量確定通訊員是否晉升學(xué)生記者，并評(píng)選出優(yōu)秀通訊員和優(yōu)秀記者。組建學(xué)通社的根本目的在于培養(yǎng)學(xué)生的新聞采寫能力，鍛煉學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力，以及做好學(xué)院和學(xué)校的宣傳工作。

3、“走進(jìn)湘西，走近沈從文”征文。最初是作為我院新生入學(xué)教育內(nèi)容之一，是指撰寫以湘西為題材，內(nèi)容與沈從文有關(guān)的文章，體裁不限。舉行征文的目的是讓新生主動(dòng)閱讀沈從文文集和介紹湘西的有關(guān)書籍，進(jìn)而了解湘西，盡快完成高中到大學(xué)的過度，融入到大學(xué)生活；同時(shí)通過征文發(fā)現(xiàn)一批文學(xué)功底好的學(xué)生，組成一批愛好文學(xué)青年，優(yōu)化人才培養(yǎng)。

4、記者節(jié)。每年的11月8日，是中國(guó)記者節(jié)。根據(jù)我院新聞專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)，為引導(dǎo)新聞專業(yè)和部分文學(xué)專業(yè)學(xué)生從事新聞工作，特主辦或承辦記者節(jié)。為慶祝記者節(jié)，歌頌辛勤工作的新聞工作者，我院每次都要舉行一系列以歌頌記者為主題的活動(dòng)，比如朗誦、演講比賽、歌舞表演、才藝展示、征文、表彰會(huì)等。

5、求實(shí)新聞獎(jiǎng)。2003年，由新聞系主任李端生教授倡導(dǎo)設(shè)立，制訂了學(xué)生求實(shí)新聞獎(jiǎng)?wù)鲁獭Ｐ侣劒?jiǎng)取名為“求實(shí)”，是追求新聞?wù)鎸?shí)的涵義，“求實(shí)”新聞獎(jiǎng)面向全院所有專業(yè)學(xué)生，其目的是鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)用結(jié)合，提高學(xué)生新聞敏感力、思維能力和實(shí)用寫作水平，促進(jìn)學(xué)生創(chuàng)造潛力發(fā)揮，并為學(xué)生新聞作品進(jìn)行專業(yè)鑒定。新聞獎(jiǎng)的評(píng)委全部是有副高以上職稱的專家。

6、廣告藝術(shù)大賽。大學(xué)生廣告藝術(shù)大賽是面向廣告專業(yè)學(xué)生的一項(xiàng)群眾性的廣告策劃創(chuàng)意實(shí)踐活動(dòng)。大賽的宗旨是促進(jìn)教改、啟迪智慧、強(qiáng)化能力、提高素質(zhì)。比賽目的在于活躍大學(xué)生的課外生活，激發(fā)大學(xué)生的創(chuàng)意靈感，提高大學(xué)生的實(shí)際策劃能力、動(dòng)手能力、協(xié)調(diào)組織能力，增強(qiáng)大學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。

7、新聞專業(yè)知識(shí)搶答賽。主要目的是檢驗(yàn)新聞專業(yè)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，增加其綜合知識(shí)，以搶答的形式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情。搶答的知識(shí)內(nèi)容由大四的新聞專業(yè)學(xué)生或由專業(yè)教師提前提供。要求每名新聞專業(yè)學(xué)生參加，并通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)、記憶，掌握相應(yīng)知識(shí)。每次參賽的對(duì)象為大三學(xué)生。

