第一篇：商務(wù)禮儀第6章教案

第6章 商務(wù)人員交談禮儀

【授課學(xué)時(shí)】2學(xué)時(shí) 【教學(xué)目的與要求】

根據(jù)不同的社交目的、對(duì)象、特定的語(yǔ)言環(huán)境，恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言，傳情達(dá)意，取得令人滿意的社交效果。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

寒暄與敬語(yǔ)，注視與呼應(yīng)

【授課方法】講授法、討論法、案例分析法。【授課內(nèi)容】

交談禮儀是指人們?cè)诮徽劵顒?dòng)中應(yīng)遵循的禮節(jié)和應(yīng)講究的儀態(tài)等。

談話，從問(wèn)候寒暄開(kāi)始，始終包括說(shuō)和聽(tīng)兩個(gè)方面。無(wú)論是說(shuō)還是聽(tīng)，都要合禮地運(yùn)用眼神與注視。此外，一次合禮的交談還須注意選擇話題，對(duì)說(shuō)話內(nèi)容進(jìn)行修飾，力求使談話過(guò)程生動(dòng)活潑、輕松愉快。在聽(tīng)與說(shuō)的關(guān)系上，聽(tīng)比說(shuō)更重要。只有聽(tīng)與說(shuō)互相配合，才能達(dá)到在交談中演禮的效果。

一、寒暄與敬語(yǔ)：

音樂(lè)始于序曲，交談起于寒暄。寒暄不僅是一種必不可少的客套，而且可以為交談作情緒情感的鋪墊。敬語(yǔ)，不僅可以表現(xiàn)使用者的修養(yǎng)、風(fēng)度，而且可以為交談的友好發(fā)展增添催化、促進(jìn)的因子。

1、問(wèn)候寒暄，暖人心間；

問(wèn)候寒暄是交談的導(dǎo)入階段，是交談的第一禮儀程序。

問(wèn)候也好，寒暄也罷，本身并無(wú)多少實(shí)際意義，主要是在交談時(shí)具有情感導(dǎo)入功能。問(wèn)候寒暄可以打破陌生雙方的界限，縮短熟人之間的情感距離，導(dǎo)出交談?wù)咧g的交談話題。因此，有人把它稱作人際關(guān)系發(fā)生、發(fā)展的起點(diǎn)，是頗為準(zhǔn)確的。

中國(guó)傳統(tǒng)的問(wèn)候寒暄用語(yǔ)比較復(fù)雜。常見(jiàn)的有以下幾種方式： 第一、問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容是與吃喝拉撒睡有關(guān)的。第二、問(wèn)候語(yǔ)是與問(wèn)候?qū)ο笳谶M(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)。第三、問(wèn)候語(yǔ)是與了解對(duì)方的行動(dòng)目的有關(guān)的。第四、問(wèn)候語(yǔ)是與夸耀對(duì)方有關(guān)的。第五、問(wèn)候語(yǔ)是不具體涉及交談對(duì)方的。

現(xiàn)在，公眾場(chǎng)合最常見(jiàn)的問(wèn)候語(yǔ)和答謝語(yǔ)都只有兩個(gè)字“你好！”“您好！” 當(dāng)然，如果是雙方要停下來(lái)交談，問(wèn)候語(yǔ)也可能比較具體。比如：“好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣？”“你走以后，我們好想你喲。”“來(lái)這里多長(zhǎng)時(shí)間啦？還住得慣嗎？”“好久沒(méi)來(lái)了，你覺(jué)得我們這里有什么變化？”等等。

寒暄語(yǔ)越是具體，越應(yīng)考慮交往環(huán)境，交往對(duì)象與交往目的，使形式能為內(nèi)容服務(wù)。也就是說(shuō)，不應(yīng)當(dāng)將上述寒暄用語(yǔ)到處亂套，對(duì)不同的人應(yīng)使用不同的問(wèn)候暄語(yǔ)。比如，對(duì)頭上長(zhǎng)有瘡疤來(lái)作客的人，就不能用“你們家的燈光真亮”作為寒暄語(yǔ)。

總之，只有適度的問(wèn)候與暄才能引起交際對(duì)方的交談興趣與欲望，才能活躍交談氣氛，使交談?dòng)押谩⒂H切地進(jìn)行下去。

2、多用敬語(yǔ)，展示風(fēng)度；

公關(guān)人員始終要牢記，人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式、什么感情交談。

敬語(yǔ)，特別是常用敬語(yǔ)，主要在以下幾個(gè)場(chǎng)景使用： 第一，相見(jiàn)道好。人們彼此相見(jiàn)時(shí)，開(kāi)口問(wèn)候：“您好！”“早上好。”

第二，托事道請(qǐng)。有求于他人時(shí)，言語(yǔ)中冠以請(qǐng)字，會(huì)羸得對(duì)方理解、支持。

第三，偏勞道謝。在對(duì)方給與幫助、支持、關(guān)照、尊重、夸獎(jiǎng)之后，最簡(jiǎn)潔、及時(shí)而有效的回應(yīng)就是由衷地說(shuō)一聲“謝謝”。

第四，失禮致歉。現(xiàn)代社會(huì)，人際接觸日益頻繁，無(wú)論你多么謹(jǐn)慎，也難免有失禮于你的親友、鄰里、同事或其他人的時(shí)候。但倘若你在這類事情發(fā)生之后能及時(shí)真誠(chéng)地說(shuō)一聲“對(duì)不起”，“打擾您了”，就會(huì)使對(duì)方趨怒的情緒得到緩解，化干戈為玉帛。

初次見(jiàn)面時(shí)可說(shuō)“久仰”；等候客人用“恭候”；請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”；中途先走用“失陪”；求人原諒用“包涵”；向人道賀用“恭喜”；贊賞見(jiàn)解用“高見(jiàn)”；很久未見(jiàn)用“久違”；請(qǐng)人指教用“賜教”；請(qǐng)給方便用“借光”；

二、注視與呼應(yīng)：

在交談活動(dòng)中，人們除了用嘴說(shuō)以外，還應(yīng)注意用眼傳達(dá)思想感情，在不同場(chǎng)合面對(duì)不同對(duì)象應(yīng)有不同的注視區(qū)間。在對(duì)方 說(shuō)話過(guò)程中，應(yīng)設(shè)身處地地站在說(shuō)話者的角度，用適應(yīng)的表情與語(yǔ)言，表現(xiàn)理解與專注，形成一定的交談呼應(yīng)。

1、尊重對(duì)方，善用眼神； “眼睛是心靈的窗戶。”人們可以用不同的眼神，來(lái)表達(dá)不同的思想感情。興奮、喜悅、悲苦、恐懼、失望、猜疑、煩悶等情感均可以從眼神中一覽無(wú)遺。

用目光注視對(duì)方時(shí)，應(yīng)是自然、穩(wěn)重、柔和的，而不能死死盯住對(duì)方某一部位，或不停地在對(duì)方身上“掃射”。那么，目光注視對(duì)方的哪個(gè)區(qū)間比較合適呢？

第一，公務(wù)注視區(qū)間。所謂公務(wù)注視區(qū)間是指在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，商務(wù)談判，布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的范圍一般是：以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域。

第二，社交注視區(qū)間。所謂社交注視區(qū)間是指人們?cè)谄胀ǖ纳缃粓?chǎng)合中采用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下鄂為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。

第三，親密注視區(qū)間。所謂親密注視區(qū)間是指具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間。主要是對(duì)方的雙眼、嘴部和胸部。

