第一篇：投訴管理機(jī)制

第一章

總則

第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條、本制度所成投訴至客戶就公司版權(quán)相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)表達(dá)的不滿，質(zhì)疑或者員工涉嫌違規(guī)等其它行為。

第三條、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛分享和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章 客戶投訴職責(zé)分工

第四條、公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理處理并為所有投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

第五條、客戶服務(wù)中心是客戶投訴的日常接待和處理部門(mén)，客服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)部門(mén)職責(zé)，客戶投訴處理崗具體負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門(mén)及公司相關(guān)部門(mén)共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。

第六條、客服中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度，對(duì)沒(méi)一起客戶投訴機(jī)器處理情況都應(yīng)做纖細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意度、改進(jìn)措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備案。

第七條客服中心、各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負(fù)責(zé)人和本制度。第八條、公司各部門(mén)如遇到客戶上門(mén)投訴的情況，應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒，買(mǎi)新聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。第九條、客戶所屬的業(yè)務(wù)人員（如有）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的要求，撇和投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋工作。

第十條、客服中心在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門(mén)或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)查。

第十一條、客服中心應(yīng)當(dāng)每月將投訴記錄情況提交公司投訴處理負(fù)責(zé)人。

第十二條、客服中心應(yīng)道每月分析投訴記錄情況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問(wèn)題必須對(duì)相關(guān)部門(mén)提成整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)定提出修改意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

第三章 處理原則

第十三條、客戶投訴是，投訴受理人應(yīng)做到內(nèi)心聽(tīng)取，認(rèn)證審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。第十四條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服交易，切記態(tài)度粗暴生硬，切記隨意表態(tài)，許愿，承諾，對(duì)于客戶的不合理要求也要耐心解釋和說(shuō)服方式矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能背包袱的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施。

第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合力、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決、不簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章

基本處理程序

第十五條、投訴按方式訪客為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門(mén)投訴等。

第十六條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過(guò)，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧?duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一件事繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1個(gè)小時(shí)內(nèi)，填寫(xiě)《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)；

（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到《客戶投訴處理單》后的24個(gè)小時(shí)內(nèi)于客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，對(duì)不能理解回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（四）反饋：相關(guān)責(zé)任部門(mén)完成投訴處理后，通過(guò)客戶中心反饋給投訴受理人，并將處理結(jié)果填入《客戶投訴處理單》，處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)包含事實(shí)的認(rèn)定、整改措施、對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人的處理、客戶投訴人的滿意度等；

（五）回訪：收到責(zé)任部門(mén)的處理結(jié)果反饋后，必要是投訴受理人將對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理情況和客戶滿意度；

（六）歸檔：確認(rèn)《客戶投訴處理單》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫(xiě)完整，對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的墊子文檔整理保存；

（七）在投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關(guān)部門(mén)的解決方案或不滿意其處理過(guò)程，則投訴受理人可重新填寫(xiě)《客戶投訴處理單》，原客戶投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén)或上級(jí)部門(mén)處理。

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十七條、對(duì)于影響公司形象和生育的重大投訴，受理人員應(yīng)現(xiàn)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)處理。

第十八條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第十九條 投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。

第二十條、對(duì)飲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解。

第二十一條、對(duì)因工作失誤引起的投訴，應(yīng)認(rèn)真查找原因，及時(shí)改正，并按照合同賠償客戶應(yīng)有的損失。

第二十二條、對(duì)因部門(mén)之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后又受理人提交建議書(shū)，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第二十三條、對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解而引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。第二十四條、對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴，投訴處理部門(mén)或人員應(yīng)首先向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，相關(guān)部門(mén)于人員不得自行作出處理決定。第二十五條、對(duì)受理范圍之外的投訴，應(yīng)想客戶解釋說(shuō)明，并告知管轄部門(mén)和聯(lián)系方式。

第六章

監(jiān)督管理

第二十六條、各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)針對(duì)各類投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對(duì)措施和監(jiān)督辦法等，簡(jiǎn)歷反應(yīng)及時(shí)，處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理機(jī)制，并加強(qiáng)對(duì)客戶投訴及處理情況的績(jī)效考核。第二十七條、公司客戶中心應(yīng)及時(shí)匯總投訴意見(jiàn)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的開(kāi)展記性推動(dòng)和監(jiān)督，主動(dòng)進(jìn)行客服流程優(yōu)化，不斷提高客戶服務(wù)水平并為公司管理層進(jìn)行重大決策提供依據(jù)。

第七章

附則

第二十八條、本辦法自下發(fā)之日起實(shí)施，有公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二篇：管理機(jī)制

