第一篇：物業(yè)項目負責人考試大綱

北京市物業(yè)項目負責人考試大綱(試用)

物業(yè)管理法律法規(guī)部分

一、《物權法》第六章業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權及最高法院司法解釋（法釋[2009]7號）

1.建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務用房的權屬

2.建筑區(qū)劃內(nèi)車位、車庫的歸屬

3.業(yè)主共同決定選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)的條件

4.業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的條件

5.業(yè)主管理建筑物及附屬設施的形式

二、《物業(yè)管理條例》

6.業(yè)主大會有哪些權利

7.業(yè)主委員會有哪些職責

8.物業(yè)承接驗收時，應當移交的資料

9.物業(yè)服務合同的基本內(nèi)容

10.供水、供電、供氣、供熱等相關管線及設施設備的維修養(yǎng)護責任

11.水、電、氣、熱等專業(yè)單位應當如何收費

12.物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法裝修、違法建設等行為承擔的義務

13.物業(yè)企業(yè)利用共用部位、共用設施設備經(jīng)營的條件

14.對擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施用途行為的處罰措施

15.對擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地行為的處罰措施

16.對擅自利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營行為的處罰措施

三、《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》（建設部令第164號）

17.物業(yè)服務企業(yè)資質等級條件

18.不同資質等級物業(yè)企業(yè)可承接的物業(yè)管理業(yè)務范圍

19.對物業(yè)企業(yè)無資質經(jīng)營行為的處罰措施

20.對以欺騙手段取得物業(yè)企業(yè)資質證書行為的處罰措施

21.對超越資質等級承接物業(yè)管理業(yè)務的處罰措施

22.對出租、出借、轉讓資質證書的處罰措施

四、《住宅專項維修資金管理辦法》（建設部、財政部令第165號）及《北京市住宅專項維修資金管理辦法》（京建物[2009]836號）、《北京市住宅專項維修資金使用審核標準》（京建物[2010]272號）

23.住宅專項維修資金的用途

24.住宅專項維修資金的申請主體

25.住宅專項維修資金的受理部門

26.申請住宅專項維修資金需提交的文件資料

27.住宅專項維修資金的分攤原則

28.常規(guī)情況下申請使用住宅專項維修資金的程序

29.應急情況下申請使用住宅專項維修資金的程序

30.應急使用住宅專項維修資金的適用范圍

31.沒有建立維修資金的小區(qū)，發(fā)生維修費用怎么辦

32.對挪用專項維修資金行為的處罰措施

五、《物業(yè)服務收費管理辦法》（發(fā)改價格[2003]1864號）、《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法（試行）》（發(fā)改價格[2007]2285號）、《北京市物業(yè)服務收費管理辦法（試行）》（京發(fā)改〔2005〕2662號）

33.什么是包干制物業(yè)服務收費

34.什么是酬金制物業(yè)服務收費

35.預收物業(yè)服務費的有關規(guī)定

36.物業(yè)服務收費實行政府指導價的情形

37.物業(yè)服務定價成本監(jiān)審的適用范圍

六、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）

38.住宅室內(nèi)裝飾裝修的禁止行為

39.裝修前如何辦理申報登記

40.如何簽訂裝飾裝修協(xié)議

41.物業(yè)企業(yè)對裝飾裝修的現(xiàn)場檢查和監(jiān)督

42.物業(yè)企業(yè)對違規(guī)裝修行為的處理措施

七、《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》（人部發(fā)[2005]95號）

43.取得《物業(yè)管理師資格證書》后，如何辦理初始注冊

44.有關物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)的規(guī)定

八、《北京市物業(yè)管理辦法》（市政府令第219號）及配套規(guī)范性文件

45.前期物業(yè)管理期限

46.前期物業(yè)管理階段如何收費

47.什么是業(yè)主一卡通

48.業(yè)主一卡通如何發(fā)放

49.什么是業(yè)主決定共同事項公共決策平臺

50.物業(yè)企業(yè)如何開展第一季度公示工作

51.物業(yè)企業(yè)如何辦理合同備案

52.擔任物業(yè)項目負責人的資格

53.對物業(yè)企業(yè)及項目負責人的信用記分

54.物業(yè)服務第三方評估監(jiān)理的業(yè)務范圍

55.如何聘用第三方評估監(jiān)理機構

56.物業(yè)企業(yè)合同屆滿后不再提供服務時如何辦理交接手續(xù)

57.業(yè)主選聘新物業(yè)企業(yè)時，物業(yè)企業(yè)如何配合交接

58.住宅物業(yè)服務標準共分幾級

59.申請成立業(yè)主大會的要求

60.業(yè)主大會成立的條件

61.物業(yè)管理示范（四星）項目申報條件

62.物業(yè)管理示范（五星）項目申報條件

63.物業(yè)管理示范項目考評程序

64.參評全國物業(yè)管理示范項目的條件

65.對物業(yè)企業(yè)不按時將合同報送備案行為的處罰措施

66.對物業(yè)企業(yè)擅自停止物業(yè)服務行為的處罰措施

67.對物業(yè)企業(yè)不按規(guī)定交接的處罰措施

68.對物業(yè)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域行為的處罰措施

69.對物業(yè)企業(yè)強行接管行為的處罰措施

九、《保安服務管理條例》（國務院令第564號）

70.如何保存保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄

71.保安員在保安服務過程中的禁止行為

十、《北京市消防條例》

72.住宅區(qū)的物業(yè)企業(yè)有哪些消防安全義務

73.高層建筑的管理使用人有哪些消防安全義務

74.人防工程和普通地下室的管理使用人有哪些消防安全義務

十一、《北京市安全生產(chǎn)條例》、《北京市樓宇內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)規(guī)范（試行）》（京安監(jiān)發(fā)[2009]34號）

75.物業(yè)企業(yè)承擔何種安全生產(chǎn)管理職責

76.物業(yè)企業(yè)如何開展樓宇內(nèi)的安全檢查

77.物業(yè)企業(yè)如何應對事故隱患

十二、《北京市有限空間安全作業(yè)生產(chǎn)規(guī)范》（京安監(jiān)發(fā)[2009]8號）、《關于進一步加強本市有限空間作業(yè)安全監(jiān)管的意見》（京政辦發(fā)[2010]19號）

78.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有限空間的種類

79.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如何開展有限空間作業(yè)

80.物業(yè)企業(yè)將有限空間作業(yè)發(fā)包時應注意的事項

81.物業(yè)企業(yè)在有限空間作業(yè)中的責任

十三、《北京市禁止違法建設若干規(guī)定》（市人民政府令第228號）、《關于制止、報告物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設和違法經(jīng)營行為的通知》（京建發(fā)〔2011〕186號）

82.在違法建設處理中，物業(yè)企業(yè)有哪些義務

83.物業(yè)企業(yè)如何履行制止、報告違法建設的義務

十四、《北京市電梯安全監(jiān)督管理辦法》

84.在用電梯如何進行定期檢驗

85.電梯使用單位的安全管理人員的職責

86.物業(yè)企業(yè)應當承擔的電梯安全使用管理責任

87.物業(yè)企業(yè)如何應對電梯事故

十五、《北京市房屋建筑使用安全管理辦法》

88.物業(yè)企業(yè)承擔何種房屋建筑使用安全管理責任

89.房屋建筑安全管理員如何配備

十六、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》（北京市人民政府令第152號）

90.物業(yè)企業(yè)接受委托管理地下空間時應負的責任

十七、《北京市排水和再生水管理辦法》（市政府令第215號）

91.住宅區(qū)內(nèi)專用排水和再生水設施的運營和養(yǎng)護責任規(guī)定

十八、《北京市綠化條例》

92.居住區(qū)物業(yè)企業(yè)對綠地、樹木的管理和保護責任

十九、《最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》（法釋[2009]7號）、《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》（法釋[2009]8號）、《北京市高級人民法院關于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）》（京高法發(fā)[2003]389號）、《民事訴訟法》、《人民調(diào)解法》、《關于加強人民調(diào)解化解物業(yè)管理糾紛的指導意見》

