第一篇：電力營銷業擴精細化管理分析論文

一、前言

隨著社會經濟的飛速發展，人們的生活水平越來越高，對電力企業的供電質量和服務要求也越來越高，在新環境下，電力企業需要進一步解放思想，轉變觀念，創新機制，以客戶需求為導向，精簡辦電程序，為用戶提供高效、快捷、方便、規范的服務，這就要求電力企業實現電力營銷業擴精細化管理，從而不斷提高電力營銷的服務水平，下面就電力營銷中業擴精細化管理進行分析。電力企業在發展過程中，通過對電力營銷業擴進行精細化管理，能有效地提高電力營銷流程、崗位的管理水平，降低電力營銷風險。通過電力營銷業擴精細化管理，能最大限度地實現供電服務便民、為民、利民，深入貫徹“你用電、我用心”的服務理念。電力營銷業擴精細化管理的主要目的是促進電力營銷的協調、全面發展，提高電力企業的整體執行能力。對電力營銷進行精細化管理還可以將電力營銷戰略分解開來，細化每一個目標，并督促各目標的實現，這對電力企業管理水平的提高有很大的作用。由此可見，對電力營銷業擴進行精細化管理有十分重要的意義。

二、電力營銷業擴精細化管理前提

（一）豐富的資源條件

電力企業在推行電力營銷業擴精細化管理時，首先要具有豐富的資源條件。近年來，隨著社會經濟的飛速發展，我國電網事業的發展越來越快，與此同時，電網事業面臨著電網建設速度快、用電速度慢、電力營銷業擴流程要求不斷提高的壓力，加上電力企業內部檢查不認真，使得電力企業的電力營銷利潤受到嚴重的影響，因此，要想實現電力營銷業擴精細化管理，必須具備豐富的資源，并對電力營銷市場進行分析，根據電力營銷面臨的問題、電力需求市場，制定相應的電力營銷業擴精細化管理方案。

（二）科學的信息管理系統

目前，部分電力企業在電力營銷過程中，沒有明確的布置電力工作任務，并且沒有流程化、規范化、量化的進行電力營銷管理，導致電力企業所指定的電力營銷業擴精細化管理方案無法順利的實施，因此，電力企業必須構建一個科學的信息管理系統，從而規范電力營銷業擴流程，促進電力營銷業擴精細化管理的實現。

（三）完善電力營銷風險控制體系

電力營銷風險控制體系對電力營銷業擴精細化管理有很大的影響，因此，電力企業在推行電力營銷業擴精細化管理過程中，必須根據實際情況，建立完善的電力營銷風險控制體系，不斷降低電力營銷風險，優化供電質量，提高電力營銷服務質量，增強市場競爭能力，從而為電力企業的穩定發展提供保障。

三、電力營銷業擴的精細化管理

（一）拓展電力營銷業擴市場

近年來，隨著新能源的不斷開發與利用，在一定程度上增加了電力企業的市場競爭，電力企業要想在激烈的市場中持續不斷的發展，就需要樹立良好的對外形象，進一步簡化業務手續、優化流程環節、規范作業標準、明確崗位責任、健全協同機制、深化營配貫通、加強全程管控、強化信息公開、完善指標體系、突出常態監督，并不斷拓展電力營銷業擴市場。

（二）簡化受理申請手續，規范業務辦理要求

一是簡化申請手續，實行“一證受理”服務、“免填單”服務：營業廳受理低壓業務申請全面實行“免填單”服務，即由受理人員了解客戶申請信息并錄入系統，打印申請單后請客戶簽字確認。二是規范各環節服務行為：受理環節統一應用業務辦理告知書，采用書面或短信方式主動告知客戶下一階段配合事項、提交資料、進度安排等方面的要求。三是全面推進業務同步檔案電子化：依托檔案電子化設備，在各業務流程環節，在辦理業務時同步將申請資料、客戶證照、許可文件、業務工單、票據轉化為電子檔案，實現信息實時共享和便捷查詢。

（三）優化電力營銷業擴流程

在傳統的電力營銷業擴流程中，用電用戶的申請、受理、歸檔等環節需要花費很長的時間，用電用戶填寫好相關申請表后，需要通過客服人員辦理各種業務，各個部門檢查通過后，才能和電力企業簽訂用電合同，最后電力企業才能安排工作人員安裝計量組裝表、接電，整個過程對檢查、審批等工作過于重視，這不僅會浪費大量的資源，還難以讓用電用戶滿意。在新環境下，電力企業要想實現電力營銷業擴精細化管理，就必須對電力營銷業擴流程進行優化，對電力營銷的部分工作及業務進行整合，從而有效地減少電力營銷業擴流程執行時間。例如對于零散居民客戶實行一次受理、一次現場裝表的“1+1”服務。即對于具備現場裝表條件的，實施現場勘查、供電方案答復、現場收費、裝表接電“四合一”服務，無需客戶往返營業廳。

（四）推廣標準化作業，規范人員服務行為

在電力營銷過程中，電力營銷人員需要不斷與用電用戶進行溝通交流，如果電力營銷人員的服務意識不強，很難完成電力營銷工作。因此，電力企業要注重提高電力營銷人員的服務意識。電力企業要根據實際情況，組織編制業擴報裝流程作業指導書，規范統一各環節作業內容和具體要求，還要規范客戶經理職責，負責從申請至送電全過程組織、跟蹤、協調、督辦，代表客戶協調相關工作，并提出考評建議；承擔供電方案編制工作；主動對接客戶，提供業務指導，收集客戶需求；對工程建設單位的服務情況進行評價。電力企業要不斷優化電力營銷人員的工作流程，簡化電力營銷人員的工作內容，強化電力營銷人員的工作責任心，并建立科學的精細化電力營銷業務制度，從而有效地提高電力營銷服務水平。

四、總結

在市場經濟下，電力企業要想持續不斷的發展，就必須拓展電力營銷業擴市場、優化電力營銷業擴流程、提高電力營銷人員的服務意識、建立“綠色通道”，實現電力營銷業擴精細化管理，從而有效地提高電力企業電力營銷服務水平，促進和諧社會的構建。

第二篇：電力營銷業擴流程精細化管理方法研究

電力營銷業擴流程精細化管理方法研究

摘要：近幾年，我國電網事業取得了可觀的發展，這與我國社會經濟的快速發展有著很大關系。為了使得我國電網事業取得更大的發展，相關部門務必要從采取措施實現對電力營銷的精細化管理，更好地適應社會電力市場的發展。基于此，現對電力營銷業擴流程精細化管理的方法進行了探討。

關鍵詞：電力營銷;業擴流程;精細化管理;方法

精細化管理對提高電力企業的經濟效益有很大的幫助，一方面可以幫助電力企業節省更多的管理資源，降低了企業的管理成本，另一方面更新了企業的管理模式，給企業發展注入了新的活力。究其本質來講，精細化管理可以將企業內部的戰略目標進行不同程度的分解，實現對每一個環節的精確管理，這也是一種較為新穎的管理模式，其可以更好地實施電力企業科學的戰略規劃，使得精細化管理的作用得到充分發揮。由此可見，精細化管理對電力企業的發展起著至關重要的作用。

一、電力營銷業擴流程精細化管理概述

1.電力營銷精細化管理的涵義。站在電力企業的角度來看，企業管理的衍生理念是精細化管理的核心。精確性詮釋了“精”字，這是企業管理的根本要求和管理目標；“細”即細節和細化，屬于一種管理手段。深入分析可知，精細化管理的終極目標是提高企業管理效率，采取的具體措施是制定科學可行的管理方案和管理制度，根據其規范日常管理行為。精細化管理的過程中，所有方案的實施務必要建立在以“精”為目標，以“細”為手段的基礎之上，這也是該管理模式的基本要求，同時還要注重全面落實管理方案，實現對電力企業的科學發展。

2.搞好電力營銷業擴流程管理的必要性。隨著電力企業的快速發展，當前的電力體制已經滿足不了企業的發展要求，對此，相關管理部門務必要從更新電力體制上實施管理方案，否則提高企業管理效率的目標將很難達到。比如，在同一時期成立在小鴨子集團和海爾集團，小鴨子集團忽視對管理體制的更新，原地踏步，嚴重影響到了企業的發展。而海爾集團一直以來都非常重視對管理體制的更新，根據社會發展和時代需求，不斷更新自身的營銷理念和策略，使得海爾集團走向世界，成為人們眼中值得信賴的品牌。由上可知，任何企業的發展都離不開適應社會發展的管理理念和策略，這對于電力企業同樣適用，供電企業的生存和發展是由電力營銷業擴流程管理決定，電力營銷業擴流程管理在市場競爭中扮演著重要的角色。

