第一篇：淺談酒店的信息化管理論文[定稿]

據有關管理部門統計，目前大部分酒店已經開始使用信息化管理平臺，但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段，而且這些應用集中體現在酒店的內部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下，酒店盈利與否關鍵在于酒店的客戶多少，從這點出發不難發現，對于酒店的客戶的開發以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發展的今天，如何把信息化的技術運用到酒店客戶的開發和維護上，是酒店新的信息化發展關鍵問題所在，在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特點

掌上酒店，簡單來說就是酒店的客戶管理系統。它的核心是一個叫MCRM的系統，MCRM的系統是一種基于ERP系統結合移動電話的短信平臺而實現手機用戶作為ERP系統終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺，該平臺的終端就是我們經常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統的應用目的是為了及時了解客戶需求，對客戶做到人性化服務，從而提高酒店經營效率，增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現在以下幾個方面。

1、及時收集客戶反饋的信息，為下一步的飯菜質量以及服務提供第一手資料。

2、對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理，滿足不同需求客戶的需要。

3、系統的終端是手機，無需酒店出資購買特定的設備，減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應用

1、客戶資料管理。客戶資料管理主要表現在酒店現有客戶的管理，在MCRM系統中對客戶資料的管理包括：新增客戶管理，需要溝通客戶資料管理，客戶調查管理，跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在，做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸，即可對表格中的內容予以下載，然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。

2、客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業，抓住回頭客戶是他們最重要的工作，目前隨著酒店業競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關注的問題，這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨，總結起來也無非是：飯菜質量以及服務做的是否到位，我們從客戶最關注的話題出發，在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊，也就是讓客戶給酒店提出好的建議，說好的建議，其實是要客戶說出自己不滿意的地方，以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式，使系統得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優化。

3、客戶人性化管理。我們知道，對于任何的行業來說，客戶就是上帝，酒店業不例外。但是做為酒店來說，如何做到客戶的人性化管理呢，有的酒店采用根據客戶到酒店消費情況，以及消費次數，給客戶一定的獎勵，或者是打折，或者是贈送特色菜等。這些都是從物質上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于，客戶來酒店消費，多了肯定要照顧，慢慢的成為自然，感覺不到酒店額外的“照顧”的成分，而且送菜當時吃過，時間一長也就忘記了。基于這種情況，我們在掌上酒店管理系統中增設客戶資料詳細管理的模塊，對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等（這些客戶資料要絕對保密）做到詳細記錄。也許有人會問，為什么要記錄客戶的生日呢？這正是我們掌上酒店管理的優勢所在，系統在實行客戶管理時，又有給客戶發送祝福短信的功能，酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發送短信，代表酒店祝客戶生日快樂，如果在客戶過生日的當天去酒店消費，酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕，換位思考一下，倘若收到短信的是您，您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢？答案是肯定的，當然客戶并不是沖著蛋糕去的，而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優勢所在。

此外，掌上酒店管理還可以實現酒店內部的交流與溝通，接收通知等，以及酒店的日程安排，掌上酒店管理系統的使用，使酒店業不需要再配備專門的通訊員去下發通知，MCRM系統既保證了通知的準確性，又可以實現通知的及時性，還可以用系統的短信群發功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1、軟件系統。掌上酒店MCRM系統，Windows xp/2000，SQL Server，電腦主系統控制。

2、硬件平臺。只要是能上網的手機都可以用，手機嵌入運行java，手機wap。

3、網絡連接。互聯網，主要是移動的GPRS。

4、方案成本。系統成本根據模塊選用數量約5—8萬元。

分析：掌上酒店管理，避開了繁雜的硬件設施的安裝，解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統，把整個酒店所有員工的手機聯在一起，通過手機wap和客戶及時溝通交流，實現數據的共享與收集。通過對回收數據統計分析，為酒店科學決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據酒店的需求進行量身定做，可以實現MCRM管理系統與酒店的財務、人力、采購等管理系統的對接。而且還具備管理軟件的權限管理，在完善安全的系統下，還可以提供7×24小時工作服務。真正實現隨時隨地交流，時時刻刻溝通的效果。

四、結束語

掌上酒店管理，是通過終端客戶數據的獲取，再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關的數據，并以這些信息為基礎而建立起基本的信息平臺，從而實現科學的客戶服務、渠道監管及整個酒店的市場控制與管理，做好客戶溝通、交流、服務的同時，為企業經營決策提供科學依據。掌上酒店管理系統的優勢已被越來越多的從事酒店事業的人們所關注，它定能書寫酒店管理行業的新篇章。

第二篇：酒店管理信息化規劃

江蘇省農墾集團有限公司

酒店管理系統信息化規劃 1.項目背景

江蘇的農墾事業創立于建國初期。江蘇省農墾集團有限公司的總部，設在中國最具經濟活力長江三角洲地區的中心城市南京市。江蘇省農墾集團有限公司現有40多個直屬單位和控、參股企業，其中，國有農場18個，分布在江蘇省的14個市、縣（區），直屬工商企業主要分布在江蘇省的南京、鎮江、南通、鹽城、淮安、連云港等城市。墾區擁有土地12.84萬公頃，其中耕地7.39萬公頃,水面面積1.34萬公頃。2012年，集團公司實現營業收入156.26億元，墾區實現營業收入319.60億元。

經過近六十年的改革發展，江蘇農墾集團形成了農林牧漁及食品加工、醫藥制造、貿易物流及相關服務、投資及房地產、通用設備制造等五大產業，成為農、工、商綜合經營的大型國有企業。江蘇農墾集團公司致力于構筑江蘇農業基礎設施建設投融資平臺、農業做大做強的發展平臺、農業國有企業改革改制的操作平臺。以“三大平臺”的建設為基礎，充分發揮區域性調節功能，確保資產保值增值。1.1 項目概況

隨著旅游業的發展，酒店業如雨后春筍般蓬勃發展起來，既是社會發展使然，更是人之常情所至，如此說，酒店業的興旺正是應勢而生，水到渠成的事。現在酒店業已不僅僅只是提供給人們一個吃住行的場所，而是集吃、住、行、娛樂、健身和購物為一身的多功能服務體系。這種社會需求下，人們對酒店業所提供的服務有了更高的要求，所以，將計算機管理引入酒店業的管理體系當中，無疑對酒店業的服務水平更上一層樓提供了一種有利的支持。計算機管理可令酒店業的運作更加可靠、快捷和高效，不但節省了管理人員寶貴的時間，更是對顧客旅途勞頓的一種慰藉，因此，在酒店業競爭越來越激烈的情況下，必須以管理求生存，向管理要市場。當然，任何一種計算機管理體系的建立都是對一種管理模式的體現，本公司的軟件主要是實現酒店客房、電話、餐飲、娛樂、商務中心等各方面的管理，可以說是一種全方位管理模式方案。它提供給客戶以快捷、準確和可靠的服務，同時，也提高了酒店自身的管理水平。為使酒店管理水平達到一個新的臺階。我們提出此信息化規劃方案，希望貴方對方案不妥之處提出寶貴意見 1.2 項目描述

酒店是一個集娛樂、住宿、餐飲為一體的綜合性酒店。為了使酒店在眾多的酒店中提高競爭能力，做到優良的管理和完美的服務，我們按照三星級賓館的管理模式推薦以下基于計算機網絡技術，結合多媒體技術、通訊技術為一體的酒店管理解決方案。

方案按照三星級以上酒店的現代化管理要求規劃，實現對酒店接待、客房、電話、餐飲、娛樂、商務中心等服務設施的全方位計算機管理,目標在于提高酒店營業體系的作業效率，提高服務的客戶滿意度，加強酒店的市場競爭能力，樹立良好的企業形象。通過計算機管理，一方面提供給客戶快捷、準確、可靠的服務，一方面提高酒店自身的管理水平，及時準確獲取營業信息，輔助對市場需求變化的決策。系統目標

? 實現酒店前后臺系統的數據連接，以及和江蘇省農墾集團總部的數據連接，酒店管理系統作為一項系統工程不僅涉及到酒店經營管理的各個方面,而且將影響到幾乎所有酒店員工的工作方式和工作內容,所以高質量的培訓,完善的售后服務和及時有效的技術支持也是我們的重要目標。設計思想及系統特點

酒店發展至今不僅能夠提供住宿、餐飲這些基本服務, 而且具備娛樂、健身、購物及旅游等多種功能,一般可劃分為多個結算單位;由于這些結算單位大部分由酒店自營, 采用計算機的統一消費管理方式除了實現傳統的酒店管理功能外，可以對各收銀點收款進行集中、規范管理。系統功能

前臺系統包括：營銷預訂，總臺登記，總臺收銀，總臺問詢，客房管理，餐飲管理，電話計費，商務中心，夜間稽核，業務報表，經理室，電腦中心等子系統。

后臺系統包括：財務系統，庫存及成本核算，工資系統，人事系統。本系統功能完備，查詢方便，報表豐富。銷售點管理：磁卡管理、查詢系統、會員管理系統、報表等子系統

服務管理系統：通過Internet 網絡以主頁形式宣傳酒店形象，介紹酒店資源。提高酒店在全國乃至全世界范圍的知名度。提供遠程預定功能，使全球客戶通過WWW 瀏覽器預定客房或其他服務。

前臺功能 1散客預定：

? 系統接受四年中任意一天的預定。

? 可制定一種狀態來控制和統計客房預定情況。? 預定部可通過房間號或房類或預先分房。

? 每間房間可制定最多200個房價計劃，預定時可根據具體情況調整。

? 預定金可直接輸入客人帳目之中，并在帳單第一行打印出來。

? 每個人的預定記錄都由系統給出一個獨立的帳號，可通過五種方式將預定記錄查找出來。

? 系統可根據預定的更改和取消自動修改訂房狀態表。? 通過系統進行拷貝或復制多份相同信息的預定以建立同房預定。

? 每間客房可接受多達六個客人（帳號）同房，對同房但不同日抵達的客人系統自動在預定表中進行更改。? 四年以內的定房狀態可根據日期、房號、房類或相關信息查詢。

? 預定記錄中可設置預定信息、使管理人員掌握預定信息并進行市場分析。

? 系統可設置種特殊需求代碼，滿足客人特殊需求。? 超訂限制功能可在超訂時產生提示信息，防止超訂發生，但必要時，系統接受強制超訂。

團隊預定：

系統為每個團隊建立一個相應的團隊總帳號，抵店日期可在預定之日起任意一天。

團隊預定信息除包含散客預定信息外，還包括旅行社名稱編碼、聯系人、協調人、出發日期、銷售員等信息，便于管理。

參考房價可輸入四種，并可根據客人在酒店的消費類型設置包價方法。

操作員可為團隊制定個人帳號，也可分批進行自動處理。

系統可按照團隊預定總帳號或其他信息自動進行團隊快速分房。

可自動生成團隊通知單，分為：按日期發生的帳單，按客人/日期順序，按各受款單的收入及綜合帳等。

前臺接待登記子系統

? 熱鍵查詢房態表，當天預定情況及當天入住房態情況。? 系統可隨時查詢當前每間客房的實時狀態及出租率等信息。? 對有預定的散客只需輸入四條信息即可實現入住登記，根據房價和房類自動分房并校對付款方式。? 提供入住信息，便于管理者掌握客人資料及提供VIP 服務。

? 建立客人留言條，方便來訪客人。

? 客人可任意換房、調房，并為管理員提供換房表，房態可即時顯示在房態表中

? 提供房租變更表，包括變更原因、更改員工號、原價房租及新房租。

? 團隊的包價計劃可自動分攤房租及其他費用。? 實現預抵客人、團隊或指定團隊的快速自動登記、分房。

? 客人的費用、調整金額、轉帳可自動加入可人帳目。前臺問詢服務子系統

? 按姓名、賬號或房號查詢在住客人信息。? 顯示并打印客人建立的留言條。

? 歷史客人查詢。可按姓名、單位、地址、抵店時間、離店時間、房號、證件編號、歷史編號等查詢。? 特別檔案客人查詢、建立、修改。? 交通信息查詢和行業分類電話查詢。? 酒店公共服務項目信息查詢。客房部管理子系統

? 隨時查詢當前每個房間的實時房態。

? 按起始房號、房間類型、房間狀態、等做出制定日期的可用房查詢，便于房間管理及分配。? 客人離店房態的自動更新。? 建立或取消客房維修計劃。? 查詢維修房間狀態。? 打印維修計劃報表。

? 當前客房出租狀態及當前客人入住狀態統計。? 輸入消費賬單。

帳務處理：

? 可根據現金（含外幣）、信用卡、支票等方式付款，并可修改信用限額，輸入押金。? 將客人的特殊消費計入客帳中。

? 帳目調整功能可對賬目的誤輸入進行調整。

? 利用帳目更改可刪除一筆當天帳目，但顯示保留原先帳目。

? 轉賬功能可將一筆帳目轉至另一客人帳下。? 帳目注釋可輸入一筆虛帳起到注釋作用。? 自動打印客人帳單。

? 單個客人離店或客人退房處理，打印客人消費帳單。? 團對離店處理可將團隊成員快速辦理,并打印團隊成員清單及個人帳以供結算核對。

交接班對帳 ? 押金對帳表 ? 員工明細帳報表 ? 費用分類帳報表 ? 員工交班表 ? 更次結算單

夜間稽核系統

? 日結束處理功能自動完成房租累加入客帳，清理統計各種帳務資料、房態輪轉、生成營業報表系統、日期更新等工作。

? 稽核人員可將房費以外的特定或臨時的附加費用，按費用編碼自動轉至客帳。

? 稽核人員通過系統可將當天所有前臺帳目分類匯總，并打印報表。

? 稽核人員可通過系統訪問并審查當日各班收款員的操作記錄。

? 客帳壓縮功能可將客帳進行壓縮，只記錄結余數。? 系統全面維護功能自動進行系統維護，清理可能出現的故障。

? 房租試算報表打印出每間客房的稽核房租，供核對用；或只打印空房房價、重復房及修改過房價的客房。? 營業收入表、營業結算表、房價控制表等報表的打印。? 可按酒店要求自行設定費用記帳的精確位數和精確方法（四舍五入、進位、去位）。? 可按酒店要求自行設定報表月結束日期

? 可按酒店要求自行設定加收全天房租及加收半日房租 ? 可按酒店要求自行設定服務費精確值及是否按全房價收取服務費

? 可按酒店要求自行設定打印輸出方式及套打的帳單格式。

? 報表自動生成系統

系統提供有關客人的入住信息，由管理員隨意定義報表名稱及報表項目，系統將按要求自動生成相應報表。前臺接待報表 ? 特殊需求統計表 ? 國籍統計分析表 ? 客源統計分析表 ? VIP接待表 ? 客房出租狀態表 ? 預抵/預離客人報表 ? 住店客人名單 ? 客房房態表 ? 客人入住登記表 ? 離店客人帳單 ? 戶籍管理報表 前臺收銀報表 ? 超信用限額表 ? 房租更改報表 ? 客人掛帳報表 ? 預定金報表 客房管理報表 ? 客房房態總表 ? 客房統計報表 ? 房態預測表 ? 客房分類匯總表 ? 客房部報表

? 按樓層或房類打印空房、臟房、住客房等? 預定情況預測表 ? 訂房確認單

夜審報表 ? 客房統計表 ? 營業收入分析表

? 可有計劃對比月完成進度 ? 營業結算表 ? 房間出售統計表 ? 地區分類統計表 ? 押金收支統計表 ? 客房出租分析表

? 各類客房出租數據月完成累計、與去年同期相比

客人歷史擋案管理

? 客人離店后，夜審時自動生成或手工生成客人歷史檔案 ? 歷史檔案保留客人住店期間全部資料，包括房號、住店天數、住店消費總額、住宿資料等

? 歷史檔案可用手工維護或修改，并用帳號或姓名等查詢 ? 銷售人員可通過歷史檔案對常客進行預定，快捷方便 ? 歷史檔案保留期根據磁盤空間的大小由管理員確定或通過備份無限期保留，并可有選擇地進行數據歸類 ? 歷史檔案報表可根據實際需要打印各種客人歷史信息

旅行社管理子系統

? 建立旅行社編碼及相應資料，便于預定 ? 旅行社預定計劃管理 ? 旅行社合同管理

? 實用:報表：團隊接待匯總報表

應收帳管理子系統

? 建立/修改旅行社應收帳帳戶 ? 應收帳帳務處理 ? 應收帳帳戶清單

后臺功能

系統后臺主要功能如下： 財務系統

? 系統參數設置：各種系統參數設定。

? 財務人員管理：按照財務人員的分工不同，設置每位財務人員對系統的操作權限。

? 會計科目設置：設定會計科目級數、科目編碼位數、科目名稱。? 日常帳務管理：填制憑證，審核憑證，記帳，對帳，月末結帳，打印帳頁，打印報表，綜合查詢。

? 日記帳管理： 日記帳的錄入、修改，查詢、打印日記帳，銀行對帳，年末處理，打印余額表。

? 系統維護：維護系統參數，管理操作人員，監控系統運行情況。工資系統

? 工資項目管理: 管理員工工資的項目及其相互關系。? 工資管理: 管理員工工資及其發放。

? 工資匯總、統計: 對各部門的工資情況進行統計匯總。? 報表打印：可打印工資條、工資表、工資統計匯總表等。報表處理系統

? 報表設計: 任意制作工作所用報表.? 報表處理: 報表統計, 計算, 匯總.? 報表分析: 各種統計圖形, 數據分析.人事管理

? 員工流動管理：員工進店、離店、崗位調動管理，流動通知單。

? 合同管理：對各種員工合同進行統一的管理。? 獎懲管理：勞保情況，IC卡考勤管理，獎懲。? 調資管理。工程管理

? 工程項目的維修計劃、設備檢修計劃管理 ? 工程項目的維修、維護管理，設備檢修記錄。? 維修狀況管理、記錄、處理報告、處理結果管理 ? 設備報損管理 采購及物品管理

? 采購管理：采購部門根據相關部門要求產生采購清單，并將采購清單下達給采購員，并維護采購清單。? 入庫管理：對購買的物品實行檢驗入庫。

? 出庫管理：當部門有需求時，到倉庫管理員辦理物品的出庫。

? 退庫處理：對已出庫物品進行再入庫操作，并登記原因。? 庫存盤點：庫存盤點作業，打印盤點清單。? 月末處理：月末庫存結余匯總。

? 綜合查詢：按多種條件對庫存，出入庫情況進行查詢。? 報表打印：包括日常報表和其他報表

? 日常報表有：采購單、入庫出庫單，報損退貨單、退庫調撥單、過期物品表、缺貨物品表、出入庫明細表，庫存清單等等。? 其他報表有：年月進銷存表，成本核算表，成本分析表等。? 固定資產管理：固定資產管理系統放映固定資產的購建、調撥、清理、報廢等信息，同時完成固定資產的分類匯總和統計、折舊的計提等處理要求。客歷管理

? 客人檔案自動紀錄、自動查詢 ? 手工輸入客史資料 ? 自動輸入客歷資料

? 把首次入住酒店的客人（有必要）的資料自動產生新的客歷資料。

? 凡是有客歷資料的客人在退房時系統自動產生房號、折扣、時間等信息。如果客人“跑單”，將記錄“黑名單”。系統管理

? 系統參數設定：配置系統運轉必備的參數。? 數據備分：系統數據庫備份，賓客資料備份。? 日志管理：系統數據庫日志管理、操作員日志。? 數據維護：數據定期管理。

? 操作員管理：對操作員的崗位、操作權限管理。? 站點管理：工作站設置，工作站維護。

? 磁卡管理：磁卡初始化、磁卡損壞、換卡、注銷管理 消費點管理

? 參數定義：設置各康樂項目參數，收費標準，服務費率，折扣率等參數。設置會員制。

? 查詢功能：包括磁卡信息（含磁卡基本信息、磁卡消費明細信息）查詢、客戶信息查詢、價格表查詢、優惠情況查詢、磁卡余額查詢、以及同時按消費日期、消費類別等進行的綜合分類查詢。

? 會員管理：會員增加，取消，會費的管理，消費結算。? 銷售統計：可以按照班次、收款員、品種分類和付款方式等統計營業收入。

? 報表打印：主要包括磁卡消費（給用戶，可按時間、消費點、消費類別進行綜合統計）、磁卡余額統計。售卡收入統計、售票收入統計、消費點營業情況統計、總體營業情況統計等報表打印。

? 各康樂點收費：帳單錄入，帳單結賬，帳單打印等功能。提供多種結賬方式。

? 游泳部：門票刷卡及時收費，現金收費。

? KTV包房：食品/酒水收費，包房費，服務費等刷卡收費，現金結賬等。

? 美容美發：刷卡收費，現金收費。

? 桑拿按摩：刷卡分類收費，按摩及時收費，現金收費。? 臺球健身房：按局、計時刷卡收費，現金收費。? 保齡球：按局、計時刷卡收費，現金收費。? 電子游藝：賣幣刷卡收費，現金收費。? 商品部：刷卡收費，現金收費。? 水吧：刷卡收費，現金收費。

其他康樂點可隨時增加，用刷卡收費，現金收費均可。網絡拓撲結構的建議

? 由于以太星型結構具有網絡通訊量分布均勻、線路故障隔離（一個站點或一個集線器出現故障失效，只影響該站點或與該集線器連接的工作站，網絡上其他站點不受影響）、結構規范易于維護，所以建議大酒店內部的局域網絡采用這種結構。

? 在眾多的網絡管理技術中，以Internet/Intranet為代表的新興信息技術為我們創造了一種脫離了時間、地域以及計算機本身束縛的交流方式。由于Intranet技術在信息處理和交換方式上非常靈活, 內部、外部以及不同業務系統之間的信息集成容易,操作界面上方便一致，且不隨業務系統的不同而變化,信息流動自如，擺脫了業務和部門的限制,極大地擴展了信息資源開發、利用的深度與廣度。所以在Fast Ethernet(快速以太網)的基礎上用Internet/Intranet技術建立企業的WAN是我們所推薦的企業信息網絡建設方案。拓撲圖

總部局域網數據備份數據庫服務器100Base-T EthernetSwitch Hub100Base-T EthernetHubRoute & Fire Wall100Base-T EthernetHub遠程訪問服務器工作站工作站工作站工作站工作站工作站公共電話網X.25專線，DDNRoute遠程訪問服務器訪問遠程服務器 HubModemModem服務器遠程工作站遠程工作站工作站遠地局域網可根據需要建立

實施步驟

? 整個項目的實施步驟分為線路敷設，硬件安裝，系統軟件安裝，應用軟件安裝調試，系統數據準備，人員培訓，系統試運行等幾個環節。

? 在應用軟件安裝調試階段，通過與大酒店各相關職能部門的充分接觸，確認設計方案的所有具體細節功能，并在此基礎上作軟件功能的部分修改，以確定最終的實施方案。? 系統數據準備是在酒店有關人員配合下完成房號、房價表，商品物品代碼等的基礎數據的整理準備工作，準備所用的程控電話交換機與計算機接口的有關技術資料。

南京中山大廈由江蘇農墾集團公司于1979年立項，1980年6月投資興建,1987年3月1日正式開業,1990年被評定為二星級旅游涉外飯店，1993年晉升為三星級旅游涉外飯店，2001年晉升為四星級旅游涉外飯店，2008年被評定為金葉級綠色旅游飯店。企業自開業以來，綜合經濟實力曾被評為江蘇省三產200強企業和南京市三產百強企業，兩次入圍全國旅游涉外飯店營業收入排序前50位，被國務院研究發展中心列入全國500家最大服務企業序列，八次榮獲江蘇省文明單位稱號，被授予“江蘇服務業名牌”、“南京市質量獎”、“南京服務業名牌”等榮譽稱號，企業商標被評定為“江蘇省著名商標”、“南京市著名商標”，通過ISO9001：2000質量體系認證,被評為國家“金葉級”綠色飯店、“中國餐飲名店”。

? 賓館擁有多種類型的商務客房206間，是您心靈的氧吧，讓您體味來自于心的溫暖!風格迥異的餐廳，格調高雅的包間，共900個餐位，精心烹飪的菜肴，讓您品味美味與健康！功能完備的大小會議廳6間，可提供網絡會議、遠程教學、演示文稿即時傳輸等功能。配套齊全的美容美發、健身、棋牌、桑拿、KTV等設施，另設有商務、票務中心、洗衣、停車等服務項目，是令人盡情舒展放飛自我的樂園，全方位、高品位地滿足各界人士的需要。南京中山大廈賓館是中外賓客商務、會議、購物的絕佳選擇。? 商場品牌代理業務從 1987 年開始，在近30年的風雨歷程中培育建立了一支優秀的銷售隊伍及強大的銷售網絡。從1987年起，代理“王朝”葡萄酒系列產品，目前擁有“王朝”二十多個產品的在南京地區獨家代理權。1997年開始與上海尤妮佳公司合作，全面代理“蘇菲”衛生用品、“媽咪寶貝”嬰兒紙尿褲兩個系列共 200 多個單品，在南京市場該品類銷售份額穩居第一，銷售量過億元。2007年～2013年間又陸續代理了“威露士”家居系列產品、“古井貢酒”系列產品、“亨氏”嬰兒系列食品、“銀鷺”系列飲品、“鵬錦”系列洗化用品及日本“多美”系列玩具產品，共計十多個項目，在南京商貿代理行業中享有一定的知名度及美譽度。? 酒店管理公司于2007正式注冊成立，是企業的全資子公司。在酒店管理領域不斷進行探索，不斷尋找優質的管理項目與合作伙伴，取得了喜人的成果：2007年與宿遷市航道局合作的中山水天大酒店項目在宿遷市具有較高的知名度；2008年與南京信息工程大學合作的南氣賓館項目是全國重點氣象會議的主要接待酒店；2010年與江蘇省浦口監獄合作的惠浦人家項目是省監獄系統交流學習的主要接待單位；2013年與江蘇省統計局合作的統計局接待中心項目是統計局后勤服務保障中心；2014年，又與南京市棲霞區開發區管委會達成了合作，承接了紫東生態會議中心項目。中山的品牌得到了進一步的推廣。