二、開展專業(yè)素質(zhì)教育系列活動(dòng)成果

1、各項(xiàng)活動(dòng)的運(yùn)行時(shí)間。師范生三二一工程至今已舉辦四屆，舉辦的時(shí)間分別是2005年、2006年、2007年、2009年，2008年因院慶、校慶中斷。具體時(shí)間一般在每年的5、6月份。學(xué)通社組建于2002年，每年9月面向新生招收會(huì)員，每年9月份舉行一年一度的學(xué)通社表彰大會(huì)，其中設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)有：優(yōu)秀通訊員、優(yōu)秀通訊稿、最 佳新聞獎(jiǎng)（十大新聞獎(jiǎng)）、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。“走進(jìn)湘西，走近沈從文”征文始于2003年，每年一屆，至今共舉辦六屆征文活動(dòng)，活動(dòng)的具體時(shí)間為10月—12月。記者節(jié)始于2006年，已經(jīng)成功舉辦了三屆。求實(shí)新聞獎(jiǎng)，于2003年開始設(shè)立，每年舉行一次，共舉行7次，一般于每年的2月—3月進(jìn)行。廣告專業(yè)藝術(shù)大賽于2005年發(fā)起，共舉行四次。新聞專業(yè)知識(shí)搶答賽始于2001年，已經(jīng)成功組織開展了六屆擂臺(tái)賽。

2、各項(xiàng)活動(dòng)取得的成果。師范生三二一工程。共有2003級(jí)-2007級(jí)五個(gè)年級(jí)參加，參與的學(xué)生累計(jì)791人，累計(jì)95人獲得了 “最佳教案獎(jiǎng)”、“最佳風(fēng)采獎(jiǎng)”、“最具活力獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”、“最佳三字獎(jiǎng)”和一二三等獎(jiǎng)，優(yōu)勝獎(jiǎng)。在首屆“全國(guó)師范院校學(xué)生語言文字基本功大賽”中，我院獲得一等獎(jiǎng)3名。“三二一”工程是我院的一項(xiàng)特色活動(dòng)，受到了學(xué)校和學(xué)院的肯定，2006年被校團(tuán)委納入校級(jí)特色學(xué)生活動(dòng)在全校推廣。2006年，我校接受教育部專家本科評(píng)估，我院師范生以精彩的講課博得專家的高度評(píng)價(jià)，為學(xué)校評(píng)估做出了貢獻(xiàn)。2008年申報(bào)的教改課題已經(jīng)獲得教務(wù)處立項(xiàng)。活動(dòng)取得了很好的效果，同學(xué)們踴躍參加，認(rèn)真?zhèn)湔n、制作多媒體課件、設(shè)計(jì)課堂教學(xué)，產(chǎn)生了一大批有一定水平的教案和精美的多媒體課件。該活動(dòng)不僅加深了師范生對(duì)本專業(yè)的認(rèn)識(shí)，而且為學(xué)生提供一個(gè)學(xué)以致用的平臺(tái)，幫助師范生提前進(jìn)入教師角色，為師范生的就業(yè)架構(gòu)了一座堅(jiān)實(shí)的橋梁。

學(xué)通社自成立以來共吸納會(huì)員800余名，培養(yǎng)通訊員500余名，記 者300余名，社員每年在省級(jí)以上媒體發(fā)表新聞1000余篇，在校級(jí)以上媒體發(fā)表新聞2000余篇。培養(yǎng)了一批杰出的學(xué)子，獲得了眾多厚重的榮譽(yù)，如社員王麗娟、林展翅、吳慧三學(xué)子在第三屆“和諧中國(guó)”全國(guó)青少年冰心文學(xué)大賽中分獲金、銀、銅三獎(jiǎng)，近年來獲得省級(jí)榮譽(yù)如“湖南省高校校報(bào)好新聞獎(jiǎng)”“ 湖南省校園十大先鋒記者”“湖南省高校校報(bào)好標(biāo)題獎(jiǎng)”等10余次。社員出版?zhèn)€人小說、散文、文集6部，如張艷霞的《水晶盒里的怪圈》《逃出伊甸園的蛇》，宋崇立的《未嘗集》楊元崇、蔣海蘭的《母懷學(xué)語》胡必雄的《聞?dòng)浧鹞琛返取Ｉ鐖F(tuán)中80%的社員畢業(yè)后從事新聞工作，或干部工作，并在社會(huì)上形成一定的影響力。