二、電力營銷業擴流程精細化管理的方法

1.擴展電力營銷業擴流程市場。近年來,隨著社會經濟的迅速發展和對新能源的需求，電力營銷產業也得到空前的發展，呈現一種萬象更新的現象，在新能源樣式越來越多，種類越來越豐富的情況下,使得電力營銷市場的競爭也日益激烈。在如此競爭激烈的市場下，電力供應企業要想不斷前進，提高效益，擴大發展電力營銷工作，就必須提升企業電力供應的質量，在競爭中求發展，勇于創新，擴大市場，深化改革，并樹立企業的良好形象。因此，電力供應企業應做出相應的改革，擺脫守舊的思想觀念，向職工宣傳服務理念，樹立服務意識，終端客戶電力的使用效率采用最先進的技術手段來提高。企業之間不僅應該加強合作和交流，相互學習，取長補短，相互借鑒，而且應該增強服務理念，樹立競爭意識，不斷了解和追蹤市場的最新動態，不斷優化各項利民制度，堅持“為人民服務”的宗旨和“真誠、優質、便民和規范”的服務理念。電力企業除了進行上述改革外，還應結合具體的實際情況，對每一項工作都進行整改，將具體任務落實到具體崗位，定期實行問卷調查，制定出科學、合理、可行的工作計劃。另外，電力企業也應在滿足電力需求的同時加強管理，便于能實時、精確的對電力市場做出預測，為擴展電力市場提供有力的參考價值。

2.完善電力營銷業擴流程管理制度。為了使電力服務管理更加精細化、系統化，電力企業必須對營銷業擴流程管理體制進行不斷完善。電力企業不僅要依照國家的相關電力制定系統化和精細化電力營銷業擴流程管理制度，還要結合企業自身的營銷策略、技術條件來制定近期目標，使得電力營銷業擴流程服務更高效、優質，供電的質量更高、更可靠。在問題得到妥善解決后，應對相關的電力機構技術員做出相應的績效考核，通過對用戶實行電話回訪的方式，提出相關的問題，比如，“對我們的供電服務滿意嗎?”技術人員的服務態度怎么樣？解決供電問題用了多長時間？等，這種方式不僅可以很好地提升供電企業的供電技術水平和營銷服務質量，而且有利于電力營銷服務體系的健全。3.制定和完善業務主辦制度。另外，電力企業還應擬定相關的業務主辦制度，以客戶需求為導向，詳細的規定相關的業務主辦制度，同時對其執行相應的評價標準，便于管理、監督營銷業務相關部門，一方面有利于提升營銷管理水平，使得相關業務的負責人具有一定的靈活權利；另一方面有利于管理制度的完善和成熟。此外，為使用戶享有完美服務和高水平質量，還應開通一條專用的綠色通道，不斷地創新和改革電力營銷業務辦理的手段，滿足不同用戶在不同時期的各種需求，在某種程度上，為用戶提供安全的經濟擔保，讓用戶更加安心、放心。當電力營銷業擴流程進行整頓、改革、調整并科學實施后，不僅縮短業務辦理時間，提高業務能力，在滿足客戶的用電需求的同時，提升企業的社會和經濟效益。

4.加大對電力系統成本的精細化管理力度。隨著社會各方面的發展，電力市場隨之也取得了飛快地發展，一定程度上使得各大電力企業之間的競爭更加激烈，對此，供電公司要積極采取相關措施改善這種局面，使得電力企業的商場競爭力有所提高。電力系統成本的精細化管理在很多工作中都占據著很重要的地位，對于一個企業的發展有著十分重要的意義。第一，提高對電力系統成本的管理水平，要對每個工程項目的每個環節的費用成本事先進行一定的預算，使得后期成本管理工作能夠更好地開展。第二，下一步的撥款和用款要通過每個電力項目工程的完成量實現申請。加大對電力系統成本的精細化管理力度對項目后期的順利實施有著很重要的作用，同時也可以使得成本預算結果更加準確，這是實施崗位責任書和資金撥付的重要依據。5.運用科學、先進的信息技術來實現精細化管理。近年來，我國科學技術取得了飛快地發展，科學技術已經廣泛應用到電力企業中，這要借助于電力營銷信息管理技術的系統平臺，在此平臺中可以更好地發揮科學技術的引導作用，諸如電力用戶用電信息查詢、業擴報裝、電量分析和計量、電費、電價的查詢等均屬于電力營銷業擴流程系統中的內容。在電力營銷信息管理系統運行平臺下，以上數據信息為實施電力營銷業擴流程的精細化管理奠定了基礎，提供了一定的技術保障，提高了電力企業的經濟效益。

三、結語

根據我國電力企業的發展現狀，精細化管理在電力企業中應用的越來越廣泛，極大程度上有利于電力營銷管理水平的提高。究其根本，精細化管理主要采用的是集約型的管理辦法，這是精細化管理的核心內容，與傳統營銷的粗放管理模式相比，精細化管理更能適應現代社會企業的發展，更大程度上可以滿足用戶的需求，促進用戶和企業之間的協調發展。因此，電力企業要將精細化管理的理念貫穿到整個企業管理中，推動電力企業能夠快速、穩定地發展。

參考文獻：

[1]趙勇.基于電力營銷業擴流程的精細化管理策略分析[J].企業技術開發,2013(21):44-46.[2]周霽.試論電力營銷業擴報裝流程的規范化管理[A].第三屆世紀之星創新教育論壇論文集[C].北京中外軟信息技術研究院,2016:12.[3]莫惠堅.談電力營銷業擴流程的精細化管理[J].世界華商經濟年鑒?城鄉建設,2013(6):103.文檔資料：電力營銷業擴流程精細化管理方法研究，感謝你的閱讀和下載。本資源來自于網絡，本著保護作者知識產權的原則，請您下載后勿作商用，只可用于學習交流。本人如有侵犯作者權益，請作者留言或者發站內信息聯系本人，我將盡快刪除。

第三篇：電力營銷精細化管理應用論文

摘要：近年來，隨著人們日常用電需求的加大，我國電力企業得到了快速的發展。在市場經濟環境背景下，電力營銷已經成為電力企業發展和管理過程中不可或缺的重要組成部分。電力企業相關負責人要結合電力市場的發展形勢和人們的用電情況，建立完善的用電營銷體系，將精細化管理模式應用于電力企業的營銷管理中，以提升電力企業的市場競爭力，促進電力企業又好又快發展。

關鍵詞：電力營銷；精細化管理；應用探析

隨著社會主義市場經濟的快速發展，電力企業已經成為我國經濟發展過程中的支柱型產業，傳統的營銷管理模式已經不能滿足電力企業的發展需求。電力企業相關負責人要改變陳舊的管理理念，將精細化管理應用到電力營銷管理中，結合電力企業的實際發展狀況，堅持走可持續發展的道路，實現社會效益和經濟效益的最大化。

一、精細化管理的相關內涵

精細化管理既是一種管理理念，又是一種管理技術。精細化管理即通過對電力企業日常管理工作進行細化，采用標準化、信息化、數據化和程序化的管理模式，確保電力企業管理過程中的科學和高效。精細化管理要求電力企業管理人員在電力營銷管理過程中要具有針對性，認識到電力企業營銷管理過程中的重點。同時，對電力營銷管理過程中的相關標準進行有針對性的量化考核、監督和執行。精細化管理實現了管理理念與考核制度的同步結合，能夠確保電力企業營銷管理中各部門工作落實到位，從而形成完善良好的企業營銷管理體系。精細化管理在電力企業管理中的應用，主要是電力企業負責人采用專業化的管理方式對企業的產品、服務和后臺運行進行調整。企業精細化管理的核心是以消費者的需求對重點，實現電力營銷的高收益、高效率和強有力的市場競爭優勢[1]。

二、精細化管理在電力營銷管理中的作用

將精細化管理應用到電力營銷管理中，具有深遠的意義。近年來，市場經濟體制不斷改革，帶動了電力企業體制改革的深化，電力企業面臨的市場競爭壓力也越來越大。電力資源是人們日常生活和工作過程中的重要組成部分，電力企業推行精細化管理，能夠符合當今市場經濟發展形勢，在激烈的市場競爭中占據優勢。采用精細化管理，能夠將電力營銷管理的目標更加具體化，將日常管理過程中的責任落實到個人，促進電力營銷格局的不斷優化。電力企業負責人要重視電力生產和電力營銷過程中涉及到的各個環節，加強對電力營銷管理過程的控制，確保管理過程的科學合理，從而提高電力企業市場競爭力，實現其快速可持續發展[2]。

