第一篇：對創新電力營銷服務進行研究論文

引言

自2002年國務院下發《電力體制改革方案》(國發號文)以來，中國的電力體制改革進程已歷經13年。在此期間，國務院和國家發展改革委員會相繼出臺了多項改革方案和措施，中國電力行業形成了“廠網分開”的基本格局，逐步推進了電價機制改革，積極開展了大用戶直購電等市場化交易試點，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進了中國電力行業在此期間的快速發展。

然而，由于沒有全面推進市場制度的建設，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業進一步發展的體制和機制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠。這突出表現在電力交易仍以計劃性機制為主、市場化機制缺失，導致電價形成機制不完善、市場無法在電力資源配置的過程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產業的發展。2015年3月下旬，中共中央、國務院發布《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》下稱9號文)，明確指出了中國電力行業市場交易機制缺失、價格關系沒有理順等關鍵問題，提出了有序推進電價改革、完善市場化交易機制、穩步推進售電側改革等重點改革任務。

新一輪電力體制改革方案以體制與機制改革并重，力圖構建“公平、開放、有序、競爭、完整”的電力市場體系，重點在于還原電力的商品屬性，以市場機制優化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關鍵任務中，穩步推進售電側改革是亮點之一，但同時也是一項難點。首先，中國已形成“廠網分開”的基本格局，發電側競爭雖然還未完全開展，但已形成了以五大發電集團為主的競爭主體格局;相較而言，售電側的競爭主體還處于發展萌芽階段，培育市場主體的機制缺失，市場運行的基礎薄弱，售電側市場的建立任重道遠。

其次，目前世界上真正達到競爭有序、充分、健康的售電側市場仍十分有限，且不同國家和區域的售電側市場模式差異很大，并沒有豐富的成功經驗可以借鑒，中國售電側改革的推進必須緊密地結合中國電力消費的具體國情，制定符合中國電力工業實際的售電側改革方案。售電側的改革成敗關系著能否真正形成電力市場化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學者對中國建立售電側市場的部分問題進行了研究，但面對當前進一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結合9號文對售電側改革做出的總體部署，全面思考其中的各項關鍵任務和措施，為售電側改革配套細則的出臺和改革的實際推進奠定堅實的基礎。為此，本文借鑒國際電力市場化建設的經驗，深入研究了售電側改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩步推進售電側改革的若干關鍵任務與相關建議。

1.售電側改革在電力體制改革中的定位

在“管住中間、放開兩頭”的電力體制架構中，售電側改革作為“兩頭”之一，在整個電力體制改革中占據著舉足輕重的地位。同時，售電側改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價改革、交易體制改革、分布式能源發展等改革任務緊密聯系、互相作用，并將對電網安全可靠運行產生重要的影響。因此，在設計改革步驟、推進改革進程之前，必須研究售電側改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學地制定售電側改革的配套措施及與其他改革的銜接環節，確保新一輪電力體制改革的整體成功。

1.1售電側改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會的廣泛關注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態”抱有期待的同時，工業、商業和居民用戶最關心的問題仍然是電價問題。電力體制改革后的電力價格能否及時、有效地反映電力生產的真實成本，能否反映市場供求關系，能否有利于中國經濟結構轉型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會的關鍵所在。縱觀電力體制改革的各項任務，售電側改革是唯一直接面對電力用戶、直接關系到用戶用電成本和利益的改革任務，無疑站在了向全社會釋放電力體制改革紅利的最前沿。

因此，售電側改革直接關乎電力體制改革的輿論評價和社會阻力，對評價電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側改革不能成功，發電側、輸配電側的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶，電力體制改革無疑將受到社會的質疑和阻礙。

1.2售電側競爭是建立市場交易機制的必然要求

自2002年實施以“廠網分開、競價上網、打破壟斷、引入競爭”為主要目標的電力體制改革以來，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開展發電側市場競爭提供了合理的市場主體格局。然而，為了能真正以市場機制優化配置電力資源，無疑需要在發電側和售電側同時引入競爭。當前，售電側“單賣多買”的電力交易是扭曲的，市場結構的不對稱導致電力用戶難以享受到市場競爭所帶來的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場交易機制需要“多買多賣”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場主體格局，從而與發電側競爭共同作用，使電力價格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。

