第一篇：北京市物業項目負責人物業管理實務 培訓

北京市物業項目負責人物業管理實務

考試題型

一、單選題，每題一分，40-50%

二、多選題，每題二分，20-30%

三、判斷題，每題一到二分，6-10%

四、簡答題，每題三到四分，6-10%

五、案例題，每題五到十分，15-20%

001.簡述物業服務企業的概念？ 答題要點：

1.物業服務企業是依法成立

2.具備專門資質，并具有獨立企業法人地位

3.依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。002.簡述物業服務企業的特征？

答題要點：物業服務企業特征主要有三點：

1.是獨立的企業法人;

2.屬于服務性企業;

3.具有一定的公共管理性質的職能。公共管理可以定義為：“公共管理是政府與非政府公共組織所進行的、不以營利為目的，旨在追求有效地增進與公平地分配社會公共利益的調控活動。” 003.按照投資主體的經濟成分來劃分，物業服務企業分哪幾類？

答題要點：按照投資主體的經濟成分來劃分，物業服務企業可分為以下幾類： 1.全民所有制物業服務企業 2.集體所有制物業服務企業 3.民營物業服務企業 4.外資物業服務企業

5.企業的資產屬于多種所有制經濟成分投資主體的其它物業服務企業。004.按股東出資形式來劃分，物業服務企業分哪幾類？

答題要點：按股東出資形式來劃分，物業服務企業可分為以下幾類： 1.物業管理有限責任公司

以出資額承擔責任 2.物業管理股份有限公司

以持股份承擔責任 3.其他類型物業服務企業

以合作章程劃分

005.根據《公司法》和《物業服務企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業設立程序分哪兩部分？

答題要點：根據《公司法》和《物業服務企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩部分。

006.物業服務企業的工商注冊登記包含哪些要點？

答題要點：根據《公司法》規定，企業設立須向工商行政管理部門進行注冊登記，領取營業執照后，方可開業。因此，物業管理公司在營業前必須到工商行政管理部門注冊登記，辦理手續與一般企業相同： 1.企業名稱的預先審核 2.公司地址 3.注冊資本

4.股東人數和法定代表人 5.公司人員 6.公司章程

007.物業服務企業的資質分為哪些等級？ 應由哪些機構頒發相應的資質證書？ 答題要點：

1.物業服務企業資質等級分為一、二、三級。

2.國務院建設主管部門負責一級物業服務企業資質證書的頒發和管理；

3.省、自治區人民政府建設主管部門負責二級物業服務企業資質證書的頒發和管理；

4.直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監督。

5.設區的市級人民政府房地產主管部門負責三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，并接受省、自治區人民政府建設主管部門的指導和監督。008.一級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答題要點：一級資質的物業服務企業應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣500萬元以上；

2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；

3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100％：

a．多層住宅200萬平方米；

b．高層住宅100萬平方米；

c．獨立式住宅（別墅）15萬平方米；

d．辦公樓、工業廠房及其它物業50萬平方米。

5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有優良的經營管理業績。

009.二級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答題要點：二級資質的物業服務企業應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣300萬元以上；

2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱；

3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：

a．多層住宅100萬平方米；

b．高層住宅50萬平方米；

c．獨立式住宅（別墅）8萬平方米；

d．辦公樓、工業廠房及其它物業20萬平方米。

5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有良好的經營管理業績。

010.三級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答題要點：三級資質的物業服務企業應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣50萬元以上；

2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；

3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書； 4.有委托的物業管理項目；

5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統。011.新設立的物業服務企業在資質申報時應提供哪些資料？

答題要點：新設立的物業服務企業，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。物業服務企業在領取營業執照之日起30天內，持以下資料向當地房地產主管部門申請資質： 1.營業執照； 2.企業章程； 3.驗資證明；

4.企業法定代表人的身份證明；

5.物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。012.簡述直線制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點： 答題要點：

特點：企業各級領導者親自執行全部管理職能，按垂直系統直接領導，不設專門職能機構。這種組織形式適用于物業管理業務量較小的小型企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

1.主要優點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時。2.主要缺點：要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面的知識和技能。013.簡述直線職能制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點：

特點: 是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示，只是起業務指導和監督作用。這種組織形式是目前物業管理機構設置中普遍采用的一種形式。

1.主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業。

2.主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。014.簡述事業部制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點： 答題要點： 特點：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由那些規模大、物業種類繁多、經營業務復雜多樣的大型綜合型物業管理公司借鑒采用。

1.主要優點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業部門的積極性、責任性和主動性，增強了企業的活力；三是促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養，便于優秀人才脫穎而出。

2.主要缺點：事業部之間的協調困難，機構重疊，人員過多。015.簡述矩陣制機構組織形式特點及其優缺點？ 答題要點： 特點:在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。

1.主要優點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯系、充分利用人力資源；二是有利于調動各方工作積極性、解決處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。

2.主要缺點：一是組織結構的穩定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協調工作量比較大，處理不當容易產生矛盾。016.簡述物業服務企業組織機構設置的影響因素有哪些？ 企業戰略因素

產業定位、發展方向

外部環境因素

行業特點、人力資源、產品條件、客戶市場條件、政策

法規、宏觀經濟形勢

技術因素

設備、技術、管理知識在內的廣義技術概念

組織規模及所處階段 答題要點：

017.簡述物業服務企業組織機構設置的要求？ 按照規模、任務設置

規模大，層次多，分工細； 統一領導、分層管理

分工明確、目標分解； 分工協作

專業化分工與各部門協作相統一的原則； 精干、高效、靈活

權責統一，有效管理的原則，及時調整。答題要點：

二、物業管理招標投標（018-037）20 018.簡述物業管理招標的概念？ 答題要點：

物業管理招標，是物業管理服務產品預購的一種交易方式，即由物業的建設單位、業主大會或物業所有權人根據物業管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業服務企業或專業管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業管理服務合同的一種交易行為。019.物業管理招標主體主要有哪些？ 答題要點：

物業管理招標的主體一般是物業的建設單位、業主大會（單一業主）、物業產權人（政府機關或物業產權部門）。

前期物業管理，由物業建設單位負責物業管理服務的招標組織工作； 業主大會已經成立的，由業主大會負責實施物業管理的招標組織工作。重點基礎設施或大型公用設施的物業（如機場、碼頭、醫院、學校、口 岸、政府辦公樓等），其產權人多為政府的國有資產管理部門，此類型 物業的招標必須經國有資產管理部門或相關產權部門的批準，一般由產 權人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。020.簡述物業管理投標的概念？ 答題要點：

物業管理投標，是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業服務企業，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。021.物業管理投標的主體主要有哪些？

答題要點：物業管理投標的主體一般是具有符合招標條件的物業服務企業或專業管理公司。022.物業管理招標投標有哪些特點？ 答題要點：

1.綜合性：由于物業管理是綜合性的服務，服務內容的涵蓋范圍和領域較廣，因此物業管理招投標具有顯的綜合性特點；

2.差異性：由于各地經濟發展、人文地理不盡相同，對物業管理的認知水平，消費觀念，需求標準存在著較大差異性。（兩方面的差異）3.特殊性：物業管理招投標具有行業特殊性。

① 招標主體特殊性：招標主體可以是業主大會（或單一業主）建設單位、政府機關或事業單位；

② 服務內容的特殊性：具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供全天候、不間斷、全方位和多層次的服務產品；物業管理招標投標的內容也因產品服務對象、服務需求和服務內容而具有相對不確定性。023.物業管理招標的方式有幾種？ 答題要點：

1.公開招標

指招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業管理企業參加投標的招標方式。

特點：邀請對象不確定，程序結果公開。

2.邀請招標

也稱有限競爭性招標或選擇性招標，指招標人預先選擇若干有能力的企業，直接向其發出投標邀請的招標方式。

特點：邀請對象確定，投標人數量有限。

024.物業管理招標投標的基本要求原則是什么？ 答題要點：

（一）物業管理招投標的基本要求： 1.合法性

物業管理招投標的法律依據主要有《中華人民共和國招投標法》、《物業管理條例》、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定。2.適應性

在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。招標方式和內容 3.響應性

招標方應根據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業主（或物業使用人）需求的管理企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。4.程序性

組成評標委員會的專家必須從政府專家庫中抽取。024.物業管理招標投標的基本要求原則是什么？ 答題要點：

（二）物業管理招投標的基本原則： 1.公平原則

招標人不得以不合理條件限制或排斥投標人，不得對潛在的投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業管理項目實際要求不符的過高的資格等要求。2.公正原則

在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應當嚴格遵循相關法律、法規和招標文件的要求，公正的對待每一個投標單位，禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權或優勢獲得不正當利益。

3.公開原則

招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結果及相關信息應保持公開，而且是主動針對所有受眾的，應使投標招標活動的每一個環節都保持高度透明，確保投標招標公平、公正的實施。

4.依法辦事原則

在物業管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動。

（1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不得在招標過程中以言行影響評標委員會。（2）招標人不得違反規定拒絕與中標人簽訂合同。（3）投標人不得與招標人或其他投標人串標。

（4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以

其他不正當手段謀取中標。

025.物業管理招標的一般程序是什么？?? 答題要點：物業管理招標的一般程序是：

7.成立評標委員會（≥5人單數，專家≥ 2/3）1.成立招標領導小組

招標人應當根據物業管理項目的特點和需要，在招標前完成招標文件的編制 026.物業管理招標文件應包括哪些內容？ 答題要點：招標文件應包括以下內容：

1.招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯系方式、項目基本情況、物業管理用房的配備情況等；

2.物業管理服務內容及要求，包括服務內容、服務標準等；

3.對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的格式、主要內容等； 4.評標標準和評標辦法；

5.招標活動方案，包括招標組織結構、開標時間及地點等； 6.物業服務合同的簽訂說明；

7.其他事項的說明及法律法規規定的其他內容。027.物業管理投標的一般程序有哪些？ 答題要點：

物業管理投標的一般程序是： 物業管理投標程序分述：

1.獲取招標信息

公共媒體上采集公開招標信息 → 接受信息量的能；

招標方的邀請 →企業的知名度大小。

2.項目評估與風險防范

3.登記并取得招標文件；

決定投標，取得文件。

4.準備投標文件：按性質分商務文件和技術文件兩類。

5.送交投標文件；封裝、按時送達；

6.接受招標方資格審查；

7.參加開標、現場答辯和評標；

8.簽約并執行合同。

028.在物業管理投標活動中，對投標

項目評估時應考慮哪些方面的因素？

答題要點：項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩個階段。項目評估主要包括以下幾方面的內容：

（1）項目評估：分兩個階段

初選階段：在調查研究資料的基礎上對項目進行分析、預測和評定決定是否參加投標；

準備實施階段：進行深入的調查和技術、經濟論證并在此基礎上確定最佳投標策略和管理方案。

目的項目評估主要包括以下幾方面內容：

① 投標物業的基本情況

招標文件、物業了解、掌握通過現場勘查標前項紹會

性質、類型、建筑面積、投資規模、使用周期、建筑設計規劃、配套設施設備等；

分析現有條件 物業管理服務的利弊。取得基本資料包括 ④建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的基本情況 ⑥競爭對手：知己知彼、心中有數；（實力、背景、關聯交易、策略）⑦企業自身條件分析

分析內容包括：招標項目是否符合本企業發展；項目類型是否符合本企業確定的目標客戶；

常規預測盈利；

項目風險控制是否在本企業接受范圍內；

本企業現有人、財、物等資源條件是否滿足項目需求。（2）投標風險的防范與控制

包括：1）招標人和投標物業的風險；(實力)

2）投標人的風險；（承諾、測算）

3）競爭對手的風險。（低價）

029.物業管理投標主要存在哪些風險，如何進行有效的控制？ 答題要點：

物業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等三個方面。

來自于招標人和招標物業的風險有：

招標方的實力和誠意

來自于投標人的風險主要有：承諾、測算、信息外泄來自競爭對手的風險主要有：

低價、欺詐、行賄等對上述風險的防范與控制的具體措施有：

1.嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；

2.對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業自身的管理；

3.選擇信譽良好的招標方和手續完備贏利優勢明顯的物業；

4.充分考慮企業的承受能力，制訂可行的物業管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；

5.慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。（１）商務文件（或物業基本情況也稱商務標）包括：

Ａ.公司簡介：資質條件、以往業績、人員情況等； Ｂ.公司法人地位及法人代表證明（包括各種資格證明文

件）；

Ｃ.投標報價單及投標文件要求提供的其他資料；

商務文件要求投標人按招標要求和行業標準真實反映

企業的情況和詳細報價。

（2）技術文件（也稱技術標，主要是物業管理方案及招標方要求提供的其他技術性資料）； 注意：技術標禁止透露反映企業情況的數據、文字、報價。030.物業管理投標文件主要應包括哪些內容？ 答題要點：

031.物業管理投標文件編寫的基本要求主要有哪些？ 答題要點：

使用國家統一的行業標準計量單位 使用統一的貨幣

使用國家統一頒布的行業標準與規范 確保資料的真實性 使用準確的表述方式

032.物業管理投標文件編寫中應注意哪些問題？ 答題要點：

1.確保填寫無遺漏，無空缺；

2.不可任意修改填寫內容；

3.填寫方式規范；

4.不得改變標書格式；

5.計算數字必須準確無誤；

6.報價合理；

7.包裝整潔美觀；

8.做好投標文件的保密措施。

033.制訂物業管理方案的一般程序是什么？ 答題要點：物業服務企業在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業項目基本情況分析和物業管理模式確定的基礎上，制訂切實可行的物業管理方案。

1.組織人員參與物業管理方案的制訂；

2.分析收集相關信息及資料；

3.進行分工協作；

4.確定組織架構和人員配置；

5.測算物業管理成本；

6.制訂詳細操作方案；

7.測算物業管理服務費用（合同總價、單價及組成）；

8.進行方案審核；

9.排版、印刷、裝禎。

034.制訂物業管理方案有哪些要求？ 答題要點：

1.響應招標文件，不缺不漏；

根據項目的基本情況制訂，符合調查，符合法規； 3.承諾、計劃、目標和方案可實現； 4.按市場、按實際，價格不高不低。035.物業管理方案包括哪些基本內容？ 答題要點：

１.招標物業項目的整體設想與構思

２.管理方式與運作程序

３.組織架構與人員配置

４.管理制度的制訂

５.檔案的建立與管理

６.早期介入及前期物業管理服務內容 ７.常規物業管理服務綜述 ８.費用測算與成本控制 ９.管理指標與管理措施 １０.物資裝備與工作計劃等

036.物業管理方案基本內容中哪些是關鍵性內容？ 答題要點：關鍵性內容包括：

1.項目的整體設想與構思（包括項目總體模式

與物業管理服務工作重點的確定）

2.組織架構與人員的配置

3.費用測算與成本控制

4.管理方式、運作程序及管理措施 體現/企業/理念/優勢/實力

037.物業管理方案基本內容中哪些是實質性內容？ 答題要點：實質性內容包括：

1.管理制度的制訂；

2.檔案的建立與管理；

3.人員培訓及管理；

4.早期介入及前期物業管理服務內容；

5.常規物業管理服務綜述；

6.管理指標；

7.物資裝備；

8.工作計劃。

038.合同的訂立，必須經過哪兩個階段？

答題要點：合同的訂立，必須經過要約和承諾兩個階段。要約與承諾是訂立合同必須經過的步驟。

039.合同要約的概念？ 答題要點：要約（Offer），在商品交易中又稱為發盤、出盤、發價、出價等，是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人（Offeror），接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人（Offeree、Acceptor）。簡單地說，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。要約人 承諾人

040.合同要約的構成要件有哪些？ 答題要點：

作為合同成立的一個要素，要約的構成要件為：

①要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內容,并且內容必須具體確定； ③要約必須傳達到受要約人才能生效。

要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。041.簡述合同要約的法律意義？

答題要點：要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對要約人具有約束力，具體體現在要約的撤回或撤消方面。

1.要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤消；

2.受要約人有理由認為要約是不可撤消的，并已經為履行合同作了準備工作。否則，要約人應承擔相應的法律責任。042.合同承諾的概念？

答題要點：承諾（Acceptance），在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用諾言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告成立。

043.合同承諾的構成要件有哪些？

答題要點：承諾必須具備如下要件，才能產生法律效力：

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權的代理人不得作出承諾； 2.承諾必須在要約的有效時間內作出。超過要約規定的期限或合理期限的承諾無效，只能視為一個新要約；

3.承諾必須與要約的內容一致。一項有效的承諾，不能對要約內容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導致原要約失去效力；

4.承諾必須傳達給要約人。如果受要約人內心愿意接受要約，卻保持沉默，未對要約人公開表示，則不構成承諾。

044.簡述合同承諾的法律意義？ 答題要點：

與要約相對應，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關系，雙方當事人就要受合同的約束。當然，承諾也可依法撤回。根據《中華人民共和國合同法》第二十七條規定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人。”

045.簡述有效合同應當具備的必要條件有哪些？

答題要點：合同要件即有效合同應當具備的必要條件，包括：（1）當事人的締約能力：指合同當事人應當具備的合法資格；

（獨立民事權利能力、民事行為能力）

（2）當事人真實意思表示：即合同應當是雙方當事人意思表示的真實反映；（3）合同內容合法：合同內容不合法，會致使合同無效；

（4）合同形式合法：形式必須遵守法律、法規，否則合同無效。

合同形式：是合同當事人所達成協議的表現形式，是合同內容的載體。（法律法規約定的）046.什么是口頭合同？

答題要點：

口頭合同是指當事人以對話的方式就合同的主要條款協商一致達成的協議。口頭合同的優點是簡便易行，缺點是一旦發生糾紛難以查據。(如：裝修)047.什么是書面合同? 答題要點：

書面合同，是指當事人采用文字及圖形、表格等將雙方協商一致達成的協議表述出來的一種合同形式。當事人雙方協商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同的形式。048.什么是事實合同？ 答題要點：

《中華人民共和國合同法》第十二條規定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行為合同形式，也就是通常人們所說的事實合同。事實合同是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協議。049.簡述合同簽訂應遵循的基本原則？ 答題要點：

合同受法律法規約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規定的五項基本原則：

1.主體平等合同當事人的法律地位平等。

法律地位≠經濟地位 2.合同自由自愿、自主

3.權利義務公平對等規范當事人之間的利益關系，權利義務相對等。4.誠實信用誠實信用原則是民法、合同法的最基本原則。5.守法和維護社會公益

當事人訂立合同、履行合同，應當遵守法律法規及政策規定，尊重社會公德，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益。這是人們社會公共生活的基本準則。公序良俗，是合同法的最高要求。

050.物業服務合同有哪些特點？

答題要點：物業服務合同有以下特點：

主體特殊性

由業主委員會在業主大會的授權下作為合同主體與物業管理企業簽訂物業服務合同。

政府監管性

物業管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府行政機關有必要介入、指導和監督物業管理活動。（具備資質、合同備案）

服務有償性

物業管理服務是有償性質。

個體歸一性

物業管理區域內的全體業主作為物業服務合同的一方主體，所有業主都必須承擔相應的物業服務合同責任。051.什么是早期介入？ 答題要點：

早期介入是指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的咨詢活動，主要是指從物業管理的角度對開發建設項目提出的合理化意見和建議，其可以由物業服務企業提供，也可以由物業管理專業人員提供。052.早期介入可以分為哪幾個階段實施？

答題要點：可分為可行性研究階段、規劃設計階段、建設階段、銷售階段、竣工驗收階段。053.早期介入的必要性？ 答題要點：可以協助開發建設單位及時發現和處理建設銷售過程中存在的問題。

1.將知識與經驗應用于規劃設計等各階段；

2．協助開發建設單位及時發現和處理存在的問題，前移；

3．減少房地產開發建設的糾紛；

4．消除或減少不利于物業管理、損害業主利益的因素；

5．使物業投入使用后，物業管理順利開展，業主利益得到

保障。054.早期介入的作用？ 答題要點：

早期介入有如下作用：

1.優化設計

2.有助于提高工程質量

3.有利于了解物業情況

4.為前期物業管理作充分準備

5.有助于提高建設單位的開發效益 055.早期介入可行性研究階段的內容？ 答題要點：

1.根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理的模式； 2.根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容；

3.根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準； 4.根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準；

5.設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業管理框架性方案。056.早期介入規劃設計階段的內容？ 答題要點：

1.就物業的結構布局、功能方面提出改進建議；

2.就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議； 3.提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見；

4.就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。057.早期介入建設階段的內容？ 答題要點：

1.與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案； 2.配合設備安裝，確保安裝質量；

3.對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；

4.熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規竣工資料中未反映的內容。

058.早期介入銷售階段的內容？ 答題要點：

1.完成物業管理方案及實施進度表； 2.擬定物業管理的公共管理制度；

3.擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續； 4.對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；

5.派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；

6.將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業管理檔案。059.早期介入竣工驗收階段的內容？ 答題要點：

介入內容主要是參與竣工驗收。

1.各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；

2.分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收；

3.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。

掌握驗收情況，收集存在的工程質量、功能配套以及其它方面的遺留問題，為物業的承接查驗做準備。

060.物業服務企業對工程質量保修期所應該做的主要工作是什么？ 答題要點：

物業服務企業的工程質量保修相關工

作，主要是對物業公共區域及共用設施設備的質量保修向建設單位申報，跟蹤督促完成。

業主產權專有部分的問題也可以向物業服務企業反映，物業服務企業應及時轉告建設單位。

061.什么是物業的承接查驗？ 答題要點：

物業的承接查驗是指物業服務企業對新接管項目的物業公共部位、共用設施設備進行承接查驗。物業的承接查驗是物業服務企業承接物業前必不可少的環節，其工作質量對以后的物業服務至關重要。062.物業承接查驗的依據？ 答題要點： 1.法律依據：《物權法》、《物業管理條例》、《北京市物業管理辦法》等；

2.規劃、設計及施工圖紙資料，驗收記錄和報告，合格證明材料，使用說明書等； 3.國家建設主管部門及省市有關工程設計、驗收的技術規范與質量標準。063.物業承接查驗的物業資料主要包括哪些內容？ 答題要點：

1.竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

2.設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料； 3.物業質量保修文件和物業使用說明文件； 4.物業管理所必需的其他資料。

064.物業承接查驗的物業共用部位和共用設施設備主要包括哪些內容？ 答題要點：

共用部位主要內容包括：主體結構及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內墻面、天花、門窗；公共衛生間、陽臺；公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

共用設施設備主要包括：供配電系統，供給排水系統，供冷（暖）系統，電梯系統，消防系統，安全防范系統(監控系統、車場系統、入侵報警系統、門禁系統、對講系統)等； 園林綠化工程：園林綠化分為園林植物和園林建筑；其他公共配套設施：物業大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、社區活動中心（會所）、停車場（庫、棚）、游泳池、運動場地、物業標識、垃圾屋及中轉站、休閑娛樂設施、信報箱等。

065.物業承接查驗應具備的條件(按新建物業和原有物業分別敘述)？ 答題要點：

1.新建物業驗收應具備的條件：

a．建設工程施工全部完成，已經竣工驗收合格；

b．供電、采暖、供氣、給排水、衛生、道路等設施能正常使用；

c．房屋幢、戶編號經有關部門確認。

2.原有物業驗收應具備的條件：

a．房屋所有權、使用權清楚；

b．土地使用范圍明確。

066.簡要描述物業承接查驗的工作流程（流程圖或文字描述）？ 答題要點: 1.接發展商/業主通知(合同/中標通知書)；

2.組建新項目接管小組，任命組長/專業人員；

3.編制計劃和方案，與委托方接洽，現場摸底； 4.物業資料接收；

5.按標準/技術資料分組檢查建筑物及附屬設施。067.物業承接前需要做哪些準備工作？

答題要點：

1.與產權人聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

2.派出技術人員到現場摸底，以便有針對性地編制驗收計劃；

3.準備好承接查驗用的記錄表格。

068.物業承接計劃應包括哪些內容？ 答題要點：

1.物業接管驗收項目清單；

2.小組人員分工；

3.接管日程安排；

4.業主、施工方、物業接管小組三方施工質量整改工作協調安排；

5.其他（如提前介入在建工程驗收等）。

069.項目規劃圖紙中的六圖二書是什么？ 答題要點：

六圖兩書指的是：

1.1/1000比例尺的總平面圖(現狀圖)；

2.規劃總平面圖；

3.道路規劃圖；

4.豎向規劃圖；

5.市政設施管網綜合規劃圖；

6.綠地規劃圖；

兩書指的是：

1.環境預評價書；

2.詳細規劃說明書。

070.物業管理機構更迭時管理工作的移交除了要移交新建物業所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？ 答題要點：