在辦學(xué)準(zhǔn)備階段，還有一件重要的預(yù)備工作，就是制定校區(qū)的管理制度。對(duì)于初次辦學(xué)的校長(zhǎng)們來(lái)說(shuō)，在對(duì)經(jīng)營(yíng)校區(qū)沒(méi)有很真切深入的感觸心得之前，校區(qū)制度的制訂宜簡(jiǎn)不宜繁。

最首要的，是抓住關(guān)鍵的幾個(gè)核心環(huán)節(jié)，保障教學(xué)服務(wù)到位，防止出現(xiàn)大的教學(xué)服務(wù)事故，預(yù)防學(xué)生出現(xiàn)安全事故，保證校區(qū)主要工作能正常運(yùn)作。其它的細(xì)則可以在校區(qū)的運(yùn)作慢慢進(jìn)入軌道后，再根據(jù)校區(qū)的具體情況補(bǔ)充修正。若貪大貪全，條文細(xì)則規(guī)定得太繁瑣，不是大而無(wú)當(dāng)，不切合實(shí)際，就是容易陷入細(xì)枝末節(jié)，本末倒置，沒(méi)辦法把最重要的精力資源用在刀刃上。

但是，初步的制度預(yù)設(shè)也是必要的。規(guī)則制定的過(guò)程也是校長(zhǎng)整理、明晰校區(qū)管理思路的過(guò)程，若是一開(kāi)始沒(méi)思慮清楚，那么校區(qū)要從開(kāi)業(yè)后的混亂無(wú)頭緒運(yùn)營(yíng)中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，會(huì)需要更長(zhǎng)的時(shí)間。

那么，初期校區(qū)必要的制度應(yīng)該包括哪些方面呢?(1)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)(2)校區(qū)日常管理制度(3)薪酬績(jī)效制度(4)員工聘任制度(5)考勤請(qǐng)假制度

在下文，我們主要介紹前三部分比較重要的制度，既組織架構(gòu)及崗位職責(zé)、校區(qū)日常管理制度、薪酬績(jī)效制度。其它幾部分，可在文末找到我們提供的一些模板。(有需要的校長(zhǎng)們，可以在文末的相關(guān)推薦里，找到一些具體參考方案、實(shí)用表格模板。)1.組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

目前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大概有兩種類型，一種是市場(chǎng)型，另一種是教學(xué)型。

(1)市場(chǎng)型學(xué)校主要適用于高單價(jià)的課程，客戶一次消費(fèi)通常在一兩萬(wàn)、三四萬(wàn)，這樣的課程需要有非常強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，所以這類學(xué)校的組織架構(gòu)中市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)就特別重要。對(duì)應(yīng)到K12課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來(lái)，主要是主打一對(duì)一教學(xué)的學(xué)校。

這類學(xué)校的業(yè)務(wù)流程通常是這樣的:市場(chǎng)部通過(guò)廣告、地推、活動(dòng)、新媒體營(yíng)銷(xiāo)、咨詢師陌拜電話等方式來(lái)創(chuàng)造咨詢量，然后電話或上門(mén)咨詢的家長(zhǎng)轉(zhuǎn)給咨詢師，由咨詢師來(lái)完成銷(xiāo)售，再轉(zhuǎn)給教學(xué)和服務(wù)部門(mén)。有的學(xué)校教師既負(fù)責(zé)教學(xué)，也負(fù)責(zé)和家長(zhǎng)溝通，有些學(xué)校由學(xué)管師(或稱班主任)來(lái)安排教務(wù)，并負(fù)責(zé)和家長(zhǎng)交流、續(xù)班續(xù)費(fèi)。

用學(xué)管有利有弊。優(yōu)點(diǎn)是可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，缺點(diǎn)是增加了溝通環(huán)節(jié)，而且學(xué)管沒(méi)有親自教課，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)問(wèn)題認(rèn)識(shí)不深，如果家長(zhǎng)多追問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，可能就回答不上來(lái)，這個(gè)問(wèn)題需要學(xué)管和老師多溝通才能彌補(bǔ)。但總體上用學(xué)管利大于弊，學(xué)管對(duì)家長(zhǎng)的服務(wù)利于標(biāo)準(zhǔn)化管理，避免有些老師在課后服務(wù)不周。我們有位校長(zhǎng)，就是因?yàn)樵黾恿藢W(xué)管的崗位，提高了家長(zhǎng)服務(wù)滿意度，從而把規(guī)模做得比較大。(她用了一年，從100萬(wàn)做到600萬(wàn)--小作坊型教輔機(jī)構(gòu)怎么改造?)當(dāng)然，每個(gè)學(xué)校還有行政部門(mén)，負(fù)責(zé)人事后勤。

