第一篇：怎樣建立企業內部培訓機制？

怎樣建立企業內部培訓機制？

--明陽天下拓展培訓

怎樣建立企業內部培訓機？

培訓發展到今天，開始逐步受到企業各界人事的關注。很多企業開始真正的引入企業內訓機制，建立培訓工作小組或者企業培訓學校。訓在企業管理、人員備、解決實際問題上發揮著不可低估的作用。根據與時代公司各級人員以及管理層的溝通中深刻的認識到時代人對培訓的認同和關注，但要將一個陌生的企業內訓機制引入到企業的各個環節，發揮培訓的作用需要大家的共同努力。

培訓小組：

培訓小組是企業進行內訓的常設機構，是培訓工作的計劃、組織、執行與評估的工作小組。小組包括公司培訓管理員、部門培訓兼職管理員、授權培訓講師、公司領導等。設置這一機構就是為了很好的開展培訓工作，發揮全體人員的智慧，調動大家的積極性，使培訓深入到每個部門，每個崗位，得到全體人員的重視。培訓絕對不是某一個人的工作，接受培訓、提供培訓是每個管理人員的工作職責。

公司培訓管理員：依據公司規模確定人數，可以暫定一名。培訓管理員是培訓工作小組唯一的專職常設人員，他有以下工作職責：

1.擬訂公司全年培訓計劃和月度培訓計劃。

2.組織執行各種公司層面的培訓活動。

3.組織并擬訂公司講授講師授權計劃和方案。

4.建立培訓管理制度，制定訓積分表。

5.收集、開發并建立公司培訓教案庫，定期進行修改和整理。

6.每半年進行一次培訓需求調查和培訓效果評估。

7.召集培訓小組成員進行授課技巧培訓、教案整理工作。

8.幫助并監督部門培訓工作的執行情況，每季度對部門培訓工作進行總結評估。

9.配合公司領導以及實際需求執行其他培訓工作。

10.聯絡外部培訓機構、引入外部培訓講師以及執行外派培訓。

11.其他領導安排的相關工作。

部門培訓兼職管理員：每個部門由部門負責人指定一名員工擔任。具體工作職責如下。

1.擬訂部門月度培訓計劃。

2.組織執行部門培訓工作。

3.收集、開發部門相關培訓教材。

4.每季度進行部門培訓需求調查與培訓效果評估。

5.貫徹執行培訓小組管理員下達的其他工作。

講師授權：

講師是公司進行有效培訓的必要條件。外部的講師只能為我們帶來新的思維，但需要我們的融合，必定外部講師不是特別熟悉公司自身的情況。內部講師是最了解公司的情況的，內部講師可以將自己的工作心得很好的與實際問題結合起來，這也是內部人員總結工作、提升的自己的一次機會。任何一個企業里面都有很多優秀的人員，我們需要把他們開發出來，發揮他更大的潛能。當然，獲得授權的講師既是一種榮譽也是一種責任。

1.選擇人員。優秀的員工，每個部門經理和主管都是我們培訓小組的選擇對象。因為他們除了有豐富的工作經驗以外，培訓應該是他們展開工作的手段，更是一種必須的工作職責。

2.分配課題。一個企業有很多的工種，有的相對專業但彼此有是相同的，所以課程除了部門以外完全可以讓全體人員分享。比如市調就可以讓采購或者銷售主管去編寫課程，而銷售技巧就可以由銷售顧問去完成，有的員工在客戶服務上比較優秀就讓他來給大家分享客戶服務的經驗，而中高層管理人員就可以編寫管理藝術、授權藝術、團隊建設方面的課程。這樣強行的將課程分配下去，讓即將準備授權的講師準備教材，通過試講即可。

3.授權講師管理。部門負責人以上人員以及專、兼職培訓管理員必須獲得一門課程的授權，課題可以由自己決定也可以由培訓小組指定。所有授權講師全面的授課時間不低于10小時。當然也包括總經理、副總經理等高層管理人員，他們也必須完成全年10小時的授課時間。

4.課程授權獎勵。授權只是某項課程的授權，通過授權的講師公司應該給予獎勵，而按規定必須獲得授權但沒有得到授權的人員應該給予懲罰。同時鼓勵大家多獲得授權，歡迎大家隨時準備課程去獲取授權。

5.每位授權講師在獲得授權的第二年必須重新編寫新課題獲得更多的授權。

培訓積分制

培訓積分制度是保障培訓工作能夠順利進行的制度，培訓積分的建立要求全員必須積極參與培訓活動，獲得積分，為自己的成長、提升提供有力的佐證。

1.規定課程的得分系數。將要舉行的課程依據重要程度規定相應的得分系數，每個全過程參加的人員都可以獲得積分。

2.規定得分要求。即正式員工全年必須獲得**的積分，達不到要求的扣除部分年底獎金等。要提升職務，必須在前12個月獲得**的積分，否則不能提升。

3.規定聽課時間。每年每人必須聽**時間的課，否則培訓管理人員工作不合格。

培訓與考核

接受培訓和提供培訓是我們提高工作能力的重要手段，但同時也是每個人員的工作職責，所以培訓工作必須與考核掛鉤。

1.專、兼職培訓管理人員的考核。a.培訓日常工作執行情況；b.培訓執行時間；c.講師授權情況；d.培訓積分；e.培訓計劃與總結；f.培訓效果評估與需求調查；g.對部門培訓的幫助與監控；h.培訓課程的開發；i.培訓課程資料的收集與整理等。

