第一篇：項目負責人物業實務考試模擬題

《物業管理實務》試卷

一、單項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應的（）內。

1、根據《物業服務企業資質管理辦法》，二級資質物業服務企業的物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員應不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物業服務企業在領取法人營業執照之日起（C）天內，向企業注冊所在地房屋行政主管部門申請資質。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物業服務企業參與投標應具備的條件（B）。

A、二級資質

B、符合招標條件

C、被指定參加

D、由上級領導推薦

4、合同的訂立，必須經過（A）兩個階段。

A、要約、承諾

B、要約、反要約

C、邀請要約、承諾

D、邀請要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優先的原則，即有約定的依約定，無約定的依（B）的規則。A、慣例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、關于早期介入說法正確的是（A）。A、早期介入是建設單位引入的物業管理咨詢活動 B、早期介入是承接查驗階段開始實施的物業管理服務 C、早期介入是向業主收取物業服務費 D、早期介入的服務對象是購房人

7、新建項目承接查驗發生在（D）。

A、銷售階段后竣工驗收合格前

B、業主入住階段

C、早期介入階段

D、竣工驗收合格后業主入住前

8、通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）

A、使用查驗

B、檢測查驗

C、實驗查驗

D、觀感查驗

9、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應當負責修復和賠償的是（D）A、物業管理單位

B、建設單位

C、行政主管部門

D、裝修人

10、如裝修人向物業服務企業繳納垃圾清運費用，負責裝修垃圾清運的是（A）A、物業管理單位

B、環衛部門

C、行政主管部門

D、居委會

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、設備設施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設備的維修方式是（D）

A、預防性維修

B、大、中修

C、緊急搶修

D、事后維修

13、根據有關規定，電梯每（B）要由政府技術監督部門進行檢驗合格才能繼續使用。A、半年

B、一年

C、兩年

D、一年半

14、良好的房屋及設備設施管理可以充分發揮設備功能，有效延長設備設施的（C）A、使用功能

B、技術壽命

C、使用壽命

D、技術更新

15、在設施設備節能管理中，最常用、最經濟的節能方式是（D）

A、經常進行技術改造

B、對設備的及時更新

C、減少設備使用時間

D、采用管理手段

16、為全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間，需開展的工作是（D）A、設備維修

B、設備更新

C、設備折舊

D、設備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲

B、保持垃圾日產日清 C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）

A、挖巢法

B、誘殺法

C、藥殺法

D、生物防治法

19、消防工作的指導原則是（B）

A、安全第一，預防為主

B、預防為主，防消結合 C、不顧一切，預防為主

D、安全第一，財產第二

20、對常規消防裝備應定期檢查，至少（B）進行一次全面檢查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內一般應備置（D）瓶滅火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物業項目的消防器材（B）均應做一次統計工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的風險是（D）

A、管理費收繳風險

B、物業使用帶來的風險

C、合同風險

D、專業服務咨詢的風險

24、發生緊急事件時，事后處理內容包括（D）A、確認危機類型和性質

B、啟動相應行動計劃

C、負責人迅速趕到現場協調指揮

D、考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥

25、發生電梯困人時處置錯誤的是（B）

A、當乘客被困電梯內時，消防監控室觀察梯內情況，詢問被困者并予以安慰 B、切斷電源打開電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時需特別留意，必要時請消防人員協助 D、將此次電梯事故詳細記錄備案

26、在經營決策基礎上，綜合反映物業服務企業預算期內收入、成本費用和凈利潤的預算是預計收益表，又叫做（BA、現金流量表

B、年度利潤計劃

C、預計資產負債表

D、預計財務狀況表

27、關于物業承接查驗期檔案特點，描述正確的是（C）A、是業主或物業使用人的權屬資料、個人資料等 B、檔案資料收集來源于業主或物業使用人 C、收集技術要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對象較復雜

28、物業項目負責人安排（A）進行房屋使用安全檢測管理。

A、房屋建筑結構安全員

B、工程部經理

C、設施設備安全員

D、機電工程師

29、當客戶滿意時，客戶期望與服務方績效或產出的關系是（B）

A、績效不及客戶的期望

B、績效與客戶的期望相稱

C、績效超過期望

D、難以確定 30、當物業服務企業對重要事項或重大行動作出安排時，要使用的文種是（D）A、請示

B、報告

C、批復

D、決定

二、多項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應（）內，多選、少選、錯選均不得分。

1、物業服務企業的特征可以歸納為（ABD）

A、獨立的企業法人

B、具有一定的公共管理性質的只能 C、屬于咨詢性企業

D、屬于服務性企業

2、維修養護的方式包括|（BCD）

A、計劃性預防維修

B、預防性維修

C、事后維修

D、緊急搶修

3、關于物業服務企業直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統直接領導，不設專門職能機構

B、適應涉及面廣，技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業 C、機構人員較多，成本較高

D、橫向協調簡單，職責分明，工作不扯皮

4、投標人不得（ABCD）

A、與投標人串通投標

B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標

D、以低于成本的保健競標）

5、投標風險主要來自于（ACD）

A、投標人和招標物業

B、招標公司

C、投標人

D、競爭對手

6、當事人在訂立合同時，可采用（ABCD）

A、要約、承諾方式

B、格式合同形式

C、參照示范文本的方式

D、書面形式

7、合同要約的構成要件有（ABCD）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）

Ａ、合同符合當事人的締約能力

Ｂ、合同是當事人的真實意思表示 Ｃ、合同的內容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設單位負責的物業工程質量保修包括（ACD）

Ａ、物業服務企業承接管理的物業共用部位

Ｂ、業主自行購置的自用設施設備 Ｃ、業主從建設單位購買的產權專有部分

Ｄ、物業服務企業承接管理的共用設施設備

１０、物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用（BCD行檢查。

Ａ、經驗查驗

Ｂ、使用查驗

Ｃ、實驗查驗

Ｄ、檢測查驗 １１、物業管理機構更迭時物業管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物業管理機構向業主大會移交

Ｂ、原有物業管理機構向新的物業服務企業移交 Ｃ、業主大會向新的物業服務企業移交

Ｄ、物業產權單位向新的物業服務企業移交 １２、下列關于業主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過程涉及建設單位、物業服務企業、業主

Ｂ、對業主而言入住內容就是物業驗收及其相關手續的辦理和物業管理有關業務的辦理 Ｃ、入住實質是物業服務企業應該承擔與入住相關的法律責任和義務 Ｄ、入住完成意味著物業由開發建設轉入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業違規、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內裝飾裝修活動的

D、裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料

14、維修養護計劃編制依據是（BCD）

A、房屋及設施設備的修繕周期結構

B、安全與環境保護的要求

C、房屋及設施設備的使用要求和管理目標

D、房屋及設施設備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養工作時，要認真審核承包方的（ABCD）

A、技術人員的學歷

B、注冊資金

C、專業資格

D、專業技術水準

16、房屋及設備設施評價參考的主要指標包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋閑置率

D、設備設施完好率

17、外包管理合同實施應注意的問題（ACD）Ａ、建立對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施

Ｂ、委托方應盡量相信受托方，不必再服務過程中保留質量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評估制度，對發現的問題，及時要求承包方整改

Ｄ、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握企業狀況，確保承包方又能力持續履行服務合同 １８、中央空調系統在日常管理中、應注意采取以下措施（ABD）A、隔塵

B、殺菌

C、噪音

D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設備設施維修養護工作的效益指標包括（ABD））等具體方法進A、維修工程成本

B、勞動生產率

C、是否外包

Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生長

Ｂ、加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

Ｃ、及時對妨礙業主、物業使用人生活活動的綠化植株進行改造

Ｄ、加強綠化保護宣傳 ２１、物業管理風險防范措施包括（ACD）A、物業服務企業要學法、懂法與守法并要加強內部管理

B、物業服務企業通過業主公約、宣傳欄等形式向業主宣傳物業管理的相關政策等 C、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，建立輿論宣傳平臺，樹立企業良好的形象 D、適當引入市場化的風險分擔機制

22、業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的日常物業管理風險有（BCD）A、管理費收繳風險

B、物業違規裝飾裝修帶來的風險

C、物業使用帶來的風險

D、法律概念不清導致的風險

23、物業服務企業要將風險危害縮減到最小需做到（ABD）

A、主動認識風險

B、積極管理風險

C、掌握風險規律

D、有效控制風險和防范風險

24、物業管理收入是物業服務企業向物業產權人、使用人收取的（BCD）A、物業經營收入

B、公眾代辦性服務收費收入 C、特約服務費收入

D、公共性服務費收入

25、物業管理檔案的年度分類法特點是（AC）

A、保持檔案在形成時間方面的聯系

B、反映各組織機構工作活動的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點和逐年發展的變化情況 D、便于按專業系統查閱全面檔案

26、關于物業入住期檔案特點，描述正確的是（ABCD）

A、是客戶資料檔案

B、存放期長

C、檔案資料來源于業主、物業使用人 D、檔案資料收集范圍包括業主或物業使用人的權屬資料、個人資料等

27、培訓效果評估主要包含以下層次的內容（BCD）

A、企業目標的實現是否得到促進

B、被培訓者工作行為的改進程度 C、企業的經營業績是否得到改善

D、被培訓者對培訓知識的掌握程度

28、起訴欠費業主，物業服務企業需要在起訴書中寫明（ABD）A、具體的訴訟請求

B、事實

C、律師的意見

D、理由

29、在客戶管理中，應記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由

B、過程

C、細節

D、結果 30、制度的正確寫法是（AD）A、制度內容一般分標題、正文和署名 B、標題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般寫在正文右下方或標題下方

三、簡答題：（每題5分，共10分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

1、在物業管理投標時，制訂投標物業管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業管理方案的要求主要有：

（1）物業管理方案的內容、格式、投標報價必須符合招標文件的規定，不能有缺項或漏項。（1分）

（2）方案的各項具體實施內容必須是根據招標物業的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。（1分）

（3）方案中對招標文件要求最初的實質性響應內容必須是投標企業能夠履行的。（1分）

（4）制定物業管理服務費用價格必須合理。如實行酬金制的物業管理項目，投標方不能為了取得穩定的利潤而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業服務企業不能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。（2分）

2、簡述物業管理投訴處理的程序。（5分）答：物業管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內容；（0.5分）（2）判定投訴性質；（0.5分）（3）調查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復業主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結評價（0.5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

某住宅項目28萬平方米，物業企業通過招投標接管該項目，實行的是包干制。物業處于2010年10月25日對所服務區域進行了第三季度的客戶滿意度調查。調查內容覆蓋各專業各項目、調查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%。客戶不滿意的內容主要有：保修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護人員經常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結果反饋較慢等等。為此，物業項目處向業委會反饋了客戶滿意度調查情況，認為本項目物業服務費每月每平方米2.80元較低，是導致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務費低導致招人難等，致使物業服務無法滿足業主的需求。分析本案例，請問：

1、你認為物業處關于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請分析物業服務滿意度較低的主要原因。

3、請你結合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

答案要點：

1、項目管理處關于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）

2、物業服務滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業服務管理的專業性不夠；

（2）對客戶提出的問題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對客戶服務需求的重視程度不足

（4）對客戶應承擔的物業使用責任和違規行為宣傳管理不到位；（5）物業企業對項目服務質量監督檢查管理不完善；

（6）物業企業管理模式、管理機制、操作流程不健全或落實不到位。

3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）

（1）修訂接報修程序，明確維修時間要求并告知業主，同時還要接受業主的監督，視具體情況隨機調整；（2）對專業和服務意識進行有效培訓、考核、意在提高和增強服務意識；（3）視項目具體情況調整垃圾收集時間，盡量減少垃圾在桶外的存放時間；

（4）對客戶進行廣泛環保宣傳，培養客戶的環保意識，使其認識到保護環境是大家的共同責任；（5）對樓道堆放雜物要定期、隨時進行清理整頓，責任到人，同時請業委會協商處理；

（6）如客戶有特殊服務需求應另行處理，一般情況下秩序維護人員不得脫崗；對秩序維護人員實行準軍事化培訓教育并嚴格考核；

（7）對客戶投訴處理實行首問制，在規定時間內予以回復并跟蹤回訪，如處理不了則與業主另行按約定時間進行處理。（8）充分利用項目的各種管理服務資源，及時了解客戶的意見和服務需求等，及時調整服務措施和改正不足等。評分說明：

1、“物業服務滿意度較低的主要原因”每答對1條得3分，滿分為12分；

2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對1條得3分，滿分為15分。

第二篇：物業實務模擬題20101011

物業管理實務

1、李先生購買了某小區的一套住宅，購買時發展商承諾物業管理費為1元/平方米，并有管道煤氣，24小時熱水供應等配套設施，且寫進了購房合同中。但李先生稱，入住已有半年，非但相關的配套設施沒有落實，物業管理費反而漲到了2元/平方米。物業公司說“發展商說的不算數”，收費是依據有關標準。而發展商則稱物業管理已移交，自己無權過問。請按要求回答以下問題：

問題1：購房合同中發展商是否可以承諾物業服務費標準？為什么（5分）

問題2：物業服務公司確定物業服務費的依據是什么？（5分）

問題3：業主購房時應如何了解入住后的物業服務內容及收費標準？（5分）

問題4：業主應如何解決這樣的問題？（5分）

標準答案：問題1:發展商無權承諾物業管理費的收費標準。從法律角度看，物業管理與房屋買賣是兩種法律關系。物業服務公司與開發商是兩個獨立的民事主體，相互之間不應為對方承擔民事責任。購房合同中不應單方面承諾今后的物業服務及其收費標準。

問題2：物業服務公司確定物業服務收費標準的依據是物業服務公司與建設單位簽訂的前期物業服務合同。這份合同雖然是由開發商和物業服務公司簽訂，但未來的服務對象和繳費主體卻是業主，入住后，業主必須按合同的約定交納物業服務費。問題3：在業主購房時，售房單位應向購房人明示前期服務合同及臨時管理規約，讓購房人通過這些合同來了解入住后的有關物業管理的權利和義務。

問題4：依據《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定：當事人一方不履行合同的，應當承擔繼續履行，采取補救措施或者賠償損失等違約責任。由于開發商沒有完全履行合同所約定的義務，因此，李先生可以通過人民法院追究開發商的違約責任。

本題分數：23.532、某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業服務企業承擔前期物業管理。業主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業服務企業。業主委員會與乙物業服務企業簽訂了物業服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業服務企業應于2005年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業服務企業收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。

2006年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業服務企業無償修復。乙物業服務企業稱這是因甲物業服務企業管理不善所致，應由甲物業服務企業負責修繕。之后，乙物業服務企業不再受理業主有關該問題的投訴。問題1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業服務企業負責無償修復？（4分）

問題2：乙物業服務企業的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴？（4分）

問題3：該小區的前期物業服務合同何時終止？（3分）

問題4：甲物業服務企業拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。（3分）

問題5：在甲物業服務企業拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業服務企業應如何進行物業承接查驗？（6分）

標準答案：問題1：（1）上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限；（2）但上述住戶要求乙物業服務企業無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責。

問題2：乙物業服務企業的做法不妥當；（1）該公司用查勘現場，統計業主損失情況，積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修；（2）同時應將有關情況及時告知建設單位（或建議業主及時告知建設單位），積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況。

問題3：“2005年7月31日（24時）”或“2005年8月1日（零時）”。

問題4：拒絕移交的理由不成立；理由是業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，物業服務企業訴訟等其他途徑解決。

問題5：（1）乙物業服務企業應在業主委員會的配合下，對物業公用部位、公用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等）參加查驗工作。（2）自查驗之日起，乙物業服務企業應建立公用部位、公用設施設備運行維修養護技術檔案；（3）乙物業服務企業可從建設單位或城建檔案館獲取該小區相關原始檔案資料。

一、簡答題:

1、某物業服務企業管理一高層住宅小區，近期收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）？（5分）問題2：上述不屬于物業服務企業管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業服務企業應如何處理？（4分）

問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施？（4分）

問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平？（3分）

標準答案：問題1：（1）需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項

（2）其中第1、6、9項應在物業服務費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤。

問題2：（1）第4項和第12、13項

（2）物業服務企業應向業主做出解釋，第4項和第13項不屬于物業服務企業直接管理職責范圍，無權直接處理；物業服務企業應向有關部門（城管、交通等）反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供服務；并跟蹤事態，及時向業主通報。

問題3：（1）可能原因有：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因

（2）應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠。同時加強宣傳教育，取得業主配合。

問題4：第11項，因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務。

問題5：加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；調整優化管理服務工作流程；加強安全管理，公共秩序管理；加強小區公用設施設備的更新改造工作；加強小區衛生管理工作；加強溝通和宣傳工作。

本題分數：7.142、某小區的業主王某家中被盜，財產損失達二萬多人民幣。王某認為其所交的物業管理費中已包含了公共安全管理服務內容。因此其家中被盜，物業公司應承擔賠償責任。

問題1：業主王某的想法是否正確？為什么？（10分）

你認為物業服務公司應如何加強公共安全防范服務并規避可能面臨的風險？（10分）

標準答案：問題1：（1）王某的想法不正確。首先應該明確業主所交管理費中所含治安管理服務為公共區域的治安防范服務，而非業主家中的安全保障服務。因此，本案例中，物業服務公司是否應承擔責任，應視具體情況。