(2)教學(xué)型機(jī)構(gòu)主要適用于單價(jià)不高的班課，生源主要靠家長(zhǎng)轉(zhuǎn)介紹，通過(guò)做廣告、活動(dòng)等營(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)的新生比例不高。

相比起動(dòng)輒幾萬(wàn)塊的一對(duì)一高單筆費(fèi)，班課一期課程往往1000元左右，這類學(xué)校一般養(yǎng)不起高收入的咨詢師。因此，尤其在早期階段，教師既要負(fù)責(zé)教學(xué)，還要和家長(zhǎng)溝通交流，做好續(xù)班，和市場(chǎng)人員一起地推。所以，教學(xué)型學(xué)校對(duì)教師的要求特別高。這類學(xué)校一般需要兩個(gè)重要的管理崗位，一個(gè)是人事，負(fù)責(zé)教師招聘、新人培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行政事務(wù)管理，一個(gè)負(fù)責(zé)抓學(xué)校的教研教學(xué)。如果校長(zhǎng)不上課，可以由校長(zhǎng)來(lái)負(fù)責(zé)前一個(gè)管理崗，再招個(gè)副校長(zhǎng)或合伙人來(lái)抓教學(xué)。設(shè)立組織架構(gòu)后，根據(jù)每個(gè)崗位的核心任務(wù)設(shè)定簡(jiǎn)要的崗位職責(zé)，確保各個(gè)崗位人員都清楚自己的責(zé)任，保證重要環(huán)節(jié)能執(zhí)行到位。2.校區(qū)日常管理制度

校區(qū)日常管理制度其實(shí)涵蓋了整個(gè)校區(qū)日常事務(wù)的瑣瑣碎碎，比如教師上完課黑板沒(méi)擦、桌椅很亂，誰(shuí)負(fù)責(zé)?廁所、垃圾誰(shuí)清潔清理?上完課空調(diào)開(kāi)整夜誰(shuí)來(lái)管?家長(zhǎng)到訪時(shí)大家都在忙誰(shuí)接待?要求備課的教師沒(méi)有備課、應(yīng)該打的陌拜電話沒(méi)打、課后的學(xué)生反饋沒(méi)有及時(shí)做怎么辦?還有，違反規(guī)定了怎么處理怎么懲罰，誰(shuí)來(lái)監(jiān)督誰(shuí)來(lái)管理?等等。但是，制度的制定有時(shí)候不像我們想的那么簡(jiǎn)單，認(rèn)為只要你想讓老師們做到的就規(guī)定下來(lái)，違反的就懲罰，久而久之自然不會(huì)不敢有人出錯(cuò)。

自問(wèn)一下，我們每天都知道不能老玩手機(jī)，結(jié)果真的放下了嗎?我們知道東西不能隨手放，但一天到晚不也經(jīng)常找不到鑰匙錢(qián)包甚至手機(jī)嗎? 因此，如果要讓規(guī)定下來(lái)的制度能真正執(zhí)行起來(lái)，并且能有效防止頻繁觸犯，要求我們要真正把人性考慮在內(nèi)，并吸收他人的管理智慧進(jìn)行修訂、修正。如果在我們制定的制度下員工仍不斷犯錯(cuò)，那么很可能不是員工的原因，而是我們的制度出了問(wèn)題。

校長(zhǎng)們可以根據(jù)自己校區(qū)的規(guī)模、課程產(chǎn)品類型、組織框架、校長(zhǎng)現(xiàn)狀制定適合自身的規(guī)章制度。但是有幾條制定規(guī)范時(shí)要特別考慮的問(wèn)題，可以在一定程度上避免我們制定出無(wú)效的制度。

(1)簡(jiǎn)單粗暴的懲罰是無(wú)效的

有的校長(zhǎng)在制定制度時(shí)存在一種比較簡(jiǎn)單粗暴的做法:違反規(guī)定怎么辦?罰!第二次再犯呢?加倍罰!第三次又犯呢?繼續(xù)加倍，罰到怕為止。一味用懲罰來(lái)規(guī)避再犯的幾率，很容易讓規(guī)章制度變了味兒。本來(lái)初衷是讓?xiě)?yīng)該做的事情都能真正落實(shí)到位，讓機(jī)構(gòu)變得更好。到頭來(lái)容易變成校長(zhǎng)吹毛求疵、故意為難、克扣工資故意剝削，變成管理者和員工之間的較量，變成對(duì)立的兩方。(2)分清錯(cuò)誤的類型，分別制定防錯(cuò)制度

