第一篇：商務禮儀教案文檔

第一章緒論 【教學提示】

通過本章的學習,掌握商務禮儀的重要功能、基本原則和發展的新特點,重點掌握商務禮儀的原則,它們是貫穿整個商務禮儀知識點的綱領。要求學生結合案例認真體會。

本章在闡述商務禮儀的重要性的同時,揭示現代商務禮儀的個性化特征,也講述商務禮儀的一些重要的原則,使商務人員對商務禮儀的重要性有一個明確的認識,并為商務人員提供在實際的商務活動中的基本禮儀原則。【教學要求】

知識要點、能力要求、相關知識 禮儀概述(1)掌握禮儀的內涵(2)掌握禮儀的原則(1)禮儀的特征(2)禮儀的功能

商務禮儀概述(1)掌握商務禮儀的內涵(2)掌握商務禮儀的原則商務禮儀的重要性 【案例導入】

劉香是一位熱情而敏感的女士，在中國某著名的房地產公司任副總裁。有一天，她接待了來訪的建筑材料公司主管營銷的曾經理。曾經理被秘書領進了劉香的辦公室，秘書對劉香說: “劉總，這是某某公司的曾經理。”劉香離開辦公桌，面帶微笑，走向曾經理。曾經理先伸出手來，與劉香握了握。劉香客氣地對他說: “很高興你來為我們公司介紹這些產品。這樣吧，讓我先看一看這些材料，再和你聯系?！痹浝碓趲追昼妰染捅粍⑾阏埑隽宿k公室。幾天內，曾經理多次打電話，但秘書的回答是: “劉總不在?！?/p>

到底是什么讓劉香這么反感一個只說了兩句話的人呢？劉香在一次形象課上提到這件事: “首次見面，他留給我的印象是不懂基本的商務禮儀，還沒有紳士的風度。他是一個男人，位置又低于我，怎么能像王子一樣伸出高貴的手來讓我握呢？他伸給我的手不但看起來毫無生機，握起來更像一條死魚，冰冷、松軟、毫無熱情。當我握他的手時，他的手掌也沒有任何反應，握手的這幾秒鐘，他就留給我一個極壞的印象: 他的心可能和他的手一樣的冰冷。他的手沒有讓我感到對我的尊重，他對我們的會面也并不重視。作為一個公司的銷售經理，居然不懂得基本的握手方式，他顯然不是那種經過高級職業訓練的人。而公司能雇用這樣素質的人做銷售經理，可見公司管理人員的基本素質和層次也不會太高。這樣素質低下的人組成的管理階層，怎么會嚴格遵守商業道德，提供優質、價格合理的建筑材料呢？我們這樣大的房地產公司，怎么能與這樣的小公司合作呢？怎么會讓他們為我們提供建材呢？” 這個故事告訴我們在商務活動中，商務人員個人形象并不僅僅代表自己，還代表個人所為之工作的企業，因此，在商務場合當中，商務人員的儀容、儀表、儀態，一切的言行舉止都格外重要，每個員工的良好形象，在商務交往對象眼里都是企業良好形象的代表，而任何一個員工的不良行為，都會破壞整個企業的良好形象。1.1禮儀概述

1.1.1禮儀及其特征 1.禮儀的含義

(1)概念。禮,就是尊重別人；儀,就是通過一定的規范形式將尊重的意思表達出來。禮儀是人們約定俗成的以示尊敬的規范。對社會而言，禮儀是正式交往活動中所采取的一種行為、語言等規范；對個人而言，禮儀是人們在社會生活中處理人際關系時約束自己、尊重他人的準則，也是一個人對自己、對集體、對工作、對自然、對社會、對國家的尊重之意，熱愛之情，用得體美好的言談舉止、儀表儀式表達出來就是禮儀。（2）宗旨。禮儀的宗旨是使大家都感到舒適。

（3）本質。禮儀的本質是通過某些規范化的行為表示人與人之間的真誠、尊重、敬愛、友好、體諒，是人的社會關系的體現。2.禮儀的特征

與其他學科相比，禮儀具有一些自身獨具的特征。這主要表現在其規范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性五個方面。

(1)規范性。禮儀指的就是人們在各種交際場合待人接物時必須遵守的行為規范。這種規范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們在一切交際場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。總之，禮儀是約定俗成的一種自尊敬人的慣用形式。因此，任何人要想在交際場合表現得合乎禮儀，彬彬有禮，都必須對禮儀無條件地加以遵守。另起爐灶，自搞一套；或是只遵守個人適應的部分，而不遵守自己不適應的部分，都難以為交往對象所接受、所理解。參考案例1《總理與鞋》

在外事活動中，周恩來總理十分注重禮節。他病重期間，重要的外事活動都堅持參加。后來病得連腳板也腫起來，他原來的皮鞋、布鞋都不能穿，只能穿著拖鞋走路。參加外事活動時，工作人員關心總理，讓他穿著拖鞋參加外事活動，認為外賓是能夠理解的。周總理不同意，他慈祥又嚴肅地說: “不行，要講禮儀嘛！”于是，他讓工作人員為他特制了一雙鞋。(2)限定性。禮儀，適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應酬。在這個特定范圍之內，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定的范圍，禮儀則未必適用。這就是禮儀的限定性特點。理解了這一特點，就不會把禮儀當成放之四海而皆準的東西，就不會在非交際場合拿禮儀去以不變應萬變。必須明確，當所處場合不同，所具有的身份不同時，所要應用的禮儀往往會因此而各有不同，有時甚至還會差異很大。這一點是不容忽略的。

(3)可操作性。切實有效、實用可行、規則簡明、易學易會、便于操作，是禮儀的一大特征。它不是紙上談兵、空洞無物、不著邊際、故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規范，又在具體的細節上以一系列的方式、方法，仔細周詳地對禮儀原則、禮儀規范加以貫徹，把它們落到實處，使之“言之有物”、“行之有禮”，不尚空談。禮儀的易記易行，能夠為其廣覓知音，使其被人們廣泛地運用于交際實踐，并受到廣大公眾的認可，而且反過來，又進一步地促使禮儀以簡便易行、容易操作為第一要旨。

(4)傳承性。任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在古代禮儀的基礎上繼承、發展起來的。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承、揚棄、就不可能形成當代禮儀。這就是禮儀傳承性的特定含義。作為一種人類的文明積累，禮儀將人們在交際應酬之中的習慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現象，也不會因為社會制度的更替而消失。對于既往的禮儀遺產，正確的態度不應當是食古不化，全盤沿用，而應當是有揚棄，有繼承，更有發展。(5)變動性。從本質上講，禮儀可以說是一種社會歷史發展的產物，并具有鮮明的時代特點。一方面，它是在人類長期的交際活動實踐之中形成、發展、完善起來的，絕不可能憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景；另一方面，社會的發展，歷史的進步，由此而引起的眾多社交活動的新特點、新問題的出現，又要求禮儀有所變化，有所進步，推陳出新，與時代同步，以適應新形勢下新的要求。與此同時，隨著世界經濟的國際化傾向日益明顯，各個國家、各個地區、各個民族之間的交往日益密切，他們的禮儀隨之也不斷地相互影響，相互滲透，相互取長補短，不斷地被賦予新的內容。這就使禮儀具有相對的變動性。了解了這一點。就不會把它當作一成不變的東西，而能夠更好地以發展、變化的眼光去對待它。也不會對禮儀搞“教條主義”，使之一成不變，脫離生活，脫離時代。張晉.商務禮儀.北京: 化學工業出版社，2008 1.1.2禮儀的功能與原則 1.禮儀的功能

馬克思主義認為,“讀書是學習，使用也是學習，而且是更重要的學習”，學習的目的全在于運用。當前，禮儀之所以被提倡，之所以受到社會各界的普遍重視，主要是因為它具有多重重要的功能，既有助于個人，又有助于社會。禮儀的功能主要體現在以下幾個方面。(1)提高人們的自身修養。在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個人的氣質風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。因此，在這個意義上，完全可以說禮儀即教養，而有道德才能高尚，有教養才能文明。這也就是說，通過一個人對禮儀運用的程度，可以察知其教養的高低、文明的程度和道德的水準。由此可見，學習禮儀，運用禮儀，有助于提高個人的修養，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高個人的文明程度。

（2）有助于人們美化自身，美化生活。

個人形象，是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養的集合，而禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規范，因此學習禮儀，運用禮儀，無疑將有益于人們更好地、更規范地設計個人形象、維護個人形象，更好地、更充分地展示個人的良好教養與優雅的風度，這種禮儀美化自身的功能，任何人都難以否定。當個人重視了美化自身，大家個個以禮待人時，人際關系將會更和睦，生活將變得更加溫馨，這時，美化自身便會發展為美化生活。這也是禮儀的運用所發揮的作用。

(3)有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。古人認為: “世事洞明皆學問，人情練達即文章?！边@句話，講的其實就是交際的重要性。一個人只要同其他人打交道，就不能不講禮儀。運用禮儀，除了可以使個人在交際活動中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，還能夠幫助人們規范彼此的交際活動，更好地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進大家彼此之間的了解與信任。假如人皆如此，長此以往，必將促進社會交往的進一步發展，幫助人們更好地取得交際的成功，進而造就和諧、完美的人際關系，取得事業的成功。

(4)有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設。

一般而言，人們的教養反映其素質，而素質又體現于細節。反映個人教養的禮儀，是人類文明的標志之一。一個人、一個單位、一個國家的禮儀水準如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質、整體教養。古人曾經指出: “禮義廉恥，國之四維”，將禮儀列為立國的精神要素之本。而在日常交往之中，誠如英國大哲學家約翰·洛克所言: “沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。”荀子也曾說過: “人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！狈催^來說，遵守禮儀，應用禮儀，將有助于凈化社會的風氣，提升個人乃至全社會的精神品位。當前，我國正在大力推進社會主義精神文明建設，其中的一項重要內容，就是要求全體社會成員講文明、講禮貌、講衛生、講秩序、講道德，心靈美、語言美、行為美、環境美。這些內容，與禮儀完全吻合。因此，完全可以說，提倡禮儀的學習、運用，與推進社會主義精神文明建設是殊途同歸、相互配合、相互促進的。這種社會主義的禮儀，對于我國的現代化建設，是不可或缺的。2.禮儀的原則

在日常生活之中，學習、應用禮儀，有必要在宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。

禮儀的原則一共有八條。它們同等重要，不可缺少。掌握這些原則，將有助于更好地學習禮儀，運用禮儀。

(1)遵守的原則。在交際應酬之中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，以禮儀去規范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動。對于禮儀，不僅要學習、了解，更重要的是學了就要用，要將其付諸個人社交實踐。任何人，不論身份高低、職位大小、財富多寡，都有自覺遵守、應用禮儀的義務，否則，就會受到公眾的指責，交際就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上禮儀的應用、推廣。

(2)自律的原則。從總體上來看，禮儀規范由對待個人的要求與對待他人的做法這兩大部分所構成。對待個人的要求，是禮儀的基礎和出發點。學習禮儀、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點，這就是所謂自律的原則。古語云: “己所不欲，勿施于人。”若是沒有對自己的首先要求，人前人后不一樣，只求諸人，不求諸己，不講慎獨與克己，遵守禮儀就無從談起，就是一種蒙騙他人的大話、假話、空話。

(3)敬人的原則。孔子曾經對禮儀的核心思想有過一次高度的概括，他說: “禮者，敬人也?！彼^敬人的原則，就是要求人們在交際活動中，與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位。在禮儀的兩大部分中，有關對待他人的做法這一部分，比對待個人的要求更為重要，這一部分實際上是禮儀的重點與核心。而對待他人的諸多做法之中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要無失敬于人之意，哪怕具體做法一時失當，也不能算是失禮。參考案例12 孫中山與代表

1912年1月1日孫中山在南京就任臨時大總統，舉行了盛大的就任典禮后，他親自把代表送到大堂階沿。代表們請孫中山先生留步，他卻說: “我是人民的公仆，諸位是人民的代表，所以就是主人，我應當送你們到堂階下。”

(4)寬容的原則。寬容的原則的基本含義，是要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。在人際交往中，要容許其他人有個人行動和獨立進行自我判斷的自由。對不同于己、不同于眾的行為耐心容忍，不必要求其他人處處效法自身，與自己完全保持一致，實際上也是尊重對方的一個主要表現。

(5)平等的原則。在具體運用禮儀時，允許因人而異，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，與此同時必須強調指出: 在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業、身份、地位、財富以及與自己的關系親疏遠近等方面有所不同，就厚此薄彼，區別對待，給予不同待遇。這便是社交禮儀中平等的原則的基本要求。(6)從俗的原則。由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的情況。對這一客觀現實要有正確的認識，不要自高自大，唯我獨尊，以我畫線，簡單否定其他人不同于己的做法。必要之時，要入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人，自以為是，指手畫腳，隨意批評，否定其他人的習慣性做法。遵守從俗的原則的這些規定，會使對禮儀的應用更加得心應手，更加有助于人際交往。(7)真誠的原則。禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運用禮儀時，務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表達的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把運用禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，弄虛作假，投機取巧，或是當時一個樣，事后一個樣；有求于人時一個樣，被人所求時另外一個樣，則是有悖禮儀的基本宗旨的。將禮儀等同于“厚黑學”，肯定是行不通的。

(8)適度的原則。適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及，運用禮儀時，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。當然，運用禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，只有勤學多練，積極實踐，此外別無他途。小資料11 禮儀之邦

中華民族自古以來素以重“禮儀”而著稱。古代時，許多來到中國的外國友人，看到這里的人們普遍接受禮儀的教化與熏陶，在言行舉止上以禮儀為美德，人們待人謙恭溫和，相互間關系融洽，心里欽羨之余，發出由衷的感嘆，稱中國為“禮儀之邦”！

歐洲18世紀的幾位大思想家——英國的坦布爾、法國的伏爾泰、德國的萊布尼茲和沃爾夫等，都非常推崇以禮儀為主要內容的孔子學說。坦布爾認為孔子學說是一部倫理學，涉及政治道德、經濟道德、公眾道德和私人道德。他說: “政府無道德，老百姓無法安居樂業；老百姓無道德，政府無法安定與正常運轉?！狈鼱柼┱J為孔子禮儀中所宣揚的都是高潔的道德，非常實際，他要求歐洲人面對中國文化一要贊美；二要自慚；三要模仿。他們由于有如此鮮明的學術取向，被他們的同胞戲稱為“歐洲孔子”?？鬃赢吰湟簧贫Y作樂，是著眼于社會的穩定和老百姓能過上安居樂業的生活，為此他要通過禮、樂把大家往文明之路上提升。他的努力在兩千多年后的歐洲得到很多外國同行的高度評價，是其思想魅力導致的結果。由此亦可令我們相信當年他們給予中國“禮儀之邦”的稱譽，絕非溢美之詞，而是對我國古代精神文明所達到的較高水平的肯定。

