第一篇：物業管理實務

物業管理企業的概念和特征：物業管理企業是依法成立.具備專門資質并具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業法人。第二，屬于服務性企業。第三，具有一定的公共管理性質的職能。

物業管理企業的分類：

（一）按照投資主體的經濟成分來劃分，1全民所有制物業管理企業 2集體所有制物業管理企業3民營物業管理企業4外資物業管理企業5其他物業管理企業

（二）按股東出資形式來劃分，1物業管理責任有限公司2物業管理股份有限公司3股份合作型物業管理企業 物業管理企業的常見模式：

（一）房地產建設單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業管理企業

（三）物業管理集團公司

物業管理企業的工商注冊登記

（一）企業名稱的預先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業管理企業的資質審批及管理：1一級資質（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱。（3）物業管理專業人員應按照國家有關規定取得職業資格證書。（4）管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業50萬㎡。2二級資質（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業20萬㎡。3三級資質（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理技術人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業管理企業的組織形式：物業管理企業應根據自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業管理企業的組織形式有直線制 直線職能制 事業部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業務量較小的小型物業管理企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業管理企業機構設置中普遍采用的一種形式。（1）主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣 技術復雜 服務多樣化 管理綜合性強的物業管理企業。

（三）事業部制，事業部制是較為現代的一種組織形式，是管理產品種類復雜 產品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優點：一是強化了決策機制；二是能調動各事業部門的積極性；三是促進了內部的競爭；四是有利于復合型人才的考核培養

物業管理企業組織機構設置的影響因素：

（一）企業戰略因素

（二）外部環境因素

（三）技術因素

（四）組織規模及所處階段 物業管理企業組織機構設置的要求：

（一）按照規模 任務設置

（二）統一領導 分層管理

（三）分工協作

（四）精干 高效 靈活 物業管理企業的機構設置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調配 考核 獎懲 培訓 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業文化建設 品

牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度 管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理 企業文化和社區文化建設 品牌策劃 后傾保障 內部信息管理 信息化建設 對外事務的聯絡等工作。

（三）財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度;編制財務計劃，做好財務核算 成本控制 預算和決算管理 財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支;定期向總經理匯報財務收支情況 物業管理招標投標的概念：1物業管理招標的概念，物業管理招標是物業管理服務產品預購的一種交易方式2物業管理招標主體，物業管理招標的主體一般是物業的建設單位 業主大會（單一業主）物業產權人（政府機關或物業產權部門）2物業管理投標的概念，物業管理投標是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業管理企業，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業管理投標的主體，物業管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業管理企業或專業管理公司

物業管理招標類型：按項目服務的方式劃分，根據物業管理服務的方式不同，物業管理招標可以分為全權管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業管理招標投標的特點：1物業管理是綜合性的服務，2投標人在分析策劃投標活動是應該根據具體情況采取有差異的方式和策略2物業管理服務內容的特殊性。物業管理企業不同于一般服務業，是具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務產品，因此，物業管理招標投標的內容也因產品服務對象 服務要求和服務內容而具有相對的不確定性 物業管理招標的內容：

（一）要求提供相應物業福安里服務的主要招標內容有（1）對投標物業的規劃設計提供專業合理化建議（2）對投標物業設施設備的合理性及建筑材料選用提供專業意見（3）對投標物業的建筑設計 施工是否符合后期物業管理的需要提供專業意見并對現場進行必要監督（4）提出投標物業的其他管理意見（5）才與物業的竣工驗收，并提出相應整改意見（6）設計物業管理模式，制定員工培訓計劃（7）對經營性物業進行經營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統和服務網絡，制定物業管理方案（9）辦理移交接管，對業主入住 裝修實施管理和服務常

（二）見物業管理招標內容：常規物業管理要求提供的相關服務內容有：（1）項目機構的建立與日常運作機構的建立，包括機構設置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設施設備的管理（3）環境與公共秩序的管理，包括清潔衛生 環境綠化養護 停車場及安全防衛等（4）客戶管理 客戶服務和便民措施（5）精神文明建設（6）物業的租憑經營（7）財務管理，包括對物業服務費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業管理招標中管理方式的確定：物業管理項目的承接有全方位服務型管理 顧問服務型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務性管理方式，是指招標人聘請物業管理企業負責對招標物業進行全方位的常規物業管理服務，有物業管理企業自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務的質量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務型管理方式，是指有物業管理企業派駐相應的管理小組，對招標人的前期物業管或全方位的常規物業管理進行顧問指導服務，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務管理方式實際上是咨詢服務的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業的常規物業管理 物業經營等內容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業 經營性物業或招標人下屬物業管理企業的情況。

物業管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應根據相關法律 法規的規定組

織物業管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理。物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業管理條例》《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定（2）在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素。招標方應在充分了解和掌握物業管理市場信息的基礎上確定招標方式和招標內容，選擇投標企業的范圍，決定中標結果，確保招標的順利實施；投標方應在充分把握招標投標活動的信息與動態變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應根據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業主（或物業使用人）需求的物業管理企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主（物業使用人）的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關法律法規的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家庫中抽取；招標人在發布招標公告或投標邀請書的十日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案等。

（二）物業管理招標投標的基本原則：在物業管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務，具體表現在以下幾個方面：1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協助某一投標單位獲得競爭優勢2）招標人不得違反規定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區 縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。物業管理招標的程序：招標人應當在發布招標公告或者發出投標邀請書的10日前，提交與物業管理有關的物業項目開發建設的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規規定的其他材料，包物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業管理企業發出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預審：在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數一般為5人以上單數，其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的2/3.物業管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內容1）投標物業的基本情況2）招標物業的項目的定位3）業主的需求4）建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結果的信息，建設單位可能會出現資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關聯交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經營；項目負責人現場答辯出現失誤；接受資格審查時出現不可預見或者可預見但未做出相應防范補救措施的失誤；投標資料（如物業管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當的手段參與競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關背景或綜合競爭的絕對優勢；竊取他人的投標資料和商業秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續完備盈利優勢明顯的物業；充分考慮企業的承受能力，制定可行的物業管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據性質分成商業文件和技術文件兩大類。（1）商業文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質條件、以往業績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業執照、稅務登記證、企業代碼以及行業主管部門頒發的資質等級證書、授權書、代理協議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件投標人按照要招標求和行業準則準確真實反映企業的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據招標物業項目的情況選擇企業骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業基本情況和競爭對手要進行深入細致的調查，正確評估，預測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學分析和準確計算的前提下預算管理服務成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現企業優勢的物業作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現的變化情況并采取相應的應對措施，（8）周密安排招標方的資格預選和評標過程中現場答辯活動。5投標文件編寫應注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內容。3）填寫方式規范。4）不可改變標書格式。5)計算數字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價。（2）密切關注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現場答辯的技巧：（1）應選擇經驗豐富、性格沉穩、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應該保持良好的精神狀態。（3）在正式開標時，一般要求在規定的時間內完整地將標書主要內容、特點做一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現投標企業的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內容，主要包括擬定物業管方案、擬定財務預算、簽訂前期物業管理協議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入參與設備安裝調試及建筑質量把關，提供專業意見、制定交接驗收計劃及做好相關準備、物業管理供應商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業管理協議》或《物業管理委托合同》、制定《業主臨時公約》、完善物業管理方案、建筑物本體和設備在承接查驗之前提供移交物業詳細清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術人員到物業現場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業查驗的主要內容與方式：