一般情況下，人常犯的錯(cuò)誤主要分為兩種，一種是無(wú)意識(shí)的錯(cuò)誤，比如忘打卡、算錯(cuò)學(xué)費(fèi)等等;一種是有意識(shí)地犯錯(cuò)，比如不備課、隱瞞失誤等等。

根據(jù)平時(shí)的工作犯錯(cuò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，無(wú)意識(shí)的犯錯(cuò)比例其實(shí)超過(guò)85%。針對(duì)這種錯(cuò)誤，如果用有意識(shí)的錯(cuò)誤管理辦法--比如懲罰來(lái)解決，必然是無(wú)效的，因?yàn)樗鼘?duì)抗的是人的記憶力，記憶力不由人。因此，針對(duì)兩種不同的錯(cuò)誤，要設(shè)計(jì)不一樣的防錯(cuò)機(jī)制。

(1)對(duì)于無(wú)意識(shí)的犯錯(cuò)內(nèi)容，設(shè)計(jì)的制度應(yīng)該盡量“防呆化”，并設(shè)置一定的糾錯(cuò)機(jī)制。比如酒店為了防止忘記關(guān)燈，把電源開(kāi)關(guān)和門(mén)鑰匙聯(lián)動(dòng)起來(lái)，只要關(guān)門(mén)就要從電源座上拔出鑰匙，關(guān)掉了電源，這是“防呆機(jī)制”;比如開(kāi)車(chē)時(shí)，如果司機(jī)不系安全帶，車(chē)內(nèi)就一直有提示音，及時(shí)自動(dòng)地糾錯(cuò)，避免造成更壞的后果，這是糾錯(cuò)機(jī)制。

一樣的道理，如果針對(duì)的這些錯(cuò)誤不是教師們有意識(shí)犯的，而犯錯(cuò)的結(jié)會(huì)造成不好影響，那校長(zhǎng)要考慮的不是怎么重罰懲戒，而是想出好的防呆機(jī)制和糾錯(cuò)機(jī)制，來(lái)防止失誤的發(fā)生。(2)對(duì)于有意識(shí)的犯錯(cuò)，明文規(guī)定是最好的辦法。

在設(shè)計(jì)制度時(shí)，我們要明白制度能實(shí)現(xiàn)的也就三件事:上班不能做什么，應(yīng)該做什么，以及就職期間禁止做什么。畢竟在利益分配方面，員工屬于收益少的一方，我們不能期望通過(guò)制度讓員工拿著打工的錢(qián)，操著校長(zhǎng)的心。那么，制度的明文規(guī)定應(yīng)該注意什么呢? 第一，制度要接地氣。再高大上的制度，如果不適合就只能佛一樣高高供著。

第二，有義務(wù)，也要有權(quán)利。制度執(zhí)行前，先要員工認(rèn)同制度的設(shè)置。大多數(shù)員工認(rèn)為是合理的，不抵觸了，他們才可能真正去執(zhí)行。

第三，除公司紅色底線外，不要滿篇的扣分、扣錢(qián)。什么都罰，一是最后扣分、扣錢(qián)在員工心里都失去威懾力，二是最終不知道什么輕什么重，可能為了避免輕的錯(cuò)誤反而誤了重要的事情。

第四，制度的設(shè)置不是一勞永逸的，一定要有專人進(jìn)行制度的更新和完善。一個(gè)完美的制度是不存在的。但同時(shí)也不要突然想法一來(lái)就拍腦袋下規(guī)定，朝令夕改，以后的規(guī)則容易被下意識(shí)地忽視。

第五，歸屬感建設(shè)解決所有錯(cuò)誤。如果站在員工角度分析，無(wú)論是無(wú)意識(shí)犯錯(cuò)還是有意識(shí)犯錯(cuò)，實(shí)際上都是員工對(duì)機(jī)構(gòu)缺乏歸屬感的體現(xiàn)。

比如，在走出家門(mén)前，你會(huì)不會(huì)關(guān)空調(diào)?答案是非常會(huì)，更有甚者出門(mén)了后會(huì)回家再檢查一遍。所以員工沒(méi)有節(jié)約意識(shí)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，實(shí)際上是某種程度上的歸屬感欠缺問(wèn)題。歸屬感的建設(shè)絕對(duì)不是三兩條制度能擺平的，這是個(gè)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的活。校長(zhǎng)們可以從機(jī)構(gòu)的發(fā)展、員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、營(yíng)造圈子文化、人文關(guān)懷等等方面，為員工創(chuàng)設(shè)一個(gè)有歸屬感的機(jī)構(gòu)。