2、情感呼應(yīng)，展示理解；

當(dāng)對(duì)方談到與你的觀點(diǎn)基本一致之處，你應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭稱是，用“我也有同感！”“很好，真是英雄所見(jiàn)！”等話語(yǔ)呼應(yīng)；當(dāng)對(duì)方講到興奮、喜悅之處或笑話幽默之時(shí)，應(yīng)面帶笑容，用“太有意思了”，“太逗了！”等語(yǔ)言呼應(yīng)；當(dāng)對(duì)方敘及有關(guān)緊張、恐怖的事情時(shí)，應(yīng)面帶思慮與緊張，用“真嚇人！”“天啦”等語(yǔ)言給以呼應(yīng)，等等。

3、保持謙虛，三思后言；

交談主要是在兩個(gè)人之間進(jìn)行的，為了禮貌，任何人都不可能也不應(yīng)該“想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)”，說(shuō)話人必須顧及對(duì)方的情感和因自己的談吐而激起的對(duì)方的反應(yīng)。因此，這就要求我們?cè)诮徽勚斜仨氈t虛一點(diǎn)，謹(jǐn)慎一點(diǎn)。防止“禍從口出”，無(wú)意傷人。

謙虛本身就是一種“禮”的表現(xiàn)。只有在交談中謙虛禮讓，多聽(tīng)少講，先聽(tīng)后講，像俄國(guó)作家所說(shuō)的那樣，在開(kāi)口之前，先把舌頭在嘴里轉(zhuǎn)十個(gè)圈，才容易羸得對(duì)方好感，才可能給人以誠(chéng)懇謙遜，可以依賴，可以合作的印象。

謙虛謹(jǐn)慎，三思后言還可以為我們自己提供機(jī)會(huì)，它可以使我們顯得更成熟，更穩(wěn)重，減少在交談中的錯(cuò)誤。

4、善用情感，繪聲繪色；

例：意大利著名的悲劇家羅西有一次應(yīng)邀為外賓表演，他在臺(tái)上用意大利語(yǔ)念起一段臺(tái)詞，盡管外賓聽(tīng)不懂他念的是什么內(nèi)容，但卻為他那滿臉辛酸、凄涼、悲愴的語(yǔ)音、聲調(diào)、表情所感染，大家禁不住淚如泉涌。當(dāng)羅西表演結(jié)束后，翻譯解釋說(shuō)，剛才羅西念的根本不是什么臺(tái)詞，而是大家面前桌子上的菜單！

三、泛聽(tīng)與聆聽(tīng)：

中國(guó)有句古訓(xùn)，值得公關(guān)人員記取：人長(zhǎng)著兩只耳朵卻只在一張嘴，就是為了少說(shuō)多聽(tīng)。

1、廣泛傾聽(tīng)，可獲靈感；

傾聽(tīng)，可以分泛聽(tīng)和聆聽(tīng)兩種。

所謂泛聽(tīng)即廣泛傾聽(tīng)。無(wú)論是什么人在我們面前講話，都值得我們認(rèn)真傾聽(tīng)，從而收集到與自身發(fā)展有關(guān)的信息。有句俗話叫“讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路”，其中的行路指通過(guò)眼睛看可以增長(zhǎng)知識(shí)，也指通過(guò)聽(tīng)可以增長(zhǎng)才干。聽(tīng)多了，積累多了，自然就會(huì)使我們產(chǎn)生靈感。

2、聆聽(tīng)有益，聆聽(tīng)有術(shù)；

一位名叫蘭金的社會(huì)學(xué)家曾經(jīng)提出，在人們的日常語(yǔ)言交往活動(dòng)中，聽(tīng)的時(shí)間占54%，說(shuō)的時(shí)間占20%，讀的時(shí)間占16%，寫(xiě)的時(shí)間占9%。因此，我們應(yīng)當(dāng)充分地重視聽(tīng)的功能，講究聽(tīng)的方式，追求聽(tīng)的藝術(shù)。

一般來(lái)說(shuō)，心誠(chéng)則靈。任何人都會(huì)對(duì)有禮貌地聆聽(tīng)自己講話的人產(chǎn)生感激之情、尊重之意，都會(huì)對(duì)他們敞開(kāi)心扉、吐露真情的。

由此可見(jiàn)，聽(tīng)這個(gè)行為對(duì)你在別人心目中的形象有多么重要。

電影《機(jī)會(huì)難再》中，由彼得.謝勒主演的低能者，始終閉口不談無(wú)為的事，總是全神貫注傾聽(tīng)其他人所說(shuō)的話，最后觀眾發(fā)覺(jué)其實(shí)他是相當(dāng)聰明的。

夏里.哈特的小說(shuō)《愛(ài)神的化身》的主角也是個(gè)喜歡傾聽(tīng)別人說(shuō)話的人，凝神傾聽(tīng)就是他在日常生活中應(yīng)用的武器。我們總喜歡不停地說(shuō)話，所以看他沉默寡言的樣子都覺(jué)得非常詫異，而從他身上逐漸察覺(jué)自己的膚淺與無(wú)聊。最后，主角的沉默總算擋住了席卷這個(gè)社會(huì)缺乏思慮的聒噪洪流。

以上的例子顯示，我們只要多發(fā)掘緘默的好處，多磨煉?cǎi)雎?tīng)的能力，一定能收到很大的效果，切莫忘記沉默是金的古訓(xùn)。

“三人行必有我?guī)煛薄Ｃ恳粋€(gè)人都有值得學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)，有些人說(shuō)話口齒笨拙，詞不達(dá)意，但觀察他的行為舉止，卻隱有很深的內(nèi)涵。

因此，經(jīng)常觀察別人行動(dòng)上所顯示出的人品、風(fēng)格，會(huì)讓人覺(jué)得趣味無(wú)窮。

【復(fù)習(xí)思考題】 【本章小結(jié)】

本章主要介紹了寒暄與敬語(yǔ)，注視與呼應(yīng)，泛聽(tīng)與聆聽(tīng)等內(nèi)容。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，可以認(rèn)識(shí)到：成功地進(jìn)行商務(wù)溝通需要一定的語(yǔ)言技巧。

【參考文獻(xiàn)】

1.《商務(wù)禮儀》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)

2.呂維霞編著，《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社 3.金正昆著，《社交禮儀教程》，中國(guó)人民大學(xué)出版社 4.王水華主編，《公關(guān)商務(wù)禮儀》，東南大學(xué)出版社

第二篇：商務(wù)禮儀教案

《商務(wù)禮儀》教案

貴州省貿(mào)易救濟(jì)學(xué)校

丁汀

1—1 概述

一、禮儀及相關(guān)概念

禮儀是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，一個(gè)單位的文明程度、社會(huì)風(fēng)尚和道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，也是一個(gè)人的思想覺(jué)悟、文化修養(yǎng)，精神風(fēng)貌的基本體現(xiàn)。禮儀的部分基本概念

禮儀:是指人們?cè)谏鐣?huì)生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語(yǔ)談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過(guò)程。或簡(jiǎn)述為：約定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。

相關(guān)的概念還有；禮、儀、禮貌、禮節(jié)、儀式及儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言、作風(fēng)。

禮：本意是敬神，引申為敬意的通稱。主要是表示敬意的態(tài)度。

儀：儀是禮的動(dòng)作或方式，是外在形式。

“禮”和“儀”既有區(qū)別又有聯(lián)系。一方面，“禮”是內(nèi)在的，是人們對(duì)自己、對(duì)他人尊重、敬意的態(tài)度；而“儀”是外在的，是人們通過(guò)一定的動(dòng)作、形式等表現(xiàn)出來(lái)的“禮”。“禮”是“儀”的本質(zhì)，“儀”是“禮”的現(xiàn)象。另一方面，“禮”和“儀”密不可分，即內(nèi)在的“禮”只有以外在的“儀”的形式表現(xiàn)出來(lái)。只有“禮”和“儀”的完美形式結(jié)合并表現(xiàn)出來(lái)，才是完整的禮儀。