業務現狀 單位概況

南京中山大廈是集賓館、商貿、酒店管理為一體的綜合性企業，中國友誼旅游飯店集團成員。占地8974平方米，建筑面積25000平方米，座落在南京金融、商業、文化、娛樂中心—全國著名商業街中山路和電子一條街珠江路的交匯處，地理位置優越，人文氣息濃厚。南京中山大廈由江蘇農墾集團公司于1979年立項，1980年6月投資興建，1987年3月1日正式開業，2001年晉升為四星級旅游涉外飯店，2008年被評定為金葉級綠色旅游飯店。

南京中山大廈主要組織機構設置如下： 1.1 酒店管理公司

酒店管理公司于2007正式注冊成立，是企業的全資子公司。曾與宿遷市航道局合作“中山水天大酒店”項目，與南京信息工程大學合作“南氣賓館”項目，與江蘇省浦口監獄合作“惠浦人家”項目，與江蘇省統計局合作“統計局接待中心”項目，與棲霞區開發區管委合作“紫東生態會議中心”項目。2 信息化現狀

企業信息化已成為品牌實現可持續化發展和提高市場競爭力的重要保障。中山大廈因其在集團公司中特殊的企業性質，信息化程度在集團公司處于領先地位。2.1 酒店管理系統

中山大廈采用西軟酒店管理系統，并投入資金約20萬元進行了全面升級，進一步完善了前臺接待、客房預訂管理等模塊，新開發了餐飲點菜系統功能，進一步提升了賓館的信息化管理水平。

大廈采用“一卡通”系統，可輕松管理刷卡、洗澡、聲控、門禁等設施。

公安部門在酒店設有專用辦公電腦，便于住宿信息傳送到公安系統。

2.2 企業內部管理系統

大廈擁有自己的網站、企業郵箱以及OA系統。OA系統已投入使用十余年，與酒店管理系統對接，可實現異地辦公、居家辦公，可查報表、升級。

財務和人事管理上，大廈采用了用友NC系統（財務及采購）和方卡人事管理系統，不斷提高工作效率。2.3 網絡宣傳

1)不斷完善網站功能，利用自身網絡平臺，做好網絡宣傳。2)完成手機網站設計及二維碼應用，利用中國電信平臺做好推廣。

3)運用網購、團購等新平臺做好相關推廣，與“拉手網”、“大眾點評網”等知名團購網站合作，推出了餐飲套餐團購，促進餐飲經營新的增長點。

4)與“攜程旅行網”、“58同城網”合作，建立了客人網上訂房系統。2.4 其他

酒店正在實施無線覆蓋工程，青奧會前將全部建成。3 信息化需求

1)OA需要更換。現有OA已使用十幾年，線路老化、功能有待完善。

2)手機平臺推廣及APP上線：企業將重點做好手機平臺的推廣和客戶積分管理系統，完善二維碼、手機網站，爭取相關APP的上線。目前正與中國電信洽談合作“在酒店”APP的上線事宜。

? 當前，隨著信息應用技術的廣泛應用和深入發展，綜合服務信息化導向對酒店信息管理的建設水平提出了更高的要求。在此背景下，江蘇農墾集團希望通過科學的管理理念，先進的技術手段和高效的運營組織方式，以各方支點信息為基礎，以智能管理為導向來打造一個綜合信息管理運營平臺。

? 該平臺是江蘇農墾集團強化信息化管理建設，支持集團信息化運營的重要舉措，因此，在規劃設計時需要加強推進信息化，正確把握服務信息化方向，與江蘇農墾集團所展示的建設規模、所體現的社會形象、所倡導的服務理念相適應。? 項目目標

? 酒店管理工作十分繁多且復雜，涉及到江蘇農墾集團企業管理和經營活動的方方面面。首先需要明確集團及下屬企業的基本運營職能以及對運營活動進行深入系統分析，這些基本職能主要包括經營管理、安全管理、安全監控、培訓管理以及信息服務等多項內容。

? 在本次工程項目中集團的決策層、管理層以及公眾通過綜合信息管理運營平臺能夠完成以下功能： ? 1)決策層 ? ? ? 全面實時掌握集團的運營情況

實時獲取視頻、安全等信息，可以根據需要調用

經營數據的匯總、分析，報表圖表自動呈現

?

根據生成的相關圖表，進行橫向或是縱向的對比，為管理者提供輔助決策依據

?

突發事件下的預警應急和調度

? 2)管理層 ? ? ? 隨需查閱與了解下屬企業相關的信息

提高工作效率，加強集團對下屬企業管理

突發事件情況下，集團根據需要可以統一安排調用下屬企業的現有資源

? 3)公眾 ? ? 通過多渠道、多界面向公眾發布信息

信息發布及時，更新快捷

?

產品品牌、培訓信息多角度呈現，給商戶帶來便捷的選擇。? 通過綜合信息管理運營平臺在江蘇農墾集團的實施，預期的效益和效果如下： ? ? ? ? ? ? ? 減少重復和非標準化的投入

獲得更可行和科學的設計方案

提升管理及品牌服務水平

降低管理工作人員的勞動強度

提供輔助經營決策

加強監控預警

為突發事件的應急處理與應急指揮提供決策和信息通道

? 建設原則

? 在符合國家規范的前提下，最大限度地滿足實際工作的需求，本著技術先進、高效便利、投資合理的精神在項目建設中所堅持以下八條原則。? 先進性

? 采用先進、實用的技術，在技術上適度超前，整個項目體現當今交通調度指揮中心和信息化技術的發展水平，符合今后的發展趨勢。在今后相當長的一段時間內可保持其技術的領先地位。? 成熟性與實用性

? 采用先進的、已使用過并成熟可靠的設計思路和技術，同時具有實用性，可充分滿足集中可視管理的要求，操作方便，維護簡單，便于管理。? 靈活性和開放性

? 在滿足當前要求的基礎上，應具有開放性和兼容性，可以與未來擴展的軟硬件具有互聯性與互操作性。? 集成性和可擴展性

? 充分考慮與現有軟硬件設施的集成性，確保總體結構的先進性、合理性、可擴展性和兼容性。? 標準化和模塊化

? 嚴格按照國家和地區的有關標準進行系統軟硬件設計和選型，并根據總體結構的要求，將各子系統進行結構化和標準化，綜合體現當今世界的先進技術。? 安全性與可靠性

? 把安全性和可靠性始終是放在第一位，結構合理、故障點少、操作簡單、管理方便，采用模塊化結構，關鍵設備要具有冗余設計，日常維護與易損件更換要求能在現場短時間內完成，能滿足7*24小時連續不間斷穩定運行，尤其是在有重大事件或任務時，必須保證運作的設備和系統安全可靠。? 服務性與便利性

? 為滿足農墾集團的各種功能需要，所采用的系統應能充分體現人性化的設計，使得監控、調度、指揮、信息服務等管理人員和使用人員在應用的各個方面更加安全、先進、可靠、方便和高效。? 經濟合理性

? 項目設計與建設要確保滿足實際工作的需求，具有技術上的先進性、可行性和實用性，丟掉附在其上的“泡沫”，并達到功能與經濟相統一的優化設計

? 協同辦公

? 行政審批是單位的核心工作，工作流模塊是協同辦公平臺的核心。

? 可以將實際的審批工作設計成抽象的規范流程，使用設計好的流程，可以建立若干實際工作。起到規范審批文件的流轉過程，理順審批關系，優化審批過程，控制辦理時限等作用。同時實現了實時跨部門、跨地域高效審批文件。

? 個人辦公

? 個人辦公模塊，是單位每個員工最常使用的辦公功能的統稱。? 個人辦公有如下功能模塊：電子郵件實現了內外郵件的統一，可以通過該模塊收發內部郵件。通過配置，同時也可以收發internet郵件，還有崗位狀態、個人考勤、手機短信、查看新聞、查看公告、寫日志、安排日程、維護個人通訊簿、個人的系統控制面板等。

? 電子簽章、簽名

? 通達OA協同辦公標準平臺支持電子簽章、手寫簽名，電子簽章通過公安部認證。可以在WORD文檔、工作流表單上加蓋印章或手寫簽名。

? 表單設計器中加入簽章控件，授權的流程步驟的主辦人可以進行蓋章，具有與傳統印章一樣的法律效力。

? 辦公交流

? 標準平臺可以對交流進行記錄，以備事后隨時查閱。微訊、手機短信、討論區、論壇、網絡會議、聊天室等功能相結合，保障企業內部信息傳遞與溝通交流的及時性、準確性。

? 檔案維護與管理

? 單位檔案包括人事檔案和文檔資料檔案。每一個人的檔案資料與每一個人的名譽、利益密切相關。單位文檔資料檔案涉及到單位機密或國家機密，其價值及其重要。? 安全建設原則

? 完整性

? 網絡安全建設必需保證整個防御體系的完整性。一個較好的安全措施往往是多種方法適當綜合的應用結果。單一的安全產品對安全問題的發現處理控制等能力各有優劣，從安全性的角度考慮需要不同安全產品之間的安全互補，通過這種對照、比較，可以提高系統對安全事件響應的準確性和全面性。

? 經濟性

? 根據保護對象的價值、威脅以及存在的風險，制定保護策略，使得系統的安全和投資達到均衡，避免低價值對象采用高成本的保護，反之亦然。? 動態性

? 隨著網絡脆弱性的改變和威脅攻擊技術的發展，使網絡安全變成了一個動態的過程，靜止不變的產品根本無法適應網絡安全的需要。所選用的安全產品必須及時地、不斷地改進和完善，及時進行技術和設備的升級換代，只有這樣才能保證系統的安全性。? 可管理性

? 由于具有獨有的管理特色，安全系統在部署的時候也要適合這種管理體系，如分布、集中、分級的管理方式在一個系統中同時要求滿足。? 標準性

? 遵守國家標準、行業標準以及國際相關的安全標準，是構建系

統安全的保障和基礎。? 可控性

? 網絡安全的任何一個環節都應有很好的可控性，它可以有效的保證系統安全在可以控制的范圍，而這一點也是安全的核心。這就要求對安全產品本身的安全性和產品的可客戶化。

? 易用性

? 安全措施要由人來完成，如果措施過于復雜，對人的要求過高，一般人員難以勝任，有可能降低系統的安全性

? 酒店電腦管理系統設計思想完全基于業務流和角色安排，這使得用戶可以更加靈活的利用系統為自己的管理服務而不失去原有的風格與傳統。

? 在管理的深層次上對業務流實施控制與動態分析，可以使提高酒店利潤，降低成本真正成為可能。例如，前臺系統不僅包含預定，接待，客房，夜審等傳統模塊，而且還包含財務應收帳系統以及眾多的附加模塊和決策支持系統，使得酒店可以有效的控制收益的全過程。物流，餐飲成本控制，對采購和價格的管理，收貨發貨，庫存盤點，廚房食譜/菜單工程，成本控制乃至全過程實現統一管理；對從餐飲原料到客房物品以及工程備件實現完整成本控制。工程管理系統則將用于支持飯店正常運營的工程部日常工作納入網絡系統之中，任何用戶都可以在不中斷工作的前提下立即發出維修申請，使得維護工作更及時，而且工程部的人，財，物均可達到定量管理的標準。銷售管理中提供的大量的動態性，人性化，科學化的資源管理工具可以使銷售人員從日常傳統的繁瑣工作中解脫出來，騰出更多的時間和精力用于與客戶聯系。同時對于管理者來說，酒店運營的全面實時動態信息也可在自己的工作站上獲得，無須等候前一天的報表。

? 酒店還可以通過自己的Web網站使酒店客房和餐飲資源與全國甚至全球相連，客源覆蓋面和客源檔次也相應提高。而其他數字化系統，如PABX、VOD、語音系統、一卡通消費、電子門鎖均可納入整個系統之中進行集中控制與管理。

? 與目前流行的酒店管理軟件按照部門進行功能組織的方式不同，我們的酒店管理系統是按照操作員的角色進行功能組織，這樣將使操作效率和方便性大大提高，也使軟件系統能夠靈活地適應酒店機構調整帶來的挑戰。

? 系統能夠根據酒店即時的出租率、平均價格、每日時間段、節假日、重要事件（比如展會、交易會等）調整價格策略，使酒店能夠最大限度地提高出租率和平均房價。比如在出租率高于90%時，系統會提醒主管經理應該限制房價折扣或自動阻止銷售員按照折扣價賣房；在出租率低于50%時，會提醒主管經理可以加大房價折扣或自動加大房價折扣的比率；在交易會期間自動將房價提價50%；在銷售旺季時限制團隊用房量等。? 管理系統的界面組織非常富于人性化，符合人的思維習慣。比

如客人列表記載客人信息，通過它可以按照按照用戶預定義的各種條件或綜合條件等查詢到需要操作的對象，完成開房、結賬、延住、換房等所有與客人相關的操作；房類計劃表記載可用房信息，通過它可以直接查詢到房間的可賣情況并能直接完成預定、團隊預定等功能；房間計劃表記載房間信息，通過它可以按照用戶預定義的各種條件查詢到需要的房間并直接完成預定、開房、結賬、換房、延住、清掃、維修等各項與房間相關的功能；廳房計劃表記載著酒店所有廳房（包括會議室、餐廳、宴會廳、娛樂設施等）的情況，通過它可以按照用戶預定義的各種條件查詢到需要的廳房并直接在上面完成預定、修改等各項與廳房相關的功能；房態圖記載著每個房間當前的狀態（比如房態、房間屬性、客人類型、留言標志等），它與房間計劃表類似，但是它在一個屏幕上可以顯示幾百間房，信息量較大。它完成的功能基本上與房間計劃表一樣。

? 系統支持嚴格夜審和快速夜審兩種夜審方式。快速夜審的推出是為了適應國際上節約人力成本的需要。采用快速夜審的酒店將不再配備夜審人員，夜審由前臺人員通過一次按鍵的方式快速完成，夜審數據的審核由日審來完成。

? 系統除了對客戶一卡通更強大、更完美的支持以外，還推出了員工一卡通功能。酒店員工持有員工卡可以完成上班簽到、用餐、電腦注冊、功能授權等一系列功能，極大地提高了工作效率。

? 基于掌上電腦的客戶關系CRM系統、餐飲點菜系統、工程管理系統。銷售員以后不再需要天天到酒店上班，他可以有更多可以自由支配的時間去聯系和拜訪客戶；餐廳服務員不必手寫點菜單，也不必來回送單，可以有更多的時間去服務；工程維修人員可以隨時查詢每個房間的檢測和維修狀況并及時維修。滿足個性化需要的客戶個性化平臺

? 每個客戶都有自己的喜好，希望自己的意愿能夠實現。酒店管理系統的解決方案是盡最大努力去滿足他們。它給用戶提供了許多選擇。它有幾百個系統參數供用戶選擇；它的預定、開房屏幕可以配置；客人列表、房間計劃表等的查詢條件可以由用戶從條件庫中選擇，也可以自由定義；屏幕顏色模版可以由用戶自己定義等等

? 簡化系統管理和系統擴展能力的系統管理平臺許多酒店的電腦管理人員都夢想在辦公室就能夠對整個電腦系統進行維護，不再需要通過電話不厭其煩地了解系統出現了什么問題，不再需要樓上樓下地在酒店各部門穿梭。他只需要通過鼠標輕輕地移動和點擊就可以了解和解決問題。無疑中軟酒店管理系統已經實現了電腦管理人員的這種夢想。進行實時信息溝通的信息點點

? 多功能的酒店內部尋呼系統使酒店各部門、班組的溝通更加及時、暢通、安全和有保障，免去了電話撥號、電話占線、手寫記錄帶來的種種煩惱和糾紛，所有一切問題都迎刃而解。

? 前臺管理子系統

? 前臺系統為整個酒店信息系統的基礎部分。經營決策和財務核算通過本系統獲取所需要的各種前臺經營數據。完成酒店一線部門的工作流程數據化，定制酒店各個部門、各個崗位的崗位操作流程，充分完善各崗位的崗位職責，將最有效的營銷方法，最有效的節約成本的工作流程通過計算機語言來程序化，達到各崗位、各部門均有流程、有制度可以遵循，為整個酒店經營目標的實現起到“立法”的作用。? 強大的價格管理

? 系統能夠根據酒店即時的出租率、平均價格、每日時間段、節假日、重要事件（比如展會、交易會等）統一調整價格策略，使酒店能夠最大限度地提高出租率和平均房價。比如在出租率高于90%時，系統會提醒主管經理應該限制房價折扣或自動阻止銷售員按照折扣價賣房；在出租率低于50%時，會提醒主管經理可以加大房價折扣或自動加大房價折扣的比率；在交易會期間自動將房價提價50%；在銷售旺季時限制團隊用房量，也可以從帳戶類型，房間類型等方面限制用房量。每日房價（Daily Rate）的應用可以為客人在住店期間的任何一天或任何區間段。房價生產力（Yield Management）:系統會根據酒店未來一段時間每天、每類房間的出租率和現在的平均價格自動給出最合理的定價策略，真正為酒店起到輔助決策作用。可以為任何一位管理人員定義不同的折扣權限，如老總折扣，大堂副理折扣，更完善對價格應用進行監督控制。? 更加人性化—系統主旋律

? 酒店管理系統的界面組織非常富于人性化，符合人的思維習慣。? 比如《客人列表》記載客人信息，通過它可以按照按照用戶預定義的各種條件或綜合條件等查詢到需要操作的對象，完成開房、結賬、延住、換房、同來人等所有與客人相關的操作；《房類計劃表》記載可用房信息，通過它可以直接查詢到房間的可賣情況并能直接完成預定、團隊預定等功能；《房間計劃表》以結合日歷形式記載房間信息，通過它可以按照用戶預定義的各種條件查詢到需要的房間并直接完成預定、開房、結賬、換房、延住、清掃、維修等各項與房間相關的功能；《廳房計劃表》記載著酒店所有廳房（包括會議室、餐廳、宴會廳、娛樂設施等）的情況，通過它可以按照用戶預定義的各種條件查詢到需要的廳房并直接在上面完成預定、修改等各項與廳房相關的功能；“房態圖”記載著每個房間當前的狀態（比如房態、房間屬性、客人類型、留言標志等），它與房間計劃表類似，但是它在一個屏幕上可以顯示幾百間房，信息量較大。它完成的功能基本上與房間計劃表一樣;《客人預定等待隊列》則可以在酒店用房超訂的情況下根據客人的等級和緩急程度將需要的房間置為等待狀態。

? 個性化酒店，個性化軟件

? 從宏觀上的每間酒店，到微觀中的每個操作人員，都有自己在 經營和工作中的定位、習慣、喜好及偏愛，希望自己的意愿能夠最大化的在軟件中實現。中軟系統為的是盡最大程度去滿足他們。它給用戶提供了眾多選擇。它有幾百個系統參數供用戶選擇；它的預定、開房屏幕可以配置；客人列表、房間計劃表等的查詢條件可以由用戶從條件庫中選擇，也可以自由定義；房態圖、屏幕顏色模版、各種報表的格式，內容，類型可以由用戶自己定義等等。? 套票之拓展應用

? 套票在整個酒店行業應用越來越廣泛。無論酒店面對激烈的市場競爭所推出的形式多樣的優惠促銷計劃，還是為團隊會議客人提供周到完善的一條龍消費服務，都需要系統能夠實現房費與各種消費統一而靈活的管理。系統提供獨一無二的房稅結構功能，并且從定義，配置到使用更加人性、規范及強大。其可以定義多種房稅結構 將各種消費費用與房費自由組合，以包含，免費或套票的形式提供給客人，同時夜審中按照不同客人的房稅結構對號入座一次性過帳，而后臺自動分帳通過報表形成各部門的收入匯總。系統中對項目計算收入的方式進行了定義，可以按照不同的方式進行定義項目的計算收入的方式，從而滿足用戶對套票的各種需求。? 團隊處理的突破性完善

? 團隊的處理更加趨于簡便快捷。簡化合并如團隊主單，團隊分房，房價，特殊付款和附加信息等工作流程，使之全部在一個

窗口下完成。

? 團隊、會議既可以統一處理，也可以根據日程安排，細化到分開處理。

? 3）支持系列團，返程團等關于團會方面的復雜業務的處理。

? 靈活而嚴格的簽單控制

?

針對客人的信用等級，可以對客人的簽單消費進行地點的限制，也可進行消費限額的控制，同時還支持對簽單人的電子簽名，照片掃描的審核。? 簡化的結帳流程

? 結帳處理流程，所有功能在一個界面中完成。當房間中的多個帳戶均發生帳目，而結帳時因為由一個帳戶付款，在系統中，增加了一個合并帳目的功能，可以自動實現原來手工做的操作。當很多房間帳目由一間房間的賬戶付款的時候而又沒有特殊付款的情況下，增加該功能可以方便實現轉帳。? 豐富的統計報表

? 所有業績報表的統計項目包含如下內容：未到房數、間天數、人數，作廢房數、間天數、人數，間天數，房費總計，餐費總計，雜費總計，消費總計，平均房價，傭金返還，團量。所有預測報表的統計項目如下：房數、房費、人數、餐費。? 系統提供了：

? 客戶信譽分析匯總表： 查詢結果：未到房數、間天數、人數，作廢房數、間天數、人數，間天數，房費總計，餐費總計，雜

費總計，消費總計，平均房價，傭金返還。

? 客戶信譽等級分類匯總表：按照客戶等級分類匯總。? 客戶信譽國籍匯總表：在每個客戶中按照國籍分類匯總。? 銷售員業績分類統計：每個銷售員按照長包房、旅行社散客、團隊、會議分類統計

? 銷售員業績匯總表：按照銷售員匯總統計。要反映任務完成的百分比。

? 銷售員業績客戶分類匯總表: 每個銷售員按照公司分類匯總統計。每個銷售員內的公司要有排序，按照間天數、房費總計、餐費總計、雜費總計、消費總計靈活設置排序順序。

? 銷售員客戶分類預測統計：按照每個銷售員的客戶類型分類統計，分為長包、旅行社散客、團隊、會議。

? 銷售員業績預測分類統計：每個銷售員按照公司分類匯總統計

? 聯系人統計分析報表 ? 客戶大事報表 ? 功能列表 ?(1).銷售預訂部

?

可接收從即日起三年之內的預訂。?

1.輸入預訂單:團隊,散客預訂資料的登入。?

.確定房數,人數,房間價格。

?

.鎖定房間,可為此預訂的代付,轉帳建立特別付款帳單。?

2.合住處理:房間合住,房價的分配處理。

?

3.預訂資料的修改,復制。?

4.取消預訂。

?

5.預訂查詢:可按帳號,客人姓名,預訂號查詢。?

6.按賓客檔案建立預訂。?

7.團隊/會議系統

?

.建立團隊主單:由團隊的最早來期,最完離期建立團隊主單,可接待不同來期,離期的賓客.如建立應收款帳戶,則團隊結帳后, 自動轉入其應收款帳戶中 ,任意分配來店期內的房間類 型,可對分配的房類定義相應房價,并可建立團隊賓客的公共戶籍信息,以便快速開房。?

.修改團隊主單: ?

.取消團隊主單:取消主單后 ,釋放團隊分配的房類 ,取消后還可恢復主單。

?

.輸入團隊預訂單: 由團隊公共戶籍建立預訂,合住,分配房價，建立特別付款帳單等。

?

.團隊鎖房:可對團隊主單下的所有預訂鎖定房間。?

.鎖房查詢:可查詢任意時間段內,房間的鎖定情況。?

.可用房查詢:可查出酒店或某團隊一年內房間使用狀況。?

.建立會議用餐記錄。?

.系統自動生成團隊戶籍。? 8.問詢

? 9.查詢賓客歷史檔案

? 10.銷售部合同管理

? 11.創建公司：建立公司基本信息，及合同主要內容 ? 12.合同處理：包含合同房價及房稅結構設置 ? 13銷售員業績統計分析 ?(2).前臺接洽 ?

1.房間狀態

?

.可按房號,房類等方式查詢任意房間的當前狀態。

?

.可對房間設置清掃標志,檢查標志。?

.可查詢鎖房狀況。

?

.臨時分配房間和取消臨時分配。

?

.查詢相臨,同類,同價的房間狀態。

?

2.散客開房建立賓客帳戶 ?

.可用預訂單開房。?

.散客入住直接開房。

?

.離店賓客的重新開房:可恢復原帳戶的全部帳目。?

.合住處理,合住房價的分配。?

.特殊付款設置。?

.留言設置,修改,取消。

?

.建立附加賓客,此類客人沒掛帳權。?

.租賃處理:可對租賃項目,設置自動掛帳。?

.賓客去向。

?

.開房后給賓客建立獨立的帳戶,可進行簽單掛帳。

?

.開房時,可自動顯示歷史客人的來店信息。?

3.團隊開房

?

.按團隊建立的預訂開房。?

.開房的賓客,建立帳戶。

?

.可在團隊申請房類中調整已分配的房間。

?

4.修改/查看帳戶

?

.換房,換人,附加賓客的增加,減人。

?

.設置租賃(加床, 房內增減家具,電話,電器,中繼線)。?