1.3培育售電側市場是促進分布式能源發展的制度

安排售電側改革是與電力用戶接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數分布式電源無法像集中式電源一樣直接在批發市場上競爭，而通過售電商與大電網產生經濟和技術上的聯系將是其最經濟、最有效的運營模式。因此，售電側市場化是促進分布式能源發展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發展新機制”必須與售電側改革相結合。當前，中國的分布式電源發展仍處在起步階段，售電側改革必須考慮到分布式電源發展與普通售電業務的相互影響，可以通過建立科學的激勵措施和市場機制，鼓勵電力用戶自身投資分布式電源;同時還可以通過完善配套制度，鼓勵售電商在從發電側購電的同時積極消納分布式能源，避免售電商賣電與電力用戶自發自用的利益沖突阻礙分布式能源的發展。

2穩步推進售電側改革的制度設計

2.1采用管制化與市場化相結合的方式培育售電主體9號文指出售電側改革應“多途徑培育市場主體”，并規定了5類新型售電主體及其相應的權責。然而，售電側市場的建設不是一蹴而就的，也不是一紙規定就能完成的，必須要尊重市場發展的規律、經歷市場培育的過程。9號文僅規定了新型售電主體的類型及其基本權責，并不代表售電側市場將沿著期待的道路發展起來。新型售電主體能否最終進入售電側市場、進入市場后能否有效開展售電業務、開展售電業務后能否真正形成競爭性市場等都有待時間的進一步檢驗。本文認為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場不能完全依賴政府或電力主管部門的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場化的方式培育售電主體，市場培育過程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側市場。

2.2采用互聯網手段加強用戶側的培育售電側改革的最終目標是形成靈活優化配置電力資源的售電側市場，而售電側市場的本質是售電主體和終端用戶的互動過程。9號文中對售電主體相關的改革做出了指導和部署，為售電主體側“活起來”奠定了基礎，但這只是培育售電側市場的一個方面。另一個方面是對電力用戶側的培育。國外售電側市場的建設經驗表明，為了形成售電主體和用戶之間有效充分的互動，對用戶側的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時推進、雙管齊下。

第二篇：精細化電力營銷服務管理措施論文

摘要：伴隨著我國經濟發展的不斷增加，更為顯著的一個建設就是對于電力工程的需求量不斷增加，如今人們生活水平的提升，對于各種電力設備進行了應用，同時電力企業來說，如何將對用戶的服務質量進行提升是一項重要建設內容，為了保證電力企業能夠在如此競爭大的環境中進行發展，必須要建立以用戶為主題的發展理念，同時對電力管理進行提升，建設健全的管理制度，通過對當前電力企業的發展來看，將精細化管理方法應用于其中能夠更好的提升建設服務質量，增加企業的經濟效益。

關鍵詞：電力營銷；服務管理；精細化

社會經濟水平的提升以及人們生活水平的提升，對于電力工程中的相關服務質量以及營銷水平有著更高的要求，對于營銷系統來說，與客戶要直接進行交流和服務，是一項重要的建設內容，當前對于電力企業發展情況來看，競爭力不斷增加，讓營銷工作受到非常大的壓力，因此只有切實將營銷服務的質量進行保障，才能夠加強自身的競爭力，適應快速發展的市場環境。從當前電力工程建設來看，很多服務相對比較粗放，在管理體系和管理方式上相對落后，導致電力資源發生了不同程度浪費問題，因此在電力營銷服務中實現精細化管理是必然的。

1實施精細化管理的目的1.1提高管理水平

對于電力企業來說，一項規范的制度和流程是必要的，通過精細化的管理方式，能夠將各項工作責任和制度進行明確和細化，讓每個工作人員能夠嚴格按照各項規定進行約束自身，及時將存在的問題認識和改正，通過最經濟的方式實現了最大的效果。

1.2發揮信息系統的作用，提高效益

能夠對電力系統中存在的各種信息進行高效率整合，保證信息準確和完整，同時將電力系統中的配電管理進行提升，降低其中出現的電力損耗問題，通過對信息系統的應用，將發生浪費的情況進行跟蹤監督，根據實際情況采取相應的解決措施，避免出現電費出現壞賬難問題。

1.3減少經濟損失

對電能計量設備進行改造，實現對現場各種情況的監督測量，應用信息系統降低出現透漏點問題，同時將低能耗非晶合金變壓器應用在工程中，實現更加穩定的運行條件，降低電力線路發生損失的情況。