禮貌：言語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)。側(cè)重表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。通常說(shuō)某人有禮貌，是指其人注重儀容儀表整潔得體，儀態(tài)舉止端莊優(yōu)雅，言語(yǔ)談吐謙遜溫和。

禮節(jié)：是在交際場(chǎng)合，表示尊重、友善的慣用形式。是禮貌在言語(yǔ)、儀態(tài)、行為等方面的形式體現(xiàn)，沒(méi)有禮節(jié)就無(wú)所謂禮貌。往往是向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒂焉频姆绞剑缬瓉?lái)送往、敬意問(wèn)候、祝頌哀悼、握手行禮等。

儀式：在一定場(chǎng)合舉行的、有專門(mén)程序規(guī)范的活動(dòng)。如開(kāi)幕儀式、發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式等。

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌與禮節(jié)

（1）禮貌：言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)。（字面解釋）

書(shū)P3 是人與人之間交往中，通過(guò)言語(yǔ)、表情、舉止等表示敬重和友好的行為。禮貌通常是指在個(gè)人交往過(guò)程中的行為規(guī)范。禮貌體現(xiàn)一個(gè)人的文化層次和文明程度。

（2）禮節(jié)：字面解釋為：表示尊敬、祝頌、哀悼三類的各種慣用形式。如鞠躬、握手、獻(xiàn)哈達(dá)、鳴禮炮等。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。它是人們?cè)谌粘Ｉ钪刑貏e是交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式。例如：同學(xué)、同事、朋友、熟人見(jiàn)面問(wèn)好；學(xué)生見(jiàn)到老師問(wèn)好；小輩見(jiàn)到長(zhǎng)輩問(wèn)好。

1、禮儀

禮儀：其中的“禮”即禮貌、禮節(jié)，是一種要求。“儀”即儀式。

P3禮儀是人們對(duì)較大或較隆重的場(chǎng)合共同認(rèn)可的程序。它包括在禮遇規(guī)格、禮賓等方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)要求。

禮儀是指在社會(huì)交往的過(guò)程中，自始自終以一定程序、方式來(lái)表現(xiàn)的完整行為。換言之：禮儀是大家認(rèn)可的不同行業(yè)、不同場(chǎng)合下為表示禮貌而應(yīng)有的行為舉止。例如：國(guó)與國(guó)之間的簽字儀式：

布置會(huì)場(chǎng)——簽字——交換文本——握手——開(kāi)香檳——合影 如：國(guó)宴的坐次

如慶典的禮儀：奏樂(lè)——鳴炮——主人致歡迎——請(qǐng)來(lái)賓剪彩等 由此可見(jiàn)，禮儀是處事待人的準(zhǔn)則，亦是人與人這間相處的規(guī)范。

P1禮儀是人際交往，社會(huì)交往和國(guó)際交往中，用于表示尊重、親善和友好的一系列行為、道德、社會(huì)規(guī)范和慣用形式。

3、禮儀的重要作用

人是社會(huì)動(dòng)物。不能離群素居。必須進(jìn)行團(tuán)體生活。不論是家庭生活或是社會(huì)場(chǎng)合。其進(jìn)退都應(yīng)有適當(dāng)?shù)墓?jié)度。尊重彼此的行為方談。維系社會(huì)紀(jì)綱及群眾秩序。比如：窺人隱私、議人長(zhǎng)短、行為乖張（怪僻、不講理）舉止怪異。乃至開(kāi)車不守規(guī)則。夜半攏人清夢(mèng)，公共場(chǎng)所高談闊論。大街鬧市膽胸裸體。都屬失禮。輕則令人側(cè)目。重則擾亂社會(huì)秩序。甚至破壞國(guó)家法令。所以，孔夫子強(qiáng)調(diào)禮的重要：“非禮勿禮，非禮勿聽(tīng)，非禮勿動(dòng)。”

二、商務(wù)禮儀的含義

1、意義：是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中自然形成的一種約定俗成的習(xí)慣。簡(jiǎn)單地說(shuō)：就是商務(wù)人員在商務(wù)交往中所必須遵守的，用一維護(hù)個(gè)人形象和對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的慣例以及形式。例如：一般人蓄不蓄胡須。穿什么顏色的襪子。接電話

哪些人屬于商務(wù)人員？上班族

商務(wù)禮儀的內(nèi)容極為廣泛。它泛及到商務(wù)人員的儀容儀態(tài)、穿著打扮。言談話語(yǔ)，舉止行為待人接物。行業(yè)規(guī)范以及日常交際等各方面。在這些方面。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有如何“有所為”“有所不為”，都有明確的規(guī)定。

在頻繁的商務(wù)交際中，崇尚務(wù)實(shí)的商界人士對(duì)于充滿“條條框框”的商務(wù)禮儀高度重視。并且自覺(jué)自愿地以此來(lái)約束自己。關(guān)鍵是因?yàn)樵诮袢丈探纭Ｓ小岸Y”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。

四、商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則p4—6

基本準(zhǔn)則，是指商務(wù)人員在處理各種人際關(guān)系時(shí)的出發(fā)點(diǎn)和指導(dǎo)原則。商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則

1、遵守公德：公德，即社會(huì)公德。是指一個(gè)社會(huì)的公民們?yōu)榱司S護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共青團(tuán)遵守的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。

2、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商：誠(chéng)是人際交往的基本態(tài)度，人際交往應(yīng)以誠(chéng)為第一原則。具體表現(xiàn)為真誠(chéng)待客。童叟無(wú)欺等。

3、遵守時(shí)間：珍惜他人的時(shí)間是社交活動(dòng)中極為重要的禮貌行為。如果不守信，或失約，是對(duì)他人極大的不尊重。

4、謙虛隨和：謙虛，就是虛心，不自以為是。隨和，指能順應(yīng)眾人意見(jiàn)而固執(zhí)已見(jiàn)。

5、理解寬容：理解，就是善解人意。寬容，就是豁達(dá)大度，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。

6、熱情有度：是指對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有分寸，不能過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

§1——2 商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具

一、企業(yè)形象是無(wú)形的財(cái)富 討論：什么是無(wú)形財(cái)富

雀巢咖啡的商標(biāo)價(jià)值

85億美元

可口可樂(lè)的商標(biāo)價(jià)值

244億美元

二、商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具表現(xiàn)在：

1、商務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)形象的道德要求，樹(shù)立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德的良好形象。舉例說(shuō)明

2、注重禮儀服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象

3、規(guī)范的禮儀，使企業(yè)公共關(guān)系，具有特色和影響力。有利于提高企業(yè)形象

4、個(gè)人禮儀，代表著企業(yè)的整體形象。

塑造

商務(wù)禮儀————企業(yè)形象——企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。‘ 1——3商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑

禮儀規(guī)范從形式上看，只是些舉止投足，表情達(dá)意的小事，沒(méi)有什么復(fù)雜高深的學(xué)問(wèn)和技巧。但要達(dá)到應(yīng)付自如，能恰到好處的展示優(yōu)美形象的境界。還需要長(zhǎng)期的知識(shí)積累。情操的陶冶和實(shí)際鍛煉。

一、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，樹(shù)立正確的人生觀 有德才會(huì)有禮，缺德必定無(wú)禮p22

二、自覺(jué)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，注重日常養(yǎng)成 學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，做到學(xué)以致用，平時(shí)養(yǎng)成。例如說(shuō)：“謝謝”

“對(duì)不起”

“衣服著裝”

