第一篇：高級前臺崗位職責

1.前臺接待、會議室及會議室物資管理。

2.總機轉接、文件轉發、郵寄物品收發；庫房物品出人登記、辦公室物品采購需求統計等行政事務。

第二篇：前臺崗位職責

前臺崗位職責

（一）前臺接待員應具備條件

1、女性，年齡22—28歲之間。

2、膚質好，體態輕盈，身高160—168cm之間。

3、口齒伶俐清晰，反應能力佳。

4、大專以上文化程度。

5、具有護士背景或有化妝品銷售經驗者優先。

6、個性活潑、外向、有親和力，有耐性。

7、會講本地語言更佳。

（二）前臺工作職責

前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內的客人迅速建立良好的互助、互信之關系。

前臺接待區是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務品質與專業程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產生意想不到的融洽氣氛。

一、負責咨詢和客戶資料的管理。

二、做好電話預約和客戶登記服務。

三、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務。

四、表現出公司服務品質與專業形象的樹立。

（三）前臺每日工作重點

一、每日開店前

1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應佩戴端正。

（3）頭發梳理整齊，長發用統一的發髻盤起。短發用發膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當日店長宣布的工作重點與注意事項。

3、做好清潔工作：

（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料卡應放在固定位置，便于整理使用。

（2）產品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。

（3）抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠及時領用，保持抽屜整齊。

（4）音響架：CD片應放在CD架上，不得閑置于CD機上，保持音響設備干凈無塵。

4、產品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產品的形象。

（2）陳列架上之產品應適量，陳列應重視美觀。同一品牌之產品應當集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產品應種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。

（4）產品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。

（5）產品展示柜隨時應保持柜面玻璃一塵不染，產品本身應擦拭干凈，保持產品之衛生與良好形象。

（6）產品陳列柜內之投射燈，是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。

（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。

（9）產品應當將價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產品功效與價格。

（10）陳列柜中投射燈會產生高溫，所以產品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產品之品質。

5、試用品之準備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產品變質。

6、收銀準備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業收入是否已清點、結帳妥當。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或交回公司之各項報表、資料是否準備妥當。

（3）前臺三聯單、發票是否準備齊全。

（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

7、表格檢查：

三聯單、會員預約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業用之印章。

8、咨詢所需手冊：

產品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務收費標準。

9、促銷期間各項用品檢查：

贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內容手冊、體驗券、抵用券、現場布置品質與效果、音樂帶。