在我國歷史上，禮儀規范出現得很早，商朝的時候就有禮儀了。當然，那時候的禮儀還比較粗疏，比較簡單。盡管如此，作為一種重要的社會文化現象的萌芽，有幾個特點是值得后人思考的:

一是商殷的禮儀不會憑空產生，它的出現基于物質條件的豐富?！吨芤住ば蜇詡鳌分姓f: “物畜然后有禮?！边@里的“畜”，就是“儲存”的意思。物質豐富，有了若干儲存了，才有可能關注禮儀。后來管子說: “倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱。”（《管子》）在思想上與此一脈相承。這與馬克思主義的經濟基礎先于觀念形態的上層建筑的觀點也是頗近似的。二是最早的禮儀并非某個帝王或圣人所制定，而是老百姓集體地約定俗成，它往往與民間的習俗相聯系在一起，是一種以民俗為根基的行為規范?；钴S在20世紀二三十年代的著名文史專家劉師培就說過: “上古之時，禮源于俗。典禮變遷，可以考民風之異同。”（《古政原論》）學者李安宅也有類似的看法，他說: “根據社會學的研究，一切民風都是起源于人群應付生活條件的努力。某種應付方法顯得有效，即被大伙所自然無意識地采用，變成群眾現象，那就是民風。等到民風得到群眾的自覺，以為那是有關全體福利的時候，就變成民儀了。直到民儀這東西再加上具體的結構和框架，它就變成制度?！保ā丁磧x禮〉與〈禮記〉之社會學的研究》）這就把俗與禮的關系以及俗如何入禮說清楚了。三是最早的禮儀規范還不是在人際交往層面上進行規范，而是人神關系上的規范。也就是說這作為民風起源的“人群應付生活條件的努力”中的“生活條件”，當時還不是人們日常生活中的具體條件，而是人們精神領域中信仰生活的條件。因此，《禮記·表記》中說: “殷人尊神，率民以事神，先鬼而后禮，先罰而后賞，尊而不親。”這對確認商殷時代就有了禮儀文化很有幫助。在上邊的句子中，“鬼”與“禮”是指當時殷人事神的兩種不同方式: “鬼”是一種以神的威壓使人為之震懾的方式，而“禮”則是一種較為文明的與神交流溝通的方式；“先鬼后禮”的結果就如同“先罰而后賞”一樣，對神只心存敬畏卻不覺得親近?？傊?，這就是我國歷史上最早的禮，是祭祀神靈的規范，與社會學范疇的倫理還未掛上鉤。到了周朝，“周人尊禮尚施，事鬼神而遠之?！保ā抖Y記·表記》）原來周人與他們的祖先商殷人相比是現實主義者，他們把禮納入實用的范圍（“尚施”）。當然，他們還不至于先進到否定鬼神的存在，但在“事鬼神”的同時又與鬼神拉開距離（“遠之”）；于是這“禮”便成了人間社會之禮，這“儀”也就是人際交往實用之儀。在西周時，禮儀為社會劃定等級秩序，定名分，成制度，規定好人們在生活的不同領域、不同場合所必須恪守的準則等。禮儀作為治國的手段為西周確立了以血緣為基礎的宗法制度。比起商殷的奴隸制社會來，歷史向前邁出了巨大的一步。所以生逢東周禮教衰微亂世的孔子，才滿懷向往之情地說: “周監于二代，郁郁乎文哉！吾從周。”（《論語·八佾》）他根據當時社會的具體情況和需要，在周禮的基礎上使整套的禮儀進一步完善，并創造性地用“樂”（音樂，也指廣義的藝術）與之相配合，使理性的規范與情感的內化結合起來，相互補充，相互促進。由此可見，“禮儀之邦”不僅是給予我文明古國的一種美譽，同時也是對人類精神建構與其間蘊涵的價值觀的認同資料來源: 中國禮儀網。1.2商務禮儀概述

1.2.1商務禮儀的重要性

商務禮儀是指商務人員在從事商務活動的過程中(即履行以買賣方式使商品流通或提供某種服務獲取報酬職能的過程中)應使用的禮儀規范。在今天的商業社會里,由于競爭的加劇,行業內部以及相近行業間在產品和服務方面趨同性不斷增強,使公司與公司之間所提供的產品和服務并無太大差別,這樣就使服務態度和商務禮儀成為影響客戶選擇產品和服務的至關重要的因素;同時禮儀也體現了企業文化的氛圍及員工的素質狀況,是企業形象的重要內容,所以我們應重視并學習現代商務禮儀。另外,有資料顯示,在國內外的企業中,一個人的發展受他的人際溝通能力的限制比受他的專業技能的限制更多,個人僅憑專業技術難以立足和發展得更好,人際交往的水平和綜合素質的高低才是影響個人升遷的重要因素。具體地說,商務禮儀有以下幾方面作用。

1.塑造個人與企業的良好形象

禮儀的基本目的就是樹立和塑造個人及企業的良好形象。所謂個人形象就是個人在公眾觀念中的總體反映和評價。作為從事商務活動的人員應該從我做起,積極地學習和掌握現代商界共同遵守的禮儀規范,在每一件小事上都注重禮儀修養,做到禮儀無小事,從而樹立良好的個人形象。所謂樹立公司形象的作用,是指在激烈的商務競爭環境中,通過得體而誠摯的商務接待、拜訪、談判、宴請、通信、社交、送禮等活動,為自己樹立高效、講信譽、易于交往、善待商業伙伴的形象。沒有誰愿意雇用一個整天不講衛生的員工坐在自己的旁邊,沒有哪一家公司愿意與一個不講信譽的、員工不懂禮貌的公司做生意。如果那樣的話,麻煩會更多,商業損失也更大。例如，麥當勞以清潔、快速的服務領先于其他的快餐行業。戴爾電腦以它良好的售后服務而聞名。

一個商務人員要注意自己的個人形象,你的形象的好壞往往能夠推斷出你所在公司的實力情況和信譽狀況,你的形象良好無疑為你所代表的企業傳遞了無聲的商業信息,宣傳了組織的形象,會給你的組織帶來有形和無形的財富。

商務禮儀也能展示企業的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業形象。良好的企業形象是企業的無形資產，無疑可以為企業帶來直接的經濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽?，F代市場競爭除了產品競爭外，更體現在形象競爭。一個擁有良好信譽和形象的公司或企業，容易獲得社會各方的信任和支持，可以在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

從某種意義上說，商業禮儀已經成為建立企業文化和現代企業制度的一個重要方面。2.規范行為,提高商務人員的素質

禮儀最基本的功能就是規范各種行為。商務禮儀可以強化企業的道德要求，樹立企業遵紀守法、遵守社會公德的良好形象。我們知道，道德是精神的東西，只能通過人的言行舉止，通過人們處理各種關系所遵循的原則與態度表現出來。商務禮儀使企業的規章制度、規范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規范起到強化作用。企業的各項規章制度既體現了企業的道德觀和管理風格，也體現了禮儀的要求，員工在企業制度范圍內調整自己的行為，實際上就在固定的商務禮儀中自覺維護和塑造著企業的良好形象。

在商務交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規范,雙方就缺乏協作的基礎。在眾多的商務規范中,禮儀規范可以使人明白應該怎樣做,不應該怎樣做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于確定自我形象,尊重他人,贏得友誼。對于現代企業來說,市場競爭最終是人員素質的競爭,商務人員的素質就是其個人的修養和表現。修養體現于細節,細節展示素質。所謂個人素質就是在商務交往中待人接物的基本表現,比如吸煙,一般有修養的人在外人面前是不吸煙的；有修養的人在大庭廣眾之下是不會高聲講話的；在商務交往中著裝中的首飾佩戴要講究以少為佳、同質同色的原則，等等。3.有助于建立良好的人際溝通

禮儀是一種信息,通過這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情,使別人感到溫暖。在商務活動中,恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任,進而有助于事業的發展。從心理學的角度講,人際交往之初,由于交往的雙方之間還不是十分了解,因此會不可避免地彼此產生某種戒備心理和距離感。在商務活動中,隨著交往的深入,雙方可能都會產生一定的情緒體驗。它表現為兩種感情狀態: 一種是感情共鳴；另一種是感情排斥。如果交往雙方在交往之初就能做到施之以禮、還之以禮,則可以消除當事人之間的心理隔閡,拉近雙方的距離,促使良好的人際關系的建立和發展；反之,如果不講禮儀,粗俗不堪,那么就容易產生感情排斥,造成人際關系緊張,給對方造成不好的印象。比如拜訪時要預約,這樣就不會使拜訪顯得突兀,當然預約了還要準時。

4.傳遞信息、展示價值

良好的禮儀可以更好地向對方展示自己的長處和優勢，往往決定了機會是否降臨。比如，在公司你的服飾適當與否可能影響到你的晉升和同事的關系；帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否，也許就決定了交易的成敗；又或者，在辦公室不雅的言行或許就使你失去了一次參加老板家庭宴請的機會??這是因為禮儀是一種信息，通過這個媒介表達出尊敬、友善、真誠的感情。在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業的發展。5.掌握優勢，引向成功

現今全球經濟一體化，商業社會競爭激烈，要比別人優勝，除了卓越能力外，還要掌握有效溝通及妥善處理人際關系的技巧，而更重要的是擁有優雅的專業形象和卓越的商務禮儀。隨著中國加入世貿，商機蓬勃，位處中國的行政人員若能掌握國際商務禮儀知識，必能鞏固國際商業關系。

6.協調作用，和諧關系

在商務活動過程中,有時會碰到購銷不暢、談判不順利等問題;有時也會碰到與你有敵意的同事或客戶等棘手問題,對這些問題處理不當,就會激化矛盾或小事鬧成大事,影響企業的形象。而通過一定的商務禮儀的巧妙應用,則可能化解矛盾,消除分歧,相互理解,達成諒解,緩和人與人之間的緊張關系,使之趨于和諧,從而妥善地解決糾紛,廣交朋友。7.恰當的禮儀可以更好地幫你贏得機會

一個人的言談舉止影響著別人對他的看法,而這些看法可能會影響一個人的人際關系,甚至會影響個人的發展和提升；同樣，恰當的舉止和優雅的服飾,可能會使你更好地展示自己的優勢和長處,贏得更多的機會。對于一個管理者來說,良好的行為舉止可以使管理工作更有效,使自己的人際關系更加和諧,更加容易得到上級的賞識和下級的理解與支持；對于一個員工來說,則可以讓自己贏得更多的學習、工作的機會,更容易與一個集體融洽地相處,使領導更賞識自己,使個人生活更幸福,也更容易得到升遷的機會；對于一個集體來說,有著良好的禮儀規范就意味著這個集體有著更強的凝聚力和更多的生存和發展機會,更容易做到全員公關,從而樹立組織的良好的形象。

8.令人滿意的禮儀成為評價服務水平和提高顧客滿意度的指標

在服務產業領域,對服務提供者的評價的一個重要指標，是他們在處理與顧客的關系的時候表現的工作態度、個性和溝通技巧以及他們的外觀等要素,而這些要素正是商務禮儀需要強調的內容。這些方面做得正確與否,為消費者評價一種無形的產品提供了有形的依據。態度不佳、口齒不清、不修邊幅的商務人員會影響人們對其和其所代表的組織所提供的服務的滿意度。

商務人員要徹底避免這些負面效應因素,就應通過充分的訓練使自己具有高超的人際交往技巧,經過修飾、整潔得體的形象。從2004年到2008年的中國消費者協會統計的顧客投訴的數字看,消費者對服務不滿意的主要方面是服務人員的態度問題。9.有助于維護個人、單位乃至國家的形象

一個人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊賞?，F代市場競爭除了產品競爭外,更體現在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業,就容易獲得社會各方的信任和支持,容易在激烈的競爭中處于不敗之地。所以,商務人員時刻注重禮儀,既是個人和組織良好素質的體現,也是樹立和鞏固良好形象的需要。一個商務人員以何種形象呈現給公眾,歸根結底是由他在商務場合的具體作為決定的。有時個人形象不佳,會影響到外界對單位的評價。隨著時代的發展,人與人之間的交往增多,禮儀也超越了一地、一國的界限。在國際交往中,必須注重更為講究的禮儀,做到“有禮走遍天下”,維護國家的形象。1.2.2商務禮儀的特征

隨著知識經濟和信息技術的快速發展,經濟全球化增強,現代商務環境的變化越來越大,商務交流的手段越來越多,商務禮儀也出現了一些不同于以往的新特點。掌握這些新特點無疑會為我們的商務活動提供正確的理念和規范。1.變化快

不管是商界新手,還是老練的商務領導,都會感到商務禮儀變化速度很快。舊的不適應時代發展需要的禮儀規范不斷被淘汰,新的規范不斷出現。其原因是由于社會、政治、經濟和科學文化的發展。例如,由于世界各國的女權運動的開展、人權狀況的不斷改善,一個人就需要通曉如何避免出現性別歧視、種族歧視以及其他歧視他人行為的禮儀；如果仍然看不到這樣的變化和不能規避類似的問題,則會引來不必要的麻煩。再如,由于科技的發展,傳真和語音信箱成為我們經常使用的通信工具,雖然它們用處很大,但使用起來很難做到像面對面交流那樣親切、自然、彬彬有禮,因此,如何更好地應用此類新技術設備,相關工作人員需要不斷地去學習,以更好地去工作。2.特殊性

商務禮儀與一般的社會禮儀有其一致的地方,但有些一般的禮儀并不適用于現代的商業環境。例如,在一些國家女士被人引見時需行屈膝禮,這在商務工作環境中顯然是不適用的。又如在一般的社會禮儀中,當年長的客人走進客廳,主人應起身相迎。這樣做是禮貌。但在商務活動中卻未必合適。原因是商務禮儀有其自身的規律。商務禮儀的前提是不論職位高低,人們要互相幫助,互相尊重,充分體現人與人之間的平等。3.實用化