三、廣泛涉獵科學(xué)、文化知識(shí)、加強(qiáng)藝術(shù)修養(yǎng)

作業(yè)P24

第二章

塑造良好的個(gè)人形象

一個(gè)人的形象，其涉及面極廣，相貌、儀表、服飾、語(yǔ)言等等都是個(gè)人形象的組成部分。

相貌是先天性的條件，服飾與個(gè)人愛(ài)好有關(guān)，唯有儀表是每一位商界人士都必須作出一定程度的努力，后天獲得的。而且都是每個(gè)人在看別人的“第一眼”時(shí)，印象最深的東西。

2——1塑造好社交中的“第一印象”

一、“第一印象”的意義

1、定義：第一印象是指人際認(rèn)知、人際交往中形成的對(duì)他人的最初印象。

2、重要性：人們往往憑自己的直覺(jué)去判斷對(duì)方是否能夠信任。是否可以繼續(xù)交往。交流和溝通。

心理學(xué)家的研究成果表明：人們初次對(duì)他人知覺(jué)時(shí)形成的印象往往最為深刻。而且對(duì)以后的人際知覺(jué)起著指導(dǎo)性作用。也就是說(shuō)，當(dāng)不同的信息結(jié)合在一起時(shí)，人們往往重視前面的信息。而忽視后面的信息。即使人們同樣注意到了后面的信息，也會(huì)傾向于認(rèn)為后面的信息是“非本質(zhì)性”的“偶然的”當(dāng)前后信息不一致時(shí)，會(huì)于前面的信息，按照前面的信息來(lái)解釋后面的信息，比而形成整體一致的印象。

二．第一印象具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng) 1． 首因效應(yīng)：P25 是指人際知覺(jué)的第一印象，往往會(huì)形成頑固的心理定勢(shì)，對(duì)定期的信息產(chǎn)生指導(dǎo)作用。2． 暈輪效應(yīng)：P26 2——2 商務(wù)人員的儀表禮儀 一． 儀表禮儀：

1． 儀表即人的外表，是一個(gè)人的“門(mén)面”。它包括人的容貌、服飾、神態(tài)和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

2． 儀表禮儀：就是有關(guān)儀表的禮儀

商界人士從來(lái)都把個(gè)人的儀表問(wèn)題與形象問(wèn)題直接聯(lián)系在一起。在商界是不允許任何人在儀表方面“百花齊放”，“百家爭(zhēng)鳴”的，尤其不允許任何人為“一鳴驚人”，而有換其所在單位的整體形象。

在商務(wù)禮儀中，儀表禮儀對(duì)儀容、儀態(tài)、表情、化妝等等。都有具體的要求。儀表禮儀的主旨，是要求高務(wù)人員以嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范的儀表，去體現(xiàn)自己積極進(jìn)取，歷發(fā)向上的精神風(fēng)貌。3． 儀表美的含義：P28 A． 儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美——這是先天的生理因素。B． 儀表美是指經(jīng)過(guò)修飾打扮以及后天環(huán)境的影響形成的美。

C． 儀表美是一個(gè)純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外化體現(xiàn) ———表里如一，這是儀表美的本質(zhì)。

4． 注意儀表的意義： A． 能塑造良好的第一印象 B． 能滿足顧客審美的需要 C． 是商務(wù)人員自美自愛(ài)的表現(xiàn)

二． 著裝禮儀

（一）。著裝禮儀的概念及重要性，著裝是人類日常生活的基本必需品之一。在人類生存諸條件，衣、食、住、行之中，它甚至還名列第一位。

在今日之社會(huì)，人們強(qiáng)調(diào)自主。突出個(gè)性。崇尚自然作已蔚然成風(fēng)，在穿美打扮方面，更是標(biāo)新立異，萬(wàn)紫千紅，無(wú)奇不有。雖然如此，我們還是能夠敏銳地感覺(jué)到，在服裝方面的這股“自由主義”風(fēng)氣。服裝被稱為人的第二肌膚，它在人類的生活中大體發(fā)揮美。三大作用。

A是實(shí)用性作用——安全防護(hù)，防暑御寒

B是裝飾性作用——遮丑掩羞。楊長(zhǎng)避短

C是社會(huì)性作用——體現(xiàn)社會(huì)的精神風(fēng)貌 西方的一位商界大亨：“一本好書(shū)，要有一個(gè)好的封面，才能吸引讀者。一個(gè)有教養(yǎng)的人，要穿著得體，才能令人敬仰。對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，它的職員的服飾，好比是一部著作的封面。對(duì)它必須從嚴(yán)要求，才能樹(shù)立起良好的公司形象。” 對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)：“穿衣戴帽，各有所好。”在炎炎夏日，一襲短衫，短褲，加上一雙涼鞋，可以想去哪里，就去哪里，然而商界人士卻絕不可以在正式場(chǎng)合如此穿著，這主要是因?yàn)樯虅?wù)人員衣衫不整，必定危害單位的形象。

著裝禮儀，就是對(duì)商務(wù)人士在穿著打扮方面所作的要求和規(guī)范，在商界，必須遵守的著裝禮儀的主旨是：服裝的選擇、應(yīng)當(dāng)?shù)溲拧⑶f重、保守、規(guī)范。

（二）、著裝原則——TOP原則

T：表時(shí)間

O：表地點(diǎn)

P：表示場(chǎng)合

基本意思：商務(wù)人員在考慮穿美與打扮時(shí)，應(yīng)該兼顧時(shí)間。地點(diǎn)。場(chǎng)合。并盡量與之保持協(xié)調(diào)一致。時(shí)間性的要求：①是指早、中、晚一日之內(nèi)不同的時(shí)間 ②指春、夏、秋、冬一年之內(nèi)不同季節(jié)

地點(diǎn)的要求：在不同的地理環(huán)境中，應(yīng)該有所不同

場(chǎng)合要求：在面對(duì)不同的情況與背景時(shí)，應(yīng)當(dāng)有所不同

① 上班。即處理公務(wù)的時(shí)間，著裝要求，是莊重與保守。例如：制服、西服、中山服、套裙、連衣裙 ② 社交：上班之余所進(jìn)行的人際交往。如聚會(huì)、家訪、赴宴、參加年會(huì)、觀看演出。著裝要求：時(shí)尚與個(gè)性。例如：西裝、旗袍、時(shí)裝、連衣裙以及民族的服裝。

③ 休閑：即休息與消閑的時(shí)間。如家居、健身、瀏覽、逛街。著裝要求：舒適與自然。例如：夾克衫、牛仔服、運(yùn)動(dòng)裝等。(三)穿西裝的規(guī)范P34

西裝是一種國(guó)際性服裝,是當(dāng)今世界各地最常見(jiàn),最標(biāo)準(zhǔn),男女皆宜禮服.作正式場(chǎng)合穿的西服, 顏色要統(tǒng)一,而且要深純,不能常點(diǎn),帶格,帶花.質(zhì)地考究,最好是純天然的,不帶化纖成分.西裝與襯衣,領(lǐng)帶,皮鞋,襪子達(dá)配.1.西裝上衣P37 ① 不能過(guò)肥或過(guò)瘦, ② 不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短(下擺在脖頸----鞋根的1/2處)長(zhǎng)西裝,短茄克的說(shuō)法不準(zhǔn)確.③ 袖子不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短(伸直手臂袖口拇指尖的12cm)④ 衣領(lǐng)

