第一篇：語文個性化閱讀教學案例 [1000字]

語文個性化閱讀教學案例

問題的提出：

“教育孩子的全部奧秘在于相信孩子和解放孩子?！币还澩蝗缙鋪淼恼n讓我真正領悟了陶行知先生指出的這句至理名言。很長一段時間，我都沉浸在這突如其來的驚喜之中。每當我陶醉于對這節課的課堂情境時，總在思考這樣一個問題：造就這課堂呈現出如此生意盎然景象的原因究竟是什么呢？詩歌具有語言凝練、節奏鮮明、韻律和諧、抒情色彩濃烈和想象豐富等特點。我認為詩歌教學讀是第一位的，書讀百遍，其義自見。其次是想象，寫詩貴含蓄，讀詩貴想象。以往古詩的教學往往程序化，先理解再誦讀積累。我想讓學生在熟讀成誦的基礎上，對文本進行個性化的解讀，從而達到積累的目的也不啻為一種有效的嘗試。

書讀百遍 其義自見

——古詩《早發白帝城》教學片斷

師：大家都能背誦這首古詩了嗎？

生：能。

師：請同學們都閉上眼睛試試，不能背誦的同學可以偷偷地看一看書。生齊背。

師：古詩是我們中華民族的文化遺產。腹有詩書氣自華。讀詩還能陶冶我們的情操。四年級的孩子僅僅能背誦古詩是不夠的。同學們都查了資料。誰來匯報匯報。生：《早發白帝城》是李白被流放到貴州桐梓，途經白帝城，正趕上全國大赦，重獲自由，一時喜極而歌，吟誦出的膾炙人口的詩作。

師：通過誦讀，你體會到詩人當時的心情怎么樣？

生：喜悅、高興。

師：不動筆墨不讀書。請同學們拿出自己的筆，輕聲地讀詩，把你體會到詩人喜悅心情的字眼找出來好好品味品味。

生獨立完成并匯報。

師：你能通過自己的聲音，把你體會到的詩人喜悅的心情傳達出來嗎？試一試。生讀。

師：老師從你的誦讀中聽到你在努力地進入詩的意境。是的，學古詩，首先你得浮想出那一幅詩意的畫面。要進去，要把自己當作一個詩人。請同學們大膽地想象一下。你對這首古詩的理解，會更加豐富。誰來談一談？

師：現在你就是一個詩人了，請你邊讀邊在腦海中勾勒出這幅詩意的畫卷，然后講給同桌聽聽。

生完成，師巡視。

師：三人行，必有我師。不管你是得到同桌的肯定還是補充，你一定很想把你的感受告訴給伙伴，告訴給在座的老師們。好，你可以下座位選擇你的好伙伴共同一起來完成，你可以選擇自己喜歡的方式。誰說你打算采用什么方式？ 生：??

師：老師這里也有一些建議：（出示小黑板）

■ 寫一篇小文；

■ 編一個故事；

■ 畫一幅小畫；

■ 讀出你的體會；

■ 表演詩歌的情境。

師：你們認為這一個環節需要幾分鐘？

生：??

生進行，師完成。

?? ??

[推薦理由]

千里之行，始于足下。新課程呼喚生成的課堂。生成，這教學追求的“千里之行”，與“始于足下”的預設和諧相生。許多教師在課前挖空心思假設過程：學生會如何？我該怎樣引？課前就對結果了然與心。如此編導的生成，也很難說是主體性原則的真正體現。正如我們看到的一樣，學生出乎預料的學習熱情和無法抑制的創造力的出現，雖然有賴于教師突破束縛，擱淺教案，但是，擯棄學生熟讀成誦的“預設”前提，這高潮迭起，精彩紛呈的課堂教學也很難呈現。請讓孩子們盡興誦讀吧！作為教學的主體，生成不能沒有學生預設——讀。

書讀百遍，其義自見。作為中年級的學生，已有能力進行課前預習，了解作者背景，以及識記生字新詞，讓學生課前自學完成。這樣既培養了學生的自主學習能力，又節省了有效的課堂誦讀時間?！霸娭杏挟嫞嬛杏性姟薄W生在誦讀中，會不由自主地展開想象的翅膀，入情入境，與詩人心靈相通，感同身受。本案例中，教師沒有慣于傳統讓學生理解具體的詩句，而是先讓學生熟讀成誦，成詩在胸。實際上，學生在誦讀積累中已經完成了一次次言語精神的同構。此時，學生對文本中的形象、情感和音韻才有豐富的感悟。教師也沒必要一遍遍地問學生為什么要這樣讀，“意識上和理念上的到位要比語言的表達重要得多”。就感覺的東西與學生糾纏不休，必將使學生處心積慮揣摩老師意圖，感受言不由衷夸夸其談。

