第一篇：客戶需求信息管理與用戶偏好分析論文

隨著通信市場競爭日益激烈，價格空間進一步壓縮，市場也逐步從價格競爭過渡到價值鏈競爭;客戶需求呈現出多樣化、差異化，客戶對運營商有更高預期，注意力亦將更趨分散，選擇空間更多，客戶忠誠度維系難度將越來越大;同時全業務競爭環境下，市場競爭格局更加復雜，對社會渠道資源的爭奪也將會不斷加劇，企業的渠道成本與經營風險將大幅提升;而營銷活動的頻繁推出，對渠道的執行力與運營商的掌控力提出了更高的要求。本文提出了客戶需求信息管理平臺的設計方案。

1.客戶需求管理平臺建設及應用

該平臺利用站、手機門戶、語音服務平臺和營業廳等資源，以問卷調查、暗訪、外呼等方式搜集客戶需求。通過電子化管理對信息采集的反饋數據進行快速匯總統計，提煉出既能體現客戶需求又能提高產品和服務品質的可行性需求，進行分析、研究、實踐和推廣。

主要創新點：(1)實現各類需求信息采集的電子化操作;有效跟蹤監控需求處理情況，提升處理效率;快速統計需求采集及反饋數據，縮短管理決策的響應周期。(2)需求網具有“多渠道，分類別，細挖掘”的特點，系統性進行客戶需求收集、分析、處理的成功案例。

2.文本挖掘算法與需求系統的整合2.1基于自動類別關鍵詞發現與匹配的分類方法

自動從類別中提取關鍵詞，文本分詞、關鍵詞提取。基于關鍵詞匹配進行分析，多個關鍵詞的加權匹配機制。

2.2基于支持向量機的文本分類方法

采用研究院用戶行為實驗室算法，將文本表示為單詞向量的形式;利用數據挖掘中的支持向量機技術進行分類。

2.3兩種解決方案的比較

基于關鍵字匹配方法：易于理解，采用少數關鍵詞進行分類。準確率較低，依賴于文本中具有較明顯的關鍵字。速度很快。

基于支持向量機方法：較難理解，使用文本詞表示的向量進行分類。準確率較高，不需要較明顯的關鍵字，使用整個文本的詞進行分類。速度較快。

基于關鍵字匹配需求分類：取每個類別的特征最明顯的關鍵字進行分類，準確率53%。基于支持向量機需求分類：將每個需求文本表示為向量，采用支持向量機技術進行分類，準確率76%。基于支持向量機的垃圾信息分類準確率92%。

從客戶特征信息從易到難的獲取程度來說，可以分為5個層次，分別為用戶的自然屬性，客戶的消費行為，消費行為所衍生出來的信息，客戶的知識信息，以及營銷推薦的直接結論。

從結果上來說，前3種客戶特征信息是顯形的知識，而后2種是客戶的隱形知識。從了解客戶行為，到了解客戶習慣特征的過程中，也是從簡到繁，從容易到復雜的。

3.用戶特征研究結果

3.1用戶渠道偏好研究成果

渠道形式多樣化。隨著電信業務的發展，用戶對渠道形式的偏好呈現多樣化趨勢。過去用戶習慣于去傳統的營業廳、代辦點辦理業務。但是隨著互聯網和電子商務的逐漸普及。網上營業廳，短信營業廳，自助式服務終端的形式越來越被人們所應用。熱線也成為用戶辦理業務的另外一個重要渠道。可以更多地通過熱線為客戶提供有關業務受理、營銷、咨詢、申訴以及其他社會化的綜合性服務。

本次研究主要從用戶接觸公司各個渠道為切入點，從用戶與各渠道間交互的歷史信息，用戶聯絡時間的分布，接受服務的內容，咨詢以及投訴的信息等方面進行研究，并結合時間的維度進行挖掘分析，建立起用戶渠道偏好模型。

渠道偏好評分。

渠道偏好評分的原理是借用數據挖掘的決策樹分類原理，計算出趨向某一接觸渠道可能性，將客戶以往相互關聯又繁雜凌亂的各種涉及渠道接觸表現的資料量化，以概率形式表述用戶對各個渠道的依賴程度。