正在開會的男士看到女士進來需不需要起身迎接呢?答案是并不需要起身。這在過去是不可以的,但是在現代商務會議中卻是正確的。再如,過去開門、拉門等規則都要基于性別和地位的差別,如今,進出門的規則更趨向實用化。女士如果走在前面,就由女士來開門,不需后面的男士跑過來幫她開門。這說明,隨著商務活動節奏的加快與交際的實用性增強,需要商務禮儀放棄某些基于性別、等級等傳統文化形成的禮儀規范,而更加趨向于實用化、高效率,更利于商務交際。怎樣省時,怎樣顯得更合情合理,商務禮儀就怎樣發展。伴隨著實用化的趨勢就是簡約化,這成為商務禮儀發展的另一個重要特征。簡單、方便、有效,就成為現代商務禮儀追求的境界,使商務禮儀向著自然主義的方向發展。例如,據美國新聞報道,美國的圣誕節就是越來越簡單化,各種各樣的晚會減少了,人們不必疲于應付各種聚會,而代之以在自己的小家庭與孩子分享快樂。購物也簡單化,不用再浪費更多的錢財和精力,人們更好地保持自己的精力去休息和工作。4.趨同化

盡管世界上各個國家的禮儀規范不盡相同,但是隨著世界經濟一體化趨勢的發展,為了溝通的方便,促使世界各國的禮儀規范向逐漸趨同化方向發展。人們在不斷的商業交往中,經過不斷的磨合與交流,逐漸形成一套得到大家認可的便捷的禮儀規則系統。所以,我們在學習不同國家的商務禮儀的個性特征時,也應該努力探索一套大家公認的現代商務禮儀的標準規范體系。例如,日本的一家公司與美國的一家公司談判,一見面時,日本人行的是握手禮,以前日本的見面禮儀是鞠躬,而美國人為了尊重日本人卻是將腰彎下去,準備行鞠躬禮,場面特別滑稽。其實,現在日本人在涉外交往中較常用的也是握手禮。

跨國公司的建立、涉外交往的增加加速了禮儀的趨同化發展,也需要有一套大家公認的國際禮儀規范,使各國各商業團體之間關系協調,避免因文化、價值觀念和禮儀規范的差異造成沖突,減少這些差異帶來的矛盾和阻力,加快業務發展的步伐。

隨著跨國公司的建立與普及,以及在跨國公司遇到的各種禮儀問題的增多,人們呼喚采用更一致的禮儀規則,以減少因禮儀和禮儀所暗含的文化沖突所帶來的管理與交往上的矛盾與沖突。有這樣一個真實的事件,一位美國經理,被派往法國的高露潔分公司當經理,這位經理看到法國的同事就直呼其名,甚至拍他們的肩膀,也不愿花力氣學法語,所以,在開會時翻譯和速記員就成了他的左膀右臂。兩年以后,公司的經營狀況十分慘淡,于是總公司讓一位法國人取代了他的位置。其原因是在美國同事見面后可以直呼其名,拍打對方的肩膀,但是,在法國只有非常熟悉的和關系非常好的人之間才可以這樣。而且法國人也有用法語的禮儀要求,而這位經理到了法國仍然堅持用英語,這是傷害法國人的民族感情的,是對他們極不禮貌的行為。

這個案例說明,在現代的跨國經營的過程中,誰能入鄉隨俗或者說尊重對方的禮儀,誰就能生存得更好,也就是要對禮儀進行本土化改造,否則,就會因水土不服而招致失敗。同時，這個案例也向我們提出一個警示,我們應該建立一套大家都能認同的商業禮儀體系，讓工作更容易開展，減少沖突與矛盾，多一些和諧與理解。5.嚴肅性和規范性

辦公室里少談私事,在正式場合不要談性、等級等敏感性話題,在開業典禮要制造喜氣洋洋的氣氛,這都是約定俗成的, 不能隨意更改的。什么時候談判,什么時候舉行交接儀式,有著什么樣的手續和過程,都有嚴格的規定。旅行的時候要注意什么,宴會、開會時候的程序也都有著嚴格的規定,不遵守或沒想到相應的禮節就會冒犯對方,這些都是商業領域特有的約定俗成的規范,不能視之為兒戲,更不能隨便想當然。例如,商業信函的寫作格式、電子商務的保密問題和程序都是與法律問題緊密地結合在一起,如果不遵守,輕則毀掉本組織或自己的形象,重則訴諸法律,所以商務禮儀是一個將道德問題與法律問題聯系在一起的邊緣問題。一位在某公司任職的金小姐,利用去日本參展的機會,順便去參加了日本同事的婚禮,金小姐特意買了一束白色的百合花,表示百年好和,愛情純潔美好。沒想到當她一走進舉行婚禮的大廳時，所有的貴賓都向她投來驚奇、生氣的眼光,原來在日本百合花只有在喪事時才使用,而金小姐的意思與婚禮場合及實際帶來的效果截然相反。所以說,商務禮儀有著嚴肅的規定,應該鄭重地掌握它們,并在實際的商業活動中嚴格遵循它們。1.2.3商務禮儀的重要原則 任何事物都有自己的規則，商務禮儀也不例外，凝結在商務禮儀規范背后的共同理念和宗旨就是商務禮儀的原則，是我們在操作每一項商務禮儀規則的時候應該遵守的共同法則,同時也是衡量我們在不同場合、不同文化背景下的禮儀正確、得體的標準,同樣的禮儀在不同的場合會帶來不同的結果；同樣的場合卻因人的不同而有不同的含義,所以,如何在紛繁復雜、瞬息萬變的商場環境中立于不敗之地,就需要掌握商務禮儀的基本原則。1.認清主客立場(1)主方保護客方

商務禮儀中,主方立場為保護者,而客方扮演的則是被保護者的角色。例如，在接待時,主人往往走在來賓的左后方,強調“以右為尊”。上、下樓梯要特別注意。上樓梯時應讓領導、來賓走在前方,以防止對方不慎跌倒,下樓梯時則讓領導、來賓走在后方,以便隨時給予保護。作為一個引導者,則應走在來賓的前方以為其引領方向,且在轉彎處、樓梯間及進出電梯時都應放慢腳步,等待客人。進電梯時先讓領導、來賓進入,出電梯時則相反,以免電梯門不慎夾到來賓。談判時在座次的安排問題上應體現主賓之別。

以上所述雖是看似不重要的小事,實則不然,這些細節往往能表現出我們體貼客人的心意。它不僅可以反映出個人的修養,也更能讓客人因此感受到我們的真誠與可靠。

(2)客隨主便

《禮記》早就明確提出了“禮從宜,使從俗”的要求,意思是,依禮行事要適宜,出使的人要尊重當地的風俗。在商務交往中,處于客位的當事人應該遵從當地的或主人的規范,就是客隨主便。在舉行宴會時,客人應等主人開始進餐時再開始吃飯。客隨主便的要求,使雙方在發生交往時遵從何種禮儀規范有了一個共同認可的標準,從而可以減少盲目性和無序性,處于客位的當事人需要暫時放棄自己熟悉的固有的禮儀規范,轉而學習、熟悉和遵循比較陌生的新的禮儀規范。因而,客隨主便的要求,更多的是對于客方的當事人的限制。當然,這種遵守是在對方尊重自己的民族、氣節和人格的基礎上的遵從。反之,則不適用。(3)主隨客便

主人要按照客人的喜好來招待客人。不要過分強迫服務,將自己的想法強加給客人。這體現了人性化的現代人的尊重觀念。2.守時守信

遵守時間是對別人尊重的重要體現,甚至相當于珍惜別人的生命。時間就是金錢,時間就是生命,商場上最看重的莫過于守信了,而遵守時間也是守信的表現,所以與人相約一定要守時。特別是我們正朝著國際舞臺大步邁進,此時此刻更要學習守時的好習慣,因為文明越進步的國家越珍惜生命,也越強調守時的重要性。3.尊重他人

是否尊重他人是一個人的文化素養的體現,是一個人的精神境界的寫照,是一個人有無社會經驗的表現。

(1)珍惜他人的健康和生命

現在我國臺灣地區正推行“拒絕二手煙”的運動,因為被動吸煙容易造成人體的危害。因此在公共場所或會餐時,欲吸煙者應記住先詢問是否可以吸煙,以免危害他人健康,侵犯他人的生命權。會餐中如欲喝酒也該講究禮貌,千萬不要不分場合地勸酒。酒喝多了會傷身,如果酒后開車更是危險,既損人又不利己。所以商業行為中注重對方的生命權亦是很重要的一環。(2)多用商量語氣

在商業會談的禮儀中,商量是一門藝術,重點地學習如何彼此尊重,對領導者而言尤其重要。當我們有求于人的時候,不論是上司或屬下都宜采用詢問商量的口氣,如多用“可不可以?”“好不好?”或“May I ?”讓對方有考慮的時間及空間,因為他有權選擇說: 可以(Yes)或不行(No)。在辦公室中,常見的情況是員工要請假,卻擺出一副理直氣壯的樣子。如: “老板,我明天有事,要請假?！蓖瑯拥?上司也常對員工說: “這件事情下班前一定得完成?！比绱说目跉獠粌H讓對方很難表達意見,同時還會造成或加大雙方的隔閡。因此如果能學習采用如: “老板,我明天有事要處理,不知道能否向您請個假?”“小陳,這件事情很緊急,下班前能不能幫我完成?”這種溫和商量的語氣,會使人感到受到尊重,也容易獲得正面的答復,更能使事情順利進行,也使談話氣氛和諧愉快。(3)避免驚嚇他人

開會開至中途,如物品不慎掉落需要撿拾時,應先通知身旁的人,然后再俯身去撿,并說聲“對不起,我撿支筆”,切不可直接彎身取物,以免嚇著身旁的人。另外,桌子下部分是女性隱秘的空間,不能冒失行事。從背后喊人，使人受驚嚇的行為也是很不恰當的。走路或與人交談時,千萬不可把手放在服裝口袋里,這樣會使人缺乏安全感,會使人對你有為人輕浮、無所事事的印象。另外,將雙手交叉于胸前也是很不禮貌的行為,因為歐洲人認為隱藏雙手,不讓別人看見是敵意的表示,所以一定要將雙手露出,如果天氣很冷可戴上手套。用餐時不能用刀、叉、筷子等尖銳的東西指向他人,這樣會使別人產生恐懼感。柜臺人員與客人談話的時候,也不要以筆尖朝向別人,諸如此類的行為都會使人感到不安全。(4)尊重他人隱私

每個人都希望擁有自己的空間和不為人知的秘密。所以,在公共場所不要隨意談論或打聽他人隱私。有些過于私人的問題還容易造成尷尬的場面,應盡量避免公開談論,諸如婚姻狀況，女性的年齡、體重、三圍以及薪水、穿著品牌、使用的化妝品品牌等問題。與人交談時,如果對方不愿主動提及某事,必有其原因或有難言之隱,此刻最不應該有的態度就是“打破砂鍋問到底”。如果你知曉了別人的困難,又沒有能力替人分憂解難,記住千萬不要在背后幸災樂禍,因為這是很不道德的行為。如果你知道了別人的隱私,也不要到處去傳播,那樣就會落得一個傳播小道消息、出賣朋友的惡名,你就永遠別想交到真正的朋友,在公司里也難以立足。4.寬容原則

寬容原則是指要設身處地地為別人著想,原諒別人的過失,所謂“海納百川,有容乃大”。要體現寬容原則應做到以下幾點: 首先要入鄉隨俗,尊重一些國家和地區的風俗習慣和宗教信仰；其次要理解他人、體諒他人,對他人不求全責備,所謂“金無足赤, 人無完人”；最后要虛心接受他人對自己的批評意見,即使批評錯了,也要認真傾聽。有了過錯后允許他人批評指正,才能得到大家的理解和尊重。有時批評者的意見可能是錯誤的,但只要不是出于惡意，就應以寬容大度的姿態對待,有則改之,無則加勉。5.真誠原則

真誠是做人之本,也是商務人員立業之道。有位名人曾說過,人與人相交貴在交心,人與人相知貴在知品,人與人相敬貴在敬德。真誠向來是為人所稱道的道德,而虛偽做假最遭人厭棄。真誠待人,可廣結人緣,擁有眾多的同行朋友和社會友人,與人相處就會感情融洽,即使有點誤會或隔閡,也能消除,正所謂心誠則靈；虛假處世,只會糊弄一時,終不會長久,必定相交者寡。在禮儀及其規范的遵循上,如果你是真誠的,即使你不會效仿對方的做法,也會贏得他人的了解。例如,外國人到中國不會用筷子,我們不會認為這是失禮的行為,而會認真地教他如何使用筷子。

6.適度原則

在哲學上,“度”指的是一定事物保持自己質的數量界限,超過這個界限,就要引起質的變化。在人際交往中情感的表達也有一個適度的問題,這就是待人既應彬彬有禮,又不低三下四；既要殷勤接待,又不失莊重；既要熱情大方,又不輕浮諂諛,把握好各種情況下的社會距離及彼此間的感情尺度。比如握手,對方毫不用力,會產生一種被冷淡或不被看重的感覺；對方用力過大,會給人以粗俗的感覺；只有對方用力適中,才會讓人覺得熱情、真誠。7.自律原則

自律原則是指在社交中自覺按禮儀規范去做,無須別人的提示與監督。通過禮儀的教育和訓練逐漸使人們樹立起一種內心的道德信念和禮貌修養準則,這樣就會獲得一種內在的力量。在這種力量下,人們不斷提高自我約束、自我控制的能力。自覺依據規范待人處世的人,能夠使大家相處和諧、愉快。反之,就容易使人產生反感，甚至發生沖突。

不論是不是在上司面前,還是出于業務的考慮,都應認為遵守禮儀是尊重他人的重要表現,都應“慎獨”,將良好的禮儀規則內化到心中,成為個人素質的一部分,這樣做起來才會自然,不顯得做作。