93.業(yè)主身份如何認定

94.建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分、共有部分如何認定

95.建筑區(qū)劃內(nèi)車庫、車位產(chǎn)權登記的相關規(guī)定

96.物業(yè)服務合同無效的情形

97.物業(yè)企業(yè)不履行或不完全履行物業(yè)合同時應承擔的違約責任

98.物業(yè)管理糾紛案件的管轄法院

99.物業(yè)管理糾紛案件的訴訟主體

100.追索物業(yè)服務費案件的訴訟時效

101.本市物業(yè)管理糾紛指導和調(diào)解組織體系

102.物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解的調(diào)解范圍

103.物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解的調(diào)解程序

物業(yè)管理實務部分

一、物業(yè)服務合同

1.什么是前期物業(yè)服務合同

2.前期物業(yè)服務合同的簽訂主體

3.前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容

4.前期物業(yè)服務合同的終止期限

5.物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服合同的區(qū)別

6.物業(yè)企業(yè)如何辦理合同備案

7.簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項

8.簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項

二、物業(yè)管理風險防范與緊急事件

9.物業(yè)管理過程中的主要風險類別

10.如何有針對性地防范物業(yè)管理風險

11.物業(yè)管理應急預案的類別及主要內(nèi)容

12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理

13.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設、違法經(jīng)營等行為如何制止和報告

三、物業(yè)管理前期介入

14.物業(yè)企業(yè)前期介入的主要目的 15.前期介入涉及的主要工作及注意事項

16.前期介入需配備哪些人員

四、物業(yè)的承接查驗

17.物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容

18.物業(yè)承接查驗應移交哪些資料

19.強電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的查驗范圍，房屋主體設施的查驗范圍、查驗要求和方法

20.物業(yè)承接查驗的依據(jù)

21.物業(yè)承接查驗應具備的條件

22.物業(yè)承接查驗的工作流程

23.物業(yè)承接查驗應準備哪些記錄表格

24.項目規(guī)劃圖紙中的六圖二書是指什么

25.承接查驗發(fā)現(xiàn)工程質量問題如何處理

26.承接查驗糾紛如何處理

27.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項

五、業(yè)主入住與裝修管理

28.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應做好哪些準備工作

29.業(yè)主入住的流程及需要辦理的手續(xù)

30.業(yè)主入住過程中的注意事項

31.物業(yè)裝飾裝修管理流程

32.如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理

33.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任

34.如何制止和報告違法裝修行為

六、房屋及設備設施管理

35.房屋及設備設施的基本種類

36.房屋及設備設施管理的基本要求

37.如何制定房屋及設備設施運行管理方案

38.如何制定房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃

39.物業(yè)項目員工如何配備

40.房屋及設備設施管理規(guī)章制度的基本要求

41.如何評估、選擇房屋及設備設施服務的外包單位

42.簽訂外包管理合同時應注意的事項

43.物業(yè)企業(yè)如何有效監(jiān)督外包管理合同的實施

44.供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

45.給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

46.消防系統(tǒng)的構成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項

47.電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

48.空調(diào)系統(tǒng)的種類、管理工作主要內(nèi)容和注意事項

49.如何開展設備設施的節(jié)能管理

50.如何對房屋及設備設施開展安全檢查

51.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報告和處理

52.如何開展有限空間作業(yè)

53.房屋建筑安全管理員的主要職責

七、物業(yè)環(huán)境管理

54.如何開展清潔衛(wèi)生服務

55.如何開展環(huán)境綠化及蟲害防治

56.對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些

57.如何做好垃圾分類指導工作

58.路面、路燈損壞如何維修

八、公共秩序管理服務

59.物業(yè)企業(yè)如何履行安全防范義務

60.如何做好消防安全管理

61.如何管理地下車庫

62.如何做好地面車輛管理

63.如何應對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事故

64.如何做好業(yè)主飼養(yǎng)寵物的管理工作

65.如何做好小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作

九、客戶管理

66.與業(yè)主溝通時的注意事項

67.如何處理業(yè)主投訴

68.如何了解業(yè)主需求

69.如何開展業(yè)主滿意度調(diào)查

十、物業(yè)財務管理

70.酬金制物業(yè)服務收費財務管理

71.包干制物業(yè)服務收費財務管理

72.物業(yè)服務費成本（支出）構成有哪些

73.物業(yè)項目公共收益歸誰所有

74.如何核算物業(yè)服務費用標準

75.住宅專項維修資金的用途是什么

76.如何申請使用住宅專項維修資金

十一、物業(yè)管理檔案管理

77.物業(yè)管理檔案包括哪些類型

78.物業(yè)管理檔案的分類方法是什么

79.如何收集物業(yè)承接驗收期檔案

80.如何做好物業(yè)入住期檔案的收集

81.如何做好檔案更新工作

82.物業(yè)項目的基礎檔案資料有哪些

83.物業(yè)管理檔案的保存注意事項有哪些

84.如何管理物業(yè)企業(yè)及項目負責人的信用信息檔案

十二、物業(yè)糾紛調(diào)解和物業(yè)訴訟應訴

85.物業(yè)糾紛調(diào)解的種類及對應的調(diào)解機構

86.參加物業(yè)糾紛調(diào)解應做好哪些準備工作

87.簽訂物業(yè)糾紛調(diào)解協(xié)議書或會議紀要時應注意的事項

88.物業(yè)訴訟的管轄法院

89.物業(yè)糾紛訴訟程序

90.如何準備應訴證據(jù)材料

91.庭審中應注意的事項

92.如何就業(yè)主拖欠物業(yè)費用申請支付令

第二篇：物業(yè)項目負責人崗位考試試題

一、單項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應的（）內(nèi)。

1、根據(jù)《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》，二級資質物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員應不少于（）。

A、50人 B、30人 C、20人 D、10人

2、物業(yè)服務企業(yè)在領取法人營業(yè)執(zhí)照之日起（）天內(nèi)，向企業(yè)注冊所在地房屋行政主管部門申請資質。

A、10 B、20 C、30 D、60

3、物業(yè)服務企業(yè)參與投標應具備的條件（）。

A、二級資質 B、符合招標條件 C、被指定參加 D、由上級領導推薦

4、合同的訂立，必須經(jīng)過（）兩個階段。A、要約、承諾 B、要約、反要約 C、邀請要約、承諾 D、邀請要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無約定的依（）的規(guī)則。

A、慣例 B、法定 C、判例 D、仲裁

6、關于早期介入說法正確的是（）。

A、早期介入是建設單位引入的物業(yè)管理咨詢活動 B、早期介入是承接查驗階段開始實施的物業(yè)管理服務 C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務費 D、早期介入的服務對象是購房人

7、新建項目承接查驗發(fā)生在（）。A、銷售階段后竣工驗收合格前 B、業(yè)主入住階段

C、早期介入階段 D、竣工驗收合格后業(yè)主入住前

8、通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（）A、使用查驗 B、檢測查驗 C、實驗查驗 D、觀感查驗

9、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應當負責修復和賠償?shù)氖牵ǎ?/p>

A、物業(yè)管理單位 B、建設單位 C、行政主管部門 D、裝修人

10、如裝修人向物業(yè)服務企業(yè)繳納垃圾清運費用，負責裝修垃圾清運的是（）A、物業(yè)管理單位 B、環(huán)衛(wèi)部門 C、行政主管部門 D、居委會

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（）A、危房率 B、房屋完好率 136 C、房屋基本完好率 D、設備設施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設備的維修方式是（）A、預防性維修 B、大、中修 C、緊急搶修 D、事后維修

13、根據(jù)有關規(guī)定，電梯每（）要由政府技術監(jiān)督部門進行檢驗合格才能繼續(xù)使用。

A、半年 B、一年 C、兩年 D、一年半

14、良好的房屋及設備設施管理可以充分發(fā)揮設備功能，有效延長設備設施的（）A、使用功能 B、技術壽命 C、使用壽命 D、技術更新

15、在設施設備節(jié)能管理中，最常用、最經(jīng)濟的節(jié)能方式是（）A、經(jīng)常進行技術改造 B、對設備的及時更新 C、減少設備使用時間 D、采用管理手段

16、為全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間，需開展的工作是（）

A、設備維修 B、設備更新 C、設備折舊 D、設備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲 B、保持垃圾日產(chǎn)日清