一份個人渠道偏好程度報告不僅打出個人的渠道偏好評分，還標示等級并給出比例。比如，按計算出的不同的概率值進行分檔，將用戶依賴某渠道的程度共分為分成5個等級：0-20%為基本不接觸;20-40%為偶爾接觸;40-60%為普通依賴;60-80%為較依賴;80%-100%為依賴。同時，渠道偏好報告還給出每一等級用戶的比例。

3.2用戶信息內容偏好研究成果

本次研究根據用戶使用公司的各類新業務產品以及服務功能入手，從用戶選擇的產品類型，使用產品的內容及頻率，享受的客戶服務，用戶的影響力等方面進行研究，建立相關業務模型。主要分析客戶對“新聞類”、“商務類”、“財經類”、“體育類”、“娛樂類”、“生活類”、“文化類”、“游戲類”這八類內容信息的偏好程度。

首先，從分析客戶顯性特征上，我們制定了詳細的業務經驗模型。主要通過一些有明顯內容信息承載的新業務來進行，這樣的新業務包括：手機報、彩鈴音樂、wap網頁訪問等方面。然后，還包括從客戶的語音通話、短信收發情況、GPRS網站訪問情況作為補充。通過分析用戶對一些特定號碼，比如娛樂短信的定購，每日笑話短信的定購等方面。將這些信息融合起來形成客戶的內容偏好業務經驗模型，用來分析客戶的顯性特征。

其次，通過決策樹挖掘模型，結合從顯性用戶的樣本數據信息，來建立分析挖掘模型，分析出潛在的內容偏好特征用戶。模型需要有反復的訓練和驗證。

將顯性信息內容融合隱性信息內容的綜合結果，就完成了整個的客戶內容信息偏好打分。

3.3用戶職業定位研究成果

以用戶為中心，從用戶的特征角度將可能獲取的數據進行進行歸類整理，從用戶的個人基本信息，使用語音業務，增值業務的使用習慣，活動場所的變化等方面對用戶的職業進行刻畫，建立相關用戶細分模型。

根據用戶的基本信息，從客戶通話的時間，通話的地點，通話時長，長途漫游類型，對端號碼的離散程度，新業務收入比重，使用SP服務類型，頻次，用戶通話基站變化情況等多方面去排列組合，根據用戶的行為特征將用戶區分不同的職業定位。本次主要分析客戶中“學生”、“商務人士”、“外來務工者”、“年輕白領”、“低收入人群”、“司機”這六類職業的特征偏向程。

在分析用戶職業定位研究成果的過程中，根據不同的職業制定有針對性的業務經驗模型進行打分判斷。

4.成果應用實例與前景

4.1支撐精確營銷全過程

通過分析研究整個精確營銷支撐全過程的情況后，我們發現，客戶內容偏好，客戶渠道偏好，客戶職業定位可以在精確營銷的三個關鍵步驟中進行有力的支撐。通過整個三個過程的應用，來整體提升精確營銷的全過程。

4.2支撐渠道管理

將客戶的渠道偏好也可以運用在支撐渠道管理相關應用中。通過對客戶渠道使用行為的精確化了解得出的客戶渠道偏好結果，可以為公司推廣電子渠道，分流常規實體渠道壓力的工作做出指導性借鑒。

5.項目總結及展望

5.1項目成果總結

本項目通過一定的固化方法，成功的從客戶海量通信行為信息中，總結出客戶行為特征，并找到了具體的進行應用的方法。同時，形成的方法為下階段進行后續的行為特征分析挖掘提供了一種良好的思路借鑒。形成的客戶統一信息庫作為一種經營分析信息應用的載體也已經初顯成效。項目對如何從數據中，提煉出知識，最終服務于企業運營，發揮其應有的價值，提供了一條通用的思路，值得借鑒和推廣。

5.2項目展望

除了已經開展應用的部分成果，此次對移動客戶相關行為特征的分析和研究，其成果可以在今后的精細化服務，精確營銷上做出長遠的支撐。更重要的，通過對這三項移動行為特征的研究，經過適當的總結，我們可以找出通用的對客戶行為特征分析挖掘的思路和方法。這樣的思路和方法通過與經分系統數據倉庫中海量數據的結合，能夠在未來迸發出更巨大的力量。