（2）如果該小區公共區域治安隱患多，保安員不履行職責，而且又能證明這些因素與業主家中被盜有必然的因果關系，則根據《中華人民共和國民法通則》第一百零六條規定，公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任。如果物業公司采取了多種防范措施，公共區域沒有治安隱患，保安員盡職盡責，業主也找不到物業公司的不當之處，則物業公司不應承擔賠償責任。

問題2：公共安全防范管理是物業管理最基本的內容。為了確保業主、住戶的安全，規避不可預測風險，一方面物業服務公司應增加保安人員及保安巡邏次數，加大安全防范的力度，有條件的項目，應該增加技術防范的設施設備。另一方面，物業服務公司最好購買公眾責任險，將所應承擔的賠償責任的風險轉嫁給保險公司。

本題分數：7.14

第三篇：物業項目負責人考試大綱

北京市物業項目負責人考試大綱(試用)

物業管理法律法規部分

一、《物權法》第六章業主的建筑物區分所有權及最高法院司法解釋（法釋[2009]7號）

1.建筑區劃內物業服務用房的權屬

2.建筑區劃內車位、車庫的歸屬

3.業主共同決定選聘和解聘物業服務企業的條件

4.業主將住宅改變為經營性用房的條件

5.業主管理建筑物及附屬設施的形式

二、《物業管理條例》

6.業主大會有哪些權利

7.業主委員會有哪些職責

8.物業承接驗收時，應當移交的資料

9.物業服務合同的基本內容

10.供水、供電、供氣、供熱等相關管線及設施設備的維修養護責任

11.水、電、氣、熱等專業單位應當如何收費

12.物業服務企業對物業管理區域內違法裝修、違法建設等行為承擔的義務

13.物業企業利用共用部位、共用設施設備經營的條件

14.對擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途行為的處罰措施

15.對擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地行為的處罰措施

16.對擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營行為的處罰措施

三、《物業服務企業資質管理辦法》（建設部令第164號）

17.物業服務企業資質等級條件

18.不同資質等級物業企業可承接的物業管理業務范圍

19.對物業企業無資質經營行為的處罰措施

20.對以欺騙手段取得物業企業資質證書行為的處罰措施

21.對超越資質等級承接物業管理業務的處罰措施

22.對出租、出借、轉讓資質證書的處罰措施

四、《住宅專項維修資金管理辦法》（建設部、財政部令第165號）及《北京市住宅專項維修資金管理辦法》（京建物[2009]836號）、《北京市住宅專項維修資金使用審核標準》（京建物[2010]272號）

23.住宅專項維修資金的用途

24.住宅專項維修資金的申請主體

25.住宅專項維修資金的受理部門

26.申請住宅專項維修資金需提交的文件資料

27.住宅專項維修資金的分攤原則

28.常規情況下申請使用住宅專項維修資金的程序

29.應急情況下申請使用住宅專項維修資金的程序

30.應急使用住宅專項維修資金的適用范圍

31.沒有建立維修資金的小區，發生維修費用怎么辦

32.對挪用專項維修資金行為的處罰措施

五、《物業服務收費管理辦法》（發改價格[2003]1864號）、《物業服務定價成本監審辦法（試行）》（發改價格[2007]2285號）、《北京市物業服務收費管理辦法（試行）》（京發改〔2005〕2662號）

33.什么是包干制物業服務收費

34.什么是酬金制物業服務收費

35.預收物業服務費的有關規定

36.物業服務收費實行政府指導價的情形

37.物業服務定價成本監審的適用范圍

六、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）

38.住宅室內裝飾裝修的禁止行為

39.裝修前如何辦理申報登記

40.如何簽訂裝飾裝修協議

41.物業企業對裝飾裝修的現場檢查和監督

42.物業企業對違規裝修行為的處理措施

七、《物業管理師制度暫行規定》（人部發[2005]95號）

43.取得《物業管理師資格證書》后，如何辦理初始注冊

44.有關物業管理師執業的規定

八、《北京市物業管理辦法》（市政府令第219號）及配套規范性文件

45.前期物業管理期限

46.前期物業管理階段如何收費

47.什么是業主一卡通

48.業主一卡通如何發放

49.什么是業主決定共同事項公共決策平臺

50.物業企業如何開展第一季度公示工作

51.物業企業如何辦理合同備案

52.擔任物業項目負責人的資格

53.對物業企業及項目負責人的信用記分

54.物業服務第三方評估監理的業務范圍

55.如何聘用第三方評估監理機構

56.物業企業合同屆滿后不再提供服務時如何辦理交接手續

57.業主選聘新物業企業時，物業企業如何配合交接

58.住宅物業服務標準共分幾級

59.申請成立業主大會的要求

60.業主大會成立的條件

61.物業管理示范（四星）項目申報條件

62.物業管理示范（五星）項目申報條件

63.物業管理示范項目考評程序

64.參評全國物業管理示范項目的條件

65.對物業企業不按時將合同報送備案行為的處罰措施

66.對物業企業擅自停止物業服務行為的處罰措施

67.對物業企業不按規定交接的處罰措施

68.對物業企業拒不撤出物業管理區域行為的處罰措施

69.對物業企業強行接管行為的處罰措施

九、《保安服務管理條例》（國務院令第564號）

70.如何保存保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄

71.保安員在保安服務過程中的禁止行為

十、《北京市消防條例》

72.住宅區的物業企業有哪些消防安全義務

73.高層建筑的管理使用人有哪些消防安全義務

74.人防工程和普通地下室的管理使用人有哪些消防安全義務

十一、《北京市安全生產條例》、《北京市樓宇內生產經營單位安全生產規范（試行）》（京安監發[2009]34號）

75.物業企業承擔何種安全生產管理職責

76.物業企業如何開展樓宇內的安全檢查

77.物業企業如何應對事故隱患

十二、《北京市有限空間安全作業生產規范》（京安監發[2009]8號）、《關于進一步加強本市有限空間作業安全監管的意見》（京政辦發[2010]19號）

78.物業管理區域內有限空間的種類

79.物業管理區域內如何開展有限空間作業

80.物業企業將有限空間作業發包時應注意的事項

81.物業企業在有限空間作業中的責任

十三、《北京市禁止違法建設若干規定》（市人民政府令第228號）、《關于制止、報告物業管理區域內違法建設和違法經營行為的通知》（京建發〔2011〕186號）

82.在違法建設處理中，物業企業有哪些義務

83.物業企業如何履行制止、報告違法建設的義務

十四、《北京市電梯安全監督管理辦法》

84.在用電梯如何進行定期檢驗

85.電梯使用單位的安全管理人員的職責

86.物業企業應當承擔的電梯安全使用管理責任

87.物業企業如何應對電梯事故

十五、《北京市房屋建筑使用安全管理辦法》

88.物業企業承擔何種房屋建筑使用安全管理責任

89.房屋建筑安全管理員如何配備

十六、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》（北京市人民政府令第152號）

90.物業企業接受委托管理地下空間時應負的責任

十七、《北京市排水和再生水管理辦法》（市政府令第215號）

91.住宅區內專用排水和再生水設施的運營和養護責任規定

十八、《北京市綠化條例》

92.居住區物業企業對綠地、樹木的管理和保護責任

十九、《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》（法釋[2009]7號）、《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》（法釋[2009]8號）、《北京市高級人民法院關于審理物業管理糾紛案件的意見（試行）》（京高法發[2003]389號）、《民事訴訟法》、《人民調解法》、《關于加強人民調解化解物業管理糾紛的指導意見》

93.業主身份如何認定

94.建筑區劃內專有部分、共有部分如何認定

95.建筑區劃內車庫、車位產權登記的相關規定

96.物業服務合同無效的情形

97.物業企業不履行或不完全履行物業合同時應承擔的違約責任

98.物業管理糾紛案件的管轄法院

99.物業管理糾紛案件的訴訟主體

100.追索物業服務費案件的訴訟時效

101.本市物業管理糾紛指導和調解組織體系

102.物業管理糾紛人民調解的調解范圍

103.物業管理糾紛人民調解的調解程序

物業管理實務部分

一、物業服務合同

1.什么是前期物業服務合同

2.前期物業服務合同的簽訂主體

3.前期物業服務合同的主要內容

4.前期物業服務合同的終止期限

5.物業服務合同與前期物業服合同的區別

6.物業企業如何辦理合同備案

7.簽訂前期物業服務合同應注意的事項

8.簽訂物業服務合同應注意的事項

二、物業管理風險防范與緊急事件

9.物業管理過程中的主要風險類別

10.如何有針對性地防范物業管理風險

11.物業管理應急預案的類別及主要內容

12.物業管理區域內緊急事件如何處理

13.物業管理區域內違法建設、違法經營等行為如何制止和報告

三、物業管理前期介入

14.物業企業前期介入的主要目的 15.前期介入涉及的主要工作及注意事項

16.前期介入需配備哪些人員

四、物業的承接查驗

17.物業承接查驗的主要內容

18.物業承接查驗應移交哪些資料

19.強電各系統、電梯、消防系統、安全防范系統、樓宇自控系統、空調各系統、給排水系統的查驗范圍，房屋主體設施的查驗范圍、查驗要求和方法

20.物業承接查驗的依據

21.物業承接查驗應具備的條件

22.物業承接查驗的工作流程

23.物業承接查驗應準備哪些記錄表格

24.項目規劃圖紙中的六圖二書是指什么

25.承接查驗發現工程質量問題如何處理

26.承接查驗糾紛如何處理

27.新老物業企業交接的注意事項

五、業主入住與裝修管理

28.業主入住前，物業企業應做好哪些準備工作

29.業主入住的流程及需要辦理的手續

30.業主入住過程中的注意事項

31.物業裝飾裝修管理流程

32.如何開展物業裝飾裝修現場管理

33.物業裝修裝飾中各方主體的責任

34.如何制止和報告違法裝修行為

六、房屋及設備設施管理

35.房屋及設備設施的基本種類

36.房屋及設備設施管理的基本要求

37.如何制定房屋及設備設施運行管理方案

38.如何制定房屋及設備設施維修養護計劃

39.物業項目員工如何配備

40.房屋及設備設施管理規章制度的基本要求

41.如何評估、選擇房屋及設備設施服務的外包單位

42.簽訂外包管理合同時應注意的事項

43.物業企業如何有效監督外包管理合同的實施

44.供配電系統的種類和管理工作主要內容

45.給排水系統的種類和管理工作主要內容

46.消防系統的構成、管理工作主要內容和注意事項

47.電梯系統的種類和管理工作主要內容

48.空調系統的種類、管理工作主要內容和注意事項

49.如何開展設備設施的節能管理

50.如何對房屋及設備設施開展安全檢查

51.發現事故隱患后如何報告和處理

52.如何開展有限空間作業

53.房屋建筑安全管理員的主要職責

七、物業環境管理

54.如何開展清潔衛生服務

55.如何開展環境綠化及蟲害防治

56.對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些

57.如何做好垃圾分類指導工作

58.路面、路燈損壞如何維修

八、公共秩序管理服務

59.物業企業如何履行安全防范義務

60.如何做好消防安全管理

61.如何管理地下車庫

62.如何做好地面車輛管理

63.如何應對物業管理區域內安全事故

64.如何做好業主飼養寵物的管理工作

65.如何做好小區信件、報刊、郵包、快遞的收發管理工作

九、客戶管理

66.與業主溝通時的注意事項

67.如何處理業主投訴

68.如何了解業主需求

69.如何開展業主滿意度調查

十、物業財務管理

70.酬金制物業服務收費財務管理

71.包干制物業服務收費財務管理

72.物業服務費成本（支出）構成有哪些

73.物業項目公共收益歸誰所有

74.如何核算物業服務費用標準

75.住宅專項維修資金的用途是什么

76.如何申請使用住宅專項維修資金

十一、物業管理檔案管理

77.物業管理檔案包括哪些類型

78.物業管理檔案的分類方法是什么

79.如何收集物業承接驗收期檔案

80.如何做好物業入住期檔案的收集

81.如何做好檔案更新工作

82.物業項目的基礎檔案資料有哪些

83.物業管理檔案的保存注意事項有哪些

84.如何管理物業企業及項目負責人的信用信息檔案

十二、物業糾紛調解和物業訴訟應訴

85.物業糾紛調解的種類及對應的調解機構

86.參加物業糾紛調解應做好哪些準備工作

87.簽訂物業糾紛調解協議書或會議紀要時應注意的事項

88.物業訴訟的管轄法院

89.物業糾紛訴訟程序

90.如何準備應訴證據材料

91.庭審中應注意的事項

92.如何就業主拖欠物業費用申請支付令

第四篇：北京市物業項目負責人物業管理實務 培訓

北京市物業項目負責人物業管理實務

考試題型

一、單選題，每題一分，40-50%

二、多選題，每題二分，20-30%

三、判斷題，每題一到二分，6-10%

四、簡答題，每題三到四分，6-10%

五、案例題，每題五到十分，15-20%

001.簡述物業服務企業的概念？ 答題要點：

1.物業服務企業是依法成立

2.具備專門資質，并具有獨立企業法人地位

3.依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。002.簡述物業服務企業的特征？

答題要點：物業服務企業特征主要有三點：

1.是獨立的企業法人;

2.屬于服務性企業;

3.具有一定的公共管理性質的職能。公共管理可以定義為：“公共管理是政府與非政府公共組織所進行的、不以營利為目的，旨在追求有效地增進與公平地分配社會公共利益的調控活動。” 003.按照投資主體的經濟成分來劃分，物業服務企業分哪幾類？

答題要點：按照投資主體的經濟成分來劃分，物業服務企業可分為以下幾類： 1.全民所有制物業服務企業 2.集體所有制物業服務企業 3.民營物業服務企業 4.外資物業服務企業

5.企業的資產屬于多種所有制經濟成分投資主體的其它物業服務企業。004.按股東出資形式來劃分，物業服務企業分哪幾類？

答題要點：按股東出資形式來劃分，物業服務企業可分為以下幾類： 1.物業管理有限責任公司

以出資額承擔責任 2.物業管理股份有限公司

以持股份承擔責任 3.其他類型物業服務企業

以合作章程劃分

005.根據《公司法》和《物業服務企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業設立程序分哪兩部分？

答題要點：根據《公司法》和《物業服務企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩部分。

006.物業服務企業的工商注冊登記包含哪些要點？

答題要點：根據《公司法》規定，企業設立須向工商行政管理部門進行注冊登記，領取營業執照后，方可開業。因此，物業管理公司在營業前必須到工商行政管理部門注冊登記，辦理手續與一般企業相同： 1.企業名稱的預先審核 2.公司地址 3.注冊資本

4.股東人數和法定代表人 5.公司人員 6.公司章程

007.物業服務企業的資質分為哪些等級？ 應由哪些機構頒發相應的資質證書？ 答題要點：

1.物業服務企業資質等級分為一、二、三級。

2.國務院建設主管部門負責一級物業服務企業資質證書的頒發和管理；

3.省、自治區人民政府建設主管部門負責二級物業服務企業資質證書的頒發和管理；

4.直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監督。

5.設區的市級人民政府房地產主管部門負責三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，并接受省、自治區人民政府建設主管部門的指導和監督。008.一級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答題要點：一級資質的物業服務企業應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣500萬元以上；

2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；

3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100％：

a．多層住宅200萬平方米；

b．高層住宅100萬平方米；

c．獨立式住宅（別墅）15萬平方米；

d．辦公樓、工業廠房及其它物業50萬平方米。

5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有優良的經營管理業績。

009.二級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答題要點：二級資質的物業服務企業應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣300萬元以上；

2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱；

3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：

a．多層住宅100萬平方米；

b．高層住宅50萬平方米；

c．獨立式住宅（別墅）8萬平方米；

d．辦公樓、工業廠房及其它物業20萬平方米。

5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有良好的經營管理業績。

010.三級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答題要點：三級資質的物業服務企業應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣50萬元以上；

2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；

3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.有委托的物業管理項目；

5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統。011.新設立的物業服務企業在資質申報時應提供哪些資料？

答題要點：新設立的物業服務企業，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。物業服務企業在領取營業執照之日起30天內，持以下資料向當地房地產主管部門申請資質： 1.營業執照； 2.企業章程； 3.驗資證明；

4.企業法定代表人的身份證明；

5.物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。012.簡述直線制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點： 答題要點：

特點：企業各級領導者親自執行全部管理職能，按垂直系統直接領導，不設專門職能機構。這種組織形式適用于物業管理業務量較小的小型企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

1.主要優點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時。2.主要缺點：要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面的知識和技能。013.簡述直線職能制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點：

特點: 是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示，只是起業務指導和監督作用。這種組織形式是目前物業管理機構設置中普遍采用的一種形式。

1.主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業。

2.主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。014.簡述事業部制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點： 答題要點： 特點：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由那些規模大、物業種類繁多、經營業務復雜多樣的大型綜合型物業管理公司借鑒采用。

1.主要優點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業部門的積極性、責任性和主動性，增強了企業的活力；三是促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養，便于優秀人才脫穎而出。

2.主要缺點：事業部之間的協調困難，機構重疊，人員過多。015.簡述矩陣制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點： 特點:在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。

1.主要優點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯系、充分利用人力資源；二是有利于調動各方工作積極性、解決處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。

2.主要缺點：一是組織結構的穩定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協調工作量比較大，處理不當容易產生矛盾。016.簡述物業服務企業組織機構設置的影響因素有哪些？ 企業戰略因素