3.薪資績(jī)效體系

教培機(jī)構(gòu)員工的薪資一般采用績(jī)效制度。

薪資績(jī)效的制定是令很多校長(zhǎng)頭疼的問(wèn)題。設(shè)得好，校區(qū)發(fā)展充滿活力;設(shè)得不好，拉新促活沒(méi)有動(dòng)力、老師教研教學(xué)不上心、員工流失，都是校區(qū)容易出現(xiàn)的問(wèn)題。在設(shè)定薪資體系時(shí)，校長(zhǎng)們要考慮以下幾個(gè)原則:(1)以提升學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為核心

教學(xué)質(zhì)量是一個(gè)學(xué)校發(fā)展的命脈，同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是保持家長(zhǎng)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素，因此學(xué)校所有的工作方向其實(shí)都應(yīng)該圍繞教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來(lái)確立。安排教師薪酬時(shí)，需要考慮怎樣凸顯教學(xué)質(zhì)量和課后服務(wù)的重要性。如何設(shè)計(jì)薪資績(jī)效，能夠促進(jìn)教師主動(dòng)地提升自己的教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)能力、服務(wù)質(zhì)量?怎么樣促進(jìn)員工自動(dòng)自發(fā)地提升家長(zhǎng)的服務(wù)滿意度?這是績(jī)效設(shè)計(jì)最主要考慮的問(wèn)題。(2)同崗?fù)酵?jī)效，多勞多得

不管是學(xué)校的管理人員、市場(chǎng)人員還是授課教師，每個(gè)人都有自己的貢獻(xiàn)值。這個(gè)人員貢獻(xiàn)制的高低就決定了我們學(xué)校它的崗位的分配合不合理，薪酬的設(shè)計(jì)合不合理。在體現(xiàn)公平的前提下，利用績(jī)效多勞多得，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀，激勵(lì)后進(jìn)。(3)利于招聘人才

招人難是現(xiàn)在很多機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題。在新員工進(jìn)入校區(qū)之前或者初期，對(duì)于機(jī)構(gòu)的信任度還沒(méi)有真正塑造起來(lái)，這時(shí)候新員工對(duì)于員工工資保障和福利是有疑問(wèn)的，這時(shí)他們往往會(huì)關(guān)注一些最基本的東西，比如說(shuō)基本工資、社會(huì)及內(nèi)部福利(比如保險(xiǎn)、公積金、過(guò)節(jié)福利)。所以，在設(shè)計(jì)薪資時(shí)，也要權(quán)衡這一問(wèn)題。

最后，基本沒(méi)有一套薪資績(jī)效制度是100%適合所有學(xué)校的，每個(gè)學(xué)校都有屬于自己的一套績(jī)效激勵(lì)制度，而好的績(jī)效考核是會(huì)跟著學(xué)校運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況變化而變化的。學(xué)校在各個(gè)發(fā)展階段，適合的考核模式和需要考核的維度都不太一樣。如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的教師績(jī)效考核制度，可以參考這篇文章。

簡(jiǎn)單才是最美--讓教師半夜心甘情愿反饋家長(zhǎng)的薪資績(jī)效考核方案是這樣的

后臺(tái)回復(fù)“匯編”，可以下載最全的校區(qū)管理所需要的教學(xué)工作規(guī)范、工作表格模板

第三篇：管理機(jī)制

八大禁令

一、喝酒不開(kāi)車(chē)，開(kāi)車(chē)不喝酒

二、辦公室內(nèi)禁止吸煙

三、上班時(shí)間，不準(zhǔn)睡覺(jué)、干私活、離崗和干與工作無(wú)關(guān)的事

四、班前、班上不準(zhǔn)飲酒

五、不按規(guī)定穿戴工裝者不準(zhǔn)進(jìn)入辦公區(qū)域

六、不屬于自己的物品，未經(jīng)他人同意不得擅自翻動(dòng)

七、超越自己工作權(quán)限的事，未經(jīng)請(qǐng)示、批準(zhǔn)，禁止違規(guī)自作主張

八、勇于面對(duì)、承擔(dān)困難和錯(cuò)誤，嚴(yán)禁知情不報(bào)

四嚴(yán)格

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度

2.嚴(yán)格進(jìn)行風(fēng)控審查

3.嚴(yán)格執(zhí)行工作流程標(biāo)準(zhǔn)

4.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度

三個(gè)必須

一、越權(quán)必須申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)