C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（）

A、挖巢法 B、誘殺法 C、藥殺法 D、生物防治法

19、消防工作的指導原則是（）

A、安全第一，預防為主 B、預防為主，防消結合 C、不顧一切，預防為主 D、安全第一，財產(chǎn)第二

20、對常規(guī)消防裝備應定期檢查，至少（）進行一次全面檢查。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內(nèi)一般應備置（）瓶滅火器

A、1 B、2 C、3 D、4

22、配置在各物業(yè)項目的消防器材（）均應做一次統(tǒng)計工作。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年

23、早期介入的風險是（）

A、管理費收繳風險B、物業(yè)使用帶來的風險 C、合同風險 D、專業(yè)服務咨詢的風險

24、發(fā)生緊急事件時，事后處理內(nèi)容包括（）A、確認危機類型和性質 B、啟動相應行動計劃

C、負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮 D、考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥

25、發(fā)生電梯困人時處置錯誤的是（）

A、當乘客被困電梯內(nèi)時，消防監(jiān)控室觀察梯內(nèi)情況，詢問被困者并予以安慰 B、切斷電源打開電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助

D、將此次電梯事故詳細記錄備案

26、在經(jīng)營決策基礎上，綜合反映物業(yè)服務企業(yè)預算期內(nèi)收入、成本費用和凈利潤的預算是預計收益表，又叫做（）

A、現(xiàn)金流量表 B、利潤計劃 C、預計資產(chǎn)負債表 D、預計財務狀況表

27、關于物業(yè)承接查驗期檔案特點，描述正確的是（）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權屬資料、個人資料等 B、檔案資料收集來源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對象較復雜

28、物業(yè)項目負責人安排（）進行房屋使用安全檢測管理。

A、房屋建筑結構安全員 B、工程部經(jīng)理 C、設施設備安全員 D、機電工程師

29、當客戶滿意時，客戶期望與服務方績效或產(chǎn)出的關系是（）

A、績效不及客戶的期望 B、績效與客戶的期望相稱 C、績效超過期望 D、難以確定

30、當物業(yè)服務企業(yè)對重要事項或重大行動作出安排時，要使用的文種是（）A、請示 B、報告 C、批復 D、決定

二、多項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應（）內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。

1、物業(yè)服務企業(yè)的特征可以歸納為（）

A、獨立的企業(yè)法人 B、具有一定的公共管理性質的只能 C、屬于咨詢性企業(yè) D、屬于服務性企業(yè)

2、維修養(yǎng)護的方式包括|（）

A、計劃性預防維修 B、預防性維修 C、事后維修 D、緊急搶修

3、關于物業(yè)服務企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（）

A、按垂直系統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構B、適應涉及面廣，技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務企業(yè) C、機構人員較多，成本較高 D、橫向協(xié)調(diào)簡單，職責分明，工作不扯皮

4、投標人不得（）

A、與投標人串通投標 B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標 D、以低于成本的報價競標

5、投標風險主要來自于（）

A、投標人和招標物業(yè) B、招標公司 C、投標人 D、競爭對手

6、當事人在訂立合同時，可采用（）

A、要約、承諾方式 B、格式合同形式 C、參照示范文本的方式 D、書面形式

7、合同要約的構成要件有（）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達到受要約人才能生效

Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任 ８、合同生效的基本條件是（）

Ａ、合同符合當事人的締約能力 Ｂ、合同是當事人的真實意思表示 Ｃ、合同的內(nèi)容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設單位負責的物業(yè)工程質量保修包括（）Ａ、物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位

Ｂ、業(yè)主自行購置的自用設施設備

Ｃ、業(yè)主從建設單位購買的產(chǎn)權專有部分

Ｄ、物業(yè)服務企業(yè)承接管理的共用設施設備

１０、物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可采用（）等具體方法進行檢查。

Ａ、經(jīng)驗查驗 Ｂ、使用查驗 Ｃ、實驗查驗 Ｄ、檢測查驗 １１、物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)管理工作的移交包括（）Ａ、原有物業(yè)管理機構向業(yè)主大會移交

Ｂ、原有物業(yè)管理機構向新的物業(yè)服務企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會向新的物業(yè)服務企業(yè)移交

Ｄ、物業(yè)產(chǎn)權單位向新的物業(yè)服務企業(yè)移交

１２、下列關于業(yè)主入住描述正確的是（）Ａ、入住過程涉及建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主 Ｂ、對業(yè)主而言入住內(nèi)容就是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理

Ｃ、入住實質是物業(yè)服務企業(yè)應該承擔與入住相關的法律責任和義務 Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開發(fā)建設轉入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（）Ａ、因裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的

D、裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料

14、維修養(yǎng)護計劃編制依據(jù)是（）

A、房屋及設施設備的修繕周期結構 B、安全與環(huán)境保護的要求

C、房屋及設施設備的使用要求和管理目標 D、房屋及設施設備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時，要認真審核承包方的（）

A、技術人員的學歷 B、注冊資金 C、專業(yè)資格 D、專業(yè)技術水準

16、房屋及設備設施評價參考的主要指標包括（）

A、房屋完好率 B、危房率 C、房屋閑置率 D、設備設施完好率

17、外包管理合同實施應注意的問題（）

Ａ、建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施

Ｂ、委托方應盡量相信受托方，不必再服務過程中保留質量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評估制度，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時要求承包方整改

Ｄ、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務合同

１８、中央空調(diào)系統(tǒng)在日常管理中、應注意采取以下措施（）A、隔塵 B、殺菌 C、噪音 D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設備設施維修養(yǎng)護工作的效益指標包括（）A、維修工程成本 B、勞動生產(chǎn)率 C、是否外包 Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（）

Ａ、保持植物正常生長

Ｂ、加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作 Ｃ、及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動的綠化植株進行改造

Ｄ、加強綠化保護宣傳

２１、物業(yè)管理風險防范措施包括（）

A、物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法與守法并要加強內(nèi)部管理

B、物業(yè)服務企業(yè)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系，建立輿論宣傳平臺，樹立企業(yè)良好的形象

D、適當引入市場化的風險分擔機制

22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的日常物業(yè)管理風險有（）

A、管理費收繳風險 B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險 C、物業(yè)使用帶來的風險 D、法律概念不清導致的風險

23、物業(yè)服務企業(yè)要將風險危害縮減到最小需做到（）A、主動認識風險 B、積極管理風險 C、掌握風險規(guī)律 D、有效控制風險和防范風險

24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權人、使用人收取的（）A、物業(yè)經(jīng)營收入 B、公眾代辦性服務收費收入 C、特約服務費收入 D、公共性服務費收入

25、物業(yè)管理檔案的分類法特點是（）A、保持檔案在形成時間方面的聯(lián)系 B、反映各組織機構工作活動的歷史面貌

C、反映立檔單位每年工作的特點和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案

26、關于物業(yè)入住期檔案特點，描述正確的是（）A、是客戶資料檔案 B、存放期長 C、檔案資料來源于業(yè)主、物業(yè)使用人

D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權屬資料、個人資料等

27、培訓效果評估主要包含以下層次的內(nèi)容（）

A、企業(yè)目標的實現(xiàn)是否得到促進 B、被培訓者工作行為的改進程度 C、企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績是否得到改善 D、被培訓者對培訓知識的掌握程度

28、起訴欠費業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)需要在起訴書中寫明（）

A、具體的訴訟請求 B、事實 C、律師的意見 D、理由

29、在客戶管理中，應記錄歸檔客戶溝通的是（）A、是由 B、過程 C、細節(jié) D、結果 30、制度的正確寫法是（）

A、制度內(nèi)容一般分標題、正文和署名 B、標題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般 寫在正文右下方或標題下方

三、簡答題：（每題5分，共10分）將答案 寫在答題紙對應的位置上。

1、在物業(yè)管理投標時，制訂投標物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）

2、簡述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

某住宅項目28萬平方米，物業(yè)企業(yè)通過招投標接管該項目，實行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對所服務區(qū)域進行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專業(yè)各項目、調(diào)查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%。客戶不滿意的內(nèi)容主要有：保修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項目處向業(yè)委會反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認為本項目物業(yè)服務費每月每平方米2.80元較低，是導致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務費低導致招人難等，致使物業(yè)服務無法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請問：

1、你認為物業(yè)處關于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請分析物業(yè)服務滿意度較低的主要原因。