產業定位、發展方向

外部環境因素

行業特點、人力資源、產品條件、客戶市場條件、政策

法規、宏觀經濟形勢

技術因素

設備、技術、管理知識在內的廣義技術概念

組織規模及所處階段 答題要點：

017.簡述物業服務企業組織機構設置的要求？ 按照規模、任務設置

規模大，層次多，分工細； 統一領導、分層管理

分工明確、目標分解； 分工協作

專業化分工與各部門協作相統一的原則； 精干、高效、靈活

權責統一，有效管理的原則，及時調整。答題要點：

二、物業管理招標投標（018-037）20 018.簡述物業管理招標的概念？ 答題要點：

物業管理招標，是物業管理服務產品預購的一種交易方式，即由物業的建設單位、業主大會或物業所有權人根據物業管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業服務企業或專業管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業管理服務合同的一種交易行為。019.物業管理招標主體主要有哪些？ 答題要點：

物業管理招標的主體一般是物業的建設單位、業主大會（單一業主）、物業產權人（政府機關或物業產權部門）。

前期物業管理，由物業建設單位負責物業管理服務的招標組織工作； 業主大會已經成立的，由業主大會負責實施物業管理的招標組織工作。重點基礎設施或大型公用設施的物業（如機場、碼頭、醫院、學校、口 岸、政府辦公樓等），其產權人多為政府的國有資產管理部門，此類型 物業的招標必須經國有資產管理部門或相關產權部門的批準，一般由產 權人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。020.簡述物業管理投標的概念？ 答題要點：

物業管理投標，是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業服務企業，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。021.物業管理投標的主體主要有哪些？

答題要點：物業管理投標的主體一般是具有符合招標條件的物業服務企業或專業管理公司。022.物業管理招標投標有哪些特點？ 答題要點：

1.綜合性：由于物業管理是綜合性的服務，服務內容的涵蓋范圍和領域較廣，因此物業管理招投標具有顯的綜合性特點；

2.差異性：由于各地經濟發展、人文地理不盡相同，對物業管理的認知水平，消費觀念，需求標準存在著較大差異性。（兩方面的差異）3.特殊性：物業管理招投標具有行業特殊性。

① 招標主體特殊性：招標主體可以是業主大會（或單一業主）建設單位、政府機關或事業單位；

② 服務內容的特殊性：具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供全天候、不間斷、全方位和多層次的服務產品；物業管理招標投標的內容也因產品服務對象、服務需求和服務內容而具有相對不確定性。023.物業管理招標的方式有幾種？ 答題要點：

1.公開招標

指招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業管理企業參加投標的招標方式。

特點：邀請對象不確定，程序結果公開。

2.邀請招標

也稱有限競爭性招標或選擇性招標，指招標人預先選擇若干有能力的企業，直接向其發出投標邀請的招標方式。

特點：邀請對象確定，投標人數量有限。

024.物業管理招標投標的基本要求原則是什么？ 答題要點：

（一）物業管理招投標的基本要求： 1.合法性

物業管理招投標的法律依據主要有《中華人民共和國招投標法》、《物業管理條例》、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定。2.適應性

在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。招標方式和內容 3.響應性

招標方應根據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業主（或物業使用人）需求的管理企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。4.程序性

組成評標委員會的專家必須從政府專家庫中抽取。024.物業管理招標投標的基本要求原則是什么？ 答題要點：

（二）物業管理招投標的基本原則： 1.公平原則

招標人不得以不合理條件限制或排斥投標人，不得對潛在的投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業管理項目實際要求不符的過高的資格等要求。2.公正原則

在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應當嚴格遵循相關法律、法規和招標文件的要求，公正的對待每一個投標單位，禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權或優勢獲得不正當利益。

3.公開原則

招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結果及相關信息應保持公開，而且是主動針對所有受眾的，應使投標招標活動的每一個環節都保持高度透明，確保投標招標公平、公正的實施。

4.依法辦事原則

在物業管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動。

（1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不得在招標過程中以言行影響評標委員會。（2）招標人不得違反規定拒絕與中標人簽訂合同。（3）投標人不得與招標人或其他投標人串標。

（4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以

其他不正當手段謀取中標。

025.物業管理招標的一般程序是什么？?? 答題要點：物業管理招標的一般程序是：

7.成立評標委員會（≥5人單數，專家≥ 2/3）1.成立招標領導小組

招標人應當根據物業管理項目的特點和需要，在招標前完成招標文件的編制 026.物業管理招標文件應包括哪些內容？ 答題要點：招標文件應包括以下內容：

1.招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯系方式、項目基本情況、物業管理用房的配備情況等；

2.物業管理服務內容及要求，包括服務內容、服務標準等；

3.對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的格式、主要內容等； 4.評標標準和評標辦法；

5.招標活動方案，包括招標組織結構、開標時間及地點等； 6.物業服務合同的簽訂說明；

7.其他事項的說明及法律法規規定的其他內容。027.物業管理投標的一般程序有哪些？ 答題要點：

物業管理投標的一般程序是： 物業管理投標程序分述：

1.獲取招標信息

公共媒體上采集公開招標信息 → 接受信息量的能；

招標方的邀請 →企業的知名度大小。

2.項目評估與風險防范

3.登記并取得招標文件；

決定投標，取得文件。

4.準備投標文件：按性質分商務文件和技術文件兩類。

5.送交投標文件；封裝、按時送達；

6.接受招標方資格審查；

7.參加開標、現場答辯和評標；

8.簽約并執行合同。

028.在物業管理投標活動中，對投標

項目評估時應考慮哪些方面的因素？

答題要點：項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩個階段。項目評估主要包括以下幾方面的內容：

（1）項目評估：分兩個階段

初選階段：在調查研究資料的基礎上對項目進行分析、預測和評定決定是否參加投標；

準備實施階段：進行深入的調查和技術、經濟論證并在此基礎上確定最佳投標策略和管理方案。

目的項目評估主要包括以下幾方面內容：

① 投標物業的基本情況

招標文件、物業了解、掌握通過現場勘查標前項紹會

性質、類型、建筑面積、投資規模、使用周期、建筑設計規劃、配套設施設備等；

分析現有條件 物業管理服務的利弊。取得基本資料包括 ④建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的基本情況 ⑥競爭對手：知己知彼、心中有數；（實力、背景、關聯交易、策略）⑦企業自身條件分析

分析內容包括：招標項目是否符合本企業發展；項目類型是否符合本企業確定的目標客戶；

常規預測盈利；

項目風險控制是否在本企業接受范圍內；

本企業現有人、財、物等資源條件是否滿足項目需求。（2）投標風險的防范與控制

包括：1）招標人和投標物業的風險；(實力)

2）投標人的風險；（承諾、測算）

3）競爭對手的風險。（低價）

029.物業管理投標主要存在哪些風險，如何進行有效的控制？ 答題要點：

物業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等三個方面。

來自于招標人和招標物業的風險有：

招標方的實力和誠意

來自于投標人的風險主要有：承諾、測算、信息外泄來自競爭對手的風險主要有：

低價、欺詐、行賄等對上述風險的防范與控制的具體措施有：

1.嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；

2.對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業自身的管理；

3.選擇信譽良好的招標方和手續完備贏利優勢明顯的物業；

4.充分考慮企業的承受能力，制訂可行的物業管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；

5.慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。（１）商務文件（或物業基本情況也稱商務標）包括：

Ａ.公司簡介：資質條件、以往業績、人員情況等； Ｂ.公司法人地位及法人代表證明（包括各種資格證明文

件）；

Ｃ.投標報價單及投標文件要求提供的其他資料；

商務文件要求投標人按招標要求和行業標準真實反映

企業的情況和詳細報價。

（2）技術文件（也稱技術標，主要是物業管理方案及招標方要求提供的其他技術性資料）； 注意：技術標禁止透露反映企業情況的數據、文字、報價。030.物業管理投標文件主要應包括哪些內容？ 答題要點：

031.物業管理投標文件編寫的基本要求主要有哪些？ 答題要點：

使用國家統一的行業標準計量單位 使用統一的貨幣

使用國家統一頒布的行業標準與規范 確保資料的真實性 使用準確的表述方式

032.物業管理投標文件編寫中應注意哪些問題？ 答題要點：

1.確保填寫無遺漏，無空缺；

2.不可任意修改填寫內容；

3.填寫方式規范；

4.不得改變標書格式；

5.計算數字必須準確無誤；

6.報價合理；

7.包裝整潔美觀；

8.做好投標文件的保密措施。

033.制訂物業管理方案的一般程序是什么？ 答題要點：物業服務企業在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業項目基本情況分析和物業管理模式確定的基礎上，制訂切實可行的物業管理方案。

1.組織人員參與物業管理方案的制訂；

2.分析收集相關信息及資料；

3.進行分工協作；

4.確定組織架構和人員配置；

5.測算物業管理成本；

6.制訂詳細操作方案；

7.測算物業管理服務費用（合同總價、單價及組成）；

8.進行方案審核；

9.排版、印刷、裝禎。

034.制訂物業管理方案有哪些要求？ 答題要點：

1.響應招標文件，不缺不漏；

根據項目的基本情況制訂，符合調查，符合法規； 3.承諾、計劃、目標和方案可實現； 4.按市場、按實際，價格不高不低。035.物業管理方案包括哪些基本內容？ 答題要點：

１.招標物業項目的整體設想與構思

２.管理方式與運作程序

３.組織架構與人員配置

４.管理制度的制訂

５.檔案的建立與管理

６.早期介入及前期物業管理服務內容 ７.常規物業管理服務綜述 ８.費用測算與成本控制 ９.管理指標與管理措施 １０.物資裝備與工作計劃等

036.物業管理方案基本內容中哪些是關鍵性內容？ 答題要點：關鍵性內容包括：

1.項目的整體設想與構思（包括項目總體模式

與物業管理服務工作重點的確定）

2.組織架構與人員的配置

3.費用測算與成本控制

4.管理方式、運作程序及管理措施 體現/企業/理念/優勢/實力

037.物業管理方案基本內容中哪些是實質性內容？ 答題要點：實質性內容包括：

1.管理制度的制訂；

2.檔案的建立與管理；

3.人員培訓及管理；

4.早期介入及前期物業管理服務內容；

5.常規物業管理服務綜述；

6.管理指標；

7.物資裝備；

8.工作計劃。

038.合同的訂立，必須經過哪兩個階段？

答題要點：合同的訂立，必須經過要約和承諾兩個階段。要約與承諾是訂立合同必須經過的步驟。

039.合同要約的概念？ 答題要點：要約（Offer），在商品交易中又稱為發盤、出盤、發價、出價等，是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人（Offeror），接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人（Offeree、Acceptor）。簡單地說，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。要約人 承諾人

040.合同要約的構成要件有哪些？ 答題要點：

作為合同成立的一個要素，要約的構成要件為：

①要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內容,并且內容必須具體確定； ③要約必須傳達到受要約人才能生效。

要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。041.簡述合同要約的法律意義？

答題要點：要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對要約人具有約束力，具體體現在要約的撤回或撤消方面。

1.要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤消；

2.受要約人有理由認為要約是不可撤消的，并已經為履行合同作了準備工作。否則，要約人應承擔相應的法律責任。042.合同承諾的概念？

答題要點：承諾（Acceptance），在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用諾言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告成立。

043.合同承諾的構成要件有哪些？

答題要點：承諾必須具備如下要件，才能產生法律效力：

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權的代理人不得作出承諾； 2.承諾必須在要約的有效時間內作出。超過要約規定的期限或合理期限的承諾無效，只能視為一個新要約；

3.承諾必須與要約的內容一致。一項有效的承諾，不能對要約內容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導致原要約失去效力；

4.承諾必須傳達給要約人。如果受要約人內心愿意接受要約，卻保持沉默，未對要約人公開表示，則不構成承諾。

044.簡述合同承諾的法律意義？ 答題要點：

與要約相對應，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關系，雙方當事人就要受合同的約束。當然，承諾也可依法撤回。根據《中華人民共和國合同法》第二十七條規定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人。”

045.簡述有效合同應當具備的必要條件有哪些？

答題要點：合同要件即有效合同應當具備的必要條件，包括：（1）當事人的締約能力：指合同當事人應當具備的合法資格；

（獨立民事權利能力、民事行為能力）

（2）當事人真實意思表示：即合同應當是雙方當事人意思表示的真實反映；（3）合同內容合法：合同內容不合法，會致使合同無效；

（4）合同形式合法：形式必須遵守法律、法規，否則合同無效。

合同形式：是合同當事人所達成協議的表現形式，是合同內容的載體。（法律法規約定的）046.什么是口頭合同？

答題要點：

口頭合同是指當事人以對話的方式就合同的主要條款協商一致達成的協議。口頭合同的優點是簡便易行，缺點是一旦發生糾紛難以查據。(如：裝修)047.什么是書面合同? 答題要點：

書面合同，是指當事人采用文字及圖形、表格等將雙方協商一致達成的協議表述出來的一種合同形式。當事人雙方協商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同的形式。048.什么是事實合同？ 答題要點：

《中華人民共和國合同法》第十二條規定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行為合同形式，也就是通常人們所說的事實合同。事實合同是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協議。049.簡述合同簽訂應遵循的基本原則？ 答題要點：

合同受法律法規約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規定的五項基本原則：

1.主體平等合同當事人的法律地位平等。

法律地位≠經濟地位 2.合同自由自愿、自主

3.權利義務公平對等規范當事人之間的利益關系，權利義務相對等。4.誠實信用誠實信用原則是民法、合同法的最基本原則。5.守法和維護社會公益

當事人訂立合同、履行合同，應當遵守法律法規及政策規定，尊重社會公德，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益。這是人們社會公共生活的基本準則。公序良俗，是合同法的最高要求。

050.物業服務合同有哪些特點？

答題要點：物業服務合同有以下特點：

主體特殊性

由業主委員會在業主大會的授權下作為合同主體與物業管理企業簽訂物業服務合同。

政府監管性

物業管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府行政機關有必要介入、指導和監督物業管理活動。（具備資質、合同備案）

服務有償性

物業管理服務是有償性質。

個體歸一性

物業管理區域內的全體業主作為物業服務合同的一方主體，所有業主都必須承擔相應的物業服務合同責任。051.什么是早期介入？ 答題要點：

早期介入是指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的咨詢活動，主要是指從物業管理的角度對開發建設項目提出的合理化意見和建議，其可以由物業服務企業提供，也可以由物業管理專業人員提供。052.早期介入可以分為哪幾個階段實施？

答題要點：可分為可行性研究階段、規劃設計階段、建設階段、銷售階段、竣工驗收階段。053.早期介入的必要性？ 答題要點：可以協助開發建設單位及時發現和處理建設銷售過程中存在的問題。

1.將知識與經驗應用于規劃設計等各階段；

2．協助開發建設單位及時發現和處理存在的問題，前移；

3．減少房地產開發建設的糾紛；

4．消除或減少不利于物業管理、損害業主利益的因素；

5．使物業投入使用后，物業管理順利開展，業主利益得到

保障。054.早期介入的作用？ 答題要點：

早期介入有如下作用：

1.優化設計

2.有助于提高工程質量

3.有利于了解物業情況

4.為前期物業管理作充分準備

5.有助于提高建設單位的開發效益 055.早期介入可行性研究階段的內容？ 答題要點：

1.根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理的模式； 2.根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容；

3.根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準； 4.根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準；

5.設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業管理框架性方案。056.早期介入規劃設計階段的內容？ 答題要點：

1.就物業的結構布局、功能方面提出改進建議；

2.就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議； 3.提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見；

4.就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。057.早期介入建設階段的內容？ 答題要點：

1.與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案； 2.配合設備安裝，確保安裝質量；

3.對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；

4.熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規竣工資料中未反映的內容。

058.早期介入銷售階段的內容？ 答題要點：

1.完成物業管理方案及實施進度表； 2.擬定物業管理的公共管理制度；

3.擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續； 4.對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；

5.派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；

6.將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業管理檔案。059.早期介入竣工驗收階段的內容？ 答題要點：

介入內容主要是參與竣工驗收。

1.各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；

2.分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收；

3.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。

掌握驗收情況，收集存在的工程質量、功能配套以及其它方面的遺留問題，為物業的承接查驗做準備。

060.物業服務企業對工程質量保修期所應該做的主要工作是什么？ 答題要點：

物業服務企業的工程質量保修相關工

作，主要是對物業公共區域及共用設施設備的質量保修向建設單位申報，跟蹤督促完成。

業主產權專有部分的問題也可以向物業服務企業反映，物業服務企業應及時轉告建設單位。

061.什么是物業的承接查驗？ 答題要點：

物業的承接查驗是指物業服務企業對新接管項目的物業公共部位、共用設施設備進行承接查驗。物業的承接查驗是物業服務企業承接物業前必不可少的環節，其工作質量對以后的物業服務至關重要。062.物業承接查驗的依據？ 答題要點： 1.法律依據：《物權法》、《物業管理條例》、《北京市物業管理辦法》等；

2.規劃、設計及施工圖紙資料，驗收記錄和報告，合格證明材料，使用說明書等； 3.國家建設主管部門及省市有關工程設計、驗收的技術規范與質量標準。063.物業承接查驗的物業資料主要包括哪些內容？ 答題要點：

1.竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

2.設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料； 3.物業質量保修文件和物業使用說明文件； 4.物業管理所必需的其他資料。

064.物業承接查驗的物業共用部位和共用設施設備主要包括哪些內容？ 答題要點：

共用部位主要內容包括：主體結構及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內墻面、天花、門窗；公共衛生間、陽臺；公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