體肥

領(lǐng)子窄一點(diǎn), 體瘦

領(lǐng)子可寬一點(diǎn)(注意穿時(shí)袖口上的商標(biāo)拆除)⑤ 扣子雙排扣西裝:全部扣上 西裝套裙：

西裝套裙是商界女士的最佳選擇

經(jīng)典的西裝套裙，往往具備如下特色： ① 它必須由高檔面料精工制作

② 上衣與裙子要使用同一質(zhì)地、同一色彩的素色面料。③ 造型講究挺括、貼身。

裙子以窄裙為主，而且應(yīng)當(dāng)是下擺長(zhǎng)過(guò)膝蓋的長(zhǎng)裙。

從色彩上來(lái)講，西裝套裙應(yīng)當(dāng)?shù)拧⑶逍隆⒛兀灰诉x擇過(guò)于鮮亮“扎眼”的色彩。

從圖案上講，西裝套裙講究的是樸素、簡(jiǎn)潔，除素色面料外，各種或明或暗、或?qū)捴谢蛘母褡优c條紋圖案。以及規(guī)則的圓點(diǎn)所組成的圖案的面料。

商界女士在正式場(chǎng)合西裝。在如下六個(gè)方面應(yīng)合乎規(guī)范： ① 它不允許過(guò)大或過(guò)小。② 它不允許衣扣“不到位”

再忙、再熱也不允許敞著懷不系扣，也不允許隨便當(dāng)著別人的面把它脫下來(lái)。

③ 不允許隨意自由搭配。上衣與半截裙搭配。西裝上衣不可與牛仔裙、健美褲搭配。④ 它不允許亂配鞋襪

穿黑色的高跟鞋或半高跟鞋，配肉色的高跟或連褲絲襪。

2、西裝的襪子

以筒裙最正統(tǒng)。盡量不要穿蘿卜褲、喇叭褲。褲腿翻邊的式樣。屬于休閑裝。西褲不家過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，最適宜長(zhǎng)度是遮住1CM左右的鞋幫。

3、襯衣

顏色：白色、淺色

注意：①打領(lǐng)帶時(shí)，一定要扣好所有的扣子。不打領(lǐng)帶時(shí)則不要扣領(lǐng)口。

②穿西裝套裝時(shí)，只能穿長(zhǎng)袖襯衣，而且它的袖口應(yīng)在西裝袖口之外露出1CM左右。③嚴(yán)禁在襯衣內(nèi)穿高領(lǐng)內(nèi)衣。

4、領(lǐng)帶 是西服的眼睛

不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，打好領(lǐng)帶后其下端正好抵達(dá)皮帶扣。領(lǐng)帶的打法

5、鞋、襪——半身衣 男士

鞋：黑色、深色系帶皮鞋（有光澤的皮鞋）

襪：深色襪子（白色棉襪是休閑襪）女士

鞋：黑色高跟或半高跟皮鞋或者與西服套裙相協(xié)調(diào)的皮鞋。襪：肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪或連褲襪。

6、強(qiáng)調(diào)：商界女士穿襪注意事項(xiàng)：（1）不要穿多雙襪子，如長(zhǎng)統(tǒng)絲襪外再套上短棉襪（2）不能穿破殘的襪子（3）不能穿有味道的襪子

7、其他飾品

P41

一、首飾的佩戴規(guī)范

首飾是人們用美化自身的裝飾品。提問(wèn)：你在生活中常見(jiàn)的首飾有哪些？

首飾是人們選擇來(lái)為自己有意識(shí)、有目的地平添光彩，美化形象的，對(duì)商界人士而言。首飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它準(zhǔn)確地、實(shí)在地、不加掩飾地展示著人們的知識(shí)、教養(yǎng)、閱歷和藝術(shù)品位。商界人士在正式場(chǎng)合 佩戴首飾的基本原則：

（一）首飾的佩戴以少為佳

P42 全身的首飾最多不得超過(guò)3件

（二）首飾的佩戴應(yīng)當(dāng)同質(zhì)同色

（三）首飾的佩戴符合規(guī)范。如戒子佩戴，手鐲的佩戴 如戴耳環(huán)或鼻環(huán)，是已婚的標(biāo)志。

右手戴一只手鐲，表示自己是一只自由自在的，左手戴一只手鐲或左右手同時(shí)戴手鐲，表示自己已處于婚戀階段，或“完成式”。

（四）首飾的佩戴應(yīng)當(dāng)符合身份。與個(gè)性、著裝協(xié)調(diào)。貴金屬首飾適用于上班

珠寶首飾適用于高層次的社交場(chǎng)合

時(shí)裝首飾適用于普通的社交應(yīng)酬與休閑。

第三篇：商務(wù)禮儀教案

《商務(wù)禮儀》教案

1—1 概述

一、禮儀及相關(guān)概念

禮儀是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，一個(gè)單位的文明程度、社會(huì)風(fēng)尚和道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，也是一個(gè)人的思想覺(jué)悟、文化修養(yǎng)，精神風(fēng)貌的基本體現(xiàn)。禮儀的部分基本概念

禮儀:是指人們?cè)谏鐣?huì)生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語(yǔ)談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過(guò)程。或簡(jiǎn)述為：約定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。

相關(guān)的概念還有；禮、儀、禮貌、禮節(jié)、儀式及儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言、作風(fēng)。

禮：本意是敬神，引申為敬意的通稱。主要是表示敬意的態(tài)度。儀：儀是禮的動(dòng)作或方式，是外在形式。“禮”和“儀”既有區(qū)別又有聯(lián)系。一方面，“禮”是內(nèi)在的，是人們對(duì)自己、對(duì)他人尊重、敬意的態(tài)度；而“儀”是外在的，是人們通過(guò)一定的動(dòng)作、形式等表現(xiàn)出來(lái)的“禮”。“禮”是“儀”的本質(zhì)，“儀”是“禮”的現(xiàn)象。另一方面，“禮”和“儀”密不可分，即內(nèi)在的“禮”只有以外在的“儀”的形式表現(xiàn)出來(lái)。只有“禮”和“儀”的完美形式結(jié)合并表現(xiàn)出來(lái)，才是完整的禮儀。

禮貌：言語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)。側(cè)重表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。通常說(shuō)某人有禮貌，是指其人注重儀容儀表整潔得體，儀態(tài)舉止端莊優(yōu)雅，言語(yǔ)談吐謙遜溫和。

禮節(jié)：是在交際場(chǎng)合，表示尊重、友善的慣用形式。是禮貌在言語(yǔ)、儀態(tài)、行為等方面的形式體現(xiàn)，沒(méi)有禮節(jié)就無(wú)所謂禮貌。往往是向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒂焉频姆绞剑缬瓉?lái)送往、敬意問(wèn)候、祝頌哀悼、握手行禮等。

儀式：在一定場(chǎng)合舉行的、有專門(mén)程序規(guī)范的活動(dòng)。如開(kāi)幕儀式、發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式等。

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌與禮節(jié)

（1）禮貌：言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)。（字面解釋）書(shū)P3 是人與人之間交往中，通過(guò)言語(yǔ)、表情、舉止等表示敬重和友好的行為。禮貌通常是指在個(gè)人交往過(guò)程中的行為規(guī)范。禮貌體現(xiàn)一個(gè)人的文化層次和文明程度。

（2）禮節(jié)：字面解釋為：表示尊敬、祝頌、哀悼三類的各種慣用形式。如鞠躬、握手、獻(xiàn)哈達(dá)、鳴禮炮等。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。它是人們?cè)谌粘Ｉ钪刑貏e是交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式。例如：同學(xué)、同事、朋友、熟人見(jiàn)面問(wèn)好；學(xué)生見(jiàn)到老師問(wèn)好；小輩見(jiàn)到長(zhǎng)輩問(wèn)好。

1、禮儀

禮儀：其中的“禮”即禮貌、禮節(jié)，是一種要求。“儀”即儀式。

禮儀是人們對(duì)較大或較隆重的場(chǎng)合共同認(rèn)可的程序。它包括在禮遇規(guī)格、禮賓等方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)要求。