1.物業資料情況：除新建物業涉及的物業資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查；

2.物業共用部位、共用設備設施的管理現狀；

3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況：

4.其他：物業管理用房；產權屬全體業主所有的設備、工具、材料；與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協議等。071.物業管理機構更迭交接的注意事項有哪些？ 答題要點：

1.明確交接主體和次序：此類物業的物業管理工作移交是原物業管理機構將物業管理工作移交給該物業的業主大會或物業產權單位之后，再由業主大會或物業產權單位將物業管理工作移交給準備接管的物業服務企業；

2.各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點；

3.如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議；

4.在物業管理工作移交中，對物業共用部位和共用設施設備存在的問題不易全部發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意作出相關安排，便于后續發現的問題也能妥善解決。

072.何種情況下物業服務企業可以拒絕承接物業？

答題要點：建設單位無法提供相關合格證明材料，物業存在嚴重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業正常使用的，物業服務企業可以拒絕承接物業。073.物業承接查驗的方法？ 答題要點：

核對方式

觀感查驗：對查驗對象外觀的檢查，目視觸摸。

使用查驗：通過啟用設施或設備來直接檢驗安裝質量和使用功能。

檢測查驗：運用儀器、儀表、工具檢測是否符合質量要求。

試驗查驗：通過必要的試驗方法（如通水、閉水試驗）測試相關設施設備的性能。074.承接查驗發生各類物業工程質量問題的原因主要有哪幾個方面？如何處理？ 答題要點：

問題原因主要有：

1.設計方案不合理或違反規范造成的設計缺陷；

2.施工單位不按規范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料； 3.驗收檢查不細、把關不嚴； 4.建材質量不合格； 5.建設單位管理不善；

6.氣候、環境、自然災害等其它原因。1．收集整理存在問題收集《物業查驗記錄表》，分類整理，將承接查驗所發現問題登記造表，提交給建設單位確認 2．處理方法

由建設單位提出處理方法，物業管理企業可提出相應的整改意見。3．跟蹤驗證

安排專業技術人員進行現場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續。對發現問題的處理程序： PPT上就是這樣，少80幾

094.請簡述入住管理服務的重要作用？ 答題要點：

特點: 政策性強、涉及面廣、管理難度大、易發生矛盾和沖突需要：

優秀的服務品質、高超的管理藝術、嚴謹的工作作風、良好的專業素養 095.入住服務階段主要工作內容？ 答題要點： 1.入住的準備： 《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《物業驗收須知》、《業主入住房屋驗收表》、《業主（住戶）手冊》及物業管理有關約定； 2.其他準備：

入住工作計劃、入住儀式策劃、環境準備、其它準備事項。096.辦理入住時應簽署的相關文件有哪些？ 答題要點：

業主和物業服務企業要簽署物業管理的相關文件包括但不限于：

1.物業管理收費協議

2.車位管理協議

3.裝修管理協議等。

097.對房屋驗收不合格的部分如何處置？ 答題要點：

驗收不合格的部分，物業服務企業應協助業主敦促建設單位進行工程不合格整改、質量返修等工作。發現重大質量問題，可暫不發放鑰匙。098.辦理入住后業主的相關資料應如何管理？ 答題要點：

業主物業驗收以及其他手續辦理完結，物業服務企業應及時將已辦理入住手續的房間號碼和業主姓名通知門衛，并及時將各項業主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得泄露給無關人員。

099.如何在服務上方便業主辦理入住？ 答題要點：

1.業主入住實行一站式柜臺服務；

2.入住辦理期間，物業建設單位、物業服務企業和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業；

3.一次性地解決業主入住初期的所有問題，如辦理入住手續，開通電話、有線電視等。100.物業服務企業實施裝飾裝修管理的依據是什么？ 答題要點：

1.建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規定》

2.北京住房及城鄉建設委員會頒布的京建房〔2009〕917號文。

“關于加強住宅裝飾裝修活動中擅自變動建筑主體和承重結構違法行為監督執法的通知” 101.物業裝飾裝修管理服務流程？（填空）

答題要點：備齊資料、填寫申報登記表、登記、簽訂管理服務協議、辦理開工手續、施工、驗收

102.請簡述業主需要對所持有物業裝飾裝修時須提供的資料？ 答題要點：

資料的準備由業主或物業使用人和施工隊分別準備和提供。

1.物業所有權證明、申請人身份證原件復印件；

2.裝飾裝修設計方案、裝修施工單位資質；

3.原有建筑、水電氣等改動設計和相關審批；

4.其他法規規定的相關內容；

5.物業使用人對物業進行裝飾裝修時，還應當取得業主書面同意。103.請簡述業主需要對所持有物業裝飾裝修時如何申報？ 答題要點：

1.領取裝修手冊及裝飾裝修申報登記表；

2.用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表；

3.提交到物業服務企業并完成登記備案；

4.動工裝修。

104.請簡述物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

答題要點：

1.要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表；

2.涉及專業部門（如水、電、氣等）、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變的程度及尺寸（具體詳見附后的裝飾裝修申報登記表）等詳細數據和資料；

3.必要時裝修人或裝修單位還應向有關部門申報核準。

105.請簡述物業裝飾裝修開工前物業服務企業還需要先完成哪些工作？ 答題要點：

1.在裝修人開始裝修前，物業服務企業可以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業；

2.督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。

106.物業裝飾裝修核準規定日期及超出管理范圍的裝修項目如何處置？ 答題要點：

1.物業服務企業應該在規定工作日（一般為3個工作日）內完成登記工作；

2.超出物業項目管理單位管理范圍的，應報主管部門。

107.物業服務企業應詳細核查裝飾裝修申請登記表中不予登記的裝修的內容是什么？ 答題要點：

1.未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；

2.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；

3.擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； 4.損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；

5.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物；

6.未經城市規劃行政主管部門批準改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗； 7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施； 8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施； 9.其他影響建筑結構和使用安全的行為。

108.物業裝飾裝修核準后須辦理開工的一般手續？ 答題要點：

1.業主按有關規定向物業服務企業（或指定方）交納裝飾裝修管理服務費；

2.裝飾裝修施工單位應到物業服務企業辦理開工證、出入證等；

3.裝修人或裝飾裝修施工單位應備齊滅火器等消防器材。

109.請簡述物業裝飾裝修范圍管理？ 答題要點：

物業裝飾裝修的區域應按照相關裝飾裝修管理規定和業主權益予以限定，原則上應統一要求、統一形式。如，室內裝飾裝修，只限于房屋本體單元內的自用部位。封閉陽臺不得超過陽臺頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統一等。110.物業裝飾裝修施工時間？ 答題要點：

一般裝修時間是指除節假日之外的正常時間。作業時間：8：00—12：00

14：00—18：00 拆打時間：8：30—11：30

14：30—17：30 111.物業裝飾裝修特殊施工時間？ 答題要點：

特殊裝修時間是指節假日休息時間。為保障其他業主的休息和正常生產生活秩序，一般節假日原則上不允許裝修。特殊情況需要裝修，時間上應視具體情況相應縮短裝修時間。112.物業裝飾裝修完結時間期限？ 答題要點：

裝修期是指裝飾裝修過程的完結時間。目前國家頒布的法規雖無明確規定，但一般情況下不超過三個月。

113.簡述物業裝飾裝修中的檢查內容？ 答題要點：

1.有無變動建筑主體和承重結構；

2.有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；

3.有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

4.有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；

5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為。

6.有無未經標準的以下行為：

（1）搭建建筑物、構筑物；

（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（3）拆改供暖管道和設施；

（4）拆改燃氣管道和設施；

（5）超過設計標準或者規范增加樓面荷載的。114.在裝修管理中重點檢查哪些部位的刨鑿、穿鑿？ 答題要點：有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等。115.在裝修管理中室內裝修建材材料重點管理內容？ 答題要點：

樓地面鋪設材料厚度是否超過10毫米、新砌隔墻是否采用輕質材料等。116.在裝修管理中公共及室外裝飾裝修材料重點管理內容？ 答題要點：

是否符合物業裝修公共及室外統一要求（如空調室外機的安裝和排水的統一要求、陽臺欄桿的統一要求等）。

117.請簡述物業裝飾裝修管理費用的相關規定？ 答題要點：

裝修管理服務費；臨時性收費項目；沒有明確規定；由裝修人和物業服務企業雙方約定，該費用可向裝修業主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。118.請簡述物業裝飾裝修過程產生垃圾的清運管理及費用？

答題要點：

按規定繳納裝修管理服務費后，物業服務企業應負責裝修垃圾的清運，裝修人無需再交納費用。

裝修人需要1.將裝飾裝修垃圾袋裝處理；

2.按指定位置、時間堆放。119.簡述物業裝飾裝修現場管理要點？ 答題要點：

1.嚴把出入關，杜絕無序狀態。2.加強巡視，防患于未然。

3.控制作業時間，維護業主合法權益。4.強化管理，反復核查。

120.物業裝修管理項目申報登記時應注意的問題？ 答題要點：

裝修人在準備資料的階段及裝飾裝修項目申報登記時，物業服務企業必須到現場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或大的拆動項目漏報。121.物業裝修管理項目在施工過程中應注意的問題？

答題要點：

1.在裝修施工過程中，物業管理方應注意現場是否有未申報項目和材料；

2.是否存在違反有關裝修法規的行為（如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等）；

3.裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業主或物業使用人構成侵害。122.物業裝修管理項目驗收過程中應注意的問題？ 答題要點：

驗收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關。如果在此之前已經發現了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。123.物業裝修管理中違規違約行為應注意的問題？

答題要點：

物業裝飾裝修的違規違約行為，應根據相關法規、管理規約及物業裝飾裝修管理服務協議進行處理。

124.物業裝修管理中業主資料管理應注意的問題？ 答題要點：

分為：業主資料（如申報表、裝修圖、施工人員資料等）和操作記錄表。

1.每一單項裝飾裝修完成后，需及時整理好相關資料；

2.屬業主資料部分需歸入業主檔案資料，并長期保存，以備后查；

3.操作記錄則按文件管理進行相應的歸檔。125.物業裝修裝飾中裝修人的責任？ 答題要點：

1．因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等； 2．裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害； 3．裝修人未申報登記進行住宅室內裝飾裝修活動；

4．裝修人違反規定，將住宅室內裝飾裝修工程委托給不具有相應資質等級企業；

5．裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標；

6．將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的??

7．未經城市規劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物； 8．裝修人或者裝飾裝修企業違反《建設工程質量管理條例》；

9．裝飾裝修企業違反國家有關安全生產規定和安全生產技術規程，不按照規定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業和進行焊接作業的。

126.在物業裝修裝飾中哪些行為，城市房地產行政主管部門責令改正并處罰款？

答題要點：

1.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，限期改正并對裝修人和裝飾裝修企業分別處以罰款；

2.損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果的，限期改正并對裝飾裝修企業處以罰款； 3.擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，限期改正并對裝修人處以罰款； 4.未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自超過設計標準或者規范增加樓面荷載的，限期改正并對裝修人和裝飾裝修企業分別處以罰款；

5.未經城市規劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的，由城市規劃行政主管部門按照《城市規劃法》及相關法規的規定處罰；

6.裝修人或者裝飾裝修企業違反《建設工程質量管理條例》的，由建設行政主管部門按照有關規定處罰；

7.裝飾裝修企業違反國家有關安全生產規定和安全生產技術規程，不按照規定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業和進行焊接作業的，或者對建筑安全事故隱患不采取措施予以消除的，由建設行政主管部門責令改正，并處罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，并處更高額度的罰款；造成重大安全事故的，降低資質等級或者吊銷資質證書。127.在物業裝飾裝修活動中物業服務企業和相關管理部門的責任？ 答題要點：

1.物業服務企業發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理服務費2至3倍的罰款。

2.物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業服務企業對裝修人或者裝飾裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。128.按房屋的建筑結構類型和材料可分為： 答題要點：

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。129.按房屋承重受力方式可分為： 答題要點：墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。130.按房屋的層次和高度可分為：

答題要點：低層建筑、多層建筑和高層建筑。131.按房屋的用途可分為：

答題要點：居住用途、商業用途、工業用途和其它用途。132.房屋的基本組成部分有哪些？ 答題要點：

1.結構部分——基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等； 2.裝修部分——門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等；

3.設施設備部分——水衛、電氣、暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

133.各類物業中常見的設備種類有哪些？可能涉及的設備有哪些？

答題要點：

1.常見的有供配電設備、給排水設備、消防設備、電梯設備、空調設備、采暖設備、電訊和智能化系統設備。2.在物業管理中可能涉及的設備設施有：游泳池水處理系統、中水系統、直飲水系統、立體車庫系統等。

134.房屋及設備設施管理的基本要求是什么？ 答題要點：

1.設備功能，延長，并始終把安全管理工作放在最重要的位置上； 2.降低能源消耗，改善房屋及設備設施狀態。

135.房屋及設備設施評價參考的主要指標有幾種，分別是什么？ 答題要點：

房屋完好率、危房率和設備設施完好率。

136.房屋完好率的定義？ 計算公式是什么？ 計算過程中應注意什么？

答題要點：房屋完好率——是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和，占房屋總建筑面積的百分比。

等級評定

137.危房率的定義？計算公式是什么？計算過程中應注意什么？ 危房率——是指危險房屋的建筑面積占房屋總建筑面積的百分比。答題要點：

138.房屋完好等級的評定方法是根據各類房屋的結構、裝修、設備等組成部分的完好及損壞程度。

139.房屋完損等級分為幾類？

共分為5類，分別是完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房和危險房。140.完好房的評定標準是什么？

答題要點：

房屋的結構構件完好，安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設備完好、齊全完整，管道暢通，現狀良好，使用正常或雖個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經過小修就能修復好的房屋。141.基本完好房的評定標準是什么？

答題要點：房屋結構基本完好，少量構部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養，設備、管道現狀基本良好，能正常使用，經過一般性的維修即可恢復使用功能的房屋。142.一般損壞房的評定標準是什么？

答題要點：房屋結構一般性損壞，部分構部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化，設備管道不夠通暢，水衛、電照管線、器具和零件有部分老化、損壞或殘缺，需要進行中修或局部大修更換部件的房屋。143.嚴重損壞房的評定標準是什么？

答：房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞，個別構件已處于危險狀態，屋面嚴重滲漏，裝修嚴重變形、破損，油漆老化見底，設備陳舊不齊全，管道嚴重堵塞，水衛、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建的房屋。144.危險房的評定標準是什么？

答：房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住用安全的房屋。

145.什么是設備設施完好率？計算公式是什么？

設備設施完好率——是指完好設備設施數量占全部設備設施數量的百分比。答題要點：

146.房屋及設備設施管理主要包括哪些內容？ 答：包括使用管理、維修保養、安全管理、技術檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設備管理、外包管理、技術支持。

147.房屋及設備設施管理中使用管理主要從哪些方面進行？ 答題要點：

1.一方面要通過物業使用說明書、業主公約及物業服務 企業

展開的其他宣傳溝通工作，使業主和物業使用人在充分了

解房屋及設備設施使用方法的基礎上，正確使用房屋及設

備設施。

2.另一方面，物業服務企業應認真做好房屋及設備設施的維修保養、巡視檢查工作，確保房屋及設備設施的穩定、可靠、安全使用和運行，降低維護費用,延長房屋和設備設施壽命。

148.屋及設備設施管理中維護保養管理包括什么內容？

答題要點：

維修保養包括：

1.對房屋和設備設施進行的定期檢查、維護、清潔

及潤滑；

2.損耗或故障時的維修；

3.必要情況下（如較為復雜的設備和系統）的專業測試；

4.無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結構和設計

方面的改善等。

149.房屋及設備設施管理中安全管理包括哪些內容？

答題要點：

1.通過安全教育使員工和業主、物業使用人樹立安全意

識，了解安全防護知識和安全管理規定；

2.建立健全各類安全管理制度并嚴格遵守；

3.提供必要的安全和防護裝置裝備。

150.房屋及設備設施管理中技術檔案資料管理包括哪些內容？

答：房屋及設備設施相關技術資料歸檔前，物業服務企業的相關部門和人員要加強管理，妥善保管，避免遺失，確保物業管理檔案資料的完整性。

151.房屋及設備設施管理中采購和零備件管理包括哪些內容？

答題要點：

1.加強計劃采購，盡可能減少零星采購，建立符合實際情況的庫存備件名錄和最低庫存量；

2.對不設庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應渠道；

3.嚴把采購質量關；

4.妥善保管設備供應商或安裝單位采購文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關資料。

152.房屋及設備設施管理中工量具和維修用設備的管理包括哪些內容？

答題要點：

1.工量具和維修用設備的管理應該責任到人;

2.建立健全使用、保養制度,定期進行校驗，以保證其使用性能;

3.對于多人共用或價值較高的工量具或儀器儀表，應指定責任人，固定保管地點，強化領用歸還手續;

4.普通的工量具和維修用設備要求使用人和保管人會使用、會維

護、會修理。

153.房屋及設備設施管理中外包管理包括哪些內容？ 答題要點：

外包主要有兩方面的內容：

1.一是將某類設備設施的管理全部外包給專業公司，包括運行操作、維護保養和修理等項工作，如電梯、中央空調等；

2.二是將某類維修（通常是大中修）、改造、更新工程進行外包。

154.房屋維修基本方式有幾種？

答題要點：

有三種，分別是預防性維修、事后維修、緊急搶修。155.什么是預防性維修？

答題要點：

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規定的修理計劃和技術要求進行的維修活動，稱為預防性維修。156.如何理解預防性維修？

答題要點：

1.預防性維修是一種主動的具有預防作用的維修策略，能夠降低故障率，將事故隱患消除在初級階段;

2.提高系統的穩定性和可靠性，保障房屋及設備設施的正常使用；

3.物業管理應提倡的主要維修養護方式是預防性維修。157.預防性維修的方式有：

答題要點：計劃性預防維修、狀態監測下的預防維修、改善性的預防維修。158.什么是計劃性預防維修？ 答題要點：

計劃性預防維修又稱定期維修，具有周期性特點。它是根據零件的失效規律，事先規定修理間隔期、修理類別、修理內容和修理工作量。159.什么是狀態檢測下的預防維修？

答題要點：狀態監測下的預防維修是一種以設備設施技術狀態為基礎，按實際需要進行修理的預防維修方式。它主要適用于重點設備設施，利用率高的精、大、稀設備等。160.什么是改善性的預防維修？ 答題要點：改善性的預防維修是為消除設備設施先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、頻發故障，對設備設施局部結構和零件設計加以改造，結合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為改善性維修。161.事后維修的定義是什么？

答題要點：事后維修是對一些目標和項目，不將其列入預防維修計劃，而在其發生故障或性能降低到不能滿足使用要求時再進行修理。

162.物業管理中在什么情況下可以采用事后維修？ 答題要點：

1.故障停機后再修理不會給物業使用造成影響的； 2.修理技術不復雜，修理迅速而又能及時提供備件的； 3.某些利用率低或有備用設備的。163.什么是緊急搶修？ 答題要點：緊急搶修是對意外事件引發的故障進行的緊急修理，這類意外事件是偶然發生的，往往不具有預見性，難以進行事前準備。164.如何應對緊急事件？

答題要點： 由于發生緊急事件會對物業的使用或安全造成重大影響，因此物業管理應該將緊急搶修列為單獨的項目加以考慮，通常采取設計緊急事件處理程序的方法對緊急搶修進行準備，這是提高房屋及設備設施管理水平的重要手段。165.設備設施修理類別有大修、中修、小修。166.什么是設備設施大修？

答：設備設施大修是工作量最大的一種計劃修理。它是因房屋及設備設施基礎構件或主要零件損壞嚴重，主要性能大部分喪失，安全性和可靠性嚴重下降，必須經過全面修理，才能恢復其效能時使用的一種修理形式。設備大修一般需要對設備進行全部解體，消除缺陷，恢復設備的規定精度和性能。為了補償設備的無形磨損，還可結合大修理，采用新技術、新工藝、新材料進行改造、改進和改裝，提高設備效能。167.什么是設備設施中修？

答：中修的工作量介于大修和小修之間。在實際工作中大修與中修的差別往往不太容易界定，特別是在結構和構成不復雜的情況下，可取消中修類別。168.什么是設備設施小修？

答：設備設施的小修是維修工作量最小的一種計劃修理。對于實行狀態（監測）維修的設備，小修的工作內容主要是針對日常點檢和定期檢查發現的問題，拆卸有關的零部件進行檢查、調整、更換或修理失效的零件，以恢復設備的正常功能；對于實行定期維修的設備，小修的內容主要是根據掌握的損耗規律，更換或修復在修理間隔期內失效或即將失效的零件，并進行調整，以保證設備的正常工作能力。169什么是設備設施的修理周期？ 答題要點：

1.對已在使用的設備設施來說，是指兩次相鄰大修理之間的間隔時間；

2.對新設備來說，是指開始使用到第一次大修理之間的間隔時間（單位：月或年）。170.什么是設備設施的修理間隔期？

答題要點：指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（單位：月）。確定修理間隔期時應使設備設施計劃外停機時間達到最低限度。171.什么是修理周期結構？

答題要點：指在一個修理周期內應采取的各種修理方式的次數和排列順序。如：小修--小修--中修--小修--小修--大修。

172.維修養護計劃按照時間進度編制的計劃有：

答題要點：

年度維修養護計劃、季度維修養護計劃、月維修保養計劃。173.年度維修保養計劃包括：

答題要點：大修、中修、技術改造、實行定期維修的小修和定期維護，以及更新設備的安裝等項目。使用專項維修資金 174.季度維修保養計劃包括：

答題要點：按年度計劃分解的大修、中修、技術改造、小修、定期維護及安裝和使用部門提出的季度追加項目。175.月維修保養計劃包括：

答題要點：按年度和季度計劃分解的本月各項目、根據上月設備故障修理遺留的問題及定期檢查發現的問題，必須且有可能安排在本月的項目。176.按修理類別編制的計劃有：

答題要點：房屋維修養護計劃、空調系統維修保養計劃、消防系統維修保養計劃等。177.維修養護計劃的編制依據是什么？

答題要點：

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期；（經驗數）2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標；（特種要求：電梯）3.安全與環境保護的要求；(eg:排煙，煙感）4.房屋及設備設施的技術狀態。178.什么是修前預檢？

答題要點：修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態。

179.資料準備工作完成后，根據情況決定是否編制修理的工藝規程或設計必要的工藝裝備等。

180.房屋及設備設施維修養護計劃修前準備階段，除做修前資料準備和修前工藝準備外，還應包括哪些準備工作？

答：包括材料及零備件、專用工、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業主和有關部門發出通知、清理作業現場等設備設施停修前的準備工作。

181.嚴格按照房屋及設備設施的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制哪些因素？

答題要點：

1.質量的控制：進行有效控制，并加強質量的驗收

檢查；

2.進度的控制：減少維修對使用的影響，利于降低

成本；

3.成本的控制：提高維修養護工作的經濟性。182.企業應該根據房屋及設備設施維修養護項目實際

情況和工程量，采取適當的驗收方式。

驗收時應注意哪些問題？

答題要點：

1.維修養護工作是否按照計劃全部完成；

2.維修養護工作是否達到要求的質量標準；

3.維修養護工作的效率如何；

4.成本控制的效果如何；

5.如果未能滿足計劃要求，原因是什么；

6.采取何種補救措施。

183.維修養護工作存檔應包括哪些內容？

答題要點：維修養護工作的存檔應該包括：

1.維修養護的計劃、預算和批準文件；

2.維修養護工作記錄、更換材料和零配件記錄；

3.竣工圖和驗收資料等。

184.消防設施維修保養項目包括哪些？

答題要點：

消防設施維修保養項目包括：火災自動報警系統、消火栓系統、報警控制回路、自動噴水滅火系統、防排煙系統、氣體滅火系統、泡沫滅火系統、消防聯動系統(含事故廣播和對講電話)。185.消防設施運行責任人的職責是什么？