“走進(jìn)湘西，走近沈從文”征文，共舉辦六屆，共收到參賽稿件1700余篇（2003年168篇，2004年374篇，2005年約400篇，2006年153篇，2007年200余篇，2008年168篇，2009年200余篇），從中評(píng)選出獲獎(jiǎng)作品約230篇。征文作品結(jié)集出版5本《西湘風(fēng)》雜志，并將部分作品在湘西州文學(xué)刊物《神地》設(shè)專欄發(fā)表。通過和吉首市作家協(xié)會(huì)合作，從獲獎(jiǎng)選手中挑選了十幾位選送到吉首市作協(xié)，通過層層核審正式加入了市作協(xié)，如新聞專業(yè)的徐越、林展翅、中文專業(yè)的任浩、中師專業(yè)的張燁等。

記者節(jié)，共舉辦了三次，我們?cè)邯?dú)立舉辦一次，和黨委宣傳部、校團(tuán)委聯(lián)合舉辦兩次。記者節(jié)成為校園內(nèi)一個(gè)新活動(dòng)，豐富了校園文化，歌頌了廣大新聞工作者，表彰了一批新聞工作人員，激勵(lì)了廣大學(xué)生從事新聞工作。如慶祝“11.8”中國(guó)第九個(gè)記者節(jié)系列活動(dòng)，活 動(dòng)由寫出“我眼中的記者”、說出“我心中的記者”、獻(xiàn)禮“我身邊的記者”三部分組成，對(duì)廣大學(xué)生起到了感召效果。在湖南省第四屆大學(xué)生記者節(jié)表彰活動(dòng)中，我院新聞系2006級(jí)學(xué)生林展翅、2005級(jí)學(xué)生劉樹蓮榮獲了“湖南省校園十大先鋒記者”榮譽(yù)稱號(hào)，林展翅的新聞作品《中國(guó)名片上的吉大女孩》獲得了記者節(jié)大賽二等獎(jiǎng)，同時(shí)，我院還榮獲了優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

求實(shí)新聞獎(jiǎng)。自2003年舉辦以來，共收集400余件參賽作品，涉及電視專題、電視消息、廣播專題、報(bào)紙通訊、新聞圖片、網(wǎng)絡(luò)通訊、網(wǎng)絡(luò)消息７項(xiàng)。獲獎(jiǎng)的作品2２７件，例如，晏悅的電視專題類作品《服務(wù)大局，理財(cái)為民（系列報(bào)道）》，宋崇立、匡顏的新聞圖片《首屆〈太陽(yáng)會(huì)〉藝術(shù)節(jié)在湘西花垣舉行》，曹志波、胡必雄的《為土地而歌吟——記湖南衛(wèi)視著名節(jié)目主持人李兵》。這些參評(píng)作品分別發(fā)表在《中國(guó)教育報(bào)》、《湖南日?qǐng)?bào)》、《科技導(dǎo)報(bào)》、廣西電視臺(tái)、長(zhǎng)沙廣播電臺(tái)、《團(tuán)結(jié)報(bào)》、《唐山勞動(dòng)日?qǐng)?bào)》、《吉首大學(xué)報(bào)》等媒體。2007年，胡必雄同學(xué)的新聞評(píng)論作品《不該再“冷落”大學(xué)語文了》榮獲2007湖南省好新聞獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)和2007湖南省高校校報(bào)好新聞獎(jiǎng)評(píng)論類特等獎(jiǎng)，林展翅的通訊《“中國(guó)名片”上的吉大女孩——訪北京第２９屆奧運(yùn)會(huì)志愿者、我校文學(xué)與新聞傳播學(xué)院學(xué)生張豐》獲得2008湖南省好新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)。