2.考核的方面。部門主管以上人員：a.獲得幾門授課；b.上課時間；c.聽課時間；d.培訓重視程度e.培訓積分等。普通員工：a.培訓出勤率；b.聽課時間；c.培訓積分等。

3.部門經理考核。a.部門內部獲得授權的講師數和課程數；b.上課時間；c.培訓工作的執行與重視程度；d.培訓積分等。

培訓的延伸

為了達到培訓的綜合效果，拓寬培訓的方式，公司可以采取多種多樣的培訓課程。如雙向交流、開放行動、外派培訓、外聘培訓、崗位輪換等。

雙向交流：為了更多的了解其他部門其他公司的運作情況，提升團隊的凝聚力，可以將部分員工階段性的安排到其他相關部門以及其他兄弟公司進行雙向交流，學習和熟悉其他部門的操作，使之提高自己的能力，增強團隊凝聚力，提升部門工作的協作程度。交流人員交流完畢以后必須進行雙向交流報告，與大家分享自己的工作體會等。開放行動：不定期的組織部分人員進行同行學習與考察工作。例如有計劃的安排人員考察成都部分樓盤等，結束以后進行開放行動討論會。

外派培訓：外部機構經常會舉行很多相關的培訓課程，企業可以依據自己的需要參加，參加者結束后進行總結舉行外派培訓報告會。外聘培訓：適當的引入企業外部講師進行培訓，引入外部大腦，開拓企業人員的思維，使企業的工作跟進社會的先進管理模式。崗位輪換：為了協同作戰的需要，將擬轉崗的人員進行崗位輪換。如將采購部的轉入工程部工作，使之更多的了解工程部的工作，將采購與工程工作很好的結合起來。這將增強不同部門之間的同理心，提高協作精神。

凡此種種，培訓的方式和方法可以進行更多的延伸。

培訓注意點

培訓已經成為一個企業管理、發展的需求，所以人們開始重視培訓，但重視培訓不一定就能夠做好培訓，培訓有自己的運行特點。培訓不是不能，但沒有培訓萬萬不能。這的看你的培訓究竟有沒有效。

依據培訓的特性，我們要引入培訓就必須知道以下幾點：

1.培訓是企業的推助劑。他需要企業最高領導的支持與重視。培訓不能直接產生效益，所以往往被很多人所忽視，但是企業最高領導必須重視，要讓全體人員知道領導人對培訓的態度，否則培訓永遠只能在大家工作的邊緣。

2.培訓并非萬能。培訓不是萬能的，有很多問題光依靠培訓是沒辦法完成的。比如企業資金問題、企業架構問題、行業問題、領導者風格問題等等，這是企業內訓所沒辦法完成的事情，他只能依據企業的外部培訓機構以及企業自身的改革來完成。但是，培訓又可以為企業各個方面服務，比如銷售、采購、人力資源開發、隊建設、職業化、人員素等等，記住，這里的培訓是幫助作用而不是決定作用。

3.培訓的綜合性。企業要培訓肯定是一個綜合的工作，企業需要方方面面的提高，團隊的、技能的、素質的、職業化的等等，所以培訓工作就應該圍繞這些方面進行，既不能單一的依靠某個思想的灌入就會成功，當然也不能進行大而全而空的沒有實際效用的培訓。比如市調專題，我們去向大家引入這種工作思維，引入這種工作方法是必須的，然后再去跟進、去監控。如果太把市調細化那將失去培訓的意義，使大家陷入市調的模式中而忽略那其他的工作，何況很多市調的虛的東西對大家沒有任何幫助。

4.培訓的互動性。培訓絕對不是培訓小組的事情，是全公司每個人的事情。大家都必須深刻認識培訓于自己、于工作的重要性。部門經理、主管等應該積極的獲取講師授權。講師在不停的講，但聽的人只當耳邊風，那培訓永遠就停留在課堂里。

5.培訓效果的隱藏性。很多領導就希望培訓能夠給大家帶來立竿見影的效果，希望員工聽課以后就可以迅速的運用到工作中，迅速解決問題。這只是理想中的培訓。培訓是一種潛移默化的東西，需要反復的、常年積月得給大家灌輸，需要大家反復的去執行，他可能無法立刻見效，但他可能幾十年有效。正如杰克韋爾奇說：培訓的成本是有限的，但效益是無限的。培訓就是引水，但究竟能夠壓出多少水，得看直接操作人自己。

以上是我對公司建立并啟動培訓工作得一些思路，能否適合于自身的特點我們還需要進一步探討。但培訓自身的特性不會變，培訓的重要性不會變，而培訓的作用會因為我們執行的情況改變。我們唯一的宗旨是使培訓真正的對企業發展與管理有實際的作用。只要堅持這個宗旨我們就會做正確的事。

第二篇：企業內部培訓機制的建立(培訓專員職責)

怎樣建立企業內部培訓機制？

培訓發展到今天，開始逐步受到企業各界人事的關注。很多企業開始真正的引入企業內訓機制，建立培訓工作小組或者企業培訓學校。培訓在企業管理、人員儲備、解決實際問題上發揮著不可低估的作用。根據與時代公司各級人員以及管理層的溝通中深刻的認識到時代人對培訓的認同和關注，但要將一個陌生的企業內訓機制引入到企業的各個環節，發揮培訓的作用需要大家的共同努力。