入情悟境，百態千姿。學生通過反復誦讀，如臨其景，如見其人，如悟其情?！笆熳x唐詩三百首，不會作詩也會吟。”案例中，學生邊誦讀邊想象，深切地體會到早晨霞霧繚繞的白帝城之美，領悟了詩人“漫卷詩書喜欲狂”的神采，搭乘輕舟下江陵的愜意，感受到山峽峰巒疊嶂的氣勢。傳統教學的講解被讀取代。學生熟讀自悟的體會才是最個人最獨特的。但學生作為特殊的生命群體，“尊重和珍視學生的獨特視角”，并不意味著教師放棄在這教學過程中，培養學生諸如對比閱讀，發揮想象，整體把握等閱讀方法。

教學有法，教無定法。古詩教學既不能淡化語文本體，也不能偏廢人文內涵。這主要體現在尊重學生內心的體驗，看重其想象、直覺和創造性。但這些并不是以往支離語言一問一答詩句理解所能達到的。教師先入為主的教學，忽視了學生情感、態度、價值觀的培養，更無法關注學生在學習過程中的經歷和體驗。學生反復誦讀詩文，整體感知，進行個性化解讀，老師在交流匯報中積極有效的指導，完成對學生的價值導向。

第二篇：小學語文個性化教學

小學語文個性化教學

中圖分類號：G623.2 文獻標識碼：B 文章編號：1672-1578（2016）05-0070-01

現代社會飛速發展，越來越講究創新，教育也不再墨守成規，個性化教育是當今世界教育改革的發展趨勢。教學個性化，就是教師在一定的教學信仰、教學理念的支配、指導下，通過對教材融會貫通的理解和獨具匠心的處理，創造性地進行教學設計，富有個性地組織指導學生展開個性化的學習活動，從而使教學具有強烈的學科色彩和教師教學智慧的印跡，使師生的個性在交流互動中得到自由、充分的發展，我們應當如何實施個性化教學呢？

1.小學語文教學個性化的內涵與意義

對于小學語文學科而言，要想實現個性化教學，應當培養學生獨立學習和思考的能力，建立起以學生為主的教學和學習模式，教師在教學時也要結合個性化教學方法進行教學，要抓住教學的主要內容點，根據學生的興趣愛好入手，吸引學生的注意力，讓學生養成個性化的學習習慣，在教學時需要考慮學生的實際情況，讓學生結合自己的興趣愛好來學習，只有這樣學生才會愿意主動去學習，并且花更多的時間和精力投入其中。讓學生在學習時能夠主動地去思考學習問題，改善以往教師教學，學生學習的機械模式。傳統教學讓學生認為只有考試成績才能決定學生的優異，讓學生擺脫這種狹隘的教學觀，應讓學生產生自主思考自主學習的良好習慣，并且在學習中能夠有創新思維，培養學生的個性。

對于孩子的小學階段是他們學習和培養自我能力和思維的重要時期。所以小學的語文教師就成為了學生學習的重要導師，語文是學生進步的解階梯也是學生思想素質形成的關鍵因素。它已經成為人們生活中不可缺少的一門學科，也是影響學生思維素質的重要因素。所以小學語文教師在教學時應當注重教學的方法，讓教學變得更加豐富多彩，讓學生在語文學習的同時，提高思想品德素質，這也是讓小學生全面發展的關鍵，所以對于小學語文教學來說個性化教學是至關重要的。

2.個性化教育的策略

2.1具備獨立自主的教學個性。教師的個性有益于創造語文教學的藝術，教師有個性，才有語文教學的藝術。個性意識強，個性教學主動性越明顯，愈能有效地進行和指導語文教學。同樣，教師個性意識越強烈，教學創新意識就越強烈，愈能創造地運用于語文教學藝術之中。獨立自主的個性，是實施個性語文教學的前提。

2.2設計獨樹一幟的個性化教學思路。在教學中，教師思路要新穎，不同凡響，就要別出心裁，不拘一格地設計教學思路。首先，教師要有超前意識，盡可能打破原先的課堂教學模式，賦予新意，要不拘泥于教參，不受名人名言的束縛，用自己的個性去演繹作品的內容，更可以用自己的個性進行教學創新。其次，找準教學“突破口”。教師如何發展學生的個性是教學思路的“突破口”，學生個性的差異和個體發展都要求教師因材施教，有針對性、創造性地促進“有個性的個人”的全面發展，使之形成優良的個性。

2.3塑造別具一格的個性化教學風格。教學的個性，體現在語文教學中，就是將獨創性教學方法和與眾不同的教學手段相融合，形成切合教師個性實際的教學風格，從而在教學上產生對學生個性教育的最大效果。開放性的語文課堂教學，是教師獨創性教學風格的具體體現，開放性教學，教師要促進師生雙邊交流，以及生生交流，讓學生在多種思想和觀點的碰撞下，觸發思想火花，產生學習的最大興趣。同時，著重培養學生的分析批判能力，不迷信權威，勇于評價他人與自己，敢于發表不同的見解，發展獨立自主的個性和創新能力。