1.4提升服務水平

通過精細化的管理方式將營銷工作的整個程序進行再一次整理，通過建立營銷支持系統，完成更好順暢穩定的工作流程，提升營銷服務質量，最終形成一套新的服務系統。

2電力營銷服務現狀分析

2.1供電服務質量較低

當前電氣企業營銷服務工作中，整個質量無法達到相關用戶的要求，導致這種問題的原因主要是從下面幾個方面去考慮，首先就是從電力營銷服務體系上就存在一定的問題，無法實現一體化的管理模式，其次很多電力企業中并沒有完善的管理制度和流程，導致無法根據制度對相關工作進行評估和約束，最后就是電力需求量不斷增加，而供電質量卻跟不上，導致營銷工作受到非常大的影響，對于電力企業形成很大危害。

2.2營銷團隊綜合素質較低

一方面從營銷服務的整個團隊組成上來看，專業的技術人員非常少，很多專業的營銷知識認識不足，實際的工作經驗也并不豐富，這主要是與電力供應市場的長期發展有關，對于營銷服務工作的積極性降低，另外電力企業實施的營銷服務方式太過單一，在實際的應用中又無法真正體現出其價值，導致對電力企業的發展形成了很大影響。

3精細化電力營銷服務管理的措施

3.1精細化電力營銷服務數據平臺

精細化管理工作對于電力營銷服務工作有著非常重要的指導作用，在如今科學技術發展迅速的今天，建立數據信息集成平臺是推動電力營銷服務工作的一項重要措施，能夠對營銷服務工作形成基礎的技術支撐力。在建設精細化營銷服務平臺中，要首先對供電企業的實際情況進行考察，將其實施自動化系統的問題進行觀察，對營銷數據進行采集和處理，將電力電壓以及容量的等級、差異性進行分別采集，根據不同的要求，建設不同的數據平臺，通過智能化的倉庫以及信息聯機處理，將各種智能化技術應用到電力營銷服務中去，通過對這些技術制定新的規范和標準，提升對營銷服務水平的評價估算，實現信息數據的實時性，從而提升電力營銷的經濟效益，最終實現供電的精細化改變。

3.2創新進取，實現電力營銷服務理念

對于電力企業進行精細化來說，只有相關管理人員和工作人員從自身觀念上將此理念進行關注和重視才能夠保證其順利實施。在如今市場經濟大發展的環境中，只有將營銷服務的理念進行創新，在各個工作人員中實現創新思維意識，才能夠提升企業的服務質量，讓電力企業能夠應對快速發展的電力市場環境。電力企業通過電費實現營銷服務的利益，通過精細化的管理理念，能夠對電費的管理進行強化，加快電能的銷售力度，也能夠更好的達到經濟效益，實現電力營銷的服務管理良好循環，在其中工作人員發揮著重要的作用，因此對電力營銷服務人員要不斷的進行相應的培訓和教育工作，切實提供每位員工的管理理念，對于電力企業自身來說，轉變管理方式，主動的與電力市場的發展相協調，通過電力營銷的精細化管理，逐步增強電力企業在市場當中的地位，為電力企業管理質量提升塑造優質的營銷服務環境。

3.3制定完善的考核制度

通過科學的管理制度建設才能夠切實的對電力工程實現保障作用，因此在實施精細化管理的過程中，為了保證能夠充分發揮其作用，相關管理部門要從自身的實際情況出發，制定出完善的管理制度，在制度中對于工作人員的責任進行明確，這樣不僅能夠約束工作人員，也能夠提升工作人員的積極性，在考核制度中明確懲罰和獎勵的方法和措施，從業績以及工作態度等多個角度去進行評價和衡量，從而為我國電力企業的工作環境提供了優化的條件，保證了我國電力企業能夠獲得更加優質的服務。

總之，隨著市場經濟的快速發展，電力企業要想適應這種發展速度，必須要在管理方式上進行創新和優化，將精細化管理方式切實應用到營銷服務中，保證電力工作的各項管理工作更加高效率完成，也能夠提升電力企業的經濟效益，充分發揮其對電力營銷工作的積極促進作用。

參考文獻：

[1]康軍章.關于精細化電力營銷服務管理措施的研究[J].中小企業管理與科技(下旬刊),2017,01:24-25.

