第一篇：北京物業項目負責人考試-參考試卷

單選：

1、《物業管理條例》中對業主正確的定義是（）。

A、房屋的所有權人

B、房屋的使用人

C、房屋的租賃人

D、房屋的擁有人

2、物業服務合同到期后，雙方沒有（）合同并繼續履行合同的，視為合同自動延續。A、簽署

B、締約

C、解除

D、解約

3、業主確需（）公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知業主管理企業。

A、占用

B、使用

C、改變

D、獨占

4、物業管理行業專家不得有下列()禁止行為。

A、取得注冊物業管理師證書

B、具備高級專業技術職稱

C、從事物業服務滿10年

D、違規收受利害關系人的財物或者其他好處的獨占

5、業主基于對住宅、經營性用房等（）特定使用功能的合理需要，無償利用屋頂以及與其專有部分相對應的外墻等共有部分的，不應認定為侵權。

A、專有部分

B、共有部分

C、私有部分

D、其他部分

6、物業服務合同自簽訂之日起（）日內，報物業服務項目所在地區縣房屋行政主管部門備案。

A、10

B、20

C、15

D、30

7、業主逾期不交納物業服務費用的，（）應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。

A、業主大會

B、業主委員會

C、居民委員會

D、物業服務企業

8、發生安全事故時，物業服務企業在采取（）的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

A、應急措施

B、應急預案

C、應急預防

D、應急救援

9、因維修物業或者公共利益，業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得（）的同意。

A、街道辦事處和物業服務企業

B、業主委員會和物業服務企業 C、物業主管部門和業主委員會

D、規劃主管部門和業主委員會

10、（）或者其他行為人擅自占用、處分業主共有部分，權利人請求排除妨害、恢復原狀的，人民法院應予支持。

A、建設單位

B、業主

C、業主委員會

D、物業服務企業

11、用人單位自用工之日起應于（）內與勞動者訂立書面勞動合同。

A、一個月不滿半年

B、一個月不滿一年

C、三個月不滿一年

D、半年不滿兩年

12、《北京市物業管理辦法》自（）起施行。

A、2010年8月1日 B、2010年10月1日 C、2010年12月1日 D、2011年1月1日

13、（）負責對轄區內業主大會、業主委員會的成立及活動進行協助、指導和監督，協調處理糾紛。

A、街道辦事處、鄉鎮人民政府

B、政府行政主管部門 C、街道辦事處

D、鄉鎮人民政府

14、《北京市物業管理辦法》規定，()承擔前期物業服務責任。A、第三方評估監理單位

B、物業服務公司 C、建設單位

D、開發商、物業服務企業

15、《北京市物業管理辦法》規定（）負責全市物業管理活動的監督管理工作。A、物業管理行業協會

B、物業管理處

C、市房屋行政主管部門

D、物業服務指導中心

16、業主共同決定解除前期物業服務合同的，建設單位應當與全體業主進行物業（）查驗交接，撤出物業管理區域，并移交相關資料。

A、公共部分

B、公共區域

C、設備設施

D、共用部分

17、物業管理區域內已交付業主的專有部分達到建筑物總面積（）以上的，建設單位應當向物業所在地街道辦事處、鄉鎮人民政府報送籌備首次業主大會會議所需資料。A、30%

B、50%

C、67%

D、80%

18、建設單位應當自首次業主大會會議籌備組成立之日起（）日內，向籌備組提供業主專有部分面積、建筑物總面積等資料。

A、7

B、10

C、15

D、30

19、某小區的建筑面積有30萬平方米，主要設備是一套系統，車庫、綠地和景觀是業主共用的，但是該小區由小區內道路劃分為四個組團，各個組團的保安監控系統是分別負責各個組團的監控，該小區應當劃分為（）物業管理區域。

A、一個

B、二個

C、三個

D、四個

20、前期物業管理期限，是指從首戶業主入住起至全體業主與建設單位完成物業（）交接止。

A、公共區域

B、設施設備

C、共用部分

D、公共部分

21、《北京市物業管理辦法》實施前，同一物業管理區域內分期開發建設的住宅物業項目，已有前期物業服務合同或者物業服務合同的，（）執行。A、需要按照重新簽署合同約定

B、在辦法實施前簽署的合同按照合同約定執行，辦法實施后的分期開發的部分需要重新簽署合同約定

C、如果成立業主大會，按照業主大會的決議 D、按照合同約定

22、新建住宅物業，建設單位在房屋買賣合同中應明確物業服務用房建筑面積不得低于（）平方米，其中地上房屋不得低于（）平方米，業主大會及業主委員會辦公用房建筑面積（）平方米。

A、300、150、50至100

B、200、100、30至80 C、180、120、40至80

D、150、100、30至60

23、物業服務企業未與業主簽訂書面物業服務合同，但事實上提供了物業服務，并履行了（）的，物業服務企業有權要求業主履行相關義務。

A、通知義務

B、告訴義務

C、通報義務

D、告知義務

24、房屋建筑的（）是房屋建筑使用安全責任人。

A、租戶

B、使用人

C、所有人

D、產權人

25、本市行政區域內（）的住宅專項維修資金使用應按規定審核。A、商品住宅、未售公有住房

B、自用住宅、售后公有住房 C、商品住宅、非住宅

D、商品住宅、售后公有住房

26、依據信用記分結果，對項目負責人及其企業進行處理時，下列表述正確的是（）。A、項目負責人記分達到2分時，由項目所在地區縣房屋行政主管部門對該項目負責人提出書面警告

B、項目負責人記分達到5分時，由項目所在地區縣房屋行政主管部門對該項目負責人進行約談，記入項目負責人信用信息檔案

C、單個項目經理記分達到10分時，并在建設網進行公示該項目經理的信用記錄

D、單個項目負責人記分達到15分時，注銷《北京市物業項目負責人考試合格證書》，在北京建設網進行公示，并扣除企業10分

27、組織應急物業服務前，物業所在地街道辦事處、鄉鎮人民政府應當將（）、服務收費、服務期限等相關內容在物業管理區域內公告。

A、服務標準

B、服務單位

C、項目負責人

D、服務內容

28、電梯出現故障或者發生異常情況時，（）應當組織進行全面檢查，消除電梯事故隱患后，方可重新投入使用。

A、電梯安裝單位

B、電梯維護單位

C、電梯使用單位

D、業主委員會

29、《（北京市物業管理辦法）實施中若干問題的通知》中規定業主入住前，應當與()簽訂前期物業服務費托收協議。

A、物業服務企業

B、開發單位

C、銀行、建設單位

D、建設單位 30、張某與蔣某是鄰居關系，2010年8月，張某未將其空調室外機安裝在物業指定的位置，而是安裝在正對蔣某房門的位置，導致影響蔣某的生活，蔣某遂將張某告上法庭，要求張某拆除空調室外機并賠償精神損失。張某的行為即違反了《民法通則》中關于（）的規定。A、鄰里關系

B、相鄰關系

C、共有

D、所有權

多選：

1、業主在物業管理活動中，享有（）權利。

A、按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務 B、提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議 C、提出制定和修改業主公約、業主大會議事規劃的建議 D、參加業主大會會議，行使投票權

2、業主在物業管理活動中應履行下列義務（）。

A、按時參加業主大會會議，行使表決權 B、遵守業主公約，業主大會議事規則 C、按規定交納專項維修資金 D、按時交納物業服務費用

3、業主大會會議分為（）會議。

A、定期 B、不定期 C、臨時 D、隨時開會

4、業主委員會履行下列職責（）。

A、召集業主大會，報告物業實施情況 B、選聘、解聘物業服務企業 C、與選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同 D、監督業主公約的實施

5、業主公約應當對有關利益、（）等事項依法作出約定。

A、物業的使用、維護、管理 B、業主的共同利益 C、業主應當履行的義務 D、違反公約應當承擔的責任

6、裝修人在裝飾裝修活動中，嚴禁實施擅自變動（）的行為。

A、衛生潔具 B、承重結構 C、建筑主體 D、支管線

7、對物業管理區域內違反有關治安，環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，有關行政管理部門在接到物業服務企業的報告后，應當依法對違法行為()。A、予以制止 B、依法處理 C、行政處罰 D、刑事處分