二、必須按照工作流程進(jìn)行安全分析

三、必須有后備預(yù)案

道明14S

整理

整頓

清掃

清潔

安全

節(jié)約

服務(wù)

滿意

速度

學(xué)習(xí)

堅(jiān)持

共享

素養(yǎng)

自檢

第四篇：管理機(jī)制

管理機(jī)制

管理機(jī)制的涵義與特征

管理機(jī)制的涵義，是指管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)理。管理機(jī)制本質(zhì)上是管理系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運(yùn)行原理，是決定管理功效的核心問(wèn)題。[1]當(dāng)這一概念應(yīng)用于工商企業(yè)時(shí)，就成為一種廣為運(yùn)用的非常重要的一個(gè)概念——企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。我國(guó)國(guó)有企業(yè)改革的大方向就是“轉(zhuǎn)機(jī)建制”，即轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。可見(jiàn)，管理機(jī)制是個(gè)十分重要的問(wèn)題。

管理機(jī)制的特征

(1)內(nèi)在性。

管理機(jī)制是管理系統(tǒng)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)與機(jī)理，其形成與作用是完全由自身決定的，是一種內(nèi)運(yùn)動(dòng)過(guò)程。

(2)系統(tǒng)性。

管理機(jī)制是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)，具有保證其功能實(shí)現(xiàn)的結(jié)構(gòu)與作用系統(tǒng)。

(3)客觀性。

任何組織，只要其客觀存在，其內(nèi)部結(jié)構(gòu)、功能既定，必然要產(chǎn)生與之相應(yīng)的管理機(jī)制。這種機(jī)制的類型與功能是一種客觀存在，是不以任何人的意志為轉(zhuǎn)移的。

(4)自動(dòng)性。

管理機(jī)制一經(jīng)形成，就會(huì)按一定的規(guī)律、秩序，自發(fā)地、能動(dòng)地誘導(dǎo)和決定企業(yè)的行為。

(5)可調(diào)性。

機(jī)制是由組織的基本結(jié)構(gòu)決定的，只要改變組織的基本構(gòu)成方式或結(jié)構(gòu)，就會(huì)相應(yīng)改變管理機(jī)制的類型和作用效果。

管理機(jī)制的構(gòu)成一、管理機(jī)制是以客觀規(guī)律為依據(jù)，以組織的結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，由若干子機(jī)制有機(jī)組合而成的。

例如，依據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，會(huì)形成相應(yīng)的利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制；依據(jù)社會(huì)和心理規(guī)律，會(huì)形成相應(yīng)的社會(huì)推動(dòng)機(jī)制。管理機(jī)制的自動(dòng)作用，是嚴(yán)格按照一定的客觀規(guī)律的要求施加于管理對(duì)象的。違反客觀規(guī)律的管理行為，必然受到管理機(jī)制的懲罰。

二、管理機(jī)制以管理結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)和載體。

一個(gè)組織的管理結(jié)構(gòu)主要包括以下方面：

?

?

? ? 組織功能與目標(biāo)； 組織的基本構(gòu)成方式； 組織結(jié)構(gòu)； 環(huán)境結(jié)構(gòu)。

三、管理機(jī)制本質(zhì)上是管理系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運(yùn)行原理。

管理機(jī)制主要表現(xiàn)為這三大機(jī)制。

1.運(yùn)行機(jī)制是指組織基本職能的活動(dòng)方式、系統(tǒng)功能和運(yùn)行原理。其本身還具有普遍性。

2.動(dòng)力機(jī)制是指管理系統(tǒng)動(dòng)力的產(chǎn)生與運(yùn)作的機(jī)理。主要由以下三個(gè)方面構(gòu)成。

? 利益驅(qū)動(dòng)是社會(huì)組織動(dòng)力機(jī)制中最基本的力量，是由經(jīng)濟(jì)規(guī)律決定的。例如：在一個(gè)企業(yè)中，多勞多得，少勞少得，員工為了“多得”而“多勞”

? 工作

? 社會(huì)心理推動(dòng)是由社會(huì)與心理規(guī)律決定的。例如：管理者通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行人生觀教育，調(diào)動(dòng)員工的積極性

3.約束機(jī)制是指對(duì)管理系統(tǒng)行為進(jìn)行限定與修正的功能與機(jī)理。約束機(jī)制主要包括以下四個(gè)方面的約束因素。

? 權(quán)力約束既要利用權(quán)力對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行約束，又要對(duì)權(quán)力的擁有與運(yùn)用進(jìn)行約束 ? 利益約束既要以物質(zhì)利益為手段，對(duì)運(yùn)行過(guò)程施加影響，又要對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的利益因素加以約束

? 責(zé)任約束指通過(guò)明確相關(guān)系統(tǒng)及人員的責(zé)任，來(lái)限定或修正系統(tǒng)的行為

? 關(guān)人員的行為進(jìn)行約束

?