禮儀是指在社會(huì)交往的過(guò)程中，自始自終以一定程序、方式來(lái)表現(xiàn)的完整行為。換言之：禮儀是大家認(rèn)可的不同行業(yè)、不同場(chǎng)合下為表示禮貌而應(yīng)有的行為舉止。例如：國(guó)與國(guó)之間的簽字儀式：

布臵會(huì)場(chǎng)——簽字——交換文本——握手——開(kāi)香檳——合影 如：國(guó)宴的坐次

如慶典的禮儀：奏樂(lè)——鳴炮——主人致歡迎——請(qǐng)來(lái)賓剪彩等 由此可見(jiàn)，禮儀是處事待人的準(zhǔn)則，亦是人與人這間相處的規(guī)范。

禮儀是人際交往，社會(huì)交往和國(guó)際交往中，用于表示尊重、親善和友好的一系列行為、道德、社會(huì)規(guī)范和慣用形式。

3、禮儀的重要作用

人是社會(huì)動(dòng)物。不能離群素居。必須進(jìn)行團(tuán)體生活。不論是家庭生活或是社會(huì)場(chǎng)合。其進(jìn)退都應(yīng)有適當(dāng)?shù)墓?jié)度。尊重彼此的行為方談。維系社會(huì)紀(jì)綱及群眾秩序。比如：窺人隱私、議人長(zhǎng)短、行為乖張（怪僻、不講理）舉止怪異。乃至開(kāi)車不守規(guī)則。夜半攏人清夢(mèng)，公共場(chǎng)所高談闊論。大街鬧市膽胸裸體。都屬失禮。輕則令人側(cè)目。重則擾亂社會(huì)秩序。甚至破壞國(guó)家法令。所以，孔夫子強(qiáng)調(diào)禮的重要：“非禮勿禮，非禮勿聽(tīng)，非禮勿動(dòng)。”

二、商務(wù)禮儀的含義 意義：是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中自然形成的一種約定俗成的習(xí)慣。簡(jiǎn)單地說(shuō)：就是商務(wù)人員在商務(wù)交往中所必須遵守的，用一維護(hù)個(gè)人形象和對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的慣例以及形式。例如：一般人蓄不蓄胡須。穿什么顏色的襪子。接電話 哪些人屬于商務(wù)人員？上班族

商務(wù)禮儀的內(nèi)容極為廣泛。它泛及到商務(wù)人員的儀容儀態(tài)、穿著打扮。言談話語(yǔ)，舉止行為待人接物。行業(yè)規(guī)范以及日常交際等各方面。在這些方面。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有如何“有所為”“有所不為”，都有明確的規(guī)定。

在頻繁的商務(wù)交際中，崇尚務(wù)實(shí)的商界人士對(duì)于充滿“條條框框”的商務(wù)禮儀高度重視。并且自覺(jué)自愿地以此來(lái)約束自己。關(guān)鍵是因?yàn)樵诮袢丈探纭Ｓ小岸Y”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。

四、商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則p4—6

基本準(zhǔn)則，是指商務(wù)人員在處理各種人際關(guān)系時(shí)的出發(fā)點(diǎn)和指導(dǎo)原則。商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則

1、遵守公德：公德，即社會(huì)公德。是指一個(gè)社會(huì)的公民們?yōu)榱司S護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共青團(tuán)遵守的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。

2、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商：誠(chéng)是人際交往的基本態(tài)度，人際交往應(yīng)以誠(chéng)為第一原則。具體表現(xiàn)為真誠(chéng)待客。童叟無(wú)欺等。

3、遵守時(shí)間：珍惜他人的時(shí)間是社交活動(dòng)中極為重要的禮貌行為。如果不守信，或失約，是對(duì)他人極大的不尊重。

4、謙虛隨和：謙虛，就是虛心，不自以為是。隨和，指能順應(yīng)眾人意見(jiàn)而固執(zhí)已見(jiàn)。

5、理解寬容：理解，就是善解人意。寬容，就是豁達(dá)大度，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。

6、熱情有度：是指對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有分寸，不能過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

§1——2 商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具

一、企業(yè)形象是無(wú)形的財(cái)富 討論：什么是無(wú)形財(cái)富 雀巢咖啡的商標(biāo)價(jià)值 85億美元 可口可樂(lè)的商標(biāo)價(jià)值 244億美元

二、商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具表現(xiàn)在：

1、商務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)形象的道德要求，樹(shù)立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德的良好形象。舉例說(shuō)明

2、注重禮儀服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象

3、規(guī)范的禮儀，使企業(yè)公共關(guān)系，具有特色和影響力。有利于提高企業(yè)形象

4、個(gè)人禮儀，代表著企業(yè)的整體形象。塑造

商務(wù)禮儀————企業(yè)形象——企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。‘ 1——3商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑

禮儀規(guī)范從形式上看，只是些舉止投足，表情達(dá)意的小事，沒(méi)有什么復(fù)雜高深的學(xué)問(wèn)和技巧。但要達(dá)到應(yīng)付自如，能恰到好處的展示優(yōu)美形象的境界。還需要長(zhǎng)期的知識(shí)積累。情操的陶冶和實(shí)際鍛煉。

一、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，樹(shù)立正確的人生觀 有德才會(huì)有禮，缺德必定無(wú)禮p22

二、自覺(jué)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，注重日常養(yǎng)成 學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，做到學(xué)以致用，平時(shí)養(yǎng)成。例如說(shuō)：“謝謝” “對(duì)不起” “衣服著裝”

三、廣泛涉獵科學(xué)、文化知識(shí)、加強(qiáng)藝術(shù)修養(yǎng) 作業(yè)P24

第二章 塑造良好的個(gè)人形象

一個(gè)人的形象，其涉及面極廣，相貌、儀表、服飾、語(yǔ)言等等都是個(gè)人形象的組成部分。

相貌是先天性的條件，服飾與個(gè)人愛(ài)好有關(guān)，唯有儀表是每一位商界人士都必須作出一定程度的努力，后天獲得的。而且都是每個(gè)人在看別人的“第一眼”時(shí)，印象最深的東西。

2——1塑造好社交中的“第一印象”

一、“第一印象”的意義

1、定義：第一印象是指人際認(rèn)知、人際交往中形成的對(duì)他人的最初印象。

2、重要性：人們往往憑自己的直覺(jué)去判斷對(duì)方是否能夠信任。是否可以繼續(xù)交往。交流和溝通。

心理學(xué)家的研究成果表明：人們初次對(duì)他人知覺(jué)時(shí)形成的印象往往最為深刻。而且對(duì)以后的人際知覺(jué)起著指導(dǎo)性作用。也就是說(shuō)，當(dāng)不同的信息結(jié)合在一起時(shí)，人們往往重視前面的信息。而忽視后面的信息。即使人們同樣注意到了后面的信息，也會(huì)傾向于認(rèn)為后面的信息是“非本質(zhì)性”的“偶然的”當(dāng)前后信息不一致時(shí)，會(huì)于前面的信息，按照前面的信息來(lái)解釋后面的信息，比而形成整體一致的印象。

二．第一印象具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng) 1． 首因效應(yīng)：

是指人際知覺(jué)的第一印象，往往會(huì)形成頑固的心理定勢(shì)，對(duì)定期的信息產(chǎn)生指導(dǎo)作用。2． 暈輪效應(yīng)：

2——2 商務(wù)人員的儀表禮儀

一． 儀表禮儀：

1． 儀表即人的外表，是一個(gè)人的“門(mén)面”。它包括人的容貌、服飾、神態(tài)和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

