第一篇：客服禮儀的規范和重要性

客服禮儀培訓針對員工服務客戶的核心和重要性，樹立正確的職業觀念；個人職業形象塑造，確立職業角色定位；接待服務客戶，處理投訴接待，提高溝通技能；電話禮儀中的接聽和撥打技巧；通知、通告和書信、電郵的書寫格式；交際禮儀中的介紹、握手、遞名片、座次安排；公關活動的策劃等。

員工學習客服禮儀：

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區內奔跑追逐。

2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發出響聲。

4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。

5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。

6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。

10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

客服服務的重要性：

服務業做為第三產業，是社會大分工的產物，服務水平在一定程度上體現了文明的程度，所以，提高服務水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。

客服重要性可從以下幾方面考慮：

首先，從經濟學角度來說，現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰，服務戰占了越來越大的比例.其次，從消費者角度來說，服務可以為顧客創造價值。顧客是價值（顧客的價值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。服務業通過提高自身的品牌、形象、員工素質等綜合服務水平，減少顧客消費的時間、費用、體力和精力來顧客獲得價值。比如，通過送貨上門這一服務來減少顧客外出的時間、體力，以便讓他利用這些節省出的時間和體力干其他的工作（并獲得收益），來讓顧客得到更大的價值。

再次，從服務業自身的角度來說，某個別商家通過提高服務水平，讓顧客把自已做為消費的首選對象，從而自身獲益。也就是說，通過提高服務水平，商家自身也可以為自己創造價值，爭取更多的回頭客。

總之，通過服務水平的提高，不光是消費者獲益，也不只是商家得利，我們更應該從整個社會文明的角度去看待這一問題。服務水平的提高必會帶動整個社會文明的提高。

客服禮儀培訓職業形象：

1、發型文雅、莊重，梳理齊整，長發可用發卡等梳成發髻，不留怪異發型，頭發要梳洗整齊

2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環及夸張的頭飾，面帶微笑

3、著工裝，無污染，無皺折

4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

5、指甲不超過指尖三毫米

6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油

7、注意個人衛生，愛護牙齒

8、裙子長度適宜

9、著肉色絲襪，無破損

10、襪口不能露在西裝裙外

11、鞋子光亮、清潔

12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態，不要在上班時面帶倦容

客服禮儀個人的具體要求：

1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿：基本要求“坐如鐘”。基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿：基本要求“行如風”基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。

4、手勢：與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情：面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

6、微笑的要求：微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

客服交際禮儀：

第一，給某人打電話時，要事前做好準備，想好要說的事情。從何處說起，用什么方式交談，說到什么程度，還要估計對方的情況，考慮好應變的方法等，這樣才能用盡可能短的時間達到預期目的，而不浪費對方的時間。

第二，在電話里說話和平時說話沒有什么不同，也需要面帶笑容，語氣要溫和、緩慢，口齒要清楚，語言要簡潔，第一句話要說“您好”，緊接著進入正題。如果是代表單位或公司打電話，就要說明白領導的意圖和目的，或者廠長、經理、主任、書記有什么具體要求、希望。最后要把重要內容確認一下，或者必要時錄下音來，然后再結束通話。

第三，持電話時要輕，一般情況下要等對方先放下電話機后，你再輕輕掛斷電話。特別是與長輩、領導、女士通話后，一定要等他們掛斷電話后，你再輕輕放下話筒。

第四，接電話時，要用溫柔的語調先說“您好”，再問是哪位？找誰？或某單位？如果被找的人正巧不在，就說明情況，問一下有什么重要事情，要不要傳達或留一字條等。

第五，一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通，且在鈴響的間隙拿起話筒。如果電話鈴響了好幾遍之后接通時，就要先說“久等了”、“對不起”之類的抱歉話。如果在接電話的過程中，有緊急事情插入時，要向對方說：“對不起！稍等”，然后可以用手按住話筒，以免傳到對方。

電話不清楚時，不要大聲吼叫，要把說話的速度放慢，口齒再清晰些。有些人打電話時，出現聽不清楚或者有雜音時，就用手使勁拍打電話機，這個做法和習慣不好，如果電話機有毛病時，可以立即修理，等故障排除以后再打。通話結束時都要說“再見”、“謝謝”之類的禮貌語。

