第一篇：物業實務匯總

承接查驗

一、早期介入的作用

1、有利于優化設計；

2、有利于提高工程質量；

3、有利于了解物業情況；

4、有利于為物業前期管理做充分準備；

5、有助于提高開發建設單位的開發效益

二、開展物業承接查驗工作的重要性

1、責任轉移的風險防范的需要；

承接查驗實際上是一種責任轉移的形式，不僅法律意義重大，而且直接關系到對物業建設與開發商質量的確認。

2、物業服務企業工作開展的需要

《物業承接查驗辦法》第39條：物業服務企業擅自承接未經查驗的物業，因物業共用部位，共用設施設備缺陷給業主造成損害的，物業服務企業應當承擔相應的賠償責任

3、物業服務企業自我保護的需要

可以分清有關各方（開發單位、建設單位）的責、權、利，減少物業管理矛盾糾紛，并促使開發/建設單位提高建設質量，加強物業建設與管理的銜接

二、新建物業承接查驗工作的概要

1、前期準備：人員、計劃、資料、設備及工具

2、查驗方式：觀感查驗、使用查驗、檢測查驗、實驗查驗

3、查驗內容：物業資料、共用部位、共用設施設備、園林綠化工程、其他公共配套設施

三、新建物業承接查驗常見工具

1、壓力實驗工具（俗稱手動加壓泵）

2、測標卡尺

3、測距儀

4、投線儀

四、新建物業承接查驗工作開展的基本流程

1、地產準備：核驗移交資料；核驗交接對象；人員組織準備；交接計劃

2、物業準備：成立專項小組；相關培訓；資料及表格準備；計劃確定；思想和心里準備

3、現場初驗：資料核驗；房屋本體、公共設備；公共設施；形成記錄并確認

4、現場復驗：問題反饋；再次復驗；資料及鑰匙交接；驗收確認簽字

5、辦理移交：設備設施清單；房屋權屬清冊；完成交接簽章

五、新建物業承接查驗遺留問題的處理

1、收集問題：收集整理存在問題

2、處理方法：以備忘錄形式：由施工單位引起的質量問題在保修期內按建設部《建筑工程質量保修辦法》規定由開發單位督促建設單位負責

由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題由開發單位負責作出修改設計，改造或增補相應設施。

4、跟蹤驗證：在整改實施的過程中現場跟蹤，整改完工進行驗收后辦理查驗手續。對整改不合要求的工程項目必須繼續督促開發單位落實、處理。

六、物業服務企業更迭的承接查驗

主動/被動、財/關系/物、責任/義務/權利

1、各項費用與收支情況項目機構經濟運行情況，各項費用的收取和支出等賬務情況，各項費用和資產的移交，共用配套設施和機電設備的接管（在保修期內的承接單位應與開發建設單位、移交單位共同簽訂移交協議）

2、物業原始資料，業主入住資料及房屋裝修資料、管理資料（如設備維修記錄、水質化驗報告等），財務資料、合同及協議等

3、物業共用部位、共用設施設備及管理現狀

4、物業管理用房、產權屬全體業主所有的設備、工具、材料；與水、電等市政管理單位的供水、供電合同、協議等。

七、承接查驗的風險提示與防范

1、在承接查驗前，物業服務企業與開發建設單位協商接受驗收的相關問題，如：交接雙方人員，驗收各分類的時間，注意事項等，統一思想、統一驗收標準，明確驗收程序，明確交接雙方的責、權、利。

2、承接查驗不但要注意檢查物業質量，還應該認真清點物業內的各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化、建筑小品等數量、類型，并經交接雙方在驗收報告簽字后生效。

3、對查驗中發現的問題，屬于必須改正的，應書面報請建設施工單位返修；一時無法返修的項目要確定今后維修期限；屬于無法返修的項目，應與開發建設單位協商達成一致意見，形成備忘錄備案。

4、對驗收完后的設施設備進行試收交接向正常運行、保養及維修轉移，要注意物業服務企業技術人魚與設備安裝調試單位人員的銜接和培訓。

八、交付的含義與準備工作

1交付的含義：交付是指開發建設單位將已具備使用條件的物業交給業主使用并辦理相關手續，同時物業服務企業為業主辦理物業服務相關手續的過程，這一服務過程我們通常也稱其為入伙或交房。

2、物業交付操作的模式有兩種：第一種是以開發建設單位為主體，由物業服務企業配合的作業模式。第二種是開發建設單位將物業交付服務委托給物業服務企業，由物業服務企業代為辦理交付的模式，物業服務企業為主體。

九、交付前的準備工作 資料準備：

1、開發商：開發建設單位應準備的資料：“兩書”、《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》、《入伙通知書》、《入伙須知》《入伙資格證明》《物業驗收須知》《業主房屋驗收表》

2、物業服務企業需準備的資料：《業戶（住戶）手冊》、《臨時管理規約》、《裝修指南》、《業戶家庭情況資料表》、《鑰匙領取記錄表》

3、業主應準備的資料：《商品房購房合同》《入伙通知書》業主身份證原件及復印件、業主個人及家庭成員登記照片1張

十、交付前的準備工作 其它準備

1、與開發建設單位的工作對接

2、物業公司人力資源準備

3、必要的物業準備（交付準備物資清單）

4、交付前統一培訓（物業、開發商、建筑商）

5、交付前外部關系的協調（派出所、城管等）

6、配套服務單位的布展（有線電視報裝、裝修服務等）

十一、與開發建設單位的工作對接:

1、集中交付時間、場地及布置

2、共用部位的查驗

3、清潔開荒

4、統一說辭及應急預案

5、標識制作

6、裝修管理的事先預案

7、保修管理

8、空置房、車位、會所等資產管理

十二、交付過程管理

1、交付過程管理：流程手續崗位安排；驗房及發放鑰匙；物業費用繳納；資料歸檔

交付流程兩大部分

第一部分：開發建設單位向業主交驗房

第二部分：物業公司收集業主資料、簽訂相關協議、代辦服務及收取相關費用等

十三、交付手續辦理

1、業主憑《入伙通知書》購房發票、《購房合同》《入伙資格證明》及身份證登記確認。

2、驗收房屋并填寫《業主房屋驗收單》，簽字確認。

3、簽署物業服務的相關文件并交納相關費用，如物業管理收費協議，裝修管理協議等

4、領取《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》《業戶（住戶）手冊》，房屋鑰匙

5、領取房屋鑰匙

十四、交付現場崗位分工

1、迎賓崗

2、入伙資料審核崗

3、資料填寫崗

4、驗房崗

5、收費崗

6、資料歸檔崗

7、鑰匙發放崗

8、特別事務處理崗

十五、物業費用繳納

1、物業服務費：依據銷售合同約定向業主收取當期物業服務費

2、裝修收費：出入證工本費、裝修保證金、建筑垃圾清運費

3、車位費用：車輛停泊服務費和租金

4、門禁卡費用：收取門禁卡工本費

5、水電等其它費用：物業服務企業接受委托代收，不得向業主收取約定代收手續費、傭金等。

十六、交付應注意的事項

1、交付時間的選擇（截止日期不能超過法定交付日期）

2、交付手續辦理方式（一站式柜臺服務）

3、集中交付期間的安排需靈活（按時間、樓棟分批辦理）

4、指定專人負責辦理交付手續的各類咨詢和引導

5、現場張貼或準備《入伙公告》《項目綜合備案證《分戶驗收資料》《實測面積》以及入伙流程圖等 裝修服務

十七、裝修服務的內容

1、裝修申報

2、審核登記

3、入場手續辦理

4、交納費用

5、過程監督檢查

6、驗收

裝修管理依據：住房和城鄉建設部（原建設部）110令《住宅室內裝修管理規定》以及國家和地方的其他規定

十八、裝修服務的流程

1、交付評估：交付前期

2、信息收集：交付前各類信息進行收集，包括當地法規、當地客戶裝修的習慣、項目周邊環境，開發商承諾等；借助業主見面會等途徑對客戶裝修信息和裝修需求進行了解。

3、服務手冊：在對前去各類信息分析的基礎上確定項目的裝修服務細則、編制（裝修服務手冊），對符合政策法規及（臨時）管理規約的裝修項目，聯合開發建設單位根據房屋特點設計統一的裝修方案，供業主選擇，十九、裝修服務的準備工作

1、成品保護

2、制定裝修服務流程

3、書面告知裝修期間的注意事項

4、收費標準及依據

5、裝修垃圾存放和清運規定

6、裝修時間的限制

7、違約裝修的引導和應對

8、對違約行為的處理

9、編制《裝修服務手冊》

二十、裝修服務過程管理

1、裝修備案環節：常規手續（備案、登記），重點關注裝修主要注意事項、違約裝修的相關要求

2、裝修過程服務：常規的裝修巡查，制止違約，重點關注建立裝修檔案，違約裝修的提醒

3、裝修結束后的服務：裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、電器線路絕緣檢測，地漏和排水管道的通水等測試），協助業主進行裝修清腸及退款等手續的辦理。

4、違約裝修管理：根據裝修進度每天至少到裝修現場檢查一次，以便及時發現超出備案方案的違約裝修事項；違約事項按以下原則處理

1）涉及建筑物安全（拆除承重墻、開挖地基等），堅決制止以防即成事實 2）一般損害公共利益的（私搭構筑物、封陽臺等），履行告知法律與（臨時）管理規約約定、制止不當行為

3）對侵害相鄰業主利益的（如遮陽棚、搭花架等）行為，可以做出明顯判斷的，依據管理規約約定支出，勸阻并協調相鄰業主協商，不能明顯判斷的，上報主管部門

4）留存違約裝修的制止，上報依據的要求，《裝修違約告知書》，房屋主管部門的簽收或者快遞至主管部門的存根及書面回復意見。二

十一、處理違章三部曲

1、提示告之

2、制止

3、報告

二十二、裝修各方主體的責任

1、裝修人指業主或物業使用人，裝修企業指裝修施工單位

因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償，屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償，2、裝修企業

二十三、裝修管理應注意的問題

四、把好驗收關：驗收工作是裝修管理的最后一道程序，也是控制違章的最后一關，如果在此之前已經發現了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。

五、處理違約依法依規

對于在物業裝修過程中的違規違約行為，應根據相關法規，業主公約及物業裝修管理服務協議進行處理

六、裝修資料，歸檔保存：

1）裝修資料的一部分為業主資料，如申報表、裝修圖、施工人員資料等，另一部分為操作記錄表

2）在每一單項裝修完成后，物業服務企業需及時整理好相關資料，屬業主資料的部分需歸入業主檔案資料，并長期保存，以備后查，操作記錄則按文件管理辦法進行相應的歸檔。

二十四、入住管理的含義

1、入住管理是指房屋自交付后，經過裝修期，小區進入日常管理階段的物業服務。

2、根據物業類型的不同，通常可分為住宅和非住宅兩類。

3、根據物業使用功能的不同，通常可分為四類：居住物業、商業物業、工業物業、其它用途物業 二

十五、物業類型的分類

1、居住物業：住宅小區、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等

2、商業物業：綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、康樂場所等

3、工業物業：工業房、倉庫等

4、其它用途物業：車站、機場、醫院、學校等 二

十六、物業的基礎業務

1、環境管理

2、公共秩序

3、客戶服務管理

4、房屋及設備設施管理 二

十七、工業物業的管理

1、商業物業的特點：工業廠房、倉庫、工業園

管理側重點：對治安保衛和消防要求嚴格；對重點設施設備的管理；對保潔、綠化等常規工作的要求高標準；對物業管理的專業性要求強 二

十八、不同階段

1、五年以內的

2、五年以上的

二十九、交付五年以內的物業

1、設施設備管理：重點對設施設備的調試及檢查，要盡可能高頻率的使用各項設施設備，充分了解設施設備的使用情況，運行規律及優缺點，建立詳細的適行記錄檔案，充分利用質保期內廠家的技術及維修資源，對出現故障的設施設備根據合同約定及時聯系廠家檢修和更換，減少物業服務企業維修成本，同時借助廠家的技術力量對物業員工進行培訓，建立設施設備檔案，建立規范的水電能耗管理制度。

2、綠化方面：督促施工方完成質保期內死時，壞樹的補栽，加強因建及水景的調試及使用，對存在設計缺陷及影響業主生活的問題要求施工方整改，園區樹木和植被建立管理檔案，為后期規范管理奠定基礎。

3、保潔方面：保潔區域的合理劃分，建立規范的作業流程及標準，重點部位如石材、電梯的保養要進行專業處理，垃圾清運制度的落實及清潔設施的規范保護，建立日檢、月檢及專項抽檢的管控制度

4、消殺方面：新建樓盤需要高頻率進行專業除四害消殺工作，特別是蚊蠅的消殺。三

十、交付五年以上的物業

1、設施設備管理：根據設施設備的使用年限和老化成大適時申請房屋維修資金進行中修和大修確保設施設備的正常運行，重點關注電梯的維修養護及更新改造。

2、客戶服務管理：隨著業主入住率的提升開展多面延伸服務項目，開辟經營渠道，實現有償服務的創收，開展豐富多彩的社區活動，拉近與業主之間的距離；定期開展上門拜訪及滿意度調查，了解業主需求，持續改進工作不足，為成立業主大會及物業管理費調價等重大活動做好各項宣傳工作

3、公共秩序管理：對物業園區或大廈存在的設計缺陷，安全隱患及安全死角進行針對性整改，并建立人防與物防的有效結合，最大限度減少安全事件的發生，加強對秩序維護員各種突發事件的處理的培訓與學習，減少與業主的摩擦與糾紛

4、環境管理:：綠化方面：根據樹木的老化及時移栽、更換；保潔方面嚴格日檢、月檢及專項抽檢的管控制度，清潔設施如垃圾桶的更換。消殺方面：重點進行老鼠和蟑螂的消殺工作。

三

十一、業主大會成立的條件

1、專有部分交付使用的建筑物總面積達到建筑總面積的50%以上

2、首次交付使用專有部分之日起滿兩年以上且交付使用的專有部分建筑面積達到20%以上的。

三

十二、業主委員會成立后的重要工作

1、簽訂物業服務合同：根據物業管理條例規定，成立業主大會后業主委員代表全體業主與物業服務企業重新簽訂《物業服務合同》，并對雙方權利與義務，服務標準、物業服務費標準進行重新確

2、建立溝通機制：物業企業對業主委員會要給予充分的尊重和支持，嚴格履行合同約定，并建立定期工作匯報制度，及時將管理工作中存在的問題及困難向業主委員會通報，以達到公開透明和共同管理的職責。

3、維修資金的啟用：物業服務企業可根據設施設備的老化情況，向業主委員會提出申請，并向全體業主公示，經業主大會同意后，報房管部門審批，啟用房屋維修資金，以保障物業服務企業有足夠的維修費用開展工作

4、物業服務費的調價：隨著物價及各種成本的上漲，物業服務企業應著手與業主委員會協商物業管理費上調工作，通常在成立業主委員會后可著手開始做各項調價的準備工作，包括事先與主管部門的溝通，項目的財務測算，第三方財務審計報告，業主問卷調查，遺留問題的處理及突發事件的預案等等。三

十三、什么是物業退出

物業服務企業與業主大會或物業產權單位終止物業服務合同、退出物業管理項目，由物業服務企業向業主大會或物業產權單位移交或交接物業的過程。三

十四、物業退出的原因

1、物業服務企業與業主大會《物業服務合同》到期，不再續約

2、業主委員會提前解除與物業公司的《物業服務合同》

3、物業服務企業自動因經營困難主動放棄對項目的管理。三

十五、物業機構更迭交接內容

1、物業資料的移交：如經營所得的收益余額，物業管理項目的檔案資料，竣工總平面圖，單體建筑、結構，設備的竣工圖等，物業竣工驗收資料，物業質量保證書和使用說明書，物業管理需要的其他資料等等

2、共用部位、設施設備等查驗：如供配電、給水排水、消防、電梯、空調等機電設施設備，保安監控，對講門禁設施等等。三

十六、物業退出注意事項、原物業服務企業在征得業主委員會同意后，也可向新物業服務企業直接辦理移交，并由業主委員會監督確認。原物業服務企業與業主委員會辦理交接的，新物業服務企業接管后，業主委員會應當將移交所列事項移交新物業服務企業