（一）物業查驗的主要內容1物業資料2物業共用部位3公共設施設備，公共設施設備承接驗收的主要內容有：低壓配電設施，柴油發電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統，通信網絡系統，火災報警及消防聯動系統，排煙送風系統，安全防范系統，采暖和空調等。

（二）物業查驗的方式：物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發現問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦好確認手續。交管理單位登記備案。3物業裝修裝飾登記，物業管理單位應在該規定工作日（3個工作日內）完成登記工作，超出物業項目管理單位管理范疇的，應報主管部門。4簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》5辦理開工的一般手續6施工7驗收。

六、物業裝飾裝修管理內容

（一）物業裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業裝飾裝修管理的要求

（三）物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業裝飾裝修管理協議》中物業管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。物業裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業裝飾裝修現場管理：1嚴把出入關，杜絕無序狀態，裝飾裝修材料和設備是裝修違章的一個重要因素，應著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規程或設計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業主和有關部門發出通知、清理作業現場等設施設備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設施設備的狀態管理：

（一）設備的檢查：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

物業管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發盤、出盤、發加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應遵循的基本原則：合同受法律法規約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權利義務公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業服務合同的主要內容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業基本情況

（三）服務內容與質量。

五、簽訂前期物業合同應注意的事項

（一）物業的承接驗收

（二）物業服務的費用

（三）前期物業服務合同的解除或終止。

六、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別：主要區別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同又開始生效的，前期物業合同將會終止。物業服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業服務合同相比，具有期限明確、穩定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

七、業主公約。

（一）業主公約的概念，業主公約是指由業主大會制定，全體業主承認，對全體業主具有約束力的，用以指導、規范和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則，是物業管理的基礎和準則。

（二）業主公約的制定與宣傳，物業銷售之前，由建設單位制定業主臨時公約。首次業主大會召開，業主公約正式訂立。

八、物業管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優化，在前期物業管理的過程中，需要不斷進行調整，具體內容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業管理人員到位

物業的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設單位

工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質量問題。第二類是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業工程質量問題的到及時圓滿的解決，物業管理企業要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業的開發建設單位，承接方為物業管理企業

（二）移交內容，移交物業資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。物業保修和物業使用說明資料，業主資料。移交的對象包括：物業公用部位、公用設施設備以及相關清單（如房屋建筑清單、公用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單）。建設單位應按照有關法規政策規定，向物業管理企業提供物業管理用房。

（三）辦理移交手續，在辦理交接手續是應注意以下幾個主要方面：（1）對物業共用配套實施設備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結清的費用（如業主拖欠的物業服務費）應明確收取、支付方式（3）確認原有物業管理企業推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業管理前期服務中重要的工作基礎，也是物業管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務的含義，入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物業管理單位為業主辦理物業管理事務手續的過程，入住的內容包括兩個方面：一是物業驗收及相關手續的辦理；二是物業管理有關業務的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設單位和物業管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門批準。計劃中應明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環境準備4其他事項準備

三、入主服務準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續避免因為過分集中辦理產生的混亂。第四是緊急情況 要有預案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續。（2）因故未能辦理入住手續的，可按照（入住通知書）中規定的辦法另行辦理。（3）應合理安排業主入主服務辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主入住的標牌標識、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛及車輛引導。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業主（或物業使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關規定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業時間，維護業主合法權益。4強化管理，反復核查。

八、在物業裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業的責任，裝修人是指業主或物業使用人，裝修企業是指裝修施工單位。

（二）物業管理企業和相關管理部門的責任，（1）物業管理單位發現裝修人或者裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業管理單位對裝修人或者裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。

房屋及設施設備管理：

一、房屋及設施設備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、簡體結構或框架簡體結構承重和大空間結構承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結構部分：基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設施設備部分：水衛、電氣暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設施設備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設施設備管理的內容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養

（三）安全管理

（四）技術資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設備的管理

（七）外包管理

（八）技術支持。

三、房屋及設施設備維修養護計劃的制訂：1維修養護的方式與類別（1）維修方式1）預防性維修，預防性維修有以下幾種方式：狀態監測下的預防性維修，它主要適用于重點設施設備，利用率高的精、大、稀設備等；改善性的預防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結構：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設施設備維修養護計劃的實施：

（一）修前預檢：維修前預檢可按以下步驟：（1）技術人員首先要閱讀技術說明書和各類圖紙，熟悉對象的結構、性能和技術指標。其次是查看技術檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術狀態和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預檢結束后，設備的狀態監測：設備的狀態監測分為停機監測和不停機監測（有成在線監測）,是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。

（三）定期預防性實驗：對動力設備。壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業人員按規定期限和規定要求進行實驗。

（四）設備故障診斷技術在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術掌握設備運行的情況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的技術，成為故障診斷技術。設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在：（1）他可以監測設備狀態，發現異常狀況，防止突發故障和事故的發生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修。（2）較科學地確定設備維修間隔期和內容。（3）預測零件壽命，搞好備件管理。

六、節能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業管理企業領導和業主參加的，覆蓋各個管理環節和所有用能設備的節能體系。（2）加強節能宣傳和培訓，樹立節能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設備能夠連續、滿載開動使用。（5）調整設備運行時間，實行節能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓虹燈等開關時間。（6）合理設定運行參數（如空調溫控點），既保證正常使用功能，又節省能源。

七、公用設備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業管理企業的管理規模。（2）所管物業中共用設施設備的復雜程度及數量情況。（3）設施設備的生產年代、技術先進程度。(4)政府部門對此類設施設備系統管理的技術、標準要求。（5）自行管理此類設施設備的技術難度、管理風險大小。（6）設施設備生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等。（7）市場上此類設施設備管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統分包服務的專業機構發展的成熟度，包括從業機構數量情況、技術水平、服務價格、業務規模、企業信譽、經濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業品牌狀況；（2）企業規模；（3）資信信譽；（4）技術能力（是否具有相關許可、技術資質證書等）；（5）企業質量保證能力（如是否有質量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預算價格付款方式。

八、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應注意的事項：應特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，明確在出現情況時的責任方，以免在出現問題時產生糾紛。（3）應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，既便于監督服務過程，也便于掌握

設施設備狀況，保證設施設備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發現的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。

九、供配電系統：

（一）種類：物業的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統：

（一）種類：（1）給水系統可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統。（2）排水系統可分為：1）污水系統，用于排放便溺用衛生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。2）雨水系統，用于排出屋面雨、雪水。3）工業廢水系統，用于工業企業生產過程中排出的生產廢水和生產污水。

十一、消防系統：

（一）構成：典型的高層建筑消防系統通常由8個部分組成。1火災報警系統2消防控制中心3消火栓系統4自動噴灑滅火系統5防排煙系統6安全疏散和防火隔離系統7手提式滅火器8其他滅火系統。