培訓小組：

培訓小組是企業進行內訓的常設機構，是培訓工作的計劃、組織、執行與評估的工作小組。小組包括公司培訓管理員、部門培訓兼職管理員、授權培訓講師、公司領導等。設置這一機構就是為了很好的開展培訓工作，發揮全體人員的智慧，調動大家的積極性，使培訓深入到每個部門，每個崗位，得到全體人員的重視。培訓絕對不是某一個人的工作，接受培訓、提供培訓是每個管理人員的工作職責。

公司培訓管理員：依據公司規模確定人數，可以暫定一名。培訓管理員是培訓工作小組唯一的專職常設人員，他有以下工作職責：

1.擬訂公司全年培訓計劃和月度培訓計劃。

2.組織執行各種公司層面的培訓活動。

3.組織并擬訂公司講授講師授權計劃和方案。

4.建立培訓管理制度，制定培訓積分表。

5.收集、開發并建立公司培訓教案庫，定期進行修改和整理。

6.每半年進行一次培訓需求調查和培訓效果評估。

7.召集培訓小組成員進行授課技巧培訓、教案整理工作。

8.幫助并監督部門培訓工作的執行情況，每季度對部門培訓工作進行總結評估。

9.配合公司領導以及實際需求執行其他培訓工作。

10.聯絡外部培訓機構、引入外部培訓講師以及執行外派培訓。

11.其他領導安排的相關工作。

部門培訓兼職管理員：每個部門由部門負責人指定一名員工擔任。具體工作職責如下：

1.擬訂部門月度培訓計劃。

2.組織執行部門培訓工作。

3.收集、開發部門相關培訓教材。

4.每季度進行部門培訓需求調查與培訓效果評估。

5.貫徹執行培訓小組管理員下達的其他工作。

講師授權：

講師是公司進行有效培訓的必要條件。外部的講師只能為我們帶來新的思維，但需要我們的融合，必定外部講師不是特別熟悉公司自身的情況。內部講師是最了解公司的情況的，內部講師可以將自己的工作心得很好的與實際問題結合起來，這也是內部人員總結工作、提升的自己的一次機會。任何一個企業里面都有很多優秀的人員，我們需要把他們開發出來，發揮他更大的潛能。當然，獲得授權的講師既是一種榮譽也是一種責任。

1.選擇人員。優秀的員工，每個部門經理和主管都是我們培訓小組的選擇對象。因為他們除了有豐富的工作經驗以外，培訓應該是他們展開工作的手段，更是一種必須的工作職責。

2.分配課題。一個企業有很多的工種，有的相對專業但彼此有是相同的，所以課程除了部門以外完全可以讓全體人員分享。比如市調就可以讓采購或者銷售主管去編寫課程，而銷售技巧就可以由銷售顧問去完成，有的員工在客戶服務上比較優秀就讓他來給大家分享客戶服務的經驗，而中高層管理人員就可以編寫管理藝術、授權藝術、團隊建設方面的課程。這樣強行的將課程分配下去，讓即將準備授權的講師準備教材，通過試講即可。

3.授權講師管理。部門負責人以上人員以及專、兼職培訓管理員必須獲得一門課程的授權，課題可以由自己決定也可以由培訓小組指定。所有授權講師全面的授課時間不低于10小時。當然也包括總經理、副總經理等高層管理人員，他們也必須完成全年10小時的授課時間。

4.課程授權獎勵。授權只是某項課程的授權，通過授權的講師公司應該給予獎勵，而按規定必須獲得授權但沒有得到授權的人員應該給予懲罰。同時鼓勵大家多獲得授權，歡迎大家隨時準備課程去獲取授權。

5.每位授權講師在獲得授權的第二年必須重新編寫新課題獲得更多的授權。

培訓積分制

培訓積分制度是保障培訓工作能夠順利進行的制度，培訓積分的建立要求全員必須積極參與培訓活動，獲得積分，為自己的成長、提升提供有力的佐證。

1.規定課程的得分系數。將要舉行的課程依據重要程度規定相應的得分系數，每個全過程參加的人員都可以獲得積分。

2.規定得分要求。即正式員工全年必須獲得**的積分，達不到要求的扣除部分年底獎金等。要提升職務，必須在前12個月獲得**的積分，否則不能提升。

3.規定聽課時間。每年每人必須聽**時間的課，否則培訓管理人員工作不合格。

培訓與考核

接受培訓和提供培訓是我們提高工作能力的重要手段，但同時也是每個人員的工作職責，所以培訓工作必須與考核掛鉤。

1.專、兼職培訓管理人員的考核。A.培訓日常工作執行情況；B.培訓執行時間；

C.講師授權情況；D.培訓積分；E.培訓計劃與總結；F.培訓效果評估與需求調查；G.對部門培訓的幫助與監控；H.培訓課程的開發；I.培訓課程資料的收集與整理等。

2.考核的方面。部門主管以上人員：A.獲得幾門授課；B.上課時間；C.聽課時間；D.培訓重視程度E.培訓積分等。普通員工：A.培訓出勤率；B.聽課時間；C.培訓積分等。