3、新物業服務企業應當自物業服務合同簽訂之日起30日內，到物業所在地的區、縣房地產管理局辦理備案手續。

4、物業服務合同期滿不再續約或者提前解除合同，暫時選聘不到新物業服務企業接管的，應當按照下列程序做好銜接工作

物業綜合管理服務費

一、物業服務收費的組成

物業服務收費：綜合管理服務費、停泊服務費、特約服務費

二、停泊服務費：停車費=車輛停泊服務費+車位租金

公共停車位業主收益=停車費-車輛停泊服務費-業主應繳稅費-物業公司代收的管理費（雙方協商）

三、物業項目的其他業務收入

1、主要是綜合管理服務費、停車費

2、其他：其中包括：物業經營收入、房屋中介代銷手續費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業用房經營收入及無形資產轉讓收入等

四、物業服務收費根據物業類型、收費性質的不同情況分別實行政府指導價和市場調節價

1、經濟適用住房的物業綜合管理服務、車輛停泊服務費實行政府指導價。

2、其他服務項目以及別墅區、非住宅區的物業實行市場調節價

五、“四公開一監督”

1、公開物業服務人員的姓名和崗位

2、公開物業服務內容和標準

3、公開物業服務收費價格

4、公開報修、投訴和監督電話

5、接受業主監督

六、物業服務費用通常采用兩種收費形式

1、包干制：是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

2、酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，企業全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。，七、其他業務收入是指物業服務企業在物業項目中從事主營業務以外的其他業務活動所取得的收入。

八、物業服務企業從事其他經營服務時，應注意

1、辦理相應的經營資質和經營證照。

2、為規避風險，物業服務企業也可將一些經營業務委托給相關有資質的專業經驗單位，可通過分包合同或協議進行約定取得合理經營收入。

3、在專業性強的經營服務中，應配備具有專業從業資格的人員進行經營。

4、經營活動具備一定的風險時，可選擇購買相應的商業保險分擔企業承擔的風險

5、利用物業服務區域內共用部位或接受業主（物業使用人）委托的經營性房屋經營取得的經營收入，應在物業服務合同（或前期物業服務合同）、委托合同或協議中明確約定經營收入歸屬和分配比例，避免在經營活動中產生法律糾紛。

九、小區廣告費收入歸屬權，取決于廣告載體的所有權及所有權人的約定，沒有約定或約定不明確的，歸業主所有。

十、項目多種經營

第一類、以物業本身為中心開展多種經營。

第二類、專項經營

第三類、與房地產相掛鉤的經營。

十一、通過法律訴訟來追繳物業服務費，只能是物業費收費工作的一項輔助手段。

十二、物業服務成本構成一般包括以下部分：

1、管理、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等。

2、物業公共部位、公共設施、設備日常運行、維護費用。

3、物業服務區域清潔衛生費用。

4、物業服務區域綠化養護費用

5、物業服務區域秩序維護費用

6、辦公費用

7、物業服務企業用于該項目的固定資產折舊

8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。

9、社區文化活動費用。物業服務企業內部管理成本分攤 11 物業服務企業的利潤 12 法定稅金

物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。員工管理

一、員工的招聘

1、現場招聘

2、校園招聘

3、網絡招聘

4、內部推薦

5、社區招聘（兩種類型）：

1、對小區居民（含物業服務企業所管轄區域的業主）招聘

社區工作人員的招聘

二、員工的離職

物業管理項目和員工解除勞動關系可分為：員工自行辭職、辭退員工或員工自動離職三種情況。

三、離職面談的目的

1、、維系雙方關系

2、預防不利行為

3、獲得真實心聲

4、提升項目形象

5、構建未來合作

四、培訓方法的運用

1、課堂教學法

2、現場教學法

3、“傳幫帶”式培訓法

五、會議是一種常態的培訓，通過會議可以使員工相互分析問題，眾人各抒己見，找到問題方法。

六、培訓要留下詳細的記錄，特別是規章制度的培訓，使員工對崗位的工作性質及其工作中注意事項更加了解。

七、員工的考核

績效考核的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發放及職務升降等諸多員工的切身利益。

八、物業管理項目員工考評通常采用定性考核法和定量考核法

1、定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”“勤”“績”四個方面組織考核

2、定量考核法主要包括設計相應考核指標體系，通過對被考核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解，以量化指標進行考核，九、員工崗位輪換

1、崗位輪換遵循的原則

1）符合公司的發展戰略，符合公司的人力資源發展規劃 2）有利于提高員工的綜合能力，做到量才施用。

十、團隊及團隊建設

團隊是由員工和其管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協統計工作，解決問題，達到共同的目標，十一、物業項目員工保有與團隊建設

1、滿足員工的基本要求----公平1）報酬系統的公平2）績效考核的公平3）選撥機會的公平

2、創造和諧舒心的民主氛圍----溝通

3、讓員工享受春天般的溫暖----關愛

十二、檔案是歷史的原始記錄

1、進過歸檔保存的原始記錄及其載體

2、該原始記錄的信息內容

十三、檔案的分類

1、物業項目檔案按文件性質分類為：物業項目技術檔案、物業管理服務運行檔案和業主檔案

1、物業項目技術檔案（承接查驗期間永久保存）

物業項目技術檔案包括：產權資料、技術資料、驗收資料、其他資料等

2、物業管理服務運行檔案（日常物業管理期間，保存期限較短）

3、業主檔案（交付、裝修、日常管理期間，長期保存）

十四、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的流程分類進行的通常包括物業承接查驗期檔案，物業入住及裝修期檔案和物業日常管理期檔案等的收集整理。

十五、物業服務企業信用檔案，是指利用計算機和網絡信息手段，將物業服務企業及執（從）業人員的基本情況，經營業績，經營中違規、違法劣跡及受到的處罰等情況按規定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監督。

十六、武漢市物業服務企業和項目經理信用檔案中所稱信用信息，包括基本信息、業績信息、市場信息和警示信息。

十七、業績信息由區房屋主管部門認定的下列信息組成：

1、國家、省級相關項目評優評先活動中獲得良好評價、認定、認證等榮譽稱號的

2、本市相關項目評比中獲榮譽稱號或行業協會表彰的

3、物業服務企業通過國際質量管理體系認證的

4、物業服務企業法定代表人、總經理或項目經理工作突出，獲得區級以上政府或者政府行政主管部門及行業協會表彰的。

十八、物業服務企業和項目經理警示信息記錄實行加分制，基本分為0分，警示信息有效期限為3年。

十九、信用警示，以下處理，予以藍、黃、紅牌公開警示：：

1、企業警示信用記錄分值達到8分時，藍牌警示；記錄分值達到10分鐘時，黃牌警示；記錄分值達到12分時，紅牌警示。

2、在警示信用記錄分值達到8分以上時，取消該企業各類物業服務評先資格，不予開具企業資質升級等誠信證明。

3、項目經理記錄分值達到10分時，由項目所在地區房屋主管部門和街道辦事處（鄉、鎮人民政府）約談該項目經理。

4、項目經理記錄分值達到12分時，建議物業服務企業撤銷其項目經理職務。

5、警示信息記錄分值累計超過12分的物業服務企業的法定代表人和相關責任人、累計超過10分的項目經理應當接受市房屋主管部門委托的行業協會組織的物業管理行業相關法規何信用知識培訓。

客戶溝通管理

一、客戶溝通渠道

1、日常工作

2、意見薄/箱

3、業主委員會溝通

4、業主懇談會

5、物業服務報告

6、小區宣傳欄

7、專題短信/郵件

8、消防廣播

9、主動拜訪

10、其他

二、客戶投訴的定義：指的是業主認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/意見。

三、客戶投訴的分類

1、房屋管理類

2、設備管理類

3、安全管理類

4、環境管理類

5、綜合服務類

6、業主糾紛類

7、地產相關類

8、其它類

四、客戶投訴處理原則

1、及時原則

2、誠信原則

3、專業原則

五、客戶投訴重點分析（人、機、料、法、環境）

六、客戶感知服務質量的五個緯度

1、信賴度

2、反應度

3、專業度、4、同理度

5、有形度

七、秩序維護團隊管理的四個要點

1、結合企業文化建立團隊使命感

2、結合企業制度明確職業發展路徑

3、堅持常態化的員工溝通

4、做好日?？己斯芾恚骖櫠ㄆ诘念A案演習

八、踐行安全防范協助義務

發生安全事故時，要求物業服務企業履行三項義務：

1、發生安全事故時要立即采取應急措施，避免擴大損失。

2、及時向有關行政管理部門報告事故

3、協助做好救助工作

九、火災的分類：

1、A類火災：固體火災

2、B類火災：液體火災

3、C類火災：氣體火災

4、D類火災：金屬火災

十、火災撲滅基本方法1、2、3、窒息滅火法 冷卻滅火法 隔離滅火法

4、抑制滅火法

十一、火災報警要點

1、如果發現火災發生，最重要的是報警，這樣才能及時撲救，控制火勢，減輕火災造成損失。2、3、4、5、火警電話的號碼是119.發現火災，可以打電話直接報警。

報火警時，要向消防部門講清著火的單位或地點。報警以后，最好安排人員到附近的路口等候消防車

十二、車輛停泊服務費，是指在指定的停車場地（含室內車庫）內，為維護保養場地設備設施、相關道路及管理所發生的人工、原輔材料費用等，不包括場地（車庫）租金。

十三、停車場常見風險及處理預案1、2、3、4、5、車輛碰撞、受損的處理 車輛沖崗處理 車輛丟失處理

人身意外傷亡事故的處理 停車場風險防范

十四、非機動車管理（出入管理、停放管理、標識與設施、方法與制度）

十五、簡單敘述客服流程？

答：

1、掌握遵守相關法律法規，熟悉業務知識，熟知業戶手冊內容，掌握轄區房屋及配套設施的基本情況

2、負責責任區域的巡查及發現問題跟蹤、協調處理

3、負責責任區域裝修管理（裝修巡查、違章處理、裝修驗收等）

4、負責監督、檢查各項維修、清潔、綠化、客戶裝修，公共設施設備等日常管理工作事項，做好轄區內各項管理內容的日常巡查與記錄。

5、與客戶保存良好的溝通，不定期進行回訪，了解客戶需求、意見、建議，并及時解決、反饋。

6、協助開展社區文化活動及宣傳欄內容的更新。

7、負責催收責任區域各類費用

8、負責責任區域空置房的巡查管理 客戶服務流程：

1、業主入住接待 1）驗明客戶資料 2）填寫資料，簽服務協議 3）發放物品、資料 4）房屋驗收及整改 5）收取物業服務管理費

2、業主裝修接待 1）裝修申報 2）審核登記 3）入場手續辦理 4）交納費用 5）過程監督檢查 6）驗收

3、日常報修及來電來訪接待

4、客戶回訪

5、社區文化活動

房屋及設施設備管理

一、房屋種類及構成

1、材料

2、承重

3、層高

4、用途

二、房屋種類的劃分

1、按房屋建筑結構劃分：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其它結構。

2、房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑

3、房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途

三、房屋本體管理的內容

1、使用管理

2、維修保養

3、安全管理

4、技術檔案資料管理

四、設施設備維修方式

1、預防性維修 1)計劃性預防維修 2）狀態監測下的預防維修 3）改善性的預防維修

2、事后維修

3、緊急搶修

五、編制維修養護計劃應考慮的問題：3-2-1原則（三：時間、技術、資金）（二把握關鍵點、平衡工作量）（一計劃科操作）

1、應充分考慮維修前的準備時間和維修保養工作時間

2、計劃最后確定前，資金一定要落實，確保計劃內每項工作的資金都有足額的保障，否則，應該按照輕重緩急做刪減調整，重新制定計劃

3、對物業使用或運行有較大影響的關鍵設備，應盡可能安排在非高峰期檢修

六、設施設備運行管理：

1、制定運行計劃

2、配備合格人員

3、提高良好環境

4、盡力規章制度

5、掌控運行狀態

6、關注節能降耗 1）采用管理手段節能 2）采用技術改造節能

七、物業日常維修分類：

1、維修范圍分類

2、維修性質分類

3、維修時間分類

八、公共部位的維修費用通常應從物業管理費、維修資金中列支

九、保修期外的零星小修責任通常有業主、物業服務企業承擔

十、建筑圖識讀方法與步驟

1、看封面目錄

2、看設計總說明

3、看總平面圖

4、看建筑施工圖

5、看建筑詳圖

6、看結構施工圖

7、看設備施工圖 物業清潔服務

二、清潔服務的范圍：公共場地、共用部位

三、清潔服務管理要點

1、明確清潔質量標準

2、完善保潔操作規程

3、制定清潔服務計劃

4、實施保潔檢查考評

四、建設部頒布的《全國城市馬路清掃質量標準》中，下列（每天普掃兩遍，每日保潔、達到“六不”標準、達到“六凈”標準）可以作為物業區域道路清掃保潔質量的參考。

五、下列屬于保潔四級檢查制內容的（員工自查、班長檢查、經理抽查）

六、居住區綠化布局要點

1、協調

2、綠地率要求

3、景為人用原則

4、通風采光

5、降噪降溫

6、私密性

7、實用性

七、請談一談白楊樹作為小區行道樹種有哪些缺點？ 答：

1、根系較淺，易倒，存在安全隱患

9、楊樹飄絮，影響居民生活

10、易發生蟲害

11、落葉喬木，不美觀，清潔不便。

八、控制居民踐踏草坪及控制小區黃土裸露，除提高全民素質外，還可以做哪些工作？ 答：

1、合理設置園路 2選擇耐踐踏草坪

3、因地制宜，選擇耐陰旱植被

4、設置警示牌

5、進行必要維護

6、加強管理

九、綠化的十項工作

1、除雜草

2、松土

3、培土

4、澆水

5、施肥

6、補植

7、修剪

8、病蟲害防治

9、保潔 10綠地設施防護

十、白蟻防治方法

1、挖巢法

2、藥殺法

3、誘殺法

4、生物防治法

十一、滅蚊

1、環境治理

2、藥殺

十二、小區因大面積水源、小面積積水及小區相鄰工地上不流動的死水等引起的小區蚊蠅孽生，其正確的滅蚊措施是什么

答：

1、對于大面積水源，若無法投藥，則可適當養魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食

2、對于小面積積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊

3、對于工地上不流動的死水可通過可入少量機油等方法來減少蚊子的孽生。

十三、應急處理

1、應急預案：預案的實用性

2、處理流程：流程的合理性

3、強化培訓：培訓的針對性

十四、請列舉暴雨天氣地下車庫防洪抗災的措施 答：

1、事前準備

1）接管驗收：是否存在設計缺陷、安全隱患 2）應急準備：人員準備、物資準備、資料準備 3）設備檢修：排水泵、止回閥、排水溝、備用發電機等

2、事中落實：

1）通知落實：短信電話通知、單元車庫口告示、重點車輛通知（灰塵）2）排險落實：排水泵啟用、專人值守、應急泵準備、擋水設施啟用

3、事后救援

1）車庫抽排水2）救援協助

3）車庫清潔、消毒4）車庫設備的檢修歸位

4、沙袋準備

5、封堵進出口

6、檢修水泵

7、購買應急水泵

招投標

一、招標條件

主體條件：

1、開發建設單位（開發商）

2、業主大會（業主委員會）

3、公共物業單位（政府及其它產權單位）

招標人為業主委員會，須經業主大會授權，同時應將招標投標的過程和結果及時向業主公開。

二、物業服務方案的基本內容

1、關鍵性內容 1）整體設想與構思 2）組織架構與人員的配置 3）費用測算與成本控制

4）管理方式、運作程序及管理措施

2、實質性內容 1）管理制度的制定 2）檔案的建立與管理 3）人員培訓

4）早期介入及前期物業管理服務內容 5）常規物業管理服務綜述 6）管理指標 7）物資裝備 8）工作計劃

三、制定物業服務方案的程序

1、組織經營、管理、技術、財務人員參與物業服務方案的制定

2、對物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料

3、根據物業項目招標文件規定的內容進行分工、協作

4、確定組織架構和人員配置

5、根據物業資料及設備設施技術參數、組織架構及人員配置、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業服務成本