第二篇：用戶需求分析

需求分析報告 一：引言 1.1編寫目的

本系統主要實現對圖書館信息的管理，為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優點能夠極大地提高圖書信息管理的效率,也是圖書管理的科學化、數字化、正規化管理,與世界接軌的重要條件。用計算機制作的圖書信息管理系統還可以通過功能強大的Internet網及時的向讀者發布圖書的最新動態，二：任務概述 2.1目標

1.以現代軟件工程原理和思想指導整個課題的開發過程，要經過系統可行性分析、需求分析、概要設計、詳細設計、編碼、調試維護和安裝實施等步驟。

2．要有詳細的設計說明書；

3．每一模塊的流程圖要很清晰；

4．本系統能夠正常的運行，能較好得完成預定的功能；

5．系統要有完整的幫助文件，供前臺操作員能方便的操作本系統。2.2用戶特點

本系統主要實現對圖書館信息的管理，為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優點能夠極大地提高圖書信息管理的效率,也是圖書管理的科學化、數字化、正規化管理,與世界接軌的重要條件。用計算機制作的圖書信息管理系統還可以通過功能強大的Internet網及時的向讀者發布圖書的最新動態。三：業務功能概要描述 3.1系統分析

系統主要由兩大子系統組成：圖書管理和維護子系統以及圖書信息服務子系統。系統主要有四個數據庫表：圖書信息表，用戶信息表，學生信息表和借出信息表

3.2業務描述（1）圖書信息管理系統主要可以分為兩大塊：圖書信息的服務系統和圖書的綜合管理系統。圖書圖的使用對象是借閱者，例如學生，教師；管理者是圖書館的管理員。因此根據這些信息，本系統的主要功能就是：實現圖書館圖書信息的管理和維護，如用戶信息管理，圖書館規則維護，新書入庫，整理圖書，修改圖書信息和進行查詢等；以及服務系統的圖書信息查詢，圖書的借出和歸還等功能。

（2）師生即用戶需要先注冊然后才能借閱圖書。用戶進行注冊時需要輸入個人信息，注冊成功后，會獲得一個由系統提供的標識其身份的標識碼。

（3）用戶登錄進入圖書管理系統后，可以通過Web頁面查看圖書的各種信息，如圖書的借閱情況，作者等。

（4）用戶登錄后可以借閱圖書，并在系統規定的時間內還書。否則必須繳納罰款金。用戶借閱圖書時，系統會注明借閱時間。

（5）圖書管理員可以查詢圖書，查看一些借閱情況，更容易知道哪類圖書需求量大，好做到合理的更新增減圖書。有用戶違規或沒按時還書的情況，他們做處理，收罰金。查詢圖書可以是用戶得知圖書更具體的位置以節省時間。

（6）系統管理員可以對書籍進行操控，注冊，修改圖書及信息；注冊，修改讀者信息；進行系統維護。3.4業務流程圖 管理員登錄用戶校驗合法用戶圖書管理程序圖書管理系統主文件新圖書信息讀入學生管理信息設信息定圖書信息表借閱圖歸還圖押金，超期書書實現，丟失罰款設定借閱圖書成功歸還圖應歸還報告書超期圖書丟失相應處理系統退出管理員

第三篇：客戶信息管理系統論文

客戶信息管理系統論文

姓名：王黛納

學號：3212126

班級：計信121 摘要: 由于現代企業的諸多環境因素，企業在處理與外部客戶的關系時，越來越感到沒有信息技術支持的客戶管理力不從心，網上客戶管理系統應運而生。客戶信息管理系統對企業業務流程進行重組整合用戶信息資源，以便用更加有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享。客戶管理系統在系統設計上以幫助企業的主管人事管理的部門提高工作效率，實現企業客戶的信息管以及管理的系統化、規范化和自動化為最終目的。因此，利用網絡管理，使企業在提高效率、拓展市場和保留客戶三方面大大改進，對于提升競爭的優勢，有著重大的意義。