(1)管理機(jī)制的研究是對(duì)管理行為內(nèi)在本質(zhì)與規(guī)律的揭示。

(2)管理機(jī)制是加強(qiáng)科學(xué)管理的依據(jù)。

(3)管理機(jī)制的轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新是組織（企業(yè)）改革的核心。

第五篇：管理機(jī)制

十、管理措施

1.項(xiàng)目的組織管理措施：

此項(xiàng)目是由延安市科技局組織實(shí)施，其主要職責(zé)為：

（一）擬定延安市數(shù)字化城市管理科研發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃并組織實(shí)施。

（二）組織局專家委員會(huì)及業(yè)內(nèi)專家對(duì)項(xiàng)目的立項(xiàng)、驗(yàn)收、成果評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)和申報(bào)等進(jìn)行評(píng)審和推薦。

（三）收集、整理國(guó)內(nèi)外數(shù)字城管科研信息，把握國(guó)內(nèi)外相關(guān)科研發(fā)展動(dòng)態(tài)，并組織延安市數(shù)字城管科技信息交流。

（四）辦理項(xiàng)目的立項(xiàng)、招標(biāo)、調(diào)整和撤消。指導(dǎo)、檢查、督促項(xiàng)目科研工作的開(kāi)展，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目執(zhí)行中的問(wèn)題，保障項(xiàng)目按進(jìn)度正常進(jìn)行。組織項(xiàng)目的論證、評(píng)估和驗(yàn)收。進(jìn)行科研成果管理，做好成果推廣及新技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用。

（五）協(xié)調(diào)監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的使用。

局屬單位科研項(xiàng)目管理列入單位考核目標(biāo)范圍。項(xiàng)目承擔(dān)單位必須將數(shù)字化城市管理科研工作列入單位發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃，為項(xiàng)目研究創(chuàng)造條件，督促項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)度實(shí)施，逐步增加數(shù)字城管科研投入，監(jiān)督科研項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ茫黄渌?xiàng)目的管理由局規(guī)劃科技處具體負(fù)責(zé)依照合同依法管理。

項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）具備研究開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)和條件，有適應(yīng)項(xiàng)目研究需要的科研設(shè)施設(shè)備。

（二）必須有中級(jí)以上技術(shù)職稱的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目組有足夠的專業(yè)技術(shù)人員。

（三）有能力承擔(dān)項(xiàng)目自籌部分的科研專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并?？顚Ｓ谩？蒲许?xiàng)目管理實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目研究計(jì)劃、進(jìn)度、項(xiàng)目組人員安排、資金使用、質(zhì)量管理及成果負(fù)總責(zé)。擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須具備以下條件：

（一）具有承擔(dān)項(xiàng)目相應(yīng)專業(yè)本科以上學(xué)歷、中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。

（二）從事本專業(yè)技術(shù)工作三年以上，有較豐富的相關(guān)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；

（三）思想素質(zhì)較高，敬業(yè)精神較強(qiáng)，有一定的組織管理能力。

2.產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合機(jī)制：

自1992年國(guó)家實(shí)施“產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合開(kāi)發(fā)工程”以來(lái)，在政府的引導(dǎo)下，企業(yè)與高等院校、科研院所積極運(yùn)作、組織和實(shí)施，通過(guò)專家咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、共建研發(fā)機(jī)構(gòu)、共辦高科技實(shí)體等多種形式的產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合，逐步形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享、共同發(fā)展的產(chǎn)學(xué)研合作模式，有力地推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)、科技與教育體制的改革，對(duì)促進(jìn)科技與經(jīng)濟(jì)的緊密結(jié)合起到了重要作用。

2.1產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合機(jī)制的運(yùn)作模式

產(chǎn)學(xué)研合作模式選擇的基本前提是要符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將技術(shù)、資金、人才和生產(chǎn)要素等資源進(jìn)行重組，采取多種形式，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化組合并充分發(fā)揮其效用，從而實(shí)現(xiàn)企

業(yè)、高校和研究院所各方的多贏。此次項(xiàng)目的產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合機(jī)制的運(yùn)作模式為協(xié)作研發(fā)型，即興辦高校高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。高校利用自身的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、成果優(yōu)勢(shì)，把研究開(kāi)發(fā)與科技成果轉(zhuǎn)化統(tǒng)一起來(lái)，吸引社會(huì)廣泛投資與合作，興辦有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)或以自己為主的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，為改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)服務(wù)，直接參與國(guó)家或區(qū)域的經(jīng)濟(jì)建設(shè)