.修改房價,合住房價的調整。?

.查詢房間狀態。

?

.增加,修改留言,賓客去向。

?

.特別付款帳單:可對客人的任意消費帳單分帳,轉帳或取消。

?

.客人延住處理 ?

5.鎖房查詢

?

.查詢房間的出租,空房,待修理的狀態。

?

.查詢待清潔房,鎖定房,關閉房。?

.查詢某房間三年內的計劃使用情況。?

6.當前狀態

?

.隨時顯示本天目前酒店的出租及各項統計信息。?

.可觀察到當前出租 ,可用 ,維修,預訂等的房數 ,及占總房數的百分比。

?

.預訂來店,離店的房數。?

.意外來店,離店,延住的房數。?

.散客來店房數。

?

.當前酒店住店散客/團隊住店總人數。?

.到目前為至當天散客/團隊離店的人數。?

.顯示空房中清潔房,臟房的房數。?

.顯示占用房中清潔,臟房的房數。

?

7.問詢 ?.同前臺問詢。?

8.查詢賓客檔案 ?

9.可用房查詢

?

.查詢酒店或團隊一年內可用房狀況。?

10.動態房態圖查詢 ?

?(3)．前臺問詢

?

1.按姓名查找在店離店客人

? 可輸入英文姓名,中文姓名中的任意字或字母查找出在店,離店賓客。并具有“模糊查找”的功能,列出全部賓客。?

2.按單位名稱查找客人。?

3.按來店日期查詢客人。?

4.按離店日期查詢客人。?

5.查詢團隊客人。

?

6.查詢酒店或團隊的客人。?

7.按房號查詢客人。?

8.查詢團隊主單。?

9.查詢應收款帳戶。?

10.查詢賓客歷史檔案。

?

包括賓客來店次數,消費金額,房號,房價等。?

11.未來房間狀態查詢 ?

?(4).前臺收銀

? 本系統將所發生的業務,定義為交易。每種費用、付款、轉帳都分配不同的交易代碼 ,每種交易代碼可定義子碼,掛帳時僅選此代碼即可。另外, 對賓客帳戶,能建立最多26 種不同的帳單。

? 1.掛帳

?.輸入房號或姓名掛一筆交易明細,可掛入相應帳單。可查詢明細,可對每一筆明細設置無效或轉置其它帳單中

?.帳單交易: 可對建立的各種帳單掛明細帳.對帳單轉入 ,轉出。打印每種帳單明細清單。

?.顯示賓客帳戶:顯示當前賓客的戶籍信息,到店狀態等。?.特殊付款:可建立交易分帳,如將電話費單分出來 ,將A帳單中電話費的交易代碼定義轉置T帳單。也可將某種帳單設置轉到另外一賓客帳戶相應帳單中,可轉明細也可轉總計。

? 2.打印賓客帳單

?.打印每種帳單的全部明細。?.承前打印到某天為止的明細帳單。?.含增值稅的帳單打印。?.分類打印匯總帳單。?.選擇打印某些交易 ?.可打印多語種帳單 ?

.打印自定義帳單

?

.根據客戶要求調整帳單格式，可實現套打。? 3.散客結帳

?

.可對各種帳單掛帳。?

.結帳時可用多種付款方式。

?

.打印帳單欠款明細帳,可分各種帳單打印。

?

.不限種的付款方式(人民幣,支票,信用卡等),信用卡結帳,夜審自動轉到應收款帳戶中。?

.帳單的轉出,轉入。

?

.如已設置特殊付款則可自動轉帳。

?

.中間結帳:先將要結的帳轉入中間結帳帳單中,然后結帳。?

.可結任一筆,任意種類的帳。?

.掛帳的功能此時均可同樣使用。?

.與銀行信用卡接口。? 4.團體賓客結帳;?

.結團隊所有房間。

?

.結團隊當日離店的賓客。? 5.長住客人的中間結算 ? 6.調整掛帳報告

?

.打印出某收款員或全部收款員的沖帳明細報告。? 7.快速掛帳

?

.在同一屏幕直接對不同房間,賓客掛帳。提高掛帳速度。

? 8.交易查詢

?

.可查詢當前收款員全部交易掛帳明細。?

.可查詢某種交易掛帳明細。?

.按金額查詢交易掛帳明細。? 9.交易審核

?

.按交易代碼審核對帳,系統提供自動審核。? 10.問詢

?

.同前臺問詢。? 11.輸入應收款交易 ?

.往應收款帳戶掛帳。? 12.團隊交易掛帳

?

.往團隊賓客帳戶掛帳。?

?

(5).夜審 ?

1.掛帳 ?

2.房價檢查

?

.檢查每個房間的房價正誤,打印房價報告.?

3.過房帳/稅

?

.自動累加賓客帳戶房帳,有稅的房間也自動記載稅金。?

4.夜審開始

?

.改變酒店日期,改變相應房態等。

?

5.交易審核

?

.酒店當日全部交易掛帳的審核,必須審核否則夜審不能繼續進行。?

6.結束夜審

?

.統計帳務信息,各種轉帳等等。?

7.交易查詢

?

.可查詢酒店當日全部交易掛帳明細。

?

8.問詢

?

同前臺問詢。?

? 餐飲、酒吧、商務中心管理子系統 ? 基本系統

? 基本系統主要實現酒店餐廳、酒吧和商務中心的基本預定、點單、結算等功能。主要包括以下內容： ? 1.系統維護 ? 系統初始化

? 系統參數定義:銷售點交易代碼,名稱,類型,桌數,餐位數,服務費，折扣。

? 品種定義:PLU主類、子類的定義。主料、配料定義 ? 銷售點項目配置:項目價格定義。

? 操作員管理。? 2.結帳

? 按客人點菜,加菜的種類,數量自動計算消費額;? 自動打印一式多聯的正規收據;? 以人民幣,外匯券,支票等不限種方式付款;? 聯機核對客人姓名 , 簽單記帳;? 3.修改菜價,增加品種

?

對各餐廳菜譜的輸入,可對菜單復制,刪除。? 4.統計報表 ? 總營業額報表;? 各種菜銷售量統計表;? 每小時銷售額統計表;? 食品 ,飲料 ,酒水,服務費,折扣及其它費用分類統計表;? 進餐人數,人均消費統計;? 按收款員營業收入狀況及報表 ? 收款員未結的帳單 ? 5.合同單位掛帳

? 可為可掛帳的單位建立掛帳帳戶。? 磁卡掛帳功能。

? 6.帳單打印查詢

?

按收款員各餐點打印查詢已結,未結的帳單。

? 7.動態餐位圖 ? 8.餐飲預訂

? 創建預訂：用餐單位，時間，標準

? 明細安排：包括具體用餐及娛樂地點，菜譜及娛樂內容的綜合安排、查詢 ? 客人用餐記錄查詢 ? 9．餐飲成本管理

?

根據銷售情況自動統計各種原材料的理論消耗，為成本管理提供方便。?

? 2.23.3.2 餐飲呼叫服務系統

? 餐飲呼叫服務系統，融數字技術、無線技術、尋呼技術于一體，可以完成基本的餐桌呼叫服務、結算提醒、呼叫記錄。以其低投入、高效能、高品位、實用性，更為廣大酒店、娛樂部門所青睞。?

? 主要特點： ?

?

1、“服務”呼叫： 無線呼叫器 客人按下服務按鈕，呼叫器會將信息發射到有關的服務人員，服務人員身上的尋呼機會振鈴或

震動，并顯示桌號及服務要求代碼。服務人員會及時、準確的來到客人身邊，讓客人體驗到“呼之即來”的享受；

?

2、“結帳”呼叫：客人按下結帳按鈕，該桌的服務人員及前臺結帳人員會同時收到信

? 息，前臺服務人員即可按桌臺號為客人結算，并由服務人員前去結帳；

?

3、便捷的人員調動：總臺通過中心控制器可直接呼叫有關人員，可以大大節省人力資源；

?

4、便利的內部通信：通過辦公室的分機電話可直接呼到期望找到的有關人員；

5、一目了然的監控：所有呼叫都會在控制中心LCD液晶屏上顯示。

?

6、適當的覆蓋范圍：工作區域內，都可收到呼叫信息，特別適合大堂酒吧、西餐廳

? 中餐廳、康體中心等餐飲娛樂場所。

?

7、方便的施工架設：不需鋪設線纜，可將“多嘴貓”隨意放在包房或大廳的餐臺上；

8、可多點同時發起呼叫：可處理多點同時呼叫信息；

9、接受器種類多：筆式、卡式、手表式。適合各種喜好。

10、振鈴方式：震動或振鈴均可，使用各種環境。?

? 功能介紹：

第三篇：酒店管理論文

酒店管理論文范文一：

新時期酒店管理創新思路

近年來我國實現經濟騰飛，越來越多的消費者開始享受生活，我國的旅游業相繼迅猛發展，很多國內的經典已經馳名中外，旅游業所帶動的周圍經濟也得到長足的進步，酒店業就是很重要的組成部分。但是目前酒店管理模式已經沒有辦法跟上時代的腳步，落后于市場經濟的發展，所以對酒店管理模式的創新是勢在必行。在市場經濟不斷變化的今天，酒店業也面臨著眾多的挑戰，行業內激烈的市場競爭，消費者的眼光越來越挑剔，需求越來越高，酒店為了達到這些標準，必須要實行管理創新，這樣才能在未來的發展中，提高經濟效益，進行可持續發展。

一、酒店創新管理的必要性

俗話說“存在即是合理”，所以事物的存在都是有一定的道理和其作用的。酒店創新管理的目的就是將原有的酒店管理方式進行改革，通過全新的面貌及管理模式迎接新時期經濟體制的飛速發展，這樣才能追趕上時代發展的步伐。世界上所有的事物都需要不斷地創新，這樣才能得到進一步的發展，因此酒店管理同樣也是如此，通過合理運用新的管理模式，可以不斷的突出酒店的個性化服務，促進酒店的進一步發展。并且對于酒店行業還需要一個合適的創新管理機制，這樣才能在市場經濟不斷變化的新時期，快速適應外部環境，利用發展的眼光看待酒店管理創新。當酒店經營者在運用傳統經營模式時，已經習慣于墨守成規，對一些創新性的思維，存在很多的疑慮，認為是沒有作用的行為，但是實踐是檢驗真理的唯一標準。通過實踐證明，酒店管理創新能夠有效的促進酒店的經濟效益增長，同時還能增強酒店的品牌價值。只有敢于突破歷史的枷鎖，沖破社會的阻礙，才能用創新型的思維模式重新審視傳統酒店管理，并且去其糟粕，取其精華，重新制定更加合理的酒店管理。

二、當前酒店管理中存在的問題

(一)酒店的服務質量過低

酒店的營銷目的就是給消費者更多的服務，使消費者在酒店中，享受更多的優惠，并且得到更多的滿足感。但是現如今的很多酒店，都存在一個通病，就是服務質量不高。首先就是缺少人性化的服務，雖然很多的酒店已經意識到這種服務理念的重要性，但是在實際的應用中，還有很多的難處。服務人員開始利用微笑或是保姆式的服務方式，在一定程度上可以滿足消費者的各種需求，但是從長期上來說，并沒有太多的改善，這就需要創新，才能吸引更多的消費者前來消費。長時間的微笑服務或是保姆式服務，已經讓服務人員習以為常，在實際工作中顯得較為模式化，非常刻意。所以消費者對這種假意服務十分的厭惡，達不到酒店管理的預期，反而適得其反。酒店的服務人員只是在例行公事，將服務作為自己謀生的手段與方式，沒有在這種服務中認識到自身的職責，同時消費者也不會對酒店有任何的認同感，久而久之，酒店會損失很多的客源。酒店客源一大部分就是通過大眾進行營銷，一傳十，十傳百，才會有更多的人認同酒店品牌，但是由于服務質量差，沒有新意，不僅會失去老顧客，還會損失更多的新顧客。因此，提高酒店的服務質量是酒店管理中，最為重要的部分。

(二)酒店人力資源管理不完善

酒店中員工較多，清潔人員，前臺服務，樓層經理等都需要酒店進行合理的人力資源管理，這樣才能保證在日常的工作中，人盡其職，合理運用人才，沒有造成人力資源浪費。目前我國酒店缺少“以人為本”的管理思想，基本不會重視工作人員的感受和利益，主要以管理層為主，基層人員利益沒有較高的保障，無法帶動酒店工作人員的積極性，工作時也失去了激情，行為散漫。酒店內部的激勵機制不完善，對消費者的惡意投訴等現象不能及時的查清，對有績效的工作人員沒有很好的獎勵機制，導致酒店員工對酒店沒有歸屬感，無法創造更多的經濟效益，招攬更多的顧客。同時酒店內部的組織結構過于復雜，人員安排不合理，職責不明確，很多的工作在重復操作，發生事故時沒有人能負責。現在很多的酒店都增設了很多的附屬項目，分成了娛樂，餐飲，休閑等各個部門，但是每個部門之間存在利益矛盾，每個部門都希望自身的績效高，所以部門之間的溝通和交流較少，其協調性較差，導致酒店內部分化嚴重，從整體上抑制了酒店的發展。

(三)極度缺乏個性化服務

國內有很多的酒店，其中也包括一些連鎖性質的酒店，但是從整體上來看，酒店與酒店之間的差異化不是很大，基本都是由一個模式衍化而成，不管消費者去哪個酒店進行消費，都會有一種類似的感覺，也無法分清哪家酒店會十分適合自身的喜好。最后一般選擇的依據就是價格和位置，是否能夠很方便的找到，周圍的交通是否便利。簡單來說，就是酒店目前的經營方式，缺乏個性化服務，消費者不能進行個性化的體驗。我國的酒店有很好的豪華套房，有優質的服務，但是基本上都是千篇一律，沒有創新，同時國內很多的消費者無法消費，因為豪華套房的價格過高，而中低檔的酒店服務質量又上不去，根本就無法滿足消費者的根本需求。隨著社會的發展，國家經濟也快速增長，國民經濟有了很大的提升，消費者的需求也開始越來越多，如果酒店不能給予一定的滿足感，久而久之，酒店最終面臨的就是生存問題。如果想在當今的社會中得到更多的發展，就需要迎合消費者的需要，不僅在基礎設施上滿足消費者，還要利用新穎獨特的服務吸引更多的消費者。

(四)經營者投入較少，管理效率低下

首先，很多的酒店管理者在自身管理的時候，資金投入不高，進行適當投入的目的不僅僅是基礎設施的完善，還有的就是人才的引進，和新技術新模式的應用，這都是對酒店的發展有一定好處的。有很多的酒店表面上看是富麗堂皇，有很多的基礎設施，足夠滿足消費者的需求，但是卻忽略了酒店內部人員的投資，中級管理人員素質低下，基層工作人員沒有溝通能力和基本事物處理能力，導致消費者有問題疑慮時，沒有相關的人員進行解答，或者是解答過程十分不專業，敷衍了事，完全和酒店的檔次不成正比。同時工作人員沒有工作積極性，酒店在招聘人員時，沒有對招聘人員進行合理檢驗，在新員工入職后，也沒有相關的部門進行系統的培訓，員工不能快速進入工作狀態，工作質量較差，整體的素質偏低，這就會造成酒店綜合性服務質量下降。同時有的一些酒店為了節省人力資源成本，酒店內部沒有專業的管理者，同時也沒有最基本的控制機制，酒店內部工作環境及其不穩定，員工沒有凝聚力，無法發揮出酒店原有的特色。

三、酒店行業基本管理方法解析

(一)標準化與個性化相互結合的管理方法

很多的酒店管理者在實際工作中，基本上都在運用標準化與個性化相互結合的管理方法，但是在實施的過程中，效果十分不理想。在進行酒店消費時，會遇到很多類似的情況，就是工作人員所有的熱情換來的是消費者的不領情，這種現象屢見不鮮，消費者會認為服務人員做什么事情都是應該的。但是也有可能是因為服務人員的熱情工作影響了消費者的私人生活，所以為了降低這種事件發生的概率，酒店管理者需要對此類現象進行合情的處理，可以要求服務人員在工作時具有一定的靈活性，學會察言觀色，當消費者產生不滿情緒時，要學會應急的處理方式，同時服務人員還要保證其工作質量，不能顧此失彼。每一個酒店管理者都要對自身酒店進行客觀評價，結合酒店基礎設施和經營特色，進行標準化的管理，以滿足消費者各類需求。同時還可以進行針對個人的特色服務，在消費者消費者可以了解消費者目的，幫助消費者準備相應的物品，提供給消費者最便捷的服務。標準化與個性化結合的管理方式能夠有效地確保酒店在工作時的服務質量，進而提高消費者滿意度，以獲取更大的利益。

(二)情景管理法

情境管理法是由美國著名的組織行為學專家赫塞提出的，經過多年的發展，情景管理已經成為了領導者必須要學習的管理方式之一，能夠有效的幫助企業內部管理。酒店管理者的職責能力強，但是并不代表管理者的能力強，所以管理者不要總是以自我為中心，不顧下屬心里的感受和切身的利益，自顧自的進行工作安排，從而忽略了工作人員本身的狀態，這是對工作質量的不負責。同時酒店管理者需要與員工進行實時溝通，及時了解人員情況，保證人員在工作時以豐沛的精神狀態進行工作。酒店管理者在安排工作的時候，要充分的考慮整體的布局，不能與部門任務相沖突，這樣會使得酒店內部工作職責混亂，工作質量下降。工作人員的狀態決定了酒店服務質量好壞，也決定了酒店能否進一步發展，所以酒店管理者對其要引起足夠的重視。在不同的環境，不同的地點，不同的時間，工作人員都會有不同的狀態，酒店管理者可以通過員工狀態安排適當的工作，以保證日常工作的順利進行。這樣才能使酒店快速提高服務質量，吸引更多的消費者，進而增加酒店收入。

(三)質量控制管理法

質量控制管理法其中最為關鍵的一點就是“全部”，這種管理方式需要所有的工作人員進行參與，在整個的管理過程中，每名工作人員都要被接受要求和指導管理，這樣酒店才能確保每一名工作人員都受到相關的培訓，整體上提高了酒店的服務質量及管理效果。現代酒店管理有一個很著名的理論，就是“99+1=0”理論，這個理論就是指如果一個酒店將內部的99%都做的十分完美，可是唯獨剩下的1%沒有做好，則酒店的服務效果就是“0”，所以酒店的管理者一定要注意此類事件的發生，在管理酒店時，要做到面面俱到，不斷創新管理理念，逐步提高消費者的滿意度。對于酒店來說，每一刻的工作都是服務，一定要將服務做到盡善盡美，通過完善的內部控制機制，把握酒店內部所有的工作事物。由于酒店行業的特殊性，服務環節過多，同時與消費者的交流溝通很多，就會有一些摩擦和矛盾，所以進行質量控制管理是十分必要的。

四、新時期酒店管理創新

(一)合理運用藝術管理

對于企業管理來說，不僅需要管理的頭腦，還需要管理的藝術，這樣才能使企業內部不只充滿嚴肅的緊張氣氛，同時還要營造一個完美的藝術氛圍，讓工作其中的員工感受到工作的美好，而不是壓抑的生活。員工的態度也是決定企業進行一步發展的基礎，對于酒店管理也是這樣，在酒店的每一個角落，都散發著藝術的氣息，讓工作人員感受到工作的價值，讓前來消費的消費者感受到藝術的美。藝術管理不僅僅要局限于酒店的設計和布局，還要突出細節把握。消費者都具有一顆發現美的眼睛，所以消費者對美的接受能力也是最快的。管理者運用美學的優勢，在酒店內部進行巧妙的細節構思，形成藝術管理體系，利用聽覺和視覺兩個角度，吸引消費者的目光和興趣，逐漸的改變消費者對藝術的感受和對思維的啟發。但是一定要注意的是，酒店內所傳播的藝術信息一定是正能量的，內容健康豐富，文明先進，這樣才能給消費者帶去美的感受，而不是一些糟粕。利用酒店藝術管理，結合酒店特色服務，進行優質產品推廣，吸引更多消費者的光臨，進而獲取更多的利益，并且提高了酒店的品牌價值。

(二)善于總結與反思

企業的發展需要管理者不時的進行總結和反思，這樣才能保證企業通過總結，得知當前仍然存在的不足和問題，并且利用合理的手段進行解決，遇到反復都沒有解決的問題，就需要考慮當前的管理模式和控制機制是否有問題，是否在發揮其作用，久而久之，企業內部管理越來越完善，漏洞消失，減少企業風險，進而得到更大的發展空間。對于酒店管理更是如此，通過消費者的反饋信息和會計信息數據的比較和分析，會很容易了解酒店目前最需要的是什么。很多的東西都不是一成不變的，存在必然有其道理，對于酒店產品來說，很多的因素都能對其進行影響，包括消費者，管理者及市場經濟的變化等因素。所以酒店的管理者要根據市場經濟環境的改變，以及酒店內部環境的變化，進行合理有效的調整，及時發現酒店潛在的風險，有秩序有規劃的進行風險規避。同時酒店管理者還要時刻的吸收新的管理思想，這樣才能與其他酒店行業同步，甚至是趕超前列。將新的管理模式與自身酒店的現狀進行結合，找出一個適合自身酒店的管理方式。

(三)提高酒店的市場競爭力，開發新型經營模式

酒店的經營模式不能是一成不變的，當有適合于自身的管理模式，要積極吸收，形成有自身特色的管理模式，積極進取，合理創新才是酒店管理的構建基礎，酒店管理者每時每刻都關注消費者需求的變化，相應的改變自身酒店的產品方向，提高服務質量，增強消費者的滿足感。學會根據外部環境的變化，進行產品創新和管理模式創新，這樣才能提高酒店在行業內的市場競爭力。酒店行業越來越難做的原因就是行業幾近飽和，競爭的壓力越來越大，如果沒有一個合適的經營模式，是很難在急速變化的市場經濟中生存下去的，因此按照標準化的經營理念，及時對酒店進行創新和完善，開發出新型的經營模式是酒店管理者在內部管理是需要高度重視的問題。同時這也是酒店業的挑戰，只要能夠通過對新模式的合理應用，取得很好的效益，就能把握這次機會，順利發展，促進酒店經濟效益的增長。

(四)完善酒店的服務工作，提高服務質量

酒店能夠獲取利潤的根本原因就是能夠給消費者提供滿意的服務，如果服務質量差，酒店則很難生存下去。如何將服務理念貫穿于酒店的經營模式中，并且能提高消費者的滿足感，讓消費者對酒店有一定的認同感和歸屬感，這都是酒店服務項目的創新。目前有很多的酒店沒有真正的意識到服務的概念，只是一味讓服務人員滿足消費者的需求，這樣的經營模式是錯誤的。首先服務人員要站在消費者的角度進行思考，幫助消費者解決相關的問題，提高更加便利的服務。同時服務人員不僅要穿著統一的服裝，形成統一的監管制度，還要整體上提高人員素質，這樣才能從根本上減少服務人員與消費者之間的矛盾問題。在新時期中，酒店要有新時期的特色，不能還沿用老一套的經營理念，不斷的完善酒店服務工作，給予消費者如家人般的關懷。服務人員要懂得理解消費者，當消費者有困難時，積極的幫助解決，不能逃脫責任。還可以適當的擴大酒店的服務范圍，這樣會吸引更多的消費者關注。利用網絡營銷的方式，提升酒店的品牌價值，在酒店的管理中，突出“創新”二字，這也是保證客源的基本方式。總而言之，通過對新時期酒店管理創新的探究，可以發現酒店的進一步發展，離不開創新，不論是酒店的管理模式，還是酒店的服務項目，都需要同時實踐的考量，進行合理的創新，這樣才能在新時期市場經濟體系中，找到屬于自身的經營模式。同時酒店的管理者和相關的部門都要對酒店管理產生足夠的重視，加強管理創新，在服務消費者的同時，還能提供給消費者最真心的服務和個性化的產品，不斷的滿足消費者各類需求，進而增加酒店的經濟效益和社會效益。

酒店管理論文范文二：酒店管理專業實習質量研究

一、實習工作現狀

(一)構成實習的基本要素分析。

酒店管理專業的培養目標是培養專業實用型人才，實地鍛煉是重要的教學內容和教學方式。實習中涉及以下幾個實習的關鍵要素，第一，要以學生為主體，學生是實習的主體是接受酒店管理相關技能培訓的主要參與者，要時刻提醒學生讓學生意識到實習的重要性，充分調動學生實習的積極性和能動性。第二，學校是主要的管理主體，學生雖然是送到酒店去參加實習培訓和工作，但是學校是實習工作的組織者和負責人，對此項活動負有直接的責任，學校的管理工作直接影響學生實習的質量。學校派遣的指導老師是指導學生實習工作的一線輔導人員，指導老師執行學校政策幫助學生解決實習中的問題，協助實習單位進一步的管理。第三，實習基地是實習崗位的直接提供者，實習基地的規模、管理水平、文化氛圍和人際關系直接影響學生的實習效果和對酒店工作技能掌握。第四，政策法規，行業認知，社會環境保障了酒店實習的氛圍，相關就業單位制定的實習生就業政策和勞動保護政策保證學生在法律法規保護下實習，學生家長對學生實習工作的認知情況是學生能否順利實習的后備保障。