一、緒論

1、客戶關系管理的理論背景

近幾年，隨著全球經濟一體化進程的不斷加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成為衡量一個國家綜合國力的重要標志，成為21世紀不可抗拒的必然選擇。IT技術和現代管理思想的引入，為競爭壓力下的中國企業注入勃勃生機。進入WTO以后，我國企業將直接面對全球競爭，從表面上看是企業之間的競爭，但其實質是不同國家政府之的管理體制、管理方式、管理職能與管理效率的競爭。企業只有為客戶提供良好的服務，才能使企業在嚴酷的國際競爭中獲取競爭優勢。客戶關系管理作為一種全新的戰略思維和工作方法，正以前所未有的速度在各個企業中迅速普及，給企業帶來新的管理技術和管理思想，并對企業原有的企業文化帶來一次全新的革命。CRM可以幫助企業充分利用客戶關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高顧客滿意度和企業的盈利能力，使企業在激烈的競爭中得以立足和發展。實現”以客戶為中心”的信息化管理的經營理念。它們輔助企業建立規范、高效的營銷體系，提高企業整體營銷競爭力；及時、準確、全面地把握營銷動態降低企業營銷管理成本，提高企業的綜合競爭力，適用于所有從事產品營銷和服務營銷的企業。業的外部資源：客戶資源、代理商資源、供應商資源和其他合作伙伴資源本質上與企業內部的其他資源一樣要人們的悉心經營。戶是企業的利潤資源，怎么樣讓公司的員工能對客戶的各類請求和服務給出及時和完美的解決方案？能不能讓企業的客戶資源有自動更新機制，去掉沒有價值的客戶。每個銷售人員的表現如何？所有這些都需要有一套系統來解決。

通過客戶關系管理（CRM）可以將企業的客戶集成到企業的服務組織、生產級織和銷售組織中來。通過這個CRM解決方案，企業可以管理關于客戶、潛在客戶、合伙伙伴、合同、通信、文檔和需求的相關信息。并為每一客戶，每一個代理商，每一個分銷商和每一個供應商開放一個門戶，通過客戶門戶，客戶可以訪問他們被允許訪問的所有信息：訂單狀況、信用額度、企業最新產品資訊、最新產品報價。通過分銷商門戶，分銷商們可以被賦予權限，訪問共同客戶的信息。通過使用這套系統，企業可以大大提升客戶管理的水平。

2、客戶關系管理理論概述

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），從管理科學的角度來考察，CRM是一種“以客戶關系一對一理論”為基礎以客戶為中心的市場營銷理論和戰略，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程。

客戶關系一對一理論認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一個性化服務，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。因此，CRM的實質就是企業基于客戶知識的獲取、存儲、傳遞、轉化、整合、創造等管理過程。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟件上，在網絡時代的客戶關系管理應該是利用現代信息技術手段，借助IT系統可以對業務流程和管理結構進行調整，把業務流程、管理結構和IT系統三者結合起來考慮，在企業和客戶之間建立一種數字的、實時的、互動的交流管理系統。所以，CRM的內涵是企業利用IT技術和Internet技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術和管理實現。CRM的核心管理思想包括以下三個方面：客戶是企業發展的最重要資源之一；對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理；進一步延伸企業供應鏈管理。

3、客戶關系管理的發展及現狀

客戶關系管理理念的出現與美國企業的管理體系和信息技術40多年來的發展歷程密切相關。20世紀80年代中期，信息技術和IT產業開始進入飛速發展的階段，許多企業為了降低成本、提高效率、紛紛重新設計業務流程，MRPII、ERP等信息系統的實施大大提高了企業部業務流程的自動化程度，效率得到明顯改善，企業可以有更多的精力關注與外部相關利益者的互動，以便抓住更多的商業機會。他們清晰了解每位客戶的需求和購買歷史，從而提供相應的服務。

二、數據庫設計

1、數據庫需求分析

針對企業客戶信息管理系統的需求，通過對客戶信息處理過程的內容和數據流程的分析。為本系統設計如下的數據項和數據結構：公司基本信息表：記錄編號、國家、城市、經營領域、與本公司合作領域、地址、電話、傳真、備注。個人信息表：記錄編號、客戶編號、客戶姓名、性別、年齡、出生年月、所屬單位、職務、住址、郵編、電話、手機、傳真、電子信箱。用戶信息表：用戶名名稱、用戶密碼。