3.部門經理考核。A.部門內部獲得授權的講師數和課程數；B.上課時間；C.培訓工作的執行與重視程度；D.培訓積分等。

培訓的延伸

為了達到培訓的綜合效果，拓寬培訓的方式，公司可以采取多種多樣的培訓課程。如雙向交流、開放行動、外派培訓、外聘培訓、崗位輪換等。

雙向交流：為了更多的了解其他部門其他公司的運作情況，提升團隊的凝聚力，可以將部分員工階段性的安排到其他相關部門以及其他兄弟公司進行雙向交流，學習和熟悉其他部門的操作，使之提高自己的能力，增強團隊凝聚力，提升部門工作的協作程度。交流人員交流完畢以后必須進行雙向交流報告，與大家分享自己的工作體會等。

開放行動：不定期的組織部分人員進行同行學習與考察工作。例如有計劃的安排人員考察成都部分樓盤等，結束以后進行開放行動討論會。

外派培訓：外部機構經常會舉行很多相關的培訓課程，企業可以依據自己的需要參加，參加者結束后進行總結舉行外派培訓報告會。

外聘培訓：適當的引入企業外部講師進行培訓，引入外部大腦，開拓企業人員的思維，使企業的工作跟進社會的先進管理模式。

崗位輪換：為了協同作戰的需要，將擬轉崗的人員進行崗位輪換。如將采購部的轉入工程部工作，使之更多的了解工程部的工作，將采購與工程工作很好的結合起來。這將增強不同部門之間的同理心，提高協作精神。

凡此種種，培訓的方式和方法可以進行更多的延伸。

培訓注意點

培訓已經成為一個企業管理、發展的需求，所以人們開始重視培訓，但重視培訓不一定就能夠做好培訓，培訓有自己的運行特點。培訓不是不能，但沒有培訓萬萬不能。這的看你的培訓究竟有沒有效。

依據培訓的特性，我們要引入培訓就必須知道以下幾點：

1.培訓是企業的推助劑。他需要企業最高領導的支持與重視。培訓不能直接產生效益，所以往往被很多人所忽視，但是企業最高領導必須重視，要讓全體人員知道領導人對培訓的態度，否則培訓永遠只能在大家工作的邊緣。

2.培訓并非萬能。培訓不是萬能的，有很多問題光依靠培訓是沒辦法完成的。比如企業資金問題、企業架構問題、行業問題、領導者風格問題等等，這是企業內訓所沒辦法完成的事情，他只能依據企業的外部培訓機構以及企業自身的改革來完成。但是，培訓又可以為企業各個方面服務，比如銷售、采購、人力資源開發、團隊建設、職業化、人員素質等等，記住，這里的培訓是幫助作用而不是決定作用。

3.培訓的綜合性。企業要培訓肯定是一個綜合的工作，企業需要方方面面的提高，團隊的、技能的、素質的、職業化的等等，所以培訓工作就應該圍繞這些方面進行，既不能單一的依靠某個思想的灌入就會成功，當然也不能進行大而全而空的沒有實際效用的培訓。比如市調專題，我們去向大家引入這種工作思維，引入這種工作方法是必須的，然后再去跟進、去監控。如果太把市調細化那將失去培訓的意義，使大家陷入市調的模式中而忽略那其他的工作，何況很多市調的虛的東西對大家沒有任何幫助。

4.培訓的互動性。培訓絕對不是培訓小組的事情，是全公司每個人的事情。大家都必須深刻認識培訓于自己、于工作的重要性。部門經理、主管等應該積極的獲取講師授權。講師在不停的講，但聽的人只當耳邊風，那培訓永遠就停留在課堂里。

5.培訓效果的隱藏性。很多領導就希望培訓能夠給大家帶來立竿見影的效果，希望員工聽課以后就可以迅速的運用到工作中，迅速解決問題。這只是理想中的培訓。培訓是一種潛移默化的東西，需要反復的、常年積月得給大家灌輸，需要大家反復的去執行，他可能無法立刻見效，但他可能幾十年有效。正如杰克韋爾奇說：培訓的成本是有限的，但效益是無限的。培訓就是引水，但究竟能夠壓出多少水，得看直接操作人自己。

以上是我對公司建立并啟動培訓工作得一些思路，能否適合于自身的特點我們還需要進一步探討。但培訓自身的特性不會變，培訓的重要性不會變，而培訓的作用會因為我們執行的情況改變。我們唯一的宗旨是使培訓真正的對企業發展與管理有實際的作用。只要堅持這個宗旨我們就會做正確的事。

第三篇：如何建立企業內部的溝通機制

廈門金日制藥有限公司 如何在企業內部建立有效的溝通機制?

主講人:汪燕紅

什么叫溝通? 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現企業共同目標的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通在企業管理中的作用 溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策 企業解決問題流程 溝通在企業管理中的作用 溝通促使企業員工協調有效地工作 溝通在企業管理中的作用 溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣 員工激勵方法 金錢激勵 尊重激勵 目標激勵 參與激勵 感情激勵 榮譽和提升激勵 榜樣激勵 企業中常見的四堵溝通墻 第一堵墻：別人聽不懂的“語言” 企業中常見的四堵溝通墻 第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式 企業中常見的四堵溝通墻 第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解 企業中常見的四堵溝通墻 第四堵墻：拒絕“妥協與退讓” 組織中影響溝通的因素

