第一篇：客戶關系管理在連鎖經營中的應用研究

客戶關系管理在連鎖經營中的應用研究

——百勝集團

摘要：百勝集團是全球餐廳網絡最大的餐飲集團，其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&W及Long John Silver's(LJS)五個世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品及海鮮連鎖餐飲領域名列全球第一。而中國百勝餐飲集團(Yum!Restaurants China)隸屬于在美國紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(Yum!Brands Inc.)，是中國最大的餐飲集團。隨著中國市場經濟的不斷成熟，百勝集團在中國的長遠發展及走向會如何，筆者特做了swot分析。

關鍵詞：百勝餐飲 swot分析 長遠走向 趨勢 客戶關系管理

正文：

隨著當期市場經濟的不斷深入和發展，中國的消費能力帶來了井噴式的提升。作為中國最大餐飲集團，百勝餐飲集團自1990年進入中國以來，市場占有率在逐年提升，甚至已經成為中國餐飲市場的主流。不難看出，當前，百勝餐飲在中國市場的發展勢頭越來越迅猛。

百勝餐飲在市場的開拓上具有絕對的搶先優勢，早在1990年就進入中國市場的百勝餐飲集團，通過不斷改變中國人的餐飲習慣，由此引發中國人的餐飲價值觀的改變，使得中國市場不斷擴大，在市場的建立上，首先能做到建立市場、開拓市場，這是模仿者無法比擬的。在這方面上，是最先做好這一塊大蛋糕，再完全分享這一成果，在整個市場競爭中顯得特別有優勢。由于我國已經引進市場經濟的競爭機制，當市場上出現其他的模仿者時，完成百勝餐飲的設想是需要一定的時間去完成各方的原始積累，而在這過程中，百勝集團已經有時間、有能力再去進一步做大做強。此外，采取了一系列大膽而全新的措施：如肯德基、必勝客、東方既白繼續各自原有的營運管理，發揮互相的協調作用；通過套餐形式，進行三個品牌的聯合促銷，原料由公司統一采購，配送，控制了資金的平衡支出；首次將一些屬于公司擁有的連鎖餐廳以特許經營的方式轉給加盟伙伴，把部分回籠資金集中用以新餐廳的開發上；高級管理層親自到餐廳 激勵員工的士氣等。到目前為止，集團的營運邊際利潤由三年前的11％增加至16％，所有三個品牌的連鎖營業額都出現增長，集團出現了蒸蒸日上的新景象。

百勝餐飲在發展過程中，團隊培養的戰略觀念、人力資源開發管理、人文環境建設上是對越加概念化的市場一個有力的突破口。從企業成長的常規典范，建立幾年發展戰略，根據前幾年是屬于擴張階段這一情況，向客戶推廣的主要是自我餐飲個性化的創意，著重于穩定市場份額，占領或獨得市場，后幾年注重擴張的同時，也傾向于向同行業進行滲透，對有意向的公司進行合理化改造。同時，在團隊的合作過程中，也注重對核心人才的挖掘、培養，形成核心設計人員和傳達這一理念的人員能夠成為公司的一大特色，乃至于較為穩定的管理群。這一清晰明確的發展戰略和人力開發管理的理念在公司運作過程中，有著簡單明了的公司擴展模式和發展模式，容易被廣大的工作人員認同。

擁有完善的服務質量。眾所周知，百勝餐飲旗下的必勝客、肯德基等均通過親善的形象和良好的服務態度贏得不同層次消費者的喜愛，同時采用非差異化對待顧客的手段，不斷優化現有顧客群，引進新的消費點。百勝餐飲主要面向對象是社會主流消費人群，其發展地也是當地人流集中地，城市化的不斷提高，導致市場相對單一，因此，隨著百勝餐飲在中國的繼續擴張有一定困難，一線城市的市場容量不斷飽和，在擴展二、三線城市市場出現重重困難。

由于百勝餐飲本身的屬性，其員工相對而言流動性比較大。企業的核心文化在于為顧客服務，卻很少顧及到員工的利益，因此，要留得優秀一線員工，存在很多現實性困難。包括薪酬和法定最低工資保障不符等。

隨著時代的發展，市場主流消費人群的價值觀的不穩定性及求新求異等，對有著良好國際背景的百勝餐飲集團而言，在中國得瑟生存發展提供諸多的機遇，主要表現在：

產業投資成本低，通過使用優化，推出優質方案。作為低端的餐飲服務業，其主要的原料成本在中國市場上已經實現了95%國產化，租金作為一個重要的成本已經越來越弱化；其企業形象包括無形資產的創意設計以極低的成本投入為優勢，對企業發展有強有力的引導作用。

餐飲行業是個常青行業，話說人不可一日無飯可食，因此，餐飲行業在人類發展史上始終具有強大的生命力。自1850年以來的現代餐飲行業通過歷史歲月冗長的洗練，逐漸步入到21世紀的后現代餐飲階段，這一階段飛速發展的高科技的融入一方面為設計提供強大的技術支持，另一方催生著新的餐飲理念產生。

