第一篇：客人生日方案

又是一個美好的開始，愿我們虔誠的祝福，帶給你成功的一年，祝福您生日快樂！同時，感謝您的支持，我們將竭力為您營造一個溫馨、舒適環境。期待著您的再次的光臨！

[服務宗旨]

通過對住店賓客進行生日祝福的個性化服務方式,讓客人在特殊的日子里能感受到家人般的關懷,并進一步聯絡客人與酒店的感情,增強賓客對酒店的信心,提高酒店知名度和美譽度.[操作程序]

1.當天入住客人由接待員確認是否當天生日致以生日的祝福,并告知當班大堂副理。

2.每天大堂副理檢查在店賓客生日名單

3.對于當天生日的客人,中班大堂副理準備好生日賀卡,寫好賀詞,送總經理簽名并加蓋酒店專用章.4.訂做蛋糕（若是女性可適當增加鮮花），將客人生日的名單通報給各部門,并做祝賀準備.5.在店或當天上午入住的客人，由早班大副準備賀卡和禮物,在當天17:30分之前，由總經理協同各部經理送至房間代表酒店致以生日祝賀。.6.晚上入住的客人，中班大堂理副準備禮物，由行政總值協同大堂理副送至房間。.7.聯系客人,將生日賀卡與禮物送入房間,并由執行總經理協同房務總監、前廳經理、客房經理、銷售經理代表酒店致以生日祝福.8.如到21:00時仍未聯系到客人,則將賀卡和禮物送入房間,并做總機留言.待客人回店后,由值班經理代表酒店致以生日祝賀.9.對于第二天生日的客人,中班大堂副理應在LOG BOOK 中交班,由通宵班大堂副理和次日的大堂副理做相應的準備及祝賀工作,具體操作如下:

1).團隊客人:通宵班大堂副理準備好相應的禮物和賀卡,根據該團隊次日用早餐時間,由通宵大堂副理或次日早班大堂副理送往團隊用早餐的餐廳,并向客人祝賀生日,力求營造良好的溫馨場面,展示酒店美好的形象.2).散客:如客人次日離店,則由通宵班大堂副理準備好相應禮物和賀卡后做結賬留言,在客人結賬時致以生日祝賀,如客人次日仍在店,則按1—7項操作執行。

另：遇星期日/節假日各部經理休息可由當天行政總值協同大堂副理到房間代表酒店致以生日祝賀。

為加深酒店與住店賓客的感情,體現酒店對賓客的高度關注和重視,進一步拓展聯絡賓客的渠道, 特制定以上賓客生日祝賀流程

妥否，請批示

第二篇：酒店服務案例：客人的生日

客人的生日

某天，上海某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂陳副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”

小陳微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座文化都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。

于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從南京路到城隍廟，從古鎮到地方風味，小陳無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，陳副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小陳就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在上海逗留期間再也不會感到寂寞了。” 【案例分析】

本案例中大堂陳副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小陳深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。第二，富有職業敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意流露生日時辰，小陳的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。

第三篇：重要客人接待方案

關于VIP客人及團隊（會議）的接待服務程序及規定

一、目的：為了保證VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮的接待，提高服務質量。

二、規定：

1、酒店VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮等用餐接待的預定統一由餐飲部負責，餐飲部在接到VIP客人及中、小型團隊到酒店用餐預定后：

1)要落實好VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮客人的身份、接待等級、付費方式等信息，擬定詳細的接待方案。

2)接待方案寫明客人姓名、職務、接待等級、款待項目、到達酒店的時間及其它的特殊要求。

3)VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮要明確是否要組織迎送隊伍；

4)明確接待程序及相關部門的職責，將接待計劃書面形式下發到相關部門（包括總經理辦公室）。

5)對于VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮，總經理召集相關接待部門的經理及主管召開協調會。

6)餐飲部要拿出詳細具體的接待方案，要針對每次接待任務拿出餐廳整體裝飾布置策劃方案，同時提出一些需要其他部門協助的問題，在酒店會議上統一協調。7)餐飲部根據接待計劃上和協調會上的工作安排及其他具體要求，做好本部門的接待準備工作。

三、接待程序：

1、事前檢查：建立多級逐級檢查機制，確保接待工作的順利進行。1）餐飲部自查：各餐廳內部首先要做好各項準備工作，餐廳主管、餐廳經理要根據接待方案的要求，在客人到達前1個小時逐一落實各項接待要求，并檢查完畢，確保萬無一失。