8、在辦理物業承接驗收手續時，建設單位在物業使用和質量保證方面應當向物業服務企業移交（）等資料。

A、屋頂防滲試驗報告 B、物業使用說明文件

C、物業質量保修文件 D、房屋保修年限文件

9、物業服務企業撤出物業服務區域，應當履行下列交接義務（）。

A、移交物業服務期間形成的物業和設備設施使用、維護保養和定期檢驗等技術資料，運行、維護保養記錄

B、移交《北京市物業管理辦法》第十條規定的相關資料 C、移交物業共用部分 D、結清預收、代收的有關費用

10、原物業服務企業拒不撤出物業管理區域的，（）不得強行接管。

A、新的物業服務企業與原物業服務企業協商解決

B、新的物業服務企業和業主應當與原物業服務企業協商解決 C、協商不成的，應當依法提起訴訟或者申請仲裁 D、業主委員會與原物業服務企業協商解決

11、（）和有關部門可以委托物業服務評估監理機構，就物業服務質量、服務費用和物業共用部分管理狀況等進行評估和監理。

A、業主 B、物業服務企業 C、建設單位 D、業主委員會

12、住宅物業裝飾裝修，物業服務企業應當將裝飾裝修的（）等情況在業主所在樓內公 示。

A、時間 B、地點 C、裝修單位 D、裝修時間

13、住宅專項維修資金，是指專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的（）的資金。

A、維修 B、更新 C、改造 D、翻新

14、業主共同決定解除前期物業服務合同的，建設單位應當移交下列資料()。A、物業管理區域劃分資料

B、建設用地規劃許可證和建設工程規劃許可證的附件、附圖

C、竣工驗收報告及竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖、消防驗收等竣工驗收資料

D、設備設施的出廠隨機資料，安裝、驗收、使用、維護保養和定期檢驗等技術資料，運行、維護保養記錄

15前期物業管理階段，發生下列（）情形之一的，業主應當按約定繳納物業服務費。A、籌備組成立滿3個月未召開首次業主大會會議的

B、首次業主大會會議未決定解除前期物業服務合同且未確定物業管理方式的

C、首次業主大會會議結束后，建設單位向全體業主發出書面查驗通知之日起30日內未開始查驗的

D、物業共用部分經查驗符合相關標準，建設單位向全體業主發出書面交接通知之日起30日內未完成交接的

16、業主可以以（）為單位，共同決定本單位范圍內的物業管理事項。A、幢 B、單元 C、樓層 D、整個小區 17下列（）是屬于房屋管理人應當對房屋建筑進行的日常檢查的內容。A、房屋的開裂、變形，地基不均勻沉降等異常現象

B、白蟻蟻害區蟻情

C、房屋建筑公共部位空調的運行狀況

D、供水、排水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等基礎設施設備的完好性及運行情況

18、下列（）費用不得從住宅專項維修資金中列支。

A、依法應當由建設單位或者施工單位承擔的住宅共用部位、共同設施設備維修、更新和改造費用

B、依法應當由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備的維修、養護費用

C、應當由當事人承擔的因人為損壞住宅共用部位、其用設施設備所需的修復費用 D、根據物業服務合同約定，屬于物業服務內容的住宅共用部位、共用設施設備的日常維修和養護費用

19、發生下列（）情況之一的，可以使用住宅專項維修資金進行維修。

A、高層住宅發生供水主管道嚴重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、噴淋泵、穩壓泵、中水泵等）發生泵體漏水、泵電機燒毀等情況，導致供水中斷的 B、專用排水設施漏水的

C、消防系統出現功能障礙，消防管理部門要求對消防設施設備維修及更新、改造的 D、業主衛生間支管道嚴重漏水

20、北京市實行物業項目負責人持證上崗制度，下列（）是項目負責人必須具備的條件。A、具備建設部和人勞部頒發的物業管理師證書 B、經市房屋行政主管部門頒發合格證書

C、合格證書有效期為三年，有效期滿需要延期的，應當于期滿前三個月向原發證機關申請辦理延期手續

D、取得合格證書后，項目負責人每年須參加不少于40學時的繼續教育

21、北京市物業服務第三方評估監理的范圍包括（）。A、物業項目交接查驗 B、物業服務費用評估 C、其他需要評估監理的事項 D、物業設施設備完好程度評價

22、物業項目交接時，建設單位、物業服務企業、業主委員會及相關業主應當履行配合義務，不得出現（）行為。

A、拒不移交物業服務用房和相關資料 B、拒不配合交接查驗 C、拒不撤出物業管理區域 D、強行接管

23、建設單位應當在銷售房屋前，結合物業的（）等因素劃分物業管理區域，并在房屋買賣合同中明示。

A、共用設備設施 B、建筑物規模 C、社區建設 D、市政公用設施

24、物業管理區域內需由業主共同決定的（）事項，可以使用決策平臺表決。

A、成立業主大會 B、修改業主大會議事規則 C、修改管理規約 D、變動建筑主體和拆改承重結構

25、北京市住宅物業服務標準批準的單位是（）。

A、北京市住房和城鄉建設委員會 B、北京市質量技術監督局 C、北京市住房和城鄉建設委員會物業處 D、北京市質量技術監督局標準化處

26、電梯使用單位的安全管理人員應當履行對電梯（）落實電梯的定期檢驗計劃的職責。A、運行的日常巡視 B、做好電梯日常使用狀況記錄 C、機房溫度 D、機房衛生環境

27、房屋建筑使用安全管理應當遵循（）預防為主、防治結合（）的原則。A、定期檢查電梯 B、合理使用 C、綜合治理 D、確保安全

28、物業管理糾紛是指居住物業管理區域內（）發生的民事糾紛。A、業主與物業服務企業之間 B、業主與業主之間

C、業主與業主委員會之間 D、業主委員會與物業服務企業之間

29、北京市行政區域內城鎮國有土地上各類房屋建筑的（）等活動及其監督管理，適用《北京市城鎮房屋建筑使用安全綜合治理辦法》。

A、安全使用 B、檢查維護 C、安全鑒定 D、安全問題治理 30、利用地下空間從事旅店業，設置宿舍的，產權人、管理單位、使用人應當遵守下列（）規定。

A、房間內人均使用面積不得少于4平方米 B、不得設置上下床

C、配備有效的防滅病媒生物設施 D、配備消毒設施和垃圾、廢棄物的存放專用設施

31、物業項目負責人包括（）。

A、物業服務企業按照物業服務合同約定指派的項目負責人 B、建設單位按照前期物業服務合同指派的項目負責人 C、政府有關部門應急聘用的管理人 D、業主共同決定聘請的其他管理人

32、規劃行政主管部門在規劃許可、驗收過程中，應當審查（）等是否符合規劃設計指標。A、物業服務用房建筑面積 B、位置 C、配置 D、綠地面積

33、新建住宅物業，建設單位應當配建物業服務用房，包括（）等。A、客服接待 B、項目檔案資料保存 C、業主大會及業主委員會辦公用房 D、人員值班備勤

34、原物業服務企業不得以（）等為由拒絕辦理交接。

A、業主欠繳停車費服務費用 B、業主欠繳供暖服務費用 C、業主欠交物業服務費用 D、對業主共同決定有異議

35、物業服務企業及相關人員實施鍋爐、電梯、（）等涉及人身安全的作業，應當具備相應資質或者委托具備相應資質的單位及個人實施。

A、電氣 B、制冷 C、有限空間 D、高空

36、（）、物業服務查驗交接報告或其摘要文本應當在物業管理區域內顯著位置公示。A、籌備組成立公告 B、首次業主大會會議決議 C、查驗通知 D、交接通知

37、專用排水設施因（）等造成功能障礙，危及人身財產安全的，可使用專項維修資金。A、坍塌 B、堵塞 C、爆裂 D、老化

38、物業共用部分，是指物業管理區域內業主專有部分以外按照規定由業主共同管理的（）及和相關場地。

A、建筑物 B、車庫 C、構筑物 D、配套設施設備

39、《北京市城鎮房屋建筑使用安全綜合治理辦法》所稱房屋建筑是指依法建造或者依法登記的（），包括附屬構筑物和與其配套的線路、管道、設備。

A、居住建筑 B、公共建筑 C、工業建筑 D、綜合建筑 40、《北京市高級人民法院關于審理物業管理糾紛案件的意見》規定業主委員會于下列（）情況下可作為原告參加訴訟。