三、系統分析

1、功能分析

實現企業客戶信息管理的系統化、規范化和自動化。根據這個系統 所要實現的目的和任務，總結出這個系統最終實現的主要功能下： 系統管理部分：包括添加系統用戶和修改密碼。個人信息管理部分：包括添加個人信息，修改個人信息、查詢個人信息。企業信息管理部分：包括修改企業信息、查詢企業信息和刪除企業信息。工具部分：包括發送電子郵件、數據導出等。

2、系統需求分析

通過調查，要求系統需要有以下功能： 1.詳細全面記錄并管理客戶信息和聯系人信息。2.方便實用的數據查詢功能。

3.能夠根據客戶的反饋得出相應的處理方法，做到快速、對客戶和企業進行分類，方便管理。

4.設置業務往來的商品數量統計功能。5.通過計算機控制電話呼叫用戶。

四、系統設計

1、模塊設計

五、程序設計

運行Visual Basic后，選擇“文件”→“新建工程”菜單，然后從工程模板中選擇“標準XE項，單擊“確定”按鈕。Visualasic就會自動生成一個窗體，這個窗體的屬性采用的都是默認設置。在本課題中，先刪除這個窗體，然后選擇“文件”→“保存工程”菜單，在出現的“文件另存為”對話框中輸入這個工程項目的名稱Client_MIS,并且選擇要保存這個工程的目錄，單擊“保存”按鈕，保存工程。為了提高代碼的效率方便維護，可以用共用模塊來存放工程中經常使用的函數、過程和全局變量等。在這個系統中，每個功能模塊都要使用數據庫，因此可以使用一個共用的數據操作函數，執行一系列的SQL語句。在項目資源管理器中為這個工程添加一個模塊，保存為Mclient.bas。添加的方法和添加窗體的方法一樣，只不過這里選擇的不是MDI窗體，而是選擇模塊。

六、系統的使用

1、在用戶名稱框中輸入用戶名，并在密碼框中輸入正確的密碼（系統設定的初始用戶名和密碼都是Admin），單擊“確定”按鈕，可以彈出客戶系統列表窗體。

2、系統管理在客戶管理信息系統菜單點擊“系統管理”出現以下窗體。在添加用戶這個窗體中，輸入新用戶名稱、用戶密碼、確認密碼、點擊確定，就可以添加新用戶。在修改密碼這個窗體中，輸入舊密碼、輸入新密碼、確認新密碼、點擊確定，就可以修改密碼。

3、個人信息管理在客戶管理系統菜單下點擊“個人信息管理”出現兩個窗體，是添加個人信息，如所示的是查詢個人信息。當用戶填寫完窗體上的所有空白處的所有資料，按“添加”就可以添加新的用戶。查詢個人信息有兩種，一種按公司名稱，另一種按客戶名稱，用戶可以選擇不同的方式來查詢客戶信息，選擇其中任一種，按“查詢”可以查到所需的用戶信息。

4、企業信息管理

在客戶管理系統菜單下點擊“企業信息管理”出現三個窗體，如圖在企業信息所有列表中，填寫企業名稱，按查找可以查找用戶所需的企業資料。在修改企業基本信息中，修改完企業信息資料，修改可以將修改好的企業資料保存在企業基本信息中。在查詢企業基本信息中，有兩種方法查詢，一種是企業名稱，另一種是經營領域，選擇其中任一種，可以查詢企業基本信息。

5、導出導入

在保存為后的空白處填寫好所要保存的文件，單擊“導出”，就可以保存好所要保存的文件，按“取消”可以取消所要保存的文件，重新保存。導出記錄。

結束語

企業客戶信息管理系統基本符合中小型企業的需求。能夠完成對客戶信息管理和操作。系統設計完成后總結出一些本系統的優點和缺點。本信息管理系統的優點是：對客戶的信息可以規范統一管理；查詢信息方便，一目了然；操作簡便；信息內容豐富等。尤其是在信息安全性和數據統計方面進行了人性化的設計。例如，其