客服交際禮儀的基本特征：

1、普遍性，在任何國家，任何場合，任何人際交往中，人們都必須自覺地遵守禮儀。

2、規范性，講究禮儀，必須采用標準化的表現形式才會獲得廣泛的認可。

3、對象性，在面對各自不同的交往對象，或在不同領域內進行不同類型的人際交往時，往往需要講究不同類型的禮儀。

4、可操作性，在具體運用禮儀時，“有所為”與“有所不為”都有各自具體的、明確的、可操作的方式與方法。

現代交際禮儀的原則是在社交場合中，如何運用社交禮儀，怎樣才能發揮禮儀應有的效應，怎樣創造最佳人際關系狀態，這同遵守禮儀原則密切相關。

第二篇：客服禮儀規范的重要性

中國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀也是中國的傳統文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。實踐禮儀已經成為個人提升文明素質，企業塑造良好形象的現實需要，客服人員的禮儀規范已經成為行業發展的一個重要方面。下面跟小編一起來了解一下客服禮儀規范的重要性吧，歡迎閱讀！

一、客戶服務禮儀是塑造煙草行業形象的“金鑰匙”

一個行業、一個單位、一個組織是否持續發展與其社會形象是有直接關聯的，客戶服務人員社會形象的好壞對于煙草行業的發展是舉足輕重的作用。如果煙草行業想要對外適應，對內協調發展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費者、煙農等服務對象，反之則會出現“言而無信，不知其可”的嚴重后果。有位學著曾說過：“禮儀是組織和個人達到成功的重要媒介，它為社會、組織以及個人開啟了一扇塑造個體形象的大門。”煙草行業良好的社會形象它是通過員工的服務質量和服務水平表現出來的，其中包括客服人員的業務水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業的所有員工都能嚴格地按照客戶服務禮儀規范行事，禮待零售客戶、消費者和煙農，就可以樹立煙草行業良好社會形象。

二、客戶服務禮儀是協調客我關系的“潤滑油”

禮貌和必要的禮節是人際關系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器。客我關系是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實現企業與客戶共贏的基礎。由于少數客服人員責任心不強、工作方法簡單、缺少熱情導致一些零售客戶疏遠了與客服人員的魚水關系，往往一些矛盾和問題都是因為客服人員不遵守客戶服務禮儀而造成的。其實，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛。客戶服務禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。

三、客戶服務禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”

禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務禮儀與精湛的業務能力相輔相成，缺一不可。很多時候，通過客戶服務禮儀可以將客服人員的美德表現出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務禮儀看作是對客服人員形象進行裝飾的華彩飾物。一個擁有姣好的容貌、飄逸的秀發、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個良好的感覺，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個客服人員擁有多么精湛的業務水平和能力，如果他不重視客戶服務禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。

四、客戶服務禮儀是提高客服人員素質的“助推器”

客戶服務禮儀要求客服人員始終把“服務放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業務水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規范實際上就是一個人良好素養的一種表現，可見，禮儀既是外在規范又是內在修養。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶服務禮儀的運用，如適時的運用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養。由于客戶個體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創造性地開展客戶服務工作，從而形成一種個性化的、穩定的行為與習慣。重視客戶服務禮儀可以讓客服人員達到氣質高雅的高度，這源于客戶服務禮儀使客服人員嚴格規范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內的遞進影響，再由內而外的自然散發。

五、客戶服務禮儀是煙草行業發展的“軟實力”

煙草行業是為國家、社會、零售客戶、消費者提供服務的一個行業，其性質是特殊的，既擔負著生產經營的組織任務，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經說過：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”這一論斷精辟地概括了禮儀在社會各個層面中的重要性。恰當得體的禮儀，不僅有助于展現自已的形象，同時也體現和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長期以來，煙草行業始終強調要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務這個核心，不斷增強服務意識、創新服務理念、優化服務模式，用貼心服務提升零售客戶的忠誠度和滿意度。客戶服務禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業建設和發展的“軟實力”，要想擁有更好的發展優勢，爭取更大的發展空間，就必須要靠客戶服務禮儀來協調客我之間的關系。