A、物業服務企業違反合同約定損害業主公共權益的

B、物業服務合同終止時，物業服務企業拒絕將《物業管理條例》第二十九條第一款規定的資料移交給業主委員會的

C、業主大會決定提前解除物業服務合同，物業服務企業拒絕退出的

D、物業服務合同終止時，物業服務企業拒絕將物業管理用房移交給業主委員會的 簡答：

1、《北京市物業管理辦法》對物業管理的概念是如何闡述的？

2、如何理解《北京市住宅物業服務標準》的基本規定？

3、《北京市物業管理辦法》規定物業服務企業每年第一季度要向業主公示哪些內容？ 案例分析：

2004年8月8日原告與某房地產開發有限公司（以下簡稱開發商）簽訂《某小區前期物業服務合同》（以下簡稱：前期物業合同），開發商委托原告為該小區提供物業服務和管理。被告購買了該小區B4號樓5單元501號房屋，建筑面積275.85平方米，并于2006年6月6日辦理了入住手續。開放商與原告簽訂的前期物業合同第九條約定寫字樓及公共區域能源費合計每平方米每月15.03元；第十一條約定業主在繳費期開始之日前的10個工作日內預付下一個季度或半年的物業服務費。如業主逾期交納物業服務費的，物業公司可以從逾期之日起每日加收應繳費用萬分之三的滯納金。

原告某物業公司訴稱，被告是某小區4號樓5單元501號房屋的業主。自2004年8月8日起，原告一直為該小區提供物業服務。但是，自2007年6月1日起，被告已拖欠原告501房屋的2007年6月1日至2009年5月31日的物業費99504.72元。經多次催要未果，故原告訴至法院，要求被告支付拖欠的物業費，并追加要求被告支付截止2009年6月30日的滯納金14557.54元，同時要求被告承擔本案訴訟費。

被告稱：我拒絕交納自2007年6月起的物業費是由于原告沒有達到物業服務的標準。雖然大廈是開放式的寫字樓，但保安沒有盡到安全管理的責任，導致我公司員工放在前臺上的手機被盜。我公司樓下是美發學校，三百多人經常占用五層的衛生間，并且學校使用的化學品常年污染五層的空氣。我多次向原告反映情況，但至今原告沒有解決，所以我不同意交納物業費，并且原告要求的滯納金沒有法律依據，所以不同意給付。請問：

1、業主的答辯理由是否合理？（2分）

2、物業服務企業的訴訟請求是否合理？（2分）

3、如果物業公司的訴訟請求是合理的，而業主的抗辯是不合理的，請問其依據是什么？（9分）

4、如果物業公司的訴訟請求是不合理的，而業主的抗辯是合理的，請問其依據是什么？

（9分）

第二篇：物業項目負責人考試大綱

北京市物業項目負責人考試大綱(試用)

物業管理法律法規部分

一、《物權法》第六章業主的建筑物區分所有權及最高法院司法解釋（法釋[2009]7號）

1.建筑區劃內物業服務用房的權屬

2.建筑區劃內車位、車庫的歸屬

3.業主共同決定選聘和解聘物業服務企業的條件

4.業主將住宅改變為經營性用房的條件

5.業主管理建筑物及附屬設施的形式

二、《物業管理條例》

6.業主大會有哪些權利

7.業主委員會有哪些職責

8.物業承接驗收時，應當移交的資料

9.物業服務合同的基本內容

10.供水、供電、供氣、供熱等相關管線及設施設備的維修養護責任

11.水、電、氣、熱等專業單位應當如何收費

12.物業服務企業對物業管理區域內違法裝修、違法建設等行為承擔的義務

13.物業企業利用共用部位、共用設施設備經營的條件

14.對擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途行為的處罰措施

15.對擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地行為的處罰措施

16.對擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營行為的處罰措施

三、《物業服務企業資質管理辦法》（建設部令第164號）

17.物業服務企業資質等級條件

18.不同資質等級物業企業可承接的物業管理業務范圍

19.對物業企業無資質經營行為的處罰措施

20.對以欺騙手段取得物業企業資質證書行為的處罰措施

21.對超越資質等級承接物業管理業務的處罰措施

22.對出租、出借、轉讓資質證書的處罰措施

四、《住宅專項維修資金管理辦法》（建設部、財政部令第165號）及《北京市住宅專項維修資金管理辦法》（京建物[2009]836號）、《北京市住宅專項維修資金使用審核標準》（京建物[2010]272號）

23.住宅專項維修資金的用途

24.住宅專項維修資金的申請主體

25.住宅專項維修資金的受理部門

26.申請住宅專項維修資金需提交的文件資料

27.住宅專項維修資金的分攤原則

28.常規情況下申請使用住宅專項維修資金的程序

29.應急情況下申請使用住宅專項維修資金的程序

30.應急使用住宅專項維修資金的適用范圍

31.沒有建立維修資金的小區，發生維修費用怎么辦

32.對挪用專項維修資金行為的處罰措施

五、《物業服務收費管理辦法》（發改價格[2003]1864號）、《物業服務定價成本監審辦法（試行）》（發改價格[2007]2285號）、《北京市物業服務收費管理辦法（試行）》（京發改〔2005〕2662號）

33.什么是包干制物業服務收費

34.什么是酬金制物業服務收費

35.預收物業服務費的有關規定

36.物業服務收費實行政府指導價的情形

37.物業服務定價成本監審的適用范圍

六、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）

38.住宅室內裝飾裝修的禁止行為

39.裝修前如何辦理申報登記

40.如何簽訂裝飾裝修協議

41.物業企業對裝飾裝修的現場檢查和監督

42.物業企業對違規裝修行為的處理措施

七、《物業管理師制度暫行規定》（人部發[2005]95號）

43.取得《物業管理師資格證書》后，如何辦理初始注冊

44.有關物業管理師執業的規定

八、《北京市物業管理辦法》（市政府令第219號）及配套規范性文件

45.前期物業管理期限

46.前期物業管理階段如何收費

47.什么是業主一卡通

48.業主一卡通如何發放

49.什么是業主決定共同事項公共決策平臺

50.物業企業如何開展第一季度公示工作

51.物業企業如何辦理合同備案

52.擔任物業項目負責人的資格

53.對物業企業及項目負責人的信用記分

54.物業服務第三方評估監理的業務范圍

55.如何聘用第三方評估監理機構

56.物業企業合同屆滿后不再提供服務時如何辦理交接手續

57.業主選聘新物業企業時，物業企業如何配合交接

58.住宅物業服務標準共分幾級

59.申請成立業主大會的要求

60.業主大會成立的條件

61.物業管理示范（四星）項目申報條件

62.物業管理示范（五星）項目申報條件

63.物業管理示范項目考評程序

64.參評全國物業管理示范項目的條件

65.對物業企業不按時將合同報送備案行為的處罰措施

66.對物業企業擅自停止物業服務行為的處罰措施

67.對物業企業不按規定交接的處罰措施

68.對物業企業拒不撤出物業管理區域行為的處罰措施

69.對物業企業強行接管行為的處罰措施

九、《保安服務管理條例》（國務院令第564號）

70.如何保存保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄

71.保安員在保安服務過程中的禁止行為

十、《北京市消防條例》

72.住宅區的物業企業有哪些消防安全義務

73.高層建筑的管理使用人有哪些消防安全義務

74.人防工程和普通地下室的管理使用人有哪些消防安全義務

十一、《北京市安全生產條例》、《北京市樓宇內生產經營單位安全生產規范（試行）》（京安監發[2009]34號）

75.物業企業承擔何種安全生產管理職責

76.物業企業如何開展樓宇內的安全檢查

77.物業企業如何應對事故隱患

十二、《北京市有限空間安全作業生產規范》（京安監發[2009]8號）、《關于進一步加強本市有限空間作業安全監管的意見》（京政辦發[2010]19號）

78.物業管理區域內有限空間的種類

79.物業管理區域內如何開展有限空間作業

80.物業企業將有限空間作業發包時應注意的事項

81.物業企業在有限空間作業中的責任

十三、《北京市禁止違法建設若干規定》（市人民政府令第228號）、《關于制止、報告物業管理區域內違法建設和違法經營行為的通知》（京建發〔2011〕186號）

82.在違法建設處理中，物業企業有哪些義務

83.物業企業如何履行制止、報告違法建設的義務

十四、《北京市電梯安全監督管理辦法》

84.在用電梯如何進行定期檢驗

85.電梯使用單位的安全管理人員的職責

86.物業企業應當承擔的電梯安全使用管理責任

87.物業企業如何應對電梯事故

十五、《北京市房屋建筑使用安全管理辦法》

88.物業企業承擔何種房屋建筑使用安全管理責任

89.房屋建筑安全管理員如何配備

十六、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》（北京市人民政府令第152號）

90.物業企業接受委托管理地下空間時應負的責任

十七、《北京市排水和再生水管理辦法》（市政府令第215號）

91.住宅區內專用排水和再生水設施的運營和養護責任規定

十八、《北京市綠化條例》

92.居住區物業企業對綠地、樹木的管理和保護責任

十九、《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》（法釋[2009]7號）、《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》（法釋[2009]8號）、《北京市高級人民法院關于審理物業管理糾紛案件的意見（試行）》（京高法發[2003]389號）、《民事訴訟法》、《人民調解法》、《關于加強人民調解化解物業管理糾紛的指導意見》