3、請你結合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

某項目可收費總建筑面積10萬平米，經(jīng)測算該項目全年各項費用如下：

1.管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 50萬 2.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 20萬 3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 15萬 4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 10萬 5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 10萬 6.辦公費用； 5萬 7.物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 2萬 8.物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 2萬 9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。2萬

合計 120萬

1、酬金制，約定酬金比例10%，則該項目單位物業(yè)服務費標準為：

2、若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤為12萬元，則該項目單位物業(yè)服務費標準為：

第三篇：北京物業(yè)項目負責人考試-參考試卷

單選：

1、《物業(yè)管理條例》中對業(yè)主正確的定義是（）。

A、房屋的所有權人

B、房屋的使用人

C、房屋的租賃人

D、房屋的擁有人

2、物業(yè)服務合同到期后，雙方?jīng)]有（）合同并繼續(xù)履行合同的，視為合同自動延續(xù)。A、簽署

B、締約

C、解除

D、解約

3、業(yè)主確需（）公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續(xù)后告知業(yè)主管理企業(yè)。

A、占用

B、使用

C、改變

D、獨占

4、物業(yè)管理行業(yè)專家不得有下列()禁止行為。

A、取得注冊物業(yè)管理師證書

B、具備高級專業(yè)技術職稱

C、從事物業(yè)服務滿10年

D、違規(guī)收受利害關系人的財物或者其他好處的獨占

5、業(yè)主基于對住宅、經(jīng)營性用房等（）特定使用功能的合理需要，無償利用屋頂以及與其專有部分相對應的外墻等共有部分的，不應認定為侵權。

A、專有部分

B、共有部分

C、私有部分

D、其他部分

6、物業(yè)服務合同自簽訂之日起（）日內(nèi)，報物業(yè)服務項目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門備案。

A、10

B、20

C、15

D、30

7、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，（）應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院起訴。

A、業(yè)主大會

B、業(yè)主委員會

C、居民委員會

D、物業(yè)服務企業(yè)

8、發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取（）的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

A、應急措施

B、應急預案

C、應急預防

D、應急救援

9、因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得（）的同意。

A、街道辦事處和物業(yè)服務企業(yè)

B、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè) C、物業(yè)主管部門和業(yè)主委員會

D、規(guī)劃主管部門和業(yè)主委員會

10、（）或者其他行為人擅自占用、處分業(yè)主共有部分，權利人請求排除妨害、恢復原狀的，人民法院應予支持。

A、建設單位

B、業(yè)主

C、業(yè)主委員會

D、物業(yè)服務企業(yè)

11、用人單位自用工之日起應于（）內(nèi)與勞動者訂立書面勞動合同。

A、一個月不滿半年

B、一個月不滿一年

C、三個月不滿一年

D、半年不滿兩年

12、《北京市物業(yè)管理辦法》自（）起施行。

A、2010年8月1日 B、2010年10月1日 C、2010年12月1日 D、2011年1月1日

13、（）負責對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立及活動進行協(xié)助、指導和監(jiān)督，協(xié)調(diào)處理糾紛。

A、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

B、政府行政主管部門 C、街道辦事處

D、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

14、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定，()承擔前期物業(yè)服務責任。A、第三方評估監(jiān)理單位

B、物業(yè)服務公司 C、建設單位

D、開發(fā)商、物業(yè)服務企業(yè)

15、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定（）負責全市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。A、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會

B、物業(yè)管理處

C、市房屋行政主管部門

D、物業(yè)服務指導中心

16、業(yè)主共同決定解除前期物業(yè)服務合同的，建設單位應當與全體業(yè)主進行物業(yè)（）查驗交接，撤出物業(yè)管理區(qū)域，并移交相關資料。

A、公共部分

B、公共區(qū)域

C、設備設施

D、共用部分

17、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)已交付業(yè)主的專有部分達到建筑物總面積（）以上的，建設單位應當向物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府報送籌備首次業(yè)主大會會議所需資料。A、30%

B、50%

C、67%

D、80%

18、建設單位應當自首次業(yè)主大會會議籌備組成立之日起（）日內(nèi)，向籌備組提供業(yè)主專有部分面積、建筑物總面積等資料。

A、7

B、10

C、15

D、30

19、某小區(qū)的建筑面積有30萬平方米，主要設備是一套系統(tǒng)，車庫、綠地和景觀是業(yè)主共用的，但是該小區(qū)由小區(qū)內(nèi)道路劃分為四個組團，各個組團的保安監(jiān)控系統(tǒng)是分別負責各個組團的監(jiān)控，該小區(qū)應當劃分為（）物業(yè)管理區(qū)域。

A、一個

B、二個

C、三個

D、四個

20、前期物業(yè)管理期限，是指從首戶業(yè)主入住起至全體業(yè)主與建設單位完成物業(yè)（）交接止。

A、公共區(qū)域

B、設施設備

C、共用部分

D、公共部分

21、《北京市物業(yè)管理辦法》實施前，同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)分期開發(fā)建設的住宅物業(yè)項目，已有前期物業(yè)服務合同或者物業(yè)服務合同的，（）執(zhí)行。A、需要按照重新簽署合同約定

B、在辦法實施前簽署的合同按照合同約定執(zhí)行，辦法實施后的分期開發(fā)的部分需要重新簽署合同約定

C、如果成立業(yè)主大會，按照業(yè)主大會的決議 D、按照合同約定

22、新建住宅物業(yè)，建設單位在房屋買賣合同中應明確物業(yè)服務用房建筑面積不得低于（）平方米，其中地上房屋不得低于（）平方米，業(yè)主大會及業(yè)主委員會辦公用房建筑面積（）平方米。

A、300、150、50至100

B、200、100、30至80 C、180、120、40至80

D、150、100、30至60

23、物業(yè)服務企業(yè)未與業(yè)主簽訂書面物業(yè)服務合同，但事實上提供了物業(yè)服務，并履行了（）的，物業(yè)服務企業(yè)有權要求業(yè)主履行相關義務。

A、通知義務

B、告訴義務

C、通報義務

D、告知義務

24、房屋建筑的（）是房屋建筑使用安全責任人。

A、租戶

B、使用人

C、所有人

D、產(chǎn)權人

25、本市行政區(qū)域內(nèi)（）的住宅專項維修資金使用應按規(guī)定審核。A、商品住宅、未售公有住房

B、自用住宅、售后公有住房 C、商品住宅、非住宅

D、商品住宅、售后公有住房

26、依據(jù)信用記分結果，對項目負責人及其企業(yè)進行處理時，下列表述正確的是（）。A、項目負責人記分達到2分時，由項目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門對該項目負責人提出書面警告

B、項目負責人記分達到5分時，由項目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門對該項目負責人進行約談，記入項目負責人信用信息檔案

C、單個項目經(jīng)理記分達到10分時，并在建設網(wǎng)進行公示該項目經(jīng)理的信用記錄

D、單個項目負責人記分達到15分時，注銷《北京市物業(yè)項目負責人考試合格證書》，在北京建設網(wǎng)進行公示，并扣除企業(yè)10分

27、組織應急物業(yè)服務前，物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當將（）、服務收費、服務期限等相關內(nèi)容在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

A、服務標準

B、服務單位

C、項目負責人

D、服務內(nèi)容

28、電梯出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況時，（）應當組織進行全面檢查，消除電梯事故隱患后，方可重新投入使用。

A、電梯安裝單位

B、電梯維護單位

C、電梯使用單位

D、業(yè)主委員會

29、《（北京市物業(yè)管理辦法）實施中若干問題的通知》中規(guī)定業(yè)主入住前，應當與()簽訂前期物業(yè)服務費托收協(xié)議。

A、物業(yè)服務企業(yè)

B、開發(fā)單位

C、銀行、建設單位

D、建設單位 30、張某與蔣某是鄰居關系，2010年8月，張某未將其空調(diào)室外機安裝在物業(yè)指定的位置，而是安裝在正對蔣某房門的位置，導致影響蔣某的生活，蔣某遂將張某告上法庭，要求張某拆除空調(diào)室外機并賠償精神損失。張某的行為即違反了《民法通則》中關于（）的規(guī)定。A、鄰里關系

B、相鄰關系

C、共有

D、所有權

多選：

1、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有（）權利。

A、按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務 B、提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議 C、提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)劃的建議 D、參加業(yè)主大會會議，行使投票權