一、客戶在查詢信息時必須使用精確查詢，這樣可以使它人很難能夠查詢到客戶自己的信息，而查詢的內容必須是客戶自己設立的，這樣就增強了信息的安全性。其

二、對客戶已有的信息進行統計，使其可以進行按月統計和按年統計，使客戶更為方便的了解到自己的信息，做到心中有數，在統計后還能夠顯示出自己預存款的余額，這樣可以使自己的帳目很清楚，以免繁瑣的計算而出現錯誤的可能性大大減小，在查詢統計后，如需要留有存根還可以打印出來，方便保留數據，以備后用。本信息管理系統有也一些不足之處。如界面設計過于單調，應該加入一些按鍵圖標，使其更生動；必須讓具有一定計算機操作基礎的人員使用，以免操作錯誤；設計代碼有些復雜等不足之處。有待于本人加強。因此，我要在以后的工作學習不斷的完善自我，豐富自己的專業知識，使本系統功能更加完善

第四篇：實驗室信息管理系統需求分析

整體需求分析

滿足功能性需求，包括監測業務管理、全面資源管理、分析儀器的自動采集、現場監測管理系統、綜合信息管理、服務管理系統、移動手機審批管理、與其他系統集成。

滿足技術需求和數據需求。

滿足系統性能需求，包括精度、性能、吞吐量，系統可擴展性、系統可靠性、系統可管理性。

滿足系統安全保障需求，包括安全等級保護需求、網絡安全需求分析、應用安全需求分析、審計核查需求分析、數據安全需求分析。

監測業務管理

環境監測業務管理包括監測計劃管理、監測流程管理、監測對象管理、報告報表管理、查詢統計、自定義報表等功能。

1、滿足監測對象管理需求，包括污染源管理（污染源基本信息管理、污染源常用測點管理、污染源電子檔案、報告數據查詢、監測數據比對分析、污染源基本信息變更記錄、監測方案自動生成/更新測點信息、使用污染源測點配置自動生成方案信息）、環境質量測點管理（水環境測點管理、氣環境測點管理、聲環境測點管理、土壤監測測點管理、輻射監測測點管理）。

2、滿足監測業務流程管理需求，包括業務流程管理（委托監測、監督監測、定期監測、專項監測、應急監測）、管理流程管理（不符合項管理、留樣復測、受控文件創建/修訂流程、受控文件銷毀、投訴/申訴處理、原樣/留樣清理、儀器設備檢定/校準、儀器設備維修、任務管理、報告/報表簽發、分包管理、會議室申請、數據修改）、監測計劃管理（計劃配置、任務智能下達、任務委托管理、任務委托指派、任務委托處理、任務委托收回）

實驗室管理

實驗室管理包括儀器設備管理、物資管理、標準方法管理、環境監控管理、監測管理和支撐服務等功能。

1、滿足采樣管理需求，包括采樣任務分配、現場采樣質量控制、采樣統計。

2、滿足樣品管理需求，包括樣品登記、二維碼管理、樣品交接管理、留樣管理、樣品清理、樣品質控交接、樣品生命周期圖、標準樣品查詢。

3、滿足分析管理，包括分析任務指派、待取樣任務及掃描取樣、待分析任務、樣品分析（編號掃描入工作臺、試劑/標準溶液配置記錄、結果數據錄入、增加質控樣品、原始記錄錄入、原始記錄結果自動計算、分析儀器數據自動提取、分析人員資質判定、分析結果智能提醒、原始記錄管理）。

4、滿足數據審核的要求，包括分析校核、主任審核、質控審核；滿足質控管理的要求，包括質量管理、數據質控、質控樣品管理、質量控制圖、質保指標管理、質控考核。

5、滿足報告報表管理，包括報告編制、報表編制、報告/報表三級審核，報告發放登記、報告附件上傳。

6、滿足查詢統計需求，提供系統內所以信息的查詢，自動生成報表。

7、滿足機構人員管理需求，包括監測站介紹、實驗室物理布局設計及瀏覽、機構管理（最高管理者、技術負責人、質量負責人、授權簽字人、組織機構管理）、人員管理（人員信息、合同信息、培訓記錄、上崗證、密碼初始化及修改、工作量統計、請休假管理、操作日志）、培訓管理。