93.業主身份如何認定

94.建筑區劃內專有部分、共有部分如何認定

95.建筑區劃內車庫、車位產權登記的相關規定

96.物業服務合同無效的情形

97.物業企業不履行或不完全履行物業合同時應承擔的違約責任

98.物業管理糾紛案件的管轄法院

99.物業管理糾紛案件的訴訟主體

100.追索物業服務費案件的訴訟時效

101.本市物業管理糾紛指導和調解組織體系

102.物業管理糾紛人民調解的調解范圍

103.物業管理糾紛人民調解的調解程序

物業管理實務部分

一、物業服務合同

1.什么是前期物業服務合同

2.前期物業服務合同的簽訂主體

3.前期物業服務合同的主要內容

4.前期物業服務合同的終止期限

5.物業服務合同與前期物業服合同的區別

6.物業企業如何辦理合同備案

7.簽訂前期物業服務合同應注意的事項

8.簽訂物業服務合同應注意的事項

二、物業管理風險防范與緊急事件

9.物業管理過程中的主要風險類別

10.如何有針對性地防范物業管理風險

11.物業管理應急預案的類別及主要內容

12.物業管理區域內緊急事件如何處理

13.物業管理區域內違法建設、違法經營等行為如何制止和報告

三、物業管理前期介入

14.物業企業前期介入的主要目的 15.前期介入涉及的主要工作及注意事項

16.前期介入需配備哪些人員

四、物業的承接查驗

17.物業承接查驗的主要內容

18.物業承接查驗應移交哪些資料

19.強電各系統、電梯、消防系統、安全防范系統、樓宇自控系統、空調各系統、給排水系統的查驗范圍，房屋主體設施的查驗范圍、查驗要求和方法

20.物業承接查驗的依據

21.物業承接查驗應具備的條件

22.物業承接查驗的工作流程

23.物業承接查驗應準備哪些記錄表格

24.項目規劃圖紙中的六圖二書是指什么

25.承接查驗發現工程質量問題如何處理

26.承接查驗糾紛如何處理

27.新老物業企業交接的注意事項

五、業主入住與裝修管理

28.業主入住前，物業企業應做好哪些準備工作

29.業主入住的流程及需要辦理的手續

30.業主入住過程中的注意事項

31.物業裝飾裝修管理流程

32.如何開展物業裝飾裝修現場管理

33.物業裝修裝飾中各方主體的責任

34.如何制止和報告違法裝修行為

六、房屋及設備設施管理

35.房屋及設備設施的基本種類

36.房屋及設備設施管理的基本要求

37.如何制定房屋及設備設施運行管理方案

38.如何制定房屋及設備設施維修養護計劃

39.物業項目員工如何配備

40.房屋及設備設施管理規章制度的基本要求

41.如何評估、選擇房屋及設備設施服務的外包單位

42.簽訂外包管理合同時應注意的事項

43.物業企業如何有效監督外包管理合同的實施

44.供配電系統的種類和管理工作主要內容

45.給排水系統的種類和管理工作主要內容

46.消防系統的構成、管理工作主要內容和注意事項

47.電梯系統的種類和管理工作主要內容

48.空調系統的種類、管理工作主要內容和注意事項

49.如何開展設備設施的節能管理

50.如何對房屋及設備設施開展安全檢查

51.發現事故隱患后如何報告和處理

52.如何開展有限空間作業

53.房屋建筑安全管理員的主要職責

七、物業環境管理

54.如何開展清潔衛生服務

55.如何開展環境綠化及蟲害防治

56.對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些

57.如何做好垃圾分類指導工作

58.路面、路燈損壞如何維修

八、公共秩序管理服務

59.物業企業如何履行安全防范義務

60.如何做好消防安全管理

61.如何管理地下車庫

62.如何做好地面車輛管理

63.如何應對物業管理區域內安全事故

64.如何做好業主飼養寵物的管理工作

65.如何做好小區信件、報刊、郵包、快遞的收發管理工作

九、客戶管理

66.與業主溝通時的注意事項

67.如何處理業主投訴

68.如何了解業主需求

69.如何開展業主滿意度調查

十、物業財務管理

70.酬金制物業服務收費財務管理

71.包干制物業服務收費財務管理

72.物業服務費成本（支出）構成有哪些

73.物業項目公共收益歸誰所有

74.如何核算物業服務費用標準

75.住宅專項維修資金的用途是什么

76.如何申請使用住宅專項維修資金

十一、物業管理檔案管理

77.物業管理檔案包括哪些類型

78.物業管理檔案的分類方法是什么

79.如何收集物業承接驗收期檔案

80.如何做好物業入住期檔案的收集

81.如何做好檔案更新工作

82.物業項目的基礎檔案資料有哪些

83.物業管理檔案的保存注意事項有哪些

84.如何管理物業企業及項目負責人的信用信息檔案

十二、物業糾紛調解和物業訴訟應訴

85.物業糾紛調解的種類及對應的調解機構

86.參加物業糾紛調解應做好哪些準備工作

87.簽訂物業糾紛調解協議書或會議紀要時應注意的事項

88.物業訴訟的管轄法院

89.物業糾紛訴訟程序

90.如何準備應訴證據材料

91.庭審中應注意的事項

92.如何就業主拖欠物業費用申請支付令

第三篇：物業項目負責人崗位考試試題

一、單項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應的（）內。

1、根據《物業服務企業資質管理辦法》，二級資質物業服務企業的物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員應不少于（）。

A、50人 B、30人 C、20人 D、10人

2、物業服務企業在領取法人營業執照之日起（）天內，向企業注冊所在地房屋行政主管部門申請資質。

A、10 B、20 C、30 D、60

3、物業服務企業參與投標應具備的條件（）。

A、二級資質 B、符合招標條件 C、被指定參加 D、由上級領導推薦

4、合同的訂立，必須經過（）兩個階段。A、要約、承諾 B、要約、反要約 C、邀請要約、承諾 D、邀請要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優先的原則，即有約定的依約定，無約定的依（）的規則。

A、慣例 B、法定 C、判例 D、仲裁

6、關于早期介入說法正確的是（）。

A、早期介入是建設單位引入的物業管理咨詢活動 B、早期介入是承接查驗階段開始實施的物業管理服務 C、早期介入是向業主收取物業服務費 D、早期介入的服務對象是購房人

7、新建項目承接查驗發生在（）。A、銷售階段后竣工驗收合格前 B、業主入住階段

C、早期介入階段 D、竣工驗收合格后業主入住前

8、通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（）A、使用查驗 B、檢測查驗 C、實驗查驗 D、觀感查驗

9、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應當負責修復和賠償的是（）

A、物業管理單位 B、建設單位 C、行政主管部門 D、裝修人

10、如裝修人向物業服務企業繳納垃圾清運費用，負責裝修垃圾清運的是（）A、物業管理單位 B、環衛部門 C、行政主管部門 D、居委會

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（）A、危房率 B、房屋完好率 136 C、房屋基本完好率 D、設備設施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設備的維修方式是（）A、預防性維修 B、大、中修 C、緊急搶修 D、事后維修

13、根據有關規定，電梯每（）要由政府技術監督部門進行檢驗合格才能繼續使用。

A、半年 B、一年 C、兩年 D、一年半

14、良好的房屋及設備設施管理可以充分發揮設備功能，有效延長設備設施的（）A、使用功能 B、技術壽命 C、使用壽命 D、技術更新

15、在設施設備節能管理中，最常用、最經濟的節能方式是（）A、經常進行技術改造 B、對設備的及時更新 C、減少設備使用時間 D、采用管理手段

16、為全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間，需開展的工作是（）

A、設備維修 B、設備更新 C、設備折舊 D、設備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲 B、保持垃圾日產日清

C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（）

A、挖巢法 B、誘殺法 C、藥殺法 D、生物防治法

19、消防工作的指導原則是（）

A、安全第一，預防為主 B、預防為主，防消結合 C、不顧一切，預防為主 D、安全第一，財產第二

20、對常規消防裝備應定期檢查，至少（）進行一次全面檢查。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內一般應備置（）瓶滅火器