答題要點：

1.負責提供維修保養所需的水、電供應；

2.負責提供維修保養所需的垂直運輸；

3.負責通知樓宇住戶(租客)有關維修保養的工作時間，避免造成不必要的恐慌；

4.負責協助乙方進入安裝有消防系統的室內；

5.負責加強維修保養期間的巡查，預防事故發生。186.維修保養人員工作中如何確保安全？ 答：

1.維修保養人員應按安全工作有關規定，采取嚴格、科學的安全防護措施，確保操作者安全和第三者的安全。

2.維修保養人員在動力設備、易燃易爆和貴重的設備中進行維修保養時應向運行責任人提出安全保護措施，運行責任人應派員在現場監督和協助維修保養人員進行有關工作。

3.在有毒有害環境中施工，應按有關規定提供相應的防護措施。187.共用設備設施運行管理應包括哪些內容？

答題要點：

1.制訂合理的運行計劃；

2.配備合理的運行管理人員；

3.提供良好的工作環境；

4.建立健全必要的規章制度；

5.設備設施的狀態管理；

6.節能管理。

188.共用設備設施運行管理中合理的運行計劃應包括哪些內容？請舉例說明。

答：根據設備設施和物業的實際情況，制訂合理的使用計劃。包括開關機時間和維護保養時間，使用的條件和要求等，如電梯的運行時間、臺數和停靠樓層，中央空調機組的開關機時間和制冷量、供應范圍和溫度，路燈或噴泉的開關時間等。這些內容會根據具體物業的實際情況和季節、環境等因素的變化而有所區別，以滿足安全、使用、維護和經濟運行方面的需要。

189.物業服務企業配備運行管理人員應注意什么？ 答題要點：

1.物業服務企業應根據設備設施的技術要求和復雜程度，配備相應工種的操作者；

2.根據設備性能、使用范圍和工作條件安排相應的工作量，確保設備設施的正常運行和操作人員的安全。

190.物業服務企業必須采取多種形式對職工進行多層次的培訓，培訓內容應包括哪些內容？

答題要點：

培訓包括技術教育,安全教育和管理業務教育等,幫助他們熟悉設備設施的構造和性能。操作人員經培訓考核合格后,才能獨立上崗操作相關工作專業的設備。

供配電、電梯、鍋爐運行等特殊工種還須經政府主管部門組織考核發證后憑證上崗。191.共用設備設施運行管理中建立健全必要的規章制度的基本內容是什么？

答題要點：

1.實行定人、定機和憑證操作設備制度，不允許無證人員單獨操作設備，對多人操作的設備設施，應指定專人負責； 2.連續運行的設備設施，可在運行中實行交接班制度和值班巡視記錄制度； 3.操作人員必須遵守設備設施操作和運行規程。192.什么是設備設施的檢查？

答題要點：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

193.什么是日常檢查？

答題要點：

日常檢查是操作人員每天對設備進行的檢查，在運行值班巡視中實施。

194.什么是定期檢查？

答題要點：定期檢查是在操作人員參加下，由技術人員按計劃定期對設備進行的檢查,屬定期維護保養內容。

195.什么是設備設施狀態的監測？

答題要點：

設備狀態監測是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數,直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。196.設備的狀態監測通常采用的方式有：

答題要點：

直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、震動和噪音檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。

197.設備設施檢查中需要做哪些預防性試驗？

答題要點：

耐壓、絕緣、電阻等性能試驗,接地、安全裝置、負荷限制器、制動器等部件試驗,發電機啟動、消防報警、水泵啟動、管道試水等系統試驗。198.什么是故障診斷技術？

答題要點：在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、分析技術掌握設備運行狀況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的一種技術，稱為故障診斷技術。

199.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

答：紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統等。

200.設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在哪些方面？ 答：

1.它可以監測設備狀態，發現異常狀況，防止突發故障和事故的發生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修；

2.較科學地確定設備修理間隔期和內容； 3.預測零件壽命，搞好備件管理。201.能源消耗的表達式是什么？ 答：能源消耗可以用下式表達： ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb ∑Wn ——設備系統的綜合能耗量；

Wb ——設備（或產品）標準能耗；

Wc ——操作人員非正常操作浪費的能源；

Ws ——因維護保養不善設備損壞造成的能耗；

Wf ——運輸、保管及其它非正常消耗；

Wsb ——設備狀況不良，運行中浪費的能源。201.能源消耗的表達式是什么？ ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb 標準損耗 非正操作 不良保養 運保非 不良狀況

202.什么是技術改造節能？

答題要點：

技術改造節能也稱為投資性節能，通過對設備或工藝進行局部或全部改造，必要時包括對耗能較大設備的更換，提高設備技術水平或工藝水平，降低能源消耗。203.目前常見的設備設施管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式 204.如果采用設備設施維護管理項目外包模式應從哪幾個方面進行分析？ 答題要點：

1.物業服務企業的管理規模；

2.所管理物業中共用設備設施的復雜程度及數量情況； 3.設備設施的生產年代、技術先進程度；

4.政府部門對此類設備設施系統管理的技術、標準要求； 5.自行管理此類設備設施的技術難度、管理風險大小； 6.設備設施生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等； 7.市場上此類設備設施管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平；

8.本地市場能夠提供系統分包服務的專業機構發展的成熟度，包括從業機構數量情況、技術水平、服務價格、業務規模、企業信譽、經濟實力等。205.如需將設備設施業務實行外包管理模式，就應選擇在服務質量和服務價格方面均滿足企業需要的合格承包方。通常要對承包方從哪幾個方面進行評估？

答題要點：

1.企業品牌狀況； 2.企業規模； 3.資信信譽；

4.技術能力（是否具備相關許可、技術資質證書等）； 5.企業質量保證能力（如是否有質量管理體系）； 6.管理維護計劃、標準； 7.預算價格、付款方式。

評估中應選取多家單位進行綜合價格比較，同等條件下原承包方優先，不以價格為惟一選擇標準。

206.由于設備設施的重要性和發生故障所產生的損失和影響可能較大，在合同起草和簽訂過程中，應特別注意哪幾個方面？

答題要點： 1.主體一致； 2.明確責任；

3.指標明確，便于檢驗； 4.保留記錄。207.外包管理合同實施應注意的問題是什么？ 答題要點：

1.建立對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施；

2.建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現的問題；

3.建立定期效果評估制度。對評估過程中發現的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改；

4.定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。208.排水系統種類如何劃分？

答題要點：

排水系統的種類： —污水系統：排放便溺用衛生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。有的建筑物還分為糞便污水管道和生活廢水管道，分別排出便溺用衛生器具的污水和洗滌用水。—雨水系統：排除屋面雨、雪水。

—工業廢水系統：排除工業企業生產過程中排出的生產廢水和生產污水。209.給排水管理應注意的事項有哪些？

答題要點：

1.應保證消防用水的基本儲備；

2.北方地區應注意冬季管道防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故；

3.餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4.采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

210.物業管理所涉及的建筑物的消防設備以高層建筑最為齊全復雜，典型的高層建筑消防系統通常由哪幾個部分組成？

答題要點：

火災報警系統、消防控制中心、消防栓系統、自動噴灑滅火系統、防排煙系統、安全疏散和防火隔離系統、手提式滅火器及其它滅火系統。211.消防系統火災報警系統由哪幾部分組成？

答題要點：

由煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、閉路電視監視系統、火警警鈴、消防廣播系統、電話和對講機等通訊聯絡器材組成。212.消防系統消防控制中心由哪幾部分組成？

答題要點：

由集中報警器、聯動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴音機和控制器、通訊裝置等組成。當火警發生后，控制中心指揮各項滅火、疏散和救護行動，并直接控制消防水泵、送排風機、消防電梯等設施。213.消防系統消防栓系統由哪幾部分組成？

答題要點：

由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應用最為普遍的滅火裝置。

214.消防系統自動噴灑滅火系統由哪幾部分組成？

答題要點：

由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成，當火災使環境溫度達到一定臨界值時，該系統自動噴灑水流滅火。

215.消防系統防排煙系統由哪幾部分組成？

答：由防煙防火門、通風管道、排煙風機、正壓送風機組成，通過排煙風機抽走含煙氣體，用正壓風機強制送入新鮮空氣，使保護區域當中的人員免受毒煙傷害。216.消防系統安全疏散和防火隔離系統由哪幾部分組成？

答題要點：

由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對疏散人員指示方向，對火和煙進行隔離。

217.消防系統氣體自動滅火系統主要用于哪些設備？

答：主要用于變壓器房、配電房，發電機房和油庫等不宜用水滅火的特殊場合。218.消防系統管理每月應該檢查哪些項目？

答題要點：

1.消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機試啟動一次；

2.各類信號指示燈是否正常；

3.各類水壓壓力表是否正常；

4.消防水泵泵體是否漏水，生銹；

5.檢查消防備用電源是否正常，能否及時切換。219.消防系統管理注意事項是什么？ 答題要點：

1.日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限。

2.消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發生火警時由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。220.電梯系統種類按用途分有：

答題要點：

1.用途：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯 2.拖動：直流電梯、交流電梯和液壓電梯 222.電梯系統種類按控制方式分有：

答題要點：

單機控制、集選控制等。

223.空調系統種類按工作原理可分為：

答題要點：

壓縮式和吸收式空調。

225.對業主和住戶自己安裝局部空調

時提供技術指導，主要內容有哪些？

答題要點：

1.用電負荷的計算和供電線路的匹配；

2.安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調的工作效率、建筑物外觀的美觀和統一性、空調安裝的安全性及噪聲和滴水對環境的影響等內容。

226.在空調系統停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調送暖和送冷交替之前，要對空調系統進行嚴格細致的檢查調整工作，主要內容有哪些？

答題要點： 1.對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調整； 2.清理各管道內的灰塵；

3.檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調整； 4.檢查各類泵、水塔等設備是否工作正常；

5.檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。

227.空調系統管理常用的節能措施有哪些?

答題要點：

1.使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，是空調節能的重要手段；

2.保證和加強相關管道的保溫；

3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響； 4.保證冷媒液的恰當用量； 5.冷凝水的回收等。

228.什么是物業環境管理？

答：物業環境管理主要指物業管理區域內物業共用部位、共用設施和場地等的清潔衛生、園林綠化和衛生蟲害防治等管理服務。

229.簡述清潔衛生服務內容包括哪幾方面？ 答題要點：

清潔衛生服務內容包括八個方面：

1.室外公共區域清潔；

2.室內公共區域清潔；

3.垃圾收集與處理；

4.管道疏通服務；

5.外墻清洗；

6.泳池清潔；

7.上門有償清潔服務；

8.專項清潔工作。

230.清潔衛生服務管理通常分哪幾類？

答題要點：

大致可分為外包管理及自行作業兩大類。外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施。自行作業是由物業管理公司在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

231.簡述清潔衛生管理制度的主要內容。

答題要點：清潔衛生管理制度主要包括五部分：

1.各崗位的崗位職責；

2.各項清潔工作的標準操作工藝流程；

3.各個崗位的操作質量標準；

4.清潔質量檢查及預防、糾正機制；

5.員工行為規范等相關管理規章制度。232.白蟻防治的方法有幾種？

答題要點：

白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。可根據不同的情況采用相應方法來治滅白蟻。

233.簡述防、滅鼠害的主要方法有幾種？

答題要點：防、滅鼠害的主要方法有四種：

1.防鼠；

2.化學滅鼠；

3.器械滅鼠；

4.生物滅鼠。

234.什么是物業綠化管理？

答：物業綠化管理是對管理區域內的綠化植物及園林小品等進行養護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環境，保持環境生態系統的良性循環的效果。物業綠化管理除了日常綠化養護管理工作外，還包括了綠化翻新改造、花木種植、環境布置、綠化有償服務等工作。

235.綠化的日常管理包括的內容？ 答題要點：

綠化的日常管理包括的內容有：

1.澆水、修剪

2.施肥、中耕

3.病蟲害防治

4.綠化保潔

5.日常管理中還包括

園林建筑及園林小品維護

綠化標識制作

觀賞魚喂養

環境條件各不相同

日常管理也有比較大的差別

236.簡要回答綠化管理的基本要求。答題要點：

綠化管理的基本要求有如下四點： 1.保持植物正常生長；

2.加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；

3.及時改造障礙，減少人為踐踏；

4.創建社區環境文化，宣傳、引導業主參與綠化管理。

237.不同類型的物業對綠化管理是否有不同要求？

答題要點：應根據物業不同特點和要求實施針對性管理:

1.酒店及會所綠化

合理劃分范圍（組），靈活調整時間；

2.學校綠化管理

精品管理和保持自然生長；（前后）

3.醫院綠化

自然、清新、幽雅、舒適；（農藥）

4.機關單位的綠化

莊嚴、整潔、高雅；（修剪、清枯葉）

5.工廠綠化

生長快、成活率高、抗性強；（污染水）

6.大型公共物業綠化

無刺無毒無果、小花、不易斷，重圍護 238.綠化日常檢查內容與重點是？ 答：

1.喬木：蟲害、病害的情況；枝葉生長狀況、修剪養護狀況；

2.灌木：植物蟲害、病害的情況；植物肥水狀況；植物修剪、造型狀況；

植物生長勢；

3.綠籬及造型植物：蟲害、病害情況；修剪造型情況；有無寄生或雜生植

物、雜草；施肥及水分狀況；有無垃圾雜物；

4.地栽花卉：有無殘花、觀花植物結果枝、黃葉；有無蟲害、病害；施肥

及水分狀況；有無枯黃枝；植物花后修剪狀況；有無垃圾雜物等； 5.草坪：雜草狀況；修剪是否及時；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；

6.綠化保潔：草坪內垃圾雜物及落葉；灌木及綠籬下落葉雜物；地栽花卉

內垃圾雜物；花盆內煙頭等雜物；室內花木葉面是否積塵等； 7.棕櫚科植物：枯黃葉能否及時清除；花苞及花果枝及時清除；病蟲害情

況等；

8.花壇：花壇擺設造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛生等；

9.室內植物：植物枯黃、植物葉面積塵、植物盆內雜物、植物生長情況。

239.什么是公共秩序管理服務？ 答題要點：

在物業管理區域內，物業服務企業協助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。

240.公共秩序管理服務實施的依據是什么？ 答題要點：

一要以國家相關法規為準繩；

二要以物業服務合同的約定為根據。241.什么是公共安全防范管理服務及內容？ 答題要點：

協助政府相關部門，維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動：

1.出入管理

2.安防系統的使用、維護和管理

3.施工現場的管理

4.配合居委會和公安機關開展社區管理等 242.物業管理中的安防系統有哪些種類？ 答題要點：

安防系統：區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。

常用：閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。243.簡述物業企業如何配合政府及社區管理？ 答題要點：

協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作： 1.組織重大社區活動時，及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故；

2.發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作；

3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。244.試述安全防范工作的檢查方法。答題要點：

1.日檢：班組長依標準

對本班各崗位的當班人員進行檢查；儀表禮節、服務態度、工作紀律、工作質量、工作記錄、交接班、崗位形象、安全隱患等；

2.周檢：安防主管、項目領導依標準

全面的檢查，內容除日檢內容之外，各類安防設備設施、業主意見、班組長檢查記錄、安全隱患分析等；

3.月檢：指定人員

各項目的安防工作進行全面檢查，重點檢查現場管理效果及過程管理記錄；

4.督查：指定的督查隊員不定期對安防工作進行突擊檢查，確保安防工作嚴格按標準執行，并對違規人員進行處罰教育。

245.如何理解物業管理服務中消防管理的重要性？

答題要點：消防管理是公共秩序管理服務的一項重要工作：

1.著重消防安全知識宣傳教育；

2.消防安全檢查；

3.建立義務消防隊伍；

4.完善消防管理制度；

5.加強消防設備設施的完善與維護保養工作。246.什么是指導消防管理工作中的原則與制度？ 答：消防工作的指導原則是“預防為主，防消結合”。為了達到“預防為主”的目的，必須對日常的消防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場所的消防要求規范、消防檢查制度、各種消防設施設備的操作及維修保養制度、火警火災應急處理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。

247.物業消防安全檢查的內容主要包括哪些？ 答題要點：

物業消防安全檢查的內容主要包括： 1.消防控制室；

2.自動報警（滅火）系統； 3.安全疏散出口；

4.應急照明與疏散指示標志； 5.室內消防栓； 6.滅火器配置； 7.機房； 8.廚房； 9.樓層；

10.電氣線路； 11.防排煙系統。

248.消防安全檢查的組織方法和形式那哪些？

答：采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法：

1.專職部門檢查：對物業小區的消防安全檢查進行分類管理，確保重點單位和重要防火部位的檢查落到實處。

2.各部門、各項目的自查：

（1）日常檢查：日檢應建立健全崗位防火責任制管理，以消防安全員，班組長對所屬區域重點防火部位等進行檢查。必要時對一些易發生火災的部位進行夜間檢查；

（2）重大節日檢查：對元旦、春節等重要節假日應根據節日的火災特點對重要的消防設備、設施、消防供水、自動滅火等情況重點檢查；

（3）重大活動檢查：舉行大型社區活動時，應做出消防保衛方案，落實各項消防保衛措施。249.動火安全管理的要求有哪些？ 答題要點： 1.動火前要求：

（1）重點部位動火，須由消防主管領導會同消防管理負責人會審；

（2）防火、滅火設施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不能動火；

（3）凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經洗刷干凈、排除殘存的油質不能動火；（4）凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不能動火；

（5）凡儲有易燃、易爆物品的車內，倉庫和場所，未經排除易燃、易爆物品的不能動火；（6）在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。

2.動火過程中的要求：

（1）動火現場要指定安全負責人；

（2）現場安全負責人和動火作業員必須經常檢查動火情況，發現不安全苗頭時，要立即停止動火；（3）發生火災、燃炸事故時，要及時撲救；（4）動火人員要嚴格執行安全操作規程。3.動火后的要求：

動火人員和現場負責人在動火作業后，應檢查并徹底清理現場火種。250.如何對消防裝備進行維護和管理？ 答題要點：

1.定期檢查：常規消防裝備，每月進行一次全面檢查；

2.定期養護：定期清洗和上油，以防器材生銹、變形、失去原有功能；

3.專人保管：指定專人對消防裝備進行統一管理，建立臺帳，避免器材丟失和隨便動用； 4.交接班檢查：對備用、應急和常規配備的器材進行檢查；

5.消防器材的定期統計：配置在各項目的消防器材，每月均應作一次全面統計工作。應由項目管理員簽字確認，有專人負責指定人員管理。251.闡述車輛管理的方法與要求。答題要點：

1.建立健全車輛管理隊伍：包括轄區車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員、車輛收費管理人員等；

2.車輛出入管理：對物業管理區域內出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理；

3.車輛停放管理：管理人員應引導車輛停放，車輛進入停車位停放時，管理人員應及時檢查車輛，避免出現法律糾紛。252.什么是風險？ 答題要點：

風險是指未來的不確定性帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。

253.什么物業管理風險？

答題要點：

物業管理風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。254.物業管理風險類型包括： 答題要點：

早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。

255.日常管理風險按行為主體如何分類？

答題要點：

1.業主、物業使用人在使用物業和接受物業

服務過程中的風險;2.物業管理項目外包服務過程中的風險;3.市政公用事業單位服務過程中的風險;4.物業管理員工服務過程中的風險;5.公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。256.早期介入的風險主要包括：

答題要點：項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。257.日常物業管理的風險包括哪兩個方面？

答題要點：一是業主、物業使用人使用物業和接受物業服務

過程中存在的風險；

二是物業管理日常運作過程中存在的風險。258.業主使用物業、接受服務中發生的風險有：

答題要點：

（1）物業違規裝飾裝修帶來的風險（2）物業使用帶來的風險（3）法律概念不清導致的風險

業主使用物業、接受服務中發生的風險（1）管理費收繳風險

（2）替公用事業費用代收代繳費用存在的風險（3）管理項目外包存在的風險（4）物業管理員工服務存在的風險（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

259.物業管理日常運作過程中存在哪些風險？

答題要點：

260.物業管理風險防范主要作好哪幾個方面的工作？ 答題要點：

1.物業服務企業要學法、懂法、守法，物業管理相關合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能的詳盡，避免岐義；

2.物業服務企業要抓制度建設、抓員工素質、抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業服務企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制； 3.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系；

業主、開發商、市政、政府

4.物業服務企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象； 5.物業服務企業要重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力； 6.適當引入市場化的風險分擔機制，購買相關保險。

261.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，主要包括哪些內容？

答：1.妥善處理與業主的關系； 2.妥善處理與開發建設單位的關系。；

3.妥善處理與市政公用事業單位及專業公司的關系；

4.妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系。262.為增強企業抵御風險的能力，物業管理中要特別注意什么？ 答題要點：

管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發生。263.什么是物業管理緊急事件？ 答題要點：

物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業服務企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。264.緊急事件具有哪些性質？

答題要點：

1.偶然性和隨機性：能否、何時、方式、程度如何，均是難以預料的； 2.復雜性：原因相當復雜，發展變化復雜的；

3.危害性：不同程度地給社區、企業、業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧；

4.預防性：隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高；

5.及時性：任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。

265.面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制、及時處置。266.處理緊急事件的要求有哪些？

答題要點：

（一）主動：緊急事件發生時，企業應控制事態的惡化，把損失減少到最低限度。

（二）控制：緊急事件發生時，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

（三）靈活：對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用。

（四）統一指揮：緊急事件發生后應做好統一指揮，以免出現“多頭領導”。

（五）考慮全面：處理緊急事件應以不造成新的損失為前提。267.緊急事件處理過程分為

答題要點：事先、事中和事后三個階段。

268.緊急事件的事先準備階段包括哪些內容？

答題要點：

1.成立緊急事件處理小組：高層決策者和公關部門、質量管理部門、技術部門及法律顧問； 2.制定緊急事件備選方案： 必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制定相應的行動計劃，一種類型要制定兩個以上預選方案；

3.制定緊急事件溝通計劃：緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。

269.緊急事件的發生過程中如何控制？ 答題要點：

首先確認危機的類型、性質，立即啟動相應行動計劃。負責人應迅速趕到現場協調指揮。

調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應制定專人向外界發布信息，避 免干擾和影響緊急事件的正常處理。270.緊急事件發生事后處理包括哪兩個方面？ 答題要點：

一方面，要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；

另一方面，總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度、流程，提高企業應對緊急事件的能力。

271.物業管理服務過程中通常會面臨哪些風險？

答：物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風襲擊等。272.預有火警時，物業處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．確認和了解起火位置、范圍和程度；

2．向公安消防機關報警；

3．清理通道，準備迎接消防車入場；

4．立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資；

5．組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防

器材控制火勢；

6．及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

273.遇有燃氣泄露時，物業處理的基本步驟是什么？ 答題要點：

1．易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司；

2．抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花；

3．立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門； 4．情況嚴重時，應及時疏散人員；

5．如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位；

6．燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。274.遇有電梯故障時，物業處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予安慰。

2．立即通知電梯專業人員達到現場救助被困者。

3．被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細記錄備案。

275.遇有噪音侵擾時，物業處理的基本步驟是什么？

答：

1.接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看； 2.必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標；

3.判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施； 4.做好與受噪音影響業主的溝通、解釋。

276.遇有電力故障時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.電部門預先通知大廈/小區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班； 2.若屬于因供電線路故障，大廈/小區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路；

3.故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況； 4.故障停電時，物業服務企業應立即通知住戶，說明有關情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等；

5.供電恢復后，應檢查大廈轄內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。277.遇有侵水、漏水情況時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）；