廣告藝術(shù)大賽已被列為湖南省教育廳主辦的八項(xiàng)賽事之一，也是教育部高教司主辦、財(cái)政部資助的全國(guó)性大學(xué)生競(jìng)賽項(xiàng)目之一。我院舉辦的廣告藝術(shù)大賽為“湖南省第二屆大學(xué)生廣告藝術(shù)大賽”及“第 三屆全國(guó)大學(xué)生廣告藝術(shù)大賽”選拔了很多優(yōu)秀作品。2005年第一屆全國(guó)大學(xué)生廣告藝術(shù)大賽，我們組織學(xué)生送了10多件作品，獲了一個(gè)三等獎(jiǎng)。第二屆全國(guó)大學(xué)生廣告藝術(shù)大賽湖南賽區(qū)有33所高等學(xué)校參加競(jìng)賽，共提交作品1799件，共有346件作品獲獎(jiǎng)，其中，一等獎(jiǎng)28件，二等獎(jiǎng)61件，三等獎(jiǎng)90件，優(yōu)秀獎(jiǎng)167件，優(yōu)秀組織獎(jiǎng)４個(gè)。我院共有24件作品獲獎(jiǎng)，其中一等獎(jiǎng)3件、二等獎(jiǎng)3件、三等獎(jiǎng)7件、優(yōu)勝獎(jiǎng)11 件，同時(shí)我院還獲得了優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。我院廣告班豐怡欣、孟思思等6人獲全國(guó)總賽區(qū)優(yōu)秀獎(jiǎng)。廣告專業(yè)學(xué)生自己參加了“中國(guó)策”大賽、金犢獎(jiǎng)及其他全國(guó)性的比賽，2003級(jí)學(xué)生鐘少爭(zhēng)獲得大賽的一等獎(jiǎng)。另外廣告專業(yè)還配合企業(yè)組織了多次廣告賽事，如芙蓉鎮(zhèn)廣告語征稿和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)大賽，邊城醋業(yè)廣告設(shè)計(jì)大賽等，我們學(xué)生獲得了絕大部分獎(jiǎng)項(xiàng)。

新聞專業(yè)學(xué)生知識(shí)搶答賽。從2001年開始，我院已經(jīng)成功組織開展了六屆新聞專業(yè)學(xué)生知識(shí)搶答擂臺(tái)賽，共有500余名學(xué)生參加。活動(dòng)得到廣大同學(xué)的大力支持，既增長(zhǎng)了知識(shí)，又豐富了生活。

三、開展專業(yè)素質(zhì)教育的基本保證

開展專業(yè)素質(zhì)教育需要多方面的保證。一是領(lǐng)導(dǎo)的重視，這是能否將活動(dòng)不斷推進(jìn)，上水平、提質(zhì)量、出成果的關(guān)鍵。二是經(jīng)費(fèi)的保障，經(jīng)費(fèi)是動(dòng)力，有動(dòng)力才有活力，每次活動(dòng)少需幾百元，多則幾千元。三是活動(dòng)的專業(yè)指導(dǎo)，專業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)需要專業(yè)教師進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，才能產(chǎn)生最佳效果。四是根據(jù)市場(chǎng)的需要不斷完善活動(dòng)方案，能可持續(xù)推進(jìn)。

四、存在的問題

從調(diào)查結(jié)果中分析，目前的素質(zhì)能力培養(yǎng)還存在一些問題，需要今后解決，主要體現(xiàn)在六個(gè)方面，一是學(xué)生思想上認(rèn)識(shí)不夠，沒有從根本上理解活動(dòng)的內(nèi)涵，因而很難實(shí)現(xiàn)素質(zhì)與能力培養(yǎng)的根本目標(biāo)；二是活動(dòng)的設(shè)臵不夠完善，不夠科學(xué)，操作起來還存在一些問題；三是學(xué)生停留于為活動(dòng)而活動(dòng)，未能在平時(shí)學(xué)習(xí)、實(shí)踐中自覺培養(yǎng)相應(yīng)素質(zhì)與能力；四是參與面還不夠廣泛，部分活動(dòng)局限于少數(shù)學(xué)生，如學(xué)通社、征文、廣告藝術(shù)設(shè)計(jì)大賽、求實(shí)新聞獎(jiǎng)等；五是活動(dòng)的質(zhì)量和水平不高，缺少專業(yè)教師的指導(dǎo)。如師范生三二一工程，學(xué)生的鋼筆字、毛筆字、粉筆字、普通話有待加強(qiáng)；授課過程中由于對(duì)文章理解不夠深入，導(dǎo)致很多細(xì)節(jié)問題分析不到位；專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足，知識(shí)素質(zhì)有待提高。六是經(jīng)費(fèi)不足，獎(jiǎng)勵(lì)力度不大，活動(dòng)對(duì)學(xué)生的吸引力不強(qiáng)。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)問題，社團(tuán)活動(dòng)開展困難，如西湘風(fēng)文學(xué)社最主要的經(jīng)費(fèi)來源是社員繳納的社費(fèi)，但社費(fèi)有限，舉辦任何活動(dòng)都需要大量的資金。光一個(gè)征文前期就花費(fèi)了近2000元，加上其他活動(dòng)，已經(jīng)沒有經(jīng)費(fèi)再出版雜志。