A、1 B、2 C、3 D、4

22、配置在各物業項目的消防器材（）均應做一次統計工作。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年

23、早期介入的風險是（）

A、管理費收繳風險B、物業使用帶來的風險 C、合同風險 D、專業服務咨詢的風險

24、發生緊急事件時，事后處理內容包括（）A、確認危機類型和性質 B、啟動相應行動計劃

C、負責人迅速趕到現場協調指揮 D、考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥

25、發生電梯困人時處置錯誤的是（）

A、當乘客被困電梯內時，消防監控室觀察梯內情況，詢問被困者并予以安慰 B、切斷電源打開電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時需特別留意，必要時請消防人員協助

D、將此次電梯事故詳細記錄備案

26、在經營決策基礎上，綜合反映物業服務企業預算期內收入、成本費用和凈利潤的預算是預計收益表，又叫做（）

A、現金流量表 B、利潤計劃 C、預計資產負債表 D、預計財務狀況表

27、關于物業承接查驗期檔案特點，描述正確的是（）A、是業主或物業使用人的權屬資料、個人資料等 B、檔案資料收集來源于業主或物業使用人 C、收集技術要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對象較復雜

28、物業項目負責人安排（）進行房屋使用安全檢測管理。

A、房屋建筑結構安全員 B、工程部經理 C、設施設備安全員 D、機電工程師

29、當客戶滿意時，客戶期望與服務方績效或產出的關系是（）

A、績效不及客戶的期望 B、績效與客戶的期望相稱 C、績效超過期望 D、難以確定

30、當物業服務企業對重要事項或重大行動作出安排時，要使用的文種是（）A、請示 B、報告 C、批復 D、決定

二、多項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應（）內，多選、少選、錯選均不得分。

1、物業服務企業的特征可以歸納為（）

A、獨立的企業法人 B、具有一定的公共管理性質的只能 C、屬于咨詢性企業 D、屬于服務性企業

2、維修養護的方式包括|（）

A、計劃性預防維修 B、預防性維修 C、事后維修 D、緊急搶修

3、關于物業服務企業直線職能制組織形式描述正確的是（）

A、按垂直系統直接領導，不設專門職能機構B、適應涉及面廣，技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業 C、機構人員較多，成本較高 D、橫向協調簡單，職責分明，工作不扯皮

4、投標人不得（）

A、與投標人串通投標 B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標 D、以低于成本的報價競標

5、投標風險主要來自于（）

A、投標人和招標物業 B、招標公司 C、投標人 D、競爭對手

6、當事人在訂立合同時，可采用（）

A、要約、承諾方式 B、格式合同形式 C、參照示范文本的方式 D、書面形式

7、合同要約的構成要件有（）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達到受要約人才能生效

Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任 ８、合同生效的基本條件是（）

Ａ、合同符合當事人的締約能力 Ｂ、合同是當事人的真實意思表示 Ｃ、合同的內容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設單位負責的物業工程質量保修包括（）Ａ、物業服務企業承接管理的物業共用部位

Ｂ、業主自行購置的自用設施設備

Ｃ、業主從建設單位購買的產權專有部分

Ｄ、物業服務企業承接管理的共用設施設備

１０、物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用（）等具體方法進行檢查。

Ａ、經驗查驗 Ｂ、使用查驗 Ｃ、實驗查驗 Ｄ、檢測查驗 １１、物業管理機構更迭時物業管理工作的移交包括（）Ａ、原有物業管理機構向業主大會移交

Ｂ、原有物業管理機構向新的物業服務企業移交 Ｃ、業主大會向新的物業服務企業移交

Ｄ、物業產權單位向新的物業服務企業移交

１２、下列關于業主入住描述正確的是（）Ａ、入住過程涉及建設單位、物業服務企業、業主 Ｂ、對業主而言入住內容就是物業驗收及其相關手續的辦理和物業管理有關業務的辦理

Ｃ、入住實質是物業服務企業應該承擔與入住相關的法律責任和義務 Ｄ、入住完成意味著物業由開發建設轉入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業違規、違章的有（）Ａ、因裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內裝飾裝修活動的

D、裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料

14、維修養護計劃編制依據是（）

A、房屋及設施設備的修繕周期結構 B、安全與環境保護的要求

C、房屋及設施設備的使用要求和管理目標 D、房屋及設施設備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養工作時，要認真審核承包方的（）

A、技術人員的學歷 B、注冊資金 C、專業資格 D、專業技術水準

16、房屋及設備設施評價參考的主要指標包括（）

A、房屋完好率 B、危房率 C、房屋閑置率 D、設備設施完好率

17、外包管理合同實施應注意的問題（）

Ａ、建立對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施

Ｂ、委托方應盡量相信受托方，不必再服務過程中保留質量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評估制度，對發現的問題，及時要求承包方整改

Ｄ、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握企業狀況，確保承包方又能力持續履行服務合同

１８、中央空調系統在日常管理中、應注意采取以下措施（）A、隔塵 B、殺菌 C、噪音 D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設備設施維修養護工作的效益指標包括（）A、維修工程成本 B、勞動生產率 C、是否外包 Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（）

Ａ、保持植物正常生長

Ｂ、加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作 Ｃ、及時對妨礙業主、物業使用人生活活動的綠化植株進行改造

Ｄ、加強綠化保護宣傳

２１、物業管理風險防范措施包括（）

A、物業服務企業要學法、懂法與守法并要加強內部管理

B、物業服務企業通過業主公約、宣傳欄等形式向業主宣傳物業管理的相關政策等 C、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，建立輿論宣傳平臺，樹立企業良好的形象

D、適當引入市場化的風險分擔機制

22、業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的日常物業管理風險有（）

A、管理費收繳風險 B、物業違規裝飾裝修帶來的風險 C、物業使用帶來的風險 D、法律概念不清導致的風險

23、物業服務企業要將風險危害縮減到最小需做到（）A、主動認識風險 B、積極管理風險 C、掌握風險規律 D、有效控制風險和防范風險

24、物業管理收入是物業服務企業向物業產權人、使用人收取的（）A、物業經營收入 B、公眾代辦性服務收費收入 C、特約服務費收入 D、公共性服務費收入

25、物業管理檔案的分類法特點是（）A、保持檔案在形成時間方面的聯系 B、反映各組織機構工作活動的歷史面貌

C、反映立檔單位每年工作的特點和逐年發展的變化情況 D、便于按專業系統查閱全面檔案

26、關于物業入住期檔案特點，描述正確的是（）A、是客戶資料檔案 B、存放期長 C、檔案資料來源于業主、物業使用人

D、檔案資料收集范圍包括業主或物業使用人的權屬資料、個人資料等

27、培訓效果評估主要包含以下層次的內容（）

A、企業目標的實現是否得到促進 B、被培訓者工作行為的改進程度 C、企業的經營業績是否得到改善 D、被培訓者對培訓知識的掌握程度

28、起訴欠費業主，物業服務企業需要在起訴書中寫明（）

A、具體的訴訟請求 B、事實 C、律師的意見 D、理由

29、在客戶管理中，應記錄歸檔客戶溝通的是（）A、是由 B、過程 C、細節 D、結果 30、制度的正確寫法是（）

A、制度內容一般分標題、正文和署名 B、標題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般 寫在正文右下方或標題下方

三、簡答題：（每題5分，共10分）將答案 寫在答題紙對應的位置上。

1、在物業管理投標時，制訂投標物業管理方案有哪些要求？（5分）

2、簡述物業管理投訴處理的程序。（5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

某住宅項目28萬平方米，物業企業通過招投標接管該項目，實行的是包干制。物業處于2010年10月25日對所服務區域進行了第三季度的客戶滿意度調查。調查內容覆蓋各專業各項目、調查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%。客戶不滿意的內容主要有：保修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護人員經常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結果反饋較慢等等。為此，物業項目處向業委會反饋了客戶滿意度調查情況，認為本項目物業服務費每月每平方米2.80元較低，是導致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務費低導致招人難等，致使物業服務無法滿足業主的需求。分析本案例，請問：

1、你認為物業處關于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請分析物業服務滿意度較低的主要原因。

3、請你結合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

某項目可收費總建筑面積10萬平米，經測算該項目全年各項費用如下：

1.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； 50萬 2.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 20萬 3.物業管理區域清潔衛生費用； 15萬 4.物業管理區域綠化養護費用； 10萬 5.物業管理區域秩序維護費用； 10萬 6.辦公費用； 5萬 7.物業服務企業固定資產折舊； 2萬 8.物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 2萬 9.經業主同意的其它費用。2萬