2）在客人到達前2個小時對餐廳、廚房的設施設備等電器類物品進行檢查，全程跟進，并保證整個接待過程中設備、設施不出現任何問題。

3）在客人到達前1個小時對酒店前院停車場車位預留情況、車場秩序情況，對于營業場所安全消防情況進行檢查。

4）在客人到達前1個小時對餐廳、包間等裝飾、布置方面按照接待方案進行檢查。

5）在餐廳就餐的重點客戶或VIP客人，由餐飲銷售部負責跟蹤檢查落實。

6）北京市及密云縣領導的宴請，由餐飲銷售部負責跟蹤檢查落實。7）餐飲部經理在客人到達前30分鐘對VIP接待工作進行全面檢查，發現不合格的問題，除要求立即進行整改外，還要對相關責任人進行處罰。

8）餐廳管理人員檢查時，均需填寫VIP餐廳（包房）檢查表。

2、檢查督導：接待過程中，餐廳經理、主管、餐飲銷售的人員必須全程跟進，確保接待工作的順利進行，同時將查出的問題立即進行整改。

VIP就餐的接待要求：

1）餐廳要安排業務技能較好的服務員為重點客戶提供服務工作。2）客人就餐期間，服務員要及時將客人提出的要求通知餐廳主管和經理，餐廳管理人員要盡最大可能滿足客人的需求。3）餐廳經理或主管要在餐中對服務員的服務情況進行抽查。4）餐飲部經理在餐中要進行檢查和督導，發現問題及時處理。

VIP客人迎送的要求：

5）按照接待方案的要求，餐廳服務人員提前10分鐘到達迎送地點。6）餐飲部按照部本門接待方案，安排相關人員提前10分鐘到達迎送地點。

3、接待總結：

1）VIP接待結束后，由餐飲部組織召開接待工作的總結會議，各餐廳匯報此次接待活動中部門存在的問題以及檢查出來的問題，會后將匯報的問題交到總經理。同時餐飲部根據問題拿出整改措施。2）在接待工作結束后，餐飲部要做好VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮客史檔案。