2、業(yè)主在物業(yè)管理活動中應履行下列義務（）。

A、按時參加業(yè)主大會會議，行使表決權 B、遵守業(yè)主公約，業(yè)主大會議事規(guī)則 C、按規(guī)定交納專項維修資金 D、按時交納物業(yè)服務費用

3、業(yè)主大會會議分為（）會議。

A、定期 B、不定期 C、臨時 D、隨時開會

4、業(yè)主委員會履行下列職責（）。

A、召集業(yè)主大會，報告物業(yè)實施情況 B、選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè) C、與選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同 D、監(jiān)督業(yè)主公約的實施

5、業(yè)主公約應當對有關利益、（）等事項依法作出約定。

A、物業(yè)的使用、維護、管理 B、業(yè)主的共同利益 C、業(yè)主應當履行的義務 D、違反公約應當承擔的責任

6、裝修人在裝飾裝修活動中，嚴禁實施擅自變動（）的行為。

A、衛(wèi)生潔具 B、承重結構 C、建筑主體 D、支管線

7、對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安，環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，有關行政管理部門在接到物業(yè)服務企業(yè)的報告后，應當依法對違法行為()。A、予以制止 B、依法處理 C、行政處罰 D、刑事處分

8、在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設單位在物業(yè)使用和質量保證方面應當向物業(yè)服務企業(yè)移交（）等資料。

A、屋頂防滲試驗報告 B、物業(yè)使用說明文件

C、物業(yè)質量保修文件 D、房屋保修年限文件

9、物業(yè)服務企業(yè)撤出物業(yè)服務區(qū)域，應當履行下列交接義務（）。

A、移交物業(yè)服務期間形成的物業(yè)和設備設施使用、維護保養(yǎng)和定期檢驗等技術資料，運行、維護保養(yǎng)記錄

B、移交《北京市物業(yè)管理辦法》第十條規(guī)定的相關資料 C、移交物業(yè)共用部分 D、結清預收、代收的有關費用

10、原物業(yè)服務企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域的，（）不得強行接管。

A、新的物業(yè)服務企業(yè)與原物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商解決

B、新的物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主應當與原物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商解決 C、協(xié)商不成的，應當依法提起訴訟或者申請仲裁 D、業(yè)主委員會與原物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商解決

11、（）和有關部門可以委托物業(yè)服務評估監(jiān)理機構，就物業(yè)服務質量、服務費用和物業(yè)共用部分管理狀況等進行評估和監(jiān)理。

A、業(yè)主 B、物業(yè)服務企業(yè) C、建設單位 D、業(yè)主委員會

12、住宅物業(yè)裝飾裝修，物業(yè)服務企業(yè)應當將裝飾裝修的（）等情況在業(yè)主所在樓內(nèi)公 示。

A、時間 B、地點 C、裝修單位 D、裝修時間

13、住宅專項維修資金，是指專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的（）的資金。

A、維修 B、更新 C、改造 D、翻新

14、業(yè)主共同決定解除前期物業(yè)服務合同的，建設單位應當移交下列資料()。A、物業(yè)管理區(qū)域劃分資料

B、建設用地規(guī)劃許可證和建設工程規(guī)劃許可證的附件、附圖

C、竣工驗收報告及竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、消防驗收等竣工驗收資料

D、設備設施的出廠隨機資料，安裝、驗收、使用、維護保養(yǎng)和定期檢驗等技術資料，運行、維護保養(yǎng)記錄

15前期物業(yè)管理階段，發(fā)生下列（）情形之一的，業(yè)主應當按約定繳納物業(yè)服務費。A、籌備組成立滿3個月未召開首次業(yè)主大會會議的

B、首次業(yè)主大會會議未決定解除前期物業(yè)服務合同且未確定物業(yè)管理方式的

C、首次業(yè)主大會會議結束后，建設單位向全體業(yè)主發(fā)出書面查驗通知之日起30日內(nèi)未開始查驗的

D、物業(yè)共用部分經(jīng)查驗符合相關標準，建設單位向全體業(yè)主發(fā)出書面交接通知之日起30日內(nèi)未完成交接的

16、業(yè)主可以以（）為單位，共同決定本單位范圍內(nèi)的物業(yè)管理事項。A、幢 B、單元 C、樓層 D、整個小區(qū) 17下列（）是屬于房屋管理人應當對房屋建筑進行的日常檢查的內(nèi)容。A、房屋的開裂、變形，地基不均勻沉降等異常現(xiàn)象

B、白蟻蟻害區(qū)蟻情

C、房屋建筑公共部位空調(diào)的運行狀況

D、供水、排水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等基礎設施設備的完好性及運行情況

18、下列（）費用不得從住宅專項維修資金中列支。

A、依法應當由建設單位或者施工單位承擔的住宅共用部位、共同設施設備維修、更新和改造費用

B、依法應當由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備的維修、養(yǎng)護費用

C、應當由當事人承擔的因人為損壞住宅共用部位、其用設施設備所需的修復費用 D、根據(jù)物業(yè)服務合同約定，屬于物業(yè)服務內(nèi)容的住宅共用部位、共用設施設備的日常維修和養(yǎng)護費用

19、發(fā)生下列（）情況之一的，可以使用住宅專項維修資金進行維修。

A、高層住宅發(fā)生供水主管道嚴重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、中水泵等）發(fā)生泵體漏水、泵電機燒毀等情況，導致供水中斷的 B、專用排水設施漏水的

C、消防系統(tǒng)出現(xiàn)功能障礙，消防管理部門要求對消防設施設備維修及更新、改造的 D、業(yè)主衛(wèi)生間支管道嚴重漏水

20、北京市實行物業(yè)項目負責人持證上崗制度，下列（）是項目負責人必須具備的條件。A、具備建設部和人勞部頒發(fā)的物業(yè)管理師證書 B、經(jīng)市房屋行政主管部門頒發(fā)合格證書

C、合格證書有效期為三年，有效期滿需要延期的，應當于期滿前三個月向原發(fā)證機關申請辦理延期手續(xù)

D、取得合格證書后，項目負責人每年須參加不少于40學時的繼續(xù)教育

21、北京市物業(yè)服務第三方評估監(jiān)理的范圍包括（）。A、物業(yè)項目交接查驗 B、物業(yè)服務費用評估 C、其他需要評估監(jiān)理的事項 D、物業(yè)設施設備完好程度評價

22、物業(yè)項目交接時，建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會及相關業(yè)主應當履行配合義務，不得出現(xiàn)（）行為。

A、拒不移交物業(yè)服務用房和相關資料 B、拒不配合交接查驗 C、拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域 D、強行接管

23、建設單位應當在銷售房屋前，結合物業(yè)的（）等因素劃分物業(yè)管理區(qū)域，并在房屋買賣合同中明示。

A、共用設備設施 B、建筑物規(guī)模 C、社區(qū)建設 D、市政公用設施

24、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)需由業(yè)主共同決定的（）事項，可以使用決策平臺表決。

A、成立業(yè)主大會 B、修改業(yè)主大會議事規(guī)則 C、修改管理規(guī)約 D、變動建筑主體和拆改承重結構

25、北京市住宅物業(yè)服務標準批準的單位是（）。

A、北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會 B、北京市質量技術監(jiān)督局 C、北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會物業(yè)處 D、北京市質量技術監(jiān)督局標準化處

26、電梯使用單位的安全管理人員應當履行對電梯（）落實電梯的定期檢驗計劃的職責。A、運行的日常巡視 B、做好電梯日常使用狀況記錄 C、機房溫度 D、機房衛(wèi)生環(huán)境

27、房屋建筑使用安全管理應當遵循（）預防為主、防治結合（）的原則。A、定期檢查電梯 B、合理使用 C、綜合治理 D、確保安全

28、物業(yè)管理糾紛是指居住物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)（）發(fā)生的民事糾紛。A、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間 B、業(yè)主與業(yè)主之間

C、業(yè)主與業(yè)主委員會之間 D、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)之間

29、北京市行政區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)國有土地上各類房屋建筑的（）等活動及其監(jiān)督管理，適用《北京市城鎮(zhèn)房屋建筑使用安全綜合治理辦法》。

A、安全使用 B、檢查維護 C、安全鑒定 D、安全問題治理 30、利用地下空間從事旅店業(yè)，設置宿舍的，產(chǎn)權人、管理單位、使用人應當遵守下列（）規(guī)定。

