第一篇：查詢客人流程

保密客人：客人設(shè)DND電話無法打進(jìn)，電腦主單上有標(biāo)識(shí)，若有其他客人過來詢問客人的房間號(hào)和信息直接告知查詢無結(jié)果，請(qǐng)客人自行聯(lián)系。

非保密客人：住店客人沒有告之酒店設(shè)DND及保密,電腦上也無標(biāo)識(shí)，若其他客人過來查詢客人的房號(hào)，首先詢問外來客人住店客人的姓名和聯(lián)系電話，若沒有直接告之查詢無結(jié)果，并讓外來客人自己聯(lián)系客人或告之我們電話我們幫助聯(lián)系。若查詢到住店客人確實(shí)入住酒店，那先詢問外來客人的信息，讓外來客人在休息區(qū)休息，然后在不讓外來客人發(fā)現(xiàn)的情況下（可以通知其他同事或總機(jī)或房務(wù)中心致電房間或客人移動(dòng)電話，若均無果可通知房務(wù)中心至客人房間詢問情況）聯(lián)系住店客人，并將外來客人的信息告知住店客人，詢問知否可以告知其房號(hào)，若客人不想見客，則告知查詢無果。若想見客，告知房號(hào)及樓層。

第二篇：客人來訪流程

接待客戶流程及禮儀

一、得到客人來訪準(zhǔn)確行程后，通知事務(wù)所和工廠 相關(guān)人員。

二、總務(wù)部根據(jù)客人信息安排以下事項(xiàng)

1）接、送機(jī)

①確認(rèn)接送人、了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班安排接。

②車輛安排：手持客人姓名牌，提前到達(dá)；加油、車內(nèi)衛(wèi)生、水、地圖、溫度、開車禮儀（不接電

話、速度控制）、首位安排、行李等。

③備用金及其他方面的提前準(zhǔn)備。

2）會(huì)議室安排

①確認(rèn)衛(wèi)生、光線、溫度、插座、鼠標(biāo)墊、衣架等。

②座位安排。

③確認(rèn)其他不宜事項(xiàng)等。

3）茶水安排

①咖啡、糖、奶、茶葉等的提前確認(rèn)。

②茶水：確認(rèn)要喝什么、咖啡杯子與茶杯分開、杯子是否干凈，隔30分鐘添加1次茶水。

③沏咖啡時(shí)通常要提前向客人確認(rèn)是否加糖、是否加咖啡伴侶，喜歡喝濃還是淡等。

4）接待禮儀

①衣著：得體，相對(duì)保守大方，干凈整潔。

②化妝清淡、站姿端正、動(dòng)作得體。

③進(jìn)出招待客人時(shí)，走路適中、鞋聲安靜。

④向客人雙手接送東西，站起身，用尊稱“您”。

⑤引導(dǎo)客人前進(jìn)注意

在走廊時(shí)：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在電梯的：接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

⑥跟著禮貌送客。

三、乘車禮儀

①座位，右后位為首位，左側(cè)辭職，中間座位再辭職，前座右側(cè)殿后。

主人親自駕車，駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之

②女士登車需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铩?/p>

四、餐桌禮儀

①入座的禮儀．先請(qǐng)客人入座上席．在請(qǐng)長者入座客人旁依次入座入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入

②進(jìn)餐時(shí).先請(qǐng)客人、長者動(dòng)筷子

③進(jìn)餐時(shí)不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音

④如果要給客人或長輩布菜.最好用公筷.也可以把離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。

⑤吃到魚頭,魚刺,骨頭等物時(shí),不要往外面吐,也不要往地上扔.要慢慢用手拿到自己的碟子里

⑥要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛.不要光著頭吃飯,不管別人,也不要狼吞虎咽

五、禮物的安排

①提前判斷并請(qǐng)示是否需要禮物。

②禮物：物美、價(jià)格適中，給客人禮物的時(shí)機(jī)適當(dāng)，給禮物不帶明顯目的。

六、確認(rèn)賓館

注意事項(xiàng)：

①賓館名稱、地址、電話、傳真。

②吸煙室、不吸煙室確認(rèn)。

③浴盆有無。

④早餐有無。

⑤地理便利度

⑥相關(guān)費(fèi)用

七、通知車間安排

①全套工作服，包括數(shù)量、號(hào)碼、是否潔凈。

②雨靴，確認(rèn)數(shù)量、號(hào)碼、鞋墊、塑料袋。

③衛(wèi)生，包括更衣室、車間內(nèi)部。

八、去產(chǎn)地時(shí)，根據(jù)天氣或地里的干濕情況，準(zhǔn)備雨靴，以便進(jìn)入產(chǎn)地。

九、通知其它部門人員根據(jù)客人行程進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備。

第三篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等級(jí)分類

1、VIP等級(jí)的分類：

1)A級(jí)：國內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團(tuán)、企業(yè)、公司的CEO，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。