三、電力營銷管理中精細化管理的應用

1.建立嚴細的管理標準體系

嚴細的管理標準體系是電力營銷管理中精細化管理的前提和保障。電力企業負責人要結合工作崗位和員工職責，制定明確的管理標準和考核制度，為精細化管理提供依據。管理人員根據員工的工作完成情況，對其進行考核，從而實現精細化管理的戰略目標。將精細化績效管理應用到營銷業績的管理中，對其進行量化，以此作為對員工進行考核的有效指標。有利于提高員工的工作積極性和業務能力，從根本上實現企業的戰略目標，促進電力企業又好又快發展。

2.樹立電力企業良好形象

電力營銷管理中的精細化管理，需要樹立良好的電力企業形象。電力資源與人們的日常生活息息相關，隨著市場競爭壓力的增加，電力企業要實現日常服務的真誠、優質和快捷，才能樹立良好的企業形象，在日趨激烈的市場競爭中處于優勢地位，并與用戶保持良好的供求關系。電力企業要樹立良好的企業形象，需要從以下三個方面著手。首先，提高供電質量和供電能力。產品是市場營銷的根本，提升供電質量和供電能力，能夠實現電力企業日常服務的優質，樹立良好的企業形象。其次，建立和諧優質的營銷服務體系。電力企業要與用戶之間建立和諧的供求關系，提升用戶的滿意度，以提高市場競爭優勢。最后，電力企業要樹立良好的營銷服務形象。電力企業工作人員要改變傳統的服務狀態，提升服務質量，從而促進電力企業整體營銷管理模式的優化[3]。

3.有效利用電力價格優勢

電力企業要結合人們的日常用電需求，對電力資源的價格體系進行優化。比如，電力企業可以采取彈性價格模式，對人們的日常用電進行優化。首先，電力企業要擺脫傳統僵化的服務模式，采用階梯電價的方式，實行差別服務，以引導用戶合理用電，實現電力市場的良性運轉。其次，電力企業要結合用戶的不同用電情況對市場進行細分，采取差異化電價方式，對用戶的日常用電情況進行改善。第三，重視電力市場的開拓，增加對電能的使用率。電力資源是人們日常生活中不可缺少的重要資源，電力企業也要加強與政府和溝通和合作，借助政府的職能，對電力市場進行宏觀調控，實現電力市場格局的優化。

4.提高電力營銷服務

售后管理是電力營銷服務的重要組成部分。將精細化管理應用到電力企業營銷管理中，要重視電力企業的售后服務。電力企業要通過媒體宣傳和社會輿論等多種途徑，樹立良好的企業形象。同時，結合電力營銷的實際情況，將網絡化和信息化應用到電力企業營銷管理中，實現電力企業營銷的智能化，滿足當今社會環境背景下的電力企業發展需求，實現精細化管理的電力營銷管理目標，構建良好的電力營銷市場環境。

四、結語

精細化管理是電力營銷管理過程中的重要組成部分，也是其發展的必然趨勢。在電力企業營銷管理過程中應用精細化管理，能夠改變傳統的電力營銷管理模式，實現電力企業日常管理的科學和規范，促進電力企業整體服務水平和市場競爭力的提升，為人們提供一個良好優質的用電環境，實現電力企業的快速可持續發展。

參考文獻

[1]張映紅.電力營銷中存在的問題分析與精細化管理策略探討[J].機電信息，2015，（9）：157-158.[2]王平.有關供電企業電力營銷精細化管理的分析[J].科技與企業，2013，（3）：64.[3]孫艷勇.對電力營銷業擴流程精細化管理的探討[J].中國新技術新產品，2014，（6）：174.

第四篇：電力營銷業擴案例分析-23

業擴報裝案例分析（23題）

1．請對以下業擴報裝工作中存在的問題進行分析。（4分）

〔事件過程〕2009年1月12日，某大客戶到供電企業申請用電報裝，報裝容量為31500kVA。客戶經理李某，在2009年1月26日答復供電方案時告知客戶由于報裝容量較大，應采用110kV電壓等級供電，而在本市只有供電公司所屬的關聯多經企業具有四級《承裝（修、試）電力設施許可證》且施工質量不錯。客戶表示只要供電企業報的價格合理，交給供電企業的施工隊伍施工比較放心。2010年2月12日，客戶受電工程開工。2010年6月15日，客戶受電工程基本竣工，客戶向供電公司提出竣工驗收申請并希望能早點送電，6月26日（星期六）上午，客戶經理李某組織相關人員到現場進行竣工驗收，并在當天下午組織送電，一直忙到晚上8:30，試送電運行成功后才到客戶的員工餐廳吃晚飯。客戶表示非常感謝，向供電企業驗收送電人員每人贈送了一箱蘋果。答：本事件違反以下規定：

（1）《國家電網公司員工服務行為“十個不準”》第三條“不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。”

（2）《國家電網公司員工服務行為“十個不準”》第九條“不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。”（3）《承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法》第六條“取得三級許可證的，可以從事110千伏以下電壓等級電力設施的安裝、維修或者試驗活動。”

（4）《供電營業規則》第二十一條“高壓供電方案的有效期為一年，低壓供電方案的有效期為三個月，逾期注銷。用戶遇有特殊情況，需延長供電方案有效期的，應在有效期到期前十天向供電企業提出申請，供電企業應視情況予以辦理延長手續。”

（5）《國家電網公司業擴報裝工作規范（試行）》第37條“啟動竣工檢驗的時間，自受理之日起，低壓供電客戶不超過3個工作日，高壓供電客戶不超過5個工作日。” 〔暴露問題〕

（1）違反業擴“三不指定”的要求。

（2）施工資質審核把關不嚴，將不具有施工范圍資質的施工隊伍引入電力工程建設，留下了安全隱患。（3）對供電方案審核不嚴，導致供電方案超期。（4）客戶經理服務意識差，未在規定的時限內啟動竣工驗收，導致送電延遲。

（5）企業員工在工作中，接受客戶的吃請、禮品，給供電企業造成不良影響。

〔措施建議〕

（1）加強營銷管理，杜絕“三指定”現象發生。（2）嚴格按制度進行設計、施工資質、供貨單位和產品、供電方案的審查、審核。

（3）增加員工服務意識，真心真意的為客戶著想。（4）加強員工業務技能的學習，不斷增強員工的素質教育，樹立好企業形象。

2．某年6月18日上午，客戶張先生至當地供電營業廳辦理其別墅用電低壓增容業務。在未攜帶身份證的情況下，客戶要求供電企業先受理，資料待后續環節補交。窗口客戶代表小林口頭同意后，將該項目錄入SG186系統。6月21日，因小林休假，項目移交給客戶代表小王辦理。小王認為這個項目申請資料不齊全不能受理，在未通知客戶補充申請資料的情況下就將項目流程中止。至次月16日，無工作人員聯系客戶答復供電方案、通知繳費等事宜，也未幫其裝表，造成客戶的別墅裝修工期延誤，客戶張某因此撥打95598服務熱線進行投訴。

請問在此過程中，供電企業工作人員有哪些違規之處？并對這一事件暴露出的問題提出改進建議。答：本次事件違反以下規定：

（1）本案例中客戶代表小林口頭答應缺件情況先行收件，但休假前并未與客戶代表小王做好交接工作，造成項目流程被終止的行為違反了《國家電網公司員工服務“十個不準”》第五條）規定：不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。

（2）本案例中客戶代表小王未聯系客戶補充缺件且因缺件未進行答復供電方案及通知繳費的行方違反了（《國家電網公司供電服務規范》第二章第四條第五款）規定的“熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。”

（3）本案例中客戶代表小王從6月21日至次月16日未通知客戶進行答復供電方案，造成流程超期行為違反了（《國家電網公司供電服務質量標準第6.1款和《國家電網公司供電服務“十項承諾”》第五條）規定：供電方案答復期限：居民客戶不超過 3 個工作日，低壓電力客戶不超過 7 個工作日（4）本案例中客戶代表小林對于客戶缺件僅口頭答應，未填寫缺件告知單的行為違反了《國家電網公司供電服務質量標準第6.7款》規定：對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應以書面形式一次性完整告知。

【暴露問題】

（1）人員請假、崗位變更的交接制度落實不到位，小林請假前未將該項目的特殊情況和處理意見充分告知小王，導致項目流程失控，是造成客戶投訴的最直接原因。（2）客戶代表小王工作責任心不足，發現項目申請資料不全，未采取積極措施進行補救主動，而是簡單地把項目流程中止，并未與客戶代表小林進行聯系確認。