2.4推進學生的主動性學習。在小學語文教學中，教師需要對學生的學習態度加以保護，鼓勵學生自主的去發現學習的方法，要改變以往教師教學學生學習的傳統模式。可以讓學生成群有組織的進行學習，并且在組織里進行問題的探討與研究，讓學生在小組里發揮自己的想象與個性，讓學生可以相互的進行交流，這樣可以避免學生單獨學習時對問題思考的狹隘不全面的現象，學生在小組內可以相互學習相互幫助并且交流，這樣的學習方式能讓學生對學習產生更濃厚的興趣，讓學生在快樂中學習，在學習時也能獲得快樂。在對學生進行個性化教學時，需要考慮到學生的個體差異性，有針對性的進行教學，讓每個學生都能發揮自己的個性在學習中。所以教師需要去發現學生的興趣愛好以及生活習慣等等影響學習的要素，這樣才能從根本上解決學生在學習時遇到的問題，達到真正意義上的個性化教學。

總之，雖然目前個性化教學不夠完善，但是，當我們愉悅地去做某件事情的時候，我們一定能把事情做好，當我們能非常熱情地去從事某件事情的時候，那必將會達到我們的目標。

第三篇：個性化作文案例

再造想象，增強底蘊，實施個性化作文教學

——“個性化”作文教學案例分析

小康營學校趙 慧

（一）背景

三年級學生剛剛從口頭作文過渡到書面作文，學生的口頭表達能力強于書面表達能力。學生要在一節課的時間內將自己心里想的東西用流利的言語說出來，又將所說的言語用流暢的語言寫出來，有一定的難度。作文教學中，教師如果能創設出與作文內容相關的情境，激發學生的表達欲望，用學生“想看”、“想說”、“想被選中”等積極動機來取代他們“要把作文寫好”的心理壓力，會收到事半功倍的效果。

心理活動描寫是學生習作中的一個難題。因為心理活動是在一定的情境中發生的，事過境遷，學生無法重新獲得當時的感受，下筆自然不容易。即使當時的心理感受還依稀可辨，但孩子們即時關注自身情感的能力不強，一般難以細細描摹自己的心理。加上一般情況下，學生不會有相同的心理體驗，教師很難在習作課上集中指導學生的心理活動描寫。因而，學生很難寫出生動、準確的心理活動描寫片段，教師也很難將心理描寫的指導落到實處。有一次，我在課堂上設計了一個生動的情景，使學生獲得相對強烈的心理體驗，有機會捕捉自己的心情。我在指導學生心理活動的描寫時非常成功。

（二）案例描述及分析

片斷：

踏著上課鈴聲，我端著一個用黃色綢緞蓋住的東西健步走進課堂，把東西小心翼翼的放在講臺上。學生們頓時眼前一亮：有的議論著“是??”，“是??”,有的情不自禁地從座位上站了起來,“老師，是什么啊？快給我們看看。”我揭開黃布，出現了一個裝飾得非常漂亮的方形盒子，我把盒子放在講臺醒目的位置。孩子們亮晶晶的眼睛睜得更大了，表情中寫滿了問號。我豎起手指貼在嘴唇上，輕輕地“噓”了一聲，示意全班坐好，開始上課。這時，連后排幾個“無興趣學生”都伸長脖子，等待著與平日不同的事情發生。

分析：“哈哈，這些小東西上鉤了，我費了好一番功夫修飾我的盒子，大費周章

渲染神秘氣氛，就是要引起學生注意，引發他們的好奇心?！蔽倚睦锇底愿吲d起來。

片斷：我小心的輕輕搖動盒子又放回原處，示意盒子里面的東西很貴重，說：“孩子們，盒子里有一個老師最喜歡的非同一般的小東西，猜一猜，是什么？”1

“是手機，是一臺又漂亮、功能又多的手機?！?/p>

“是照片！是老師與學生或是家里的人的合影照片?！?/p>

“是春蠶！是可愛的蠶寶寶?！?/p>

“是作文！崔老師最喜歡學生寫的好的作文。”

“是蝌蚪??”

“是老鼠??”

分析：學生的好奇心被激發起來了，紛紛在座位上猜測，說什么的都有。學生由竊竊私語到相互爭論，氣氛熱烈。

片斷：我微笑著打斷他們的爭論，說：“很好奇吧？想一睹為快？好，把你現在的感受寫出來，待會兒讀給大家聽，我們選最好奇的同學來觀看！注意，名額有限，只有三位?！?/p>

很快，學生都寫好了，催我快選。一組學生開火車讀自己的習作，有個學生說：“老師今天很奇怪，居然帶著個漂亮盒子來上課，瞧她那神秘兮兮的模樣，真不知道葫蘆里賣的什么藥。聽她說盒子里有一個非同一般的小東西，機靈可愛，還是她最喜歡的，到底是什么呢？同學們有的說是小雞，有的說是金魚，還有的說是手機，我覺得都不大可能。到底是什么呢？我頭腦里的疑問比米缸里的米還多，真希望我是老師的心，那樣我就能知道老師到底在搞什么名堂了。”