十二、電梯系統：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調系統：

（一）種類：空調冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等。常用的幾種節能措施有：1）使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，這是空調節能的重要手段。2）保證和加強相關管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業環境管理：

一、清潔衛生服務內容與基本方法

（一）清潔服務內容：1建筑外公共區域清潔2建筑內公共區域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務8專項清潔工作。

（二）清潔衛生服務管理的基本方法：1清潔衛生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛生服務管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業兩大類：外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施；自行作業是由物業管理企業在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

二、清潔衛生的日常管理：

（一）清潔衛生管理制度的建立：清潔衛生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質量標準、清潔質量檢查及預防糾正機制、員工行為規范等相關管理規章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等2化學滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內衛生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業主、物業使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調整工作時間。2學校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環境整潔、富于生氣。3醫院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關單位的綠化。機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養護應注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務：

一、公共安全防范管理服務的內容

（一）出入管理：物業項目的出入管理應根據國家法規和物業管理服務合同的約定，區分不同物業的類型和檔次，制定相應方案，實現人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統的使用、維護和管理：物業安防系統是指物業管理區域內用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛的技術設備系統。

（三）配合政府開展社區管理（1）物業管理企業在社區組織大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（2）物業管理轄區內發生治安意外事故時應及時通知相關部門并協助做好調查取證及善后處理工作（3）積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業管理企業消防管理規定

（二）制定消防設施設備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應急預案。

四、物業消防安全檢查的主要內容：消防控制室、自動報警滅火系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查3對檢查內容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現代技術設備進行檢查，然后把檢查結果和檢查情況進行分析，最后作出結論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規定時間內整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應上報有關部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業管理風險防范與緊急事件：

一、物業管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢帶來的風險。

三、前期物業管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執行的風險。

四、日常物業管理的風險，包括兩方面1業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的風向2物業管理日常運作過程中存在的風險。（1）業主使用物業、接受服務中發生的風險1）物業違規裝飾裝修帶來的風險2）物業使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業管理員工服務存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制。3妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，主要包括：1）妥善處理與業主的關系2）妥善處理與開發建設單位的關系3）妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。4物業管理企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業管理企業的財務管理包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業管理企業應當向全體業主或者業主大會公布物業服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。在包干制下，物業管理企業作為一個獨立的企業法人，自主經營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。但業主可以對物業管理企業是否按合同要求的內容和質量標準提供服務進行監督，對物業管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業管理企業固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業管理企業成本費用的可預測性較強。

十、物業服務費成本（支出）構成：包括以下部分：1管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用等2物業公用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用3物業管理區域清潔衛生費用4物業管理區域綠化養護費5

第二篇：物業管理實務

2012年物業管理師全國統一考試試卷

《物業管理實務》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.入住的實質是（）交付物業的過程。

A.建設單位向業主 B.物業服務企業向業主 C.施工單位向建設單位 D.施工單位向業主

2.下列物業類型和規模的組合中，符合一級物業服務企業資質對房屋管理建筑面積要求的是（）。

A.高層80萬平方米，多次50萬平方米 B.多層80萬平方米，高層50萬平方米

C.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓2萬平方米，別墅5萬平方米 3.下列各項目，必須通過招標方式選聘物業服務企業的是（）。A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅 D.部隊營房 4.關于物業評標委員會的說法，正確的是（）。

A.評標委員會有投標人的代表與物業管理專家組成 B.人數為5人 C.由招標人依法組建評標委員會 D.外請專家不得少于五分之四 5.在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房 6.物業管理區域內，義務消防隊由（）組成。

A.物業管理公司的全體員工 B.物業項目部的員工 C.全體秩序維護員 D.全體業主 7.員工的解聘包括（）三種情況。

A.員工的辭職、辭退和資遣 B.員工辭退、開除和資遣 C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業服務企業接受與處理業主投訴的原則是（）。

A.一定要滿足業主的合理要求 B.盡可能地滿足業主的一切要求 C.要有償滿足業主的合理要求 D.盡可能地滿足業主的合理要求

9.一般情況下，下屬于物業服務企業職能機構的是（）。A.物業分公司 B.人力資源部 C.財務部 D.經營管理部 10.物業服務企業在早期介入階段服務的對象是（）單位。A.建設 B.施工 C.規劃設計 D.監理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)11.關于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A.物質獎勵與精神獎勵相結合

B.員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵 C.獎勵應采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻相符 E.獎勵的方式保持一致，不應變化

12.物業管理投訴處理的要求有（BCD）。A.對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”

B.接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗 C.盡快處理；暫時無法解決的，向業主說明，約時間處理 D.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求 E.對業主的過多要求不予理會

13.物業綠化日常管理的內容有（ABE）。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草 14.常規物業管理包括（ADE）等。A.消防設備維護 B.房屋出租

C.配套商業的經營 D.消防停車位的建設 E.樹木的養護

15.下列資產中，其折舊可計入物業服務成本的有（BDE）。A.生活水泵 B.清潔用掃地

C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

三、案例分析題(共10題，第16題至29題，共80分)案例一 某住宅小區入住不足兩年，前期物業管理由開發商委托的甲物業管理公司負責。該小區業主大會成立后決定選聘乙物業管理公司承擔該小區的物業管理工作，業主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。

現場交接時，乙公司派項目經理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其余部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應當開發商解決。于是，甲乙公司未將該問題列入移交工作范圍。資料移交時，甲公司向乙公司移交了開發商提供的前期物業資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業主以沒有接受服務為由，不繳納物業服務費，致使小區物業服務經營虧損，希望用小區樓內廣告收入沖抵。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續發現部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：

16.本案例中物業承接查驗的做法是否正確？簡要說明理由。（3分）

答案要點：

不正確，移交雙方：根據《物業承接查驗》中物業管理機構管理工作移交內容規定：物業管理機構更迭時，原來物業管理機構向業主大會或物業產權單位移交；業主大會或物業產權單位向新的物業管理企業移交。

17.本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當？甲乙兩公司處置方法是否正確？簡要說明理由（4分）答案要點：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據《物業承接查驗》中物業管理機構管理工作移交內容規定：屋面屬于公共部位，應列入承接查驗內容，而案例中未列入承接查驗交接內容中。

18.物業資料的移交應包含哪些內容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規定？簡要說明理由。（6分）答案要點：

物業資料的移交應包括：物業產權資料，綜合竣工驗收資料，施工設計資料，機電設備資料等；

業主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設備維修記錄，水質化驗報告等各類服務質量記錄；財務資料，包括固定資產清單，收支賬目表，債權債務移交清單，水電抄表記錄；合同協議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量逐一清點是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規定》入住資料和為永久保存資料，嚴禁銷毀、丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。

19.本案例中部分業主拒繳物業服務費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當？請列出兩條理由證明自己的說法。（4分）答案要點：