第三篇：關于醫藥營銷專科學生對“西方經濟學”進行研究的論文

一、PBL 教學方法在西方經濟學中的應用

PBL 教學法(Problem-Based Learning)是一種基于問題學習，以學生為主體的教學方法。PBL 教學法強調將學生置身于有意義的問題中，通過團隊合作分析問題、解決問題，發現隱藏在問題背后的知識，培養學生的團隊合作能力、自學能力、獨立思考能力，增強學生學習西方經濟學的興趣，以達到教學目的。比如在講“機會成本”這一知識點時，通過設置問題“為什么不同的售票窗口排隊人數基本是相等的”。要求學生課下以小組的形式，通過查找資料、討論，結合所學知識給出解釋。課上各小組分別闡述觀點，其他小組成員可以進行提問，然后由本小組成員解答。反復進行討論、辯論，使結果越來越合理，同時學生對知識點理解也越來越透徹，最后由老師總結。這樣不僅調動課堂氣氛，增加學生興趣，使學生能更好地掌握理論知識，并將理論運用于實踐，鍛煉學生的經濟學思維，從而達到教學目的。

二、案例教學法在西方經濟學中的應用

案例教學法(Case-Based Teaching)是由哈佛大學法學院院長克里斯托弗朗道爾教授創立的，是一種旨在培養實用型、高素質和搞創新能力人才的教學方法。案例教學法沒有固定的模式，由老師扮演案例的設計者和激勵者，鼓勵學生參與討論。案例教學法不會告訴學生應該怎么做，而是要求學生自己去思考、分析，使枯燥無味的理論學習變得生動活潑，這種經驗交流的方式可以做到取長補短、激發興趣。老師在選擇案例時遵循四個原則，分別是:針對性、典型性、啟發性、親近性。比如在講解均衡價格這一知識點時，涉及“最高限價”和“最低限價”概念。在講解完成之后，為了便于同學理解，便引用案例“2005 年底廣東液化氣價超百元政府干預”并提出思考問題：“請問這個呼吁價—95 元叫做什么價格?目的是什么?適用于什么產品?弊端是什么?”鼓勵各小組成員分工合作，通過查找資料、討論分析、查缺補漏，最后形成統一意見后到講臺上發言，最后教師總結。這種教學方法可以鼓勵學生對所學知識點進行反思，加深對知識的理解。

三、探索翻轉課堂在西方經濟學授課中的應用

翻轉課堂，又叫“反轉課堂”，2011 年在美國興起，這種新型的教學形式，顛覆了傳統的課堂教學模式。其要求學生課后完成知識的學習，課堂變成了教師與學生、學生與學生之間互動的場所，可以答疑解惑、知識運用等，從而達到更好的教學效果。翻轉課堂的基本模式是：課程開發—學生課前學習——課堂內化 —— 測試與反饋 —— 研討總結。

課程開發：由教師選擇適合學生自學的內容，給學生適當的時間完成內容的自學;

課前學習：學生課下通過微課程視頻、專題網站資源 PPT 等完成相關內容的自學;

課堂內化：通過課堂交流、完成作業、個性化指導，使學生形成新認知結夠;測試與反饋：通過測試檢測學生對知識的掌握程度;

研討總結：對教學進行反思，發現不足，優化方案。

例如，在西方經濟學教學中，對于“國內生產總值及其核算方法”這一節內容留給學生課下自學，各小組學生通過網絡課程的學習，制作課件。課堂上各小組分別對這一節內容進行講解，講解小組成員扮演老師，其他小組成員扮演學生。扮演學生的小組可對扮演老師的小組進行提問，要求扮演老師學生解答。各小組都有機會扮演老師。通過小組輪換講解及解答加深知識的理解，并讓學生體會主導課堂的感覺，增加學生參與感。各小組講解完畢后，由教師總結，并反思在翻轉課堂過程中的不足，為下次翻轉課堂的應用提供經驗。

四、為使以上方法能夠達到良好效果，運用過程性考核方式過程性考核方式是相對于結果考核方式而言的，過程性考核方式不再是一考定終生。

而是將考核穿插在整個教學過程中，并且明確考核標準。這對每一個學生都是公平的。如西方經濟學教學中規定，本門課程的考核方式是期末考試成績(70%)+平時成績(30%)，期中期末考試成績是卷面成績。平時成績包括出勤(10%)+平時測試(10%)+ 小組討論(10%)。其中出勤的計分標準是：曠課一次扣 0.2 分，曠課兩次扣 0.4 分，曠課三次扣 0.8 分，曠課四次扣 1.6 分，曠課五次扣 3.2 分……曠課超過 10 次總平時成績記 0 分。平時測試包括期中測試和課堂測試，最后將所有測試成績折合成 10% 計入平時分。小組討論是根據小組成員討論情況由組長給分，小組成員監督的方式，最后折合成 10% 計入平時分。