君子不失足于人,不失色于人,不失口于人,言語之美,穆穆皇皇,這是中國古人之訓。現代商務活動中與他人交往,同樣不可隨心所欲,要做到自律和自重。自律就是自我約束,時時處處用禮儀規則規范自己的言行舉止；自重反映了一個人的思想道德水平,反映了一個人的社會經驗,尊重他人的人,也會被人尊重。試想,宴請客戶或去赴宴,一道菜上來,十分可口,適當多吃一點無妨,但如果毫不節制,自顧自地盡興大吃,其行為肯定招人腹誹。例如,某財會公司有一位實習生參加公司組織的一次郊游活動,地點是一個鄉村俱樂部,他把此次郊游當作是一次重要的社交活動,在餐會上喝了很多酒,酒后失態地大喊大叫,讓人討厭。最后,他這樣一位貪杯的人沒有得到這家公司的聘書。還有一個例子,在一次重要的會議上,由于會議開得很晚,一位女性與會者開始顯得不耐煩了。這位忙亂的女士從公文包里拿出移動電話撥通了自己的語音信箱并開始記錄信箱里的留言。此時,會議仍在進行當中,她的舉動破壞了會場的安靜,分散了其他與會者的注意力。她這種無禮的行為徹底葬送了她的職業前途。

自律的原則還反映在不要忽視細節禮儀,因為別人往往是從細微處來觀察你的為人和品格的。有時可能一個細節會得到別人對你的尊重和敬佩。有兩個學生在一家公司工作,老板是一位非常有錢的中年人,他經常將重要的事情放手讓這兩位學生去做,可是在一年以后,其中一位留了下來,而另一位卻被解聘了,其原因是另一位在出差時還帶著女朋友,花了很多差旅費,他認為老板不會知道,而老板雖然看出來了,也都給他報銷了,但是,在公司最后決定人員的去留時卻沒有留下他。一件小事能反映人的精神道德風貌和自律的程度,決定他將來的發展過程中在一些問題上的態度和行為。8.入鄉隨俗和靈活應用原則

在現代商務的各種場合中,我們不是非得按照一些固定的禮儀規則去做事,而是要根據不同條件和場合靈活掌握和應用各種禮儀規范,沒有一成不變的標準。要根據具體情況和個人的習慣作出選擇。如果你拿不準應該是按實際情況靈活處理,還是按現成的規則去做,那就要審時度勢,入鄉隨俗,采取合適的行動。但是,無論何時或采取何種應對方式,一定要做到彬彬有禮?？系禄谶M入中國以前就餐方法是用西餐的方法,剛來北京時,按西餐規矩為每一份肯德基配備一套塑料刀叉餐具?？墒沁M入中國以后,慢慢地人們開始覺得還是用手直接拿著吃更方便,也吃得更香,所以,現在,當你去肯德基時,你會發現,所有的中國人都是用手直接拿著吃的,這就說明商務禮儀追求的是實用性和靈活性,也說明入鄉隨俗的好處。9.謙和原則

“謙”就是謙虛,“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德,更是社交成功的重要條件?！盾髯印駥W》中曾說到: “禮恭而后可與言到之方,辭順而后可與言道之理,色從而后可言道之致”，即是說只有舉止、言談、態度都謙恭有禮時,才能從別人那里得到教誨。謙和,在社交場合即表現為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見,顯示出虛懷若谷的胸襟,因此對周圍的人具有很強的吸引力,有著較強的調整人際關系的能力。當然，我們此處強調的謙和并非無原則的妥協和退讓,更不是妄自菲薄。應當認識到過分的謙虛其實是社交的障礙,尤其是在和西方人的商務交往中,過分的謙虛是不自信的表現,會讓對方對你的能力產生懷疑。

總之，掌握并遵行禮儀原則，在人際交往、商務活動中，就有可能成為待人誠懇、彬彬有禮之人，并受到別人的尊敬和尊重。我們在商務活動中，除了應掌握并遵行上述禮儀原則外，英國學者大衛·羅賓遜還概括出了從事商務活動的黃金規則，具體表述可用“IMPACT”一詞來概括，即Integrity(正直)，Manner（禮貌），Personality（個性），Appearance（儀表），Consideration（善解人意）和 Tact（機智）。

正直: 指通過言行表現出誠實、可靠、值得信賴的品質。當個人或公司被迫或受到誘惑，想要做不夠誠實的事時，這就是對正直的考驗的時候。良好的商務舉止的一條黃金規則就是: 你的正直應是毋庸置疑的——不正直是多少謊言也掩飾不了的。

禮貌: 指人的舉止模式。當與他人進行商務交往時，風度可以向對方表明自己是否可靠，行事是否正確、公正。粗魯、自私、散漫是不可能讓雙方的交往繼續發展的。

個性: 指在商務活動中表現出來的獨到之處。例如，你可以對商務活動充滿激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠誠；你可以逗人發笑，但不能輕率輕浮；你可以才華橫溢，但不能惹人厭煩。

儀表: 所有人都會（哪怕是下意識地）對交往者以貌取人，要做到衣著整潔得體，舉止落落大方，這些都是給商務伙伴保留好印象的至關重要的因素。善解人意: 這是良好的商務風度中最基本的一條原則。成功的談判者往往在會面前扮演一下對手的角色。人們如果事先就想象即將與之交談、寫信或打電話聯系的對方可能有的反應，就能更謹慎、更敏銳地與對方打交道。

機智: 商場中每個人都極有可能對某些挑釁立即作出反應，或者利用某些顯而易見的優勢；如果我們一時沖動，則會悔之不已。不過本條黃金規則更深的內涵是: 有疑慮時，保持沉默。1.禮儀是人們約定俗成的以示尊敬的規范。對社會而言，禮儀是正式交往活動中所采取的一種行為、語言等規范；對個人而言，禮儀是人們在社會生活中處理人際關系時約束自己、尊重他人的準則，也是一個人對自己、對集體、對工作、對自然、對社會、對國家的尊重之意，熱愛之情，用得體美好的言談舉止、儀表儀式表達出來就是禮儀。

2.在日常生活之中學習、應用禮儀，有必要在宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。

3.商務禮儀是指商務人員在從事商務活動的過程中(即履行以買賣方式使商品流通或提供某種服務獲取報酬職能的過程中)應使用的禮儀規范，具有塑造個人與企業良好形象、規范行為,提高商務人員的素質，有助于建立良好的人際溝通、傳遞信息、展示價值、掌握優勢，引向成功的作用。

4.凝結在商務禮儀規范背后的共同理念和宗旨就是商務禮儀的原則，它包括: 認清主客立場、守時守信、尊重他人、寬容原則、真誠原則、適度原則、自律原則、入鄉隨俗和靈活應用原則、謙和原則。知識與應用 問答題

1.談一談禮儀的原則。

2.商務禮儀的重要性體現在哪些方面？ 3.商務禮儀應遵循的原則是什么？ 第2章商務人員服飾禮儀 【教學提示】

通過本章學習，了解基本的商務服飾禮儀規范、商務服飾的禮儀細節。掌握商務人員的服飾禮儀規范，它是商務活動順利進行的保障。掌握服飾禮儀禁忌內容?！窘虒W要求】

知識要點能力要求相關知識 商務人員服飾

功能與原則(1)掌握服飾的功能

(2)掌握服飾的打扮的原則(1)著裝禮儀“TOP原則”(2)著裝配色的原則 男士著裝禮儀

(1)掌握選擇西裝遵循的禮儀原則(2)掌握穿著西裝遵循的禮儀原則(3)掌握男士著裝十忌(1)男士禮服禮儀(2)西裝的款式分類(3)領帶夾的用法 女士服飾禮儀

(1)掌握選擇職業套裙遵循的禮儀原則(2)掌握穿著職業套裙遵循的禮儀原則(3)掌握女士著裝的注意事項(1)女士禮服禮儀(2)女士穿套裙的場合(3)女士職場的妝飾 【案例導入】

一位明星曾因在與可口可樂簽約廣告的儀式上誤穿了一條用英文寫滿臟話的褲子,引起媒體的指責。這位明星有著青春、清純的外貌,健康、健美的體魄和很高的知名度以及在年輕人中良好的人緣,這件事使她的健康、青春的形象大打折扣,也使花大錢請她做廣告代言人的可口可樂公司跟著倒霉,使“可口可樂”品牌形象也受到很壞的影響。“可口可樂”花錢本來是要宣傳自己的良好品牌形象,一不留神卻被“臟褲”搶了“戲”。從這個案例我們可以得知,服飾對商務人員和公司的形象是非常重要的,對個人來講可以塑造其個性化的商業形象,對企業的形象代言人來說,更是至關重要的。

古今中外,服飾體現著一種社會文化,體現著一個人的文化修養和審美情趣,是體現一個人身份、氣質、內在素質的無言的名片。從某種意義上說,服飾是一門藝術,它所能傳達的情感與意蘊甚至難以用語言表達。在各種正式場合,商界人士得體的服飾禮儀通常體現著自身的儀表美,有助于增加交際魅力,給人留下良好的印象,使人愿意與其深入交往,同時,注重服飾禮儀也是每個事業成功者的基本素養。在塑造、維護自身形象方面,不同的行業所要求的側重點往往有所不同。

對商務人員來說,因其穿著打扮直接與留給交往對象的印象好壞密切相關,因此應當對它予以高度的重視。服飾禮儀,就是有關商務人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規范。

服飾是個人形體的外延,包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物,它們一同起著遮體御寒、美化人體的作用。服飾又是一種無聲的語言,它傳遞著一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態等多種信息。一個人穿著什么樣的服飾,直接關系到別人對他個人形象的評價。事實證明,服飾只有與穿戴者的氣質、個性、身份、年齡、職業以及穿戴的環境、時間協調一致,才能真正達到美的境界。古希臘“和諧就是美”的美學觀點在服飾美中得到了最充分的體現。

第2章商務人員服飾禮儀 商務禮儀 2.1商務人員服飾功能與原則 2.1.1服飾的功能

服飾是人的外在表象,由服裝本體及其延伸飾物構成。服飾是一種文化,是一種文明。服飾作為自然環境和社會環境綜合作用的產物,具有多種價值,發揮著多重功能,其主要功能是保護功能、展示功能和審美功能。1.保護功能

服飾產生于人們的生理需要。遠古時代,人類多半裸露在寒暑無定的自然環境里,飽受日曬雨淋、風襲雪侵之苦,為了蔽體御寒,人類便披獸皮、圍樹葉。直到紡織術的發明,隨著社會的發展,才有了現代意義的服飾。但不管服飾如何千變萬化、向前發展,總離不開它的基本屬性: 蔽體,這是它的第一功能。2.審美功能

當人們開始用貝殼、獸齒打扮自己,以及在腰帶上掛滿精巧的飾件來裝飾自己時,便萌發了美的意識,衣著也就有了審美功能。隨著時代的發展,服飾的作用不僅是保護人的身體,更主要的是表現人格特征和文化修養。傳播學專家認為,一個人可以用四種方式表達自身的信息: 語言、表情、姿勢、服飾,其中服飾是最含蓄也是最有趣的一種,它不是固定的符號,卻能通過服飾與身份的對比,傳遞出語言不能窮盡的豐富信息。展示一個人的人格特征和涵養,追求氣質美、風度美、儀表美,均離不開服飾的講究。從服飾最初的保暖御寒的實用功能,發展到講究服飾的審美功能,服飾因此成為現代社會的虛幻語境最重要的營造工具。3.提升形象的功能

美國著名的服飾工程師約翰·摩洛埃曾做過一項多元性研究。他派一位中下層社會出身的大學畢業生去拜訪100家公司,去其中50家時他穿著普通服裝,去另外50家時則穿著高檔服裝。每家公司的經理,摩洛埃都事先打過招呼,讓經理們通知自己的秘書,這個年輕人是摩洛埃剛剛聘任的助理,并要求秘書聽從這個年輕人的吩咐。結果這位年輕人穿著高檔服裝去拜訪時,秘書幾乎是有求必應；而穿著普通服裝時,至少有1/3的秘書對他表示冷淡,或頗有微詞。當他要求調3份職員檔案時,身著高檔服裝時有42次在10分鐘內收到,而在身著普通服裝時只有12次。這個實驗的統計數據顯示,身著高檔服裝時,在50次會面中得到的積極反應和合作是30次,而身著普通服裝時卻只有4次?？梢?借助服飾既可以美化形象,增強人際吸引力,又可以塑造形象,優化你的“第一印象”,使你得到人們的重視和尊敬,生意興隆、發達,事業順暢、成功。

2.1.2服飾打扮的原則 1.正式和整潔的原則

商務人員在上班的時候要穿得非常正式,有的公司有對員工著裝有著非常正規的要求。正式的著裝主要是制服或西裝。如在美國,公司要求員工必須西裝革履。整潔的原則也是服飾打扮最根本的原則,一個穿著整潔的人總能給人積極向上的感覺,總是受歡迎,而一個衣衫襤褸的人,給人的感覺總是消極頹廢的。所以,在穿制服時也要注意服裝的整潔,不要太隨便。美國的許多公司要求員工襯衣和領帶是每天要換的。如果誰連續兩天穿同一件襯衫,打同一條領帶,上司一定會對你怒目而視。在談判中也應該穿著非常正式。2.個性原則

不同的人由于年齡、性格、職業、文化素養不同,自然就會有不同的氣質,因此,服飾的選擇既要符合個性氣質,又要能通過服飾突現個性氣質。在上述案例中,“可口可樂”一直致力于讓消費者從可口可樂產品中產生快樂、冒險、朝氣等良好的個性化的品牌聯想。這次選中這位明星做廣告代言人,“可口可樂”看中的也正是她青春、清純的外貌,健康、健美的體魄,這正好與“可口可樂”追求的個性化特征吻合。所以,這位明星應該穿著更能體現青春、淳樸、健康、自然的服裝,而不是與不健康詞語聯系在一起的服裝。當然,她本人不是故意要犯這樣的錯誤。航空小姐就應該穿著青春的以藍色調為主的服飾；談判人員應穿體現成熟的深色套裝。這都體現了職業化的特點。3.著裝的TPO原則