五、相關(guān)建議

大學(xué)生素質(zhì)與能力的培養(yǎng)成為人才培養(yǎng)的重要內(nèi)容，為使該項(xiàng)工作更科學(xué)，建議學(xué)校在成立素質(zhì)教育中心以后，加強(qiáng)引導(dǎo)，提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，各學(xué)院設(shè)立素質(zhì)教育領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室；院領(lǐng)導(dǎo)引起重視，安排專業(yè)教師或教研室對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行完善，使得活動(dòng)的參與面普及到每名學(xué)生；將部分活動(dòng)如師范生三二一工程納入到教改計(jì)劃，成為學(xué) 生的必修課程；加強(qiáng)學(xué)生基本功指導(dǎo)和訓(xùn)練，如學(xué)生的應(yīng)用文寫作、三字指導(dǎo)培訓(xùn)等；提高全院教師對(duì)素質(zhì)與能力培養(yǎng)的重視，整合專業(yè)教師的力量。

第四篇：幼兒教師專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

內(nèi)容摘要:《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》確定了今后一個(gè)時(shí)期我國(guó)教育事業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)之一,“積極發(fā)展學(xué)前教育,到2020年基本普及學(xué)前教育”,培養(yǎng)與提高學(xué)前教育師資隊(duì)伍將成為當(dāng)務(wù)之急。非師范類職業(yè)幼師生是在我國(guó)學(xué)前教育迅速發(fā)展時(shí)期對(duì)師資需求激增的背景下產(chǎn)生的,在很長(zhǎng)一段時(shí)間承擔(dān)著我國(guó)許多地區(qū)特別是農(nóng)村學(xué)前教育的普及工作。近年來隨著全社會(huì)對(duì)學(xué)前教育師資的重視,幼兒教師資格證書制度的全面實(shí)施,非學(xué)前教育師范生不斷加入幼兒教師隊(duì)伍的行列,使得非師范類職業(yè)幼師生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越來越大。

職前幼兒師資的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)需要全面的進(jìn)行,其中幼師專業(yè)教學(xué)技能的培養(yǎng)是難點(diǎn)和重點(diǎn),它必須在特定的實(shí)踐活動(dòng)中逐步養(yǎng)成,僅靠理論的傳授與認(rèn)同是不夠的,必須加強(qiáng)教育實(shí)踐環(huán)節(jié),讓職業(yè)幼師生在真實(shí)的幼兒教育情境中實(shí)踐、體驗(yàn)、感悟、操作,才能把理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來。作為培養(yǎng)非師范類職業(yè)幼師生的教師進(jìn)修學(xué)校,我們期望通過課程改革來提升職業(yè)幼師生的自身素質(zhì),增強(qiáng)崗位適應(yīng)能力,其中改革教育實(shí)習(xí)是重點(diǎn)內(nèi)容。