然而，日益激烈的市場競爭和市場規則時刻給百勝集團帶來許多的威脅，無論是從人力資源還是商業關系資源方面帶來巨大危機感，主要表現在：

市場競爭的不斷興起與強化給百勝餐飲帶來巨大的壓力。餐飲產業的進一步興起面對的尷尬境地就是同類產業隨之而生，老一類型產業通過技術或資本手段與爭奪客源。首先，在競爭趨勢方面，市場競爭將價格競爭向核心文化理念競爭過渡。在過渡期間，市場份額的搶奪將成為市場跟隨者的發展重點。其次，同類產業興起，不同區域客源變化性的去求和不定項的選擇使得競爭壓力將逐步增大。

高端管理人才匱乏。中國作為世界上最大的市場之一，各式各樣的管理人才缺口極大，給餐飲行業的進一步發展制造了巨大的障礙。普遍存在的另一大問題是現有的管理人才的局限性，導致低效性；所以在人才的引進和培養，以及后期的深造將是設計產業的重大熱點問題。

由此可見，隨著經濟全球化的不斷深化，百勝餐飲作為世界五百強，也需要面對越來越多的競爭者和其市場份額的爭奪者。百勝在中國市場的發展上，困難與機會并存。

客戶關系管理戰略的實施是客戶關系管理應用成功的關鍵，它保證了CRM理念與CRM技術系統的正確結合，是企業高層領導對如何改善企業與客戶之間關系的一種全方位的規劃和部署，它的目標是通過贏得、發展、保持有價值的客戶，優化盈利性，提客戶滿意度并增加企業收人。

客戶戰略是關于選擇客戶、識別客戶、協調客戶、提升客戶價值以及贏得額外價值等方面的具體規劃和實踐，這個戰略的實施能創造出可以和客戶建立關系并滿足客戶多種需要的環境。所以，客戶戰略是CRM戰略體系的方向性戰略，也是針對實踐CRM理念的具體內容所作出的具體規劃。實施客戶戰略主要包括以下幾個步驟:了解并選擇客戶；提高附加價值；蔽得傾外價值。

在實際經營中，從公司到目標群體的多種渠道是為方便客戶及降低客戶購買成本而設置的。企業與客戶的相互作用是否流暢有效，可以從以下幾方面評判:一是在某一特定時刻，客戶是否可選擇自己感覺最為方便、容易、快捷的渠道與企業進行某項特定的交流；二是不管客戶是與公司的單個人員還是計算機系統交流，公司都必須對客戶作為個體的獨特個性、經濟狀況、個人偏好以及與公司往來的情況做出明確的反映;三是企業能否從任一條渠道通過另外的一條渠道了解客戶與公司的往來情況，并根據這一前奏繼續加強企業與客戶的交往，從而使客戶在任何時候都感到企業是作為一個整體出現在他們面前的。要支持這三方面的交流方式，信息系統無疑是非常重要的。在渠道戰略的實施過程中，應通過以下主動行為來實現上述目標:高效、靈活、整合的梁道建設；增進目標市場的促銷活動；選擇合適的供應鏈伙伴。

對于任何企業來說，實施CRM戰略都是一個長期的，艱巨的漸進過程，任何一跳而就，立竿見影，拔苗助長的想法和做法都是十分錯誤的。CRM概念的多層次性決定了實施CRM戰略的復雜性，即企業不但要對CRM理念、CRM技術系統進行全方位的變革和實施，而且還要全面把握CRM理念與CRM技術系統的完美結合，從而做到“整體實施CRM”。

首先，全員理解CRM是成功實施CRM戰略的基礎。所謂全員理解CRM就是要讓企業中的每一個人都全面理解CRM的本質。CRM一方面代表的是“以客戶的需求為中心”的管理理念，這是最主要的、最核心的，軟件系統的設計和引進、CRM戰略的制定和實施都是為了更好的向客戶傳遞這一管理理念。CRM另一方面代表的是先進技術，這有兩層含義:自動化和智能化。自動化是指運用先進的CRM軟件系統提高員工的工作效率，節省大量工作人員，從而降低人工服務成本，同時還可以使得服務人員更加專業化。智能化是要建立CRM專家系統，預測分析和了解處于動態過程中的客戶狀態，搞清楚客戶的真正需求，根據客戶的希望并結合企業的戰略規劃把客戶分為不同的層次，對不同層次的客戶，借助CRM系統與客戶進行不同方式的交流，不斷地向客戶提供各種他們所期望的信息，以便能提供更加個性化和專業化的服務，進而影響客戶行為，留住老客戶，發展新顧客，實現企業將合適的產品在合適的時間通過合適的渠道與客戶進行交易。

