客人規(guī)章制度

客人規(guī)章制度1

一．聆聽客人投訴

1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細(xì)傾聽對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．對(duì)客人的投訴，飯店無論是否有過錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對(duì)不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理。

3．客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

二．認(rèn)真記錄

1．客人投訴時(shí)要認(rèn)真記錄姓名，如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項(xiàng)。

2．應(yīng)使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對(duì)其投訴的重視。

三．回答投訴

1．如發(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

2．?dāng)[出事實(shí)，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3．切記輕率處理。

4．如投訴其它部門，應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚，由被投訴部門主管負(fù)責(zé)向客人解釋。

四．處理投訴

1．對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，部門主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見。

2．對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時(shí)向相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)。

3．及時(shí)將處理結(jié)果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

4．對(duì)于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報(bào)總經(jīng)理，如總經(jīng)理不在可電話請(qǐng)示或上報(bào)總值班經(jīng)理，并及時(shí)處理，不得延誤。

五．記錄歸檔

1．詳細(xì)記錄投訴并寫明處理結(jié)果。

2．上報(bào)總經(jīng)理批示后歸檔。

客人規(guī)章制度2

1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。

4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。

10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

客人規(guī)章制度3

第一條酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12:00之前。

第二條延遲退房時(shí)間以超過1.5小時(shí)(即13:00)開始計(jì),通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半晚房租,延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租。

第三條如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收租,可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認(rèn)可。

第四條以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租

1.重要客人(vip);

2.飯店賓館常客;

3.飯店賓館協(xié)議價(jià)客人;

4.由飯店賓館行政人員介紹的客人。

第五條客人需延遲退房時(shí)間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。

客人規(guī)章制度4

1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。

4、負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

6、管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

8、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。客房防火制度

1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。

4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。

5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的`或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對(duì)飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。

10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。散客入住之步驟當(dāng)客人在賓館門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨長(zhǎng)城賓館，請(qǐng)問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，

客人常見問題回答

1、洗手間在哪里？

微笑，眼神的交流，禮貌，張開手臂指向洗手間的位置

您一直往前走，洗手間在走廊的左側(cè)，墻上有標(biāo)識(shí)。.我?guī)^去。

2、西餐廳（早餐）在哪里？

微笑，眼神的交流，在2樓，您可以從這里（指示樓梯的方向）走上去就到了；

不要忘記帶上您的早餐券；

早餐的時(shí)間周一至周五是早晨7點(diǎn)至9點(diǎn)，周六、周日是早晨7點(diǎn)至9點(diǎn)半；

住店客人的早餐價(jià)格是每位30元，非住店客人的早餐價(jià)格是每位48元，1.3米以下的兒 童半價(jià)；

3、購(gòu)物中心怎么走？

微笑，眼神的交流，禮貌，張開手臂指向購(gòu)物中心的位置

您一直往前走，購(gòu)物中心在走廊的左側(cè)，購(gòu)物中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午7點(diǎn)半至晚上10點(diǎn)半；

4、房間可以上網(wǎng)么？

微笑，眼神的交流，禮貌

可以，書桌側(cè)面有網(wǎng)口和網(wǎng)線，如果您需要更長(zhǎng)的網(wǎng)線，我們可以免費(fèi)為您提供；酒店每間房間都有“不間斷電源”，如果您離開房間取出取電牌，此電源仍然不斷電；

5、商務(wù)中心在哪里？

微笑，眼神的交流，禮貌

在3樓，您乘坐電梯到三樓，出電梯右轉(zhuǎn)，在走廊盡頭的右側(cè)。.商務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間7：00－23：00，我?guī)^去。

6、哪里可以訂票？

微笑，眼神的交流，禮貌

在3樓商務(wù)中心可以查詢訂購(gòu)。您乘坐電梯到三樓，出電梯向右，在走廊盡頭的右側(cè)； 如需訂車，直接找禮賓部就可以了。禮賓部在一樓總臺(tái)旁邊。

7、在房間怎么打電話？如何收費(fèi)？

微笑，眼神的交流，禮貌

撥房間電話在房號(hào)前加7，市話加撥0，長(zhǎng)途加撥0和區(qū)號(hào)。

8、火車站怎么走？

微笑，眼神的交流，禮貌

在交通暢通的情況下，乘出租車，大約3公里，20分鐘車程，13元左右。乘地鐵約7分鐘，票價(jià)2元，地鐵站口離酒店走路只需要5分鐘，如果您有行李，我們可以安排行李員送您去地鐵站入口處。

9、機(jī)場(chǎng)怎么走?有接機(jī)服務(wù)么？

微笑，眼神的交流，禮貌

乘出租車150元左右，大約45公里，50分鐘左右的車程，安全起見，您最好提前2小時(shí)從酒店出發(fā)。或者您可以乘坐機(jī)場(chǎng)巴士，機(jī)場(chǎng)巴士的乘坐點(diǎn)在中華門長(zhǎng)途汽車站.從酒店出發(fā)打車大約15元左右，您也可以乘坐地鐵到中華門站下車，大約10分鐘，票價(jià)2元。機(jī)場(chǎng)巴士的工作時(shí)間是6：00—20：30，每半小時(shí)一班；票價(jià)是25元。