本文從當(dāng)今社會(huì)對(duì)學(xué)前教育師資要求、職業(yè)幼師生自身發(fā)展的需求和學(xué)校培養(yǎng)職業(yè)幼師課程改革的需要三方面入手,分析了非師范類職業(yè)幼師生教育實(shí)習(xí)改革的意義。以教育與勞動(dòng)相結(jié)合的實(shí)踐教育思想理論和知識(shí)分類觀原理為依據(jù),對(duì)職業(yè)幼師教育實(shí)習(xí)改革的教育理論基礎(chǔ)和心理學(xué)支撐做了深入剖析。為了更好地借鑒和完善職業(yè)幼師生教育實(shí)習(xí)改革,筆者研究了張雪門的北平幼稚師范學(xué)校實(shí)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)、陶行知倡導(dǎo)的用“藝友制”來培養(yǎng)幼稚師范生的經(jīng)驗(yàn)、以及陳鶴琴運(yùn)用“活教育”理論舉辦江西省立實(shí)驗(yàn)幼稚師范學(xué)校的經(jīng)驗(yàn),并從這些教育家的幼兒師范教育思想和實(shí)踐中獲得啟發(fā),以指導(dǎo)今天學(xué)校職業(yè)幼師培養(yǎng)的教育實(shí)習(xí)改革。本文以無錫市錫山教師進(jìn)修學(xué)校近四年的職業(yè)幼師生教育實(shí)習(xí)的管理實(shí)踐為例,從課程計(jì)劃的編制、“雙師型”教師隊(duì)伍的建設(shè)、教育實(shí)習(xí)的教務(wù)管理策略三個(gè)方面入手,具體闡述了非師范類職業(yè)幼師生培養(yǎng)過程中教育實(shí)習(xí)管理的具體做法、經(jīng)驗(yàn),并對(duì)教育實(shí)習(xí)改革實(shí)踐中存在的問題進(jìn)行了思考。本文立足于筆者的工作實(shí)踐,來源于學(xué)校的教學(xué)管理,對(duì)當(dāng)前學(xué)前教育職前師資的培養(yǎng)提出了積極的意見和建議。

第五篇：服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)

服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)2010-12-05 09:43 和做銷售一樣，從事客服工作是一項(xiàng)非常挑戰(zhàn)自我的工作。金立客服工作人員，特別是在一線工作直接接觸客戶和消費(fèi)者的工作人員，在處理各種復(fù)雜的售后問題時(shí)，服務(wù)態(tài)度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽(yù)度。

客服工作人員如何在工作中有效調(diào)節(jié)好心態(tài)？如何在工作中展示出個(gè)人素質(zhì)和魅力？

＊心 態(tài)篇 ＊

大家都知道，一個(gè)人的心態(tài)分為積極心態(tài)和消極心態(tài)，這兩種心態(tài)一直在打架，哪種心態(tài)占上風(fēng)，哪種心態(tài)就更大程度地影響著這個(gè)人的思想和行為。

先看看客服人員工作中所表現(xiàn)的積極心態(tài)：

1、做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。

2、有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在公司發(fā)展的道路上，公司越來越看重那些能給企業(yè)帶來忠誠(chéng)客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。

3、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升。經(jīng)驗(yàn)積累得越多，越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高。

4、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升。通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越強(qiáng)，等你完全做好這些，成功就指日可待。

5、對(duì)消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，能引發(fā)你工作的責(zé)任感和提供金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命感。

再來看看售后服務(wù)人員所表現(xiàn)的消極心態(tài)：面對(duì)顧客表現(xiàn)為缺乏信心、擔(dān)心害怕面對(duì)顧客、處理客戶投訴感到緊張、面對(duì)顧客的咨詢表現(xiàn)麻木、漠不關(guān)心等負(fù)面心理；對(duì)待工作感到疲憊、無歸屬感，對(duì)自己未來的發(fā)展方向茫然。

售后服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)有類似的抱怨：

1、“銷售人員為了賣出手機(jī)對(duì)顧客夸下海口，什么售后條件都答應(yīng)，等手機(jī)出問題后就都推到售后來了，我們根據(jù)公司的產(chǎn)品售后條例給客戶進(jìn)行維修，而客戶并不理解，把對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”

2、“公司手機(jī)在這個(gè)方面的質(zhì)量問題我們?cè)缫呀?jīng)向品質(zhì)部門、生產(chǎn)部門反映了很多次，可是到現(xiàn)在還沒改過來，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們稍微注意一點(diǎn)，我們就不會(huì)有那么多的麻煩，真想讓他們到售后服務(wù)第一線來感受一下！”

3、“現(xiàn)在客戶太難伺候了，一邊加班加點(diǎn)幫他們修理機(jī)器，還要一邊聽他們對(duì)我們抱怨，沒有一句好話，這產(chǎn)品又不是我生產(chǎn)的，但好像產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任全在我一個(gè)人身上！”