合計 120萬

1、酬金制，約定酬金比例10%，則該項目單位物業服務費標準為：

2、若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤為12萬元，則該項目單位物業服務費標準為：

第四篇：項目負責人物業實務考試模擬題

《物業管理實務》試卷

一、單項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應的（）內。

1、根據《物業服務企業資質管理辦法》，二級資質物業服務企業的物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員應不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物業服務企業在領取法人營業執照之日起（C）天內，向企業注冊所在地房屋行政主管部門申請資質。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物業服務企業參與投標應具備的條件（B）。

A、二級資質

B、符合招標條件

C、被指定參加

D、由上級領導推薦

4、合同的訂立，必須經過（A）兩個階段。

A、要約、承諾

B、要約、反要約

C、邀請要約、承諾

D、邀請要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優先的原則，即有約定的依約定，無約定的依（B）的規則。A、慣例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、關于早期介入說法正確的是（A）。A、早期介入是建設單位引入的物業管理咨詢活動 B、早期介入是承接查驗階段開始實施的物業管理服務 C、早期介入是向業主收取物業服務費 D、早期介入的服務對象是購房人

7、新建項目承接查驗發生在（D）。

A、銷售階段后竣工驗收合格前

B、業主入住階段

C、早期介入階段

D、竣工驗收合格后業主入住前

8、通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）

A、使用查驗

B、檢測查驗

C、實驗查驗

D、觀感查驗

9、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應當負責修復和賠償的是（D）A、物業管理單位

B、建設單位

C、行政主管部門

D、裝修人

10、如裝修人向物業服務企業繳納垃圾清運費用，負責裝修垃圾清運的是（A）A、物業管理單位

B、環衛部門

C、行政主管部門

D、居委會

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、設備設施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設備的維修方式是（D）

A、預防性維修

B、大、中修

C、緊急搶修

D、事后維修

13、根據有關規定，電梯每（B）要由政府技術監督部門進行檢驗合格才能繼續使用。A、半年

B、一年

C、兩年

D、一年半

14、良好的房屋及設備設施管理可以充分發揮設備功能，有效延長設備設施的（C）A、使用功能

B、技術壽命

C、使用壽命

D、技術更新

15、在設施設備節能管理中，最常用、最經濟的節能方式是（D）

A、經常進行技術改造

B、對設備的及時更新

C、減少設備使用時間

D、采用管理手段

16、為全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間，需開展的工作是（D）A、設備維修

B、設備更新

C、設備折舊

D、設備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲

B、保持垃圾日產日清 C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）

A、挖巢法

B、誘殺法

C、藥殺法

D、生物防治法

19、消防工作的指導原則是（B）

A、安全第一，預防為主

B、預防為主，防消結合 C、不顧一切，預防為主

D、安全第一，財產第二

20、對常規消防裝備應定期檢查，至少（B）進行一次全面檢查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內一般應備置（D）瓶滅火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物業項目的消防器材（B）均應做一次統計工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的風險是（D）

A、管理費收繳風險

B、物業使用帶來的風險

C、合同風險

D、專業服務咨詢的風險

24、發生緊急事件時，事后處理內容包括（D）A、確認危機類型和性質

B、啟動相應行動計劃

C、負責人迅速趕到現場協調指揮

D、考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥

25、發生電梯困人時處置錯誤的是（B）

A、當乘客被困電梯內時，消防監控室觀察梯內情況，詢問被困者并予以安慰 B、切斷電源打開電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時需特別留意，必要時請消防人員協助 D、將此次電梯事故詳細記錄備案

26、在經營決策基礎上，綜合反映物業服務企業預算期內收入、成本費用和凈利潤的預算是預計收益表，又叫做（BA、現金流量表

B、利潤計劃

C、預計資產負債表

D、預計財務狀況表

27、關于物業承接查驗期檔案特點，描述正確的是（C）A、是業主或物業使用人的權屬資料、個人資料等 B、檔案資料收集來源于業主或物業使用人 C、收集技術要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對象較復雜

28、物業項目負責人安排（A）進行房屋使用安全檢測管理。

A、房屋建筑結構安全員

B、工程部經理

C、設施設備安全員

D、機電工程師

29、當客戶滿意時，客戶期望與服務方績效或產出的關系是（B）

A、績效不及客戶的期望

B、績效與客戶的期望相稱

C、績效超過期望

D、難以確定 30、當物業服務企業對重要事項或重大行動作出安排時，要使用的文種是（D）A、請示

B、報告

C、批復

D、決定

二、多項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應（）內，多選、少選、錯選均不得分。

1、物業服務企業的特征可以歸納為（ABD）

A、獨立的企業法人

B、具有一定的公共管理性質的只能 C、屬于咨詢性企業

D、屬于服務性企業

2、維修養護的方式包括|（BCD）

A、計劃性預防維修

B、預防性維修

C、事后維修

D、緊急搶修

3、關于物業服務企業直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統直接領導，不設專門職能機構

B、適應涉及面廣，技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業 C、機構人員較多，成本較高

D、橫向協調簡單，職責分明，工作不扯皮

4、投標人不得（ABCD）

A、與投標人串通投標

B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標

D、以低于成本的保健競標）

5、投標風險主要來自于（ACD）

A、投標人和招標物業

B、招標公司

C、投標人

D、競爭對手

6、當事人在訂立合同時，可采用（ABCD）

A、要約、承諾方式

B、格式合同形式

C、參照示范文本的方式

D、書面形式

7、合同要約的構成要件有（ABCD）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）

Ａ、合同符合當事人的締約能力

Ｂ、合同是當事人的真實意思表示 Ｃ、合同的內容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設單位負責的物業工程質量保修包括（ACD）

Ａ、物業服務企業承接管理的物業共用部位

Ｂ、業主自行購置的自用設施設備 Ｃ、業主從建設單位購買的產權專有部分

Ｄ、物業服務企業承接管理的共用設施設備

１０、物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用（BCD行檢查。

Ａ、經驗查驗

Ｂ、使用查驗

Ｃ、實驗查驗

Ｄ、檢測查驗 １１、物業管理機構更迭時物業管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物業管理機構向業主大會移交

Ｂ、原有物業管理機構向新的物業服務企業移交 Ｃ、業主大會向新的物業服務企業移交

Ｄ、物業產權單位向新的物業服務企業移交 １２、下列關于業主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過程涉及建設單位、物業服務企業、業主

Ｂ、對業主而言入住內容就是物業驗收及其相關手續的辦理和物業管理有關業務的辦理 Ｃ、入住實質是物業服務企業應該承擔與入住相關的法律責任和義務 Ｄ、入住完成意味著物業由開發建設轉入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業違規、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內裝飾裝修活動的

D、裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料

14、維修養護計劃編制依據是（BCD）

A、房屋及設施設備的修繕周期結構

B、安全與環境保護的要求

C、房屋及設施設備的使用要求和管理目標

D、房屋及設施設備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養工作時，要認真審核承包方的（ABCD）

A、技術人員的學歷

B、注冊資金

C、專業資格

D、專業技術水準

16、房屋及設備設施評價參考的主要指標包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋閑置率

D、設備設施完好率

17、外包管理合同實施應注意的問題（ACD）Ａ、建立對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施

Ｂ、委托方應盡量相信受托方，不必再服務過程中保留質量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評估制度，對發現的問題，及時要求承包方整改

Ｄ、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握企業狀況，確保承包方又能力持續履行服務合同 １８、中央空調系統在日常管理中、應注意采取以下措施（ABD）A、隔塵

B、殺菌

C、噪音

D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設備設施維修養護工作的效益指標包括（ABD））等具體方法進A、維修工程成本

B、勞動生產率

C、是否外包

Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生長

Ｂ、加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

Ｃ、及時對妨礙業主、物業使用人生活活動的綠化植株進行改造

Ｄ、加強綠化保護宣傳 ２１、物業管理風險防范措施包括（ACD）A、物業服務企業要學法、懂法與守法并要加強內部管理

B、物業服務企業通過業主公約、宣傳欄等形式向業主宣傳物業管理的相關政策等 C、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，建立輿論宣傳平臺，樹立企業良好的形象 D、適當引入市場化的風險分擔機制

22、業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的日常物業管理風險有（BCD）A、管理費收繳風險