6、根據物業項目文件規定的物業服務需求內容制定詳細的操作方案

7、測算物業服務費用

8、對擬定的物業服務方案進行審核、校對、調整

9、排版、印制、裝幀

四、制定物業管理方案的要點及方法

1、物業項目的整體設想與構思 1）項目簡介

2）客戶服務需求分析 3）項目的可行性研究與定位 4）物業管理服務模式

5）物業管理服務的重點及難點：商業類型的寫字樓物業、重點及難點主要體現在經營和設施設備管理等方面；工業區物業在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理；政府物業的特殊性主要體現在維護政府形象、內部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管理等方面；居住類型的物業的重點在基礎性的物業服務內容層面；公用事業類型的物業在于確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理

2、人員的配備、培訓與管理

組織架構的設置需要綜合考慮物業的規模和服務內容，在確保最大限度滿足業主服務需求的前提下，設計高校運作的組織架構。

3、早期介入及前期物業管理服務內容

管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。

4、運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示。流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

5、管理機制一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。

6、管理制度主要由公眾制度和內部管理制度兩大部分組成

第二篇：物業實務

1.物業服務企業成立的標志是取得（）。

A.名稱預先核準通知書B.營業執照C.物業服務企業資質證書D.驗資證明

2.（）是指新建物業竣工驗收之前，建設單位根據項目開發建設的需要，引進的物業管理咨詢活動。A.前期物業管理B.早期介入 C.物業管理咨詢D.項目的可行性研究 3.早期介入服務對象是（），并根據雙方約定支付早期介入服務費用。A.施工單位B.建設單位C.業主大會D.業主委員會 4.規劃設計階段物業早期介入的內容有（）。A.就物業的結構布局、功能方面提出改進性意見 B.就物業的管理、經營方面提出改進性意見

C.就物業的環境及配套設施的合理性、適應性提出意見 D.提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見

E.就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施提出意見 5.施工階段物業管理早期介入的內容有（）。

A.與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案 B.配合設備安裝，確保安裝質量

C.對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見

D.熟悉并記錄基礎隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計 資料或常規竣工資料中未反映的內容

E.對分期開發的物業項目、共用配套設施設備和環境等方面的配套在各期之間的過渡性安排提供協調性意見 6.在前期物業管理過程中，需要不斷進行調整，具體內容不包括（）。A.服務規范到位B.管理用房到位 C.物質配備到位D.物業管理人員到位 7.在物業竣工驗收后，工程進入（）。

A.物業管理項目前期運作B.質量保修期C.前期溝通協調D.物業管理期 8.在物業的質量保修期間，業主產權專有部分的保修由（）負責。A.建設單位 B.施工單位C.業主 D.物業服務企業 9.物業服務企業的工程保修責任，主要是（）。

A.接受業主關于產權專有部分質量處理要求，及時給予維修

B.接受業主關于產權專有部分質量處理要求，及時轉告建設單位

C.向建設單位申報對物業共用區域及其設施設備的保修，跟蹤并監督完成D.對物業共用區域及其設施設備及時維修處理 10.物業管理項目前期運作包括（）。

A.工程質量保修B.管理資源的完善與優化C.管理制度和服務規范的完善 D.確定物業管理單項服務的分包 E.前期溝通協調

1.物業的承接查驗是指物業服務企業對新接管項目的（）設備進行的承接查驗。A.物業全部B.物業業主產權部分C.物業重要部位D.物業共用部位、共用設施 2.物業的承接查驗分為（）。

A.單項工程承接查驗、分期工程承接查驗和綜合工程承接查驗

B.業主入住的交房承接查驗和物業管理單位的承接查驗

C.新建物業的承接查驗和物業服務企業更迭時的承接查驗

D.建筑物的承接查驗、基礎設施承接查驗、配套設施承接查驗和公共部位的承接查驗

3.按照《物業管理條例》的規定，物業服務企業在承接物業時，應對物業共用部位進行查驗。其主要內容不包括（）。

A.主體結構及外墻、屋面B.公用衛生間、陽臺C.低壓配電設施D.公共走廊、樓道及其護手、護欄 4.將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦理確認手續是處理程序的（）。A.收集整理存在問題B.處理方法

C.跟蹤驗證

D.試驗查驗 5.物業入住的文件包括（）。

A.《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》B.入住通知書 C.物業驗收須知 D.業主入住房屋驗收表E.裝修指南

6.物業裝飾裝修存在著下列行為，物業管理單位不予登記的有（）。A.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間廚房間

B.將有防水要求的房間或者陽臺改為臥室

C.未經城市規劃行政主管部門批準拆除非承重墻

D.未經燃氣管理單位批準拆除燃氣管道和設施

E.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施 7.物業裝飾裝修現場管理的內容包括（）。

A.嚴把出入關，杜絕無序狀態 B.加強巡視，防范于未然

C.控制作業時間，維護業主合法權益D.強化管理，反復核查E.強化指導，統一設計 8.物業服務企業實施裝飾裝修管理的依據主要是（）以及國家和地方的其他規定。

A.住宅使用說明書B.建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規定》C.業主（住戶）手冊D.管理規約 9.裝飾裝修申報資料由（）提供。

A.業主B.物業服務企業 C.業主和施工單位D.業主和物業服務企業 10.物業管理單位在進行裝飾裝修登記時，可以書面形式將（）告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業，并且督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。

A.禁止行為B.注意事項C.禁止行為或注意事項D.禁止行為和注意事項

1.在物業裝飾裝修之前，目前較為普通的做法是由物業管理單位和裝修人簽訂（），約定物業管理裝飾裝修管理相關事項。

A.管理規約B.前期管理協議C.物業驗收須知D.裝飾裝修管理協議 2.一般情況下，裝修期不超過（）。A.1個月B.3個月C.半年D.1年

3.下列不屬于物業裝飾裝修管理內容的是（）。A.物業裝飾裝修管理的要求

B.物業裝飾裝修管理費用和建筑垃圾清運管理 C.物業裝飾裝修管理的形式

D.物業裝飾裝修范圍和時間的管理

4.裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害的，（）責令其改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。

A.城市房地產行政主管部門B.物業管理單位C.建設單位D.街道辦事處

5.未經城市規劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重墻上開門、窗的，由城市規劃行政主管部門按照（）及相關的法規的規定處罰。A.建設工程質量管理條例

B.城市規劃法C.物業管理條例

D.物業裝飾裝修管理協議 6.（）是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占總建筑面積的百分比。A.房屋完好率B.危房率 C.房屋基本完好率D.設施設備完好率 7.下列（）不是按房屋完好等級劃分的。A.完好房B.劣質房C.一般損壞房D.嚴重損壞房

8.房屋年久失修，結構有明顯變形和損壞，個別構建已處于危險狀態，屋面嚴重滲漏，裝修嚴重變形、破損，油漆老化見底，設備陳舊不齊全，管道嚴重堵塞，水衛、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建的房屋為（）。

A.一般損壞房

B.嚴重損壞房

C.危險房D.一般完好房 9.房屋及設施設備評價參考的主要指標包括（）。

A.房屋修建年代B.房屋完好率 C.危房率D.設施設備完好率E.房屋設備耐用年限 10.在物業管理活動中，客戶溝通的方法有（）。

A.傾聽和提問B.表示同情C.解決問題D.跟蹤E.置之不理 1.對電梯每年進行年檢的部門是（）。

A.政府勞動行政管理部門B.政府技術監督部門C.政府社會保障部門D.政府建設行政管理部門 2.水質處理不包括對泳池（）進行測試。A.水溫B.Ph值C.渾濁度 D.細菌含量

3.對于學校布局緊湊、人員活動較多的區域如教學樓、學生及教職工生活區、實驗樓、辦公樓等場所等，應采用（）管理。

A.精品式B.自然式C.放養式 D.間歇式

4.下列不宜使用果樹或大花植物做綠化的是（）。

A.工廠綠化B.大型公共物業綠化 C.機關單位綠化D.學校綠化

5.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育屬于公共安全防范管理服務中（）。A.出入管理B.安防系統的使用、維護和管理C.施工現場管理D.配合政府開展社區管理 6.在消防安全的組織形式上可采用（）地方法。

A.日常檢查和重要部位檢查、專職檢查和各部門相互檢查

B.日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合C.日常檢查和重點檢查、人工檢查與自動檢查相結合D.全面檢查和日常檢查、專職檢查和各部門的自查相結合 7.消防安全檢查的基本程序不包括（）。

A.按照部門制定的巡查路線和巡查部位進行檢查

B.確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查

C.對重點設施設備和機房進行深層次的檢查，發現問題立即整改

D.對檢查情況進行登記存檔，分析總結，提供檢查安全報告 8.重點防火的物業不包括（）。

A.酒店

B.機房

C.商場

D.寫字樓 9.對突發事件處理要求敘述不正確的是（）。

A.在發生突發事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常

B.在發生突發事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待應主動出擊、直面矛盾，及時處理

C.在發生突發事件后應有多名管理人員現場指揮安排調度以免出現過于聽從一人指揮而出現的錯誤無法彌補 D.處理突發事件以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失 10.下列（）不是突發事件。

A.透水

B.高空墜物

C.交通意外

D.臺風襲擊

1.與（）溝通主要集中在前期物業管理階段，重點是物業的移交和工程遺留問題的處理。A.政府機關

B.建設單位

C.業主大會

D.公共事業單位

2.根據《公司法》和《物業服務企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業的設立程序分為（）和資質審批二個階段。

A.工商注冊申請B.資產評估C.工商注冊登記D.公司章程審批

3.招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件物業服務企業參加投標的招標方式，成為 A.邀請招標

B.選擇性招標

C.有限競爭性招標

D.公開招標 4.下列關于招投標的敘述，不正確的是（）。

A.物業管理招投標的法律依據主要有《中華人民共和國招投標法》、《物業管理條例》、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策

B.在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素

C.招標人在發布招標公告或投標邀請書的10日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的市級以上地方人民政府房地產主管部門備案；

D.投標方應當在充分把握投標活動的信息與動態變化的前提下，對投標項目的可行性、項目外部環境和條件等方面進行綜合評估。

5.下列選項中，關于前期物業管理階段經營虧損的表述，不正確的是（）。

A.需要投入較大人力、物力、財力等資源B.管理成本相對較高C.物業空置率較低，管理費收繳率高 D.前期物業管理階段的經營收支一般呈現收入少、支出多、收支不平衡甚至虧損狀態 6.新建物業承接查驗的主要內容不包括（）。

A.物業資料B.物業共用部位 C.共用設施設備D.技術資料 7.物業服務費支出的構成包括（）。

A.物業管理區域清潔衛生費

B.物業服務企業固定資產折舊費及維修費 C.物業管理區域綠化養護費用

D.管理人員的工資、獎金和按規定提取的福利費 E.物業管理區域秩序維護費用 8.物業裝飾裝修管理包括（）、驗收等環節。

A.裝飾裝修申報B.登記審核C.入場手續辦理D.裝飾裝修過程監督檢查 E.領取房屋鑰匙

9.在物業管理機構發生更迭時的物業查驗的基本內容包括（）。

A.物業資料情況B.物業共用部位、共用設施設備及管理現狀C.各項費用與收支情況，項目機構運行情況

D.業主產權范圍內的物業使用情況E.其他內容

1.當物業與不相隸屬的單位之間商洽工作、詢問和回答問題，向有關部門（如派出所、居委會）、業主委員會或其他單位聯系工作時，要用（）文種。A.函 B.通知C.請示D.批復

2.通報正文的主體構成不包括（）。A.結論 B.結語C.事實與評析 D.依據

3.業主入住房屋驗收表的主要內容包括:棟號、業主姓名、（）、驗收時詳細內容、驗收時間等。A.歡迎辭 B.驗房陪同人員和業主簽字確認C.工作單位D.公共及康樂設施介紹

4.通過房屋出租收入和經營停車場、游泳池、各類球場等公共設施所取得的收入，稱為（）收入 A.商業用房經營B.物業管理C.物業經營D.無形資產轉讓 5.以下不屬于電梯系統管理工作的主要內容是（）。A.將電梯維修保養工作委托給專業公司承擔時，要認真審核承包方的專業技術水準和專業資格，認真監督合同的執行情況，定期對承包方的服務進行評價

B.按照電梯管理需要配備電梯專業管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關管理部門認可的上崗資格證書

C.電梯每年要由政府技術監督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續使用

D.對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完畢，并進行調查分析，采取措施避免錯誤再次發生

6.某個小區物業管理費標準做了調整，會影響到年終結算，物業管理項目機構必須告知公司，公司必須告知上級單位（如董事會），都要用（）。A.報告B.通報C.意見 D.請示

7.下列選項中，關于前期物業管理的特點敘述不正確的是（）。

A.前期物業管理的特定內容是以后常規期物業管理的基礎，對常規期物業管理有著直接和重要的影響

B.在前期物業管理階段，不需要拖入較大人力、物力和財力等資源，管理成本相對較低 C.前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期建立物業管理服務體系并提供服務 D.前期物業管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程 8.突發事件的性質包括（）。

A.突發事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的B.在發生突發事件時，企業應盡可能控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常

C.面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困難，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失

D.隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種突發事件的控制和利用能力也在不斷提高 E.處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理而不顧后果，造成更大的損失 9.清潔衛生服務管理的基本方法大致可以分為（）兩大類。A.聯合作業B.綜合管理C.外包管理D.委托管理E.自行作業 10.組成公文標題的最基本要素包括（）。A.事由B.文種C.單位D.時間E.性質

1.下列選項中，有關裝修人和裝修企業在裝飾裝修活動中責任的表述，正確的是（）。

A.裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設備而造成損失的，由裝修人負責

B.裝修人裝飾裝修活動侵占了公共空間，對公共部位和設施造成損害并造成損失的，應由裝修人依法承擔賠償責任

C.裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標造成損失的，依法由裝飾裝修企業或裝修人承擔賠償責任

D.物業管理單位發現裝修人和裝飾裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理協議約定的裝修管理服務費5倍的罰款

E.物業裝飾裝修行政主管部門接到物業管理單位對裝修人或者裝飾裝修企業的違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法予以行政處分

2.下列有關業主辦理入住手續流程的表述中，正確的是（）。

A.為保障業主權益，業主可以先領取房屋鑰匙，再憑入住通知書、購房發票及身份證進行登記確認

B.為保障物業服務企業權益，業主應繳納當期物業管理服務等有關費用后，再簽署有關物業管理服務約定的文件 C.業主應繳納當期物業管理服務等有關費用后，入住手續即完成D.領取房屋鑰匙后，入住手續即完成 3.對消防安全檢查的要求，以下敘述不正確的是（）。

A.對重點設施設備和機房進行深層次的檢查，發現問題立即整改

B.對重點設施設備和機房進行深層次的檢查，發現問題，在規定的時間內進行整改

C.對消防隱患問題，立即處理

D.深入樓層對重點消防保衛部位進行檢查，必要時應作系統調試和試驗 4.早期介入在項目的開發建設中有著積極的作用，其與前期物業管理是不同的，主要表現在內容作用和的不同。A.服務質量 B.服務費用C.服務方式 D.服務對象

5.對物業服務費用包干的制敘述中，不正確的是（）。

A.在包干制下，物業服務企業作為一個獨立的企業法人，自主經營，自負盈虧，風險自擔，結余歸己

B.以包干制約定物業服務費用對業主而言物業服務費是不固定的會因市場波物業管理項目運作情況而發生變 C.以包干制約定物業服務費用，對物業服務企業而言利潤是不固定的，企業可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現服務質量和經營效益的同步增長，及保障業主利益又促進企業發展 D.物業服務費用包干制是指由業主想物業服務企業制訂固定物業服務費用，盈余或虧損均有物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式 6.根據《物業管理條例》的規定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由()交納。A.物業買受人B.物業管理企業 C.建設單位D.業主委員會 7.發生物業工程質量問題的原因主要不包括

A.設計方案不合理或違規范造成的設計缺陷B.施工單位不按規范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料C.驗收檢查不細、把關不嚴；建材質量不合格；建設單位管理不善D.驗收時人為觀測錯誤引起的工程質量問題

8.物業管理機構更迭辦理財務移交的主要內容不包 括（）。

A.物業服務費B.維修基金C.業主各類押金

D.物業公司經營收益

9.物業管理企業參與的竣工驗收不包括（）。

A.單項工和竣工驗收 B.分期工程竣工驗收 C.綜合竣工驗收 D.大市政工程竣工驗收 10.物業管理檔案中的（）是指在物業管理活動過程中形成的各種文字資料。A.圖