不成立，物業服務是公共服務，雖業主未入住，物業的公共設施設備維護，環境衛生，秩序維護，公共區域的維護不因部分業主未入住意志而終止服務，所產生的費用由業主承擔；根據《物業管理條例》規定：未出售或未入住物業由開發建設單位繳納，根據案例中提示：若開發商已通知業主，業主辦理完房屋交付手續的，由業主承擔服務費用，若開發公司已銷售未履行告知業主接收房屋的，由開發建設單位承擔物業服務費用:甲公司提出的欠費以廣告費收入沖抵的方法不恰當，根據《物業管理條例》相關條款規定：利用公共設施設備經營所得收入屬于全體業主共有，應優先補充維修資金。

1、甲公司作為債權人可以向業主催繳費用，或向當地人民法院提起訴訟，維護自身的權益。

2、經營廣告收入費用應向全體業主公示，優先并補充維修資金。亦可爭取全體業主意見，由全體業主決議使用用途。

20.你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）答案要點：

1、明確交接主體和次序；此類物業的物業管理工作移交是原物業管理機構將物業管理工作移交給物業的業主大會或物業產權單位之后，再由業主大會或物業產權單位將物業管理工作移交給準備接管的物業管理企業，而不是原物業管理機構向準備承接的物業管理企業直接移交。

2、各項費用和資產多大移交，共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議，明確具體的保修項目，負責保修單位及聯系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

4、在物業管理移交工作中，對物業共用部位和共用設施設備存在的問題不易全面發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意做出相關安排，便于在后續工作中能妥善解決發現的問題。案例二

某住宅小區，2010年10月組織業主入住。入住工作由開發商辦理，物業服務企業協助。小區有15套房屋未銷售。另3套房屋因建筑質量問題業主拒絕辦理入住手續，開發商也認可質量問題，表示維修后再交付。

業主張某在10月8日辦理入住手續，領取了相關資料和鑰匙后發現房屋門窗有質量問題。遂與開發商約定期限整改。由于開發商未在約定期限內完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業服務費。

物業服務企業在10月20日巡視過程中發現業主王某裝修前未辦理裝修手續，并私自拆改天然氣管道設施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關規定，所以便私自改了。物業服務企業要求恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內容包括：“承諾因拆改天然氣管道導致出現的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3000元。問題：

21.15套未售出房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費分別應當由誰承擔？簡要說明其理由。（4分）答案要點： 1、15套未售和3套存在質量問題的房屋存在質量問題由開發建設單位負責物業服務費用；

2、根據《物業管理條例》未出售房屋由開發建設單位繳納物業服務費，3套存在質量問題的房屋，因業主未收房，根本原因在于開發商，所以應由開發建設單位承擔物業服務費用。22.張某拒繳物業服務費的理由是否成立？簡要說明理由。（4分）答案要點：

不成立，因張某收房以后發現門窗存在質量問題，根據國家標準及《商品房質量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責任應由開發建設單位承擔保修責任。張某不應以房屋質量為題為由，以拒繳物業費的行為，把責任轉嫁物業公司。23.你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。（4分）

答案要點：

不正確，根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得拆改燃氣管道和設施。拆改應當經燃氣管理單位批準。

24.針對王某未辦理裝修手續即開始裝修的情況，物業服務企業應該采取哪些管理來防止這種行為？（3分）答案要點：

根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規定：裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業，應當與物業管理單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議。物業服務企業在管理中應當采取以下措施：

1、物業服務企業首先應和裝修企業辦理相關裝修手續，告知其裝修注意事項；

2、應當按照裝飾裝修管理協議做好管理和服務工作，加強現場檢查，發現裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關規定的行為，應當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告有關部門依法處理，對違反協議的，應追究違約責任。25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？（4分）

答案要點： 承諾書無效。承諾書的內容違反了《物業管理條例》和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的規定，因此無效。26.物業住房維修管理人員在巡視過程中應當注意哪些問題？（6分）

答案要點： 加強巡視，防患于未然；物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員，管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現違規偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。案例三

擬建的XX花園項目地處城市邊緣地帶，臨近鳳凰山風景區。總建筑面積20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型，物業區域內有基本商業配套及健身房、網球場、游泳池、圖書館等。某物業管理公司派出了由公司行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業咨詢服務。在項目協調會上，開發商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有一段時間封頂，等等。

會后，物業管理公司隨即制定了早期介入方案，內容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調查；目標銷售群體確定；工程質量監理；確定設備安裝項目銷售配合方案等。問題：

27.根據本案例提供的材料，物業管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤？（10分）答案要點：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應由物業公司組成工作小組，由技術、管理、策劃等人員構成

2、周邊交通、商圈情況調查、目標銷售群體的界定不屬于物業管理早期介入的內容；

3、工程質量監理由監理單位完成、確定設備安裝單位應由建設單位完成。28.根據該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內容。（10分）答案要點：

根據本項目，由于正在施工建設，應屬施工建設階段，應主要進行以下內容的介入：

1、與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

2、配合設備安裝，確保安裝質量。

3、對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。

29.如果你公司取得該項目的物業管理權，結合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經營服務（每個方面至少列舉一項具體項目）（10分）答案要點：

XX花園項目由于臨近鳳凰山風景區，且有多種配套設施。若我公司取得該項目物業管理管理權，可以從以下幾個方面開展多種經營：

1、打風景區“旅游牌”，建議開發商持有一部分商業用房，開設風景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網球場，游泳池等設施開展多種康健經營，可擴大建設，成立一體化的會所服務如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區居民提供休閑文化的同時，宣傳風景區的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場、車輛養護、車輛緊急救助服務；

5、打親情牌，開展多種服務細節服務，該項目主要類型為小戶型，單身公寓，目標客戶為：城市精英、都市白領，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機票訂購等特約服務。此外，根據風景區環境優美，小戶型亦可面對老年人開放養老服務，吸引老年人群體等。

2012全國物業管理師執業資格考試

<物業管理實務>試卷答案

一、單項選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C 6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題 案例一

16．不正確。理由：乙公司應組織力量成立物業承接查驗小組，了解物業的基本情況，并著手制定承接 查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經驗和業務能力，專業性強。小組成員人數可 根據接管物業的規模而定。物業查驗的內容包括：①物業資料情況；②物業共用部位、共用設施設備及管理現狀；③各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況；④其他內容，包括物業管理用房，產權屬全體業主所有的設備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協議等。17．甲公司的解釋恰當。理由：物業管理公司承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分的保修事務都應由建設單位負責。甲、乙兩公司的處置方法不正確。理由：如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂 移交協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。18．物業資料的移交應包括：

(1)物業產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。(2)業主資料包括業主人住資料、房屋裝修資料。(3)管理資料。(4)財務資料。(5)合同協議書，指對內對外簽訂的合同、協議原件。(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規定。理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業主拒繳物業服務費的理由不成立。理由：物業服務企業的服務不會因為個別業主沒有實際居住就停止管理服務，因此無論業主是否實際居住，從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當的處理方法：①企業可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現服務質量和經營效益的同步增長，既保障業主利益又促進企業發展；②通過有償服務、擴大多種經營。20．從本案例吸取以下教訓來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業服務企業應組織力量成立物業承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業。(2)物業管理機構更迭時的物業查驗的基本內容要全面。理由：為了使物業的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業服務企業更好地了解物業情況，做好物業服務管理。