其次，總體規劃、整體實施是成功實施CRM戰略的關鍵。在實施 CRM戰略前，企應該重新盤點公司戰略、業務戰略及職能部門戰略，確保新規劃的CRM戰略能夠與公司戰略及業務戰略相輔相成，并改變其他職能部門戰略以便保持與新規劃的CRM戰略相協調，從而在總體上確保企業各個戰略之間的一致性。整體實施CRM戰略是指同時從CRM理念和技術系統展開CRM的應用，并將CRM理念及CRM技術系統與原有的企業文化及企業IT系統進行整合，這既是企業的客觀需求也是CRM戰略的本質要求。CRM理念與原有的企業文化相整合需要企業改變原有的企業文化，建立起“以客戶的需求為中心”的企業文化，并時刻以這種價值觀指導企業的所有工作。CRM技術系統與原有的企業IT系統整合需要企業從CRM戰略的角度去審視企業已有的IT基礎體系和現有的IT資源體系并在充分利用現有管理信息資源的基礎上建立“完全面向客戶”的資源挖掘體系。

最后，全員參與CRM戰略的實施是CRM戰略實施成功的保證CRM戰略是一種“遍及整個企業”的企業戰略，一方面CRM戰略貫穿于企業的全過程，重視過程管理，并將判斷、選擇、銷售、服務客戶等過程有機地結合在一起，將最終結果劃分為階段性的結果并把前一階段的結果作為下一階段開始的前提和參考，由此周而復始，不斷循環。另一方面CRM戰略滲透于企業的各個部門，涉及到每個人，從公司領導者到基層員工，從內部研發到售后服務，都必須認清CRM戰略的價值，并且身體力行，配合實施，如果其中一環極力抗拒，CRM戰略都難以順暢運作。如果CRM戰略融人了公司的每一個過程、每一個部門、每一個員工之中，大家都為 CRM 戰略盡職盡力，就會大大提高工作效率，降低服務成本。只有這樣才能保證CRM戰略成功實施。

第二篇：客戶關系管理在酒店服務中的應用研究

客戶關系管理在酒店服務中的應用研究

姓名：汪佳丹班級：10營銷5學號：1031070537

引言

近年來，隨著我國國民經濟的不斷增長，酒店數量也不斷增加、市場更加寬廣，酒店業面臨著日益激烈的競爭環境和不斷攀升的客戶期望。想在競爭中取勝，必須積極尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本、改善客戶關系和提升客戶滿意度等手段來增強酒店的核心競爭力。本文簡單的對客戶關系在酒店業中的應用研究進行了初步的總結，并提出客戶關系管理在酒店業中的實施策略。

一、CRM的概述

格魯厄姆說：“客戶關系管理是酒店處理其經營業務的態度、傾向、價值觀。”客戶關系管理就是一種現代化的經營理念，其核心思想是將客戶（包括終端客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的酒店資源，通過客戶分析和客戶服務來滿足客戶的需求，保證實現客戶的最大利益。

對于具體酒店來說，首先，CRM是一種現代營銷管理理念。作為一種營銷理念，它深刻地影響著企業的經營哲學，近年來，信息技術的發展為市場營銷理念的推廣和應用開辟了廣闊的空間。其次，CRM包含的是一整套解決方案或策略。作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，它們包括了因特網和電子商務、多媒體技術、數據庫和數控挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心，以及相應的硬件環境，還包括了與CRM相關的專業咨詢。最后，CRM意味著一套應用軟件系統。市場營銷、銷售管理、顧客關懷、服務與支持構成了CRM軟件模塊的基礎。總的來說，CRM理論包括理念、戰略、技術三個層面,正確的戰略是CRM實施的指導，信息系統、IT 技術是CRM成功實施的方法和工具。

二、CRM在酒店業應用現狀

國外一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店業客戶關系管理的最新產品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 專門應用于酒店業，可為酒店帶來巨大利益。

在國內CRM 應用熱潮的推動下，我國酒店業也進行了許多新的嘗試，并取得了一些好的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業應用領域方面均還顯得特別落后，主要表現在理論體系缺乏、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。

三、酒店業CRM存在的問題

(一)缺乏企業文化

我國酒店現有的企業文化，是一種重視酒店內部價值和能力、以產品為中心、重視酒店利潤、關注顧客群體需求的文化。在我國酒店業中，本身的文化就沒有定型，高層領導對企業文化沒有足夠的認識和重視，企業文化沒有跟工作聯系在一起。所以要從根本上轉變員工的思維方式，行動模式的時候，文化很難以在實施過程中起到推進作用。

(二)缺乏CRM管理機構

客戶關系管理要樹立“以顧客為中心”的思想，為此需要對企業的業務流程以及組織結構進行改進與變革。但現階段多數的酒店企業組織結構無法適應顧客信息和價值的傳遞，并很難準確地對顧客進行分類，尋找具有價值的顧客以及與顧客進行有效溝通。