4、“公司對(duì)售后服務(wù)有明確規(guī)定，而客戶對(duì)此不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應(yīng)，客戶堅(jiān)決不讓步。一旦客戶捅到媒體上了，在市場(chǎng)上造成了不好的影響，公司領(lǐng)導(dǎo)就批評(píng)我們不會(huì)靈活處理，真是郁悶呀！”

5、“公司總是缺這個(gè)、少那個(gè)，沒東西叫我怎么給顧客修好機(jī)器啊，顧客催促我們，公司也不能提供幫助，真是孤立無援啊。”

6、“我們是企業(yè)中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務(wù)部門簡(jiǎn)直是企業(yè)里的垃圾桶——接受顧客扔進(jìn)來的壞機(jī)器和對(duì)公司的抱怨、怒火！”??

我們應(yīng)如何去發(fā)揮積極心態(tài)、降低消極心態(tài)的影響

首先我們對(duì)產(chǎn)生消極心態(tài)進(jìn)行原因分析：

1、工作人員在工作中缺少對(duì)消費(fèi)者內(nèi)心感受的關(guān)注，對(duì)來提出售后服務(wù)消費(fèi)者的心態(tài)把握不準(zhǔn)，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備對(duì)沖突的協(xié)調(diào)與處理以及危機(jī)公關(guān)能力。

2、來自公司與客戶的雙重壓力，使服務(wù)人員感覺身心疲憊，覺得自己是“風(fēng)箱中的老鼠——兩頭受氣”，服務(wù)人員對(duì)工作的低滿意度，使他們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)表現(xiàn)出冷漠、缺乏耐心甚至是對(duì)抗等消極的服務(wù)態(tài)度。

消極心態(tài)造成的負(fù)面影響：

消極的心態(tài)會(huì)造成服務(wù)中的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量低下，消極的服務(wù)會(huì)促使本來對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶負(fù)面情緒高漲，加深了他們對(duì)企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強(qiáng)的不合作態(tài)度，有可能使一個(gè)小的問題上升到大的沖突，處理不當(dāng)就給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失和形象上的負(fù)面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。

每個(gè)服務(wù)人員必須清楚消費(fèi)者對(duì)某企業(yè)的口碑(贊同、認(rèn)可或抱怨)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都會(huì)帶來重大影響。我們更要知道人們對(duì)于負(fù)面口碑的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面口碑的宣揚(yáng)，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)(平均一個(gè)客戶會(huì)把正面的口碑告訴他的5個(gè)親友，而會(huì)把負(fù)面的口碑告訴他的25個(gè)親友——好事不出門，壞事傳千里)。

認(rèn)識(shí)到這些，就會(huì)清楚對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來說客戶服務(wù)真的很重要，甚至比營(yíng)銷還要重要，因?yàn)閯?chuàng)建一個(gè)品牌很難，但破壞一個(gè)品牌卻很容易。

消極心態(tài)的解決辦法：

1、公司對(duì)售后工作的重視，從公司領(lǐng)導(dǎo)開始的重視。公司通過提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制。

2、給予服務(wù)人員更多的晉升機(jī)會(huì)，提供個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷售崗位轉(zhuǎn)變甚至向公司中高層管理崗位轉(zhuǎn)變。

3、提供心理依靠。服務(wù)人員碰到難點(diǎn)問題時(shí)，上級(jí)應(yīng)提供必要的工作支持或組織專題會(huì)議討論交流，使他(她)們明白不是一個(gè)人在承受壓力，而是大家都在支持他。

4、公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理問題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準(zhǔn)確、及時(shí)、高效地完成工作，提高任務(wù)完成的成就感。

5、有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。對(duì)售后服務(wù)部門進(jìn)行周期性、針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。

6、經(jīng)常組織售后部門與其他部門的座談會(huì)，促進(jìn)各部門的信息與情感的交流。達(dá)到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。

7、工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動(dòng)來釋放工作壓力，可以在業(yè)余時(shí)間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

所有消極心態(tài)都可以通過好的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，不斷提升企業(yè)經(jīng)理的心理管理水平，是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。解決好服務(wù)人員的心態(tài)問題就為給顧客提供卓越的客戶服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的底子，也為公司的產(chǎn)品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務(wù)口碑最好的企業(yè)。