(4)移交手續要齊全。理由：以免產生糾紛。案例二

21．15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費由開發商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位 交納。

22．張某拒繳物業服務費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質量問題，在保修期內由開發建設單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業服務費。業主從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業管理單位對裝飾裝修內容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續。

24．物業服務企業應當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告城市房地產行政主管部門依法處理。25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。理由：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。

26．物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員、管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現違規違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。案例三 27．物業管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務不妥。物業管理的咨詢活動，主要指從物業管理的角度對開發建設 項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業服務企業提供，也可以由物業管理專業人員 提供。

(2)物業管理公司制定的早期介入工作方案包括的內容不當。由于物業管理公司是在工程施工建設階段介入的，主要涉及建設階段和銷售階段的管理咨詢服務。28．根據該項目具體情況，早期介人工作的主要內容包括以下內容。

(1)建設階段：與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設備安裝，確保安裝質量；對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。

(2)銷售階段：完成物業管理方案及實施進度表；擬定物業管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業管理檔案。

29．結合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經營服務。(1)房屋中介服務：房屋的租賃經營。(2)材料物資銷售服務：水暖配件的銷售。(3)廢品回收服務：設立廢品回收站。

(4)商業用房經營服務，開辦健身房、網球場、游泳池、圖書館等。

第三篇：物業管理實務

物業管理實務：某小區可收費面積10萬平方米，某物業服務企業實行包干制，若年營業成本為200萬元，該企業希望目標利潤率達10%，假如營業稅及附加為5.65%。

問:(1)該小區的物業服務費收費標準為多少?列出計算方式。

(2)物業物業企業收費率要達到多少才能保本運行?

(3)由于物價上漲，該物業服務企業的工資上漲20%，該企業希望保持原有利潤，年物業費增長多少?

解：(1)實行包干制的物業服務總收入=營業成本+企業利潤+營業稅及附加 =200萬元/(1-10%-5.65%)

=237.11萬元

收費標準(X):

X=237.11/120/12=1.98元/平方米

(2)收費率(X)

(10萬平方米*1.98*12*X*5.65%+200萬)/10萬平方米*1.98*12=89.82% X=91.53%

(3)年物業費增加：

200*20%/(1-10%-5.65%)

=47.42萬元

第四篇：物業管理實務

1、物業服務企業的資質分為那些等級？應由哪些機構頒發相應資格證書？

國務院建設主管部門（一級），省自治區人民政府建設主管部門（二級）直轄市人民政府房地產主管部門（二三級）設區的市級人民政府房地產主管部門（三級）

2、物業管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發出投標邀請書4.發放招標文件5.投標申請人的資格預審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業管理方案的一般程序是什么？

1.組織經營、管理、技術、財務人員參與物業管理方案的制訂2.對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料3.根據招標文件愛你規定的需求內容進行分工、協作4.確定組織架構和人員配置5.測算物業管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業管理服務費用

8.對擬訂的物業管理方案進行審核、校對、調整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業管理方案有哪些要求？

1.物業管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業管理服務需求的規定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂，方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。3.包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內做出3.承諾必須與要約的內容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業的承接查驗？

指物業服務企業對新接管項目的物業公用部位、公用設施設備進行承接查驗。物業的承接查驗是物業服務企業承接物業前必不可少的環節，其工作質量對以后的物業服務至關重要

8.物業承接計劃應包括哪些內容？

1.物業接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業主、施工方、物業接管小組三方施工質量整改工作協調安排5.其他

9.物業管理機構更替時管理工作的移交除了要移交新建物業所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？

1.物業資料情況：除新建物業涉及的物業資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查2.物業公用部位、公用設備設施的管理現狀3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況4.物業管理用房產權屬全體業主所有的設備、工具、材料。

10.新老物業企業交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產的移交3.如承接的部分物業項目還在保修期內。承接單位應與建設單位移交單位共同簽訂移交協議。4.在物業管理工作移交中，簽訂移交協議

11.物業承接查驗的方法？

物業管理承接查驗主要以核對方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業裝飾裝修管理服務流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務協議-辦理開工手續-施工-驗收

13.請簡述物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業部門、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關部門申報核準 14物業服務企業應詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內容是什么？

1.變動建筑主體和承重結構2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物6.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施9.其他影響建筑結構和使用安全的行為

15.簡述物業裝飾裝修中的檢查內容?

1.有無變動建筑主體和承重結構2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為6.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物7.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施9.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施10.超過設計標準或者規范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結構類型和材料可分為？

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。

18.什么是設備設施完好率？

完好設備設施數量占全部設備設施數量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規定的修理計劃和技術要求進行的維修活動。

21.維修養護計劃的編制依據是什么？

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標3.安全與環境保護的要求4.房屋及設備設施的技術狀態。

22.什么是修前預檢？

修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態。

23.資料準備工作完成后，根據情況決定是否編制修理的工藝規程或設計必要的工藝裝備等

24.什么是設備設施的檢查？

設備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

25.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統等。

26.空調系統管理常用的節能措施有哪些？

1.使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，是空調節能的重要手段2.保證和加強相關管道的保溫3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內容與重點是？

30.物業管理中的安防系統有哪些種類？

物業管理中的安防系統是物業管理區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法。

專職部門檢查：對物業小區的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業管理風險？

物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2.物業管理項目外包服務過程中的風險3市政公用事業單位服務過程中的風險4物業管理員工服務過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業管理的風險包括哪兩個方面？

1業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2物業管理日常運作過程中存在的風險

36.物業管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業管理員工服務存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是

第五篇：物業管理實務

《物業管理實務》章節關注點及案例參考

第一章

物業管理企業

一、本章關注點

1.《物業管理企業資質管理辦法》2.物業管理企業設立的程序 3.資質審批及管理、計算 4.組織機構優缺點及應用

二、案例題

（一）物業管理單位隸屬于原來的房地產開發公司。為了承攬外部業務和擴大規模，該企業經過房地產開發公司同意決定重組。該公司管理三個住宅小區，三個住宅小區分別是多層住宅20萬平方米，多層住宅25萬平方米和高層住宅15萬平方米，2006年11月30日取得了營業執照，擬向當地房地產管理部門申請資質。【問題】

1．物業服務企業有哪些常見模式?每個模式的特點有哪些?該企業重組設置的企業是什么模式? 2．物業服務企業有哪些特點? 3．該企業可以登記的物業服務企業資質為幾級? 4．該企業向當地房地產管理部門申請物業服務企業資質，最遲的時間是哪一天? 5.該公司剛剛設立，規模很小，業務量有限，該公司可以采用的最合適的是什么企業組織形式? 6.該企業設置物業服務企業組織機構需要考慮哪些因素? 【答案】

1．物業管理的常見模式有房地產建設單位的附屬子公司、獨立的物業管理企業和物業管理集團公司。房地產建設單位的附屬子公司是指房地產建設單位成立的法人或非法人物業管理企業。另外，也有部分房地產企業在其內部設立不屬于企業的專門部門，承擔售后物業的管理工作。這種企業的特點是房地產建設單位與物業管理單位之間屬上下級關系。獨立的物業管理企業是指不依附于房地產開發建設單位和其他單位，獨立注冊、自主經營、自負盈虧的物業服務企業。物業管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司構成。集團總公司是宏觀控制機構，集團發展的戰略決策由總公司負責。該企業重組后的模式是獨立的物業服務企業。