10、音響與音樂帶準備：

（1）營業開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。

（2）音量固定化，不得任意變更開太大。

11、排定當日第一個值班美容師開始當班。

12、準備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。

二、營業時間內

1、前臺禮儀：

（1）賣場禮節

A．隨時隨地保持微笑。

B．熟悉對待顧客的標準服務用語與對話技巧。

C．在任何情況下都不得與顧客爭吵。

D．在顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。

E．對顧客之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。

F．不得有欺騙顧客之言行。

G．撿到顧客遺失財物應即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領。

H．對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

I．服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫。

J．經常贊美、尊重、關心顧客。

K．適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。

L．與顧客相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。

M．應記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

N．已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。

O．顧客永遠重要，應先接待顧客，再接待廠商。

p．如有未能解決之事件，應立即轉告主管，協助處理。

Q．等待顧客之姿態：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

（2）服裝儀表方面：

A．不可在營業場所內補妝。

B．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

C．不得在客用區域化妝、更衣。

D．上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

（3）言語方面：

A．避免使用口頭禪。

B．應適當使用專門用語，太多與太少都不好。

C．不得直接批評會員之不是。

D．不得對會員大呼小叫。

E．不得和會員爭辯。

F．不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

G．不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。

H．同事間不得爭吵、辱罵。

（4）態度方面：

A．不得在賣場內無精打采、無表情或冷漠。

B．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。

C．不得有不耐煩或趕客戶的舉動。

D．不可打量或偷窺顧客。

E．不可冷漠對待光看不買的顧客。

（5）行為方面：

A．不得瞪著眼睛看顧客。

B．不可對顧客指指點點。

C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

E．不得在接待顧客時，同時吃著東西（態度不雅，且口齒不清）。

F．不得在賣場內打盹。

G．不可在賣場大聲嘻戲。

H．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

I．不得在賣場看書報雜志。

J．不得在賣場聽隨身聽。

K．不得在賣場內嚼口香糖。

L．工作時間內，不得隨意離開工作崗位。

M．不得于工作時間內接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應先請親友稍候）。

N．不得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短說。

O．不得躺下或姿勢不雅。

p．不得播放規定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。

Q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

三、打烊前之工作

1、打烊前將當日營業款結清，并依規定填寫報表，做最后營業額確認。

2、將營業款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。

3、清點陳列柜和前臺庫存產品，填寫當日前臺產品盤點表，并一一核對。

4、填寫交接班記錄本。

5、關閉產品陳列柜，前臺燈光、飲水機、空調、音響等電源。

6、準備離去時，仍需注意安全，關閉大門，結束一天的工作。

7、回家路上，應特別注意自身安全。

四、前臺陳列與布置注意事項

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加深會員注意產品的印象。

（2）陳列架產品展示應適量，陳列應重視美觀。同一品牌之產品應當集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產品應種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。

（4）產品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產品的了解與認識，促進購買需求與興趣。

（5）產品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染，產品本身應擦拭干凈，保持產品之衛生與良好形象。

（6）產品陳列柜內之投射燈是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。

（8）展示工作主要是吸引會員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。

（9）產品價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產品功效與價格。

（10）陳列柜中投射燈會產生高溫，所以產品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產品之品質。

五、電話禮儀與應注意事項

（1）立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

（2）接聽電話應口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。

（3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。

（4）強調說明每一種服務項目都是針對會員的特殊需求而設計的顯示出專業的形象。

（5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內容，優惠價格，新產品之功效等……所以事先的專業知識及活動內容應十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案。回答顧客問題時應用肯定句，加強顧客之信心。

（6）當會員對促銷內容，療程或產品產生興趣時，一般會開始詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。

（7）電話中之解說與溝通實在有限，應讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預約與會面時間。此時應主動建議會面時間，若對方有因難或時間不適合，不妨讓對方提出會面時間，并做好預約工作。

（8）掛電話別忘了再確認預約時間，并謝謝會員的來電。

（9）事先提早一日提醒會員預約時間，并做好咨詢的工作準備。

六、電話預約與電話推銷：

1、電話預約與電話推銷：

（1）前臺接待應準備好電話預約記錄表，依會員來電預約之時間服務項目與預約美容師號碼詳細填寫。

（2）前臺接到來電預約美容師，應詳細告知被預約美容師，并事先做好服務準備。

（3）事先預約有助于美容師安排工作時間。

（4）事先預約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務。

（5）教育會員預約的時間若超過半小時，則預約自動取消，被預約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。

（6）讓會員養成來店需預約之習慣，對于會員，美容師與經營者本身，都是一種金錢與時間上的節省，并可提高服務品質。

2、電話推銷與追蹤調查

（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護膚品與提醒會員預約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內容及新的護理項目，同時也可調查會員對你及產品是否滿意，提高會員對產品及美容師的信任與增加銷售機會。

（2）注意事項：

A．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

B．盡可能避開用餐時間。

C．通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。

D．先做私人關心與問候語，降低商業氣息感覺。

E．接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預約。

F．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

G．電話拜訪要有計劃性，應先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復或遺漏。

七、收銀流程與注意事項

1、收銀準備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業收入是否已清點、結帳妥當。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。