（3）發生本事件的供電企業業擴流程各環節管理制度不健全或者制度落實不到位：申請環節資料不全客戶代表仍可以受理；流程中止過于隨意未進行嚴格把關。【措施建議】

（1）強化人員請假、崗位變更交接管理制度的執行，針對崗位移交中的不到位情況，確定后續責任劃分并加強考核。（2）修訂和完善業擴流程管理相關制度，明確各環節作業要求，加強上下道工序間的監督，確保業擴報裝流程中的各環節操作規范性。

（3）設置業擴流程后臺管理員，對各類業擴流程的資料完整性、正確性、流程時限合格情況、各環節操作規范性進行跟蹤，并提出考核意見。通過及時跟蹤、反饋，不斷提高業擴全流程的服務規范性。

（4）加強客戶代表的業務培訓，不斷提高他們的業務能力和工作責任心；規范客戶代表的業務執規考核，通過考核強化各項工作標準的執行力。【案例點評】

“服務無小事”——客戶服務是一項細致的工作，容不得半點的馬虎和疏忽，工作人員的任何一點疏漏都可能給客戶帶來巨大的損失，給供電企業的形象造成極大的負面影響。本案中客戶代表小林和小王的工作移交不到位，給客戶帶來不必要的損失，實際上正折射出我們的日常服務中存在不少不盡如人意的地方。如何舉一反三，避免類似事件再次發生是值得我們每一個員工深思的問題。

3．某高壓用戶需報裝630kVA容量的用電，因工期緊，又對供電企業業擴流程不熟悉，經熟人介紹，于2011年5月10號，到供電關聯企業委托工程的設計安裝和設備采購。經充分協商后，5月12日，供電關聯企業與客戶簽訂了相關合同；5月20日，完成了全部設計；6月20日，完成了工程的施工安裝；6月22日，供電關聯企業代用戶向供電企業申請通電。6月23日，供電企業接到申請后，主動聯系客戶，并請客戶補辦了業擴申請、供電方案、審圖、中間檢查和竣工檢驗等相關表式。6月23日下午，供電企業給予裝表接電。請結合《供電監管辦法》、《供電營業規則》和公司相關規定，分析供電企業和關聯企業存在哪些“三指定”問題。答：

1、關聯企業存在提前介入業擴報裝流程問題；

2、關聯設計單位存在未收到供電方案進行圖紙設計的問題；

3、供電企業讓未經審圖的圖紙通過設計審核；

4、關聯施工企業存在未收到通過審圖的施工圖紙進行施工；

5、關聯施工企業存在未經中間檢查繼續進行施工的問題；

6、供電企業存在讓未經中間檢查、竣工檢驗的工程裝表接電的問題。

4．請對以下客戶投訴進行分析。

[事件過程] 1月30日客戶王先生向供電公司申請動力用電。供電公司業擴報裝人員組織了現場勘查，并確定了供電方案。2月3日，施工完畢并驗收合格。辦理完相關手續后，裝表人員于2月6日領表出庫，但由于工作疏忽，2月18日方完成裝表接電工作，王先生對此表示不滿，2月19日打進95598進行投訴。通過以上案例，請分析：（1）該案例違反了哪些規定？

（2）該案例暴露出供電企業存在哪些問題？（3）有哪些意見和建議？ 答：本次事件違反以下規定：

（1）《國家電網公司供用服務“十項承諾”》，第四條，受電工程檢驗合格并辦結相關手續后，居民客戶3個工作日內送電，非居民客戶5個工作日內送電。

（2）《供電監管辦法》，第十一條第五款，自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續之日起，居民用戶不超過3個工作日，其他低壓供電用戶不超過5個工作日，高壓供電用戶不超過7個工作日。

（3）《國家電網公司業擴報裝規范》第四十五條 接電時限應滿足以下要求：自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續之日起，一般居民客戶不超過3個工作日，低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過7個工作日。

[暴露問題]（1）裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。

（2）業擴報裝流程各環節時限監控不到位。[措施建議]（1)全面建立優質服務保障機制。以滿足客戶需要為供電服務的出發點，圍繞客戶需求，供電服務一線工作人員要規范行為，杜絕各類服務不良服務事件。

（2）強化規章制度的落實工作，加大規章制度執行的監督考核，認真執行各項服務規章制度，嚴格遵守供電服務規范，不斷提升供電服務規范化水平。

5．申請用電的某工廠，經確認為一級重要電力客戶。由于受供電網絡條件限制，當地供電公司回復的供電方案為單電源雙回路供電，且在答復供電方案時，并未提醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。

經過5個月的試運行，該用戶認為單電源雙回路供電，同時未配備自備應急電源及應急措施，僅靠50kVA的UPS電源起不到避險作用，存在較大安全隱患，隨即向供電公司反饋。通過以上案例，請分析：

（1）該案例暴露出供電企業存在哪些問題？（2）有哪些意見和建議？ 答案： [暴露問題]（1）供電服務人員業務素質不過硬，對客戶的負荷性質認識不到位，未充分掌握一級重要電力客戶對供電可靠性的要求。

（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施的告知義務。

（3）在業擴審查等環節也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。

（4）未認真履行重要客戶供電方案會簽審核制度。[措施建議]（1）加強業務培訓和學習，提高工作人員的業務水平。（2）認真履行重要客戶供電方案會簽審核制度，嚴格執行規章制度，嚴把業務審核關，對工作差錯嚴肅考核。（3）告知用戶增加應急措施。（4）加快電網規劃、建設。6．請對以下事件進行分析。

[事件過程]供電企業在答復給某10kV專變客戶的受電工程設計文件審核意見單中，推薦該客戶使用某品牌的開關柜。通過以上案例，請分析：（1）該案例違反了哪些規定？（2）該案例暴露出供電企業存在哪些問題？（3）有哪些意見和建議？ 答案要點：

本次事件違反以下規定：

《供電監管辦法》第二章第十八條規定，供電企業不得對用戶受電工程指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位。[暴露問題]（1）供電服務人員對相關規定執行不到位。（2）客戶服務人員規避“三指定”風險意識不強。[措施建議]（1)加強業務培訓，提高一線工作人員的業務水平。（2）強化規章制度的落實工作，對工作失誤嚴肅考核。1.《國家電網公司業擴供電方案編制導則》中對確定電能計量方式有何規定？（《國家電網公司業擴供電方案編制導則》10.2條）

答：（1）低壓供電的客戶，負荷電流為60A及以下時，電能計量裝置接線宜采用直接接入式；負荷電流為60A以上時，宜采用經電流互感器接入式。

（2）高壓供電的客戶，宜在高壓側計量；但對10kV供電且容量在315kVA及以下、35kV供電且容量在500kVA及以下的，高壓側計量確有困難時，可在低壓側計量，即采用高供低計方式。

（3）有兩條及以上線路分別來自不同電源點或有多個受電點的客戶，應分別裝設電能計量裝置。

（4）客戶一個受電點內不同電價類別的用電，應分別裝設電能計量裝置。

（5）有送、受電量的地方電網和有自備電廠的客戶，應在并網點上裝設送、受電電能計量裝置。

2.《國家電網公司業擴供電方案編制導則》規定，高壓供電客戶供電方案的基本內容有那些？（《國家電網公司業擴供電方案編制導則》5.1條）

答：（1）客戶基本用電信息：戶名、用電地址、行業、用電性質、負荷分級，核定的用電容量，擬定的客戶分級。（2）供電電源及每路進線的供電容量。

（3）供電電壓等級，供電線路及敷設方式要求。（4）客戶電氣主接線及運行方式，主要受電裝置的容量及電氣參數配置要求。

（5）計量點的設置，計量方式，計費方案，用電信息采集終端安裝方案。

（6）無功補償標準、應急電源及保安措施配置，諧波治理、繼電保護、調度通信要求。（7）受電工程建設投資界面。（8）供電方案的有效期。（9）其它需說明的事宜。

3.某市有一特種鋼生產企業，原有用電容量為3150KVA，企業安排夜間生產，使用低谷電，與該用戶毗鄰的為一家電子生產企業，電子廠上白班，兩家企業共用一條10KV線路供電。現特種鋼生產企業擴大生產規模，增加部分生產設備，申請增加用電容量1500KVA，生產班次改為三班。特種鋼客戶申請用電資料齊全，供電企業按照相關規定受理客戶申請資料。在現場勘查完成后，客戶打電話告知受理人員及現場勘查人員將原中頻爐改為電弧爐，但未向供電企業提供變更圖紙等資料文件。供電企業工作人員在規定時限內完成了供電方案答復、設計審查、竣工驗收、裝表接電等工作。在增容業務后續辦理環節中，由于工作人員疏忽也未及時發現該企業已將原有生產線的中頻爐改為電弧爐。毗鄰的電子廠在特種鋼企業投產后，生產的電子產品成批不合格，檢查后發現由于電壓波動和閃變超標，造成產品不合格，因此撥打95598進行投訴。請問工作人員在業務辦理過程中違反了那些規定，存在那些問題？ 答案: 本事件違反了以下規定：