2．特征三點：物業服務企業是企業法人；物業服務企業屬于服務性企業；物業服務企業具有一定的公共管理性質的職能。3．三級(暫定)。

4．2006年12月29日。5.直線制。

6.企業戰略因素、外部環境因素、技術因素、組織規模及所處階段。第二章 物業管理招投標

一、本章關注點

1.《物業管理招投標管理暫行辦法》2.投標分析 3.物業管理投標的策略及技巧 4.物業管理方案編制 5.相關數據與應用 6.規范招投標行為

二、案例題

（一）某物業業主大會甲擬采用招標方式選擇物業管理公司，物業管理公司乙擬參加投標。

【問題】

1、甲決定采用公開招標方式招標，其除了通過公共媒介發布招標公告外，還需要在其中發布招標公告的媒體有()。

A、中國國家建設部網 B、中國房地產業協會網 C、中國住宅與房地產信息網 D、中國物業管理協會網

2、由于該項目規模較大，也比較復雜，投標人在獲得招標文件后，投標人應統一安排投標人會議，稱作()。

A、評審會議 B、資格審查會議 C、標前會議 D、招標人會議

3、如果你代表乙物業公司去投標，對投標項目評估應考慮哪幾個方面的因素? 【答案】在物業管理的投標活動中，應考慮以下幾個方面的因素：①投標物業的基本情況；②招標物業項目的定位；③業主的需求；④建設單位、物業產權人(含業主)、物業使用人的基本情況；⑤招標條件和招標過程；⑥競爭對手；⑦企業自身條件的分析。

4：乙物業公司安排你負責制定該項目的物業管理方案。請問物業管理方案應包括哪些內容? 【答案】物業管理方案的基本內容主要包括： 招標物業項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配備、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。第二章 物業管理合同

一、本章關注點

1.《管理規約制度》2.前期合同期限問題，3.合同主要條款4.合同糾紛處理

二、案例題

（一）劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業公司簽訂的《前期物業管理服務協議》和《業主公約》中都有明確的規定：為維護小區整體形象和相鄰住戶的安全，業主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄。”入住后，劉先生未經物業公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業公司發現后要求其拆除。劉先生認為：。這是自己的房子，自己有權利處理，拒不拆除。物業公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業公司因此把劉先生告上了法庭。

物業公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款；劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持?劉先生在此案中的不當之處?物業公司在操作中的錯誤所在? 【答案】

1、物業公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據，應予以駁回；訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應予支持；此案的訴訟費應由雙方分擔。

2、業主應合理使用房屋，不得損害他人權益和公共利益。劉先生致小區整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關業主的利益，而且違反了《前期物業管理服務協議》和《業主公約》的約定，行為不當。

3、首先，作為物業公司不是行政管理部門也不是執法單位，無權罰款；其次，物業公司應依照合同約定，采取協商或司法途徑解決矛盾，無權采取停水、停電等方式處理糾紛。案例題

（二）A房地產開發商開發的居住小區一期已經入住，當時的物業管理工作由A房地產開發商的物業部完成。隨著二期開發的繼續和入住的臨近，A開發商找到B物業管理公司并與之簽訂了為期十年的物業管理合同，將該居住小區的物業管理權承包給B物業管理公司。按合同約定，B物業公司要向A開發商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問A開發商與B物業管理公司簽訂為期十年的物業管理合同效力如何?A開發商要求公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效? 【答案】(1)開發商與物業公司簽訂的合同，屬前期物業服務合同。《物業管理條例》規定，前期物業服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。故即便開發商與物業公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區業主委員會成立并與物業管理企業簽訂物業服務合同之后，前期物業服務合同對小區業主就不再具有法律約束力了。

(2)開發商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份，在房屋交付后物業管理合同的實際履約當事人是各個業主和物業管理公司。對于代他人簽署的合同，開發商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有，是侵犯實際履約人即業主合法權利的行為，該條款無效。第四章 早期介入與前期物業管理

一、本章關注點

1.《建設工程質量管理條例》2.《物業承接查驗辦法》3.早期介入內容（規劃、施工、銷售）

4.項目前期運作 5.工程保修 6.前期關系協調

二、案例題

（一）物業管理的早期介入對于優化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問：(1)分別站在開發商和物業管理企業的角度，闡述物業管理早期介入對于開發商和物業管理企業的有利之處。(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么?(3)說明早期介入在物業建設各階段有哪些主要內容? 【答案】

1、物業管理的早期介入對開發商的好處很多。

①作為開發商在開發建設中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用人需求的物業管理公閉的意見，從而最大限度地完善自己的產品、最大限度地降低開發建設成本、提高效益，最大限度地促進產品銷售。

②開發商在開發建設中需要一個好幫手，特別需要有專業經驗的物業管理公司，協助其解決建房過程中發生的各種各樣的問題，如工程監理問題、設備選型與安裝問題、業戶入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。

③開發商需要一個事業上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業，開發銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業管理的早期介入對物業管理公司非常重要。

①通過早期介入，物業管理公司可以從未來潛在業戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發商糾正設計施工中大量的不當之處，避免潛在業戶使用物業、房產公司銷售物業、物業管理公司管理物業中產生不盡的煩惱與遺憾。

②物業管理公司可以及時做好業戶入伙與前期物業管理的準備，實現物業管理服務的高起點、高標準，使廣大業戶受益。

③減少開發商在銷售階段不利于物業管理的承諾，減少日后物業管理不必要的麻煩。

2、早期介入的作用包括：優化設計、有助于提高工程質量、有利于了解物業情況、為前期物業管理作充分準備、有助于提高建設單位的開發效益。

3、早期介入的內容：可行性研究階段：①根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理的模式；②根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容；③根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準；④根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準；⑤設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業管理框架性方案。

規劃設計階段：①就物業的結構布局、功能方面提出改進建設；②就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見；④就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。建設階段：①與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；②配合設備安裝，確保安裝質量；③對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。銷售階段：①完成物業管理方案及實施進度表；②擬定物業管理的公共管理制度；③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；④對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；⑤派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業管理檔案。案例題

（二）某城市住房開發項目為中高層，項目分三期建設。甲物業管理公司擬早期介入該項目。【問題】

1、甲物業管理公司可以早期介入該項目的階段包括()。

A、前期物業管理階段 B、規劃設計階段 C、建設階段 D、銷售階段

2、甲物業管理公司應該與()簽訂服務合同。

A、業主大會 B、業主委員會 C、建設單位 D、施工單位

3、甲物業管理公司前期介入該項目，應該支付服務費的是()。

A、甲物業管理公司 B、建設單位 C、施工單位 D、業主大會

4、甲物業管理公司就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議應該在()階段。

A、前期物業管理階段 B、規劃設計階段 C、建設階段 D、銷售階段

5、在前期物業管理期間，會存在哪些工程質量保修責任，在保修期內，保修責任是誰?作為物業管理公司，你應該如何處理? 【答案】（1）物業工程質量保修分為兩個部分：一是業主從建設單位購買的產權專有部分；一是物業服務企業承接管理的物業共有區域及共用設施設備部分。（2）這兩個部分的保修事務都應由建設單位承擔。