B、物業違規裝飾裝修帶來的風險

C、物業使用帶來的風險

D、法律概念不清導致的風險

23、物業服務企業要將風險危害縮減到最小需做到（ABD）

A、主動認識風險

B、積極管理風險

C、掌握風險規律

D、有效控制風險和防范風險

24、物業管理收入是物業服務企業向物業產權人、使用人收取的（BCD）A、物業經營收入

B、公眾代辦性服務收費收入 C、特約服務費收入

D、公共性服務費收入

25、物業管理檔案的分類法特點是（AC）

A、保持檔案在形成時間方面的聯系

B、反映各組織機構工作活動的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點和逐年發展的變化情況 D、便于按專業系統查閱全面檔案

26、關于物業入住期檔案特點，描述正確的是（ABCD）

A、是客戶資料檔案

B、存放期長

C、檔案資料來源于業主、物業使用人 D、檔案資料收集范圍包括業主或物業使用人的權屬資料、個人資料等

27、培訓效果評估主要包含以下層次的內容（BCD）

A、企業目標的實現是否得到促進

B、被培訓者工作行為的改進程度 C、企業的經營業績是否得到改善

D、被培訓者對培訓知識的掌握程度

28、起訴欠費業主，物業服務企業需要在起訴書中寫明（ABD）A、具體的訴訟請求

B、事實

C、律師的意見

D、理由

29、在客戶管理中，應記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由

B、過程

C、細節

D、結果 30、制度的正確寫法是（AD）A、制度內容一般分標題、正文和署名 B、標題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般寫在正文右下方或標題下方

三、簡答題：（每題5分，共10分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

1、在物業管理投標時，制訂投標物業管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業管理方案的要求主要有：

（1）物業管理方案的內容、格式、投標報價必須符合招標文件的規定，不能有缺項或漏項。（1分）

（2）方案的各項具體實施內容必須是根據招標物業的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。（1分）

（3）方案中對招標文件要求最初的實質性響應內容必須是投標企業能夠履行的。（1分）

（4）制定物業管理服務費用價格必須合理。如實行酬金制的物業管理項目，投標方不能為了取得穩定的利潤而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業服務企業不能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。（2分）

2、簡述物業管理投訴處理的程序。（5分）答：物業管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內容；（0.5分）（2）判定投訴性質；（0.5分）（3）調查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復業主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結評價（0.5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

某住宅項目28萬平方米，物業企業通過招投標接管該項目，實行的是包干制。物業處于2010年10月25日對所服務區域進行了第三季度的客戶滿意度調查。調查內容覆蓋各專業各項目、調查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%。客戶不滿意的內容主要有：保修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護人員經常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結果反饋較慢等等。為此，物業項目處向業委會反饋了客戶滿意度調查情況，認為本項目物業服務費每月每平方米2.80元較低，是導致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務費低導致招人難等，致使物業服務無法滿足業主的需求。分析本案例，請問：

1、你認為物業處關于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請分析物業服務滿意度較低的主要原因。

3、請你結合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

答案要點：

1、項目管理處關于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）

2、物業服務滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業服務管理的專業性不夠；

（2）對客戶提出的問題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對客戶服務需求的重視程度不足

（4）對客戶應承擔的物業使用責任和違規行為宣傳管理不到位；（5）物業企業對項目服務質量監督檢查管理不完善；

（6）物業企業管理模式、管理機制、操作流程不健全或落實不到位。

3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）

（1）修訂接報修程序，明確維修時間要求并告知業主，同時還要接受業主的監督，視具體情況隨機調整；（2）對專業和服務意識進行有效培訓、考核、意在提高和增強服務意識；（3）視項目具體情況調整垃圾收集時間，盡量減少垃圾在桶外的存放時間；

（4）對客戶進行廣泛環保宣傳，培養客戶的環保意識，使其認識到保護環境是大家的共同責任；（5）對樓道堆放雜物要定期、隨時進行清理整頓，責任到人，同時請業委會協商處理；

（6）如客戶有特殊服務需求應另行處理，一般情況下秩序維護人員不得脫崗；對秩序維護人員實行準軍事化培訓教育并嚴格考核；

（7）對客戶投訴處理實行首問制，在規定時間內予以回復并跟蹤回訪，如處理不了則與業主另行按約定時間進行處理。（8）充分利用項目的各種管理服務資源，及時了解客戶的意見和服務需求等，及時調整服務措施和改正不足等。評分說明：

1、“物業服務滿意度較低的主要原因”每答對1條得3分，滿分為12分；

2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對1條得3分，滿分為15分。

第五篇：北京物業項目負責人考試管理實務模擬試題

北京市物業項目負責人 物業管理實務 培訓例題

模擬例題

單選： 1.某物業服務企業管理了10萬平方米的別墅，該物業服務企業可以申報的資質等級為：

A.一級

B.二級 C.三級

D.暫定資質（C）

單選： 2.二級資質物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員具有中級以上職稱的人員不少于（）人 A.50人

B.30人

C.20人

D.10人（D）2 例題

模擬例題

多選： 3.可以頒發二級物業服務企業資質證書的政府部門有（）A.省級人民政府建設主管部門 B.國務院建設主管部門

C.直轄市人民政府房地產主管部門 D.自治區人民政府建設主管部門（ACD）

多選： 4.以下符合一級資質條件的有（）

A.注冊資本為人民幣500萬元

B.具有中級以上職稱人員不少于20人 C.管理多層住宅100萬和高層住宅50萬平方米 D.有優良的經營管理業績（ABCD）3 例題

模擬試題

單選：5.公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于（）

A.30日

B.20日

C.15日

D.10日是（B）

單選：6.物業管理招標時評標委員會人數為（）人以上單數 A.3

B.5

C.7

D.9（B）4 例題

模擬試題

多選：7.以下屬于物業管理方案實質性內容的有（）A.管理制度的制訂B.組織架構與人員的配置 C.工作計劃D.人員培訓及管理

（ACD）

多選：8.投標時測算物業管理成本的依據有（）A.設備設施技術參數 B.人員配置情況 C.市場信息 D.管理經驗（ABCD）5 例題 模擬試題（B）

單選：9.以下屬于要約行為的是（）。A.招標

B.投標

C.標價

D.拍賣

單選：10.當事人通過電話達成意思一致表示為（）。A.口頭合同

B.事實合同 C.書面合同D.無效合同（A）6 例題

模擬試題

（ABCD）

多選：11.合同簽訂和履行的基本原則有（）。A.主體平等

B.權利義務對等 C.誠實信用

D.維護社會公益

多選：12.合同承諾的構成要件有（）。

A.承諾必須與要約的內容一致

B.承諾必須傳達給要約人

C.承諾必須在要約的有效時間內作出

D.要約一經承諾，合同即告成立（ABC）7 例題

模擬試題

單選： 13.早期介入主要是從（）的角度對開發建設項目提出合理化建議。A.監督監理

B.品牌提高

C.物業管理

D.降低成本（C）

多選： 14.早期介入參與竣工驗收主要包括（）。A.各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收； B.分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收； C.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收 D.配合設備安裝，確保安裝質量（ABC）8 例題

模擬試題 單選： 15.物業承接查驗通過運用儀器、儀表、工具等進行測量的方法是（）A.經驗查驗

B.使用查驗

C.試驗查驗

D.檢測查驗（D）

多選：16.物業承接查驗的資料包括（）。A.物業質量保修文件

B.設施設備出廠隨機資料

C.消防驗收、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料 D.有資質、資格的機構出具的各種檢驗、檢測報告（ABCD）9 例題 模擬試題

多選： 18.物業服務企業在物業裝飾裝修中應檢查（）。A.有無拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； B.有無損壞房屋原有節能設施 C.有無未經同意改變住宅外立面

D.有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱（ABCD）

多選：17.物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目審核時要（）A.物業管理工作人員應要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表 B.審核各項申請明確無誤

C.涉及專業部門（如水、電、氣等）要求寫明地點、位置 D.要求寫明改變的程度及尺寸（ABCD）10 例題

模擬試題

單選：20.計劃性預防維修具有（）特點 A.周期性B.間隔性 C.簡單性D.可靠性

（D）

單選： 19.消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機應（）試啟動一次 A.每年

B.每半年

C.每季

D.每月（A）11 例題 模擬試題

多選：22.房屋的基本組成部分有（）A.結構部分

B.裝修部分 C.承重部分

D.設施設備部分（C）

多選： 21.在操作人員參加下，由技術人員按計劃定期對設備進行的檢查（）A.日常檢查 B.修前預檢 C.定期檢查 D.巡視檢查（ABD）12 例題

模擬試題

多選：24.采用設備設施維護管理項目外包模式應進行的分析包括（）A.物業服務企業的管理規模B.設備設施的生產年代、技術先進程度 C.設備設施生產廠家的技術服務情況D.共用設備設施的復雜程度（AC）