TPO原則是國際上公認的穿衣原則。TPO是英文Time(時間)、Place(地點)、Object(目的)三個單詞的縮寫。T原則,指服飾打扮應考慮時代的變化、四季的變化及一天各時段的變化,服飾應順應時代發展的主流和節奏,不可太超前或太滯后；服飾打扮還應考慮四季氣候的變化,夏季應輕松涼爽,冬季應保暖舒適,春、秋兩季應注意及時增減衣服并防風；服飾還應根據早中晚氣溫的變化而調整,例如,出國人員在選擇服裝時首先應考慮旅行期間所到國家的天氣、氣候現狀,否則,不管你穿得如何華貴,人們也不會注意你的衣服的質量,反而注意力都集中到你的不合時宜上面來了。在商業活動中,著裝傳遞的信息應是職業化的。P原則,指服飾打扮要與場所、地點、環境相適應。在嚴肅的寫字樓里,公務人員穿著拖地晚禮服送文件,將是什么情景?在工作場所就應穿職業服,回到家里就應穿居家服,不同的時空應選擇不同的服飾。O原則,指服飾打扮要考慮此行的目的。如果你是到日本去談判,應穿得老成一些,因為日本人認為年紀大的談判者有經驗,比較成熟,相應會對你更尊重?？傊?TPO原則的三要素是相輔相成的。人們總是在一定的時間、地點、為某種目的進行活動,因此,我們的服飾打扮一定要合乎禮儀要求,這是工作、事業及社交成功的開端。根據TPO原則,著裝時應注意如下幾個問題。

(1)著裝應與自身條件相適應。選擇服裝首先應該與自己的年齡、身份、體形、膚色、性格和諧統一。年長者、身份地位高者,選擇服裝款式不宜太新潮,款式簡單而面料質地講究才與身份年齡相吻合。青少年著裝則著重體現青春氣息,樸素、整潔為宜,清新、活潑最好,“青春自有三分俏”,若以過分的服飾破壞了青春朝氣實在得不償失。形體條件對服裝款式的選擇也有很大影響。身材矮胖、頸粗圓臉型者,宜穿深色“V”字型領,大“U”型領套裝,淺色高領服裝則不適合。而身材瘦長、頸細長、長臉型者宜穿淺色、高領或圓形領服裝。方臉型者則宜穿小圓領或雙翻領服裝。身材勻稱、形體條件好、膚色也好的人,著裝范圍則較廣,可謂“濃妝淡抹總相宜”。

（2）著裝應與職業、場合、交往目的和對象相協調。工作時間著裝應遵循端莊、整潔、穩重、美觀、和諧的原則,能給人以愉悅感和莊重感。從一個單位職員的著裝和精神面貌,便能體現這個單位的工作作風和發展前景?，F在越來越多的組織、企業、機關、學校開始重視統一著裝,這是很有積極意義的舉措,這不僅給了著裝者一份自豪,同時又多了一份自覺和約束,成為一個組織、一個單位的標志和象征。著裝應與場合、環境相適應。正式社交場合,著裝宜莊重大方,不宜過于浮華。參加晚會或喜慶場合,服飾則可明亮、艷麗些。節假日休閑時間著裝應隨意、輕便些,西裝革履則顯得拘謹而不合時宜。家庭生活中,穿休閑裝、便裝更益于與家人之間溝通感情,營造輕松、愉悅、溫馨的氛圍。但不能穿睡衣、拖鞋到大街上去購物或散步,那是不雅和失禮的。著裝應與交往對象、目的相適應。與外賓、少數民族相處,更要特別尊重他們的習俗禁忌。

總之,著裝的最基本的原則是體現“和諧美”,上下裝呼應和諧,飾物與服裝色彩相配和諧,與身份、年齡、職業、膚色、體形和諧,與時令、季節環境和諧,等等。4.協調性原則

（1）著裝要滿足擔當不同社會角色的需要

人們的社會生活是多方面、多層次的,在不同的場合擔當不同的社會角色,因此要根據情況選擇不同的著裝,以滿足擔當不同社會角色的需要。（2）著裝要與膚色、形體、年齡相協調

例如，較胖的人不要穿橫格的衣服,肩胛窄小的人可以選擇有墊肩的上衣,頸短的人可選擇無領或低領款式的上衣,而中老年婦女不能像少女一樣穿超短裙。（3）著裝要注意色彩的搭配

色彩搭配的方法有兩種,即親色調和法與對比色調和法。親色調和法是將色調近似但深淺濃淡不同的顏色組合在一起。對比調和法是將對比色進行搭配,使之對立,既突出各自的特征,又能相映生輝。

服裝的色彩搭配中不同的色彩有著不同的象征意義: 暖色調——紅色象征熱烈、活潑、興奮、富有激情；黃色象征明快、鼓舞、希望、富有朝氣；橙色象征開朗、欣喜、活躍。

冷色調——黑色象征沉穩、莊重、冷漠、富有神秘感；藍色象征和平、心靈的安靜。

中間色——黃綠色象征安詳、活潑、幼嫩；紅紫色象征明艷、奪目；紫色象征華麗、高貴。過渡色——粉色象征活潑、年輕、明麗而嬌美；白色象征樸素、高雅、明亮、純潔；淡綠色象征生命、鮮嫩、愉快、青春等。

服裝的色彩是著裝成功的重要因素。服裝配色以“整體協調”為基本準則。全身著裝顏色搭配最好不超過三種顏色,而且以一種顏色為主色調,顏色太多則顯得亂而無序,不協調?；摇⒑凇兹N顏色在服裝配色中占有重要位置,幾乎可以和任何顏色相配。

著裝配色和諧的幾種比較保險的辦法,一是上下裝同色，即套裝,以飾物點綴；二是同色系配色,利用同色系中深淺、明暗度不同的顏色搭配,整體效果比較協調。利用對比色搭配(明亮度對比或相互排斥的顏色對比),運用得當,會有相映生輝、令人耳目一新的亮麗效果。年輕人穿上深下淺的服裝,顯得活潑、飄逸、富有青春氣息。中老年人采用上淺下深的搭配,給人以穩重、沉著的感覺。

著裝配色要遵守的一條重要原則,就是根據個人的膚色、年齡、體形選擇顏色。如膚色黑,不宜穿顏色過深或過淺的服裝,而應選用與膚色對比不明顯的粉紅色、藍綠色,最忌用色澤明亮的黃橙色或色調極暗的褐色、黑紫色等；皮膚發黃的人,不宜選用半黃色、土黃色、灰色的服裝,否則會顯得精神不振和無精打采；臉色蒼白不宜穿綠色服裝,否則會使臉色更顯病態。而膚色紅潤、粉白,穿綠色服裝效果會很好。白色衣服任何膚色效果都不錯,因為白色的反光會使人顯得神采奕奕。體形瘦小的人適合穿色彩明亮度高的淺色服裝,這樣顯得豐滿；而體形肥胖的人用明亮度低的深顏色則顯得苗條,等等。大多數人體形、膚色屬中間混合型,所以顏色搭配沒有絕對的原則,重要的是在著裝實踐中找到最適合自己的搭配顏色。(4)著裝要與穿著者所處的環境相協調

置身于不同的環境、不同的場合就應該有不同的服飾穿著,要注意所穿著的服飾與周圍環境的和諧。

(5)著裝要與穿著的時節相協調

注重了環境、場合、社會角色和自身條件，但不顧時節變化的服飾穿著自然也是不可取的。2.2男士著裝禮儀 2.2.1男士禮服禮儀 1.中山裝

中山裝是我國男士的傳統禮服，一般應為上下身同色的深色毛料精制。中山裝前門襟有五?？圩?領口為帶風紀扣的封閉式,上下左右共有四個貼袋,袋蓋外翻并有蓋扣。穿著時,應將前門襟、風紀扣、兜蓋扣全部扣好；口袋內不宜放置雜物,以保持平整挺括；配黑色皮鞋。著中山服可以出席各種外交、社交活動。2.晨禮服

晨禮服又稱常禮服。通常上裝為灰色或黑色,后擺為圓弧形,衣長與膝齊,胸前僅一?？?下裝為深灰色黑條褲,一般用背帶；戴黑禮帽；系灰領帶；穿黑色襪子、黑色皮鞋。適合白天參加各種典禮、婚禮及星期日上教堂做禮拜時穿用。3.大禮服 大禮服也稱燕尾服,是西式晚禮服的一種。深色高級衣料制成；前身較短,后身較長而下端張開像燕子尾巴；翻領上鑲緞面；褲腿外側有絲帶,一般用背帶；通常系白色領結；配黑色皮鞋,黑絲襪；戴白手套。燕尾服是晚間最為正式的禮服,用于隆重莊嚴的場合,如參加婚禮晚宴、觀看歌舞劇、授勛儀式、授獎儀式等。4.小禮服

小禮服也稱無尾禮服、便禮服。由于領結為黑色,因此有“黑領結”之說。其上衣與普通西裝相同,通常為全黑或全白,衣領鑲有緞面；下裝配有緞帶或絲腰帶的黑褲；系黑領結；穿黑皮鞋；一般不戴帽子和手套。這種禮服適用于一般性的晚宴、音樂會、酒會等。2.2.2男士西裝禮儀

西服是一種國際性服裝,是世界公認的男士正統服裝。西服七分在做,三分在穿。穿著西服有一整套嚴格的禮節。

1.選擇西裝應遵循的禮儀原則

選擇西服應注意款式、版型、尺寸等六個方面的主要細節。(1)面料

鑒于西裝在商務活動中往往充當正裝或禮服之用,其面料的選擇應力求高檔。在一般情況下,毛料應為西裝首選的面料。具體而言,純毛、純羊絨面料以及高比例含毛的毛滌混紡面料,皆可用作西裝的面料。而不透氣、不散熱、發光發亮的各類化纖面料,則不適合用作西裝面料。目前,以高檔毛料制作的西裝,大都具有輕、薄、軟、挺四個方面的特點。輕,指的是西裝重量輕,不顯笨重,穿在身上輕飄猶如絲綢；薄,指的是西裝面料單薄,而不過分厚實；軟,指的是西裝穿起來柔軟舒適,既合身又不會給人以束縛擠壓之感；挺,指的是西裝外表挺括雅觀,不折皺,不松垮,不起泡。(2)色彩

商界男士在穿西裝時,往往將其視作自己在商務活動中所穿的制服。因此,西裝的具體色彩必須顯得穩重、正統,而不能過于輕浮和隨便。根據此項要求,男士在商務交往中所穿的西裝的色彩應當為單色套裝,且首推藏藍色。在世界各地,藏藍色的西裝往往是每一位商界男士的首選。

除此之外,還可以選擇灰色或棕色的西裝。黑色的西裝適合在莊嚴肅穆的禮儀性活動之中穿著。日常工作中,一般不穿黑色西裝。穿西裝時,應遵守“三色原則”，即全身色彩不宜多于三種。最好是選擇深色西裝、白色襯衫、黑色鞋襪。領帶的色彩最好與西裝的色彩保持一致。(3)圖案

商界男士所推崇的是成熟、穩重,所以其西裝一般以無圖案為好。不要選擇繪有花、鳥、蟲、魚、人等圖案的西裝,更不要自行在西裝上繪制或刺繡圖案、標志、字母、符號,等等。

通常,上乘西裝的特征之一,便是沒有任何圖案。唯一的例外是,商界男士可選擇以“牙簽呢”縫制的豎條紋的西裝。豎條紋的西裝,以條紋細密者為佳,以條紋粗闊者為劣。在著裝異?？季康臍W洲國家,商界男士最體面的西裝,往往就是深灰色的、條紋細密的豎條紋西裝。用“格子呢”縫制的西裝,一般只有在非正式場合里,商界男士才可以穿它。(4)款式

與其他任何服裝一樣,西裝也有不同款式。區別西裝的具體款式,主要有兩種最常見的分類方法。

方法之一,按照西裝的件數來劃分。根據此項標準,西裝有單件與套裝之分。依照慣例,單件西裝,即一件與褲子不配套的西裝上衣,僅適用于非正式場合。商界男士在正式的商務交往中所穿的西裝,必須是西裝套裝。男士在商務交往中所穿的西裝套裝,也被人們稱作商務套裝。所謂西裝套裝,指的是上衣與褲子成套,其面料、色彩、款式一致,風格上相互呼應的多件套西裝。通常,西裝套裝又有兩件套與三件套之分。兩件套西裝套包括一衣和一褲。三件套西裝套裝則包括一衣、一褲和一件背心。按照人們的傳統看法,三件套西裝比起兩件套西裝來要更加正規一些。上面所說的最正宗、最經典的商務套裝,自然也非它莫屬。所以,商界男士在參與高層次的商務活動時,最好穿著三件套的西裝套裝。

方法之二,按照西裝上衣的紐扣數量來劃分。根據這一標準,西裝上衣有著單排扣與雙排扣之分。一般認為,單排扣的西裝上衣比較傳統,而雙排扣的西裝上衣則較為時尚。

具體而言,單排扣西裝上衣與雙排扣西裝上衣的紐扣的數目又各自有所不同,因而又使其各自呈現出不同的風格。

單排扣的西裝上衣,最常見的有一粒紐扣、兩粒紐扣、三粒紐扣三種。

一粒紐扣、三粒紐扣兩種單排扣的西裝上衣穿起來比較時髦,而兩粒紐扣的單排扣西裝上衣則顯得更為正統一些。

雙排扣的西裝上衣,最常見的有兩粒紐扣、四粒紐扣和六粒紐扣三種。

第二篇：商務禮儀教案

《商務禮儀》教案

貴州省貿易救濟學校

丁汀

1—1 概述

一、禮儀及相關概念

禮儀是一個國家，一個民族，一個單位的文明程度、社會風尚和道德水準的重要標志，也是一個人的思想覺悟、文化修養，精神風貌的基本體現。禮儀的部分基本概念

禮儀:是指人們在社會生活和工作中，儀容儀表、儀態舉止、言語談吐及相應儀式等方面依約定俗成的規范方式，表現律己敬人的過程?；蚝喪鰹椋杭s定俗成的律己敬人的行為規范。

相關的概念還有；禮、儀、禮貌、禮節、儀式及儀容、儀表、儀態、語言、作風。

禮：本意是敬神，引申為敬意的通稱。主要是表示敬意的態度。

儀：儀是禮的動作或方式，是外在形式。

“禮”和“儀”既有區別又有聯系。一方面，“禮”是內在的，是人們對自己、對他人尊重、敬意的態度；而“儀”是外在的，是人們通過一定的動作、形式等表現出來的“禮”?！岸Y”是“儀”的本質，“儀”是“禮”的現象。另一方面，“禮”和“儀”密不可分，即內在的“禮”只有以外在的“儀”的形式表現出來。只有“禮”和“儀”的完美形式結合并表現出來，才是完整的禮儀。