(三)缺乏CRM信息系統支持

現階段我國多數酒店的客戶關系管理信息系統支持比較缺乏，主要原因有兩個方面，一是技術方面的問題。由于酒店企業面臨的客戶較多，也為收集、整理這些客戶信息帶來一定麻煩。二是資金問題。建立客戶關系管理系統需要大量的資金，這樣便很難有效地與客戶進行跟蹤服務，并獲得相關的客戶信息。

(四)工作人員的問題

客戶關系管理是全員參與的系統工程，它是一個需要企業所有部門和員工共同努力和協同作戰的過程。在與客戶進行接觸、聯系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產品和服務的整個動態過程中，萬萬不能缺少各個部門和全體員工之間的協同和配合的。

我國酒店服務工作人員在學校內學習了專業化的酒店服務的知識，這使他們的具有一定專業化水平與能力，但他們的服務意識并不強，這與酒店企業建立客戶關系管理是不符的。另外，隨著信息技術手段的不斷地推廣，則對酒店企業服務人員提出了更高的要求，由于服務工作人員需要懂得客戶關系管理軟件操作，也在一定程度上阻礙了客戶關系管理的有效實施。

四、酒店業CRM實施策略

(一)重塑企業文化

企業文化的改造是一個系統工程，不能憑借簡單的方式，一蹴而就，酒店可以從以下幾個主要方面人手，系統地改造原有企業文化：第一，定義企業經營理念時，要從顧客利益出發。第二，要顧客滿意，首先要使員工滿意。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。第三，領導者以身作則，信守“以顧客為中心”的理念。第四，建立激勵機制，鞏固“以顧客為中心”企業文化。

(二)改進CRM管理機構

“20/80 定律”說明：酒店80% 的利潤來源于20%的客戶，這些客戶可謂酒店的“最有價值的客戶”。酒店的最高管理者應從戰略高度考慮，持續、有效地提升這20%的“最有價值的客戶”滿意度和忠誠度，對酒店的穩健經營和長遠發展具有戰略意義。同時為了在制度上保證了員工思想觀念的轉變，必須對原有的績效考核做一個適當的轉變。為此，應建立一個以客戶為中心的高效的管理隊伍。

(三)選擇正確的CRM系統

現在市場的客戶關系管理系統很多，不能隨便購買，需要選擇適合自己酒店企業發展需要的客戶關系管理系統軟件，這樣就可以處理好企業與客戶之間的關系。一是依據酒店企業的發展前景以及近期發展規劃選擇自己合適的客戶關系管理系統軟件；二是注重該系統軟件所需要加入的信息是否滿足該酒店企業發展的需要；三是所選擇的客戶關系管理系統軟件具有拓展的性能；四是引進的客戶關系管理系統需要與企業其業務相匹配。

(四)加強對工作人員的培訓

我認為應進一步加大對客戶關系管理內部管理改進與提升，加強對員工有效培訓，這樣能促進酒店企業競爭能力全面提升。具體來說，需要培訓酒店企業工作人員的客戶服務意識以及收集、整理信息的能力，讓他們可以了解每一位來酒店消費的客戶信息資源，使他們了解到通過對客戶數據信息的收集，可以創建客戶服務的信息機制，給酒店企業帶來效益與利潤，并應具備相應激勵機制，從而激發員工收集信息的積極性。另外，工作人員需要加強對客戶關系管理軟件操作的培訓

結語

客戶是酒店企業生存與發展的基礎, 市場競爭的實質就是獲取更多的客戶資源。然而客戶關系管理是一種企業戰略管理理念和新型的管理機制，本文簡單的對客戶關系在酒店業中的應用研究狀況進行了初步的總結，并提出客戶關系管理在酒店業中的實施策略。

參考文獻：

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第三篇：客戶關系管理論文連鎖藥店論文

客戶關系管理論文連鎖藥店論文

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基于連鎖藥店的客戶關系管理探索

摘要：連鎖藥店建立客戶關系管理,所助于提高連鎖藥店核心競爭力和品牌知名度,從而提高連鎖藥店利潤率。方法:通過客戶關系管理系統的分析,提供一些切實可行建立連鎖藥店CRM的步驟。結果:連鎖藥店準確定位,建立切實可行的CRM系統。結論:建立CRM可以提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖藥店在市場中的核心競爭力,贏得社會效益和經濟效益。

關鍵詞：連鎖藥店;客戶關系管理;探索

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)的產生,有著很深的歷史背景。最早是由美國著名的IT研究組織Gartner Group提出,將其定義為：“通過圍繞客戶細分來組織企業,鼓勵滿足客戶需要的行為,并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段,來提高盈利、收入、和客戶滿意度來遍及整個企業的商業策略”。隨著連鎖藥店競爭的加劇,原先“以產品為中心”的生產觀念快速地向“以客戶為中心”的市場觀念轉變,客戶成為眾多藥店競相追逐的目標,客戶資源也就成為藥店核心競爭力的集中體現。現在的藥店市場,同質化產品越來越多,如何提高連鎖藥店在用戶心目中的認可度,知名度,美譽度和忠誠度是每個連鎖藥店亟需解決的難題。