共用設施設備主要包括：供配電系統，供給排水系統，供冷（暖）系統，電梯系統，消防系統，安全防范系統(監控系統、車場系統、入侵報警系統、門禁系統、對講系統)等； 園林綠化工程：園林綠化分為園林植物和園林建筑；其他公共配套設施：物業大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、社區活動中心（會所）、停車場（庫、棚）、游泳池、運動場地、物業標識、垃圾屋及中轉站、休閑娛樂設施、信報箱等。

065.物業承接查驗應具備的條件(按新建物業和原有物業分別敘述)？ 答題要點：

1.新建物業驗收應具備的條件：

a．建設工程施工全部完成，已經竣工驗收合格；

b．供電、采暖、供氣、給排水、衛生、道路等設施能正常使用；

c．房屋幢、戶編號經有關部門確認。

2.原有物業驗收應具備的條件：

a．房屋所有權、使用權清楚；

b．土地使用范圍明確。

066.簡要描述物業承接查驗的工作流程（流程圖或文字描述）？ 答題要點: 1.接發展商/業主通知(合同/中標通知書)；

2.組建新項目接管小組，任命組長/專業人員；

3.編制計劃和方案，與委托方接洽，現場摸底； 4.物業資料接收；

5.按標準/技術資料分組檢查建筑物及附屬設施。067.物業承接前需要做哪些準備工作？

答題要點：

1.與產權人聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

2.派出技術人員到現場摸底，以便有針對性地編制驗收計劃；

3.準備好承接查驗用的記錄表格。

068.物業承接計劃應包括哪些內容？ 答題要點：

1.物業接管驗收項目清單；

2.小組人員分工；

3.接管日程安排；

4.業主、施工方、物業接管小組三方施工質量整改工作協調安排；

5.其他（如提前介入在建工程驗收等）。

069.項目規劃圖紙中的六圖二書是什么？ 答題要點：

六圖兩書指的是：

1.1/1000比例尺的總平面圖(現狀圖)；

2.規劃總平面圖；

3.道路規劃圖；

4.豎向規劃圖；

5.市政設施管網綜合規劃圖；

6.綠地規劃圖；

兩書指的是：

1.環境預評價書；

2.詳細規劃說明書。

070.物業管理機構更迭時管理工作的移交除了要移交新建物業所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？ 答題要點：

1.物業資料情況：除新建物業涉及的物業資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查；

2.物業共用部位、共用設備設施的管理現狀；

3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況：

4.其他：物業管理用房；產權屬全體業主所有的設備、工具、材料；與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協議等。071.物業管理機構更迭交接的注意事項有哪些？ 答題要點：

1.明確交接主體和次序：此類物業的物業管理工作移交是原物業管理機構將物業管理工作移交給該物業的業主大會或物業產權單位之后，再由業主大會或物業產權單位將物業管理工作移交給準備接管的物業服務企業；

2.各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點；

3.如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議；

4.在物業管理工作移交中，對物業共用部位和共用設施設備存在的問題不易全部發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意作出相關安排，便于后續發現的問題也能妥善解決。

072.何種情況下物業服務企業可以拒絕承接物業？

答題要點：建設單位無法提供相關合格證明材料，物業存在嚴重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業正常使用的，物業服務企業可以拒絕承接物業。073.物業承接查驗的方法？ 答題要點：

核對方式

觀感查驗：對查驗對象外觀的檢查，目視觸摸。

使用查驗：通過啟用設施或設備來直接檢驗安裝質量和使用功能。

檢測查驗：運用儀器、儀表、工具檢測是否符合質量要求。

試驗查驗：通過必要的試驗方法（如通水、閉水試驗）測試相關設施設備的性能。074.承接查驗發生各類物業工程質量問題的原因主要有哪幾個方面？如何處理？ 答題要點：

問題原因主要有：

1.設計方案不合理或違反規范造成的設計缺陷；

2.施工單位不按規范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料； 3.驗收檢查不細、把關不嚴； 4.建材質量不合格； 5.建設單位管理不善；

6.氣候、環境、自然災害等其它原因。1．收集整理存在問題收集《物業查驗記錄表》，分類整理，將承接查驗所發現問題登記造表，提交給建設單位確認 2．處理方法

由建設單位提出處理方法，物業管理企業可提出相應的整改意見。3．跟蹤驗證

安排專業技術人員進行現場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續。對發現問題的處理程序： PPT上就是這樣，少80幾

094.請簡述入住管理服務的重要作用？ 答題要點：

特點: 政策性強、涉及面廣、管理難度大、易發生矛盾和沖突需要：

優秀的服務品質、高超的管理藝術、嚴謹的工作作風、良好的專業素養 095.入住服務階段主要工作內容？ 答題要點： 1.入住的準備： 《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《物業驗收須知》、《業主入住房屋驗收表》、《業主（住戶）手冊》及物業管理有關約定； 2.其他準備：

入住工作計劃、入住儀式策劃、環境準備、其它準備事項。096.辦理入住時應簽署的相關文件有哪些？ 答題要點：

業主和物業服務企業要簽署物業管理的相關文件包括但不限于：

1.物業管理收費協議

2.車位管理協議

3.裝修管理協議等。

097.對房屋驗收不合格的部分如何處置？ 答題要點：

驗收不合格的部分，物業服務企業應協助業主敦促建設單位進行工程不合格整改、質量返修等工作。發現重大質量問題，可暫不發放鑰匙。098.辦理入住后業主的相關資料應如何管理？ 答題要點：

業主物業驗收以及其他手續辦理完結，物業服務企業應及時將已辦理入住手續的房間號碼和業主姓名通知門衛，并及時將各項業主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得泄露給無關人員。

099.如何在服務上方便業主辦理入住？ 答題要點：

1.業主入住實行一站式柜臺服務；

2.入住辦理期間，物業建設單位、物業服務企業和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業；

3.一次性地解決業主入住初期的所有問題，如辦理入住手續，開通電話、有線電視等。100.物業服務企業實施裝飾裝修管理的依據是什么？ 答題要點：

1.建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規定》

2.北京住房及城鄉建設委員會頒布的京建房〔2009〕917號文。

“關于加強住宅裝飾裝修活動中擅自變動建筑主體和承重結構違法行為監督執法的通知” 101.物業裝飾裝修管理服務流程？（填空）

答題要點：備齊資料、填寫申報登記表、登記、簽訂管理服務協議、辦理開工手續、施工、驗收

102.請簡述業主需要對所持有物業裝飾裝修時須提供的資料？ 答題要點：

資料的準備由業主或物業使用人和施工隊分別準備和提供。

1.物業所有權證明、申請人身份證原件復印件；

2.裝飾裝修設計方案、裝修施工單位資質；

3.原有建筑、水電氣等改動設計和相關審批；

4.其他法規規定的相關內容；

5.物業使用人對物業進行裝飾裝修時，還應當取得業主書面同意。103.請簡述業主需要對所持有物業裝飾裝修時如何申報？ 答題要點：

1.領取裝修手冊及裝飾裝修申報登記表；

2.用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表；

3.提交到物業服務企業并完成登記備案；

4.動工裝修。

104.請簡述物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

答題要點：

1.要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表；

2.涉及專業部門（如水、電、氣等）、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變的程度及尺寸（具體詳見附后的裝飾裝修申報登記表）等詳細數據和資料；

3.必要時裝修人或裝修單位還應向有關部門申報核準。

105.請簡述物業裝飾裝修開工前物業服務企業還需要先完成哪些工作？ 答題要點：

1.在裝修人開始裝修前，物業服務企業可以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業；

2.督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。

106.物業裝飾裝修核準規定日期及超出管理范圍的裝修項目如何處置？ 答題要點：

1.物業服務企業應該在規定工作日（一般為3個工作日）內完成登記工作；

2.超出物業項目管理單位管理范圍的，應報主管部門。

107.物業服務企業應詳細核查裝飾裝修申請登記表中不予登記的裝修的內容是什么？ 答題要點：

1.未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；

2.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；

3.擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； 4.損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；

5.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物；

6.未經城市規劃行政主管部門批準改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗； 7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施； 8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施； 9.其他影響建筑結構和使用安全的行為。

108.物業裝飾裝修核準后須辦理開工的一般手續？ 答題要點：

1.業主按有關規定向物業服務企業（或指定方）交納裝飾裝修管理服務費；

2.裝飾裝修施工單位應到物業服務企業辦理開工證、出入證等；

3.裝修人或裝飾裝修施工單位應備齊滅火器等消防器材。

109.請簡述物業裝飾裝修范圍管理？ 答題要點：

物業裝飾裝修的區域應按照相關裝飾裝修管理規定和業主權益予以限定，原則上應統一要求、統一形式。如，室內裝飾裝修，只限于房屋本體單元內的自用部位。封閉陽臺不得超過陽臺頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統一等。110.物業裝飾裝修施工時間？ 答題要點：

一般裝修時間是指除節假日之外的正常時間。作業時間：8：00—12：00

14：00—18：00 拆打時間：8：30—11：30

14：30—17：30 111.物業裝飾裝修特殊施工時間？ 答題要點：

特殊裝修時間是指節假日休息時間。為保障其他業主的休息和正常生產生活秩序，一般節假日原則上不允許裝修。特殊情況需要裝修，時間上應視具體情況相應縮短裝修時間。112.物業裝飾裝修完結時間期限？ 答題要點：

裝修期是指裝飾裝修過程的完結時間。目前國家頒布的法規雖無明確規定，但一般情況下不超過三個月。

113.簡述物業裝飾裝修中的檢查內容？ 答題要點：

1.有無變動建筑主體和承重結構；

2.有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；

3.有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

4.有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；

5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為。

6.有無未經標準的以下行為：

（1）搭建建筑物、構筑物；

（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（3）拆改供暖管道和設施；

（4）拆改燃氣管道和設施；

（5）超過設計標準或者規范增加樓面荷載的。114.在裝修管理中重點檢查哪些部位的刨鑿、穿鑿？ 答題要點：有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等。115.在裝修管理中室內裝修建材材料重點管理內容？ 答題要點：

樓地面鋪設材料厚度是否超過10毫米、新砌隔墻是否采用輕質材料等。116.在裝修管理中公共及室外裝飾裝修材料重點管理內容？ 答題要點：

是否符合物業裝修公共及室外統一要求（如空調室外機的安裝和排水的統一要求、陽臺欄桿的統一要求等）。

117.請簡述物業裝飾裝修管理費用的相關規定？ 答題要點：

裝修管理服務費；臨時性收費項目；沒有明確規定；由裝修人和物業服務企業雙方約定，該費用可向裝修業主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。118.請簡述物業裝飾裝修過程產生垃圾的清運管理及費用？

答題要點：

按規定繳納裝修管理服務費后，物業服務企業應負責裝修垃圾的清運，裝修人無需再交納費用。

裝修人需要1.將裝飾裝修垃圾袋裝處理；

2.按指定位置、時間堆放。119.簡述物業裝飾裝修現場管理要點？ 答題要點：

1.嚴把出入關，杜絕無序狀態。2.加強巡視，防患于未然。

3.控制作業時間，維護業主合法權益。4.強化管理，反復核查。

120.物業裝修管理項目申報登記時應注意的問題？ 答題要點：

裝修人在準備資料的階段及裝飾裝修項目申報登記時，物業服務企業必須到現場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或大的拆動項目漏報。121.物業裝修管理項目在施工過程中應注意的問題？

答題要點：

1.在裝修施工過程中，物業管理方應注意現場是否有未申報項目和材料；

2.是否存在違反有關裝修法規的行為（如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等）；

3.裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業主或物業使用人構成侵害。122.物業裝修管理項目驗收過程中應注意的問題？ 答題要點：

驗收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關。如果在此之前已經發現了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。123.物業裝修管理中違規違約行為應注意的問題？

答題要點：

物業裝飾裝修的違規違約行為，應根據相關法規、管理規約及物業裝飾裝修管理服務協議進行處理。

124.物業裝修管理中業主資料管理應注意的問題？ 答題要點：

分為：業主資料（如申報表、裝修圖、施工人員資料等）和操作記錄表。

1.每一單項裝飾裝修完成后，需及時整理好相關資料；

2.屬業主資料部分需歸入業主檔案資料，并長期保存，以備后查；

3.操作記錄則按文件管理進行相應的歸檔。125.物業裝修裝飾中裝修人的責任？ 答題要點：

1．因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等； 2．裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害； 3．裝修人未申報登記進行住宅室內裝飾裝修活動；

4．裝修人違反規定，將住宅室內裝飾裝修工程委托給不具有相應資質等級企業；

5．裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標；

6．將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的??

7．未經城市規劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物； 8．裝修人或者裝飾裝修企業違反《建設工程質量管理條例》；

9．裝飾裝修企業違反國家有關安全生產規定和安全生產技術規程，不按照規定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業和進行焊接作業的。

126.在物業裝修裝飾中哪些行為，城市房地產行政主管部門責令改正并處罰款？

答題要點：

1.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，限期改正并對裝修人和裝飾裝修企業分別處以罰款；

2.損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果的，限期改正并對裝飾裝修企業處以罰款； 3.擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，限期改正并對裝修人處以罰款； 4.未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自超過設計標準或者規范增加樓面荷載的，限期改正并對裝修人和裝飾裝修企業分別處以罰款；

5.未經城市規劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的，由城市規劃行政主管部門按照《城市規劃法》及相關法規的規定處罰；

6.裝修人或者裝飾裝修企業違反《建設工程質量管理條例》的，由建設行政主管部門按照有關規定處罰；

7.裝飾裝修企業違反國家有關安全生產規定和安全生產技術規程，不按照規定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業和進行焊接作業的，或者對建筑安全事故隱患不采取措施予以消除的，由建設行政主管部門責令改正，并處罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，并處更高額度的罰款；造成重大安全事故的，降低資質等級或者吊銷資質證書。127.在物業裝飾裝修活動中物業服務企業和相關管理部門的責任？ 答題要點：

1.物業服務企業發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理服務費2至3倍的罰款。

2.物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業服務企業對裝修人或者裝飾裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。128.按房屋的建筑結構類型和材料可分為： 答題要點：

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。129.按房屋承重受力方式可分為： 答題要點：墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。130.按房屋的層次和高度可分為：

答題要點：低層建筑、多層建筑和高層建筑。131.按房屋的用途可分為：

答題要點：居住用途、商業用途、工業用途和其它用途。132.房屋的基本組成部分有哪些？ 答題要點：

1.結構部分——基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等； 2.裝修部分——門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等；

3.設施設備部分——水衛、電氣、暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

133.各類物業中常見的設備種類有哪些？可能涉及的設備有哪些？

答題要點：

1.常見的有供配電設備、給排水設備、消防設備、電梯設備、空調設備、采暖設備、電訊和智能化系統設備。2.在物業管理中可能涉及的設備設施有：游泳池水處理系統、中水系統、直飲水系統、立體車庫系統等。

134.房屋及設備設施管理的基本要求是什么？ 答題要點：

1.設備功能，延長，并始終把安全管理工作放在最重要的位置上； 2.降低能源消耗，改善房屋及設備設施狀態。

135.房屋及設備設施評價參考的主要指標有幾種，分別是什么？ 答題要點：

房屋完好率、危房率和設備設施完好率。

136.房屋完好率的定義？ 計算公式是什么？ 計算過程中應注意什么？

答題要點：房屋完好率——是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和，占房屋總建筑面積的百分比。

等級評定

137.危房率的定義？計算公式是什么？計算過程中應注意什么？ 危房率——是指危險房屋的建筑面積占房屋總建筑面積的百分比。答題要點：

138.房屋完好等級的評定方法是根據各類房屋的結構、裝修、設備等組成部分的完好及損壞程度。

139.房屋完損等級分為幾類？

共分為5類，分別是完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房和危險房。140.完好房的評定標準是什么？

答題要點：

房屋的結構構件完好，安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設備完好、齊全完整，管道暢通，現狀良好，使用正常或雖個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經過小修就能修復好的房屋。141.基本完好房的評定標準是什么？

答題要點：房屋結構基本完好，少量構部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養，設備、管道現狀基本良好，能正常使用，經過一般性的維修即可恢復使用功能的房屋。142.一般損壞房的評定標準是什么？

答題要點：房屋結構一般性損壞，部分構部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化，設備管道不夠通暢，水衛、電照管線、器具和零件有部分老化、損壞或殘缺，需要進行中修或局部大修更換部件的房屋。143.嚴重損壞房的評定標準是什么？

答：房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞，個別構件已處于危險狀態，屋面嚴重滲漏，裝修嚴重變形、破損，油漆老化見底，設備陳舊不齊全，管道嚴重堵塞，水衛、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建的房屋。144.危險房的評定標準是什么？

答：房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住用安全的房屋。

145.什么是設備設施完好率？計算公式是什么？

設備設施完好率——是指完好設備設施數量占全部設備設施數量的百分比。答題要點：

146.房屋及設備設施管理主要包括哪些內容？ 答：包括使用管理、維修保養、安全管理、技術檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設備管理、外包管理、技術支持。

147.房屋及設備設施管理中使用管理主要從哪些方面進行？ 答題要點：

1.一方面要通過物業使用說明書、業主公約及物業服務 企業

展開的其他宣傳溝通工作，使業主和物業使用人在充分了

解房屋及設備設施使用方法的基礎上，正確使用房屋及設

備設施。

2.另一方面，物業服務企業應認真做好房屋及設備設施的維修保養、巡視檢查工作，確保房屋及設備設施的穩定、可靠、安全使用和運行，降低維護費用,延長房屋和設備設施壽命。