（1）《國家電網公司業擴報裝工作規范》第十八條：

（四）對于具有非線性負荷并可能影響供電質量或電網安全運行的客戶，應書面告知客戶委托有資質的單位開展電能質量評估工作，并提交初步治理技術方案，作為業擴報裝申請的補充資料。（2）《國家電網公司業擴報裝工作規范》第二十條：現場勘查時，應重點核實客戶負荷性質、用電容量、用電類別等信息，結合現場供電條件，初步確定電源、計量、計費方案。（3）《國家電網公司業擴供電方案編制導則》第11.2.2條： 客戶應委托有資質的專業機構出具非線性負荷設備接入電網的電能質量評估報告。

（4）《國家電網公司業擴供電方案編制導則》第11.2.3 條：按照“誰污染、誰治理”、“同步設計、同步施工、同步投運、同步達標”的原則，在供電方案中，明確客戶治理電能質量污染的責任及技術方案要求。[暴露問題] 供電服務人員業務素質不過硬，對客戶電氣設備負荷特性認識不到位，未充分了解客戶的用電性質，導致對有諧波源的客戶提供了存在缺陷的供電方案。

缺乏工作責任心。受電客戶用電業務咨詢時，未主動向客戶說明該項業務需提供的相關資料。對具有非線性負荷的客戶，未履行書面告知客戶應提供電能質量評估資料的義務。工作制度執行不嚴，業擴報建裝各環節工作質量監控不到位。現場人員在現場勘查、中間檢查、竣工驗收等環節未對客戶原有用電設備進行檢查，導致客戶非線性用電設備接入電網，影響電能質量，造成毗鄰電子廠經濟損失。[措施建議] 加強業擴報裝報裝人員培訓，充分了解客戶用電性質，加強客戶非線性負荷諧波管理。

1.申請用電的某工廠，經確認為一級重要電力客戶。由于受供電網絡條件限制，當地供電公司回復的供電方案為單電源雙回路供電，且在答復供電方案時，并未提醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。

經過5個月的試運行，該用戶認為單電源雙回路供電，同時未配備自備應急電源及應急措施，僅靠50kVA的UPS電源起不到避險作用，存在較大安全隱患，隨即向供電公司反饋。

通過以上案例，請分析：

該案例暴露出供電企業存在哪些問題？ 有哪些意見和建議？ 答：[暴露問題]（1）供電服務人員業務素質不過硬，對客戶用電性質認識不到位，未充分掌握一級重要電力客戶對供電可靠性的要求。

（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施的告知義務。

（3）在業擴審查等環節也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。

（4）未認真履行重要客戶供電方案會簽審核制度。[措施建議]（1）加強業務培訓和學習，提高工作人員的業務水平。（2）認真履行重要客戶供電方案會簽審核制度，嚴格執行規章制度，嚴把業務審核關，對工作差錯嚴肅考核。（3）告知用戶增加應急措施。（4）

加快電網規劃、建設。

4.某煤礦企業于2012年3月17日到供電企業申請用電報裝，客戶填寫的用電設備清單上注明井下通風機、井下載人電梯、井下抽水泵等設備容量為1000kW，允許停電時間不得超過1分鐘。由于該煤礦地處農村，受供電條件限制(附近只有35kV電源)，經確認該客戶為一級重要客戶，從某110kV變電站以35kV雙回路供電，配置1臺1000kW容量的發電機作為自備應急電源。請從客戶安全用電服務專業角度分析存在的問題？ 答案要點: 【違規條款】

該行為違反以下規定：

按照國家電監會《關于加強重要電力用戶供電電源及自備應急電源配置監督管理的意見》（電監安全[2008]43號）要求： 一級重要客戶應采用雙電源供電，不能采用雙回路供電。自備應急電源的容量配置標準應達到保安負荷的120%。（即1000kW×120%=1200kW）。需配置1200kW及以上容量的發電機，配置1臺1000kW容量的發電機作為自備應急電源不能滿足重要客戶的安全用電要求。【暴露問題】

報裝工作中,相關人員未掌握重要客戶供電電源、自備應急電源配置要求。【措施建議】

（1）加強業擴報裝相關人員業務培訓。（2）加強重要客戶供電方案審查。

5.請對以下制訂供電方案工作中存在的問題進行分析。某煤礦企業于2010年3月17日到供電企業申請用電報裝，報裝容量為6300kVA，客戶填寫的用電設備清單上注明井下通風機、井下載人電梯、井下抽水泵等一級負荷用電設備容量為800kW。由于該煤礦地處農村，受供電條件限制(附近只有35kV電源)，5月20日，供電企業答復的供電方案為擬定該客戶為一級重要客戶,從某變電站以35kV單電源單回路供電，配置1臺6300KVA變壓器受電，同時應配置1臺1000kW容量的發電機作為自備應急電源。8月份受電工程竣工后，該客戶向政府安監部門申辦安全生產許可證時，安監部門檢查人員認為該煤礦供電電源配置不符合安全生產要求，客戶隨即向供電企業提出了質疑。答案要點：

本事件違反以下規定：

（1）《國家電網公司供電服務“十項承諾” 》第五條“供電方案答復期限：居民客戶不超過 3 個工作日，低壓電力客戶不超過 7 個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過 30 個工作日。”（2）《國家電網公司業擴供電方案編制導則 》8.1.1.2 “一級重要電力客戶應采用雙電源供電，二級重要電力客戶應采用雙電源或雙回路供電。”

（3）《國家電網公司業擴供電方案編制導則 》9.3.1 “具有兩回線路供電的一級負荷客戶，其電氣主接線的確定應符合下列要求： 35kV 電壓等級應采用單母線分段或雙母線接線。裝設兩臺及以上變壓器。” 〔暴露問題〕

業擴報裝流程各環節時限監控不到位。供電方案未按有關規定進行制定，造成不符合要求，給客戶帶來安全隱患和經濟損失。〔措施建議〕

嚴格執行《國家電網公司業擴報裝管理規定》及“十項承諾”等規定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環節時限，提高工作效率。提高專業技術人員的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平，使之能更好的為客戶服務。

1.某10kV客戶擴建需增容。該客戶聯系供電企業大客戶經理班長要求開展業擴勘查，班長當即通知在附近工作的李某、王某前往。到達現場后李某二人即在客戶電工帶領下進入工作現場，并開展用戶變配電所查勘工作。王某在查看現場設備時，因安全距離不足導致高壓設備對人放電，發生觸電事故。請結合國家電網公司《營銷業擴報裝工作全過程防人身事故十二條措施（試行）》、《營銷業擴報裝工作全過程安全危險點辨識與預控手冊（試行）》分析該次工作中暴露的安全風險問題？應采取哪些措施防止事故的發生？

答：安全風險問題

（1）工作無計劃，臨時動議安排工作。（危險點辨識與預控手冊1.1）。

（2）未對現場危險點、安全措施等情況進行了解。（3）現場作業未按規定使用工作票（單）。（危險點辨識與預控手冊2.1）。

（4）查看帶電設備時，安全措施不到位，安全距離無法保證。（危險點辨識與預控手冊8.3）。

（5）人員缺乏安全意識，安全風險防范意識差。

改進措施：

（1）嚴格業擴報裝組織管理，嚴格工作計劃的剛性管理，不臨時動議安排工作。

（2）嚴格落實現場風險預控措施。依據《營銷業擴報裝工作全過程安全危險點辨識與預控手冊（試行）》，根據工作內容和現場實際，認真做好現場風險點辨識與預控，做到對現場危險點、安全措施等情況清楚了解。

（3）嚴格執行工作票（單）制度，在高壓供電客戶的電氣設備上作業必須填用工作票，嚴禁無票（單）作業。

（4）嚴格落實安全技術措施。在客戶電氣設備上從事相關工作，必須落實保證現場作業安全的技術措施（停電、驗電、裝設接地線、懸掛標識牌和安裝遮欄等）。

（5）加強安全學習培訓。以學習《電力安全工作規程》等安全規章制度為重點，結合專業實際開展案例教育、崗位培訓，進一步提高營銷人員安全意識、安全風險辨識能力和現場操作技能。