B.表

C.檔

D.冊

某物業項目位于我國某沿海城市，總建筑面積達35余萬平方米，屬中高層住宅物業，是當地最大的住宅項目，整個小區的建設申報了國家安居示范工程小區，是該市重點工程之一，備受當地居民和政府的關注。建設單位為把這個項目建設經營好，在項目的立項階段就選聘了一家有豐富經驗的物業服務企業，并由其負責該項目物業服務的早期介入工作。請分析后回答以下問題：

1.物業服務企業早期介入有何作用？

2.在可行性研究階段，物業服務企業早期介入工作內容包括哪些？ 1.早期介入的作用：

⑴.優化設計⑵.提高房屋建造質量⑶.有利于物業服務企業了解物業基本情況 ⑷.為前期物業管理做好充分準備⑸.有利于提高建設單位開發效益

2.在可行性研究階段，物業服務企業早期介入的工 作內容：

⑴.根據物業建設和目標客戶群的定位確定物業管理的模式。⑵.根據規劃和配套情況確定物業管理服務 的基本內容。⑶.根據目標客戶情況確定物業管理的總體服務質量標準。⑷.根據物業服務成本初步確定 物業公共服務費的收費標準。

某城市住房項目開發為中高層，項目分三期建設。甲物業服務公司擬早期介入該項目。1.甲物業公司可以早期介入該項目的階段包括（）。A.前期物業管理階段B.規劃設計階段C.建設階段D.銷售階段 2.甲物業服務公司應與（）簽訂服務合同。A.業主大會 B.業主委員會C.建設單位D.施工單位

3.甲公司前期介入該項目，應該支付服務費的是（）。

A.甲公司B.建設單位C.施工單位D.業主大會

4.甲公司就物業環境及配套設施的合理性、適應性 提出意見或建議應該在（）。

A.前期物業管理階段B.規劃設計階段C.建設階段D.銷售階段 5.在項目建設階段，甲公司可以從事的工作內容包括（）。

A.與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；

B.配合設備安裝，確保安裝質量；C.對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見 D.參與竣工驗收

6.在物業的竣工驗收后，工程進入質量保修期。在物業前期管理階段，保修期內出現以下保修事務應有建設單位負責的有（）。

A.物業服務企業承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分； B.業主從建設單位購買的產權專有部分； C.業主自行安裝的暖氣設備；

D.物業范圍內的公共區域內市政給水管網設施壓力破裂。

第三篇：物業實務

物業管理實物

一 名詞解釋

1.物業管理招標

開發商或業主委員會，為即將建造完成或已經建造完成的物業，就以后的委托管理和經營，尋找物業管理企業，而進行制定符合其管理服務要求的標準的招標文件，并向社會公開招聘確定物業管理企業的活動。

2.物業管理投標（必考）

物業管理企業依據物業招標機構所制定的招標文件的要求，組織編訂物業投標書，參加取得物業管理資格競爭的一種行為。3.物業管理的前期介入（必考）

物業處在規劃設計階段，開發商聘請專業經驗豐富的管理公司做顧問，參與規劃設計，使設計在符合國家規范的前提下，盡可能地照顧到使用者的要求以及日后管理的需要。4.物業接管驗收（必考）物業管理公司接收房地產開發企業、建設單位或者個人委托管理的新建成或原有物業時，以物業主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。5.物業服務費

物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主收取的費用。6.物業環境

物業環境則是某個物業區域內的環境，即與業主，使用人生活和工作密切相關的、直接影響其生存、發展和享受的各種必須條件和外部變量因素的綜合。

７物業管理的延伸服務Ｐ１１６

物業管理的延伸服務就是物業管理企業在提供常規性公共服務的基礎上，了解＼分析＼研究不同業主的不同需求，以服務業主為主要目的，為實現企業的經濟效益和社會效益的雙贏，面向社會開展的靈活多樣的針對性的物業管理增值服務。

二

簡答題

1.物業管理招標的程序（1）制定招標文件（2）發布招標信息

（3）投標資格審查和出售投標文件（4）召開標前會議（5）收存標書（6）開標和定標 2.入伙手續的辦理程序（必考）（1）發入伙通知書（2）驗收（3）發資料（4）收費（5）審核（6）驗房（7）移交房屋（8）正式入伙

3.裝修管理的審批程序（必考）

（1）裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當提前3~7天向物業管理企業或者房屋管理機構申報登記。非業主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應該取得業主的書面同意。（2）詳細、如實填寫《裝修申請表》（3）經有關部門審核后，方可進行裝修施工。

（4）裝修施工隊應到處簽訂《裝修工程隊治安責任書》和《裝修施工保證書》。4.業主報修接待

（1）業主無論采取何種形式保修，接待人員都應該填寫《維修服務任務單》

（2）及時通知工程部門，派人上門維修。

（3）維修人員上門后，應與業主共同確認維修內容，根據規定的收費標準向業主報價，不可事后告知價格，在征得業主認可后開始工作。

（4）維修結束后，維修人員根據事先約定的標準，在《維修服務任務單》上填寫金額并請業主確認。（5）清理現場，做到工完料清。

（6）請業主到管理處交付費用。維修人員不得直接向業主收費。5.收取物業服務費的程序

首先向業主送發交費通知單，之后分兩種情況，第一種為業主交費，開具收費發票，審核入賬；第二種為業主未交費，則發出催款通知單，發三次催款通知單，如果業主還不交費，則發送律師函，提前訴訟。

6.停電處理程序

（1）接到停電通知時，寫出通知告知全體業主。

（2）準備充足的照明工具，保安人員與物業管理員逐層檢查備用照明的配置情況，保證停電后照明系統能正常使用。（3）工程部門負責后備電源啟動的具體操作工作。

（4）保安人員加緊巡邏防止盜竊、火災等事件發生。同時加強出入物業管理區域人員的登記工作。7.緊急疏散的程序（1）疏散人員（2）轉移危險品（3）搶救貴重財產（4）清點人員 8.停車收費技巧

（1）熟悉各種操作規程，快捷、準確無誤地做好收費工作。（2）熟悉車主和車輛情況，做到人、車相符

（3）對因繳納費用產生不滿時，說明車場的管理規定，有條件的可做好錄像工作。

（4）因突然停電收銀機不能正常工作時，對交費客人禮貌解釋，并用對講機與入車口聯系，核對該車出入時間，準確為客人結算停車費用。

9.車輛行駛，停放不服從規定的處理(1)向車主或駕駛員說明停車場管理規定。

(2)保持冷靜、文明禮貌，不使用過激語言及不禮貌的行為與車主發生爭執。

(3)不能單獨處理時，應盡快通知主管或部門經理到場解決處理。(4)盡量讓車主不離開現場，對待問題解決。10.物業接管后的白蟻防治（B卷）P105 11.綠化病蟲害防治的辦法

（1）因地制宜選用抗病蟲害強的品種。（2）合理搭配，避免發生病蟲害的誘因。

（3）加強水肥管理，促進生長，增強抵抗病蟲害的能力。（4）檢疫、消毒、防止病蟲害的傳播。

（5）一旦發生病蟲害，要采取有效措施，阻止其蔓延。具體來說，可以采取生物防治的辦法，以菌治病、以菌治蟲、以蟲治蟲；可以采取物理防治的辦法，通過熱處理，機械阻隔和攝像輻照等；可以采取化學防治的辦法，使用化學農藥，方法簡單，見效迅速，但是要注意對癥下藥，適時施藥，交替用藥，安全用藥。

12.物業管理內部考評的步驟及注意事項

（1）細分自檢項目。參評單位可將考評標準分為資料準備和硬件改造兩大類。

（2）組織自檢自評可采取分部自評、交叉自評和專家自評三種發式。

（3）整改落實。無論采取哪種發式自檢，都需要將自檢發現的問題整改落實。

需要注意的是：自檢自評的時間相對會很長，要注意保留及整理有關會議資料及整改、驗收表格資料，它們都是考評單位具體實施考評方案的支持資料。很多公司實際做了工作，但因為未留下書面資料而使考評中此項顯得蒼白。13.市級考評階段的工作任務有哪幾項

（1）確定所管物業需達到的管理水平，統籌安排全年的工作分段，成立考評迎檢領導小組，確定考評任務分組成員名單?？荚u組一般分為資料組和自檢整改組，分別負責考評資料的統一和大廈各項目的檢查整改。

（2）自評自檢：針對考評標準逐條對所管物業進行自評自檢，將發現的問題匯總整理。

（3）將自評自檢發現的問題落實到各個任務分組中，確定具體負責人、初步完成時間、驗收人。自評自檢的過程可能會反復進行數次直至達到最終目標。

（4）參觀及專家輔助檢測：組織成員到已獲得示范稱號的物業參觀學習并請行內專家現場指導。

（5）市級正式考評：做好市主管部門考評前的準備工作及現場具體迎檢工作。14.整理考評資料的程序（1）搭建粗線條架構（2）建立細化目錄（3）復印整理，填充資料（4）補充缺少的資料（5）編寫頁碼（6）打印分目錄及卷名（7）裝訂（8）打印總目錄（9）分盒，裝飾

15.參評單位迎接考評的注意事項。（1）接待

參評單位單位一般應準備好接送車輛，有1~2名負責人員跟車。（2）現場布置

安排會議的現場不要求專用會議廳，只需要有足夠空間就坐及放置資料就夠了（3）環境布置

可在會議室懸掛歡迎條幅或在大堂擺放歡迎牌，但不宜過于夸張。（4）禮儀人員

適當安排1~2名禮儀人員。（5）參評人員

參評標準對統一著裝有具體要求。（6）參評會議參加人員

參評會議參加人員不宜多，通常由管理公司負責人及業務骨干、業主代表及服務接待人員參加。

三

論述題

1.物業管理投標的過程（1）取得招標文件

收到招標邀請信的物業企業，可到發出邀請信的開發商或業主委員會處購買招標文件。獲得招標信息時，投標的物業企業要送報申請書，申請參加招標，并準備企業經營資質的有關資料和證件，送交預審。通過預審后按規定程序購買招標文件。（2）熟悉招標文件并考察物業現場

招標文件取得后，要詳細閱讀內容，對招標文件的各項規定都要弄清楚并做相關準備。對于圖紙、設計說明書和管理具體內容仔細研究。記錄不清楚和需解釋的事項。在招標會議前詢問和確認。

招標方一般會組織參觀物業現場并作介紹。投標企業應組織人員對于圖紙、設計說明書和管理具體內容仔細分析，記錄，為編訂物業管理方案奠定基礎。（3）成本測算

根據招標文件中物業的情況和管理服務內容，企業應組織管理人員和財會人員進行分析。一方面列出服務的方法和工作量；另一方面對服務單價做出測算。在確定單價時，從競爭角度研究，明確對手和自身狀況，及投標目的。單價與工作量相乘即總標價。2.物業服務合同的主要條款（B卷）P15 3.業主投訴招待(1)業主投訴登記(2)業主投訴處理(3)投訴處理情況跟蹤(4)投訴處理情況登記(5)業主投訴統計分析

4.生活飲用水二次供水衛生管理（必考）

（1）指定專人負責二次供水設備、設施的具體管理

（2）對直接從事二次供水設備、設施清洗和消毒的工作人員，必須每年體檢一次，取得衛生行政主管部門統一發放的健康合格證，方可上崗。（3）每至少清洗水箱兩次，并建立檔案。

（4）對二次供水設備、設施要及時維修和更換，并保證使用的各種凈水、除垢、消毒材料符合《生活飲用水衛生標準》。（5）配合衛生防疫機構及時抽檢水樣，每半年對二次供水的水質檢測一次。

（6）保持二次供水設施周圍環境的清潔保潔。（7）采取必要的安全防范措施，對水箱加蓋、加鎖。

（8）禁止任何人為毀壞二次供水設備、設施以及進行污水二次供水水質的行為。5.綠化植物的防寒措施

（1）土地封凍前灌足“封凍水”。（2）秋末修剪。（3）根莖培土。（4）覆土（5）加框或扣盆。（6）滁白或噴白。（7）卷干、包草。（8）搭建防寒設施（9）春灌

（10）培月牙形土堆

6.房屋買賣中介的具體操作流程（1）業務開拓（2）業務洽談，接受委托（3）房地產檢查（4）簽訂房地產居間合同（5）信息收集與傳播（6）帶領買房看房（7）撮合成交（8）房地產權屬登記（9）房地產交驗（10）傭金結算（11）售后服務

7.房屋租賃中介的具體操作流程(1)接洽委托(2)查勘核實(3)市場推廣(4)洽談簽約(5)傭金結算(6)租賃登記手續 8.物業考評創優的意義

(1)對政府行政主管部門而言，每年投入大量的人力物力去組織這場幾乎歷時一年的“大考”，主要目的是推動物業管理行業的發展。(2)對物業管理公司而言，如果能順利通過考評，躋身優秀物業管理行列，無疑是為企業樹立一個品牌，一個高水平管理的標志。(3)對開發商而言，優秀的物業管理無疑會招徠更多的客戶購房。(4)對業主而言，物業管理公司獲得國優，會提高物業的知名度，使業主的物業升值。

第四篇：物業實務模擬題20101011

物業管理實務

1、李先生購買了某小區的一套住宅，購買時發展商承諾物業管理費為1元/平方米，并有管道煤氣，24小時熱水供應等配套設施，且寫進了購房合同中。但李先生稱，入住已有半年，非但相關的配套設施沒有落實，物業管理費反而漲到了2元/平方米。物業公司說“發展商說的不算數”，收費是依據有關標準。而發展商則稱物業管理已移交，自己無權過問。請按要求回答以下問題：

問題1：購房合同中發展商是否可以承諾物業服務費標準？為什么（5分）

問題2：物業服務公司確定物業服務費的依據是什么？（5分）

問題3：業主購房時應如何了解入住后的物業服務內容及收費標準？（5分）

問題4：業主應如何解決這樣的問題？（5分）

標準答案：問題1:發展商無權承諾物業管理費的收費標準。從法律角度看，物業管理與房屋買賣是兩種法律關系。物業服務公司與開發商是兩個獨立的民事主體，相互之間不應為對方承擔民事責任。購房合同中不應單方面承諾今后的物業服務及其收費標準。

問題2：物業服務公司確定物業服務收費標準的依據是物業服務公司與建設單位簽訂的前期物業服務合同。這份合同雖然是由開發商和物業服務公司簽訂，但未來的服務對象和繳費主體卻是業主，入住后，業主必須按合同的約定交納物業服務費。問題3：在業主購房時，售房單位應向購房人明示前期服務合同及臨時管理規約，讓購房人通過這些合同來了解入住后的有關物業管理的權利和義務。

問題4：依據《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定：當事人一方不履行合同的，應當承擔繼續履行，采取補救措施或者賠償損失等違約責任。由于開發商沒有完全履行合同所約定的義務，因此，李先生可以通過人民法院追究開發商的違約責任。

本題分數：23.532、某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業服務企業承擔前期物業管理。業主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業服務企業。業主委員會與乙物業服務企業簽訂了物業服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業服務企業應于2005年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業服務企業收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。

2006年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業服務企業無償修復。乙物業服務企業稱這是因甲物業服務企業管理不善所致，應由甲物業服務企業負責修繕。之后，乙物業服務企業不再受理業主有關該問題的投訴。問題1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業服務企業負責無償修復？（4分）

問題2：乙物業服務企業的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴？（4分）

問題3：該小區的前期物業服務合同何時終止？（3分）

問題4：甲物業服務企業拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。（3分）

問題5：在甲物業服務企業拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業服務企業應如何進行物業承接查驗？（6分）

標準答案：問題1：（1）上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限；（2）但上述住戶要求乙物業服務企業無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責。

問題2：乙物業服務企業的做法不妥當；（1）該公司用查勘現場，統計業主損失情況，積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修；（2）同時應將有關情況及時告知建設單位（或建議業主及時告知建設單位），積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況。

問題3：“2005年7月31日（24時）”或“2005年8月1日（零時）”。

問題4：拒絕移交的理由不成立；理由是業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，物業服務企業訴訟等其他途徑解決。