連鎖藥店實施CRM系統的重要性和意義

1.1 清晰市場定位,明確目標客戶

CRM系統可以提供強大的分析功能,通過數據挖掘等技術手段,對收集到的信息進行分析,可以了解客戶的偏好、消費能力、個人消費習慣等方面的客戶信息,幫助藥店明確市場定位,根據藥店自身的優勢對目標客戶進行有效的促銷。

1.2 提高客戶滿意度和忠誠度

根據19世紀意大利經濟學家帕雷托提出的“二八”理論,20%的顧客為企業帶來80%的利潤。這意味著賣方確實應該對客戶群進行分類并區別對待。連鎖藥店應該竭盡全力為這20%的長期忠誠顧客提供最優質的服務,提高這一群體的客戶滿意度。連鎖藥店必須竭盡全力,通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強這20%顧客的滿意度,培育最有價值的目標顧客的忠誠度,為藥店帶來持續長久的利潤。

1.3 增強藥店銷售營銷能力,助力連鎖藥店的發展

連鎖藥店可以通過客戶關系管理的實施,在連鎖藥店內部實現客戶信息的共享,深入研究客戶的需求偏好,保證每一家門店都可以提供給客戶滿意的服務,避免客戶由于某一次消費的不良印象而導致對這個企業的不滿,并從產品、服務、店址和購物氛圍等方面進行改善,樹立起區別于其他藥店的形象,維持現有的消費群并吸引新的消費者,提高客戶的忠誠度。建立客戶關系管理不僅有助于增加藥品銷售量,更能幫助你了解消費者,提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖店在市場中的核心競爭。

1.4 提高連鎖藥店的綜合管理能力

綜合管理能力是指對集體活動配置資源、建立秩序、營造氛圍以實現預定目標的能力,包括計劃能力、組織能力、領導能力、激勵能

力和控制能力。連鎖藥店憑借其現有的規模、資金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客戶關系管理,形成其核心競爭力。

建立連鎖藥店客戶關系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM軟件系統可以為連鎖藥店實施客戶關系管理提供技術層面的支持,CRM的核心思想就是建立為用戶提供產品或服務的組織,找到、留住并提升價值客戶,從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益,并增強競爭優勢。對于連鎖藥店來說,客戶是藥店發展最重要的資源之一,因而應對藥店與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸企業銷售鏈管理。

(2)建立客戶關系管理,在于明確消費者的需求,提供滿足消費者需求的藥品和服務,有效地管理顧客關系,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務,從而和市場建立長期穩定的關系,這種穩定的關系有利于提高藥店效益。藥店能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息(尤其是長期用藥者),從而知道什么樣的消費者需要什么東西,真正作到1:1,同時還能觀察和分析消費者行為對藥店收益的影響,使藥店與消費者的關系及藥店利潤得到最優化。

(3)客戶關系管理的核心是為顧客創造價值。顧客關系績效的衡量可以從顧客價值的構成來分析,可以有功能價值、體驗價值、社會價值和便利價值構成。同時,連鎖藥店在建立和維持與特定顧客的關系過程中,獲得了關系價值收益從而實現了顧客價值和關系價值的均衡。建立連鎖藥店客戶關系管理方法的初步探索

3.1 對現實消費者的管理

對現實消費者的管理是客戶管理工作的重點,其目標就是將初次購買者轉型為重復購買者,再將重復購買者轉型為忠誠客戶。對來買藥或咨詢的消費者記錄其地址和電話,疾病狀況、病史、用藥史和藥物過敏史等尤其是長期用藥患者,建立檔案,努力與他們建立起一種互相信任的關系,用CRM系統對其進行分類管理。

3.2 對建立檔案的消費者的管理

(1)對建立檔案的消費者采用寄信的形式進行宣傳當前流行病或易發病情的發病機制和預防和保護措施,如當前的甲型H1N1流感等,讓他們知道了解現在的流行病和怎樣預防,增加對藥店服務的信任度和忠誠度。