A、房間內(nèi)人均使用面積不得少于4平方米 B、不得設置上下床

C、配備有效的防滅病媒生物設施 D、配備消毒設施和垃圾、廢棄物的存放專用設施

31、物業(yè)項目負責人包括（）。

A、物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定指派的項目負責人 B、建設單位按照前期物業(yè)服務合同指派的項目負責人 C、政府有關部門應急聘用的管理人 D、業(yè)主共同決定聘請的其他管理人

32、規(guī)劃行政主管部門在規(guī)劃許可、驗收過程中，應當審查（）等是否符合規(guī)劃設計指標。A、物業(yè)服務用房建筑面積 B、位置 C、配置 D、綠地面積

33、新建住宅物業(yè)，建設單位應當配建物業(yè)服務用房，包括（）等。A、客服接待 B、項目檔案資料保存 C、業(yè)主大會及業(yè)主委員會辦公用房 D、人員值班備勤

34、原物業(yè)服務企業(yè)不得以（）等為由拒絕辦理交接。

A、業(yè)主欠繳停車費服務費用 B、業(yè)主欠繳供暖服務費用 C、業(yè)主欠交物業(yè)服務費用 D、對業(yè)主共同決定有異議

35、物業(yè)服務企業(yè)及相關人員實施鍋爐、電梯、（）等涉及人身安全的作業(yè)，應當具備相應資質或者委托具備相應資質的單位及個人實施。

A、電氣 B、制冷 C、有限空間 D、高空

36、（）、物業(yè)服務查驗交接報告或其摘要文本應當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。A、籌備組成立公告 B、首次業(yè)主大會會議決議 C、查驗通知 D、交接通知

37、專用排水設施因（）等造成功能障礙，危及人身財產(chǎn)安全的，可使用專項維修資金。A、坍塌 B、堵塞 C、爆裂 D、老化

38、物業(yè)共用部分，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分以外按照規(guī)定由業(yè)主共同管理的（）及和相關場地。

A、建筑物 B、車庫 C、構筑物 D、配套設施設備

39、《北京市城鎮(zhèn)房屋建筑使用安全綜合治理辦法》所稱房屋建筑是指依法建造或者依法登記的（），包括附屬構筑物和與其配套的線路、管道、設備。

A、居住建筑 B、公共建筑 C、工業(yè)建筑 D、綜合建筑 40、《北京市高級人民法院關于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見》規(guī)定業(yè)主委員會于下列（）情況下可作為原告參加訴訟。

A、物業(yè)服務企業(yè)違反合同約定損害業(yè)主公共權益的

B、物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)服務企業(yè)拒絕將《物業(yè)管理條例》第二十九條第一款規(guī)定的資料移交給業(yè)主委員會的

C、業(yè)主大會決定提前解除物業(yè)服務合同，物業(yè)服務企業(yè)拒絕退出的

D、物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)服務企業(yè)拒絕將物業(yè)管理用房移交給業(yè)主委員會的 簡答：

1、《北京市物業(yè)管理辦法》對物業(yè)管理的概念是如何闡述的？

2、如何理解《北京市住宅物業(yè)服務標準》的基本規(guī)定？

3、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)每年第一季度要向業(yè)主公示哪些內(nèi)容？ 案例分析：

2004年8月8日原告與某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱開發(fā)商）簽訂《某小區(qū)前期物業(yè)服務合同》（以下簡稱：前期物業(yè)合同），開發(fā)商委托原告為該小區(qū)提供物業(yè)服務和管理。被告購買了該小區(qū)B4號樓5單元501號房屋，建筑面積275.85平方米，并于2006年6月6日辦理了入住手續(xù)。開放商與原告簽訂的前期物業(yè)合同第九條約定寫字樓及公共區(qū)域能源費合計每平方米每月15.03元；第十一條約定業(yè)主在繳費期開始之日前的10個工作日內(nèi)預付下一個季度或半年的物業(yè)服務費。如業(yè)主逾期交納物業(yè)服務費的，物業(yè)公司可以從逾期之日起每日加收應繳費用萬分之三的滯納金。

原告某物業(yè)公司訴稱，被告是某小區(qū)4號樓5單元501號房屋的業(yè)主。自2004年8月8日起，原告一直為該小區(qū)提供物業(yè)服務。但是，自2007年6月1日起，被告已拖欠原告501房屋的2007年6月1日至2009年5月31日的物業(yè)費99504.72元。經(jīng)多次催要未果，故原告訴至法院，要求被告支付拖欠的物業(yè)費，并追加要求被告支付截止2009年6月30日的滯納金14557.54元，同時要求被告承擔本案訴訟費。

被告稱：我拒絕交納自2007年6月起的物業(yè)費是由于原告沒有達到物業(yè)服務的標準。雖然大廈是開放式的寫字樓，但保安沒有盡到安全管理的責任，導致我公司員工放在前臺上的手機被盜。我公司樓下是美發(fā)學校，三百多人經(jīng)常占用五層的衛(wèi)生間，并且學校使用的化學品常年污染五層的空氣。我多次向原告反映情況，但至今原告沒有解決，所以我不同意交納物業(yè)費，并且原告要求的滯納金沒有法律依據(jù)，所以不同意給付。請問：

1、業(yè)主的答辯理由是否合理？（2分）

2、物業(yè)服務企業(yè)的訴訟請求是否合理？（2分）

3、如果物業(yè)公司的訴訟請求是合理的，而業(yè)主的抗辯是不合理的，請問其依據(jù)是什么？（9分）

4、如果物業(yè)公司的訴訟請求是不合理的，而業(yè)主的抗辯是合理的，請問其依據(jù)是什么？

（9分）

第四篇：項目負責人物業(yè)實務考試模擬題

《物業(yè)管理實務》試卷

一、單項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應的（）內(nèi)。

1、根據(jù)《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》，二級資質物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員應不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物業(yè)服務企業(yè)在領取法人營業(yè)執(zhí)照之日起（C）天內(nèi)，向企業(yè)注冊所在地房屋行政主管部門申請資質。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物業(yè)服務企業(yè)參與投標應具備的條件（B）。

A、二級資質

B、符合招標條件

C、被指定參加

D、由上級領導推薦

4、合同的訂立，必須經(jīng)過（A）兩個階段。

A、要約、承諾

B、要約、反要約

C、邀請要約、承諾

D、邀請要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無約定的依（B）的規(guī)則。A、慣例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、關于早期介入說法正確的是（A）。A、早期介入是建設單位引入的物業(yè)管理咨詢活動 B、早期介入是承接查驗階段開始實施的物業(yè)管理服務 C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務費 D、早期介入的服務對象是購房人

7、新建項目承接查驗發(fā)生在（D）。

A、銷售階段后竣工驗收合格前

B、業(yè)主入住階段

C、早期介入階段

D、竣工驗收合格后業(yè)主入住前

8、通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）

A、使用查驗

B、檢測查驗

C、實驗查驗

D、觀感查驗

9、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應當負責修復和賠償?shù)氖牵―）A、物業(yè)管理單位

B、建設單位

C、行政主管部門

D、裝修人

10、如裝修人向物業(yè)服務企業(yè)繳納垃圾清運費用，負責裝修垃圾清運的是（A）A、物業(yè)管理單位

B、環(huán)衛(wèi)部門

C、行政主管部門

D、居委會

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、設備設施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設備的維修方式是（D）

A、預防性維修

B、大、中修

C、緊急搶修

D、事后維修

13、根據(jù)有關規(guī)定，電梯每（B）要由政府技術監(jiān)督部門進行檢驗合格才能繼續(xù)使用。A、半年

B、一年

C、兩年

D、一年半

14、良好的房屋及設備設施管理可以充分發(fā)揮設備功能，有效延長設備設施的（C）A、使用功能

B、技術壽命

C、使用壽命

D、技術更新

15、在設施設備節(jié)能管理中，最常用、最經(jīng)濟的節(jié)能方式是（D）

A、經(jīng)常進行技術改造

B、對設備的及時更新

C、減少設備使用時間

D、采用管理手段

16、為全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間，需開展的工作是（D）A、設備維修

B、設備更新

C、設備折舊

D、設備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲

B、保持垃圾日產(chǎn)日清 C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）

A、挖巢法

B、誘殺法

C、藥殺法

D、生物防治法

19、消防工作的指導原則是（B）

A、安全第一，預防為主

B、預防為主，防消結合 C、不顧一切，預防為主

D、安全第一，財產(chǎn)第二

20、對常規(guī)消防裝備應定期檢查，至少（B）進行一次全面檢查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內(nèi)一般應備置（D）瓶滅火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物業(yè)項目的消防器材（B）均應做一次統(tǒng)計工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的風險是（D）