分析：這小家伙平時學習不怎么樣，寫作文比榨油輕松不到哪去，今天的文字可真生動，“好，你的文字打動了我，你第一個來看吧。”于是，她在其他同學既遺憾又羨慕的注目禮中走上了講臺。

片斷：我說：“我們倆悄悄地看，這是咱們倆的秘密，看完后不能泄露，你能守口如瓶嗎？”

孩子忙不迭的點頭：“我保證守口如瓶?！?/p>

我故作神秘地把盒子慢慢打開，半開半閉地讓她觀察。全班同學都目不轉睛的盯著觀察者，想從她的反應中撲捉到答案。

她顯然被看到的東西弄懵了，愣愣地站著，等醒悟過來，不由得笑了。但是因為

有言在先，不能講，他笑著走到座位上，什么話也沒說。神秘氣氛在教室里彌漫開來。

我說：“哈哈，同學們，剛才你們都盯著劉彥霏瞧，想從她的反應中發現什么秘密吧？還是寫吧，一個一個地說我們沒那么多時間，寫下來，以組為單位自己選吧，從小組勝出的我們再選兩位吧?！?/p>

分析：同學們平時觀察總是粗枝大葉，對人物的神態根本就沒有注意過，剛才卻都十分注意觀察講臺發生的一切，估計每一個細節都被他們撲捉到了。劉彥霏的反應也夠絕的，瞪大眼睛，凝視，愣神，恍然大悟，會心一笑，得意洋洋，純粹的反應，連專業演員都不見得能表現得這么層次鮮明！大部分的孩子描寫了觀察者的神態變化以及由此產生的自己的心理感受，有個同學說：“從來沒有見劉彥霏笑得這樣燦爛，好像撿了什么寶貝，不要太得意呀，你！”

片斷：我讓每個學生在小組里讀自己的文字，再由小組推選一個在全班宣讀自己的心情記錄，最后從中選出兩位學生上臺來觀察。

吵吵了好一陣，總算選好人了，我依然要求看的人不能泄密，結果也依舊是觀察者若有所悟，笑而不語。學生的好奇心被激發到了極點，加上觀察者名額已經滿了，失望情緒也油然而生。有幾個女孩都快哭了，有膽大的男生開始抗議——“不公平，我們也很好奇，為什么不能看？”

我只好表示無奈：“說說我必須給大家看的理由，要不把你失望或者氣憤的心情寫一寫？寫下此時的心情，實話實說，為大家爭取揭開秘密的機會！”

于是，大家有的動之以情：“我急的心都快從嗓子眼里蹦出來了，老師最通情達理，不忍心看我這樣吧？”有的示之以哀：“我失望極了，覺得自己是天底下最不幸的人??”有的說：“老師不給看，下課了再說??”

我只好打開盒子，揭開謎底——盒子里放的是一面鏡子。然后讓學生拿鏡子看里面是誰。孩子們在鏡子里看到了自己，恍然大悟——啊！原來我就是老師最可愛的小東西呀！

我動情地說：“孩子們，那個老師最喜歡的機靈可愛的非同一般的小東西就是你啊。你們每個人都有自己的非凡之處，都有自己獨特的感受，獨到的見解，都能創造奇跡，都是值得驕傲的。請記住，你們每個人在老視眼里都是非同一般的，請相信富有個性化的獨特的你吧！”

最后，我引導學生整理剛才寫的片段，以《我是老師最可愛的小東西》為題寫一篇習作。同時要求學生重點寫出自己課堂上真實的心理活動。在總結中讓學生明白：心理活動描寫就是把事發當時的情形和當時的感受詳細地寫下來，讓讀者清楚的了解你的感受，就像課堂上同學們設法讓老師了解你的感受一樣??

分析：在課堂上創設場景，能激發學生產生強烈的心理體驗，引導他們及時的捕捉住自己當時的心理活動，及時的把瞬息即逝的心理感受描摹出來，寫出真實的富有個性的心理活動描寫片斷。學生平時因為這樣那樣的缺點，有時受到老師的批評，他