這種計分方式使每堂課都有采分點，增加了學生的積極性。醫藥營銷學生對西方經濟學課程的學習缺乏興趣的現象由來已久，關鍵原因是傳統的理論教學方式不能讓學生真正理解經濟學，不能有效培養學生運用經濟學的思維來解釋日常生活中遇到的經濟問題。通過以上方法改進教學方式，可以為解決這一難題提供較好的思路。讓學生真正開動腦筋，參與到西方經濟學的學習當中。誠然，以上教學方法還需要在教學實踐過程中摸索和改進，如何有效地將上述方法穿插到西方經濟學教學中來，還需要不斷地探索和嘗試。真正通過課堂設計來提高醫藥營銷學生學習西方經濟學的興趣，達到教學目標。

第四篇：對德育和心理健康教育進行研究論文

近年來，關于道德教育與心理健康教育的研究已成為我國教育界廣為關注與探究的重要課題，許多專家和學者紛紛著書立說，發表真知灼見，但大部分研究都把大學生作為研究對象，同時很多研究仍停留在理論層面。筆者在平時的教育教學過程中，遇到很多案例，如有的學生被認為品行良好，但存在嚴重的心理問題，最終違反學校規章制度。有的學生雖然心理素質好，但在日常生活中卻缺乏基本的道德素養。道德教育和心理健康教育就像左膀右臂，少了一條，人就會失去平衡。鑒于此，本論文在實踐中探討道德教育和心理健康教育相結合的途徑，為高中的道德教育和心理健康教育帶來新思路，提高道德教育和心理健康教育的實效性。

一、道德教育和心理健康教育相整合的理論

源泉中學生道德教育與心理健康教育是兩種不同性質的教育，盡管它們同屬于大德育(廣義德育)的重要組成部分，但各自有著自己的獨立性，二者之間存在著明顯的差異，它們在內容、方式方法、出發點、直接目標、角色要求等方面存在很多差異。但二者都屬于育人的工作，在總目標上是一致的，即塑造一個完整的人。二者有機結合，才能培養學生具有高尚的道德情操，形成健康的心理品質。簡而言之，即在“以德育德”“以心育心”的同時，注意“以心育德”和“以德養心”，為新時期我國的道德教育注入新的“源頭活水”。

二、道德教育和心理健康教育相整合的實踐探索

1.聚焦內容創新的切入點：主題呈現。要使道德教育和心理健康教育在中學教育實踐中有機結合，各學校必須根據本校實際，因地制宜，找準突破口，在最佳結合點上實現二者的協調統一。如責任教育不僅僅是道德教育的任務，也是心理健康教育和其他教育工作的重要任務，也正是從這個意義講，責任教育是實現道德教育與心理健康教育互相促進的結合點。可以提出分階段的研究主題，建立并落實研究制度。

2.回應活動創新的融合點：載體搭建。學校的各項活動是對學生進行道德教育的重要陣地，也是心理健康教育的重要渠道。在實踐過程中，具體的活動有 5 種。

①軍訓。通過隊列訓練既練“形”，更練“神”。體魄更強健，意志更頑強。軍訓雖然是道德教育的一項重要內容，但卻也是心理健康教育的有效活動。軍訓不僅可以鍛煉學生的身體素質，也可以培養艱苦奮斗、刻苦耐勞的堅強毅力和集體主義精神。

②社會實踐。在社會實踐活動中，充分調動學生的積極性和主動性，激發學生主動探索、研究問題的動機和興趣，培養學生自主發展、自主創新的意識和實踐能力。

③校園文化藝術節。藝術節作為道德教育的一項重要內容，卻在無形中貫穿了心理健康教育，使同學們在藝術的氛圍中感受心靈的放松和分享。

④社團建設。社團活動對于豐富學生課余生活，繁榮校園文化，展示學生風采，促進學生多元化發展具有重要意義。社團活動中逐步鍛煉出來的自主管理也為學生的陽光人格奠定了有益的基礎。自主管理、自覺參與又反過來推動著社團發展，滋潤著學生身心健康成長。