禮貌：言語動作謙虛恭敬的表現。側重表現人的品質與素養。通常說某人有禮貌，是指其人注重儀容儀表整潔得體，儀態舉止端莊優雅，言語談吐謙遜溫和。

禮節：是在交際場合，表示尊重、友善的慣用形式。是禮貌在言語、儀態、行為等方面的形式體現，沒有禮節就無所謂禮貌。往往是向對方表示尊重、友善的方式，如迎來送往、敬意問候、祝頌哀悼、握手行禮等。

儀式：在一定場合舉行的、有專門程序規范的活動。如開幕儀式、發獎儀式、簽字儀式等。

一、禮貌、禮節、禮儀

1、禮貌與禮節

（1）禮貌：言語、動作謙虛恭敬的表現。（字面解釋）

書P3 是人與人之間交往中，通過言語、表情、舉止等表示敬重和友好的行為。禮貌通常是指在個人交往過程中的行為規范。禮貌體現一個人的文化層次和文明程度。

（2）禮節：字面解釋為：表示尊敬、祝頌、哀悼三類的各種慣用形式。如鞠躬、握手、獻哈達、鳴禮炮等。禮節是禮貌的具體表現。它是人們在日常生活中特別是交際場合中相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式。例如：同學、同事、朋友、熟人見面問好；學生見到老師問好；小輩見到長輩問好。

1、禮儀

禮儀：其中的“禮”即禮貌、禮節，是一種要求。“儀”即儀式。

P3禮儀是人們對較大或較隆重的場合共同認可的程序。它包括在禮遇規格、禮賓等方面應遵循的禮貌、禮節要求。

禮儀是指在社會交往的過程中，自始自終以一定程序、方式來表現的完整行為。換言之：禮儀是大家認可的不同行業、不同場合下為表示禮貌而應有的行為舉止。例如：國與國之間的簽字儀式：

布置會場——簽字——交換文本——握手——開香檳——合影 如：國宴的坐次

如慶典的禮儀：奏樂——鳴炮——主人致歡迎——請來賓剪彩等 由此可見，禮儀是處事待人的準則，亦是人與人這間相處的規范。

P1禮儀是人際交往，社會交往和國際交往中，用于表示尊重、親善和友好的一系列行為、道德、社會規范和慣用形式。

3、禮儀的重要作用

人是社會動物。不能離群素居。必須進行團體生活。不論是家庭生活或是社會場合。其進退都應有適當的節度。尊重彼此的行為方談。維系社會紀綱及群眾秩序。比如：窺人隱私、議人長短、行為乖張（怪僻、不講理）舉止怪異。乃至開車不守規則。夜半攏人清夢，公共場所高談闊論。大街鬧市膽胸裸體。都屬失禮。輕則令人側目。重則擾亂社會秩序。甚至破壞國家法令。所以，孔夫子強調禮的重要：“非禮勿禮，非禮勿聽，非禮勿動?！?/p>

二、商務禮儀的含義

1、意義：是人們在商務活動中自然形成的一種約定俗成的習慣。簡單地說：就是商務人員在商務交往中所必須遵守的，用一維護個人形象和對交往對象表示尊重與友好的慣例以及形式。例如：一般人蓄不蓄胡須。穿什么顏色的襪子。接電話

哪些人屬于商務人員？上班族

商務禮儀的內容極為廣泛。它泛及到商務人員的儀容儀態、穿著打扮。言談話語，舉止行為待人接物。行業規范以及日常交際等各方面。在這些方面。商務人員應當有如何“有所為”“有所不為”，都有明確的規定。

在頻繁的商務交際中，崇尚務實的商界人士對于充滿“條條框框”的商務禮儀高度重視。并且自覺自愿地以此來約束自己。關鍵是因為在今日商界。有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。

四、商務禮儀的基本準則p4—6

基本準則，是指商務人員在處理各種人際關系時的出發點和指導原則。商務禮儀的基本準則

1、遵守公德：公德，即社會公德。是指一個社會的公民們為了維護整個社會生活的正常秩序而共青團遵守的最簡單、最起碼的公共生活準則。

2、誠實經商：誠是人際交往的基本態度，人際交往應以誠為第一原則。具體表現為真誠待客。童叟無欺等。

3、遵守時間：珍惜他人的時間是社交活動中極為重要的禮貌行為。如果不守信，或失約，是對他人極大的不尊重。

4、謙虛隨和：謙虛，就是虛心，不自以為是。隨和，指能順應眾人意見而固執已見。

5、理解寬容：理解，就是善解人意。寬容，就是豁達大度，有很強的容納意識和自控能力。

6、熱情有度：是指對人熱情的表現要有分寸，不能過于熱情，也不能缺乏熱情。

§1——2 商務禮儀是塑造企業形象的重要工具

一、企業形象是無形的財富 討論：什么是無形財富

雀巢咖啡的商標價值

85億美元

可口可樂的商標價值

244億美元

二、商務禮儀是塑造企業形象的重要工具表現在：

1、商務禮儀可強化企業形象的道德要求，樹立企業遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。舉例說明

2、注重禮儀服務，樹立優質服務的企業形象

3、規范的禮儀，使企業公共關系，具有特色和影響力。有利于提高企業形象

4、個人禮儀，代表著企業的整體形象。

塑造

商務禮儀————企業形象——企業的無形資產。‘ 1——3商務人員禮儀修養的培養途徑

禮儀規范從形式上看，只是些舉止投足，表情達意的小事，沒有什么復雜高深的學問和技巧。但要達到應付自如，能恰到好處的展示優美形象的境界。還需要長期的知識積累。情操的陶冶和實際鍛煉。

一、加強道德修養，樹立正確的人生觀 有德才會有禮，缺德必定無禮p22

二、自覺學習禮儀知識，注重日常養成 學習禮儀知識，做到學以致用，平時養成。例如說：“謝謝”

“對不起”

“衣服著裝”

三、廣泛涉獵科學、文化知識、加強藝術修養

作業P24

第二章

塑造良好的個人形象

一個人的形象，其涉及面極廣，相貌、儀表、服飾、語言等等都是個人形象的組成部分。

相貌是先天性的條件，服飾與個人愛好有關，唯有儀表是每一位商界人士都必須作出一定程度的努力，后天獲得的。而且都是每個人在看別人的“第一眼”時，印象最深的東西。

2——1塑造好社交中的“第一印象”

一、“第一印象”的意義

1、定義：第一印象是指人際認知、人際交往中形成的對他人的最初印象。

2、重要性：人們往往憑自己的直覺去判斷對方是否能夠信任。是否可以繼續交往。交流和溝通。

心理學家的研究成果表明：人們初次對他人知覺時形成的印象往往最為深刻。而且對以后的人際知覺起著指導性作用。也就是說，當不同的信息結合在一起時，人們往往重視前面的信息。而忽視后面的信息。即使人們同樣注意到了后面的信息，也會傾向于認為后面的信息是“非本質性”的“偶然的”當前后信息不一致時，會于前面的信息，按照前面的信息來解釋后面的信息，比而形成整體一致的印象。

二．第一印象具有首因效應和暈輪效應 1． 首因效應：P25 是指人際知覺的第一印象，往往會形成頑固的心理定勢，對定期的信息產生指導作用。2． 暈輪效應：P26 2——2 商務人員的儀表禮儀 一． 儀表禮儀：

1． 儀表即人的外表，是一個人的“門面”。它包括人的容貌、服飾、神態和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

2． 儀表禮儀：就是有關儀表的禮儀

商界人士從來都把個人的儀表問題與形象問題直接聯系在一起。在商界是不允許任何人在儀表方面“百花齊放”，“百家爭鳴”的，尤其不允許任何人為“一鳴驚人”，而有換其所在單位的整體形象。

在商務禮儀中，儀表禮儀對儀容、儀態、表情、化妝等等。都有具體的要求。儀表禮儀的主旨，是要求高務人員以嚴謹而規范的儀表，去體現自己積極進取，歷發向上的精神風貌。3． 儀表美的含義：P28 A． 儀表美是指人的容貌、形體、體態的協調優美——這是先天的生理因素。B． 儀表美是指經過修飾打扮以及后天環境的影響形成的美。

C． 儀表美是一個純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生命活力的外化體現 ———表里如一，這是儀表美的本質。

4． 注意儀表的意義： A． 能塑造良好的第一印象 B． 能滿足顧客審美的需要 C． 是商務人員自美自愛的表現

二． 著裝禮儀

（一）。著裝禮儀的概念及重要性，著裝是人類日常生活的基本必需品之一。在人類生存諸條件，衣、食、住、行之中，它甚至還名列第一位。

在今日之社會，人們強調自主。突出個性。崇尚自然作已蔚然成風，在穿美打扮方面，更是標新立異，萬紫千紅，無奇不有。雖然如此，我們還是能夠敏銳地感覺到，在服裝方面的這股“自由主義”風氣。服裝被稱為人的第二肌膚，它在人類的生活中大體發揮美。三大作用。

A是實用性作用——安全防護，防暑御寒

B是裝飾性作用——遮丑掩羞。楊長避短

C是社會性作用——體現社會的精神風貌 西方的一位商界大亨：“一本好書，要有一個好的封面，才能吸引讀者。一個有教養的人，要穿著得體，才能令人敬仰。對一個公司來說，它的職員的服飾，好比是一部著作的封面。對它必須從嚴要求，才能樹立起良好的公司形象?！?對老百姓來說：“穿衣戴帽，各有所好?！痹谘籽紫娜?，一襲短衫，短褲，加上一雙涼鞋，可以想去哪里，就去哪里，然而商界人士卻絕不可以在正式場合如此穿著，這主要是因為商務人員衣衫不整，必定危害單位的形象。

著裝禮儀，就是對商務人士在穿著打扮方面所作的要求和規范，在商界，必須遵守的著裝禮儀的主旨是：服裝的選擇、應當典雅、莊重、保守、規范。

（二）、著裝原則——TOP原則

T：表時間

O：表地點

P：表示場合

基本意思：商務人員在考慮穿美與打扮時，應該兼顧時間。地點。場合。并盡量與之保持協調一致。時間性的要求：①是指早、中、晚一日之內不同的時間 ②指春、夏、秋、冬一年之內不同季節

地點的要求：在不同的地理環境中，應該有所不同

場合要求：在面對不同的情況與背景時，應當有所不同

① 上班。即處理公務的時間，著裝要求，是莊重與保守。例如：制服、西服、中山服、套裙、連衣裙 ② 社交：上班之余所進行的人際交往。如聚會、家訪、赴宴、參加年會、觀看演出。著裝要求：時尚與個性。例如：西裝、旗袍、時裝、連衣裙以及民族的服裝。

③ 休閑：即休息與消閑的時間。如家居、健身、瀏覽、逛街。著裝要求：舒適與自然。例如：夾克衫、牛仔服、運動裝等。(三)穿西裝的規范P34

西裝是一種國際性服裝,是當今世界各地最常見,最標準,男女皆宜禮服.作正式場合穿的西服, 顏色要統一,而且要深純,不能常點,帶格,帶花.質地考究,最好是純天然的,不帶化纖成分.西裝與襯衣,領帶,皮鞋,襪子達配.1.西裝上衣P37 ① 不能過肥或過瘦, ② 不能過長或過短(下擺在脖頸----鞋根的1/2處)長西裝,短茄克的說法不準確.③ 袖子不能過長或過短(伸直手臂袖口拇指尖的12cm)④ 衣領

體肥

領子窄一點, 體瘦

領子可寬一點(注意穿時袖口上的商標拆除)⑤ 扣子雙排扣西裝:全部扣上 西裝套裙：

西裝套裙是商界女士的最佳選擇

經典的西裝套裙，往往具備如下特色： ① 它必須由高檔面料精工制作

② 上衣與裙子要使用同一質地、同一色彩的素色面料。③ 造型講究挺括、貼身。

裙子以窄裙為主，而且應當是下擺長過膝蓋的長裙。

從色彩上來講，西裝套裙應當淡雅、清新、凝重，而不宜選擇過于鮮亮“扎眼”的色彩。

從圖案上講，西裝套裙講究的是樸素、簡潔，除素色面料外，各種或明或暗、或寬中或窄的格子與條紋圖案。以及規則的圓點所組成的圖案的面料。

商界女士在正式場合西裝。在如下六個方面應合乎規范： ① 它不允許過大或過小。② 它不允許衣扣“不到位”

再忙、再熱也不允許敞著懷不系扣，也不允許隨便當著別人的面把它脫下來。

③ 不允許隨意自由搭配。上衣與半截裙搭配。西裝上衣不可與牛仔裙、健美褲搭配。④ 它不允許亂配鞋襪

穿黑色的高跟鞋或半高跟鞋，配肉色的高跟或連褲絲襪。

2、西裝的襪子

以筒裙最正統。盡量不要穿蘿卜褲、喇叭褲。褲腿翻邊的式樣。屬于休閑裝。西褲不家過長或過短，最適宜長度是遮住1CM左右的鞋幫。

3、襯衣

顏色：白色、淺色

注意：①打領帶時，一定要扣好所有的扣子。不打領帶時則不要扣領口。

②穿西裝套裝時，只能穿長袖襯衣，而且它的袖口應在西裝袖口之外露出1CM左右。③嚴禁在襯衣內穿高領內衣。

4、領帶 是西服的眼睛

不能過長或過短，打好領帶后其下端正好抵達皮帶扣。領帶的打法

5、鞋、襪——半身衣 男士

鞋：黑色、深色系帶皮鞋（有光澤的皮鞋）

襪：深色襪子（白色棉襪是休閑襪）女士

鞋：黑色高跟或半高跟皮鞋或者與西服套裙相協調的皮鞋。襪：肉色長統襪或連褲襪。

6、強調：商界女士穿襪注意事項：（1）不要穿多雙襪子，如長統絲襪外再套上短棉襪（2）不能穿破殘的襪子（3）不能穿有味道的襪子

7、其他飾品

P41

一、首飾的佩戴規范

首飾是人們用美化自身的裝飾品。提問：你在生活中常見的首飾有哪些？

首飾是人們選擇來為自己有意識、有目的地平添光彩，美化形象的，對商界人士而言。首飾是一種無聲的語言，它準確地、實在地、不加掩飾地展示著人們的知識、教養、閱歷和藝術品位。商界人士在正式場合 佩戴首飾的基本原則：