148.屋及設備設施管理中維護保養管理包括什么內容？

答題要點：

維修保養包括：

1.對房屋和設備設施進行的定期檢查、維護、清潔

及潤滑；

2.損耗或故障時的維修；

3.必要情況下（如較為復雜的設備和系統）的專業測試；

4.無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結構和設計

方面的改善等。

149.房屋及設備設施管理中安全管理包括哪些內容？

答題要點：

1.通過安全教育使員工和業主、物業使用人樹立安全意

識，了解安全防護知識和安全管理規定；

2.建立健全各類安全管理制度并嚴格遵守；

3.提供必要的安全和防護裝置裝備。

150.房屋及設備設施管理中技術檔案資料管理包括哪些內容？

答：房屋及設備設施相關技術資料歸檔前，物業服務企業的相關部門和人員要加強管理，妥善保管，避免遺失，確保物業管理檔案資料的完整性。

151.房屋及設備設施管理中采購和零備件管理包括哪些內容？

答題要點：

1.加強計劃采購，盡可能減少零星采購，建立符合實際情況的庫存備件名錄和最低庫存量；

2.對不設庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應渠道；

3.嚴把采購質量關；

4.妥善保管設備供應商或安裝單位采購文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關資料。

152.房屋及設備設施管理中工量具和維修用設備的管理包括哪些內容？

答題要點：

1.工量具和維修用設備的管理應該責任到人;

2.建立健全使用、保養制度,定期進行校驗，以保證其使用性能;

3.對于多人共用或價值較高的工量具或儀器儀表，應指定責任人，固定保管地點，強化領用歸還手續;

4.普通的工量具和維修用設備要求使用人和保管人會使用、會維

護、會修理。

153.房屋及設備設施管理中外包管理包括哪些內容？ 答題要點：

外包主要有兩方面的內容：

1.一是將某類設備設施的管理全部外包給專業公司，包括運行操作、維護保養和修理等項工作，如電梯、中央空調等；

2.二是將某類維修（通常是大中修）、改造、更新工程進行外包。

154.房屋維修基本方式有幾種？

答題要點：

有三種，分別是預防性維修、事后維修、緊急搶修。155.什么是預防性維修？

答題要點：

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規定的修理計劃和技術要求進行的維修活動，稱為預防性維修。156.如何理解預防性維修？

答題要點：

1.預防性維修是一種主動的具有預防作用的維修策略，能夠降低故障率，將事故隱患消除在初級階段;

2.提高系統的穩定性和可靠性，保障房屋及設備設施的正常使用；

3.物業管理應提倡的主要維修養護方式是預防性維修。157.預防性維修的方式有：

答題要點：計劃性預防維修、狀態監測下的預防維修、改善性的預防維修。158.什么是計劃性預防維修？ 答題要點：

計劃性預防維修又稱定期維修，具有周期性特點。它是根據零件的失效規律，事先規定修理間隔期、修理類別、修理內容和修理工作量。159.什么是狀態檢測下的預防維修？

答題要點：狀態監測下的預防維修是一種以設備設施技術狀態為基礎，按實際需要進行修理的預防維修方式。它主要適用于重點設備設施，利用率高的精、大、稀設備等。160.什么是改善性的預防維修？ 答題要點：改善性的預防維修是為消除設備設施先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、頻發故障，對設備設施局部結構和零件設計加以改造，結合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為改善性維修。161.事后維修的定義是什么？

答題要點：事后維修是對一些目標和項目，不將其列入預防維修計劃，而在其發生故障或性能降低到不能滿足使用要求時再進行修理。

162.物業管理中在什么情況下可以采用事后維修？ 答題要點：

1.故障停機后再修理不會給物業使用造成影響的； 2.修理技術不復雜，修理迅速而又能及時提供備件的； 3.某些利用率低或有備用設備的。163.什么是緊急搶修？ 答題要點：緊急搶修是對意外事件引發的故障進行的緊急修理，這類意外事件是偶然發生的，往往不具有預見性，難以進行事前準備。164.如何應對緊急事件？

答題要點： 由于發生緊急事件會對物業的使用或安全造成重大影響，因此物業管理應該將緊急搶修列為單獨的項目加以考慮，通常采取設計緊急事件處理程序的方法對緊急搶修進行準備，這是提高房屋及設備設施管理水平的重要手段。165.設備設施修理類別有大修、中修、小修。166.什么是設備設施大修？

答：設備設施大修是工作量最大的一種計劃修理。它是因房屋及設備設施基礎構件或主要零件損壞嚴重，主要性能大部分喪失，安全性和可靠性嚴重下降，必須經過全面修理，才能恢復其效能時使用的一種修理形式。設備大修一般需要對設備進行全部解體，消除缺陷，恢復設備的規定精度和性能。為了補償設備的無形磨損，還可結合大修理，采用新技術、新工藝、新材料進行改造、改進和改裝，提高設備效能。167.什么是設備設施中修？

答：中修的工作量介于大修和小修之間。在實際工作中大修與中修的差別往往不太容易界定，特別是在結構和構成不復雜的情況下，可取消中修類別。168.什么是設備設施小修？

答：設備設施的小修是維修工作量最小的一種計劃修理。對于實行狀態（監測）維修的設備，小修的工作內容主要是針對日常點檢和定期檢查發現的問題，拆卸有關的零部件進行檢查、調整、更換或修理失效的零件，以恢復設備的正常功能；對于實行定期維修的設備，小修的內容主要是根據掌握的損耗規律，更換或修復在修理間隔期內失效或即將失效的零件，并進行調整，以保證設備的正常工作能力。169什么是設備設施的修理周期？ 答題要點：

1.對已在使用的設備設施來說，是指兩次相鄰大修理之間的間隔時間；

2.對新設備來說，是指開始使用到第一次大修理之間的間隔時間（單位：月或年）。170.什么是設備設施的修理間隔期？

答題要點：指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（單位：月）。確定修理間隔期時應使設備設施計劃外停機時間達到最低限度。171.什么是修理周期結構？

答題要點：指在一個修理周期內應采取的各種修理方式的次數和排列順序。如：小修--小修--中修--小修--小修--大修。

172.維修養護計劃按照時間進度編制的計劃有：

答題要點：

維修養護計劃、季度維修養護計劃、月維修保養計劃。173.維修保養計劃包括：

答題要點：大修、中修、技術改造、實行定期維修的小修和定期維護，以及更新設備的安裝等項目。使用專項維修資金 174.季度維修保養計劃包括：

答題要點：按計劃分解的大修、中修、技術改造、小修、定期維護及安裝和使用部門提出的季度追加項目。175.月維修保養計劃包括：

答題要點：按和季度計劃分解的本月各項目、根據上月設備故障修理遺留的問題及定期檢查發現的問題，必須且有可能安排在本月的項目。176.按修理類別編制的計劃有：

答題要點：房屋維修養護計劃、空調系統維修保養計劃、消防系統維修保養計劃等。177.維修養護計劃的編制依據是什么？

答題要點：

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期；（經驗數）2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標；（特種要求：電梯）3.安全與環境保護的要求；(eg:排煙，煙感）4.房屋及設備設施的技術狀態。178.什么是修前預檢？

答題要點：修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態。

179.資料準備工作完成后，根據情況決定是否編制修理的工藝規程或設計必要的工藝裝備等。

180.房屋及設備設施維修養護計劃修前準備階段，除做修前資料準備和修前工藝準備外，還應包括哪些準備工作？

答：包括材料及零備件、專用工、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業主和有關部門發出通知、清理作業現場等設備設施停修前的準備工作。

181.嚴格按照房屋及設備設施的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制哪些因素？

答題要點：

1.質量的控制：進行有效控制，并加強質量的驗收

檢查；

2.進度的控制：減少維修對使用的影響，利于降低

成本；

3.成本的控制：提高維修養護工作的經濟性。182.企業應該根據房屋及設備設施維修養護項目實際

情況和工程量，采取適當的驗收方式。

驗收時應注意哪些問題？

答題要點：

1.維修養護工作是否按照計劃全部完成；

2.維修養護工作是否達到要求的質量標準；

3.維修養護工作的效率如何；

4.成本控制的效果如何；

5.如果未能滿足計劃要求，原因是什么；

6.采取何種補救措施。

183.維修養護工作存檔應包括哪些內容？

答題要點：維修養護工作的存檔應該包括：

1.維修養護的計劃、預算和批準文件；

2.維修養護工作記錄、更換材料和零配件記錄；

3.竣工圖和驗收資料等。

184.消防設施維修保養項目包括哪些？

答題要點：

消防設施維修保養項目包括：火災自動報警系統、消火栓系統、報警控制回路、自動噴水滅火系統、防排煙系統、氣體滅火系統、泡沫滅火系統、消防聯動系統(含事故廣播和對講電話)。185.消防設施運行責任人的職責是什么？

答題要點：

1.負責提供維修保養所需的水、電供應；

2.負責提供維修保養所需的垂直運輸；

3.負責通知樓宇住戶(租客)有關維修保養的工作時間，避免造成不必要的恐慌；

4.負責協助乙方進入安裝有消防系統的室內；

5.負責加強維修保養期間的巡查，預防事故發生。186.維修保養人員工作中如何確保安全？ 答：

1.維修保養人員應按安全工作有關規定，采取嚴格、科學的安全防護措施，確保操作者安全和第三者的安全。

2.維修保養人員在動力設備、易燃易爆和貴重的設備中進行維修保養時應向運行責任人提出安全保護措施，運行責任人應派員在現場監督和協助維修保養人員進行有關工作。

3.在有毒有害環境中施工，應按有關規定提供相應的防護措施。187.共用設備設施運行管理應包括哪些內容？

答題要點：

1.制訂合理的運行計劃；

2.配備合理的運行管理人員；

3.提供良好的工作環境；

4.建立健全必要的規章制度；

5.設備設施的狀態管理；

6.節能管理。

188.共用設備設施運行管理中合理的運行計劃應包括哪些內容？請舉例說明。

答：根據設備設施和物業的實際情況，制訂合理的使用計劃。包括開關機時間和維護保養時間，使用的條件和要求等，如電梯的運行時間、臺數和停靠樓層，中央空調機組的開關機時間和制冷量、供應范圍和溫度，路燈或噴泉的開關時間等。這些內容會根據具體物業的實際情況和季節、環境等因素的變化而有所區別，以滿足安全、使用、維護和經濟運行方面的需要。

189.物業服務企業配備運行管理人員應注意什么？ 答題要點：

1.物業服務企業應根據設備設施的技術要求和復雜程度，配備相應工種的操作者；

2.根據設備性能、使用范圍和工作條件安排相應的工作量，確保設備設施的正常運行和操作人員的安全。

190.物業服務企業必須采取多種形式對職工進行多層次的培訓，培訓內容應包括哪些內容？

答題要點：

培訓包括技術教育,安全教育和管理業務教育等,幫助他們熟悉設備設施的構造和性能。操作人員經培訓考核合格后,才能獨立上崗操作相關工作專業的設備。

供配電、電梯、鍋爐運行等特殊工種還須經政府主管部門組織考核發證后憑證上崗。191.共用設備設施運行管理中建立健全必要的規章制度的基本內容是什么？

答題要點：

1.實行定人、定機和憑證操作設備制度，不允許無證人員單獨操作設備，對多人操作的設備設施，應指定專人負責； 2.連續運行的設備設施，可在運行中實行交接班制度和值班巡視記錄制度； 3.操作人員必須遵守設備設施操作和運行規程。192.什么是設備設施的檢查？

答題要點：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

193.什么是日常檢查？

答題要點：

日常檢查是操作人員每天對設備進行的檢查，在運行值班巡視中實施。

194.什么是定期檢查？

答題要點：定期檢查是在操作人員參加下，由技術人員按計劃定期對設備進行的檢查,屬定期維護保養內容。

195.什么是設備設施狀態的監測？

答題要點：

設備狀態監測是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數,直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。196.設備的狀態監測通常采用的方式有：

答題要點：

直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、震動和噪音檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。

197.設備設施檢查中需要做哪些預防性試驗？

答題要點：

耐壓、絕緣、電阻等性能試驗,接地、安全裝置、負荷限制器、制動器等部件試驗,發電機啟動、消防報警、水泵啟動、管道試水等系統試驗。198.什么是故障診斷技術？

答題要點：在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、分析技術掌握設備運行狀況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的一種技術，稱為故障診斷技術。

199.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

答：紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統等。

200.設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在哪些方面？ 答：

1.它可以監測設備狀態，發現異常狀況，防止突發故障和事故的發生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修；

2.較科學地確定設備修理間隔期和內容； 3.預測零件壽命，搞好備件管理。201.能源消耗的表達式是什么？ 答：能源消耗可以用下式表達： ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb ∑Wn ——設備系統的綜合能耗量；

Wb ——設備（或產品）標準能耗；

Wc ——操作人員非正常操作浪費的能源；

Ws ——因維護保養不善設備損壞造成的能耗；

Wf ——運輸、保管及其它非正常消耗；

Wsb ——設備狀況不良，運行中浪費的能源。201.能源消耗的表達式是什么？ ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb 標準損耗 非正操作 不良保養 運保非 不良狀況

202.什么是技術改造節能？

答題要點：

技術改造節能也稱為投資性節能，通過對設備或工藝進行局部或全部改造，必要時包括對耗能較大設備的更換，提高設備技術水平或工藝水平，降低能源消耗。203.目前常見的設備設施管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式 204.如果采用設備設施維護管理項目外包模式應從哪幾個方面進行分析？ 答題要點：

1.物業服務企業的管理規模；

2.所管理物業中共用設備設施的復雜程度及數量情況； 3.設備設施的生產年代、技術先進程度；

4.政府部門對此類設備設施系統管理的技術、標準要求； 5.自行管理此類設備設施的技術難度、管理風險大小； 6.設備設施生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等； 7.市場上此類設備設施管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平；

8.本地市場能夠提供系統分包服務的專業機構發展的成熟度，包括從業機構數量情況、技術水平、服務價格、業務規模、企業信譽、經濟實力等。205.如需將設備設施業務實行外包管理模式，就應選擇在服務質量和服務價格方面均滿足企業需要的合格承包方。通常要對承包方從哪幾個方面進行評估？

答題要點：

1.企業品牌狀況； 2.企業規模； 3.資信信譽；

4.技術能力（是否具備相關許可、技術資質證書等）； 5.企業質量保證能力（如是否有質量管理體系）； 6.管理維護計劃、標準； 7.預算價格、付款方式。

評估中應選取多家單位進行綜合價格比較，同等條件下原承包方優先，不以價格為惟一選擇標準。

206.由于設備設施的重要性和發生故障所產生的損失和影響可能較大，在合同起草和簽訂過程中，應特別注意哪幾個方面？

答題要點： 1.主體一致； 2.明確責任；

3.指標明確，便于檢驗； 4.保留記錄。207.外包管理合同實施應注意的問題是什么？ 答題要點：

1.建立對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施；

2.建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現的問題；

3.建立定期效果評估制度。對評估過程中發現的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改；

4.定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。208.排水系統種類如何劃分？

答題要點：

排水系統的種類： —污水系統：排放便溺用衛生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。有的建筑物還分為糞便污水管道和生活廢水管道，分別排出便溺用衛生器具的污水和洗滌用水。—雨水系統：排除屋面雨、雪水。

—工業廢水系統：排除工業企業生產過程中排出的生產廢水和生產污水。209.給排水管理應注意的事項有哪些？

答題要點：

1.應保證消防用水的基本儲備；

2.北方地區應注意冬季管道防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故；

3.餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4.采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

210.物業管理所涉及的建筑物的消防設備以高層建筑最為齊全復雜，典型的高層建筑消防系統通常由哪幾個部分組成？

答題要點：

火災報警系統、消防控制中心、消防栓系統、自動噴灑滅火系統、防排煙系統、安全疏散和防火隔離系統、手提式滅火器及其它滅火系統。211.消防系統火災報警系統由哪幾部分組成？

答題要點：

由煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、閉路電視監視系統、火警警鈴、消防廣播系統、電話和對講機等通訊聯絡器材組成。212.消防系統消防控制中心由哪幾部分組成？

答題要點：

由集中報警器、聯動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴音機和控制器、通訊裝置等組成。當火警發生后，控制中心指揮各項滅火、疏散和救護行動，并直接控制消防水泵、送排風機、消防電梯等設施。213.消防系統消防栓系統由哪幾部分組成？

答題要點：

由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應用最為普遍的滅火裝置。

214.消防系統自動噴灑滅火系統由哪幾部分組成？

答題要點：

由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成，當火災使環境溫度達到一定臨界值時，該系統自動噴灑水流滅火。

215.消防系統防排煙系統由哪幾部分組成？

答：由防煙防火門、通風管道、排煙風機、正壓送風機組成，通過排煙風機抽走含煙氣體，用正壓風機強制送入新鮮空氣，使保護區域當中的人員免受毒煙傷害。216.消防系統安全疏散和防火隔離系統由哪幾部分組成？

答題要點：

由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對疏散人員指示方向，對火和煙進行隔離。

217.消防系統氣體自動滅火系統主要用于哪些設備？

答：主要用于變壓器房、配電房，發電機房和油庫等不宜用水滅火的特殊場合。218.消防系統管理每月應該檢查哪些項目？

答題要點：

1.消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機試啟動一次；

2.各類信號指示燈是否正常；

3.各類水壓壓力表是否正常；

4.消防水泵泵體是否漏水，生銹；

5.檢查消防備用電源是否正常，能否及時切換。219.消防系統管理注意事項是什么？ 答題要點：

1.日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限。

2.消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發生火警時由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。220.電梯系統種類按用途分有：

答題要點：

1.用途：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯 2.拖動：直流電梯、交流電梯和液壓電梯 222.電梯系統種類按控制方式分有：

答題要點：

單機控制、集選控制等。

223.空調系統種類按工作原理可分為：

答題要點：

壓縮式和吸收式空調。

225.對業主和住戶自己安裝局部空調

時提供技術指導，主要內容有哪些？

答題要點：

1.用電負荷的計算和供電線路的匹配；

2.安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調的工作效率、建筑物外觀的美觀和統一性、空調安裝的安全性及噪聲和滴水對環境的影響等內容。

226.在空調系統停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調送暖和送冷交替之前，要對空調系統進行嚴格細致的檢查調整工作，主要內容有哪些？

答題要點： 1.對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調整； 2.清理各管道內的灰塵；

3.檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調整； 4.檢查各類泵、水塔等設備是否工作正常；

5.檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。

227.空調系統管理常用的節能措施有哪些?