（3）前臺三聯單、發票是否準備齊全。

（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

2、收銀依序檢查項目：

（1）各項護理收費標準及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？

（2）使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？

（3）確認收到的金額后，是否向會員復誦一次？

（4）找錢的金額是否很清楚的告訴對方？

（5）找錢時是否提醒會員清點金額？

（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？

（7）刷卡機熒幕是否面向顧客？

3、包裝：

（1）包裝時應將商品或護理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

（2）應小心不要損壞商品及包裝。

（3）要注意美觀、牢固、快速原則。

（4）以感謝心及責任心來包裝。

4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應帶走商品等。

（2）應很有禮貌地雙手將已包裝好之護理卡或商品交予顧客，并向顧客表達感謝意。

（3）在顧客未離去前，仍應招呼表達歡迎再次光臨。

第三篇：前臺崗位職責

前臺崗位職責

前言：本會所鑒于現狀，前臺人員含前臺接待、迎賓、收銀三個崗位。

一、前臺接待負責訂房電話的接聽，做好來電咨詢、訂房、登記之工作，不得遺漏延誤。

二、與迎賓密切配合，做好房間安排工作，協助迎賓帶位，在忙時，協助收銀工作。

三、訂房工作需真實，注意留下賓客資料，認真記錄相關規定的工作登記。

四、迎賓前廳迎客時應注意個人形象、禮節、禮貌，認真核實來客有無預訂、預訂人等，合理、恰當地安排房間。

五、迎賓帶房要隨時與前臺人員保持聯系和溝通，避免帶錯房。

六、迎賓在向前臺報備來賓是否預訂，必須真實，不得有弄虛作假行為。

七、收銀員對收銀、統計工作需認真、仔細，不得有多收、短收款行為，造成后果，自行負責。

八、收銀員在工作中特別注意語氣、耐心、笑容，加強對發票的管理。

九、前臺所有人員由于崗位特殊，沒有訂房提成，不得將自己的訂房或自來房轉讓他人，一經查實，處于500~1000元罰款。

十、所有人員在營業中對前廳情況、及時洞察，隨時與相關部門和上級保持聯系。

第四篇：前臺崗位職責

前臺崗位職責

1、注意日常儀態儀表，著裝整潔大方，不得著奇裝異服或衣著邋

遢，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，違者責令立即整改并一次罰款50元；

2、按《公司前臺接待規范 》接聽電話、接待來訪客戶，做好來

電來訪登記，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

3、4、公司各部門傳真、郵件資料收發及時、完整； 規范管理公司日常考勤記錄，不得私自更改員工考勤記錄，更

不得包庇袒護遲到、早退、曠工員工，一經查實，按處罰員工的雙倍予以處罰；

5、配合行政部門開展人員招募及培訓工作，如制作相關人事表

格，面試人員登記及引見，新入職員工入職手續辦理等等；

6、靈活隨機應對各種可能發生的前臺突發性狀況，堅決杜絕外界

閑雜人等及形跡可疑人員進入公司，對進出公司所有人員有權盤問核查身份，對未經批準擅自攜帶公司機密文件的相關人員必須攔截、記錄并及時上報，對進出公司所有人員攜帶危險物品或可疑材料有權盤查，必要時聯系物業保衛處或110處理。7、8、9、對公司業務部門工作起行政支持作用； 完成上級交辦的其他工作。下頁附《前臺工作規范》。1

前臺接待規范

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關接待流程有以下規范：

一、電話接待

1、接聽電話

當我們接聽電話的時候應該熱情，因為我們代表著公司的形象，通過電話，給來電者留下美好的印象。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉快的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

應調整好表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“你好”、“謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎？”“不用謝”等。

在電話鈴響的三聲內接起電話，首先說“你好，匯昌擔保”，切記以“喂”開頭，要勤說“請問”，“請稍等”之類謙詞；如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉接過去，對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名、單位；如果來電方是做廣告、推銷或與公司無關的來電就要拒絕，應該用禮貌的借口，比如讓其先發傳真，如有需要再聯系，或者轉接到相關部門。

2、讓客戶先收線

在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線，因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到不舒服，因此，在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

3、做好來電記錄

電話機旁要備有紙和筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和需要幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、事由等事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

二、來訪者接待

1、訪客來時，微笑起身，招呼來訪客人，微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”，“請問您是哪家公司？”、“請問貴姓”、“是否有預約”等，做好訪客詳情登記；

2、如果是董事長預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司”，確認對方的身份的確是有提前預約的，通知董事長，得到指示后，方可引領。

3、如果沒有預約，詢問相關事項后，請來訪者到小會議室稍等，立即聯系相關人員，如果要找的人正在忙，但同意接見來訪者，便可引領來訪者到指定會客室，為其倒水后禮貌的讓其先稍等再離開，若等待的時間較長，要適時去關照一下。

4、如果來訪者要找的人不在，根據來訪情況決定是否立即先聯系相關負責人，如果不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來。

5、送客

客人離開時，要起身送客，保持微笑，禮貌用語，請客人慢走，等客人離開后，立即把會客室整理好，以便接待下一批客人。

三、對內接待

1、早上上班主動向公司同事、特別是公司領導問好；下班時也主動向同事告別；平時在公司碰見領導應該微笑致意。

2、有客人來訪時，也要注意公司接洽人員的接待問題，比如是否提供禮品等事項，提前做好準備。

3、前臺要隨時保持有人在位臵上，如果臨時有事要離開，需主動交代其他同事幫忙轉接電話或來訪客人。

4、每天檢查前臺桌面清潔，物品擺放整齊美觀，報刊書籍的完好無損，大門周邊不準堆放雜物，不準人員集聚閑談。

5、接待來訪者時，避免讓來訪者自己進入辦公區域，而是要引領來訪者到指定會客室，或經過接洽者允許后，前臺人員引導來訪者到辦公區域。

6、每月做好茶葉茶點、清潔用品的耗用情況登記。

第五篇：前臺領班崗位職責

前臺領班崗位職責

1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。

2.進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。

3.使客房達到出租率，獲取的客房收入。

4.督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。

5.保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。

6.協助酒店與更高一級領導處理突發事件。

前臺領班崗位職責21、領導及監督前臺接待員的日常工作;