(2)定期的電話詢問消費者的用藥情況,效果和有無不良反應等,這樣可以知道患者目前的用藥情況,是否用完,效果怎樣,讓客戶體會到真誠的服務,使其轉化為忠實的客戶。

(3)對特殊人群應定期拜訪,詢問其用藥情況等措施,為消費者創造價值。

3.3 建立消費者反饋系統,進行消費者滿意度調查

這樣有利于對我們藥店工作人員進行監督和建立獎懲措施,更利于藥店對客戶管理的完善。

3.4 建立客戶關系管理和藥學服務

通過開展建立客戶關系管理和藥學服務贏得一定社會效應后,為

其慕名而來的潛在消費者建立客戶關系管理檔案,在提供如上的個性化服務,為其創造價值,使其成為忠實消費者。

參考文獻

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第四篇：客戶關系管理在煙草行業中的應用

摘 要 通過對煙草行業現狀的分析，運用客戶關系管理先進的管理理念，以“客戶為本、服務至上”的思想，實現增值服務，提高客戶的滿意度、忠誠度，從而抵制外煙的沖擊。

關鍵詞 CRM 客戶 服務 煙草

我國煙草行業是國家和地方的利稅大戶，2001年達1 200億元，居各行業之首，對國民經濟的發展做出了重大貢獻。從國內外煙草行業技術的發展趨勢來看，發展現代物流，構建大型的現代物流配送體系，以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間，形成適應未來市場需要并以客戶需求為導向的產、供、銷系統，并在此基礎上建立相對完善的客戶關系管理（CRM）系統，為客戶提供個性化的增值服務，已成為煙草企業面向21世紀作出的戰略選擇。目前，各煙草公司已初步形成較發達的配送網絡，積累了相當豐富的物流運作和客戶管理經驗，并具備實力較強的管理隊伍和技術力量，更重要的是企業高層領導對企業向深層次發展有清晰的思路，對信息化將對企業帶來的變革也有比較深刻的認識，并開始實施具體的信息化項目來實現這種轉變。因此，煙草行業實施現代物流示范工程，建立CRM系統，既是適應現代商業的發展需要，也是展示煙草網建一流水平的重要標志，同時還可能成為煙草業效益提升的新的經濟增長點。1 CRM的概述

CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣，客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

客戶關系管理需要得到技術，特別是信息技術的支持。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。當然，客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商業戰略，目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并連接客戶于供應商之間的過程，從而優化企業的可營利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。[!--empirenews.page--]2 實施CRM的必要性2.1 迎接“入世”挑戰、參與國際競爭的需要

我國加入世貿組織后，全球經濟一體化的進程將大大加快，越來越多的跨國公司登陸和搶灘中國市場，必然對中國煙草業產生強烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術、資本、管理上占有優勢，而且在經營理念、營銷方式上占盡先機。目前全球一些大的煙草公司，最先進最具特色和優勢的就是擁有發達的CRM系統，以其規模性、專業性、經濟性、效率性俱佳的綜合優勢，確立了自身在現代煙草行業領域中的支配地位。在全球經濟一體化的大背景下，外國煙草先進的網絡管理迅速進入中國，國內煙草業要加快與國際市場接軌的步伐，就必須注重發揮比較優勢，大力整合流通資源，完善卷煙物流配送網絡和配送系統，建立統一的、與客戶互動的CRM系統，以自身完善周到的服務來抵御外來沖擊。2.2 網建升級的深層需要

網建升級不只是簡單的訪送分離、商流物流分開，而是要突出對市場的實際控制力。提高市場控制力的關鍵在于先進的物流配送和完善的、個性化的客戶服務。物流配送不升級，網建只能是低水平。因為物流配送是連接生產與消費的最后一環，是實現產品價值的最終端。即便商流、信息系統再先進，沒有先進的物流做保障也實現不了經營的目標。而沒有CRM系統，就無法對與客戶接觸過程以及企業面向客戶的協作過程所產生的大量數據進行分析，識別客戶規律，從而無法進一步改善與客戶的關系，發現和捕捉更多的市場機會。因此，實現網建升級，必須加快卷煙物流配送系統的升級和建設適合本企業特點的CRM系統。2.3 規范經營的需要

多年來，卷煙不規范經營成為煙草行業的一大癥結。“賣大戶”、“捆套銷售”、“低價甩賣”、“跨區域經營”等等，為什么長期得不到有效解決，關鍵在于商流物流一體，因物行商。一旦商流物流徹底分開，不僅使分工更趨專業化，而且使有效監督更趨完善。3 CRM的應用3.1 樹立客戶觀念，強化服務意識

國家煙草專賣局在2002年全國城市網建聯動會上提出“客戶為本、服務至上”的思想，這一思想的提出標志著全國煙草由“行商”向“服務商”轉變的開始。“客戶為本”比“客戶就是上帝”更準確；“服務至上”倡導的不僅是一種理念，更是一種評價標準，其實質是表明服務高于一切。網建始終以不斷追求客戶滿意為根本目標，不斷強化服務，確保“以客戶滿意為中心”經營管理理念的有效實現。各省市煙草公司提出以成熟的客戶關系管理來實現優質的個性化服務的理念，要求網絡一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意，從而達到網絡與客戶關系上的零距離。3.2 開展客戶關系管理，提高個性化服務

客戶關系管理作為客戶服務的基礎性工作，已被提到卷煙服務的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對下面幾點尤為重視：