答題要點：

1.使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，是空調節能的重要手段；

2.保證和加強相關管道的保溫；

3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響； 4.保證冷媒液的恰當用量； 5.冷凝水的回收等。

228.什么是物業環境管理？

答：物業環境管理主要指物業管理區域內物業共用部位、共用設施和場地等的清潔衛生、園林綠化和衛生蟲害防治等管理服務。

229.簡述清潔衛生服務內容包括哪幾方面？ 答題要點：

清潔衛生服務內容包括八個方面：

1.室外公共區域清潔；

2.室內公共區域清潔；

3.垃圾收集與處理；

4.管道疏通服務；

5.外墻清洗；

6.泳池清潔；

7.上門有償清潔服務；

8.專項清潔工作。

230.清潔衛生服務管理通常分哪幾類？

答題要點：

大致可分為外包管理及自行作業兩大類。外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施。自行作業是由物業管理公司在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

231.簡述清潔衛生管理制度的主要內容。

答題要點：清潔衛生管理制度主要包括五部分：

1.各崗位的崗位職責；

2.各項清潔工作的標準操作工藝流程；

3.各個崗位的操作質量標準；

4.清潔質量檢查及預防、糾正機制；

5.員工行為規范等相關管理規章制度。232.白蟻防治的方法有幾種？

答題要點：

白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。可根據不同的情況采用相應方法來治滅白蟻。

233.簡述防、滅鼠害的主要方法有幾種？

答題要點：防、滅鼠害的主要方法有四種：

1.防鼠；

2.化學滅鼠；

3.器械滅鼠；

4.生物滅鼠。

234.什么是物業綠化管理？

答：物業綠化管理是對管理區域內的綠化植物及園林小品等進行養護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環境，保持環境生態系統的良性循環的效果。物業綠化管理除了日常綠化養護管理工作外，還包括了綠化翻新改造、花木種植、環境布置、綠化有償服務等工作。

235.綠化的日常管理包括的內容？ 答題要點：

綠化的日常管理包括的內容有：

1.澆水、修剪

2.施肥、中耕

3.病蟲害防治

4.綠化保潔

5.日常管理中還包括

園林建筑及園林小品維護

綠化標識制作

觀賞魚喂養

環境條件各不相同

日常管理也有比較大的差別

236.簡要回答綠化管理的基本要求。答題要點：

綠化管理的基本要求有如下四點： 1.保持植物正常生長；

2.加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；

3.及時改造障礙，減少人為踐踏；

4.創建社區環境文化，宣傳、引導業主參與綠化管理。

237.不同類型的物業對綠化管理是否有不同要求？

答題要點：應根據物業不同特點和要求實施針對性管理:

1.酒店及會所綠化

合理劃分范圍（組），靈活調整時間；

2.學校綠化管理

精品管理和保持自然生長；（前后）

3.醫院綠化

自然、清新、幽雅、舒適；（農藥）

4.機關單位的綠化

莊嚴、整潔、高雅；（修剪、清枯葉）

5.工廠綠化

生長快、成活率高、抗性強；（污染水）

6.大型公共物業綠化

無刺無毒無果、小花、不易斷，重圍護 238.綠化日常檢查內容與重點是？ 答：

1.喬木：蟲害、病害的情況；枝葉生長狀況、修剪養護狀況；

2.灌木：植物蟲害、病害的情況；植物肥水狀況；植物修剪、造型狀況；

植物生長勢；

3.綠籬及造型植物：蟲害、病害情況；修剪造型情況；有無寄生或雜生植

物、雜草；施肥及水分狀況；有無垃圾雜物；

4.地栽花卉：有無殘花、觀花植物結果枝、黃葉；有無蟲害、病害；施肥

及水分狀況；有無枯黃枝；植物花后修剪狀況；有無垃圾雜物等； 5.草坪：雜草狀況；修剪是否及時；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；

6.綠化保潔：草坪內垃圾雜物及落葉；灌木及綠籬下落葉雜物；地栽花卉

內垃圾雜物；花盆內煙頭等雜物；室內花木葉面是否積塵等； 7.棕櫚科植物：枯黃葉能否及時清除；花苞及花果枝及時清除；病蟲害情

況等；

8.花壇：花壇擺設造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛生等；

9.室內植物：植物枯黃、植物葉面積塵、植物盆內雜物、植物生長情況。

239.什么是公共秩序管理服務？ 答題要點：

在物業管理區域內，物業服務企業協助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。

240.公共秩序管理服務實施的依據是什么？ 答題要點：

一要以國家相關法規為準繩；

二要以物業服務合同的約定為根據。241.什么是公共安全防范管理服務及內容？ 答題要點：

協助政府相關部門，維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動：

1.出入管理

2.安防系統的使用、維護和管理

3.施工現場的管理

4.配合居委會和公安機關開展社區管理等 242.物業管理中的安防系統有哪些種類？ 答題要點：

安防系統：區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。

常用：閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。243.簡述物業企業如何配合政府及社區管理？ 答題要點：

協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作： 1.組織重大社區活動時，及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故；

2.發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作；

3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。244.試述安全防范工作的檢查方法。答題要點：

1.日檢：班組長依標準

對本班各崗位的當班人員進行檢查；儀表禮節、服務態度、工作紀律、工作質量、工作記錄、交接班、崗位形象、安全隱患等；

2.周檢：安防主管、項目領導依標準

全面的檢查，內容除日檢內容之外，各類安防設備設施、業主意見、班組長檢查記錄、安全隱患分析等；

3.月檢：指定人員

各項目的安防工作進行全面檢查，重點檢查現場管理效果及過程管理記錄；

4.督查：指定的督查隊員不定期對安防工作進行突擊檢查，確保安防工作嚴格按標準執行，并對違規人員進行處罰教育。

245.如何理解物業管理服務中消防管理的重要性？

答題要點：消防管理是公共秩序管理服務的一項重要工作：

1.著重消防安全知識宣傳教育；

2.消防安全檢查；

3.建立義務消防隊伍；

4.完善消防管理制度；

5.加強消防設備設施的完善與維護保養工作。246.什么是指導消防管理工作中的原則與制度？ 答：消防工作的指導原則是“預防為主，防消結合”。為了達到“預防為主”的目的，必須對日常的消防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場所的消防要求規范、消防檢查制度、各種消防設施設備的操作及維修保養制度、火警火災應急處理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。

247.物業消防安全檢查的內容主要包括哪些？ 答題要點：

物業消防安全檢查的內容主要包括： 1.消防控制室；

2.自動報警（滅火）系統； 3.安全疏散出口；

4.應急照明與疏散指示標志； 5.室內消防栓； 6.滅火器配置； 7.機房； 8.廚房； 9.樓層；

10.電氣線路； 11.防排煙系統。

248.消防安全檢查的組織方法和形式那哪些？

答：采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法：

1.專職部門檢查：對物業小區的消防安全檢查進行分類管理，確保重點單位和重要防火部位的檢查落到實處。

2.各部門、各項目的自查：

（1）日常檢查：日檢應建立健全崗位防火責任制管理，以消防安全員，班組長對所屬區域重點防火部位等進行檢查。必要時對一些易發生火災的部位進行夜間檢查；

（2）重大節日檢查：對元旦、春節等重要節假日應根據節日的火災特點對重要的消防設備、設施、消防供水、自動滅火等情況重點檢查；

（3）重大活動檢查：舉行大型社區活動時，應做出消防保衛方案，落實各項消防保衛措施。249.動火安全管理的要求有哪些？ 答題要點： 1.動火前要求：

（1）重點部位動火，須由消防主管領導會同消防管理負責人會審；

（2）防火、滅火設施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不能動火；

（3）凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經洗刷干凈、排除殘存的油質不能動火；（4）凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不能動火；

（5）凡儲有易燃、易爆物品的車內，倉庫和場所，未經排除易燃、易爆物品的不能動火；（6）在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。

2.動火過程中的要求：

（1）動火現場要指定安全負責人；

（2）現場安全負責人和動火作業員必須經常檢查動火情況，發現不安全苗頭時，要立即停止動火；（3）發生火災、燃炸事故時，要及時撲救；（4）動火人員要嚴格執行安全操作規程。3.動火后的要求：

動火人員和現場負責人在動火作業后，應檢查并徹底清理現場火種。250.如何對消防裝備進行維護和管理？ 答題要點：

1.定期檢查：常規消防裝備，每月進行一次全面檢查；

2.定期養護：定期清洗和上油，以防器材生銹、變形、失去原有功能；

3.專人保管：指定專人對消防裝備進行統一管理，建立臺帳，避免器材丟失和隨便動用； 4.交接班檢查：對備用、應急和常規配備的器材進行檢查；

5.消防器材的定期統計：配置在各項目的消防器材，每月均應作一次全面統計工作。應由項目管理員簽字確認，有專人負責指定人員管理。251.闡述車輛管理的方法與要求。答題要點：

1.建立健全車輛管理隊伍：包括轄區車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員、車輛收費管理人員等；

2.車輛出入管理：對物業管理區域內出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理；

3.車輛停放管理：管理人員應引導車輛停放，車輛進入停車位停放時，管理人員應及時檢查車輛，避免出現法律糾紛。252.什么是風險？ 答題要點：

風險是指未來的不確定性帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。

253.什么物業管理風險？

答題要點：

物業管理風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。254.物業管理風險類型包括： 答題要點：

早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。

255.日常管理風險按行為主體如何分類？

答題要點：

1.業主、物業使用人在使用物業和接受物業

服務過程中的風險;2.物業管理項目外包服務過程中的風險;3.市政公用事業單位服務過程中的風險;4.物業管理員工服務過程中的風險;5.公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。256.早期介入的風險主要包括：

答題要點：項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。257.日常物業管理的風險包括哪兩個方面？

答題要點：一是業主、物業使用人使用物業和接受物業服務

過程中存在的風險；

二是物業管理日常運作過程中存在的風險。258.業主使用物業、接受服務中發生的風險有：

答題要點：

（1）物業違規裝飾裝修帶來的風險（2）物業使用帶來的風險（3）法律概念不清導致的風險

業主使用物業、接受服務中發生的風險（1）管理費收繳風險

（2）替公用事業費用代收代繳費用存在的風險（3）管理項目外包存在的風險（4）物業管理員工服務存在的風險（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

259.物業管理日常運作過程中存在哪些風險？

答題要點：

260.物業管理風險防范主要作好哪幾個方面的工作？ 答題要點：

1.物業服務企業要學法、懂法、守法，物業管理相關合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能的詳盡，避免岐義；

2.物業服務企業要抓制度建設、抓員工素質、抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業服務企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制； 3.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系；

業主、開發商、市政、政府

4.物業服務企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象； 5.物業服務企業要重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力； 6.適當引入市場化的風險分擔機制，購買相關保險。

261.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，主要包括哪些內容？

答：1.妥善處理與業主的關系； 2.妥善處理與開發建設單位的關系。；

3.妥善處理與市政公用事業單位及專業公司的關系；

4.妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系。262.為增強企業抵御風險的能力，物業管理中要特別注意什么？ 答題要點：

管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發生。263.什么是物業管理緊急事件？ 答題要點：

物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業服務企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。264.緊急事件具有哪些性質？

答題要點：

1.偶然性和隨機性：能否、何時、方式、程度如何，均是難以預料的； 2.復雜性：原因相當復雜，發展變化復雜的；

3.危害性：不同程度地給社區、企業、業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧；

4.預防性：隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高；

5.及時性：任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。

265.面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制、及時處置。266.處理緊急事件的要求有哪些？

答題要點：

（一）主動：緊急事件發生時，企業應控制事態的惡化，把損失減少到最低限度。

（二）控制：緊急事件發生時，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

（三）靈活：對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用。

（四）統一指揮：緊急事件發生后應做好統一指揮，以免出現“多頭領導”。

（五）考慮全面：處理緊急事件應以不造成新的損失為前提。267.緊急事件處理過程分為

答題要點：事先、事中和事后三個階段。

268.緊急事件的事先準備階段包括哪些內容？

答題要點：

1.成立緊急事件處理小組：高層決策者和公關部門、質量管理部門、技術部門及法律顧問； 2.制定緊急事件備選方案： 必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制定相應的行動計劃，一種類型要制定兩個以上預選方案；

3.制定緊急事件溝通計劃：緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。

269.緊急事件的發生過程中如何控制？ 答題要點：

首先確認危機的類型、性質，立即啟動相應行動計劃。負責人應迅速趕到現場協調指揮。

調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應制定專人向外界發布信息，避 免干擾和影響緊急事件的正常處理。270.緊急事件發生事后處理包括哪兩個方面？ 答題要點：

一方面，要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；

另一方面，總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度、流程，提高企業應對緊急事件的能力。

271.物業管理服務過程中通常會面臨哪些風險？

答：物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風襲擊等。272.預有火警時，物業處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．確認和了解起火位置、范圍和程度；

2．向公安消防機關報警；

3．清理通道，準備迎接消防車入場；

4．立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資；

5．組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防

器材控制火勢；

6．及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

273.遇有燃氣泄露時，物業處理的基本步驟是什么？ 答題要點：

1．易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司；

2．抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花；

3．立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門； 4．情況嚴重時，應及時疏散人員；

5．如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位；

6．燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。274.遇有電梯故障時，物業處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予安慰。

2．立即通知電梯專業人員達到現場救助被困者。

3．被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細記錄備案。

275.遇有噪音侵擾時，物業處理的基本步驟是什么？

答：

1.接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看； 2.必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標；

3.判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施； 4.做好與受噪音影響業主的溝通、解釋。

276.遇有電力故障時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.電部門預先通知大廈/小區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班； 2.若屬于因供電線路故障，大廈/小區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路；

3.故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況； 4.故障停電時，物業服務企業應立即通知住戶，說明有關情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等；

5.供電恢復后，應檢查大廈轄內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。277.遇有侵水、漏水情況時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）；

2.若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關部門采取緊急措施； 3.利用現有設備工具，排除積水，清理現場； 4.對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

278.遇有高空墜物時，物業處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員； 2．盡快確定墜落物來源；

3．確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理；

4．事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

279.遇有交通意外時，物業處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理； 2．有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話； 3．如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；

4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 5．協助有關部門盡快予以處理；

6．事后對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。280.遇有刑事案件時，物業處理的基本步驟是什么？

答：

1.物業服務企業或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場；

2.如證實發生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警

方人員到達；

3.禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品；

4.若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯趁機逃跑；

5.積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。281.遇有臺風襲擊時，物業處理的基本步驟是什么？ 答：1.在公告欄張貼臺風警報； 2.檢查和提醒業主注意關閉門窗；

3.檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失； 4.檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

5.物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施； 6.有關人員值班待命，并做好應對準備；

7.臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。282.物業服務企業的財務管理包括哪些？

答題要點： 包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。283.物業管理收入是指哪幾項收入？

答題要點：企業向物業產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入。

284.物業服務企業的營業成本包括幾項？ 答：直接人工費、直接材料費和間接費用。

285.物業服務企業哪些收費項目屬于營業稅“服務業”稅目中的“代理”業務，不計征營業稅？

答題要點：代有關部門收取水費、電費、燃（煤）氣費、專項維修資金、房租的行為。286.什么是物業服務費用酬金制？ 答：指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。

287.物業服務費用酬金是以什么為基數進行計提？ 答題要點：應以預收的物業服務資金為計提基數。

288.什么是物業服務費用包干制？包干制的特點是什么？ 答：指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。特點是：“費用包干，自負盈虧”。289.物業服務費的測算編制應考慮的因素有哪些？ 答題要點：

1.物業服務費測算編制應當區分不同物業的性質和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節價；

2.物業服務費的測算編制應根據物業服務的項目、內容和要求，科學測算確定物業服務成本； 3.物業服務企業為該項目管理投入的固定資產折舊和物業管理項目機構用物業服務費購置的固定資產折舊，這兩部分折舊均應納入到物業服務費的測算中； 4.物業管理屬微利性服務行業，物業服務費的測算和物業管理的運作應收支平衡、略有節余，在確保物業正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業服務企業得以可持續發展。