2.某機械廠于2014年9月1日到供電營業廳申請1000千伏安高壓新裝用電，客戶填寫了報裝申請單，并遞交了營業執照、政府核準文件、土地證的復印件，因客戶未提供生產許可證等資料，受理員主動向客戶提供了《用電業務辦理缺件通知單》，暫緩辦理客戶申請。次日客戶補齊資料后，受理員將該業務錄入營銷系統。9月10日供電部門客戶經理組織運檢、調控部門人員開展現場勘查，將接電點定于客戶廠區圍墻外50米處10千伏開關站，并于9月12日將供電方案答復客戶。客戶委托設計單位完成設計后，將圖紙送至供電營業窗口，受理人員查詢發現客戶專變采集終端費用未交，遂告知客戶客戶需先繳清費用后方可辦理后續業務。客戶繳清費用后，供電部門按照“十項承諾”的時限，陸續組織開展了圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗、合同簽定等工作，在檢驗合格后通知計量人員裝表，并完成送電工作。接電后一周，調控中心發現該客戶所在線路電流超限額，立即聯系運檢部門安排停電計劃進行負荷分流。

根據《進一步精簡業擴手續、提高辦電效率的工作意見》(國家電網營銷〔2015〕70號)的相關規定，請分析，此案例中供電部門存在哪些問題？應該如何改進？

答：存在問題：

（1）客戶申請時提供了報裝申請單、營業執照、政府核準文件、土地證資料，受理員因客戶未提供生產許可證等資料而暫緩辦理客戶申請。

（2）客戶經理未在受理申請后2個工作日內完成現場勘查。

（3）現場勘查人員未仔細分析接電點供電能力，且未對供電方案進行網上會簽或會議審查，導致客戶接電后供電能力不足。

（4）業務受理員因客戶未交專變終端費而拒絕受理圖紙審核申請。

（5）客戶經理在竣工檢驗合格后再安排裝表，延長了業擴辦理時限。

改進措施：

根據《進一步精簡業擴手續、提高辦電效率的工作意見》，供電部門應進行如下改進：

（1）高壓客戶申請時應實行“一證受理”。對于在申請階段不能提供全部報裝資料的，可在后續環節（合同或協議簽定前）補充完善。（2）客戶經理應該在受理申請后2個工作日內完成現場勘查。

（3）10千伏及以下容量原則直接開放，營銷部門據此開展供電方案編制，確保方案的合理性。

（4）根據國網公司文件要求，并行處理營業收費與圖紙審核、中間檢查環節，在竣工報驗前繳清業務費用即可。

（5）應在工程竣工檢驗環節同步完成配表裝表工作。

3.請根據《進一步精簡業擴手續、提高辦電效率的工作意見》(國家電網營銷〔2015〕70號)的相關規定，請簡述業擴報裝過程中電網配套工程的建設流程和要求？

答：（1）低壓業擴電網配套工程，按照搶修領料模式管理，年初由運檢、營銷部門預測全年低壓業擴電網配套工程量，統籌列支電網配套工程建設資金。

（2）10千伏業擴電網配套工程，由各省設立“業擴配套電網技改項目”和“業擴配套電網基建項目”兩個項目包，納入各省生產技改和電網基建計劃，實行打捆管理，年初由省公司編入招標采購計劃，所需物資納入協議庫存管理。對于項目包資金范圍內的業擴電網配套工程，由市、縣公司按照“分級審批，隨報隨批”的原則，在ERP系統直接審批，并通過省公司協議庫存供應物資；對于超出項目包資金范圍，但未超出 10 千伏總投資規模的業擴電網配套工程，可先行組織實施，年底由各單位提出綜合計劃及預算調整建議并逐級上報。

（3）35千伏及以上業擴電網配套工程，按照公司工程管理要求實施。

4.請根據《進一步精簡業擴手續、提高辦電效率的工作意見》(國家電網營銷〔2015〕70號)的相關規定，請簡述業擴報裝過程中業擴停（送）電計劃安排是如何規定的？

答：（1）35 千伏及以上業擴項目實行月度計劃，10 千伏及以下業擴項目推廣試行周計劃管理。

（2）營銷部（客戶服務中心）在受理客戶竣工報驗申請時，負責與客戶洽談意向接電時間，并將意向接電時間安排送調控、運檢部門。

（3）運檢部門負責確定是否具備不停電作業條件并制訂實施方案。

（4）調控中心負責組織相關部門協商確定停（送）電時間，并由營銷部（客戶服務中心）正式答復客戶最終接電時間。

（5）對于已確定停（送）電時間，因客戶原因未實施停（送）電的項目，營銷部（客戶服務中心）負責與客戶確定接電時間調整安排，調控中心組織重新制訂停（送）電計劃。

（6）因天氣等不可抗因素未按計劃實施的項目，若電網運行方式沒有重大調整，可按原計劃順延執行。1.國家電網公司關于簡化業擴手續提高辦電效率深化為民服務的工作意見對充換電設施配套接網工程建設投資界面是如何規定的？(國家電網營銷〔2014〕1049號)

答：（1）低壓供電客戶，以電能表為分界點，電能表（含表箱、表前開關等）及以上部分由供電公司投資建設；電能表出線（含表后開關）及以下部分由客戶投資建設。（2）高壓架空線路供電客戶，以客戶圍墻或變電所外第一基桿塔為分界點，桿塔（含柱上開關、熔斷器等開斷設備及其他附屬設備）及以上部分由供電公司投資建設；開斷設備出線及以下部分由客戶投資建設。

（3）高壓電纜供電客戶，以客戶圍墻或變電所外第一配電設施（環網柜、開閉所等）為分界點，第一配電設施由供電公司投資建設，配電設施出線及以下部分由客戶投資建設。（4）因充換電設施接入引起的公共電網改造工程由供電公司投資建設。

（5）用電計量點設在雙方產權分界處。

1.日常營銷工作中，當用戶有新裝、增容等用電業務發生時，按照《電力供應與使用條例》的規定，供電公司應與用戶進行供用電合同的簽訂或變更。2009年某工業用戶將其變壓器由100 千伏安增容到500千伏安。問：（1）供用電合同應具備哪些條款？（2）供用電合同的種類有哪些？

（3）對上述用戶供用電合同進行變更時，應變更的條款有哪些？

答案：（1）供用電合同應當具備以下條款：

1)供電方式、供電質量和供電時間； 2)用電容量和用電地址、用電性質； 3)計量方式和電價、電費結算方式； 4)供用電設施維護責任的劃分； 5)合同的有效期限； 6)違約責任；

7)雙方共同認為應當約定的其他條款。（2）供用電合同的種類如下： 1)高壓供用電合同 2)低壓供用電合同 3)臨時供用電合同

4)居民供用電合同

5)其它供用電合同（如委托轉供電合同、躉售電合同等）

（3）應變更的條款如下：

1）用電容量由100千伏安增容到500千伏安； 2）電價類別由普通工業變為大工業； 3）計量方式由高供低計變為高供高計；

4）功率因數調整電費考核標準由0.85調整到0.9； 5）原供用電合同的有效期限自變更之日止，新供用電合同的有效期限自變更之日起有效；

6）產權分界圖所示容量、開關等變更。

2.某大型煤礦因拖欠電費兩個月之久，經多次催繳仍無效，供電公司將對其停電，請問停電的法律依據是什么？應按什么程序辦理停電？何時送電？有何注意事項？ 答案要點：

（1）停電的法律依據：

《電力供應與使用條例》第三十九條規定：逾期未交付電費的，供電企業可以從逾期之日起，每日按照電費總額的千分之一至千分之三加收違約金，具體比例由供用電雙方在供用電合同中約定；自逾期之日起計算超過30日，經催交仍未交付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停止供電。

（2）《供電營業規則》第六十七條規定：除因故中止供電外，供電企業需對用戶停止供電時，應按下列程序辦理停電手續：

1）應將停電的用戶、原因、時間報本單位負責人批準。批準權限和程序由省電網經營企業制度；

2）在停電前三至七天內，將停電通知書送達用戶，對重要用戶（如本例中該大型煤礦）的停電，應將停電通知書報送同級電力管理部門；

3）在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規定時間實施停電。

（3）《國家電網公司供電服務“十項承諾”》，對欠電費客戶依法采取停電措施，提前七天送達停電通知書，費用結清后24小時內恢復供電。本例中，該大型煤礦交清電費及電費違約金后，供電企業應24小時內為其恢復供電。

（4）該大型煤礦屬于重要客戶，對重要客戶和高危企業停限電，在嚴格執行上述法律法規條款的基礎上，還要注意如下事項：

1）停電前向上級電力管理部門和政府有關部門報告。2）停限電前，認真核對停限電計劃和停限電通知書發送記錄，確認客戶在計劃停限電時間前7天以前收到停限電通知書； 3）停限電前對客戶用電情況要認真了解，充分估計停限電對客戶的影響，督促客戶及時調整有關重要用電負荷，投入應急保安電源及非電保安措施，做好停電應急準備；