2.若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關部門采取緊急措施； 3.利用現有設備工具，排除積水，清理現場； 4.對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

278.遇有高空墜物時，物業處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員； 2．盡快確定墜落物來源；

3．確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理；

4．事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

279.遇有交通意外時，物業處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理； 2．有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話； 3．如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；

4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 5．協助有關部門盡快予以處理；

6．事后對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。280.遇有刑事案件時，物業處理的基本步驟是什么？

答：

1.物業服務企業或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場；

2.如證實發生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警

方人員到達；

3.禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品；

4.若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯趁機逃跑；

5.積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。281.遇有臺風襲擊時，物業處理的基本步驟是什么？ 答：1.在公告欄張貼臺風警報； 2.檢查和提醒業主注意關閉門窗；

3.檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失； 4.檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

5.物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施； 6.有關人員值班待命，并做好應對準備；

7.臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。282.物業服務企業的財務管理包括哪些？

答題要點： 包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。283.物業管理收入是指哪幾項收入？

答題要點：企業向物業產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入。

284.物業服務企業的營業成本包括幾項？ 答：直接人工費、直接材料費和間接費用。

285.物業服務企業哪些收費項目屬于營業稅“服務業”稅目中的“代理”業務，不計征營業稅？

答題要點：代有關部門收取水費、電費、燃（煤）氣費、專項維修資金、房租的行為。286.什么是物業服務費用酬金制？ 答：指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。

287.物業服務費用酬金是以什么為基數進行計提？ 答題要點：應以預收的物業服務資金為計提基數。

288.什么是物業服務費用包干制？包干制的特點是什么？ 答：指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。特點是：“費用包干，自負盈虧”。289.物業服務費的測算編制應考慮的因素有哪些？ 答題要點：

1.物業服務費測算編制應當區分不同物業的性質和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節價；

2.物業服務費的測算編制應根據物業服務的項目、內容和要求，科學測算確定物業服務成本； 3.物業服務企業為該項目管理投入的固定資產折舊和物業管理項目機構用物業服務費購置的固定資產折舊，這兩部分折舊均應納入到物業服務費的測算中； 4.物業管理屬微利性服務行業，物業服務費的測算和物業管理的運作應收支平衡、略有節余，在確保物業正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業服務企業得以可持續發展。

290.物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括哪幾部分？ 答題要點：

1.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； 2.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3.物業管理區域清潔衛生費用； 4.物業管理區域綠化養護費用； 5.物業管理區域秩序維護費用； 6.辦公費用； 7.物業服務企業固定資產折舊；

8.物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 9.經業主同意的其它費用。

291.物業管理專項維修資金的來源有哪些？

答題要點：

1.法規規定的費用；

2.物業服務費結轉的費用；

3.業主大會中決定分攤的費用；

4.業主共有物業的收益；

5.社會捐贈或政府撥款的費用。292.專項維修資金的管理方法？

答題要點：專項維修資金應當在銀行專戶存儲，專款專用。可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。

1.業主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥；

2.業主大會成立后，維修資金的使用由物業服務企業提出年度使用計劃，經業主大會審定后實施；

3.物業服務企業發生變換時，代管的維修資金賬目經業主大會審核無誤后，應當辦理賬戶轉移手續。賬戶轉移手續應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案；

4.業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶；

5.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面余額按業主個人繳交比例退還給業主。

293.物業服務企業采用酬金制確認收入的范圍是什么？ 答題要點：采取酬金制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入僅限于該項目的物業管理酬金。

294.物業服務企業采用包干制確認收入的范圍是什么？

答題要點：采取包干制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費。

295.酬金制對會計主體定義范圍？

答題要點：在酬金制下，物業管理項目是獨立的會計主體，各物業管理項目應獨立建賬、獨立核算。

296.包干制對會計主體定義范圍？

答題要點：在包干制下，物業管理項目的會計主體是物業服務企業，物業管理項目可以獨立核算，也可以納入企業統一管理。

297.物業管理項目支出編制管理計劃主要包括哪些內容？ 答題要點：物業管理項目支出編制管理計劃是指常規物業管理服務中的人員計劃、物品使用計劃、能源消耗計劃、工程維護保養計劃、清潔保潔與綠化保養計劃等。298.檔案的定義是什么？

答：檔案是歷史的原始記錄：一是經過歸檔保存的原始記錄及其載體；二是該原始記錄的信息內容。如在工程竣工驗收之前，施工圖紙是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案。工程竣工驗收后，經過歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設計內容就是該項目的歷史原始記錄，即檔案。

299.物業管理檔案的內容包括哪些？ 答題要點：物業管理檔案的內容包括： 1.物業權屬資料、技術資料和驗收文件；

2.業主、物業使用人的權屬檔案資料、個人資料； 3.物業運行記錄資料、物業維修記錄、物業服務記錄； 4.物業管理公司行政管理以及物業管理相關合同資料等。300.物業管理檔案的分類方法有哪幾種？ 答：物業管理檔案分類方法包括以下三種： 1.年度分類法

年度分類法：根據形成和處理文件的年度，將全宗內檔案分成各個類別。2.組織機構分類法

組織機構分類法：按照立檔單位的內部組織機構，把全宗內的檔案分成各個類別。3.事件分類法

事件分類法：按照全宗內檔案反映的事件進行分類。又稱為事由分類法或問題分類法。301.物業承接查驗期物業管理檔案收集有哪些特點？

答題要點：物業承接查驗期物業管理檔案收集主要有以下特點：

1.收集期間較集中，一般集中在物業承接查驗階段，并與承接查驗同步進行；

2.檔案收集的技術要求高，涉及面廣，對物業管理公司的技術力量是一個重要的考驗，收集處理不全或遺漏，會對今后的物業管理工作造成長遠的影響。302.物業承接查驗期的檔案收集范圍主要有哪些？索取對象是誰？

答題要點：物業承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是權屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集的索取對象較單一，主要是建設單位。

303.物業入住期收集的業主資料有哪些？

答題要點：物業入住期收集的業主資料包括權屬資料及個人資料。權屬資料一般包括：房屋產權證、購房合同復印件等。個人資料一般包括：身份證和戶口本復印件、聯系方式等。

上述資料均應核對原件，并以核對原件后的復印件作為檔案資料保存。304.日常物業管理檔案的收集范圍有哪些？

答題要點：日常物業管理檔案的收集范圍主要包括物業運行記錄檔案、物業維修記錄檔案、物業服務記錄檔案和物業管理公司行政管理檔案。305.物業管理紙介質檔案常用的檢索工具有哪些？

答：物業管理檔案管理常用的有：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具等。306.常用檢索工具的編制方法：

答：常用的檢索工具編制方法包括： 1.分類卡片目錄； 2.專題卡片目錄； 3.主題卡片目錄； 4.名稱索引。

307.檔案提供利用的方式有哪些？ 答：一般包括檔案室閱讀、外借、制作副本或向查閱者提供檔案及檔案檢索專業知識與方法。308.檔案保存的注意事項有哪些？

答題要點：檔案保存的注意事項包括以下三方面：

1.物業承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業基礎資料檔案，是物業管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。2.房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋本體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起十分關鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確規定，一般不能低于設備的使用年限2倍。

3.各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環境與安全管理記錄檔案的數量較大，這部分檔案的保存期限可以較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。

309.檔案毀損的因素有哪些？

答：檔案毀損有人為因素和自然的因素。310.檔案的安全包括哪些內容？ 答題要點：檔案的安全包括檔案本身不受到損壞與丟失；檔案信息安全包括檔案信息不被非法復制、查閱和傳播。

311.物業服務企業信用檔案包括哪些內容？

答題要點：物業服務企業信用檔案，是指利用計算機和網絡信息手段，將物業服務企業及執（從）業人員的基本情況，經營業績，經營中違規、違法劣跡及受到的處罰等按規定格式進行記錄,并向社會公示、接受社會監督的信用信息管理系統。

312.各級物業管理行政主管部門對物業服務企業信用檔案管理的職責分工是什么？

答題要點：各級物業管理行政主管部門對物業服務企業信用檔案管理的職責分工如下： 1.建設部負責全國資質一級物業服務企業及執（從）業人員信用檔案系統的建立和監督管理。中國物業管理協會受建設部委托承擔系統管理部門的工作，負責一級資質物業服務企業信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。

2.地方物業管理行政主管部門負責資質二級以下物業服務企業及執（從）人員信用檔案系統的建立和監督管理。

3.建設部信息中心負責物業服務企業信用檔案系統建設的技術支持和系統運行與維護管理工作，并為各級物業管理行政主管部門和物業服務企業提供由建設部統一開發的物業服務企業信用檔案系統專用軟件。

動態管理，項目和項目負責人信息 313.信用檔案記錄內容采集的途徑有哪些？ 答題要點：物業服務企業信用檔案系統記錄內容，主要通過政府部門、協會、物業服務企業、執（從）業人員、其他中介機構及社會公眾等多種途徑依法采集。

市、區、縣房屋行政主管部門收集

314.企業接到物業服務企業信用檔案投訴信息后應如何處理？

答：投訴信息轉給被投訴企業后，被投訴企業應在15天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應由當地物業管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業或執（從）業人員的信用檔案并進行公示。315.物業企業制定招聘計劃的依據是什么？

答題要點：物業服務企業的招聘應根據企業發展戰略、管轄項目類型、物業面積的大小、業主構成情況、收入與消費傾向、消費特點等制定招聘計劃。316.物業企業招聘計劃制定的內容有哪些？

答題要點：計劃招聘人員總數和人員結構，包括專業結構、學歷結構等；各類人員的招聘條件；招聘信息發布的時間、方式與范圍；招聘渠道的選擇。317.公布招聘信息應注意的相關事項有哪些？

答題要點：公布有關招聘信息，應注意招聘的時間、招聘的職位、招聘人員的數量、性別要求、年齡要求、學歷要求及相關資格要求等。318.應聘申請表能清晰的反映出員工的哪些方面？ 答：個人基本信息、受教育情況、工作經驗及業績、能力特長、職業興趣等方面。319.如何篩選初試人員簡歷？

答：分析簡歷結構、重點看客觀內容、判斷是否符合職位技術和經驗要求、審查簡歷中的邏輯性、對簡歷的整體印象、判斷應聘者的態度、關注與職業相關的問題及注明可疑之處。320.常用的選拔方法有哪些？

答題要點：面試、心理測驗、知識測驗及勞動技能測驗。321.面試的目的是什么？

答：面試是面試者通過與應聘者正式交談，達到客觀了解應聘者業務知識水平、外貌風度、工作經驗、求職動機、表達能力、反應能力、個人修養、邏輯思維等情況，并對是否聘用做出判斷與決策的過程。322.面試的方法是什么？

答：一般可在面試前先確定要提的重要問題，列成提綱，按提綱提問，同時針對不同的崗位要求和應聘者具體情況，在面試中提出針對性問題，全面了解應聘者的情況。323.員工解聘包括哪三種情況？

答題要點：員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。324.員工辭職的定義及管理應注意的問題是什么？

答題要點：辭職是指員工要求離開現任職位，與企業解除勞動合同，退出企業工作的人事調整活動。辭職管理應注意：

1.員工不符合辭職條件的，人事管理部門不能同意其辭職。如勞動合同尚未到期，與企業訂有特殊工作協議等情況。

2.員工辭職時，人事管理部門和有關用人單位應督促其辦好有關工作移交及個人財物清理。3.物業服務企業在員工入職時即應明確告知，員工辭職應當提前30日以書面形式通知用人單位。

325.在何種情況下公司應對員工予以辭退處理？ 答：包括以下四方面：

1.在試用期間被證明不符合錄用條件的；

2.嚴重違反勞動紀律或者用人單位規章制度的；

3.嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的； 4.被依法追究刑事責任的。

326.資遣程序及審核權限是什么？ 答：資遣程序是企業人事調整中自上而下的過程。人事部門接到資遣通知后，確定資遣人員，并呈報有關部門主管核實。資遣審核權限與其他人事調整工作相類似。327.資遣費發放的原則是什么？

答：原則是資遣人員服務年限長、貢獻大、地位高，資遣費的發放標準就高。328.物業服務企業兩種培訓體系的定義、優勢與劣勢？

答題要點：

1.一級培訓體系

只在公司一級設立專職培訓機構。一級培訓體系有利于企業培訓資源的充分利用，有利于統一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本。但其針對性相對較差。

2.二級培訓體系 項目機構也可設置相應培訓機構，在公司統一管理下分級實施培訓

二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，加強項目機構培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統一。329.入職培訓定義是什么？

答題要點：入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓二個環節。330.職前培訓是在員工上崗前，為新員工提供基本的知識的培訓。培訓的目的是？

答：使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。331.試用培訓的定義是什么？

答：試用培訓是對新員工在試用期內，在崗位進行的（基本操作技能）的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。332.職前培訓的內容包括？

答題要點：公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。

333.秩序維護員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、所管理物業的基本情況、秩序維護員的職責和權力、秩序維護員處理問題的原則和方法、職業紀律、職業禮貌、職業道德、儀容儀表、著裝要求、內務衛生、對講機的保養和使用、上崗執勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛制度等方面的知識。

334.保潔員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。335.維修員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、供水供電基本知識、房屋日常養護知識及房屋維修知識等。336.綠化員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、綠地花木養護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準、室內、陽臺、屋頂綠化管理標準等方面的知識。337.設備管理員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業管理基礎知識、房屋附屬設備的構成及分類、三級保養制度、房屋附屬設備維修的類型、給排水設備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設備等方面的知識。338.設備管理員培訓的能力類培訓包括哪些內容？

答：包括房屋附屬設備的日常保養能力、給排水設備的管理與維護能力、消防設備的維修管理能力、衛生設備的維修管理能力、電力設備的維修管理能力、電梯設備的維修管理能力、制冷供暖設備的維修管理能力、避雷設施的維護能力等。339.中高級管理人員的崗位知識培訓包括哪些內容？

答題要點：主要包括經濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、行政管理學、市場營銷相關知識，物業服務企業財務管理、物業管理法規、房地產經營等知識。340.項目管理負責人能力培訓包括哪些內容？ 答題要點：包括制訂物業管理方案的能力、制訂物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力。341.物業服務企業的專題培訓的定義是什么？

答題要點：物業服務企業的專題培訓包括更新觀念的培訓、專項管理培訓、專項技術培訓。342.物業服務企業的培訓管理主要包括哪些措施？

答題要點：主要包括以下四方面： 1.要嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲； 2.要采取靈活多樣的培訓和考試方式； 3.要為被培訓的員工創造良好的學習環境；

4.要采取各種措施，培養員工主動參與培訓的意識，調動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。

343.物業服務企業常用的培訓方法有哪些？

答題要點：物業服務企業常用的培訓方法有：課堂教學法、現場教學法、師徒式培訓法。344.培訓效果的評估主要包哪些內容？

答題要點：主要包括三方面：

1.評估被培訓者對培訓知識的掌握程度。

2.評估被培訓者工作行為的改進程度。

3.評估企業的經營績效是否得到了改善。345.員工薪酬管理的主要內容有哪些？

答題要點：員工薪酬管理，是企業管理者對員工薪酬的支付標準、發放水平、要素結構進行確定、分配和調整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調整的過程。

346.物業企業薪酬管理的目標有哪些？

答題要點：物業企業薪酬管理的目標主要有三個： 1.吸引高素質人才、穩定現有員工隊伍；

2.使員工安心本職工作，并保持較高的工作業績和工作動力； 3.努力實現組織目標和員工個人發展目標的協調。347.物業企業制定薪酬計劃應注意哪些方面？

答：物業企業在制訂薪酬計劃時。要通盤考慮，同時要把握以下兩個方面：

1.企業要根據自身發展的需要選擇薪酬制度和薪酬標準。企業的薪酬計劃應與企業經營目標相結合。

2.工資是企業的成本支出，壓低工資有利于提高企業的競爭能力，但是，過低的工資又會導致激勵的弱化和人員的流失。

348.調整薪酬結構的基本原則是什么？ 答題要點：對薪酬結構調整主要掌握基本原則，即給予員工最大激勵的原則和公平付薪原則。349.物業服務企業制定薪酬體系的步驟是什么？ 答：主要包括以下六步： 1.職位分析； 2.職位評價； 3.薪酬調查； 4.薪酬定位； 5.薪酬結構設計；

6.薪酬體系的實施和修正。

350.物業服務企業薪酬結構設計，一般需要綜合考慮哪幾方面的因素？

答題要點：物業服務企業薪酬結構設計，一般需要綜合考慮三個方面的因素： 一是其職位等級；

二是個人的技能和資歷； 三是個人績效。

351.請簡述如何針對物業服務企業項目負責人進行考核？

答：對項目負責人的考核一般是通過工作業績、業務能力、綜合素質和個人品質等方面進行考核。考慮到物業管理服務運作特點，對其工作業績和業務能力的考核可設定相應指標體系等，通過定量考核與定性考核相結合，實現對項目負責人的綜合評定。定量考核指標，由物業服務企業根據不同物業和項目的具體情況自行設定。

352.如何針對物業服務企業操作層員工及其他物業管理人員進行考核？

答題要點：操作層員工以及其他物業管理人員考核的內容主要包括：業務能力、溝通能力、理解能力、協調能力、學習能力、責任意識、真誠意識、紀律意識、敬業意識、服從意識、團隊意識等方面。區分不同崗位，考核的側重點有所不同。353.物業服務企業考核管理的原則是什么？ 答題要點：考核原則有以下五方面：

1.凡是與績效有關的工作都要列入考核指標體系，避免考核的片面性；

2.考核的內容必須與工作相關，個人生活習慣、癖好等內容不要包括在考核內容中； 3.考核標準要便于衡量和理解，盡可能予以量化，做到可定量測定； 4.考核標準應適用于一切同類型的員工，不能區別對待，或經常變動； 5.考核標準的制定與執行，必須科學、合理、不摻入個人好惡等感情成分。354.請簡述物業服務企業的考核程序？

答題要點：物業服務企業考核程序分為以下七步： 1.進行職務分析； 2.確定考核周期；

3.建立考核的組織機構；

4.根據被考核人員的不同崗位特點，設定相應考核指標權重； 5.對考核指標進行科學分檔，并明晰每檔的具體要求；

6.組織實施考核。各考核者根據對被考核者情況的了解給被考核者評分； 7.收集整理有關資料，確認考核結果。355.物業服務企業員工考評辦法有哪些？

答：物業服務企業員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。356.定性考核法主要內容有哪些? 答題要點：定性考核法主要包括采用個人述職，群眾考評，組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。

357.員工獎勵辦法是什么？

答：一般說來，對員工的獎勵可分為物質獎勵和精神獎勵。358.員工獎勵應注意的事項？

答題要點：應該注意以下五方面：

1.要把物質獎勵與精神獎勵有機結合起來，使兩者相輔相成；

2.員工做出了成績，符合獎勵標準以后，管理者應該立即予以獎勵； 3.對不同的員工要采用不同的獎勵的方式； 4.獎勵程度要與員工的貢獻相符； 5.獎勵的方式可以適當變化。

359.管理者對員工懲罰的形式包括？ 答題要點：懲罰方式包括以下幾種： 1.批評； 2.扣罰獎金； 3.給予罰款； 4.降低薪資； 5.降低職務； 6.免除職務； 7.崗位調整； 8.給予辭退； 9.其他懲罰。

360.請簡述懲罰時應注意的事項？

答題要點：對員工懲罰應注意以下四方面： 1.懲罰要合理。要使受罰者罰而無怨，口服心服；

2.懲罰要適當。首先懲罰的時機要準確恰當，其次是懲罰的比例要恰當；

3.懲罰要一致。首先，要言行一致。其次，要做到在懲罰面前人人平等；

4.懲罰要靈活。即懲罰的方法可靈活多樣。361.溝通的形式與方法有哪些？

答題要點：溝通的形式有語言交流、書面交流和其它形式交流（如網絡等）。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達（如表情、姿態）。362物業管理客戶溝通的內容包括哪些？

答題要點：物業管理客戶溝通包括如下內容：

1.與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流；

2.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流；

3.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流； 4.與業主大會和業主委員會就物業管理事務的溝通交流； 5.與業主、物業使用人的溝通交流。

363.物業管理與業主溝通交流的內容具體有哪些？ 答題要點：物業管理與業主交流具體包括如下內容：

1.物業管理相關法規的宣傳與溝通；

2.物業管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋；

3.物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復；

4.業主、物業使用人物業管理的投訴受理與處理反饋；

5.業主、物業使用人物業服務需求或其它需求的受理、答復、解釋和反饋；

6.物業管理服務的項目、水平、標準、收費以及其它事項的溝通交流；

7.物業管理日常服務中的一般溝通交流等。

8.與其它單位和個人的溝通交流。

364.與政府相關部門溝通應做好哪些準備工作？

答題要點：物業管理公司要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。

365.與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位溝通應做好哪些準備工作？ 答：要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。366.與業主、業主大會和業主委員會的溝通前，應做哪些必要的準備工作？ 答：應做好如下準備工作：

1.物業服務的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐。如《物業管理條例》、《業主大會規程》、《物業裝修裝飾管理辦法》等。

2.客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求。

3.在日常的物業管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業區域內的業主、物業使用人的基本情況。

4.物業服務企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。367.與客戶溝通的方法有哪些？

答題要點：與客戶溝通包括以下方法：

1.傾聽。物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄； 2.提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題；

3.表示同情。對客戶無論其所談話題與物業管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待。不可受到客戶的情緒影響；

4.解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理；

5.跟蹤。管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。368.如何做好溝通管理工作？

答題要點：做好溝通管理工作應從以下三方面入手： 1.建立定期客戶溝通制度

物業管理應區分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。2.建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點對象、溝通人員、事件和處理結果等。

3.引進先進技術和手段，加強客戶管理 客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業服務企業要通過引進先進的客戶管理技術和手段，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統。369.客戶溝通的注意事項有哪些？

答題要點：客戶溝通的注意事項包括：

1.選擇適宜的溝通地點：良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流； 2.擺出良好的溝通態度：物業管理人員與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注；

3.保持恰當距離：溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為；

4.語言恰當：對業主、物業使用人所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定或駁斥；

5.因人而異：物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法；

6.保留記錄：客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。370.客戶投訴的原因？

答題要點：客戶投訴的原因概括有：物業管理服務、物業服務收費、社區文化活動組織、突發事件處理和比鄰關系處理等。

371.物業管理投訴處理的要求有哪些？

答題要點：物業管理人在受理業主投訴時，除了要嚴格遵守服務規范外，還有以下要求： 1.對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”；

2.盡快處理，暫時無法解決，除必要時向業主說明外，要約時處理，時時跟進； 3.投訴要作出詳細的記錄，并及時總結經驗；

4.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主、物業使用人的合理要求。372.物業管理投訴處理的程序包括哪些？

答題要點：物業管理投訴處理程序包括：

1.記錄投訴內容；

2.判定投訴性質；

3.調查分析投訴原因；

4.確定處理責任人；

5.提出解決投訴的方案；

6.答復業主；

7.回訪；

8.總結評價。

373.物業管理投訴處理的方法包括哪些？

答題要點：物業管理投訴處理包括以下方法：

1.耐心傾聽，不與爭辯；

2.詳細記錄，確認投訴 ；

3.真誠對待，冷靜處理；

4.及時處理，注重質量；

5.總結經驗，改善服務。374.何謂客戶滿意？ 答題要點：客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：而客戶的實際感受不一定全是真實的。375.客戶需要包括哪些方面？

答題要點：客戶需要包括以下方面：

1.需要被關心；

2.需要被傾聽；

3.需要服務人員專業化；

4.需要迅速反應。

376.了解客戶滿意的方法有哪些？

答題要點：了解客戶滿意的方法包括：

1.建立受理系統：建立 “客戶熱線” 的免費電話和“經理信箱”等

2.客戶滿意調研：客戶因欲望和需求而產生期望。要求和期望可以歸納為一系列績效指標； 3.失去客戶分析： 公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

4.競爭者分析：對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制定并實施行動方案。

377.客戶滿意度調查基本原則是什么？

答題要點：為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降。倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升。如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。378.客戶滿意度調查注意問題？