2、管理餐廳每天的預定;

3、優化客人預定數量，控制服務的節奏;

4、確保與客人保持良好的溝通;

5、確保與內部員工溝通的暢通性;

6、處理團隊和各種活動的預定;

7、處理顧客特殊的需求和投訴。

前臺領班崗位職責31、時刻確保安全為首要任務，帶領前臺團隊為到場客人提供主動、便捷、細致、熱情、高效的服務，以專業的工作方式和友好的工作態度來接待游客，為顧客提供卓越的奈爾寶服務，創造難忘又神奇的奈爾寶體驗;

2、對現場的突發狀況做出合理安排，以提升客人的體驗;

3、有良好的銷售意識及銷售技巧，帶領團隊完成銷售指標;

4、負責監督門店收銀的準備工作及日常收銀備用金的清點，當日收取的銷售款及各種票據上繳和統計;

5、負責監督門店贈品、活動券的申請、發放和回收，輔導下屬做好臺賬登記工作，確保業務真實、合規;

6、負責解答顧客的咨詢，介紹、推薦符合顧客需求的票卡，介紹場館布局，進行方向指引及活動信息介紹;

7、負責處理客訴，客流管控，耐心對待每位游客的訴求，細心解釋并給予合理的安排;

8、確保奈爾寶前臺的整潔并及時清理地面垃圾;

9、填寫每天工作中的交接清單，收集現場游客的反饋，及時反饋給相關負責人，完成每天工作開始和工作結束必須的相應流程;

10、完成上級領導安排的其他各項相關工作。

前臺領班崗位職責41、負責公司各項目部前臺的管理及培訓;

2、負責梳理各項目的工作流程;

3、負責監管各項目前臺的工作職責落實;

4、負責整理各項目部的前臺工作，匯報公司;

前臺領班崗位職責51、根據公司經營預算，制定并組織實施售后服務部的工作計劃，對售后服務的各項經營指標負責;

2、分析業務計劃落實情況和經營短板、管理弱項，提出解決措施，布置下階段工作;

3、檢查、督促部門員工嚴格執行主機廠售后服務流程，規范作業，管控業務風險;

4、組織開展各項專項培訓、嚴格執行施工作業流程和質檢制度，提高一次修復率;

5、做好客戶資源的開發與利用工作，提高客戶回廠頻次，提高售后收入，培育客戶價值鏈;

6、積極配合主機廠針對產品重大質量問題及服務糾紛的處理;

7、致力于樹立和維護公司品牌形象、穩步提高客戶滿意水平、降低客戶流失率;

前臺領班崗位職責6

協助制定及優化售后服務流程及標準，更趨于客戶需求及公司業務需求的平衡;

協助對集團各事業部品牌售后服務流程執行情況監督抽查及改善;

協助對總事業部開展的改善項目點檢和記錄;

協助售后總經理開展售后業績及重點KPI的管理和提升;

協助對售后業績不達標的事業部進行相應的輔導和提升;

協助售后總經理開展售后業務提升項目的開發和導入;

協助事業部開展售后弱項課題的改善及提升;

協助對售后相關數據的統計及分析;

前臺領班崗位職責7

1)

協調管理前臺員工的工作，以確保為客人提供熱情禮貌有效的專業性的服務。

2)

保持與財務部的緊密聯系，以確保信貸政策程序得以實施。

3)

完善前臺日常運作的標準操作程序。

4)

保證制定的政策方針被執行。

5)

全面了解酒店的設施設備及服務。

6)

制定日常會議及定期的培訓計劃。

7)

為員工提供幫助，以便快速及有效地處理客人的需求。

8)

根據要求的改變，及時復習和更新員工守則。

9)

與員工分享日常宴會信息及酒店的相關活動。

10)

根據公安局的要求，確保輸入正確的入住客人的資料，并傳輸。

11)

確保現金柜臺的準確性。

12)

確保核查每個員工的賬目，并把相應的錢投入保險箱。