2.2 企業(yè)參與方式

此次項(xiàng)目企業(yè)參與采用競(jìng)爭(zhēng)授權(quán)分權(quán)方式，強(qiáng)調(diào)政府間接的調(diào)控而不是直接的干預(yù)；強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，公眾的滿意程度才是政府治理績(jī)效的最高考量標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)機(jī)制，即市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引入政府治理過(guò)程，以改善政府公共管理；強(qiáng)調(diào)分權(quán)原則，提倡基層公眾參與。其主要做法是政府主動(dòng)放權(quán)，積極引入市場(chǎng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)參與城市治理的積極性和主動(dòng)性，通過(guò)合理授權(quán)與分權(quán)方式，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，形成政府與市場(chǎng)、政府與企業(yè)、企業(yè)與市民之間的良性互動(dòng)。

政府治理由“劃槳”變?yōu)檎贫妫彩瞧髽I(yè)參與能夠有效發(fā)揮作用的領(lǐng)域和地方，政府都不再插手；政府的主要精力放在保證社會(huì)服務(wù)的公平合理方面。具體的說(shuō)就是整個(gè)項(xiàng)目不再是由某一企業(yè)直接承包，而是通過(guò)招投標(biāo)方式由相關(guān)企業(yè)投標(biāo)共同完成。政府的主要職能在于進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

2.3企業(yè)資金投入方式

此次企業(yè)資金投入采用“平臺(tái)投放、無(wú)息使用、績(jī)效管理、比例

收回”的全新管理思路，采用一整套覆蓋資金運(yùn)行全程的項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和流程，搭建起“以平臺(tái)投放為抓手、以使用結(jié)果為導(dǎo)向、以績(jī)效評(píng)價(jià)為核心”的新型財(cái)政資金支持機(jī)制。具體做法是除貼息、研發(fā)、獎(jiǎng)勵(lì)等資金外，市里各部門(mén)給企業(yè)安排的支持資金，均采取借款方式通過(guò)平臺(tái)企業(yè)投放并無(wú)息使用，借款期滿后，財(cái)政會(huì)同相關(guān)部門(mén)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)辦法引入第三方，對(duì)被扶持企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，結(jié)果分為“優(yōu)”“良”“中”“差”四個(gè)等次，分別按借款本金的40%、60%、80%、100%收回扶持資金。被收回的扶持資金由延安市財(cái)政通過(guò)建立企業(yè)發(fā)展基金、創(chuàng)業(yè)投資基金等方式，繼續(xù)支持優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展。

3.項(xiàng)目、人才、基地統(tǒng)籌計(jì)劃

加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施與能力建設(shè)的有機(jī)銜接，從以支持項(xiàng)目為主，逐步轉(zhuǎn)向項(xiàng)目、人才、基地統(tǒng)籌安排，實(shí)現(xiàn)從單一目標(biāo)的突破向項(xiàng)目、人才、基地統(tǒng)籌發(fā)展的綜合目標(biāo)轉(zhuǎn)變，將基地建設(shè)、人才培養(yǎng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等作為項(xiàng)目目標(biāo)的必要考核內(nèi)容。

加強(qiáng)對(duì)“人”的支持力度，重點(diǎn)培養(yǎng)能夠承擔(dān)國(guó)家重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工程的高層次人才和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。鼓勵(lì)優(yōu)秀創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和青年創(chuàng)新人才承擔(dān)項(xiàng)目；項(xiàng)目承擔(dān)單位的選擇，向建立了合理人才結(jié)構(gòu)和梯隊(duì)的單位傾斜。加強(qiáng)對(duì)具有成長(zhǎng)性的人才隊(duì)伍的支持，建立靈活有效的人才流動(dòng)機(jī)制。

通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施帶動(dòng)基地建設(shè)，優(yōu)先支持國(guó)家工程技術(shù)研究中心、國(guó)家實(shí)驗(yàn)室等科技創(chuàng)新基地參與承擔(dān)支撐計(jì)劃項(xiàng)目。打造企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)，加大現(xiàn)有研究開(kāi)發(fā)基地與企業(yè)、計(jì)劃項(xiàng)目的結(jié)合，加強(qiáng)共享，提高資源使用效率，全面提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力。

4.其他必要的支撐和配套條件落實(shí)情況：

此項(xiàng)目由延安市科技局組織實(shí)施，屬于政府市政建設(shè)，相關(guān)支撐和配套條件均已落實(shí)。