們總懷疑老師只喜歡學習成績好的學生。因此，當他們知道自己是老師最喜歡的小東西時，都非常興奮，非常自豪。作文不僅寫得快，而且情真意切，非常感人。

有個學生在作文中這樣寫到：“叮鈴叮鈴，上課了??老師說那個精致的盒子里面裝的是她最喜歡、非同一般、最可愛的小東西。老師讓我們猜盒子里面是什么東西？??，大家為了爭取機會先睹為快，急忙寫了起來。我非常想看，寫的也很快。幾分鐘過后我們寫好了，爭著讀給老師聽。但是第一次只有劉彥霏同學是幸運的，她寫得最好，第一個上臺看了盒子，露出了幸福的笑容。我們好羨慕她呀！老師又說：你們的心情又有了變化，要求更加迫切是不是？接著把它寫下來。第二次又有王瑞、朱文選上臺看了。我們都很失望---想看，但是沒有了指標。老師又說，大家生氣了是不是？如果寫出來了，我就給大家看。于是，我們又接著寫。老師聽了我們的“心情記錄”很受感動，最后她終于打開了盒子，原來里面裝的是一面鏡子，鏡子對著我們，里面的人就是我們同學們。這時我明白了——老師最喜歡的小東西原來就是我們大家呀！我們全班同學都高興得不得了。”

（三）教學反思

興趣是學生學習中最積極最活躍的心理因素。托爾斯泰說：“成功的教學所需要的不是強制，而是激發學生興趣?！苯處熅蛻槕⒆拥奶煨?，讓學生把興趣調動起來，讓學生復蘇各種知覺，盡情參學習活動后去獲得獨特的自我感受，這是作文創新——個性化作文的前提。如果我們每次在課堂上都能創設一個生動的情景，調動學生參與學習活動的積極狀態，讓學生在作文時能自由的運用語言表達思想，從“想到的”到“說出的”再到“寫成的”，都那么自然而然，水到渠成，那該多好?。?/p>

什么是作文個性化？讓學生寫自己想寫的，說自己要說的，發表自己的獨到見解，就是個性化的基本內涵。要實現學生作文個性化教師必須做到：

1、在課堂上創設一個允許學生個性充分發展的空間，使學生在良好的氛圍中保持良好的個體心理狀態。教師要營造民主平等的師生關系，善于保護學生的個性化心理，尤其是保護學生的好奇心、自尊心和自信心。師生關系越民主、越平等，越和諧，學生的個性化意識就越強烈。對學生在作文中表現出來的個性化追求，即使暫時并不完美，并不成功，教師也要及時關注，并允許學生在作文個性化的發展進程中出現問題乃至偏差。

2、作文是一種復雜的心理活動過程，也是一項復雜的心智技能。要想讓學生寫出別具一格的作文，關鍵在于如何開拓學生的思路，如何引導學生進行再造想像和創造

想像，再引導學生在靈活的聯想和豐富的想像中生成自己獨創的思路，寫出有自己個性化的作文來。

3、要求學生作文個性化，首先要求教師教學極具個性化。學生的個性必須得到教師充分的尊重。學生只有個性得到充分的尊重了，他們才會有自信。才會寫出富有個性化的作文來。

第四篇：個性化服務案例

正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒?，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。典例十：

某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設臵定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節能效率。簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務客人。

這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務的過程中，服務員小艾發現，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發現，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜。客人之間是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點頭表示了贊同。分析：

通過此案例，可以看出小艾是一位非常優秀的服務員。首先，她的觀察能力很強，能夠察覺客人在消費過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質和口頭表達能力，建議服務員不要輕易打斷客

人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復，是比較困難的。

小艾做出對菜品進行“二次加工”的決定，表現出了她為客人著想，又能進行服務創新的思想。

這個案例中，小艾既是標準化服務的能手，又是個性化服務的表現者。個性化服務確實是與服務員的性格有聯系的。當經理在員工大會上表揚小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個小艾這樣的服務員，一是靠招聘的時候多多發現人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴格要求和持續的培訓。餐廳應該充分發揮好服務能手的作用，使她們感染周圍服務能動性較差的員工。提示：

1)要兼顧標準化和個性化服務，必須以掌握標準化服務和強烈的服務意識為前提。

2)個性化服務能否實施，主要看服務員是否細心和善于觀察，是否具有個性化服務的意識和能力。

3)對于個性化服務成績顯著的員工，應該給予適當的嘉獎以資鼓勵，使其帶動其他的員工進行個性化服務的積極性。案例十二：

坐落在某風景區的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點。她本能地笑出聲來，本想向對方說：“你不看看現在已經幾點鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團的？”“我們是安微來的。我是這個團的全陪。”對方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧?！薄暗覀冏蛱炫懒艘惶斓纳?，累得沒胃口，都不

想吃東西了，只想喝點稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留啊！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統統送到附近的養豬戶去了，如果答應客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業學校來到這家餐廳實習的傳菜員小廖看見，他不認為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當的就應當盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經理做了報告并談了自己的看法。李經理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團的團員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進了餐廳。

總經理聽了餐飲部李經理的匯報后，當即決定：以后送進客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。分析：

這個案例是餐廳打破常規，根據顧客需要提供個性化服務的一個很好說明。首先，餐廳服務員和廚師們都是按常規思維工作，沒有突破，沒有真正做到

把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應補上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認為既然做了就餐時間上的規定，超出這個時間范圍不提供也理所當然。但是，作為服務業，客人就是上帝，客人的合理要求都應該得到滿足。因此，飯店管理人員應該著手調整規則，方便有需求的客人。在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復原來的供應時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說“規定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運用規章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應該努力辦到。這才能做到在規范化的基礎上滿足不同客人的個性化需求。