一、組織機構過于寵大、中間層次過多。導致：信息失真、浪費大量的時間、無法保證信息傳遞的及時性

二、個人溝通障礙 個人溝通障礙

1、個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個人溝通障礙

2、知識、經驗水平的差距所導致的障礙。個人溝通障礙

3、個體記憶不佳所造成的障礙。個人溝通障礙

4、對信息的態度不同所造成的障礙。個人溝通障礙

5、相互不信任所產生的障礙。個人溝通障礙

6、溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。個人溝通障礙

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。第三部分 有效溝通的建立 建立有效溝通的渠道和方法

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。

2、傳遞信息要區分不同的對象。一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。

3、要適當控制信息傳遞的數量。建立有效溝通的渠道和方法

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問題； 第二，由于上級主管部門官氣嚴重，會妨礙時效。第三，時效性特別強的信息需要立即向決策者匯報； 第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等。有些企業設立 總經理接待日、總經理信箱就是為了減輕溝通者的心理 壓力，以便對信息傳遞進行控制。

二、服務人員對待抱怨應有的態度： 有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

二、服務人員對待抱怨應有的態度： 售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力；

二、服務人員對待抱怨應有的態度：

顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會

二、服務人員對待抱怨應有的態度

服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。為什么顧客會產生抱怨

有期望才會有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。顧客在抱怨時想得到什么 ? ◇ 希望受到認真的對待 對公司造成的影響

◇ 公司信譽下降 對服務人員的影響

◇ 收入減少 認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產品，如果有什么問題再跟我聯系。” 顧客使用協作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經歷，是很不舒服”。顧客使用協作系列過敏 要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心。”不過一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。站在顧客的角度說話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發生后，服務人員絕不能站 在經銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？ 產品質量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復，告訴顧客“我已經記 下了您的問題，待我咨詢過有關部門后 立即給您回復好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯系，取得一致的處理意見后 再答復顧客。使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客 指責員工，可以用以下方法告訴顧客 顧客使用協作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關鍵是如何處理顧客的抱怨 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關我的事”。更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產品還值得信賴。正因為對 我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。顧客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 ◇高品質的產品+服務態度+規范化作業 =商家為顧客提供的實際服務 ◇商家提供的實際服務＞顧客的期望------顧客會很滿意 ◇商家提供的實際服務=顧客的期望------顧客會基本滿意 ◇商家提供的實際服務＜顧客的期望------顧客會不滿意 顧客的抱怨=期望 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動 ◇ 希望獲得補償 ◇ 希望得到受感激的態度 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產生不良印象 ◇ 不再購買我們的產品 ◇ 不再向他人推薦我們的產品 ◇ 大肆進行負面宣傳 從顧客的角度 ◇ 公司發展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ?◇ 競爭對手獲勝 ◇ 工作的穩定性降低 ◇ 沒有工作成就感 如何預防抱怨的產生 顧客關注的四件事情 ◇ 友善和受關注的服務 ◇ 彈性處理 ◇ 解決問題 ◇ 補救錯誤 提供良好的服務 ◇ 技能性服務 ◇ 態度性服務 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇站在顧客的角度說話 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。” 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業的” ? 在業務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的” 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫她協調。聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結束語 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復。“你可以 復述： “您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？” 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。詳細、認真的記錄 與顧客結束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發生了什么事？何時發生？ ◇顧客購買產品的時間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當地接待顧客的導購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯系方式 * * 溝通在企業內部的重要性 管理者通過 企業內部溝通 獲取信息情報 進行決策或 建議有關人員 做出決策 下屬執行決策/ 主動與管理者溝通 提出建議 得到上級的認同 自我價值實現 企業急需 解決問題 所謂直接傳遞就是越級傳遞，撇開管理信息系統，使溝通雙方直接對話。一般不建議使用這種方法，特殊情況除外： 客戶溝通技巧 應避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業的用語 過于深奧讓人理解不透的話 客戶溝通技巧 重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調抑揚頓挫 運用容易接受的方式說 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 *

第四篇：如何建立企業內部培訓體系Q&A

如何建立企業內部培訓體系Q&A

Q：最近和我們調味品行業內的企業交流時，很多企業總經理覺得企業發展到現階段，他特別希望組織內部能夠準確傳遞經營管理信息，并且各部門的負責人能確實的負起責任，管理和培訓好自己的員工，讓企業能順利發展，而不是離開了企業負責人就運作不暢。這方面能有什么好的建議嗎？

A：在我看來，企業是需要提高人員素質和能力，并增強企業核心競爭力。解決辦法我建議是在企業建立適合的人員發展體系與合適的內部培訓體系。

在建立內部培訓體系的時候要考慮到企業的公司文化、發展戰略，人員規模、行業專業等。因此，培訓體系的構建必須從企業自身的特點和實際出發。與本公司的人力資源結構、政策等統一起來。

Q：為什么是“人員發展體系”與“內部培訓體系”兩者，而不是其中之一？

A：我們經常與企業溝通，了解到很多企業都將企業的發展寄希望于培訓，實際上培訓不能解決制約企業發展最根本的人才問題。留住人才，培養人才是企業希望的，單純的培訓不能做到這兩點，需要有合適的人才發展體系做保障，并輔之以培訓。反之，僅有人員發展體系也是不夠的，因為人員必須要在企業內部成長，就必須接受不同方式的培訓。