多選： 23.設備的狀態監測通常采用的方式有（）A.直接檢測、B.紅外線溫度檢測 C.絕緣性檢測 D.次聲波檢測（ABCD）13 例題

模擬試題

多選：26.對于大型公共物業綠化特點，以下描述正確的有（）A.不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物 B.不宜使用果樹或大花植物作綠化 C.植物養護應注重對綠地的圍護 D.不宜采用大喬木作綠化（B）

單選： 25.利用鼠籠、鼠夾、粘鼠板滅鼠的方法是（）

A.化學滅鼠

B.器械滅鼠

C.生物滅鼠

D.防鼠（ABC）14 例題

模擬試題

多選： 28.消防安全檢查組織形式有（）A.日常檢查和重點檢查相結合B.各部門、各項目的自查與重點檢查相結合 C.全面檢查與抽樣檢查相結合D.專職部門檢查和日常檢查相結合（D）

單選：27.屬于動火過程的要求是（）

A.清理周圍的易燃雜物B.檢查并徹底清理現場火種

C.排除易燃、易爆物品D.動火人員要嚴格執行安全操作規程（AC）15 例題 模擬試題

（C）

單選： 29.物業管理風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由（）承擔的意外損失。A.建設單位 B.業主、物業使用人

C.物業服務企業 D.施工單位

多選： 30.在物業風險的內容中，日常物業管理的風險主要包括（）A.業主（或物業使用人）在使用物業和接受物業服務過程中存在的風險 B.合同風險

C.項目接管的不確定性帶來的風險 D.物業管理日常運作中存在的風險

（AD）16 例題

模擬試題

（C）

單選： 31.物業服務費用包干制的特點是（）

A.物業服務費為預收資金

B.業主支付物業服務費

C.費用包干,自負盈虧D.盈虧由業主承擔

多選：32.屬于物業服務企業營業稅“服務業”稅目中的“代理”業務是（）A.水費 B.電費 C.房租

D.專項維修資金（ABCD）17 例題

模擬試題（A）

單選： 33.前期物業承接查驗期檔案索取對象是（）A.建設單位 B.業主委員會 C.施工單位 D.物業服務企業

單選：34.房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案保存期不低于設備使用年限的（）A.5倍

B.3倍

C.2倍

D.1倍（C）18 例題

模擬考試（D）單選：35.有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性的是（）。A.公司一級培訓體系

B.項目一級培訓體系 C.公司二級培訓體系

D.項目二級培訓體系

多選：36.物業服務企業薪酬結構設計，需要綜合考慮的因素有（）A.企業發展 B.職位等級 C.個人的技能 D.個人績效（BCD）19 例題

模擬試題

（A）

單選： 37.物業管理投訴處理的要求說法正確的是（）A.誰受理、誰跟進、誰回復B.暫時無法解決，向業主說明即可 C.投訴要有記錄,無須總結D.要完全滿足投訴要求 多選： 38.了解客戶滿意的方法有（）A.建立受理系統B.客戶滿意調查C.失去客戶分析D.競爭者分析（ABCD）20 例題

模擬試題（A）

單選： 39.在物業管理適用的各類文書中（）的規范性最強 A.行政公文

B.事務公文

C.制度公文

D.決定 多選：40.使用請示應注意的事項有（）A.必須堅持一事一請示 B.嚴禁越級請示

C.請示公文的主送單位只能是一個

D.請示的內容一般分為標題、正文和簽署三部分

（ABC）21 案例5.（30分）：某小區樓上業主扔煙頭，導致樓下三樓業主家陽臺上的東西著火，將三樓家陽臺磁磚及鄰居家玻璃燒壞。該小區物業管理處幫忙救火，動用了5個滅火器，損失兩個防毒面具。在幫助三樓救火過程中，消防栓出現故障，消防帶與消防栓脫開，無法關閉，致使水不僅流入起火業主家中，造成一定損失，水還險些流入電梯，由于及時將電梯開到樓上，才避免電梯被淹，但已造成電梯攝像頭損壞。

【請問】：

1.物業管理處要求三樓業主支付滅火器的費用和燒壞的鄰居家玻璃費用并自行修復三樓業主家被燒壞的陽臺瓷磚。你認為是否合理？為什么？(7分)2.物業管理處要求三樓業主支付電梯攝像頭費用，是否合理？為什么？（7分）

3.起火業主家戶內由于消防栓未能及時關閉造成的損失應由誰賠償？為什么？（7分）4.為避免類似事件的發生，物業管理處應采取哪些措施？（9分）22 【答案要點】：

（1.物業管理處要求三樓業主支付滅火器的費用和燒壞的鄰居家玻璃費用并自行修復三樓業主家被燒壞的陽臺瓷磚。你認為是否合理？為什么？(7分)）

1.是合理的。不論因何種原因所致三樓業主家著火及遭受部分損失，物業公司前往救援過程中所產生的費用都應由起火業主家承擔。但針對樓上業主扔煙頭導致三樓業主家中起火的事實，可以找扔煙頭的人承擔損失。如果找不到具體扔煙頭的人，三樓業主有權向人民法院提起訴訟，將樓上所有業主告列為被告，主張因起火所致的全部損失的費用由樓上侵權的業主承擔，具體結果由人民法院審查認定，該案件與物業公司無關。【答案要點】：

（2.物業管理處要求三樓業主支付電梯攝像頭費用，是否合理？為什么？（7分））

2.物業管理處要求起火業主支付電梯內攝像頭費用一事是不合理的。因為公共消防設備屬于物業公用設施，在該物業公司管理期間未能做到安全管理以致發生事故時不能安全使用，最終導致電梯內物品出現損失，該損失賠償責任仍由物業公司承擔。若在物業公司管理期間，委托了專業的消防設施維保檢測機構進行檢修，該機構未能檢查出安全隱患，則物業公司有權起訴該維保公司，追償該項賠償金。24 【答案要點】：

（3.起火業主家戶內由于消防栓未能及時關閉造成的損失應由誰賠償？為什么？（7分））

3.起火業主家存在因消防栓故障導致家中進水引起的損失，可向物業管理處提出賠償，如雙方協商未果，業主有權向人民法院提請訴訟，以物業不作為、管理不到位為由申請賠償損失。理由是：公共消防設備在物業公司管理期間未能做到管理完善、存在安全隱患，致使在起火后救火的關鍵時刻消防設施出現故障，不能關閉，理應由管理方承擔責任。25 【答案要點】：

（4.為避免類似事件的發生，物業管理處應采取哪些措施？（9分））

4.A、規勸業主不要再家中存放易燃易爆的物品，尤其是在陽臺等

存放易燃、易爆物品；

B、提示全體業主和用戶，不要向外丟棄如何物品、垃圾，特別是

火種；

C、物業公司要維護好公共區域的設備、設施；

D、物業公司應制定好，突發應急事故的處理方案及措施。26 【增加一問】：

（5.管理處應付如何處理此起突發火災？）

5.請回家自己回答 【案例答題技巧】：

物業管理涉及案例類型一般包括：

一、突發事件的應對與處理；

二、涉及物業管理主體的法律問題；

三、管理與服務問題；

四、團隊管理問題（含勞動保護）；

五、物業服務計劃方案含物業費測算等。【技巧】：

一、突發事件的應對與處理

1.突發事件處理程序與方法；

2.責任確定；

3.預防

二、涉及物業管理主體的法律問題；

1.業主違約違法、侵權

2.業委會、業主大會違約違法、侵權（含成立業主大全、業

委會程序不合法，含裝修）

3.物業服務企業違約違法、侵權（含不履行合理，不盡管理

服務義務，個體特約服務）

4.開發商違約違法、侵權（含保修，侵犯公共或業主個體利益）

5.誰違約違法、侵權，誰承擔責任

6.向業主的宣傳。【技巧】：

三、管理與服務問題

1.服務意識（含態度）；

2.服務技能與方法；

3.服務流程與規章；

4.培訓。

四、團隊管理問題（含勞動保護）；

1.培訓；

2.人力資源與薪酬設計、考核、激勵；

3.團隊力量、團隊管理。

【技巧】：

五、物業服務計劃方案含物業費測算

見書一關于物業服務方案關鍵性內容

（總成本+利潤+稅金）÷收費面積÷12月=元∕平方米?月

最后，出題時有可能涉及好幾個方面，關鍵是要答準要點、答全面。