（3）作為物業服務企業，主要是向建設單位申報對物業共用區域及共用設施設備的質量保修，跟蹤并督促完成。業主專有部分由業主自行向建設單位提出處理要求；也可以向物業服務企業反映，物業服務企業負責轉告建設單位。

第五章 物業的承接查驗

一、本章關注點

1.《物業承接查驗辦法》2.物業項目交接矛盾糾紛處理 3.承接查驗方法內容應用

二、案例題

（一）A公司建設了一座涉外商務大廈，由于當時A公司自身并不具備直接管理大廈的經驗和能力，便招標了F公司作為專業機構負責該項目的物業管理工作。由于F公司是以低價中標，因而財務壓力很大，在實際管理運作中經常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調機組時，因正值冬季，環境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接收人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。

春夏之交，在進行空調運行準備過程中發現，前管理公司對機組的維護保養工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機組加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責，造成設備受損，補償費用要扣除相當部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正常”簽字的交接驗收記錄的復印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題?如何避免? 【答案】(1)在物業管理機構更迭的移交工作中，各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周期，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業管理方面不具備很多經驗和能力，A公司的失誤在于空調機組驗收時沒有進行開機運行，如果當時不具備開機條件，則應標注存疑，而不能草率簽字。

(2)在這種情況下，A公司應聘請專業機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹慎簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。

第六章 入住與裝修管理

一、本章關注點

1.《住宅室內裝飾裝修管理辦法》110號令 2.入住策劃實施 3.裝修管理與糾紛處理 4.裝修違規處理與執法

二、案例題

（一）某女士購買了一套期房，在辦理人住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到人住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關的細部質量問題未解決，而物業管理公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業管理費?請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業管理費，為什么?假如你是該物業公司的客戶服務經理，會如何處理? 【答案】(1)該女士應該交物業管理費。

該女士在辦理入住手續時，所提出的房屋內部問題，應由房屋出賣人即開發商負責修復解決，與物業公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格，僅以此為依據不能證房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙，故從業主入住日起應向物業管理公司交納物業管理費。

從法律的角度，物業管理與房屋買賣是兩種法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的法律主體，業主不應該因為開發商的問題而拒絕向物業管理公司交付物業管理費。

因為物業管理服務主要是為全體業主和整個物業公共部位和公共設施服務的，即便業主沒有實際居住，但是物業公司仍為其提供了主要的物業服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業主不交物業管理費的理由。

如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領取鑰匙，則另當別論了。(2)耐心向該女士說明其應當交納物業管理費的理由。

對于房屋細部問題，若在保修期內，協助業主聯絡開發商或開發商指定的施工單位予以解決。案例題

（二）某小區居住在十層的業主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛改兩衛”。在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業主王某儲藏室內的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區的項目經理，物業管理部門是否有權責令其拆除私裝物，為什么? 【答案】物業管理部門有權責令其拆除私裝物。

業主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，并應征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛生間，改變了房屋的使用性質，違反了法律法規相關規定。應對樓下業主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。

依據《物業管理條例》物業管理公司對于物業管理區域內違反物業裝飾裝修和使用方面法律、法規規定的行為，應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業管理公司完全有權利予以制止，包括責令顧拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。案例題

（三）如果你是工程部經理，負責物業裝飾裝修管理工作，請說明物業裝飾裝修管理服務包括哪些內容?在巡查裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容? 【答案】

1、物業裝飾裝修管理包括的內容有：

一是物業裝飾裝修的范圍和時間管理，二是物業裝飾裝修管理的要求，三是物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，四是物業裝飾裝修現場管理。

2、在巡查裝飾裝修現場時應重點核查以下內容：

(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目，一要檢查裝飾裝修項目是否申報，二是檢查裝修、裝飾物業的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發現新增裝修、裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續。

(2)要檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求，如埋入墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現場的防火設備是否配備，操作是否符合安全要求，現場的材料堆放是否安全，垃圾是否及時清運有無亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛生等。第七章 房屋及設備設施管理

一、本章關注點

1.如何做好設備運行管理 2.節能管理 3.分包方評審與控制4.消防、電梯管理與維護

二、案例題

（一）某業主4年前在某小區購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業主接到物業管理公司房屋漏水的通知，經查看，是所購商品房衛生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩戶業主均提出賠償要求。

該業主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應對漏水負全責。

物業公司認為，業主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應由業主承擔。

請問樓上業主長期未入住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業主造成的損失應該由誰來承擔?在緊急情況下，物業管理公司可否進入本案樓上業主家進行必需的維修，因此給樓上業主造成的損失應該由誰承擔? 【答案】(1)首先，根據建設部下發的《商品房實行住宅質量保證書》的規定：房地產開發企業對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中，業主購房已滿4年，則開發商不承擔責任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發生在業主房屋內，雖然不是業主人為造成的，但由于房屋所有權歸業主所有，從物業公司提供服務的公共性質考慮，物業公司既沒有權力私自打開房間進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應由該業主個人承擔。

但根據實際情況，也并不排除物業公司承擔責任的可能性：若在本案例中，物業公司在接到樓下業主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯系樓上業主，而采取消極的不作為，致使樓下業主的損失擴大，則物業公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。

(2)物業公司在無法聯系到業主，而樓下業主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業主家進行檢查維修，如因此給樓上業主造成如門窗破損等損失，賠償責任應由收益人承擔(此案的收益人是樓下業主)。

緊急避險是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權益免受正在遭受的緊急危險，不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業公司可以未經樓上業主許可，進入樓上業主家中進行檢查并排除故障。但應符合下列條件：①樓下業主損失不斷擴大。②業主無法及時趕到或無法聯系到業主。③進入樓上業主家是唯一可行的維修方法。④樓下業主因不及時維修遭受的損失比物業公司進入樓上業主家給樓上業主造成的如門窗破損的損失更大。

此外，為了避免在緊急情況下，物業公司因缺乏明確的依據而無法果斷采取行動避免損失，也為了避免在采取緊急措施后，在責任確定上與業主之間產生糾紛，我們建議物業公司與業主最好在《物業管理服務合同》中，對在小區管理中可能出現的采取緊急避險行為情形，如：緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。案例題

（二）甲小區某樓602室由華某承租，502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經物業公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規范要求設置防護網，被鳥鉆進管道內筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業公司對502室王某的損失負有什么樣的責任?602室的裝修人華某是否對502室王某室內的損失負有責任? 【答案】(1)根據國務院頒布的《物業管理條例》和建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業管理公司管理不善，未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內，造成王某財產損失，對此，物業管理公司應承擔主要責任。

(2)華某未經物業公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了王某的財產損害。為此，華某對王某的財產損害也應承擔一定的責任。第八章 物業環境管理

一、本章關注點

1.《普通住宅小區物業管理服務等級標準》2.四害消殺與日常管理結合 3.現場環境管理

二、案例題

（一）亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經濟發育過程中出現的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的某花園，也未能幸免。