2)B級(jí)：省級(jí)、廳級(jí)的政府官員，國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會(huì)名流，酒店總經(jīng)理。

3)C級(jí)：市級(jí)政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。

2、各類VIP對(duì)應(yīng)水果、鮮花配備。

1)A級(jí)：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

2)B級(jí)：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

3)C級(jí)：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。

二、準(zhǔn)備工作

1、銷售部：

1)主動(dòng)向接待部門了解VIP客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報(bào)酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。

2)銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

3)銷售部策劃負(fù)責(zé)VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。4)協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達(dá)大堂。

5)對(duì)于VIP客人的到訪和重要會(huì)議的召開等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。

6)負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。

2、預(yù)訂部

1)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。2)審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房價(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤。

3)如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。

4)核查客人是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求

3、禮賓部

1)在交班會(huì)上通知所有禮賓部員工預(yù)抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機(jī)牌。2)司機(jī)在離開酒店去機(jī)場(chǎng)前（或碼頭）從禮賓部得到預(yù)抵VIP客人接機(jī)名單。

3)通知禮賓部關(guān)于VIP客人航班的信息，包括到達(dá)時(shí)間，延誤及取消等。

4)當(dāng)接到VIP客人后，司機(jī)幫助客人提行李并安排客人上車。

5)離開機(jī)場(chǎng)（或碼頭）時(shí)，要立刻通知禮賓部VIP客人預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間及所乘車輛的號(hào)碼，還要報(bào)告客人所乘位置。

6)禮賓部主管接到司機(jī)報(bào)告后在第一時(shí)間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生VIP客人所乘車輛的號(hào)碼，和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

7)禮賓部主管要在VIP客人到達(dá)半小時(shí)前親自檢查手動(dòng)電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人

2)委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。3)服務(wù)員做好VIP房后，樓層主管必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格檢查，拾遺補(bǔ)漏，不放過任何一個(gè)角落，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。

4)帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、報(bào)紙等。

5)在VIP客人入住前2個(gè)時(shí)必須把房間做好，客房部經(jīng)理對(duì)VIP的房間必須親自檢查，保證VIP客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6)通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。

7)VIP客人到達(dá)酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。

8)客房部經(jīng)理和主管要確?？头坎慨?dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)VIP客人提出的問題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。

5、工程部

1)配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測(cè)房間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2)隨時(shí)待命搶修設(shè)施設(shè)備。

3)VIP客人入住前一小時(shí)配合禮賓部控制一部電梯專用。

6、保安部

1)預(yù)留好停車位，保證車道暢通。2)檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。

3)確保消防通道的暢通，隨時(shí)保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4)監(jiān)控中心時(shí)刻注意監(jiān)控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。

7、前廳部

1)每天早會(huì)上大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、住店日期、具體抵達(dá)時(shí)間、房型、房間分配等。

2)大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備VIP客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請(qǐng)單，注明等級(jí)，房號(hào)及派送時(shí)間。4)大堂經(jīng)理為VIP客人排房，通知客房部盡快落實(shí)房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。

5)檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。6)打印RC單、制作房卡。

7)大堂經(jīng)理在客人入住前二個(gè)小時(shí)檢查房間。檢查內(nèi)容如下：

a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開關(guān)時(shí)無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。

b.打開所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)?、臺(tái)燈，燈罩清潔無塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。

c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒殘缺?？偨?jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。

d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。

f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無指紋，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問題。確保酒水完整無缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語頻道設(shè)置在開機(jī)后第一個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫字臺(tái)的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。j.檢查地毯，及時(shí)去除污漬或向客房部報(bào)告。

k.檢查窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動(dòng)軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時(shí)向客房部報(bào)告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。

l.床頭柜保持干凈，無污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。

m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險(xiǎn)箱門保持敞開，里面無物品。n.進(jìn)入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無污漬。

o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個(gè)人清潔護(hù)理用品是否齊全，各種毛巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無漬，確保毛巾架牢固，干凈。

p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開關(guān)清潔，拋光，保持光亮。

q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長流水，及時(shí)報(bào)告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。

8)如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。

三、迎接

1、離VIP客人抵達(dá)前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。

2、當(dāng)VIP客人達(dá)到時(shí)，禮賓部開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨，根據(jù)VIP客人的級(jí)別，相關(guān)級(jí)別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。