290.物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括哪幾部分？ 答題要點：

1.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； 2.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3.物業管理區域清潔衛生費用； 4.物業管理區域綠化養護費用； 5.物業管理區域秩序維護費用； 6.辦公費用； 7.物業服務企業固定資產折舊；

8.物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 9.經業主同意的其它費用。

291.物業管理專項維修資金的來源有哪些？

答題要點：

1.法規規定的費用；

2.物業服務費結轉的費用；

3.業主大會中決定分攤的費用；

4.業主共有物業的收益；

5.社會捐贈或政府撥款的費用。292.專項維修資金的管理方法？

答題要點：專項維修資金應當在銀行專戶存儲，專款專用。可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。

1.業主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥；

2.業主大會成立后，維修資金的使用由物業服務企業提出使用計劃，經業主大會審定后實施；

3.物業服務企業發生變換時，代管的維修資金賬目經業主大會審核無誤后，應當辦理賬戶轉移手續。賬戶轉移手續應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案；

4.業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶；

5.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面余額按業主個人繳交比例退還給業主。

293.物業服務企業采用酬金制確認收入的范圍是什么？ 答題要點：采取酬金制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入僅限于該項目的物業管理酬金。

294.物業服務企業采用包干制確認收入的范圍是什么？

答題要點：采取包干制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費。

295.酬金制對會計主體定義范圍？

答題要點：在酬金制下，物業管理項目是獨立的會計主體，各物業管理項目應獨立建賬、獨立核算。

296.包干制對會計主體定義范圍？

答題要點：在包干制下，物業管理項目的會計主體是物業服務企業，物業管理項目可以獨立核算，也可以納入企業統一管理。

297.物業管理項目支出編制管理計劃主要包括哪些內容？ 答題要點：物業管理項目支出編制管理計劃是指常規物業管理服務中的人員計劃、物品使用計劃、能源消耗計劃、工程維護保養計劃、清潔保潔與綠化保養計劃等。298.檔案的定義是什么？

答：檔案是歷史的原始記錄：一是經過歸檔保存的原始記錄及其載體；二是該原始記錄的信息內容。如在工程竣工驗收之前，施工圖紙是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案。工程竣工驗收后，經過歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設計內容就是該項目的歷史原始記錄，即檔案。

299.物業管理檔案的內容包括哪些？ 答題要點：物業管理檔案的內容包括： 1.物業權屬資料、技術資料和驗收文件；

2.業主、物業使用人的權屬檔案資料、個人資料； 3.物業運行記錄資料、物業維修記錄、物業服務記錄； 4.物業管理公司行政管理以及物業管理相關合同資料等。300.物業管理檔案的分類方法有哪幾種？ 答：物業管理檔案分類方法包括以下三種： 1.分類法

分類法：根據形成和處理文件的，將全宗內檔案分成各個類別。2.組織機構分類法

組織機構分類法：按照立檔單位的內部組織機構，把全宗內的檔案分成各個類別。3.事件分類法

事件分類法：按照全宗內檔案反映的事件進行分類。又稱為事由分類法或問題分類法。301.物業承接查驗期物業管理檔案收集有哪些特點？

答題要點：物業承接查驗期物業管理檔案收集主要有以下特點：

1.收集期間較集中，一般集中在物業承接查驗階段，并與承接查驗同步進行；

2.檔案收集的技術要求高，涉及面廣，對物業管理公司的技術力量是一個重要的考驗，收集處理不全或遺漏，會對今后的物業管理工作造成長遠的影響。302.物業承接查驗期的檔案收集范圍主要有哪些？索取對象是誰？

答題要點：物業承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是權屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集的索取對象較單一，主要是建設單位。

303.物業入住期收集的業主資料有哪些？

答題要點：物業入住期收集的業主資料包括權屬資料及個人資料。權屬資料一般包括：房屋產權證、購房合同復印件等。個人資料一般包括：身份證和戶口本復印件、聯系方式等。

上述資料均應核對原件，并以核對原件后的復印件作為檔案資料保存。304.日常物業管理檔案的收集范圍有哪些？

答題要點：日常物業管理檔案的收集范圍主要包括物業運行記錄檔案、物業維修記錄檔案、物業服務記錄檔案和物業管理公司行政管理檔案。305.物業管理紙介質檔案常用的檢索工具有哪些？

答：物業管理檔案管理常用的有：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具等。306.常用檢索工具的編制方法：

答：常用的檢索工具編制方法包括： 1.分類卡片目錄； 2.專題卡片目錄； 3.主題卡片目錄； 4.名稱索引。

307.檔案提供利用的方式有哪些？ 答：一般包括檔案室閱讀、外借、制作副本或向查閱者提供檔案及檔案檢索專業知識與方法。308.檔案保存的注意事項有哪些？

答題要點：檔案保存的注意事項包括以下三方面：

1.物業承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業基礎資料檔案，是物業管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。2.房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋本體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起十分關鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確規定，一般不能低于設備的使用年限2倍。

3.各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環境與安全管理記錄檔案的數量較大，這部分檔案的保存期限可以較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。

309.檔案毀損的因素有哪些？

答：檔案毀損有人為因素和自然的因素。310.檔案的安全包括哪些內容？ 答題要點：檔案的安全包括檔案本身不受到損壞與丟失；檔案信息安全包括檔案信息不被非法復制、查閱和傳播。

311.物業服務企業信用檔案包括哪些內容？

答題要點：物業服務企業信用檔案，是指利用計算機和網絡信息手段，將物業服務企業及執（從）業人員的基本情況，經營業績，經營中違規、違法劣跡及受到的處罰等按規定格式進行記錄,并向社會公示、接受社會監督的信用信息管理系統。

312.各級物業管理行政主管部門對物業服務企業信用檔案管理的職責分工是什么？

答題要點：各級物業管理行政主管部門對物業服務企業信用檔案管理的職責分工如下： 1.建設部負責全國資質一級物業服務企業及執（從）業人員信用檔案系統的建立和監督管理。中國物業管理協會受建設部委托承擔系統管理部門的工作，負責一級資質物業服務企業信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。

2.地方物業管理行政主管部門負責資質二級以下物業服務企業及執（從）人員信用檔案系統的建立和監督管理。

3.建設部信息中心負責物業服務企業信用檔案系統建設的技術支持和系統運行與維護管理工作，并為各級物業管理行政主管部門和物業服務企業提供由建設部統一開發的物業服務企業信用檔案系統專用軟件。

動態管理，項目和項目負責人信息 313.信用檔案記錄內容采集的途徑有哪些？ 答題要點：物業服務企業信用檔案系統記錄內容，主要通過政府部門、協會、物業服務企業、執（從）業人員、其他中介機構及社會公眾等多種途徑依法采集。

市、區、縣房屋行政主管部門收集

314.企業接到物業服務企業信用檔案投訴信息后應如何處理？

答：投訴信息轉給被投訴企業后，被投訴企業應在15天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應由當地物業管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業或執（從）業人員的信用檔案并進行公示。315.物業企業制定招聘計劃的依據是什么？

答題要點：物業服務企業的招聘應根據企業發展戰略、管轄項目類型、物業面積的大小、業主構成情況、收入與消費傾向、消費特點等制定招聘計劃。316.物業企業招聘計劃制定的內容有哪些？

答題要點：計劃招聘人員總數和人員結構，包括專業結構、學歷結構等；各類人員的招聘條件；招聘信息發布的時間、方式與范圍；招聘渠道的選擇。317.公布招聘信息應注意的相關事項有哪些？

答題要點：公布有關招聘信息，應注意招聘的時間、招聘的職位、招聘人員的數量、性別要求、年齡要求、學歷要求及相關資格要求等。318.應聘申請表能清晰的反映出員工的哪些方面？ 答：個人基本信息、受教育情況、工作經驗及業績、能力特長、職業興趣等方面。319.如何篩選初試人員簡歷？

答：分析簡歷結構、重點看客觀內容、判斷是否符合職位技術和經驗要求、審查簡歷中的邏輯性、對簡歷的整體印象、判斷應聘者的態度、關注與職業相關的問題及注明可疑之處。320.常用的選拔方法有哪些？

答題要點：面試、心理測驗、知識測驗及勞動技能測驗。321.面試的目的是什么？

答：面試是面試者通過與應聘者正式交談，達到客觀了解應聘者業務知識水平、外貌風度、工作經驗、求職動機、表達能力、反應能力、個人修養、邏輯思維等情況，并對是否聘用做出判斷與決策的過程。322.面試的方法是什么？

答：一般可在面試前先確定要提的重要問題，列成提綱，按提綱提問，同時針對不同的崗位要求和應聘者具體情況，在面試中提出針對性問題，全面了解應聘者的情況。323.員工解聘包括哪三種情況？

答題要點：員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。324.員工辭職的定義及管理應注意的問題是什么？

答題要點：辭職是指員工要求離開現任職位，與企業解除勞動合同，退出企業工作的人事調整活動。辭職管理應注意：

1.員工不符合辭職條件的，人事管理部門不能同意其辭職。如勞動合同尚未到期，與企業訂有特殊工作協議等情況。

2.員工辭職時，人事管理部門和有關用人單位應督促其辦好有關工作移交及個人財物清理。3.物業服務企業在員工入職時即應明確告知，員工辭職應當提前30日以書面形式通知用人單位。

325.在何種情況下公司應對員工予以辭退處理？ 答：包括以下四方面：

1.在試用期間被證明不符合錄用條件的；

2.嚴重違反勞動紀律或者用人單位規章制度的；

3.嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的； 4.被依法追究刑事責任的。

326.資遣程序及審核權限是什么？ 答：資遣程序是企業人事調整中自上而下的過程。人事部門接到資遣通知后，確定資遣人員，并呈報有關部門主管核實。資遣審核權限與其他人事調整工作相類似。327.資遣費發放的原則是什么？

答：原則是資遣人員服務年限長、貢獻大、地位高，資遣費的發放標準就高。328.物業服務企業兩種培訓體系的定義、優勢與劣勢？

答題要點：

1.一級培訓體系

只在公司一級設立專職培訓機構。一級培訓體系有利于企業培訓資源的充分利用，有利于統一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本。但其針對性相對較差。

2.二級培訓體系 項目機構也可設置相應培訓機構，在公司統一管理下分級實施培訓

二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，加強項目機構培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統一。329.入職培訓定義是什么？

答題要點：入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓二個環節。330.職前培訓是在員工上崗前，為新員工提供基本的知識的培訓。培訓的目的是？

答：使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。331.試用培訓的定義是什么？

答：試用培訓是對新員工在試用期內，在崗位進行的（基本操作技能）的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。332.職前培訓的內容包括？

答題要點：公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。

333.秩序維護員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、所管理物業的基本情況、秩序維護員的職責和權力、秩序維護員處理問題的原則和方法、職業紀律、職業禮貌、職業道德、儀容儀表、著裝要求、內務衛生、對講機的保養和使用、上崗執勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛制度等方面的知識。

334.保潔員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。335.維修員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、供水供電基本知識、房屋日常養護知識及房屋維修知識等。336.綠化員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、綠地花木養護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準、室內、陽臺、屋頂綠化管理標準等方面的知識。337.設備管理員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、房屋附屬設備的構成及分類、三級保養制度、房屋附屬設備維修的類型、給排水設備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設備等方面的知識。338.設備管理員培訓的能力類培訓包括哪些內容？

答：包括房屋附屬設備的日常保養能力、給排水設備的管理與維護能力、消防設備的維修管理能力、衛生設備的維修管理能力、電力設備的維修管理能力、電梯設備的維修管理能力、制冷供暖設備的維修管理能力、避雷設施的維護能力等。339.中高級管理人員的崗位知識培訓包括哪些內容？

答題要點：主要包括經濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、行政管理學、市場營銷相關知識，物業服務企業財務管理、物業管理法規、房地產經營等知識。340.項目管理負責人能力培訓包括哪些內容？ 答題要點：包括制訂物業管理方案的能力、制訂物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力。341.物業服務企業的專題培訓的定義是什么？

答題要點：物業服務企業的專題培訓包括更新觀念的培訓、專項管理培訓、專項技術培訓。342.物業服務企業的培訓管理主要包括哪些措施？

答題要點：主要包括以下四方面： 1.要嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲； 2.要采取靈活多樣的培訓和考試方式； 3.要為被培訓的員工創造良好的學習環境；

4.要采取各種措施，培養員工主動參與培訓的意識，調動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。

343.物業服務企業常用的培訓方法有哪些？

答題要點：物業服務企業常用的培訓方法有：課堂教學法、現場教學法、師徒式培訓法。344.培訓效果的評估主要包哪些內容？

答題要點：主要包括三方面：

1.評估被培訓者對培訓知識的掌握程度。

2.評估被培訓者工作行為的改進程度。

3.評估企業的經營績效是否得到了改善。345.員工薪酬管理的主要內容有哪些？

答題要點：員工薪酬管理，是企業管理者對員工薪酬的支付標準、發放水平、要素結構進行確定、分配和調整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調整的過程。

346.物業企業薪酬管理的目標有哪些？

答題要點：物業企業薪酬管理的目標主要有三個： 1.吸引高素質人才、穩定現有員工隊伍；

2.使員工安心本職工作，并保持較高的工作業績和工作動力； 3.努力實現組織目標和員工個人發展目標的協調。347.物業企業制定薪酬計劃應注意哪些方面？

答：物業企業在制訂薪酬計劃時。要通盤考慮，同時要把握以下兩個方面：

1.企業要根據自身發展的需要選擇薪酬制度和薪酬標準。企業的薪酬計劃應與企業經營目標相結合。

2.工資是企業的成本支出，壓低工資有利于提高企業的競爭能力，但是，過低的工資又會導致激勵的弱化和人員的流失。

348.調整薪酬結構的基本原則是什么？ 答題要點：對薪酬結構調整主要掌握基本原則，即給予員工最大激勵的原則和公平付薪原則。349.物業服務企業制定薪酬體系的步驟是什么？ 答：主要包括以下六步： 1.職位分析； 2.職位評價； 3.薪酬調查； 4.薪酬定位； 5.薪酬結構設計；

6.薪酬體系的實施和修正。

350.物業服務企業薪酬結構設計，一般需要綜合考慮哪幾方面的因素？

答題要點：物業服務企業薪酬結構設計，一般需要綜合考慮三個方面的因素： 一是其職位等級；

二是個人的技能和資歷； 三是個人績效。

351.請簡述如何針對物業服務企業項目負責人進行考核？

答：對項目負責人的考核一般是通過工作業績、業務能力、綜合素質和個人品質等方面進行考核。考慮到物業管理服務運作特點，對其工作業績和業務能力的考核可設定相應指標體系等，通過定量考核與定性考核相結合，實現對項目負責人的綜合評定。定量考核指標，由物業服務企業根據不同物業和項目的具體情況自行設定。

352.如何針對物業服務企業操作層員工及其他物業管理人員進行考核？

答題要點：操作層員工以及其他物業管理人員考核的內容主要包括：業務能力、溝通能力、理解能力、協調能力、學習能力、責任意識、真誠意識、紀律意識、敬業意識、服從意識、團隊意識等方面。區分不同崗位，考核的側重點有所不同。353.物業服務企業考核管理的原則是什么？ 答題要點：考核原則有以下五方面：

1.凡是與績效有關的工作都要列入考核指標體系，避免考核的片面性；

2.考核的內容必須與工作相關，個人生活習慣、癖好等內容不要包括在考核內容中； 3.考核標準要便于衡量和理解，盡可能予以量化，做到可定量測定； 4.考核標準應適用于一切同類型的員工，不能區別對待，或經常變動； 5.考核標準的制定與執行，必須科學、合理、不摻入個人好惡等感情成分。354.請簡述物業服務企業的考核程序？

答題要點：物業服務企業考核程序分為以下七步： 1.進行職務分析； 2.確定考核周期；

3.建立考核的組織機構；

4.根據被考核人員的不同崗位特點，設定相應考核指標權重； 5.對考核指標進行科學分檔，并明晰每檔的具體要求；

6.組織實施考核。各考核者根據對被考核者情況的了解給被考核者評分； 7.收集整理有關資料，確認考核結果。355.物業服務企業員工考評辦法有哪些？

答：物業服務企業員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。356.定性考核法主要內容有哪些? 答題要點：定性考核法主要包括采用個人述職，群眾考評，組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。

357.員工獎勵辦法是什么？

答：一般說來，對員工的獎勵可分為物質獎勵和精神獎勵。358.員工獎勵應注意的事項？

答題要點：應該注意以下五方面：

1.要把物質獎勵與精神獎勵有機結合起來，使兩者相輔相成；

2.員工做出了成績，符合獎勵標準以后，管理者應該立即予以獎勵； 3.對不同的員工要采用不同的獎勵的方式； 4.獎勵程度要與員工的貢獻相符； 5.獎勵的方式可以適當變化。

359.管理者對員工懲罰的形式包括？ 答題要點：懲罰方式包括以下幾種： 1.批評； 2.扣罰獎金； 3.給予罰款； 4.降低薪資； 5.降低職務； 6.免除職務； 7.崗位調整； 8.給予辭退； 9.其他懲罰。

360.請簡述懲罰時應注意的事項？

答題要點：對員工懲罰應注意以下四方面： 1.懲罰要合理。要使受罰者罰而無怨，口服心服；

2.懲罰要適當。首先懲罰的時機要準確恰當，其次是懲罰的比例要恰當；

3.懲罰要一致。首先，要言行一致。其次，要做到在懲罰面前人人平等；

4.懲罰要靈活。即懲罰的方法可靈活多樣。361.溝通的形式與方法有哪些？

答題要點：溝通的形式有語言交流、書面交流和其它形式交流（如網絡等）。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達（如表情、姿態）。362物業管理客戶溝通的內容包括哪些？