問題5：（1）乙物業服務企業應在業主委員會的配合下，對物業公用部位、公用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等）參加查驗工作。（2）自查驗之日起，乙物業服務企業應建立公用部位、公用設施設備運行維修養護技術檔案；（3）乙物業服務企業可從建設單位或城建檔案館獲取該小區相關原始檔案資料。

一、簡答題:

1、某物業服務企業管理一高層住宅小區，近期收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）？（5分）問題2：上述不屬于物業服務企業管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業服務企業應如何處理？（4分）

問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施？（4分）

問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平？（3分）

標準答案：問題1：（1）需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項

（2）其中第1、6、9項應在物業服務費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤。

問題2：（1）第4項和第12、13項

（2）物業服務企業應向業主做出解釋，第4項和第13項不屬于物業服務企業直接管理職責范圍，無權直接處理；物業服務企業應向有關部門（城管、交通等）反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供服務；并跟蹤事態，及時向業主通報。

問題3：（1）可能原因有：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因

（2）應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠。同時加強宣傳教育，取得業主配合。

問題4：第11項，因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務。

問題5：加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；調整優化管理服務工作流程；加強安全管理，公共秩序管理；加強小區公用設施設備的更新改造工作；加強小區衛生管理工作；加強溝通和宣傳工作。

本題分數：7.142、某小區的業主王某家中被盜，財產損失達二萬多人民幣。王某認為其所交的物業管理費中已包含了公共安全管理服務內容。因此其家中被盜，物業公司應承擔賠償責任。

問題1：業主王某的想法是否正確？為什么？（10分）

你認為物業服務公司應如何加強公共安全防范服務并規避可能面臨的風險？（10分）

標準答案：問題1：（1）王某的想法不正確。首先應該明確業主所交管理費中所含治安管理服務為公共區域的治安防范服務，而非業主家中的安全保障服務。因此，本案例中，物業服務公司是否應承擔責任，應視具體情況。

（2）如果該小區公共區域治安隱患多，保安員不履行職責，而且又能證明這些因素與業主家中被盜有必然的因果關系，則根據《中華人民共和國民法通則》第一百零六條規定，公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任。如果物業公司采取了多種防范措施，公共區域沒有治安隱患，保安員盡職盡責，業主也找不到物業公司的不當之處，則物業公司不應承擔賠償責任。

問題2：公共安全防范管理是物業管理最基本的內容。為了確保業主、住戶的安全，規避不可預測風險，一方面物業服務公司應增加保安人員及保安巡邏次數，加大安全防范的力度，有條件的項目，應該增加技術防范的設施設備。另一方面，物業服務公司最好購買公眾責任險，將所應承擔的賠償責任的風險轉嫁給保險公司。

本題分數：7.14

第五篇：物業實務培訓{北京 }版

第一章

物業管理企業

第一節 概 述

一、管理企業的概念和特征（ZYT）

1、概念

是依法成立、具備專門資質并具有獨立企業法人地位、依據物業服務合同從事物業管理

相關活動的經濟實體。

2、特征

（1）是獨立的企業法人→依《公司法》及法定程序成立。

（2）屬于服務性企業→第三產業，輸出產品就是“服務”,包括常規性的公共服務、延伸性的專向服務、隨機性的特約服務、委托性的代理服務和創收性的經營服務等項目。

（3）具有一定的公共管理性質的職能→內容帶有公共管理性質

二、物業管理企業的分類（幾種具代表性的分類方法）(LYT)

（一）按照投資主體的經濟成分來劃分

1、全民所有制物業管理企業→資產屬國有，具有自建自管的特點

2、集體所有制物業管理企業→原街道或房管所等延伸出來

3、民營物業管理企業→民營性質，多為全民企業轉制或新成立；

4、外資物業管理企業→外資、中外合資等；

5、其他物業管理企業→屬多種所有制經濟成分。

（二）按股東出資形式來劃分

1、物業管理有限責任公司→新《公司法》最低3萬元即可，物業管理企業可否？

2、物業管理股份有限公司→全部資產劃分為等額股份；

3、股份合作型物業管理企業→股份合作型。

三、物業管理企業的常見模式(Y)

（一）房地產建設單位的附屬子公司或部門→欠準確

房地產企業與物業管理企業存在著上下級關系，即尚未完成真正建管分離

（二）獨立的物業管理企業→矛盾

獨立運行、與房地產企業或其他企業沒有依附或關系

（三）物業管理集團公司

由集團公司和所屬子公司、分公司構成

第二節

物業管理企業的設立

物業管理企業的設立程序：（ZYT）

《公司法》→工商注冊登記;《物業管理企業資質管理辦法》 →資質審批→決定了物業管理

企業的設立分兩個階段

一、物業管理企業的工商注冊登記（YT）

（一）企業名稱的預先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

二、物業管理企業的資質審批及管理（SYT）

中華人民共和國建設部令第125號《物業管理企業資質管理辦法》

（一）物業管理企業的資質條件

1、一級資質→建設部批準、頒發證書和管理（1）注冊資本→人民幣500萬元以上；

（2）專職管理和技術人員→不少于30人，中級以上職稱不少于20人；（3）專職管理和技術人員取得職業資格證書；（4）管理兩種以上類型的物業；（5）（多層住宅/200萬+高層住宅/100萬+獨立別墅/15萬+辦公、工業及其它/50萬）X100%不

低于100%；

（6）制度健全、業績優良，并建立了企業信用檔案。

2、二級資質→省、自治區和直轄市的房地產主管部門負責審批、頒發證書和管理（1）注冊資本→人民幣300萬元以上；

（2）專職管理和技術人員→不少于20人，中級以上職稱不少于10人；

（3）專職管理和技術人員取得職業資格證書；（4）管理兩種以上類型的物業；

（5）（多層住宅/100萬+高層住宅/50萬+獨立別墅/8萬+辦公、工業及其它/20萬）X100%不低

于100%；

（6）制度健全、業績良好，并建立了企業信用檔案。

3、三級資質→設區的市級和直轄市房地產主管部門負責審批、頒發證書和管理（1）注冊資本→人民幣50萬元以上；

（2）專職管理和技術人員→不少于10人，中級以上職稱不少于5人；（3）專職管理和技術人員取得職業資格證書；（4）有委托管理的項目；

（5）制度健全，并建立了企業信用檔案

（二）在申報資質時需提供的資料（SYT）

新設立的物業管理企業，資質等級按最低等級核定，并設1年暫定期，領取營業執照30天內，憑以下資料向當地房地產主管部門申請資質。

1、營業執照；

2、企業章程；

3、驗資證明；

4、企業法人代表的身份證明；

5、專業管理人員的職業資格證書、勞動合同和職稱證書。

（三）物業管理企業的資質管理（SYK）

一級企業→建設部；二級企業→直轄市、省建設廳；三級企業→直轄市、地區級房地產

主管部門.第三節

物業管理企業的組織形式與機構設置

一、物業管理企業的組織形式（SY）

（一）直線制→小型企業；

優點：命令統一，指揮及時；缺點：領導素質要求較高

（二）直線職能制→中小型企業

優點：加強了專業化管理職能；缺點：橫向協調困難；

（三）事業部制→大中型企業

優點：強化了決策，責權利清晰；缺點：機構龐大，協調困難；

（四）矩陣制→大中型企業

優點：堅強了橫線聯系； 缺點：穩定性較差

二、物業管理企業組織機構設置的影響因素（LYT）

（一）企業戰略因素→企業自身的定位和發展方向

（二）外部環境因素→企業結合行業特點、所處的生存環境

（三）技術因素→企業的設備、技術和管理等基礎資源

（四）組織規模及所處階段→企業在管項目狀況和發展趨勢

第二章

物業管理招標投標

第一節 物業管理招標投標的內容與形式

一、物業管理招標投標的概念（L)指招標投標雙方運用價值規律和市場競爭機制，通過規范有序的招投標行為確定物業管理權的活動。

（一）物業管理招標

1、物業管理招標的概念：物業管理服務產品的一種交易行為。

2、物業管理招標主體

物業建設單位、業主大會（含單一業主）和物業產權人（政府機關和物業產權部門）

（二）物業管理投標

1、物業管理投標的概念：符合招標條件的物業管理企業對招標的響應行為。

2、物業管理投標的主體

符合招標條件如資質、專業管理能力、自身綜合實力的物管企業或專業化管理公司。

二、物業管理招標的類型（Y）

（一）按物業類型劃分→商業、居住、辦公、工業園、公用基礎設施等等

（二）按項目服務內容的實施劃分→樓宇、機電設備、清潔、綠化、安全防范等等

（三）按招標主體的類型劃分→物業建設單位、業主大會和產權人等

（四）按項目服務的方式劃分 →全權管理、顧問管理

三、物業管理招標投標的特點(Y)

1、提供服務具有綜合性；→地域廣、物業類型多、服務領域廣

2、提供產品的要求具有差異性；→服務要求的差異、觀念、需求及標準區別

3、招投標的行業特殊性；→招標主體的特殊性；服務內容的特殊性決定針對性

四、物業管理招標的方式(YT)

1、公開招標

(1)通過公眾媒體發布招標公告，所有符合資格的企業均可參加；(2)特點：招標人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標，招標程序評標條件預先設定，招標結果公開發布。

2、邀請招標（有限競爭性招標或選擇性招標）

(1)預先選擇有能力的企業，直接向其發出投標邀請；

(2)特點：招標人不使用公開的公告方式，投標人是特定的。

五、物業管理招標的內容(ZYT)

（一）早期介入和前期物業管理階段的招標內容

1、對投標物業提出專業性意見或合理化建議。包括：從后期實施物業管理的角度，對規劃設計、設備設施和材料選擇、施工等方面；

第二節

物業管理招標投標的策劃與實施

一、物業管理招標投標的基本要求（SY）

（一）物業管理招標投標的基本要求(YT)（1）合法性→《招投標法》、《物業管理條例》和《前期物業管理招投暫行規定》（2）適宜性→考慮市場、分析情況、可行性分析后，進行綜合評估（3）響應性→符合需求、最佳模式、結合實際、把握特點

（4）程序性→公告、投標及備案等環節必須符合法律法規的要求

（二）物業管理招標投標的基本原則(Y)（1）公平性→ 組織上依法、公平，不能有歧視或排他性限制條件（2）公正性→開標、答辯、記分、評標、定標的程序、方法公正合法（3）公開性→招標活動公開、透明，接受監督（4）嚴謹和規范性→公平競爭、嚴禁串標、行賄等

二、物業管理招標的條件與程序(SYT)

（一）物業管理招標的條件(Y)

1、主體條件→建設單位合法、業委會需授權、公用事業等需批準、授權（1）招標人自行組織招標

（2）招標人委托招標代理機構辦理招標

第三節

物業管理方案的制訂

一、制訂物業管理方案的一般程序(YT)（1）組織各專業技術人員研究制訂方案；（2）分析并準備相關資料；（3）分工協作；

（4）確定模式和資源配置；（5）測算成本；

（6）制訂詳細方案；

（7）測算物業管理服務費用；（8）定稿；（9）裝訂。

二、制訂物業管理方案的要求(ZYT)（1）充分響應→響應性；

（2）實事求是和依法合法→適宜與合法性；（3）客觀性及可操作性；（4）科學性及合理性。

第三章

物業管理合同

第一節

合同的概念（LY）

合同是雙方或多方當事人之間的協議。合同的訂立必須經過要約和承諾兩個階段。

一、合同的要約（L）

是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表達。簡言之要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。

（一）合同要約的構成要件(T)

（1）對象；（2）內容；（3）生效。

（二）合同要約與邀請要約

是一方邀請他方向自己發出要約，邀請要約人無須承擔法律責任。如拍賣、廣告、標價和招標等，均屬于邀請要約范疇。

（三）合同要約的法律意義(T)

是一種法律行為，一旦生效對要約人具約束力，不得隨意撤消。

二、合同的承諾（L）

要約人按照規定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告成立。

（一）合同承諾的構成要件（T）

（二）合同承諾的法律意義（T）

第二節

前期物業服務合同

一、前期物業服務合同的概念

由建設單位與物業管理企業就前期物業管理服務所達成的協議。建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應該包含前期物業服務合同的內容。