答題要點：客戶滿意度調查應注意： 1.目標明確； 2.領導重視； 3.持續改進； 4.協同運作； 5.基于事實。

379.客戶滿意度問卷調查實施包括哪些步驟？ 答：客戶滿意度問卷調查實施步驟包括： 1.客戶滿意度調查的策劃； 2.利用客戶數據庫；

第二篇：北京市物業項目負責人《物業管理實務》模擬練習題

A、與投標人串通投標

B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標

D、以低于成本的保健競標

4、物業管理招標程序包括成立招標領導小組、編制招標文件、公布招標公告或發出投標邀請書、發放招標文件、投標申請人資格預審、接受投標文件、成立評標委員會和()等階段的內容。A、開標

B、評標

C、商議

D、中標

5、物業管理投標的程序包括：（）、送交投標文件、接受招標方的資格審查、參加開標、現場

第 1 頁

2013-4-5

答辯和評標、簽約并執行合同等內容。

A、獲取招標信息

B、項目評估與風險防范

C、了解專家評委的組成 D、準備投標文件

6、物業管理投標風險主要來自于（）

A、投標人和招標物業

B、招標公司

C、投標人

D、競爭對手

7、對投標文件編寫的基本要求描述正確的是（）。

A、使用國家統一的行業標準計量單位，避免在定標和履約中出現混亂

B、使用兩種以上的貨幣

C、使用國家統一頒布的行業標準與規范

D、使用準確的表達方式

E、確保資料的真實性

三、簡答題

1、在物業管理投標時，制訂投標物業管理方案有哪些要求？

答：制定物業管理方案的要求主要有：

（1）物業管理方案的內容、格式、投標報價必須符合招標文件的規定，不能有缺項 或漏項。

（2）方案的各項具體實施內容必須是根據招標物業的基本情況和特點制定；整體方 案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的 規定。

（3）方案中對招標文件要求最初的實質性響應內容必須是投標企業能夠履行的。（4）制定物業管理服務費用價格必須合理。如實行酬金制的物業管理項目，投標方 不能為了取得穩定的利潤而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業服務企業不 能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。第二章

單選題

1、C

2、D

3、A

4、B

5、A

6、D

7、B

8、A

9、C

10、B

多選題

1、BCD

2、ABC

3、ABCD

4、ABD

5、ABD

6、ACD

7、ACDE

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第三篇：北京市物業項目負責人復習題-2

92試題(物業項目負責人)A.業主委員會B.業主大會C.物業服務企業D.建；答案：C（補充講義P41）041.；

24、物業服務合同到期后，雙方沒有（C）合同并繼；A、簽署B、締約C、解除D、解約25業主大會成立；A.改變房屋建筑使用用途（住宅改商用）;；B.決定利用物業共有部分停放機動車的車位設置、管；C.決定本物業管理區域內共用部位和共用設施設備的；D.籌集、管理和使用建筑物及其附

A.業主委員會 B.業主大會 C.物業服務企業 D.建設單位 答案：C（補充講義P41）041.24、物業服務合同到期后，雙方沒有（C）合同并繼續履行合同的，視為合同自動延續。

A、簽署 B、締約 C、解除 D、解約 25業主大會成立以前，物業服務企業可以使用決策平臺發起業主共同決定的以下事項: D A.改變房屋建筑使用用途（住宅改商用）;B.決定利用物業共有部分停放機動車的車位設置、管理、收費等事項； C.決定本物業管理區域內共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的制度；

D.籌集、管理和使用建筑物及其附屬設施的維修資金 26北京市有限空間作業安全生產規范》規定的下列不屬于有限空間是（）

A壓力容器； B地下室； C垃圾站； D明溝 答案：D 講義第145頁055題

27、電梯出現故障或者發生異常情況時，（）應當組織進行全面檢查，消除電梯事故隱患后，方可重新投入使用。

A、電梯安裝單位 B、電梯維護單位 C、電梯使用單位 D、業主委員會

答案：C 講義第121頁006題

28、從事電梯日常維護保養的單位應當至少每（）日進行一次日常維護保養：

A7天；B10天；C15天；D30天 答案：C 講義第119頁004題

29、從事電梯日常維護保養的單位應當在接到電梯乘客被困故障報告后，（）分鐘內趕到現場實施救援： A60分鐘；B30分鐘；C20分鐘；D10分鐘 答案：B 講義第119頁004題

30、電梯安裝、改造、維修和日常維護保養單位對電梯作業人員進行安全教育和技術培訓的記錄，應當至少保存（）年。A1年； B2年； C3年； D半年 答案：B 講義第120頁005題

31、電梯進行更新、改造、維修或者日常維護保養所需費用，由（）承擔： A電梯的所有權人； B物業服務企業： C電梯使用人；

D電梯日常維護保養單位。答案：A 講義第122頁011題 單選題： 32.業主將住宅改變為經營性用房的,應當經(C)業主同意： A.全體業主 B.多數業主

C.所有有利害關系的業主 D.多數有利害關系的業主 E.業主委員會 單選題

33、甲業主購買了開發商開發的某小區A棟一層住宅一套，在房屋買賣合同中開發商把建筑區劃內約5平米的綠地作為小院送給甲業主，此綠地應歸（B）所有。A.開發商所有 B.甲業主所有

C.全體業主所有 D.甲業主所在樓全體業主所有

34、《物業管理條例》中對業主正確的定義是（）A、房屋所有權人 B、房屋的使用人 C、房屋的租賃人 D、房屋的擁有人 答案：A 講義第34頁018題

35、業主確需（）公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業 A、占用 B、使用 C、改變 D、獨占 答案：C 講義第40頁034題 36.業主逾期不交納物業服務費用的，（）應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。A、業主大會 B、業主委員會 C、居民委員會 D、物業服務企業 答案：B 講義第43頁040題

37.因維修物業或者公共利益，業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得（）的同意。A、街道辦事處和物業服務企業 B、業主委員會和物業服務企業

C、物業主管部門和業主委員會 D、規劃主管部門和業主委員會 答案：B 講義第40頁034題

38.《物業服務企業資質管理辦法》規定對一級、二級、三級企業注冊資本金的要求分別是（C）萬元 A.1000、500、200 B.500、300、100 C.500、300、50 D.300、100、50 答案：C 補充講義第7頁006題

39.《物業服務企業資質管理辦法》規定二級資質：物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于（）人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于（）人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱。物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書。A.30、20 B.20、10 C.10、5 D.5、3 答案：B 補充講義第7頁008題

40.下列關于裝飾裝修的說法,不正確的是:D A.因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償；

B.屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償;C.裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償;D.裝修人因裝修侵占公共空間,對公共部位和設施造成損害的,由物業服務企業責令其改正并進行處罰.41.《商品房屋租賃管理辦法》規定，房屋租賃合同訂立后（）日內，房屋租賃當事人應當到租賃房屋所在地直轄市、市、縣人民政府建設（房地產）主管部門辦理房屋租賃登記備案

A.60天 B.30天 C.15天 D.7天 答案：B 補充講義第14頁021題 42.（）或者其他行為人擅自占用、處分業主共有部分，權利人請求排除妨害、恢復原狀的，人民法院應予以支持 A.建設單位 B.業主

C.業主委員會 D.物業服務企業 答案：A 所有權解釋第十四條

43、某小區業委會與A公司的《物業服務合同》到期，半年后業主委員會與新選聘B公司簽訂合同。業主以合同到期不交納半年的物業費，A公司以事實服務關系將業主起訴。法院對A公司的請求：B A.A公司承擔； B.該業主承擔;C.業委會承擔； D.B公司承擔。

44、張某與蔣某是鄰居關系,2010年8月,張某未將其空調室外機安裝在物業指定的位置,而是安裝在正對蔣某房門的位置,導致影響蔣某的生活,蔣某將張某告上法院,要求張某拆除空調室外機并賠償精神損失.張某的行為即違反了<民法通則>中關于(B)的規定.A.鄰里關系 B.相鄰關系 C.共有 D.所有權

45、例題（單選）保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄，應當至少留存（）日備查，保安從業單位和客戶單位不得刪改或者擴散。

A 7日 B10日 C15日 D30日 答案：D

二、多選題

1、以下屬于建設單位的責任的有: B.C A.占總人數5%以上或專有部分占建筑總面積5%的業主要求成立業主大會的,建設單位應當向有關部門提出申請;D、設備設施的出廠隨機資料，安裝、驗收、使用、維護保養和定期檢驗等技術資料，運行、維護保養記錄

8、建設單位應當在銷售房屋前，結合物業的（ABC）等因素劃分物業管理區域，并在房屋買賣合同中明示。A、共用設備設施 B、建筑物規模 C、社區建設 B.分期開發的首期且已實施物業管理,已交付業主的專有部分達到首期建筑總面積50%以上,建設單位可以向相關部門報送籌備首次業主大會的所需資料;C.推薦業主代表作為籌備首次業主大會的臨時召集人;D.指定籌備組組長;E.負責首次業主大會會議。

2、根據《北京市物業管理辦法》，以下說法錯誤的有: A.B.D A.物業服務合同期限屆滿前三個月告知原物業服務企業，并在物業管理區域內公告后,業主委員會即可解聘物業服務企業。

B.物業服務合同屆滿前三個月通知業主，物業服務企業在合同到期即可撤出物業管理區域;C.物業服務企業未與業主簽訂書面物業服務合同，但事實上提供了物業服務，并履行了告知義務的，物業服務企業有權要求業主履行相關義務;D.原物業服務企業拒不撤出物業管理區域的，新的物業服務企業可以強行接管.E.原物業服務企業拒不撤出物業管理區域的，新的物業服務企業可以依法提起訴訟或者申請仲裁.3、《北京市物業管理辦法》中所稱的物業管理是指：（AC）A業主自行對物業管理區域內的建筑物、構筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序的活動。

B業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。C業主通過他人對物業管理區域內的建筑物、構筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序的活動。

D物業管理企業對物業管理區域內的建筑物、構筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序的活動。

4、業主大會成立需滿足的條件有（（AC））

A物業管理區域內已交付業主的專有部分達到建筑物總面積50%以上的；

B 首位業主入住滿兩年的；

C占總人數5%以上或者專有部分占建筑物總面積5%以上的業主也可以自行向物業所在地街道辦事處、鄉鎮人民政府提出書面申請成立業主大會的；

D占總人數10%以上或者專有部分占建筑物總面積10%以上的業主也可以自行向物業所在地街道辦事處、鄉鎮人民政府提出書面申請成立業主大會的。

5、《北京市物業管理辦法》規定業主委員會委員實行任期制，有關任期、候補、空缺、資格終止等事項由業主大會議事規則規定。有下列情形（（ABCD））之一的，委員資格自動終止： A 任職期限屆滿的；

B 不再具備業主身份的；

C 限制民事行為能力或者無民事行為能力的； D 被依法追究刑事責任，無法履行委員職責的； E 向業主大會或者業主委員會提出辭職的

6、業主、物業服務企業、建設單位和有關部門可以委托物業服務評估監理機構，就以下那些項目進行評估和監理：（BCD）A 物業服務標準； B 物業服務質量； C 物業服務費用；

D 物業共用部分管理狀況

7、業主共同決定解除前期物業服務合同的，建設單位應當移交下列資料(ABCD)。

A、物業管理區域劃分資料

B、建設用地規劃許可證和建設工程規劃許可證的附件、附圖 C、竣工驗收報告及竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖、消防驗收等竣工驗收資料

D、市政公用設施

9、規劃行政主管部門在規劃許可、驗收過程中，應當審查物業服務用房（ABC）等是否符合規劃設計指標。

A、建筑面積 B、位置 C、配置 D、綠地面積

10、（）、物業服務查驗交接報告或其摘要文本應當在物業管理區域內顯著位置公示。A、籌備組成立公告 B、首次業主大會會議決議 C、查驗通知 D、交接通知 ABCD

11、前期物業管理階段，發生下列（）情形之一的，業主應當按約定繳納物業服務費。

A、籌備組成立滿3個月未召開首次業主大會會議的

B、首次業主大會會議未決定解除前期物業服務合同且未確定物業管理方式的

C、首次業主大會會議結束后，建設單位向全體業主發出書面查驗通知之日起30日內未開始查驗的

D、物業共用部分經查驗符合相關標準，建設單位向全體業主發出書面交接通知之日起30日內未完成交接的 ABCD

12、《北京市物業管理辦法》實施后下列說法正確的是:()A前期物業管理期限是指從首戶業主入住起至全體業主與建設單位完成物業共用部分交接止;B《辦法》實施后申請辦理商品房預售許可或現房銷售的住宅物業項目，建設單位應當在銷售房屋前確定物業服務事項和服務標準，并委托物業服務評估監理機構對服務費用進行測算，測算結果應當在銷售場所公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業服務合同。

C業主應當積極成立業主大會，及時確定物業管理方式，物業管理企業應做好物業共用部分的查驗和交接。

D同一物業管理區域內分期開發建設的住宅物業項目，已有前期物業服務合同或者物業服務合同的，按照合同約定執行。

E前期物業管理期限是指建設單位選聘物業服務企業到業主、業主大會選聘物業服務企業之前.(ABD)

13、根據《北京市物業管理辦法》辦法規定,在實施后申請辦理商品房預售許可或現房銷售的住宅物業項目，在完成物業共用部分交接前，建設單位不得向業主收取物業服務費；但發

生下列情形之一的，業主應當按照前期物業服務合同的約定繳納物業服務費()：

A 籌備組成立滿1個月未召開首次業主大會會議的；

B 首次業主大會會議未決定解除前期物業服務合同且未確定物業管理方式的；

C 首次業主大會會議結束后，建設單位向全體業主發出書面查驗通知之日起30日內未開始查驗的；

D 物業共用部分經查驗符合相關標準，建設單位向全體業主發出書面交接通知之日起30日內未完成交接的。

E全體業主與建設單位已完成共用部位交接,建設單位提供事實服務的.(BCDE)

14、依據《北京市物業管理辦法》()應當加強對轄區內業主大會、業主委員會的成立及活動的協助、指導和監督： A北京市房屋行政主管部門； B街道辦事處； C鄉鎮人民政府；

D區縣房屋行政主管部門； E居委會（BC）

15、《北京市物業管理辦法》實施后申請辦理商品房預售許可或現房銷售的住宅物業項目，建設單位承擔前期物業服務責任。建設

單位提供前期物業服務的方式有：()A自行提供前期物業服務； B將全部專項服務委托給具備資質的物業服務企業，C將專項服務委托給符合相關資質要求的專業性服務企業。D將全部專項服務委托給專業性服務企業。E將全部專項服務委托給個人。（ABC）

16、依據《北京市物業管理辦法》,下列（）文件要在物業管理區域內顯著位置公示: A籌備組成立公告;B業主委員會委員名單;C首次業主大會會議決議;D查驗通知、交接通知； E物業服務查驗交接報告或其摘要文本。（ACDE）

17、關于 “業主一卡通”的描述,以下說法正確的有: B.C.D.E A.在交付房屋前，物業服務企業應當向業主發放該套房屋的“業主一卡通”;B.業主入住前，應當與銀行、建設單位簽訂前期物業服務費托收協議;C.業主應當在“業主一卡通”內預存不超過一年的物業服務費;D.建設單位可以按照前期物業服務合同相關約定,通過銀行直接從“業主一卡通”中劃轉前期物業服務費;E.建設單位向業主收費之前應當履行必要的通知義務，將收費起始時間在物業管理區域內顯著位置公示。

18、《北京市物業管理辦法》實施后，在完成物業共用部分交接前，以下情況建設單位可以向業主收取物業費的有:（A.B.C.D）A.籌備組成立滿半年未召開首次業主大會會議的；

B.首次業主大會會議未決定解除前期物業服務合同且未確定物業管理方式的;C.首次業主大會會議結束后，建設單位向全體業主發出書面查驗通知之日起30日內未開始查驗的;D.物業共用部分經查驗符合相關標準，建設單位向全體業主發出書面交接通知之日起60日內未完成交接的;E.建設單位已選聘了具有相應資質的物業服務企業提供物業管理服務.19、下列（）行為在房屋建筑使用過程中是被禁止的？ A.擅自變動房屋建筑主體和承重結構；

B.違法存放爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性等危險物品； C.損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設施、器材；

D.占用、堵塞、封閉房屋建筑的疏散通道、安全出口以及其他妨礙安全疏散的行為； E.在門窗上設置障礙物； 答案：ABCD 補充講義第25頁004題 20、住房城鄉建設行政主管部門建立房屋建筑安全信息檔案，記載房屋建筑安全的相關信息。發現下列（）情況時應當及時記載并予以公布：

A.擅自變動建筑主體和承重結構的； B.應當進行安全鑒定未鑒定的； C.經鑒定為危險房屋已治理的 D.經鑒定為危險房屋未治理的。答案：ABD 補充講義第26頁005題

21、經鑒定機構鑒定為危險房屋的，治理的措施包括（）A.鑒定為觀察使用的，應當按照鑒定報告注明的觀察使用時限使用；

B.鑒定為處理使用的，使用人應當按照鑒定報告限制使用的要求搬出危險部位，房屋建筑所有權人應當委托原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位出具解危技術措施方案，并按照設計單位確定的后續使用年限使用；

C.鑒定為停止使用、整體拆除的，使用人應當停止使用，立即搬出。D.使用人拒不按照前款規定搬出的，住房城鄉建設行政主管部門應當書面責令使用人搬出，情況緊急危及公共安全的，房屋建筑所有權人責成有關部門組織強制搬出，并妥善安置 答案：ABC 補充講義第28頁009題

22、以下屬于《北京市住宅專項維修資金管理辦法》規定的住宅共用設施設備的維修和更新、改造范圍的有：BCD A.公共區域門窗或窗紗普遍破損的 ；

B.電梯主要部件需要進行維修或更換的 ；

C.配電設備部分電纜、電線、配電箱（柜）內元件損壞的;D.避雷設施不能滿足安全要求的；

E.公共區域窗臺、門廊挑檐、樓梯踏步及扶手、院門等出現破損的.23、《北京市住宅專項維修資金管理辦法》規定以下不得從住宅專項維修資金中列支的費用有:ABDE A.保修期內的共用部位、共用設施設備維修;B.依法應當由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備的維修、養護費用； C.保修期外,屋面防水損壞造成滲漏的;D.應當由當事人承擔的因人為損壞住宅共用部位、共用設施設備所需的修復費用;E.屬于物業服務內容的住宅共用部位、共用設施設備的日常維修和養護費用。

24、下列（）費用不得從住宅專項維修資金中列支。

A、依法應當由建設單位或者施工單位承擔的住宅共用部位、共同設施設備維修、更新和改造費用

B、依法應當由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備的維修、養護費用

C、應當由當事人承擔的因人為損壞住宅共用部位、其用設施設備所需的修復費用

D、根據物業服務合同約定，屬于物業服務內容的住宅共用部位、共用設施設備的日常維修和養護費用 答案：ABCD 講義第100頁090題

25、發生下列可以使用住宅專項維修資金進行維修的緊急情況包括（）。

A、高層住宅發生供水主管道嚴重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、噴淋泵、穩壓泵、中水泵等）發生泵體漏水、泵電機燒毀等情況，導致供水中斷的 B、專用排水設施漏水的

C、消防系統出現功能障礙，消防管理部門要求對消防設施設備維修及更新、改造的

D、業主衛生間支管道嚴重漏水 答案：AC 講義第77頁042題

26、住宅保修期滿后，可以不需住宅專項維修資金列支范圍內專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主討論通過，即可使用住宅專項維修資金進行維修的緊急情況的有：ABCD A.定期檢驗時被責令停梯整改的；

B.高層住宅發生供水主管道嚴重漏水，導致供水中斷的； C.樓體全部外墻飾面五分之一以上面積有脫落危險的；

D.專用排水設施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障礙，危及人身財產安全的；

E.消防系統出現功能障礙的。

27、物業項目負責人包括（）。A、物業服務企業按照物業服務合同約定指派的項目負責人 B、建設單位按照前期物業服務合同指派的項目負責人 C、政府有關部門應急聘用的管理人 D、業主共同決定聘請的其他管理人 答案：ABD 講義第79頁046題

28、根據《物業項目負責人信用信息管理辦法》，北京市項目負責人實行持證上崗制度，以下要求正確的是：

A項目負責人經市物業管理行業協會考試合格的，頒發合格證書；B合格證書有效期為三年，有效期滿需要延期的，應當于期滿前三個月向原發證機關申請辦理延期手續； C取得合格證書后，項目負責人每年須參加不少于30學時的繼續教育。

D項目負責人在記分周期被累計扣分超過規定分值的，市房屋行政主管部門應取消其合格證書，并在項目負責人信用信息檔案中予以記錄。

E項目負責人記分達到5分時，由項目所在地區縣房屋行政主管部門對該項目負責人進行約談。答案：BDE 講義第79頁046題

29、物業服務企業的信用信息主要包括： A 基本信息； B業績信息； C 評估信息； D警示信息； E 業主清冊。答案：ABD 講義第80頁047題 30、信用信息采集渠道，包括（）。A市、區縣房屋行政主管部門提供； B物業服務企業自行申報； C相關行政主管部門提供； D物業管理行業協會提供； E項目負責人自行申報 答案：ABCE 講義第80頁047題

31、企業記分達到20分時，將受到如下處理，正確的是： A市、區縣房屋行政主管部門依法核查企業的資質條件；

B改正期內不得承接新項目，不得晉升資質等級，不予開具出京誠信證明材料；

C核查不達標的，重新核定資質等級或注銷企業資質證書。D一年內不得承接新項目，不得參加物業管理示范項目考評，不得晉升資質等級，不予開具出京誠信證明材料； E改正期內不得參加物業管理示范項目考評 答案：ACD 講義第81頁050題

32、信用信息的用途包括為市、區縣房屋行政主管部門、相關行政主管部門以及北京物協等（）等工作，提供監督管理的依據。

A實施物業服務企業資質等級核定； B物業管理示范項目評定； C物業項目承接查驗評估； D物業管理行業專家選聘； E物業服務評估監理。

答案：ABDE 講義第82頁052題

33、項目負責人有下列情形之一的，市房屋行政主管部門應取消其合格證書:ABCD A.未按規定參加崗位考核 B.未按規定繼續教育的；

C.在記分周期被累計扣分達到20分的； D.在記分周期被累計扣分達到15分的； E.在記分周期被累計扣分達到5分的；

34、項目所在地區縣房屋行政主管部門對其提出書面警示的情況有 :ACE A.企業記分達到3分;B.企業記分達到5分;C.項目負責人記分達到3分;D.項目負責人記分達到5分;E.企業或項目負責人記分達到3分；

35、北京市物業服務第三方評估監理的范圍包括（）。A、物業項目交接查驗 B、物業服務費用評估

C、其他需要評估監理的事項 D、物業設施設備完好程度評價 答案：ABC 講義第87頁067題

36、物業項目交接時，建設單位、物業服務企業、業主委員會及相關業主應當履行配合義務，不得出現（）行為。

A、拒不移交物業服務用房和相關資料 B、拒不配合交接查驗 C、拒不撤出物業管理區域 D、強行接管 答案：ABCD

37、物業項目交接時，建設單位、物業服務企業、業主委員會及相關業主應當履行配合義務，不得出現（）行為。

A、拒不移交物業服務用房和相關資料 B、拒不配合交接查驗 C、拒不撤出物業管理區域 D、強行接管

答案：ABCD

38、《北京市物業項目交接管理辦法》的客體是：AC A.物業共用部分 B.建設單位

C.物業管理相關資料 D.全體業主 E.物業服務企業

39、應急物業服務適用的情形有：A.B.D.E A.建設單位或原物業服務企業依法撤出物業管理區域，全體業主未能依法確定物業管理方式的；

B.物業服務合同期限內，物業服務企業因破產、資質被注銷等原因致使其法律上或者事實上不能履行物業服務義務的。

C.業主共同決定不再接受事實服務，未能依法確定物業管理方式的向政府部門提出申請的

D.物業服務企業違反約定單方解除物業服務合同，撤出物業管理區域，全體業主未能依法確定物業管理方式的；

E.物業服務企業不再提供事實服務，依法撤出物業管理區域，全體業主未能依法確定物業管理方式的.40、應急物業服務內容包括： A垃圾清運； B秩序維護；

C裝飾裝修管理； D二次供水； E電梯運行。答案：ABDE

41、應急物業服務內容包括： A垃圾清運； B秩序維護； C裝飾裝修管理； D二次供水； E電梯運行。答案：ABDE

42、以下屬于建設單位在制定臨時管理規約時，應當包括的條款有:ACDE A建設單位應當承擔籌備及召開首次業主大會會議所需費用;B建設單位的基本情況;C業主在辦理房屋交付手續前，應當與銀行、建設單位簽訂前期物業服務費托收協議。