Q:那企業應如何建立屬于自己企業的內部培訓體系，并保證培訓效果，又如何讓培訓為企業經營管理服務呢？

采取何種方式培訓，請什么樣的培訓師以及培訓那些內容都是我們必須面對和解決的實際問題。

Q：那么，能談談如何建立企業內訓體系嗎？ A：當然可以。

要建立合適的內部培訓體系需要做好以下幾點：

一、分析企業培訓需求、企業的培訓計劃制定

二、研發企業自己的培訓課程

三、組建企業自己的講師隊伍

四、建立培訓的管理機制（設立企業內部培訓機構）

Q：能深入的談一下嗎？

A：好的。我會以圖形方式來闡述，這樣更直觀一些。

一、企業培訓需求分析、培訓計劃制定 培訓需求分析決定了培訓能否瞄準正確目標，能否設計與提供有針對性的培訓課程，對培訓有效性起著至關重要的作用！

一般我們從勝任力模型來分析培訓需求。什么是勝任力呢？通俗一點講就是指在特定工作崗位、組織環境和文化氛圍中績優者所具備的可以客觀衡量的個體特征及由此產生的可預測的、指向績效的行為特征。簡短說就是勝任本崗位且具備進一步發展潛力的行為特征。

以下為培訓需求分析模型可供參考：

根據以上模型可以分析出來企業的培訓重點，這樣可以開始制定企業的培訓計劃，根據培訓需求的數據匯總與分析，結合公司培訓投入，來撰寫培訓計劃。并就培訓計劃進行溝通，最終確認培訓計劃。

二、企業培訓課程研發

課程的設置基于培訓計劃中的培訓需求分析，分析后找出與預期目標的差距，從而設計課程，并進行課程開發，然后推出并實施，依據課程推出后的效果進行評估，并進行相應的完善和修改。培訓課程開發周期長、成本高，企業可以選擇與生產經營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開發，提高課程開發的針對性和實效性。

一般情況下可以按以下方式進行課程開發： 根據企業管理層級架構進行。

如：按新員工、員工、主管、經理、副總經理、總經理等層級，可以在每個層級根據需求開發不同的課程。

也可以按課程類別來進行，如：

企業文化類:如企業文化與核心價值觀、企業發展戰略、企業經營理念等；

管理能力提升類：如領導藝術、溝通、團隊建設等；

管理流程類:如企業的績效管理、物流管理、財務管理、人力資源管理、信息管理等；

核心業務類:如生產工藝、生產流程和生產技術等；

銷售類：如雙贏的談判、消費者行為學、消費者心理學、大區銷售等

員工素質類：如職業素養、時間管理等

…

三、組建自己的講師隊伍

講師隊伍包括企業的內部講師和外部講師資源、企業教練、輔導員隊伍等。企業的培訓從大類上，可以分為硬技巧培訓和軟技巧培訓。硬技巧指的是專業性強的培訓課程，如操作說明，工作手冊等；軟技巧指的是基于員工勝任力方面出發，提升員工素質，管理技能等方面課程，如激勵、溝通、團隊建設等。

企業的專業性很強的課程一般需要由企業自己內部同事擔任講師。軟性技巧課程如果企業內部很好的課程內容或授課人員，可以利用外部講師資源。

同時，企業培訓不僅僅采用課堂形式，在工作中學習被證明是一種非常有效的培訓。這就需要建立企業教練隊伍和輔導員隊伍。

組建講師隊伍可以讓公司節約成本，也是培訓實施的必要條件。建議企業內部對企業兼職講師實施激勵，因為內部講師了解公司情況，能切實地、準確地傳遞企業信息，并且可以將自己的工作心得與公司實際情況相結合，培訓內容更為貼近實際，更易于理解和接受；當然外部的講師有其自身優勢，非常專業和先進，具有第三方的客觀等。

內部講師的來源一般根據培訓計劃，培訓主題從各個部門篩選出來。當然不是所有的人都合適做講師，有的人肚子里有才，工作干得很出色，但是未必能勝任講師，因此，對講師隊伍也需要進行培訓，讓他們做一名合格的講師，這有一門專門的課程就是TTT（培訓培訓員）。

四、建立培訓的管理機制

建立培訓管理機制是為了更好的開展培訓工作，使得培訓常態化，因為培訓不是僅憑某一個部門或某一個人就可以完成的工作，接受培訓、提供培訓是每個管理人員的工作職責。可以設一個培訓部門，主要進行的是培訓的需求分析，課程設計、制定計劃、組織實施和效果評估工作。這個部門應該包括公司專職培訓管理人員、部門培訓兼職管理人員、內部培訓講師、公司領導等。

我認為建立培訓的管理機制最重要的作用，在于培訓的落地和培訓效果的強化。公司投入大量資金與資源予以推動培訓體系的發展，其根本的出發點則是公司在培訓后，能取得預期的效果。然而由于培訓本身的特性（見上期培訓問答），需要企業在培訓后做大量的工作來改變和激發員工的工作熱情及創新能力發揮，最終達到企業的目標。

Q:綜合以上的做法，企業的內部培訓體系就能順利建成了嗎？

A：以上給出的是一些基本原則和方法。看上去比較簡單，實際上操作的時候需要大量的工作。就拿培訓需求分析來說，這就是一項非常艱巨的工作，用不同的方法對企業不同的崗位 3

和管理人員進行信息的收集，并能夠從大量的信息中發現真正的需求并不容易。

Q：那這么說來光知道是不夠的，操作時還有許多需要注意的地方？

A：您的理解非常正確。所以我一般會建議，企業可以找專業的和有經驗的機構或團隊幫助企業進行培訓體系搭建，而且有的時候企業自己很難發現自己的短板，第三方的介入可以有效的解決這個問題。萬事開頭難，有專業機構的指導，在時間上和效果上會比較理想。一句話：“紙上得來終覺淺”，關鍵還是需要實踐。培訓體系搭建完成后，還需要不定期的進行完善，才能歷久彌新，擁有活力。