二、前期物業服務合同的主要內容（ZYT）

1、合同的當事人→建設單位、物業管理企業；

2、物業基本情況→物業名稱、類型、位置及規模等等；

3、服務內容與質量→除常規物業管理內容外，物業裝飾裝修管理和約定的其他內容；

4、服務費用→在約定的收費方式下，收費的標準、方式及爭議的解決；

5、物業的經營與管理→物業配套的會所、停車場及共用部位、設施設備的經營管理；

6、承接查驗和使用維護→主要明確雙方責任；

7、專項維修資金→繳存、使用、續籌和管理；

8、違約責任→違約責任的約定和處理（含免責條款的約定）；

9、其他事項→認為需要約定的事項。

三、簽訂前期物業服務合同應注意的事項（SY）

1、物業的承接驗收→前期物業管理最重要的環節；

2、物業服務的費用→此階段收費主體的明確及違約責任屆定是關鍵；

3、前期物業服務合同的解除或終止→提前解除的風險規避。

第三節

物業服務合同

一、物業服務合同的概念

二、物業服務合同的特點（T）

1、合同主體之一即委托主體——業主大會的特殊性；

2、合同另一主體即受托主體——企業的接受指導和監督性；

3、合同具有有償性；

4、屬集體性質的合同，即合同的主體之一——業主大會由多個業主構成。

三、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別（ZYT）

1、訂立合同的當事人不同

2、合同期限不同→與前期物業服務合同比較，期限明確，穩定性強。

四、物業服務合同的簽訂

（一）物業服務合同的成立

（二）物業服務合同的生效

（三）簽訂物業服務合同應注意的事項（ST）

1、明確業主委員會權利義務→關鍵是明確業委會的權責問題，建立平等關系；

2、明確管理企業的權利和義務

3、對違約責任的約定→對合同的雙方主體的保護；

第四節

業主公約和其他物業管理合同

一、業主公約

（一）業主公約的概念（SY）

業主公約是業主大會制定，全體業主承諾，對全體業主具有約束力的，用以指導、規范

和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為準則，是物業管理的

基礎和準則。

（二）業主公約的制訂與宣傳（SY）

物業銷售前：協助建設單位制定臨時業主公約；

物業銷售中：向買受人明示說明，要求買受人書面承諾；

物業入住時：發放資料、張貼墻報等廣泛宣傳，做到家喻戶曉； 物業入住后：召開業主大會，業主公約正式訂立。

二、其他物業管理合同（LY）

1、建設單位涉及物業管理活動的合同：土地使用合同、銷售合同中物業管理的條款；

2、物業管理企業與業主、使用人簽訂的合同：

裝飾裝修管理服務協議、車位使用協議、施工監管協議、特約服務協議；

3、物業服務活動與相關單位簽訂的合同：

清潔承包合同、垃圾清運委托合同、電梯保養維修合同；

4、其它與物業管理相關的合同：供水供電有償委托合同、物業經營協議。

第四章

早期介入與前期物業管理

一、概念（ZYT）

早期介入：是指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物

業管理的咨詢活動。→對開發建設單位而言屬于非強制性要求

前期物業管理：是指從物業承接查驗開始至業主大會選聘物業管理企業為止的物管 階段。

項目立項→規劃設計→建設→銷售→竣工驗收→承接查驗→入住→業主大會選聘 | ←————早期介入階段————————→|←——前期物業管理階段——→|

二、主要區別（ZYT）

1、內容作用不同； →技術支持與物業管理服務

2、服務對象不同?！ㄔO單位與全體業主，且服務費承擔者不同 早期介入→立項、規劃、建設、銷售及竣工驗收等階段；

前期物業管理→物業承接查驗、交付入住至業主大會選聘物管企業等階段。

第一節

早期介入

一、早期介入的必要性（LY）

（一）物業項目開發建設存在的問題

（1）物業規劃設計和施工安裝存在問題，如設備配置不當、停車位不足、物業工程質量缺陷等；

（2）建設單位不按規定提供物業管理的基礎條件，如管理用房、物業檔案資料缺漏等；（3）工程質量保修和工程遺留問題處理不及時；

（4）建設單位從自身利益的考慮，將部分開發建設的責任和義務轉嫁給物業管理企業承擔；

（5）建設單位在售房時向業主做出不合理的物業管理承諾，使物業管理企業承擔不合理的責任等。

（二）早期介入的必要性→結合（一）進行闡述

二、早期介入的作用（SYT）

（一）優化設計

（二）有助于提高工程質量

（三）有利于了解物業情況

（四）為前期物業管理作充分準備

（五）有助于提高建設單位的開發效益

第二節

前期物業管理

概念（ZYT）

在前期物業管理期間，物業管理企業從事的活動和提供的服務，既包含物業正常使用期

所需要的常規服務內容，又包括物業共用部位、共用設施設備承接查驗，業主入住，裝修管

理，工程質量保修處理，物業管理項目機構的前期運作、前期溝通協調等前期物業管理的特

殊內容。

一、物業管理項目前期運作（ZYT）→實踐運作的主要內容

（一）管理資源的完善與優化

1、管理用房到位；

2、物資配置到位；

3、物業管理人員到位；

（二）管理制度和服務規范的完善

（三）確定物業管理單項服務的分包

二、工程質量保修→共用、共有及業主自用、自有兩個方面質量保修；

三、前期溝通協調→行業主管部門、建設單位、公用事業單位、行政管理單位等等；

第五章

物業的承接查驗

一、概念（ZYT）

是指物業管理企業對新接管項目的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗。

二、分類（ZYT）

1、新建物業的承接查驗；

2、物業管理機構更迭時的承接查驗。

三、區別（ZYT）

1、新建物業的承接查驗→發生在建設單位向物業管理企業移交物業的過程中；

2、物業管理機構更迭時的承接查驗→發生在業主大會或產權單位向物業管理企業移交物業的

過程中。

物業的承接查驗是物業管理企業承接物業前必不可少的環節，其工作質量對物業管理服務

在法律上、責任上和具體實施等方面，起著至關重要的作用。

第一節

新建物業承接查驗

一、準備工作（LYT）

（一）人員準備→骨干力量；

（二）計劃準備→圖紙、資料、驗收證明及進度等；

（三）資料準備→各種工作流程、記錄、處理等準備；

（四）設備、工具準備；

二、物業查驗的主要內容與方式（ZYT）

（一）物業查驗的主要內容

1、物業資料（各種結構竣工圖紙、驗收和設備技術資料及兩書等）

2、物業共用部位；

3、共用設施設備（各類設施設備的觀感、使用、檢測和試驗查驗）；

4、園林綠化工程；

5、其他共用配套設施（值班室、標識、信報箱等等）。

（二）物業查驗的方式

1、觀感查驗；

2、使用查驗；

3、檢測查驗；

4、試驗查驗

三、承接查驗所發現問題的處理（SYT）

（一）收集整理存在問題→分類整理、及時移交、辦理確認

（二）處理方法→分施工質量和規劃設計缺陷兩大類，分別由建設單位督促施工單位負責和建設單位按設計單位修改意見完善。

（三）跟蹤驗證→安排專業技術人員對整改進行驗收，辦理查驗手續。

第二節

物業管理機構更迭時的承接查驗

一、準備工作（YT）

（一）符合承接查驗條件→物業產權人或業主大會原《物業服務合同》完全解除和新合同簽訂，即合法性問題；

（二）成立物業承接查驗小組→提前協調、制定方案；

（三）準備資料和工具→涉及移交程序和步驟的各種表格、工具和物品等。

二、物業查驗的內容（YT）

（一）物業資料情況→涉及承接查驗的相關資料及運作中的重要質量記錄；

（二）物業共用部位、共用設施設備及管理現狀；

物業本體（含結構裝修）、所有共用設施設備（含配套）的性能現狀評價、確認；對存在問題應該詳細了解清楚、記錄并確定解決的方案。

（三）各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況；

1、運行費用收支：含服務、水電、停車及有償服務等；

2、專項維修資金的收取和結存；

3、押金及欠收、待支費用等。

（四）其他內容→產權屬全體業主的管理用房、設備、工具及材料，以及與公用事業單位簽訂的合同、協議等；

第三節

物業管理工作的移交（SYT）

物業管理工作移交的前提→完成承接查驗 移交的三種情況

1、建設單位將新建物業向物業管理企業移交；

2、簽訂《物業服務合同》后，業主大會或物業產權單位向物業管理企業移交；

3、解除《物業服務合同》后，物業管理企業向業主大會或物業產權單位移交。

一、新建物業的移交（SYT）

（一）移交雙方→移交方：建設單位；承接方：物業管理企業。

（二）移交內容→全部資料、共用部位、設施設備及清單及物業管理用房等等。

二、物業管理機構更迭時管理工作的移交（SY）

（一）移交雙方→移交方：原物業管理企業； 承接方：業主大會或產權人

移交方：業主大會或產權人 承接方：物業管理企業。

（二）移交內容

1、物業資料；

2、物業共用部位及共用設施設備管理工作的交接

3、人、財、物的移交或交接

（三）辦理交接手續→物業及設施設備的現狀評價、物資及費用移交、遺留問題（人

員、欠費、設備設施遺留事項）的解決方案等。

（四）注意事項（LYT）

1、明確交接主體和次序；

2、全面清晰，注意重點及難點；

3、移交、承接各方簽訂各種協議；

4、移交承接中發現問題，應該作出規定。

第六章

入住與裝修管理

第一節 入住服務的內容（YT）

一、入住服務的涵義

是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物 業管理單位為業主辦理相關事務的過程。對業主而言，入住的內容主要包括：

1、物業驗收及其相關手續的辦理

2、物業管理有關業務的辦理

二、入住的準備（S）

（一）資料準備

1、《物業質量保證書》及《使用說明書》；

2、《入住通知書》；

3、《物業驗收須知》；

4、《業主入住房屋驗收表》；

5、《業主（住戶）手冊》；

6、物業管理的有關約定。

（二）其他準備

1、入住工作計劃→（安排、分工、使用表格、程序及注意事項）；

2、入住儀式策劃→（過程控制和推進計劃的策劃工作）；

3、環境準備→（整潔、安全和有序）；

4、其他準備事項→（彩旗、標識等布置，公用事業單位的聯系及辦理，應急實 踐的預案及自用辦公設備的準備等）。

三、入住服務的管理（ZY）

（一）入住流程與手續

1、入住流程（ZYT）

確認（身份）→驗樓（簽收）→提交（產權資料）并交費→簽署（物管文件）→繳費（當期物業管理費）→領取（《業主手冊》等）資料→領?。ǚ课荩╄€匙→結束

2、入住手續

（1）確認購房合同、入住通知等進行業主登記；（2）房屋驗收，填寫《房屋驗收表》；

（3）產權手續代辦。即依產權資料辦理相關辦證費用，具體由建設單位承辦。（4）根據建設單位出具的證明辦理入住；

（5）簽署物業管理服務、車位使用及裝修管理協議等；

（6）繳納物業管理服務費及其他相關費用；（7）領取兩書及《業主手冊》等相關文件資料；（8）領取鑰匙。

（二）費用繳納

（三）驗房及發放鑰匙

（四）資料歸檔

第二節

入住服務應注意的問題（LT）

一、入住服務準備工作要充分

1、總體要求：快捷高效、井然有序

2、注意事項：

（1）人力資源要充足；（2）資料準備要充分；（3）辦理入住要分批；（4）緊急情況要有預案。

二、入住期間需要注意的問題

1、采用“一站式”柜臺服務，盡可能一次完成業主入住后生活所需的相關事項；

2、建立健全含補辦入住的各種制度；

3、方便業主，實行辦理入住期間的彈性工作時間；

4、標識、作業流程要公示、清晰；

5、分工負責，責任到人；

6、注意安全防范和車輛引導。

三、入住操作實務案例（P93）

第三節

裝修管理

概念：是通過對物業裝飾裝修過程的管理、服務和控制，規范業主、物業使用人的 裝飾裝修行為，協助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規行為進行處理和糾 正，從而確保物業的正常運行，維護全體業主的合法權益。物業裝飾裝修管理的環節及內容（ZYT）

環節：裝飾裝修申報、登記審核、入場手續辦理、裝飾裝修過程監督檢查及驗收等； 內容：裝飾裝修流程設計、管理細則規定、過程控制和責任界定等；

物業裝飾裝修管理的主要依據：建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規定》。

一、物業裝飾裝修管理流程（SYT）

（一）流程示意圖

備齊（資料）→填寫（申報表）→登記→簽訂（協議）→辦理（開工手續）→施工 →驗收

（二）流程分述

1、備齊資料→業權證明、申請人身份證明、方案、施工單位資質及改動審批文件；

2、物業裝飾裝飾申報→填寫裝飾裝修申報登記表，注意申報內容與實際相符；

3、物業裝飾裝修登記→注意不予登記的行為，一般3個工作日內應完成；

4、簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》；

5、辦理開工的一般手續→開工幀、出入證、交費及現場安全防范的器材等

6、施工

7、驗收

二、物業裝飾裝修管理內容（ZYT）

（一）范圍和時間管理：各種作業時間的規定、裝修總周期一般不超過3個月等；

（二）物業裝飾裝修管理的要求

參考建設部110號令的有關規定。涉及如地面鋪設是否超過10MM等數字應該記住。

（三）物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理

1、管理服務費

2、垃圾清運費

一般而言，《物業裝飾裝修管理協議》中應該明確約定。

（四）物業裝飾裝修現場管理

1、嚴把出入關，杜絕無序狀態

2、加強巡視，防患于未然

3、控制作業時間，維護業主合法權益

4、強化管理，反復核查

三、在物業裝飾裝修中各方主體的責任（ZY）

（一）裝修人和裝修企業的責任→主要學習建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規 定》注意點：在物業裝飾裝修的管理過程中，物業管理單位主要是及時勸阻違規行為，對不聽勸阻的應該及時報告，處罰權為城市房地產或建設或規劃行政主管部門負責。

（二）物業管理企業和相關管理部門的責任

物業管理企業不及時報告的，房地產主管部門可以處以《物業裝飾裝修管理協議》 約定的裝修管理服務費2-3倍的罰款。

四、裝修管理應注意的問題（LT）

1、控制與服務；

2、宣傳與統一；

3、審核與把關；

4、辦理與開工；

5、要求與注意事項

6、驗收；

7、依法處理；

8、資料歸檔。

第七章

房屋及設施設備管理

第一節 房屋及設施設備管理概述

一、房屋及設施設備的種類和組成部分（SY）

（一）房屋的種類和基本組成部分

1、房屋種類劃分

（1）按結構和材料→專木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構；

（2）按承重受力→墻承重、構架式承重、筒體或框架筒體結構承重和大空間結構承重；（3）按層次高度→低層、多層和高層；（4）按用途→居住、商業、工業和其他。

（二）設施設備的種類和組成

1、結構部分→基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等；

2、裝修部分→門窗、內、外抹灰、頂棚、細木裝修等；

3、設施設備部分→水衛、電氣、暖通、特殊設備（消防、避雷、電梯）等等。

二、房屋及設施設備管理的基本要求（SY）

（一）基本要求

1、維修保養科學合理；

2、管理和運行安全、高效。

（二）評價參考主要指標

1、房屋完好率、危房率（1）房屋完損等級的分類

1）完好房→經過小修就能修復好的房屋；

2）基本完好房→經過一般性維修即可恢復使用功能的房屋； 3）一般損壞房→需要進行中修或局部大修更換部件的房屋；

4）嚴重損壞房→需要進行大修或翻修、改建的房屋； 5）危險房→不能確保住用安全的房屋。（2）房屋完好率、危房率

1）完好率：完好及基本完好房屋面積之和/房屋總面積X100%;2）危房率：危險房屋面積/房屋總面積X100%；

2、設施設備完好率：完好設施設備數量/全部設施設備總數量X100%；

三、房屋及設施設備管理的內容和方法（ZYT）

（一）使用管理→ 廣泛宣傳的基礎上，注重維修保養和巡視檢查工作；

（二）維修保養→堅持日常、定期保養制度，含檢查、維護、清潔及潤滑；

（三）安全管理→樹立安全意識，遵守安全制度，采取安全和防護措施；

（四）技術檔案資料管理→加強管理，妥善保管，保持完整；

（五）采購和零備件管理→計劃采購，保證質量；

（六）工量具和維修用設備的管理→定期校驗，保證性能，注重管理，資源共享；

（七）外包管理→依法管理，注重監管；

（八）技術支持→建立合作關系，尋求專業技術的有力支持。

第二節

房屋及設施設備維修養護計劃與實施

一、房屋及設施設備維修養護計劃的制訂（SYT）

（一）制訂房屋及設施設備維修養護計劃的基本方法

1、維修養護的方式于類別

（1）維修方式：預防性維修（含計劃性、狀態檢測下及改善性預防）事后維修、緊急維修（2）修理類別：大修、中修、小修；（3）修理周期和維修周期結構：

1）修理周期：指兩次相鄰大修之間的間隔時間（單位：月或年）； 2）修理間隔期：指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（單位：月）；

3）修理周期結構：指在一個修理周期內應采取的各種修理方式的次數和排列 順序。如： 小修→小修→中修→小修→小修→大修

2、維修養護計劃的種類

（1）按時間進度編制的計劃：一般為月度、季度、三級維修保養計劃設置；（2）按維修類別編制的計劃：房屋、空調系統、消防系統等等類別編制。

3、維修養護計劃的編制依據（P114）

4、編制維修養護計劃應考慮的問題（P114）

5、維修養護計劃的編制（P115）

6、維修養護計劃的內容（P115）

二、房屋及設施設備維修養護計劃的實施（ZYT）

（一）修前預檢

查看圖紙等技術檔案→了解情況→靜態外觀檢查→運行檢查→解體檢查→記錄整理；

（二）修前資料準備→預檢基礎上準備必需的圖紙、圖樣和記錄表格等技術文件；

（三）修前工藝準備→決定工藝規程或設計所需設備；

（四）其他準備→材料零件、專用工（量）具、設備等；

（五）組織實施（注意控制的幾個問題→ T）（1）質量控制→ 達到計劃的質量標準；（2）進度控制→ 減小影響，依計劃推進；（3）成本控制→ 提高維修保養的經濟性。

（六）驗收和存檔

第三節

公用設施設備的運行管理（SYT）

一、制訂合理的運行計劃→運行和維護保養時間、使用條件和要求等內容；

二、配備合格的運行管理人員→持證上崗、堅強培訓；

三、提供良好的工作環境→通風、防潮、防塵、防腐蝕及防震等；

四、建立健全必要的規章制度→崗位責任、運行和操作規程等；

五、設施設備的狀態管理

（一）設備的檢查→日常和定期檢查、巡查和檢查運行情況、工作性能等；

（二）設備的狀態檢測→（直接、絕緣性、溫度、振動、噪聲、泄漏、裂紋和腐

蝕）檢測等；

（三）定期預防性實驗→壓力容器、消防報警、負荷限制器、安全裝置等等；

（四）設備故障診斷技術

六、節能管理（LT）

（一）采用管理手段節能降耗

主要通過各種管理手段，不投資或少量投資情況下杜絕能源浪費，減少各種非正常的能

源消耗，是一種最經濟的節能方式。

（二）采用技術改造節能

采用新技術、新工藝進行局部或全部的改造，屬于投資性節能。

第四節

房屋及公用設施設備維護管理項目的外包控制

一、公用設施設備外包的選擇（Y）

（一）項目外包分析→外包的必要性、可行性及本地區相關專業發展的成熟度等；

（二）承包方評估→嚴格實施供方評審的要求（實力、信譽、技術和質量保證能

力、服務及維護的性價比等）

二、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制（ST）

（一）訂立外包管理合同應注意的事項（1）簽約與實施主體一致，預防掛靠；（2）責、權、利界定清晰；

（3）盡可能量化考核（明確服務、技術指標標準）；（4）妥善保存質量記錄，便于追溯。

（二）外包管理合同實施應注意的問題（1）健全監控制度；（2）定期溝通協調；（3）定期評估；

（4）實行供方評審。

第五節

幾種典型設施設備的管理

一、供配電系統

（一）種類：按方式→高壓、低壓；按回路→單、多回路；

按性質→臨時、永久；按備用電源→有或無等等；

（二）管理工作主要內容（P126）

二、給排水系統

（一）種類：

1、給水：生活、消防、中水和熱水系統

2、排水：污水、雨水、工業廢水。

（二）管理工作主要內容（P127）

（三）注意事項（SYT）

（1）確保消防水基本儲備；（2）寒冷地區的管網保暖； →給水

（3）餐廳和食堂禁止直排；（4）分流排水系統，禁止污水通過雨水管道排放?！潘?/p>

三、消防系統

（一）構成（SYT）

（1）火災報警系統；（2）消防控制中心；（3）消防拴系統；（4）自動噴灑滅火系統；（5）防排煙系統；（6）安全疏散和防火隔離系統；（7）手提式滅火器；（8）其他。