2． 儀表禮儀：就是有關(guān)儀表的禮儀

商界人士從來(lái)都把個(gè)人的儀表問(wèn)題與形象問(wèn)題直接聯(lián)系在一起。在商界是不允許任何人在儀表方面“百花齊放”，“百家爭(zhēng)鳴”的，尤其不允許任何人為“一鳴驚人”，而有換其所在單位的整體形象。

在商務(wù)禮儀中，儀表禮儀對(duì)儀容、儀態(tài)、表情、化妝等等。都有具體的要求。儀表禮儀的主旨，是要求高務(wù)人員以嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范的儀表，去體現(xiàn)自己積極進(jìn)取，歷發(fā)向上的精神風(fēng)貌。

3． 儀表美的含義：P28

A． 儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美——這是先天的生理因素。B． 儀表美是指經(jīng)過(guò)修飾打扮以及后天環(huán)境的影響形成的美。C． 儀表美是一個(gè)純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外化體現(xiàn) ———表里如一，這是儀表美的本質(zhì)。

第四篇：《商務(wù)禮儀》 課程教案

徐州中健科技職業(yè)技術(shù)學(xué)校

商務(wù)禮儀 課程教師教案

（2021 — 2022學(xué)年 第 一 學(xué)期）

課程名稱 商務(wù)禮儀

專業(yè)名稱 汽車服務(wù)與營(yíng)銷

班級(jí)名稱 汽車1/2/3

授課教師 孟哲宇

使用日期

第五篇：商務(wù)禮儀理念教案

禮儀是為維系和發(fā)展人際關(guān)系而產(chǎn)生的，是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，它既是交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，又是道德文化的外在表現(xiàn)形式，有著豐富的內(nèi)涵。我國(guó)素有禮儀之邦的美譽(yù)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，并有著完備的禮儀體系。如今，隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)內(nèi)對(duì)外交往的日益頻繁，禮儀成為人們社會(huì)生活中不可缺少的內(nèi)容。禮儀修養(yǎng)，不僅是現(xiàn)代文明人必備的基本素質(zhì)，而且是社會(huì)交往、商務(wù)活動(dòng)和其他各項(xiàng)事業(yè)成功的一個(gè)重要條件。

在我們的工作過(guò)程中，會(huì)要與各式各樣的人打交道，當(dāng)我們成為組織里的一員的時(shí)候，我們的一舉一動(dòng)、一言一行不光代表著自己一個(gè)人的形象，還代表了整個(gè)組織的形象，做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者，想要在變化莫測(cè)的市場(chǎng)里應(yīng)付自如，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域取得成功，就必須深入全面地了解、熟悉和正確使用禮儀，以更好地樹(shù)立和鞏固個(gè)人與組織的良好形象。

第一節(jié) 何謂商務(wù)禮儀 教學(xué)目的 ：理解 禮儀和商務(wù)禮儀的基本理念，了解禮儀的起源與發(fā)展。教學(xué)內(nèi)容 ： 禮儀和商務(wù)禮儀的基本理念，我國(guó)禮儀的起源與發(fā)展 教學(xué)重點(diǎn) ：商務(wù)禮儀的概念。教學(xué)難點(diǎn) ：商務(wù)禮儀的基本理念。教學(xué)方法 ：講授法、討論法、觀察分析法 教學(xué)時(shí)數(shù) : 2 課時(shí)

教學(xué)過(guò)程 ： 【導(dǎo)入新課】

同學(xué)們！中國(guó)素稱為“禮儀之邦”，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，作為一名炎黃子孫，每天無(wú)不受到“禮儀”、“禮節(jié)”、“禮貌”的教育，但《禮儀（商務(wù)禮儀）》作為一門(mén)學(xué)科還沒(méi)有真正接觸過(guò)，今天作為第一節(jié)禮儀課，讓我們通過(guò)自己的行動(dòng)初步了解什么是禮儀，禮儀（商務(wù)禮儀）究竟對(duì)我們意味著什么。[傳授新課]

一、禮儀的功用與自我認(rèn)識(shí)

學(xué)生活動(dòng)一：請(qǐng)每位同學(xué)上臺(tái)進(jìn)行1分鐘的自我介紹，其他同學(xué)注意觀察他的言談舉止，表情動(dòng)作姿態(tài)是否大方、得體？活動(dòng)結(jié)束后同學(xué)們以自己的標(biāo)準(zhǔn)選出本班的禮儀形象大使，并說(shuō)出理由。

教師總結(jié)：能夠?qū)?nèi)在的素養(yǎng)、氣質(zhì)，以恰當(dāng)?shù)男问奖憩F(xiàn)出來(lái)，言行舉止符合社會(huì)所要求的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范就是禮儀。從剛才同學(xué)們的自我介紹中，你是否感覺(jué)到了在禮儀素養(yǎng)方面的差異？你是否對(duì)那些言談流暢得體、舉止落落大方的同學(xué)留下了很好的印象？一個(gè)人的外表漂亮固然能夠給人以美感，但真正能夠打動(dòng)別人的卻是談吐間所散發(fā)出來(lái)的內(nèi)在素養(yǎng)、內(nèi)在氣質(zhì)。這就是我們要學(xué)習(xí)禮儀的重要作用之一。

二、禮儀的內(nèi)涵：

學(xué)生活動(dòng)二：人生在世，誰(shuí)都想比別人活得好，活出個(gè)樣兒來(lái)，誰(shuí)都想活得成功，在下列成功的因素中，你認(rèn)為最重要的是哪一項(xiàng)？為什么？ A、智力、能力B、機(jī)遇 C、良好的人際關(guān)系 D、其他

生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，每一種成功因素都很重要，也都能找到成功的案例。

A、智力、能力：愛(ài)因斯坦、愛(ài)迪生等大科學(xué)家，大成功確要有大智慧，但對(duì)普通人的成功來(lái)講卻未必如此，身邊的成功人士往往不是最聰明的人。

B、機(jī)遇 ：機(jī)遇往往垂青于有準(zhǔn)備的人，沒(méi)有這方面的素質(zhì)，再好的機(jī)遇你也抓不住。C、良好的人際關(guān)系專家學(xué)者的成功要靠智慧，而普通人的成功往往不是最聰明的人，那么，他們主要靠什么呢？ 你受不受用，能不能加薪，能不能提拔，首要的因素不是取決于你的能力，而是你的人際關(guān)系。，俗稱人緣，特別是與領(lǐng)導(dǎo)的人緣，中國(guó)人特別講人情、人緣，外國(guó)不是這樣的吧？美國(guó)卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué)對(duì)1萬(wàn)人的個(gè)案記錄做了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的15%，其余85%取決于良好的人際關(guān)系，如果你被一個(gè)單位辭退，不一定是因?yàn)槟愕哪芰Σ粍偃危瑳](méi)和領(lǐng)導(dǎo)處理好關(guān)系可能是主要原因。要想有良好的人際關(guān)系，禮儀不可忽視。從社會(huì)現(xiàn)象而言，禮儀是一種社會(huì)文化，是社會(huì)文明的標(biāo)志，是衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)道德水平高低的尺度，也是社會(huì)精神面貌和開(kāi)化程度的反映。從學(xué)科而言，禮儀是一門(mén)人文應(yīng)用科學(xué)，是一門(mén)專門(mén)研究人的交際行為規(guī)范的學(xué)科。一般而言，禮儀是指人際交往中，以一定的、約定俗成的、自尊敬人的慣用形式所表現(xiàn)出來(lái)的完美行為。

從狹義角度來(lái)講，禮儀是指國(guó)家政府機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織及個(gè)人在一種正式活動(dòng)和一定環(huán)境中采取的行為、語(yǔ)言等規(guī)范。