六、結語

總之，講究客戶服務禮儀，注重企業形象，既是對客服人員提出的客觀要求，也是煙草行業改革和發展的一個重要條件。

第三篇：客服工作禮儀規范

三、電話無法聽清的應答規范

遇到學員聲音微弱聽不清楚時，客服專員在保證自己音量不變的情況下，婉轉請求學員大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您再大聲一點，好嗎？”應視對方音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客服專員可以解釋：“對不起，您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打來，謝謝，再見。”然后稍停5秒掛機。

1、可能學員使用免提，無法聽清聲音時：

客服專員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒好嗎？”

2、遇到電話雜音太大聽不清楚時：

客服專員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，學員同意后方可掛機，如無法得到學員回應，應重復兩次，每次稍停5秒后再掛機。不可以再未得到學員認可的情況下就直接掛機。

3、遇到學員講方言客服專員聽不懂時：

如學員講的方言客服專員實在聽不懂，首先可以說：非常抱歉，您的方言我聽不懂，請您講普通話好嗎？

如對方還是不會講普通話，則說：非常抱歉，您的方言我聽不懂，可以讓您身邊會講普通話的朋友幫您嗎？如果學員身邊也沒有會講普通話的朋友，實在聽不懂，則可以說：“非常抱歉，等您找到可以說普通話的朋友幫您時再打電話咨詢好嗎？”待學員認可時可掛機。

4、遇到學員講方言，學員能聽懂客服專員講普通話、方言時：

在聽懂學員所用方言的基礎上，繼續保持用普通話與學員進行溝通。

如客服專員會說學員所用的方言，且學員不懂普通話時，客服專員可用方言與學員溝通，更顯親切感。

5、遇到學員抱怨客服專員聲音小聽不清楚時：

客服專員：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您現在可以聽到嗎？（注意，應循序漸進的提高自己的音量，不可以一下子將音量提到過高，讓學員產生不滿情緒。）

6、遇到沒有聽清楚學員所說內容要求學員配合重復時：

客服專員：“非常抱歉，可以將您的問題重復一下好嗎？”或“非常抱歉，剛才您說的沒聽清楚，麻煩您再重復一遍好嗎？

無聲電話問候語：

您好！環球網校，XX號為您服務，請問有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒，如無人應答，再稍停5秒，重復第一次問候語，（第二次）如果對方還無應答，則說：非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，感謝來電，再見！（第三次）再稍停5秒，無應答即可掛機。（注意：無聲電話一定要按上述要求重復三次開頭語）嚴禁未做到未重復三次就掛線。

盡量在電話響三聲之內接接電話語氣“喂”的聲調最好為上升調，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好”如果是單位的電話可以直接自報家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務的”之類電話時間盡量控制在三分鐘之內掛電話的時候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時通話結束3秒后就可以掛電話如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

9如果自己按了免提要告訴對方

第四篇：銀行客服禮儀培訓的重要性

銀行客服禮儀培訓的重要性

在當今企業中，銷售雖仍占主導地位，但是企業也越來越重視售后服務，也就是我們今天所說的客戶服務。企業成功和職業成就的機會，在客戶服務領域表現得最為顯著。客戶服務是企業生存的核心問題。對客戶服務，可以使企業更為市場接受、為企業帶來巨大利潤，還可以真正實現員工的滿意。

提高客戶滿意度的方法和途徑： 1.降低客戶期望值

客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據此我們可以列出一個公式：滿意度=感受值/期望值。在這個公式中，期望值是指人們根據以往的經歷、經驗或人別處攻取的信息而建立的對某一事務目標狀態的評估，即前文所說“既定認識”。期望值的大小決定了滿意度的高低，感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低，相應地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個重要途徑。2.增加客戶的感受值

依據客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實際上，增加客戶的感受值是企業實現客戶滿意最務實的一種做法，它代表超值服務，許多企業的發展長盛不衰，很大程度上便是得益于此。

3.主動為客戶服務

要提高核心客戶的滿意度，商家的服務行為應當盡量采取主動。日本推銷之神原一平就說過：“主動詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法。”