（二）管理工作主要內容（P129）

（三）注意事項（SYT）

（1）確保100%待投入使用的良好狀態；（2）定期進行消防演習。

四、電梯系統

（一）種類（SYT）

（1）按用途分：乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；（2）按拖動方式分：直流電梯、交流電梯和液壓電梯；（3）按控制方式分：單機控制電梯和集成控制電梯；

（二）管理工作主要內容（P130）

五、空調系統（P131）

（一）種類（SYT）

（1）按空調冷源工作原理分：壓縮式制冷機和吸收式制冷機；（2）按冷源設備布置的情況分：中央空調和獨立空調。

（二）管理工作主要內容（P131）

（三）注意事項（SYT）

1、科學運行管理和維護保養；

能源消耗的主要機電設備之一，通過科學運行控制、管道保溫、冷媒合理使 用和冷凌水排除等措施，實現高效運行；

2、注意環境保護（減少燥聲）；

3、保證空氣質量：控制新風比例、采取隔塵、殺菌和消毒措施。

第八章

物業環境管理 第一節 清潔衛生管理

一、清潔衛生服務內容與基本方法（ZYT）

（一）清潔衛生服務內容

1、建筑物外公共區域清潔

2、建筑物內公共區域清潔

3、垃圾收集與處理

4、管道疏通服務

5、外墻清洗

6、泳池（配套設施）清潔

7、上門有償清潔服務

8、專項清潔工作

（二）清潔衛生服務管理的基本方法（LY）

1、清潔衛生操作的基本方法

包括：全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外墻裝飾面清潔保養、打蠟、拋光、晶面處理、游池循環過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。

2、清潔衛生服務管理的基本方法

大致可分為外包管理及自行作業兩大類。

二、清潔衛生的日常管理（SYT）

（一）清潔衛生管理制度的建立

主要包括：崗位職責、標準操作流程、質量標準、檢查及糾正預防機制及員工行為 規范等。

（二）清潔衛生日常管理方法與要點（LY）

清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成，其中日檢應覆蓋小區主要室內外公共區域。

檢查的主要部位有：建筑物的內外墻角、地面、頂棚、天臺、道路、停車場、公共區域門窗、扶手等。同時還要區分不同物業類型，注意檢查以下方面：（建議按照進入物業的習慣記憶）

1、多層小區

（1）建筑物外公共區域的垃圾雜物；

（2）建筑物外沙井及排水明溝內的煙頭等垃圾雜物、積水；

（3）綠化帶內垃圾雜物；（4）公共區域各類亂張貼；（5）停車篷（場）內及頂棚垃圾雜物、積塵；

（6）樓梯走道、底層樓梯下、頂棚積塵及蜘蛛網、生活雜物；（7）業主信報箱上部積塵；（8）樓梯扶手積塵；（9）清潔工儀容儀表及工作紀律等。

2、高層小區及寫字樓（P135）

注意多層與高層的區別點在于：一般高層存在機房、電梯及地下停車場等部位。

第二節

白蟻及衛生蟲害防治

一、白蟻防治（LYT）

（一）挖巢法

（二）藥殺法

（三）誘殺法（藥物、燈光）

（四）生物防治法（天敵、病菌）

二、其他蟲害防治（LY）

（一）鼠害的防治

1、防鼠[環境治理、斷絕食源、安裝擋鼠柵（板）等設施]

2、化學滅鼠（滅鼠毒餌）

3、器械滅鼠（鼠籠、鼠夾、粘鼠板等器械）

4、生物滅鼠（鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法）

（二）滅蚊

1、環境治理（防止蚊蟲孶生）

2、藥殺

（三）滅蠅

1、環境治理（消除蒼蠅的孶生場所）

2、誘殺

3、藥殺

（四）滅蟑（環境治理方面的堵、封眼、縫及化學防治等）

（五）其他衛生蟲害的防治

第三節

綠化管理

一、綠化管理的內容（ZYT）

（一）日常管理（每天從事的工作）

（二）翻新改造（定期從事的工作）

（三）花木種植（苗圃花木及工程苗木）

（四）環境布置（節假日、喜慶布置）

（五）綠化有償服務（園林設計、綠化代管、花木租售、花藝裝飾、插花及培訓等等）

二、綠化管理的要求（SY）

（一）基本要求

1、加強管理，預防病蟲害；

2、及時修剪，注意保潔；

3、合理化改造，避免人為損壞；

4、加強宣傳，齊抓共管。

（二）針對性要求

1、酒店及會所綠化：（1）合理劃分工作范圍（2）靈活調整工作時間

2、學校綠化管理

3、醫院綠化

4、機關單位的綠化

5、工廠綠化

6、大型公共物業綠化

三、綠化管理方法（LY）

（一）建立健全綠化管理制度（參照清潔的相關制度）

（二）日常綠化檢查內容與重點

1、喬木；

2、灌木；

3、綠籬及造型植物；

4、地栽花卉；

5、草坪

6、綠化保潔；

7、棕櫚科植物；

8、花壇；

9、室內植物

第九章

公共秩序管理服務

概念及定位（ZY）

物業管理企業協助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活 動，主要包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面的內容。

第一節 公共安全防范管理服務

一、公共安全防范管理服務的內容（SYT）

（一）出入管理

（二）安防系統的使用、維護和管理

（三）施工現場管理

（四）配合政府開展社區管理

二、安全防范服務的要求（Z）

（一）安防人員的儀表和禮貌禮儀→對安防人員的具體要求（1）執勤時整潔著裝、佩戴工牌號；（2）精神飽滿，站立、行走姿態規范；

（3）執勤中認真履行職責，不脫崗、不做與工作無關事情；（4）舉止文明大方，主動熱情，耐心周到；（5）辦事高效，堅持原則，禮貌等人。

（二）巡邏、門崗等執勤崗位→對所設立崗位的具體要求（1）服從領導，聽從指揮；

（2）熟悉物業及業主（或物業使用人）基本情況；

（3）按規定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到要記錄原因；

（4）熟悉人、物出入管理流程，具備條件的，可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制；（5）觀察細致，反應迅速，按照有關規定及時發現、處理各種事故隱患及突發事件；

（三）值班記錄→對記錄的具體要求

（1）記錄及時、齊全、規范和真實；

（2）交接班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄；（3）交班人員分別簽到確認；

（4）記錄、分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。

（四）技防設施設備→對技防設施設備的具體要求（1）各類安防設施設備齊全完善，使用正常；（2）定期檢查和維護，并有完整記錄；

（3）標識明確正確，相關制度應張貼在墻壁的醒目處。

三、安全防范工作檢查方法(SYT)

（一）日檢；

（二）周檢；

（三）月檢；

（四）督查

四、治安防范注意事項(ZY)

1、突發事件，及時報警；

2、保護現場，積極配合；

3、有效控制，妥善處理；

4、留心觀察，禮貌盤查；

5、應急處理，護好現場。

第二節

消防管理

一、義務消防隊伍建設（S）

（一）義務消防隊伍的構成（項目全體員工）；

（二）義務消防隊員的工作（宣傳、檢查監控和撲救）；

（三）義務消防隊伍的訓練（日常訓練，每年1-2次消防實戰演習）。

二、消防制度的制訂（消防工作的指導原則：預防為主，防消結合）(LY)

（一）制訂物業管理企業消防管理規定；

（二）制訂消防設施設備管理制度；

（三）制訂消防檢查方案及應急預案。(Z)

三、物業消防安全檢查內容與方法(ZYT)

（一）消防安全檢查的內容（物業消防系統各種設施設備、機房及配置的滅火器械等）

（二）消防安全的組織方法和形式

1、專職部門檢查；

2、部門、項目自查（日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查）；

（三）消防安全檢查的程序和要求。

四、動火安全管理（ST）

（一）動火前要求（建立會審、防火及防護措施等制度，明確不能動火的相關要求）；

（二）動火過程中的要求（指定現場負責人，加強檢查，按章操作）；

（三）動火后的要求（徹底檢查，清理火種）。

五、消防安全預案制訂（ZY）

（一）重點防火單位和防火部位的確定

1、重點防火物業→生產易燃易爆的工廠、大型物資倉庫及工廠密集區、酒店、商場、寫字樓、高層及超高層和度假村等。

2、重點防火部位→機房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉OK廳、地下人防、資料庫（室）和計算機（資訊）中心等。

（二）滅火方案的要求

1、緊密結合實際、經消防安全演習檢驗具實操性和可行性；

2、對物業區域重點部位或隱患處重點標識，并定期進行演練，確定責任人，進行明確分工；

3、須報當地公安消防部門審核通過并備案。

（三）滅火預案的制訂

內容含項目、水源、滅火力量、措施及戰術等情況，滅火預案圖、注意事項和技術裝備等。

六、消防器材的配備、使用與維護（ZY）

（一）常規消防器材裝備

1、大型物業管理區域一般配置（種類）；

2、消防器材的一般配置（樓層、機房崗亭等等）

多層建筑物每層消防拴配置2瓶滅火器，高層配置4瓶滅火器，1-2盤水帶、水槍1支及消 防卷盤。

（二）消防裝備的維護、管理(定期檢查與維護；專人保管與交接班檢查；器材定期統計）

第三節

車輛停放管理服務

一、車輛管理的方法與要求（ZYT）

（一）建立健全車輛管理隊伍

物業范圍內車輛交通疏導及管理人員；停車場維護人員；車輛收費管理人員。

（二）車輛出入管理

一般采用出入卡證管理，可分為年卡、月卡和臨時卡等多種形式。

（三）車輛停放管理

按照規定停放并檢查車輛情況及車內物品等，及時提醒和記錄。

二、車輛管理注意事項（SY）

（1）車輛管理的交通標識清晰、完善并公示明顯；

（2）首次申請年保、月保應提交身份證、駕駛證、車輛行駛證原件和復印件，并簽訂車位使用協議，建立明確的停放服務關系；

（3）車輛停放符合消防管理要求，切忌阻塞消防通道；

（4）對于電梯直通室內停車場的，做好安全防范及監控措施。

第十章

物業管理風險防范與緊急事件

第一節 物業管理風險的內容與防范管理

一、風險與物業管理風險的概念（YT）

1、物業管理風險類型：早期介入的風險、前期物業管理的風險、日常物業管理的風險。

2、日常管理風險按主體分類有：業主（使用人）在使用物業或接受物業服務過程中的風險、物業管理項目外包過程中的風險、市政公用事業單位服務過程中的風險、物業管理員工服務

過程中的風險和公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。

二、物業管理風險的內容（ZYT）

（一）早期介入的風險

1、項目接管的不確定性帶來的風險

2、專業服務咨詢的風險

（二）前期物業管理的風險

1、合同期限不確定的風險

2、合同訂立的風險

3、合同執行的風險

（三）日常物業管理的風險

1、業主使用物業、接受服務中發生的風險（1）違規裝飾裝修帶來的風險（2）物業使用帶來的風險（3）法律概念不清帶來的風險

2、物業管理日常運作過程中存在的風險（1）管理費收繳風險；

（2）替公用事業費用代收代繳存在的風險；（3）管理項目外包存在的風險；（4）物業管理員工服務存在的風險；

（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。

三、物業管理風險防范的措施（SYT）

1、學法、懂法、守法、依法；

2、建章立制，樹立風險防范意識；

3、妥善處理好多邊交叉關系；

4、注重宣傳，建立良好的溝通協調關系；

5、量力而行，引入風險分擔機制；

6、積累經驗，建立風險防范預警機制。

第二節

緊急事件處理

一、緊急事件（Y）

（一）概念：突發的、可能對服務對象、物管企業和公眾產生危害需立即處理的事件。

（二）緊急事件的性質：偶然性、隨機性、危害性、可控性、及時性和有效性。

二、處理緊急事件的要求（ST）

（1）全力控制；（2）積極應對；（3）靈活運用，有效處理；（4）統一指揮，合理安排；（5）將損失降至最低為總原則。

三、緊急事件的處理過程（S）

（一）事先準備（成立小組、制訂預案、溝通計劃）

（二）事中控制（協調指揮、利用資源、有效處理）

（三）事后處理（彌補損失、消除影響、提升能力）

四、典型緊急事件的處理（ZY）

（一）火警（ZYT）

（1）了解和確認起火位置、范圍和程度；（2）向公安消防機關報警；（3）清理通道，準備迎接消防車入場；

（4）立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資；

（5）組織義務消防隊，在保證安全前提下接近火場，用適當消防器材控制火勢；（6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

（二）燃氣泄漏

（三）電梯故障

（1）利用監控設備，詢問、觀察并安慰被困者；（2）立即通知電梯專業人員到達現場解救；

（3）對特殊人員（老人、小孩、孕婦等）要重點關注；（4）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；（5）詳細記錄備案。

（四）噪聲侵擾

（五）電力故障

（六）浸水、漏水

（七）高空墜物

（八）交通意外

（1）迅速達到現場處理；

（2）若有受傷者立即送往醫院；（3）必要時拍照，保留記錄；

（4）疏導交通，盡快恢復交通秩序；

（5）完善相關設備設施。

（九）刑事案件

（十）臺風襲擊

第十一章

財務管理

第一節 物業管理企業財務管理

一、物業管理企業營業收入（ZYT）

（一）物業管理企業營業收入的內容

1、主營業務收入：物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入。

2、其他業務收入：房屋中介、材料物資銷售、廢品回收、商業用房經營和無形資產轉讓等

（二）物業管理企業營業收入的管理

二、物業管理企業的成本費用和稅費（ZYT）

（一）物業管理企業營業成本的內容

（1）直接人工費（企業人員）；（2）直接材料費（企業運行）；（3）間接費（項目人工、辦公等等所有費用）

（二）物業管理企業成本費用的管理

物業管理企業終了時，按照年末應收取賬款余額的0.3%-0.5%計提壞賬準備金，計 入管理費用。

（三）物業管理企業其他業務支出的內容及管理

（四）物業管理企業稅費的管理（Z）

1、流轉環節的營業稅及附加；

2、收益環節的所得稅。

代收取的水、電、煤氣、專項維修資金、房租等，屬“代理”業務，不計征營業稅，但 為公用事業單位代理收取的手續費為應收金額的2%，需征收營業稅。

三、物業管理企業利潤（ZY）

（一）物業管理企業利潤的構成

（1）營業利潤；（2）投資凈收益；（3）營業外收支凈額以及補貼收入。

（二）物業管理企業利潤的計算

（1）主營業務利潤：主營業務收入-營業成本-營業費用-財務費用-營業稅及附加；（2）其它業務利潤：其它業務收入-其它業務支出-其它業務應繳納的稅金及附加；（3）補貼收入。

第二節 物業管理項目的財務管理

一、物業管理項目機構財務管理概述

一方面受物業管理企業的行政管理和業務指導，另一方面，酬金制條件下，業主有權利

通過業主大會及其機構（業委會）監督。

二、物業管理項目財務管理的類型

（一）獨立核算

（二）非獨立核算

第三節

酬金制、包干制與物業服務費的測算編制

一、酬金制與包干制（SYT）

（一）物業服務費用酬金制（每年不少于一次公布物業管理服務資金收支情況）

以預收物業服務資金按約定比例提取酬金，節余或不足均歸業主享有或承擔

（二）物業服務費用包干制

業主只需固定支付物業管理費，盈余或虧損均由物業管理企業自行承擔。

（三）酬金制和包干制的財務特征（LY）

1、會計主體不同；

2、服務收入核算對象不同；

3、成本費用所占比例及測算不同。

二、物業服務費的測算編制應考慮的因素

三、物業服務費成本（支出）構成（ZYT）（1）管理服務人員工資、社保及提取福利；（2）共用部位、設施設備運行、維護費；（3）管理區域清潔衛生費；（4）管理區域綠化養護費；（5）管理區域秩序維護費；（6）辦公費；