（一）首飾的佩戴以少為佳

P42 全身的首飾最多不得超過3件

（二）首飾的佩戴應當同質同色

（三）首飾的佩戴符合規范。如戒子佩戴，手鐲的佩戴 如戴耳環或鼻環，是已婚的標志。

右手戴一只手鐲，表示自己是一只自由自在的，左手戴一只手鐲或左右手同時戴手鐲，表示自己已處于婚戀階段，或“完成式”。

（四）首飾的佩戴應當符合身份。與個性、著裝協調。貴金屬首飾適用于上班

珠寶首飾適用于高層次的社交場合

時裝首飾適用于普通的社交應酬與休閑。

第三篇：商務禮儀教案

《商務禮儀》教案

1—1 概述

一、禮儀及相關概念

禮儀是一個國家，一個民族，一個單位的文明程度、社會風尚和道德水準的重要標志，也是一個人的思想覺悟、文化修養，精神風貌的基本體現。禮儀的部分基本概念

禮儀:是指人們在社會生活和工作中，儀容儀表、儀態舉止、言語談吐及相應儀式等方面依約定俗成的規范方式，表現律己敬人的過程?；蚝喪鰹椋杭s定俗成的律己敬人的行為規范。

相關的概念還有；禮、儀、禮貌、禮節、儀式及儀容、儀表、儀態、語言、作風。

禮：本意是敬神，引申為敬意的通稱。主要是表示敬意的態度。儀：儀是禮的動作或方式，是外在形式?！岸Y”和“儀”既有區別又有聯系。一方面，“禮”是內在的，是人們對自己、對他人尊重、敬意的態度；而“儀”是外在的，是人們通過一定的動作、形式等表現出來的“禮”?！岸Y”是“儀”的本質，“儀”是“禮”的現象。另一方面，“禮”和“儀”密不可分，即內在的“禮”只有以外在的“儀”的形式表現出來。只有“禮”和“儀”的完美形式結合并表現出來，才是完整的禮儀。

禮貌：言語動作謙虛恭敬的表現。側重表現人的品質與素養。通常說某人有禮貌，是指其人注重儀容儀表整潔得體，儀態舉止端莊優雅，言語談吐謙遜溫和。

禮節：是在交際場合，表示尊重、友善的慣用形式。是禮貌在言語、儀態、行為等方面的形式體現，沒有禮節就無所謂禮貌。往往是向對方表示尊重、友善的方式，如迎來送往、敬意問候、祝頌哀悼、握手行禮等。

儀式：在一定場合舉行的、有專門程序規范的活動。如開幕儀式、發獎儀式、簽字儀式等。

一、禮貌、禮節、禮儀

1、禮貌與禮節

（1）禮貌：言語、動作謙虛恭敬的表現。（字面解釋）書P3 是人與人之間交往中，通過言語、表情、舉止等表示敬重和友好的行為。禮貌通常是指在個人交往過程中的行為規范。禮貌體現一個人的文化層次和文明程度。

（2）禮節：字面解釋為：表示尊敬、祝頌、哀悼三類的各種慣用形式。如鞠躬、握手、獻哈達、鳴禮炮等。禮節是禮貌的具體表現。它是人們在日常生活中特別是交際場合中相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式。例如：同學、同事、朋友、熟人見面問好；學生見到老師問好；小輩見到長輩問好。

1、禮儀

禮儀：其中的“禮”即禮貌、禮節，是一種要求?！皟x”即儀式。

禮儀是人們對較大或較隆重的場合共同認可的程序。它包括在禮遇規格、禮賓等方面應遵循的禮貌、禮節要求。

禮儀是指在社會交往的過程中，自始自終以一定程序、方式來表現的完整行為。換言之：禮儀是大家認可的不同行業、不同場合下為表示禮貌而應有的行為舉止。例如：國與國之間的簽字儀式：

布臵會場——簽字——交換文本——握手——開香檳——合影 如：國宴的坐次

如慶典的禮儀：奏樂——鳴炮——主人致歡迎——請來賓剪彩等 由此可見，禮儀是處事待人的準則，亦是人與人這間相處的規范。

禮儀是人際交往，社會交往和國際交往中，用于表示尊重、親善和友好的一系列行為、道德、社會規范和慣用形式。

3、禮儀的重要作用

人是社會動物。不能離群素居。必須進行團體生活。不論是家庭生活或是社會場合。其進退都應有適當的節度。尊重彼此的行為方談。維系社會紀綱及群眾秩序。比如：窺人隱私、議人長短、行為乖張（怪僻、不講理）舉止怪異。乃至開車不守規則。夜半攏人清夢，公共場所高談闊論。大街鬧市膽胸裸體。都屬失禮。輕則令人側目。重則擾亂社會秩序。甚至破壞國家法令。所以，孔夫子強調禮的重要：“非禮勿禮，非禮勿聽，非禮勿動?！?/p>

二、商務禮儀的含義 意義：是人們在商務活動中自然形成的一種約定俗成的習慣。簡單地說：就是商務人員在商務交往中所必須遵守的，用一維護個人形象和對交往對象表示尊重與友好的慣例以及形式。例如：一般人蓄不蓄胡須。穿什么顏色的襪子。接電話 哪些人屬于商務人員？上班族

商務禮儀的內容極為廣泛。它泛及到商務人員的儀容儀態、穿著打扮。言談話語，舉止行為待人接物。行業規范以及日常交際等各方面。在這些方面。商務人員應當有如何“有所為”“有所不為”，都有明確的規定。

在頻繁的商務交際中，崇尚務實的商界人士對于充滿“條條框框”的商務禮儀高度重視。并且自覺自愿地以此來約束自己。關鍵是因為在今日商界。有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。

四、商務禮儀的基本準則p4—6

基本準則，是指商務人員在處理各種人際關系時的出發點和指導原則。商務禮儀的基本準則

1、遵守公德：公德，即社會公德。是指一個社會的公民們為了維護整個社會生活的正常秩序而共青團遵守的最簡單、最起碼的公共生活準則。

2、誠實經商：誠是人際交往的基本態度，人際交往應以誠為第一原則。具體表現為真誠待客。童叟無欺等。

3、遵守時間：珍惜他人的時間是社交活動中極為重要的禮貌行為。如果不守信，或失約，是對他人極大的不尊重。

4、謙虛隨和：謙虛，就是虛心，不自以為是。隨和，指能順應眾人意見而固執已見。

5、理解寬容：理解，就是善解人意。寬容，就是豁達大度，有很強的容納意識和自控能力。

6、熱情有度：是指對人熱情的表現要有分寸，不能過于熱情，也不能缺乏熱情。

§1——2 商務禮儀是塑造企業形象的重要工具

一、企業形象是無形的財富 討論：什么是無形財富 雀巢咖啡的商標價值 85億美元 可口可樂的商標價值 244億美元

二、商務禮儀是塑造企業形象的重要工具表現在：

1、商務禮儀可強化企業形象的道德要求，樹立企業遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。舉例說明

2、注重禮儀服務，樹立優質服務的企業形象

3、規范的禮儀，使企業公共關系，具有特色和影響力。有利于提高企業形象

4、個人禮儀，代表著企業的整體形象。塑造

商務禮儀————企業形象——企業的無形資產?！?1——3商務人員禮儀修養的培養途徑

禮儀規范從形式上看，只是些舉止投足，表情達意的小事，沒有什么復雜高深的學問和技巧。但要達到應付自如，能恰到好處的展示優美形象的境界。還需要長期的知識積累。情操的陶冶和實際鍛煉。

一、加強道德修養，樹立正確的人生觀 有德才會有禮，缺德必定無禮p22

二、自覺學習禮儀知識，注重日常養成 學習禮儀知識，做到學以致用，平時養成。例如說：“謝謝” “對不起” “衣服著裝”

三、廣泛涉獵科學、文化知識、加強藝術修養 作業P24

第二章 塑造良好的個人形象

一個人的形象，其涉及面極廣，相貌、儀表、服飾、語言等等都是個人形象的組成部分。

相貌是先天性的條件，服飾與個人愛好有關，唯有儀表是每一位商界人士都必須作出一定程度的努力，后天獲得的。而且都是每個人在看別人的“第一眼”時，印象最深的東西。

2——1塑造好社交中的“第一印象”

一、“第一印象”的意義

1、定義：第一印象是指人際認知、人際交往中形成的對他人的最初印象。

2、重要性：人們往往憑自己的直覺去判斷對方是否能夠信任。是否可以繼續交往。交流和溝通。

心理學家的研究成果表明：人們初次對他人知覺時形成的印象往往最為深刻。而且對以后的人際知覺起著指導性作用。也就是說，當不同的信息結合在一起時，人們往往重視前面的信息。而忽視后面的信息。即使人們同樣注意到了后面的信息，也會傾向于認為后面的信息是“非本質性”的“偶然的”當前后信息不一致時，會于前面的信息，按照前面的信息來解釋后面的信息，比而形成整體一致的印象。

二．第一印象具有首因效應和暈輪效應 1． 首因效應：

是指人際知覺的第一印象，往往會形成頑固的心理定勢，對定期的信息產生指導作用。2． 暈輪效應：

2——2 商務人員的儀表禮儀

一． 儀表禮儀：

1． 儀表即人的外表，是一個人的“門面”。它包括人的容貌、服飾、神態和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

2． 儀表禮儀：就是有關儀表的禮儀

商界人士從來都把個人的儀表問題與形象問題直接聯系在一起。在商界是不允許任何人在儀表方面“百花齊放”，“百家爭鳴”的，尤其不允許任何人為“一鳴驚人”，而有換其所在單位的整體形象。

在商務禮儀中，儀表禮儀對儀容、儀態、表情、化妝等等。都有具體的要求。儀表禮儀的主旨，是要求高務人員以嚴謹而規范的儀表，去體現自己積極進取，歷發向上的精神風貌。

3． 儀表美的含義：P28

A． 儀表美是指人的容貌、形體、體態的協調優美——這是先天的生理因素。B． 儀表美是指經過修飾打扮以及后天環境的影響形成的美。C． 儀表美是一個純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生命活力的外化體現 ———表里如一，這是儀表美的本質。

第四篇：《商務禮儀》培訓教案

《商務禮儀》教案

開場：

各位同事大家好，我是今天的課程主講陳海軍，很高興今天由我給大家講課，今天的課程是《有禮走天下——現代商務禮儀》，那么在正式講課之前先跟大家玩一個小游戲吧，叫“驛站傳書”：

游戲規則：

1、全過程不許講話，只可以用肢體語言表達；

2、每組人全部背對講臺，當第一個人看過題目后，接次傳達，最后一個人把說出來；

3、正確或最接近的獲勝，全組人員在最后的測試分數上加4分。題目：眉飛色舞

掩耳盜鈴

怒發沖冠

扉頁：

授課目的4點，講課內容3項

第一篇：儀容儀表

男士——

頭發：“三不原則”前不低眉，側不掩耳，后不觸領 娛樂圈和藝術圈不適合，舉例：高曉松、劉歡 胡子：不留長胡子、八字胡或其他怪狀胡子

口：參加重要活動之前，盡量避免吃洋蔥、大蒜、韭菜，要保持口氣清新，牙縫不要有失誤殘渣。

領帶夾：應在穿西服時使用，也就是說僅僅單穿長袖襯衫時沒必要使用領帶夾，使用領帶夾，應將其別在特定的位置，即從上往下數，在襯衫的第四與第五粒鈕扣之間，將領帶夾別上，然后扣上西服上衣的扣子，從外面一般應當看不見領帶夾。因為按照妝飾禮儀的規定，領帶夾這種飾物的主要用途是固定領帶，如果稍許外露還說得過去，如果把它別得太靠上，甚至直逼襯衫領扣，就顯得過分張揚。

另外：領帶夾一般只有兩種人會用，一種是身份地位特別高的人，另則反之。如果真要用的話也是看不見為宜。西裝： 扣子

西裝鈕扣扣法的基本原則是：雙排扣全扣，單排扣扣上不扣下。單排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原則： 一?？鄣囊纯凵?，要么不扣；

《商務禮儀》教案

兩粒扣的只扣最上面的一顆，或者都不扣； 三?？鄣目壑虚g一顆，或最上面兩顆，或都不扣。在出席正式場合時，扣比不扣要好。

注意：還有一點，如果坐下的時候，要把扣子解開，保持西裝的平整無褶皺，等站起來的時候順手再扣上?？诖?/p>

外側口袋不放東西，內側口袋除可以放鋼筆、名片外，其他東西不要放，褲子兩個側口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側口袋不能放東西。

女士——

頭發：

保持干凈，梳理有型，劉海不要遮住眼睛，不披頭散發，長發要用絲帶或夾子夾住，最好盤起來。

化妝：要化淡妝，素雅，不要濃妝，不用深色或艷麗口紅

服裝：著職業套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿無袖的上衣，切忌坦胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。

指甲：不留過長的指甲，指甲要保持干凈，避免用顏色鮮艷的指甲油，盡量選擇透明的指甲油。

口袋：上衣口袋里面放的東西越少越好，外側口袋不放東西。

裙褲：不要穿超短裙，牛仔褲或戴穗的休閑群，褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）絲襪：必須穿襪子，高筒襪的上端應被裙子蓋住，襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要配，不要穿帶花、白色、紅色或其他顏色鮮艷的襪子，長筒襪不能有破損。

鞋子：應與服裝搭配，不要穿露腳趾的鞋，不要穿涼鞋去商務場合，顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高、太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多，最好穿有鞋跟的鞋。

第二章：儀態禮儀

一、站姿 男士——

男士站姿——挺拔青松

男士站立的正確姿勢不但應該自己覺得舒適，而且應該給人一種穩重的信賴感。正確的站姿是肩部平衡，兩臂自然下垂，腹部收緊，挺胸，抬頭，不彎腰或垂頭，不要有萎靡和頹喪的樣子。為求穩重，兩腿可略分開，大約與肩膀同寬，雙手呈半握拳的樣子為最好。

《商務禮儀》教案

一只腳踝緊靠在另一只腿上：會讓人感到不大自然或比較拘束。采用開放式的姿勢，就是兩腳分開約與肩同寬，抬頭挺胸，眼睛直視前方則會給人坦率自信的感覺。

男士站立時需注意——

兩腿交叉站立的姿勢：是十分不雅的，這是一種輕浮的舉動，極不嚴肅。

手插在腰間：是一種含有表示權威和進犯意識的姿勢。會有一種冒犯別人的感覺，特別明顯當有女士在場的時候更不合適。

雙手插在衣袋：正式場合，雙手也不能插在衣袋中，會給人輕率的感覺，顯得不夠莊重，實在有必要時可單手插入衣袋，但時間不宜過長。

以手抱胸的姿勢：表示的是不安或敵意，也包含“我對你的看法不能茍同”的意思，在與客戶的交往中，是不宜出現的。

注意——

當下列人員走來時應起立：客戶或客人、上級和職位比自己高的人，男士見到與自己平級的女職員也應起立。

二、行姿

下面我們看一段視頻

行走時的姿態，它是以優雅、端莊的站姿為基礎的。一般說，行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩健。