第四篇：喝醉酒客人的處理方案

喝醉酒客人的處理方案

客人喝醉酒

? 如果發現喝醉客人是女性，男保安人員不可以單獨一人隨便和對方有肢體上

接觸應立即通知現場的服務人員喝醉酒客人的位置；

? 保護好客人不要讓對方受傷；

? 如果有服務人員在場，人手不足的情況下，幫忙扶 客人到休息區休息。看好

客人的財物；

? 開車的客人不要自己開車，建議對方找代駕；

? 如果對方硬要自己開車，馬上通知有關負責人，保安隊員不可離開，必須在場看好客人防止意外發生；

? 通知現場負責人通知客人來現場接客人；

? 如果客人在不清醒的狀況下，不可以讓對方離開，安排休一處安全的休息地

方給客戶休息。看好客人的財物，不可以讓客戶到處走，防止意外發生； ? 不定時巡查，確保客人安全；

? 客戶清醒后才可以讓對方離開；

? 保安人員必須把客人信息，有關財物信息和離開現場時間做好記錄，向現場

負責人匯報。

第五篇：會議型客人接待方案

會議型客人接待方案

為確保各項會議接待工作的順利進行，特制定會議方案如下：

一、會議主題：

待定

二、會議時間：

20xx年x月x日至20xx年x月x日

三、會議地點： xxx酒店。

四、環境布置

（一）會場外區域布置

酒店外圍環境：燈桿棋畫面、LED屏宣傳、燈箱畫面、空飄。

（二）會場內主要區域布置

1、機場、火車站相關內容橫幅、接機牌及鮮花。

2、下榻酒店（酒店大堂、入住房間、會議室、用餐餐廳）布置主題噴繪、水牌、導示牌、桌簽、插花及橫幅。

五、會議內容

第一板塊會議

（一）會議時間：20xx年x月x日、x日、x日

（二）會議地點：待定（200人會議廳）

（三）會議內容：待定

（四）會議布置：1）課桌擺放：圍桌式或者課桌式擺放

2）會議鮮花：講臺花、胸花、桌花 3）會議用品：白紙、簽字筆、茶杯、紙巾

4）會場氛圍：水牌制作、背景噴繪畫面（x日、x日）無線麥若干、背景音樂、X展架

（五）會后合影：時間：在會議結束前，告知大家不要急于離場，按序下樓，在指定地點合影留念。

地點：凱賓斯基酒店外的階梯上（階梯取代椅子）

可以給領導安排座椅，座椅上有貼領導的名字，可以對號入座。

第二板塊晚宴

（一）晚宴時間：20xx年x月x日晚（具體時間待定）

（二）晚宴地點：餐廳待定

（三）晚宴方式：圍桌形式或者自助餐形式

（四）晚宴布置：室外：空飄（8個）（空飄內容：）、懸掛彩旗、燈籠若干、大型噴繪展板（酒店外及圓形大廳內）。

室內：舞臺搭建、舞臺背景噴繪畫面、舞臺裝飾、冷焰安裝、燈光音響、特效。

餐桌布置：餐桌桌花、臺簽（晚宴安排內容介紹）

第三板塊會議接待

（一）工作內容

1、會議流程策劃；

2、編撰、印刷會議接待手冊；

3、機場、火車站等埠提供窗口接送機服務；

4、會議前期報名的接待、物品分發等；

6、協助酒店住宿、餐食服務等工作；

7、提供會議期間車輛的調配、服務工作；

8、提供機（車）票的訂購服務工作；

9、提供專業接待人員服務工作；

10、根據需要，提供其他公務活動服務工作；

11、提供物流、土特產品代購等其他服務工作；

（二）組織機構及職責

1、綜合協調組工作職責：

（1）負責總體接待方案的制定等文件編制工作；

（2）負責與會代表團信息收集、整理等對外聯系工作；

（3）負責與組委會內部的全面對接工作；

（4）負責落實省市、組委會領導的接機（車）安排；

（5）負責組織、牽頭一切有關接待工作的參與人員溝通、協調工作；

（6）負責接待服務手冊的編制工作；

2、接待服務組

工作職責：

（1）負責嘉賓的接機工作，配有專業的大唐禮賓隊員手捧鮮花接機。

（2）負責對外具體聯系落實與會代表的初步行程、人數、往返時間、與會具體意向；

（3）負責為與會代表提供接待服務人員、住宿、餐飲、交通、內部會議組織、考察游覽、物流等其他會議服務；

（4）根據嘉賓的實際情況，具體提供接送機、車站安排；酒店房間安排；參加會議活動的詳盡日程安排；嘉賓的其他公務活動和三餐的具體安排；會議期間車輛的調配、機（車）票的訂購；接待服務人員的組織領導；

（5）負責協助嘉賓入住酒店之前的登記。（在接到嘉賓后，將事先準備好的房間鑰匙登記名稱后，交給入住嘉賓，并送嘉賓進入房間，房間內布置鮮花、茶歇、會議流程等）（6）負責會同綜合協調組完成接待服務手冊的編制工作；

3、服務保障組

工作職責：

（1）負責接待服務組的有關活動安排，如：會議現場拍照、會前投影儀調試、檢查對方資料（PPT）是否統一拷貝、播放是否正常、速記安排、會議位置安排。

（2）負責本組工作人員的一切后勤保障工作。

第四板塊會后考察

一、會后考察：

1、如果會議結束后，該會組委會有安排會議考察，請提前確認人數和線路。我們會將出發時間、乘車地點及線路安排發放到每位嘉賓手里。

2、如果會后考察屬于自愿報名，酒店大廳將設有會后考察線路報名咨詢點。（費用自理）

二、當地游覽服務（20人或以上/車）（淡季報價）

1、東線一日游：兵馬俑，華清池，城墻，午餐價格：298/人；

2、西線一日游：乾陵，永泰，法門寺文化景區午餐價格：380/人；

3、市內一日游：城墻，碑林，大雁塔，午餐價格：210/人；以上報價包含門票、車費、導游服務費及30元標準中餐一次

4、東線二日游：兵馬俑，華清池，華山，3正1早，華山3星級住宿，纜車上下價格：780/人

5、北線二日游：黃帝陵，壺口瀑布，延安寶塔山，紀念館，棗園，楊家嶺，3正1早，延安三星級賓館住宿價格：958人

以上報價包含門票、車費、導游服務費及三星級酒店住宿一晚30元標準正餐三次，20元標準早餐一次。

二、其他服務：

如果您還有其他服務需要幫忙，我們將為您提供更好的服務。

1、專業禮儀接待：按照規格提供專業禮儀或者大唐禮賓衛隊員。

2、可提供代訂餐飲

3、訂票服務：將提前收集各位參會嘉賓的返程信息，做以記錄后，將機票定好后，通知各位訂票嘉賓，告知可持身份證直接隨送機人員前往機場。接送機收費標準。

備注：會根據客戶航班到達時間進行統籌接機安排