（7）固定資產折舊費；

（8）共用部位、共用設施設備及公共責任保險費；（9）經業主同意的其他費用。

四、物業服務費編制的依據

（1）收入編制方式：主要依據為收費標準和可收費面積。

（2）支出編制依據：管理計劃和實施計劃所需物業服務成本；物業正常維修和養護計劃；

五、物業服務費核算要點及方法（SY）

（一）確定服務費成本構成的注意事項→詳細、全面、準確；

（二）收集原始數據→結合實際和需要，以物業服務成本費用和耗材費用作為測算基礎；

（三）物業服務費的測算→以支定收。

第四節

物業管理專項維修資金

一、專項維修資金的概念與來源（SYT）

由業主或物業使用人交納，專項用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的大中修、更新、改造。主要來源于以下幾個方面：

（一）法規規定的費用

建設部、財政部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》規定如下：

1、銷售商品房時，購房者應該按購房款2%-3%的比例向售房單位繳交維修資金；

2、出售公房時，售房單位按照一定比例從售房款中提取，多、高層分別不低于20%和30%。

（二）物業服務費結轉的費用

（三）業主大會中決定分攤的費用（續籌）

（四）業主共有物業的收益

（五）社會捐贈或政府撥款的費用

二、專項維修資金的管理（SY）權屬：全體業主共同所有；

用途：用于物業保修期滿后，共用部位、共用設施設備的維修和更新改造； 管理：應當在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ茫?/p>

閑置：可用于購買國債或法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪著它用。

第十二章

物業管理檔案管理

第一節 物業管理檔案的概念與分類

一、檔案的定義

1、經過歸檔保存的原始記錄及其載體；

2、該原始記錄的信息內容。

二、物業管理檔案的內容

1、物業權屬資料、技術資料和驗收文件；

2、業主（使用人）權屬檔案資料、個人資料；

3、物業運行資料、維修記錄、服務記錄；

4、物業管理企業行政管理及相關合同資料。

三、物業管理檔案的分類方法（LT）

（一）分類法

（二）組織機構分類法

（三）事件分類法

四、物業管理檔案存放

1、長期存放：物業基礎檔案、客戶資料檔案；

2、相對短期存放：日常管理、運行資料。

第二節

物業管理檔案的收集與整理

物業管理檔案的收集與整理通常按流程分類為：

1、物業承接期檔案；

2、物業入住期檔案；

3、物業日常管理期檔案。

一、物業承接查驗期檔案的收集與整理（ZYT）

（一）物業承接查驗期物業管理檔案收集的特點

1、收集期短、集中，工作量大；

2、技術要求高，涉及面廣。

（二）物業承接查驗期物業檔案收集的范圍

范圍（明確）：權屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案。對象（單一）：建設單位。

二、物業入住期檔案的收集與整理（ZYT）

（一）物業入住期物業管理檔案收集的特點 范圍：業主檔案資料和相關資料檔案。對象：業主或物業使用人。

特點：

1、對象明確；

2、資料重要；

3、加強管理。

（二）物業入住期物業趕里檔案收集的方式和程序

三、日常物業管理期檔案的收集與整理（ZYT）

（一）收集范圍：物業運行記錄、維修記錄、服務記錄和行政管理檔案等。

（二）收集時間：及時收集，一般不應超過1年。

（三）檔案資料收集后的整理工作

第三節

物業管理檔案的檢索利用與保存

一、物業管理檔案的檢索（SY）

（一）紙介質檔案檢索

常用的檢索工具：目錄、薄式索引、指南、卡片式檢索工具等。常用的檢索工具的編 制方法有：

（1）分類卡片目錄；（2）專題卡片目錄；（3）主題卡片目錄；（4）名稱索引。

（二）電子媒體檔案檢索→電腦硬盤文字與圖象資料和錄像資料兩大類。

二、物業管理檔案的保存與安全（SYT）

（一）檔案保存

（1）檔案的保存價值和保存期限；

永久：有關所管物業管理的基礎性資料，如設施設備基礎性資料、重要的決議、記錄等等； 長期（15-60年）：物業管理的年季度工作計劃、總結，設施設備大中修記錄及決議等等； 短期（15年以內）：小型設備維修、更新記錄和日常管理服務的運行記錄等等。（2）檔案保存注意事項

視情決定檔案的分期保存，如物業查驗期和入住期的檔案資料，屬于物業的基礎資料，必須長期保存；又如房屋共用部位、共用設施設備檢測、檢修與運行記錄檔案，一般不能 低于設備使用年限的2倍；小型設備記錄檔案應建立銷毀制度。

（二）安全管理

1、檔案安全管理；

2、檔案信息安全。

第四節

物業管理企業信用檔案

一、物業管理企業信用檔案

二、物業管理企業信用檔案的建立范圍

建設原則：統一規劃、分級管理、分步實施、信息共享。

建設部：負責一級企業及執（從）業人員信用檔案的建立和監督管理工作； 地方物業管理行政主管部門：負責二級以下企業及執（從）業人員信用檔案的建

立和監督管理工作；

建設部信息中心：負責信用檔案系統建設的技術支持和系統運行與維護管理工作。

三、物業管理企業信用檔案工作的目標和要求（ZT）

1、目標（P186）

2、要求：

（1）提高認識，加強領導，積極組織，指導和推動建設工作；（2）擴大覆蓋面，直至所有企業和執（從）業人員全部上網；（3）保證信息全面、準確；

（4）及時更新，每季后28日內提供更新數據；

（5）按照“統一性，標準化”要求，保證信息暢順資源共享；（6）信息傳遞主要采用電子郵件方式進行。

四、物業管理企業信用檔案的記錄內容（ZYT）

主要包括：企業及（執（從）業人員的基本情況、業績及良好行為記錄、經營活動中的

違法違規行為、服務質量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴處理等。

五、信用檔案記錄內容的采集（ZYT）

主要通過政府部門、協會、物業管理企業、執（從）業人員、其他中介機構及社會公眾

等多種渠道依法采集。

六、物業管理企業信用檔案投訴處理→被投訴企業應在15天內，將處理意見反饋給信用檔案 管理部門。

第十三章

人力資源管理

第一節 員工的招聘與解聘

一、招聘計劃的制訂（SYT）

（1）計劃招聘人員數量和結構；（2）各類人員招聘條件；（3）招聘信息發布的時間、方式與范圍；（4）招聘渠道；（5）招聘方法 總之：數量、對象、時間、渠道、方法

二、招聘的組織實施（ZYT）

（一）公布招聘信息（時間、職位、數量和資格要求等）

（二）設計應聘申請表（第一時間需了解的基本信息）

（三）對應聘者進行初審（分析其主、客觀內容，感性判斷符合性）

（四）確定選拔方法[面試、心理（個性、知識、技能、特殊能力）測試等]

（五）人員的錄用（試用、正式錄用）

三、員工的解聘（辭職、辭退和資遣三種情況）（SY）

（一）員工辭職（員工應提前30天以書面形式通知企業）

（二）員工的辭退（終止勞動合同）

（三）員工的資遣

1、資遣程序與審核權限；

2、資遣費的發放；

第二節

人員的培訓與管理

一、培訓體系的建立

（一）培訓體系的類別

1、一級培訓體系：培訓機構設置在企業，由企業統一領導、計劃和組織實施。

優點：利于資源共享，降低培訓成本； 缺點：針對性相對較差；

2、二級培訓體系：培訓機構設置在項目，由企業統一規劃、領導下，分級管理、實施。

優點：針對性、適應性和及時性較好； 缺點：培訓標準、要求難統一；

（二）培訓體系的選擇（一級：員工集中，資源緊缺；二級：項目多切分散，資源豐富）

二、培訓的分類及內容（SYT）

（一）入職培訓

（二）操作層員工的知識和能力培訓

（三）管理層員工的知識和能力培訓

（四）專題培訓（更新觀念、專項管理和技術）

（五）晉升培訓

（六）外派培訓（企業性、崗位性、個人性、獎勵性）

三、培訓計劃（LYT）

主要內容包括：培訓目標、對象、類型、課程、師資、內容、場地、時間、實踐操作 和培訓經費。

四、培訓的組織與實施（ZY）

（一）培訓員工的管理

（二）培訓師資的管理

（三）培訓方法的運用[（課堂、現場）教學法、師徒培訓法]

（四）培訓效果的評估

1、被培訓者對培訓知識的掌握程度；

2、被培訓者工作行為的改進程度；

3、企業的經營績效的改善程度。

第三節

員工薪酬管理

一、員工薪酬管理的主要內容（SY）

（一）確定薪酬管理目標 →吸引人才、穩定隊伍和企業與個人同步協調發展；

（二）選擇薪酬政策→考慮宏觀與微觀因素情況下，與企業運行發展相適應；

（三）制訂薪酬計劃→包括適宜的薪酬制度和標準，提升競爭力兩個方面；

（四）調整薪酬結構→掌握最大激勵和公平付薪原則；

（五）實施和修正薪酬體系→及時調整，保持相對公平合理。

二、薪酬體系的設計（LT）

（一）薪酬體系設計的基本步驟

1、職位分析；

2、職位評價；

3、薪酬調查；

4、薪酬定位；

5、薪酬結構設計；

6、薪酬體系的實施與修正。

（二）薪酬體系設計應注意的幾個問題

第四節

員工的考核與獎懲

一、考核的組織與實施（SYT）

（一）考核的對象與內容 考核對象一：項目負責人；

考核主要方面：工作業績、業務能力、綜合素質和個人品質等?？己藢ο蠖翰僮鲗訂T工和其他物業管理人員；

考核主要方面：（業務、溝通、理解、協調、學習）能力，（責任、真誠、紀律、敬業、服從、團隊）意識等方面，不同崗位側重點不同。

（二）考核的原則

（1）全面性、完整性；（2）客觀性、適宜性；（3）有效性、可操作性（4）公正性、可比性；（5）公平性、科學性。

（三）考核的程序

（四）考核的方法

1、定性考核：個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式。主要從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面進行。

2、定量考核：設計相應量化考核指標進行。

二、員工的獎懲（SY）

（一）員工的獎勵

1、員工獎勵的形式

（1）物質獎勵：獎金、加薪、獎品、升遷、帶薪休假等；（2）精神獎勵：表揚、培訓等。

2、員工獎勵的注意事項

（1）物質與精神獎勵有機結合；（2）準確、及時；

（3）獎勵方式靈活多樣；（4）獎勵與貢獻相符；

（5）獎勵方式與工作開展相適應。

（二）員工的懲罰

1、懲罰的形式

批評、扣發獎金、給予罰款、降低薪資、降低職務、免除職務、崗位調整、給予辭退及其他

懲罰。

2、懲罰的注意事項

（1）懲罰要合理；（2）懲罰要適當；（3）懲罰要一致；（4）懲罰要靈活。

第十四章

客戶管理

概念：客戶管理是指物業管理企業通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改

進工作，提升管理服務水平，獲得更大經濟效益的行為。

第一節 客戶溝通

一、客戶溝通的概念與內容

物業管理客戶溝通的內容一般包括有：

（1）與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通；

（2）與政府行政、業務部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通；（3）與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流；（4）與業主大會和業主委員會物業管理事物的溝通交流；（5）與業主（或物業使用人）的溝通交流。

二、客戶溝通的準備

三、溝通的方法與管理（ZY）

（一）溝通的方法

（1）傾聽；（2）提問；（3）表示同情；（4）解決問題；（5）跟蹤。

（二）溝通的管理

1、建立定期客戶溝通制度；

2、建立跟蹤分析和會審制度；

3、引進先進的技術和手段，加強客戶管理。

四、客戶溝通的注意事項（ST）

1、保持友好和諧的溝通環境；

2、保持誠懇待人的溝通態度；

3、仔細傾聽，充分交流；

4、靈活處理，詳細記錄。

第二節

客戶投訴的處理

一、投訴的內容和方式（SY）

內容：服務、收費、社區文化活動組織、突發事件處理和鄰里關系處理。途徑：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱及其他方式。

二、正確理解投訴的意義（LT）→改進工作和提高管理服務水平的重要途徑；

三、物業管理投訴處理的要求→專人負責、及時處理、詳細記錄并滿足合理要求；

四、物業管理投訴處理的程序（ZYT）

1、記錄投訴內容；

2、判定投訴性質；

3、調查分析投訴原因；

4、確定處理責任人；

5、提出解決投訴的方案；

6、答復業主；

7、回訪；

8、總結評價。

五、物業管理投訴處理方法（ZYT）

（一）耐心傾聽，不與爭辯；

（二）詳細記錄，確認投訴；

（三）真誠對待，冷靜處理；

（四）及時處理，注重質量；

（五）總結經驗，改善服務；

第三節

客戶滿意度調查

一、客戶滿意度

（一）客戶滿意與客戶需求

1、客戶滿意：指客戶感覺狀態的水平，與其期望值比較有不滿意、滿意和十分滿意等；

2、客戶需求：需要（被關心、被傾聽、服務人員專業化和迅速反應）

（二）測量客戶滿意的方法

1、建立受理系統；

2、客戶滿意度調研；

3、失去客戶分析；

4、競爭者分析。

二、客戶滿意度調查

（一）客戶滿意度調查基本原則（ST）

客戶滿意度調查的注意事項如下：

（1）目標明確；（2）領導重視；（3）持續改進；（4）協同運作；（5）基于事實

（二）客戶滿意度問卷調查實施步驟（ZYT）

1、客戶滿意度調查的策劃；

2、利用客戶數據庫；

3、了解客戶期望；

4、草擬問卷；

5、審核問卷；

6、調查；

7、分析結果；

8、報告反饋與實施戰略行動計劃；

9、客戶滿意過程再評估。

第十五章

物業管理應用文書

第一節 應用文書的基礎知識（LY）

一、正確使用漢字

二、準確使用詞語

三、正確使用標點符號

四、表達要符合規范

五、表達要符合邏輯

六、相關術語

內行文：僅限于在獨立組織中傳遞的文書； 外行文：可在組織外傳遞的文書； 前行文：在事情發生前制作的文書； 后行文：在事情發生后制作的文書；

上行文：屬內行文，且是向上級報送的文書；下行文：屬內行文，且是向上級報送的文書；平行文：在各獨立組織之間傳遞的文書。

第二節

物業管理應用文書的類型（ZYT）

概念：通用的應用文書可分為：行政公文、事物公文、會議公文、制度公文、禮儀公文、經濟公文、其他日常文書和司法公文等八大類幾十種。

一、行政公文

主要包括：決定、通知、通報、報告、請示、批復、意見、函和會議紀要等等。

二、事務文書

主要包括：計劃、總結、大事記、倡議書等。

三、制度文書

主要包括：制度、辦法、守則、公約等。

四、禮儀文書

主要包括：邀請書、請柬、感謝信、賀信等。

五、其他日常文書

主要指除了上述四種比較正式的文書外，還經常使用的條據類、告啟類等非正式文書。一般屬于平行文的范疇。物業管理服務中，大量使用的是告啟類的應用文書。

（一）條據類應用文書

主要包括：留言條、請假條、借條、收條、欠條、領條等。

（二）告啟類應用文書

主要包括：標語（提示牌）、溫馨提示、啟示、海報、好消息等等。

第三節

物業管理應用文書制作及運用的要領

一、行政公文與其他文書的區別（L）

行政公文規范性最強，一般由秘密等級、保密期、緊急程度、發文機關標識、發文號簽

發人、標題、主送機關、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機

關、印發機關和印發日期十八部分組成。

二、應用文書標題的制作

（一）公文式標題的構成要素

主要包括：單位、區域（范圍）、時間、事由（內容）、性質和文種等，其中“事由” 和“文種”是最基本要素。

（二）文章標題的構成

從結構上看，可以有單標題和雙標題（即主副標題）兩種。

三、應用文書寫作的行款格式規則

基本內容包括以下五個方面：

（1）標題；（2）署名；（3）分段；（4）引文；（5）序碼。

四、應用文書的寫作要領（P237-P244）

（三）制度文書的寫作要領例：（P241）（ZYT）

1、制度的寫法：內容含標題、正文和簽署三個部分。標題：《XX制度》或《XXXX公司制度》；

正文：序言（指導思想和依據）、主體（具體行為要求）、結尾（說明執行要求）。簽署：單位名稱和日期。