要求：最基本的行姿是：使自己的脊背和腰部伸展放松，并使腳跟首先著地。行走時應上身挺直，目視正前方。腰際以上，不允許擺擺晃晃。要成一直線前進，不要左右搖擺。

行走時要有一定的節奏。行走時雙肩要放松，雙臂要伸直，手指要自然并攏并略為彎曲，然后還應當使兩只手臂一前一后地擺動。

女士——

穿高跟鞋時，步伐應略小一些，一步走30cm左右，才會顯得更為高雅迷人。同時行走的速度也應當不緊不慢，保持節奏感。

切忌不要身體前傾，保持中心靠后，腳跟先著地。

《商務禮儀》教案

男士——

挺起腰板，步伐適中且穩健。

三、坐姿

基本要求是：腰背挺直，手臂放松，雙腿并攏，目視于人。

男士——

有錯你來指：大家看這幾幅圖，看看這幾種坐姿都哪里不正確

女士——

舉例：魯豫喜歡雙腿交疊式

講完坐姿后，看一段視頻，并請兩位同事現場演練

四、手勢動作

手勢動作是人際交往中使用范圍最廣的一種體態語言。所以，手勢的正確運用對講究禮儀也是非常重要的。

五、面部表情

正確運用眼神——

第一種：視線向下表現權威感和優越感 第二種：視線向上表現服從于任人擺布 第三種：視線水平表現客觀好和理智

第三章：電話禮儀

此處有兩段視頻

誰先掛電話？

一般情況下，不管是接電話還是打電話，最好是尊者先掛。如果你有求于人家，你打電話給對方，最好是對方先掛，你在掛； 如果給女士打電話，需要對方掛后你在掛。何為尊者？

上級、長者、客人、女士、結婚的女士??

《商務禮儀》教案

第三章：客戶拜訪禮儀

事先約定：事先打電話說明拜訪目的，并約定拜訪的時間和地點，不要在主人剛上班、快下班、異常繁忙、正在開會時區拜訪，也不要在主人休息和用餐時間拜訪。

整理儀容：一般是拜訪之前及到達約定地點之前都要對衣著進行整理。比如看看頭發是否亂了，衣服是否平整等。

敲門進入：如是進對方辦公室，要先敲門，聽到“請進”后方可進入，然后問好、握手、交換名片。如主人奉上茶水或是咖啡時，應表示謝意。

控制時間，禮貌告辭：根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待，握手告辭。如原來的門是關閉的，出門后應輕輕的把門關上，主人如要相送，應禮貌地請對方留步。

握手——

不方便握手的時候：可婉謝，但必須解釋并致歉。

要注意力度大小和時間長短：如果是久別相逢，或跟老年人握手，可以握久一些；跟女士或上級握手，要輕一些，時間要短一些。

接送客時：接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務，以示歡迎；送別客人時，主人不能主動握手，否則有逐客之嫌，這時客人要先伸手，表示對主人的感謝，并讓主人留步。

名片——

名片應有專門的名片夾存放，名片夾最好是放置在上衣胸口的袋子里，不能放在長褲的口袋里。

交換名片時最好是站著有禮貌地遞給對方，如果自己是坐著，對方走過來時，應站起來表示尊重，問候對方后再與對方交換名片。

地位較低或職位較低的人或是來訪的人要先遞出名片。如果對方來訪的人多，應先與主人或者是里面地位較高的人交換名片。

初次言談五不問——

可聊一些天氣或是根據周邊環境引入一些話題，但一定要很大眾化。

小游戲——

游戲規則：

兩人一組，兩兩相對，先問好，再微笑握手，表演的最好的一組勝出。

第三章：電梯禮儀

《商務禮儀》教案

電梯內沒有其他人的情況----在客戶之前進入電梯，按住”開”的按鈕。此時請客戶再進入電梯。到達目的地時，按住”開”的按鈕，請客人先下。

電梯內有人的情況----請客人先進電梯。

如有他人一同進入，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

客人先出電梯，隨后自己立即步出電梯，在前方引導。

第三章：乘車禮儀

女士上下車姿勢：

上車：“背入式”，即將身體背向車廂入座，整理裙擺，坐定后將雙腳同時縮進車內。下車：應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另外一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另外一只腳（穿裙子要兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后）。

演技大考驗——

人物：主管、助理、客戶 情節：接待客戶

要求：至少用到4種以上講過的商務禮儀，時間為8分鐘。

結束語：

今天我們學習了儀容儀表禮儀，儀態禮儀，比如站姿、行姿、坐姿等等，還學習了電話禮儀，客戶拜訪禮儀，電梯禮儀，乘車禮儀，這些商務禮儀常識在我們的工作和生活中都非常的重要，它體現了一個人良好的職業素養，各位同事通過今天的學習也對這些禮儀有了一定的了解，希望能給你們帶來一定的幫助，謝謝大家！

第五篇：商務禮儀教案第一周

概述

課程名：商務禮儀

授課單位：奮達培訓學院

授課對象：2010級工商企業管理學生 授課教師：袁靜靜 周課時：2節/周

自我介紹

本門課程的考核方式 課本內容的簡單介紹

第一章 商務禮儀概論

本章主要介紹禮儀的起源、含義、基本原則。

知識目標：通過學習，理解商務禮儀的含義，并認識到學習商務禮儀的重要性及其特點，懂得商務禮儀應堅持的基本原則、及尊位的確定與位次排序。

技能目標：能把商務禮儀的基本原則運用于實踐中。

情感目標：在平時的學習生活中能夠注意塑造自我形象。重點：

1、商務禮儀的含義

2、商務禮儀的特點

3、商務禮儀的基本原則

4、尊位的確定與位次排序

難點：商務禮儀的重要性及其基本原則在生活中的應用、尊位的確定與位次排序

課時：2學時

教授方式：以講授及案例分析、與生活實際相結合的方法

1.1作為自習內容，大家了解一下。

1.2 商務禮儀的含義和基本原則 授課內容：

1.2.1 商務禮儀的含義

我對“禮儀”這兩個字有解釋?！岸Y”這個字的意思是什么呢？尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。但是你光說尊重有時候沒用。心里想什么？你得善于表達，它需要形式。你得會說話，你得有眼色，你得把這活兒做地道了，不僅要有禮，而且要有儀?！皟x”就是恰到好處的向別人表示尊重的形式。如稱呼（對外就高不就低）、因介紹導致的問題（多個相互不認識的客人同時出現時，主人要介紹）因此，你善待自己也好，善待別人也好，尊重自己也好，尊重別人也好，你既有禮，禮就是尊重，又有儀，儀就是表達。沒有禮是沒有儀的?？梢跃唧w表述為對交往對象表示尊重和友好的行為規范和活動程序。

而商務禮儀，是在特定的場合，在商務活動中的。大家把第7頁商務禮儀的概念劃下來：商務禮儀是人們在商務活動中，對交稅對象表示尊重和友好的行為規范和活動的程序。行為規范指的是商務禮節，活動的程序即商務儀式。

正如一位公關大師所說：“形象是金。在世人眼里，每一名商務人員的個人形象如同他所在單位所生產的產品、提供的服務一樣重要。它不僅真實反映每一名商務人員本人的修養、閱歷及是否訓練有互，而且還準確地體現著他所在單位的管理水平與服務質量?！叭绻f個人形象就是職業人士進行自我宣傳的廣告，恐怕一點也不過分。

1.2.2 商務禮儀的特點

（1.普遍認同性 2.形式規范性 3.時代變化性 4.地域差異性5.文化交融性）

6、明顯功利性，直接關系到利益的實現程度，如產品能否賣出去，服務有沒有人消費。

7、體現人性化，不論身份商低，人們都要互相幫助，互相尊重，充分體現人與人的平等。

8、追求實用性，追求高效率和經濟效益的驅使下，越來越追求實用和簡約。

1.2.3 商務禮儀的基本原則 1.以右為尊, 大家知道什么時候以左為尊，什么時候以右為尊嗎？在這之前先問大家一個問題，主持人請嘉賓上臺時，是把嘉賓請到左邊還是右邊呢？應該是請到右邊，大家用筆記一下：在公共場合以右為尊。中國的傳統是以左為尊還是以右為尊呢？大家知道婚妙照的位臵是怎么樣的嗎？那么當一個男的，一個女的主持節目時的站位？兩者是一樣的嗎？

中國的傳統是以左為尊的，他的緣由是：在大自然中，只要是在正式的站立的場合我們是面南朝北的，左手邊太陽升起的地方，紫氣東來，以東為尊，以左為尊。文人雅士常說一句話什么時候到寒舍坐坐，我虛左以待。左邊的位臵空著，等著你來坐，表示對對方的尊重。西方人可不看太陽，他們看手，右手力量更大更靈活，崇尚以右為尊。我們中國對外交往的時候，也經常遵從國際慣例，以右為尊。那么什么時候以左為尊，什么時候以右為尊呢？

中國傳統，民間層面，以左為尊。故宮里面，文華殿，武英殿，他們分別在故宮中軸線的什么方位，文華殿在東邊，武英殿在西邊，為什么呢？因為在古代，文官高于武官。大家知道北就奧運會的鳥巢和水立方分別在什么方位上？他們在北京的中軸線上，鳥巢在東邊，水立方在西邊。這是隨意的位臵嗎？天圓地方。

物品擺放、建筑、接待客人等都在用以左為尊。

官司方，黨、人大、政府、政協，機關或正式的場合，尤其體現在會議的場合。領導出場123456789，坐下來還是123456789嗎？那可不是了，是什么樣的坐位呢？那么怎么確定哪邊是左邊呢？單數，那么雙數呢？中線，一號人數在左還是右呢？不管單雙，二號人數始終在一號人數的右邊。

而以右為尊有五種場景：餐桌禮儀、公共禮儀、國際禮儀、商務禮儀、外交禮儀，均以右為尊。

國際禮儀與外交禮儀有什么區別：國際禮儀指多邊會昭、外交禮儀指的是雙邊會晤。

2.職位優先 在商務活動中，更多考慮的是職位的高低。而全面介紹一下交往涉及的次序的話，首先是分清保護者與被保護者，待客之道，主方立場為保護者，客方扮演被保護者；職位低為保護者，職位高的則是被保護者。在社交活動中，男性立場為保護者，女性扮演被保護者；年輕人立場為保護者，老年人和兒童則是被保護者；

3.入鄉隨俗

4.守時守信，拜訪約會等，應堅持這一原則。

5.尊重隱私，隱私的具體內容包括：收入、婚姻、個人工作狀況、年齡、家庭、政治傾向、宗教信仰等。

6.尊重婦女，女士優先。7.遵守慣例，見面握手禮。

1.2.4 商務禮儀的作用 1.規范行為 2.溝通信息 3.塑造形象 4.聯絡感情

學習禮儀，簡而言之，它有以下三個作用，第一個作用內強素質，現代人你要跟別人打交道也好，你要做好本職工作也好，恰到好處的展示自己的素質是非常重要的，那么教養體現于細節，細節展示素質，言談話語舉止行為，其實是素養問題，比如我們有些國人，在國際交往中和正式場合有點不修邊幅，那么有的時候就影響形象，有的同志往你對面一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿，這個頂多說明你發育正常，還有同志按著鼻孔一下就發射出去了，我還見過最高境界，他不發射，自己消化，就弄下去了，那這樣的人不多，但是說實話，如果你要遇到一位，您說他素質如何？那么在國際交往中，我們經常遇到這樣的同志，有時候影響國家形象，影響民族形象，也影響我們地方形象。因為你任何一個中國人，都是某個省、某個市、某個區、某個縣、某個單位的，你到外國去了，你在公眾場合擤了個鼻子，人家可能就說里中國人擤個鼻涕，說你中國人吐痰，說你北京人高聲喧嘩，甚至說你海淀區、或者宣武區某個區縣，所以這個我們員工個人形象其實代表組織形象，員工個人形象代表國家形象，產品形象，和服務形象。

所以禮儀涉及第二個作用就是外塑形象，在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工個人形象代表組織形象，員工個人形象代表產品和服務形象。所以有見于此我們要注意形象。那天我說一個男同志，我說你也不照照鏡子，他說我照鏡子干什么，我說你照鼻孔，離遠看看不見，走近之后我們突然發現你鼻毛在鼻孔之外隨風飄搖，我們全中風了，這實際上是一個形象問題，那我們在國內交往中，國際交往中，形象是比較重要的。

第三個作用學習禮儀增進交往，現代人我們都有這樣的欲望，要多交朋友，廣結善緣，一個人不管你愿意不愿意你必然要跟別人打交道，古人亞里士多德說一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸，革命導師馬克思說，人是社會關系的總和，你做任何事情，做農民也好，做工人也好，做企業家也好，做官員也好，做學者也好，做學生教師也好，你肯定要和別人交往，既然要跟別人交往，你就要有交往的藝術，所以學習禮儀有助于交往，你說話你得會說，什么話能說，什么話不能說，它有游戲規則，當然總而言之，我們剛才講的學習交際禮儀的三個作用，內強素質，外塑形象，增進交往。我可以把它概括為一句話，問題最小化。實際上使你少出問題，不出問題，說白了少丟人，少得罪人，從這個意義上問題最小化，實際上就是效益最大化。你打個比方，你說我們要搞外事工作，搞外事工作。他能為國民生產總值直接做個貢獻嗎，能夠多煉鋼，多種糧嗎？不可能的，但是我們國家有個良好的國際環境，外事工作有良好的貢獻，中國的國際形象提高了，中國的國際地位提升了，從這個意義上講就是對國家對民族最大的貢獻，問題最小化，那我們剛才講的這個問題呢，是學習禮儀的作用。

1.3商務活動的尊位確定與位次排列

1.3.1商務活動尊位的確定：居中為上、觀景為上，以右為上、面門為上、遠門為上

1.3.2商務活動的位次排列方法與原則：主客雙方對等原則、職位排序原則，利益排序原則、榮譽特例原則

課后反思：