＊素 質(zhì)篇 ＊

素質(zhì)的定義：人在先天生理的基礎(chǔ)上通過后天環(huán)境影響和教育訓(xùn)練所獲得的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的、長(zhǎng)期發(fā)揮作用的身心特征及其基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)，通常又稱為素養(yǎng)。

優(yōu)秀客服工作人員素質(zhì)要求：

*心理素質(zhì)要求：

1、“處變不驚”的應(yīng)變力：經(jīng)常會(huì)碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展。

2、對(duì)挫折、打擊的承受能力，積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：服務(wù)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒和保持永遠(yuǎn)積極進(jìn)取的精神。

3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對(duì)癥下藥。

4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力：面對(duì)顧客，要有發(fā)自內(nèi)心的親和力和道歉內(nèi)疚感。

*品格素質(zhì)要求：

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。

2、不輕易承諾，說了就要做到，追求誠(chéng)信。也要求我們的工作人員面對(duì)顧客的問題和要求要合理準(zhǔn)確地判斷。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任：首先表現(xiàn)在為客戶服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。

4、擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人：真誠(chéng)的付出才有真誠(chéng)的回報(bào)。

5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一：謙受益，滿招損。

6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：時(shí)刻記住，不是一個(gè)人在獨(dú)自戰(zhàn)斗，而是有整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)在后面支持你。你是團(tuán)隊(duì)的一份子，團(tuán)隊(duì)的成績(jī)有你的付出。

*技能素質(zhì)要求：

1、良好的語言表達(dá)能力：是與客戶和顧客溝通的基礎(chǔ)。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)和熟練的專業(yè)技能：是開展工作的必備基礎(chǔ)。

3、優(yōu)雅的形體語言、表達(dá)技巧：該到你展示個(gè)人魅力的時(shí)候了！

4、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力：及時(shí)了解客戶和用戶的需求。

5、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：你為人人著想，人人為你著想。

6、良好的傾聽能力：傾聽有時(shí)侯是一門藝術(shù)。

*綜合素質(zhì)要求：

1、“客戶至上”的服務(wù)觀念：思想要領(lǐng)先。

2、工作的獨(dú)立處理能力：你是否能獨(dú)擋一面？

3、各種問題的分析解決能力：你是否要求自己具備這樣的能力呢？

素質(zhì)是可以后天培養(yǎng)出來的，5S管理方法的最終目的正好就是形成一定的素質(zhì)和素養(yǎng)。服務(wù)人員如何在日常工作生活中培養(yǎng)和提升自己的工作素養(yǎng)呢？

首先是環(huán)境的創(chuàng)造和提供。

不同的環(huán)境培養(yǎng)會(huì)造就不同的人。給我們的服務(wù)人員提供成長(zhǎng)和培養(yǎng)相應(yīng)的土壤和環(huán)境。

要做哪些工作呢？

1、人文環(huán)境的創(chuàng)造：從領(lǐng)導(dǎo)開始的每位工作人員對(duì)自己的自身素質(zhì)要求；為工作中的橫向縱向交流氣氛提供方便交流的平臺(tái)。

2、提供良好的工作環(huán)境：由企業(yè)統(tǒng)一工作環(huán)境；穿戴公司統(tǒng)一提供的大方優(yōu)雅的工作制服；同事之間養(yǎng)成一種和諧融洽的工作氣氛。

3、多舉行一些提高自身素養(yǎng)的活動(dòng)：如演講比賽、專業(yè)技能比賽等等。

其次鼓勵(lì)工作人員學(xué)習(xí)和追求上進(jìn)。

學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉，也是提升個(gè)人素質(zhì)的必要方法。可以鼓勵(lì)個(gè)人的學(xué)習(xí)，也要定期組織一些培訓(xùn)。

鼓勵(lì)工作人員的上進(jìn)心，根據(jù)其自身特點(diǎn)提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)公司也為優(yōu)秀的服務(wù)人員提供發(fā)展升遷的機(jī)會(huì)。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正好我們的心態(tài)，通過不斷學(xué)習(xí)，提升我們服務(wù)人員的素養(yǎng)，我們企業(yè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力一定會(huì)很強(qiáng)！