(二)實習工作的程序和管理工作環節。

實習工作不是一個孤立的教學計劃，是一個系統的體系，前期對學生進行必要的基本理論素質教育。入學教育是保證后期對學生管理工作順利開展的重要方法。抓住入學教育和對學酒店專業課程的培養的時機，讓學生前期感受到學校的親切感和所學內容的重要性，建立信任關系，通過考試和專業測評對學生的考試成績進行排名，對實習基地篩選評估和公開，緊接著讓學生自愿填報志愿選擇實習單位，由學校組織雙向選擇會，公布面試結果并通過公開競聘選擇指導老師，由指導老師帶領學生簽訂實習協議，學生帶著實習協議報道分配具體實習崗位。習后期的管理工作分為以下幾個方面，首先讓血色學生給自己的實習打分撰寫實習報告，學校依據實習的總體表現評價學生的實習優良，給表現好的學生予以表揚及時給與獎勵。對表現差的學生適度懲罰，在全校表彰實習標兵樹立全校學生實習的榜樣。主要的環節有以下幾個，首先是安排學生企業組織雙選會，提前篩選企業對公司做一定的考察。對合作單位的考察和篩選應該具有科學性和公開性，讓每一個學生都能參與到正規企業的培訓，每個崗位都是嚴格執行酒店，學校，政府規定的。讓每個學生都能得到平等的待遇。其次，實習輔導老師要及時掌握學生實習的動態，發現實習中問題及時解決并上報至學校備案。實習結束后期的任務是及時給最學生的實習工作作出總結，掌握一手資料廣泛開展研討總結經驗編入學校實習指導手冊。

二、酒店管理專業學生實習質量分析

通過對學生實習過程中問題的處理和總結，對學生實習過程中的表現進行記錄，與學生溝通獲得一手資料。

(一)、實習生對實習基地的滿意狀況。

通過實地調查發現實習生在酒店實習的過程中對學生的人文關懷不足，學生沒有感受到實習基地對其實習中生活上，工作上的幫助。企業給實習生的培訓和教育方面，大部分酒店沒有給實習生良好的業務培訓和安全培訓。影響了學生的實習質量。在實習基地與學校的配合方面，酒店方做的比較好，能夠做到及時結合學校需求幫助學校完成實習安排。對于企業在文化建設的投入力度上大多數企業做的不到位，沒有采取多樣豐富的文化對實習生加以教育和引導。學生實習的生活狀況總體表現較好，沒有出現住宿條件差，衛生條件不達標的現象。

(二)學校管理方式和質量評價。

學校制定的教學計劃缺乏一定的全局性和完整性。實習計劃的規劃比較合理，能夠體現對學生工作的重視程度，學生表示對學校的計劃安排不太滿意，主要是因為學生對學校的計劃安排不太了解。學校的培訓不夠全面，學校對實習的安排時間清晰，但是對學生的人際交往能力培訓不夠造成一些實習生不能快速適應酒店工作環境和復雜的人際關系。學生對學校選擇的實習基地滿意程度不高，實習基地和學校的目標沒有共識，學校要學生出來鍛煉和學習酒店想把學生當成正式職工用。在選擇酒店的時候要進行具體的考察不能僅僅關注酒店的規模和星級。學生對學校安排的輔導老師的具體輔導效果不太滿意。原因是實習老師大部分是兼職老師不能及時的跟蹤學生在九點的實習情況，如果發生意外事件老師也無法及時處理。

(三)實習基地對實習生的評價。

首先，酒店管理專業的實習生具備良好的職業技能和理論素養，學習能力強有發展的潛力。但是具體的工作經驗不足，缺乏成熟的人際交往能力。其次學生的工作態度不穩定。大部分的酒店專業實習生在初期實習態度積極，熱情滿滿全心身的投入到工作中，逐漸對工作熟悉后思想上倦怠，不求發展和上進，實習期接近尾聲的時候學生考慮到實習表現評分的影響又端正了實習的態度。

三、酒店管理專業提高實習質量的建議

(一)、充足資金，健全法律。

目前學生實習中最主要一點分歧就是企業和學校目標之間的分歧，酒店以盈利為目的，學校以培養人才為木目標，有些酒店對實習的學生收取實習費用，導致學校不得不走過場，政府補充教育資金是保障學生實習能夠有個良好環境和公平待遇的重要舉措。可以采取多種方式提高企業對實習生的接受程度，比如減少企業稅收。學生在實習過程中面臨的法律風險目前還沒有具體的法律法規加以保護。對此政府相關機構應積極活動聯合教育主管單位制定詳細的法律法規，保護實習學生的合法權益，對接收實習學生的單位予以財稅政策上的優惠，對拒接接受實習生的企業嚴格管理。

(二)加強組織和監管保障。

學校和企業都應該社會獨立專門的實習部門，管理學生的實習工作，分清權責，避免權責不清扯皮推諉。學校和企業的實習管理部門要實現及時互動和充分互動，保障企業和學校的合作無障礙、無誤差、無誤解。設置主機匯報請示的信息傳遞制度，保障管理有序高效。對學生實習全程進行監管，監管學生實習的態度實習的表現和實習突發事件，監管企業義務的履行讓每一學生得到正規的培訓和教育。對實習輔導老師進行監管，確保實習學生監管的執行效果。

第四篇：酒店管理論文

旅游產業的區域效腳研究 摘要

隨著區域經濟發展，旅游產業與區域發展互動已成為我國區域經濟發展的必 然趨勢，因此需要學術界對旅游產業區域效應問題進行深入研究，為實踐發展提 供理論指導。從區域的角度研究旅游產業效應，具有廣泛的實踐基礎和實踐需求； 旅游區域效應的特點一般根據所選研究區域的空間尺度的不同表現出來，采用科 學、合理的評價方法對旅游目的地經濟、環境、社會文化效應做出正確、客觀的 評價不僅能夠使決策者對旅游目的地產生效應有一個客觀的認識和全局性的把 握，也能為未來的戰略管理決策的制定提供分析的依據。

本文在研究方法上采用理論研究與實證研究、定量分析與定性分析相結合。將旅游產業發展與區域效應結合研究，系統揭示旅游產業區域效應的機理，以東 中西部三大地帶為實證研究對象，分析效應的差別、具體表現、產生原因及影響 因素。理論方面了解國內外有關旅游產業區域效應研究的最新進展，從旅游業發 展及旅游產業區域效應的主要狀況及兩者聯系的角度進行研究，力求進一步完善 旅游產業區域效應影響機制的研究。實證研究以我國東中西部三大區域為例，用 層次分析法計算出東中西部經濟、環境、社會文化效應的指標權重，并對指標進 行標準化處理，最后應用協調發展度比較三個地區的和諧度指標。本文的主要研究內容分為五部分。

第一部分導論，介紹本文的研究背景與意義，對國內外現有文獻的相關理論 及研究進展情況進行綜合述評。在此基礎之上，提出本文的研究內容、框架、研 究方法、創新及不足之處。

第二部分旅游產業效應研究的理論基礎。從乘數理論、外部性理論、社會

交換理論、旅游承載力理論、協調發展理論、可持續發展理論等不同的角度與層 面分析、總結旅游產業區域效應的基礎理論，為本文的深入研究提供理論指導與 支撐。

第三部分旅游產業區域效應的理論研究。首先對旅游業、旅游產業效應、旅 游產業區域效應概念進行基本闡述，其次分別分析了旅游產業區域經濟、社會文 化、環境的內涵與作用機制，進而引申出區域旅游經濟效應、社會文化效應、環 境效應的具體表現。

第四部分對我國旅游產業區域效應以東中西部為例進行實證分析。在理論分 析的基礎上，對我國東中西部旅游業發展優勢、現狀及前景作了初步論述。在實 證論證中，計算了旅游總收入對GDP的貢獻率及對經濟增長的拉動系數、就業 彈性、就業貢獻率等指標，運用層次分析法，計算經濟、社會文化、環境的指標 權重，建立指標體系，對東中西部區域2004．2006年三年的旅游效應協調發展狀 況作縱向定量研究，進行評價和比較，并根據所得結果提出調試對策。第五部分現有研究對全文進行了總結，總結本次研究的成果、存在的不足以 【2011酒店管理資料】 旅游產業的區域效應研究 及進一步研究的建議。

關鍵詞：旅游產業區域經濟效應社會文化效應環境效應 Abstract With the development of regional economic，interaction between the tourism industry and regional economy has become the inexorable trend，SO it needs in—depth study on the effects of the regional tourism industry for the academic．

Study on the effects of the tourism industry from the point of view regional SO as to make the study theoretical as well as practical．The features of the regional effects of tourism industry show different characteristics in accordance with the selected study area of the different spatial scales in general，SO adopting a scientific and rational evaluation method to assess the economic，environmental，social and cultural effects of a tourist destination correctly and objectively not only can make the decision．makers get an objective understanding and the overall situation of the effects of tourist destination．but also Can provide the analysis basis for drawing up the future decision of strategic management．

This paper adopt a combination of theory and examples，quantitative analysis and qualitative analysis，a combination of the development of the tourism industry and regional effects，systemically reveals the mechanism of the regional effect of tourism，according to east，central and western three areas as the object of empirical study，analyzing effect difference，specific performance，causes and influencing factors．An Empirical Study on the three regions of China include eastern，central and western．as all example，used the Analytic Hierarchy Process to calculate index of the tourism economic effects，tourism socio—cultural effects and tourism environmental e￡fects．standardized indicators，applied the formula，used the corresponding standards and the targets calculated the coordination development degree of tourism and environment were studied in the three areas．

The main content of this thesis contains five parts．

First part iS introduction，which review the background of this thesis and the statuS of theoretical development related at home and abroad．On this basis，thesis proposed the Shelves，methods，innovations and shortcomings of this study． Second part mainly focuses on the basis of the tourism industry effect of the theoretical．It analysis and summarizes the regional effects of the tourism industry from many points and views such as the multiplier theory，externality theory，social exchange theory，tourism carrying capacity theory，the coordinated development of the theory，the theory of sustainable development and so on．These provide a theoretical guidance and support for in—depth study of this thesis． ．3一

旅游產業的區域效應研究

The third part，study on the regional effects of tourism industry theory．First，point out the concept of tourism industry,tourism，and industry effects，regional effects of the tourism industry on the basic，then analyzed the mechanism of the tourism economic effects，socio—cultural effects，and environmental effects．Then，put forward specific performance of them．

The fourth part，according to east，central and western three areas as the object of empirical study．Discussed current status and prospects．calculated GDP ratio contributed by tourism total income，pull-factor，elasticity of employment，used the Analytic Hierarchy Process to calculate index of the tourism economic effects，tourism socio．cultural effects and tourism environmental effects，established the index system，compared 2004?2006 three years effect and puts forward the adjustment policy．

Finally,conclusions and a discussion on remaining problems．

Key words：tourism industry,regional，economic effects，socio?cultural effects，environmental effects ．4．

旅游產業的區域效心研究 第一章導論 第一節研究背景

19世紀中葉，英國人托馬斯?庫克旅行社的問世標志著近代旅游業的誕生。

在此后一個多世紀里，隨著全球經濟的不斷發展，人們可支配收入和閑暇時間的 增多加之交通運輸便捷化，旅游逐漸成為一種大眾化的休閑方式，旅游業也成為 當今世界上第一大產業。旅游業持續、快速、健康地發展，對加快對外開放步伐，促進產業結構調整，增加財政收入，安置社會就業，帶動社會各項事業發展及提 高社會精神文明程度等方面發揮了巨大推動作用。在世界各國，旅游業都受到了 空前的重視。我國旅游產業的發展也不例外，20世紀90年代以來，隨著經濟的 發展和人民生活水平的提高，旅游業出現了前所未有的發展浪潮，旅游業的產業 地位已經確立，成為一個集觀光、購物、娛樂、交通、飲食和住宿等綜合產業內 容為一體的、結構日趨合理的國民經濟部門。

雖然我國旅游業的發展取得了巨大的成績，但是卻面臨著區域發展不平衡的 問題。最明顯的反映就是東部沿海城市旅游發展迅速、較為成熟，而西部地區旅 游業屬于剛剛起步階段，各個方面發展還很粗糙。而且兩者的差距還在不斷拉大，這非常不利于我國和諧社會的建設，因此研究我國旅游業發展的區域效應的差異 及其發展趨勢，并在此基礎上找到原因，有利于我國旅游業的和諧發展，進一步 增強我國旅游業的國際競爭力，加快實現我國向世界旅游強國的轉變，更好的發 揮其在國民經濟中的作用有著重要的意義。

旅游業是一項包含經濟、社會、文化、政治諸因素在內的綜合型產業，產

業特征決定了它與其他產業的直接、間接關聯，及其前向和后向拉動作用，所以 旅游業的發展成為了許多地區新的經濟增長點和支柱產業。基于旅游業迅猛發展 與旅游經濟所顯示出的強勁發展勢頭，旅游效應也越來越受到學術界的關注，成 為旅游研究的一大熱點，同時也是一大難點。如何評價旅游效應是旅游理論研究 中一項重要而復雜的課題，其目的在于為進一步發展旅游業提供科學依據和可行 性論證，它對推動旅游產業發展具有十分重要的現實意義。第二節國內外研究文獻述評

一、國外旅游效應研究文獻述評(一)國外旅游經濟效應研究進展

由于一直以來人們認為旅游是帶有經濟性質的活動，所以對旅游效應的研究 3 旅游產業的區域效腑研究

最早也是從對旅游經濟效應研究開始的。凱恩斯在20世紀30年代提出了“乘數 原理”，并根據該原理研究出一種考察投資增量與國民收入增加量的倍數關系的 宏觀經濟模型。Archer將旅游乘數定義為旅游花費在經濟系統中(國家或區域)導致的直接、間接和誘導性變化與最初的直接變化本身的比率，同時將乘數花費 分為四大類：銷售乘數(Sales Multiplier)、產出乘數(Output Multiplier)、就業乘數(Employment Multiplier)與收入乘數(Income Multiplier)I¨。乘數理論讓研究者們能 更深入考察旅游產業的經濟帶動作用，解釋旅游就業效應及產業關聯效應。此后，為了全面評估旅游經濟影響，西方學者借助了“投入一產出分析“(Input／Output)的方法。旅游經濟研究人員利用這一分析方法，借助計算機軟件，建立了一系列 復雜數學模型分析旅游經濟影響，解決了旅游乘數理論無法回答的旅游區域經濟 影響的過程問題，使得分析不再過于簡化與籠統。另一標志著旅游業經濟影響方 面取得突破性進展的研究是旅游衛星賬戶(TSA)的建立。

對區域經濟效應的研究，國外有的學者認為旅游地社區外部的旅游經營商和 周邊的城市居民從旅游業中的獲益要遠遠大于旅游當地社區的村民。主要由于旅 游地社區缺乏建設旅游設施的資金，外部旅游經營商的投資賺取了最大的利潤份 額；旅游地社區居民缺乏相應的知識、技術以及受培訓的機會，在擇業上沒有優 勢，只能獲取體力或半技能工作，收入相應地就比較微薄12l。(二)國外旅游社會文化效應研究進展

與旅游經濟效應研究相比，旅游社會文化效應研究開展稍晚，但發展較快。從20世紀60年代開始，旅游發展給目的地，特別是不發達地區旅游目的地帶來 的深刻而巨大的影響開始引起學者的關注，并逐漸開始成為西方學術界關注的焦 點，追溯四十多年來的研究歷程可以清楚地看出這是一個不斷完善、逐漸深入的 過程，大量的論文著作發表。這一時期研究的主要方法是田野調查法，調查的地 區集中在不發達地區和國家，結論多以描述性為主。由于研究者們的社會文化情 結、對目的地人民的深切關注等因素，這一時期的研究一般都否定旅游開發的價 值，強調旅游的消極作用。“早先純潔的社會已因為種種令人痛心的頹敗而蛻變，現代社會正是頹敗的結果，惟利為重的旅游業只能有助于進一步破壞我們失卻 的樂土13J。在當今來看，這些研究結果難免有夸大其詞的嫌疑，但在當時，確 實讓人們開始關注旅游給目的地帶來的各種消極效應。國外還有學者認為旅游的 社會文化效應實際上是對旅游目的地居民的最直接的影響。【4J從此，研究者把旅 游社會文化影響的研究視角更多地放在了旅游目的地。艾普指出，人們對旅游影 響愈加關注的主要原因是：居民對旅游影響的感知和態度有可能成為成功開發、營銷、運作現有或未來旅游項目的～個重要的規劃和政策因素I51。蘭克福德和霍 華德指出，關于地方居民對旅游影響感知的研究有助于地方政府了解社會影響，減少旅游者與居民間沖突，并制定規劃，以獲得居民對旅游業的支持。當地居民 4 旅游產業的區域效應研究

感知到他們自己對旅游發展的控制，會積極地影響他們對旅游的態度。因此，忽 略或缺乏地方居民參與，則會導致居民對旅游發展的反對，削弱他們對旅游者的 容忍度，并增強他們對旅游進一步發展的敏感度【6】。

國外的研究者對旅游的社會文化效應的研究通常是從旅游者的個人行為特

征以及當地居民對旅游業發展的態度入手，研究其兩方面存在的關系、聯系、及 影響因素【¨。

(三)國外旅游環境效應研究進展

廣義的旅游環境概念包括自然生態環境和社會文化環境，關于社會環境效

應本文放到社會文化效應的部分進行論述，以下著重論述自然生態環境效應。旅 游環境效應研究始于美國和英國，其研究水平也以北美和歐洲最為先進，旅游環境效應的研究者更多的是把土壤、植被、水域、動物作為研究對象

進行研究，因為他們認為旅游效應的顯現也主要是通過這幾個研究對象的變化表 現出來，直到現在，這些研究對象仍然作為研究的重點。也有一些研究調查了旅 游對水環境的影響、對景觀的影響。近幾年旅游對生物多樣性的影響也受到關注。

有少數學者指出旅游對環境不都是消極影響，也包括積極的一面，如有利于旅游 目的地的城市建設及目的地環境改善，更利于當地的傳統文化風俗及建筑的保護 【8J；還有學者提出有更多的資金投放到保護古遺址及古文化【91，讓當地人更重視 對野生動植物的保護【10l。科爾認為旅游環境效應研究可以使旅游目的地的管理 者加強管理，重視旅游的調控，減少旅游活動對環境的破壞程度【11】。

二、國內旅游效應研究文獻述評(一)國內旅游經濟效應研究進展

國內較早定量研究中國旅游業經濟效應的文章《旅游與經濟發展水平之間的 關系》、《旅游產業與旅游增加值的計算》于1999年發表在《旅游學刊》[12】。南 開大學李天元教授給旅游乘數下了定義，是測定單位旅游消費對旅游目的地經濟 的影響程度。Il引。林南枝、陶漢軍等學者把旅游乘數進行了分類并說明了其表 明的意義114J。

國內學者對區域旅游目的地經濟效應的評價研究大多是針對某一個方面進

行的研究，很少有研究將其形成評價體系。有學者對國內旅游就業乘數、國際旅 游就業乘數、我國旅游綜合就業乘數以及云南省就業乘數進行了研究，并取得一 定的比較結論Il引，羅明義對旅游業稅收貢獻的分類測算方法進行了探討【16J，潘 建民等對廣西ll 7。、張帆等對秦皇島的旅游經濟影響力進行了系統的測量【18J，為 其它地區的研究做出了表率，但他們的研究借助了政府的力量，并且花費了大量 的人力、物力和財力。楊玲將旅游就業效應評估從宏觀層擴展到微觀層，建立了 一套旅游就業效應評估指標體系，研究旅游就業效應【19J；楊勇在省際層面上運 5 旅游產業的區域效戍研究

用面板數據模型(Panel Data)，就我國旅游外匯收入對經濟的影響進行實證分析 120J；胡春林利用經濟增長與入境旅游花費之間的多變量向量自回歸模型，研究 中國入境旅游花費與經濟增長之間的關系，得出入境旅游花費對GDP帶來的正 向影響【21】。

總的說來，我國的學者更多地是對旅游經濟正面效應進行研究，對旅游業給 經濟帶來的消極效應幾乎鮮有研究，導致很多時候各政府部門將旅游對經濟的影 響簡單地看成旅游使經濟收益增加，百利而無一害，對發展旅游盲目樂觀。實際 上在對旅游經濟效應的研究上，與發達國家相比，仍然存在很大的差距，從理論 到統計指標都不能完全客觀全面地反映旅游給我國帶來的實際經濟影響。(二)國內旅游社會文化效應研究進展

由于我國最初發展旅游的目的是為了獲得更多的經濟效益，所以與國外的

研究相比，對旅游產業的社會文化效應研究開始較晚，直到旅游業逐漸發展，到 20世紀末，人們認識到旅游不僅僅影響社會經濟，同時也使社會文化、傳統民 俗、人們觀念發生巨大的變化，從此我國有學者開始了對旅游社會文化效應的研 究。楊儉波對旅游地社會文化環境變遷機制進行了初步研列231。李經龍(2003)對影響旅游對接待地的社會文化效應因素著手，分析因素之間的聯系，并分析了 旅游目的地居民對旅游業的感知情況【24】；周宵分別從旅游社會學與旅游人類學 的角度對旅游給接待地的社會文化帶來的影響進行了理論分析【吲。于德珍等以 張家界國家森林公園為例對當地居民、經營管理者和旅游者進行抽樣調查，用獲 取的特征數據分析生態旅游給旅游目的地的社會文化方面帶來的影響【26】；潘秋 玲以西安為例研究旅游開發對當地方言的變化以及外來方言的滲入及外語產生 對目的地的具體影響表象F～肖光明等的研究表明旅游對古村落居民的社會文

化影響要比其他類型的旅游地更深刻128J；郭山認為對經濟尚處于貧窮落后的民 族地區來說，更看重傳統文化的經濟價值是可以理解，不應該受到非議129】；張 文等以全國范圍內的23個旅游目的地為例，通過問卷調查，獲取一手數據資料，運用SPSSl3．0軟件進行數理統計，分析了旅游目的地居民的旅游影響感知及其 差異，得出了六大旅游影響感知因子【馴。

總體來看，國內對旅游社會文化效應研究還沒有行程統一體系，更多的是對 國外研究成果的借鑒，研究方法單一，缺乏理論基礎和綜合性的研究系統。旅游 社會文化效應研究需要多學科共同參與研究，在這一方面國內仍缺乏研究者。我 國的旅游社會文化效應研究仍然需要更多學者進行不斷探索和研究。(三)國內旅游環境效應研究進展

隨著可持續思想的日益深入，我國對旅游環境效應的研究較多、成果較集中。楚義芳觀察到了旅游地的超載和旅游污染現象【31】；李貞、保繼剛研究了旅游開 發對廣東丹霞山植被的影響【32】；衛智軍、楊靜分析了草原旅游對草地的影響【33J； 6 旅游產業的區域效應研究

李春茂、明慶忠在生態旅游的研究中，確定了生態旅游環境容量的測量I矧；在 旅游業的環境影響評價方面，駱華松將區域旅游環境影響評價分為事先評價和事 后評價兩部分【35J；魏少琴以上海橫沙島為例研究了旅游開發對濱海環境的影響 【361 o 國內對旅游環境效應的研究主要特點包括：除對旅游地環境綜合影響的探討 外，出現了更多的以植物、土壤、大氣、水環境、動物和景觀等單個環境因子為 對象的研究；研究方法逐漸增多，涉及到的研究領域也逐漸增大，出現跨學科的 趨勢，并由早期的定性研究向定量研究轉變。研究的逐漸深入，是旅游目的地越 來越重視旅游發展、開發過程中出現的各種環境問題。第三節研究內容與意義

一、研究內容與框架

本文將采取理論研究和實證研究相結合的方法，理論方面了解國內外有關旅 游產業區域效應研究的最新進展，從旅游業發展及旅游產業區域效應的主要狀況 及兩者聯系的角度進行研究，力求進一步完善旅游產業區域效應影響機制的研 究。實證研究以我國東中西部三大區域為例，用層次分析法計算出東中西部經濟、環境、社會文化效應的指標權重，并對指標進行標準化處理，最后應用協調發展 度比較三個地區的和諧度指標。本文的主要研究內容分為五部分。

第一部分導論，介紹本文的研究背景與意義，對國內外現有文獻的相關理論 及研究進展情況進行綜合述評。在此基礎之上，提出本文的研究內容、框架、研 究方法、創新及不足之處。

第二部分旅游產業效應研究的理論基礎。從乘數理論、外部性理論、社會

交換理論、旅游承載力理論、協調發展理論、可持續發展理論等不同的角度與層 面分析、總結旅游產業區域效應的理論基礎，為本文的深入研究提供理論指導與 支撐。

第三部分旅游產業區域效應的理論研究。首先對旅游業、旅游產業效應、旅 游產業區域效應概念進行基本闡述，其次分別分析了旅游產業區域經濟、社會文 化、環境的內涵與作用機制，進而引申出區域旅游經濟效應、社會文化效應、環

境效應的具體表現。

第四部分對我國旅游產業區域效應以東中西部為例進行實證分析在理論分

析的基礎上，對我國東中西部旅游業發展優勢、現狀及前景作了初步論述。在實 證研究中，計算了旅游總收入對GDP的貢獻率及對經濟增長的拉動系數、就業 彈性、就業貢獻率等指標，運用層次分析法，計算經濟、社會文化、環境的指標 7 旅游產業的區域效應研究

權重，建立指標體系，對東中西部區域04．06年三年的旅游效應協調發展狀況作 縱向定量研究，進行評價和比較，并根據所得結果提出調試對策。

第五部分現有研究對全文進行了總結，總結本次研究的成果、存在的不足以 及進一步研究的建議。圈S-

二、本文研究意義

(一)隨著區域經濟發展，旅游產業與區域發展互動已成為我國區域經濟發

展的必然趨勢，需要學術界對旅游產業區域效應問題進行深入研究，為實踐發展 提供理論指導。從區域的角度研究旅游產業效應，具有廣泛的實踐基礎和實踐需 求；旅游區域效應的特點一般根據所選研究區域的空間尺度的不同表現出來，采 用科學、合理的評價方法對旅游目的地經濟、環境、社會文化效應做出正確、客 觀的評價不僅能夠使決策者對旅游目的地產生效應有一個客觀的認識和全局性 的把握，也能為未來的戰略管理決策的制定提供分析的依據。