8、滿足儀器設備管理需求，包括設備管理（一機一檔、適用分析方法、儀器照片、管理配置、作業指導書/儀器說明書、檢定/校準/功能確認/期間核查、使用記錄、儀器查詢、維護記錄、儀器維護保養計劃、維修記錄）、現場儀器（二維碼管理、出入庫管理、儀器校驗、預警和報警管理）、記錄錄入、校準曲線（曲線信息、曲線預警和報警、曲線使用記錄、曲線配置記錄）。

9、滿足物質管理需求，包括采購管理（采購申請、采購計劃、采購與驗收入庫）、消耗品管理、試劑管理、標準物質管理、車輛管理。

10、滿足標準/方法管理需求，包括分析項目管理（項目信息、工作量系數、分析人員AB角、項目保存期限）、分析方法管理（方法信息、可分析項目、樣品預處理、分析原始記錄配置）、標準管理（標準配置、結果評價/提醒）。

11、滿足環境監控需求，包括樓房樓棟管理、環境監控顯示、環境信息登記。

12、滿足支撐服務需求，包括文檔中心（文件上傳、文件搜索、文檔庫文檔儲存形式、文檔庫授權、文檔庫與其他業務系統關聯、文檔庫API、日志記錄）、監測收費（小微企業、大中型企業）。

13、滿足認證認可支撐需求，包括評審管理、不符合項管理。

14、滿足質量監督檢查需求，包括質量監督檢查表、質量監督檢查報告、不符合項。

15、滿足配置管理需求，包括流程管理（工作流業務列表、工作流用戶組信息、工作流步驟變量）、開發人員工具（公告代碼集管理功能、系統編號維護、功能菜單維護、系統參數維護、數據異常管理）、系統運行策略設置（質控審核策略、系統登錄策略、模塊松耦合策略、物質采購策略）。

現場監測應用

移動監測終端實現通過移動智能終端進行移動審批、現場采樣、接收任務提醒、文檔查看、查詢監測對象、查詢統計以及查看通訊錄等。

1、系統滿足業務辦理和審核需求，包括方案審核簽批、報告簽批、任務管理簽批、物資領用審核、采購計劃審批。

2、系統滿足現場采樣需求，包括查看委托信息、企業信息選擇、現場監測數據錄入、現場采樣記錄打印、查看歷史監測報告、現場采樣并啟動應急任務、歷史數據自動加載、離線存儲、人員軌跡（定位、人員軌跡查詢）、拍照并上傳、錄像并上傳。

3、系統滿足任務提醒需求，包括待辦任務提醒、已辦任務查詢。

4、系統滿足文檔中心管理，包括文檔下載、文檔關聯、搜索并查看文檔。

5、系統滿足監測對象查詢需求，包括污染源查詢并發起采樣（污染源基本信息查詢、污染源排污許可證查詢、污染源常用測點查詢、污染源電子檔案、報告數據查詢）、環境測點查詢（水環境測點查詢、氣環境測點查詢、聲環境測點查詢、土壤監測測點管理、輻射監測測點管理）。

6、系統滿足查詢統計需求，包括監測站的整體狀況查詢、監測站實驗室分析情況查詢、監測站人員情況查詢、降水值報表、降塵硫酸鹽化速率質控表、污染源廢水監測統計。

企業網上委托

系統可實現“外網申請-內網審核-外網反饋”的功能，企業可以在外網進行賬號注冊、賬號登陸和賬號信息修改等功能的使用。（本次項目的企業網上委托功能可依托福州市環保局網站進行建設，即在環保局網站上的“網上辦事”欄目內增加環境委托監測的業務事項。）