（１）系統的客戶檔案。客戶檔案是實施客戶關系管理的重要載體，它從零售戶的摸底普查開始，對零售戶的經營地址、經營時間、經營類型、周轉庫存等各種信息進行詳細地記錄。這些信息為企業客戶服務提供可靠的信息支持。[!--empirenews.page--]（２）科學的客戶分類。客戶細分可以幫助企業針對不同的客戶制定并實施差異化服務策略，對企業所關注的重點客戶給予適當的激勵和必要的支持，引導他們向企業所期望的方向發展。客戶分類依賴于系統的客戶檔案，分類標準多數側重于零售戶業態和經營行為，業態的分類決定著采取什么樣的形式進行訪銷送貨等服務。

（３）有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性，決定了零售客戶的管理必須有重點、有區別。要秉承“以客戶為中心，以管理促規范，管理寓于服務之中”的管理理念，對零售戶進行管理，層層負責，加大控制。

（４）增值的客戶服務。客戶關系管理體現在對客戶的增值服務上，這需要企業根據客戶的期望去研究和提供最適當的服務，通過這些服務幫助客戶解決一直困擾他們的難題，通過合理進貨和庫存管理，降低客戶經營成本，保證客戶的贏利能力，為客戶提供各類信息服務，實現服務增值。3.3 開展服務創新，提升服務水平

在由“行商”向“服務商”的轉變過程中，各煙草公司不斷創新服務方法和內容，服務水平得到較快提升。在借鑒國外的成功經驗同時，堅持國家局“以我為主、歸我管理、由我調控”的網建原則和“客戶為本、服務至上”的經營指導思想，以提高市場占有率和增強市場控制力為目標，調整工作思路，把管理和服務相結合，實施以服務為主的“全面訪銷、全面配送、專銷結合、訪送分離”的城市卷煙銷售網絡模式。3.4 開展客戶滿意度管理，實現長期共贏

在專賣制度的體制下，卷煙零售戶滿意度的體現靠的多是行政手段，他們的入網是行政作用的結果，他們依靠渠道供貨是專營作用的結果。近年來，許多煙草公司都意識到客戶滿意度、忠誠度在后專賣時期對網絡功能發揮的重要作用，著手開展客戶滿意度、忠誠度管理。

（１）保證貨源供應上的滿意。客戶滿意首先來自于對其貨源需求的滿足程度，來自于公司對客戶提供適銷對路的能力，從體制入手，理順貨源供應渠道，提高生產基地和供應品牌的集中度。

（２）緊俏貨源安排上的滿意。各地煙草大力整合品牌，培育名優卷煙，品牌在供應鏈上的增值能力顯著提高，品牌效應初步顯現。在一些傳統節日，部分品牌就成了緊俏貨源，滿足不了零售戶的特定需求。公司一般根據零售戶的不同分類制定統一的政策，由銷售管理軟件分配到戶，避免因人為因素而產生的隨意性，保證分配上的公開、公平和公正。

（３）訪送方式上的滿意。各地不斷總結適用于零售戶需求的訪送模式，突出體現個性和特色。現在實施的全面訪銷、集中配送、電子結算、現代物流、一戶一碼等方式，既縮減了服務層次，減少了物流環節，合理確定了訪送頻率，同時業很好的解決了質量與成本的關系問題，受到了零售戶的廣泛好評。

（４）溝通渠道上的滿意。實行電話訂貨，訪銷員從拿訂單的職能中分離出來，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門與客戶溝通，指導、幫助客戶經營，傾聽、收集客戶意見，總結、分析市場狀況，增加了公司與客戶關系的專門通道。4 實施CRM的重要意義4.1 快速、準確、可靠地與客戶互動的需要[!--empirenews.page--] 目前各地煙草公司平均有4000個左右的銷售點，建設CRM系統，可以使煙草企業與客戶關聯的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準確、可靠地處理與客戶相關的業務，包括市場、銷售、服務支持等，由此達到以客戶為中心。煙草企業內部可以共享客戶信息、產品銷售和服務線索，完成與客戶從產品接觸、采購、服務以及技術支持等全部商務活動，從而贏得客戶最大的滿意度。4.2 通過業務智能化的分析提升客戶價值的需要

煙草企業與客戶的互動過程將產生大量有價值的信息，通過一系列的方法和工具，對信息進行加工、處理和分析，產生對企業有價值的知識，以此為基礎，指導企業的運做過程和業務決策。4.3 展示煙草形象、建設一流水平的重要標志

目前國內比較先進的省市，除了有些在品牌上占優勢外，主要亮點是在商流上，諸如POS機、手提電腦、電話訪銷等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統在運行。而在煙草CRM領域目前國內才剛剛起步。因此，煙草行業要建設一流水平，首先應在CRM方面下功夫，大力發展CRM系統，這不僅是展示煙草形象、建設一流水平的重要標志，同時也是向國際先進水平邁出的重要一步。