一般來說，生意興隆的企業在銷售上用盡心思，在服務上，也會給予更多的關心。而在產品不足或發生障礙時所做的服務，更是重要。例如，天氣開始炎熱而需用電扇時，不妨問問客戶：“去年生產的電扇有沒有什么毛病？”或“我們的商品是否令你滿意？”

這就是所謂“招呼式的服務。”

這種完全屬于問候性質的服務雖然不可能馬上就有什么結果，但對于需要的人來說，聽起來會比什么都高興，且會覺得公司值得信賴。當然，如有問題則馬上處理其效果也將事半功倍。

4、適時幫助客戶

中國人有“禮尚往來”的傳統，中國人同樣有“患難見真情”的古訓。在我們同客戶交往中，這些都可以為我所用。一個非常淺白的道理就是，假如你能夠在適當的時機，即在核心客戶需要的時候（當然，這種需要靠你自己去發現）伸出援助之手，熱情地予以幫助，核心客戶就會感受到你的真誠，他會在心底感謝你，這時候，他會表現出對你的滿意和忠誠。

銀行客服培訓主要講的也是客戶服務這一重要工作。主要針對客服部的溝通技巧，語言表達能力，緊急事件處理能力和應變能力。通過客戶服務，讓銀行和客戶之間建立信任的合作關系，更加有利于銀行

業務的開展。

第五篇：文化和禮儀的重要性

文化和禮儀的重要性

什么是社交禮儀？社交禮儀作為一種文化，是人們在社會生活中處理人際關系，用來對他人表達友誼和好感的符號。講禮儀可以使一個人變得有道德，講禮儀可以塑造一個理想的個人形象，講禮儀可以使你的事業成功，講禮儀可以使得社會更加安定。禮儀是個人乃至一個民族素質的重要組成。

社交禮儀是在社會交往中使用頻率較高的日常禮節。一個人生活在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學會尊重別人。掌握規范的社交禮儀，能為交往創造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關系。

社交禮儀的重要性

人們在創造優美物質環境的同時還應創造和諧的人際環境。生活的意義在于不斷創造和進取。同時，還應在復雜的人際關系中表現、欣賞和發展自己，從中享受無盡的樂趣。一個人能否對現實社會或周圍環境有良好的、積極的適應是衡量他心理健康狀況的重要標準。通過這一課程的學習，可以讓學生們認識到應該積極適應社會，自覺參與社會活動，改造、變革社會環境，促使社會發展進步，同時改造、發展和實現自我。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。

如果分類，可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因為禮儀是門綜合性的學科，所謂的幾大分支，又是相對而言。各分支禮儀內容都是相互交融的。

禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；還有助于凈化社會風氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽度，并最終達到提升單位的經濟效益和社會效益的目的。

從團體的角度來看，禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。大凡國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。

所以，學習禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現實所需。

以儒家為代表的中國傳統文化中有許多關于和諧的文化思想，如孔子關于社會和人與人之間的“中和”主張，《禮記·禮運》中關于“天下為公、選賢與能、講信修睦”的“大同”社會的主張，以及孔子“小國寡民”的思想等等。應當說，中國古代思想家們的這些關于和諧文化思想是極其寶貴的，構成了我們的優秀傳統文化的重要組成部分。但是，在封建時代以孔子為代表的思想家們所提出的和諧思想是旨在維護剝削階級的統治秩序，是以“君君、臣臣、父父、子子”等級人倫為思想基礎的，同我們所要建立的以馬克思主義為指導的社會主義和諧文化有本質的區別。從思想文化關系上來看，我們所要構建的社會主義和諧文化的基礎是馬克思主義文化和理論的創新，特別是我們要認識到，我們所要建立的和諧文化是在消滅了階級對立的社會基礎上構建的人與人之間平等、友愛、合作的社會關系，反映的普遍的社會和諧狀態。因而社會主義的經濟基礎和根本制度才是構建和諧文化之“源”，之“根”，而傳統文化是“流”。當然這個“流”也很重要，豐富的文化遺產有助于形成中國特色的社會主義文化。所以，認為我們今天所要構建的先進的社會主義和諧文化是“古已有之”的觀點、或是古代和諧文化“現代版”的觀點都是不對的。