1、系統滿足基本信息修改需求。

2、系統滿足網上委托需求。

3、系統滿足檢測報告查詢需求。

外部接口設計

1、系統滿足短信對接接口。

2、系統滿足儀器對接需求，包括數據文件接口、RS232接口、模擬信號接口。

3、系統滿足與移動應急監測系統對接接口。

第五篇：客戶需求分析報告

姓名：

班級：信管1101學號：

日期：2013.10.1

2信息工程學院 2013.10

客戶需求分析報告

首先，我們沒有被學校安排去實習，因為有甲骨文這個培訓，所以是自己找的一家公司去實習。

職位：售前客服；

公司：杭州三訊服飾有限公司；

產品：男士休閑商務鞋。

杭州三訊服飾有限公司是一個新興的電子商務型公，于2013年正式經營淘寶天貓商城。公司目前主要由視覺、運營、倉儲和售后等部門一同協作進行。年輕有活力是我們的資本，干勁有沖勁是我們的原則。

奇倫（QILUN）堅持推動“優質，輕便，簡約，舒適，時尚，個性”的消費理念。每雙鞋子都是我們仔細斟酌，充分考慮實用性，時尚性等因素后產生的，有了他，你將成為新一輪的焦點。

一、產品的競爭能力分析:

(1)品牌定位

我們公司以休閑鞋為主，注重舒適，凸顯品味，內外兼修，塑造完美，把傳統的經典風格與現代時尚融合，在突出個人品味與個性的同時，又不失優雅與體面以高品質為核心，把實用與時尚前衛相結合，主要迎合現代青年在日常工作生活。

(2)成本優勢

奇倫公司在杭州，廠家在溫州，溫州有大量的鞋廠，有大量的資源，減少了制作鞋子的成本，上規模、產量大，設備利用率高，工資費用低廉。

(3)技術優勢

公司研究與開發新產品的能力強，生產的技術水平和產品的技術含量高。研究出新的工藝，降低現有的生產成本。技術創新，招攬新的人才。

(4)質量優勢

公司的休閑鞋材質都是頭層皮，鞋底是橡膠，皮革風格軟面皮。消費者在進行購買選擇時，雖然有很多因素會影響他們的購買傾向，但是產品的質量始終是影響他們購買傾向的一個重要因素。嚴格管理，不斷提高公司產品的質量。

二、對不同的客戶群體進行分析：

我們公司的客戶群體主要是20-40歲左右的青年男子。但是作為售前客服的我，我發現

詢問的客戶青年男子反而占得比例不大。下面對于幾種不同的客戶群體我來進行分析。

1、20-40歲為自己購買的男子：他們對自己買鞋子不會向售前客服詢問太多的問題，只想知道最基本的問題，比如：鞋碼的標準度、色差等等；如果合適，他們就會下單，也不會顧慮太多，覺得只要舒服就可以。售后：男性如果覺得鞋子沒有什么太多的問題（比如鞋子破了，質量不好之類的），他們都不會進行要求退換貨，而且還會好評。

2、女性：因為我們的店鋪經常會有活動，每個月的11號都會有進行促銷活動，那么新老客戶在我們的維護下也會時常來光顧。就比如父親節到了，很多都是想買鞋子給他們的父親，那么對于女性來說，就會考慮比較多的因素，他們對產品的需求就會大大增加：

（1）他們看中的適合不適合父親的風格；

（2）如果鞋子不合適，可不可以進行退換貨；

（3）鞋子色差大不大；

（4）價格的優惠程度可以再降低（或者贈送優惠券）；

（5）還會與其他店鋪進行比較，再做最后的選擇

通常，這樣的女性客戶進行詢問之后不會馬上下訂單，他們還會再進行考慮，這就是所謂的潛在客戶，然后是一個好的客服，就會進行推銷，說服他們進行購買，最終成為忠實客戶；如果告訴他們這款鞋子在活動結束之后或者再不下單，可能就會恢復原有的價格，那么有很大一部分的女性客戶會馬上下單，抓住這個心理，那么潛在客戶就會成為真實客戶。不僅是女兒買鞋給父親，更多的是女性買給他們的老公或者男朋友或者親人，他們的消費方式，對產品的需求以及習慣與上述說的差不多。雖然我們賣的是青年男子的鞋，但是女性占得比例反而比男性大的多。

不單單在售前女性的顧慮比較多，售后也一樣，他們在收到鞋子之后，如果發現有色差，或者之前答應送的小禮物（襪子、鞋墊等）沒有進行贈送，他們還會繼續找售后客服進行咨詢，直到他們滿意。