A、管理費收繳風險

B、物業(yè)使用帶來的風險

C、合同風險

D、專業(yè)服務咨詢的風險

24、發(fā)生緊急事件時，事后處理內(nèi)容包括（D）A、確認危機類型和性質

B、啟動相應行動計劃

C、負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮

D、考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥

25、發(fā)生電梯困人時處置錯誤的是（B）

A、當乘客被困電梯內(nèi)時，消防監(jiān)控室觀察梯內(nèi)情況，詢問被困者并予以安慰 B、切斷電源打開電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助 D、將此次電梯事故詳細記錄備案

26、在經(jīng)營決策基礎上，綜合反映物業(yè)服務企業(yè)預算期內(nèi)收入、成本費用和凈利潤的預算是預計收益表，又叫做（BA、現(xiàn)金流量表

B、利潤計劃

C、預計資產(chǎn)負債表

D、預計財務狀況表

27、關于物業(yè)承接查驗期檔案特點，描述正確的是（C）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權屬資料、個人資料等 B、檔案資料收集來源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對象較復雜

28、物業(yè)項目負責人安排（A）進行房屋使用安全檢測管理。

A、房屋建筑結構安全員

B、工程部經(jīng)理

C、設施設備安全員

D、機電工程師

29、當客戶滿意時，客戶期望與服務方績效或產(chǎn)出的關系是（B）

A、績效不及客戶的期望

B、績效與客戶的期望相稱

C、績效超過期望

D、難以確定 30、當物業(yè)服務企業(yè)對重要事項或重大行動作出安排時，要使用的文種是（D）A、請示

B、報告

C、批復

D、決定

二、多項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應（）內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。

1、物業(yè)服務企業(yè)的特征可以歸納為（ABD）

A、獨立的企業(yè)法人

B、具有一定的公共管理性質的只能 C、屬于咨詢性企業(yè)

D、屬于服務性企業(yè)

2、維修養(yǎng)護的方式包括|（BCD）

A、計劃性預防維修

B、預防性維修

C、事后維修

D、緊急搶修

3、關于物業(yè)服務企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構

B、適應涉及面廣，技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務企業(yè) C、機構人員較多，成本較高

D、橫向協(xié)調(diào)簡單，職責分明，工作不扯皮

4、投標人不得（ABCD）

A、與投標人串通投標

B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標

D、以低于成本的保健競標）

5、投標風險主要來自于（ACD）

A、投標人和招標物業(yè)

B、招標公司

C、投標人

D、競爭對手

6、當事人在訂立合同時，可采用（ABCD）

A、要約、承諾方式

B、格式合同形式

C、參照示范文本的方式

D、書面形式

7、合同要約的構成要件有（ABCD）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）

Ａ、合同符合當事人的締約能力

Ｂ、合同是當事人的真實意思表示 Ｃ、合同的內(nèi)容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設單位負責的物業(yè)工程質量保修包括（ACD）

Ａ、物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位

Ｂ、業(yè)主自行購置的自用設施設備 Ｃ、業(yè)主從建設單位購買的產(chǎn)權專有部分

Ｄ、物業(yè)服務企業(yè)承接管理的共用設施設備

１０、物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可采用（BCD行檢查。

Ａ、經(jīng)驗查驗

Ｂ、使用查驗

Ｃ、實驗查驗

Ｄ、檢測查驗 １１、物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物業(yè)管理機構向業(yè)主大會移交

Ｂ、原有物業(yè)管理機構向新的物業(yè)服務企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會向新的物業(yè)服務企業(yè)移交

Ｄ、物業(yè)產(chǎn)權單位向新的物業(yè)服務企業(yè)移交 １２、下列關于業(yè)主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過程涉及建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主

Ｂ、對業(yè)主而言入住內(nèi)容就是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理 Ｃ、入住實質是物業(yè)服務企業(yè)應該承擔與入住相關的法律責任和義務 Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開發(fā)建設轉入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的

D、裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料

14、維修養(yǎng)護計劃編制依據(jù)是（BCD）

A、房屋及設施設備的修繕周期結構

B、安全與環(huán)境保護的要求

C、房屋及設施設備的使用要求和管理目標

D、房屋及設施設備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時，要認真審核承包方的（ABCD）

A、技術人員的學歷

B、注冊資金

C、專業(yè)資格

D、專業(yè)技術水準

16、房屋及設備設施評價參考的主要指標包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋閑置率

D、設備設施完好率

17、外包管理合同實施應注意的問題（ACD）Ａ、建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施

Ｂ、委托方應盡量相信受托方，不必再服務過程中保留質量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評估制度，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時要求承包方整改

Ｄ、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務合同 １８、中央空調(diào)系統(tǒng)在日常管理中、應注意采取以下措施（ABD）A、隔塵

B、殺菌

C、噪音

D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設備設施維修養(yǎng)護工作的效益指標包括（ABD））等具體方法進A、維修工程成本

B、勞動生產(chǎn)率

C、是否外包

Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生長

Ｂ、加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

Ｃ、及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動的綠化植株進行改造

Ｄ、加強綠化保護宣傳 ２１、物業(yè)管理風險防范措施包括（ACD）A、物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法與守法并要加強內(nèi)部管理

B、物業(yè)服務企業(yè)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系，建立輿論宣傳平臺，樹立企業(yè)良好的形象 D、適當引入市場化的風險分擔機制

22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的日常物業(yè)管理風險有（BCD）A、管理費收繳風險

B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

C、物業(yè)使用帶來的風險

D、法律概念不清導致的風險

23、物業(yè)服務企業(yè)要將風險危害縮減到最小需做到（ABD）

A、主動認識風險

B、積極管理風險

C、掌握風險規(guī)律

D、有效控制風險和防范風險

24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權人、使用人收取的（BCD）A、物業(yè)經(jīng)營收入

B、公眾代辦性服務收費收入 C、特約服務費收入

D、公共性服務費收入

25、物業(yè)管理檔案的分類法特點是（AC）

A、保持檔案在形成時間方面的聯(lián)系

B、反映各組織機構工作活動的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案

26、關于物業(yè)入住期檔案特點，描述正確的是（ABCD）

A、是客戶資料檔案

B、存放期長

C、檔案資料來源于業(yè)主、物業(yè)使用人 D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權屬資料、個人資料等

27、培訓效果評估主要包含以下層次的內(nèi)容（BCD）

A、企業(yè)目標的實現(xiàn)是否得到促進

B、被培訓者工作行為的改進程度 C、企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績是否得到改善

D、被培訓者對培訓知識的掌握程度

28、起訴欠費業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)需要在起訴書中寫明（ABD）A、具體的訴訟請求

B、事實

C、律師的意見

D、理由

29、在客戶管理中，應記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由

B、過程

C、細節(jié)

D、結果 30、制度的正確寫法是（AD）A、制度內(nèi)容一般分標題、正文和署名 B、標題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般寫在正文右下方或標題下方

三、簡答題：（每題5分，共10分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

1、在物業(yè)管理投標時，制訂投標物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業(yè)管理方案的要求主要有：

（1）物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須符合招標文件的規(guī)定，不能有缺項或漏項。（1分）

（2）方案的各項具體實施內(nèi)容必須是根據(jù)招標物業(yè)的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎上制定；方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。（1分）

（3）方案中對招標文件要求最初的實質性響應內(nèi)容必須是投標企業(yè)能夠履行的。（1分）

（4）制定物業(yè)管理服務費用價格必須合理。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業(yè)服務企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風險而制定影響服務質量的方案。（2分）

2、簡述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）答：物業(yè)管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內(nèi)容；（0.5分）（2）判定投訴性質；（0.5分）（3）調(diào)查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復業(yè)主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結評價（0.5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應的位置上。