需要我?guī)湍A(yù)訂么?請(qǐng)問您一共有幾位,多少行李,航班時(shí)間？

10、中餐廳怎么走？

微笑，眼神的交流，禮貌

零點(diǎn)餐廳在1樓，營(yíng)業(yè)時(shí)間是11：30－14：00/17：30－21：00，包間在2樓；

需要我?guī)湍A(yù)訂么？

11、到客房的電梯在哪？

微笑，眼神的交流，禮貌,張開手臂指向電梯位置

乘坐兩部電梯均可直接到達(dá)樓層客房。

我?guī)^去。

12、酒店全稱、郵編和地址？

微笑，眼神的交流，禮貌

***酒店，地址：***。郵編：***

這張卡片上有酒店的名稱、郵編、地址和免費(fèi)訂房電話。

13、哪里可以寄存行李和貴重物品？

微笑，眼神的交流，禮貌

一樓禮賓部可以幫您寄存行李，貴重物品您可以到總臺(tái)使用貴重物品保險(xiǎn)箱免費(fèi)寄存，房間里也配有小保險(xiǎn)箱。

還有什么我可以幫助您的么？

14、附近有什么商場(chǎng)和超市？

微笑，眼神的交流，禮貌

離酒店一站路的路程有東方、新百、購(gòu)物中心。酒店斜對(duì)面有超市。營(yíng)業(yè)時(shí)間是9：30—晚上10：00。出酒店右手100米還有一家24小時(shí)蘇果便利店。

請(qǐng)問您需要購(gòu)買什么商品？

15、酒店房?jī)r(jià)是多少？

微笑，眼神的交流，禮貌

面積寬敞的普通標(biāo)準(zhǔn)間門市價(jià)打完折是*元，溫馨典雅的豪華大床間門市價(jià)打完折是*元。

請(qǐng)問您需要預(yù)定單人床還是雙人床的房間？

16、酒店哪里可以喝茶（喝咖啡）？

微笑，眼神的交流，禮貌

在酒店主樓2樓，營(yíng)業(yè)時(shí)間是7：00－凌晨12點(diǎn)。在酒店B座營(yíng)業(yè)時(shí)間是10：00－23：

00；

我?guī)^去。

17、在哪退房？可以延遲退房么？

微笑，眼神的交流，禮貌

您直接去總臺(tái)即可，我們?yōu)榱朔奖憧腿耍梢悦赓M(fèi)延遲退房到下午14：00，您的鑰匙到下午14：00之前都是有效的。

您需要延遲退房到幾點(diǎn)？

18、哪里可以復(fù)印和打印，如何收費(fèi)？

微笑，眼神的交流，禮貌

在3樓商務(wù)中心

19、酒店傳真號(hào)是多少？在哪發(fā)傳真，如何收費(fèi)？

微笑，眼神的交流，酒店傳真號(hào)碼是*，商務(wù)中心提供傳真服務(wù)，傳真號(hào)碼是*；

商務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間為早7點(diǎn)到晚10點(diǎn)，其他時(shí)間您可以聯(lián)系總臺(tái)。

20、藥店在哪里？

微笑，眼神的交流，禮貌

藥店在金潤(rùn)發(fā)超市一樓，營(yíng)業(yè)時(shí)間是9：30—晚上10：00，周五、周六延遲半小時(shí)結(jié)束營(yíng)業(yè)。

您是哪里不舒服，需要我們陪您去醫(yī)院么？（然后立即通知大堂經(jīng)理客人的姓名、房號(hào)及情況）。

21、洗衣何時(shí)返回？有沒有加急服務(wù)？

微笑，眼神的交流，禮貌

當(dāng)天10：00以前打電話通知我們收取衣物，下午5：00即可返回。其他時(shí)間收取的衣物，第二天下午5：00前返回，早8點(diǎn)到晚6點(diǎn)之間提供加急服務(wù)，收取雙倍的費(fèi)用。洗衣單及洗衣袋在房間行李柜的抽屜里。需要我們馬上過來收取您的洗衣么？

22、南京有哪些好玩的地方？

微笑，眼神的交流，禮貌

南京的主要景點(diǎn)有中山陵、明孝陵、總統(tǒng)府、夫子廟秦淮風(fēng)光帶等。您可以上午去中山陵和明孝陵、下午車游總統(tǒng)府，晚上領(lǐng)略夫子廟秦淮風(fēng)光帶的夜景。特色餐廳有：秦淮人家（夫子廟美食一條街大石壩街128號(hào)，主要提供南京金陵小吃套餐，消費(fèi)80元起）獅王府（湖南路獅子橋5號(hào)）特色酒吧有：1912酒吧一條街（南京太平北路）