從廣義角度來(lái)講，就個(gè)人層次而言，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中的言行的規(guī)范和待人接物的標(biāo)志。

禮的內(nèi)容非常豐富，其含義的跨度和差異也很大。禮本意敬神，逐步引申為表示敬意的統(tǒng)稱。禮貌是文明行為的基本要求，是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ睿貏e是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，它具有一定的強(qiáng)制性。禮貌和禮節(jié)之間的關(guān)系是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，往往容易失禮；而諳熟禮節(jié)卻流于形式，充其量只是客套。因此講禮貌、懂禮節(jié)應(yīng)是內(nèi)在品質(zhì)與外在行為的統(tǒng)一。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞語(yǔ)，包括“禮”和“儀”兩部分：“禮”指“事神致福”的形式（即敬神）；“儀”指“法度標(biāo)準(zhǔn)”。禮儀是有形的，它存在于社會(huì)的一切交往活動(dòng)中，語(yǔ)言（包括書(shū)面和口頭的）、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一般來(lái)說(shuō)，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。禮儀是指人們?cè)谝欢ǖ纳鐣?huì)交往場(chǎng)合，為表示尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。禮貌是禮儀的內(nèi)涵，禮節(jié)是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是系列化、程序化了的禮節(jié)。

三、我國(guó)禮儀的起源與發(fā)展

不學(xué)禮，無(wú)以立。——孔子 我國(guó)是具有悠久歷史的文明古國(guó)，書(shū)友“禮儀之邦”的美譽(yù)。在五千年的歷史演變過(guò)程中，不僅形成了一套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范，而且，重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮義已內(nèi)化為民眾的一種自覺(jué)意識(shí)而貫穿于社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，成為中華民族的文化特征。從孔子的“非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”，到今天人們普遍倡導(dǎo)的“相敬如賓”、“禮尚往來(lái)”的社會(huì)風(fēng)尚，禮不僅是中國(guó)人的行為規(guī)范和思想準(zhǔn)則，而且對(duì)形成人們良好的處世態(tài)度、人際關(guān)系，形成具有民族特色的生活習(xí)慣，凝聚民族力量和穩(wěn)定社會(huì)秩序，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，發(fā)揮了極其重要的作用。

（一）我國(guó)古代禮儀的起源與發(fā)展

禮貌禮儀源于禮，禮之產(chǎn)生可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。從儀式上說(shuō)，禮起源于氏族公社舉行的祭祖活動(dòng)，在原始社會(huì)中，人們無(wú)法解釋日月星辰的更替、風(fēng)雨雷電的變幻和災(zāi)害瘟疫的流行等自然現(xiàn)象，認(rèn)為冥冥之中是鬼神、祖先以超自然的力量在對(duì)人類的生活進(jìn)行干預(yù)，故對(duì)之頂禮膜拜。因此，有禮立于敬而源于祭之說(shuō)。原始社會(huì)的生活禮儀與原始人類生產(chǎn)活動(dòng)密切相關(guān)，比如原始人類用拍手、擊掌、擁抱等來(lái)表達(dá)感情，用手舞足蹈來(lái)慶賀狩獵的勝利，這就是最初的禮節(jié)。

禮儀在其傳承沿襲的過(guò)程中不斷發(fā)生著變革，其演變可分為四個(gè)階段：

1、起源時(shí)期（原始社會(huì)時(shí)期）

在原始社會(huì)中、晚期（約舊石器時(shí)期）出現(xiàn)了早期禮儀的萌芽。例如，生活在距今約1.8萬(wàn)年前的北京周口店山頂洞人，就已經(jīng)指導(dǎo)打扮自己。他們用穿孔的獸齒、石珠作為裝飾品，掛在脖子上。而他們?nèi)ナ赖淖迦松砼匀龇懦噼F礦粉，舉行原始宗教儀式，這是迄今為止在中國(guó)發(fā)現(xiàn)的最早的葬儀。

2、形成時(shí)期（公元前21世紀(jì)到公元前771年的夏、商、西周三代）

從夏朝建立起，中國(guó)社會(huì)進(jìn)入了奴隸制社會(huì)。在這個(gè)階段，奴隸主階級(jí)為了維護(hù)本階級(jí)的利益，鞏固自己的統(tǒng)治地位，修訂了比較完整的國(guó)家禮儀和制度，提出了極為重要的禮儀概念，如“五禮”（吉禮、兇禮、軍禮、賓禮、嘉禮）等，確立了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。古代的禮制典籍亦多撰修于這一時(shí)期，如在西周，出現(xiàn)了中國(guó)歷史上的第一部記載禮的書(shū)籍——《周禮》。人們通常認(rèn)為，傳世的《周禮》和《儀禮》是周公的遺典，它們與其釋文《禮記》，成為后世稱道的“三禮”。“三禮”所涉及的各種禮制的總和，涵蓋了中國(guó)古代禮儀的主要內(nèi)容，是我國(guó)禮儀的經(jīng)典之作，對(duì)我國(guó)后世的禮儀建設(shè)起到了不可估量的作用。

3、變革時(shí)期（公元前771年到公元前221年的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期）

我國(guó)從奴隸制向封建制轉(zhuǎn)變的過(guò)渡時(shí)期，學(xué)術(shù)界百家爭(zhēng)鳴，以孔子、孟子為代表的儒家學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質(zhì)和功能等問(wèn)題，第一次在理論上全面深刻地論述了社會(huì)等級(jí)秩序劃分及其意義，以及與之相適應(yīng)的禮儀規(guī)范、通用義務(wù)。

4、強(qiáng)化和衰弱時(shí)期（從公元前221年到1911年，從秦漢到清末）

這一時(shí)期的重要特征是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長(zhǎng)的歷史演變過(guò)程中，一方面，它起著調(diào)節(jié)、整合、潤(rùn)滑人際關(guān)系的作用，作為一種無(wú)形的力量制約著人們的行為，使人們循規(guī)蹈矩地參與社會(huì)生活；另一方面，它又逐漸成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。

（二）我國(guó)現(xiàn)代禮儀的形成與發(fā)展

1949年10月1日，中華人民共和國(guó)宣告成立，中國(guó)的禮儀建設(shè)從此進(jìn)入一個(gè)嶄新的歷史時(shí)期，禮儀的發(fā)展大致可以分為三個(gè)階段：

1、禮儀革新階段（1949-1966年）

確立了同志式的合作互助關(guān)系和男女平等的新型社會(huì)關(guān)系，而尊老愛(ài)幼、講究信義、以誠(chéng)待人、先人后己、禮尚往來(lái)等中國(guó)傳統(tǒng)禮儀中的精華，則得到繼承和發(fā)揚(yáng)。

2、禮儀退化階段（1966-1976年）

1966-1976年，中國(guó)進(jìn)行了“文化大革命”，禮儀受到摧殘，社會(huì)風(fēng)氣逆轉(zhuǎn)。

3、禮儀復(fù)興階段（1977年至今）

1978年黨的十一屆三中全會(huì)以來(lái)，中國(guó)禮儀建設(shè)進(jìn)入新的全面復(fù)興時(shí)期。隨著中國(guó)與世界的交往日趨增強(qiáng)，在新的層次上與國(guó)際禮儀接軌，符合國(guó)際通行原則的禮儀規(guī)范。而商務(wù)禮儀，是現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，作為商務(wù)活動(dòng)中的禮儀的具體運(yùn)用，越來(lái)越受到現(xiàn)代人們的重視。

四、什么是商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵守的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。【課堂小結(jié)】

【課后作業(yè)】日本木村事務(wù)所 【教后記】