(二)研究旅游區域效應有助于培養和提升區域旅游產業競爭力，具有一定 的經濟價值。旅游業是一項綜合產業，給社會帶來的影響繁多而復雜，研究旅游 區域效應的目的正是要尋找產生旅游產業區域效應的因素，探索因素之間的相互 作用關系，從而更加深入、全面地剖析旅游產業這個復雜系統，以便有針對性地 采取措施提高某地區的旅游產業競爭力，對發展旅游經濟的具有一定的指導作 用，使旅游及相關行業的從業人員更加理性看待本地旅游業發展中的正向與負向 效應。

(三)縱觀國內外現有的圍繞旅游效應的研究來看，很多成果都是在微觀上，8 罔U_+嬰口當j． 囂圈_}觸一囡_}撇一聊幽 旅游產業的區域效應研究

從經濟、環境、社會文化的單一視角對旅游的效應問題進行研究，鮮有從宏觀層 次上和區域的角度對旅游效應進行深入探討。本選題在研究視角及研究內容上更 多從宏觀上、整體區域狀況著手。希望本論文的研究成果能對區域旅游效應理論 的豐富和完善有所裨益，為中國區域旅游業的發展提供一定的參考價值。

三、創新及不足

本文深入系統地分析探討不同區域之間經濟效應、社會文化效應及環境效益 的概念內涵、基本特征、具體表現等基本理論，并以我國東中西三大區域為例進 行實證研究，進而探討不同區域旅游產業效應的成因及其影響因素，以促進旅游 業的持續發展。創新之處主要有：

(一)選題角度：本文以區域旅游業發展為切入點，以東、中、西三大地帶

為研究區域，力圖對旅游業的經濟效應、環境效應、社會文化效應及區域綜合效 應和諧度進行分析，開拓了旅游產業效應研究的新視角。

(--)研究方法上采用理論研究與實證研究、定量分析與定性分析相結合。

將旅游產業發展與區域效應結合研究，系統揭示旅游產業區域效應的機理，以東 中西部三大地帶為實證研究對象，分析效應的差別、具體表現、產生原因及影響 因素。

(三)本文力圖揭示區域旅游經濟效應、社會文化效應、環境效應發生和形

成機制，在此基礎上，尋求旅游效應的演化規律并就具體的區域探討旅游效應的 調適問題，并試著在效應和諧的方面作一個初步研究，使旅游效應的研究加以深 入和完善。

本文也存在不足之處：

(一)國外文獻綜述不夠系統全面。國外文獻收集比較困難，沒有國外生活

經歷，對外文文獻的甄別及整理需要耗費巨大的時間和精力，所以需要更多地借 鑒前人研究的結果。

(二)由于旅游業效應的相關指標在統計資料中標準不盡完善，因而在分析

旅游業發展對社會文化效應時選取的指標帶有自己的主觀性；由于2003年非典，旅游業遭受嚴重的打擊，這一年的數據不具有代表性，從發展的連續性考慮，只 選了2004年---2006年三年的數據。

(三)由于作者理論功底尚淺及搜集數據的難度，本文對經濟效應的分析沒有

涉及旅游活動給經濟帶來的負面、消極的效應。在數據處理上可能也存在合理范 圍內的一定誤差，在今后的學習中，作者將努力提高自己的理論與實踐水平以彌 補不足．。9 旅游產業的區域效應研究

第二章旅游產業效應研究的理論基礎

在旅游產業效應的研究過程中，形成了多種理論，筆者經過仔細研究分析，認為其中和本文研究的內容聯系較密切的包括以下幾個理論：乘數理論、外部性 理論、社會交換理論、旅游承載力理論、協調發展理論、可持續發展理論，它們 分別對旅游產業經濟效應、旅游產業社會文化效應、旅游產業環境效應及區域綜 合效應的研究予以指導。尤其是協調發展理論及可持續發展理論為區域旅游產業 效應發展及調試政策指明了方向。第一節乘數理論

根據現代旅游經濟學的理論，旅游經濟效應是指旅游業對旅游地國家(區域)在經濟方面產生的作用及影響。而旅游乘數理論是研究旅游業發展對促進接待地 區區域經濟增長作用的理論依據。通過乘數理論我們可以看出旅游業發展對區域 經濟增長中的具體作用軌跡。乘數是公共支出或私人資本投資增長對收入所產生 的放大效應或連鎖反應。研究旅游乘數的英國著名旅游經濟學家阿切爾認為：旅 游乘數是指旅游消費在經濟系統中導致的直接和間接收入與最初直接變化本身 的比率。它從宏觀上反映和評價旅游目的地發展旅游經濟所獲得經濟成果的一個 指標，是用來測定旅游目的地經濟效益及旅游經濟發展變化對當地經濟產生的影 響，尤其是測定外來游客的旅游消費對該地區收入、就業等方面的影響陽。旅 游乘數的大小與旅游者在旅游目的地的消費支出額正相關，旅游乘數與地區的經 濟水平正相關。旅游產業的六要素帶動相關產業的發展，并推動整個國民經濟的 增長。旅游乘數對旅游目的地國或區域而言，是入境游客的旅游消費作為無形出 口貿易的收入，使外來資金注入到接待國或地區的經濟中，增加其有關經濟部門 的收入。在扣除流出的部分后的收入在本國或本地區經濟系統中不斷滲透，依次

發揮直接效應、間接效應和誘導效應，刺激本國或本地區經濟活動擴張和整體經 濟水平的提高。第二節外部性理論

外部性的概念是劍橋學派兩位奠基者亨利?西季威克和阿爾弗雷德?馬歇爾

率先提出的。到了20世紀20年代，馬歇爾的學生、另一位劍橋經濟學家庇古在 其名著《福利經濟學》中提出了“內部不經濟”和“外部不經濟”的概念，形成 外部性理論13引。外部性是溢出效應，它的收益是不易為外人所知，并明顯地反 映在市場運行的過程中。旅游業的外部性效應實際上就是旅游效應的外在表現，主要體現在兩個方面：外部經濟性和外部不經濟性。旅游業的發展是當地的經濟 10 旅游產業的區域效應研究

得到發展，促進當地對旅游環境進行改善，擴大當地對外宣傳的力度，提高當地 的知名度，使當地政府重視城市建設，這屬于外部經濟性。旅游開發具有明顯的 資源依賴性特點，因此，其外部不經濟性主要表現為過度開發和規劃不當的開發 所導致的旅游資源環境破壞。如在許多地方，失控的商業性旅游開發引發了建筑 性污染；一些設計奇特、其貌不雅的旅館，不恰當的建纜車索道，體積過大、色 調不協調的建筑進入景區。這些建筑設施不僅破壞了景區優美的意境，而且也嚴 重地影響了自然環境的整體性。旅游開發中所產生的廢物和廢水通常未經過處理 就排放出來，破壞了整個景區的生態環境。第三節社會交換理論

社會交換理論的本質理論是所有社會行為都可以視為帶有報酬的交換，只要 滿足了他人的目的或需要就可以獲得報酬。報酬的多少要看社會行為能帶來多少 價值而定。一切社會行為發生的主體都在努力使自己的報酬最大，損失最小。另 外，行為者在每一次報酬交換中都在作為一種社會角色而存在，不同的交換，行 為者都在根據自己的需要、追求、目的而轉換角色【39l。

探究旅游行為的發生其實也屬于社會交換形式。旅游者的每一次旅游過程、異地的消費過程都是一次與旅游目的地交換的過程。旅游者與旅游目的地都在努 力使自己在這個交換過程中獲得的利益最大，損失最小。旅游目的地希望能在交 換過程中獲得盡可能多地經濟效益和社會效益，旅游者則希望獲得一次完美的旅 游經歷，而兩方都希望在這次交換的過程中付出的行為代價最小。在旅游過程中，旅游者充當著與日常生活截然不同的角色，在不同的地方旅游者的角色都可以發 生變化，但旅游目的地居民則不能改變，久而久之，這種交換形式就確定下來。當居民與旅游業之間資源交換的程度很高而且處于平等的位置，或者雖然不平等，但是傾向于居民一方，他們對旅游業則持積極支持態度；反之，如果資源交 換雖然平等，但交換程度很低，或者是地位不平等，居民的態度則轉為消極反對。也可以解釋為旅游目的地居民從旅游業發展中取得的報酬大于他們的社會行為 付出的代價，則愿意繼續社會行為，承擔旅游業發展的責任，反之，則對旅游業 的發展就持否定態度。第四節旅游承載力理論

一個旅游區所能容納的游客人數是有限度的，因游人的過度密集會引發許多 環境問題、經濟問題和社會矛盾，乃至影響區域旅游業的可持續發展，故客觀上 存在著一個容量的極限值，稱之為旅游環境容量或旅游承受能力【矧。旅游環境承載力理論包含的內容非常廣泛，一方面只旅游生態系統的供給與 容納程度，這方面與旅游資源本身的特點有關。另一方面還包括旅游環境的自凈

旅游產業的區域效應研究

能力，旅游者的大量到來必然會產生大量的廢氣廢物垃圾，環境對這些有一定的 自凈能力，廢物垃圾的產生必須在定的限制之內，最后，還包括旅游環境系統內 的社會經濟可發展的規模承載力，包括接待規模、經濟效益、環境效益、社會效 益旅游環境系統等。旅游承載力理論強調的是生態環境具有自我調節的功能，即 便是在受N夕l-界的干擾與破壞，也能夠自我調節，保持狀態平衡，只要干擾與破 壞的程度在環境系統可以接受的范圍之內。但一旦干擾或破壞超出環境系統所能 承受的限度之后，調節功能便會消失，所以，旅游產業的發展一定要以旅游承載 力為前提，使開發對環境的破壞限制在自然生態系統能夠承載的范圍之內。第五節協調發展理論

協調發展理論是一種社會發展觀，以實現人的全面發展為目標的綜合社會進 步過程，以人為本，強調社會發展中的各個因素協調發展、相互促進。協調發展 是從社會長遠發展為著眼點，它包括經濟、社會、生態三個方面，這三個效益之 間存在著既相互對立、又相互統一、相互結合的辯證關系，如何發展能狗使三方 面的綜合效應獲得最大，是研究的關鍵14¨。

隨著社會的不斷進步，單一的、片面的經濟發展觀已經落伍。協調不同于發 展，協調是兩種或兩種以上系統或系統要素之間良性的相互關聯，是系統之間或 系統內要素之間配合得當與和諧一致。良性循環的關系，繁榮的經濟與優美的環 境，即是協調的集中體現。協調是多個系統或要素保持健康發展的保證。人類歷 史已經證明，整個人類的發展應與其生存環境相協凋、相適應，而經濟發展與環 境保護的協調，則是其中一個重要的組成部分，并成為人類孜孜以求的主要社會 發展目標之一【421。要實觀這個目標，其主要途徑是協調或調整人類發展經濟與 保護環境之間的關系。把協調發展理論發展旅游產業發展中考慮，首先要確定的 一點是沒有最完美、毫無瑕疵的旅游發展目標，最優的環境保護或經濟發展目標 并不存在，只有最適合現今旅游發展的相對最佳目標。只保護而不發展對人類社 會進步而言沒有任何積極的意義，但是單純發展旅游產業追求經濟效益又脫離了 最佳的發展目標，破壞了發展的基礎?一生態環境。要讓旅游系統內部各要素間，按一定數量和結構所組成的有機整體，配合得當、有效運轉，提高旅游產業及經 濟發展水平、使其對生態環境的影響控制在生態環境的承載力之內，以提高人們 對生活的滿意度。第六節可持續發展理論

可持續發展是一種新的發展觀、道德觀和文明觀。可持續發展的內涵包含三 個層次的含義：一是強調公平性，當代人在發展與消費時應努力做到使后代人有 同樣的發展機會，既滿足當代人需要，又不對后代滿足其需要造成危害；二強調 12 旅游產業的區域效心研究

限制性，人類的經濟和社會的發展不能超越資源和環境的承載能力；三強調協調，人要與自然協調而生，學會尊重自然，保護自然；當代與后代、局部與整體、自 然與社會、發達與欠發達地區都要在“協調”的前提下公平發展143J。可持續發展既要滿足當代人的需求，又不對后代人滿足其需求的能力構成危 害的發展稱為可持續發展。它們是一個密不可分的系統，既要達到發展經濟的目 的，又要保護好人類賴以生存的大氣、淡水、海洋、土地和森林等自然資源和環 境，使子孫后代能夠永續發展和安居樂業。可持續發展與環境保護既有聯系，又 不等同。環境保護是可持續發展的重要方面。旅游產業可持續發展是以保護自然

資源環境為基礎，把社會的全面協調發展和旅游產業的可持續發展結合起來，體 現了旅游產業發展的公平性、持續性和共同性原則。13 旅游產業的區域效應研究

第三章旅游產業區域效應的理論研究 第一節概念的界定

一、旅游產業

目前國內外學術界對旅游產業還沒有給出統一的概念，主要是對旅游產業的 內涵及外延的界定說法不一。產業是社會分工的產物，它隨社會分工的產生而產 生，并隨社會分工的發展而發展。旅游產業是一個消費趨向型產業，是應旅游者 的需要而產生的，具有強大的聯動性。旅游者需求的多樣性，決定了旅游產業生 產的產品也具有多樣性，包括吃、住、行、游、購、娛等各個方面。旅游產品的 多樣性導致旅游產業幾乎涉及所有傳統意義上的產業，包括旅游業和為旅游業直 接提供物質、文化、信息、人力、智力、管理等服務和支持的行業的總稱，旅游 產業所包括的行業涉及到第一產業、第二產業、第三產業的眾多行業【4鍆，因此可 以說旅游產業具有綜合性特點。

旅游產業是一個有機的企業和行業的集合體。產業經濟學的理論表明，產業 作為一個經濟單位并不是孤立存在的，其內部各組成成分之間相互關聯，相互制 約，盡管有時會出現交叉甚至部分重疊的現象，但總體上產業本身是一個有機的 系統。雖然組成旅游產業的諸多企業看起來似乎參差不齊，雜亂無章，但為旅游 者提供所需服務的共同的宗旨，使他們互相依賴，互相制約，彼此和諧地組成一 個有機的系統。旅游產業的各組成要素之間任何一個企業、部門或環節出現差錯，都會使旅游的全過程難以進行下去，影響旅游者的旅游質量。

綜上，在本文中將旅游產業的概念界定為：依托旅游資源，把旅游者作為主 要服務對象，以滿足旅游者需求為目的的綜合性產業。

二、旅游產業效應

產業效應指在一定的市場結構下，通過一定的市場行為(外資的引入)使某一

產業在產量、技術、品種、組織優化結構等方面達到現實的狀態，它實質上反應 的是市場機制在內外經濟環境下運行的效率。當然，評價產業效應的優劣既有直 接的也有間接的，對產業效應的影響因素也是多方面的145l。關于旅游效應的概 念，謝彥君的《基礎旅游學》中有如下論述：旅游效應(tourist impact)又稱 旅游影響，是指由于旅游活動(包括旅游者活動和旅游產業活動)所引發的種種 利害影響。關于旅游效應的類型，按照旅游效應的內容結構劃分，旅游效應分為 經濟效應、環境效應和社會文化效應。從旅游效應的社會價值的性質劃分，旅游 效應分為積極的旅游效應和消極的旅游效應。從旅游效應的表現形式來劃分，旅 14 旅游產業的區域效應研究

游效應分為隱形效應和顯露效應。按照旅游效應產生的時間劃分，可分為即時效 應和滯后效應。按照旅游效應的作用來源可以分為旅游者活動效應和旅游產業活 動效應。按照旅游效應的作用范圍可以分為內部效應和外部效應I鍘。

當旅游處于初級發展階段時，個別的、偶然的旅游活動或行為充其量表現為 對個人發展的意義，對于社會整體并不能產生大的影響。而當旅游發展進入大眾 旅游時代時，旅游者和旅游服務企業的行為開始成為足以影響人類社會的文化發 展趨向、改變經濟體的內部產業結構并影響其參與者的富裕程度、左右社區或地

區環境方向等種種改變的十分重要的因素，由此便產生了旅游效應的問題。旅游 效應(又稱旅游影響)，具體地說是由于旅游活動的開展，以及旅游者、旅游產業 和旅游目的地三者之間的社會交換而引起的社會、經濟和環境的種種變化。

三、旅游產業區域效應

區域是具有某些共同特征的地域，在地理上毗鄰的若干地區，在經濟等物質 因素以及社會歷史等人文因素上具有共同或互補的特征，并在此基礎上通過各種 物質和非物質流動形成了相互間緊密聯系和具有一定層次特征的空間結構，從而 與其他地區相互間區別開來。區域效應是指特定產業在某一區域的生產經營活動 給區域的經濟、社會文化、環境等方面帶來的影響。區域效應具有差異性，差異 性的產生主要有以下幾個方面的原因：一是地理位置、資源稟賦和歷史文化傳統 的差異。二是不同水平的地方基礎設施，如能源、交通、通訊、生活等設施有差 異。三是不同區域的地方政府政策不同。四是區域優勢產業具有差異性。五是特 殊的市場需求14¨。

根據旅游效應定義的分析，在旅游效應產生的過程中，旅游者在旅游目的地 的活動對旅游目的地的區域系統進行影響，使之發生變化，影響主體是旅游活動，影響客體是旅游目的地區域系統。區域旅游效應就是旅游目的地系統中受到旅游 活動影響發生變化之后表現出來的那部分旅游目的地系統，是旅游目的地空間和 時間結構中由于受區域開展的旅游活動的影響而形成和存在的包括社會、經濟和 環境在內的物質形態和意識氛圍的總和。旅游效應也會發生改變，隨著旅游產業 的不斷發展，旅游產業效應涉及的范圍會不斷增大，直至區域本身大范圍內產生 旅游效應，這就是旅游產業區域效應。

旅游產業區域效應的內容主要包括以下三個方面：區域經濟效應：是指旅游 產業的生產經營活動對區域經濟產生的影響，如促進經濟發展，增加外匯收入，增加就業機會，調整產業結構等。區域社會文化效應：是指旅游產業的生產經營 活動對區域社會結構、價值觀念、生活習俗、文化特征等方面的影響。區域環境 效應：是指旅游產業的生產經營活動對區域環境的影響。這種效應既有積極效應，也有消極效應；既有即時效應，也有滯后效應；既有顯露效應，也有隱形效應【461。15 旅游產業的區域效應研究

旅游產業區域效應具有一定的穩定性和整體性，除非外來較為特殊的原因才會導 致區域旅游效應發生變化，在～定時期內具有一定的穩定性，變化也是漸變的。區域旅游效應一旦形成，不會因旅游活動的暫停而消失，對整個區域的影響是長 期的、穩定的，不易改變的，例如：環境效應中的自然生態環境的改善或破壞、旅游地區形象的塑造、民族文化的弱化等等。第二節旅游產業的區域經濟效應

一、區域經濟效應的內涵與作用機制

區域經濟效應是多方面的，按照旅游經濟理論，發展旅游業能夠增加國民收 入、賺取外匯、加速回籠貨幣、擴大就業、帶動相關產業發展，并促進社會經濟 發展和生態環境的保護和改善，它的效應的產生主要是通過以下幾個方面來實現 的。

首先旅游地區為旅游活動提供必要的基礎設施及旅游產品。旅游消費使旅游 目的地形成一種外部市場，并為本地區獲得本地區以外的經濟收入。其次，旅游 者消費的時刻其實就是貨幣轉移時刻，通過向旅游者提供物質產品和服務，滿足 旅游者需求，獲得經濟收入。相應的，提供服務所得收入通過初次分配和再分配，在旅游目的地的經濟系統中增加產出，形成更多的收入，最終通過乘數效應促使 區域收入總量的增加，推動區域經濟的發展。

其次，旅游經濟本身是一種開放型經濟，一個地區獨特的旅游產品可以吸引 大量的境外游客前來觀光游覽，從而使旅游業進一步成為對外開放的外向型產 業，這不像其它產業發展外向型經濟那樣需要較長的整體水平提高過程。旅游產 業總體上看不是高技術產業，對人才、技術的要求也低于其它高創匯產業，只要 其旅游產品具有特色，對外知名度高，吸引力、競爭力就強，就可能使其國際旅 游在旅游產業整體水平尚不高時能得以快速發展，同時在發展過程中促進整體水平的提高。另一方面，旅游業的發展自身也需要對外開放。這是因為，一個地區 發展旅游，尤其是國際旅游，必然要建設一批符合國際水準的旅游接待設施，如 賓館、餐館等。這些設施，一開始就必須按國際旅游的通用標準進行建設，與國 際接軌。這些設施的建設和管理，一開始就引進外資和外國的管理方式與模式，促進了與國際的接軌，從而使得旅游產業成為了不少地區率先對外開放并推動地 區對外開放整體步伐加快的先遣隊。旅游業的發展等于向外國人開了一個窗口，比較全面地展示該地區的面貌，促進外國人對該地區的了解，同時也促進了當地 對外國人需求和國際慣例的了解，并對各相關要素加以改進，促使旅游地區，尤 其是經濟欠發達的旅游地區的投資環境得到迅速而有效的改善，加快其對外開放 的力度與步伐。16 旅游產業的區域效應研究

再次，區域旅游發展向游客提供滿意的服務產品以滿足他們物質及精神需求 必須在當地開展經濟活動，將需求滲透給區域內的相關企業，這一舉動增加了他 們的營業額，提高了經濟效益。由此輪回，隨著經濟需求的不斷滲透，使整個區 域的經濟總量及就業、居民收入都得到大幅度提高，經濟間接效應產生。最后，隨著旅游業的不斷發展，當地居民從旅游產業中得到經濟收益，收入 增多，并將其增多的經濟收入投入自己的生活消費，從而更進一步擴大了旅游業 產生的經濟效應，促進當地的經濟發展。

二、區域旅游經濟效應的具體表現形式(一)收入效應

旅游者在異地進行旅游消費的時刻，也是旅游目的地向他們提供食、住、行、游、購娛等方面旅游產品的過程，這一過程中出現了貨幣轉移。這些貨幣轉移過 來的經濟收入留在旅游目的地的經濟體系中，通過分配和再生產使區域經濟總量 增加。旅游業的收入效應分為直接效應和間接效應。由旅游者在旅游目的地直接 購買旅游產品及旅游服務形成的收入成為直接效應，由直接收入形成的收入構成 間接效應。如旅游者在旅游景區景點進行消費，景區的管理人員從旅游者的消費 中獲得工資并把工資收入用于生活消費，這就對區域經濟形成間接效應。(二)創匯效應

旅游業的創匯效應指旅游目的地國家或地區通過發展國際旅游業，直接從

國際旅游者的旅游消費中獲得的外匯收入。發展中國家獲得外匯收入除了對外貿 易之外，更多的是從發展國際旅游業中取得。國外游客的旅游消費是在旅游目的 地國家發生的，國外游客通過購買旅游目的地國家或地區的旅游產品，使目的地 國家獲得巨額外匯收入，發展旅游業獲取外匯要比通過對外貿易獲得外匯更有比 較優勢。發展旅游業不受國際貿易規則限制，降低外匯成本，而且發展國際入境 旅游有利于一個國家彌補外貿逆差、平衡國際收支。正因為此，大多數國家都把

旅游創匯作為增加外匯的最佳方式，大力發展旅游產業。(三)就業效應

就業效應即旅游業的發展能提供就業機會。在西方發達國家，失業率是監

測宏觀經濟運行和進行宏觀調控的三項首選指標之一。發展旅游業一方面能為當 地居民帶來直接的就業機會，如旅游景區景點的管理人員、旅游購物商店的工作 人員等；另一方面還可以為與旅游相關的行業帶來就業機會。帶來間接的就業機 會，如為當地服務業、航空業、城市交通業等產業帶來的就業崗位。世界上每十 五個就業崗位里就有一個崗位是直接或間接由旅游業提供的。除此之外，旅游業 產生就業效應需要較低的成本，根據調查統計，大多數資金密集型行業每百萬元 固定資產只能為九十人提供就業崗位，而旅游業在相同的成本之下可以提供三倍 17 旅游產業的區域效應研究 的工作崗位數量【481。旅游從業的門檻相對較低，旅游者的不同造成旅游需求及 品位的不同，這就為各層次的人才提供就業空間。(四)產業關聯和產業波及效應

產業關聯或產業波及效應是指一種產業對其他相關產業發展的帶動作用程 度。【491。旅游產業是國民經濟的下游產業，旅游產業的發展一定會推動相關產 業的發展，需要建立在一定的物質基礎上，通過物資生產部門的參與，推動上游 產業的調整與優化。具體表現為：第一，旅游產業的發展拉動相關的物質資料生 產部門隨之發展；第二，旅游業是一個綜合性產業，旅游經濟的存在與發展都與 其他行業密切相關，能夠直接或間接的帶動其他相關產業的發展，如輕工業、服 務業、運輸業、商業的發展等。

對于同一國家(區域)來說，某種經濟效應在有些時間段內是積極的，而在另

一時間段內則可能是消極的，如引起旅游目的地物價和地價上漲，區域經濟依賴 性強、區域經濟產業結構發生變化等。所以，旅游業經濟效應包含積極的經濟效 應和消極的經濟效應。由于資料數據收集的難度和作者理論水平的限制，本文在 實證部分著重分析區域旅游業積極的經濟效應。第三節旅游產業的區域社會文化效應 一，區域社會文化效應的內涵與作用機制