某花園小區管理處下大力氣加以整治，力求辟出一方凈土。通過加強護衛巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象，卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內部，又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后，發現樓內廣告的派發有三種情況：一是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。請根據此情況制訂管理辦法。【答案】

1、疏導管理：在每幢大廈入口處設置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏(先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而實現對其的有序管理。

2、說服教育：發現樓內派發廣告，當即按照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。

3、對屢教不改的強制管理：某些單位不聽勸誡繼續亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內的經營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規行為時止。第九章 公共秩序管理

一、本章關注點

1.物業配合社區治安管理 2.治安突發事件處理 3.如何做好消防管理 4.消防檢查、動火管理、預案 5.停車位供需矛盾

二、案例題

（一）一天，物業管理公司的值勤保安接到與住戶聯網的報警器發出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發現家中只有一位白發蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業管理公司領導聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負責修理好損壞的房門。接下來業主向該物業管理公司提出了賠償的要求。請問在本案例所述情形下，物業管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入?在什么情況下，物業管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入?請你評判在這件事情的處理上，該物業管理公司做法是否妥當，還有什么不足? 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物業公司不可以直接破門而入。

物業公司對報警系統有管理和維護的職責，對報警器的誤報所造成的損失，物業公司應負管理不當的責任。本案中因報警器誤報，物業公司沒有調查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業主的財產權和住宅不受侵犯權。

(2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入，屬于法律規定的緊急避險情形的，為避免業主家遭受損失或損失擴大，保安可以破門進入。

(3)值得肯定的是，物業公司對報警反應迅速，在發現錯誤后，主動賠禮道歉，態度積極，避免了與業主問的矛盾激化；

不足在于，物業公司對報警系統管理不善，檢查不及時，致使保安員不得已破門而入，給住戶造成財產損害和精神損害。案例題

（二）你是某物業公司的安全管理人員，負責所承管項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務包括哪些內容及治安防范的注意事項。

【答案】(1)公共安全防范管理服務內容包括：

出入管理，安防系統的使用、維護和管理、施工現場的管理，配合政府開展社區管理等工作。(2)治安防范的注意事項包括：

①遇到有人在公共區域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協助公安機關迅速平息事件，防止事態擴大。

②遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協助公安機關制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發生的案件，應做好現場的保護工作，以便公安機關進行偵察破案。

③管轄范圍內公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離轄區，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。

④轄區公共區域內出現可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

⑤管轄區域內發生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現場，并做好轄區內客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。第十章 物業管理風險防范與緊急事件處理

一、本章關注點 1.物業使用風險 2.業主概念不清風險 3.員工服務風險

4.輿論風險 5.火警、燃氣、電梯、高空拋物、水浸事件 6.風險防范控制措施

二、案例題

（一）某物業管理公司職工在進行清潔內墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據此情況，你認為物業公司應該如何避免此類風險? 【答案】(1)在日常管理和服務過程中，物業管理公司必然要聘請一定數量的員工，而這些員工在工作過程中可能發生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業病危害的情況。依據有關法律和雇傭合同的約定，雇主需履行相應的保障責任。所以發生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責任。作為微利經營的物業管理行業很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉嫁于保險公司。

(2)物業公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。第十一章 物業財務管理

一、本章關注點

1.《住宅專項維修資金管理辦法》2.如何做好物業經營（增收節支）3.酬金制與包干制理解應用 4.維修資金使用管理應用

二、案例題

（一）請寫出物業服務費成本(支出)構成，并對其中的“物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內容)。【答案】(1)物業服務費成本(支出)構成：

①管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； ②物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； ③物業管理區域清潔衛生費用； ④物業管理區域綠化養護費用； ⑤物業管理區域秩序維護費用； ⑥辦公費用；

⑦物業管理企業固定資產折舊； ⑧物業共用部位、共用設施設備及公共責任保險費用； ⑨經業主同意的其他費用。

(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用含有：

①公共建筑及道路土建零修費； ②給排水設備日常運行維護費用； ③電氣系統設備維護保養費； ④消防設備日常運行維護費用； ⑤電氣系統設備運行能源費等。

案例題

（二）如果你是某物業公司的管理人員，公司委派你開展物業服務費的測算編制工作，請說明物業服務費的測算編制應考慮哪些因素? 【答案】(1)物業服務費測算編制應當區分不同物業的性質和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節價。

(2)物業服務費的測算編制應根據物業服務的項目、內容和要求，科學測算確定物業服務成本。(3)物業管理企業為該項目管理投入的固定資產折舊和物業管理項目機構用物業服務費購置的固定資產折舊，這兩部分折舊均應納入到物業服務費的測算中。

(4)物業管理屬微利性的服務行業，物業服務的測算和物業管理的運作應收支平衡、略有結余，在確保物業正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業管理企業得以可持續發展。第十二章 物業管理檔案管理

一、本章關注點

1.檔案移交問題 2.檔案收集保管 3.業主信息安全問題

二、案例題

（一）如果你是某物業公司的檔案管理員，負責檔案的保存工作，請說明檔案保存應注意的事項有哪些? 【答案】(1)物業承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業基礎資料檔案，是物業管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用設施設備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起著十分關鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確規定，一般不能低于設備的使用年限的2倍。

(3)各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環境與安全管理記錄檔案的數量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。第十三章 人力資源管理

一、本章關注點

1.《勞動合同法》基本了解 2.《物業管理師制度暫行規定》 3.行業用工荒問題 4.員工勞資糾紛問題 5.員工薪酬福利與考核 第十四章 物業客戶管理

一、本章關注點

1.業主溝通內容與技巧 2.投訴處理程序與技巧3.業主滿意度評價

二、案例題

（一）你是某物業公司的員工，職位是客戶服務經理，服務于某小區。該小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催討時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據?為什么?請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。【答案】陶小姐的主張沒有法律依據。

(1)物業管理費是物業公司為業主提供《物業服務合同》中的義務所收取的服務費，物業公司的服務是針對整個物業的公共部位和公共設施，提供包括公共設施的維修維護、公共衛生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業服務合同約定的維修范圍。若在保修期內，業主應向開發商提出，若超過保修期，則應由業主自行負責。故業主陶小姐以此拒交物業管理費無法律依據。

若物業公司接到業主的保修，并承諾提供此特約服務，物業公司與業主之間就成立了維修合同，若物業公司沒有及時修繕，則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業服務合同是兩個合同，業主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業服務合同》義務的合法理由。

物業管理費的構成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應的部分物業費，陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業管理費的做法是不妥當的。

(2)耐心向業主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由；繼續催繳物業費，并保存催繳證據；若在保修期內，及時協助業主告知開發商或開發商指定的承擔維保責任的施工單位；若接受業主的特別委托，答應修理漏水水管，則應及時提供服務，否則即構成對《維修合同》的違約，業主有權要求索賠，并在合理賠償數額內主張與物業管理費相抵消。第十五章 物業管理應用文書

一、本章關注點

1.行文規范 2.常用文種應用（通知、報告、函、會議紀要）