作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規律等進行歸納總結，在客人還沒有提出個性化服務時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。提示：

1)管理者要經常對規章制度進行必要的服務革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。

3)對于一個優秀的餐廳或服務團隊來說，不應該過于保守，墨守成規，應該多一些像小廖一樣對客人服務具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經理一到請你們交給他本人?！?/p>

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?/p>

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了?！罢堔D達小馬，箱子已經送到，十二分的感謝。我們的

總經理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激?？偨浝碚f，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。

點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規服務。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現了優秀員工的高度責任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務，因為陳先生一早就要去機場。話務員在叫醒的同時，用甜美的聲音關照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關心?！?/p>

案例：當年，斐濟國總統訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當總統離開時，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對北京客人來黃山旅游，當日下榻某酒店，當班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去黃山旅游應該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細介紹了黃山的景點、游覽路線、行程時間、所需物品等等內容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準備打包早餐，并為其提前預約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務、微小服務、情感服務感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當，南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因為本地區電力資源的問題，電壓普遍較低，導致許多空調開不起來，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業學校的實習生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發，好不讓頭發粘在臉上、脖子上。實習生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發不適合披散開的，要是這位小姐把頭發扎起來就涼快點兒了。忽然想起自己的頭發上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小瑩看見小姐打電話的神態安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實習生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評析 ]

此案例中的實習生小瑩，把客人做為第一關注。當觀察到小姐的長發未扎起來而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長發扎起來，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時雨，使客人十分感動。小小皮筋系著實習生小瑩對客人的關心體貼，系著熱心為客人服務的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細微服務中，傾注了實習生服務員對客人的莫大關心，細微的觀察和很強的應變能力，讓人感動。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國際大廈 14 樓的服務員正在值臺，只見長住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務臺，對服務員說：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細心的 14 樓服務中早為她準備好了禮物。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達她對服務員的謝意，第二天就發生了開頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務員感情的禮物，對于這位長年住在異國他鄉的貝爾太太是怎樣的溫馨啊！14 位服務員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房內，按常規要為客人準備一種茶葉。上海虹橋賓館依據大多數客人的習慣，在客房內統一放上綠茶。一次，一位香港客人住進了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進房間意外地發現準備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務員說：“你們怎么在我房內始終放紅茶，而你們服務車上均是綠茶？”服務員簽道：“你上次住

這時說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細致！這樣高水平的服務，虹橋賓館肯定發財！”

這是個性化服務的一例。個性化服務又稱特色服務，不是神秘而高深的，它是一種心領神會、深入細致、恰到好處、協調舒適的滿足賓客個性要求的針對性服務。上例中的服務員細心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務人員都應像虹橋的這位服務員一樣，不滿足于一般規范化的服務，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達到客人的滿意。下面我們來看一下反面案例

1、某旅行社團隊36人在酒店預計入住三天，在第二天夜導游來總臺告知叫醒時間為次日早5:30。但當次日早退房時導游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導游才告知前臺有問題電話聯系。誰料查房后的結果確有問題發生，2615房的茶幾下地毯處發現有煙洞一個。前臺員工立即電話聯系導游，可導游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無法等待。

2、房內兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發現有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實。對于客人的原因前臺員工也進行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無前廳部的責任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務部之間缺乏溝通。試想如導游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務部此大團會在次日早6：00左右查房，讓客務部調整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發生查房較慢導致客人離店無法證實的情況了。

2、某日中午前臺員工查預期離店房時，發現有某協議單位客人房內無人有行李，但由于他前日消費掛帳較多，現押金已不足半日房費。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務員，如客人回來要求開房內，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門。就這樣客人回來時，樓層服務員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務員說：“你們不能進入房間，因為你們押金已經不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟于事，可總臺仍執意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導致投訴。

本案例中體現了前臺個性化服務的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更有內涵。本案例中服務員死搬教條，墨守成規，導致客人的強烈不滿。因此只有靈活機動，打破條條框框，超越常規地去想去做，才能使服務超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數據材料匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與其它公司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務中心趕緊將數據材料交給服務員要求傳真。服務員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！狈諉T接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結果呢？

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細節管理，把工作中的每一件小事做細，才能為賓客提供一流的服務。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細節服務中著手，從細節做起，做對細節，做好細節。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。

前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時，總臺只有一名服務員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務員有結束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務臺上不輕不重地敲了幾下。這時，服務員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點一滴的細節中體現出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務細節方面的競爭有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務員通電話錯了嗎？沒錯。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應當立即結束通話，接待眼前的客人。在總臺服務禮儀中，明確指出工作忙時，應“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯系鄭先生，但是聯系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經酒店仔細查找，發現1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。[評析]這個案例反映出酒店有關工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應該提高處理問題的技巧，做好補救措施。