現代旅游不可避免地會引起社會意識、社會道德觀念、文化傳統和生活方式 的劇變。旅游者到訪，與當地居民、社會的接觸，是以潛移默化的積累方式來影 響區域社會文化的變化。旅游產業發展帶來的區域社會經濟條件的變化，會帶來 社會文化的改變，在旅游發展的起步階段，這種變化主要是積極的、有利于旅游 目的地的，如城市建設改善、促進不同文化之間的交流等；但隨著旅游的繼續發 展，游客數量的劇增，影響開始由積極向消極轉變。區域社會文化效應非常復雜，是在多種因素相互作用下產生，而這種作用又是在隨著旅游效應的變化和旅游者 因素、旅游產業因素、旅游目的地因素的變化而不斷變化和發展的。主要影響因 素包括：

(一)旅游者的數量。

旅游者的數量是區域旅游社會文化效應影響因素中的一個重要因素，一般來 說，旅游者越多，區域旅游社會文化效應越顯著，一方面，旅游者越多，對當地 居民的示范效應越明顯，并且更有助于文化交流；另一方面，旅游者越多，區域 內部社會、環境的負面效應擴大，比如：目的地區域民族文化的弱化、犯罪現象 增多；游客在旅游過程中感覺諸多不便，如人群擁擠影響旅游觀賞效果、生態環

境及城市居住環境的的破壞使觀賞質量降低、違法現象增多使游客人身安全受到 18 旅游產業的區域效戍研究

威脅等。隨著流入的旅游者數量的增加，旅游者與目的地居民的對比關系幾乎發 生了變化，游客越來越多，當地居民對游客開始麻木。人們在商店購物要排隊，經營的是對當地居民沒有多大用處的紀念品。道路擁塞，冷漠就由此而演變成惱 怒。接著，在旅游發展的衰退階段經常面臨的超負荷問題再進一步把人們從惱怒 推向對抗【矧。如下表

表3．1目的地居民態度隨旅游者數量變化分析【5伽 發展期較多麻木旅游者對目的地居民的影響增大(二)旅游者經濟特征與當地經濟發展水平。

旅游者的經濟特征對旅游社會文化效應是明顯的。一般而言，游客在旅游目 的地消費水平越高，區域內部受到的經濟沖擊就越明顯。換個角度來看，消費水平高的游客，由于他們的消費習慣不同于當地人、經濟意識也比他們要強，導致 在經濟地位對比的程度上要遠遠高于他們在本地造成的貧富差距，這樣的結果使 使當地居民覺得挫敗和失落。

當地的社會經濟發展水平也是重要的因素，當地社會經濟發展水平越高，區 域內旅游發展的規模就越容易擴大，從而影響著當地居民對旅游業的認知程度和 對旅游業發展的態度。越是經濟發展好的地區，對當地社會文化的影響表現不容 易被當地居民感知，需要很長的一段時間才能被感知，而經濟較落后的地區，旅 游業的經濟貢獻是居民很快就察覺，并較多產生積極的感知態度。(三)區域社會文化背景。

旅游是一種社會文化現象，社會穩定是旅游業發展的基礎，文化差異是旅

游發展的根源。如果旅游目的地社會文化底蘊深厚，居民文化素養高，社會文明 程度高，旅游發展科學，居民對旅游的積極影響感知要多過消極影響；反之，居 民對旅游的消極影響感知多于對積極影響的感知。旅游區域和客源地之間的文化 背景差異越小，旅游發展對旅游目的地社會文化的影響就越小，當地居民對旅游 發展產生更多的是積極正面的感知態度。19 旅游產業的區域效心研究

另一方面，不同地域之間的文化傳播幾乎都是從經濟發達地區向經濟落后

地區傳播為主要趨勢，在傳播過程中更多地傳播內容是經濟發達地區的價值標 準、思想觀念、思維方式、文化發展趨勢等，這些內容使經濟欠發達地區的弱勢 文化得到遷移和改變，讓經濟欠發達地區在文化上向經濟發達地區趨于一致。(四)旅游者逗留時間的長短

旅游者在旅游地逗留時間，嚴格地講是旅游者與當地人相互接觸的時間。

這種接觸都以短暫為特點。旅游者在旅游地逗留的時間短，接觸的范圍就十分有 限，主要是與當地的旅游服務人員接觸，接觸的形式也是以商業性接觸為主。當 旅游者遠離自己的常住地，在異鄉進行旅行的時候，他們的顯富心理會凸現，在 消費上超出以往的水平，甚至出現截然不同的消費觀念。雖然對于旅游者來說這 種現象在其回到原住地時就會消失，但卻對目的地居民產生了深刻的影響，即“示 范效應“的出現。當地居民產生效仿意識或行為，青年人表現得最明顯，最終導 致當地居民對自身價值的認同度與生活水平滿意度降低。對當地群眾而言，他們 同旅游者的接觸是持續不斷的，送走了一批旅游者，又會有一批新的旅游者到來。

這一批批的旅游者旅游時間的累計使旅游目的地社會文化效應不斷發生并逐漸 加深效應。

(五)旅游者類型對區域社會文化的影響

不同類型的旅游者對目的地影響是不同。受教育程度較高、素質好的旅游者 保護環境的意識強，并且非常了解在旅游過程當中保護環境的迫切性和必要性，并身體力行。這伎旅游活動對旅游目的地環境的負面效應大大減少，而且還會起 到示范效應，影響目的地居民和周圍的旅游者在旅游過程中保護環境。而且這些 受教育程度高的旅游者有著良好的禮儀修養和文化內涵，會給旅游目的地居民起 到非常好的示范作用，有助于旅游目的地的人文素質的提高和精神文明的建設。反之，受教育程度低、素質較差的旅游者環境意識薄弱，法律、道德觀念也相對 薄弱，不但忽視對自然環境的保護，反而更容易做出違法違紀和有損道德的行為，另外，旅游者不同的性別、信仰、地位、年齡、宗教、國別對旅游地產生的影響 也不同。如，從經濟發達地區，如歐美等地的旅游者到不發達的第三世界進行旅 游活動時，因消費觀念與經濟意識上的優越，會誘導當地居民產生自卑等消極心 情【5l】。

圖3．2區域社會效應的作用機制 20 旅游產業的區域效應研究

(七)社會媒體的作用和群體壓力

社會個體介于群體壓力會有從眾行為，旅游目的地居民常會收到各種來源

于身邊群體的各種信息影響，這些影響是個體遵守共同的行為準則及規范，與群 體保持同步【5引。當今社會傳媒業發達，信息流通迅速。人們處于一定的社會環 境中，勢必會受到各種信息的沖擊，影響其對周圍事物的感知態度。因此在影響 旅游目的地居民的感知態度的因素中，媒體的宣傳起到了一定的作用，對旅游產 業發展正面、積極的社會宣傳有助于當地居民對旅游業產生積極的認知態度，使 旅游地居民增強對旅游產的各種負面效應的適應能力。反之，如果旅游地居民接 觸的大多是旅游業發展的負面效應、消極效應的信息，會讓旅游地居民對旅游業 的發展很反感，甚至抵制旅游業發展。

二、區域社會文化效應的表現(一)對目的地社會問題的影響

旅游者會在旅游過程中把其所在地中積極的和消極的文化因素一并帶入接

待地。發展中國家或地區在發展旅游過程中，難免將受到西方社會生活方式和思 想意識的影響，從而使當地的傳統道德觀念發生裂變和扭曲。在西方旅游者“現 代化’’消費樣板的誘惑下，在主客之間生活水平差異懸殊這一客觀事實的刺激下，接待地的部分居民極易失去純樸的美德，墮落到罪惡的泥沼之中，使當地的社會 風氣惡化，色情、賭博趨于嚴重，犯罪率、離婚率趨于上升，進而影響整個社會 的穩定【53J。有些學者將這種現象說成是游客在旅游地的異化。(二)對當地民族文化的影響

旅游業的發展有助于打破大多數少數民族地區封閉或半封閉的自然經濟狀 21 旅游產業的區域效應研究

態，改變傳統落后的觀點，幫助當地居民樹立現代商品經濟意識。民族傳統文化 的一個顯著特點是具有非常濃厚的非商品性和非經濟性，而現代商品經濟具有主 體性，對民族傳統文化具有篩選、改造、調適、整合的功能，將旅游作為現代商

品機制注入傳統文化的機體，實現民族文化的商品化，有助于消減其封閉、保守、滯后等惰性，增強少數民族的商品意識和市場意識，從而將民族傳統文化引上發 展的軌道，實現民族地區的現代化。(三)對當地語言的影響

另外很多研究表明，由于旅游者的大量到來沖淡了當地的方言。在旅游過程 中，為了方便旅游者，特別是國際旅游者與當地居民的交流，當地居民及服務人 員努力地學習外語，而旅游者到了旅游目的地后又都愿意學幾句當地的方言，久 而久之，旅游區域的語言和文字的逐漸發生變化，更可能使當地語言衰弱失傳，動搖旅游區域內的文化特征。(四)對傳統文化的影響

旅游接待地為追求經濟效益積極迎合旅游者的口味，一些傳統的節日以及風 俗習慣在許多旅游地經過預先安排以娛樂的形式被介紹給旅游者，從而失去了其 原有的意義。旅游者并不是真正關心接待地文化特色的真實含義，而是為了獵奇。這就使接待地文化在發展旅游過程中有被不正當舞臺化、商品化、庸俗化的可能。一些原來富有宗教和禮儀意義的工藝品現在也變成了純粹的商品。第四節旅游產業的區域環境效應

一、區域環境效應的內涵與影響因素

旅游環境的定義，不同學者的看法之間略有差別。從大的范圍說，旅游環

境可以指一個旅游區域的環境；從小的范圍說，它可以指某個景區、景點的環境，以一個風景名勝區為例，它的環境系統主要包括以下子系統：自然生態環境和社 會環境。區域旅游環境效應也表現為自然環境效應和社會環境效應兩個方面。因 為在上一節已經單獨討論了社會文化效應，所以本節的環境效應單純指自然生態 環境效應，主要表現為對植物與植被、對動物及棲息地、對環境空間的質量、對 地質地貌以及對人文環境的影響。各學者對旅游環境效應的作用機制的觀點和看 法各不相同。在大多數情況下，旅游環境效應的性質和程度與景區開發和使用的 密度、生態系統的恢復能力、開發者的短期考慮以及旅游開發所引起的變化等變 量密切相關p剞。

(一)生態系統的恢復能力。

并非所有的自然環境都能經受住大眾游客的大量流入。其中旅游所產生的

最壞的環境效應往往發生在最脆弱的生態系統當中，比如海岸或湖濱系統、山地 旅游產業的區域效應研究 群落、濕地等。

(二)區域容量的限度。

旅游流的流量、持續時間，旅游者的活動類型，以及旅游服務設施的發展水平，都標志著旅游景區的使用限度。在實際規劃和管理中，每個旅游區域都在努 力使使用限度是一個“最適值”或“合理值”，在這種限度下，能保證旅游環境 系統功能發揮最好，獲得滿意的經濟效益、社會效益等，又不至于造成旅游環境 的物質破壞，保持資源、環境、社會、經濟等之間的協調，促進旅游地可持續發 展。．

(三)旅游資源特征

旅游資源是客觀地存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而

使旅游者為之向往的自然景觀、歷史文化遺產或社會現象l矧。通常來看旅游資 源質量越好、品味越高，會吸引數量更多的旅游者，旅游者人數增多會使區域內 部旅游環境效應增大。而且不同的旅游資源產生的旅游環境效應也不同，如人文

旅游資源的旅游承載力要大于自然旅游資源的承載力，所以人文旅游資源造成的 負面環境效應要小于自然旅游資源造成的負面環境效應。(四)旅游資源開發

對旅游環境影響最直接的、最大的是實體性開發活動。對旅游資源進行改造 加工、景點或景區的開發與建設、旅游配套設施建設不僅對其直接面對的旅游資 源(旅游環境的組成部分)產生作用，對旅游環境更造成了不同程度的影響。在 旅游資源開發的初級階段，由于剛剛開始，開發還屬于粗放式，所以這個時候常 常會出現損害旅游資源、破壞周邊環境和影響當地文化的現象，產生的更多的是 負面效應，旅游環境正面效應較少。當開發逐漸發展完善，到了旅游開發的高級 階段，積極效應開始增長，這個時候更加注重旅游資源的內涵開發，在開發的過 程中也非常重視旅游的可持續發展，有助于預防消極效應的產生。(五)旅游者的數量

旅游者的數量直接影響著旅游環境效應的強度。旅游對環境的污染和破壞

具有明顯的集中性，表現在空間和時間兩方面。在某些地區某段時間范圍內旅游 對環境的污染和破壞在量上明顯增大，大量旅游者的涌入帶來擁擠、混亂；人的 破壞性行為對環境造成污染和破壞；大量旅游者的踐踏使土質變化；大量旅游者 的暫時停留帶來超出以往的生產、生活資料的消耗和能源的使用；人群的集中所 帶來的大氣污染、噪音污染、視覺污染等。

二、區域環境效應的表現(一)土壤、植被受到破壞

由于人類的大量涌入，游人踩踏植物和其它方式的破壞，使植物發生直接和 旅游產業的區域效應研究

通過土壤表現出的l'日J接變化：植被面積減少、植物高度降低、草地密度減少、植 物多樣性減少等。大量游人進入目的地，增加了對土壤的踩壓，使土壤壓力增加，土壤板結程度增加，水分滲透減少，增加地面徑流，導致水土流失增加；隨著植 物的消失，土壤裸露面積增加等。(二)大氣、水質質量下降

飯店、餐飲業在為客人提供舒適的服務的同時，消耗了大量的能源和物資，產生了大量的污染物。旅游開發活動和游覽活動所帶來的各種廢棄物、污染物，如噪音、污水、糞便、垃圾等給區域旅游持續發展也造成負面影響。三星級以上 飯店的日用水量平均為250噸，也就是說一座飯店一年要排放污水近10萬噸。這些污水除了生活污水外，還包括含油廢水及洗衣房含磷廢水，這些污水對環境 造成不同程度的污染。由于污水處理配套設施較滯后，尤其是一些小規模的飯店，普遍無污水處理設施，使水體水質、感官效能及水體功能大幅下降，加快水體的 富營養化過程；另一方面，有些飯店所使用的建筑材料、裝飾材料，甚至有的家 具產品釋放甲醛對人體健康產生影響。過多的車流所排放的大量尾氣造成了環境 空氣質量的嚴重下降。(三)景區物種受到威脅

旅游景區物種群落的多樣性是吸引游客的一個重要方面，但也是最容易受到 游客影響的一個方面。游人在景區內不負責任的行為，如采摘奇花、異草、珍石 或在樹上刻名留念等，極易導致旅游景區內生態群落受到干擾。由旅游活動引入 的病蟲害是對景區物種的另一嚴重威脅，為保護地方的地貌和植被，景區內往往 需要引入外來的建筑材料、家具和裝飾材料，這很容易引起動植物病蟲害的傳播，甚至對景區生態造成毀滅性打擊。

(四)自然景觀受到破壞

旅游部門只顧眼前利益，對旅游資源過度性、掠奪性的開發使得區內森林

植被、地形和地貌遭到破壞。對景區環境的粗放式管理，對旺季游客過分集中的 現象缺乏科學的、合理的疏導或價格調控等管理手段，致使破壞或影響了區域內 野生動植物的棲息和生存環境。例如：修路侵占大片山林，建筑采石造成山體滑 坡，缺少統一規劃地亂建與景區風景極不相稱的亭臺樓閣、茶室、零售點和纜車 索道等建筑，破壞了自然景觀；旅游業排放的固體廢棄物(如一次性餐盒、廢塑 料袋、軟料包裝等)被直接丟棄到景區內，造成污染。不文明的游客在景區樹木、亂涂亂刻，對林木生長產生影響；一些景點供游人非法捕獵，嚴重破壞了生態平衡。

第五節旅游產業綜合效應分析

在旅游者未進入旅游區域之前，旅游區域是一個具有自封閉性質和自我循環 旅游產業的區域效應研究 的地域結構，當旅游活動大量展開介入到該區域之后，隨著界外旅游者的大量涌 入和旅游產業的進入或建立，旅游目的地區域會產生一系列變化。首先，旅游者 大規模涌入對旅游目的地，對環境產生各種效應。旅游目的地的環境也在不斷地 發生著變化，或朝著旅游目的地居民希望的方向發展，或朝著與此相反的方向發 展，環境或得到改善，或受到破壞。環境因素為旅游業發展和居民的生存提供和 創造了外部條件，對旅游效應的變化和發展具有多種制約作用。

旅游者在旅游目的地的旅游活動必然產生經濟行為，旅游目的地發生經濟效

應，如提高就業率、增／J11倉,J匯、產業結構調整等；另一方面，旅游者的經濟行為 影響著當地居民的意識形態，比如：在目的地消費表現出的經濟意識和消費觀念 對與當地居民經濟意識形態的影響。旅游者及其附屬物(如交通工具等)對旅游目 的地的空間作用，一方面使旅游者及其附屬物占有一定的空間，對居民產生一定 的心理感知，并造成對土壤、植物等自然環境的影響。旅游目的地政策、地方利 益團體和政府職能部門為協調各種關系對旅游效應進行調試和優化，促使旅游效 應旅游區域向社會希望的方向轉變，引導旅游目的地區域產生積極效應，向良性 方向發展。

區域旅游綜合效應是旅游者、旅游產業和旅游目的地區域三者之間的因素相 互作用而產生的，這些因素相互影響、相互作用，每一個因素不是獨立地存在，它們受旅游效應的影響，也影響著整個區域旅游效應發生變化。各個影響因素的 相互作用的過程其實就是旅游產業綜合效應的形成和發展變化的過程。旅游產業的區域效應研究

第四章旅游產業區域效應的實證研究

目前有關我國旅游產業區域效應的研究還比較少，本文試用定量方法來研究 我國旅游業發展的區域效應情況，從而為現實的決策提供理論依據。本章主要分 五節來研究我國旅游業發展的區域差異情況。第一節研究對象分析

一、研究區域

區域范圍的劃分應該根據研究的需要，我國區域的劃分方法沒有統一的標

準，目前常提出的劃分方法主要有六大綜合經濟區、三大地帶、七大經濟區、九 大經濟區等。按照行政區域的情況，我國(大陸)可分為31個省、自治區和直轄 市。由于多方面的原因，人們比較接受的是“三大地帶’’的劃分方法，將我國劃 分為東部、中部、西部三個地區，東部地區包括北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東和海南等11個省(市)；中部地區包括山西、內 蒙古、吉林、黑龍江、安徽、江西、河南、湖北、湖南、廣西等10個省(區)； 西部地區包括四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆等9 個省(區)。后重慶列為直轄市，共10個省、自治區、直轄市，由于內蒙古和廣 西兩個自治區人均國內生產總值的水平正好相當于上述西部10省(市、區)的平均狀況，2000年國家制定的在西部大開發中享受優惠政策的范圍又增加了內 蒙古和廣西。

本文采用行政區域劃分與三大地帶劃分相結合的方法，其中“三大區域“按 照國家最新公布的劃分標準1，“省份”指大陸的31個省市區，不包括香港、澳 門和臺灣2 1“三大區域”足指：東部地帶包括北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東、和海南11個省市；中部地帶包括山西、吉林、黑龍江、安徽、江西、河南、湖北、湖南8省：西部地帶包

括廣西、內蒙古、重慶、四川、貴州、云南、兩藏、陜西、忖肅、青海、寧夏、新疆12個省、市、自治區。

2香港、澳門、臺灣由于統計資料缺乏，本文未將其列入研究范圍 旅游產Ⅲ的區域效應研究

二、研究時期(圖4．1)對區域效應差距進行動態分析，必須明確所觀察的時期。本文擬采用

2004-．2006年三年的數據，原因如下(1)為使結果具有準確性，選擇能夠查到 的最近年份的數據。(2)2003年非典特殊時期，旅游業遭受打擊，數據不具有 說服力及連續性，不予考察。i、數據來源

考慮到數據的可獲得性，結合國家現有的衡量旅游業發展指標，本文所列指 標的數據均來源于2004--2006年的《中國旅游統計年鑒》、《中國統計年鑒》，部 分缺失的數據來源于相應的地方年鑒。

四、區域旅游產業發展現狀分析

一個地區的旅游效應總是在一定的資源、市場、區位、國家法律政策以及

地區民族文化背景下逐漸形成的。在一個國家或地區內，不同地理環境，不同歷 史特色，不同發展水平的地區，其旅游發展水平，旅游文化特色，旅游產業發展 水平的區域差異是顯著的。我國是一個地域廣闊、自然地理環境差異大、歷史悠 久、文化異彩紛呈的國家。各地區形成發展的自然地理條件、歷史基礎都不相同。城市發展所表現出來的地理文脈、歷史文脈迥異，加上現代城市化水平差異顯著，所以不同區域所形成的旅游文化特色與旅游發展水平截然不同。

東部城市最先迎來了我國的改革開放，這也是最先向國外旅游者打開中國

旅游之門的地區。隨著我國入境旅游市場的逐漸開放和國內旅游環境的改善，中 部依托毗鄰東部的地域優勢，旅游業也逐漸展開。中部地區自然和人文資源豐富，社會經濟比較發達，歷史文化悠久，山水風光秀麗，旅游文化景觀資源豐富，具 有發展旅游業得天獨厚的條件，在實現“中部崛起”的戰略任務中扮演著重要的 旅游產業的區域效應研究

角色，是我國東西互動的鏈接點，在東西交流與合作方面起著橋梁作用。西部地 區旅游資源豐富多彩，少數民族風情濃郁，區域文化古老神秘。西部地區幅員遼

闊，縱跨多個緯度帶，各類地形兼備，江河湖泊眾多，旅游氣候多樣，生物資源 豐富，自然景觀多姿多彩。眾多的自然旅游資源和人文旅游資源組成了西部旅游 資源根深葉茂、豐富無比的總體優勢。在西部的旅游景區中，擁有一批為數可觀 的世界文化和自然遺產、國家級風景名勝區、國家歷史文化名城、國家級自然保 護區等優勢旅游資源，西部當之無愧的是我國旅游資源寶庫。(見表4-2)。西部 旅游業盡管取得了不小的成績，但在空間布局上仍存在著總體發展效益不高，與 東部發達地區相比差距大、內部發展不平衡、區域合作水平低等問題。西部經濟 落后，城市基礎設施建設、旅游與接待能力、經濟外向度和社會開放度等與東部 均有較大差距，城市旅游經濟總量、旅游物質要素與旅游競爭力較弱。表4．2西部地區已確認的國家級旅游資源單位：個

省區世界自然國家風景國家級森國家歷史國家級自全國中國優 文化遺產名勝區林公園文化名城然保護區重點秀旅游 文物城市 保護 單位

四JlI 4 8 11 7 2 45 5 重慶1 4 5 1 | 3 1 貴州| 8 2 2 4 9 1 云南1 10 21 5 5 23 4 西藏1 1 | 3 2 17 1 陜西1 4 9 6 6 57 3 甘肅1 3 8 4 4 20 2 青海| 1 2 1 1 6 | 寧夏| 1 2 1 3 8 1 新疆| 1 2 1 3 14 3 廣西l 3 11 3 6 15 5 內蒙古| 1 18 1 8 17 2 西部合計9 45 91 35 44 234 28 全國合計23 119 296 100 99 750 125 比例(％)29．1 37．8 30．7 35 44．4 31．2 22．4 資料截止到2000年資料來源：主要根據中國旅游網收集、整理

根據表4．3，2004．2006年東中西部GDP及旅游總收入的統計數據可知旅游 總收入和GDP，中、西部地區占全國的比重都遠遠低于東部地區，中、西部地 區旅游收入水平遠遠低于東部地區。而從旅游收入占GDP的比重來看，東部地

區平均為9．87％，中部地區平均為6．37％，西部地區平均為9．1％，西部與東部差 距不是很大，說明盡管西部的旅游業發展起步晚、起點低，但豐富獨特的旅游資 源使得西部的旅游業發展的潛力很大、后勁十足。中部地區旅游業發展總體水平28 旅游產業的區域效應研究

較低，落后于東部沿海地區和西部的陜西、云南、四川等內陸旅游大省。在87家 國家4A級旅游區點中，東中西三大地帶的入選比例為92：41：541，中部地區比例 最低，說明我國中部地區的旅游業發展無法和東部地區的區位優勢和區域經濟優 勢相比，也不具備西部地區品位高、特色強的資源優勢。表4-3 2004．2006年東中西部GDP及旅游總收入

單位：億元 東部中部西部 旅游收 旅游收入 旅游收

年份旅游GDP 入占旅游GDP 占GDP 旅游總GDP 入占

總收入GDP比總收入收入GDP比 重 比重 重

2006 13996．97 136809．7 10．2 4023．74 53427．5 7．53 3599．78 39308．8 9．16 2005 11678．99 117003．8 9．98 2833．12 48994．2 5．78 2836．88 29567．5 9．59 2004 9386．07 99489．6 9．43 2463．67 42508．9 5．80 2185．29 25600．7 8．54 資料來源：(1)《中國旅游統計年鑒》(2005-2007年)各地區國際旅游(外匯)收入和各地區國內旅游收入