答題要點：物業管理客戶溝通包括如下內容：

1.與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流；

2.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流；

3.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流； 4.與業主大會和業主委員會就物業管理事務的溝通交流； 5.與業主、物業使用人的溝通交流。

363.物業管理與業主溝通交流的內容具體有哪些？ 答題要點：物業管理與業主交流具體包括如下內容：

1.物業管理相關法規的宣傳與溝通；

2.物業管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋；

3.物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復；

4.業主、物業使用人物業管理的投訴受理與處理反饋；

5.業主、物業使用人物業服務需求或其它需求的受理、答復、解釋和反饋；

6.物業管理服務的項目、水平、標準、收費以及其它事項的溝通交流；

7.物業管理日常服務中的一般溝通交流等。

8.與其它單位和個人的溝通交流。

364.與政府相關部門溝通應做好哪些準備工作？

答題要點：物業管理公司要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。

365.與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位溝通應做好哪些準備工作？ 答：要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。366.與業主、業主大會和業主委員會的溝通前，應做哪些必要的準備工作？ 答：應做好如下準備工作：

1.物業服務的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐。如《物業管理條例》、《業主大會規程》、《物業裝修裝飾管理辦法》等。

2.客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求。

3.在日常的物業管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業區域內的業主、物業使用人的基本情況。

4.物業服務企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。367.與客戶溝通的方法有哪些？

答題要點：與客戶溝通包括以下方法：

1.傾聽。物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄； 2.提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題；

3.表示同情。對客戶無論其所談話題與物業管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待。不可受到客戶的情緒影響；

4.解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理；

5.跟蹤。管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。368.如何做好溝通管理工作？

答題要點：做好溝通管理工作應從以下三方面入手： 1.建立定期客戶溝通制度

物業管理應區分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。2.建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點對象、溝通人員、事件和處理結果等。

3.引進先進技術和手段，加強客戶管理 客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業服務企業要通過引進先進的客戶管理技術和手段，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統。369.客戶溝通的注意事項有哪些？

答題要點：客戶溝通的注意事項包括：

1.選擇適宜的溝通地點：良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流； 2.擺出良好的溝通態度：物業管理人員與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注；

3.保持恰當距離：溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為；

4.語言恰當：對業主、物業使用人所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定或駁斥；

5.因人而異：物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法；

6.保留記錄：客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。370.客戶投訴的原因？

答題要點：客戶投訴的原因概括有：物業管理服務、物業服務收費、社區文化活動組織、突發事件處理和比鄰關系處理等。

371.物業管理投訴處理的要求有哪些？

答題要點：物業管理人在受理業主投訴時，除了要嚴格遵守服務規范外，還有以下要求： 1.對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”；

2.盡快處理，暫時無法解決，除必要時向業主說明外，要約時處理，時時跟進； 3.投訴要作出詳細的記錄，并及時總結經驗；

4.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主、物業使用人的合理要求。372.物業管理投訴處理的程序包括哪些？

答題要點：物業管理投訴處理程序包括：

1.記錄投訴內容；

2.判定投訴性質；

3.調查分析投訴原因；

4.確定處理責任人；

5.提出解決投訴的方案；

6.答復業主；

7.回訪；

8.總結評價。

373.物業管理投訴處理的方法包括哪些？

答題要點：物業管理投訴處理包括以下方法：

1.耐心傾聽，不與爭辯；

2.詳細記錄，確認投訴 ；

3.真誠對待，冷靜處理；

4.及時處理，注重質量；

5.總結經驗，改善服務。374.何謂客戶滿意？ 答題要點：客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：而客戶的實際感受不一定全是真實的。375.客戶需要包括哪些方面？

答題要點：客戶需要包括以下方面：

1.需要被關心；

2.需要被傾聽；

3.需要服務人員專業化；

4.需要迅速反應。

376.了解客戶滿意的方法有哪些？

答題要點：了解客戶滿意的方法包括：

1.建立受理系統：建立 “客戶熱線” 的免費電話和“經理信箱”等

2.客戶滿意調研：客戶因欲望和需求而產生期望。要求和期望可以歸納為一系列績效指標； 3.失去客戶分析： 公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

4.競爭者分析：對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制定并實施行動方案。

377.客戶滿意度調查基本原則是什么？

答題要點：為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降。倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升。如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。378.客戶滿意度調查注意問題？

答題要點：客戶滿意度調查應注意： 1.目標明確； 2.領導重視； 3.持續改進； 4.協同運作； 5.基于事實。

379.客戶滿意度問卷調查實施包括哪些步驟？ 答：客戶滿意度問卷調查實施步驟包括： 1.客戶滿意度調查的策劃； 2.利用客戶數據庫；

第五篇：北京物業項目負責人考試管理實務模擬試題

北京市物業項目負責人 物業管理實務 培訓例題

模擬例題

單選： 1.某物業服務企業管理了10萬平方米的別墅，該物業服務企業可以申報的資質等級為：

A.一級

B.二級 C.三級

D.暫定資質（C）

單選： 2.二級資質物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員具有中級以上職稱的人員不少于（）人 A.50人

B.30人

C.20人

D.10人（D）2 例題

模擬例題

多選： 3.可以頒發二級物業服務企業資質證書的政府部門有（）A.省級人民政府建設主管部門 B.國務院建設主管部門

C.直轄市人民政府房地產主管部門 D.自治區人民政府建設主管部門（ACD）

多選： 4.以下符合一級資質條件的有（）

A.注冊資本為人民幣500萬元

B.具有中級以上職稱人員不少于20人 C.管理多層住宅100萬和高層住宅50萬平方米 D.有優良的經營管理業績（ABCD）3 例題

模擬試題

單選：5.公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于（）

A.30日

B.20日

C.15日

D.10日是（B）

單選：6.物業管理招標時評標委員會人數為（）人以上單數 A.3

B.5

C.7

D.9（B）4 例題

模擬試題

多選：7.以下屬于物業管理方案實質性內容的有（）A.管理制度的制訂B.組織架構與人員的配置 C.工作計劃D.人員培訓及管理

（ACD）

多選：8.投標時測算物業管理成本的依據有（）A.設備設施技術參數 B.人員配置情況 C.市場信息 D.管理經驗（ABCD）5 例題 模擬試題（B）

單選：9.以下屬于要約行為的是（）。A.招標

B.投標

C.標價

D.拍賣

單選：10.當事人通過電話達成意思一致表示為（）。A.口頭合同

B.事實合同 C.書面合同D.無效合同（A）6 例題

模擬試題

（ABCD）

多選：11.合同簽訂和履行的基本原則有（）。A.主體平等

B.權利義務對等 C.誠實信用

D.維護社會公益

多選：12.合同承諾的構成要件有（）。

A.承諾必須與要約的內容一致

B.承諾必須傳達給要約人

C.承諾必須在要約的有效時間內作出

D.要約一經承諾，合同即告成立（ABC）7 例題

模擬試題

單選： 13.早期介入主要是從（）的角度對開發建設項目提出合理化建議。A.監督監理

B.品牌提高

C.物業管理

D.降低成本（C）

多選： 14.早期介入參與竣工驗收主要包括（）。A.各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收； B.分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收； C.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收 D.配合設備安裝，確保安裝質量（ABC）8 例題

模擬試題 單選： 15.物業承接查驗通過運用儀器、儀表、工具等進行測量的方法是（）A.經驗查驗

B.使用查驗

C.試驗查驗

D.檢測查驗（D）

多選：16.物業承接查驗的資料包括（）。A.物業質量保修文件

B.設施設備出廠隨機資料

C.消防驗收、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料 D.有資質、資格的機構出具的各種檢驗、檢測報告（ABCD）9 例題 模擬試題

多選： 18.物業服務企業在物業裝飾裝修中應檢查（）。A.有無拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； B.有無損壞房屋原有節能設施 C.有無未經同意改變住宅外立面

D.有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱（ABCD）

多選：17.物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目審核時要（）A.物業管理工作人員應要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表 B.審核各項申請明確無誤

C.涉及專業部門（如水、電、氣等）要求寫明地點、位置 D.要求寫明改變的程度及尺寸（ABCD）10 例題

模擬試題

單選：20.計劃性預防維修具有（）特點 A.周期性B.間隔性 C.簡單性D.可靠性

（D）

單選： 19.消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機應（）試啟動一次 A.每年

B.每半年

C.每季

D.每月（A）11 例題 模擬試題

多選：22.房屋的基本組成部分有（）A.結構部分

B.裝修部分 C.承重部分

D.設施設備部分（C）

多選： 21.在操作人員參加下，由技術人員按計劃定期對設備進行的檢查（）A.日常檢查 B.修前預檢 C.定期檢查 D.巡視檢查（ABD）12 例題

模擬試題

多選：24.采用設備設施維護管理項目外包模式應進行的分析包括（）A.物業服務企業的管理規模B.設備設施的生產年代、技術先進程度 C.設備設施生產廠家的技術服務情況D.共用設備設施的復雜程度（AC）

多選： 23.設備的狀態監測通常采用的方式有（）A.直接檢測、B.紅外線溫度檢測 C.絕緣性檢測 D.次聲波檢測（ABCD）13 例題

模擬試題

多選：26.對于大型公共物業綠化特點，以下描述正確的有（）A.不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物 B.不宜使用果樹或大花植物作綠化 C.植物養護應注重對綠地的圍護 D.不宜采用大喬木作綠化（B）

單選： 25.利用鼠籠、鼠夾、粘鼠板滅鼠的方法是（）

A.化學滅鼠

B.器械滅鼠

C.生物滅鼠

D.防鼠（ABC）14 例題

模擬試題

多選： 28.消防安全檢查組織形式有（）A.日常檢查和重點檢查相結合B.各部門、各項目的自查與重點檢查相結合 C.全面檢查與抽樣檢查相結合D.專職部門檢查和日常檢查相結合（D）

單選：27.屬于動火過程的要求是（）

A.清理周圍的易燃雜物B.檢查并徹底清理現場火種

C.排除易燃、易爆物品D.動火人員要嚴格執行安全操作規程（AC）15 例題 模擬試題

（C）

單選： 29.物業管理風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由（）承擔的意外損失。A.建設單位 B.業主、物業使用人

C.物業服務企業 D.施工單位

多選： 30.在物業風險的內容中，日常物業管理的風險主要包括（）A.業主（或物業使用人）在使用物業和接受物業服務過程中存在的風險 B.合同風險

C.項目接管的不確定性帶來的風險 D.物業管理日常運作中存在的風險

（AD）16 例題

模擬試題

（C）

單選： 31.物業服務費用包干制的特點是（）

A.物業服務費為預收資金

B.業主支付物業服務費

C.費用包干,自負盈虧D.盈虧由業主承擔

多選：32.屬于物業服務企業營業稅“服務業”稅目中的“代理”業務是（）A.水費 B.電費 C.房租

D.專項維修資金（ABCD）17 例題

模擬試題（A）

單選： 33.前期物業承接查驗期檔案索取對象是（）A.建設單位 B.業主委員會 C.施工單位 D.物業服務企業

單選：34.房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案保存期不低于設備使用年限的（）A.5倍

B.3倍

C.2倍

D.1倍（C）18 例題

模擬考試（D）單選：35.有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性的是（）。A.公司一級培訓體系

B.項目一級培訓體系 C.公司二級培訓體系

D.項目二級培訓體系

多選：36.物業服務企業薪酬結構設計，需要綜合考慮的因素有（）A.企業發展 B.職位等級 C.個人的技能 D.個人績效（BCD）19 例題

模擬試題

（A）

單選： 37.物業管理投訴處理的要求說法正確的是（）A.誰受理、誰跟進、誰回復B.暫時無法解決，向業主說明即可 C.投訴要有記錄,無須總結D.要完全滿足投訴要求 多選： 38.了解客戶滿意的方法有（）A.建立受理系統B.客戶滿意調查C.失去客戶分析D.競爭者分析（ABCD）20 例題

模擬試題（A）

單選： 39.在物業管理適用的各類文書中（）的規范性最強 A.行政公文

B.事務公文

C.制度公文

D.決定 多選：40.使用請示應注意的事項有（）A.必須堅持一事一請示 B.嚴禁越級請示

C.請示公文的主送單位只能是一個

D.請示的內容一般分為標題、正文和簽署三部分

（ABC）21 案例5.（30分）：某小區樓上業主扔煙頭，導致樓下三樓業主家陽臺上的東西著火，將三樓家陽臺磁磚及鄰居家玻璃燒壞。該小區物業管理處幫忙救火，動用了5個滅火器，損失兩個防毒面具。在幫助三樓救火過程中，消防栓出現故障，消防帶與消防栓脫開，無法關閉，致使水不僅流入起火業主家中，造成一定損失，水還險些流入電梯，由于及時將電梯開到樓上，才避免電梯被淹，但已造成電梯攝像頭損壞。

【請問】：

1.物業管理處要求三樓業主支付滅火器的費用和燒壞的鄰居家玻璃費用并自行修復三樓業主家被燒壞的陽臺瓷磚。你認為是否合理？為什么？(7分)2.物業管理處要求三樓業主支付電梯攝像頭費用，是否合理？為什么？（7分）

3.起火業主家戶內由于消防栓未能及時關閉造成的損失應由誰賠償？為什么？（7分）4.為避免類似事件的發生，物業管理處應采取哪些措施？（9分）22 【答案要點】：

（1.物業管理處要求三樓業主支付滅火器的費用和燒壞的鄰居家玻璃費用并自行修復三樓業主家被燒壞的陽臺瓷磚。你認為是否合理？為什么？(7分)）

1.是合理的。不論因何種原因所致三樓業主家著火及遭受部分損失，物業公司前往救援過程中所產生的費用都應由起火業主家承擔。但針對樓上業主扔煙頭導致三樓業主家中起火的事實，可以找扔煙頭的人承擔損失。如果找不到具體扔煙頭的人，三樓業主有權向人民法院提起訴訟，將樓上所有業主告列為被告，主張因起火所致的全部損失的費用由樓上侵權的業主承擔，具體結果由人民法院審查認定，該案件與物業公司無關。【答案要點】：

（2.物業管理處要求三樓業主支付電梯攝像頭費用，是否合理？為什么？（7分））

2.物業管理處要求起火業主支付電梯內攝像頭費用一事是不合理的。因為公共消防設備屬于物業公用設施，在該物業公司管理期間未能做到安全管理以致發生事故時不能安全使用，最終導致電梯內物品出現損失，該損失賠償責任仍由物業公司承擔。若在物業公司管理期間，委托了專業的消防設施維保檢測機構進行檢修，該機構未能檢查出安全隱患，則物業公司有權起訴該維保公司，追償該項賠償金。24 【答案要點】：

（3.起火業主家戶內由于消防栓未能及時關閉造成的損失應由誰賠償？為什么？（7分））

3.起火業主家存在因消防栓故障導致家中進水引起的損失，可向物業管理處提出賠償，如雙方協商未果，業主有權向人民法院提請訴訟，以物業不作為、管理不到位為由申請賠償損失。理由是：公共消防設備在物業公司管理期間未能做到管理完善、存在安全隱患，致使在起火后救火的關鍵時刻消防設施出現故障，不能關閉，理應由管理方承擔責任。25 【答案要點】：

（4.為避免類似事件的發生，物業管理處應采取哪些措施？（9分））

4.A、規勸業主不要再家中存放易燃易爆的物品，尤其是在陽臺等

存放易燃、易爆物品；

B、提示全體業主和用戶，不要向外丟棄如何物品、垃圾，特別是

火種；

C、物業公司要維護好公共區域的設備、設施；

D、物業公司應制定好，突發應急事故的處理方案及措施。26 【增加一問】：

（5.管理處應付如何處理此起突發火災？）

5.請回家自己回答 【案例答題技巧】：

物業管理涉及案例類型一般包括：

一、突發事件的應對與處理；

二、涉及物業管理主體的法律問題；

三、管理與服務問題；

四、團隊管理問題（含勞動保護）；

五、物業服務計劃方案含物業費測算等。【技巧】：

一、突發事件的應對與處理

1.突發事件處理程序與方法；

2.責任確定；

3.預防

二、涉及物業管理主體的法律問題；

1.業主違約違法、侵權

2.業委會、業主大會違約違法、侵權（含成立業主大全、業

委會程序不合法，含裝修）

3.物業服務企業違約違法、侵權（含不履行合理，不盡管理

服務義務，個體特約服務）

4.開發商違約違法、侵權（含保修，侵犯公共或業主個體利益）

5.誰違約違法、侵權，誰承擔責任

6.向業主的宣傳。【技巧】：

三、管理與服務問題

1.服務意識（含態度）；

2.服務技能與方法；

3.服務流程與規章；

4.培訓。

四、團隊管理問題（含勞動保護）；

1.培訓；

2.人力資源與薪酬設計、考核、激勵；

3.團隊力量、團隊管理。

【技巧】：

五、物業服務計劃方案含物業費測算

見書一關于物業服務方案關鍵性內容

（總成本+利潤+稅金）÷收費面積÷12月=元∕平方米?月

最后，出題時有可能涉及好幾個方面，關鍵是要答準要點、答全面。