有時候難免會發生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠意。酒店應該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優惠。

在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發現楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細心的她想詢問客人，但又不便當著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉了兩圈，想找出謎底。原來楊女士的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發現這一情況后，邵林腦子里面轉了幾圈，突然靈機一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉了一轉：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。

【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細小、細微的瑣碎事情。但所有小事又常常關系著飯店的服務、關系著飯店的質量、關系著飯店的經營，以至影響著飯店經濟效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當作大事來關注、來重視、來抓，方能把小事做出質量、做出成效，本例中的服務員邵林就是這樣對待小事的，由此在細致服務中做出了水平。

要把細致服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細心的她就發現客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發現客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務員的細致、周到。

通過此案例，我們可以得出這樣一個結論，細心、熱心是飯店服務的基本功，是搞好服務工作的基礎和前提。

借來了手機充電器

4月6日晚，聽2106客人說手機充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結果因充電器內部多根電線被燒斷，無法修復。得到這樣的答復后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機中斷了信號，如果有什么商務信息或與家人聯系都將成為問題，就打電話到商務中心，為客人借來了相同型號的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點評：

按照常規服務，服務員能做到這種水平，客人已經相當滿意了，但自從學習了青島海景花園的企業文化后，每當面對一件事情時，我總在思考，對客服務中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務，尤其是當客人提出了服務需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務，才能為客人創造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務員能夠想辦法為客人的手機充上電已是相當不錯的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機會，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點了，我們必須再多想一點，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個相同型號的手機充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們為客人提供更優質的服務所必須想和必須做的。

第五篇：語文個性化教學探微論文

精妙絕倫的花園需要匠心獨具的園丁，綺麗多姿的課堂需要個性飛揚的教師。個性化教學是語文教學的最高境界，是創新社會的必然要求。我們的語文教師要敢于并善于跳出現有教育的某些觀念，某些程式，在教學中以人為本，以我為主，教出自己的特色，展現自己的風采，使自己成為一位個性鮮明、特長明顯、獨樹一幟的語文教師，使語文課成為“自己”的語文課。

要實現個性化的語文教學，需要做好以下三個方面：教學設計個性化

教學設計個性化是指教師處理教材、實施教學的方式方法新穎別致，不落俗套，科學合理，教學效果卓有成效。具體表現為：①教學角度設計得好。尋找講解課文的最佳切入點，巧妙突破，引導學生快速入境人情，多快好省地理解把握課文。②教學問題提得好。教師拋出一些高明的問題，激活學生思維，在明快單純的教學視點中激蕩出豐富多彩的教學內容。③教學環節安排得好。各個教學環節環環相扣，層次分明，快慢適當。既與教材內容的難易相一致，又符合學生的閱讀心理和思維規律。整個教學過程豐滿、流暢，如風行水上，自然而然。

例如，《祝?！方虒W中，教師通過咀嚼發現文章中隱含著一條內蘊豐富的信息：祥林嫂是一個沒有春天的女人。由此，巧妙發問，以一石激起千層浪，讓學生深刻地認識到祥林嫂生命的悲劇性以及其中所寄托的深邃的象征意義，并且，通過這一線索串起了閱讀過程中的諸多內容，達到了以點帶面、一悟百悟的效果。又如《林黛玉進賈府》，篇幅極長，若按常規講解，必然用時過長，恐怕師生雙方也都會索然無味。教師擬出若干作文題目，如《林黛玉的“步步留心，時時在意”》《王熙鳳的“哭”與“笑”》《心有靈犀一點通——談寶黛的初次相會》《從賈府的一頓飯的排場說起》《從賈府的府第規模看封建社會的一角》等，作為引子，帶動學生自讀課文、欣賞課文、提煉課文，使學生的寫作、表達、鑒賞、探究等各個方面的能力都得到鍛煉和培養，整個教學設計突出了文學作品的特點，體現了“學生為主體，教師為主導”的教學理念，可謂獨具匠心。

俗套的教學設計禁錮著我們的創新意識，使我們的教學思維總是停滯在淺白的層次上，久而久之，就形成了教學的懶惰和僵化，致使語文教學效率低下，失去活力和生機。因此，在教學設計上，教師要不斷發掘自己的智慧，發揮自己的創造性，追求教學設計的新意，力求形成自己的特點和風格，進而創造個性化的語文教學。文本解讀個性化

接受美學認為，閱讀應該是讀者的個人行為，閱讀不僅僅是在文本的暗示下發現某種意義，更重要的是創造意義，而且創造無限多的意義。因此我們說，任何作品都是作者和讀者共同創造、共同完成的。對同一作品、同一問題，不同的時代、不同的地域、不同層次的讀者群體，會作出不同的解讀。而且，越是內涵豐富、深刻的偉大作品，越是見仁見智，常讀常新。所以，作為一位特殊的讀者，語文教師應具有獨立的思想和卓越的判斷意識，勇于并善于用自己眼睛解讀課文，力求得到深刻的、獨到的體會和感悟，同時，尊重并鼓勵學生各抒己見，大膽存疑。