⑤走進社區。如走進敬老院，學生每次從敬老院回來，感觸都很深刻，他們明白該如何與老人相處，也因此更加懂得珍惜和家人之間的這份親情，這是很好的道德教育和心理健康教育。

3.凸顯課程創新的活化點：學科滲透。學科教學中的道德教育和心理健康教育的滲透，主要是積極推行啟發式和討論式教學方法，將知識的傳授融進人的思想教育，激發學生的獨立思考和創新意識。例如，在高中音樂鑒賞中，更多的是要在欣賞課中去關注學生的個體發展，注重情感熏陶，讓欣賞課貼近生活，富有鮮明的時代特色，從而突出音樂課程的人文性。在美術中，抽象的審美對象形與色的真、善、美與情感、道德品質的真善美相一致。

4.強化方法創新的突破點：多樣互補。心理健康教育在教育方法上主要有：傾聽、自由討論、鼓勵、會談、心理測量、角色扮演法、行為矯正法和溝通分析，等等。這些方法注重宣泄和暗示，具有個別性、保密性等特點。道德教育可借鑒心理健康教育的手段和方法，使道德教育更貼近學生生活實際。同時，道德教育的實踐鍛煉也適用于心理健康教育。因此實現道德教育與心理健康教育方法的互通，取長補短，相互結合，可以達到互相促進、互相補充的作用，提高教育效果。

三、展望心理健康理念的倡導在現實、理論和實踐方面都是必須和可行的。

針對道德教育和心理健康教育的融合，筆者認為是兩者交集中的融合，而非兩者是完全的合一。他們都有自身的發展規律，是無法替代任何一方的，所以我們在實踐中必須避免道德教育問題心育化、心育問題道德教育化，否則會得不償失。道德教育和心理健康教育是高中教育階段的永恒課題，我們將沿著德心結合的方向繼續探索，緊跟時代脈搏，將此精神傳承與發揚。

第五篇：淺談電力營銷增值服務與模式創新

淺談電力營銷增值服務與模式創新

段練李余

重慶市電力公司江津供電局..40

22260

【摘要】營銷領域的客戶服務戰略管理和發展更是電力企業文化

創新落實工作的關鍵，在市場經濟體制下發揮著關鍵作用，在此趨勢加 強電力企業客戶服務創新理念與營銷戰略為主線的管理建設是企業健康發 展和良好運行的關鍵，勢在必行。

【關鍵字l電力營銷；客戶服務；管理；策略

在經濟發展的新形勢下，客戶服務是一個企業的靈魂發展所在。服 務創新是電力企業創意產業的內核，而企業營銷的創新又愈來愈需要客 戶服務產業的支撐。營銷服務創意產業，乃是最具活力和魅力的朝陽產 業。新形勢下，電力企業要增強自己的核心競爭力，都必須立足客戶服務 的創新，提升自己的軟實力。建設創新型的企業服務文化，是實現電力 企業健康協調發展，是企業生存發展的永恒主題，立足于企業發展，創 造營銷領域新型服務的企業文化發展理念，不斷提高企業員工的科學 文化素質和創新服務思維意識，充分履行和展現市場經濟下企業的社會 道德責任，努力做到企業創意服務與人、社會和諧，企業與員工的和諧、可持續的協調發展。使企業服務形象在競爭激烈的市場上立于不敗之 地。..1．服務營銷的含義及特征

服務營銷是識別、建立、維護和鞏固與客戶及其他利益相關人的互 動關系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關系，發展客戶與 企業及其產品之間的新的連接交往，以提高客戶價值，開拓市場能量，培育和提高企業的核心競爭力。第一個層次是研究服務作為一種特殊產 品如何營銷的問題；第二個層次是研究服務行業如何營銷的問題；第三 個層次是研究實體產品或無形產品營銷過程中，如何把服務配合起來，從而獲取競爭優勢的問題。第四個層次是服務營銷的真諦所在，核心理 念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有

利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。..2．發展電力營銷領域的客戶服務管理的意義

經濟全球化與服務產業的發展趨勢，全球政治經濟一體化加強了

世界各國之間的客戶服務文化交流與合作，營銷領域的的多元化和一體 化成為一種必然的趨勢。在經濟全球化推動下，電力營銷企業的客戶服 務管理程度在一定意義上決定了企業的未來發展態勢，客戶服務管理戰