4）嚴格按照停（限）電通知書上確定的時間實施停限電工作；

5）在實施停限電操作30分鐘前將停限電時間再次通知客戶，詳細記錄通知信息，并做好電話錄音。

6）停限電前再次查詢客戶是否已繳清電費，已繳清電費的應及時終止停電流程。

3.《供電營業規則》對用戶辦理減容是如何規定的？

答:用戶減容，須在五天前向供電企業提出申請。供電企業應按下列規定辦理：

(1)減容必須是整臺或整組變壓器的停止更換小容量變壓器用電。供電企業在受理之日后根據用戶申請減容的日期對設備進行加封。從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。但用戶申明為永久性減容的或從加封之日起期滿二年又不辦理恢復用電手續的，其減容后的容量已達不到實施兩部制電價規定容量標準時，應改為單一制電價計費；

(2)減少用電容量的期限，應根據用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年；

(3)在減容期限內，供電企業應保留用戶減少容量的使用權。超過減容期限要求恢復用電時，應按新裝或增容手續辦理；

(4)在減容期限內要求恢復用電時，應在五天前向供電企業辦理恢復用電手續，基本電費從啟封之日起計收；

(5)減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內不得申請減容或暫停。如確需繼續辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應按百分之五十計算收取。4.某供電公司用電檢查員在對一金屬制品廠開展現場用電檢查時，發現其變壓器容量并非合同約定的500千伏安，而是630千伏安。

問：（1）依據《用電檢查管理辦法》，到用戶進行用電檢查工作前應做好哪些準備工作？

（2）用戶上述行為屬什么行為，應當如何處理？（3）若用戶確需繼續使用，應告知用戶辦理什么業務，具體業務流程是什么？

答案要點：

（1）應做的準備工作：

1）按規定填寫《用電檢查工作單》，經審核批準后，方能赴用戶執行查電任務。

2）按照檢查的電壓等級攜帶好相應的《用電檢查證》、《用電檢查工作單》、《用電檢查結果通知書》《違約用電、竊電通知書》等必要證件和單據。3）對用戶實施檢查時至少由兩人進行。（2）違約行為及如何處理：

用戶上述行為屬私自超過合同約定容量用電違約用電行為，按照《供電營業規則》第100條的規定：應拆除私增容設備，該用戶屬于兩倍制電價的用戶，應補交私增設備容量使用月數的基本電費，并承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費。

（3）告知事項及具體業務流程：用戶要求繼續使用時，應辦理增容手續。

5.客戶服務中心用電檢查人員對某水泥廠辦理變更用電過程中發現：該廠2個月前自行將已辦理暫停手續的一臺400kVA變壓器啟用，該廠辦公用電接在其生活用電線路上，造成每月少計辦公用電5000kWH，其接用時間無法查明，同時該廠未經批準向周邊一用戶送電，經查該用戶共有用電負荷4kW，請你按照《供電營業規則》分析該廠有哪些違約用電行為，怎么處理？（假設辦公用電與生活用電差價為0.3元/kWH）（《供電營業規則》）

答：該廠共有3個方面的違約用電行為，分別為：（1）擅自使用已在供電企業辦理暫停手續的電力設備或啟用供電企業封存的電力設備。

（2）擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別。（3）未經供電企業同意，擅自引入（供出）電源或將備用電源和其他電源私自并網的。

處理如下：

（1）補交基本電費＝20×400×2＝16000元，違約使用電費＝2×16000＝32000元，停用違約使用的變壓器或辦理恢復變壓器用電手續。

（2）補交高價低接所引起的差額電費＝5000×3×0.3＝4500元，違約使用電費＝4500×2＝9000元。

（3）補交私自供出電源的違約使用電費＝4×500＝2000元，總計共交費16000＋32000＋4500＋9000＋2000＝63500元。

6.某煤礦企業于2014年3月17日到供電企業申請用電報裝，報裝容量為6300kVA，客戶用電設備包括井下通風機、井下載人電梯、井下抽水泵等設備容量為1000kW，允許停電時間不得超過1分鐘，否則將造成人身傷亡。由于該煤礦地處農村，受供電條件限制(附近只有35kV電源)，5月20日，供電企業答復的供電方案為該客戶擬定為一級重要客戶,從某110kV變電站以35kV單回路供電，配置1臺6300kVA變壓器受電，配置1200kW容量的快速自啟動發電機組作為自備應急電源。

2014年6月25日供電企業對該客戶受電工程進行竣工檢驗，情況如下：

（1）電流互感器準確度等級為0.5級；（2）主變壓器進行1次全電壓沖擊合閘無異常；

供電企業下達的驗收結論為“驗收合格，可以送電”。要求：請分析供電企業在辦理該客戶的業擴報裝業務時存在哪些問題，并提出正確辦理意見。（《國家電網公司業擴供電方案編制導則》、《關于加強重要電力用戶供電電源及自備應急電源配置監督管理的意見》、《電能計量裝置技術管理規程（DL/T448-2000）》、《電力變壓器、油浸電抗器、互感器施工及驗收規范》）

答：（1）該客戶供電方案存在以下問題：

1）客戶采用單電源供電不能滿足要求。根據國家電監會對一級重要客戶供電電源的配置要求，該客戶應采用雙電源供電，兩路電源應來自兩個不同的變電站，當一路電源發生故障時，另一路電源能保證獨立正常供電。

2）客戶變壓器配置不能滿足要求。對于一級重要客戶，應配置2臺及以上變壓器受電，單臺變壓器容量應能滿足全部一級、二級負荷的需要。

3）供電方案答復超時限。供電方案答復時間有60多天，約45個工作日，明顯超期。高壓雙電源客戶供電方案應在30個工作日內答復。

（2）竣工檢驗結論應為“不合格”，問題如下： 1）電流互感器準確度等級不符合要求。客戶受電容量為6300kVA，應配置Ⅱ類計量裝置，電流互感器準確度等級應按不低于0.2S級配置。

2）變壓器沖擊合閘試驗不符合變壓器工程交接驗收規范。變壓器應進行5次空載全電壓沖擊合閘，應無異常情況；第一次受電后持續時間不應少于10分鐘；勵磁涌流不應引起保護裝置的誤動。

7.2011年9月26日8時30分，應業擴報裝客戶××公司要求，供電公司客服中心安排呂××組織對新安裝的800kVA箱變（××××電器開關有限公司生產）進行竣工檢驗。10時55分，呂××帶領驗收人員吳×、李×、熊××和施工單位趙×等4人前往現場。到達現場后，呂××在電話聯系客戶負責人，到現場協助竣工檢驗事宜。稍后，現場人員聽見“哎呀”一聲，便看到李×跪倒在箱變高壓計量柜前的地上，身上著火。經現場施救后送往醫院，11時20分確診死亡。經調查，9月17日施工人員施工完畢并試驗合格，因客戶要求送電，施工人員請示公司經理薛××同意后，對箱變進行搭火，僅向用戶電工進行了告知，未經項目管理部門許可。事故當天李×獨自一人到箱變高壓計量柜處（工作地點），沒有查驗箱變是否帶電，強行打開具有帶電閉鎖功能的高壓計量柜門，進行高壓計量裝置檢查，觸擊計量裝置10kV側C相樁頭。（1）請對上述事故進行原因分析。（2）你認為應采取哪些防范措拖？ 答案要點如下：

發生事故的原因主要有以下幾點：

（1）李×（死者）對客戶設備運行狀況不清楚，在未經許可且未認真檢查設備是否帶電（有帶電顯示裝置）的情況下，強行打開高壓計量柜門，造成人身觸電，是事故的直接原因。

（2）設備未經竣工檢驗和管理部門批準，施工單位在用戶要求下擅自將箱變高壓電纜搭火，造成設備在竣工檢驗前即已帶電，且未告知項目管理部門，是事故的主要原因之一。

（3）供電公司客戶服務中心竣工檢驗組織不力，現場未認真交待竣工檢驗有關注意事項，對檢驗人員疏于管理，是事故的主要原因之一。

（4）生產廠家裝配的電磁鎖產品質量較差，鎖具強度不夠，不能在設備帶電時有效閉鎖，是事故的次要原因。

針對上述原因，應該采取以下防范措施：

（1）在業擴報裝工程中，嚴格執行電氣工程（設備）竣工驗收投運管理相關流程與規定，嚴把設備、驗收人員安全關。

（2）強化作業現場安全管控，遵守《營銷業擴報裝工作全過程防人身事故十二條措施（試行）》

（3）加強安全教育培訓。

第五篇：電力營銷精細化管理的應用論文

【摘要】當前市場經濟的快速變化為電力營銷帶來了很多發展機遇的同時，電力企業也面臨著很大的風險。現代電力營銷必須適應市場經濟帶來的新模式，所以精細化管理在現代之中成為了電力營銷的重要管理辦法。實現科學化的管理模式，可以有效的幫助電力營銷系統進行更好的運營方式，實現更大的經濟利益，本文進行精細化管理的探討，希望可以促進發展。