良好的培訓體系給企業帶來的是豐厚的回報，我相信不用我多說，企業管理者們都知道。良好的人員發展體系和規劃，結合完善的內部培訓體系，一定能夠在一定程度上解決我們調味品行業，也可以說中小企業發展中突出的人才問題，增強核心競爭力。

第五篇：試論建立員工長效培訓機制

試論建立員工培訓長效機制

員工培訓在企業管理、人員儲備、解決工作中的實際問題上發揮著

重要作用，通過員工培訓，為實現企業發展戰略目標提供堅強的人力資源保障。如何建立員工培訓長效培訓機制，探索創新培訓方式方法，持續提升企業員工的知識、技能與工作態度，從而開發員工潛能，促進員工適應工作崗位，筆者為應從以下幾個方面去考慮。

一、建立長效培訓機制，提高員工隊伍整體素質是關鍵。

建立長效培訓機制，提高員工隊伍作整體素質是關鍵，它將直接影響著企業發展與持續穩定。作為企業培訓工作，要緊緊圍繞新形勢、新任務、新要求、新技術，結合企業實際，采取經常性培訓與集中培訓相結合，以日常培訓為主，形成培訓工作日常化、制度化、規范化。在培訓工作中，加強典型事例宣傳和典型案例學習，引導員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。在此基礎上，建立健全長效培訓機制，使員工不斷學習新知識、新技能，增強解決和處理問題的能力，實現企業與員工共同發展。

一是堅持把“創建學習型企業，爭當知識型員工”活動，作為實施員工素質工程的載體切實抓緊抓好抓落實，使員工樹立終身學習理念，為員工創造良好的學習環境、學習氛圍。

二是充分利用企業內部資源優勢開展業務技能培訓。結合實際采用現場培訓方式和手段，提高員工熟練掌握、運用崗位技能以及解決生產經營難點、熱點、重點問題的創新能力。

三是抓好小改小革等技術創新活動。有重點、有選擇地開展群眾性勞

1動競賽、合理化建議、技術革新、技術攻關等多種形式的創新活動，把影響企業發展的重點和員工關心的熱點同提高員工整體素質結合起來，使之成為企業可持續發展的強大動力，促進企業持續健康發展。

四是充分利用社會教育資源，對員工進行繼續教育、在職教育的培訓，提升員工的學歷層次和技術等級，以更好地適應市場競爭、企業發展的需要。

二、建立長效培訓機制，加強培訓管理是有效保障。

搞好員工培訓工作的基礎，是企業對培訓工作重要性和必要性的認識，要把員工培訓當作企業發展壯大的一項重要戰略性任務來抓。加強培訓工作管理是建立長效培訓機制的有效保障。首先應加強培訓工作的組織領導，成立組織領導機構，在政治上加強領導，在工作上大力支持，在經費上給予保證，積極協調解決培訓工作中出現的問題，為開展培訓工作創造好的條件；其次，搞好調研分析，掌握員工的真實狀況等有關信息，為開展培訓工作和建立長效機制做到有的放矢。

一是成立教育培訓工作委員會。以公司總經理為組長，其他公司成員和部門負責人為成員，負責教育培訓工作的組織領導和重大事項的研究解決。在人力資源部設立教育培訓工作辦公室,配備專職人員和在各部門設置兼職培訓員，負責人才發展規劃、教育培訓計劃以及其他培訓具體工作的組織實施。

二是抓好培訓管理人員的教育管理。對于專職培訓管理人員和各部門兼職培訓員的管理，要落實相應的管理措施和考核辦法，提高他們的積極性，為開展好培訓工作，做好規劃、計劃和落實培訓工作要求。對參加學習培訓的人員加強管理，使培訓工作落到實處，取得實效。

三是搞好培訓需求調研分析。每年采取調查問卷、日常觀察法及工作任務分析等方式，對員工隊伍結構狀況、文化程度、技能水平、專業工作特性、培訓需求等做到心中有數，明確提升專業技能水平的培訓效果和有關信息，做到有的放矢。

四是抓好培訓工作的日常管理。在培訓中落實“培訓學習—考評—效果跟蹤—提出改進方法—落實整改”的閉環式管理。對學習效果進行評估，對培訓老師、參加培訓的人員和培訓的管理人員加強考核，重點落實在取得的實效，特別是所學知識的運用方面，加強與相關部門溝通，通過信息反饋，找出培訓中存在的問題，提出整改措施并落實整改，切實達到效果。

抓好日常培訓工作的管理，使培訓工作逐步形成規范化、制度化，并以制度的形式固化下來，形成標準的培訓工作方式，就是實現了培訓工作管理的長效機制。

三、建立長效培訓機制，采取多種激勵方式是有效措施。

培訓是潛移默化，需要反復的、常年累月給大家灌輸，企業要想真正利用員工培訓提升效益，必須構建一個科學、合理、運作流暢的企業內部培訓機制，要采取多種形式的激勵約束機制，變“要我學”為“我要學”，切實提高學習自覺性。