計算而得；(2)各地區GDP根據《中國統計年鑒》(2005-2007年)表3—11：‘地區生產總值》計算而得；(3)旅游

收入占GDP的比重為本人計算得出。

第二節東中西部旅游產業經濟效應的實證分析 一，東中西部旅游產業經濟效應指標比較(一)收入效應

對旅游業的收入效應的衡量標準，目前學術界存在著幾種不同的看法：旅游

總收入對GDP的貢獻率、旅游業增加值對GDP的貢獻率及旅游業總產值對GDP 的貢獻率等幾個標準，由于統計資料的限制，本文將通過分析旅游總收入對GDP 的貢獻率及對經濟增長的拉動系數來考察，其測試度公式為： ∽門2A G瓦DPf F ．△ZPf一△ZPf一1 Dn AGDP r △口f一△卵f一1 1．Jii A GDPf一1 I為年份，Gi為經濟增長率，Ei i為旅游業對經濟增長的貢獻率，TP為旅游 總收入，△TP為旅游總收入的增加值(ATP=TP×r r是旅游業的增加值率，根據第三產業普查數據，旅游業內各行業增加值占該行業服務總值的比重r在 1數據資料來源于：劉峰的《中國西部旅游發展策略研究》．中國旅游出版社出版 旅游產業的區域效應研究

50％上下波動)Lii???旅游業對經濟增長的拉動系數。表4-4 2004年?2006年我國東中西部收入效應 2006 2005 2004 東中西東由西東中西

經濟增長率Gi 16．9 9 24．8 14．97 13．24 13．42 25．49 19．9 23．06 旅游總收入對GDP的貢獻5．85 3．00 3．92 13．1 2．85 8．2 5．85 3．2 5．57

率％Eli 旅游總收入對經濟增長的拉O．066 O．092 0．096 O．057 0．026 O．068 0．107 O．049 O．067 動系數Lii 資料來源：(1)‘中國旅游統計年鑒》(2005-2007年)(2)teem統計年鑒》(2005-2007年)經過計算得出結果，如表4-4，可以得出東部地區旅游總收入對GDP的貢獻 率還是比較顯著的，西部地區緊隨其次之，中部在后，說明東、西部旅游經濟對 東、西部經濟具有很大的推動作用；從拉動系數來看，東部2004年的拉動系數 高于其他年份很多，是由于2003年的非典造成旅游收入的縮減程度很大，說明 東部地區旅游業發展水平雖然高于中、西部地區，但也更為敏感和脆弱；西部地 區的拉動系數出現不斷上升的趨勢，說明西部地區旅游產業對當地經濟的拉動能 力逐年增加。(二)創匯效應

本文將從東中西三個地區的旅游業創匯及占我國旅游業創匯的比重來分析

創匯效應。如表4．5所示，三年來我國東中西部旅游創匯逐年增加，東部地區的 創匯遠遠超出中部和西部，超過10倍左右； 從增長速度來看，2004年到2006 年，西部的增長速度最快，達到了48％；東部地區的創匯占了中國旅游業創匯 60％以上，西部地區達到10％，中部僅5％。旅游產業的區域效應研究

表4-5東中西部旅游業剖忙與我國旅游業創匯增長比較 單位：億美元

年份中國旅游東部中部西部

業刨匯創匯比重創匯比重創匯比重

2006 33949 234 689％ 5 76％ 30．83 908％

2005 m96 204759 6989％ 15 67 S 35％ 2310 7 89％

2004 2574 175．8624 68．32％ 13．6532 5，3％ 207912 808％

資料來源‘(1)《中國旅游統計年鑒)(2晰一2007年)(砷‘中國境計年鑒’(2005—2007年)圖“

(三)就業效應

旅游業屬勞動密集型行業，在旅游接待工作中，許多工作都必須靠員工手工 操作，而且需要面對客人提供富有人情味的直接服務，需要大量的勞動力，旅游 業能夠吸納大量勞動力的特點使其成為旅游目的地解決就業問題的有效途徑。從 表4—7可以看出東部地區旅游就業人數從2004年到2006年分別占第三產業就業 人數的5896，67％，629}，中部占第三產業就業人數的44％、17％、24％，西部占第 三產業就業人數的26％，26％和225。比較可得西部旅游就業人數較少，東部就業 人數是西部就業人數的兩倍之多。但上述所說的旅游就業人數只是直接旅游從業 人員(旅游管理機構、旅行社、賓館旅店、旅游景區、旅游車船公司、旅游商品 銷售等部門的從業人員)，并沒包括為旅游服務的個體商戶，這些人員流動性強，很難對其進行統計造成統計的誤差。如果將這部分從業人員計算在內，旅游經濟 所產生的直接就業效應將會更大。

1末中西部剖匯尾根據各年《中國旅游統計年鑒'軎省提供的數據計算而得，!者相加井不足中國旅游業創 匯的數值．

旅游產業的區域效應研究

表4-7第三產業及旅游業就業人數單位：萬人

東部中部西部 第二產業

年份旅游業就占第三產旅游業就占第三產旅游業就占第三產 就業人數

業人數業比重業人數業比重業人數業比重

2006 22995．32 141．7 0．62 100．3 0．44 60．6 0．26 2005 23815 159．9 O．67 39．76 O．17 60．79 0．26 2004 2301l 134．4 O．58 55．8 0．24 51．04 0．22 資料來源：(1)《中國旅游統計年鑒》(2005-2007年)(2)《中國統計年鑒》(2005-2007年)彈性是經濟學中的一個基本概念，就業彈性是經濟增長每變化一個百分點所 對應的就業數量變化的百分比。就業彈性的變化決定于經濟結構和勞動力成本等 因素。一定數量的勞動力就業所需要的資本投入和勞動力成本構成就業的單位成 本。在經濟增長速度相對穩定的前提下，保持較高就業彈性對于就業和再就業增 長更具現實意義。

本文從就業彈性和旅游業就業對第三產業就業的貢獻率進行分析，其分析公 ? △死卵

式為：ef 2 i×一ATP ATei為旅游就業人數增加值Gei第三產業就業人數ei為旅游業就業彈 性TP為旅游總收入

表4-8東中西部旅游就業彈性 年份東中西

2006 0．78 2．04 0．015 2005 0．812 3．09 0．698 2004 0．29 1．9 O．41 從表4-

8、表4-9的比較中可看出，中部地區旅游就業彈性遠遠高于東部地

區，可知旅游業對中部就業的拉動很大，而從前幾個經濟效應計算結果來看，中 部地區與東、西部旅游業經濟效應相差不大甚至有逐漸低于東部的趨勢這說明 中部旅游業對其經濟的積極作用并沒有達到它應該達到的水平。32 旅游產業的區域效應研究

表4-9東中西部第三產業就業人數及當地居民數單位：萬人 第三產業東中西當地居東中西 就業人數民數

2006 10118．27 7172 5705．05 2006 51177 41797 36157 2005 9171．7 6289．7 8309．6 2005 48559．7 43202．4 37236 2004 8582．7 6132．5 5567．9 2004 49251 43037 37127 資料來源：(1)《中國旅游統計年鑒》(2005-2007年)(2)《中國統計年鑒》(2005?2007年)(四)規模效應

表4．10我國東中西部旅行社、飯店規模一覽表 2006鉅2005年2004焦 東中西東中西東中西

旅行社總數959l 4789 3577 8729 4246 3240 7970 3846 3111(家)國際旅行社891 357 406 833 341 382 782 318 360

數(家)營業收入10370315 1684735 2055252 7472632 1250017 1741648 7590483 1087922 1499820(萬元)上繳稅金779“ 9174 11 8140 53262 6648 9616 53263 9513．01 6765．88(萬元)星級飯店數6319 2973 3459 5486 2782 3113 5486 2554 2848 量(家)客房數量805332 288408 366096 747355 374227 315471 694664 249855 293332(間)床位數(張)1507093 586047 694261 1411771 559198 600695 1300250 510919 555469 全員勞動生11．15 7．28 6．3l 9．18 5．04 4．58 9．53 5．41 4．97 產率(TiYrJ 人)營業收入總10291802 2137640 2399093 9341919 1971829 2153114 8929410 1498955 1958308 額(萬元)平均客房出61．49 62．95 55．56 59．27 60．63 53．81 61．09 61．94 54．3 租率

資料來源：(1)《中國旅游統計年鑒》(2005-2007年)(2)《中國統計年鑒》(2005?2007年)33 旅游產業的區域效應研究

規模效應又稱規模經濟，即因規模增大帶來的經濟效益提高。旅游業經

濟效應的發揮與其在所在地的經濟規模有聯系。在其它方面條件相當的前提下，如果在區域內旅游業各行業的經濟規模越大，旅游花費所引起的直接或間接的經 濟效應之和也就越大，反之則越小。從表4．10中可知從規模上看東部地區無論 是旅游社、酒店數量還是營業收入都遠遠超過中部和西部，西部大于中部。中、西部地區星級飯店及旅行社數量增長速度緩慢，我國中、西部的飯店的數量比東 部飯店少，高檔次的星級飯店更少，全員勞動生產率也很低。二．東中西部旅游產業經濟效應差異成因分析 圖4-11(一)區域經濟發展水平

旅游業的發展與當地經濟發展水平有很強的相關性。經濟學家厲以寧按照5 大類26個指標155】將我國分為四類經濟發展水平不同的區域。，在我國的東部地 區集中大部分的發達城市，中、西部地區的城市經濟發展普遍比較落后。我國的 東部地區憑借本區域良好的經濟基礎，建設基礎設施，根據市場需求調整旅游產 業發展政策，開發旅游資源、吸引海內外大量旅游者，使區域旅游產業得到迅速 發展。

(二)產業結構差異

東部地區工業比重高于中、西部地區、農業的比重低于中、西部。近年來中、西部地區經濟不斷發展和調整，第三產業的比重逐漸上升，但仍落后東部地區，并存在較大的差距。東部的工業基礎是旅游發展的強大后盾支持，推動第三產業 囂鬻裂鑣‰蒜、葫妻鬻漲鬈、濂箸、器器簍? 黑龍扛)；四是經濟藩后地區(新疆、西藏、內蒙古、青海、貴州、甘肅、陜西、寧夏、云南)旅游產業的區域效應研究 的快速發展，同時也大大促進當地的旅游業發展。相對中西部地區的工業基礎現

狀，發展第三產業及旅游業則面臨諸多的困難，只能以獨具特色的旅游資源為依 托，從而旅游業發展緩慢并且缺乏后備支持。(三)旅游企業發展的地域不平衡

旅游企業是旅游產業重要的組成部分，它的發展情況是當地經濟發展狀況的 晴雨表，影響著旅游業整體發展水平，旅游企業規模、效益的地域不平衡性是區 域旅游產業發展不平衡的一個重要因素。我國旅游企業發展的區域差異比較大，以旅游飯店為例，目前，我國東部沿海發達地區的旅游飯店的總量和檔次都己經 達到了相當的水平，中、西部地區的旅游飯店仍處于起步發展階段，區域差距非 常大。

第三節東中西部旅游產業社會文化效應的實證分析

一、東中西部旅游產業社會文化效應指標分析

縱觀目前國內學者對旅游社會文化實證研究大多是基于具體旅游地的跟蹤

調查，從細微處推及大趨勢，主要方法是田野調查、對游客發放調查問卷。由于 本文是對東中西部區域的研究，對各個區域發放調查問卷的方法不可行，因此本 文對于指標選取大體按照第三章旅游產業社會文化效應的機制進行分析。(一)游客數量

表4．12 東中西部游客數量情況表 2006 2005 2004 東中西東中西東由西

國外游客人數(萬人次)2434．4 443．2 643．6 2087．9 338．9 533．58 1738．1 272．07 431．7 5 國內游客人數(萬人次)122914 58684 57481 86499 48388 47印16 93586 41519 39906 ．8 游客密度指數2．45 1．4l 1．61 1．82 1．13 1．29 1．94 0．97 1．09 資料來源：(1)《中國旅游統計年鑒》(2005-2007年)(2)《中國統計年鑒》(2005-2007年)由于旅游目的地人口是動態發展的，當地居民心理環境容量也處于變化中，對游客的態度也會發生變化。因此，為了把握旅游目的地社會文化的動態發展規 律，不能單純僅考慮旅游者的規模特征，還必須考慮受影響方當地居民的規模特 征。同時，不同旅游目的地的人口基數不一樣，為了保證不同旅游目的地間的可 比性，需要選擇游客規模相對指標來進行考察。所以，本文選擇國際旅游者人數 和國內旅游者人數及游客密度指數即旅游者人數與目的地居民數之比作為分析 35 旅游產業的區域效應研究

指標，而不是選擇旅游者人數的絕對量。

根據圖表及上一節對經濟效應的分析，可知目前我國東部地區的發展階段 屬于成熟期階段，國內游客人數從2004年的93586萬人次上升到2006年的

122914．8萬人次，是06年中部國內游客人數的2倍以上。從游客數量這個因素 分析，東部地區旅游產業社會文化效應比于中部和西部更為顯著，由于中部和西 部的旅游產業發展還剛剛起步，中部和西部的居民目前處于愉快期，并沒有過多 的抵觸情緒。密度指數東部最大，西部其次，中部最低，說明東部地區受旅游業 效應(正面和負面)的沖擊最強，西部次之，中部最低。(二)逗留時間長短

從表4-14中可知入境旅游者在東部停留的時間要長于中部和西部，2006年

入境旅游者在西部平均停留的時間增加的幅度比較大；對當地的社會文化影響相

對來說東部地區體現的正面影響要多一些，中部、西部體現的負面影響要多于東 部。

表4．14 入境旅游者平均停留天數單位(天)2006 20D5 2004 東中西東由西東中西

3．22 2．12 3．21 3．09 2．09 2．14 3．04 2．17 2．13 資料來源：(1)《中國旅游統計年鑒》(2005—2007年)(2)《中國統計年鑒》(2005-2007年)(三)旅游人才培養

區域內旅游人才資源是旅游業發展最重要的支持因素，同時也反映了區域旅 游業對當地社會文化的影響以及當地社會及政府對旅游業發展的認可態度。一定 數量、質量和結構合理的旅游人才和人力資源是區域旅游業得以存在和發展的根 本保證。根據表4．15，可以看出我國旅游專業人才旅游教育的機構與旅游院校學 生數量東部旅游院校、院校學生數量最多，西部旅游院校數增長最快。可見，雖 旅游產業的區域效應研究

然旅游給各個區域帶來一定消極的社會文化效應，但是由于旅游改善了當地居民 的生活環境，提高了當地居民的生活水平，所以總體上對旅游發展以及旅游所帶 來的社會文化影響持較為肯定和寬容的態度，這主要與我國一些旅游接待地基本 上處在旅游發展的初期，一些消極影響還未顯現太多，居民無法感知和認知有消 極效應有關。

表4．15東中西部旅游院校、旅游院校學生數 2006 2005 2004 東中西東由西東由西

旅游院校旅游院校670 459 574 641 420 275 645 404 264(所)數

高等旅游375 260 179 380 236 77 258 188 128 院校數

旅游院校旅游院校329182 164535 242137 284265 140186 142042 3o‘舢123686 424536 學生數學生數(個)高等院校188690 242137 87698 147510 69075 91823 137214 52168 85319 學生數

資料來源：(1)<中國旅游統計年鑒》(2005-2007年)(2)‘中國統計年鑒》(2005?2007年)

二、東中西部旅游產業社會文化效應差異成因分析(一)旅游產業開發階段的不同

任何一個國家在經濟發展過程中，產業會經歷不同特征的發展階段，第一階 段是要素驅動，第二階段是投資驅動，第三階段是創新驅動，第四階段是財富驅 動【5剮。東部地區憑借其經濟優勢，早已處于投資驅動階段，旅游正向深度開發，所提供的旅游產品也比較成熟，游客數量的劇增，在外來文化的沖擊和影響下，不可避免地會引起社會意識的劇變，引起社會道德觀念，文化傳統和生活方式的 劇變，搶劫、偷竊、詐騙等犯罪現象隨之而生。中、西部地區旅游開發較晚，處 于要素驅動階段，它對旅游目的地的社會文化影響主要以積極影響為主，如促進 經濟發展、增加就業、促進文化交流等。(二)區域居民生活水平

不同地區的居民收入水平極不平衡，區域收入差距貧富懸殊。尤其是北京、上海、廣東等東部沿海城市的收入水平明顯高于中、西部內陸城市。到西部地區 旅游的旅游者在吃、住、行、游、購、娛方面表現出較高水平的需求和消費，以 及客觀上具有的社會、經濟優勢，使旅游者在整個旅游過程中表現出明顯的優越 旅游產業的區域效應研究

感。加之旅游過程中，游客的約束比在自己的原居住地要少，會使旅游地居民表 現出一定的羨慕和盲從心態。旅游者的這種“示范效應”促使旅游地居民對旅游 者言談舉止、穿著打扮、生活方式等進行屈意的迎合、追求和模仿；其次，中西 部一些傳統封閉地區的年輕人觀察到旅游者物質上的優越性，可能會導致其模仿 游客消費行為，為達到游客的消費水平，越來越多的當地人可能會在服務業中找 工作。這種影響也可能進一步激發當地人奮發向上的精神和增加追求財富的開創 意識。從而促進中西部旅游地原生居民傳統思想觀念的轉變，增強旅游地開放觀 念和現代化意識。(三)扶貧作用的顯現

發展旅游業是貧困地區脫貧致富的有效途徑。國際社會已經普遍認識到欠

發達國家和區域嚴峻的社會經濟形勢。而旅游尤其是國際旅游已經為一些欠發達 國家帶來寶貴的發展機遇，旅游活動對社會發展進程產生了積極的促進作用，并 對加強國際交流和促進世界和平做出了貢獻。目前，旅游已經成為大多數欠發達 國家參與全球經濟、消除貧困、實現社會經濟進步的有效途徑。就我國國內現狀 來看，一些欠發達地區也面臨社會經濟發展滯后的問題。貧困、就業難是造成社 會不穩定的主要原因之一，農村富余勞動力的轉移、弱勢群體的就業問題，是國 家和全社會關注的焦點。實踐證明，旅游業在轉移農村剩余勞動力、解決婦女、下崗職工等弱勢群體就業，甚至在促進大學生就業方面都起了重要的作用，是扶 貧效果最好、成本最低、返貧率最低、受益面最寬、拉動性最強的行業之一。國 內大量社會調查顯示，凡是對旅游持肯定態度的居民，多數從中獲得經濟收益，他們對旅游給他們帶來的沖擊一般持寬容的態度，他們傾向于主動調適主客接觸 初期的不和諧。旅游產業發展使中西部一些貧困地區的簡陋膳宿設施逐漸被大規 模、現代化的設施取代，旅游地自然面貌的改變已比較顯著。景區的發展處于快 速發展階段的時候，居民應該開始出現對游客產生冷漠甚至厭惡的反應，但是由 于中、西部不太發達地區的居民生活水平才剛剛得到改善，對生活的質量要求本 來就不高，對環境質量的需求也不高，對環境的“敏感”程度也不高，他們對游 客大量的超載進入景區，對景區旅游業可持續發展的影響在觀念認識上明顯不 足，居民仍然認為游客越多越好

第四節東中西部旅游產業環境效應的實證分析

一、東中西部旅游環境效應指標分析

旅游業的發展高度依賴于環境，因此在一定程度上促進環境保護，提高了環 境質量，產生了積極的環境效應；另一方面，由于旅游對環境的破壞常常是潛在 旅游產業的區域效應研究 的，其效應多是滯后的，其形式又不同于傳統的工業，所以當人們意識到環境質 量下降時，往往是環境已退化到一定程度，甚至是到了難以挽救的地步，產生了 消極的環境效應。(一)積極的環境效應

旅游業發展對環境的積極效應包括以下幾個方面：首先，旅游業的發展對

自然資源的保護提供了推動力，很多自然資源都可作為旅游資源進行開發，保護 自然資源也就是保護旅游業賴以生存的基礎，大量自然保護區的建立可以部分歸

功于旅游業的發展。其次，旅游業的發展促進環境質量的提高，保證人體健康是 旅游對環境質量的最起碼、最基本的要求，所以一般旅游區域的環境質量應明顯 高于一般生活與生產區的環境質量，為了向旅游者提供滿意的體驗，迫使旅游目 的地地區采取必要的措施強化環境管理，提高環境質量；再次對生活環境的改善，此處的生活環境涉及到旅游過程中的食、住、行、購、娛。因此本文選取了植被 覆蓋率、己批準國家級生態示范區、自然保護區個數、城市綠地面積、公園數量 及公園面積、旅客周轉量、旅游者用水量1及供電能力2作為指標進行分析。(分 析數據見表4．16)在風景旅游區中，植被起著非常重要的作用，綠色植物通過一系列的生態效 應，凈化空氣，改善城市氣候，給風景區生態環境以反饋調節作用，還對維持風 景生態系統的平衡有著至關重要的作用。根據表格可知植被覆蓋率，中部31．8％ 最高，東部其次28．8％，西部最低。人均綠地面積以2006年為例東部15．2平方 米／人，是中、西部一倍多，西部地區地廣人稀，但是由于自然因素和人為因素 的影響，森林與草遭到嚴重破壞，生態環境惡化，人均綠地面積6．7平方米／人； 東部公園數量和面積都遠遠超過中、西部，以2006年為例，東部公園數量4543 個，面積127889公頃；中部有公園12909個，面積41248公頃；西部公園數量

1075個，面積38919公頃。2006年旅客周轉量東部7465．5億人公里，中部5414．3 億人公里，西部3946．9億人公里。(如圖4-17)1在實際應用中，戍根據旅游地的發展水平以及不同消費者需要的實際用水量確定人均用水指標的分級。我

國研究者繪出了游客對包括用水量在內的Fj需求量，一般賓館為2t／(床?日)，不居住游人為10～25U(人?日)。由于本研究中以一個行政區劃為樣本單位，范嗣比較大，涉及到的情況比較復雜，詳細計算{f{ 不腳類型旅游者的用水需求不太現實，因此選用統計年鑒統計出的人均LJ生活用水量作為旅游者用水量的 標準。

2番：國內的研究中，研究者也給ff{了游客的用電量，以賓館每個床位每天的消耗量作為標準：3kw-h／(床?曰)。

但兇缺乏數據無法知道每個床位的使用率，所以選擇區域供電能力作為考察指標。旅游產業的區域效應研究

表4．16東中西部環境效應分析數據 06年05年04年 東由西東由西東由西

植被覆蓋率28．8 31．8 20．01 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 已批準國家級115 81 25 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 生態示范區

自然保護區個782 613 1000 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 數

自然保護區面1259．2 1301 12593．4 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 積(萬公頃)人均綠地面積15．2 7．07 6．7 19．07 7．04 6．37 16．67 6．47 5．98(平方米從)公園數量(個)4543 1290 1075 4723 1302 1052 4185 1219 1023

公園面積(公127889 41248 38919 93397．3 36522．3 472310 78044 30728 25074 頃)旅客周轉量(億74655 54143 3946．9 7162．9 5013．9 3630．1 6451．2 4694．4 3381．2 人公里)旅游者用水(萬

立方米)313．3 147．8 145．3 221．5 121．8 120．3 238．3 104．5 100．8 供電能力(億千15717．97 6383．57 11459．81 13742 5666 5332 11944 5086 4710 瓦小時)資料來源：(1)《中國旅游統計年鑒》(2005．2007年)(2)《中國統計年鑒》(2005-2007年)自然保護區個數和面積西部最多，西部自然保護區1000個，面積125593．4 萬公頃；東部自然保護區782個，面積1301萬公頃；中部自然保護區613個，面積38919萬公頃，雖然中部自然保護區個數要少于東部，但面積更大。在旅游 者用水用電方面，由于到東部的旅游者人數要多于中部、西部，所以旅游者用水 量2006年東部最多313．3萬立方米，中部147．8萬立方米，西部145．3萬立方 米；2004-2006年東中西部用水量逐年增加。供電能力東部數值最高，2006年西 部供電力大幅度提高。旅游產業的區域效應研究 圖4-17(二)消極的環境效應

旅游者在旅游過程中勢必會會帶來垃圾，產生污水，旅游車輛產生廢氣。雖 然很難區分哪些是當地居民生活帶來的，哪些是旅游者進行旅游活動時引起的，但借鑒這些指標還是具有一定的可行性。因此本文選取了大氣中的可吸入顆粒，生活煙塵排放量、生活污水排量，生活垃圾清運量、生活垃圾處理率、生活二氧 化硫排放量、生活用水量這些能夠反映污染處理能力和反映污染現狀的數據作為 分析指標。(見表4．18)旅游對當地植被的影響及物種的變化需要長期的數據研 究，收集這方面數據難度太大，所以本文不把這些數據作為分析指標。從表4-18中可知2004年東部可吸入顆粒數值要大于中部和西部，到06年

西部可吸入顆粒數值增大最快，超過了東部和西部。生活煙塵排放量2004、2005 年西部多余中、東部，到2006年西部有所好轉，煙塵排放量減少46％，低于東 部和中部。二氧化硫排放量三年間西部都多于東、中部，東部要多于中部。從圖 4—19和圖4-20中可以清楚看到生活污水排放量和生活垃圾處理量從多到少的排 列的順序是東部、中和西部。東部生活垃圾處理率最高，2006年是68．41％，西 部次之49．1％，中部34．2％。41 旅游產業的區域效應研究