D建設單位應當自首次業主大會會議籌備組成立之日起7日內向籌備組提供業主名冊、業主專有部分面積、建筑物總面積等資料;E建設單位應當于每年第一季度公示上一前期物業服務合同履行情況、物業服務項目收支情況。

43、物業服務項目收支情況的基本內容包括（）A.項目基本情況 B.物業服務項目收支總體情況說明 C.物業服務項目收支情況表 D.物業服務項目服務事項說明

答案：ABCD（補充講義P41）042.44、業主拖欠物業服務費用的，法院對滯納金是按照以下(BD)原則判定的: A 不予支持；

B 物業服務企業依據約定請求一并支付滯納金的，法院將予支持； C 全額支持；

D 約定的滯納金數額過高的，可以依據欠費方的請求予以適當調整，調整后的滯納金一般不應超過欠費金額。

45、物業管理糾紛是指居住物業管理區域內（AD）發生的民事 糾紛。

A、業主與物業服務企業之間 B、業主與業主之間

C、業主與業主委員會之間 D、業主委員會與物業服務企業之間

46、《北京市高級人民法院關于審理物業管理糾紛案件的意見》規定業主委員會于下列（ABCD）情況下可作為原告參加訴訟。A、物業服務企業違反合同約定損害業主公共權益的

B、物業服務合同終止時，物業服務企業拒絕將《物業管理條例》第二十九條第一款規定的資料移交給業主委員會的

C、業主大會決定提前解除物業服務合同，物業服務企業拒絕退出的 D、物業服務合同終止時，物業服務企業拒絕將物業管理用房移交給業主委員會的

47、法院在判定物業服務案件訴訟時效期間的原則是：（）A 向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為2年，法律另有規定的除外； B法院在審理追索物業服務費案件適用訴訟時效時不會過苛，一般會認定其在持續主張權利。C若物業服務企業明顯怠于行使權利的，法院則會嚴格按照原則處理； D向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為1年，法律另有規定的除外。答案：ABC 講義第103頁103題

48、物業管理區域內需由業主共同決定的（）事項，可以使用決策平臺表決。A、成立業主大會 B、修改業主大會議事規則 C、修改管理規約 D、變動建筑主體和拆改承重結構 答案：ABCD 講義第94頁076題

49、物業管理區域內需由業主可以發起共同決定的下列事項，可以使用決策平臺表決 ：A.B.D.E A.成立業主大會； B.籌集、管理和使用建筑物及其附屬設施的維修資金； C.審查業主委員會和物業服務企業或其他管理人的工作報告； D.決定本樓幢、本單元共同決定事項； E.改變房屋建筑使用用途（住宅改商用）.50、根據.《北京市有限空間作業安全生產規范》規定的有限空間包括（）A密閉設備； B地上有限空間； C地下有限空間 D構筑物 E附屬設施 答案：ABC 講義第145頁055題

51、利用地下空間從事旅店業，設置宿舍的，產權人、管理單位、使用人應當遵守下列（）規定。A、房間內人均使用面積不得少于4平方米 B、不得設置上下床 C、配備有效的防滅病媒生物設施 D、配備消毒設施和垃圾、廢棄物的存放專用設施

52、電梯使用單位的安全管理人員應當履行對電梯（）落實電梯的定期檢驗計劃的職責。A、運行的日常巡視 B、做好電梯日常使用狀況記錄 C、機房溫度 D、機房衛生環境 答案：AB 講義第122頁009題

53、下列從事電梯作業的人員哪中需要具備《特種設備作業人員證》 A 安裝； B 改造； C 運行維護； D 維修 E 司梯工 答案：ABCD 講義第120頁005題

54、電梯發生事故時應當迅速采取的有效措施是（）： A組織搶救； B防止事故擴大； C事后向有關單位報告； D減少人員傷亡和財產損失； E繼續運行。答案：ABD 講義第125頁017題

55、以下選項對《物權法》中業主建筑物區分所有權所包含內容描述正確的是：ABD A.業主對其專有部分享有所有權 B.業主對其共有部分享有共有權 C.業主對土地所有權按份共有 D.業主對共有部分享有共同管理權 E.業主轉讓房屋時,可以不轉讓共有部分 56.業主在物業管理活動中，享有（）權利。A.按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業的服務 B.提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議 C.提出制定和修改業主公約，業主大會議事規則的建議 D.參加業主大會會議，行使投票權 答案：ABCD 講義第34頁018題 57.業主在物業管理活動中應履行下列義務（）A.按時參加業主大會會議，行使表決權 B.遵守業主公約，業主大會議事規則 C.按規定交納專項維修資金 D.按時交納物業服務費用 答案：BCD 講義第35頁018題 58.業主大會會議分為（）會議 A.定期 B.不定期 C.臨時 D.隨時開會 答案：AC 業主大會議事規則第三條

59、業主委員會履行下列職責（）A.召集業主大會，報告物業實施情況 B.選聘、解聘物業服務企業 C.與選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同 D.監督業主公約的實施 答案：ACD 講義第35頁018題 60.管理規約應當對有關利益、（）等事項依法作出約定。A.物業的使用、維護、管理 B.業主的共同利益 C.業主應當履行的義務 D.違反規約應當承擔的責任 答案：ABCD 講義第36頁023題 61.在辦理物業承接驗收手續時，建設單位在物業使用和質量保證方面應當向物業服務企業移交（）資料 A.房頂防滲試驗報告 B.物業使用說明文件 C.物業質量保修文件 D.房屋保修年限文件 答案：BC 講義第38頁028題 62.以下屬于《物業管理條例》確立的基本制度的有：ACE A.業主大會制度 B.業主委員會制度 C.管理規約 D.業主大會議事規則 E.物業承接查驗 多選題： 63.在物業管理區域內發生事故時，屬于物業服務企業應當履行義務的有：ABD A.采取應急措施，避免損失擴大 B.及時報告政府有關部門 C.想盡辦法，避免媒體曝光 D.協助做好救助工作 E.保安人員必要時可以強制執法 64、住宅專項維修資金，是指專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的（）的資金。A、維修 B、更新 C、改造 D、翻新 答案：ABC 講義第97頁085題補充講義第6頁002題 65.《物業服務企業資質管理辦法》規定二級資質物業服務企業不能承接下列（）萬平方米的住宅項目和（）萬平方米的非住宅項目的物業管理業務。A.100、30 B.50、20 C.30、8 D.20、5 答案：AB 補充講義第8頁009題 66.裝修人在裝飾裝修活動中，嚴禁實施擅自變動（）的行為 A.衛生潔具 B.承重結構 C.建筑主體 D.支管線 答案：BC 講義第43頁041題 67.對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，有關行政管理部門在接到物業服務企業的報告后，應當依法對違法行為（）。

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第四篇：項目負責人物業實務考試模擬題

《物業管理實務》試卷

一、單項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應的（）內。

1、根據《物業服務企業資質管理辦法》，二級資質物業服務企業的物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員應不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物業服務企業在領取法人營業執照之日起（C）天內，向企業注冊所在地房屋行政主管部門申請資質。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物業服務企業參與投標應具備的條件（B）。

A、二級資質

B、符合招標條件

C、被指定參加

D、由上級領導推薦

4、合同的訂立，必須經過（A）兩個階段。

A、要約、承諾

B、要約、反要約

C、邀請要約、承諾

D、邀請要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優先的原則，即有約定的依約定，無約定的依（B）的規則。A、慣例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、關于早期介入說法正確的是（A）。A、早期介入是建設單位引入的物業管理咨詢活動 B、早期介入是承接查驗階段開始實施的物業管理服務 C、早期介入是向業主收取物業服務費 D、早期介入的服務對象是購房人

7、新建項目承接查驗發生在（D）。

A、銷售階段后竣工驗收合格前

B、業主入住階段

C、早期介入階段

D、竣工驗收合格后業主入住前

8、通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）

A、使用查驗

B、檢測查驗

C、實驗查驗

D、觀感查驗

9、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應當負責修復和賠償的是（D）A、物業管理單位

B、建設單位

C、行政主管部門

D、裝修人

10、如裝修人向物業服務企業繳納垃圾清運費用，負責裝修垃圾清運的是（A）A、物業管理單位

B、環衛部門

C、行政主管部門

D、居委會

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、設備設施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設備的維修方式是（D）

A、預防性維修

B、大、中修

C、緊急搶修

D、事后維修

13、根據有關規定，電梯每（B）要由政府技術監督部門進行檢驗合格才能繼續使用。A、半年

B、一年

C、兩年

D、一年半

14、良好的房屋及設備設施管理可以充分發揮設備功能，有效延長設備設施的（C）A、使用功能

B、技術壽命

C、使用壽命

D、技術更新

15、在設施設備節能管理中，最常用、最經濟的節能方式是（D）

A、經常進行技術改造

B、對設備的及時更新

C、減少設備使用時間

D、采用管理手段

16、為全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間，需開展的工作是（D）A、設備維修

B、設備更新

C、設備折舊

D、設備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲

B、保持垃圾日產日清 C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）

A、挖巢法

B、誘殺法

C、藥殺法

D、生物防治法

19、消防工作的指導原則是（B）

A、安全第一，預防為主

B、預防為主，防消結合 C、不顧一切，預防為主

D、安全第一，財產第二

20、對常規消防裝備應定期檢查，至少（B）進行一次全面檢查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內一般應備置（D）瓶滅火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物業項目的消防器材（B）均應做一次統計工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的風險是（D）

A、管理費收繳風險

B、物業使用帶來的風險

C、合同風險

D、專業服務咨詢的風險

24、發生緊急事件時，事后處理內容包括（D）A、確認危機類型和性質

B、啟動相應行動計劃

C、負責人迅速趕到現場協調指揮

D、考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥

25、發生電梯困人時處置錯誤的是（B）

A、當乘客被困電梯內時，消防監控室觀察梯內情況，詢問被困者并予以安慰 B、切斷電源打開電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時需特別留意，必要時請消防人員協助 D、將此次電梯事故詳細記錄備案

26、在經營決策基礎上，綜合反映物業服務企業預算期內收入、成本費用和凈利潤的預算是預計收益表，又叫做（BA、現金流量表

B、利潤計劃

C、預計資產負債表

D、預計財務狀況表

27、關于物業承接查驗期檔案特點，描述正確的是（C）A、是業主或物業使用人的權屬資料、個人資料等 B、檔案資料收集來源于業主或物業使用人 C、收集技術要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對象較復雜

28、物業項目負責人安排（A）進行房屋使用安全檢測管理。

A、房屋建筑結構安全員

B、工程部經理

C、設施設備安全員

D、機電工程師

29、當客戶滿意時，客戶期望與服務方績效或產出的關系是（B）

A、績效不及客戶的期望

B、績效與客戶的期望相稱

C、績效超過期望

D、難以確定 30、當物業服務企業對重要事項或重大行動作出安排時，要使用的文種是（D）A、請示

B、報告

C、批復

D、決定

二、多項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應（）內，多選、少選、錯選均不得分。

1、物業服務企業的特征可以歸納為（ABD）

A、獨立的企業法人

B、具有一定的公共管理性質的只能 C、屬于咨詢性企業

D、屬于服務性企業

2、維修養護的方式包括|（BCD）

A、計劃性預防維修

B、預防性維修

C、事后維修

D、緊急搶修

3、關于物業服務企業直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統直接領導，不設專門職能機構

B、適應涉及面廣，技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業 C、機構人員較多，成本較高

D、橫向協調簡單，職責分明，工作不扯皮

4、投標人不得（ABCD）

A、與投標人串通投標

B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標

D、以低于成本的保健競標）

5、投標風險主要來自于（ACD）

A、投標人和招標物業

B、招標公司

C、投標人

D、競爭對手

6、當事人在訂立合同時，可采用（ABCD）

A、要約、承諾方式

B、格式合同形式

C、參照示范文本的方式

D、書面形式

7、合同要約的構成要件有（ABCD）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）

Ａ、合同符合當事人的締約能力

Ｂ、合同是當事人的真實意思表示 Ｃ、合同的內容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設單位負責的物業工程質量保修包括（ACD）

Ａ、物業服務企業承接管理的物業共用部位

Ｂ、業主自行購置的自用設施設備 Ｃ、業主從建設單位購買的產權專有部分

Ｄ、物業服務企業承接管理的共用設施設備

１０、物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用（BCD行檢查。

Ａ、經驗查驗

Ｂ、使用查驗

Ｃ、實驗查驗

Ｄ、檢測查驗 １１、物業管理機構更迭時物業管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物業管理機構向業主大會移交

Ｂ、原有物業管理機構向新的物業服務企業移交 Ｃ、業主大會向新的物業服務企業移交

Ｄ、物業產權單位向新的物業服務企業移交 １２、下列關于業主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過程涉及建設單位、物業服務企業、業主

Ｂ、對業主而言入住內容就是物業驗收及其相關手續的辦理和物業管理有關業務的辦理 Ｃ、入住實質是物業服務企業應該承擔與入住相關的法律責任和義務 Ｄ、入住完成意味著物業由開發建設轉入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業違規、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內裝飾裝修活動的

D、裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料

14、維修養護計劃編制依據是（BCD）

A、房屋及設施設備的修繕周期結構

B、安全與環境保護的要求

C、房屋及設施設備的使用要求和管理目標

D、房屋及設施設備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養工作時，要認真審核承包方的（ABCD）

A、技術人員的學歷

B、注冊資金

C、專業資格

D、專業技術水準

16、房屋及設備設施評價參考的主要指標包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋閑置率

D、設備設施完好率

17、外包管理合同實施應注意的問題（ACD）Ａ、建立對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施

Ｂ、委托方應盡量相信受托方，不必再服務過程中保留質量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評估制度，對發現的問題，及時要求承包方整改

Ｄ、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握企業狀況，確保承包方又能力持續履行服務合同 １８、中央空調系統在日常管理中、應注意采取以下措施（ABD）A、隔塵

B、殺菌

C、噪音

D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設備設施維修養護工作的效益指標包括（ABD））等具體方法進A、維修工程成本

B、勞動生產率

C、是否外包

Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生長

Ｂ、加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

Ｃ、及時對妨礙業主、物業使用人生活活動的綠化植株進行改造

Ｄ、加強綠化保護宣傳 ２１、物業管理風險防范措施包括（ACD）A、物業服務企業要學法、懂法與守法并要加強內部管理

B、物業服務企業通過業主公約、宣傳欄等形式向業主宣傳物業管理的相關政策等 C、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，建立輿論宣傳平臺，樹立企業良好的形象 D、適當引入市場化的風險分擔機制

22、業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的日常物業管理風險有（BCD）A、管理費收繳風險

B、物業違規裝飾裝修帶來的風險

C、物業使用帶來的風險

D、法律概念不清導致的風險

23、物業服務企業要將風險危害縮減到最小需做到（ABD）

A、主動認識風險

B、積極管理風險

C、掌握風險規律

D、有效控制風險和防范風險

24、物業管理收入是物業服務企業向物業產權人、使用人收取的（BCD）A、物業經營收入

B、公眾代辦性服務收費收入 C、特約服務費收入

D、公共性服務費收入

25、物業管理檔案的分類法特點是（AC）

A、保持檔案在形成時間方面的聯系

B、反映各組織機構工作活動的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點和逐年發展的變化情況 D、便于按專業系統查閱全面檔案

26、關于物業入住期檔案特點，描述正確的是（ABCD）

A、是客戶資料檔案

B、存放期長

C、檔案資料來源于業主、物業使用人 D、檔案資料收集范圍包括業主或物業使用人的權屬資料、個人資料等

27、培訓效果評估主要包含以下層次的內容（BCD）

A、企業目標的實現是否得到促進

B、被培訓者工作行為的改進程度 C、企業的經營業績是否得到改善

D、被培訓者對培訓知識的掌握程度

28、起訴欠費業主，物業服務企業需要在起訴書中寫明（ABD）A、具體的訴訟請求

B、事實

C、律師的意見

D、理由

29、在客戶管理中，應記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由

B、過程

C、細節

D、結果 30、制度的正確寫法是（AD）A、制度內容一般分標題、正文和署名 B、標題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般寫在正文右下方或標題下方

三、簡答題：（每題5分，共10分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

1、在物業管理投標時，制訂投標物業管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業管理方案的要求主要有：

（1）物業管理方案的內容、格式、投標報價必須符合招標文件的規定，不能有缺項或漏項。（1分）

（2）方案的各項具體實施內容必須是根據招標物業的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。（1分）

（3）方案中對招標文件要求最初的實質性響應內容必須是投標企業能夠履行的。（1分）

（4）制定物業管理服務費用價格必須合理。如實行酬金制的物業管理項目，投標方不能為了取得穩定的利潤而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業服務企業不能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。（2分）

2、簡述物業管理投訴處理的程序。（5分）答：物業管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內容；（0.5分）（2）判定投訴性質；（0.5分）（3）調查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復業主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結評價（0.5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

某住宅項目28萬平方米，物業企業通過招投標接管該項目，實行的是包干制。物業處于2010年10月25日對所服務區域進行了第三季度的客戶滿意度調查。調查內容覆蓋各專業各項目、調查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%。客戶不滿意的內容主要有：保修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護人員經常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結果反饋較慢等等。為此，物業項目處向業委會反饋了客戶滿意度調查情況，認為本項目物業服務費每月每平方米2.80元較低，是導致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務費低導致招人難等，致使物業服務無法滿足業主的需求。分析本案例，請問：

1、你認為物業處關于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請分析物業服務滿意度較低的主要原因。

3、請你結合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

答案要點：

1、項目管理處關于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）

2、物業服務滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業服務管理的專業性不夠；

（2）對客戶提出的問題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對客戶服務需求的重視程度不足

（4）對客戶應承擔的物業使用責任和違規行為宣傳管理不到位；（5）物業企業對項目服務質量監督檢查管理不完善；

（6）物業企業管理模式、管理機制、操作流程不健全或落實不到位。

3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）

（1）修訂接報修程序，明確維修時間要求并告知業主，同時還要接受業主的監督，視具體情況隨機調整；（2）對專業和服務意識進行有效培訓、考核、意在提高和增強服務意識；（3）視項目具體情況調整垃圾收集時間，盡量減少垃圾在桶外的存放時間；

（4）對客戶進行廣泛環保宣傳，培養客戶的環保意識，使其認識到保護環境是大家的共同責任；（5）對樓道堆放雜物要定期、隨時進行清理整頓，責任到人，同時請業委會協商處理；

（6）如客戶有特殊服務需求應另行處理，一般情況下秩序維護人員不得脫崗；對秩序維護人員實行準軍事化培訓教育并嚴格考核；

（7）對客戶投訴處理實行首問制，在規定時間內予以回復并跟蹤回訪，如處理不了則與業主另行按約定時間進行處理。（8）充分利用項目的各種管理服務資源，及時了解客戶的意見和服務需求等，及時調整服務措施和改正不足等。評分說明：

1、“物業服務滿意度較低的主要原因”每答對1條得3分，滿分為12分；

2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對1條得3分，滿分為15分。

第五篇：北京物業管理項目負責人考試--實務重點

1、簡述物業服務企業的概念？

答：物業服務企業是依法成立、具備專門資質、并具有非獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。

2、簡述物業服務企業的特種？ 答：物業服務企業特征主要有三點：

1、是獨立的企業法人。

2、屬于服務性企業。

3、具有一定的公共管理性質的職能。

7、物業服務企業的資質分為哪些等級？應由哪些機構頒發相應的資質證書？

答：物業服務企業資質等級分為一、二、三級，國務院建設主管部門負責一級物業服務企業資質證書的頒發和管理；省、自治區人民政府建設主管部門負責二級物業服務企業資質證書的頒發和管理，直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，直轄市人民政府地產主管部門負責二級和三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監督。設區的市級人民政府房地產主管部門負責三級物業服務企業資質證書的頒發和管理，并接受省、自治區人民政府建設主管部門的指導和監督。

8、一級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答：一級資質的物業服務企業應符合以下條件：

1、注冊資本為人民幣500萬元以上；

2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；

3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；

4、管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列應計算基數的百分比之和不低于100%： a.多層住宅200萬平方米； b.高層住宅100萬平方米；

c.獨立式住宅（別墅）15萬平方米；

d.辦公樓、工業廠房及其它物業50萬平方米。

5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有優良的經驗管理業績。

9、二級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答：二級資質的物業服務企業應符合以下條件：

1、注冊資本為人民300萬元以上；

2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱；

3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得中級以上職稱；

4、管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%： a.多層住宅100萬平方米； b.高層住宅50萬平方米；

c.獨立式住宅（別墅）8萬平方米；

d.辦公樓、工業廠房及其它物業20萬平方米。

5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統，有良好的經營管理業績。

10、三級資質的物業服務企業應符合哪些條件？

答：三級資質的物業服務企業應符合以下條件：

1、注冊資本為人民幣50萬元以上；

2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業主負責人員具有相應專業中級以上職稱；

3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書‘

4、有委托的物業管理項目；

5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統。

16、簡述物業服務企業組織機構設置的影響因素有哪些？

答：物業服務企業組織機構設置的影響因素主要有以下內容：

1、企業戰略因素

戰略是為實現組織目標而制訂的產業定位和發展方向。組織機構與組織戰略密切相關，一方面組織戰略要受到現實組織機構的影響；另一方面，黨組織戰略發生了重大變化，組織機構應作相應的調整，以支持組織戰略的變化。

2、外部環境因素

外部環境主要包括物業管理的行業特點、人力資源條件、產品特點、客戶、市場特點、物業管理的政策法規和宏觀經濟形勢等因素。在設計組織機構時要考慮外部環境及其穩定性。外部環境越復雜、多變，組織機構就越應該強調其適應性，以便采取多種對策來消除外部環境對企業的不利影響。

3、技術因素

技術因素主要指設備、技術、管理知識等在內的廣義技術概念。一方面組織活動需要利用技術來進行；另一方面技術及設備水平影響組織活動，亦影響職責劃分、崗位設置及素質要求。

4、組織規模及所處階段

組織規模直接影響到組織機構的管理層次、集權程度、規范化及制度化；組織規模比較大的企業，工作專門化、部門化的程度較高。企業所處的發展階段不同，面臨的主要任務和目標也有所不同，組織機構也應有所差異。

19、物業管理招標主體主要有哪些？

答：物業管理招標的主體一般是物業的建設單位、業主大會（單一業主）、物業產權人（政府機關或物業產權部門）

在業主、業主大會選聘物業服務企業之前的前期物業管理，由物業建設單位負責物業管理服務的招標組織工作；業主大會已成立的，由業主大會負責實施物業管理的招標組織工作。

23、物業管理招標的方式有幾種？

答：物業管理招標有公開招標和邀請招標兩種方式。

1、公開招標

公開招標是指招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業服務企業參加投標的招標方式。

公開招標的主要特點是招標人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標，招標程序和中標結果公開，評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。

2、邀請招標

邀請招標，也稱作有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預先選擇若干家有能力的企業，直接向其發出投標邀請的招標方式。