一是積極開展活動，營造良好學習氛圍。企業內部各職能部門，結合員工崗位實際，開展學習心得評比、理論知識競賽、技術問答、技能比武等各類培訓主題活動，從教育培訓費用中拿出一定的經費進行表彰獎

勵，增強經常性教育培訓的吸引力和活力。

二是教育培訓要結合開展豐富多彩的群眾性文化體育活動，把文化教育與思想教育有機結合，寓思想教育于活動中，讓員工在活動中受教育，激發對知識和技能的渴求，引導員工增強經常性教育的光榮感和責任感。三是利用典型事例和案例的學習，激發員工的學習熱情。大力宣傳勞模、優秀員工的先進事跡，充分運用典型激勵和榮譽激勵，弘揚正氣，在全體員工中營造崇尚先進、學習先進、爭當先進的良好氛圍。引導員工以先進典型為榜樣，學習他們積極向上、愛崗敬業的優秀事跡，激發員工的學習熱情。

四是培訓學習的形式多樣化，增強方式靈活性。在培訓內容上要有針對性地組織員工結合崗位學習專業知識和技能。在組織形式上要采取集中培訓與個人自學相結合、崗位培訓與學歷教育相結合，在搞好定期培訓的基礎上，重點抓好日常培訓和自我教育。定期組織培訓考試考核，對成績優異者給予表彰獎勵，激發員工參加培訓學習的自覺性。

五是因人而異，因材施教，具有針對性。針對員工個體差異，采取不同的教育培訓方式，增強教育培訓的針對性和實效性。對于新進員工，采用靈活多樣的形式，多進行專業知識和崗位技能的培訓，提高專業技能水平。對于其他員工，重點在于知識的鞏固、新知識的接受，通過加強培訓，使他們感覺到知識在更新、能力在提高，從而激發工作熱情。

六是實施獎懲制度，嚴格考核。按照學習培訓計劃，嚴格督查落實情況，嚴格考核。對堅持參加培訓學習和堅持個人自學的，以提高本職工作能力為重點，結合專業對口，學用結合，做到“干什么學什么”、“缺什么

補什么”。通過培訓學習，對具有真才實學的員工，給予晉升重用，樹立正確導向，激發員工努力學習，不斷自我提高。

四、建立長效培訓機制，是人力資源管理的重要任務。

企業培訓是一項綜合性工作，涉及企業管理、團隊、技能、素質、職業化等方方面面，因此培訓工作就應該圍繞這些方面進行，既不能單一，也不能大而全而空，無法達到培訓實際效用的目的。作為人力資源管理，把培訓工作作為日常工作的重要任務，只有不斷建立完善培訓工作長效機制，加強培訓制度的執行力建設，企業的培訓工作就一定能達到預期目的。

（一）加強執行力建設，分類落實培訓工作。

結合實際，對高層管理人員，組織參加上級單位組織的培訓，根據實際工作需要，也可以由公司組織外出培訓，培訓主要內容包括：提高黨性修養、思想政治素質和拒腐防變能力；學習國際國內先進經驗和管理理念；學習新科學、新技術，提高開拓新領域和適應市場經濟的能力等。對中層管理人員，主要以企業內部培訓為主，輔之以外出培訓，培訓主要內容包括：提高思想政治素質和拒腐防變能力；學習現代企業經營管理方法，使之更新思想觀念，增強開拓創新能力，提高開拓新、參與市場競爭、規劃和組織協調能力等。對一般管理人員及員工，主要以企業內部培訓為主，適時選送優秀人員外出培訓，主要開展專業技能培訓和專業規程、規范、方案措施的學習，提高獨立完成任務的能力和計劃、組織、溝通協調能力，使之掌握新知識、新技術，提高創新能力和處理實際問題的能力。對新進入公司的員工，主要培訓內容以公司發展史、企業文化、規章制度等為主，結合學習火力發電廠基本流程、安全生產及公司機組基本情況等。

（二）結合實際，督促各部門采取多種方式進行培訓。

按照公司培訓工作規劃，督促各部門擬定計劃，加強內部培訓，主要采取自學、專題研討、講座、集中培訓、進行多崗位培訓和跨專業培養、指定專人幫帶培訓、聘請學校老師和設備廠家技術人員到公司組織培訓。為搞好培訓工作，適當利用外部培訓，主要是外出考察收資、上級主管部門下達的培訓計劃落實、國家規定的持證上崗和特殊工種培訓等。加強后續學歷教育，鼓勵員工參加國家承認學歷的大專、本科、研究生層次的學習，獲得國家承認的學歷證書，在職稱評定、職業技能鑒定中給予認定，激發員工的學習熱情。內部培訓師資隊伍的建立，以公司領導、部門負責人、專業技術負責人等為主，擔當課題負責人，在培訓授課前認真備課，結合公司實際講課，使參加學習培訓的員工易于接受和掌握，達到預期目的。

（三）落實培訓評價機制，確保培訓取得實效。

在一項專題培訓結束后，對培訓過程和參加培訓人員的培訓效果進行評價分析，為進一步改進培訓計劃、制定培訓措施提供可靠依據，達到培訓目的，確保培訓取得實效。一個培訓結束后，對全年的培訓工作情況進行總結，對照培訓計劃，檢查落實情況，總結經驗、收獲，提出存在的問題和不足，提出改進措施和方法，為下一年安排培訓工作、提出培訓工作計劃做好分析研究，有針對性地作出培訓規劃，為建立長效培訓機制起到積極的促進作用。