表4．18東中西部環境效應分析數據 06年05年04年 東中西東中西東由西

可吸入顆1．14 0．87 1．35 1．135 0．895 1．242 1．871 0．963 0．853 粒(毫克／ 立方米)省會

生活煙塵79．4 65．9 43．3 71．6 67．4 94．6 66．2 61．3 81．4 排放量

(萬噸)生活二氧109．1 101．6 143．2 111．6 99．1 170．3 100．7 95．8 155．9 化硫排放 量(萬噸)生活污水2994797 794761 601383 1466030 768370 579568 1366075 867068 516956 捧放量(萬噸)生活垃圾7355．2 4640．3 2895．7 7419．3 5193．8 2961．6 7502 5011．1 2996．2 清運量(萬噸)生活垃圾68．41 34．2 49．1 60．8 38．8 53．9 64．8 39．09 49．74 處理率％

資料來源：(1)‘中國旅游統計年鑒》(2005．2007年)(2)《中國統計年鑒》(2005-2007年)

二、東中西部旅游產業環境效應差異成因分析(一)自然環境特征不同

區域環境效應差異是與當地的自然氣候條件因素分不開的。我國西部地區土

地遼闊，人口密度小，荒漠和無植被地區約占整個西部面積的35％，加之草原和 稀樹灌木草原所占面積，草原荒漠和無植被地區約占西部面積的1／2，可利用水 資源明顯不足。近幾年農牧業的發展又使生態環境受到嚴重損害，所以西部的植 被覆蓋率、綠地面積基礎數很少。我國中部地區環境污染比較嚴重，“十五”期 間呈現日趨嚴重的趨勢。中部地區污水與污染物排放量持續增長，大氣污染物不 斷增加，水土流失問題比較突出，特別是中部地區的多數優勢產業是高能耗、高 污染的部門，這些部門規模的擴大將給資源環境帶來更大的壓力，中部崛起就面 42 旅游產業的區域效應研究

臨著越來越突出的生態環境問題，可以說環境基礎本身就不好。圖4-19 圖4-20(二)旅游開發的總體水平

對旅游環境影響最直接的是旅游資源的開發活動。景點或景區的開發與建

設、旅游配套設施建設這些都對旅游環境造成不同程度的影響。旅游開發總體水平是衡量和制約目的地可持續協調發展的重要因素。如為興建賓館、停車場或其 他旅游設施，大面積的地表植物被破壞。以更換植被最嚴重的高爾夫球場為例，為營造出適宜揮桿的坡地環境，常常改變了山體的輪廓線，原生植物幾乎被全部 挖除，重新植入外來的草種等。這種開發對生態環境比較脆弱、旅游開發水平和 管理水平都還處于相對較低階段的中西部來說產生的負面效應更大，這時產生的 環境問題正是旅游系統運行發展特征和階段的重要反映。(三)區域旅游業發展水平

東部地區旅游業發展水平較高，旅游者的旅游活動規模要比中部和西部的規 模大，大規模的旅游活動破壞了旅游區的自然生態系統平衡，旅游業的大規模發 展也對重點旅游城市環境造成沖擊，使旅游環境質量下降。可吸入顆粒、生活污 水、生活垃圾這些指標高于中地區。

中、西部地區旅游業發展要比東部稍遲一些，由于受“示范效應”的影響，遲發展地區往往亦步亦趨地效仿發達地區的發展模式受東部地區的“示范效應”，中、西部地區開始大規模發展旅游產業，但還沒有走出這種“先污染、后治理” 的發達國家和東部地區走過的誤區，實現可持續發展。43 旅游產業的區域效應研究

第五節東中西部旅游產業區域效應的綜合分析

一、區域協調發展度計算方法

對區域旅游發展來說，旅游效應的首要目標是良性發展，這也是實現其它目 標的基礎，旅游效應只有獲得不斷的良性發展，才能不斷挖掘其潛力，使旅游正 面效應不斷增長，并逐漸達到最大化。由于旅游效應的內容包括多方面，重此失 彼會引起旅游效應的失調，并且最終會影響旅游綜合效應的發展，只有各方面協 調、成比例，才有助于實現發展的目標，并使旅游效應盡快從低級階段演化為高 級階段，不斷優化，并達到最佳狀態。借助協調發展理論，本文擬對東中西部區 域2004．2006年三年的旅游效應協調發展狀況作定量研究，進行評價和比較。在 本文的第三章已經提到環境包括自然環境和社會環境，為使文章段落層次分明，在做第三章的理論分析和本章的實證分析時，將自然環境效應單獨列出，區域社 會環境效應放到了區域社會文化效應里面進行分析(第三章已作以說明)，在本 節中為了進行綜合分析，將區域社會文化效應和環境效應歸為同類環境效應指標 中，與經濟效應作以協調度分析。環境與經濟協調發展評價標準和類型

The classifications and standards of coordinated development on ecological environment and economy 根據楊士弘【1】117頁整理所得 旅游產業的區域效應研究

根據層次分析法計算各效應指標權重，權重表格見附錄一 引用楊士弘提出的協調發展度計算公式【5711： D。廚其中：C：』』盟型堡 【[華筍】‘，丁=巧@)+Pg(y)式中：D為協調發展度(系數)；C為協調度；K為調節系數，K>2；T為環境

與經濟的綜合評價指數，口、∥為待定權數，取T∈(0，1)，這樣能夠保證D S(0，1)，便于使用分析，f(x)與g(Y)是區域環境和經濟效應的綜合評價函數 f(x)。薈ai雪，；嫻2善巧礦，其dP ai，bj為待定系數，彪的取值由下式給出：戈=石／A懈，當指標越大越好時； 豆=A m缸／,E，當指標越小越好時；

式中：A m缸為相應指標x的規劃值、對比標準值、理想值或期望值。巧的取值 以此類推

二，區域協調發展度計算結果

按照上述的公式及計算步驟，計算結果如下： 東中西部2006年協調發展度評估值 45 ＆游產業的E域效麻研究

從計算結果中可知：東部屬于良好協調發展類生態環境滯后型，環境效應發 展指標從2004年的0．84提高到06年的0 86；中部2004年和2006年屬于中度 協調發展旅游經濟滯后型，2005年的協調狀況較差，屬于勉強協調發展類旅游

經濟滯后型；經濟效應指標在2006年有所提高，從2005年的0．28提高到0．42；

西部屬于中度協調發展旅游經濟滯后型，經濟效應發展指標逐年提高，從2004 年的042提高到2006年的047。圖4-21 協調發展度的計算方法，可用于不同城市(或地區)之間、同一城市(或地區)在不同時期環境與經濟協調發展狀況的評價和比較，本文所用指標數據均來自于 中國旅游年鑒及中國統計年鑒各省統計數據的匯總；其次．不同地區指標的選取 可依據該地區的特點自行決定．但選取指標必須一致，否則沒有可比性，本文分 析選取的是統一的指標數據；第三，協調度的結果與選取的指標類型密切相關，如本文經濟效應指標的選取側重了正面經濟效應，負面經濟效應因為篇幅有限及 資料搜集的難度而未作考慮，所以在一定程度上最后的協調數值整體趨高。該方 法的不足之處在于無法對未來進行預測，只能對過去進行分析評價。旅游產業的區域效應研究

第六節區域旅游產業區域效應調試對策

一、東部地區要努力實現可持續發展，達到經濟、社會、環境效益相統一 我國東部地區氣候條件優越，交通條件較為便利，投資環境較好，地區發展 的潛在經濟機會較多，加之我國各項改革開放政策的出臺基本上都采取了由沿海 向內地逐步展開的梯度推進方式的政策優勢，使得東部地區的旅游產業具有明顯 的先發優勢。從目前來看，東部地區旅游產業能夠實現可持續發展是區域旅游產 業發展的最佳狀態，其目標就是要通過不斷維護和改善自然生態環境和社會環境 的質量，來滿足旅游者旅游過程中的物質文化生活需要。在旅游經濟發展上，既 要重視數量上的增長，更要注重質量和效益的提高以及資源的節約。在社會發展 上，既要促進社會的進步，又要注重提高人們的生活質量。在文化上，既要充分 利用文化優勢，又要重視文化遺產、傳統習俗和地方特色的繼承、保護和發展。實現經濟效益、社會效益和環境效益相統一的原則。

旅游飽和與超載常常會導致嚴重的生態環境后果，對旅游業本身也產生很大 的消極影響。東部地區要設法減免和消除旅游發展的飽和與某些地區的旅游超 載。具體措施包括：提前預測旅客流量，做好分流引導措施，對旅游流量采取有 意識地宏觀引導，使未飽和景區的剩余容量滿足超載景區超載部分的旅游流量。如果旅游地容量仍有擴大的潛力，則當盡快予以擴建，增加旅游地的建筑面積，提高旅游基礎設施供應能力。對旅游線路的設計有參照不同旅游功能區應用不同 的設計方式，不同區域都有其特色美，使游客能根據實際情況選擇局部旅游區。在旅游資源開發方面，恰當地選擇開發規劃的模式，在可持續發展原則的前 提下，綜合分析開發的可行性，中、西部地區要根據當地的實際情況，突出地區 特點，在特有的旅游資源基礎上，注重文化底蘊的發掘，在注重經濟效益的同時，也重視環境的保護。

二、中西部地區要合理開發旅游資源，努力增大旅游經濟總量

中西部地區大多為內陸地區和不發達地區，土地貧瘠，生態環境惡劣，對

外交往較少，經濟發展的條件較差，旅游發展水平較低，因此科學的旅游規劃與 開發管理迫在眉睫。中西部區域旅游開發應持認真、謹慎的態度，中、西部的旅 游資源豐富，但生態環境和社會文化環境脆弱，開展生態旅游有助于實現西部旅 游資源的合理開發和永續利用，有助于西部生態環境和社會文化環境的維護。但 在實踐中，生態旅游發展需要有一支高素質、責任感強的旅游者群，需要有懂旅 游業發展而且更懂環境保護的開發商，需要有對環境保護抱有誠意的經營商，需 要建立健全的生態旅游管理體制，而且還需要當地居民的支持。

中西部地區要注重調整旅游產品結構，改變只有單一的觀光游覽型產品的局 47 旅游產業的區域效應研究

面，豐富文化內涵，加強旅游產品生產開發的多樣化、系列化和旅游配套設施投 資結構的進一步改觀。增加旅游產品的吸引力，延長旅游者在當地的逗留時間，提高其再次來當地旅游的可能性，并促使其在當地進一步地進行購、娛等消費。提升旅游消費結構中旅游非基本消費的比重，提升精神消費份額，使其資金更多 地注入當地經濟運行體系，在增大旅游經濟總量的同時，帶動相關行業發展，增 加其他相關行業收入，加快貨幣流通，從而全面促進當地區域經濟總量的直接增 長。

在中西部有條件的貧困地區大力推廣旅游扶貧。對于旅游業來說，旅游扶貧 一方面可以節約人力資金，一方面可是使當地居民對旅游業的發展寄予很高的熱 情，當地居民只有從旅游產業中取得真正的收益才能真正從心底接受旅游業的發 展，支持旅游業的發展，并開始有保護旅游資源的意識和觀念。

三、發揮區位優勢，加強區域合作

加強區域旅游管理不但是實施區域旅游產業“競合”模式的前提，而且還是 區域旅游產業“競合"模式持續穩定實施的保證。各個旅游區域要打破旅游產業 及相關產業的行政區劃界限，建立跨省區的區域旅游合作，確立專門部門，指定 專門的人員進行區域之間的聯系工作，加強區域旅游管理經驗交流，發揮旅游監 督評價作用，協調旅游直接行業以及間接行業各部門關系，進行區域人力、物力、財力等各種資源和要素的合理配置，強化區域旅游信息管理，維持區域旅游市場 秩序，最終實現區域旅游市場信息和品牌共享，提升區域旅游整體競爭力。通過 召開區域合作研討會、區域旅游規劃協調、專家咨詢論證等形式，以整體系統的 思想對區域旅游資源、基礎設施建設、交通網絡建設、土地利用程度、旅游資源 開發、環境容量監控等方面進行統一規劃。對整個旅游區域多種服務類型企業的 協同發展提供引導、推動、激勵與提供政策環境，使各個旅游區域打破地方本位 主義觀念和條塊分割的現象，兼顧整體利益和長遠利益，在競爭的前提下進行合 作，使開發、利用與保護相結合，以保持整個區域的協調性和旅游產品的完整性，利于突出地方特色，避免重復建設，保護區域整體環境，保證旅游的可持續發展。建立區域人才交流開發合作制度，形成人才互用，通用，合作共贏的格局。進一步推進旅游人才市場的統一開放，實現導游人員交流制度，旅游教育與培訓 制度，中高層管理人員相互掛職鍛煉，對口支援制度等形式。利用各地旅游人才 培養的豐富經驗，增進區域內各層面人才交流互動。旅游產業的區域效應研究 第五章結束語 第一節基本結論

本文對區域旅游經濟效應、區域旅游社會文化效應、區域環境效應的產生、形成和演化進行了分析，并作了實證研究，得出以下結論：

(一)界定了區域旅游效應的概念。區域旅游效應是旅游目的地系統中的一

部分，是旅游目的地系統中受到旅游活動影響發生變化之后表現出來的那部分旅 游目的地系統，是旅游目的地空間和時間結構中由于受區域開展的旅游活動的影 響而形成和存在的包括社會、經濟和環境在內的物質形態和意識氛圍的總和。旅 游效應也會發生改變，隨著旅游產業的不斷發展，旅游產業效應涉及的范圍會不 斷增大，直至區域本身大范圍內產生旅游效應，這就是旅游產業區域效應。旅游

產業區域效應具有一定的穩定性和整體性，除非外來較為特殊的原因才會導致區 域旅游效應發生變化，在一定時期內具有一定的穩定性，變化也是漸變的；區域 旅游效應一旦形成，不會因旅游活動的暫停而消失，對整個區域的影響是長期的、穩定的，不易改變的。

(二)分析了區域旅游經濟效應，區域旅游社會文化效應及區域旅游環境效

應的內涵與作用機制，并對我國東中西部三個區域進行了實證研究，評價了東中 西部三個地區的經濟效應、社會文化效應及環境效應及其差異形成原因。東中西 部效應和諧度分析得出：東部屬于良好協調發展類生態環境滯后型，環境效應發 展指標從2004年的0．84提高到06年的O．86；中部2004年和2006年屬于中度 協調發展旅游經濟滯后型，2005年的協調狀況較差，屬于勉強協調發展類旅游

經濟滯后型；經濟效應指標在2006年有所提高，從2005年的0．28提高到0．42； 西部屬于中度協調發展旅游經濟滯后型，經濟效應發展指標逐年提高，從2004 年的0．42提高到2006年的0．47。根據分析結果提出相應的調試政策：東部地 區要努力實現可持續發展，達到經濟、社會、環境效益相統一；中西部地區要合 理開發旅游資源，努力增大旅游經濟總量；三大區域發揮區位優勢，加強區域合 作。

第二節問題討論

本文在取得一定成果的同時，亦存在較多的問題需要進一步加以討論，也是 筆者能力未及的地方：

(一)區域旅游效應涉及的方面非常廣，沒有可以統一依據的理論基礎做指 導，在分析區域旅游效應時會受到一定的限制。

(二)對區域東中西部旅游效應進行評價時，由于影響因子眾多且重要性又 49 旅游產業的區域效應研究

各不相同，難以精確確定各影響因子的權重；由于篇幅有限及收集數據的難度，對經濟效應只是考慮了正面效應，而沒有選取負面效應的指標，所以所得的結果 更趨向旅游業產生的積極效應的方面。

(三)由于本文收集數據的難度較大，本人能力有限，研究結論不一定精確，筆者希望今后能在本文的基礎之上對此問題作進一步的深入研究。旅游產業的區域效應研究 附錄一層次分析法計算指標權 旅游總收入對GDP的貢獻率％

收入效應0．399 旅游總收入對經濟增長的拉動系數 經濟增長率 0．262 0．167 0．118 旅游收入占GDP比重0．45 社會環境0．13 旅游院校數 旅游院校學生數 游客密度指數 游客逗留天數 0．118 0．167

0．45 0．262 51 旅游產業的區域效應研究 參考文獻

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第五篇：酒店管理論文

浙江農業商貿職業學院 畢業論文（設計）

題

目

指導老師

專業班級

酒店管理

姓

名

**

學

號

年 *月*日

浙江農業商貿職業學院畢業論文

摘 要：在信息化日益發展的現代化社會，酒店服務也漸漸走向國際化。就目前來說，我國酒店業服務質量還有待提升，對于服務質量的概念有著不同的解釋。如何側重的分析質量的概念，以及不同的解釋，不同的解釋的側重點。本文概述了酒店服務質量的建設，以及振石大酒店前廳部服務質量的情況，對其存在的問題及缺陷進行分析，并提出一些可行性的解決方案。關鍵詞：服務質量分析；服務質量建設；服務質量改善

I

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目 錄

引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

一、酒店前廳部服務質量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

二、提高前廳部服務質量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

三、如何提高酒店前廳部服務質量建設．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

（一）振石大酒店前廳部服務質量存在的問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（二）有效解決方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

II

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引 言

服務質量不僅是一個酒店形象的重要體現，一個酒店的招牌，也是一個酒店贏得顧客滿意的關鍵性因素。高質量的服務既是酒店贏得顧客滿意的重要條件，也是形成酒店顧客忠誠度的必要條件，更是作為一個優秀酒店必須要做好的事情。

一、酒店前廳部服務質量概述

首先我要講述的是酒店服務，何為酒店服務？比方說一位客人還未到一家酒店時，他是坐做飛機來的，已經在這家酒店預定好了房間了，那禮賓部必須首先安排好接機服務。從客人還未到達酒店就開始服務。然而，隨著社會的進步，大多客人愿意花錢到高檔次的酒店去消費自然追求一種舒適、輕松的感覺。現在酒店正是提供這一切等價的服務。酒店服務工作能夠滿足被服務者的能力和程度。在做好基礎的服務中，是否讓客人獲得滿意加驚喜，讓客人對這家酒店有更深刻的印象。按照這些標準或尺度提供的服務給客人帶來的實際感覺，同他們對這一服務的期望值之間的差距便決定了服務質量的高低，實際感覺超出期望值的，服務質量就好；兩者一致的，就屬一般質量，實際感覺低于期望值的，質量就差。

二、提高前廳部服務質量的重要性

服務質量是關系服務行業生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施。當然也包括酒店的整體環境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產品就是指員工的服務。然而酒店業硬件同質化程度增強，差異逐漸消失。附加價值較小的情況下，酒店業惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松，愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。提供良好的服務促進企業利潤持續增長，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。

三、如何提高酒店前廳服務質量建設

（一）、振石大酒店前廳部服務質量存在的問題

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1、員工流動性太強

就我實習期的酒店為例。振石大酒店是我們桐鄉市第一家按白金五星建造的酒店。我在這里實習，發現最重要的一點問題是員工流動性太強流失太多。然而，前廳部又屬于酒店一線崗位，一位熟練的員工培訓和工作實踐，至少要3到6個月才能達到前廳部崗位要求。員工流動性太強，如何能提高酒店服務質量？而且作為酒店形象，客人一到這家酒店，首先接待的是一線部門前廳部，前廳部也是給與客人第一印象的部門，對一家酒店印象如何完全取決于前廳部。

2、辦理好入住卻不能及時入住

前廳部在整個酒店正常運作中占很重要的位置。但是酒店服務工作也必須是各個部門各個崗位共同努力的結果。而在我工作期間，發生過很多起投訴，就比方說客人已經預定好房間了，已經辦理好入住手續了，卻只能告知客人要等候入住。原因就是客房服務員還在打掃房間，讓客人產生不滿的情緒。究其原因，就是與客房部人員沒有做好信息核對。部門之間溝通缺乏。

3、總臺賣重房

在我工作期間，甚至還有總臺服務員賣重房，導致客人情緒不穩，直接跑到大堂砸了大堂，這對酒店形象和質量的絕對否定。原因其實很簡單，員工自身存在的原因。就是登記一個房間的時候沒點入住，結果另一個人又把這一間房間賣出去了。才導致重房的事件發生，歸根究底就是員工疏忽。

4、禮賓部不能及時服務客人

在振石大酒店做為酒店第一次接觸客人的禮賓人員也有不足的地方，酒店禮賓員是接待客人，引領客人進酒店的第一道坎，身為酒店萬能鑰匙，客人到來必須第一時間去接待，然而市場營銷部和禮賓部分工實在不明確。太混為一家，從而有時候客人連續到店，卻無人接待的場面發生，最后的結果就是被投訴。

以上反映的情況出現的問題，我總結為酒店員工流動性太強，新員工的進入短期內達不到工作要求，技能跟不上。

（二）、有效解決方案

1、強化意識，明確標準

（1）樹立質量時空意識。前廳是客人信息和接待服務信息集散地，服務人員的時間意識反映著前臺接待系統中各部門、各崗位及各班次在協調合作上的一致 2

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性特點。

（2）堅持全面質量控制意識。要對前廳服務質量進行有效控制，保證和提高服務質量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，建立一個能夠控制影響服務質量的全過程和各種因素，全面滿足客人需求的系統。（3）明確服務質量標準。樹立了明確的質量意識，還需要讓員工了解并掌握明確的質量標準，在廣泛征求客人和一線員工意見。

2、提高員工福利待遇

根據不同職能，適當提高員工工資。特別是酒店員工節假日加班、輪休假方面，在員工存在多余加班時間的情況下，自由選擇還休或折換加班工資，以滿足不同員工的自身需要，而非強制性要求還休。酒店應在日常生活中把自己的經營目標與員工的福利待遇相結合，而非僅限于年終獎金，讓員工所付出的勞動得到相應的回報，體現出個人在酒店的作用與價值，吸引員工使其提高服務質量。

3、優化員工結構

前廳部作為一線部門大部分為年輕員工，而近日招收的更多為剛成年的青少年，其實年長員工一般較年輕員工更能吃苦，更細心周到，又有豐富的社會工作經驗，更能承受工作壓力，招收適量具有工作經驗的老員工，使酒店內涵更加豐富。年輕員工與年長員工互相搭配合作，可以滿足不同顧客的不同需要，大大提高賓客滿意度。

4、建立有效的激勵機制

有效的激勵機制能夠調動員工的積極性以得到更多的回報，使酒店的效率得到保證。而激勵機制的實現是以評價結果為依據的，也就是說實現有效激勵機制必須以公平的評價為基礎。工作中，設立適當的績效考核，規范員工工作流程，通過對員工技能業務知識的考核，設立差別工資，化壓力為動力，促進員工進步，提升服務質量。同時，適當提高散客傭金，調動員工賣房積極性，提高酒店經濟效益。

5、注重酒店員工的培養

員工在選擇職業時，不僅會關注薪酬問題，更會關注個人未來的發展空間。在長久從事一個職位之后，員工容易出現疲憊的心態，導致人才流失。酒店應對員工的職業生涯進行規劃設計，建立更多的平等的晉升機制，為員工創造更多成 3

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長和發展的空間。酒店應多組織培訓，給予員工學習機會，建立良好的引導機制，得以實現自己的人生目標，促進員工個人和酒店的共同發展，降低員工的流動率。

6、提高酒店管理能力，健全管理機制

管理者想要管理好員工，有效激發員工的積極性，就必須了解員工的心理需要，管理者可通過觀察其工作情況、對管理者、同事的態度和與同事的關系、對顧客的態度和與顧客的關系，發掘員工的真正需要，根據馬斯洛需要層次理論，滿足員工的不同需要，發揮員工的潛力。在培訓期間或日常生活中，讓員工暢所欲言，發表各自意見，采納可行性建議，并在員工櫥窗展示，使他們感受自身的重要價值，愉悅地工作。健全管理機制，把世貿管理體系與酒店實際相結合，職責分工必須明確，促進部門之間的溝通，協調各部門關系，妥當效率地從根本上解決問題。

7、加強校企合作

酒店員工中來自各大院校的實習生占很大比例，他們不僅提高員工的整體素質，還降低勞動力成本，但由于實習的時間限制，往往增加了酒店質量的不穩定性。酒店前期需做好與就業負責老師的溝通，通過邀請學生來酒店參觀考察，并向學校介紹酒店的工資及福利待遇及酒店發展愿景，后期更要與實習生保持密切聯系與溝通，增加對酒店的歸屬感，為其設立職業規劃方案，提供實習生繼續學習深造的機會，留住人才。

8、培養企業文化

企業文化是企業的精神靈魂，企業文化具有導向、聚合、激勵、教化和規范的功能。良好的管理風氣和企業精神可以使員工士氣持續提高，企業效益得以提升，員工流動問題得到解決。在這樣的工作氛圍中，員工的積極性、主動性才能得到最大限度的發揮。同樣，混亂無序的管理和企業文化會讓員工產生松懈，從而會導致員工士氣低落、效率下降、員工流失率大幅上升。現今酒店競爭的本質也就是企業文化的競爭，通過管理者的表率作用、優秀員工的典范力量宣傳優秀的企業精神，把企業文化滲透到日常工作中，成為酒店發展的指明燈。

結論

總而言之，一家酒店經營的好壞，最重要的還是在于服務的質量。只有服務到位了，才能給客人賓至如歸的感覺。服務質量是飯店市場競爭的基礎。任何一

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個飯店要生存和發展，就必須在市場競爭中取得勝利；要取得市場競爭的勝利，就必須提供高質量的飯店產品，要提供高質量的飯店產品，就必須完成許多與質量有關的工作。現在酒店服務大多都能達到一定的標準，但通常太大眾化了，反而令顧客覺得太平淡了，因為每家酒店都是如此，我覺得，在服務標準化的同時再加些人性化，讓客人感受到意外加驚喜，一家酒店做出它自己特色的一面，讓客人更溫馨，讓客人更加覺得物有所值。

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參考文獻

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