略的的發展，通過企業內外部的融合與創新，尋找新的服務增長點，加 強對客戶的服務意識和管理戰略，推動電力企業文化與經濟發展，并且 通過在全社會針對客戶營銷服務型的創造性發展，來促進電力企業機制 的改革創新，具備高服務性、高附加值、強融合性特征。..2．1加強客戶服務管理意識是電力企業生存發展的立命之本

企業的客戶服務理念的創新關乎企業生存和發展的根本。工作人 員的服務理念和思維意識是企業文化不斷發展的重要部分，很大程度 上，決定了一個企業的前途和發展戰略，是該企業文化建設發展的核 心，如果企業沒有服務改革和理念創新，那么企業也就失去時代性和進 步性，所造成的企業文化損失也是難以估量的，更不利于企業今后的發 展和建設，是企業生存發展之本。..2．2增強客戶服務管理水平是電力企業工作與時俱進的重要基礎 企業服務型客戶管理戰略建設要求企業工作人員在按照制度和規

范進行工作的同時，遵循真誠為客戶服務的原則，要不斷的更新和發展 自身觀念的轉變，與時俱進，發展創新性服務思維，提高對市場經濟環 境的認識，放眼國內外，拓寬視野，不斷提高企業員工的科學文化素質 和客戶服務水平，充分履行和展現市場經濟下企業的社會責任，努力做 到企業文化與人、社會和諧，企業與員工的和諧、可持續的協調發展。因 此，企業的客戶服務建設很大程度上決定了企業工作健康運行和發展。..3．加強電力蕾銷領域的客戶服務管理策略與措施

規劃客戶服務內容方式，提供個性化、差異化服務客戶服務要以人

為本，要真誠地面對客戶，用心揣摩客戶需求，充分考慮客戶利益，鼓勵

客戶參與服務的規劃與設計，針對不同類型客戶量身提供服務品牌、服 務模式、服務技術、服務概念、服務傳播等方面的差異化服務。現代服 務營銷要求企業提供全程化的客戶服務。

設計科學合理的客戶服務流程和標準，提供客戶服務的效率，科學

合理的設計客戶服務各項目、各環節的流程是客戶服務工作順暢進行的 保障。將企業的客戶服務流程化，并切實認真長期執行全流程，才能優 質、高效地服務客戶。

加強客戶服務過程的管理和控制，提高客戶滿意度，大力提升客戶 價值。向客戶提供獨特和增值服務，鼓勵和支持客戶積極參與客戶服務 過程；應用新的技術方法管理客戶關系。廣泛應用互聯網、電子商務等 先進的技術收集、整理客戶信息，了解客戶需求，系統化地分析和研究 客戶行為，尋找合適客戶，為客戶尤其是關鍵客戶提供一對一的個性化 服務，維護與客戶的長期穩定關系，提高電力企業的競爭力。

實施創新服務策略，不斷提高客戶價值服務營銷面對追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，只有不斷創新，才能適應市場環境變 化，更好滿足客戶需求，樹立并保持企業的競爭優勢。企業要以便利客 戶為原則，及時研究客戶購買后的感受，不斷開發客戶最需要的新產 品，更新和優化服務產品組合，最大限度地使客戶滿意。

結語

在經濟全球化的大背景之下，隨著社會經濟的發展與進步，在以人

為本的科學發展觀不斷踐行、構建和諧社會不斷進步的社會工作環境

中，倡導電力企業營銷領域的客戶服務管理文化理念的創新，發展企業

創意營銷產業更加凸顯了其重要性。培育與時俱進的企業營銷服務管理

氛圍，大力倡導企業服務文化理念的創新，加強企業員工的觀念轉變，使營銷客戶服務理念成為每一個工作人員的的文化素質，結合具體企業

發展環境，提高建設企業創新文化的水平。同時，為迎合市場經濟環境的需要，一方面應加快企業體制、機制上的改革，積極培植電力企業精

品特色客戶服務和創意管理策略，培養和吸引企業文化創意發展人才，加強企業所在的本土客戶服務特色文化資源的開發和利用，大力推進電

力企業營銷領域的客戶服務管理特色文化發展策略，最大限度地發揮

了新經濟的優勢和特點，同時，注意加強對企業客戶服務的管理，提高

客戶的滿意度，增強電力企業持續競爭力。

參考文獻

【1】徐章．客戶服務一供應鏈一體化的營銷管理[M】．北京：中國物資 出版社，2002．..[2】時煉波，張俐華．服務營銷策略探析【J】．企業經濟，2008．