邀請招標的主要特點是招標不使用公開的公共方式，投標人是特定的，即接受邀請的企業才是合格的投標人，投標人的數量有限。

25、物業管理招標的一般程序是什么？ 答：物業管理招標的一般程序是：

1、成立招標領導小組

確定招標方式、內容、招標條件和投標企業的范圍，并對招標過程中可能出現的問題和不確定的風險進行預測，制定相應的防范控制體系。

2、編制招標文件

招標人及招標項目簡介、物業管理服務內容及要求、對投標人及投標標書的要求、評標標準和評標辦法、開標時間及地點、物業服務合同的簽訂說明。

3、公布招標公告或發出投標邀請書

4、發放招標文件

招標人應當確定投標人編制投標文件所需要的合理時間。公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日。招標人對已發出的招標文件進行必要的澄清或修改的，應當在招標文件要求提交投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。該澄清或者修改的內容為招標文件的組成部分。

5、投標申請人的資格預審（公開招標）

6、在資格預審合格的投標申請熱過多時，可以由招標人從中不少于5家資格預審合格的投標申請人。

7、接受投標文件

評標委員會的人數一般為5人以上單數，其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的三分之二。

8、開標、評標和中標

開標由招標人主持，邀請所有投標人參加。開標應當按照下列規定進行：由投標人或者其推選的代表檢查投標文件的密封情況，也可以由招標人委托的公證機構進行檢查并公證。

評標一般采用綜合評議和百分制量化的評分方法。最終推選不超過3名有排序的合格的中標候選人。

招標人應當在投標有效期截止時限30日內前確定中標人。招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起30日內，與中標人訂立書面合同；招標人無正當理由不與中標人簽訂合同，給中標人造成損失的，招標人應當給予賠償。

33、制訂物業管理方案的一般程序是什么？

答：物業服務企業在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業項目基本情況分析和物業管理模式確定的基礎上，制訂切實可行的物業管理方案。制訂物業管理方案的一般程序為：

1、組織經營、管理、技術、財務人員參與物業管理方案的制訂。

2、對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。

3、根據招標文件規定的需求內容進行分工、協作。

4、確定組織架構和人員配置。

5、根據物業資料及設備設施技術參數、組織架構及人員配置情況、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業管理成本。

6、根據招標文件規定的物業管理需求內容制訂詳細的操作方案。

7、測算物業管理服務費用（合同總價和單價）

8、對擬定的物業管理方案進行審核、校對、調整。

9、排版、印制、裝幀。

35、物業管理方案包括哪些基本內容？

答：物業管理方案的基本內容主要包括招標物業項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。

36、物業管理方案基本內容中哪些是關鍵性內容？

答：關鍵性內容包括：

1、項目的整體設想與構思（包括項目總體模式與物業管理服務工作重點的確定）

2、組織架構與人員的配置

3、費用測算與成本控制

4、管理方式、運作程序及管理措施

37、物業管理方案基本內容中哪些是實質性內容？

答：實質性內容包括：

1、管理制度的制訂

2、檔案的建立與管理

3、人員培訓及管理

4、早期介入及前期物業管理服務內容

5、常規物業管理服務綜述

6、管理指標

7、物資裝備

8、工作計劃

38、合同的訂立，必須經過哪兩個階段？

答：合同的訂立，必須經過要約和承諾兩個階段。要約與承諾是訂立合同必須經過的步驟。

40、合同要約的構成要件有哪些？

答：作為合同成立的一個要素，要約的構成要件為：

1、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖，即表明一旦受要約人承諾，要約人即受該意思表示的約束，要約人就成為合同的一方當事人；

2、要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。即要約人需要向對方說明自己的訂約要求、對方需要做什么或不做什么，受要約人一旦承諾，合同即告成立；

3、要約必須傳達到受要約人才能生效。如果要約人雖有要約但未傳達，或要約因信件遺失等原因而不能傳達，則該要約不發生任何效力。要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。要約訂立合同的提議，應表

明一旦對方同意，即受要約約束的意思表示，所以不是所有的訂約提議都可以構成要約。

41、簡述合同要約的法律意義？

答：要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對要約人具有約束力，具有體現在要約的撤回或撤銷方面。依據《中華人民共和國合同法》第十七條以及第十八條的規定，撤回要約的通知應當在要約到達受要約人之前或者與要約同時到達受要約人。撤銷要約的通知則只限于應當在受要約人發出承諾通知之前到達受要約人。同時在《中華人民共和國合同法》第十九條規定了下列兩種情形之一的，要約不得撤銷。這兩種情形分別是：

1、要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；

2、受要約人有理由認為要約是不可撤銷的，并已經為履行合同作了準備工作。否則，要約人應承擔相應的法律責任。

43、合同承諾的構成要件有哪些？

答：承諾必須具備如下要件，才能產生法律效力：

1、承諾必須由受要約人或其代理熱做出。非受要約人或未獲得授權的代理人不得作出承諾；

2、承諾必須在要約的有效時間內做出。超過要約規定的期限或合理期限的承諾無效，只能視為一個新要約；

3、承諾必須與要約的內容一致。一項有效地承諾，不能對要約內容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導致原要約失去效力；

4、承諾必須傳達給要約人。如果受要約人內心愿意接受要約，卻保持沉默，未對要約恩公開表示，則不構成承諾。

44、簡述合同承諾的法律意義？

答：與要約相對應，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關系，雙方當事人就要受合同的約束。當然，承諾也可依法撤回。根據《中華人民共和國合同法》第二十七條規定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人。”

48、什么是事實合同？

答：《中華人民共和國合同法》第十二條規定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行為合同形式，也就是通常人們所說的事實合同，事實合同是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協議。

在現實生活中存在著大量的事實合同。如顧客到自選商場購買商品，直接到貨架上拿去商品，支付價款后合同即成立；又如車主將車輛開到停車場進口處，即表示要進入停車場停放車輛，停車場管理員將車道閘打開允許車輛入內后車輛停放合同成立。50、物業服務合同有哪些特點？

答：物業服務合同有以下特點：

1、一般情況下，產權多元化的物業管理區域是由業主委員會在業主大會的授權下作為合同主體與物業服務企業簽訂物業服務合同。

2、物業管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府機關有必要介入、指導和監督物業管理活動。

3、訂立物業服務合同時，應明確不但業主或物業使用人要支付在物業管理服務過程中所發生的相關費用，物業服務企業還應取得一定的酬金或利潤，物業管理服務是有償性質。

4、物業管理區域內的全體業主作為物業服務合同的一方主體，一般不可能對選擇物業管理服務以及提供服務的物業服務企業形成一致性，其中的單一業主或部分業主，也不可能拒絕某種物業管理服務或某個物業服務企業，只要通過法定的多數投票權數，所有業主都必須承擔相應的物業服務合同責任。

51、什么是早期介入？

答：早期介入是指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的咨詢活動，主要是指從物業管理的角度對開發建設項目提出的合理化意見和建議，其可以由物業服務企業提供，也可以由物業管理專業人員提供。

54、早期介入的作用？

答：早期介入有如下作用：

1、優化設計

考慮到物業的功能、布局、造型、環境以及物業使用者的便利、安全和舒適等因素。可以從業主或物業使用人及日后管理的角度，就房屋設計和功能配置、設備選型和材料選用、公共設施配套等方面提出建議，使物業設計更加優化、完善。

2、有助于提高工程質量

在物業的建設過程中，物業服務企業或專業人員利用自身優勢幫助建設單位加強工程質量管理，及時發現設計、施工中的缺陷，及時解決施工中存在的質量問題，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費，提升物業品質。

3、有利于了解物業情況

物業服務企業或專業人員可以通過早期介入，熟悉物業的建筑結構、管線走向、設備安裝等情況，如對于圖紙的改動部分做好記錄，對設備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進行全過程跟蹤等，充分了解物業，便于日后對設施設備的運行管理和維修養護，做到心中有數、“對癥下藥”。

4、為前期物業管理作充分準備

物業服務企業可利用早期介入的機會，逐步開展制定物業管理方案和各項規章制度、進行機構設計、招聘人員、事實上崗培訓等前期管理的準備工作，方便物業移交后物業管理各項工作的順利開展。同時，通過早期介入與各方的磨合，理順與環衛、水電、通訊、治安、綠化等部門之間的關系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。

5、有助提高建設單位的開發效益

早期介入是從物業開發項目的可行性研究開始到項目的竣工驗收的全場介入，建設單位不僅可以得到物業服務企業的專業支持，有利于其開發出市場定位準確、功能使用考慮周全、業主滿意的物業，促進物業的銷售。同時，還可以通過引入高水平的物業管理咨詢提升建設單位的品牌。

55、早期介入可行性研究階段的內容？

答：

1、根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理的模式；

2、根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容；

3、根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準；

4、跟物業管理成本初步確定物業管理服務費得收費標準；

5、設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業管理框架性方案。

56、早期介入規劃設計階段的內容？

答：

1、就物業的結構布局、功能方面提出的改進建議；

2、就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；

3、提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見；

4、就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。

57、早期介入建設階段的內容？

答：

1、與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；

2、配合設備安裝，確保安裝質量；

3、對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；

4、熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規竣工資料中未反映的內容。

58、早期介入銷售階段的內容？

答：

1、完成物業管理方案及實施進度表；

2、擬定物業管理的公共管理制度；

3、擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；

4、對銷售人員提供必要的物業管理基礎知識培訓；

5、派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；

6、將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業管理檔案。

59、早期介入竣工驗收階段的內容？

答：介入內容主要是參與竣工驗收。各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收；工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。掌握驗收情況，收集存在的工程質量、功能配套以及其它方面的遺留問題，為物業的承接查驗做準備。

60、物業服務企業對工程質量保修期所應該做的主要工作是什么？

答：物業服務企業的工程質量保修相關工作，主要是對物業共用區域及共用設施設備的質量保修向建設單位申報，跟蹤督促完成。業主產權專有部分的問題也可以向物業服務企業反映，物業服務企業應及時轉告建設單位。62、物業承接查驗的依據？

答：

1、法律依據：《物權法》、《物業管理條例》、《北京市物業管理辦法》等；

《物權法》相關條款

第八十二條 物業服務企業或者其他管理人根據業主的委托管理建筑區劃內的建筑物及其附屬設施，并接受業主的監督。

《物業管理條例》相關條款

第二十八條 物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗。

《北京市物業管理辦法》相關條款

第十條 全體業主承接前應當對物業共用部分進行查驗，可以委托選聘的物業服務企業進行查驗。全體業主與建設單位也可以共同委托物業服務評估監理機構進行查驗。

2、規劃、設計及施工圖紙資料，驗收記錄和報告，合格證明材料，使用說明說等；

3、國家建設主管部門及省市有關工程設計、驗收的技術規范與質量標準。

63、物業承接查驗的物業資料主要包括哪些內容？

答：在辦理物業承接驗收手續時，物業服務企業應接收查驗下列資料：

1、竣工總平面圖、單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

2、設施設備安裝、使用和維護保養等技術資料；

3、物業質量保修文件和物業使用說明文件；

4、物業管理所必需的其他資料。

64、物業承接查驗的物業共用部位和共用設施設備主要包括哪些內容？

答：按照《物業管理條例》的規定，物業服務企業承接物業時，應對物業共用部位、共用設施設備進行查驗。共用部位主要內容包括：主體結構

及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內墻面、天花、門窗；公用衛生間、陽臺；公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

共用設施設備主要包括：供配電系統，共給排水系統，供冷（暖）系統，電梯系統，消防系統，安全防范系統（監控系統、車場系統、入侵報警系統、門禁系統、對講系統）等；園林綠化工程：園林綠化分為園林植物和園林建筑，物業的園林植物一般有：花卉、樹木、草坪、綠（花）籬、花壇等，園林建筑主要有小品、花架、園廊等，其他公共配套設施：物業大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、社區活動中心（會所）、停車場（庫、棚）、游泳池、運動場地、物業標識、垃圾屋及中轉站、休閑娛樂設施、信報箱等。

65、物業承接查驗應具備的條件（按新建物業和原有物業分別敘述）？

答：

1、新建物業驗收應具備的條件：

a.建設工程施工全部完成，已經竣工驗收合格；

b.供電、采暖、供氣、給排水、衛生、道路等設施能正常使用； c.房屋幢、戶編號經有關部門確認。

2、原有物業驗收應具備的條件： a.房屋所有權、使用權清楚； b.土地使用范圍明確。

67、物業承接前需要做哪些準備工作？

答：承接查驗前應做好以下準備工作：

1、與產權人聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

2、派出技術人員到現場摸底，以便有針對性地編制驗收計劃；

3、準備好承接查驗用的記錄表格。71、新老物業企業交接的注意事項有哪些？

答：

1、明確交接主體和次序：此類物業的物業管理工作移交是原物業管理機構將物業管理工作移交給該物業的業主大會或物業產權單位之后，再由業主大會或物業產權單位將物業管理工作移交給準備接管的物業服務企業，而不是原物業管理機構向準備承接的物業服務企業直接移交。雖然具體移交工作中可合并進行，但移交的主體及責任要分清楚。

2、各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時 的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難度，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

4、在物業管理工作移交中，對物業共用部位和共用設施設備存在的問題不易全部發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意做出相關安排，便于后續發現的問題也能妥善解決。73、物業承接查驗的方法？

答：物業管理承接查驗主要以核對方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可以采用觀感（用目視、觸摸方法查驗對象外觀）、使用（啟用設施或設備檢驗查驗對象的安裝質量和使用功能）、試驗（通過必要的試驗方法，如通水、閉水試驗，測試相關設施設備的性能）、檢測（運用儀器、儀表、工具進行測量，檢測其是否符合質量要求）等具體方法進行檢查。74、承接查驗發生各類物業工程質量問題的原因主要有哪幾個方面？如何處理？

答：問題原因主要有：

1、設計方案不合理或違反規范的設計缺陷；

2、施工單位不按規范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；

3、驗收檢查不細、把關不嚴；

4、建材質量不合格；

5、建設單位管理不善；

6、氣候、環境、自然災害等其它原因。處理方法：

1、收集整理存在的問題：收集所有的《物業查驗記錄表》；對《物業查驗記錄表》內容進行分類整理，將承接查驗所發現問題填寫《接管承接查驗遺留問題統計表》；將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦理確認手續。

2、處理方法：一是施工單位引起的質量問題，在保修期內發現或發生，安裝建設部《建筑工程質量保修辦法》規定，由建設單位督促施工單位負

責；二是由于規劃、設計時考慮不周，造成功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應有建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應設施。

3、跟蹤驗證：為使物業工程質量問題得到及時圓滿的解決，物業服務企業要做好跟蹤查驗工作。物業服務企業安排專業技術人員分別負責不同專業的工程質量問題，在整改實施的過程中進行現場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續。對整改后仍不符號要求的工程項目繼續督促建設單位處理。

95、入住服務階段主要工作內容？

答：

1、入住的準備：《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《物業驗收須知》、《業主入住房屋驗收表》、《業主（住戶）手冊》及物業管理有關約定；

2、其他準備：入住工作計劃、入住儀式策劃、環境準備、其它準備事項。

97、對房屋驗收不合格的部分如何處置？

答：驗收不合格的部分，物業服務企業應協助業主敦促建設單位進行不合格整改、質量返修等工作。發現重大質量問題，可暫不發放鑰匙。98、辦理入住后業主的相關資料應如何管理？

答：業主物業驗收以及其他手續辦理完結，物業服務企業應及時將已辦理入住手續的房間號碼和業主姓名通知門衛，并及時將各項業主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得泄露給無關人員。99、如何在服務上方便業主辦理入住？

答：業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續；入住辦理期間，物業建設單位、物業服務企業和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業，一次性地解決業主入住初期的所有問題，如辦理入住手續，開通電話、有線電視等。

100、物業服務企業實施裝飾裝修管理的依據是什么？

答：建設部110號令《住宅內裝飾裝修管理規定》以及北京住房及城鄉建設委員會頒布的京建房【2009】917號文。101、物業裝飾裝修管理服務流程？

答：備齊資料、填寫申報登記表、登記、簽訂管理服務協議、辦理開工

手續、施工、驗收。

106、物業裝飾裝修核準規定日期及超出管理范圍的裝修項目如何處置？

答：物業服務企業應該在規定工作日（一般為3個工作日）內完成登記工作；超出物業項目管理單位管理范圍的，應報主管部門。109、請簡述物業裝飾裝修范圍管理/ 答：物業裝修裝修的區域應按照相關裝飾裝修管理規定和業主權益予以限定，原則上應統一要求、統一形式。如，室內裝飾裝修，只限于房屋本體單元內的自用部位。封閉陽臺不得超過陽臺頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統一等。

113、簡述物業裝飾裝修中的檢查內容？

答：

1、有無變得建筑主體和承重結構；

2、有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房間；

3、有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

4、有無損壞房屋原有節能設施、降低節能效果；

5、有無其他影響建筑結構和使用安全的行為。

6、有無未經標準的以下行為：

（1）搭建建筑物、構筑物；

（2）改變住宅立面，在非承重外墻上開門、窗；

（3）拆改供暖管道和設施；

（4）拆改燃氣管道和設施；

（5）超過設計標準或者規范增加樓面荷載的。115、在裝修管理中室內裝修建材材料重點管理內容？

答：樓地面鋪設材料厚度是否超過10毫米、新砌隔墻是否采用輕質材料等。

117、請簡述物業裝飾裝修管理費用的相關規定？

答：裝修管理服務費；該項費用是因物業裝飾裝修工程增加物業管理服務工作量，設置的臨時性收費項目，具體收費標準國家沒有明確規定，由裝修人和物業服務企業雙方約定，該費用可向裝修業主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。

118、請簡述物業裝飾裝修過程中產生垃圾的清運管理及費用？

答：業主或使用人在對物業進行裝修時按規定繳納裝修管理服務費后，物業服務企業應負責裝修垃圾的清運，裝修人無需再交納費用。裝修人需要：

1、將裝飾裝修垃圾袋裝處理；

2、按指定位置、時間堆放。119、簡述物業裝飾裝修現場管理要點？

答：

1、嚴把出入關、杜絕無序狀態。人員和材料管理。凡未佩戴物業裝飾裝修施工標識的施工人員和其它閑雜人員，一律禁止入內，使裝飾裝修人員管理有序化、規范化。

2、加強巡視，防患于未然。物業裝飾裝修期間，物業服務企業要抽調專業技術人員、管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。

3、控制作業時間，維護業主合法權益。物業裝飾裝修管理要特別注意裝修施工（尤其是拆打）的作業時間，避免影響其他業主和物業使用人的日常生活工作秩序。

4、強化管理、反復核查。物業集中裝修期間，要增派人力，實施普遍巡查和重點檢查相結合。

121、物業裝修管理項目在施工過程中應注意的問題？

答：在裝修施工過程中，物業管理方應注意現場是否有未申報項目和材料；是否存在違反有關裝修法規的行為（如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等）；裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業主或物業使用人構成侵害。

123、物業裝修管理中違規行為應注意的問題？

答：物業裝飾裝修的違規違約行為，應根據相關法規、管理規約及物業裝飾裝修管理服務協議進行處理。

127、在物業裝飾裝修活動中物業服務企業的責任？

答：

1、物業服務企業發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可出裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理服務費2至3倍的罰款。

2、物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業服務企業對裝修人

或裝飾裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。

128、按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。

129、按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、簡體結構或框架簡體結構承重和大空間結構承重。

131、按房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其它用途。136、房屋完好率的定義？計算公式是什么？計算過程中應注意什么？

答：房屋完好率，是指完好房屋與基本完好房屋建筑管理之和，占房屋總建筑面的百分比。

計算公式：

房屋完好率=完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積/房屋總建筑面積×100% 計算過程中應注意：計算房屋完好率前，必須先進行房屋完好等級評定，分別得出完好房屋建筑面積、基本完好房屋建筑面積和危房的建筑面積，然后按上述公式進行計算。

147、房屋及設備設施管理中使用管理主管從哪些方面進行？

答：房屋及設備設施的使用管理，一方面要通過物業使用說明書、業主公約及物業服務企業展開的其他宣傳溝通工作，使業主和物業使用人在充分了解發光物及設備設施使用方法的基礎上，正確使用房屋及設備設施。另一方面，物業服務企業應認真做好房屋及設備設施的維修保養】巡視檢查工作，確保房屋及設備設施的穩定、可靠、安全使用和運行，降低維護費用，延長房屋和設備設施壽命。

148、房屋及設備設施管理中維修保養管理包括什么內容？

答：維修保養包括： 對房屋和設備設施進行的定期檢查、維護、清潔及潤滑；損耗或故障時的維修；必要情況下（如較為復雜的設備和系統）的專業測試；無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結構和設計方面的改善等。

149、房屋及設備設施管理中安全管理包括哪些內容？

答：

1、通過安全教育使員工和業主、物業使用人樹立安全意識，了解安

全防護知識和安全管理規定；

2、建立健全各類安全管理制度并嚴格遵守；

3、提供必要的安全和防護裝置裝備。

151、房屋及設備設施管理中采購和零備件管理包括哪些內容？

答：

1、加強計劃采購，盡可能減少零星采購，建立符合實際情況的庫存備件名錄和最低庫存量；

2、對不設庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應渠道；

3、嚴把采購質量關；

4、妥善保管設備供應商或安裝單位采購文件，建立有效的備品件合格供貨商名錄和相關資料。

152、房屋及設備設施管理中工量具和維修設備的管理包括哪些內容？

答：工量具和維修用設備的管理應該責任到人，建立健全使用、保養制度，定期進行校驗，以保證其使用性能。對于多人共用或價值較高的工量具或儀器儀表，應指定負責人，固定保養地點，強化領用歸還手續。普通的工量具和維修用設備要求使用人和保管人會使用、會維護、會修理。154、房屋維修基本方式有幾種？

有3種，分別是預防性維修、事后維修、緊急搶修。156、如何理解預防性維修？

答：預防性維修時一種主動地具有預防作用的維修策略，能夠降低故障率，將是故意隱患消除在初級階段，提供系統的穩定性和可靠性，保障房屋及設備設施的正常使用，是物業管理應提倡的主要維修保養方式。物業管理應提倡的主要維修養護方式是預防性維修。159、什么是狀態監測下的預防維修？

答 ：狀態監測下的預防維修是一種以設備設施技術狀態為基礎，按實際需要進行修理的預防維修方式。是在狀態監測和技術診斷基礎上，掌握設備設施劣化發展情況，在高度預知的情況下，適時安排預防性修理，又稱預知的維修。它主要適用于重點設備設施、利用率高的精、大、稀設備等。162、物業管理中在什么情況下可以采用事后維修？

答：

1、故障停機后再修理不會給物業使用造成影響的；

2、修理技術部復雜，修理迅速而又能及時提供備件的；

3、某些利用率低或有備用設備的。

164、由于發生緊急事件會對物業使用或安全造成重大影響，因此物業管理應該將緊急搶修列為單獨的項目加以考慮，通常采取設計緊急事件處理程序的方法對緊急搶修進行準備，這是提高房屋設備設施管理水平的重要手段。

170、什么是設備設施的修理間隔期？

答：指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（單位：月）。確定修理間隔期時應使設備設施計劃外停機時間達到最低限度。171、什么是修理周期結構？

答：指在一個修理周期內應采取的各種修理方式的次數和排列順序。如：小修—小修—中修—小修—小修—大修。物業服務企業在試行計劃修理中，應根據實際情況，確定各種修理形式的排列順序，既要符合設備的實際需要，又要研究其修理的經濟性。173、維修保養計劃包括：

答：大修、中修、技術改造、實行定期維修的小修和定期維護，以及更新設備的安裝等項目。

177、維修養護計劃的編制依據是什么？

答：

1、房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期；

2、房屋及設備設施的使用要求和管理目標；

3、安全與環境保護的要求；

4、房屋及設備設施的技術狀態。

181、嚴格按照房屋及設備設施的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制哪些因素？

答：

1、質量的控制：對維修養護質量有影響的要素進行有效控制，并加強工程質量的驗收檢查，確保維修養護工作能夠達到計劃的質量標準。

2、進度的控制：物業的房屋和設備設施的使用率較高，停機維護一般都會給物業的使用造成不便。對維修養護工作進度進行有效地控制，既可以減少維修養護工作對物業使用的影響，也有利于降低成本。