例如，《孔雀東南飛》一文，美麗、善良、勤勞的劉蘭芝被休，究其原因，教參是主張“自專說”的，但是在教學實施的過程中，我們的學生卻有不同的質疑和發現。劉蘭芝“奉事循公姥，進止那自?！保@從她被休而向劉氏的辭別中，已經得到充分證實。因此，“自專說”很難成立。也有人主張“無子說”，這似乎很有道理。劉蘭芝的確沒有生養小孩，而按照封建社會的“七出”規定，不生養而被棄理所當然。但認真推敲起來，也似乎有些勉強。焦仲卿在府中當差，夫婦倆相處時日不多，結婚兩三年不能懷孕生子，實屬正常。再說，如果真是不能生養的話，那知縣、太守緣何紛紛登門提親，他們就不怕斷子絕孫嗎?還有一種可能，就是劉蘭芝和焦仲卿二人十分恩愛，這使得早寡且只有一個獨子的劉母，產生了莫大的有可能失去兒子的焦慮感，于是遷怒兒媳，拆散他們的婚姻，重新奪回兒子。這在心理學上是講得通的，在古代社會生活里也有實際的例子。諸如此類的解讀雖然只是一家之言，未必正確，甚至可能顯得幼稚和膚淺。但只要言之成理，持之有據，就應當予以支持和鼓勵，惟此，才能張揚學生的主體意識和批判精神，養成創新品質和鮮明個性。

我們的語文教學常常習慣于將人的思維納入某一凝固化的甚至荒謬的“定論”中，并要求學生死記硬背，從而使人淪為“標準答案”的附庸，把本來具有的生動活潑極具個性化的語文感知活動逼進一條狹窄的死胡同。要使學生恢復主體地位，形成問題探究意識、獨立思考能力、實事求是的科學態度以及健康發展的個性，我們這些傳道授業解惑的教師，首先應是一個獨立思想和獨立人格的人。不迷信教參，不迷信權威，不盲從他人，勇敢地亮出自己的觀點，在庸俗化的今天尤為必要。施教手段個性化

語文教師都有自己不同于他人的脾氣、秉性、談吐習慣和處世行為，表現在教學上，自然呈現出不同的教學形態和教學風格。教學手段的運用，不僅包括教學語言、教學方法、教材教具的選用，還包括教師感情的把握以及教師性情的表現。每位教師都應勇于張揚自己的個性，做一個自主自立和真性情的人。只要學生接受、喜歡，對學生提高語文素養和能力有利，各種教學手段都應該大膽使用，盡情展示，肆意揮灑，而不必畏首畏尾。另外，教師還要學會揚長避短。在教學實施的過程中，要考慮到自身素質。最大程度地發揮自己的特長和優勢。

對此，筆者深有體會。筆者字寫得很難看，口才也不甚好，作為一個語文教師可謂是先天不足。不過，自己在寫作上還多少有一些“才能”。于是乎我千方百計避丑藏拙，竭盡所能發揮自己的“寫作才能”。每次作文課，我都力求和學生一道同題寫作，并與學生“奇文共欣賞，疑義相與析”。這樣既做到了教學相長，共同提高，同時也加深了師生感情，使得彼此關系更加和諧。親自下水作文，也使自己對寫作的甘苦有了更深的感受，從而也能給學生作文以實實在在的指導，有效地避免了作文教學的大而空。講授完一篇課文，我都要寫教學隨筆，總結教學的得與失，記錄下自己的感悟。課余之際，我還積極撰寫教學論文，先后有多篇文章在報刊雜志上發表。這些文章從某種程度上彌補了我的不足，提高了自己在學生心目中的形象。

親其師，方能信其道。在講解課文、鑒賞文學的時候，教師如果能和文中人物產生了某種共鳴，笑罵相和，同喜同悲，那么，課文中各種美好的形象便悄然復活，課文的深層寓意便昭然若揭，學生所受到的感染將是刻骨銘心、難以忘懷的。一個教師就是要想方設法發揮和突顯自己的長處，成為某一方面的行家里手，讓學生佩服甚至崇拜，讓學生“跟我學語文”。

沒有個性就是低劣，沒有個性就是平庸。當前，我國教育最大的弊端是整齊劃一，無視學生個性，把學生當作機器零件，把教育看作機床操作，課堂教學變成了流水線生產，而忽視了學生都是一個個有思想有性情的人。因此，教師要因材施教，發掘其潛質，發揚其特長，培育其個性，使每一位學生都能成為特長明顯，個性鮮明的人。做為教學的主導者，語文教師要努力學習現代教育理念，提高教學技能，不斷探索個性化教學的新方法新形式，努力創造個性化的語文教學。