【關鍵詞】電力營銷管理；精細化管理；應用

1引言

隨著社會主義市場經濟的快速發展，電力企業已經成為我國經濟發展過程中的支柱型產業，傳統的營銷管理模式已經不能滿足電力企業的發展需求。電力企業相關負責人要改變陳舊的管理理念，將精細化管理應用到電力營銷管理中，結合電力企業的實際發展狀況，堅持走可持續發展的道路，實現社會效益和經濟效益的最大化。

2精細化管理的相關內涵

精細化管理既是一種管理理念，又是一種管理技術。精細化管理即通過對電力企業日常管理工作進行細化，采用標準化、信息化、數據化和程序化的管理模式，確保電力企業管理過程中的科學和高效。精細化管理要求電力企業管理人員在電力營銷管理過程中要具有針對性，認識到電力企業營銷管理過程中的重點。同時，對電力營銷管理過程中的相關標準進行有針對性的量化考核、監督和執行。精細化管理實現了管理理念與考核制度的同步結合，能夠確保電力企業營銷管理中各部門工作落實到位，從而形成完善良好的企業營銷管理體系。精細化管理在電力企業管理中的應用，主要是電力企業負責人采用專業化的管理方式對企業的產品、服務和后臺運行進行調整。企業精細化管理的核心是以消費者的需求對重點，實現電力營銷的高收益、高效率和強有力的市場競爭優勢。

3電力營銷的現狀

新時期，我國電力市場發展迅速，隨著社會經濟的發展，電力消費與日俱增，據統計，直至2013年，我國電能消費總量已經達到5萬億kW。隨著電力企業的發展變革，電力企業已經由原先的生產型逐漸朝向經營服務型轉變，但是在此過程中，會面臨很多挑戰，比如電力企業營銷范圍較小，內部工作人員服務意識有待提高等等，同時，電力企業管理體制不夠完善，很難跟上市場發展步伐。我國區域電網一般都是由許多個小型電網聯網所組成的，但是由于區域電網的差異性較大，小型電網營銷單位的服務意識較差，因此，各個區域之間的電力營銷大同小異，漏洞較多，很難根據區域電網的實際情況確定科學的營銷管理形式。除此以外，電力企業營銷隊伍綜合素質良莠不齊，有些工作人員責任意識和服務水平較差，專業技能掌握不充分，所以加強電力企業營銷精細化管理已經成為電力企業發展的必然趨勢。根據相關統計研究顯示，2006～2012年電力能源消費總量和終端消費量如圖1。

4電力企業營銷中的精細化管理的應用策略

4.1創設電力營銷品牌，完善服務質量體系

①提高電能質量。電能是電力企業的主要生產內容，為了樹立良好的企業形象，必須提高產品質量，如果電能穩定性較差，電力供應不足，供電可靠性較差，則會導致消費者產生不滿情緒，這樣就十分不利于電力企業社會效益的提升。

②提高服務質量。根據上文所述，新時期，電力企業的發展重點應該是更好的服務于廣大客戶，因此為了促進電力企業發展，不僅需要為消費者提供優質的電能，而且還應該為廣大消費者提供細致周到的服務，例如可以在社區內設置電力咨詢廳，便于客戶尋求幫助，另外，還應該加強后續服務建設，例如加強電力檢修等等。

③提升企業形象。樹立良好的企業形象可以幫助現代電力企業進行精細化管理的展開。市場經濟的體制帶來的便是不同用戶有權利對于產品進行有效挑選，市場經濟之中實行的便是弱肉強食的法則，所以對于電力企業而言，針對這一現象，成功進行自我提升有著十分重大的意義。樹立良好的企業形象，保證用戶的用電體驗，留住用電用戶，留住好評。精細化管理可以很好的幫助電力企業進行生產活動的提升。構建完美的用電體系，可以很好的保證自我進行提升，精細化管理在這一領域之中就像一個鑰匙。市場經濟很好驗證了企業的自我發展過程，市場經濟就像一個角斗場，所有企業都在這個角斗場里面進行殊死搏斗，這種搏斗方式往往會產生一些惡性競爭，但是現代電力企業需要明白的便是，任他風吹雨打，只有根系最為牢固的樹木才能留下來。精細化管理便是企業這顆大樹的養料，很好的幫助企業進行自我發展。

4.2提高企業內部管理職能

目前，依然有很多供電企業沒有認識到加強企業內部管理的重要性，為了提高經濟效益，單純的重視對外開發，而忽視了電力企業內部管理。在電力營銷快速發展形勢下，電力企業領導人員應該加強企業基層管理，及時掌握基層管理現狀，加大資金投入，引進先進的技術，提升企業員工工作服務質量。對電力企業內部進行精細化管理，還要求領導人員能夠在明確工作流程的基礎上，對工作職責進行合理分配，并建立獎懲機制，獎罰分明，促進電力企業基層員工工作效率的提升。另外，為了促進電力企業發展，還應該積極引入現代化管理人才，加強企業員工培訓，并且定期組織專業考核，提升企業員工的工作服務水平。

4.3有效利用電力價格優勢

電力企業要結合人們的日常用電需求，對電力資源的價格體系進行優化。比如，電力企業可以采取彈性價格模式，對人們的日常用電進行優化。

①電力企業要擺脫傳統僵化的服務模式，采用階梯電價的方式，實行差別服務，以引導用戶合理用電，實現電力市場的良性運轉。

②電力企業要結合用戶的不同用電情況對市場進行細分，采取差異化電價方式，對用戶的日常用電情況進行改善。

③重視電力市場的開拓，增加對電能的使用率。電力資源是人們日常生活中不可缺少的重要資源，電力企業也要加強與政府和溝通和合作，借助政府的職能，對電力市場進行宏觀調控，實現電力市場格局的優化。

4.4強化基礎建設，開拓市場份額

在電力企業營銷過程中，產品質量是促進其可持續發展的重要保證，所以必須努力提高電能質量，更好的滿足消費者需求。對此，電力企業營銷應該加強基礎設施建設，加大資金投入，為消費者提供高質量、穩定的電能。新時期，城市化進程不斷加快，電力營銷應該明確這一發展趨勢，加強城市電網建設，創新供電形式，更好的服務于消費者。值得注意的是，在拓寬用電市場方面，還應該做到以下幾點：

①提高用電效率。電力企業營銷必須不斷提升技術水平，引進先進的供電設備，減少電力傳輸過程中的電能損耗，提高供電效率。

②積極使用新能源發電。現階段，國家大力發展新能源建設，傳統的煤炭發電對于生態環境會產生較大破壞，資源消耗量較大，資源利用率較低，對此，電力企業應該積極尋求并應用新能源發電。

③對電力市場需求進行合理預測。通過這一措施有利于節約電力資源，促使電力企業根據市場實際用電需求量確定電能供應量，提升電力使用效率，在節約資源方面優勢明顯。

4.5拓寬用電市場

①推廣用電，提高電能使用率。電力企業可以聯合當地政府，采用多種宣傳形式加大宣傳力度，鼓勵居民合理用電，促使電能逐漸取代燃氣和燃煤。同時，還應該制定出完整的節能服務方案，積極開展節能服務活動，提高電能在能源消費市場中的占有率。

②對用電市場進行合理細分，重點突破。為了開拓重點市場，電力企業應該了解不同時期的電力市場發展情況，并且據此制定出科學合理的營銷方案，提高市場占有率，促進電力企業可持續發展。

4.6建立管理平臺

當今社會迎來了信息時代，計算機技術的應用優勢十分明顯，在電力企業營銷過程中實行精細化管理，可以通過計算機技術建立營銷信息管理平臺，更好的實現電力企業精細化管理目標。在電力企業營銷信息管理系統中，不僅需要對營銷數據進行分析，而且還需要明確消費者的差異化需求，使用先進的信息技術，將商業智能融入電力企業精細化管理中，促進電力企業營銷水平的進步。

5結束語

精細化管理是電力營銷管理過程中的重要組成部分，也是其發展的必然趨勢。在電力企業營銷管理過程中應用精細化管理，能夠改變傳統的電力營銷管理模式，實現電力企業日常管理的科學和規范，促進電力企業整體服務水平和市場競爭力的提升，為人們提供一個良好優質的用電環境，實現電力企業的快速可持續發展。

參考文獻

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