3、成本的控制：通過對維修養護成本的構成要素進行有效控制，提高維修養護工作的經濟性。

183、維修養護工作存檔應包括哪些內容：

答：維修養護工作的存檔應該包括維修養護的計劃、預算和批準文件、維修養護工作記錄、更換材料和零配件記錄、竣工圖和驗收資料等。185、消防設施運行責任人的職責是什么？

答：

1、負責提供維修保養所需的水、電供應；

2、負責提高維修保養所需的垂直運輸；

3、負責通知樓宇住戶（租客）有關維修保養的工作時間，避免造成不必要的恐慌；

4、負責協助乙方進入安裝有消防系統的室內；

5、負責加強維修保養期間的巡查，預防事故發生。187、共用設備設施運行管理應包括哪些內容？

答：

1、制訂合理的運行計劃；

2、配備合理的運行管理人員；

3、提供良好的工作環境；

4、建立健全必要的規章制度；

5、設備設施的狀態管理；

6、節能管理。

192、什么是設備設施的檢查？

答：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提供維修質量和縮短維修時間。195、什么是設備設施狀態的監測？

答：設備狀態監測是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。198、什么是故障診斷技術？

答：在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、分析技術掌握設備運行狀況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的一種技術，稱為故障診斷技術。202.什么是技術改造節能？

答：技術改造節能也稱為投資性節能，通過對設備或工藝進行局部或全部

改造，必要時包括對耗能大設備的更換，提高設備技術水平或工藝水平，降低能源消耗。

205.如需將設備設施業務實行外包管理模式，就應選擇在服務質量各服務價格方面均滿足企業需要的合格承包方。通常要對承包方從哪幾個方面進行評估？

答：1.企業品牌狀況；2.企業規模；3.資信信譽；4.技術能力（是否具備相關許可、技術資質證書等）；5.企業質量保證能力（如是否有質量保證體系）；6.管理維護計劃、標準；7.預算價格、付款方式。評估中應選取多家單位進行綜合價格比較，同等條件下原承包方優先，不以價格為唯一選擇標準。

206.由于設備設施的重要性和發生故障所產生的損失和影響可能較先，在合同起草和簽訂過程中，應特別注意哪幾個方面？

答：1.在簽訂合同時要注意要保證簽約主體與實施主體一致；2.在合同中應明確因設備設施故障、事故造成的人員、財產等損失，分別不同情況應由何方承擔責任，以免出現問題時候扯皮現象發生；3.應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗；4.委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，便于監督服務過程，也便于掌握設備設施狀況，保證設備設施歷史資料的完整性。

210.物業管理所涉及的建筑物的消防設備以高層建筑最為齊全復雜，典型的高層建筑消防系統通常由哪幾個部分組成？

答：火災報警系統、消防控制中心、消防栓系統、自動噴灑滅火系統、防排煙系統、安全疏散和防火隔離系統、手提式滅火器及其它滅火系統。213.消防系統消防栓系統由哪幾部分組成？

答：由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應用最為普遍的滅火裝置。

214.消防系統自動噴灑滅火系統由哪幾部分組成？

答：由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成，當火災使環境溫度達到一定臨界值時，該系統自動噴灑水流滅火，是一種非常有效的滅火系統，應用越來越廣泛。

218.消防系統管理每月應該檢查哪些項目？

答：1.消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機試啟動一次；2.各類信號指示燈是否正常；3.各類水壓壓力表是否正常；4.消防水泵泵體是否漏水，生銹；5.檢查消防備用電源是否正常，能否及時切換。219.消防系統管理注意事項是什么？

答：1.消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備，同其它機電設備不一樣，到實際使用時發現故障并維修調整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限；2.消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發生火警時由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。

220.電梯系統種類按用途分有：

答：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；直流電梯、交流電梯和液壓電梯。225.對業主和住戶自己安裝局部空調時提供技術指導，主要內容有哪些？ 答：1.用電負荷的計算和供電線路的匹配；2.安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調的工作效率、建筑物外觀的美觀和統一性、空調安裝的安全性及噪聲和滴水對環境的影響等 內容。

226.在空調系統停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調送暖和送冷交替之前，要對空調系統進行嚴格細致的檢查調整工作，主要內容有哪些？

答：1.對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調整；2.清理各管道內的灰塵；3.檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調整；4.檢查各類泵、水塔等設備是否工作正常；5.檢查、清潔和更換各類密封封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。227.空調系統管理常用的節能措施有哪些？

答：1.使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，是空調節能的重要手段；2.保證和加強相關管道的保溫；3.盡可能消除或減少空調房間各種干擾源的影響；4.保證冷媒液的恰當用量；5.冷凝水的回收等。

229.簡述清潔衛生服務內容包括哪幾方面？

答：清潔衛生服務內容包括八個方面：1.室外公共區域清潔；2.室內公共區域清潔；3.垃圾收集與處理；4.管道疏通服務；5.外墻清洗；6.泳池清潔；7.上門有償清潔服務；8.專項清潔工作。230.清潔衛生服務管理通常分哪幾類？

答：大致可分為外包管理及自行作業兩大類。外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施。自行作業是由物業管理公司在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

233.簡述防、滅鼠害的主要方法有幾種？

答：防、滅鼠害的主要方法有四種：1.防鼠；2.化學滅鼠；3.器械滅鼠；4.生物滅鼠。

235.綠化的日常管理包括的內容？

答：綠化的日常管理包括的內容有：澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、蟲害防治、綠化保潔等。另外，日常管理中還包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養等。根據不同地點的園林，室內綠化與室外綠化的質量要求及環境條件各不相同，日常管理也有比較大的差別。236.簡要回答綠化管理的基本要求。

答：綠化管理的基本要求有如下四點：1.保持植物正常生長；2.加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；3.及時對妨礙業主、物業使用人生活活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害；4.創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳，引導業主參與綠化管理。237.不同類型的物業對綠化管理是否有不同要求？

答：除綠化基本要求外，還應根據物業不同特點和要求實施針對性管理： 1.酒店及會所綠化

（1）合理劃分工作范圍：（2）靈活調整時間： 2.學校綠化管理

精品式管理和保持樹形生長自然相結合 3.醫院綠化

避免過多的人為修剪，保持植物良好的長勢，創造清新、幽雅、舒適的環境

4.機關單位綠化

修剪及清除枯枝黃葉應是機關綠化管理的重點 5.工廠綠化

在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種 6.大型公共物業綠化

（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物：（2）不宜使用果樹或大花植物作綠化：

（3）植物養護應注重對綠地的圍護，避免人為因素造成植物損壞。239.什么是公共秩序管理服務？

答：在物業管理區域內，物業服務企業協助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。240.公共秩序管理服務實施的依據是什么？

答：一要以國家相關法規為準繩，二要以物業服務合同的約定為根據，明確相關各方的責任義務，不得超越職權范圍、不得違規操作。241.什么是公共安全防范管理服務及內容？

答：公共安全防范管理服務是物業服務企業協助政府相關部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動。內容包括：出入管理、安防系統的使用、維護和管理、施工現場的管理、配合居委會和公安機關開展社區管理等工作。

242.物業管理中的安防系統有哪些種類？

答：物業管理中的安防系統是物業管理區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。

243.簡述物業企業如何配合政府及社區管理？

答：為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作：1.物業服務企業在社區組織重大活動時，及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故；2.物業管理轄區

內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作；3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。247.物業消防安全檢查的內容主要包括哪些？

答：物業消防安全檢查的內容主要包括：1.消防控制室；2.自動報警（滅火）系統；3.安全疏散出口；4.應急照明與疏散指示標志；5.室內消防栓；6.滅火器配置；7.機房；8.廚房；9.樓層；10.電氣線路；11.防排煙系統。249.動火安全管理的要求有哪些？

答：1.動火前要求：（1）重點部位動火，須由消防主管領導會同消防管理負責人會審，無異議才能動火；（2）防火、滅火設施不落實，周圍的易燃雜物末清除，附近難以移動的易燃結構未取安全防范措施不能動火；（3）凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經洗刷干凈、排除殘存的油質不能動火；（4）凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不能動火；（5）凡儲有易燃、易爆物品的車內，倉庫和場所，未經排除易燃、易爆物品的不能動火；（6）在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。

2.動火過程中的要求：（1）動火現場要指定安全負責人；（2）現場安全負責人和動火作業員必須經常檢查動火情況，發現不安全苗頭時，要立即停止動火；（3）發生火災、燃炸事故時，要及時撲救；（4）動火人員要嚴格執行安全操作規程。

3.動火后的要求：動火人員和現場負責人在動火作業后，應檢查并徹底清理現場火種。

250.如何對消防裝備進行維護和管理？

答：1.定期檢查：常規消防裝備是配備在隊部的戰備器材，應定期檢查，至少每月進行一次全面檢查，發現破損、泄漏、變形或工作壓力不夠時，應對器材進行維修和調換申購，以防在訓練中發生事故；2.定期養護：所有員工應愛護器材，在平時訓練和戰勤中對器材都應輕拿輕放，避免摔打、亂扔亂擲，用完統一放回原處進行歸口管理，并定期清洗和上油，以防器材生銹、變形、失去原有功能；3.專人保管：消防安全部門應指定專人對消防裝備進行統一管理，建立消防設備保管臺賬，避免器材丟失和隨便動用。平時訓練用完后應由帶訓負責人交給器材保管員，做好領用和歸還登

記；4.交接班檢查：消防班交接班時應對備用、應急和常規配備的器材進行檢查，以保證器材的良好運行；5.消防器材的定期統計：配置在各項目的消防器材，每月均應作一次全面統計工作。按照各區域分類統計，以保證項目配備的消防器材完整、齊全，對已失效、損壞的器材應進行重新配置。配置在每個項目及各個場所的消防器材，應由項目管理員簽字確認，有專人負責指定人員管理。251.闡述車輛管理的方法與要求。

答:1.建立健全車輛管理隊伍：為做好管理區域內車輛管理，物業服務企業應轄區車輛管理實際情況做好人員安排，包括轄區車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員、車輛收費管理人員等。

2.車輛出入管理：對物業管理區域內出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理。

3.車輛停放管理：車輛進入后，管理人員應引導車輛停放。車輛進入停車位停放時，管理人員應及時檢查車輛，避免出現法律糾紛。252.什么是風險？

答：風險是指未來的不確定性帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。253.什么是物業管理風險？

答：物業管理風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。254.物業管理風險類型包括：

答：早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。255.日常管理風險按行為主體如何分類？

答：日常管理風險按行為主體如何分類包括業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險、物業管理項目外包服務過程中的風險、市政公用事業單位服務過程中的風險、物業管理員工服務過程中的風險、公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。256.早期介入的風險主要包括：

項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。257.日常物業管理的風險包括哪兩個方面？

答：日常物業管理的風險包括兩個方面：一是業主、物業使用人使用物業和接受物業服務過程中存在的風險。二是物業管理日常運作過程中存在的風險。

258.業主使用物業、接受服務中發生的風險有：

物業違規裝飾裝修帶來的風險、物業使用帶來的風險、法律概念不清導致的風險。

259.物業管理日常運作過程中存在哪些風險？

答：1.管理費收繳風險;2.替公用事業費用代收代繳費用存在的風險； 3.管理項目外包存在的風險； 4.物業管理員工服務存在的風險； 5.公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。260.物業管理風險防范主要做好那幾個方面的工作？

答：1.物業服務企業要學法、懂法、守法，物業管理相關合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能的詳盡，避免歧義；

2.物業服務企業要抓制度建設、抓員工素質、抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業服務企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制；

3.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系；

4.物業服務企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象；

5.物業服務企業要重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力；

6.適當引入市場化的風險分擔機制，購買相關保險。

261.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，主要包括哪些內容？

答：1.妥善處理與業主的關系； 2.妥善處理與開發建設單位的關系；

3.妥善處理與市政公用事業單位及專業公司的關系；

4.妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系。262.為增強企業抵御風險的能力，物業管理中要特別注意什么？

答：物業管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區域的關鍵位

置，設立必要的提示和警示標盤，盡可能避免意外事件的發生。264.緊急事件具有哪些性質？

答：1.偶然性和隨機性：緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的；

2.復雜性：緊急事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的；

3.危害性：不論什么性質和規模的緊急事件，都會不同程度地給社區、企業、業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧；

4.預防性：隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高；

5.及時性：任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。266.處理緊急事件的要求有哪些？

答：1.主動：緊急事件發生時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理；

2.控制：緊急事件發生時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常；

3.靈活：隨著事件的不斷發展、變化和不同特點，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境、條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

4.統一指揮：緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂；

5.考慮全面：處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

272.遇有火警時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.確認和了解起火位置、范圍和程度； 2.向公安消防機關報警；

3.清理通道，準備迎接消防車入場；

4.立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資；

5．組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；

6.及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。273.遇有燃氣泄漏時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.易燃氣體泄漏時因，應立即通知燃氣公司；

2.抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花；

3.立即打開所有門窗，避免產生火花； 4.情況嚴重時，應及時疏散人員；

5.如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位； 6.燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。274.遇有電梯故障時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.乘客被困電梯是，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予安慰；

2.立即通知電梯專業人員達到現場救助被困著；

3.被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助；

4.督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患； 5.將此次電梯事故詳細記錄備案。

278．遇有高空墜物時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財務損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員；

2.盡快確定墜落物來源；

3.確定墜落物來源后，及時協調受損、受害人員與責任人協商處理； 4.事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空墜物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。279．遇有交通意外時，物業處理的基本步驟是什么？

答：1.在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理； 2.有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話；

3.如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；

4.安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 5.協助有關部門盡快予以處理；

6.事后，對管理區域內交通路面進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。

282.物業服務企業的財務管理包括哪些？

答：包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修基金的管理。

283、物業管理收入是指哪幾項收入？

答：企業向物業產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入。

287、物業服務費用酬金是以什么為基數進行計提？

答：應以預收的物業服務資金為計提基數。289、物業服務費預算編制應考慮的因素有哪些？

答：

1、物業服務費預算編制應當區分不同物業的性質和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調進價；

2、物業服務費的測算編制應根據物業服務項目、內容和要求，科學計算物業服務成本；

3、物業服務企業為該項目管理投入的固定資產折舊均應納入到物業服務費的測算中；

4、物業服務屬微利性服務行業，物業服務費的測算和物業管理的運作應收支平衡、略有節余，在確保物業正常運行維護和管理的前提下，獲取合理利潤，使物業服務企業得以可持續發展。

290、物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括哪幾部分？

答：

1、物業服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

2、物業共用部分、共用設施設備的日常運行、維護費用；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業服務企業固定資產折舊；

8、物業共用部位、公用設施設備及公眾責任保險費用；

9、經業主同意的其他費用。

291、物業管理專項維修基金的來源有哪些？

答：

1、法規規定的費用；

2、物業服務費結轉的費用；

3、業主大會中決定分攤的費用

4、業主共有物業的收益；

5、社會捐贈或政府撥款的費用。292、專項維修資金的管理方法？

答：專項維修資金應當在銀行專戶存儲，專款專用。為了保證專項維修資金的安全，維修資金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。

1、業主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥；

2、業主大會成立后，維修資金的使用由物業服務企業提出使用計劃，經業主大會審定后實施；

3、物業服務企業發生變幻時，代管的維修資金賬目經業主大會審核無誤后，應當辦理賬戶轉移手續。賬戶轉移手續應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案；

4、業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶；

5、因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面余額按業主個人繳交比例退還給業主。294、物業服務企業采取包干制確認收入的范圍是什么？

答：采取包干制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費。

296、包干制對會計主體定義范圍？

答：在包干制下，物業管理項目的會計主體是物業服務企業，物業管理項目可以獨立核算，也可以納入企業統一管理。

301.物業承接查驗物業管理檔案收集有哪些特點？ 物業承接查驗期物業管理檔案收集主要有以下特點：

1、收集期間較集中，一般集中在物業承接查驗階段，并與承接查驗同步進行；

2、檔案收集的技術要求高，涉及面廣，對物業管理公司的技術力量是一個重要的考驗，收集處理不全或遺漏，會對今后的物業管理工作造成長遠的影響。

302.物業承接查驗期的檔案收集范圍主要有哪些？索取對象是誰？ 物業承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是權屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集的索取對象單一，主要是建設單位。

303.物業入住收集的業主資料有哪些？

物業入住期收集的業主資料包括權屬資料及個人資料。權屬資料一般包括：房屋產權證、購房合同復印件等。個人資料一般包括：身份證和戶口本復印件、聯系方式等。

上述資料均應核對原件，并以核對原件后的復印件作為檔案資料保存。檔案資料收集后，應及時整理并歸檔。

304.日常物業管理檔案的收集范圍有哪些？

主要包括物業運行記錄檔案、物業維修記錄檔案、物業服務記錄檔案和物業管理公司行政管理檔案。

308.檔案保存的注意事項有哪些？ 三方面：

1、物業承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業基礎資料檔案，是物業管理檔案中最重要和基礎性的檔案，他的保存管理和安全十分重要。

2、房屋共用部分和共用設備設施的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋本體安全、設備運行狀況和事故分析中有事起到十分關鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期應有明確的規定，一般不低于設備使用年限的2倍。

3、各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環境與安全管理記錄檔案的數量較大，這部分檔案的保存期限可以較短。這類檔案應有一個銷毀的管

理方案和程序，以騰出空間，避免檔案空間被無謂占用。

317.公布招聘信息應注意的相關事項有哪些？

應注意招聘的時間、招聘的職位、招聘人員的數量，性別要求、年齡要求，學歷要求及相關資格要求等。

319.如何篩選初試人員簡歷？

分析簡歷結構、重點看客觀內容、判斷是否符合職位技術和經驗要求、審查簡歷中的邏輯性、對簡歷的整體印象、判斷應聘者的態度、關注與職業相關的問題及注明可疑之處。

324.員工辭職的定義及管理應注意的問題是什么？

辭職是指員工要求離開現任職位，與企業解除勞動合同，退出企業工作人員的人事調整活動，辭職管理應注意：

1、員工不符合辭職條件的，人事管理部門不能同意其辭職。如勞動合同尚未到期，與企業定有特殊工作協議等情況。

2、員工辭職時，人事管理部門和有關用人單位應督促其辦好有關工作移交及個人財務清理。

3、物業服務企業在員工入職時即應明確告知，員工辭職應當提前30日以內書面形式通知用人單位。

332.入職前培訓的內容包括？

公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。

339.中高級管理人員的崗位知識培訓包括哪些內容？

主要包括經濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、行政管理學、市場營銷相關知識，物業服務企業財務管理、物業管理法規、房地產經營等知識。

340.項目管理負責人能力培訓包括哪些內容？

包括制定物業管理方案的能力，制定物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制定物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力。

343.物業服務企業常用的培訓方法有哪些？ 有：課堂教學法、現場教學法、師徒式培訓法

344.培訓效果的評估主要包括哪些內容？

1、評估被培訓者對培訓知識的掌握程度。

2、評估被培訓者工作行為的改進程度。

3、評估企業的經營績效是否得到了改善。345.員工薪酬管理的主要內容有哪些？

員工薪酬管理是企業管理者對員工薪酬的支付標準、發放水平、要素結構進行確定、分配和調整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調整的過程。

348.調整薪酬結構的基本原則是什么？

對薪酬結構調整主要掌握基本原則，即給予員工最大激勵的原則和公平付薪原則。

353.物業服務企業考核管理的原則是什么？ 考核原則有以下五方面：

1、凡是與績效有關的工作都要列入考核指標體系，避免考核的片面性。

2、考核的內容必須與工作相關，個人生活習慣、癖好等內容不要包括在考核中。

3、考核標準要便于衡量和理解，盡可能予以量化，做到可定量測定。

4、考核標準應適用于一切同類型的員工，不能區別對待，或經常變動。

5、考核標準的制定與執行，必須科學、合理、不摻入個人好惡等感情成分。

358.員工獎勵應注意的事項： 應注意以下五方面：

1、要把物質獎勵與精神獎勵有機結合起來，使兩者相輔相成。

2、員工做出了成績，符合獎勵標準以后，管理者應該立即予以獎勵。

3、對不同員工要采取不同的獎勵方式

4、獎勵程度要與員工的貢獻相符。

5、獎勵的方式可以適當變化。359.管理者對員工懲罰的形式包括？

包括以下幾種：

1、批評、2扣罰獎金、3、給予罰款

4、降低薪資

5、降低職務

6、免除職務

7、崗位調整

8、給予辭退

9、其他懲罰

360.請簡述懲罰時應注意的事項？

1、懲罰要合理。要使受罰者罰而無怨，心服口服。

2、懲罰要適當。首先懲罰的時機要準確恰當，其次是懲罰的比例要恰當。

3、懲罰要一致。首先，要言行一致。其次要做到在懲罰面前人人平等。

4、懲罰要靈活。即懲罰的方法可靈活多樣。361.溝通的形式與方法有哪些？

溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流（如網絡）。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達（如表情、姿態）。

363.物業管理與業主溝通交流的內容具體有哪些？

1、物業管理先關法規的宣傳與溝通。

2、物業管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋。

3、物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復。

4、業主、物業使用人物業管理的投訴受理與處理反饋。

5、業主、物業使用人物業服務需求或其他需要的受理、答復、解釋和反饋。

6、物業管理服務的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流。

7、物業管理日常服務中的一半溝通交流等。

8、與其他單位和個人的溝通交流。

364.與政府相關部門溝通應做好哪些準備工作？

物業管理公司要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。

367.與客戶溝通的方法有哪些？

1、傾聽。物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄。

2、提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清楚主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題。

3、表示同情。對客戶無論其所談話題與物業管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待。不可受理客戶的情緒影響

4、解決問題。客戶所提出問題或投訴，要引起重視，盡快處理

5、跟蹤。管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。

368.如何做好溝通管理工作

做好溝通管理工作應從以下三方面入手：

1、建立定期客戶溝通制度

物業管理應區分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。

2、建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點對象、溝通人員、事件和處理結果等。

3、引進先進技術和手段，加強客戶管理

客戶溝通是客戶管理的基礎工作。有條件的物業服務企業要通過引進先進的客戶管理技術和手段，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統。

370.客戶投訴的原因？

客戶投訴的煙癮概括有：物業管理服務、物業收費服務、社區文化活動組織、突發事件處理和鄰里關系處理等。

372.物業管理投訴的程序包括哪些？

1、記錄投訴內容

2、判定投訴性質

3、調查分析投訴原因

4、確定處理責任人

5、提出解決投訴的方案

6、答復業主

7、回訪

8、總結評價

373.物業管理投訴處理的方法包括哪些？

1、耐心傾聽、不予爭辯

2、詳細記錄、確認投訴

3、真誠對待、冷靜處理

4、及時處理、注重質量

5、總結經驗、改善服務

375.客戶需要包括哪些方面？

1、需要被關心

2、需要被傾聽

3、需要服務人員專業化

4、需要迅速反應

379.客戶滿意度問卷調查實施包括哪些步驟？

1、客戶滿意度調查的策劃

2、利用客戶數據程序

3、了解客戶期望

4、草擬問卷

5、審核問卷

6、調查

7、分析結果

8、報告反饋與實施戰略行動

計劃

9、客戶滿意度過程再度評估

382.了解客戶期望的途徑？

了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優質品質的期望。定性的開放方式討論可以說是最佳的選擇。與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。

384.如何使用客戶滿意度調查報告？

報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調查過程的最重要步驟之一：

1、向客戶傳達調查結果將使他們確信自己的意見得到采納；

2、在本單位內部交流這方面的信息則可以使企業職工準確地知道客戶對公司產品與服務的看法。

385.何為客戶滿意度過程再評估？

必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續改進做出相應的調整。

客戶滿意過程是一個持續而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據具體問題和反饋結果制定出行的策略。

387.何謂行政公文？

行政公文是法定機關與組織按照特定的規范形式，經過一定的處理程序制成，并在特定范圍內使用的書面文字資料，是傳達意圖、辦理公務和記載工作的一種工具。

388.物業管理常用的行政公文包括哪些形式？

物業管理常用行政公文包括：決定、通知、通報、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要等。

398.會議紀要開頭的七要素包括哪些？

起止時間、地點、主持人、參與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果。