第五篇：客戶關系管理在企業中的應用

淺談客戶關系管理在企業中的應用

摘要：企業客戶關系管理（CRM）是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效整合，讓企業可以最大限度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去客戶，保留現有客戶，不斷發展新客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。企業管理的目標重點是提高客戶滿意度和促進市場營銷水平。同時，在企業戰略高度上規劃CRM，實施基于企業的現實需求，重視企業實際應用，培養企業自身的CRM管理和開發人員。

關鍵字：CRM客戶企業的應用意義

一． CRM的定義

企業客戶關系管理（CRM）是通過采用信息技術，是企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

二． CRM的內涵

CRM的理念來源于關系營銷學，其核心思想是為提供產品或服務的組織找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經濟效益、社會效益）并加強競爭優勢。

CRM技術包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心。它是先進理念的反應與體現，吸納了當今先進的軟件開發技術、企業經營管理模式、營銷理論與技巧。

通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，通過相應的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務管理與客戶關懷等幾大模塊，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。

三． CRM在企業中的應用

（一）客戶消費行為分析和市場細分。

可以根據商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態分析目標購買者，從利益、態度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統進行客戶分析，就是了解客戶群體的構成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。如中國移動公司，根據不同的消費者通訊需求及習慣，制定了許多不同的通訊類型。根據學生市場，制定動感地帶的特色套餐；根據長期出差人員制定全球通業務，這些業務的制定能夠及時的滿足各種類型的消費者的需求，增加了客戶選擇其業務的機會。

（二）識別客戶

識別客戶主要是客戶信息的獲取和管理。具體步驟包括：定義客戶信息、獲取客戶信息、整合、管理客戶信息、以及更新客戶信息。建立客戶信息數據庫。幫助企業了解自身所有客戶的基本信息，分析客戶行為。現在許多企業都對自身的客戶進行信息統計和管理更新，獲取客戶的基本信息以便更好的從中識別客戶的需求。從而幫助企業獲取更多的新的客戶、幫助企業更好地實現與客戶的互動和溝通，提升客戶滿意度，增強客戶滿意度和對企業的忠誠度。

（三）區分客戶

根據二八法則，在企業管理中，意味著企業利潤的80%來源于20%的客戶。因此，區分那20%的客戶對企業來講至關重要。區分客戶由主要體現在客戶價值的區分。企業可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法來區分客戶。如匯豐銀行根據客戶在匯豐銀行的活躍

賬戶、使用頻率、以及近期的使用率將客戶分為從A~F六種客戶類型，按客戶的忠誠度和價值高低來確定客戶類型，并針對不同的客戶類型推薦不同的產品和服務。為企業不斷創造利潤和收益。

（四）客戶保持與價值提升

客戶保持是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關系的動態工程和戰略。吸引一個新客戶的所需要的成本是保持一個老客戶的5—10倍。企業可以通過實施有價值的客戶關懷和互動來增加客戶對企業的好感。企業需要建立客戶投訴管理，通過客戶的抱怨，企業可以了解自身產品或服務的不足和問題，進而找到改進的辦法，還能通過處理客戶投訴，增強客戶的滿意度。制定客戶忠誠計劃，通過維持客戶關系和培養客戶忠誠度而形成客戶長期需求，并降低其品牌轉換率。

（五）流失客戶贏回

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業營銷人一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，會給公司的市場運作帶來不利影響。那么，對于流失客戶的挽回，則是企業CRM的重要工作。首先，企業要分析客戶流失的原因，然后確定客戶贏回的策略并實施，針對劃分不同價值的客戶采取不同的贏回策略。

（六）CRM績效管理

企業通過實施CRM績效管理，能夠更好地為企業提供各方面的信息和考核。CRM的測評方法主要是關鍵業績指標法。CRM績效測評的關鍵維度中利用的平衡計分法技術，是綜合的衡量企業業績的績效考核法。使企業能夠一方面追蹤財務結果，一方面監視自身在提高能力和獲得實現未來增長所需的無形資產等方面的進展。CRM績效管理具有獨特的優勢：為企業提供量化的考核辦法，信息實時跟蹤，提供指標完成情況提示。另外，為了讓企業能夠實現個性化的績效管理，CRM的系統設置了靈活的工作流程，為企業的個性化管理提供幫助。

四． CRM對企業的意義

（一）提高客戶滿意度和忠誠度

現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。

（二）創造雙贏效果

CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。

（三）降低營銷成本提高利潤率

過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施CRM管理系統，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。

（四）提高內部人員的工作效率，節省日常開支

讓企業各部門共享客戶信息，提高工作效率。通過業務流程的優化和自動化，減少各種手工操作產生的人為錯誤，縮短完成經營活動所需的時間。通過對客戶市場的細分和行為預測，是減少營銷錯誤，節約營銷支出。

（五）提高員工對企業滿意度、改善企業文化。