3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問客人上次入住的感受或其它談話。

4、總是為客人指引方向向左或向右

5、進(jìn)入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號(hào)碼以防其它客人知道，要保護(hù)客人隱私。

6、電梯到達(dá)樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請(qǐng)向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。

7、在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口?！??先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口?！?手勢(shì)并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。

8、用客人的鑰匙打開房門，先進(jìn)入房間推開門，插入房卡取電，并請(qǐng)客人進(jìn)入房間。

9、通知樓層服務(wù)員端上茶水。

10、請(qǐng)客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢RC單），保證RC單上資料完整，請(qǐng)客人確認(rèn)住店天數(shù)、房價(jià)以及付款方式并讓客人簽署RC單。

11、留下客人的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。

12、向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。

13、?？腿巳胱∮淇?，退出房間。

14、回來前臺(tái)在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。

四、住店期間

1、總機(jī)

1)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對(duì)VIP客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對(duì)于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。

3)對(duì)于VIP客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。

2、客房部

1)服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。

2)及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄VIP客人所喜愛的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛的水果類型。

3)為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。

4)隨時(shí)注意VIP客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見。

3、前廳部

1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。

2)大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問候電話，以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。3)確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)的不同部門跟進(jìn)

4)如果客人沒有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。

4、餐飲部

1)協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果

2)必須熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

3)準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。4)做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備

a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒壞燈泡，燈俱清潔透明?？照{(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。

家具整潔無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺(tái)臺(tái)布無破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂音量適中 裝飾品無灰塵，擺放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無污漬。

餐飲部經(jīng)理或廚師長為VIP客人開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。

服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答VIP客人提問。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。

五、歡送

1、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無誤。

2、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果VIP客人來總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。

3、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。

4、確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。

5、送別VIP客人，大堂經(jīng)理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過程。

6、當(dāng)前臺(tái)接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問住房感覺和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。

7、護(hù)送客人至大門口，根據(jù)VIP客人級(jí)別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。

第四篇：酒店客房醉酒客人處理流程

酒店客房醉酒客人處理流程

醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設(shè)備設(shè)施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對(duì)輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房（家）休息。對(duì)重的醉客，則應(yīng)協(xié)助安全人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。

針對(duì)醉酒客人，酒店建立報(bào)告制度，即全酒店所有員工在酒店的任何區(qū)域、任何時(shí)間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，必須及時(shí)通知總臺(tái)及相關(guān)部門。對(duì)飲酒過量的客人，應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)地勸阻，防止客人在店內(nèi)醉酒；對(duì)已醉酒的賓客或住店的醉酒客人，每位員工都有義務(wù)和責(zé)任給予及時(shí)的幫助；對(duì)深度醉酒的客人給予高度的關(guān)注，并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院治療，切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店內(nèi)肇事造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任 如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，發(fā)生醉酒鬧事，影響治安，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)，通知安全部，并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)有不軌行為的人和事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制。

服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時(shí)，上前詢問客人入住的房號(hào)，有無同伴，掌握客人醉酒的程度。通過客人的房卡，以及有效證件，與電腦資料核對(duì)、確認(rèn)房號(hào)。

醉酒客人的服務(wù)：

把確認(rèn)后的客人送入房間，調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，設(shè)法使客人保持安靜。詢問客人或同伴是否需要去看醫(yī)生。對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報(bào)損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺(tái)燈、過道燈及衛(wèi)生間燈打開、方便客人辨別方位。

注意事項(xiàng)：

在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。將醉酒客人的房號(hào)及處理過程記在交接本上，做好交接。晚間可與安全部聯(lián)系，請(qǐng)監(jiān)控注意、如有異常隨時(shí)通知客中。

若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。

第五篇：酒吧處理客人投訴處理流程（范文）

酒吧處理客人投訴處理流程

一、投訴的產(chǎn)生

1、迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會(huì)。

2、服務(wù)員說話不客氣，出品時(shí)間太長。

3、對(duì)出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對(duì)價(jià)格方面的不滿。

6、埋單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2、耐心聽取并接受客人投訴。

3、找出原因，立即采取措施，切勿延時(shí)。

4、如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無論任何職級(jí)，都需要及時(shí)處理：

1、如非職權(quán)可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，切調(diào)解決問題。

2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管），有什么要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要在問客人：“有什么問題？”應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人的態(tài)度，在重復(fù)一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。

5、在問題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。

6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問題無濟(jì)于事。

8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見，表示對(duì)客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將介紹給客人，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也未必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你獲得一時(shí)之快，但最終損失的仍會(huì)是自己。

10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。

11、在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。

12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對(duì)結(jié)果是否滿意，并向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。