某住宅項目28萬平方米，物業(yè)企業(yè)通過招投標接管該項目，實行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對所服務區(qū)域進行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專業(yè)各項目、調(diào)查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%。客戶不滿意的內(nèi)容主要有：保修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項目處向業(yè)委會反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認為本項目物業(yè)服務費每月每平方米2.80元較低，是導致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務費低導致招人難等，致使物業(yè)服務無法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請問：

1、你認為物業(yè)處關于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請分析物業(yè)服務滿意度較低的主要原因。

3、請你結合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

答案要點：

1、項目管理處關于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）

2、物業(yè)服務滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業(yè)服務管理的專業(yè)性不夠；

（2）對客戶提出的問題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對客戶服務需求的重視程度不足

（4）對客戶應承擔的物業(yè)使用責任和違規(guī)行為宣傳管理不到位；（5）物業(yè)企業(yè)對項目服務質量監(jiān)督檢查管理不完善；

（6）物業(yè)企業(yè)管理模式、管理機制、操作流程不健全或落實不到位。

3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）

（1）修訂接報修程序，明確維修時間要求并告知業(yè)主，同時還要接受業(yè)主的監(jiān)督，視具體情況隨機調(diào)整；（2）對專業(yè)和服務意識進行有效培訓、考核、意在提高和增強服務意識；（3）視項目具體情況調(diào)整垃圾收集時間，盡量減少垃圾在桶外的存放時間；

（4）對客戶進行廣泛環(huán)保宣傳，培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識，使其認識到保護環(huán)境是大家的共同責任；（5）對樓道堆放雜物要定期、隨時進行清理整頓，責任到人，同時請業(yè)委會協(xié)商處理；

（6）如客戶有特殊服務需求應另行處理，一般情況下秩序維護人員不得脫崗；對秩序維護人員實行準軍事化培訓教育并嚴格考核；

（7）對客戶投訴處理實行首問制，在規(guī)定時間內(nèi)予以回復并跟蹤回訪，如處理不了則與業(yè)主另行按約定時間進行處理。（8）充分利用項目的各種管理服務資源，及時了解客戶的意見和服務需求等，及時調(diào)整服務措施和改正不足等。評分說明：

1、“物業(yè)服務滿意度較低的主要原因”每答對1條得3分，滿分為12分；

2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對1條得3分，滿分為15分。

第五篇：物業(yè)項目負責人崗位職責

物業(yè)項目負責人崗位職責

1.負責物業(yè)服務中心的全面工作，向總經(jīng)理負責。

2.根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向轄區(qū)提供公共秩序、保潔、綠化養(yǎng)護、房屋及設備設施運行維護保養(yǎng)等服務。

3.擬定運營方案(含財務預算)，執(zhí)行公司各項管理制度，控制管理成本，對本中心的經(jīng)營管理狀況負責。

4.負責健全所屬部門的各類規(guī)章制度和防范措施，指導物業(yè)服務中心處置公共突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制、演練。

5.對物業(yè)服務中心發(fā)生的各類安全事故和隱患要認真核實、區(qū)分責任，提出處理建議。

6.指導檢查物業(yè)服務中心的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化量化管理運作流程。

7.負責與當?shù)卣嚓P部門、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、重點客戶(業(yè)主)保持溝通，確保與其有良好的關系;

8.每周工作例會，通過會議貫徹公司的經(jīng)營思想和質量方針，落實各項工作，及時協(xié)調(diào)各部門的工作關系，對員工進行培訓和教育，促進服務質量的提高;

9.每月要完整的對所管理的物業(yè)進行至少一次巡視，以便全面檢查服務工作質量情況;對物業(yè)服務中心的安全責任;

10.負責對服務中心人員的業(yè)務培訓指導和績效考核。

物業(yè)項目負責人崗位職責21、能編寫物業(yè)項目的工作指導書，以及項目的服務計劃，編制項目的預算;

2、準確把握品質要求和服務標準;審批維修、專修申請、落實具體管理服務工作;識別潛在問題，制定方案;

3、全面負責物業(yè)項目的人員管理、財務管理、物品管理和各項現(xiàn)場管理;

4、能及時向各部門傳達公司各項工作會議的精神及頒布的制度，督促嚴格執(zhí)行;

5、落實人員做好物業(yè)內(nèi)管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護、門衛(wèi)保安、衛(wèi)生消毒、車輛管理及依法制止違規(guī)裝修和違章搭建等具體管理服務工作;

6、根據(jù)公司和物業(yè)項目業(yè)委會的要求，主持、審查、簽訂對外的各項經(jīng)濟合同;

7、審批房屋、公共設施的維修、養(yǎng)護計劃和業(yè)主/租戶裝修申請，組織維修人員按時保質完成各項任務，并檢查督促業(yè)主/租戶按規(guī)定進行裝修;

8、對業(yè)主/租戶之間在物業(yè)使用中發(fā)生的爭議進行協(xié)調(diào);

9、定期向業(yè)委會報告物業(yè)維修、更新費用的收支賬目，接受審核;

10、接受街道和房地產(chǎn)管理部門的指導和監(jiān)督，配合做好社區(qū)管理工作。

物業(yè)項目負責人崗位職責3

1.領導全體項目員工完成公司下達的責任目標。

2.熟悉掌握前期介入、接管驗收、租戶入駐、后期管理流程。

3.根據(jù)項目運營情況，制定相應的管理措施和制度，負責處理重大投訴和突發(fā)事件。

4.與業(yè)主、有關部門和物業(yè)管理主管部門保持良好關系。

5.負責管轄項目的財務管理、成本核算，合理運用資金，控制資金流量，對公司利益及業(yè)戶利益負有雙重責任。

6.組織開展員工培訓工作，嚴格監(jiān)督并控制工作質量。

7.定時或不定時巡視管理區(qū)域，以監(jiān)督各項管理工作的質量。

物業(yè)項目負責人崗位職責4

1.根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，擬訂項目管理目標，全面實施項目的物業(yè)管理工作;

2.負責項目組織架構、部門(崗位)設置、人員編制的工作;

3.負責團隊人員的組建。

物業(yè)項目負責人崗位職責5

制定地區(qū)公司工程管理制度并實施。

負責工程專業(yè)人員的培訓及考核工作。

統(tǒng)籌編制和審核設施設備養(yǎng)護計劃。

統(tǒng)籌編制和審核改造和優(yōu)化項目。

對能耗費，維保費，工程費等工程成本的進行核算及控制。

每半月巡查項目情況，檢查各部各崗工作情況，遇特殊或嚴重情況即向上級匯報。

加強內(nèi)部管理及協(xié)調(diào)與其他各部門的工作。

統(tǒng)籌委外項目的招投標、簽訂合同和實施監(jiān)督工作。

完成公司及上級安排其他工作內(nèi)容。

物業(yè)項目負責人崗位職責6

1)負責制定項目、月度管理計劃，并監(jiān)督各部門落實，確保各項工作按計劃有效實施完成。

2)指導項目各項業(yè)務的開展，資源整合，對項目日常管理進行監(jiān)督和巡查，發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時調(diào)整，確保現(xiàn)場的管理品質及指標達成。

3)根據(jù)項目運營情況，制定相應的管理措施和計劃，負責處理重大投訴和突發(fā)事件;

4)

監(jiān)督外判單位的管理工作，確保外判業(yè)務符合公司服務要求。

5)對項目各專業(yè)管理人員進行業(yè)務能力、崗位匹配度的評估，制定并落實有效的輔導計劃，打造高績效的團隊;

6)負責與政府部門、開發(fā)商、運營單位等外部單位建立良好的公共關系;

7)策劃、組織并參與項目層面對客戶的深度訪談，每年至少___次，并做好相應的記錄;

8)定期向區(qū)域總經(jīng)理匯報項目客戶關系、業(yè)務品質、團隊建設等相關工作，并提出改進建議;

9)完成領導交辦的臨時性工作和專項。

物業(yè)項目負責人崗位職責71、主持項目日常管理工作。根據(jù)各時期的實際狀況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。

2、負責召集員工周例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，協(xié)調(diào)員工關系，就管理執(zhí)行中的問題提出解決方案;若發(fā)生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司匯報;

3、監(jiān)管項目各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本、編制預算;

4、負責參與、組織每季的物業(yè)管理質量大檢查及配合作好質量管理體系評審的相關工作;

5、負責外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果;