23、酒店附近有沒有特色餐廳？

微笑，眼神的交流，禮貌

湖南路獅子橋5號(hào)的獅王府大酒摟是我們城市比較好的中餐餐館。離酒店不遠(yuǎn)的翠香閣以潮州菜和早茶聞名；王府大街上有很多餐廳，最具特色的有“毛家飯店”（以湘菜為主），“慧豐園”（以粵菜為主），“澳門豆?jié)场保ㄒ院ｕr為主），韓國(guó)料理、日本料理等。我們酒店有以淮揚(yáng)風(fēng)味為主的中餐廳。

需要我?guī)湍A(yù)定么？

24、酒店附近有什么銀行，哪里有自動(dòng)取款機(jī)？

微笑，眼神的交流，禮貌

酒店附近有工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行和中國(guó)銀行，非常方便。

出酒店后您向右走，大約2分鐘的路程您可以看見建行的自動(dòng)取款機(jī)。

25、在哪里可以借到雨傘？

微笑，眼神的交流，禮貌

如果需要，您只需出示簽單房卡，就可在一樓禮賓部免費(fèi)借用雨傘。

您需要去哪里，需要我?guī)湍熊噯幔?/p>

26、哪里可以給手機(jī)充電？

微笑，眼神的交流，禮貌

我們總臺(tái)有應(yīng)急的充電器，一元錢十分鐘；同時(shí)我們的客房中心也有一些型號(hào)的手機(jī)充電器。

請(qǐng)問您手機(jī)是什么型號(hào)，需要送到您房間么？

27、在哪里可以買到手機(jī)充值卡？

微笑，眼神的交流，禮貌

商務(wù)中心提供手機(jī)充值卡，有聯(lián)通和移動(dòng)兩種，營(yíng)業(yè)時(shí)間：7：00－22：00。

您需要哪種，多少面值，需要送到您房間么？

28、哪里有地圖？

微笑，眼神的交流，禮貌

在您房間的《服務(wù)指南》里有免費(fèi)的地圖，3樓商務(wù)中心有詳細(xì)的南京旅游圖，一樓的總臺(tái)和禮賓部可以為您詳細(xì)介紹去各個(gè)地方的線路和信息。

29、在哪兒坐地鐵？

微笑，眼神的交流，禮貌

出酒店正門后向右，步行大約3分鐘，在馬路的另一側(cè)您可以看見一幢紅色的建筑和有

地鐵圖案的標(biāo)識(shí)。

30、怎樣上機(jī)場(chǎng)高速？

微笑，眼神的交流，禮貌

沿中山南路至龍?bào)粗新吠祥_，一直走就可以到祿口機(jī)場(chǎng)高速。

這是酒店免費(fèi)的地圖，您如果有問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系。

31、怎樣上滬寧高速？

微笑，眼神的交流，禮貌

沿著中山東路出中山門即可上滬寧高速。

這是酒店免費(fèi)的地圖，您如果有問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系。

32、酒店附近哪里有修車和洗車的地方？

在草場(chǎng)門轉(zhuǎn)盤附近有一家“好運(yùn)行”修車行，以修理中檔車為主；

在新莊立交附近有修理相對(duì)高檔車的車行；

離酒店最近的洗車點(diǎn)，出門向右，沿慢車道，路過蘇果便利店就到了。

33、酒店附近最近的加油站在哪里？

沿著中山路往南走，過了新街口大約5分鐘，在您的右側(cè)有一個(gè)中國(guó)石化加油站；

34、酒店附近正規(guī)的按摩店（足療）在哪里？

手佳按摩，是在南京比較有名的盲人連鎖按摩店。在云南路15號(hào)，打車過去只需要一

個(gè)起步價(jià)。咨詢電話是86630010，86637882。營(yíng)業(yè)時(shí)間是9：00—凌晨2：00。

35、酒店附近的商場(chǎng)在哪里？

酒店附近的購(gòu)物中心主要集中在新街口，距離酒店僅一站路車程，坐地鐵或乘公交車都

很方便，出酒店正門右轉(zhuǎn)，步行大約3分鐘，沿途就有公交站臺(tái)，在馬路的另一側(cè)地鐵大廈下面可以乘坐地鐵。

36、酒店附近的肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客在哪里？

出酒店向右，步行大約5分鐘，第一個(gè)紅綠燈向左，在中山大廈一樓有麥當(dāng)勞；

出酒店正門過馬路，一直往前（東）走，步行大約5分鐘，在金潤(rùn)發(fā)超市一樓有肯德基；坐地鐵一站路到新街口，地鐵站出酒店正門后向右，步行大約3分鐘，在馬路的另一側(cè)

您可以看見一幢紅色的建筑和有地鐵圖案的標(biāo)識(shí)。出地鐵站，在大洋百貨一樓有必勝客；